HOÀN THIỆN CÔNG tác bán và tổ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NGŨ HÀNH sơn – hội AN của CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG mại DỊCH vụ DU LỊCH xứ đà – DACOTOURS

LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp thành tơi nghiên cứu trải nghiệm suốt tập vừa qua Cơng ty du lịch Dacotours hướng dẫn thầy Lê Hồng Vương anh chị Dacotours Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người sau đây, người nhiệt tình giúp đỡ tơi để hồn thành khóa luận này: - Thầy Lê Hồng Vương- người nhiệt tình hướng dẫn theo dõi tập tôi, đưa nhận xét để hồn thành tốt báo cáo - Anh Võ Kim Trường - Giám đốc Công ty du lịch Dacotours tạo điều kiện cho hội thực tập công ty - Chị Nguyễn Thị Ngọc Diệp – Điều hành trưởng nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi trải nghiệm suốt gần tháng thực tập, cung cấp cho tơi nhiều kiến thức để hồn thành khóa luận - Chị Nguyễn Thị Thùy Hương, anh Trịnh Phạm Văn Nam, chị Nguyễn Thị Lý chị Phạm Thị Yến Ngọc nhiệt tình dạy, hướng dẫn, cung cấp cho nhiều kiến thức công việc, kĩ giải đáp tất thắc mắc tơi nghề nghiệ, cho tơi hồn thiện thân - TT Bằng thầy cô khoa du lịch tạo điều kiện, hướng dẫn cung cấp cho kiến thức cần thiết để hồn thành khóa luận - Bên cạnh đó, cảm ơn gia đình động viên hỗ trợ suốt thời gian qua tháng thực tập Công ty du lịch Dacotours trải nghiệm thật tuyệt vời Dù thời gian không nhiều cho thật nhiều kiến thức kinh nghiệm bổ ích để tơi hồn thiện thật tốt khóa luận tốt nghiệp Tuy khơng tránh sai sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy hướng dẫn để báo cáo tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Trường Đại học Duy Tân Trung tâm đào tạo Trực tuyến Bằng Tên : NGUYỄN HÀ THANH DUNG Sinh ngày : 07/05/1993 Lớp : B20DLL Chuyên ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ Hành Mã số sinh viên : 2026718629 Tôi xin cam đoan số liệu nghiên cứu khóa luận ctrung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Tôi xin cam đoan hai điều thật, có phát sai sót em xin chịu hình thức kỷ luật Khoa Nhà trường MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu nghiên cứu khóa luận ctrung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ .6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê, đánh giá trạng trang thiết bị Công ty du lịch Dacotours (Nguồn: Tổ kế toán) Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty du lịch Dacotours năm 2016 (Nguồn: Tổ điều hành) Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng lượt khách Công ty du lịch Dacotours giai đoạn 2013-2015 (Nguồn: Phòng kế tốn) Bảng 2.4 Tỷ trọng thị trường khách du lịch theo quốc tịch Dacotours từ năm giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ điều hành) Bảng 2.5 Cơ cấu khách du lịch theo hình thức chuyến Công ty du lịch Dacotours giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ điều hành) Bảng 2.6 Cơ cấu khách theo khả khai thác Công du lịch Dacotours giai đoạn 2013-2015 (Nguồn: Tổ điều hành) Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh Công ty du lịch Dacotour giai đoạn 2013-2015 (Nguồn: Tổ kế toán) Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn khách chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An Công ty du lịch Dacotours giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ điều hành) Bảng 2.9 Kết hoạt đơng kinh doanh chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An giai đoạn 2013 – 2014 (Nguồn: Tổ kế toán) Bảng 2.10 Bảng giá chương trình du lịch cơng ty du lịch Dacotours năm 2016 (Nguồn: dacotours.com) Bảng 3.1 Thời gian trung bình tour khách du lịch miền Bắc chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An Cơng ty du lịch Dacotours năm 2015 (Nguồn: Tổ điều hành) Bảng 3.2 Chi tiêu trung bình lượt khách du lịch miền Bắc cho chương trình du lịch Dacotours giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ Kế toán) Bảng 3.3 Thời gian trung bình tour khách du lịch châu Âu chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An Công ty du lịch Dacotours năm 2015 (Nguồn: Tổ điều hành) Bảng 3.4 Chi tiêu trung bình lượt khách du lịch Châu Âu cho chương trình du lịch Dacotours giai đoạn 2013 -2015 (Nguồn: Tổ kế tốn) Bảng 3.5 Thời gian trung bình