Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn mai hương

Phơng pháp nghiên cứu

- Sử dụng phơng pháp phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng

- Phơng pháp thu thập xử lý dữ liệu

NguyÔn Anh TuÊn 2 Líp: CA3-QS

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế

Nội dung nghiên cứu: gồm 3 chơng

Chơng I: Cơ sở lý luận chung về chất lợng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.

Chơng II: Thực trạng về chất lợng dịch vụ buồng tại Khách sạn

Chơng III: Phơng hớng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ buồng tạiKhách sạn Mai Hơng

Cơ sở lý luận chung về chất lợng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

Một số lý luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.

Ngày nay, nhu cầu du lịch đã trở thành một phần quan trọng trong đời sống con người, đặc biệt khi nền kinh tế phát triển Để đáp ứng nhu cầu này, cần có hai yếu tố chính: tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách du lịch, thường được xây dựng tại những khu vực giàu tài nguyên và thu hút du khách Để phát triển du lịch, việc xây dựng và nâng cấp các cơ sở kinh doanh khách sạn là điều cần thiết nhằm cung cấp dịch vụ ăn, ngủ, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của du khách.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế nghiên cứu về thời gian du lịch của con người và sự đóng góp của loại hình kinh doanh này vào tổng doanh thu ngành du lịch Tỷ trọng doanh thu từ du lịch luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành ở mọi quốc gia.

Cuốn "Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn" của Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD cung cấp một định nghĩa tổng quát về ngành khách sạn, có giá trị trong học thuật và nhận thức về kinh doanh khách sạn tại Việt Nam.

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, bao gồm dịch vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch hấp dẫn.

Kinh doanh khách sạn là cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú tạm thời của khách du lịch và tạo ra lợi nhuận.

1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn.

Dịch vụ là lĩnh vực tiềm năng với triển vọng phát triển lớn, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế Sự nâng cao chất lượng đời sống đã dẫn đến nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của con người.

Việc xây dựng một hệ thống dịch vụ hiệu quả nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của con người là rất cần thiết, mang lại lợi ích cho cả nhà cung cấp và người tiêu dùng Ở các nước phát triển, ngành dịch vụ đã được chú trọng, với tổng thu nhập từ dịch vụ chiếm hơn 70% tổng thu nhập quốc dân Trong khi đó, tại các nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia hàng năm Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu các khái niệm liên quan đến bản chất và quan niệm về dịch vụ hiện nay.

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì:

Dịch vụ là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho người khác qua các hình thức trao đổi, nhằm thu hút lợi ích hoặc nguồn lực nào đó.

Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

- Dịch vụ chính: là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lu trú tại khách sạn.

Dịch vụ lu trú là hình thức cho thuê buồng ngủ và các trang thiết bị trong phòng cho khách du lịch trong thời gian họ lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.

Dịch vụ ăn uống là hoạt động cung cấp và phục vụ thực phẩm, đồ uống, cùng với các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và giải trí của khách hàng tại các nhà hàng, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.

Dịch vụ bổ sung tại khách sạn bao gồm các dịch vụ ngoài hai dịch vụ chính, nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian lưu trú Các dịch vụ này được phân chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc, tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng quốc gia.

1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc mạnh mẽ vào tài nguyên du lịch tại các điểm đến Thành công của ngành khách sạn chỉ có thể đạt được ở những khu vực có tài nguyên du lịch phong phú, vì đây là yếu tố chính thu hút du khách Nếu một địa điểm thiếu tài nguyên du lịch, sẽ không có khách du lịch đến, trong khi khách du lịch chính là nhóm khách hàng quan trọng nhất đối với các khách sạn.

Kinh doanh khách sạn yêu cầu một nguồn vốn đầu tư lớn do tính chất chất lượng cao của sản phẩm Điều này đồng nghĩa với việc các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cũng cần đạt tiêu chuẩn chất lượng cao Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ tăng lên tương ứng với thứ hạng của khách sạn.

Sự sang trọng của trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn là một yếu tố quan trọng làm tăng chi phí đầu tư ban đầu của công trình.

Kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn do tính chất phục vụ không thể cơ giới hóa Nhân viên phục vụ trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, với tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, dẫn đến việc cần thiết phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.

Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn

1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.

Một khách sạn có thể tồn tại nhờ vào việc kinh doanh buồng, bán đồ ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là và câu lạc bộ sức khỏe Trong số các dịch vụ này, doanh thu từ buồng thường chiếm tỷ lệ cao nhất.

Việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí và vệ sinh buồng ngủ, cũng như đảm bảo an toàn cho khách Tiêu chí đánh giá một buồng tốt hay xấu chủ yếu dựa vào sự phục vụ của nhân viên Do đó, nỗ lực của nhân viên phục vụ buồng là rất quan trọng, nhằm cung cấp cho khách buồng ngủ theo mong muốn và tạo ấn tượng tích cực về khách sạn.

+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.

+ Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn.

+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.

+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.

+ Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng.

+ Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng.

1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng.

Công việc phục vụ buồng ngủ trong khách sạn có mức độ phức tạp không cao và ít có sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng so với các bộ phận khác Điều này dẫn đến việc độ tuổi trung bình của nhân viên phục vụ buồng ngủ thường cao hơn, với mức tuổi cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi.

1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng:

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn

- Chức trách của giám đốc:

Tổng giám đốc khách sạn

Phụ trách khu vùc buồng

Phụ trách khu vực công cộng Phụ trách nhà kho Phụ trách hệ thèng c©y cảnh

Tr ởng ca Tr ởng ca Nhân viên Nhân viên

Quản lý hiệu quả bộ phận buồng ngủ là yếu tố quan trọng để phục vụ khách nghỉ tại khách sạn Đảm bảo chất lượng phục vụ tốt và giữ cho các phòng luôn sạch sẽ sẽ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

+ Công việc kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý.

+ Chú trọng quan hệ giao lu với khách, nắm bắt yêu cầu, và giải quyết khiếu nại của khách.

+ Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng ngiệp vụ cho nhân viên.

Để đảm bảo hiệu quả trong công việc, việc phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn là rất quan trọng Đồng thời, cần theo dõi sát sao công việc của nhân viên và hoàn thành các nhiệm vụ khác được giao bởi cấp trên.

-Chức năng của Phó Giám đốc, trợ lý Giám đốc:

+ Thực thi kế hoạch công tác do Giám đốc lập ra, thay mặt Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt.

+ Triệu tập cuộc họp các nhóm trởng, trởng ca để bố trí phân công công việc.

+ Kiểm tra công tác chuẩn bị trớc khi khách tới nghỉ tại khách sạn.

+ Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách + Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.

+ Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dới quyền và đề đạt ý kiến thởng phạt lên giám đốc.

+ Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.

-Phụ trách hệ thống cây cảnh:

Quản lý công việc trồng cây, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trờng xanh tơi của khách sạn.

Chịu trách nhiệm bổ sung đồ uống và rượu cho các quầy rượu mini trong phòng khách, cấp phát vật dụng và đồ dùng phục vụ Ghi chép vào sổ sách tài sản cố định và vật dụng dễ hỏng của bộ phận buồng, đồng thời lập báo cáo về tình hình cấp phát và kết quả kiểm kê.

