Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của campuchia

CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH

Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ lưu trú du lịch

1.1.1 Định nghĩa về chất lượng và chất lượng dịch vụ

Tư duy con người luôn tìm kiếm định nghĩa cho các sự vật và hiện tượng, trong đó chất lượng cũng không phải là ngoại lệ Tuy nhiên, một số sự vật và hiện tượng lại khó định nghĩa hơn do tính phức tạp của chúng Nhiều học giả đã nỗ lực định nghĩa chất lượng, nhưng do sự khác biệt trong trường phái, cách tiếp cận và mục đích nghiên cứu, đã dẫn đến sự đa dạng trong các định nghĩa về chất lượng, đặc biệt là trong ngành dịch vụ du lịch khách sạn.

Chất lượng thường được định nghĩa như một mức độ hoặc quy chuẩn trên thang

Tính ưu việt của sản phẩm được xác định khi nó đáp ứng tiêu chuẩn cao, nhưng khái niệm "tiêu chuẩn cao" có thể gây hiểu lầm khi áp dụng cho các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể Chẳng hạn, tiêu chuẩn cho một bữa ăn tại khách sạn năm sao và một bữa ăn nhanh tại nhà hàng sẽ khác nhau, và chỉ khi có các tiêu chuẩn cụ thể, chúng ta mới có thể đánh giá được mức độ tính ưu việt của từng loại sản phẩm Juran (1979) đã định nghĩa chất lượng là

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được định nghĩa là tổng hòa các đặc tính và tính chất đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả những nhu cầu được phát biểu ra và ngụ ý Theo BSI (1987), chất lượng liên quan đến khả năng thỏa mãn những kỳ vọng của khách hàng Feigenbaum (1983) bổ sung rằng chất lượng là sự tổng hợp của các yếu tố marketing, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì, nhằm đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Các định nghĩa này thể hiện sự chuyển dịch trong việc kết hợp các đặc tính cơ bản giữa nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ (phía cung) và người dùng (phía cầu) liên quan đến nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, các định nghĩa này vẫn xem xét các đặc tính của nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách khách quan.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế cần phải xem xét khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng cần nhấn mạnh tầm quan trọng của “cảm nhận khách hàng” đối với sản phẩm dịch vụ Việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của họ.

Ngành du lịch khách sạn, thuộc lĩnh vực dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các ý tưởng mới về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào hoạt động của ngành mà còn liên quan đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, những yếu tố này được khách hàng trải nghiệm trực tiếp trong quá trình cung ứng dịch vụ (King, 1984) Cảm nhận của khách hàng mang tính cá nhân, chịu ảnh hưởng từ trải nghiệm trước đó và sở thích riêng, đồng thời nhu cầu cá nhân và mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dẫn đến sự phi tiêu chuẩn hóa trong dịch vụ du lịch khách sạn, làm tăng tính biến thiên trong kỳ vọng của khách hàng (Lehtinen và Lehtinen, 1985).

Peters (1989) có cách nhìn được khá nhiều người đồng tình khi cho rằng phải:

Chất lượng dịch vụ hàng đầu được cảm nhận qua trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt trong ngành du lịch khách sạn Theo Pickworth (1987), chất lượng cần được định nghĩa dựa trên kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, ông không phân biệt rõ ràng giữa kỳ vọng cá nhân và kỳ vọng nhóm, điều này khuyến khích sự tập trung vào việc đáp ứng các mong đợi của khách hàng.

Theo Gronroos (1983), chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác biệt, điều này cũng được Nightingale (1985) khẳng định khi phân tách giữa hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Quan điểm này trái ngược với ý kiến của Zeithaml và các cộng sự (1990) cũng như Oliver (1997), những người đã đưa ra phương trình nổi tiếng đồng nhất sự thỏa mãn và chất lượng.

Sự thỏa mãn/Chất lượng = Chất lượng cảm nhận – Kỳ vọng

Sự hài lòng và chất lượng được xác định bởi mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng Mặc dù hai khái niệm này có thể được xem là đồng nhất, nhưng phương trình này ngụ ý sự tích hợp giữa nhà cung cấp và khách hàng Cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng có thể bị ảnh hưởng bởi hệ thống dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp Sự khác biệt giữa các tác giả như Zeithaml, Oliver, Groonroos và Nightingale xuất phát từ cách diễn giải khác nhau về khái niệm này, nhưng họ đều đồng ý rằng có sự phân tách tương đối giữa hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp và các yếu tố khác.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế tượng tâm lý khách hàng nhất định, tức cảm nhận và kỳ vọng.

Nightingale (1979) định nghĩa chất lượng là một khái niệm cá nhân tiến triển theo thời gian, phản ánh các giá trị và kỳ vọng của người tiêu dùng Tính "tiến triển" trong định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của hệ thống phản hồi giữa nhà cung cấp và khách hàng Do đó, các khách sạn thường lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng từ quá khứ đến hiện tại để theo dõi sự thay đổi trong quan điểm và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Trong định nghĩa của Nightingale và các học giả khác, vấn đề nan giải là tính cá biệt (idyosyncrasy) của từng khách hàng, khiến việc khái quát hóa ý niệm về dịch vụ trở nên khó khăn Ngược lại, Oberoi và Hales (1990) cho rằng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không phải lúc nào cũng mang tính cá biệt, mà có thể tồn tại một “mẫu số chung” về sự đồng thuận.

Người tiêu dùng thường chia sẻ những kỳ vọng chung, tạo ra tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nghiên cứu của Nightingale chỉ ra rằng có những nhóm khách hàng có kỳ vọng và cảm nhận chất lượng tương tự, dẫn đến việc phân đoạn thị trường thành các nhóm với nhu cầu chung Sự đồng thuận ngày càng tăng giữa khách hàng và nhà cung cấp về chất lượng được thể hiện qua các chương trình đánh giá dịch vụ tại khách sạn và nhà hàng, giúp thu thập phản hồi từ khách hàng nhằm cải thiện chất lượng.

Chất lượng là một khái niệm phức tạp và đa diện, khó định nghĩa rõ ràng Để hiểu chất lượng, cần có sự cân bằng giữa các đặc tính của hệ thống dịch vụ từ phía nhà cung cấp và những yếu tố tâm lý của khách hàng Hơn nữa, cần xem xét sự cân bằng giữa cảm nhận và kỳ vọng chung của khách hàng với sở thích và mong muốn cá nhân của họ.

Luận văn thạc sĩ về Quản lý Kinh tế nhấn mạnh sự cá biệt của từng khách hàng, tập trung vào việc hiểu rõ bản sắc và kỳ vọng của họ Sự tương tác và phản hồi thông tin giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ du lịch khách sạn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1.2 Những đặc thù của dịch vụ

Hầu hết các học giả về chất lượng dịch vụ đều cho rằng sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ chủ yếu nằm ở tính chất “vô hình” so với tính “hữu hình” Tuy nhiên, một số tác giả như Rust và Oliver đã bổ sung rằng chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào “bối cảnh xảy ra dịch vụ”, đặc biệt là sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên Normann gọi những tương tác này là “khoảnh khắc vàng”.

Hàng hóa và Dịch vụ

Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ, vì vậy tổ chức cần kiểm soát chất lượng một cách hiệu quả Nhà cung cấp dịch vụ có thể phát triển các hệ thống và công cụ kiểm soát chất lượng nhằm cải tiến liên tục và giữ chân khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ nâng cao uy tín mà còn mang lại lợi ích kinh tế cho tổ chức.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế không những quay lại mà còn giới thiệu dịch vụ với những người khác.

Khó khăn trong việc định nghĩa chất lượng gây trở ngại cho việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và thiết lập tiêu chuẩn chất lượng Các định nghĩa về chất lượng và chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch khách sạn đều nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, bao gồm cả khách hàng nội bộ và bên ngoài, trong việc đánh giá dịch vụ hoặc sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ và Sự thỏa mãn khách hàng

Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ là ‘tốt’ nhưng vẫn không hài lòng với trải nghiệm của mình (Randall và Senior, 1996) Crompton và MacKay (1989) khẳng định rằng sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ không đồng nghĩa: “Sự thỏa mãn là hệ quả tâm lý từ trải nghiệm, trong khi chất lượng dịch vụ liên quan đến các thuộc tính của dịch vụ” Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đồng tình, cho rằng khách hàng sử dụng tiêu chí tương tự để đánh giá cả sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, do sự liên quan giữa chúng dẫn đến sự trùng lặp Oliver (1997) cũng chỉ ra sự khác biệt trong cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của họ.

Bảng 1.1: Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng Được đánh giá dựa trên những chi tiết cụ thể Được đánh giá một cách tổng thể

Dựa trên cảm nhận về ‘tính ưu việt’ Dựa trên nhu cầu

Mang tính nhận thức Mang tính cảm xúc

Chất lượng dịch vụ được coi là một yếu tố chủ quan, theo Peters (1989) và Normann (1991), khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá một cách hệ thống Anderson và Fornell (1994) cũng nhấn mạnh rằng sự đánh giá dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kinh tế - xã hội, như mức thu nhập, theo quan điểm của Edvardsson (1994).

Gummesson (1994) không cho rằng vấn đề nằm ở sự đánh giá của khách hàng,

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế nhưng nhà cung cấp có thể hiểu sai về nó:

Việc khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi chỉ giúp chúng ta hiểu được bề mặt của thái độ và hành vi, mà không thể xác định được nguyên nhân sâu xa của chúng.

Ta phải chấp nhận sự thật rằng những phát biểu của khách hàng chỉ mang tính hiện tượng, do đó sự diễn giải về nó thường không chắc chắn.

1.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng

Hầu hết các học giả trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ gặp khó khăn trong việc hiểu cách khách hàng đánh giá dịch vụ, điều này rất quan trọng trong ngành du lịch khách sạn Việc nắm rõ cách đánh giá của khách hàng giúp chúng ta phát triển các phương pháp để đo lường sự thỏa mãn của họ Theo lý thuyết ban đầu về chất lượng dịch vụ, khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi dịch vụ họ nhận được đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ.

Sự thỏa mãn khách hàng = Cảm nhận – Kỳ vọng Công thức này được biết đến như thuyết phân tích khoảng cách (Zeithaml và cộng sự,

1990) hoặc thuyết kỳ vọng của Oliver (1997), Oliver và DeSarbo (1988) đưa ra ba mức thỏa mãn có thể xảy ra:

 Thỏa mãn âm xảy ra khi dịch vụ kém hơn kỳ vọng

 Thỏa mãn dương xảy ra khi dịch vụ tốt hơn kỳ vọng

 Thỏa mãn xảy ra khi dịch vụ như kỳ vọng

Sự thỏa mãn dịch vụ du lịch

Swarbrooke và Horner (1999) giới thiệu khái niệm "hình ghép chất lượng du lịch", nhấn mạnh rằng các thành tố của sản phẩm du lịch như thời tiết, dịch vụ trên máy bay, nhà hàng và cơ hội mua sắm đều có vai trò quan trọng đối với du khách Sự thỏa mãn của du khách phụ thuộc vào mọi khía cạnh trong quá trình cung ứng dịch vụ, bao gồm tương tác với nhân viên, các yếu tố hữu hình, thời gian cung cấp dịch vụ và cách thức thực hiện Do đó, cần có một cách tiếp cận tổng thể để đảm bảo trải nghiệm du lịch tích cực.

Theo Swarbrooke và Horner (1999), một trong những yếu tố quan trọng trong sản phẩm du lịch là sự hưng phấn, với mức độ có thể thay đổi từ quá ít đến quá nhiều.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế kèm với kết quả của nó (Hình 1).

Hình 1.1: Mức độ hưng phấn

Lý thuyết Vùng chấp nhận được (Zones of Tolerance Theory)

Sự đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn với dịch vụ không chỉ đơn thuần là câu trả lời có hoặc không, mà còn phản ánh nhiều mức độ khác nhau từ “thích đáng” đến “mong muốn” và “vui thích” Parasuraman (1995) đã chỉ ra rằng giữa hai mức “mong muốn” và “thích đáng” tồn tại một “vùng chấp nhận được” của khách hàng, cho thấy sự đa dạng trong cảm nhận và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ.

Kỳ vọng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến vùng chấp nhận dịch vụ, với những hoạt động có 'rủi ro cao' như thể thao chèo thuyền ở vùng nước dữ dẫn đến vùng chấp nhận hẹp hơn Ngược lại, những người quen thuộc với hoạt động này có thể cảm nhận mức độ rủi ro thấp hơn, mở rộng vùng chấp nhận Nhà cung cấp dịch vụ có thể điều chỉnh kỳ vọng này thông qua việc cung cấp thông tin và sự đảm bảo cho khách hàng Mức độ “vui thích” không chỉ là sự thỏa mãn mà còn tạo ra sự ngạc nhiên tích cực, một chiến lược ngày càng được ưa chuộng Hiểu rõ vùng chấp nhận của khách hàng giúp nhà cung cấp giảm chi phí dịch vụ mà vẫn đảm bảo sự hài lòng, mặc dù việc đo lường những yếu tố này thường gặp khó khăn, khiến các nhà quản lý phải dựa vào kinh nghiệm, đặc biệt trong bối cảnh nguồn lực hạn chế.

Nhàm chán Thư giãn Đáng nhớ Sợ hãi, hoảng loạn

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Hình 1.2: Lý thuyết vùng chấp nhận được

Nguồn:Điều chỉnh từ Parasuraman (1995)

Hai thành tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm kỳ vọng về dịch vụ và cảm nhận thực tế về dịch vụ được cung cấp.

Theo Zeithaml và cộng sự (1990), các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng hình thành kỳ vọng bao gồm thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, giao tiếp bên ngoài và kinh nghiệm trong quá khứ Bên cạnh đó, Gummesson và Gronroos (1987) cũng nhấn mạnh rằng hình ảnh của tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng đánh giá kỳ vọng của họ.

Johnson và Mathews (1997) cho rằng kỳ vọng của khách hàng thường xuyên chủ yếu dựa vào trải nghiệm trong quá khứ, trong khi kỳ vọng của khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ lại khó xác định Dale (1994) nhấn mạnh rằng khách hàng thường dựa vào các chuẩn dịch vụ đã được công nhận và kinh nghiệm của người khác để hình thành kỳ vọng Harrington và Lenehan (1998) chỉ ra rằng nhiều du khách có kỳ vọng cao về các khía cạnh vô hình của dịch vụ, điều này thường khó đạt được, đặc biệt khi họ đã dành nhiều thời gian và nguồn lực cho việc chuẩn bị cho dịch vụ, như trong trường hợp kỳ nghỉ cuối năm mà họ mong đợi như một ‘trải nghiệm trong mơ’.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Parasuraman và cộng sự (1988) nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng được đặt trong bối cảnh dịch vụ mà nhà cung cấp cần đáp ứng Theo lý thuyết, khách hàng sẽ có những kỳ vọng nhất định về chất lượng dịch vụ mà một khách sạn ba sao phải cung cấp, từ đó giúp họ đánh giá và so sánh với các khách sạn ba sao khác.

Theo nghiên cứu của 1993, kỳ vọng của khách hàng cần phải mang tính "chuẩn tắc" và được phân chia thành hai mức độ: dịch vụ ưa thích và dịch vụ thích đáng Boulding và cộng sự (1993) cũng đã chỉ ra rằng có nhiều loại tiêu chuẩn kỳ vọng về dịch vụ, đồng thời chỉ trích lý thuyết của Zeithaml và cộng sự (1990) khi cho rằng kỳ vọng khách hàng chỉ có "một phương diện" Việc hiểu rõ các mức kỳ vọng khác nhau của khách hàng giúp nhà cung cấp tiết kiệm nguồn lực và vẫn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong những điều kiện khó khăn.

