cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân
Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể làm việc độc lập mà không có sự liên kết, phối hợp với các bộ phận khác. Bộ phận lễ tân được coi là trung tâm thần kinh của khách sạn. Do đó, để thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, ban lãnh đạo khách sạn cần có những giải pháp cụ thể. Sau đây là một số giải pháp để giúp các nhà quản lý nâng cao công tác này.
Tăng cường phối hợp hoạt động với bộ phận buồng
- Bộ phận lễ tân cần phải nắm rõ thông tin mà khách yêu cầu cũng như các thông tin khác cần truyền đạt cho bộ phận buồng, thông tin cần phải chính xác và không bị sai lệch. Để chắc chắn được việc này nhân viên lễ tân cần phải có một sổ ghi chú riêng, ghi lại những thông tin cần thiết và quan trọng vào trong, để kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã chuẩn xác, đã bàn giao đúng thông tin cho nhân viên buồng. Nếu cần thiết thì báo lại cho nhân viên buồng 2-3 lần.
- Nhân viên lễ tân cần thông báo cho nhân viên buồng ngay khi khách làm thủ tục check-in xong để nhân viên chuẩn bị phòng sẵn sàng như bật máy lạnh, bật đèn sẵn trước khi khách vào phòng.
- Cần phải có các hình thức phạt cho các nhân viên vi phạm lỗi, để nhắc nhở nhân viên không lặp lại vi phạm.
60 - Nhân viên lễ tân và nhân viên buồng phải thống nhất hoá đơn trước khi đưa khách thanh toán để tránh tình trạng sai sót.
Tăng cường phối hợp hoạt động với bộ phận nhà hàng
- Danh sách khách đến trong ngày cần được bộ phận lễ tân chuyển qua cho bộ phận nhà hàng để chuẩn bị số lượng welcome drink và lượng khách ăn sáng, danh sách đồ ăn sáng mang đi cho ngày hôm sau. Danh sách này nên được chuyển đi trước một ngày.
- Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu những chương trình ưu đãi tại nhà hàng cho khách.
- Trường hợp khách đến ăn uống tại nhà hàng mà chưa thanh toán thì nhân viên nhà hàng phải lập hóa đơn có chữ ký của khách và gửi hóa đơn thông báo ngay cho bộ phận lễ tân biết để có thể tiến hành thanh toán cho khách khi khách check-out khỏi khách sạn.
Tăng cường phối hợp với bộ phận sale và marketing
- Bộ phận lễ tân phải kiểm tra khả năng đáp ứng phòng của khách sạn giao cho bộ phận sale trước khi bộ phận sale nhận đặt phòng từ khách.
- Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ quảng bá, giới thiệu cho khách những gói dịch vụ tại khách sạn khi khách đến quầy lễ tân hoặc khi có khách gọi đến hỏi thì nhân viên lễ tân có thể chuyển tiếp điện thoại qua bộ phận kinh doanh. Nếu có bất cứ điều gì thắc mắc từ khách hàng về giá cả thì nhân viên lễ tân sẽ gọi cho bộ phận sale ra để giải đáp trực tiếp với khách.
Tăng cường phối hợp với bộ phận bếp
- Bộ phận lễ tân ghi nhận những góp ý của khách về món ăn và báo lại cho bộ phận bếp.
- Bộ phận lễ tân chuyển giao đến bếp bánh danh sách những khách có sinh nhật để làm bánh sinh nhật và tặng khách.
- Nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên bảo vệ chú ý tình hình khách ra vào tại khách sạn để đảm bảo phục vụ khách tốt nhất.
- Bộ phận lễ tân phải liên lạc ngay với bộ phận bảo vệ khi có tình trạng khách gây gỗ và các trường hợp nguy hiểm khác.
Tăng cường phối hợp với bộ phận kỹ thuật
- Nhân viên lễ tân cần phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật khi có yêu cầu phàn nàn về các thiết bị trong phòng từ khách ngay lập tức tránh tình trạng quên, nếu không gọi được cho nhân viên kỹ thuật thì phải ghi vào sổ ghi chú để gọi lại sau.
- Sau khi bộ phận kỹ thuật đã báo sửa xong phòng khách thì lễ tân cần gọi lên cho khách để kiểm tra sự hài lòng.
Tăng cường phối hợp với một số bộ phận khác
- Bộ phận nhân sự: Trưởng bộ phận lễ tân kết hợp với bộ phận nhân sự tuyển dụng và lựa chọn ra những ứng viên ưu tú nhất cho bộ phận lễ tân.
- Bộ phận kế toán-tài chính: Nhân viên lễ tân vẫn hay mắc sai lầm trong khâu hóa đơn, thường hay bị mất tiền, tất cả giấy hóa đơn, chứng từ và doanh thu, vì vậy mỗi ngày nhân viên thu ngân đều phải kiểm tra lại cẩn thận trước khi đưa nhân viên kế toán kiểm kê, nếu có sai sót kế toán sẽ thông báo cho nhân viên lễ tân sửa lại tìm ra lý do thất thoát doanh thu. Cần phải có các hình thức phạt cho các nhân viên sai phạm, vì đây các lỗi nghiêm trọng có ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Những sai sót về hóa đơn thường rất quan trọng.
- Với các dịch vụ bổ sung khác: Nhân viên lễ tân phải nắm rõ thông tin về thời gian đóng mở của các dịch vụ tại khách sạn như: Spa, Gym, Hồ bơi, Casino, Coffee… để cung cấp cho khách khi khách hỏi đến.