Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tÕ quèc d©n PRAK CHANDARA Lu NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ LƯU TRó DU LÞCH CđA CAMPUCHIA ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế Hµ néi - 2016 Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại häc kinh tÕ quèc d©n PRAK CHANDARA Lu NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ LƯU TRú DU LịCH CủA CAMPUCHIA n n v ạc th Chuyên ngành: Quản lý kinh tế (Kinh tế Du lịch) sĩ n uả Q lý nh Ki Người hướng dẫn khoa học: tế 1: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh 2: PGS.TS Trương Đồn Thể Hµ néi - 2016 i MỤC LỤC MỤC LỤC i CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch .1 1.1.1 Định nghĩa chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2 Những đặc thù dịch vụ 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch .6 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Lu 1.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng .9 ận 1.2.2 Kỳ vọng khách hàng 11 1.2.3 Cảm nhận khách hàng .13 vă 1.2.4 Sự thất vọng dịch vụ .14 n th 1.2.5 Mơ hình tích hợp yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng .15 ạc 1.3 Các trường phái quản trị chất lượng dịch vụ .16 sĩ 1.3.1 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi 17 Q 1.3.2 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Bắc Mỹ/Hoa Kỳ 27 uả 1.3.3 So sánh hai trường phái Scandinavi Hoa Kỳ 33 n 1.4 Mơ hình SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ .35 lý 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL thang đo 35 nh Ki 1.4.2 Các yếu tố nội tổ chức 38 1.5 Tóm tắt sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch .40 tế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VÀ KINH DOANH LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA 41 2.1 Tổng quan ngành du lịch Campuchia .41 2.1.1 Hình thành, lịch sử ngành du lịch Campuchia 41 2.1.2 Tình hình phát triển du lịch .42 2.2 Thực trạng kinh doanh lưu trú Campuchia 63 2.2.1 Số lượng sở lưu trú doanh thu từ hoạt động lưu trú 63 2.2.2 Chất lượng khách sạn 64 2.2.3 Số ngày lưu trú chi tiêu chung bình 65 2.2.4 Chất lượng nhân lực du lịch Campuchia 66 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia 75 ii 2.4 Tóm tắt thực trạng phát triển du lịch kinh doanh lưu trú du lịch Vương quốc Campuchia 76 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA 77 3.1 Phương pháp nghiên cứu tổng hợp 78 3.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính: giai đoạn 81 3.2.1 Nghiên cứu thăm dị sử dụng cách tiếp cận định tính 81 3.2.2 Thu thập liệu sơ cấp .83 3.3 Các phương pháp định lượng: giai đoạn 87 3.3.1 Công cụ đo lường 88 Lu 3.3.2 Xây dựng bảng hỏi điều tra .88 ận 3.3.3 Bảng hỏi hoàn chỉnh 90 vă 3.3.4 Độ tin cậy 93 n 3.3.5 Giá trị hiệu lực 94 th 3.3.6 Phân tích nhân tố .94 ạc 3.3.7 Kiểm định T-test .95 sĩ 3.3.8 Sử dụng thang Likert điểm .95 uả Q 3.4 Kiểm tra chéo mở rộng lý thuyết: giai đoạn 95 3.4.1 Kiểm tra chéo liệu 96 n 3.4.2 Kiểm tra chéo nhà nghiên cứu 97 lý nh Ki 3.4.3 Kiểm tra chéo lý thuyết .97 3.4.4 Kiểm tra chéo phương pháp 97 tế 3.4.5 Ghi chép cá nhân .97 3.5 Hạn chế phương pháp nghiên cứu 98 3.6 Kết luận 98 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ GIAI ĐOẠN – GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ 99 4.1 Giới thiệu .99 4.2 Tầm quan trọng bối cảnh .100 4.2.1 Các nhà quản lý nhân viên 101 4.2.2 Khách hàng .101 4.3 Các khía cạnh quan trọng lựa chọn khách sạn Campuchia 106 4.3.1 Vị trí 106 4.3.2 Giá 107 iii 4.3.3 Cơ sở vật chất 108 4.3.4 Nhân viên 109 4.3.5 Tóm tắt khía cạnh chất lượng dịch vụ .109 4.4 Những trở ngại tới việc cải thiện chất lượng dịch nhà quản lý 111 4.4.1 Hạn chế ngân sách 111 4.4.2 Thái độ nhân viên 112 4.4.3 Thiếu kèm cặp 114 4.4.4 Mức độ kỳ vọng cao khách hàng 116 4.5 Kết luận 119 CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG BẢNG HỎI ĐIỀU TRA THÍ ĐIỂM .120 Lu 5.1 Giới thiệu 120 ận 5.2 Cơ sở lý thuyết bảng hỏi 120 vă 5.3 Xây dựng thang đo .121 n 5.4 Kết phân tích thành phần 125 th 5.4.1 Phương diện hữu hình .126 ạc 5.4.2 Phương diện: nhiệt tình .129 sĩ 5.4.3 Phương diện: độ tin cậy 131 uả Q 5.4.4 Phương diện: đảm bảo 133 5.4.5 Phương diện: thấu cảm .135 n 5.4.6 Phương diện: vị trí 137 lý nh Ki 5.4.7 Phương diện: giá 139 5.4.8 Phương diện: thỏa mãn dịch vụ tổng thể 141 tế 5.4.9 Phương diện: dự định quay lại 143 5.5 Độ tin cậy thang đo hỏi cuối 145 5.6 Kết luận 149 TÀI LIỆU THAM KHẢO .150 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 1.2: Ví dụ dịch vụ cốt