tour khách du lịch Hàn Quốc chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An Công ty du lịch Dacotours năm 2015 (Nguồn: Tổ điều hành) Bảng 3.6 Chi tiêu trung bình lượt khách cho chương trình du lịch Dacotours giai đoạn 2013 - 2015 (Nguồn: Tổ kế toán) DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch Sơ đồ 1.2 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm chương trình du lịch Sơ đồ 1.3 Thanh tốn tem (VOUCHER) Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức Công ty du lịch Dacotours (Nguồn: Tổ điều hành) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐHV: Điều hành viên HDV: Hướng dẫn viên NHS – HA: Ngũ Hành Sơn – Hội An Công ty du lịch Dacotours: Công ty du lịch Xứ Đà – Dacotours TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên CBCNV: Cán công nhân viên Tp.: Thành phố POS: Point of sale Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch Việt Nam ngày phát triển, thu hút lượng lớn khách du lịch đến tham quan hàng năm Kèm theo tăng trưởng số lượng khách cạnh tranh ngày khốc liệt công ty lữ hành Miền Trung Việt Nam nói chung Tp Đà Nẵng nói riêng mảnh đất giàu tiềm phát triển du lịch với hệ thống di sản phong phú Cố đô Huế, phố cổ Hội An, Mỹ Sơn, danh thắng Ngũ Hành Sơn,… tài nguyên thiên nhiên đa dạng, hài hòa Nắm bắt lợi cơng ty lữ hành địa bàn Tp Đà Nẵng đầu tư khai thác chương trình du lịch hướng đến địa danh tiếng, kết hợp tự nhiên di sản, chương trình tiêu biểu chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An Chương trình hầu hết doanh nghiệp lữ hành địa bàn khai thác số có Cơng ty du lịch Xứ Đà – Dacotours Chương trình nhiều đối tượng khách ưa thích lựa chọn dó cạnh tranh cơng ty cho chương trình lớn Trong thời gian thực tập công ty du lịch Dacotours, thông qua việc tìm hiểu hoạt động dành cho chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An, tối nhận thấy rằng, tình hình khai thác khách cho chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An công ty du lịch Dacotours ổn định với số lượt khách tham gia tăng mạnh qua năm, nhiên công tác bán tổ chức thực gặp số hạn chế, khó cạnh tranh lâu dài với cơng ty lữ hành khác khai thác chương trình Xuất phát từ nhận thức nay, chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác bán tổ chức thực chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An Công ty TNHH MTV Thương mại - Dichj vụ Du lịch Xứ Đà – Dacotours” làm khóa luận tốt nghiệp Trên sở lý luận quy trình bán tổ chực thực chương trình du lịch, với việc khảo sát trực tiếp chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An, từ đưa giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiệ công tác bán tổ chức thực cho chương trình Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu bất cập cơng tác bán tổ chức thực chương trình du - lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An Xác định khách hàng mục tiêu chương trình Đưa giải pháp tối ưu nhằm hồn thiện cơng tác bán tổ chức thực chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Công tác bán trực tiếp gián tiếp cho chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – - Hội An Các bước tổ chức thực chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An Phạm vi: Tất chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An công ty du lịch Dacotours, thực thừ tháng đến hết tháng 10 năm 2016 Phương pháp nghiên cứu - Quan sát công tác bán công ty - Thu thập thông tin xử lý liệu - Tham gia trực tiếp chương trình du lịch để tìm bất cập khâu tổ chức thực hiện, từ tìm giải pháp cho vấn đề Bố cục Khóa luận tốt nghiệp Tên đề tài: “Hồn thiện cơng tác bán tổ chức thực chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An công ty du lịch Xứ Đà – Dacotours” Đề tài gồm 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng công tác bán tổ chức thực chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An công ty du lịch Xứ Đà – Dacotours Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác bán tổ chức thực chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An công ty du lịch Xứ Đà – Dacotours CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành Đã tồn nhiều định nghĩa khác doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ khác việc nghiên