Trong tình hình kinh tế du lịch phát triển mạnh mẽ tại thành phố Đà Nẵng, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú là ngành tạo ra nguồn doanh thu lớn nhất trong cơ cấu nguồn doanh thu từ ngành công nghiệp không khói này. Cuộc đua tăng doanh thu, giành thị phần, khẳng định thương hiệu của các khách sạn lớn trên địa bàn thành phố là chưa bao giờ ngừng lại. Trong đó có khách sạn One Opera -là một trong số những khách sạn đã tạo ra được chỗ đứng vững chãi bằng cách không ngừng nỗ lực, phấn đấu đem đến cho khách hàng của mình những sản phẩm, dịch vụ mà chất lượng được đặt lên hàng đầu.
Khách sạn One Opera luôn vạch ra những chính sách phát triển doanh thu và đạt được những thành tựu nhất định trong kinh doanh. Điều này sẽ được phân tích và thể hiện qua bảng tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây từ năm 2016-2018 dưới đây.
Nội dung
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tốc độ tăng trưởng năm
2017/2016
Tốc độ tăng trưởng năm 2018/2017 SL % SL % SL % SL % SL % Doanh thu 323090.21 100 386573.32 100 435973.5 100 63483.11 19.65 49400.18 12.78 Lưu trú 125895.79 38.96 164337.66 42.5 197060.02 45.2 38441.87 30.53 32722.36 19.91 Ăn uống 110895.56 34.32 133582.21 34.56 144350.83 33.11 22686.65 20.46 10768.62 8.06 Bổ sung 86298.86 26.72 88653.45 22.94 94562.65 21.69 2354.59 2.73 5909.2 6.67 Chi phí 179256.24 100 197625.36 100 221477.63 100 18369.12 10.25 23852.27 12.07 Lưu trú 75128.32 41.91 83530.55 42.26 98712.58 44.57 8402.23 11.18 15182.03 18.18 Ăn uống 60895.56 33.97 68686.65 34.75 79576.91 35.93 7791.09 12.79 10890.262 15.85 Bổ sung 43232.36 24.12 46414.16 22.99 43188.14 19.5 3181.8 7.36 -3226.022 -6.95 Lợi nhuận 143833.97 100 188947.96 100 214495.87 100 45113.99 31.37 25547.91 13.52 Lưu trú 67023.65 46.6 79568.98 42.11 94914.42 44.25 12545.33 18.72 15345.442 19.29 Ăn uống 46523.25 32.35 62458.56 33.06 71041.03 33.12 15935.31 34.25 8582.4721 13.74 Bổ sung 30287.07 21.05 46920.84 24.83 48540.42 22.63 16633.77 54.92 1619.5754 3.45 (ĐVT: triệu đồng)
(Nguồn: Phòng kế toán-tài chính Khách sạn One Opera) Bảng 2.3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn One Opera Đà Nẵng trong ba năm gần đây từ năm 2016 đến 2018
30
Nhận xét:
Thông qua bảng 2.3 kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn One Opera Đà Nẵng trong ba năm gần đây (từ năm 2016-2018), mặc dù có nhiêu biến động nhưng vẫn thu được lợi nhuận mong muốn. Điều này thể hiện được khả năng lao động tốt của nhân viên cũng như năng lực và bản lĩnh của các nhà lanh đạo điều hành khách sạn.
Về doanh thu : Với tổng lượt khách tăng đều qua các năm thì doanh thu của khách
sạn One Opera cũng tăng đều qua các năm. Điều này chứng tỏ các chính sách kinh doanh của khách sạn rất hiệu quả.
- Năm 2017/2016: doanh thu năm 2017 tăng 63.483,11 triệu đồng (tăng 19,65%) so với năm 2016. Trong đó, tổng doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 38.441,87 triệu đồng (tăng 30,53%) so với năm 2016, chiếm 42,5% trong cơ cấu doanh thu; tổng doanh thu của dịch vụ ăn uống năm 2017 tăng 22.686,65 triệu đồng (tăng 20,46%) so với năm 2016, chiếm 34,56% trong cơ cấu doanh thu; doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2017 tăng 23.54,59 triệu đồng ( tăng 2,73%), chiếm 22,94% .
- Năm 2018/2017 : doanh thu năm 2018 tăng 49.400,18 triệu đồng (tăng 12,78%) so với năm 2017. Trong đó, tổng doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 32.722,36 triệu đồng (tăng 19,91%) so với năm 2017, chiếm 45,2% trong cơ cấu doanh thu; tổng doanh thu của dịch vụ ăn uống năm 2018 tăng 10.768,62 triệu đồng (tăng 8,06%) so với năm 2017, chiếm 33.11% trong cơ cấu doanh thu; doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2018 tăng 5.909,2 triệu đồng (tăng 6,67%), chiếm 21,69% .