lõi, hỗ trợ bổ trợ: dịch vụ nhà hát 18 Bảng 1.3: Sáu nguyên lý quản trị dịch vụ 19 Bảng 1.4: Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ 24 Bảng 1.5: So sánh hai trường phái quản trị chất lượng Scandinavi Hoa Kỳ 33 Bảng 1.6: Các phiên mơ hình SERVQUAL ngành du lịch khách sạn 36 Bảng 2.1: Đóng góp trực tiếp từ du lịch Campuchia vào GDP, so sánh tuyệt đối tương nước khác 44 Lu Bảng 2.2: Tổng đóng góp từ du lịch Campuchia vào GDP, so sánh tuyệt đối tương ận nước khác 45 n vă Bảng 2.3: Đóng góp trực tiếp từ du lịch Campuchia vào việc làm, so sánh tuyệt đối th tương nước khác 48 ạc Bảng 2.4: Tổng đóng góp từ du lịch Campuchia vào việc làm, so sánh tuyệt đối sĩ tương nước khác 49 uả Q Bảng 2.5: Số lượt khách quốc tế đến Campuchia doanh thu từ du lịch 1993-2013 55 Bảng 2.6: Số lượt khách Campuchia du lịch nước 2013-2014 .56 n lý Bảng 2.7: Số lượt khách quốc tế đến Campuchia qua tháng năm, 2009-2014 56 nh Ki Bảng 2.8: Số lượt khách đến khu vực du lịch Campuchia 2013-2014 57 Bảng 2.9: Mười thị trường có số lượt khách đến Campuchia lớn 2013-2014 .59 tế Bảng 2.10: 10 nước có lượng khách đến Campuchia qua cửa biên giới quốc tế lớn 2010 .60 Bảng 2.11: nước có lượng khách đến Campuchia qua cửa biên giới quốc tế lớn 2006-2010 60 Bảng 2.12: Số lượt khách đến Campuchia phân theo đường giao thông 2013-2014 61 Bảng 2.13: Số lượng sở lưu trú Campuchia năm 2010 .63 Bảng 2.14: Số lượng sở lưu trú Campuchia năm 2013 .64 Bảng 2.15: Những khách sạn vào hoạt động Campuchia 64 Bảng 2.16: Số ngày lưu trú chi tiêu trung bình du khách đến Campuchia 1993-2013 65 v Bảng 2.17: Phần trăm sở ảnh hưởng khoảng cách kỹ năng, phân theo khu vực kinh tế 70 Bảng 2.18: Các nguyên nhân dẫn đến khoảng cách kỹ nhân viên .71 Bảng 2.19: Ba kỹ nhân viên cần cải thiện 71 Bảng 2.20: Tỷ lệ sở cung cấp khóa đào tạo cho nhân viên, phân theo khu vực kinh tế 72 Bảng 2.21: Phần trăm sở lưu trú cung cấp khóa đào tạo cho nhân viên, phân theo loại khóa đào tạo 72 Bảng 3.1: Thông tin nhà quản lý 92 Lu Bảng 4.1: Hồ sơ nhà quản lý vấn giai đoạn 102 ận Bảng 4.2: Hồ sơ nhân viên vấn giai đoạn 103 vă Bảng 4.3: Hồ sơ khách hàng vấn giai đoạn 104 n Bảng 5.1: Các thang đo tính hữu hình 126 th Bảng 5.2: Bảng tổng phương sai trích – hữu hình 127 ạc Bảng 5.3: Ma trận thành phần (a) – hữu hình 128 sĩ Q Bảng 5.4: Các thang đo nhiệt tình .129 uả Bảng 5.5: Bảng tổng phương sai trích – nhiệt tình 130 n Bảng 5.6: Ma trận thành phần (a) – nhiệt tình .130 lý nh Ki Bảng 5.7: Các thang đo độ tin cậy 131 Bảng 5.8: Bảng tổng phương sai trích – độ tin cậy 132 tế Bảng 5.9: Ma trận thành phần xoay (a) – độ tin cậy 132 Bảng 5.10: Các thang đo đảm bảo .133 Bảng 5.11: Bảng tổng phương sai trích – đảm bảo 134 Bảng 5.12: Ma trận thành phần xoay (a) – độ đảm bảo 134 Bảng 5.13: Các thang đo thấu cảm 135 Bảng 5.14: Bảng tổng phương sai trích – thấu cảm .136 Bảng 5.15: Ma trận thành phần xoay (a) – thấu cảm 137 Bảng 5.16: Các thang đo vị trí 137 Bảng 5.17: Bảng tổng phương sai trích – vị trí 138 Bảng 5.18: Ma trận thành phần xoay (a) – vị trí 139 vi Bảng 5.19: Các thang đo giá 139 Bảng 5.20: Bảng tổng phương sai trích – vị trí 139 Bảng 5.21: Ma trận thành phần xoay (a) – giá .140 Bảng 5.22: Các thang đo thỏa mãn dịch vụ tổng thể 142 Bảng 5.23 Bảng tổng phương sai trích – thỏa mãn dịch vụ tổng thể 142 Bảng 5.24: Ma trận thành phần – thỏa mãn dịch vụ tổng thể 143 Bảng 5.25: Các thang đo dự định quay lại khách hàng 144 Bảng 5.26 Bảng tổng phương sai trích – dự định quay lại .144 Bảng 5.27: Ma trận thành phần – dự định quay lại 145 Lu ận DANH MỤC HÌNH, HỘP vă Hình 1.1: Mức độ hưng phấn .10 n th Hình 1.2: Lý thuyết vùng chấp nhận 11 ạc Hình 1.3: Những yếu tố ảnh hưởng tác động tới thỏa mãn khách hàng 16 sĩ Hình 1.4: Mơ hình Gronroos: hai phương diện chất lượng dịch vụ .20 Q uả Hình 1.5: Mơ hình chất lượng cảm nhận tổng thể 21 n Hình 1.6: Mơ hình 4Q Gummesson .22 lý Hình 1.7: Mơ hình chất lượng tích hợp Gronroos-Gummesson 27 nh Ki Hình 1.8: Mơ hình Phân tích khoảng cách SERVQUAL 37 Hình 1.9: Tóm tắt sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 40 tế Hình 2.1: Đóng góp khách nghỉ ngơi khách công vụ vào GDP Campuchia 46 Hình 2.2: Đóng góp khu vực kinh tế Campuchia vào GDP năm 2012 46 Hình 2.3: Tổng số sở dịch vụ du lịch Campuchia năm 2012 54 Hình 2.4: Tính mùa vụ du lịch Campuchia qua tháng năm, 2009-2014 57 Hình 2.5: Lượng khách đến vùng du lịch Campuchia năm 2014 58 Hình 2.6: 10 nước có lượng khách đến Campuchia lớn năm 2014 .59 Hình 2.7: Số lượt khách đến Campuchia phân theo đường giao