cứu doanh nghiệp lữ hành Mặt khác, thân hoạt động du lịch nói chung lữ hành du lịch nói riêng phong phú đa Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí dạng, có nhiều biến đổi theo thời gian giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành ln có hình thức nội dung Ở thời kỳ đầu tiên, doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm nhà cung cấp khách sạn, hàng khơng v.v… Khi đó, doanh nghiệp lữ hành (thực chất đại lý du lịch) định nghĩa pháp nhân kinh doanh chủ yếu dứi hình thức đại diện, đại lý cho nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển, v.v…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng (Commission) Trong trình phát triển đến nay, hình thức đại lý du lịch liên tục mở rộng Một định nghĩa phổ biến vào hoạt ộng tổ chức chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành Khi phát triển mức độ cao so với việc làm trung gian túy, doanh nghiệp lữ hành tự tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng lẻ dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thủy chuyển tham quan thành sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Ở đây, doanh nghiệp lữ hành không dừng lại người bán mà trở thành người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành coi cơng ty xây dựng chương trình du lịch tập hợp thành phần khách sạn, hàng không, tham quan, v.v… bán chúng với mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống đại lý bán lẻ Như vậy, doanh nghiệp lữ hành pháp nhân tổ chức bán chương trình du lịch Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư pháp nhân, hạch tốn độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch” Trong giai đoạn nay, nhiều cơng ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính tồn cầu hầu hết lĩnh vực hoạt động du lịch Các công ty lữ hành đồng thời sỡ hữu tập đồn khách sạn, hãng hàng khơng, tầu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch công ty lữ hành Kiểu tổ chức Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí cơng ty lữ hành nói phổ biến châu Âu, châu Á trở thành tập đồn kinh doanh du lịch có khả chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế Ở giai đoạn cơng ty lữ hành không người bán (phân phối), người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Từ nêu định nghĩa doanh nghiệp lữ hành sau: Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Nhìn chung, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác chủ yếu phương diện sau đây: • • • • Quy mô địa bàn hoạt động Đối tượng khách Mức độ tiếp xúc với khách du lịch Mức độ tiếp xúc với nhà cung cấp sản phẩm du lịch Như vậy, tùy vào quy mô, phạm vi hoạt động tính chất sản phẩm, hình thức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có tên gọi khách nhau: lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa Riêng Việt Nam phần lớn doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành thường có tên gọi phổ biến trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa nằm công ty du lịch 1.1.2 Chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chức thơng tin Thực chức có nghĩa doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay nói cách khác, kinh Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC BÁN VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ DU LỊCH XỨ ĐÀ 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Tình hình kinh doanh lữ hành địa bàn Đà Nẵng Trong năm gần (2011 – 2015) , lượng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng tăng bình qn 20,14% khách quốc tế tăng 25,4%, khách nội địa tăng 18,6% Doanh thu chuyên ngành du lịch tăng bình quân 30,6%/năm Năm 2014, tổng lượt khách du lịch đến Đà Nẵng đạt 3,8 triệu lượt, tăng 21,9% so với năm 2013; khách quốc tế 955.000 lượt, khách nội địa đạt 2.845.000 lượt Tổng thu du lịch đạt 9.740 tỷ đồng, tăng 25,1% so với năm 2013 Trong giai đoạn này, sở hạ tầng thành phố có phát triển mạnh mẽ với phát triển sở vật chất ngành Du lịch làm Đà Nẵng trở thành thành phố động, hấp dẫn khách du lịch Hàng loạt cơng trình lớn du lịch hồn thành, đưa vào hoạt động Cáp treo Bà Nà, khu giải trí Fantasy Park, Vòng quay Mặt trời (Sun Wheel), Cơng viên Châu Á, Khu giải trí Helio Center… Để đáp ứng nhu cầu khách du lịch