-Phụ trách khu vực phòng:

Quản lý toàn diện phòng khách bảo đảm phục vụ khách với chất lợng tốt.

Hằng ngày, tổ chức hội ý trước giờ vào ca để phân công công việc, kiểm tra dáng vẻ, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên Đồng thời, cần rà soát công việc của nhân viên và đề xuất hình thức khen thưởng hoặc kỷ luật phù hợp.

Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, cần nắm bắt tình hình khách và tình hình phòng nghỉ hàng ngày Việc kiểm tra định kỳ và báo cáo kết quả lên giám đốc bộ phận cũng như bộ phận tiếp nhận khách là rất quan trọng.

+ Kiểm tra các phòng khách đã đặt trớc bảo đảm đủ tiêu chuẩn, giảI quyết khiếu nại của khách.

+ Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên.

Hàng ngày, hãy viết nhật ký công tác để ghi lại tiến độ công việc, tham gia đầy đủ các buổi giao ban và định kỳ báo cáo tình hình công việc lên Giám đốc bộ phận Đồng thời, hoàn thành các nhiệm vụ khác được cấp trên giao phó.

- Chức năng của trởng ca: Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ.

+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ của nhân viên.

+ Kiểm tra tình hình phòng cha có khách, lập biểu báo về kết quả kiểm tra.

+ Kiểm tra các phơng tiện, thiết bị phòng khách.

+ Kiểm tra tình hình phòng khách đặt thuê.

+ Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng.

+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

- Phụ trách khu vực công cộng: Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng.

1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng:

- Nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc.

- Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp.

- Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc.

- Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn

- Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách.

1.2.3.Quy trình phục vụ buồng.

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng

Bớc 1: Chuẩn bị đón khách

Chuẩn bị đón khách §ãn tiÕp khách và bàn giao buồng

Phôc vô khách trong thời gian ở tại khách sạn

Nhận bàn giao buồng và tiÔn khách

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế được thực hiện trước khi khách đến khách sạn, bao gồm việc dọn dẹp vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng Các công việc này đảm bảo hệ thống điện, nước, cũng như các tiện nghi trong phòng ngủ và phòng vệ sinh hoạt động tốt, mang lại sự thoải mái cho khách hàng.

Bớc 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng:

- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại).

- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách.

- Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ.

- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nÕu cÇn thiÕt.

- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không.

Bớc 3: Phục vụ khách trong thời gian lu lại khách sạn

Thông thờng bao gồm một số công việc sau:

- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.

- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn

- Phục vụ khách ăn tại phòng.

- Theo dõi thời gian lu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.

- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm nếu có.

- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên.

Bớc 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

- Nắm đợc thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phËn lÔ t©n.

- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý.

Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị của khách sạn để phát hiện hỏng hóc hoặc mất mát do khách gây ra Nếu phát hiện sự cố, cần thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để yêu cầu khách bồi thường kịp thời.

- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.

- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho bộ phận lễ tân để trao lại cho khách.

- Sau khi khách đã đi, nhâ viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng có kkhả năng sẵn sàng đón khách mới.

Một số lý luận về chất lợng dịch vụ của bộ phận buồng

- Khái niệm về chất lợng

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập, bao gồm tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, dựa trên sản phẩm, góc độ sản xuất, góc độ người sử dụng, và quan điểm giá trị Mỗi cách tiếp cận đều có lý lẽ cơ sở riêng Theo quan điểm chất lượng dựa trên người sử dụng, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, hay nói cách khác, chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó.

Vậy chất lợng là gì?

Theo quan điểm cổ điển, chất lượng được hiểu là mức độ phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định trước liên quan đến những đặc tính cụ thể của sản phẩm.

Sản phẩm hay dịch vụ -> Quy định

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức dộ làm thoả mãn khách hàng”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa:

Chất lượng là tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc những nhu cầu tiềm ẩn.

- Khái niệm về chất lợng dịch vụ trong khách sạn:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa, mang tính tương đối và chủ quan Nó được hình thành từ quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được Nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được đo lường qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

+ Chất lợng dịch vụ trong khách sạn:

Chất lợng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách

Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn để đáp ứng nhu cầu cao của thị trường khách hàng mục tiêu Để đảm bảo sự hài lòng, mức cung cấp dịch vụ này cần được duy trì một cách nhất quán trong toàn bộ quá trình kinh doanh.

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong ngành khách sạn là tiêu chuẩn tối thiểu cần đạt được để đáp ứng cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

1.3.2 Đặc điểm của chất lợng dịch vụ của bộ phận buồng.

Chất lợng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lợng dịch vụ nói chung nhng cũng có những đặc thù riêng.

- Chất lợng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lờng và đánh giá.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng, cần xem xét bốn thành tố cấu thành sản phẩm: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Hai yếu tố đầu tiên hữu hình, dễ dàng đánh giá, trong khi hai yếu tố sau mang tính trừu tượng và phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Cảm nhận này có thể khác nhau do tập quán tiêu dùng, thời gian, không gian và tâm trạng khi sử dụng dịch vụ khách sạn, gây khó khăn cho các nhà quản lý Giải pháp cho vấn đề này là dựa vào các yếu tố có thể đo đếm được như số lượng khách, thái độ phục vụ của nhân viên và thông tin phản hồi từ khách hàng.

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng được đánh giá chính xác thông qua trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sự hài lòng của người tiêu dùng là yếu tố quyết định trong việc xác định hiệu quả của dịch vụ buồng.

Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng tại khách sạn, do đó, cảm nhận của họ chính là chỉ số chính xác nhất về chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng cao của khách hàng cho thấy dịch vụ buồng đang hoạt động hiệu quả, ngược lại, nếu sự hài lòng thấp, chất lượng dịch vụ cần được cải thiện.

Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng, các nhà quản lý cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, từ đó cải thiện và hoàn thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

- Chất lợng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Chất lợng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thờng gồm chất lợng kỹ thuật và chất lợng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật của bộ phận buồng nh khách sạn bao gồm tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ trong thiết kế nội thất và độ an toàn cho khách hàng Những yếu tố này giúp khách hàng đánh giá và xác định chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Chất lượng chức năng của nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng bao gồm nhiều yếu tố quan trọng như thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ và khả năng ngôn ngữ Những yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng, giúp họ trả lời câu hỏi về trải nghiệm của mình.

Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trờng khách hàng mục tiêu.

- Chất lợng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.

Sự nhất quán trong nhận thức và hành động từ cấp quản lý khách sạn đến nhân viên bộ phận buồng là yếu tố quyết định, đảm bảo rằng mọi người đều hướng tới mục tiêu chung của khách sạn cũng như các mục tiêu cụ thể của bộ phận buồng.

+ Đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lợng dịch vụ đúng nh đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thêi gian

1.3.3 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ của bộ phận buồng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là yếu tố then chốt trong việc cải thiện tổng thể chất lượng dịch vụ của khách sạn Điều này ngày càng được các doanh nghiệp và khách sạn chú trọng do nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.

Môi trường kinh doanh đã trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ, từ giai đoạn cầu vượt cung khi mở cửa nền kinh tế đến tình trạng cung vượt cầu tại hầu hết các điểm du lịch trên cả nước vào cuối thập kỷ 90.