Thay đổi trong Kỳ vọng khách hàng

Các trường phái quản trị chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1980, các lý thuyết quản trị chất lượng đã được áp dụng vào khu vực dịch vụ, dẫn đến sự hình thành hai trường phái chính trong nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ Một trong số đó là trường phái Scandinavi, nổi bật với những quan điểm độc đáo trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế được thể hiện qua các nghiên cứu của Gronroos và Gummesson, cùng với trường phái Bắc Mỹ, hay còn gọi là trường phái Hoa Kỳ, đại diện bởi Zeithaml, Parasuraman và Berry (Buttle, 1993).

Cả hai nhóm nghiên cứu đều xuất phát từ chuyên môn Marketing, tuy nhiên, một trong những điểm khác biệt giữa họ là cách định nghĩa về marketing Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ đã đưa ra những tiêu chí riêng để xác định lĩnh vực này.

Marketing được định nghĩa qua 4Ps: con người, nơi chốn, định vị và xúc tiến Trường phái Scandinavi nhìn nhận marketing dịch vụ một cách tổng thể, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng thông qua một cách tiếp cận tích hợp (Gronroos, 1989).

1.3.1 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi Định hướng khách hàng đóng vai trò trung tâm trong tư duy của trường phái Scandinavi, đòi hỏi mối quan hệ khách hàng phải được hình thành qua trao đổi dịch vụ (Glynn và Lehtinen, 1995); ngoài ra trường phái này còn có định hướng thứ hai đó là quá trình, được coi là quan trọng không kém (Gummesson, 1995) Các mô hình dựa trên công thức sự thỏa mãn khách hàng bằng cảm nhận khách hàng trừ đi kỳ vọng của họ và cả hai trường phái đều có chung công thức này; trường phái Scandinavi đồng tình với Shewhart (1931) rằng cảm nhận khách hàng có thể mang tính chủ quan cũng như khách quan, trong đó tính chủ quan phụ thuộc vào yếu tố kinh tế - xã hội (Gummesson, 1988) Do trường phái Scandinavi dựa trên sự liên kết giữa giới học giả và các nhà thực hành trong ngành dịch vụ, các nhà nghiên cứu tập trung vào việc áp dụng lý thuyết vào thực tế (Gronroos và Gummesson, 1985).

C.GRONROOS Gronroos là một trong những nhà sáng lập trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi, người định nghĩa dịch vụ là: …một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động mang bản chất tương đối vô hình, thường xảy ra nhưng không nhất thiết xảy ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và/hoặc nguồn lực hữu hình và hàng hóa và/hoặc các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung ứng để giải quyết vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990c)

Trong ngành du lịch, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng vì cảm nhận của họ về dịch vụ thường mang tính chủ quan và cá nhân (Irons, 1994) Gronroos (1990c) cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ không đồng nhất và có sự khác biệt giữa việc cá nhân và tổ chức sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ đã mua, điều này đặc biệt quan trọng đối với ngành du lịch khi nhiều dịch vụ thường được tổ chức mua cho khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế cung cấp kiến thức quý giá cho các cá nhân và tổ chức, chẳng hạn như đại lý lữ hành, giúp họ mua chương trình du lịch từ công ty lữ hành để phân phối lại cho khách du lịch.

Gronroos (1990c) cho rằng dịch vụ là hiện tượng phức tạp và cùng với Berry và Schneider (1994), ông đề xuất rằng dịch vụ nên được 'hữu hình hóa' để giảm thiểu rủi ro tâm lý cho khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp Trong ngành du lịch, các tổ chức thường áp dụng chiến lược như lựa chọn đồng phục và trang trí cơ sở vật chất để tạo dựng hình ảnh đáng tin cậy cho du khách Hơn nữa, Gronroos nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hình ảnh và danh tiếng của tổ chức, vì danh tiếng có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ (Edvardsson, 1994) Ông cũng khuyến nghị rằng một gói dịch vụ nên bao gồm bốn yếu tố (Payne và Clark, 1995).

Hộp 1.1: Những yếu tố cần có trong một gói dịch vụ

Phát triển khái niệm dịch vụ là yếu tố then chốt để thiết kế dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Đồng thời, việc phát triển dịch vụ bổ trợ trong quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, giúp tạo ra giá trị gia tăng và xây dựng mối quan hệ bền vững.

3 Quản lý hình ảnh tổ chức để hỗ trợ cho dịch vụ bổ trợ

4 Xác định mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ và tính dễ tiếp cận của dịch vụ

Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ theo Gronroos được phát triển từ khái niệm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ ngoại biên của Normann (1991) Dịch vụ hỗ trợ cung cấp sự hỗ trợ trực tiếp cho dịch vụ cốt lõi, trong khi dịch vụ bổ trợ mang tính gián tiếp Bảng 2 trình bày rõ ràng các khái niệm này.

Bảng 1.2: Ví dụ về dịch vụ cốt lõi, hỗ trợ và bổ trợ: dịch vụ nhà hát

Dịch vụ hỗ trợ hoặc dịch vụ ngoại biên

Vở kịch, nhà hát và chỗ ngồi Quầy đặt vé, chương trình, nơi đỗ xe Đồ ăn trước vở diễn

Trường phái Scandinavi có mối liên hệ chặt chẽ với ngành dịch vụ, theo Gronroos (1990a), đã đề xuất sáu nguyên lý quản trị dịch vụ Những nguyên lý này nhấn mạnh sự tập trung vào khu vực thương mại của ngành dịch vụ, phản ánh tầm quan trọng của việc quản lý hiệu quả trong lĩnh vực này.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế ngành du lịch nhấn mạnh rằng nhiều cơ sở thu hút khách được quản lý bởi các tổ chức công và phi lợi nhuận, do đó cần điều chỉnh sáu nguyên lý để giảm bớt sự tập trung vào lợi nhuận Gronroos (1990b) ủng hộ việc trao quyền cho nhân viên phục vụ khách hàng, cho rằng sự tương tác giữa họ và khách hàng là một “thời cơ” quan trọng.

"Khoảnh khắc vàng" là thời điểm quan trọng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, chào bán dịch vụ và thu thập dữ liệu giá trị Tuy nhiên, Gronroos không đề xuất các phương pháp khác để kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Bảng 1.3: Sáu nguyên lý quản trị dịch vụ.

Nguyên lý Diễn giải Chú thích

1 Lợi nhuận và logic kinh doanh

Chất lượng dịch vụ khách hàng quyết định lợi nhuận

Các quyết định về hiệu quả hướng ngoại và hiệu quả hướng nội (kiểm soát chi phí và năng suất vốn và lao động) phải được tích hợp.

Phi tập trung hóa quá trình ra những quyết định liên quan đến tương tác trực tiếp giữa tổ chức và khách hàng

Một số quyết định quan trọng mang tính chiến lược phải được tập trung hóa

3 Trọng tâm hoạt động tổ chức

Tổ chức cần được cấu trúc và vận hành với mục tiêu chính là huy động nguồn lực để hỗ trợ các hoạt động phục vụ khách hàng một cách trực tiếp.

Có thể đòi hỏi cơ cấu tổ chức theo kiểu tinh giản, lược bợt những lớp quản trị không cần thiết

4 Cơ chế kiểm soát Nhà quản lý phải tập trung vào việc khuyến khích và hỗ trợ nhân viên

Giảm thiểu các quy trình kiểm soát, tuy nhiên cần giữ những quy trình kiểm soát nhất định

Dựa trên kết quả tạo ra chất lượng dịch vụ cho khách hàng

Cần xem xét tất cả khía cạnh liên quan của chất lượng dịch vụ, mặc dù đôi khi khó có thể bao hàm hết

6 Đo lường Tập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Cần có các chỉ tiêu đo lường để kiểm soát năng suất và hiệu quả hoạt động nội bộ, tuy nhiên cần tập trung vào sự

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế thỏa mãn khách hàng

Mô hình SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình SERVQUAL và thang đo

Mô hình SERVQUAL, hay còn gọi là mô hình phân tích khoảng cách, là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên lý thuyết rằng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cần phải bằng hoặc vượt quá kỳ vọng để họ đạt được sự thỏa mãn Cảm nhận này phụ thuộc vào dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được, cùng với trải nghiệm trong quá khứ, thông tin truyền miệng và nhu cầu cá nhân của họ.

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Zeithaml và các cộng sự vào giữa những năm 1980, nhằm đo lường định lượng các khoảng cách trong quá trình cung ứng dịch vụ Ban đầu, mô hình này được áp dụng trong lĩnh vực tài chính tại Mỹ và sau đó lan rộng ra các lĩnh vực dịch vụ khác Trong ngành du lịch, cả mô hình SERVQUAL cổ điển và các phiên bản điều chỉnh đã trở thành công cụ đo lường phổ biến được nhiều học giả sử dụng.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Bảng 1.6: Các phiên bản của mô hình SERVQUAL trong ngành du lịch khách sạn Áp dụng Tác giả Tên gọi khác của mô hình

Du lịch và lữ hành

Dịch vụ giải trí Hoa Kỳ

Câu lạc bộ và bất động sản –

Các cơ sở du lịch và giải trí ở

Akan (1995) Gabbie và O’Neil (1997) Eknici và cộng sự (1998) Tribe và Snaith (1998) Johns và Tyas (1996) O’Neil (2001)

Taylor và cộng sự (1993) Lam và cộng sự (1997) Frochot (1996)

Các khoảng cách từ 1 đến 5 được đo lường qua ba bảng hỏi, mỗi bảng thu thập thông tin từ ba nhóm đối tượng khác nhau: khách hàng, nhà quản lý và nhân viên tác nghiệp.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Hình 1.8: Mô hình Phân tích khoảng cách SERVQUAL

Nguồn: Zeithaml và cộng sự (1990)

Khoảng cách 5 trong dịch vụ xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ nhận được Kỳ vọng này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thông tin, ý kiến từ người khác, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trước đây với nhà cung cấp dịch vụ Việc hiểu rõ khoảng cách này giúp tổ chức cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Bảng hỏi dành cho khách hàng nhằm đo lường khoảng cách 5 gồm hai phần: phần đầu tập trung vào kỳ vọng của khách hàng, trong khi phần hai khảo sát cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ Các câu hỏi trong bảng hỏi được phân bổ theo 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế nhấn mạnh tầm quan trọng của độ tin cậy, tính hữu hình, khả năng đáp ứng nhanh, sự đảm bảo và sự thấu hiểu trong dịch vụ Khách hàng đánh giá các yếu tố này qua thang đo Likert từ 1 đến 7, và khoảng cách giữa tổng điểm kỳ vọng và cảm nhận sẽ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng Phân tích chi tiết từng chỉ tiêu giúp nhà cung cấp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến khoảng cách này, từ đó xác định các lĩnh vực cần cải thiện Khoảng cách 5 có thể được thu hẹp bằng cách giảm bốn khoảng cách còn lại trong mô hình SERVQUAL.

Khoảng cách 1 xuất hiện khi nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, trong khi khoảng cách 2 hình thành do khả năng thiết kế hoặc cụ thể hóa dịch vụ của nhà quản trị không đáp ứng được yêu cầu Bảng hỏi được chia thành hai phần: phần một so sánh điểm khoảng cách 5 của khách hàng với điểm khoảng cách 1 của nhà quản trị, trong khi phần hai cho phép so sánh quan điểm của nhà quản trị với các chi tiết chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 và 4 là hai khái niệm quan trọng trong quản lý dịch vụ Khoảng cách 3 xảy ra khi dịch vụ được cụ thể hóa không chính xác, dẫn đến việc nhân viên cung ứng dịch vụ không thực hiện đúng yêu cầu Trong khi đó, khoảng cách 4 xuất hiện khi khách hàng nhận thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, khiến cho kỳ vọng của họ trở nên quá cao Bảng hỏi của nhà quản trị được sử dụng để đo lường những khoảng cách này, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.4.2 Các yếu tố nội bộ tổ chức

Zeithaml chỉ ra rằng có bốn khoảng cách tách biệt nhau, và nguyên nhân của những khoảng cách này xuất phát từ các yếu tố nội bộ của tổ chức Khi nhận diện được những khoảng cách này, tổ chức có thể xây dựng một danh mục các yếu tố (Hộp 4) để thực hiện những thay đổi cụ thể trong quy trình hoạt động nội bộ, từ đó thu hẹp các khoảng cách này.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Hộp 1.4: Các yếu tố nội bộ tổ chức ảnh hưởng đến các khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1 trong định hướng nghiên cứu thị trường được xác định bởi mức độ hiểu biết của nhà quản trị về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Điều này phụ thuộc vào các hoạt động thu thập thông tin chính thức và không chính thức, giúp cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Luồng thông tin nội bộ: Mức độ quản trị cấp cao tìm kiếm, khuyến khích và thúc đẩy luồng thông tin từ nhân viên cấp dưới lên trên.

Cấp quản trị: Số lượng cấp quản trị giữa cấp cao nhất và cấp thấp nhất

Các yếu tố ảnh hưởng Khoảng cách 2

Quản trị cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ như một mục tiêu chiến lược, từ đó phân bổ nguồn lực một cách hợp lý để đạt được mục tiêu này.

Thiết lập mục tiêu: Quá trình thiết lập mục tiêu chất lượng dịch vụ một cách chính thống

Tiêu chuẩn hóa công việc: Mức độ áp dụng công nghệ và các chương trình đào tạo nhằm tiêu chuẩn hóa công việc.

Cảm nhận về tính khả thi: Mức độ nhà quản trị tin tưởng có thể đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng Khoảng cách 3

Làm việc nhóm: Mức độ hướng đến mục tiêu chung của tất cả nhân viên

Sự phù hợp nhân viên-công việc: Sự phù hợp giữa kỹ năng của nhân viên và công việc

Sự phù hợp công nghệ-công việc: Sự phù hợp giữa các công cụ và công nghệ nhân viên sử dụng để thực hiện công việc.

Sự kiểm soát cảm nhận được là yếu tố quan trọng, cho thấy mức độ nhân viên cảm nhận rằng họ có quyền kiểm soát công việc của mình Điều này cho phép họ thực hiện công việc một cách linh hoạt, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng trong công việc.

Hệ thống kiểm soát đánh giá và trả lương cho nhân viên dựa trên quá trình thực hiện công việc, không chỉ dựa vào chất lượng đầu ra Điều này giúp tạo ra một môi trường làm việc công bằng và khuyến khích nhân viên phát triển kỹ năng trong suốt quá trình làm việc.

Xung đột về vai trò xảy ra khi nhân viên cảm thấy không thể đáp ứng mọi yêu cầu từ cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Điều này dẫn đến sự căng thẳng và khó khăn trong việc hoàn thành nhiệm vụ, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.

Mức độ không rõ ràng trong vai trò của nhân viên dẫn đến việc họ không hiểu những kỳ vọng từ nhà quản trị Điều này gây khó khăn cho việc đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu công việc.

Các yếu tố ảnh hưởng Khoảng cách 4

Giao tiếp đồng cấp: Mức độ giao tiếp và phối hợp giữa các phòng ban khác nhau có sự phục vụ/tiếp xúc khách hàng.

Tóm tắt cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch là một hiện tượng phức tạp và đa diện, cần được xem xét từ nhiều góc độ khác nhau để hiểu rõ ưu điểm và hạn chế của từng tác giả cũng như trường phái quản trị chất lượng Hình 9 minh họa một ngôi nhà với ba khái niệm cơ bản: “chất lượng dịch vụ, đặc thù dịch vụ và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ” làm nền móng Phần thân của ngôi nhà đại diện cho “sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ”, từ đó hình thành nên các “trường phái quản trị chất lượng dịch vụ” Cuối cùng, ở đỉnh ngôi nhà là “mô hình SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ”, mô hình tích hợp các khái niệm từ dưới lên và có tính ứng dụng cao trong việc đo lường và quản trị chất lượng dịch vụ thực tế.