thơng năm 2012 61 Hình 2.8: Số lượt khách đến Campuchia phân theo mục đích du lịch năm 2010 .62 Hình 2.9: Số học sinh tiếp tục không tiếp tục học theo cấp học số 1,000 học sinh năm học 2009-2010 68 vii Hình 2.10: Tóm tắt thực trạng phát triển du lịch kinh doanh lưu trú du lịch Vương quốc Campuchia 76 Hình 3.1: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Campuchia 79 Hình 3.2: Quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Campuchia 80 Hình 4.1: Tóm tắt khía cạnh khách sạn xác định khách hàng, nhà quản lý nhân viên qua vấn 110 Hình 4.2: Những trở ngại chất lượng dịch vụ 118 Hình 5.1: Biểu đồ dốc – hữu hình 128 Hình 5.2: Biểu đồ dốc – nhiệt tình 130 Lu Hình 5.3: Biểu đồ dốc – độ tin cậy 132 ận Hình 5.4s: Biểu đồ dốc – đảm bảo 134 vă Hình 5.5: Biểu đồ dốc – thấu cảm .136 n Hình 5.6: Biểu đồ dốc – vị trí 138 th Hình 5.7: Biểu đồ dốc – giá 140 ạc Hình 5.8: Biểu đồ dốc – thỏa mãn dịch vụ tổng thể 143 sĩ uả Q n Hộp 1.1: Những yếu tố cần có gói dịch vụ 18 lý nh Ki Hộp 1.2: Các tiêu chí đưa Gronroos để đạt chất lượng dịch vụ cảm nhận tốt 22 tế Hộp 1.3: Chín dẫn chất lượng dịch vụ Gummesson 25 Hộp 1.4: Các yếu tố nội tổ chức ảnh hưởng đến khoảng cách chất lượng dịch vụ.39 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 1.1.1 Định nghĩa chất lượng chất lượng dịch vụ Tư người ln muốn có định nghĩa vật, tượng, chất lượng khơng ngoại lệ; nhiên có vật, tượng khó định nghĩa vật, tượng khác tính phức tạp chúng Nhiều học giả cố gắng định nghĩa chất lượng trường phái, cách tiếp cận, mục đích nghiên Lu ận cứu khác nên có nhiều định nghĩa chất lượng nói chung chất lượng ngành dịch vụ du lịch khách sạn nói riêng vă n Chất lượng thường định nghĩa mức độ quy chuẩn thang th “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thưởng cho có chất lượng ạc đáp ứng tiêu chuẩn cao thang Tuy nhiên, định nghĩa lại gây sĩ khó hiểu chỗ “tiêu chuẩn cao” ta nói đến sản phẩm, dịch vụ cụ thể; ví dụ, Q uả tiêu chuẩn bữa ăn khách sạn năm bữa ăn nhanh n nhà hàng ăn nhanh đánh giá mức độ tính ưu việt chúng có tiêu lý chuẩn cụ thể khác cho sản phẩm Juran (1979) định nghĩa chất lượng nh Ki “phù hợp với mục đích nhu cầu sử dụng” giúp giải phần vấn đề trên; tương tự, BSI (1987) định nghĩa chất lượng là: “Tổng hịa đặc tính tính tế chất sản phẩm dịch vụ khả thỏa mãn nhu cầu phát biểu ngụ ý” Định nghĩa nhắc đến “nhu cầu phát biểu ngụ ý”, cho thấy liên quan đến yếu tố “kỳ vọng khách hàng”, Feigenbaum, người định nghĩa chất lượng là: “Tổng hợp tất khía cạnh marketing, kỹ thuật, sản xuất bảo trì, qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng” (Feigenbaum, 1983) Những định nghĩa có chuyển dịch sang kết hợp đặc tính phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tức phía cung phía người dùng tức phía cầu (về mặt nhu cầu kỳ vọng khách hàng) Tuy nhiên định nghĩa coi đặc tính phía nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang tính khách quan, 150 Hữu hình – dễ nhận chất bể bơi, spa phòng tập thể dục biết Những khách sạn phải ln có nhiều lựa 0.841 Cronbach’s alpha chọn đồ ăn thức uống (ví dụ cafe/quầy cho thang đo: rượu, phòng ăn, dịch vụ phòng.) 0.565 Những khách sạn phải ln có khơng gian cơng 0.708 cộng tiện lợi thoải mái Vị trí Những khách sạn phải gần với trung tâm 0.741 Cronbach’s alpha thương mại cho thang đo: Những khách sạn phải nằm vị trí để có 0.846 0.735 thể đến nơi thú vị điểm Lu ận tham quan Những khách sạn phải thuận tiện giao thông 0.771 vă n công cộng th Vị trí khách sạn phải ln thuận ạc tiện đáp ứng nhu cầu đo: gặp phải 0.806 n Nhân viên khách sạn phải ln sẵn lịng giúp lý 0.870 alpha nhanh chóng vấn đề mà khách hàng uả cho thang Q Cronbach’s Nhân viên khách sạn phải ln giải 0.713 sĩ Sự nhiệt tình nh Ki đỡ khách hàng yêu cầu 0.862 Nhân viên khách sạn phải sẵn sàng cung cấp tế dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng 0.784 Nhân viên lễ tân khách sạn phải đảm bảo tiến hành nhanh chóng khơng trì hỗn việc nhận phịng trả phịng 0.826 Nhân viên khách sạn phải ln có mặt khách đến (ví dụ, quầy lễ tân, quán bar, nhà hàng) Độ tin cậy Cronbach’s cho thang 0.808 Những khách sạn phải cung cấp dịch vụ kịp 0.745 alpha thời cam kết đo: Khi nhân viên khách sạn hứa thực 0.812 công việc khoảng thời gian 151 định, họ phải thực lời hứa Khi khách hàng gặp phải vấn đề, khách sạn phải thể quan tâm chân thành tìm 0.793 cách giải vấn đề Khách sạn phải ln thực dịch vụ cách xác ngày từ lần Sự đảm bảo Nhân viên khách sạn phải ln có kiến thức 0.810 Cronbach’s alpha chuyên sâu khách sạn dịch vụ liên quan cho