Một số nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

1.4.1 Nhóm các nhân tố chủ quan

1.4.1.1 Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn thể hiện các mối quan hệ chính thức, hỗ trợ các nhà quản lý trong việc điều hành hoạt động Phân tích cơ cấu tổ chức là cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với mục tiêu đề ra của khách sạn Nhiều mô hình tổ chức tiêu biểu có thể được áp dụng để tối ưu hóa hiệu quả quản lý.

1 Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ.

2 Mô hình tổ chức theo sản phẩm.

3 Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động.

4 Mô hình tổ chức theo đối tợng khách hàng mục tiêu.

+ Mô hình tổ chức theo chức, năng nhiệm vụ: theo mô hình này, doanh nghiệp đợc chia thành các đơn vị chuyên trách theo chức năng của nó.

Mô hình này đơn giản, dễ hiểu, dễ quản lý, có hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm vụ của nó có tính lặp đi lặp lại Mô hình

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế này mang tính chuyên môn hoá cao, chú trọng vào trình độ chuyên môn và t cách của ngời lao động ở từng lĩnh vực.

Áp dụng cải tiến chất lượng dịch vụ trong khách sạn gặp khó khăn do thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng Điều này dẫn đến sản phẩm không đồng bộ và thiếu quản lý chung, gây hạn chế tiềm năng phát triển.

Mô hình tổ chức theo sản phẩm phân chia nguồn lực doanh nghiệp theo từng sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm Đây là một cấu trúc tổ chức đơn giản, phù hợp với các doanh nghiệp có đa dạng loại sản phẩm.

Mô hình tổ chức trong khách sạn được phân chia theo các dịch vụ như lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung như massage, cho thuê văn phòng Mô hình này khuyến khích tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của nhân viên, đồng thời phân định rõ ràng lợi nhuận từ từng dịch vụ Tuy nhiên, nó cũng có thể gây lãng phí và dẫn đến sự cạnh tranh quyền lực giữa các bộ phận.

Mô hình tổ chức theo phạm vi địa lý phân chia nguồn lực của doanh nghiệp thành các đơn vị dựa trên vị trí địa lý, thường thông qua việc thành lập các chi nhánh trong các tập đoàn khách sạn Điều này giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm đồng nhất trong toàn hệ thống Khách hàng, dù ở khách sạn Hilton tại Hà Nội hay Bangkok, đều nhận được dịch vụ với tiêu chuẩn chất lượng như nhau, phản ánh mục tiêu của tập đoàn.

+ Mô hình tổ chức theo nhóm khách hàng: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp đợc phân chia theo các nhóm

Khóa luận tốt nghiệp về Kinh tế khách hàng cho thấy rằng các khách hàng có đặc điểm tiêu dùng đa dạng Mô hình này rất phù hợp với các khách sạn phục vụ nhiều thị trường mục tiêu khác nhau, giúp họ xác định chính xác mong muốn của khách hàng Từ đó, các khách sạn có thể xây dựng các chính sách Marketing phù hợp cho từng phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm với chất lượng tốt hơn và nâng cao uy tín của mình.

Việc phân công quyền hạn trong cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào phong cách lãnh đạo Nếu lãnh đạo có phong cách độc tài, họ sẽ quyết định chi tiết về dịch vụ khách sạn và theo dõi hiệu suất nhân viên, giúp dự đoán nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa chất lượng sản phẩm mà không tốn nhiều thời gian thảo luận Ngược lại, lãnh đạo dân chủ khuyến khích sự tham gia ý kiến của tất cả mọi người trong quá trình ra quyết định, đảm bảo rằng các quyết định được thực hiện với sự đồng thuận cao Điều này tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi nhân viên nhiệt tình tham gia vào các buổi họp và thảo luận về chất lượng sản phẩm, từ đó thu thập nhiều ý kiến đóng góp giá trị, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, sử dụng mô hình tổ chức nào, phân công quyền hạn trong mô hình ra sao, những quyết định này đều phụ

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế thuộc vào ngời lãnh đạo, họ có thể quyết định những gì liên quan đến quyền lợi cao nhất của khách hàng.

1.4.1.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Với một khách sạn có chất l- ợng cao, tác phong, thái độ, hình thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách Đó là cảm nhận đầu tiên khi khách tới khách sạn Để có thể đáp ứng tận tính, chu đáo, nhân viên phục vụ phải là ngời có trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ Đối với nhân viên bộ phận buồng, đòi hỏi sự nhiệt tình, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trung thực, và cũng cần phải biết ngoại ngữ để có thể hiểu đợc các yêu cầu của khách, biết đợc họ mong muốn điều gì Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ sẽ bộc lộ tính cách riêng của mình Với phơng châm “khách hàng luôn đúng”, nhân viên phục vụ luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang khi khách nói, biết kiềm chế khi khách không hài lòng Vì thế, nhân viên phục vụ phải là ngời có khí chất, tình trạng sức khoẻ tốt Trong thời gian làm việc 8 giờ một ngày, liên tục theo ca, cuộc sống của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thờng tốt hơn cuối ca Do vậy, tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đa ra đợc những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lợng, đào tạo nhân viên để tăng cờng chất lợng dịch vụ.

1.4.1.3 Đội ngũ cán bộ quản lý

Các nhà quản lý khách sạn là những người tiên phong trong việc xây dựng chương trình và chiến lược phát triển kinh doanh Họ cần có kiến thức thực tiễn và kinh nghiệm, không chỉ lý thuyết Bằng cách thu thập thông tin từ nhân viên và khách hàng, họ tạo ra môi trường thuận lợi cho tổ chức, tìm kiếm cơ hội kinh doanh và thiết lập mối quan hệ bên ngoài Để làm được điều này, cán bộ quản lý cần có năng lực, kiến thức về kinh tế tài chính hoặc quản trị kinh doanh, khả năng giao tiếp tốt và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ.

Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.4.1.4 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng:

Khách sạn có thứ hạng cao yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn, trang thiết bị tiện nghi phong phú và đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách Sự sắp xếp và bài trí các trang thiết bị cần đảm bảo tính hợp lý và thẩm mỹ Mức đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và sang trọng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao thứ hạng của khách sạn.

Trang thiết bị trong buồng ngủ gồm:

+ Giờng đôi (1,6m *2m), giờng đơn (1,2m *2m) + Tủ đầu giờng

+ Ghế sa lông + Bàn ghế uống nớc + Tủ đứng có gơng hay tủ tờng + Mắc áo

+ Bàn chải quần áo + Giá để hành lý + Giá để vô tuyến truyền hình + Bàn phấn

+ Tủ bích phê + Giá sách

+ Ga giờng đôi (2,5m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp.

+ Ga giờng đơn (2,2m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp. + Đệm đôi, đệm đơn

+ Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn.

+ Phủ giờng đôi, Phủ giờng đơn.

+ Bộ rèm dày, mỏng + Túi giặt đồ.

+ Vô tuyến truyền hình + Điều hoà nhiệt độ + Tủ lạnh

+ Đèn làm việc, đèn ngủ, chiếu sáng.