Hình 1.9: Tóm tắt cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VÀ KINH DOANH LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA

Tổng quan về ngành du lịch Campuchia

2.1.1 Hình thành, lịch sử ngành du lịch Campuchia

Du lịch Campuchia đã phát triển mạnh mẽ từ thập niên 1960, khi đất nước này trở thành một trong những điểm đến nổi tiếng nhất Đông Nam Á với khoảng 50,000 đến 70,000 du khách mỗi năm Năm 1969, Campuchia thu hút nhiều du khách hơn và có GDP đầu người cao hơn Thái Lan Tuy nhiên, cuộc nội chiến trong những năm 1970 và 1980 đã tàn phá nghiêm trọng ngành du lịch, dẫn đến việc không có số liệu thống kê nào cho hai thập niên này.

1980, Campuchia biến mất khỏi thị trường du lịch quốc tế do phải chịu cuộc nội chiến

Từ năm 1970 đến 1975, Campuchia đã trải qua thảm họa do chế độ Khơ me Đỏ gây ra, với sự thống trị từ 1975 đến 1979 đã dẫn đến sự tàn phá nền kinh tế quốc gia Năm 1975, dân cư thủ đô Phnom Pênh bị cưỡng ép di cư về nông thôn, trong khi các ngành công nghiệp, doanh nghiệp, trường học và bệnh viện đều bị đóng cửa, khiến người dân sống trong cảnh nghèo đói và thiếu thốn hoạt động kinh tế Hậu quả của chế độ Khơ me Đỏ và các cuộc nội chiến cuối thế kỷ 20 đã khiến Campuchia thiếu hầu hết cơ sở hạ tầng cơ bản, đặc biệt là ở vùng nông thôn, với giao thông và mạng lưới liên lạc chưa phát triển, cùng với hệ thống giáo dục cần được xây dựng lại Hơn nữa, lực lượng lao động Campuchia thiếu trầm trọng kỹ năng cần thiết do nhiều người có năng lực đã bị thảm sát trong thời kỳ chính quyền Pol Pot.

Du lịch Campuchia chỉ bắt đầu phục hồi vào đầu những năm 1990 nhờ Hiệp định Hòa bình Paris 1991 và các hoạt động gìn giữ hòa bình của Liên Hiệp Quốc, giúp trao trả người tị nạn và giám sát cuộc bầu cử đa đảng đầu tiên năm 1993 Sự ổn định chính trị và việc kết thúc lệnh cấm vận quốc tế về thương mại, lữ hành và đầu tư đã tạo điều kiện cho sự phát triển du lịch, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng du khách đến Campuchia.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế từ năm 1993 đã tạo ra doanh thu hàng triệu USD và hàng chục ngàn việc làm Ngành du lịch chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ từ 30 đến 40% mỗi năm cho đến năm 1996 Tuy nhiên, sự phục hồi này bị gián đoạn vào giữa năm 1997 do xung đột chính trị và khủng hoảng kinh tế ở Đông Á, dẫn đến giảm lượng khách du lịch từ các nước phát triển Cuộc bầu cử năm 1999 đánh dấu sự khởi đầu cho quá trình phục hồi ổn định chính trị và kinh tế, cùng với việc các nhóm Khơ me Đỏ ký hiệp định hòa bình với chính phủ Năm 1997, Campuchia đã ban hành chính sách mới nhằm thúc đẩy sự phát triển.

Chính sách "Mở cửa bầu trời" đã cho phép các hãng hàng không quốc tế bay thẳng đến Siem Reap, từ đó thúc đẩy du lịch Campuchia và gia tăng số lượng du khách khoảng 30% mỗi năm trong giai đoạn 1998 - 2002.

Nền kinh tế Campuchia đã có những phát triển vượt bậc trong giai đoạn 1998 –

Nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới năm 2008 cho thấy Campuchia là một trong mười quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao nhất giai đoạn 1998-2007, với tỷ lệ nghèo đói giảm từ 45% năm 1995 xuống còn 30% năm 2008 Năm 2012, kinh tế Campuchia tiếp tục tăng trưởng 7.3% với lạm phát chỉ ở mức 2.2%, trong đó ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế (Thong Khon, 2011).

2.1.2 Tình hình phát triển du lịch

2.1.2.1 Đóng góp vào kinh tế và văn hóa-xã hội của ngành du lịch Campuchia

2.1.2.1.1 Đóng góp về kinh tế Đóng góp của du lịch vào GDP

Du lịch là ngành kinh tế lớn thứ hai của Campuchia, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế quốc gia Ngành này đã ghi nhận mức tăng trưởng du khách trung bình hàng năm vượt 21% trong hơn một thập kỷ, với doanh thu từ du lịch tăng gần 6 lần trong cùng kỳ Mặc dù có nhiều thống kê về doanh thu và tỷ lệ đóng góp của du lịch vào GDP, vẫn chưa rõ ràng về việc phân biệt doanh thu trực tiếp và tổng doanh thu từ du lịch, cũng như chỉ số đóng góp vào việc làm từ ngành này.

Do vậy chuyên đề này sử dụng tài liệu chính thức của Hội đồng Lữ hành và Du

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế của WTTC chỉ ra bốn chỉ tiêu quan trọng liên quan đến du lịch ở Campuchia: đóng góp trực tiếp của du lịch vào GDP, tổng đóng góp của du lịch vào GDP, đóng góp trực tiếp của du lịch vào việc làm, và tổng đóng góp của du lịch vào việc làm Cụ thể, đóng góp trực tiếp của du lịch vào GDP năm 2013 đạt 6,509.7 tỷ KHR (1.6 tỷ USD, chiếm 10% GDP) và dự báo tăng 10.2% lên 7,174.3 tỷ KHR (1.76 tỷ USD) vào năm 2014 Con số này bao gồm việc làm từ các khách sạn, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, hàng không, dịch vụ vận chuyển và các hoạt động giải trí liên quan đến du lịch Đến năm 2014, dự đoán đóng góp trực tiếp của du lịch vào GDP sẽ đạt 13,927.4 tỷ KHR (3.42 tỷ USD, chiếm 10.3% GDP), với mức tăng hàng năm 6.9% trong 10 năm tới.

Ngành du lịch Campuchia đóng góp trực tiếp vào GDP của quốc gia này, và để hiểu rõ hơn về ảnh hưởng của nó, chúng ta cần so sánh mức đóng góp tuyệt đối và tương đối (theo phần trăm) của ngành du lịch Campuchia với các nước khác.

Ngành du lịch Campuchia đóng góp trực tiếp 1.6 tỷ USD vào GDP quốc gia, xếp thứ 84 toàn cầu và thấp hơn nhiều so với mức trung bình khu vực châu Á Thái Bình Dương (163.5 tỷ USD) cũng như mức trung bình thế giới (18 tỷ USD) Tuy nhiên, khi xem xét về tỷ lệ đóng góp tương đối, du lịch Campuchia chiếm 10.4% GDP, đứng thứ 21 thế giới, vượt xa mức trung bình toàn cầu (2.9%) và khu vực châu Á Thái Bình Dương (2.9%).

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Bảng 2.1 trình bày sự đóng góp trực tiếp của ngành du lịch Campuchia vào GDP, cho phép so sánh tuyệt đối và tương đối với các quốc gia khác Việc phân tích này giúp hiểu rõ hơn về vai trò của du lịch trong nền kinh tế Campuchia và cách thức mà nó ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế so với các nước khác trong khu vực.

2013 (tỷ USD) Đóng góp trực tiếp từ du lịch vào GDP (so sánh tương đối)

Trung bình trên thế giới

Nguồn: WTTC (2014) Tổng đóng góp của du lịch vào GDP

Tổng đóng góp của du lịch vào GDP Campuchia đạt 14,632.7 tỷ KHR (3.6 tỷ USD, 23.5% GDP) năm 2013 và dự đoán tăng 9.7% lên 16,059.2 tỷ KHR (24.0% GDP) năm 2014 Đến năm 2024, tổng đóng góp này được dự báo sẽ đạt 31,718.3 tỷ KHR (23.4% GDP), với mức tăng trung bình hàng năm là 7.0% trong 10 năm tới (WTTC, 2014).

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế phân tích tổng đóng góp tuyệt đối và tương đối (theo phần trăm GDP) của ngành du lịch Campuchia so với các quốc gia khác Nghiên cứu này nhằm làm nổi bật vai trò của du lịch trong nền kinh tế Campuchia và so sánh với các nước trong khu vực, từ đó đưa ra nhận định về tiềm năng phát triển của ngành này trong tương lai.

Ngành du lịch Campuchia chỉ đứng thứ 91 thế giới về tổng đóng góp tuyệt đối với 3.6 tỷ USD vào GDP, thấp hơn nhiều so với trung bình khu vực châu Á Thái Bình Dương (504.2 tỷ USD) và thế giới (55 tỷ USD) Tuy nhiên, khi xét về tổng đóng góp tương đối, du lịch Campuchia đạt 1023.5% GDP, xếp thứ 25 toàn cầu và vượt trội so với mức trung bình thế giới (9.5%) và châu Á Thái Bình Dương (8.9%).

Bảng 2.2: Tổng đóng góp từ du lịch Campuchia vào GDP, so sánh tuyệt đối và tương đối với các nước khác

Tổng đóng góp từ du lịch vào GDP (so sánh tuyệt đối)

Tổng đóng góp từ du lịch vào GDP (so sánh tương đối)

Trung bình trên thế giới

52 Việt Nam 14.8 Trung bình trên thế giới 9.5

111 Myanmar 2.1 Châu Á Thái Bình Dương 8.9

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Hình 1 cho thấy rằng du khách nghỉ ngơi giải trí đóng góp 84.3% vào tổng GDP du lịch, trong khi du khách công vụ và kinh doanh chỉ chiếm 15.7%.

Hình 2.1: Đóng góp của khách nghỉ ngơi và khách công vụ vào GDP Campuchia

Thực trạng kinh doanh lưu trú Campuchia

2.2.1 Số lượng cơ sở lưu trú và doanh thu từ hoạt động lưu trú

Bảng 1.13 chỉ ra rằng vào năm 2013, số lượng cơ sở lưu trú, bao gồm cả khách sạn và nhà khách, chủ yếu tập trung tại hai điểm du lịch chính là Phnom Penh và Siem Reap Ngoài ra, khu vực duyên hải, các vùng khác và khu vực du lịch sinh thái cũng có sự hiện diện của các cơ sở lưu trú Hình 5 minh họa sự phân bố này trong năm.

Năm 2013, Siem Reap đón 2,237,286 lượt khách, vượt qua Phnom Penh với 1,972,879 lượt khách, trong đó khách nghỉ dưỡng chiếm 75% và khách công vụ, kinh doanh chỉ chiếm 17% Vào năm 2010, Phnom Penh có 159 khách sạn với 6,920 phòng, trong khi Siem Reap có 122 khách sạn nhưng cung cấp đến 9,465 phòng.

Bảng 2.13: Số lượng cơ sở lưu trú ở Campuchia năm 2010 Điểm đến Khách sạn Số phòng khách sạn Nhà khách Số phòng nhà khách

Khu vực du lịch sinh thái 20 752 75 1,038

Khách sạn tại Siem Reap chủ yếu phục vụ khách nghỉ ngơi và giải trí, trong khi Phnom Penh phục vụ cả khách nghỉ dưỡng lẫn khách công vụ Sự khác biệt này phản ánh chuyên môn hóa trong loại hình du lịch giữa hai thành phố Tại Phnom Penh, nhu cầu du lịch công vụ chủ yếu đến từ các đại sứ quán, tổ chức phi chính phủ, Liên Hiệp Quốc và ngành công nghiệp may mặc Ngoài ra, nhu cầu từ khu vực doanh nghiệp cũng đang gia tăng, đặc biệt từ các lĩnh vực viễn thông, ngân hàng và bảo hiểm.

Dự báo số lượng du khách sẽ tăng mạnh trong những năm tới, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ lưu trú cũng sẽ tăng cao Theo Bộ Du lịch Campuchia, hiện tại có khoảng 573 khách sạn và 725 nhà nghỉ phục vụ du khách.

Theo nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ về Quản lý Kinh tế khách, Campuchia có khả năng phục vụ từ 3 đến 4 triệu du khách Tuy nhiên, dự báo đến năm 2020, quốc gia này sẽ đón khoảng 7,5 triệu du khách, dẫn đến nhu cầu cần gấp đôi số lượng cơ sở lưu trú hiện tại để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong tương lai.

Bảng 2.14: Số lượng cơ sở lưu trú ở Campuchia năm 2013

Loại cơ sở lưu trú Campuchia Phnom Penh Siem Reap Preah Sihanouk

Doanh thu từ các khu vực khách sạn và nhà hàng đã có sự gia tăng đáng kể qua các năm, từ 340 triệu USD vào năm 2008 lên 478 triệu USD vào năm 2012, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngành này.

Phnom Penh đã chứng kiến sự gia tăng 16.7% số lượt khách quốc tế trong năm 2013, đạt 0.8 triệu lượt khách so với năm 2012 Hiện tại, thành phố chỉ có 3 khách sạn thương hiệu quốc tế với tổng cộng khoảng 745 phòng Trong phân khúc khách sạn tầm trung và tiết kiệm, chỉ có một số khách sạn không có thương hiệu, do cá nhân sở hữu và quản lý, với số lượng phòng hạn chế từ 20 đến 40 phòng mỗi cơ sở.

Trong tương lai, sẽ có thêm 4 khách sạn với tổng cộng 1,705 phòng, dự kiến hoạt động từ cuối năm 2015 Phần lớn các khách sạn này sẽ thuộc phân khúc cao cấp và xa xỉ, trong khi phân khúc tầm trung vẫn chưa được các thương hiệu khách sạn lớn chú ý.

Bảng 2.158: Những khách sạn mới và sắp đi vào hoạt động ở Campuchia

Khách sạn Vị trí Số phòng Thời điểm bắt đầu hoạt động

Cambodia Plaza Boulevard de la

Sokha Phnom Penh Chroy Changva 458 2014

Rosewood at Vattanac Tower Wat Phnom 175 2015

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Siem Reap: Số lượt khách quốc tế đến Siem Reap năm 2013 tăng 17.5% so với 2012 và ghi nhận đón 1.2 triệu lượt khách Theo Bộ Du lịch Campuchia, có 188 khách sạn,

Siem Reap boasts 205 guesthouses and 19 resorts, featuring several international hotel brands such as Sofitel, Le Meridien, Raffles, Anantara, La Residence (Orient Express), Park Hyatt, Amansara, and Best Western (JLL, 2014).

2.2.3 Số ngày lưu trú và chi tiêu chung bình

Năm 2013, thời gian lưu trú trung bình của du khách quốc tế tại Campuchia đã đạt 6.75 ngày, trong khi công suất phòng khách sạn tăng lên 69.53% Tuy nhiên, sự gia tăng này diễn ra chậm, cho thấy tính mùa vụ của du lịch Campuchia, dẫn đến tình trạng thừa công suất khách sạn trong mùa thấp điểm.

Bảng 2.16: Số ngày lưu trú và chi tiêu trung bình của du khách đến Campuchia 1993-2013 Năm

Thời lượng lưu lại trung bình của khách Tỷ suất sử dụng phòng

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Theo Bộ Du lịch Campuchia, năm 2010, du khách quốc tế lưu trú trung bình 6.5 ngày và chi tiêu khoảng 115.43 USD Trong đó, 60.5% là khách du lịch độc lập (FIT) và 39.5% là khách du lịch theo đoàn (GIT) Khách GIT lưu lại trung bình 6.8 ngày với chi tiêu 165 USD/ngày, trong khi FIT lưu trú lâu hơn, 10.2 ngày, nhưng chỉ chi tiêu khoảng 41 USD/ngày Đối với khách FIT, lưu trú chiếm 25% trong tổng chi tiêu hàng ngày Du khách theo chương trình du lịch trọn gói chi tiêu thêm khoảng 20 USD/ngày cho việc mua sắm đồ lưu niệm, với các sản phẩm phổ biến như lụa, tượng, tranh, và đồ thủ công, tạo ra cầu tiêu dùng cho lao động phi chính thức trong sản xuất và bán hàng (HITT, 2012).