thang đo: Khách sạn phải cung cấp giải pháp có 0.702 Lu 0.764 0.753 thể chấp nhận cho vấn đề khách 0.550 ận hàng vă Khách sạn phải đảm bảo an ninh an 0.804 n toàn khách hàng th Khách sạn phải ln có nhân viên có kiến thức ạc địa điểm tham quan địa phương, địa sĩ đo: Nhân viên khách sạn phải thể quan 0.890 nh Ki 0.871 lý cho thang alpha cầu khách hàng n Cronbach’s Nhân viên khách sạn phải ln dự đốn nhu 0.815 uả Sự thấu cảm Q điểm mua sắm kiện tâm chăm sóc chân thành phục vụ khách tế hàng 0.835 Nhân viên khách sạn phải ln quan tâm đến khách hàng cách chân thành 0.866 Nhân viên khách sạn phải hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng Giá Khách sạn đáng tiền để Các thang Giá phịng khách sạn chấp nhận đo dùng mới, để Tôi đánh giá cao khách sạn đáp ứng kiểm định nhu cầu họ mức giá hợp lý 152 Tôi cảm thấy nhận xứng đáng với số nghiên cứu tiền bỏ Khách sạn đáp ứng nhu cầu đặc biệt mức hợp lý Chất lượng dịch vụ Tơi nói khách sạn cung cấp dịch vụ Các thang tổng thể cao cấp đo Tôi tin khách sạn cung cấp dịch vụ dùng tuyệt với mới, để kiểm định Nhìn chung, dịch vụ khách sạn Lu xuất sắc nghiên cứu ận Khách sạn xếp hạng cao chất lượng vă dịch vụ n Thỏa mãn dịch vụ Đây khách sạn tốt mà 0.878 ạc th tổng thể Cronbach’s alpha cho Tôi hài lịng với định lại 0.960 sĩ khách sạn Q thang đo: 0.966 lựa chọn khôn ngoan n uả Sự lựa chọn khách sạn 0.946 lý đáng đồng tiền để nh Ki Tôi cân nhắc cẩn thận để lựa chọn khách sạn 0.957 đắn Dự định quay lại Cronbach’s cho thang 0.940 tế Tôi chắn định khách sạn 0.952 Khả quay lại khách sạn lần 0.930 alpha cao đo: Tôi giới thiệu khách sạn cho bạn bè 0.955 Thời gian tới cần phải khách sạn 0.950 khu vực này, khách sạn Khách sạn môt lựa chọn Mới 5.6 Kết luận 153 Chương sử dụng mô hình SERVQUAL với nghiên cứu trước đâu phản hồi định tính từ khách hàng, nhà quản lý nhân viên khách sạn để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn từ đến Campuchia Tác giả trả lời câu hỏi nghiên cứu 1.3 1.5, qua hồn tất Giai đoạn nghiên cứu Kết bảng hỏi thí điểm khẳng định phương diện mơ hình SERVQUAL hữu ích nhà nghiên cứu cần cẩn thận áp dụng chúng vào bối cảnh cụ thể Mơ hình đặc biệt hữu ích sử dụng để so sánh khách sạn hay khác hạng Kết cho thấy ngoại trừ phương diện “hữu hình”, tất Lu phương diện lại đơn diện ận Giai đoạn áp dụng thêm phương pháp định lượng để xem xét câu vă hỏi liên quan đến hiệu suất thực dịch vụ (performance) khách sạn từ đến n Campuchia Giai đoạn thảo luận chương ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 154 TÀI LIỆU THAM KHẢO Anderson, E W., & Fornell, C (1994) A customer satisfaction research prospectus In R T Rust & R L Oliver (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp 289–312) London: Sage Armistead, C (1994) The journey to date: lessons from past services management research In C Armistead (Ed.), The Future of Services Management (pp 27–40) Cranfield: Kogan Page Barsky, J., & Nash, L (2002) Evoking emotion: affective keys to hotel loyalty Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43, 39-46 BDL Campuchia, B D l C (2012) Báo cáo du lịch Campuchia tháng năm ận 2012 Lu BDL Campuchia, B D l C (2012) Tourism Statistics Report 2012 BDL Campuchia, B D l C (2013) Báo cáo Du lịch Campuchis năm 2013 BDL Campuchia, B D l C (2014) Tourism Statistics Report December 2014 Berry, L L (1995) On Great Service: a Framework for Action New York: Free n vă ạc th uả Q sĩ Press Berry, L L., & Parasuraman, A (1992) Prescription for a service revolution in n lý America Organizational Dynamic, 20 (Mùa xuân), 5–15 nh Ki 10 Berry, L L., & Parasuraman, A (1994) Lessons from a ten year study of service quality in America Paper presented at the Quality in Services Conference, tế International Service Quality Association 11 Berry, L L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V A (1988) The service puzzle Business Horizons, Tháng 9-10, 35–43 12 Berry, L L., & Schneider, B (1994) Lessons for improving service quality – a customer’s perspective Paper presented at the Managing Service Quality, Manchester Business School 13 Berry, L L., Zeithaml, V A., & Parasuraman, A (1985) Quality counts in services, too Business Horizons, Tháng 5-6, 44–52 14 Berry, L L., Zeithaml, V A., & Parasuraman, A (1990) Five imperatives for improving service quality Sloan Management Review, 31 (Mùa hè), 29–38 155 15 Bloemer, J., Ruyter, K., & Wetzels, M (1999) Linking perceived service quality and service loytalty: a multi-dimensional perspective European Journal of Marketing, 