Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình
của BPLT tại khách sạn One Opera
Tiêu chí N
% khách đánh giá
theo các mức độ Mean
1 2 3 4 5
1.Khu vực đại sảnh rất gọn gàng, sạch đẹp 100 0 2 40 37 21 3.77 2.Không gian đại sảnh được bài trí tinh tế 100 0 14 59 24 3 3.16 3.Trang thiết bị tại quầy lễ tân hiện đại 100 0 14 50 33 3 3.25 4.Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ,
nước uống)
46 5.Trang phục nhân viên lễ tân lịch sự 100 0 2 47 44 7 3.56 6.Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn 100 1 2 37 46 14 3.70
Phương tiện vật chất hữu hình 3.35
Nhìn chung, theo kết quả khảo sát thu được từ bảng 2.13, đa số khách hàng đánh giá khá thấp về chất lượng phương tiện vật chất hữu hình tại BPLT, điểm đánh giá trung bình là 3.35/5, là mức điểm trung bình, nghĩa là khách chưa hài lòng về cơ sở trang thiết bị, nội thất, trang trí, …, đây là nhóm có mức điểm thấp nhất trong 5 nhóm. Trong đó, yếu tố “Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, nước uống)” bị đánh giá thấp nhất. Không gian chờ và sảnh của khách sạn dường như chưa được lòng khách khi bố trí bàn ghế chờ ở quá xa quầy lễ tân khiến khách phải đứng chờ đợi khá lâu trong quá trình kiểm phòng check out, về phục vụ nước chào đón còn hay bị chậm trễ, trang thiết bị như máy vi tính và máy in miễn phí cho khách thì thường bị sự cố tắc mực, nghẹt giấy và hết giấy. Mặc dù chưa có những đánh giá cao về cơ sở vật chất, nhưng về con người là nhân viên lễ tân thì được khách hàng đánh giá hài lòng về cả trang phục lẫn ngoại hình.