Nhìn chung, mặc dù tổng doanh thu tăng qua các năm, tuy nhiên năm 2018/2017 tốc độ tăng trưởng chậm hơn so với năm 2017/2016. Doanh thu của dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất khoảng 43% trong cơ cấu doanh thu, là nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn. Đứng thứ hai sau doanh thu của dịch vụ lưu trú là doanh thu của dịch vụ ăn uống, chiếm khoảng 34% cơ cấu doanh thu, là một hoạt động tạo ra nguồn thu chính của khách sạn. Doanh thu của dịch vụ bổ sung năm 2018/2017 tăng gấp đôi so với năm
2017/2016 , khách sạn đã chú trọng hơn trong việc đầu tư và phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, nhờ vậy mà đem lại thêm nguồn doanh thu đáng kể trong mảng hoạt động này.
Về chi phí: Vì doanh thu tăng mạnh nên chỉ phí cũng tăng nhưng ít hơn, giúp cho
lợi nhuận khách sạn cũng tăng mạnh. Chi phí chủ yếu tập trung cho dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 43% tỷ trọng, sau đó là dịch vụ ăn uống chiếm 34% tỷ trọng và cuối cùng là dịch vụ bổ sung chiếm khoảng 23% tỷ trọng. Hầu hết chi phí cho dịch vụ lưu trú và ăn uống đều tăng mạnh, tuy nhiên dịch vụ bổ sung có tốc độ tăng trưởng chi phí giảm, giảm 6,59% năm 2018/2017. Điều này cho thấy, khách sạn đã có những chiến lược đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị vào các năm trước tạo nền tảng cho các năm sau này hoạt động dịch vụ bổ sung hiệu quả đem lại lợi nhuận cao với chi phí đã giảm thiểu đáng kể.
Về lợi nhuận: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận năm 2018/2017 (31.37%) có bước
chậm hơn tốc độ tăng trưởng lợi nhuận năm 2017/2016 (13.52%).Tuy nhiên, lợi nhuận của khách sạn vẫn tăng đáng kể qua các năm, lợi nhuận ở hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn chiếm phần lớn cơ cấu tỷ trọng, chiếm khoảng 44%. Điều này chứng tỏ khách sạn luôn tập trung phát triển dịch vụ cơ bản này là ưu tiên hàng đầu, đem lại nguồn lợi nhuận cao nhất cho khách sạn. Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ bổ sung phát triển rất chậm chỉ tăng 3%, vì vậy khách sạn cần phát triển thêm dịch vụ bổ sung để đem lại nguồn lợi nhuận cao nhất.
2.4 Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera
32
Bảng 2.4: Thống kê đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn One Opera Đà Nẵng 2018 Cơ cấu bộ phận lễ tân Số lượng Độ tuổi Trình độ Ngoại ngữ Dưới 35 tuổi Từ 35 - 50 tuổi Cao đẳng Đại học Thạc sy TOEIC IELT Nam Nữ Nam Nữ Giám Đốc 1 1 Trợ lý GĐ 1 1 BP tiếp tân 7 3 4 BP thu ngân 2 2 BP kiểm toán đêm 2 2 BP tổng đài 1 1 BP đặt buồng 2 2 BP giao tiếp KH 3 3 BP hỗ trợ tiếp đón Bellman 4 3 1 Doorman 1 1 Driver 4 2 2 Tổng 28 12 13 3
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Khách sạn One Opera)
Bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera có 28 người, làm việc theo ca, mỗi tuần nghỉ 1 ngày, với 3 ca làm việc cơ bản là: Ca sáng (6h-14h), ca chiều (14h-22h), ca đêm (22h-6h). Trưởng bộ phận lễ tân làm việc theo giờ hành chính : từ 8h-16h.
Lịch làm việc được giám sát của bộ phận lễ tân phân công, sắp xếp. Chính nhờ sự phân chia lịch phù hợp nên sự phối hợp làm việc giữa các ca của nhân viên rất tốt. Việc phân chia người cũng rất linh hoạt, những ngày khách đông thì phân thêm người để hỗ trợ. Trong ca luôn có một giám sát, hoặc trưởng ca để linh hoạt giải quyết các vấn đề phát sinh.