33, 1082-1106 16 Boeije, H R (2004) Paper presented at the Fifth International Conference for Methodologists in Social Sciences, Cologne, Đức 17 Bolton, R N (1998) Duration of customer’s relation- ship with continuous service provider Marketing Science, 1, 45–65 18 Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V (1993) A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioural intentions Journal of Lu Marketing Research, Tháng Hai, 7–27 ận 19 Brogowicz, A A., Delene, L M., & Lyth, D M (1990) A synthesised service vă quality model with managerial implications International Journal of Service n Industry Management, 1, 27–45 th 20 Bruni, M., Luch, L., & S., K (2013) Skills shortages and skills gaps in the ạc Cambodian labour market: Evidence from employer skills needs survey In sĩ Q (Ed.), ILO Asia-Pacific Working Paper: ILO Asia-Pacific Working Paper n Press uả 21 Bryman, A (2004) Social Research Methods New York: Oxford University lý nh Ki 22 BSI, B S I (1987) Quality Vocabulary 23 BTGTUNB, B T g T ủ N B (2013) Phát triển bền vững du lịch Ninh Bình tế Ninh Bình 24 Burca, S (1995) Services management in the business to business sector: from networks to relationship marketing In W J a B Glynn, J G (Ed.), Understanding Services Management (pp 393–419) Chichester,: John Wiley and Sons 25 Burns, A C., & Bush, R F (1995) Marketing Research: Prentice-Hall Inc 26 Buttle, F (1993) Quality Management: Theories and Themes (257) Manchester, 27 Buttle, F (1996) SERVQUAL: review, critique, research agenda European Journal of Marketing, 30, 8–32 156 28 Chandon, J., Leo, P., & Philippe, J (1997) Service encounter dimensions – a dyadic perspective: measuring the dimensions of service encouners as perceived by customers and personnel nternational Journal of Service Industry Management, 1, 65–86 29 Chase, R B., & Garvin, D A (1989) The service factory Harvard Business Review, Tháng - 8, 61–69 30 Chase, R B., & Hayes, R H (1991) Beefing up operations in service firms Sloan Management Review, Mùa Thu, 15–26 31 Chebat, J C., Filiatrault, P., & Gelinas-Chebat, C (1995) ChebaImpact of Lu waiting attribution and consumer’s mood on perceived quality Journal of ận Business Research, 34, 191–196 vă 32 Chheang, V (2008) Hun Sen’s Talks and Cambodia’s Tourism Development: n the Discourse of Power th 33 Churchill, G A J (1979) A Paradigm for Developing Better Measures of ạc Marketing Constructs Journal of Marketing, 16, 64-73 sĩ Q 34 Collins (Ed.) (1989) Glasgow: Collins n Hill Companies uả 35 Cooper, D R., & Schindler, P S (2003) Business Research Methods: McGraw- lý nh Ki 36 Crompton, J L., & MacKay, K J (1989) Users’ perceptions of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs tế Leisure Sciences, 4, 367–375 37 Cronin, J J., Jr., & Taylor, S A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance- based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality Journal of Marketing Research, Tháng 1, 125– 131 38 Crosby, P B (1979) Quality is Free: the Art of Making Quality Certain London: McGraw-Hill, 39 Dale, B G (1994) Managing Quality (2 ed.) Hemel Hempstead: Prentice-Hall, 40 Davis, J C (1962) Toward a theory of revolution American Sociological Review, 1, 5–18 157 41 Deming, W E (1986) Out of the Crisis: Quality, Productivity and Competitive Position MIT Press, Cambridge, Massachusetts, 495 pp Cambridge, Massachusetts: MIT Press 42 Denzin, N K (1989) The Research Act New York: Prentice Hall 43 Echtner, C M., & Ritchie, B J R (1993) The Measurement of Destination Image: An Empirical Assessment Journal of Travel Research, 31, 3-13 44 Edvardsson, B J (1994) Quality of Service: Making it Really Work London: McGraw-Hill 45 Enz, C A., & Siguaw, J A (2000) Best practies in service quality Hotel and Lu Restaurant Administration Quarterly, Tháng 10 vă Hill ận 46 Feigenbaum, A V (1983) Total Quality Control (3 Ed.) New York: McGraw- n 47 Feigenbaum, A V (1991) Total Quality Control (3 ed.) London: Total Quality ạc th Control, 3rd edn 48 Flick, U (2002) An Introdution to Qualitative Research: Sage Publications sĩ uả New York: Free Press Q 49 Garvin, D A (1988) Managing Quality: the Strategic and Competitive Edge n 50 Glasser, N (1999) The Future of Grounded Theory Qualitative Health lý nh Ki Research, 9, 836-845 51 Glasser, N., & Strauss, N (1967) The Discovery of Grounded Theory: Strategies tế for Qualitative Research Chicago: Aldine 52 Glynn, W J., & Lehtinen, U (1995) The concept of exchange: interactive approaches