tìm đến với Đà Nẵng ngày nhiều này, địa bàn thành phố có khoảng 200 doanh nghiệp lữ hành, có 108 doanh nghiệp quốc tế Cùng với tăng nhanh lượng khách cạnh tranh ngày gắt gao doanh nghiệp lữ hành, để chiếm ưu cạnh tranh tạo chỗ đứng vững cho thị trường du lịch Đà Nẵng, doanh nghiệp lữ hành không ngừng khai thác phát triển sản phẩm du lịch phong phú đa dạng, đáp ứng nhu cầu du khách Trong chương trình du lịch ghép đồn Open Tour sản phẩm công ty du lịch phát triển nhiều chương trình gọn nhẹ, diễn ngày không tốn nhiều chi phí, dễ dàng thu hút nhiều đối tượng khách khác nhau, thích hợp cho doanh nghiệp lữ hành vừa nhỏ Có nhiều chương trình đầu tư khai thác thời gian vừa qua, bật nói chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An, địa điểm thu Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí hút quan tâm, hiếu kì khách du lịch đến Đà Nẵng Cũng phổ biến điểm du lịch mà cạnh tranh công ty du lịch dành cho chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An diễn mạnh mẽ, chứng hầu hết cơng ty kinh doanh chương trình du lịch Open Tour Đà Nẵng khai thác chương trình Thị trường khách du lịch chủ yếu chương trình khách nội địa khách Hàn, Trung, Nhật cơng ty lữ hành Đà Nẵng ln nâng sức cạnh tranh lên thơng qua việc tuyển dụng HDV có ngoại ngữ thuộc thứ tiếng Tuy nhiên cạnh trang lại song hành hợp tác, công ty thường xuyên tạo dựng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp để hỗ trợ lẫn nhau, họ gửi thường gửi khách cho cơng ty đối tác khơng có khả tiếp nhận thêm khách Chính mà Dacotours, khoảng 10% số lượng khách chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An từ công ty lữ hành đối tác gửi khách 3.1.2 Mục tiêu phương hướng hoạt động công ty 3.1.2.1 Mục tiêu công ty - Không ngừng mở rộng thị trường khách, hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch - Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoảng 70% tổng doanh thu - Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu hàng năm, lợi nhuận hàng năm tăng từ 20 – 25% năm tới - Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá, công tác bán chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ cho chất lượng tốt - Mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua việc khai thác chương trình du lịch hàng ngày cho nhiều tỉnh thành khác - Tăng cường hợp tác, mở rộng quan hệ với đơn vị đối tác gửi khách, nhà hàng, khách sạn - Tăng thu nhập cho cán công nhân viên từ 1.000.000 – 2.000.000 năm tới - Xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng cao chuyên nghiệp 3.1.2.2 Phương hướng hoạt động cơng ty Với tình hình phát triển du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng nay, Dacotours phải gặp phải nhiều khó khăn năm đến hoạt động kinh doanh lữ hành địa bàn ngày phát triển cạnh tranh Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí khốc liệt 200 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa, giá tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng dần Do đó, để đạt mục tiêu đề Dacotours cần có phương hướng hoạt động cụ thể sau: - Tăng vị công thi thị trường: + Duy trì đẩy mạnh khai thác lượng khách du lịch nội địa thị trường khách du lịch inbound + Khơng ngừng hồn thiện phát triển nâng cao chất lượng chương trình du, để giữ uy tín thương hiệu cơng ty + Xúc tiến chương trình du lịch dành cho đối tượng khách đoàn + Khai thác thực chương trình du lịch team building, du lịch M.I.C.E, … - Đẩy mạnh quan hệ hợp tác: + Đẩy mạnh hoạt động ký kết với đối tác + Với công ty gửi khách, cam kết phục vụ khách với chất lượng tốt + Có sách ưu đãi, tạo tín nhiệm đối tác 3.2 Phân tích đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An công ty Dacotours Hiện nay, Dacotours tập trung chủ yếu vào thị trường khách hàng: Nội địa – khu vực miền Bắc, khách Hàn Quốc khách Châu Âu Mỗi thị trường khách có đặc điểm tiêu dùng khác đặc điểm tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp 3.2.1 Thị trường khách du lịch miền Bắc 3.2.1.1 Mục đích hình thức chuyến Đây thị trường chiếm 50% lượt khách chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An Họ thường du lịch chủ yếu vào dịp hè dịp lễ đặc biệt Hơn 50% người Hà Nội cho họ du lịch vào dịp lễ lớn ngày nghỉ dài (như 