Việc giao ca giữa các nhân viên làm khá tốt, nhưng vẫn còn một số ngày nhân viên ca trước không ghi lại đầy đủ các thông tin yêu cầu của khách trong sổ giao ca làm nhân viên ca sau bối rối khi khách hỏi tới, phải tốn thời gian hỏi lại nhân viên ca trước, làm khách không hài lòng.
Dựa vào bảng 2.4 ta có nhận xét như sau :
Tại bộ phận lễ tân khách sạn One Opera, số lượng nhân viên nam nữ khá đồng đều (13 nữ, 15 nam), có 2 nhân viên lễ tân nam chuyên phụ trách ca đêm, còn lại hầu hết chia ca luân phiên nhau làm ca đêm, do tính chất công việc ca đêm đòi hỏi sức khoẻ tốt, nên ca đêm chủ yếu là nam trực.Các nhân viên đa số còn trẻ chủ yếu độ tuổi dưới 35 tuổi, nên rất năng động, sức khoẻ tốt, có trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, dễ dàng học hỏi và trau dồi các kiến thức mới. Các nhân viên mới được nhân viên cũ, quản lý training khi làm việc.
Xét về trình độ học vấn: đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân có trình độ Đại học, một số ít trình độ Cao đẳng. Nhân viên trình độ Cao đẳng chủ yếu tập trung vào bộ phận tài xế và Bellman do đặc điểm công việc không yêu cầu kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ cao.
Xét về trình độ ngoại ngữ: nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao chủ yếu tập trung ở bộ phận nhân viến tiếp tân và nhân viên quan hệ khách hàng do yêu cầu công việc đòi hỏi giao tiếp nhiều bằng ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh, ngoài ra cũng có vài nhân viên giao tiếp được bằng tiếng Hàn. Nhìn chung, trình độ tiếng Anh của bộ phận lễ tân khá tốt, tuy nhiên tiếng Anh thôi là chưa đủ vì đa số nguồn khách của khách sạn One Opera là khách quốc tế với nhiều thị trường khách khác như châu Á, châu Mỹ,… Mặc dù có hướng dẫn viên người Việt, nhưng khi khách hỏi trực tiếp bằng ngôn ngữ của họ thì nhân viên còn gặp nhiều khó khăn với rào cản giao tiếp. Đối với khách sạn 5 sao và nguồn khách đa dạng như One Opera thì việc biết nhiều và thông thạo nhiều ngoại ngữ là rất quan trọng. Mặt hạn
34 chế, do thời gian làm việc chưa lâu nên trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và tay nghề của họ chưa cao, chưa nhiều kinh nghiệm.
2.4.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Khách sạn One Opera Đà Nẵng là một khách sạn 5 sao nên các công đoạn trong quy trình phục vụ khách cũng được chuẩn hoá cao và được đội ngũ nhân viên thực hiện một cách rất chuyên nghiệp. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn One Opera bao gồm 4 bước sau đây:
Bước 1: Nhận đăng ký đặt phòng
Khách sạn One Opera có hai nguồn khách cơ bản: khách trực tiếp và khách gián tiếp.
Khách trực tiếp: Khách lẻ và khách đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân, số lượng khách này tương đối ít tại khách sạn.
Khách gián tiếp: Khách đặt buồng qua các bên trung gian thông qua các đại lý lữ hành, các công ty du lịch, khách đặt buồng qua điện thoại, fax, hợp đồng đã ký kết với khách sạn, khách đặt qua các trang web online như booking.com, agoda, treveloka,…
Quá trình nhận đặt buồng của khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên đa số chủ động, linh hoạt, phối hợp thông tin tốt để đáp ứng nhu cầu của khách.
Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn
Làm tốt giai đoạn này sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về khách sạn trong lòng khách hàng. Những hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn One Opera:
Chuẩn bị chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách, chuẩn bị nước chào đón
Hướng dẫn khách lên phòng, lưu thông tin khách vào phần mềm GIHOTECH Ở khách sạn One Opera, việc đón tiếp diễn ra khá nhanh gọn, nhân viên niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách và giải quyết mọi vấn đề cho khách.
Đối với khách đoàn, khách sạn làm mọi thủ thục thông qua người hướng dẫn viên của đoàn. Đối với khách nội địa chỉ cần thu và photo lại chứng minh thư của khách, còn khách quốc tế chỉ cần photo lại hộ chiếu, sau đó trả lại cho khách. Việc check-in nhanh sẽ mang lại sự thoải mái cho khách sau một chuyến đi dài.