+ Máy thu thanh + Điện thoại + Quạt bàn.

-Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác:

+ Bé Êm chÐn + Bình đựng nớc lọc + Cốc uống nớc, đĩa kê, hộp chè, gạt tàn thuốc lá

+ Đĩa đựng hoa quả bánh kẹo + Dao dĩa ăn hoa quả

+ Dụng cụ mở bia, rợu + Phích nớc sôi

+ Bình đổ nớc thừa + Lọ hoa

+ Tranh trang trÝ + Thảm trải

+ Thảm sa lông + Thảm chân giờng + Dép đi trong nhà + Cặp đặt phòng (bao gồm các captolo quảng cáo, bản đồ khu vực, phòng bì, giấy viết, bút…)

+ Bảng giá các loại đồ uống + Danh mục điện thoại + Đôn – chậu cảnh.

Trang thiết bị trong phòng vệ sinh:

- Lavabô có đủ vòi nớc nóng lạnh

- Hộp hay giá để xà phòng

- Bồn tắm (nếu có) vòi hoa sen

- Hộp để giấy vệ sinh

- Thảm xốp chùi chân -Cốc đánh răng

- Xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu

Số lợng và chất lợng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộc vào loại phòng, số giờng, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn.

1.4.1.5 Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn

Khách sạn có uy tín và danh tiếng cao thường thu hút lượng khách lớn và ổn định Chất lượng dịch vụ tốt giúp khách sạn duy trì lời hứa với khách hàng, từ đó xây dựng uy tín lâu dài Để nâng cao vị thế và danh tiếng, khách sạn cần có sự đồng bộ giữa môi trường vật chất, dịch vụ tận tình của nhân viên, và các hoạt động quảng cáo hiệu quả Điều này sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng về hình ảnh của khách sạn.

Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế nguồn tập trung vào các nguồn vốn như ngân sách Nhà nước, vốn vay từ tổ chức, doanh nghiệp, nhân viên trong khách sạn và nhân dân, cùng với vốn tự có Đối với những khách sạn có vốn lớn và khả năng tài chính tốt, hoạt động kinh doanh sẽ thuận lợi cho việc tái sản xuất mở rộng, nâng cấp sửa chữa trang thiết bị, và cải thiện trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên Điều này góp phần mang đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo hơn và chất lượng ngày càng tốt hơn.

Các khách sạn gặp khó khăn tài chính thường không thể phát triển sản phẩm hoàn hảo do phải cân nhắc chi phí cơ hội để đạt hiệu quả cao nhất Hạn chế trong việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất dẫn đến chất lượng sản phẩm giảm sút, làm giảm khả năng cạnh tranh trên thị trường Kết quả là cơ hội để khách hàng quay lại gần như không còn, doanh thu giảm mạnh Nếu tình trạng khó khăn tài chính kéo dài, nhân viên phục vụ sẽ cảm thấy chán nản do lượng khách giảm, đồng thời cơ hội thăng tiến cũng trở nên hạn chế.

Năng lực về vốn đóng vai trò quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn, tạo điều kiện cho sự phát triển ổn định và bền vững của khách sạn trong tương lai.

Ngoài những nhân tố chủ quan, các nhân tố khách quan cũng có ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.4.2 Một số nhân tố khách quan.

1.4.2.1 Thị trờng khách hàng mục tiêu

Mỗi khách sạn cần xác định thị trường khách hàng mục tiêu để phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả Việc phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp Điều này giúp khách sạn tối ưu hóa dịch vụ và tiếp cận đúng đối tượng khách hàng.

Thực trạng về chất lợng dịch vụ buồng tại khách sạn Mai Hơng

Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mai Hơng.

Khách sạn Mai Hơng có trụ sở của công ty dợc đặt tại: 149 Nguyễn An Ninh - Hai Bà Trng – Hà nội.

Khách sạn Mai Hương, được thành lập vào năm 1997 bởi một tổ chức cá nhân, tọa lạc tại 149 Nguyễn An Ninh, Hai Bà Trưng, Hà Nội Để biết thêm thông tin, quý khách có thể liên hệ qua điện thoại: (84-4) 9343608 hoặc fax: (84-4) 9348502.

Khách sạn Mai Hơng đợc cấp giấy phép kinh doanh trên các lĩnh vực sau:

-Kinh doanh dịch vụ lu trú -Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh nấu ăn và dịch vụ giặt là là những lĩnh vực phát triển mạnh mẽ hiện nay Chúng tôi cung cấp dịch vụ visa, thông tin, và vận chuyển đặt chỗ vé máy bay, giúp khách hàng dễ dàng trong việc di chuyển Bên cạnh đó, dịch vụ vận chuyển khách, phiên dịch, và hướng dẫn du lịch cũng được chúng tôi chú trọng, nhằm tổ chức các chương trình tham quan trong nước và quốc tế một cách chuyên nghiệp và thuận tiện.

-Cung cấp lao động cho các tổ chức nớc ngoài -Làm dịch vụ trên mạng

2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Mai Hơng

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Mai H- ơng

(Nguồn:phòng nhân sự của Khách sạn)

Ban giám đôc Khách sạn Đội tu sửa

Phòng nhân lùc Đội giặt là

2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

Bao gồm một giám đốc và một phó giám đốc.

Giám đốc là người nắm quyền điều hành và đưa ra các quyết định quan trọng về hoạt động kinh doanh của công ty, đồng thời chịu trách nhiệm pháp lý về các hoạt động này Phó giám đốc hỗ trợ giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và dài hạn, đồng thời tham mưu về thị trường Phó giám đốc cũng là người đại diện cho giám đốc trong việc điều hành khách sạn khi được ủy quyền.

2/ Phòng kế toán tài chính:

Theo dõi và ghi chép chỉ tiêu của công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành là rất quan trọng Cần quản lý vốn một cách thống nhất, bảo quản, sử dụng và phát triển nguồn vốn hiệu quả Hàng năm, doanh nghiệp phải tính khấu hao và xem xét lợi nhuận để đưa ra các quyết định phù hợp cho sự phát triển của công ty.

Khai thác thị trường khách du lịch và tổ chức các chương trình du lịch là nhiệm vụ chính, bao gồm việc đón tiếp khách hàng, cung cấp thông tin qua điện thoại và fax, cũng như các dịch vụ bán hàng Ngoài ra, việc tham mưu và nghiên cứu thị trường du lịch cho ban giám đốc công ty cũng rất quan trọng, nhằm đề xuất các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Đảm bảo trật tự và an toàn cho khách sạn là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc trông giữ xe cho khách và nhân viên Bên cạnh đó, việc hướng dẫn khách lạ đến đúng địa điểm trong khách sạn cũng là một phần không thể thiếu trong dịch vụ.

Nhiệm vụ là sửa chữa những trang thiết bị bị hỏng trong khách sạn nh: khoá, tivi, vòi nớc…

6/ Bé phËn lÔ t©n: Đây đợc coi nh bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân thực hiện công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách, hớng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn Ngoài ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Bộ phận này đóng vai trò “cố vấn, trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lu trú, thông tin về cơ cấu khách,nguồn khách.

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lÔ t©n.

-Bộ phận buồng có chức năng:

+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.

+ Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn.

+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.

+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.

+ Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng.

+ Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.

+ Nắm đợc tình hình khách thuê buồng.

Bộ phận này bao gồm các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia thành hai phần chính: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar Bộ phận bếp chịu trách nhiệm chế biến món ăn, trong khi bộ phận bàn bar phục vụ đồ uống cho khách hàng.

+ Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lu trú

+ Hạch toán chi phí + Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn.

+ Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.

Để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, cần nắm vững kế hoạch và thực đơn yêu cầu chế biến của khách Việc này giúp tính toán tiêu chuẩn và giá thành, đồng thời lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu kịp thời.

+ Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lợng các món ăn của các đối tợng khách. b) Bộ phận bàn bar:

Bộ phận bàn bar trong khách sạn có vai trò quan trọng trong việc tiếp đón và phục vụ khách hàng ăn uống hàng ngày Với sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này không chỉ thực hiện chức năng phục vụ mà còn góp phần vào việc bán hàng hóa và dịch vụ, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ khách ăn uống hàng ngày một cách chuyên nghiệp và tận tâm.

-Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách.

-Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ. -Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.

-Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.

-Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ¨n uèng.

-Quản lý các tài sản vật t hàng hoá của nhà hàng.

-Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.

-Thờng xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ,…

2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Mai Hơng. a) Khu vùc kinh doanh lu tró:

Khách sạn Mai Hương gồm 7 tầng, với tầng 1 là nhà hàng và tầng 2 là sảnh cùng phòng lữ hành Khách sạn cung cấp 35 phòng lưu trú, mỗi phòng có diện tích từ 20-25 m2, được thiết kế hợp lý và thẩm mỹ Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như máy điều hòa, tủ lạnh, máy vi tính nối mạng, tủ quần áo, tivi màu, điện thoại, đèn bàn và đèn ngủ.

1 bàn và 2 ghế để ngồi uống nớc, tiếp khách và các trang thiết bị đều đợc in lôgo của khách sạn

Khách sạn phân ra làm 2 loại phòng:

Bảng 2.1 Giá mỗi phòng áp dụng cho khách là ngời Việt

Phòng đơn (VNĐ) Phòng đôi (VNĐ)

(Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn)

Bảng 2.2 Giá phòng áp dụng cho khách là ngời nớc ngoài:

ROOM CATEGORY SINGLE (USD) DOUBLE (USD)

(Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn)

Khu vực tiếp đón khách được trang bị đầy đủ với máy điều hòa, máy fax, máy photocopy, máy vi tính, điện thoại và bộ bàn ghế sang trọng Ngoài ra, có thang máy phục vụ việc di chuyển lên phòng, cùng với những bức tranh gỗ đẹp mắt và bản đồ thế giới cũng như bản đồ Việt Nam.

-Một phòng ăn có sức chứa hơn 70 khách.

-Khu vực ăn uống đợc lắp đặt máy điều hoà, quạt treo tờng và hệ thống đèn chiếu phalê rất đẹp.

-Bếp đợc thiết kế sát phòng ăn, trong bếp đợc trang bị đầy đủ tiện nghi: tủ lạnh, các thiết bị dụng cụ làm bếp, hệ thống nóng lạnh…

-Quầy pha chế đợc trang bị đầy đủ.

2.1.4.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Mai Hơng.

Khách sạn Mai Hương đã tiếp đón nhiều du khách từ khắp nơi trên thế giới, với đặc điểm đa dạng phản ánh từng quốc tịch Trong số đó, khách Trung Quốc chiếm phần lớn, thường đến để tham quan với nhiều mục đích khác nhau Để hiểu rõ hơn về cơ cấu khách hàng tại khách sạn Mai Hương, hãy xem xét bảng thống kê nguồn khách.

Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Mai Hơng

Tỷ lệ (%) Lợng khách Tỷ lệ (%) Tăng (giảm) %

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế công vụ

(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Mai Hơng)

Năm 2010, khách đến khách sạn Mai Hương tăng 1.519 lượt khách, tương đương 4,39% so với năm 2009 Nguồn khách chủ yếu chia thành hai loại: khách quốc tế và khách nội địa Khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn và có xu hướng tăng, với 2.054 lượt khách, tương đương 6,81% so với năm trước, trong đó khách Trung Quốc và khách Châu Âu tăng lên, trong khi khách Đài Loan, Singapore và Malaysia giảm Khách nội địa chỉ chiếm 10,72% tổng số khách, giảm 538 lượt, tức 12,19% Trong số khách nội địa, khách công vụ vẫn chiếm ưu thế với 76,48%, mặc dù cũng giảm so với năm 2009.

Khách sạn Mai Hương thu hút một cơ cấu khách đa dạng, với xu hướng ngày càng mở rộng Sự biến động giữa khách quốc tế và khách nội địa có ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu của khách sạn.

2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai H- ơng.

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

(Nguồn: phòng quản lý của khách sạn Mai Hơng)

Bảng 2.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng của khách sạn Mai Hơng.

% (10/0 9) Doanh thu tõ dịch vụ buồng

Chi phí dịch vụ buông

Lợi nhuận dịch vụ buồng

Công suất sử dụng buồng 65% 69% 80%

(Nguồn: Phòng quản lý của khách sạn Mai Hơng)

Sự tác động của một số nhân tố tới chất lợng dịch vụ buồng tại khách sạn Mai Hơng

Khách sạn sở hữu đội ngũ 34 lao động, chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn với tỷ lệ nam nữ tương đối cân bằng Với số lượng nhân viên này, khách sạn có khả năng hoàn thành và vượt mức kế hoạch, đồng thời dễ dàng mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh.

Chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định trong ngành khách sạn Để đánh giá chất lượng này, cần xem xét các chỉ tiêu như trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, cũng như cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính Để hiểu rõ hơn về số lượng lao động và trình độ của nhân viên tại khách sạn Mai Hương, hãy tham khảo bảng dưới đây.

Bảng 2.6: cơ cấu lao động của khách sạn Mai Hơng : Các bộ phận

Số lao động Trình độ

(Nguồn: từ bộ phận quản lý của khách sạn)

Trong ngành khách sạn, tỷ lệ nam giới thường cao hơn nữ giới, và sự phân bổ giới tính không đồng đều do đặc thù của ngành du lịch và từng công việc cụ thể Tổ buồng là bộ phận có số lượng lao động lớn nhất, với 8 người, chiếm 23.5% tổng số lao động tại khách sạn Mai Hương, nơi chủ yếu kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Do đó, việc cải thiện môi trường làm việc và tạo động lực cho nhân viên trong bộ phận này là rất cần thiết.

-Độ tuổi của lao động trong khách sạn Mai Hơng:

Độ tuổi trung bình của lực lượng lao động tại khách sạn Mai Hương là 30, với 26.47% nhân viên trong độ tuổi từ 20 đến 30 và 73.53% từ 30 đến 40 Nhóm tuổi 30-40 chủ yếu làm việc ở bộ phận buồng và giặt là, phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh của khách sạn.