in services marketing In W J Glynn & J G Barnes (Eds.), Understanding Services Management (pp 89–118) Chichester: John Wiley & Sons 53 Grbich, C (1999) Qualitative Research in Health: An Introduction Australia: Allen & Unwin 54 Gronroos, C (1983) Innovative Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms Paper presented at the Proceedings: Emery's Perspective on Marketing, Chicago 158 55 Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing Science, 18, 36–43 56 Gronroos, C (1988) Service quality: the six criteria of good perceived service quality Review of Business, 3, 10–13 57 Gronroos, C (1989) Defining marketing: a market-orientated approach European Journal of Marketing Science, 23, 52–60 58 Gronroos, C (1990) Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition Massachusetts: Lexington Books 59 Gronroos, C (1990) Service management: a management focus for service Lu competition International Journal of Service Industry Management, 1, 6–14 ận 60 Gronroos, C (1990) Relationship approach to marketing in service content: the n 20, 3–11 vă marketing and organizational behaviour interface Journal of Business Research, th 61 Gronroos, C (1994) From scientific management to service management: a ạc management per- spective for the age of service competition International sĩ Q Journal of Service Industry Management, 3, 5–20 uả 62 Gronroos, C., & Gummesson, E (1985) The Nordic school of service marketing n – an introduction Service Firm in Service Marketing – Nordic School lý nh Ki Perspectives (pp 6–11): University of Stockholm 63 Gummesson, E (1988) Service quality and product quality combined Review of tế Business, 9, 14–19 64 Gummesson, E (1989) Nine lessons on service quality Total Quality Management, Tháng Hai, 83–87 65 Gummesson, E (1993) Service productivity: a blasphemous approach Paper presented at the Service Management and Marketing Conference, Cardiff 66 Gummesson, E (1994) Service management: an evaluation and the future International Journal of Service Industry Management, 5, 77–96 67 Gummesson, E (1995) Relationship marketing: its role in the service economy In W J Glynn & J G Barnes (Eds.), Understanding Services Management (pp 244–268) Chichester: John Wiley & Sons, 159 68 Gummesson, E., & Gronroos, C (1987) Quality of Products and Services – a Tentative Synthesis Between Two Models (pp 18): Services Research Centre, University of Karlstad, Sweden 69 Hair, J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C (1998) Multivariate Data Analysis: Prentice Hall International, Unc 70 Harrington, D., & Lenehan, T (1998) Managing Quality in Tourism: Theory and Practice Dublin: Oak Tree Press 71 Hart, C W L., Heskett, J L., & Sasser, W E., Jr (1990) The profitable art of service recovery Harvard Business Review, 68, 148–156 Lu 72 Herzberg, F (1987) One More Time: How Do You Motivate Employees? ận Harvard Business Review, Tháng 9-10 vă 73 HITT, H I T T (2012) HITT Inception Analysis: Cambodia n 74 Hocutt, M A., Chakraborty, N E., & Mowen, J C (1997) The impact of th perceived justice on customer satisfaction and intention to complain in a service ạc recovery Advances in Consumer Research, 24, 457–463 sĩ uả Addison Wesley Q 75 Irons, K (1994) Managing Service Companies: Strategies for Success Reading: n 76 JLL (2014) Cambodia Hotel Market Update July 2014 lý nh Ki 77 Johnson, C., & Mathews, B P (1997) The influence of experience on service expectations International Journal of Service Industry Management, 8, 290–305 research Advances in Consumer Research, 22,, 89–93 tế 78 Johnson, M D (1995) The four faces of aggregation in customer satisfaction 79 Juran, J (1979) Quality Control Handbook (3 ed.) New York: McGraw-Hill 80 Juran, J M (1988) Juran’s Quality Control Handbook (4 ed.) London: McGraw-Hill 81 Juran, J M., & Godfrey, A B (1999) Juran’s Quality Control Handbook (5 ed.) London: McGraw-Hill 82 King, C A (1984) Quaity Controls in Hospitality Service The Consultant, Mùa đông, 28-31 83 Kingman-Brundage, J (1992) The ABC’s of service system blueprinting In C 160 H Lovelock (Ed.), Managing Services: Marketing, Operations and Human Resources (2 ed., pp 96–102) Hemel Hempstead: Prentice-Hall 84 Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., & Yokoyama, F (1990) LODGSERV: a ser- vice quality index for the lodging industry Hospitality Research Journal, 2, 277–284 85 Kotler, P (1984) Marketing Management: Analysis, Planning and Control (5 ed.) New Jersey: Prentice-Hall 86 Lam, T (1996) Tourism in Cambodia: An overview of Cambodian international tourism and development potential Pacific Tourism Review, 1(3), 235-241 Lu 87 Lehtinen, J R (1985) Improving service quality by analysing the service ận production process Service Firm in Service Marketing: Nordic School vă Perspectives (pp 110–119): University of Stockholm n 88 Lehtinen, U., & Lehtinen, J (1985) Service Quality: A Study of Quality th Dimensions Paper presented at the Second World Marketing Congress ạc Proceedings, Marketing in the 1990s and Beyond sĩ uả Tháng 9-10, 41–52 Q 89 Levitt, T (1972) Production-line approach to service Harvard Business Review, n 90 Lewis, B R (1995) Customer care in services In W J Glynn & J G Barnes lý Wiley & Sons nh Ki (Eds.), Understanding Services Management (pp 57–88) Chichester: John Resources (2 ed.) Hemel Hempstead: Prentice Hall, tế 91 Lovelock, C (1992) Managing Services: Marketing, Operations, and Human 92 Marshall, C., & Rossman, G B (1999) Designing Qualitative Research Thousand Oaks, CA: Sage 93 Martilla, J A., & James, J C (1977) Importance-Performance Analysis Journal of Marketing, 41, 77-79 94 Nightingale, M (1979) Questions Concerning Quality and Reliability of the Meal Experience In G Glaw (Ed.), Advances in Catering Technology (pp 136) London: Applied Science Publisher 95 Nightingale, M (1985) The Hospitality Industry: A Defining Quality for a 161 Quality Assurance Programme - A Study of Perceptions Service Industries Journal, 5(1), 9-24 96 Normann, R (1991) Service Management Chichester: John Wiley & Sons 97 Normann, R (2000) Service Management: Strategy and Leadership in Service Business (3 ed.) Chichester: John Wiley & Sons 98 O’Neill, M A., Palmer, A J., & Beggs, R (1998) The effects of survey timing on perceptions of service quality Managing Service Quality, 8, 126–132 99 Oberoi, V., & Hales, C (1990) Assesing the Quality of the Conference Hotel Service Product: Towards an Empirically Bssed Model Service Quality Jounal, Lu 10(4), 700-721 ận 100 OECD, O f E C a D (2014) Structural Policy Country Notes: Cambodia vă 101 Oliver, R L (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of n satisfaction decisions Journal of Marketing Research, 17, 460–469 th 102 Oliver, R L (1997) A cognitive model of the antecedents and consequences of ạc satisfaction decisions Journal of Marketing Research, 17 (Tháng 11), 460–469 sĩ Q 103 Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty Journal of Marketing, 63, 33-34 uả 104 Oliver, R L., & DeSarbo, W S (1988) Response determinants in satisfaction n judgements Journal of Consumer Research, 14, 495–507 lý Addison-Wesley nh Ki 105 Osbourne, D., & Gaebler, T (1992) Reinventing Government Reading: tế 106 Parasuraman, A (1995) Measuring and monitoring service quality In W J a B Glynn, J.G (Ed.), Understanding Services Management (pp 143–177) Chichester: John Wiley & Sons 107 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991) Understanding customer expectations of service Sloan Management Review, 32, 39–48 108 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991) Perceived service quality as a customer-based performance measure: an empirical examination of organisational barriers using an extended service quality model Journal of Human Resource Management, 30, 335–364 109 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1993) Research notes: more 162 on improving ser- vice quality measurement Journal of Retailing, 69, 140–147 110 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (1988) SERVQUAL: A Multipleitem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing 111 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing Research, 49,, 41–50 112 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Lu Journal of Retailing, 64, 12–37 ận 113 Patton, M (1990) Qualitative Evaluation and Research Methods Newbury vă Park, California: Sage Publications n 114 Payne, A., & Clark, M (1995) Marketing services to external markets In W J th Glynn & J G Barnes (Eds.), Understanding Services Management (pp 322– ạc 369) Chichester: John Wiley & Sons sĩ Q 115 Peters, T (1987) Thriving on Chaos London: 736 pp uả 116 Peters, T (1989) Thriving in Chaos: Pan Books n 117 Pickworth, J R (1987) Minding the Ps and Qs: Linking Quality and lý Năm, 41 nh Ki Productivity Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Tháng tế 118 Pirsig, R M (1974) Zen and the Art of Motorcycle Maintenance: Corgi Books 119 Presbury, R (2009) Service quality