2.2.4 Chất lượng nhân lực du lịch Campuchia

2.2.4.1 Nhân khẩu học Campuchia Đầu những năm 1980, Campuchia không chỉ phải đối mặt với những hậu quả kinh tế nghiêm trọng để lại từ Khơ me Đỏ mà còn những tác động lên hệ thống giáo dục và thị trường lao động của sự chuyển dịch về mặt nhân khẩu đã bắt đầu từ thời điểm đó Mặc dù Campuchia đã giảm từ 7 xuống 2.8 trẻ trên mỗi phụ nữ, tỷ lệ mang thai (TFR) của Campuchia vẫn ở mức cao thứ ba trong các nước ASEAN chỉ sau Philippines và Lào Khó khăn trong phát triển kinh tế-xã hội Campuchia còn thể hiện ở chỉ số tử vong trẻ sơ sinh (60 trên mỗi 1,000 trẻ) ở mức cao nhất ASEAN.

Giữa 1980 và 2010, dân số Campuchia đã tăng từ 6.5 triệu lên 14.5 triệu, với dân số trong độ tuổi đào tạo tăng hơn gấp đôi, đạt 6.3 triệu vào năm 2005 Hệ thống giáo dục và đào tạo nghề của Campuchia đang đối mặt với sự thiếu hụt lớn về cơ sở hạ tầng và giáo viên, đồng thời phải đáp ứng nhu cầu lao động tiềm năng đang gia tăng Trong cùng thời gian, dân số trong độ tuổi lao động cũng tăng từ 3.8 triệu lên hơn 9 triệu và tiếp tục tăng, mặc dù tốc độ tăng có xu hướng giảm trong những năm gần đây (Bruni và cộng sự, 2013).

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

2.2.4.2 Hệ thống giáo dục phổ thông

Mặc dù hệ thống giáo dục Campuchia đã có những tiến bộ trong 30 năm qua, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cấu trúc nghiêm trọng, đặc biệt tại các khu vực nông thôn Cơ sở hạ tầng giáo dục còn thiếu thốn, chất lượng giảng dạy ở nhiều nơi vẫn thấp, lớp học quá tải và năng lực của nhiều giáo viên chưa đáp ứng được yêu cầu.

Giáo dục Campuchia đã đạt được một số kết quả quan trọng, với tỷ lệ mù chữ giảm từ 37,2% năm 1998 xuống 21,6% năm 2008 Mặc dù đã có sự cải thiện về cân bằng giới tính, tỷ lệ mù chữ vẫn còn cao ở mức 11% Theo Chương trình Phát triển của Liên Hiệp Quốc (UNDP), Campuchia xếp thứ 133 thế giới về tỷ lệ dân số biết chữ, và vẫn kém xa các nước ASEAN khác, nơi tỷ lệ biết chữ đạt khoảng 90% hoặc hơn (Bruni và cộng sự, 2013).

Từ cách nhìn thị trường lao động thì thông tin quan trọng nhất là khả năng

Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia

Mặc dù mô tả về cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất lưu trú du lịch ở Campuchia rất hữu ích, nhưng chưa đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của du khách không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố cung cấp mà còn cần xem xét các yếu tố cầu Mức độ chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự khớp nhau giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách Do đó, thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia liên quan chặt chẽ đến số lượng, chất lượng cơ sở lưu trú và chất lượng nhân lực trong ngành này.

Sự thỏa mãn dịch vụ của du khách

Một nghiên cứu của Veasna UNG đã khảo sát sự thỏa mãn dịch vụ lưu trú của 608 khách tại Siem Reap, Phnom Penh và Sihanoukville, ba điểm du lịch chính ở Campuchia Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố cơ bản: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng phản ứng, sự bảo đảm và sự tin cậy, cùng với hai yếu tố bổ sung là công nghệ sử dụng trong khách sạn và các tiện ích của khách sạn Kết quả cho thấy "Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ" của du khách đạt 5.36, trong khi "Kỳ vọng chất lượng dịch vụ" là 5.54.

Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận khách hàng – Kỳ vọng khách hàng = 5.36 – 5.54 = -0.18

Nghiên cứu của Veasna UNG chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú ở Campuchia, đặc biệt là ở Siem Reap, Phnom Penh và Sihanoukville, đang ở mức thấp và chưa đáp ứng được mong đợi của du khách.

Cơ sở lưu trú du lịch Campuchia hiện đang thiếu cả về số lượng lẫn chất lượng, không đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành du lịch trong tương lai Nguyên nhân của tình trạng này xuất phát từ chất lượng cơ sở hạ tầng và dịch vụ du lịch nói chung, nhưng nguyên nhân chính là sự thiếu hụt chiến lược phát triển đồng bộ trong khu vực lưu trú Hơn nữa, chất lượng nhân lực, một yếu tố quan trọng trong dịch vụ lưu trú, đang gặp nhiều khó khăn do các vấn đề lịch sử, nhân khẩu và hệ thống giáo dục, điều này khó có thể khắc phục trong thời gian ngắn.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

2.4 Tóm tắt thực trạng phát triển du lịch và kinh doanh lưu trú du lịch tại Vương quốc Campuchia

Nghiên cứu này chỉ ra rằng để hiểu rõ thực trạng phát triển kinh doanh lưu trú du lịch tại Campuchia, cần xem xét tổng thể tình hình du lịch tại quốc gia này Hình 12 minh họa quá trình nghiên cứu từ tổng thể đến các khía cạnh cụ thể của kinh doanh lưu trú, với bốn mũi tên tỏa ra, cho thấy mối liên hệ giữa kinh doanh lưu trú và du lịch Sau khi phân tích, tác giả tổng hợp các vấn đề liên quan đến chất lượng kinh doanh lưu trú tại Campuchia, được thể hiện qua bốn mũi tên chụm vào, phản ánh bốn khía cạnh quan trọng: “Số lượng và doanh thu của các cơ sở lưu trú”, “Chất lượng cơ sở lưu trú”, “Thời gian lưu trú” và “Chi tiêu trung bình”.

“Chất lượng nhân lực lưu trú” hội tụ tạo nên “Thực trạng chất lượng kinh doanh lưu trú” của Campuchia (Hình 2.10).

Hình 2.100: Tóm tắt thực trạng phát triển du lịch và kinh doanh lưu trú du lịch tại Vương quốc Campuchia

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA

Phương pháp nghiên cứu tổng hợp

Nghiên cứu này không tuân theo một phương pháp hẹp nào mà tập trung vào việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu thông qua việc lựa chọn phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu phù hợp Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia, nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng, tùy thuộc vào từng câu hỏi nghiên cứu, thời gian và nguồn lực Nghiên cứu định lượng tập trung vào việc lượng hóa dữ liệu theo cách tiếp cận diễn dịch, trong khi nghiên cứu định tính chú trọng vào thông tin ngôn từ theo cách tiếp cận quy nạp Các phương pháp quy nạp tìm ra quy luật và chủ đề, trong khi các phương pháp diễn dịch phân tích dữ liệu theo khung mẫu có sẵn Tác giả đã chọn cách tiếp cận tổng hợp và chia nghiên cứu thành 4 giai đoạn, như mô tả trong hình 3.2.

Giai đoạn 1 của nghiên cứu định tính bao gồm việc phỏng vấn cá nhân và khảo sát thực tế, kết hợp với phương pháp quan sát tham dự từ các nhà quản lý, nhân viên khách sạn và khách hàng Mục tiêu của giai đoạn này là thu thập dữ liệu đa dạng từ nhiều nguồn khác nhau, nhằm hình thành cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tại Campuchia từ quan điểm của khách hàng, nhà quản lý và nhân viên.

Giai đoạn 2 là giai đoạn đầu tiên trong nghiên cứu định lượng, trong đó tập trung vào việc phát triển bảng hỏi điều tra thí điểm Bảng hỏi này được xây dựng dựa trên lý thuyết và thông tin thu thập được từ giai đoạn 1.

Giai đoạn 3 trong nghiên cứu định lượng tập trung vào việc phát hành bảng hỏi cho các nhà quản lý và khách hàng của cơ sở lưu trú du lịch Mục tiêu của giai đoạn này là thu thập dữ liệu thực tế về kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, so sánh chúng với những gì các nhà quản lý mong đợi, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cơ sở này.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Giai đoạn 4: Giai đoạn này bao gồm việc kiểm tra chéo (triangulation) nhằm xử lý dữ liệu và xác minh các kết quả và kết luận nghiên cứu.

Việc áp dụng cách tiếp cận tổng hợp mang lại nhiều lợi ích, trong đó nghiên cứu định tính ở giai đoạn đầu giúp khám phá sâu sắc chất lượng dịch vụ thông qua các bên liên quan như khách hàng, nhà quản lý và người tiêu dùng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc thiết kế các câu hỏi khảo sát ở giai đoạn tiếp theo.

2 Điều tra thí điểm giúp lọc câu hỏi điều tra ở giai đoạn 3 để giải đáp các câu hỏi nghiên cứu.

Phần tiếp theo sẽ giải thích các phương pháp định tính (giai đoạn 1 và 4) và định lượng (giai đoạn 2 và 3) được sử dụng trong nghiên cứu này.

Hình 3.1: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Campuchia

Kết quả và kết luận

Nghiên cứu định tính và nghiên cứu thăm dò

Giai đoạn 2: Điều tra thí điểm Giai đoạn 3: Điều tra hoàn chỉnh

Bối cảnh khu vực lưu trú du lịch của Campuchia

Giai đoạn 4: Kiểm tra chéo

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Hình3.2: Quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Campuchia

Các phương pháp nghiên cứu định tính: giai đoạn 1

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về nghiên cứu định tính, nói chung

Phỏng vấn bán cấu trúc

Bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia chất lượng dịch vụ

Xây dựng các yếu tố sẽ sử dụng trong bảng hỏi thí điểm đo lường chất lượng dịch vụ

Phân tích theo chủ đề

Câu hỏi điều tra thí điểm Lấy mẫu thuận tiện

Dùng SPSS Phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, độ tin cậy và giá trị hiệu lực

So sánh tầm quan trọng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ theo các phân đoạn khách hàng

(doanh nghiệp/giải trí) ở các khách sạn từ 3 đến 5 sao

Phân tích khoảng cách – Khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng và nhà quản lý về chất lượng dịch vụ

Dùng SPSS Đánh giá độ tin cậy & giá trị hiệu lực và xây dựng các chỉ tiêu (norms)

Kiểm tra chéo là một phương pháp so sánh liên tục, đóng góp quan trọng vào lý thuyết chất lượng dịch vụ lưu trú Phương pháp này giúp nâng cao độ tin cậy và tính chính xác trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế theo cách tiếp cận định tính tập trung vào việc thu thập dữ liệu mô tả thông qua ngôn từ và hành vi của người tham gia Theo Taylor và Bogdan (1984), nghiên cứu này khai thác những biểu hiện và hoạt động của con người trong bối cảnh cụ thể (Flick, 2002).

3.2.1 Nghiên cứu thăm dò sử dụng cách tiếp cận định tính

Giai đoạn thăm dò trong nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố mà khách hàng đánh giá cao khi xem xét chất lượng dịch vụ tại các khách sạn từ ba đến năm sao ở Campuchia, đồng thời nhận diện các rào cản trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để mô tả rõ nét các sự kiện, suy nghĩ và hành động của các bên liên quan trong quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tại các cơ sở lưu trú Kết luận được rút ra từ dữ liệu thu thập thông qua logic quy nạp, giúp hiểu sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng.

Trình tự thu thập dữ liệu diễn giải theo Bryman (2004) bắt đầu bằng việc thiết lập câu hỏi nghiên cứu tổng thể để xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá trong chất lượng dịch vụ Tiếp theo, lựa chọn địa điểm và đối tượng phù hợp, bao gồm nhà quản lý, nhân viên và khách hàng có khả năng trả lời câu hỏi hiệu quả Bước tiếp theo là thu thập các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn và tầm quan trọng của chúng, thông qua phỏng vấn, quan sát và tham dự Dữ liệu sau đó được diễn giải bằng phương pháp phân tích theo chủ đề và so sánh liên tục (Glasser và Strauss, 1967), nhằm tìm ra các chủ đề lặp lại cho đến khi đạt điểm bão hòa Quá trình này không chỉ giúp tăng cường độ chính xác của kết quả mà còn so sánh những sự tương đồng và khác biệt trong hành vi, thái độ từ nhiều nguồn khác nhau (Boeije, 2004), xác tín thông tin trong cơ sở dữ liệu nghiên cứu.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế không chỉ cung cấp lý thuyết mà còn bổ sung thông tin mới về chất lượng dịch vụ Điều này giúp xây dựng bảng hỏi điều tra thí điểm, tập trung vào bối cảnh khách sạn từ ba đến năm sao tại Campuchia.

Các chuyên gia khuyến nghị nên kết hợp dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp mang tính chất gần gũi với thực tế, trong khi dữ liệu thứ cấp giúp diễn giải các sự kiện (Cooper và Schindler, 2003) Nghiên cứu này chủ yếu dựa vào dữ liệu sơ cấp, nhưng cũng sử dụng dữ liệu thứ cấp để mở rộng hiểu biết về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú, thu thập thông tin nền tảng về ngành khách sạn Campuchia, khám phá các phương pháp nghiên cứu tương tự và xác định thông tin cần thiết để trả lời các câu hỏi nghiên cứu Trong quá trình này, tác giả đã sử dụng số liệu thống kê của chính phủ về ngành du lịch và khu vực lưu trú tại Campuchia.

Theo Zikmund (2000), dữ liệu thứ cấp là thông tin lịch sử được thu thập trước thời điểm nghiên cứu và lưu trữ tại các thư viện và bản lưu Việc sử dụng dữ liệu thứ cấp giúp nhà nghiên cứu nhanh chóng cập nhật bối cảnh nghiên cứu một cách tiết kiệm Trong nghiên cứu này, dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập từ các nghiên cứu trước và báo cáo của ngành du lịch Campuchia.

Một khía cạnh quan trọng của nghiên cứu này là việc xem xét cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, giúp tác giả có cái nhìn tổng thể về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, hiểu rõ các mô hình chất lượng đã phát triển qua thời gian, và nhận biết các công cụ đo lường được xây dựng từ các mô hình đó Ngoài ra, tác giả cũng nắm bắt được những phê bình liên quan đến các mô hình và công cụ, từ đó phát hiện những khoảng trống nghiên cứu mà mình có thể đóng góp Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đã được phân tích kỹ lưỡng trong chuyên đề 1 của tác giả.

3.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Cooper và Schindler (2003) định nghĩa dữ liệu sơ cấp là dữ liệu thô và nguyên

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế được xây dựng dựa trên quan điểm và luận điểm chính thống của nhà nghiên cứu thông qua các phương pháp như phỏng vấn và điều tra Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp, bao gồm các cuộc phỏng vấn, quan sát, tham dự và bảng hỏi điều tra, được thu thập từ khách hàng, nhà quản lý và nhân viên khách sạn Quy trình lựa chọn người tham gia nghiên cứu sẽ được trình bày chi tiết trong phần quy trình lấy mẫu (3.2.2.1) và tiếp theo ở phần 3.3.1.

Cách tiếp cận nghiên cứu định tính trong giai đoạn 1 giúp xây dựng bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Campuchia Quy trình lấy mẫu bao gồm việc lựa chọn các cơ sở lưu trú cũng như các cá nhân và nhóm tham gia vào nghiên cứu.