-Trình độ của đội ngũ lao động trong bộ phận buồng:

Trình độ lao động là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu qua sự phục vụ của nhân viên Để đảm bảo dịch vụ tốt, đội ngũ lao động trong bộ phận buồng cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng ngoại ngữ, trong khi yêu cầu về học vấn không cần quá cao Nhân viên có chuyên môn cao sẽ cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Đội ngũ lao động tại khách sạn Mai Hương chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và cao đẳng, trong khi không có nhân viên đại học Trình độ này phù hợp với quy mô và yêu cầu của một khách sạn nhỏ như Mai Hương.

2.2.2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tại khách sạn, giúp thu hút khách du lịch, đặc biệt là từ Trung Quốc Khách sạn Mai Hương, tọa lạc tại số 9 Hàng Thùng, Hà Nội, có 7 tầng và đạt tiêu chuẩn 2 sao với 35 phòng chia thành phòng đôi và phòng đơn Để giữ chân khách hàng và tăng lượng khách quay lại, đội ngũ phục vụ nhiệt tình cùng chất lượng cơ sở vật chất là rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.

Các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ của khách đợc trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn 2 sao, bao gồm:

Trong phòng vệ sinh, bạn sẽ tìm thấy đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như vòi tắm hoa sen, bình nóng lạnh, lavabo, bàn trải đánh răng, khăn tắm, xà phòng tắm và gương Những tiện nghi này không chỉ mang lại sự thoải mái mà còn đảm bảo cho bạn một không gian vệ sinh tiện lợi và hiện đại.

Khách sạn Mai Hương có trang thiết bị phòng ốc đầy đủ, phục vụ chủ yếu cho khách nước ngoài, đặc biệt là khách Trung Quốc Mức giá phòng tại đây dao động từ 200.000 đến 350.000 VND cho khách Việt Nam và từ 22 đến 35 USD cho khách nước ngoài, phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn 2 sao.

2.2.3 Mức độ cạnh tranh trên thị trờng du lịch

Ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đã trở nên rất cạnh tranh, đặc biệt tại Hà Nội Theo thống kê năm 1990, Hà Nội chỉ có 71 khách sạn với hơn 1000 phòng, nhưng hiện nay con số này đã tăng lên 450 khách sạn với 15,000 phòng đạt tiêu chuẩn Trong số đó, có 79 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, tạo ra sự cạnh tranh trực tiếp với khách sạn Mai Hương.

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, việc xác định vị trí của khách sạn là yếu tố then chốt giúp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả Điều này không chỉ giúp khách sạn tồn tại trên thị trường mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

Khách sạn Mai Hương, một cơ sở mới xây dựng, đang đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Chiến lược kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn bị ảnh hưởng đáng kể, trong đó giá cả là một yếu tố cạnh tranh quan trọng Mặc dù khách sạn Mai Hương có giá hơi cao so với các đối thủ cùng hạng, nhưng đây là một trở ngại lớn, vì việc giảm giá có thể dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khách sạn vẫn giữ lợi thế về chất lượng dịch vụ buồng và sự phối hợp trong hoạt động kinh doanh.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế doanh nên khách sạn vẫn đứng vững trên thị trờng và ngày một lớn mạnh phát triển

2.2.4 Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nớc và của ngành Du lịch Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã xác định: “ phát triển

Ngành du lịch được xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, với sự hỗ trợ từ Đảng và Nhà nước thông qua các nghị quyết và chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Chính phủ đã ban hành Nghị định 39/CP ngày 24/08/2000 về cơ sở lưu trú du lịch và hướng dẫn thực hiện qua Thông tư số 01 - TCDL Tổng cục Du lịch đã triển khai nhiều đề án nhằm phát triển du lịch, bao gồm quy hoạch tổng thể và nghiên cứu thị trường khách Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc Những điều kiện thuận lợi này không chỉ tạo sự ổn định cho các cơ sở lưu trú mà còn giúp khách sạn Mai Hương nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mang lại sự yên tâm cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

2.3 Đánh giá chất lợng dịch vụ buồng của khách sạn Mai H- ơng 2.3.1 Đánh giá chất lợng dịch vụ buồng của khách sạn Mai H- ơng thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng.

2.3.1.1 Quy trình phục vụ buồng:

Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Mai Hơng cũng gồm 4 bíc:

-Bớc 1: Chuẩn bị đón khách:

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế bao gồm các bước quan trọng trước khi khách đến khách sạn Đầu tiên, nhân viên thực hiện vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, bao gồm hệ thống điện, nước và các thiết bị trong phòng vệ sinh Sau đó, bước tiếp theo là đón tiếp khách và bàn giao buồng cho họ.

Thực trạng về việc nâng cao chất lợng dịch vụ buồng tại khách sạn Mai Hơng

2.4.1 Luôn đào tạo, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động phục vụ tại bộ phận buồng.

Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận buồng là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng này, khách sạn đã liên tục triển khai các biện pháp để nâng cao năng lực và chất lượng đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng.

- Ban lãnh đạo khách sạn luôn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc về cả vật chất lẫn tình thần.

Để khuyến khích nhân viên, khách sạn nên áp dụng các chính sách hợp lý như thưởng tiền cho nhân viên giới thiệu bạn bè hoặc người thân đến làm việc, với một số điều kiện nhất định Ngoài ra, chính sách lương thưởng cần được điều chỉnh tối thiểu mỗi 6 tháng, và trong các dịp lễ, Tết, nhân viên đều được thưởng Đặc biệt, những nhân viên làm việc vào ngày lễ, Tết sẽ nhận được mức lương cao hơn so với ngày thường.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tổ chức họp tổng kết hàng tháng tại khách sạn, nhằm đánh giá hiệu quả làm việc và tuyên dương nhân viên xuất sắc Điều này không chỉ khuyến khích tinh thần lao động mà còn tạo ra một môi trường làm việc bình đẳng và tích cực Bên cạnh việc khen thưởng, cần có những hình thức phạt hợp lý cho những nhân viên không tuân thủ nội quy, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục để tránh lặp lại sai sót.

Khách sạn cam kết phát triển nhân viên thông qua việc tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn hàng năm, mời giảng viên chuyên nghiệp để nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ.

Phơng hớng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ buồng tại khách sạn Mai Hơng

Phơng hớng và mục tiêu kinh doanh

Để nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, việc duy trì thường xuyên các chương trình đào tạo nghiệp vụ là rất cần thiết Những khóa học này không chỉ giúp cải thiện chuyên môn mà còn khuyến khích sự tận tụy và tâm huyết trong công việc của từng nhân viên.

+ Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua webssite.

+ Khuyếch trơng khách sạn đến nhiều thị trờng mới.

+ Thiết lập mối quan hệ với hệ thống công ty lữ hành, tạo mối quan hệ với các cơ sở đào tạo nhân lực.

+ Thực hiện chính sách khuyến thởng đối với khách hàng của khách sạn.

Chiến lợc kinh doanh

- Chiến lợc kinh doanh chung của khách sạn Mai Hơng.