30/4, 1/5 2/9) Đối tượng khách hàng chương trình thường có độ tuổi 45, họ có xu hướng người thân gia đình; khoảng 30% bạn bè Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 3.2.1.2 Thời gian trung bình sử dụng chương trình Thời gian trung bình du khách miền Bắc chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An sử dụng dịch vụ lữ hành công ty du lịch Dacotours thường từ đến ngày họ mua chương trình Open Tour, tức trung bình đối tượng khách sử dụng từ – chương trình cơng ty chuyến du lịch họ Các chương trình du lịch ưa thích thị trường khách chủ yếu Ngũ Hành Sơn – Hội An, Bà Nà, Cù Lao Chàm Huế 3.2.1.3 Khả chi trả yêu cầu chung dịch vụ Khách miền Bắc chương trình thường có mức chi tiêu ngồi chương trình khơng cao, bình qn lượt khách 1,61 triệu đồng chi tiêu bình quân ngày lượt khách 358,2 nghìn đồng Do chuyến du lịch theo chương trình trọn gói, khoản chi thiết yếu ăn, ở, lại trả cho việc mua chương trình du lịch cho tồn hành trình chuyến nên tổng số tiền chi ngồi chương trình cho lượt khách chủ yếu khoản mua sắm hàng hoá, quà tặng chiếm 50% tổng số chi tiêu khách du lịch Bảng 3.1 Chi tiêu trung bình lượt khách du lịch miền Bắc cho chương trình du lịch Dacotours giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ Kế tốn) ĐVT: nghìn đồng Năm 2013 2014 2015 Chi tiêu trung bình 800,2 840,7 830 lượt khách Vì khả chi trả khơng cao nên họ khơng thường đưa yêu cầu cao dành cho dịch vụ lữ hành, nhiên thị trường khách miền Bắc chương trình Ngũ Hành Sơn thích dịch vụ spa ăn uống, họ thường chọn khách sạn từ – để thuận tiện cho việc sử dụng dịch vụ 3.2.2 Thị trường khách du lịch Châu Âu 3.2.2.1 Mục đích chuyến Khách du lịch Châu Âu chương trình đối tượng thích du lịch để tìm hiểu văn hóa khám phá vui chơi, nghĩ dưỡng Đối tượng khách chủ yếu thị Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí trường cặp đơi nhóm bạn bè từ đến người với độ tuổi trung bình từ 20 – 55 tuổi Chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An thường thu hút nhiều du khách châu Âu vào khoảng dịp hè từ tháng 10 đến hết tháng 12 3.2.2.2 Thời gian trung bình sử dụng chương trình Khách châu Âu chương trình thường có thời gian lưu trú Đà Nẵng không dài, từ 1-3 ngày, họ xem Đà Nẵng điểm dừng chân để đến Hội An Huế Đây chương trình du lịch du khách châu Âu lựa chọn nhiều, hầu hết thời gian trung bình sử dụng chương trình du lịch thị trường khách Dacotours từ – ngày, tương đương tham gia từ – chương trình du lịch cơng ty Các chương trình ưa thích họ thường Ngũ Hành Sơn – Hội An, Huế Bà Nà 3.2.2.3 Khả chi trả yêu cầu chung dịch vụ Thị trường khách Châu Âu thị trường có mức chi trả cho hoạt động du lịch lớn so với thị trường khách khác, nhiên kèm theo yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Chính vậy, hướng tới thị trường mục tiêu này, Dacotours cố gắng chăm lo nâng cấp chất lượng dịch vụ để đảm bảo đối tượng khách hàng đạt hài lòng cao Bảng 3.2 Chi tiêu trung bình lượt khách du lịch Châu Âu cho chương trình du lịch Dacotours giai đoạn 2013 -2015 (Nguồn: Tổ kế tốn) ĐVT: nghìn đồng Năm 2013 2014 2015 Chi tiêu trung bình 906,37 921,7 1056,4 lượt khách Đây thị trường khách thường xuyên đưa yêu cầu xe chương trình, họ khơng thích theo đồn q đơng họ thường khơng ngần ngại chi trả để sử dụng chương trình riêng Loại xe đối tượng yêu cầu thường loại xe đại, rộng rãi đầy đủ tiện nghi 3.2.3 Khách du lịch Hàn Quốc 3.2.3.1 Mục đích hình thức chuyến Trong năm gần đây, thị trường khách du lịch Hàn Quốc chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An bùng nổ, thay cho thị trường khách Trung Quốc Mục Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí đích đối tượng du lịch để tham quan danh lam thắng cảnh, để nghỉ ngơi với chi phí trung bình Họ thường có xu hướng thích du lịch với gia đình bạn bè, đồng nghiệp 50% khách hàng Hàn Quốc Dacotours theo dạng gia đình, 38,6% bạn bè, độ tuổi du lịch họ đa dạng: tuổi từ 21 – 30 chiếm 21 % ; Tuổi từ 31 – 40 chiếm 26 % ; Tuổi từ 41 – 50 chiếm 22% tuổi từ 51 – 60 nhất, chiếm 14% Vì kì nghỉ Hàn Quốc khơng dài dàn đều, nên đối tượng khách thường chọn du lịch địa điểm gần Hàn Quốc Việt Nam, Đà Nẵng lựa chọn hàng đầu chi phí thấp tương đối an tồn thời gian đơng họ thường tháng 