Theo những đánh giá của khách hàng, thì quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn One Opera tương đối tốt, khá chuyên nghiệp. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số yếu điểm khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng. Do đó cần có những giải pháp để cải tiến, đơn giản hoá các quy trình phục vụ khách mà vẫn đảm bảo được tính chặt chẽ và chính xác để chất lượng phục vụ khách ngày càng được nâng cao. Sau đây là một số giải pháp em xin đề xuất đến ban lãnh đạo khách sạn:
Về quy trình đặt buồng
- Nhân viên lễ tân cần đáp ứng các yêu cầu của khách trong khi khách đến đặt phòng tại khách sạn. Ví dụ: khi khách yêu cầu được lên xem phòng trước, nhân viên cần kết nối nhanh với bộ phận buồng sắp xếp cho khách xem những phòng tốt nhất. Trong trường hợp, khách xem phòng rồi mà không thuê nhân viên cần dò hỏi xem những điểm nào khiến khách không hài lòng, khéo léo thuyết phục khách, không được tỏ thái độ phiền hà, bất mãn với khách.
- Đối với khách đoàn, khách của các công ty lữ hành, nhân viên lễ tân nên xin lại thông tin (tên, ngày sinh, quốc tịch, số passport) của tất cả du khách ngay từ lúc đặt phòng
56 để sau đó lưu lại trên hệ thống. Điều này sẽ giúp khâu check-in được nhanh hơn, chuyên nghiệp hơn và không khiến khách phải chờ lâu khi vào nhận phòng.
Về quy trình đón tiếp và nhận phòng
- Hàng ngày, các nhân viên lễ tân nên lập một danh sách khách yêu cầu đón tại sân bay và bàn giao chính xác thời gian đón khách tại sân bay, số hiệu chuyến bay, cổng đón cho nhân viên lái xe và bellman để tránh tình trạng để khách đợi quá lâu tại sân bay.
- Nhân viên lễ tân nên liên lạc với khách hoặc hướng dẫn viên để xin khoảng thời gian mà khách sẽ đến check-in và báo lại cho hostess để chuẩn bị welcome drink một cách nhanh chóng vì thời gian chuẩn bị welcome drink hiện tại của khách sạn khá chậm.
- Bellman phải giúp khách lấy hành lý từ trên xe xuống thay vì chỉ giúp khách mang hành lý lên phòng. Bellman dẫn khách lên phòng, mở cửa và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi cơ bản, không nên để khách tự lên tìm phòng.
- Khi check-in cho khách nhân viên lễ tân nên giới thiệu thêm một số dịch vụ của khách sạn như dịch vụ spa, casino, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ tour trong ngày, những chương trình khuyến mãi đang diễn ra, … thay vì chỉ giới thiệu nhà hàng và thời gian ăn sáng như hiện nay.
- Quy trình check-in nên diễn ra nhanh chóng trong khoảng 5-10 phút, không nên để khách đợi quá lâu sau một chuyến đi dài.
- Khi khách đoàn quá đông, nhân viên lễ tân nên sắp xếp phòng và chuẩn bị sẵn chìa khoá phòng để khi check-in sẽ nhanh hơn.
Về quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Khi khách ngồi nghỉ hoặc đợi ai đó ở sảnh thì nhân viên hostess nên hỏi thăm khách và bắt chuyện với khách, hỏi khách có cần giúp đỡ gì không, có thể giới thiệu cho khách một số địa điểm du lịch hấp dẫn tại Đà Nẵng.
- Giải quyết nhanh các phàn nàn của khách, tuyệt đối không đôi co, tranh cãi với khách.
- Khi khách gọi xuống quầy lễ tân thì nên nhấc máy trong 2 lần kêu đầu.
- Nhân viên lễ tân nên gợi ý khách gửi lại chìa khoá tại quầy lễ tân khi ra ngoài để tránh mất chìa khoá vì khi khách làm mất khoá thì phí phải trả là 100 ngàn đồng/ chìa.
- Nhân viên lễ tân nếu có thể thì nên chú ý thời gian khách ra vào khách sạn, luôn chào hỏi, thân thiện, tươi cười với khách.
Về quy trình thanh toán và tiễn khách
Quy trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân khách sạn One Opera vẫn chưa lấy được sự hài lòng của khách sạn. Thời gian check-out còn khá lâu. Việc thanh toán vẫn có những sai sót. Vì vậy, một số giải pháp sau đây sẽ giúp bộ phận lễ tân cải thiện quy trình check-out.
- Nhân viên lễ tân phải kiểm tra chính xác hoá đơn trước khi đưa khách thanh toán và ký nhận.
- Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán.
- Trong thời gian nhân viên buồng kiểm tra phòng, nhân viên lễ tân nên mời khách đợi tại bàn chờ thay vì để khách đứng đợi.
- Khi khách xuống trả phòng đông, đặc biệt là khách đoàn thì nhân viên lễ tân nên ưu tiên check out cho khách lẻ trước. Nhân viên nên báo cho nhân viên doorman biết những khách chưa được đi để tránh tình trạng khách đi mà chưa thanh toán tiền.
- Khi nhân viên buồng kiểm phòng quá lâu mà chưa thấy thông báo lại, nhân viên lễ tân phải linh hoạt gọi lại lần nữa để hỏi, tránh tình trạng nhân viên buồng kiểm tra rồi mà quên báo xuống lễ tân khiến khách đợi lâu làm ảnh hưởng đến công việc của khách.
- Khi check-out, nhân viên lễ tân nên khoé léo thăm dò ý kiến, sự hài lòng, sự góp ý của khách về dịch vụ tại khách sạn, luôn luôn cảm ơn khi tiễn khách.
58 - Bộ phận lễ tân cần có một cuốn sổ ghi lại những góp ý của khách để biết được những thiếu sót của khách sạn và khắc phục sớm nhất, nâng cao hơn nữa về chất lượng phục vụ của khách sạn.