Để nâng cao vị thế của khách sạn, cần tăng cường quảng bá thông qua các công ty du lịch và hệ thống website Mở rộng thị trường khách, đặc biệt tập trung vào khách Trung Quốc và khách Châu Âu Đa dạng hóa dịch vụ bằng cách bổ sung thêm các dịch vụ mới cho khách sạn Nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên thông qua hợp tác với các trường đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch và khách sạn, đồng thời mở lớp học ngoại ngữ ngoài giờ làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên Hoàn thiện công tác tuyển dụng để thu hút nhân tài.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế chuyên ngành nhân lực tập trung vào việc thiết lập mối liên kết với các tổ chức và công ty du lịch trong và ngoài nước Mục tiêu là tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, mang lại trải nghiệm phong phú cho du khách.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường kỷ luật đối với cán bộ công nhân viên, cần khai thác triệt để nguồn nhân lực và đổi mới cơ chế quản lý Điều này sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách du lịch và gia tăng doanh thu cho khách sạn.

Để nâng cao hiệu quả cho khách sạn, cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp và tham gia các chương trình du lịch nhằm quảng bá hình ảnh Bên cạnh đó, việc triển khai chế độ khen thưởng hợp lý cho cán bộ công nhân viên sẽ tạo động lực làm việc cho họ.

Từ những chiến lợc kinh doanh chung, khách sạn đa ra chiến lợc phát triển riêng cho bộ phận buồng, đó là:

+ Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên

+ Chăm sóc sức khỏe quan tâm đến nhân viên

+ Trang bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật tốt cho nhân viên + Củng cố và nâng cao chất lợng phục vụ buồng

Tăng cường các hoạt động văn hóa xã hội bằng cách khuyến khích nhân viên bộ phận buồng tham gia các cuộc thi giữa các khách sạn Điều này không chỉ nâng cao kỹ năng chuyên môn mà còn tạo cơ hội giao lưu, học hỏi và phát triển tinh thần đồng đội trong ngành khách sạn.

+ Có chế độ đãi ngộ, thởng hợp lý cho nhân viên…

Chiến lược chung của khách sạn kết hợp với chiến lược riêng của bộ phận buồng sẽ góp phần nâng cao uy tín và vị thế của khách sạn trên thị trường.

Xác định thị trờng mục tiêu và thị trờng tiÒm n¨ng

Qua việc nghiên cứu thị trường khách du lịch đến Việt Nam, khách sạn đã nhận diện rõ ràng nhóm khách hàng chính hiện tại, tập trung vào số lượng khách lưu trú.

Khách du lịch Trung Quốc và Châu Âu thường lưu trú tại khách sạn từ 2-3 ngày Khách Trung Quốc thường đi theo đoàn lớn nhờ mối quan hệ giữa khách sạn và các công ty lữ hành tại Trung Quốc, trong khi khách Châu Âu thường du lịch một mình hoặc theo gia đình với số lượng ổn định Do đó, thị trường mục tiêu chính của khách sạn trong thời gian tới vẫn là khách Trung Quốc và khách Châu Âu.

Khách sạn không chỉ phục vụ hai thị trường khách chính mà còn thu hút một lượng khách đáng kể từ Đài Loan, Malaysia, Indonesia, cùng với khách nội địa, chủ yếu là khách công vụ Đây là một phân khúc thị trường lớn mà khách sạn cần duy trì và phát triển, đồng thời cần triển khai các chiến lược khai thác phù hợp để thu hút thêm lượng khách này.

Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, dẫn đến yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng tăng theo Sự gia tăng lượng khách quốc tế vào Việt Nam đặt ra thách thức cho các khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, vì đây là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng Ban lãnh đạo khách sạn cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, điều này không chỉ cần thiết cho sự tồn tại mà còn giúp tăng lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh Do đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là rất cần thiết cho sự phát triển bền vững của khách sạn Mai Hương trong hiện tại và tương lai.

Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ buồng tại khách sạn Mai Hơng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mai Hương, cần áp dụng nhiều giải pháp hiệu quả nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng, vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh và duy trì thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường Những ý kiến đề xuất sẽ tập trung vào việc cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách lưu trú.

3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng

Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt giúp khách sạn cung cấp dịch vụ buồng chất lượng cao Điều này không chỉ giúp khách sạn xác định tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp mà còn tạo ra sự gần gũi và thân thiện hơn với khách hàng.

Việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng là rất quan trọng để khách sạn có thể cải thiện chất lượng dịch vụ buồng Bằng cách nắm bắt những cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải đợc khắc phôc.

- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.

- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.

- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.

- Đo lờng hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn.

- Đánh giá sự thực hiện công việc của các thành viên bộ phận buồng để ghi nhận và khen thởng.

- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng.

- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.

- Dự đoán những mong đợi của khách hàngtrong tơng lai.

3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng trong khách sạn

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, việc hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ buồng là rất quan trọng để chuẩn hóa dịch vụ và cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng Để đạt được điều này, khách sạn cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn mực và quản lý hiệu quả các vấn đề có thể phát sinh, ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận buồng Đồng thời, việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng khách hàng là cần thiết, nhằm đảm bảo mọi khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện với chất lượng cao hoặc tối thiểu là ngang bằng với mong đợi của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng mong đợi của khách hàng thông qua tiêu chuẩn dịch vụ buồng Việc định hướng dịch vụ tới khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn tăng cường sự uỷ quyền cho nhân viên buồng trong quá trình thực hiện công việc Để đạt được sự thành công trong cung cấp dịch vụ buồng chất lượng, cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng nhằm hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc một cách chuẩn mực và nhất quán.

Tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn được xây dựng nhằm nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế và giảm chi phí không hợp lý, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh Dịch vụ buồng phải phục vụ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, do đó tiêu chuẩn này cần được đo lường từ góc nhìn của khách hàng và lựa chọn cẩn thận để phù hợp với kỳ vọng của họ.

3.2.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động bộ phận buồng

Trong ngành dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ buồng, yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Nhân viên không chỉ là người phục vụ mà còn là những người bán hàng và nhân viên marketing, góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế đầu tư vào con người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Mọi hành động và lời nói của nhân viên đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và khách sạn Vì vậy, các khách sạn cần chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nhân lực để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

+ Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động:

- Cần phải phổ cập ngoại ngữ nhất là tiếng Anh và tiếng Trung Quốc đến đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại bộ phận buồng.

- Tăng cờng công tác đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ

- Hớng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn háo ứng xử, kỹ năng giao tiếp đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.

Để nâng cao trình độ nhân viên, khách sạn có thể mời giáo viên từ các trường đào tạo nghiệp vụ khách sạn đến giảng dạy, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, đồng thời đảm bảo nhân viên vẫn thực hiện công việc hàng ngày Ngoài ra, khách sạn cũng nên hỗ trợ kinh phí và thời gian cho nhân viên tự học, với mức kinh phí phù hợp với trình độ đào tạo như đại học, cao đẳng Đồng thời, khách sạn cần thiết lập các ràng buộc về nội dung chương trình đào tạo theo nhu cầu của mình, và yêu cầu nhân viên cam kết làm việc trong một khoảng thời gian tối thiểu sau khi hoàn thành khóa học.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế tại khách sạn khi kết thúc chơng trình đào tạo, thời gian quy định tuỳ thuộc vào trình độ đợc đào tạo.

Để nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động, cần động viên và khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của đội ngũ nhân viên phục vụ Điều này có thể đạt được thông qua các hình thức như tăng lương và thưởng.