3.2.2.1.1 Lựa chọn cơ sở lưu trú

Ban đầu, 30 khách sạn đã được lựa chọn để nghiên cứu tiềm năng tham gia Việc lựa chọn khách sạn được thực hiện thông qua việc tìm kiếm trên Internet các khách sạn từ ba đến năm sao tại Campuchia Tiêu chí chính cho lựa chọn này là khách sạn phải được Bộ Du lịch Campuchia xếp hạng từ ba đến năm sao.

3.2.2.1.2 Lựa chọn người được phỏng vấn

Tác giả đã liên hệ qua điện thoại với tổng giám đốc của 30 khách sạn để trình bày mục đích nghiên cứu và mời tham gia Kết quả, 12 tổng giám đốc đồng ý tham gia Sau đó, tác giả gửi thư đề nghị phỏng vấn nhà quản lý, nhân viên và khách hàng, kèm theo giấy xác nhận chấp thuận Trong vòng 6 tuần, đã có 24 cuộc phỏng vấn với các nhà quản lý, 16 cuộc phỏng vấn với nhân viên, và 20 cuộc phỏng vấn với khách hàng được thực hiện.

3.2.2.1.3 Lấy mẫu có mục đích

Lấy mẫu có mục đích là phương pháp lựa chọn nhà quản lý, khách hàng và nhân viên để phỏng vấn, dựa trên các tiêu chí cụ thể do tác giả xác định Đây là một hình thức mẫu phi ngẫu nhiên, phù hợp trong giai đoạn đầu của nghiên cứu thăm dò (exploratory study) theo quan điểm của Cooper và Schindler (2003).

Các tiêu chí được tác giả đặt ra đó là các nhà quản lý và nhân viên được phỏng

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế yêu cầu sự tham gia của nhân viên từ tất cả các phòng ban trong khách sạn, với điều kiện họ đã làm việc tại đây ít nhất sáu tháng để nắm rõ quy trình cung ứng dịch vụ Tác giả tiếp cận nhân viên tại phòng ăn và quản lý tại văn phòng, giới thiệu về bản thân, mục đích nghiên cứu và đề nghị phỏng vấn Tất cả người tham gia được thông báo rằng quản lý cấp cao đã đồng ý cho phỏng vấn, họ có quyền tự nguyện tham gia hoặc từ chối, và có thể rút lui bất cứ lúc nào Những thông tin trong cuộc phỏng vấn chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, và sau khi đồng ý, người tham gia sẽ ký thư chấp thuận.

Tác giả xác định tiêu chí khách hàng tham gia nghiên cứu là những người đã lưu trú ít nhất một đêm tại khách sạn, bao gồm khách du lịch giải trí và khách công vụ Quá trình tiếp cận diễn ra tại sảnh, phòng ăn uống và phòng họp của khách sạn, nơi tác giả giới thiệu bản thân, mục đích nghiên cứu và đề xuất phỏng vấn Sau khi khách hàng đồng ý, họ sẽ ký vào thư chấp thuận để xác nhận tham gia.

Các phương pháp định lượng: giai đoạn 2 và 3

Giai đoạn 2 và 3 của nghiên cứu khác với giai đoạn 1 ở chỗ áp dụng phương pháp định tính, tập trung vào việc thu thập, phân tích và trình bày thông tin thống kê để trả lời các câu hỏi nghiên cứu 1.3, 1.4, 1.5 và 2.2, 2.3, 2.4, 2.5 Mục tiêu của giai đoạn 2 là tiến hành thí điểm bảng hỏi điều tra nhằm xây dựng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và phù hợp với lĩnh vực khách sạn.

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch đã được thảo luận chi tiết trong chuyên đề 1 của nghiên cứu này Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đã chứng tỏ tính hữu ích cho các nhà nghiên cứu du lịch Tuy nhiên, do tính chất phức tạp và đa dạng của sản phẩm du lịch, việc áp dụng các công cụ và phương pháp đo lường cần phải phù hợp với từng loại dịch vụ khách sạn.

Chưa có nhiều nghiên cứu áp dụng công cụ SERVQUAL trong khu vực lưu trú du lịch, mặc dù SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ban đầu dành cho lĩnh vực tài chính Công cụ này nhằm đo lường các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn khách hàng qua năm phương diện: yếu tố hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, sự cảm thông và sự bảo đảm Để đánh giá các phương diện này, nghiên cứu áp dụng phương pháp IPA (Importance Performance Analysis), lần đầu tiên được sử dụng bởi Martilla và James.

IPA là một phương pháp giúp người trả lời đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố dịch vụ, sau đó so sánh với thực tế thực hiện những yếu tố đó Kỹ thuật này rất hữu ích trong việc đánh giá và xác định các khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các khách sạn Campuchia Tác giả sử dụng bảng hỏi điều tra để thu thập dữ liệu từ cả nhà quản lý khách sạn và khách hàng, cho phép tiết kiệm thời gian và chi phí Phương pháp này giúp tiêu chuẩn hóa câu hỏi, dễ dàng xử lý và phân tích dữ liệu, từ đó phát hiện các quy luật và chủ đề nổi bật Bên cạnh đó, việc phân chia mẫu theo các nhóm nhân khẩu học giúp so sánh và hiểu rõ hơn về sự khác biệt trong kỳ vọng của khách hàng (Zikmund, 2000).

3.3.2 Xây dựng bảng hỏi điều tra

Quy trình xây dựng bảng hỏi điều tra theo Churchill (1979) bao gồm các bước sau: xác định phạm vi nghiên cứu, xây dựng mẫu câu hỏi, thu thập dữ liệu qua điều tra thí điểm, phân tích và diễn giải dữ liệu, lọc kết quả đo lường, thu thập dữ liệu qua bảng hỏi hoàn chỉnh, và xây dựng các chỉ tiêu (norms) Các bước 1 đến 5 sẽ được trình bày chi tiết trong các phần tiếp theo, trong khi bước 6 và 7 sẽ được giải thích trong mục bảng hỏi hoàn chỉnh (3.3.3).

3.2.2.1 Xác định phạm vi nghiên cứu

Quá trình xem xét lý luận về chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này đã đưa ra định nghĩa và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyên đề 2 tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia, đồng thời trình bày thực trạng phát triển du lịch và kinh doanh lưu trú tại khu vực này, từ đó xác định phạm vi nghiên cứu.

3.2.2.2 Xây dựng mẫu câu hỏi

Kết quả từ việc xem xét cơ sở lý luận, phỏng vấn, quan sát và tham dự đã giúp tác giả xây dựng danh mục các yếu tố mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu của Echtner và Ritchie (1993), các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế đã tổng hợp các yếu tố chính từ các nghiên cứu trước, đồng thời bổ sung thông tin qua quá trình quan sát và phỏng vấn với khách hàng, nhà quản lý và nhân viên Cơ sở lý luận và công cụ điều tra được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đó, kết hợp với dữ liệu từ nghiên cứu thăm dò, tạo nền tảng cho bảng hỏi thí điểm tự trả lời dành cho khách hàng.

3.3.2.3 Thu thập dữ liệu từ điều tra thí điểm

Tác giả đã bắt đầu thu thập dữ liệu từ bảng hỏi điều tra thí điểm nhằm đảm bảo tính thiết thực và đánh giá độ tin cậy của công cụ nghiên cứu Người tham gia được yêu cầu đánh giá về cảm nhận, sự dễ hiểu, tính logic, hình thức, trình tự, khả năng gây nhầm lẫn, cũng như độ dài và thời gian hoàn thành bảng hỏi (Cooper và Schindler, 2003).

Bảng hỏi đã được xem xét và điều chỉnh về trình tự cũng như cách dùng từ, vì vậy, việc thực hiện điều tra thí điểm là một bước quan trọng nhằm đơn giản hóa và hoàn thiện bảng hỏi.

Bảng hỏi điều tra thí điểm được chia thành năm phần chính Phần 1 tìm hiểu mục đích lưu trú và nguồn thông tin của khách hàng khi chọn khách sạn Phần 2 tập trung vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và tầm quan trọng của từng kỳ vọng Phần 3 đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực tế mà khách sạn cung cấp Phần 4 đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ Cuối cùng, phần 5 thu thập thông tin nhân khẩu học Điều tra thí điểm diễn ra từ tháng 9 năm 2015 đến tháng 2 năm 2016.

Năm 2016, tổng cộng 250 bảng hỏi đã được phát cho mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính tin cậy về mặt thống kê trong cuộc điều tra thí điểm Tác giả đã xây dựng danh sách người trả lời từ các mối quan hệ cá nhân, phù hợp với mục đích của cuộc điều tra, vì những người này là những du khách thường xuyên (hơn bốn lần một năm) và đã lưu trú tại khách sạn từ ba đến năm sao trong vòng 6 tháng qua tại Campuchia.

Trong luận văn thạc sĩ về Quản lý Kinh tế, tác giả đã thu thập được 127 bảng hỏi, trong đó có 2 bảng không đạt yêu cầu Cuối cùng, 125 bảng hỏi đã được phân tích, đạt tỷ lệ phản hồi 50%.

3.3.2.4 Phân tích và diễn giải dữ liệu

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng tính Excel Quá trình nhập liệu diễn ra bằng cách nhập dữ liệu vào Excel và sau đó chuyển trực tiếp vào SPSS Nhờ vào mối quan hệ cá nhân với những người trả lời, tác giả có thể dễ dàng kiểm tra và bổ sung dữ liệu còn thiếu trong các bảng hỏi thí điểm, mặc dù vẫn có một số trường hợp ngoại lệ.

3.3.2.5 Lọc kết quả đo lường

Kiểm tra chéo và mở rộng lý thuyết: giai đoạn 4

Trong giai đoạn nghiên cứu thứ tư, các phương pháp định tính và định lượng đã được kết hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Campuchia Việc sử dụng nhiều loại dữ liệu và phương pháp kiểm tra chéo đã giúp cung cấp cái nhìn tổng thể và sâu sắc về vấn đề nghiên cứu.

Kiểm tra chéo (triangulation) là một phương pháp nghiên cứu quan trọng, giúp kết hợp nhiều cách tiếp cận khác nhau để giải quyết vấn đề cụ thể Thuật ngữ này đề cập đến việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu đa dạng, cho phép tích hợp nhiều góc nhìn và dữ liệu từ hai hoặc nhiều hơn hai phương pháp Việc áp dụng kiểm tra chéo giúp tăng cường độ tin cậy và tính chính xác của kết quả nghiên cứu.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nhằm mang lại cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về các hoạt động kinh tế.

Nguyên lý cơ bản của kiểm tra chéo là sử dụng nhiều chiến lược khác nhau để đánh giá cùng một hiện tượng, kết hợp các phương pháp định tính và định lượng Giả định chính của kiểm tra chéo là điểm yếu của một phương pháp có thể được bù đắp bởi điểm mạnh của phương pháp khác.

Kiểm tra chéo được áp dụng trong nghiên cứu này nhằm tạo ra cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn so với các nghiên cứu truyền thống, thường thực hiện trong môi trường kiểm soát Phương pháp này không chỉ giúp phát hiện các kết quả liên quan đến nhà quản lý mà còn làm nổi bật những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia, từ đó mở ra những kiến thức mới.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp kiểm tra chéo của Denzin (1989) để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia Kiểm tra chéo dữ liệu sử dụng nhiều nguồn khác nhau, bao gồm thời gian, không gian và con người Các hình thức kiểm tra chéo khác như kiểm tra chéo nhà nghiên cứu, lý thuyết và phương pháp được kết hợp một cách linh hoạt trong quá trình nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là tạo ra một cái nhìn tổng thể hơn về hiện tượng, với bốn cách kiểm tra chéo không thực hiện biệt lập mà tương tác lẫn nhau Nghiên cứu sử dụng các bước kiểm tra chéo dữ liệu, nhà nghiên cứu, lý thuyết, phương pháp và bản ghi chép cá nhân của tác giả để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.

3.4.1 Kiểm tra chéo dữ liệu

Kiểm tra chéo dữ liệu là quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại các thời điểm và địa điểm khác nhau Tác giả phân loại các bên liên quan trong chất lượng dịch vụ thành ba nhóm chính: nhà quản lý, nhân viên và khách hàng Nghiên cứu hiện tượng chất lượng dịch vụ được thực hiện thông qua các phương pháp đa dạng nhằm thu thập thông tin từ các đối tượng này.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế thực hiện phỏng vấn, quan sát và thu thập dữ liệu từ bảng hỏi tại các khách sạn từ ba đến năm sao Nghiên cứu diễn ra trong suốt cả năm, bao gồm tất cả các mùa, nhằm thu thập thông tin chi tiết và đa dạng về ngành khách sạn.

3.4.2 Kiểm tra chéo nhà nghiên cứu

Kiểm tra chéo nhà nghiên cứu được thực hiện thông qua việc mời đồng nghiệp tham gia thảo luận về xây dựng nghi thức phỏng vấn, bảng hỏi điều tra và biên bản phỏng vấn Một trợ lý nghiên cứu hỗ trợ tác giả trong việc thu thập dữ liệu phỏng vấn Cuối cùng, tác giả nhận được ý kiến từ các giáo viên hướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu.

3.4.3 Kiểm tra chéo lý thuyết

Kiểm tra chéo lý thuyết về chất lượng dịch vụ được thực hiện qua nhiều góc độ như marketing, quản trị sản xuất và hành vi tổ chức Tác giả may mắn được hướng dẫn bởi các chuyên gia trong những lĩnh vực này, giúp tạo ra cái nhìn tổng thể và sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ.

3.4.4 Kiểm tra chéo phương pháp

Kiểm tra chéo phương pháp được thực hiện bằng cách áp dụng cách tiếp cận tổng hợp để nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tác giả tiến hành phỏng vấn để hiểu rõ các yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi chọn khách sạn, đồng thời so sánh chất lượng dịch vụ giữa các loại khách sạn khác nhau Nghiên cứu cũng nhằm phát hiện những hạn chế trong việc cung ứng chất lượng dịch vụ và phát huy lý thuyết hiện tại Quan sát tham dự giúp tác giả nắm bắt các quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, từ đó định hình các câu hỏi cho bảng hỏi và sử dụng trong các buổi phỏng vấn Tác giả còn quan sát hành vi của ban quản lý, nhân viên cung ứng dịch vụ và phản ứng của khách hàng đối với những hành vi đó.

Ghi chép cá nhân là công cụ quan trọng để phát triển ý tưởng và phản tư, giúp tác giả nhóm các dữ liệu tương đồng thành các chủ đề và đánh giá sự liên quan của chúng đến chất lượng dịch vụ Phản tư từ ghi chép cá nhân không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc mà còn là phương pháp hỗ trợ hiệu quả cho bốn phương pháp kiểm tra chéo đã đề cập.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Hạn chế của phương pháp nghiên cứu

Các hạn chế của phương pháp nghiên cứu thường liên quan đến độ tin cậy, khả năng khái quát hóa, tính khách quan, tính trung lập và tính hiệu lực, tạo ra những thách thức cho mọi nghiên cứu khoa học Nghiên cứu này nỗ lực giảm thiểu những hạn chế này bằng cách kết hợp cả định tính và định lượng, tập trung vào các giai đoạn nghiên cứu được thiết kế cẩn thận và sử dụng các phương pháp phổ biến.

Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn tồn tại những hạn chế về mặt kích thước mẫu.

Số lượng khách sạn trong nghiên cứu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng số cơ sở lưu trú tại Campuchia, vì vậy không thể coi là đại diện cho toàn bộ khu vực này Tuy nhiên, tác giả đã chú trọng đến nhiều yếu tố như thứ hạng sao, loại và quy mô khách sạn, cũng như vị trí của chúng, nhằm đảm bảo tính đại diện cho các khách sạn từ ba đến năm sao ở Campuchia.