Đối với khách chưa đặt phòng trước, nhân viên lễ tân thường tìm hiểu nhu cầu của khách. Công việc này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp khéo léo, nên đôi khi nhân viên còn tỏ ra lúng túng trước yêu cầu, thoả thuận của khách. Điều này sẽ khiến phong cách làm việc thiếu chuyên nghiệp.
Quy trình đón tiếp khách tại khách sạn One Opera có chu đáo và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng đôi khi vẫn không tránh khỏi những sai sót như thẻ chìa bị nhập sai số phòng, chưa thành thạo phần mềm Gihotech khiến thủ tục check-in lâu, khách phàn nàn, quên gọi nước chào đón,…
Bước 3: Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn
Một số công việc trong thời gian khách lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera:
Cung cấp các thông tin về Đà Nẵng cho khách, các địa điểm du lịch, các tour du lịch. Khách sạn One Opera Đà Nẵng chưa có nhân viên lễ tân nói được tiếng Trung, tiếng Nhật nên gặp khá nhiều khó khăn trong vấn đề giao tiếp nếu không có hướng dẫn viên người Việt. Đây là một trở ngại lớn cần khắc phục.
Chủ động set up khi có ngày sinh nhật khách nên khiến khách khá hài lòng.
Lắng nghe, giải quyết khá tốt các vấn đề của khách như : phòng hôi, máy điều hoà ồn, wifi yếu, đổi phòng… Tuy nhiên, đôi lúc khách yêu cầu đổi phòng ở ca làm việc trước nhưng nhân viên quên giao lại cho ca sau khiến khách không hài lòng,…
36
Bước 4: Quá trình thanh toán và tiễn khách
Tại khách sạn One Opera, nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách sẽ rời đi hằng ngày để xác định lại với khách để chuẩn bị thanh toán và tiễn khách, đồng thời xem xét tình trạng buồng để đón tiếp khách mới. Lễ tân luôn nắm bắt được mọi thông tin chính xác do vậy việc thanh toán và tiễn khách diễn ra nhanh chóng đơn giản nên khiến khách hàng rất hài lòng.
Khi khách hay đoàn trưởng, hướng dẫn viên thông báo khách rời khách sạn thì nhân viên lễ tân báo cho bộ phận buồng kiểm phòng để xem xét khách có dùng gì trong minibar không, hoặc làm hư hỏng đồ gì trong phòng không. Ở khâu này, nhân viên lễ tân cũng thường xảy ra sai sót đó là khi khách đi mà chưa thông báo với bộ phận buồng để kiểm phòng, do đó xảy ra sai sót trong thanh toán. Một sai sót thường gặp nữa là khách đã gọi đặt xe ra sân bay ngay sau khi check out nhưng nhân viên lễ tân chưa báo lại cho tài xế khiến khách đợi lâu, điểm này cần phải khắc phục.
2.4.3 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera
Bảng 2.5: Thống kê cơ sở vật chất tại khách sạn One Opera Đà Nẵng
TÊN SL TÊN SL
Quầy lễ tân 3 quầy Ghế chờ salong 2 dãy
Máy vi tính 7 máy Quầy báo mini 1 cái
Điện thoại bàn 4 cái Hủ kẹo thuỷ tinh 1 cái
Bộ đàm 2 cái Điều hoà 1 máy
Máy in 3 máy Xe đẩy hành lý 2 cái
Máy làm khoá từ 2 máy Bình hoa 3 bình
Chìa khoá thẻ từ 200 chìa Tranh trang trí 1 bức
Đèn bàn trang trí 4 cái Kệ gỗ đựng chìa khoá 1 kệ
Két sắt 2 cái Đồng hồ treo tường 5 cái
Tượng trang trí 1 cái Ghế gỗ 3 cái
Bàn ghế tiếp khách 3 bộ Quạt đứng 1 cái
Bộ phận lễ tân là nơi khách tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn và cũng chính là tiếp xúc cuối cùng khi rời khỏi khách sạn. Do ấn tượng đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng, khi mới tới khách sạn chưa nói đến giá cả, chất lượng phục vụ, thì điều đầu tiên mà khách hàng để ý tới là các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khi chưa tiêu dùng dịch vụ thì đó là yếu tố đầu tiên mà khách hàng căn cứ để lựa chọn khách sạn. Đặc biệt là các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh, trong đó có bộ phận lễ tân.
Mỗi khách sạn có cách bố trí tiền sảnh chia làm nhiều khu vực khác nhau tuỳ vào mục đích sử dụng. Tại khách sạn One Opera Đà Nẵng, khu vực tiền sảnh được chú trọng