Công tác đào tạo cần được thực hiện liên tục không chỉ cho nhân viên bộ phận buồng mà còn cho tất cả các nhân viên và cán bộ quản lý khác Các kiến thức và kỹ năng cần thiết bao gồm nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về tâm lý phục vụ, cùng với kỹ năng giao tiếp ứng xử với các đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là khách quốc tế.

+ Hoàn thiện công tác trả lơng cho nhân viên:

Mức lương bình quân tại khách sạn Mai Hương chưa cao, nhưng được xác định dựa trên trình độ, bằng cấp, năng suất và hiệu quả công việc Điều này nhằm khuyến khích người lao động tích cực học tập, nâng cao trình độ và sáng tạo trong công việc, từ đó đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.

Việc tăng lương cho nhân viên khách sạn chủ yếu dựa vào thâm niên công tác, điều này có thể không khuyến khích người lao động trong công việc và học tập Khách sạn cần quy định mức tăng lương cụ thể cho từng trình độ và bằng cấp của nhân viên, nhằm đáp ứng hiệu quả yêu cầu công việc.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế giao động dựa trên việc đánh giá kết quả công việc của từng nhân viên trong bộ phận buồng, nhằm nâng cao chất lượng công việc Tuy nhiên, việc xác định chính xác hiệu quả làm việc của từng nhân viên gặp nhiều khó khăn.

+ Hoàn thiện công tác khen, thởng kỷ luât:

Khách sạn đã xây dựng nội quy và quy chế tương đối hoàn chỉnh, nhưng công tác kiểm tra thực hiện chưa thường xuyên, dẫn đến một số cán bộ công nhân viên chỉ thực hiện mang tính đối phó Việc khen thưởng và kỷ luật cũng chưa đảm bảo tính công bằng Do đó, khách sạn cần thành lập một tổ thanh tra với đại diện từ các bộ phận để theo dõi hoạt động thường xuyên, đồng thời giao trách nhiệm triển khai và giám sát cho cán bộ quản lý tại các bộ phận.

Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ buồng tại khách sạn Mai Hơng

3.3.1 Về công tác quản lý chất lợng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mai Hương cần được chú trọng hơn nữa, vì hiện tại vẫn còn mang tính chất chủ quan Để cải thiện tình hình, khách sạn nên thành lập một ban quản lý chất lượng thường xuyên để chỉ đạo, theo dõi và giám sát Ban này sẽ thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị từ khách hàng và giải quyết các thắc mắc của họ, nhằm tránh tình trạng thu thập thông tin mà không xử lý.

Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại, gửi email và các hình thức khác.

Kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng là rất quan trọng, giúp xác định các khâu hoạt động hiệu quả và những khâu cần cải thiện Dựa trên những phân tích này, cần triển khai các biện pháp sửa chữa để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Để thực hiện chiến lược quản lý chất lượng hiệu quả, cần đảm bảo mọi khía cạnh được thực hiện tốt ngay từ đầu và duy trì chất lượng ở mọi giai đoạn Nâng cao chất lượng là trách nhiệm của tất cả nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng.

Quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả thông qua việc áp dụng hình thức khen thưởng và kỷ luật phù hợp, đồng thời khuyến khích và động viên người lao động Cần tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Ban quản lý chất lượng cần hợp tác chặt chẽ với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu Việc thống kê định kỳ về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng và khả năng thanh toán của khách hàng là rất quan trọng Dựa trên những thông tin này, các biện pháp và kế hoạch cụ thể sẽ được đề ra nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Qua đó, việc phân tích và đánh giá sẽ giúp xác định rõ hơn các đặc điểm tiêu dùng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

3.3.2 Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lu tró

Khách sạn cần tích cực cải tạo và bổ sung trang thiết bị trong phòng để nâng cao trải nghiệm của khách Việc trang bị các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt, cùng với việc bố trí thêm lịch treo tường, bản đồ Hà Nội và các khu du lịch nổi tiếng, sẽ giúp khách nước ngoài dễ dàng khám phá địa phương Ngoài ra, những bức tranh về quê hương và con người Việt Nam cũng góp phần tạo ra không gian ấm cúng và thân thiện cho du khách.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế không chỉ là một hình thức quảng bá cho du lịch Việt Nam mà còn nâng cao giá trị thẩm mỹ với chi phí tối thiểu.

3.3.3 Về vấn đề lao động Để hoàn thiện chất lợng dịch vụ buồng tại khách sạn Mai Hơng, điều quan trọng mà khách sạn cần phải làm đó là tổ chức, quản lý lao động sao cho có hiệu quả Để đạt đợc điều này, khách sạn cần làm một số công việc sau:

- Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động:

Công tác tuyển chọn và tuyển mộ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Việc thực hiện tốt quy trình này không chỉ giúp giảm bớt sức lao động mà còn tiết kiệm chi phí đào tạo, từ đó cải thiện hiệu quả công việc Đội ngũ lao động cần có chuyên môn, ngoại ngữ và khả năng hòa nhập tốt, đảm bảo đủ trình độ và độ tuổi hợp lý Do đó, tuyển mộ và tuyển chọn lao động là yếu tố then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn.

Khách sạn cần thực hiện quy trình tuyển chọn công khai, nêu rõ các yêu cầu đối với ứng viên, nhằm đảm bảo mọi người có khả năng đều có cơ hội tham gia ứng tuyển.

- Hoàn thiện công tác đào tạo, bổ sung chuyên môn nghiệp vụ cho lực lợng lao động:

Việc tuyển chọn nhân sự hiệu quả giúp khách sạn tiết kiệm chi phí đào tạo lại Nếu khách sạn chú trọng vào công tác đào tạo ban đầu, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên sẽ được nâng cao, từ đó giảm thiểu những chi phí phát sinh trong quá trình đào tạo lại.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế khách sạn yêu cầu trình độ học vấn cao Để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, khách sạn nên khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học bổ sung, đặc biệt chú trọng vào việc hiểu biết tâm lý khách hàng và cải thiện trình độ ngoại ngữ của họ.

Để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả, khách sạn cần tăng cường chính sách khen thưởng dựa trên mức độ hoàn thành công việc, với các khoản thưởng hàng tháng cho nhân viên không vi phạm nội quy Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên thưởng cho những sáng kiến cải thiện năng suất lao động Đối với nhân viên mắc sai sót, cần có hình thức nhắc nhở và xử lý phù hợp để tránh tái phạm Để giữ chân nhân viên giỏi, khách sạn cần tạo ra các ràng buộc về vật chất và tinh thần Cuối cùng, việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhân sự sẽ giúp lưu trữ và truy xuất thông tin nhân viên một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong sự phát triển của ngành khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được ưu tiên hàng đầu, mặc dù không có khách sạn nào có thể hoàn thiện hoàn toàn trong lĩnh vực này.

Tiêu đề	Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn mai hương
Tác giả	Nguyễn Anh Tuấn
Trường học	khách sạn mai hương
Chuyên ngành	du lịch
Thể loại	báo cáo thực tập tốt nghiệp
Năm xuất bản	năm 2010
Thành phố	hà nội

Định dạng
Số trang	93
Dung lượng	488,06 KB