Một hạn chế của phương pháp quan sát tham dự là sự thiên lệch của tác giả khi tham gia vào hoạt động của tổ chức, điều này có thể ảnh hưởng đến tính khách quan Để khắc phục, tác giả đã so sánh những quan sát của mình với phản hồi từ những người trong khách sạn và thảo luận với giáo viên hướng dẫn.

Kết luận

Chương này đã trình bày phương pháp luận nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn từ ba đến năm sao ở Campuchia, sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua bốn giai đoạn, tạo ra một cách tiếp cận tổng hợp hiệu quả.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được thực hiện qua bốn giai đoạn Giai đoạn 1 là giai đoạn định tính, bao gồm phỏng vấn, khảo sát thực tế và quan sát tham dự Giai đoạn 2 tập trung vào việc xây dựng và kiểm định bảng hỏi điều tra thí điểm, dựa trên lý thuyết và thông tin thu thập từ giai đoạn trước Giai đoạn 3 sử dụng bảng hỏi điều tra tự trả lời với tính hệ thống cao, trong khi giai đoạn 4 áp dụng kiểm tra chéo Phương pháp nghiên cứu này cho phép khai thác sâu sắc ý kiến từ khách hàng, nhà quản lý và nhân viên, từ đó giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu một cách hiệu quả.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

KẾT QUẢ GIAI ĐOẠN 1 – GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ

Giới thiệu

Chương này trình bày kết quả của Giai đoạn 1 trong nghiên cứu, tập trung vào phương pháp định tính, bao gồm phỏng vấn khách hàng, nhân viên và ban quản lý khách sạn Đồng thời, tác giả cũng thực hiện các quan sát và ghi chép trong quá trình nghiên cứu Những thông tin thu thập được sẽ được sử dụng để xây dựng bảng hỏi khảo sát có cấu trúc, sẽ được thảo luận chi tiết trong chương tiếp theo.

Bước đầu tiên trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn Campuchia là áp dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ vào bối cảnh cụ thể Mục tiêu chính là xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời so sánh với các yếu tố từ các nghiên cứu khác Nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để nâng cao hiểu biết về quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn, thu thập thông tin và tìm kiếm các nghiên cứu tương tự Ở bước thứ hai, tác giả chọn lựa các đối tượng phù hợp, bao gồm khách hàng, nhà quản lý khách sạn và nhân viên cung cấp dịch vụ, nhằm thu thập thông tin chi tiết thông qua phỏng vấn cá nhân với 24 nhà quản lý và 16 nhân viên.

20 khách hàng ở 12 khách sạn khác nhau ở Campuchia.

Bước thứ ba trong quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Campuchia là lựa chọn các yếu tố đã được xem xét, đồng thời xác định tầm quan trọng tương đối của chúng từ góc nhìn của nhà quản lý, nhân viên và khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế này đã dẫn tới việc tác giả tiến hành thực hiện các cuộc phỏng vấn, quan sát và tham gia.

Bước thứ tư trong quy trình nghiên cứu là diễn giải dữ liệu qua phân tích chuyên đề bằng phương pháp so sánh liên tục (Glaser & Strauss 1987), nơi nội dung phỏng vấn được xem xét kỹ lưỡng để tìm ra các chủ đề lặp lại Quá trình này được thực hiện liên tục cho đến khi không còn chủ đề mới nào xuất hiện Khi tất cả dữ liệu được so sánh, kết quả nghiên cứu sẽ xác nhận thông tin trong tổng quan cũng như cung cấp thông tin mới về chất lượng dịch vụ Điều này sẽ dẫn đến việc phát triển một bảng hỏi điều tra cho các khách sạn ba, bốn và năm sao tại Campuchia.

Theo đó, mục tiêu của giai đoạn định tính này là thu thập các dữ liệu nhằm trả lời các câu hỏi sau:

Câu hỏi nghiên cứu 1.1: Khách hàng sử dụng các khía cạnh nào khi lựa chọn giữa các cơ sở lưu trú 3, 4 và 5 sao ở Campuchia?

Các nhà quản lý nhận thức được rằng việc lựa chọn giữa các cơ sở lưu trú 3, 4 và 5 sao ở Campuchia của du khách phụ thuộc vào nhiều khía cạnh quan trọng Họ đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tiện nghi, giá cả và trải nghiệm khách hàng là những tiêu chí quyết định Sự hiểu biết này giúp họ cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó thu hút nhiều du khách hơn.

Câu hỏi nghiên cứu 2.1 đặt ra vấn đề về những trở ngại trong ngành khách sạn từ góc nhìn của nhà quản lý và nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Bài viết sẽ mô tả đặc điểm của những người tham gia phỏng vấn và các khách sạn được nghiên cứu Tiếp theo, bài viết sẽ tổng quan các yếu tố chính mà du khách, quản lý và nhân viên xem xét khi lựa chọn khách sạn Qua các cuộc phỏng vấn, nhiều trở ngại trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng đã được xác định và sẽ được khám phá sâu hơn trong chương này.

Tầm quan trọng của bối cảnh

Quá trình phân tích cảm nhận của khách hàng, quản lý và nhân viên về việc lựa chọn khách sạn cần ghi nhận bối cảnh ảnh hưởng đến kỳ vọng và động lực Bối cảnh này không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn quyết định trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế trước đây đã nghiên cứu các khía cạnh của khách sạn, nhưng chưa có nghiên cứu nào tương tự tại Campuchia Việc điều tra cảm nhận về các yếu tố này trong bối cảnh khách sạn Campuchia là rất quan trọng Hơn nữa, kỳ vọng và cảm nhận về các khía cạnh của khách sạn phụ thuộc vào những trải nghiệm và kiến thức trước đó, cũng như những nhận thức mang tính khuôn mẫu Do đó, hồ sơ của những người tham gia nghiên cứu đóng vai trò cực kỳ quan trọng.

4.2.1 Các nhà quản lý và nhân viên

Mục tiêu phỏng vấn các nhà quản lý khách sạn là nhằm khám phá tư tưởng quản lý hiện tại liên quan đến sự trung thành và lợi nhuận dài hạn từ khách hàng Việc bao gồm các khách sạn với thứ hạng và quy mô khác nhau giúp thu thập những khía cạnh quan trọng mà khách hàng cân nhắc khi chọn nơi lưu trú tại Campuchia Nghiên cứu cũng nắm bắt đặc thù và thách thức riêng trong ngành khách sạn tại Campuchia Để đảm bảo cái nhìn đa chiều, tác giả đã quan sát cả nhân viên làm việc tại các khách sạn.

4.2.2 Khách hàng Điều tra những cảm nhận của khách hàng là một phần rất quan trọng trong việc xác định những khía cạnh nào là quan trọng nhất đối với họ Sự tham gia của khách hàng cho phép tác giả so sánh cảm nhận của khách hàng với cảm nhận của các nhà quản lý và nhân viên.

Hồ sơ của các nhà quản lý, nhân viên và khách hàng được phỏng vấn, cùng với các đặc điểm của khách sạn, đã thể hiện sự đa dạng và phong phú của dữ liệu trong nghiên cứu này.

Hơn một nửa số nhà quản lý được phỏng vấn có độ tuổi dưới 40, với sự cân bằng giới tính đạt 12 nam và 12 nữ Hầu hết các nhà quản lý này sở hữu từ 6 đến 40 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn.

Bảng 4.1: Hồ sơ của các nhà quản lý được phỏng vấn trong giai đoạn 1

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Chức vụ quản lý Giới tính Độ tuổi gần đúng

Số năm kinh nghiệm gần đúng

5 5 Giám đốc Kinh doanh Nữ 25-40 20

7 4 Trưởng Bộ phận Đón tiếp Nữ 26-40 16

8 3 Quản lý Khách sạn Nam 41-55 14

9 4.5 Quản lý Khách sạn Nam 26-40 10

11 5 Trưởng Bộ phận Đón tiếp Nữ 18-25 6

12 4 Trưởng Bộ phận Dịch vụ Ăn uống

13 5 Trưởng Khu vực Sảnh Nam 26-40 10

15 3 Trưởng Bộ phận Buồng phòng Nữ 55+ 30

16 5 Trưởng Bộ phận Dịch vụ Ăn uống

17 5 Trưởng Bộ phận Buồng phòng Nữ 26-40 13

18 5 Quản lý Phòng cấp cao Nữ 26-40 9

19 3-5 Giám đốc Nhân sự Nữ 26-40 6

20 3-5 Quản lý Đào tạo Nam 26-40 6

23 3-5 Trưởng Bộ phận Đặt phòng Nam 26-40 10

24 4 Quản lý Nhân sự Nữ 26-40 14

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Theo bảng 4.2, hầu hết các nhân viên được phỏng vấn đều trong độ tuổi từ 18 đến 25, với tỷ lệ giới tính khá cân bằng (7 nam và 9 nữ) Những nhân viên này được chọn từ các phòng ban có sự tương tác trực tiếp với khách hàng.

Bảng 4.2: Hồ sơ của các nhân viên được phỏng vấn trong giai đoạn 1

Thứ hạng khách sạn (số sao) Phòng ban Giới tính Độ tuổi gần đúng

1 5 Dịch vụ Ăn uống Nam 18-25

2 5 Dịch vụ Ăn uống Nữ 18-25

3 4 Dịch vụ Ăn uống Nữ 18-25

4 3 Dịch vụ Ăn uống Nam 18-25

13 5 Chăm sóc khách hàng Nữ 26-40

Khách hàng được phỏng vấn trong nghiên cứu này đại diện cho nhiều nhóm tuổi khác nhau, bao gồm cả khách công vụ và khách du lịch giải trí Họ có thời gian lưu trú từ 1 đến 7 ngày mỗi năm tại các khách sạn ở Campuchia và đến từ cả trong nước lẫn quốc tế.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Bảng 4.3: Hồ sơ những khách hàng được phỏng vấn trong giai đoạn 1

(số sao) Nguồn gốc Mục đích lưu trú Giới tính Độ tuổi gần đúng

Tần suất sử dụng dịch vụ lưu trú tại Campuchia

5 4 Quốc tế Công vụ Nam 41-55 2-3

6 4 Quốc tế Công vụ Nam 26-40 3-5

7 5 Quốc tế Đoàn tiếp viên Nữ 18-25 50

8 5 Quốc tế Đoàn tiếp viên Nữ 26-40 20

17 4 Quốc tế Giải trí Nam 26-40 1

18 6 Quốc tế Giải trí Nữ 26-40 1

Các nhà quản lý, nhân viên và khách hàng được phỏng vấn trong nghiên cứu này được lựa chọn từ các khách sạn có thứ hạng và quy mô khác nhau, cùng với sự đa dạng trong đối tượng khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Bảng 4.4: Đặc điểm của các khách sạn

(số sao) Cấu trúc phòng

Một và hai phòng ngủ Căn hộ khép kín

E 5 531 phòng đã bao gồm 100 phòng suite cỡ nhỏ

F 5 558 phòng đã bao gồm 49 phòng suite

G 4 181 phòng bao gồm các phòng suite

Các căn hộ một và hai phòng ngủ

Các căn hộ một, hai và ba phòng ngủ

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Các khía cạnh quan trọng khi lựa chọn các khách sạn ở Campuchia

Các cuộc phỏng vấn đã chỉ ra rằng khi chọn khách sạn ba, bốn và năm sao ở Campuchia, khách hàng chú trọng đến bốn khía cạnh chính: vị trí, giá cả, cơ sở vật chất và chất lượng nhân viên Mỗi yếu tố này sẽ được phân tích chi tiết hơn trong các phần sau.

Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng mong đợi của khách hàng tương đối giống nhau, với vị trí khách sạn là yếu tố quan trọng hàng đầu Khách công vụ thường ưu tiên lựa chọn khách sạn gần các trạm giao thông công cộng, trong khi khách du lịch giải trí lại tìm kiếm những nơi gần các điểm tham quan nổi tiếng.

“Thành thật mà nói, tôi nghĩ là tất cả những điều này đều không quan trọng bằng vị trí của khách sạn.”

Các khách hàng cũng có chia sẻ tương tự:

Khi du lịch, chúng tôi ưu tiên chọn những chỗ nghỉ gần các phương tiện giao thông công cộng và các điểm tham quan nổi tiếng Điều này giúp chúng tôi dễ dàng đi bộ đến những địa điểm này mà không cần phải sử dụng taxi.

Mặc dù vị trí khách sạn rất quan trọng, nhưng mức độ phụ thuộc của ban quản lý và nhân viên vào yếu tố này lại rất cao Một nhà quản lý cấp cao đã nhấn mạnh rằng

“Khách hàng trả tiền cho vị trí, chứ không phải cho phòng ở hay thậm chí là dịch vụ.”

Thái độ của nhân viên khách sạn thật đáng ngạc nhiên, cho thấy họ chưa nhận thức rằng khách hàng xem xét nhiều yếu tố khi chọn nơi lưu trú, trong đó vị trí chỉ là một trong số đó.

Giá cả, vị trí, sự sạch sẽ và tiện nghi là những yếu tố quan trọng nhất đối với chúng tôi, không theo thứ tự cụ thể Tuy nhiên, chúng tôi cần tất cả những yếu tố này để đảm bảo sự hài lòng.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Mặc dù vị trí của khách sạn là một yếu tố chiến lược quan trọng, các nhà quản lý không nên chỉ dựa vào yếu tố này Khi đánh giá hiệu quả hoạt động của khách sạn, cần xem xét nhiều khía cạnh khác nhau bên cạnh vị trí.

Giá cả là một chỉ số quan trọng đối với khách hàng, phản ánh giá trị mà họ nhận được và là công cụ cạnh tranh chủ chốt giữa các khách sạn Các nhà quản lý đều thống nhất rằng giá trị mà giá mang lại rất quan trọng đối với mọi đối tượng khách hàng Đối với khách công vụ, các chương trình khách hàng thân thiết và nâng cấp phòng là yếu tố hấp dẫn, trong khi khách du lịch giải trí lại ưu tiên các tặng phẩm, gói dịch vụ và phần thưởng Nhiều nhà quản lý cũng nhấn mạnh mối liên hệ giữa phần thưởng, giá trị và lòng trung thành của khách hàng.

Khách hàng kỳ vọng nhận được phần thưởng cho sự trung thành, vì vậy việc chăm sóc những khách hàng quay lại là rất quan trọng.

Các khách hàng cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của giá trong việc lựa chọn khách sạn, như nhận xét sau:

Chúng tôi là gia đình năm người và mỗi đồng tiền chi trả cho việc lưu trú tại khách sạn đều rất quan trọng đối với chúng tôi Chính vì vậy, lựa chọn ở lại đây là quyết định phù hợp nhất.

Khách hàng thân thiết thường khai thác các chương trình ưu đãi và phần thưởng dành riêng cho họ, điều này được xác nhận bởi một nhà quản lý.

Khi cạnh tranh với các khách sạn khác, yếu tố giá rất quan trọng, nhưng vị trí, tiện nghi phòng bếp và view từ phòng cũng không kém phần quan trọng Đội ngũ nhân viên của chúng tôi làm việc hiệu quả và hài lòng với công việc, vì vậy chúng tôi tìm kiếm các khía cạnh khác để giữ chân khách hàng Chúng tôi cam kết tạo ra giá trị xứng đáng với số tiền mà khách hàng chi trả.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Cơ sở vật chất của khách sạn là yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý nhấn mạnh Nhóm khách công vụ yêu cầu tiện nghi như sự sạch sẽ của phòng, phòng tắm và khu vực chung, cùng với phòng rộng rãi, yên tĩnh và dịch vụ ăn uống sẵn sàng Ngược lại, khách du lịch giải trí tìm kiếm khách sạn với dịch vụ giải trí phong phú, bể bơi, spa và phòng sang trọng Sự sạch sẽ được khách hàng đánh giá cao, và họ cũng ưa thích một bầu không khí đặc biệt.