1, tháng 3.2.3.2 Thời gian lưu trú trung bình Đối tượng khách Hàn Quốc chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An nói riêng Dacotours nói riêng có thời lưu trú Đà Nẵng từ – ngày, họ lưu trú Đà Nẵng thăm quan điểm du lịch lân cận Thời gian trung bình sử dụng chương trình du lịch Dacotours đối tượng giống thị trường khách miền Bắc từ – ngày 3.2.3.3 Khả chi trả yêu cầu chung dịch vụ Mức chi bình quân khách du lịch Hàn Quốc chương trình thuộc mức trung bình Tâm lý du khách Hàn Quốc thường thích mua quà lưu niệm Khách Hàn Quốc thích hàng thủ cơng mỹ nghệ Việt Nam, phong phú, đa dạng, nhiều màu sắc, kích cỡ áo dài sản phẩm mà người Hàn Quốc thích họ sẵn sàng trả tiền cho hàng hoá chất lượng cao Bảng 3.3 Chi tiêu trung bình lượt khách cho chương trình du lịch Dacotours giai đoạn 2013 - 2015 (Nguồn: Tổ kế tốn) ĐVT: nghìn đồng Năm Chi tiêu trung bình lượt khách 2013 2014 2015 826,5 855,1 905,5 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Tâm lý du khách Hàn Quốc thường thích mua quà lưu niệm Khách Hàn Quốc du khách nước thích hàng thủ cơng mỹ nghệ Việt Nam, phong phú, đa dạng, nhiều màu sắc, kích cỡ áo dài sản phẩm mà người Hàn Quốc thích họ sẵn sàng trả tiền cho hàng hố chất lượng cao Khách Hàn Quốc thích dịch vụ mát – xa, dường điều thiếu họ du lịch, điều bị ảnh hưởng văn hóa họ, cơng sang thị trường Hàn Quốc, Dacotours tìm kiếm cho đối tác lĩnh vực dịch vụ nghỉ dưỡng – spa Đối tượng khách thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt, thuộc loại tốt trở lên Do đến Đà Nẵng, họ thích chọn lựa sản phẩm dịch vụ sang trọng, tốt chất lượng, đẹp mẫu mã chi trả nhiều cho hoạt động lưu trú, thường khách sạn hạng trung (3 sao) trở lên họ thích tận hưởng tiện nghi, vui vẻ, thoải mái với dịch vụ du lịch thuận tiện, hoàn hảo 3.3 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác bán chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An công ty du lịch Dacotours 3.3.1 Công tác bán trực tiếp  Bán hàng trực tuyến trang web cơng ty Ngồi trừ việc quảng bá hình ảnh sản phẩm công ty qua Internet, Dacotours cần phải nâng cấp hệ thống bán hàng trực tuyến đào tạo đội ngũ nhân viên sẵn sàng để tư vấn bán hàng cho khách qua Internet lúc nào, thị trường khách quốc tế mà công ty hướng đến thị trường phát triển mạnh công nghệ Internet Việt Nam quốc gia phát triển công nghệ mạng năm gần đây, việc khách hàng muốn ngồi nhà đặt mua chương trình du lịch chất lượng xu hướng Công ty xây dựng hệ thống đặt chương trình du lịch trực tuyến, hệ thống tương tự hệ thống đặt vé xem phìm, đặt phòng, đặt vé máy bay trực tuyến,… Khách hàng lựa chọn chương trình mà muốn, sau trả lời vài câu hỏi thơng tin cá nhân phương thức toán để mua chương trình Cụ thể như: Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí + + + + + + Thời gian tham gia chương trình Số lượng người tham gia Số lượng người lớn (từ 10 tuổi trở lên) Số lượng trẻ em (từ – tuổi) Số lượng em bé (từ – tuổi) Thông tin người đặt (Họ & tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại liên lạc, địa liên lạc, số chứng minh nhân dân) + Thông tin thành viên tham gia (Họ & tên) + Ngôn ngữ sử dụng (Tiếng Việt/Tiếng Anh) + Các u cầu khác dành cho chương trình + Thơng tin tốn Với hệ thống đặt chương trình du lịch đơn giản, với chi phí đầu tư khơng tốn kém, Dacotours cải thiện hoạt động bán trực tiếp  Việc soạn thảo kí kết hợp đồng mua bán điều cần thiết, hợp đồng bảo đảm quyền nghĩa vụ bên để giúp cho giai đoạn thực chương trình diễn thuận lợi hơn, tránh rủi ro việc khách thất hứa khơng mua sản phẩm vào phút chót Dacotours nên chuẩn bị sẵn hợp đồng chi tiết dành cho khách hàng đến chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An trực tiếp công ty, không tốn nhiều thời gian để khách đọc kí hợp đồng cơng tác khiến cho du khách có trách nhiệm việc làm gia chương trình du lịch giúp cơng tác thực chương trình trở nên sn sẻ  Để đảm bảo khơng để sót chi tiết yêu cầu khách, ĐHV nên soạn sẵn biểu mẫu kèm với bảng đặt chương trình khách, ĐHV tiếp nhận thông tin yêu cầu đặc biệt khách nhập vào biểu mẫu để dễ dàng kiểm tra lại phân bổ công việc Biểu mẫu đơn giản sau: BẢNG YÊU CẦU DỊCH VỤ Họ tên khách: ………………………………………………………… Tên chương trình: ……………………………… MCT: …………………… Thời gian thực hiện: ……………………………… Số lượng khách:………… YÊU CẦU DỊCH VỤ Loại xe chỗ Xe tơ Dòng xe Honda Civic Toyota Vios Ghi Yêu cầu Dị ứng Ăn uống Số lượng Ghi Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí chỗ 16 chỗ Toyota Innova E Toyota Fortuner G Ford Transit Mercedec Sprinter Hướng dẫn viên Tiếng Anh  Khác: Tiếng Hàn Ăn chay  Tiếng Trung  ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…… Điều hành xác nhận  Việc đào tạo tổ bán hàng riêng biệt quan trọng Trong cấu tổ chức nhân Dacotours đội ngũ điều hành viên kiêm ln nhiệm vụ bán hàng cho khách, điều tốt họ hiểu rõ chương trình du lịch nắm rõ lịch trình chương trình Tuy nhiên, có q nhiều chương trình mà họ phải xử lý ngày việc nhầm lẫn thơng tin khách hàng chường trình Ngũ Hành Sơn – Hội An với chương trình khác điều khó tránh khỏi Do đó, tổ bán hàng chuyên biệt giúp cho công ty hoạt động kinh doanh cách hiệu Tổ khơng cần q nhiều nhân lực, cần thành viên phải người có chuyên môn kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh sản phẩm du lịch  Về trang thiết bị phục vụ cho cơng tác bán trực tiếp chương trình, công ty nên đầu tư máy POS – tốn thẻ, khách quốc tế chiếm 50% tổng lượt khách chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An, họ chủ yếu đến từ nước chuộng sử dụng thẻ tín dụng tốn đơi họ không mang theo đủ tiền mặt người du lịch Do việc trang bị máy POS giúp cho việc toán diễn nhanh chóng hiệu khơng q tốn 3.3.2 Công tác bán gián tiếp  Giống công tác bán trực tiếp, công ty nên chuẩn bị trước hợp đồng chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An gửi cho đơn vị đối tác, mức giá hợp đồng tùy thuộc vào thỏa thuận bên, động tác vừa giúp Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí kiểm sốt giá chương trình vừa góp phần đảm bảo hợp tác lâu dài bên nâng cao uy tín cơng ty  Thường xun gửi cho đối tác chi tiết lịch trình chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An để đảm bảo đối tác tư vấn chi tiết cho khách hàng, nâng cao hiệu công tác bán gián tiếp 3.4 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức thực chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An công ty du lịch Dacotours 3.4.1 Công tác tổ chức thực chương trình  Cơng ty nên nới giãn thời gian chương trình thêm Thay chương trình Bà Nà, Cơng viên suối nước nóng Thần Tài, Rừng dừa Bảy Mẫu 8h – 8h30 kết thúc lúc 14h30 – 15h, xếp chương trình sớm từ 15 đến 30’ để giúp cho HDV chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An buổi chiều đón khách đảm bảo chương trình diễn lịch trình  Đối tượng khách quốc tế chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An thời gian gần chủ yếu khách Hàn Quốc khách châu Âu, để nâng cao chất lượng chương trình, cơng ty nên tăng thêm đội ngũ HDV chuyên thực chương trình có thêm ngoại ngữ tiếng Hàn  Khi liên lạc với khách trước chương trình, ĐHV nên ý dặn dò khách trang phục phù hợp cho chuyến quần áo thoải mái, giầy đế bằng,… việc vừa giúp cho chương trình thành cơng vừa cho khách hàng tấy quan tâm công ty dành cho mình, từ tạo hình ảnh tích cực đến khách hàng 3.4.2 Trong thực chương trình  Giải pháp nới giãn thời gian chương trình du lịch đề cập công tác tổ chức thực giúp quy trình thực chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An diễn cách suôn sẻ hơn, tránh tình trạng lỡ thang máy lên xuống Ngũ Hành Sơn hay việc khách không kịp vào tham quan hội quán Hội An  Công ty cần thường xuyên có khóa tập huấn nghiệp vụ dành cho HDV để ứng phó với nhiều tình bất ngờ xảy việc tắt Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí đường khiến khách phải quãng đường xa đến nhà hàng Việc lựa chọn tài xế rành đường Hội An quan trọng, tài xe tiên liệu trước cung đường bị tắt vào khoảng thời gian để đậu đỡ xe hợp lý  Công ty cần thuyền xuyên nhắc nhở HDV để tránh việc đoàn khách song ngữ chăm chăm thuyết minh tiếng Việt mà sơ sài việc thuyết minh tiếng Anh, tiếng Hàn Phải đảm bảo HDV truyền đạt lượng thông tin ngang cho tất đối tượng khách đoàn  HDV cần phải linh động việc lựa chọn điểm thuyết minh Hội An, đưa khách vào bên tham quan hội quán HDV nên lựa chọn điểm tham quan khác hoạt động để đưa khách đến, tránh tình trạng dẫn khách đến trước điểm tham