in Sidney hotels: A perspective from managers, staff and customers (PhD Thesis), University of Western Sidney 120 Luật Du lịch, số 44/2005/QH11 (2005) 121 Randall, L., & Senior, M (1996) Training for service quality in the UK hospitality industry In M D Olsen, R Teare & E Gummesson (Eds.), Service Quality in Hospitality Organizaions (pp 164–182) London: Cassell 122 Reichheld, F F (1996) The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value Boston: Harvard Business School Press 123 Reisinger, Y (2001) Unique characteristics of tourism, hospitality, and leisure services In J Kandampully, C Mok & B Sparks (Eds.), Service Quality 163 Management in Hospitality, Tourism, and Leisure (pp 15–50.) New York: Haworth 124 Robson, C (2011) Real World Research (3 ed.): John Wiley and Son 125 Rust, R T., & Oliver, R L (1994) Service quality: insights and managerial implications from the frontier In R T Rust & R L Oliver (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp 1–20) London: Sage 126 Sandelin, T E (1985) Quality and performance measurement Service Firm in Service Marketing – Nordic School Perspectives (pp 20–24): University of Stockholm, 127 Scheuing, E E (1996) Delighting internal customers In M D Olsen, R Teare Lu ận & E Gummesson (Eds.), Service Quality in Hospitality Organizations (pp 41– 47) London: Cassell vă n 128 Schmenner, R W (1992) How can service businesses survive and prosper? In th C H Lovelock (Ed.), Managing Services: Marketing, Operations and Human ạc Resources (2 ed., pp 31–42) Hemel Hempstead: Prentice-Hall sĩ 129 Schneider, B., White, S S., & Michelle, P C (1998) Linking service climate n 150–163 uả Q and customer per- ceptions of service quality Journal of Applied Psychology, 83, lý 130 Shewhart, W A (1931) Economic Control of Quality of Manufactured Product nh Ki London: Macmillan 131 Shostack, G L (1987) Service positioning through structural change Journal of tế Marketing Research, 51, 34–43 132 Simon, H A., & March, J G (1958) Organizations New York: John Wiley and Sons 133 Swarbrooke, J., & Horner, S (1999) Consumer Behaviour in Tourism (Vol Oxford) 134 Taylor, S., & Bogdan, R (1984) Introduction to Qualitative Research Methods: The Search for Meanings New York: John Wiley 135 Taylor, S A (1997) Assessing regression-based importance weights for quality perceptions and satisfaction judgements in the presence of higher order and/or interaction effects Journal of Retailing, 73, 135–159 164 136 Thong Khon, H E (2011) The development of Ecotourism in Cambodia (Luận án Tiến sĩ), Đại học Kinh tế Quốc dân 137 UKC, U K C (2010) Employer Skills Survey 138 Veasna, U (2013) An assessment of customer satisfaction in hotel industry in Cambodia Paper presented at the CAS 139 Voleark, P., & Rotha, E (2010) Presentation at the 5th Asia-Pacific Executive Training Program on Tourism Policy and Strategy 140 WEF, W E F (2012) The ASEAN Travel & Tourism Competitiveness Report 2012 141 Williams, C (1997) Quality systems and service delivery in the UK leisure industry (MPhil), University of Central Lancashire, Preston Lu 142 Williams, C., & Buswell, J (2003) Service Quality in Leisure and Tourism (1 ận ed.): CABI Publishing vă 143 Wong, A., & Sohal, A (2003) Service quality and customer loyalty perspectives n on two levels of retail relationships Journal of Services Marketing, 17, 495-513 th ạc 144 Wright, L (1995) Avoiding services marketing myopia In W J Glynn & J G Barnes (Eds.), Understanding Services Management (pp 33–56) Chichester: sĩ Q John Wiley & Sons n Madrid, Spain uả 145 WTO, W T O (2007) A Practical Guide to Tourism Destination Management lý 146 WTTC, W T a T C (2014) Travel and Tourism Economic Impact: Cambodia nh Ki In R Turner (Ed.) 147 Wyckoff, D D (1992) New tools for achieving service quality In C H tế Lovelock (Ed.), Managing Services: Marketing, Operations and Human Resources (2 ed., pp 236–249) Hemel Hempstead: Prentice Hall 148 Yin, R K (2003) Case Study Research Design and Methods (Vol 5) London: Sage Publications Inc 149 Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L L (1996) The behavioral consequences of service Journal of Marketing, 60, 31-46 150 Zeithaml, V A., & Bitner, M J (1996) Services Marketing London: McGraw-Hill 151 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Berry, L L (1990) Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations New York: Free Press 152 Zikmund, W G (2000) Business Research Methods (6 ed.): South-Western College Pub