Về chuyên môn nghiệp vụ
- Những nhân viên lễ tân mới cần được đào tạo bài bản về kiến thức chuyên ngành khách sạn, nắm bắt được các dịch vụ cơ bản trong khách sạn, những đặc điểm của khách sạn: số phòng, view phòng, hướng phòng, loại phòng, giá phòng, kích thước phòng. Đặc biệt, mỗi nhân viên mới cần được dẫn đi tham quan khách sạn, xem kỹ lưỡng về đặc điểm của từng tầng, từng loại phòng, các bố trí, bày trí đồ dùng trong các phòng để khi giới thiệu phòng cho khách hay khách hỏi về đồ dung nào đó trong phòng thì có thể giải đáp nhanh chóng tránh tình trạng trả lời ấp úng thiếu chuyên nghiệp.
- Những nhân viên lễ tân chưa được qua đào tạo bài bản về kiến thức chuyên ngành từ trường lớp cần được training bài bản về các quy trình check-in, check-out, quy trình phục vụ khách, quy trình giải quyết các khiếu nại của khách,… Ví dụ: khách sạn One Opera có một số nhân viên lễ tân tốt nghiệp các ngành không liên quan đến nghiệp vụ lễ tân như ngành tiếng Anh phiên dịch, ngành ngôn ngữ Hàn, ngành Tiếng Anh thương mại, ngành Quản trị kinh doanh… Tuy có ngoại ngữ tốt nhưng lại chưa được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ lễ tân, vì vậy ban quản lý cần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng các kiến thức cơ bản về ngành lễ tân cho những nhân viên này.
- Ngoài những kiến thức chuyên ngành, các nhân viên lễ tân phải thường xuyên cập nhật các thông tin bên trong và ngoài khách sạn để phục vụ khách được tốt nhất. Ví dụ:
Những thông tin về du lịch: nhân viên lễ tân nên nắm rõ các sự kiện, các lễ hội, các cuộc thi lớn tại Đà Nẵng, …
Những thông tin về xã hội: tình hình dịch bệnh, tình hình ô nhiễm biển, tình hình an ninh tại thành phố Đà Nẵng, …
Những thông tin về thời tiết: tình hình bão, nắng hạn, giông, sấm chớp, thời tiết hôm nay và các ngày tới …
Những thông tin về các địa điểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng: Bà Nà Hill, Asia Park, biển Mỹ Khê, chùa Linh Ứng, Ngũ Hành Sơn, Hoà Phú Thành, …
54 Nhân viên cần biết về đường đi và các dịch vụ tiện ích gần khách sạn như: siêu thị, quán ăn, tiệm thuốc, tiệm cắt tóc, tiệm nail, shop hoa, các quán ăn, nhà hàng nổi tiếng lân cận …
- Nhân viên lễ tân mới cần được bồi dưỡng thêm về một số thông tin của khách VIP của khách sạn.
- Nhân viên bộ phận lễ tân nên nhớ tên một số khách đã và đang lưu trú của khách sạn, điều này thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách.
- Nhân viên lễ tân cần biết được những đặc điểm văn hoá cơ bản của một số quốc gia cơ bản. Ví dụ: Người Nhật có văn hoá đúng giờ vì vậy nhân viên tuyệt đối không nên trễ giờ nhận phòng với khách Nhật và để khách chờ đợi.
Về ngoại ngữ, tin học
Ngoại ngữ
- Những nhân viên lễ tân còn chưa thông thạo tiếng Anh cần phải được bồi dưỡng thêm, khuyến khích nhân viên đi học thêm tiếng Anh.
- Ngoài việc tập trung nâng cao trình độ tiếng Anh, khách sạn cần mời giảng viên về training thêm cho nhân viên lễ tân khả năng giao tiếp cơ bản một số ngoại ngữ phổ biến khác như: tiếng Nhật, tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Pháp, …
- Tuyển thêm nhân viên thông thạo tiếng Trung và tiếng Nhật, Hàn. Tin học
- Nhân viên cần được hướng dẫn sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn Gihotech ngay sau khi nhận thử việc tại khách sạn. Các nhân viên cũ nên trực tiếp hướng dẫn các nhân viên mới.
- Nhân viên cần phải có những kỹ năng về tin học văn phòng tốt: biết sử dụng Excel, Word, tốc độ đánh văn bản nhanh, sử dụng các tổ hợp phím tắt thành thạo, biết cách in văn bản, cách sử dụng máy in …
Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng
- Khách sạn nên training kỹ năng phục vụ của bộ phận lễ tân định kỳ 6 tháng một lần.
- Mời các chuyên gia về tâm lý khách hàng về để training cho nhân viên lễ tân về cách nắm bắt được tâm lý khách từ đó có thể cải thiện tốt hơn chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Tổ chức các khoá training, tập duyệt về cách giải quyết phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp khác.
- Nếu có thể khách sạn nên cấp các khoá học nâng cao cho nhân viên về giao tiếp, ngoại ngữ 2.