quan mà thuyết minh chay  HDV nên gọi điện thông báo cho nhà hàng trước đoàn đến khoảng 10 phút gọi điện thơng báo xảy tình bất ngờ chuyến khiến chương trình chậm trễ, để tránh tình trạng nhà hàng dọn sẵn thức ăn lên khách đến thức ăn nguội lạnh  Công ty phải nhắc nhở HDV phát phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ chương trình cho khách để thu thập ý kiến phản hồi nhằm ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ chương trình 3.4.3 Sau thực chương trình Các hoạt động sau chương trình giúp cho cơng ty cải thiện chất lượng chương trình, nhiên cơng tác Dacotours chưa chăm chút đẩy mạnh  Sau chương trình kết thúc, điều hành viên cần phải thu thập phiếu đánh giá chương trình khách từ HDV để tổng kết rút kinh nghiệm  Khen thưởng khiểm trách cá nhân vị phạm qui định, gây thiệt hại, tổn thất cho công ty, có biện pháp xử lý vấn đề phát sinh chương trình gây ảnh hưởng tồn đọng  Cơng ty nên có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau chương trình kết thúc gửi thư hỏi thăm, tặng voucher sử dụng dịch vụ, … Cơng tác góp phần nâng aco hình ảnh cơng ty tăng lượt khách sử dụng dịch vụ Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí KẾT LUẬN Trong tình hình nay, cạnh tranh thị trường du lịch nói chung ngành kinh doanh lữ hành nói riêng ngày gay gắt, có khách hàng việc đơn giản mà trình cố gắng, nỗ lực, công sức, chất xám, chi phí phải bỏ ra,…Vì vậy, cơng tác phân tích tìm hiểu nguồn khách thông tin liên quan khác vấn đề thiết yếu hàng đầu đơn vị kinh doanh du lịch Từ đưa chiến lược khai thác thu hút khách Cơng ty du lịch Dacotours có cố gắng không nhỏ việc tập trung nghiên cứu thị trường khách đưa biện pháp thu hút khách góp phần đáng kể làm cho lượng khách sử dụng chương trình du lịch cơng ty ngày tăng Trên thực tế, thành lập vào 2012 lượng khách công ty vào năm 2015 đầu năm 2016 tương đối cao so với cơng ty có quy mơ khác địa bàn Các chương trình du lịch cơng ty đưa thu hút quan tâm từ du khách, đặc biệt chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An, sách giá chương trình tốt, công tác truyền thông tổ chức phân phối đạt thành đáng kể Tuy nhiên, bước quy trình bán tổ chức thực chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An số bất cập chưa thật đạt hiệu tối ưu, đội ngũ lao động chưa thật xuất sắc Do cơng ty cần phải hồn thiện máy tổ chức, cơng tác bán thực chương trình du lịch, ngồi cần cần đào tạo, phát triển thêm nguồn nhân lực đạt đầy đủ yêu cầu kiến thức chuyên ngành, trình độ tay nghề đặc biệt ngoại ngữ Yếu tố chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng để tăng sức cạnh tranh, đứng vững thị trường Trong phạm vi viết tôi, thời gian tìm hiểu thực tế điều kiện tiếp xúc chưa nhiều với vốn kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý thầy Xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Mạnh – Nguyễn Đình Hòa(2015), Giáo trình Marketing du lịch, Khoa du lịch & khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân [2] Nguyễn Văn Mạnh – Phạm Hồng Chương(2009), Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành, Khoa du lịch & khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân [3] Hồ Kỳ Minh – Nguyễn Thị Bích Thủy – Nguyện Việt Quốc(2011), Phân tích hành vi đánh giá khách du lịch nội địa điểm đến Đà Nẵng, Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng [4] Hồ Kỳ Minh – Trương Sỹ Quý – Nguyễn Thị Bích Thủy – Nguyễn Việt Quốc(2011), Phân tích hành vi đánh giá khách du lịch quốc tế điểm đến Đà Nẵng, Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) ... bán tổ chức thực chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An công ty du lịch Xứ Đà – Dacotours Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác bán tổ chức thực chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An công. .. CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ DU LỊCH XỨ ĐÀ 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Du lịch Xứ Đà 2.1.1 Lịch. .. cho chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – - Hội An Các bước tổ chức thực chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An Phạm vi: Tất chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An công ty du lịch Dacotours, thực thừ tháng