“Phần lớn các khách hàng muốn được ở trong một phòng sạch sẽ và ngăn nắp.

Sự sạch sẽ có lẽ là điều quan trọng nhất.”

Trong khi đó, một khách hàng nhận xét:

“Phòng nhất định phải sạch Chúng tôi đã từng ở trong những nơi rất bẩn, nhân viên bẩn và phòng cũng rất bẩn.”

Bên cạnh sự sạch sẽ là sự thoải mái Một nhà quản lý khẳng định:

“Những khách hàng của chúng tôi muốn một trải nghiệm mang tính thư giãn và thoải mái.”

Về sự thoải mái, khách hàng cũng có cùng ý kiến với các nhà quản lý:

“Ở khách sạn là phải thoải mái Giống như ở nhà, tôi phải cảm thấy thoải mái và làm gì mình thích.”

Ngoài ra, các nhà quản lý còn chia sẻ rằng các khách hàng mong đợi nhiều loại hình cơ sở vật chất khác nhau, ví dụ:

“Với số tiền mà họ phải trả, họ mong đợi rằng khách sạn sẽ cung cấp TV truyền hình cáp, một bể bơi, một phòng tập gym và spa.”

Bể bơi, gym và spa là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 5 sao, được đánh giá cao hơn so với các khách sạn hạng thấp Khách hàng ngày càng yêu cầu cao về sự phong phú của cơ sở vật chất trong khách sạn, điều này phản ánh rõ ràng trong sự lựa chọn của họ.

“Tôi thích mọt khách sạn có đầy đủ các loại hình tiện nghi, spa, bể bơi, phòng

Khi viết luận văn thạc sĩ về Quản lý Kinh tế trong ngành gym, tôi nhận thấy rằng việc lựa chọn khách sạn không chỉ dựa vào giá cả mà còn phụ thuộc vào các tiện nghi mà khách sạn cung cấp Mặc dù có thể tôi không sử dụng hết tất cả các tiện ích, nhưng chúng vẫn là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của tôi khi chọn nơi lưu trú.

Những trở ngại tới việc cải thiện chất lượng dịch được chỉ ra bởi các nhà quản lý

Sự tương tác với khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào nhân viên khách sạn, và chất lượng dịch vụ thường được khách hàng đánh giá dựa trên nhiều yếu tố liên quan đến đội ngũ này Do đó, trong các cuộc phỏng vấn với quản lý và nhân viên về những trở ngại trong chất lượng dịch vụ, việc theo dõi và phân tích dữ liệu một cách chặt chẽ là vô cùng cần thiết.

Các cuộc phỏng vấn với nhà quản lý và nhân viên đã chỉ ra rằng mặc dù đã có một bộ câu hỏi về cung cấp chất lượng dịch vụ, vẫn còn nhiều vấn đề cần khám phá thêm Phân tích dữ liệu phỏng vấn cho thấy có bốn trở ngại chính trong việc phát triển và duy trì chất lượng dịch vụ xuất sắc: hạn chế về ngân sách, thái độ của nhân viên, thiếu sự kèm cặp, và mức độ kỳ vọng cao của khách hàng.

4.4.1 Hạn chế về ngân sách

Hạn chế ngân sách trong khách sạn liên quan đến chi phí cung cấp sản phẩm và dịch vụ cần thiết để duy trì tính cạnh tranh Những hạn chế này ảnh hưởng đến cả nguồn lực vật chất và nguồn lực con người Chúng có thể trở thành rào cản khi các cổ đông thường ngần ngại trong việc chi tiêu, trong khi khách hàng lại không muốn trả mức giá cao hơn.

Các nhà quản lý nhận thấy áp lực giữa việc tối ưu hóa lợi nhuận thông qua việc tăng cường hiệu suất sử dụng phòng và việc phải đầu tư thêm vào chi phí lao động để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Như một trưởng bộ phận đã chia sẻ:

Chúng tôi làm việc cật lực như những cỗ máy, luôn nỗ lực để phục vụ khách hàng Khi bạn thấy hàng dài khách chờ đợi tại khách sạn, điều đó cho thấy chúng tôi đang cố gắng giải quyết mọi việc một cách nhanh chóng, nhưng đôi khi, sức lực của chúng tôi cũng có giới hạn.

Các nhà quản lý nhận ra rằng, hơn tất cả, ngân sách phải được cân nhắc; điều này đã được phản ánh trong nhận xét sau:

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Cuối cùng, chúng tôi vẫn phải đối mặt với những vấn đề ngân sách, điều này luôn khiến chúng tôi đau đầu Nhân viên khách sạn thường xuyên gặp phải những nhận xét này.

Ngân sách đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quản lý, điều này được thể hiện qua sự nhấn mạnh liên tục từ các nhà quản lý Một nhân viên đã chia sẻ rằng trong một ngày làm việc đặc biệt vất vả, anh cảm nhận rõ tầm quan trọng của việc quản lý ngân sách hiệu quả.

Dịch vụ khách hàng hôm nay không đạt yêu cầu do sự bận rộn của chúng tôi Chúng tôi không muốn tranh cãi với sếp vì lo ngại về ngân sách Tuy nhiên, việc tăng một chút chi phí lao động có thể mang lại dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, điều này hoàn toàn xứng đáng.

Nghiên cứu cho thấy các khách sạn tham gia phỏng vấn thường ưu tiên mục tiêu tài chính ngắn hạn do áp lực từ cổ đông, thay vì tập trung vào việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Sự hạn chế về ngân sách buộc nhiều nhà quản lý phải cắt giảm nhân sự và chi phí đào tạo, điều này có thể dẫn đến việc hy sinh các lợi ích lâu dài, đặc biệt là chất lượng dịch vụ.

Ý kiến, giá trị, niềm tin và hành vi của nhân viên về dịch vụ và công việc có thể cản trở việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các cuộc phỏng vấn cho thấy sự không thống nhất giữa giám sát và quản lý năng suất của nhân viên, điều này được thể hiện qua các nhận xét sau.

Số lượng nhân viên thiếu thái độ làm việc đúng mực tại đây có thể khiến bạn ngạc nhiên Họ thường làm việc không hiệu quả, và cả những người giám sát lẫn quản lý dường như không chú ý đến vấn đề này.

Các nhà quản lý khách sạn đã nhận ra rằng một số nhân viên không có ý định theo đuổi sự nghiệp lâu dài trong ngành Điều này đặt ra thách thức cho việc duy trì đội ngũ nhân lực và phát triển bền vững trong lĩnh vực khách sạn.

Rất khó để thuyết phục mọi người tin vào công việc họ đang thực hiện, vì họ thường xem đó chỉ là một công việc tạm thời Thật không may, chúng tôi vẫn phải đối mặt với tình trạng này.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế những người đang làm việc ở đây, nhưng thực tế lại không muốn ở đây.”

Một số nhà quản lý nhận định rằng nhân viên trẻ và thiếu kinh nghiệm thường không có đủ kỹ năng xã hội cần thiết để tương tác hiệu quả với khách hàng.

Nhiều bạn trẻ hiện nay chưa phát triển phong cách phục vụ chuyên nghiệp, điều này có thể liên quan đến cách giáo dục của họ Khách hàng thường cảm thấy hài lòng khi được giao tiếp với nhân viên, tuy nhiên, chúng ta lại thiếu những nhân viên sẵn lòng trò chuyện với khách.

Kết luận

Mục tiêu của chương này là trình bày kết quả nghiên cứu Giai đoạn 1 và trả lời các câu hỏi nghiên cứu 1:1, 1.2 và 2.1 Chúng tôi đã đạt được điều này bằng cách kết hợp kết quả từ các nghiên cứu trước vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn, tạo ra một nền tảng thảo luận theo cấu trúc chủ đề.

Chương này tổng quan về các yếu tố mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn cơ sở lưu trú 3, 4 và 5 sao ở Campuchia, được phân thành bốn nhóm: vị trí, giá, cơ sở vật chất và nhân viên Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng cảm nhận của họ về những yếu tố này phù hợp với quan điểm của khách hàng Nghiên cứu cho thấy nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, các nhà quản lý và nhân viên chỉ ra rằng các rào cản như hạn chế ngân sách, thiếu sự kèm cặp, thái độ của nhân viên và kỳ vọng cao của khách hàng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, đe dọa tính bền vững lâu dài của ngành khách sạn ở Campuchia.

Chương tiếp theo của nghiên cứu sẽ trình bày cách mà kết quả của chương này được áp dụng để xây dựng danh sách toàn diện các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Danh sách này sẽ được kết hợp với khung lý thuyết của mô hình SERVQUAL, như đã nêu trong các Chương 2 và 3, để phát triển bảng hỏi thí điểm tự quản Bảng hỏi này nhằm mục đích trả lời hai câu hỏi chính của nghiên cứu.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

XÂY DỰNG BẢNG HỎI ĐIỀU TRA THÍ ĐIỂM

Giới thiệu

Chương này sẽ thảo luận về nguồn gốc và các loại phương pháp đo lường được sử dụng trong nghiên cứu thí điểm, cùng với kết quả thử nghiệm bảng hỏi thí điểm Những kết quả từ giai đoạn 1 - nghiên cứu khám phá, đã giúp xây dựng danh mục hoàn chỉnh các thang đo để đo lường các khía cạnh của chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia Kết quả của giai đoạn này sẽ được sử dụng để trả lời các câu hỏi phụ liên quan.

Công cụ SERVQUAL có thể được áp dụng hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ tại các khách sạn từ 3 đến 5 sao Việc sử dụng SERVQUAL giúp nhà quản lý xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng các biện pháp quản trị chất lượng phù hợp Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn cải thiện hiệu suất hoạt động của khách sạn.

Mục đích của công trình này là khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách sạn tại Campuchia, bao gồm đánh giá của khách hàng từ ba đến năm sao về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của các nhà quản lý khách sạn Giai đoạn 2 tập trung vào việc xây dựng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú một cách đáng tin cậy, với việc phát triển bảng hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL trong bối cảnh cụ thể của Campuchia.

Cơ sở lý thuyết của bảng hỏi

Tác giả luận án nhấn mạnh rằng các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Để đạt được điều này, văn hóa tổ chức cần thiết phải được xây dựng, trong đó việc thu thập phản hồi từ khách hàng và ưu tiên sự hài lòng của họ là hàng đầu Ngoài việc nắm bắt nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau, nhà quản lý cũng cần phân tích và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ Mô hình SERVQUAL của Zeithaml, Berry và Parasuraman đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích nguyên nhân chất lượng dịch vụ và hỗ trợ nhà quản lý tìm ra các giải pháp hiệu quả.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế có thể được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL làm công cụ thu thập dữ liệu.

Xây dựng các thang đo

Nghiên cứu này ban đầu áp dụng hai mươi hai thang đo dựa trên năm phương diện của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) phát triển Các thang đo này nhằm đánh giá các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.

 XYZ có trang thiết bị hiện đại

 Các tiện nghi của XYZ rất lôi cuốn

 Nhân viên của XYZ ăn mặc gọn gàng

 Các tiện nghi của XYZ đáp ứng được loại dịch vụ được cung cấp

 Khi XYZ hứa làm điều gì, họ sẽ thực hiện

 Khi bạn gặp vấn đề gì, XYZ đồng cảm và hỗ trợ bạn

 XYZ cung ứng dịch vụ đúng thời gian đã cam kết

 XYZ lưu các bản ghi nhớ chính xác

 XYZ không cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được cung cấp (-)

 Bạn không được nhân viên của XYZ phục vụ một cách nhanh chóng (-)

 Nhân viên của XYZ không sẵn lòng giúp đỡ khách hàng (-)

 Nhân viên của XYZ quá bận rộn để giải quyết yêu cầu của khách một cách nhanh chóng (-)

 XYZ không chú ý đến bạn

 Nhân viên của XYZ không quan tâm đến bạn

 Nhân viên của XYZ không biết bạn cần gì

 XYZ không quan tâm đến lợi ích của bạn

 Giờ làm việc của XYZ không thuận tiện cho tất cả khách hàng

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và các nghiên cứu khách trước đó, bài viết này đã bổ sung các thang đo cụ thể để xây dựng bảng hỏi phù hợp với bối cảnh dịch vụ lưu trú tại Campuchia Cụ thể, trong phương diện "hữu hình", mô hình SERVQUAL áp dụng các thang đo liên quan để đánh giá chất lượng dịch vụ.

1 XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Các tiện nghi của XYZ rất lôi cuốn

3 Nhân viên của XYZ ăn mặc gọn gàng

4 Các tiện nghi của XYZ đáp ứng được loại dịch vụ được cung cấp Đây là bốn thang đo chung chung và thiếu các thang đó khác liên quan đến phương diện “tính hữu hình” trong khách sạn Tổng quan nghiên cứu cũng đã gợi mở một số thang đo cụ thể cho dịch vụ khách sạn Dựa vào các thang đo được xác định bởi khách hàng và nhà quản lý trong giai đoạn nghiên cứu định tính, bốn thang đo gốc trong phương diện “tính hữu hình” trong mô hình SERVQUAL được thể hiện bởi mười câu hỏi sau:

1 Những khách sạn phải rất sạch sẽ (ví dụ, phòng ngủ, phòng tắm và khu vực phòng khách)

2 Những khách sạn này phải luôn có sẵn cơ sở vật chất như bể bơi, spa và phòng tập thể dục

3 Những khách sạn phải luôn là nơi tiện lợi và thoải mái để ở

4 Phòng ở những khách sạn này phải yên tĩnh và đảm bảo sự riêng tư tốt nhất cho khách

5 Các khách sạn phải luôn có các đồ gia dụng (ví dụ, bàn là, lò nướng, lò vi sóng)

6 Những khách sạn này phải luôn có nhiều sự lựa chọn về đồ ăn và thức uống (ví dụ cafe/quầy rượu, phòng ăn, dịch vụ phòng.)

7 Những khách sạn phải luôn có không gian công cộng tiện lợi và thoải mái.

8 Phòng ngủ và phòng tắm của những khách sạn này phải luôn sáng bóng, thoáng đãng và rộng

9 Nhân viên của những khách sạn này phải luôn ăn mặc gọn gàng, lịch sự

10 Phòng ngủ của các khách sạn này phải luôn có không gian làm việc rộng rãi và đủ ánh sáng.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Các phương diện chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia được đo lường thông qua bảng hỏi điều tra thí điểm, dựa trên năm yếu tố của mô hình SERVQUAL.

 “Tính hữu hình” trong mô hình SERVQUAL bao gồm “hình thức các tiện nghi, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông” (Berry & Parasuraman,

Các thang đo tính hữu hình của dịch vụ bao gồm các yếu tố như tiện nghi, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông Nghiên cứu định tính đã chỉ ra rằng có tổng cộng 10 thang đo được sử dụng để đánh giá tính hữu hình, trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của cơ sở vật chất như bể bơi, spa, phòng tập thể dục và sự đa dạng trong lựa chọn đồ ăn, thức uống tại khách sạn.

Trong mô hình SERVQUAL, “độ tin cậy” được định nghĩa là “khả năng cung ứng dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác” (Parasuraman và cộng sự, 1988) Các thang đo tính tin cậy trong nghiên cứu này phản ánh những mong đợi của khách hàng, chẳng hạn như việc cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết Một ví dụ điển hình là khi nhân viên khách sạn hứa hẹn thực hiện một nhiệm vụ trong một khoảng thời gian nhất định, họ cần phải đảm bảo thực hiện đúng như lời hứa đó.

 Phương diện “sự nhiệt tình” trong mô hình SERVQUAL là “sự sẵn sòng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng” (Parasuraman và cộng sự,

Các thang đo sự nhiệt tình của nhà cung cấp dịch vụ bao gồm khả năng phục vụ khách hàng đúng thời điểm, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu và cung cấp thông tin kịp thời Các tuyên bố quan trọng mà khách hàng đánh giá bao gồm việc nhân viên khách sạn cần luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và nhân viên lễ tân phải đảm bảo quy trình nhận và trả phòng diễn ra nhanh gọn, không trì hoãn.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Trong mô hình SERVQUAL, khía cạnh "đảm bảo" liên quan đến kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng thể hiện niềm tin, sự tự tin (Parasuraman và cộng sự, 1988) Các thang đo cho khía cạnh này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhân viên khách sạn phải luôn lịch sự với khách hàng.

“Vô cùng quan trọng rằng nhân viên khách sạn luôn cần phải có kiến thức chuyên sâu về khách sạn và dịch vụ liên quan”

Phương diện “thấu cảm” trong mô hình SERVQUAL nhấn mạnh tầm quan trọng của “sự quan tâm săn sóc doanh nghiệp dành cho khách hàng” theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) Các thang đo sự “thấu cảm” bao gồm những câu như “Nhân viên khách sạn cần phải dự đoán nhu cầu của khách hàng” và “Nhân viên khách sạn cần chăm sóc cẩn thận và quan tâm đến nhu cầu cơ bản của khách hàng”.

Nghiên cứu định tính qua phỏng vấn các nhà quản lý và khách hàng đã chỉ ra rằng năm phương diện trong mô hình SERVQUAL vẫn giữ vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia Kết quả nghiên cứu cho thấy vị trí khách sạn và giá cả là hai yếu tố then chốt, vì vậy tác giả đã bổ sung chúng vào bảng hỏi để phân tích ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng Hơn nữa, dự định sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng cũng liên quan đến việc đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ, do đó, bên cạnh năm phương diện gốc của mô hình SERVQUAL, tác giả đã thêm các biến mới để nghiên cứu sâu hơn.

Vị trí khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Các yếu tố đánh giá vị trí bao gồm khoảng cách từ khách sạn đến trung tâm thương mại, trạm giao thông công cộng và các điểm tham quan nổi bật Sự thuận tiện trong di chuyển không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách mà còn góp phần tạo ấn tượng tích cực về dịch vụ của khách sạn.

Chất lượng dịch vụ tổng thể phản ánh thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp, như được chỉ ra bởi Parasuraman và cộng sự (1988) Theo mô hình SERVQUAL, khía cạnh này thuộc về hiệu suất thực hiện dịch vụ, với 22 thang đo được sử dụng để dự đoán chất lượng dịch vụ Mặc dù nhiều tác giả xem chất lượng dịch vụ là một khái niệm riêng biệt nhưng có liên quan, tác giả quyết định bổ sung và đo lường khía cạnh này để có cái nhìn toàn diện hơn.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế lường chất lượng dịch vụ tổng thể như một phương diện riêng.

 Giá cả/Giá trị nhằm đo lường mức độ khách hàng coi mức giá trả cho một dịch vụ là hợp lý

 Dự định mua nhằm đo lường khả năng khách hàng dự định tiêu dùng dịch vụ trong tương lai.

Bảng hỏi nghiên cứu thí điểm gồm 37 thang đo cho năm phương diện trong mô hình SERVQUAL, phản ánh ý kiến khách hàng và kết quả từ nghiên cứu trước Cụ thể, bảng hỏi được phân loại thành: 10 thang đo hữu hình, 6 thang đo sự nhiệt tình, 6 thang đo độ tin cậy, 7 thang đo đảm bảo, và 8 thang đo thấu cảm Ngoài ra, còn có các thang đo bổ sung: 4 thang đo về vị trí, 4 thang đo về giá cả, 5 thang đo về sự thỏa mãn tổng thể, và 3 thang đo về dự định quay lại Phần 5.4 sẽ mô tả chi tiết từng câu hỏi trong bảng hỏi, nguồn gốc và kết quả phân tích nhân tố bằng SPSS.

Kết quả phân tích thành phần chính

Hầu hết các nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL áp dụng bảng hỏi điều tra với phương pháp “đa thang đo” (multi-item measures) Phương pháp này sử dụng hai hoặc nhiều thang đo để làm chỉ báo cho một biến, giúp tăng tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, các bộ thang đo từ phương diện SERVQUAL và các khía cạnh liên quan được đánh giá qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), cụ thể là phân tích thành phần chính với phép xoay VARIMAX Coakes, Steed và Price (200) cho rằng phương pháp này giúp xây dựng bộ thang đo đáng tin cậy và kiểm định lý thuyết mà không làm dài bảng hỏi Phép xoay là cần thiết để đảm bảo rằng các biến phức tạp chỉ tải lên một nhân tố duy nhất, tránh tình trạng "tải chéo" sang nhiều nhân tố Các thang đo có hệ số tải chéo được xem xét kỹ lưỡng để quyết định có loại bỏ hay không, nhằm giảm kích thước dữ liệu hoặc sử dụng trong những trường hợp đặc biệt Coakes và cộng sự (2008) cho rằng hệ số tải cao hơn 0,5 là chấp nhận được.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế yêu cầu đảm bảo rằng không có giá trị nào bị thiếu hoặc vượt quá thang đo Nếu phát hiện giá trị không hợp lệ, chẳng hạn như một giá trị lớn hơn 7 được nhập nhầm, tác giả sẽ rà soát lại bảng hỏi để điều chỉnh cho chính xác Đối với những câu hỏi không được người trả lời trả lời, các câu này sẽ để trống, dẫn đến tổng số người trả lời thường là N = 125, trong một số trường hợp N có thể nhỏ hơn 125.

Các thang đo tích cực được sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, ví dụ như "Những khách sạn này phải rất sạch sẽ" (+) thay vì "Những khách sạn này luôn không phải sạch sẽ" (-), giúp người trả lời dễ dàng hơn Thang đo này cho phép số điểm phản ánh mức độ đồng ý từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý) Việc sử dụng thang đo tích cực giúp tránh sự nhầm lẫn và giảm độ lệch chuẩn cao hơn so với thang đo tiêu cực.

Bảng 5.1 trình bày các câu hỏi về những khía cạnh hữu hình của dịch vụ khách sạn và nguồn gốc của các câu hỏi.

Bảng 5.1: Các thang đo tính hữu hình

Thang đo Nguồn gốc câu hỏi

A Những khách sạn phải rất sạch sẽ (ví dụ, phòng ngủ, phòng tắm và khu vực phòng khách)

SERVQUAL (hữu hình) điều chỉnh cho bối cảnh khách sạn

B Những khách sạn này phải luôn có sẵn cơ sở vật chất như bể bơi, spa và phòng tập thể dục

Tsaur & Tzeng 1995 (cơ sở vật chất khách sạn)

C Những khách sạn phải luôn là nơi tiện lợi và thoải mái để ở Điều chỉnh dựa trên phản hồi câu hỏi phỏng vấn định tính”

D Phòng ở những khách sạn này phải yên tĩnh và đảm bảo sự riêng tư tốt nhất cho khách

E Các khách sạn phải luôn có các đồ gia dụng (ví dụ, bàn là, lò nướng, lò vi sóng)

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

F Những khách sạn này phải luôn có nhiều sự lựa chọn về đồ ăn và thức uống (ví dụ cafe/quầy rượu, phòng ăn, dịch vụ phòng.)

Tsaur & Tzeng 1995 (cơ sở vật chất khách sạn)

G Những khách sạn phải luôn có không gian công cộng tiện lợi và thoải mái.

SERVQUAL (hữu hình) điều chỉnh cho bối cảnh khách sạn

Phòng ngủ và phòng tắm của khách sạn cần được thiết kế sáng sủa, thoáng đãng và rộng rãi để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

I Nhân viên của những khách sạn này phải luôn ăn mặc gọn gàng, lịch sự.

Phòng ngủ của các khách sạn cần được thiết kế với không gian làm việc rộng rãi và đủ ánh sáng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này giúp khách hàng có thể thoải mái làm việc và nghỉ ngơi trong phòng.

Kết quả phân tích thành phần chính cho thấy có nhiều hơn một khái niệm (construct) trong phương diện “hữu hình” (bảng 5.2) do có ba trị riêng (eigenvalues)

Bảng 5.2: Bảng tổng phương sai trích – hữu hình

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Hình 5.1: Biểu đồ dốc – hữu hình

Bảng 5.3: Ma trận thành phần (a) – hữu hình

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

D Phòng yên tĩnh và riêng tư 0.675 0.302

E Đồ gia dụng trong phòng 0.376

F Lựa chọn đồ ăn và thức uống 0.841

G Khu vưc công cộng bắt mắt 0.385 0.708

H Phòng ngủ sáng và thoáng đãng 0.632 0.399

I Nhân viên ăn mặc gọn gàng 0.666

J Không gian làm việc hợp lý 0.860

Extraction Method: Principle Component Analysis a 1 components extracted Solution cannot be rotated

5.4.2 Phương diện: sự nhiệt tình

Bảng 5.4 trình bày các câu hỏi về sự nhiệt tình của nhân viên và nguồn gốc mỗi câu hỏi.

Bảng 5.4: Các thang đo sự nhiệt tình

Thang đo Nguồn gốc câu hỏi

A Nhân viên của khách sạn luôn giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề mà tôi có thể gặp phải

B Nhân viên của khách sạn luôn sẵn lòng giúp đỡ SERVQUAL

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế khách hàng khi được yêu cầu.

C Nhân viên của khách sạn luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

D Nhân viên của khách sạn không được từ chối giúp đỡ khách hàng vì lý do bận rộn

F Nhân viên khách sạn luôn có mặt khi khách đến

(ví dụ, tại quầy lễ tân, quán bar, nhà hàng)

Bảng 5.5: Bảng tổng phương sai trích – sự nhiệt tình

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Hình 5.2: Biểu đồ dốc – sự nhiệt tình Bảng 5.6: Ma trận thành phần (a) – sự nhiệt tình

A Nhân viên giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng

B Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

C Nhân viên cung ứng dịch vụ nhanh chóng

D Nhân viên không từ chối giúp đỡ khách hàng vì lý do bận rộn

E Đảm bảo việc nhận và trả phòng nhanh chóng

F Nhân viên có mặt nhanh chóng khi khách đến

Extraction Method: Principle Component Analysis a 1 components extracted Solution cannot be rotated

5.4.3 Phương diện: độ tin cậy

Bảng 5.7 trình bày các câu hỏi về phương diện độ tin cậy của dịch vụ khách sạn và nguồn gốc mỗi câu hỏi.

Bảng 5.7: Các thang đo độ tin cậy

Câu hỏi 10 Thang đo Nguồn gốc câu hỏi

A Những khách sạn này phải luôn cung cấp dịch vụ kịp thời một khi đã cam kết

B Khi các nhân viên khách sạn hứa sẽ thực hiện một công việc trong một khoảng thời gian nhất định, họ sẽ phải thực hiện lời hứa đó.

C Khi khách hàng gặp phải một vấn đề, khách sạn SERVQUAL

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế phải luôn thể hiện sự quan tâm chân thành và tìm cách giải quyết vấn đề đó.

D Khách sạn phải luôn thực hiện dịch vụ một cách chính xác ngày từ lần đầu tiên

F Hóa đơn của những khách sạn này không được có sai sót

Bảng 5.8: Bảng tổng phương sai trích – độ tin cậy

Hình 5.3: Biểu đồ dốc – độ tin cậy

Độ tin cậy của các thang đo trong bản hỏi cuối cùng

Phương diện Thang đo Hệ số tải

Hữu hình – khó nhận biết

Cronbach’s alpha cho 5 thang đo:

Những khách sạn này phải rất sạch sẽ Những khách sạn phải luôn là nơi tiện lợi và thoải mái để ở

Những khách sạn này phải luôn có sẵn cơ sở vật

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Hữu hình – dễ nhận biết

Cronbach’s alpha cho 3 thang đo:

Những khách sạn phải luôn có không gian công cộng tiện lợi và thoải mái.

Cronbach’s alpha cho 3 thang đo:

Những khách sạn này phải khá gần với trung tâm thương mại

Những khách sạn này phải nằm tại vị trí để có thể đi bộ đến những nơi thú vị và những điểm tham quan chính.

Những khách sạn này phải thuận tiện giao thông công cộng

Vị trí của những khách sạn này phải luôn thuận tiện và đáp ứng nhu cầu của tôi

Cronbach’s alpha cho 5 thang đo:

Nhân viên của khách sạn phải luôn giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải

Nhân viên lễ tân của khách sạn phải đảm bảo tiến hành nhanh chóng và không trì hoãn việc nhận phòng và trả phòng.

Nhân viên khách sạn phải luôn có mặt khi khách đến (ví dụ, tại quầy lễ tân, quán bar, nhà hàng).

Cronbach’s alpha cho 4 thang đo:

Những khách sạn phải luôn cung cấp dịch vụ kịp thời một khi đã cam kết.

Khi các nhân viên khách sạn hứa sẽ thực hiện một công việc trong một khoảng thời gian nhất

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế định, họ sẽ phải thực hiện lời hứa đó.

Khi khách hàng gặp phải một vấn đề, khách sạn phải luôn thể hiện sự quan tâm chân thành và tìm cách giải quyết vấn đề đó.

Khách sạn phải luôn thực hiện dịch vụ một cách chính xác ngày từ lần đầu tiên

Cronbach’s alpha cho 4 thang đo:

Khách sạn phải luôn đảm bảo an ninh và sự an toàn của khách hàng.

Khách sạn phải luôn có nhân viên có kiến thức về các địa điểm tham quan tại địa phương, địa điểm mua sắm và các sự kiện chính.

Cronbach’s alpha cho 4 thang đo:

Nhân viên khách sạn phải luôn dự đoán được nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên khách sạn phải luôn thể hiện sự quan tâm và chăm sóc chân thành khi phục vụ khách hàng

Nhân viên khách sạn phải luôn quan tâm đến khách hàng của mình một cách chân thành

Nhân viên khách sạn phải luôn hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng

Giá cả Khách sạn này rất đáng tiền để ở

Giá phòng tại khách sạn này có thể chấp nhận được

Tôi đánh giá cao khách sạn này vì nó đáp ứng nhu cầu của họ ở một mức giá hợp lý.

Các thang đo mới, dùng để kiểm định trong

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

Tôi cảm thấy tôi nhận được xứng đáng với số tiền mình bỏ ra

Khách sạn này đáp ứng nhu cầu đặc biệt của tôi ở mức hợp lý. nghiên cứu chính

Chất lượng dịch vụ tổng thể

Tôi sẽ nói rằng khách sạn này cung cấp dịch vụ cao cấp

Tôi tin rằng khách sạn này cung cấp dịch vụ tuyệt với

Nhìn chung, các dịch vụ tại khách sạn này rất xuất sắc

Khách sạn này được xếp hạng cao về chất lượng dịch vụ

Các thang đo mới, dùng để kiểm định trong nghiên cứu chính

Thỏa mãn dịch vụ tổng thể

5 thang đo: 0.966 Đây là một trong những khách sạn tốt nhất mà tôi từng ở

Tôi hài lòng với quyết định của mình khi ở lại khách sạn này

Sự lựa chọn ở tại khách sạn này của tôi là một lựa chọn khôn ngoan

Tôi cân nhắc cẩn thận để lựa chọn khách sạn đáng đồng tiền để ở

Tôi chắc chắn rằng quyết định ở tại khách sạn này đúng đắn

Cronbach’s alpha cho 3 thang đo:

Khách sạn này sẽ là môt trong những sự lựa chọn đầu tiên của tôi

Kết luận

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế

5 sao của Campuchia Giai đoạn 3 sẽ được thảo luận ở chương 6.

Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế