Báo cáo thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu Lý chọn đề tài: Trong năm trở lại Việt Nam đà gia nhập Tổ chức Thơng mại Thế giới, kinh tế Việt Nam bớc vào sân chơi đánh dấu bớc quan trọng sù ph¸t triĨn kinh tÕ tế x· héi níc ta, mở nhiều hội song không thách thức nh cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định đợc vị trí Ki mịi nhän cđa m×nh nỊn kinh tÕ qc dân Các điểm du p lịch ngày đợc phát triển số lợng chất lợng phục vụ i khách du lịch Một điểm du lịch thu hút đợc gh nhiều khách tới thăm quan làm việc Hà Nội Với vị tn thủ đô đất nớc, Hà Nội đợc lựa chọn để tổ chức nhiều kiện quốc gia quốc tế mà gần hội nghị APEC, thông t qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều n nh điểm đến an toàn, thân thiện, mà đầy quyến rũ Hà Nội dần trở thành trung tâm MICE nớc khu lu vực Năm năm liên tiếp gần đây, độc giả tạp chí Travel & Kh úa Lesure tạp chí du lịch hàng đầu Mỹ bình chọn Hà Nội 10 thành phố hấp dẫn châu dựa tiêu chí cảnh quan, văn hoá, ngời, nghệ thuật, ẩm thực Ngoài độc giả mạng MSN bình chọn Hà Nội xếp hàng thứ tốp 10 thành phố có đồ ăn ngon đáng thởng thức giới Với điều kiện nh vậy, lợng khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng: năm 2010 2,4 triệu lợt ngời, năm 2008 3,4 triệu lợt ngời, năm 2009 3,6 triệu lợt ngời, năm 2010 4,2 triệu lợt ngời Và tháng đầu năm lợng khách quốc tế vào Việt Nam tăng nhanh, tăng khoảng 21.6% so víi cïng kú Ngun Anh Tn Líp: CA3-QS B¸o cáo thực tập tốt nghiệp năm trớc Chính phải tăng cờng chất lợng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch đến đến Việt Nam Trải qua hai tháng thực tập phận buồng khách sạn Mai Hơng, em thấy phận buồng khách sạn đà đạt đợc thành công định việc không ngừng nâng cao t chất lợng dịch vụ buồng, khẳng định vị khách sạn nh thị trờng Do em xin chọn đề tài Một số biện pháp nhằm nâng p 2.Mục đích nghiên cứu: Ki cao chất lợng dịch vụ buồng khách sạn Mai Hơng i Sau tìm hiểu tình hình hoạt động phận gh buồng khách sạn thời điểm nêu số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lợng dịch vụ phận t ờng tn buồng, từ tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trDịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch n vụ mang tính chất tổng hợp, chất lợng dịch vụ khách lu sạn có đợc chất lợng dịch vụ tất dịch vụ nhỏ Kh úa khách sạn hợp thành Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lu trú chính, đó, dịch vụ phận buồng khách sạn có tầm quan trọng cả, nói vào bậc khách sạn Chính chất lợng dịch vụ buồng khách sạn có ảnh hởng nhiều đến cảm nhận để lại ấn tợng sau cho khách Phơng pháp nghiên cứu: - Phơng pháp quan sát - Sử dụng phơng pháp vấn thu thập ý kiến đánh giá khách hàng - Phơng pháp thu thập xử lý liệu Nguyễn Anh Tn Líp: CA3-QS B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiệp Nội dung nghiên cứu: gồm chơng Chơng I: Cơ sở lý luận chung chất lợng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn Chơng II: Thực trạng chất lợng dịch vụ buồng Khách sạn Mai Hơng Chơng III: Phơng hớng, nhiệm vụ giải pháp chủ i p Ki nh Khách sạn Mai Hơng t yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ buồng gh Chơng 1: Cơ sở lý luận chung chất lợng dịch vụ tn buồng kinh doanh khách sạn t 1.1.Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn n Ngày kinh tế phát triển nhu cầu du lịch lu nhu cầu thứ yếu cao cấp ngời, nhu cầu thứ Kh úa yếu đặc biệt ngời Nó đợc thoả mÃn số nơi ®Þnh cã hai ®iỊu kiƯn vËt chÊt kü tht tối thiểu tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn các phơng tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho hành trình khách du lịch Khách sạn thờng đợc xây dựng nơi giàu tài nguyên du lịch vị trí thu hút khách du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp dịch vụ để thoả mÃn nhu cầu ăn, ngủ nhu cầu thiết u kh«ng thĨ thiÕu Ngun Anh Tn Líp: CA3-QS Báo cáo thực tập tốt nghiệp thời gian du lịch ngời Và tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh chiếm u tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Trong Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn tập thể tác giả Khoa Du lịch Khách sạn Trờng ĐHKTQD đà bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao đợc sử t dụng học thuật nhận biết khách sạn, kinh doanh khách nh sạn Việt Nam: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện Ki nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ i điểm du lịch p cần thiết khác cho khách lu lại qua đêm thờng đợc xây dựng gh Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác tn khách sạn nhằm thoả mÃn nhu cầu lu trú tạm thời khách t điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận 1.1.2.Dịch vụ khách sạn n Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lu lớn số tất ngành kinh tế, đà tỏ rõ đợc u Kh úa nh vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu ngời ngày trở nên đa dạng phong phú Ngun Anh Tn Líp: CA3-QS B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mÃn cách tối đa nhu cầu ngời thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: ngời tạo dịch vụ ngời tiêu dùng dịch vụ Tại nớc phát triển, ngành đà đợc quan tâm cách mức kết đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu t nhập quốc dân Còn nớc phát triển, ngành dịch vụ nh đóng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện ngời ta quan Ki niệm dịch vụ nh nào?, trớc hết tìm hiểu khái p niệm dịch vụ: gh tiểng Mỹ thì: i Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ Dịch vụ nh giá trị (không phải tn hàng hoá vật chất), mà ngêi hay mét tỉ chøc cung cÊp cho tố nh÷ng ngời hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút đợc n Dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ lu dịch vụ bổ sung: Kh úa - Dịch vụ chính: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mÃn nhu cầu thiết yếu khách họ lu trú khách sạn + Dịch vụ lu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ đồ đạc phòng cho khách thời gian khách lu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lÃi + Dịch vụ ăn uống: dịch vụ bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống, cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mÃn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàngnhằm mục đích có lÃi Nguyễn Anh Tuấn Lớp: CA3-QS Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung khách sạn đợc chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia t 1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn: nh - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: kinh doanh khách sạn đợc tiến hành Ki thành công nơi có tài nguyên du lịch, tài nguyên du p lịch yéu tố thúc đẩy, thúc ngời du lịch Nơi i tài nguyên du lịch nơi có khách du lịch gh tới, mà khách du lịch khách hàng quan trọng khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t: nguyên tn nhân yêu cầu tính chất lợng cao sản phẩm khách sạn: t đòi hỏi thành phầncủa sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lợng cao Chất lợng sở vật chất kỹ thuật n khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn lu Sự sang trọng trang thiết bị đợc lắp đặt bên khách Kh úa sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu t ban đầu công trình khách sạn lên cao - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá đợc, mà đợc nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thờng kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lợng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Nguyễn Anh Tuấn Lớp: CA3-QS B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp - Kinh doanh kh¸ch sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sù chi phèi cña mét sè quy luËt nh: quy luËt tù nhiªn, quy luËt kinh tÐ x· héi, quy lt t©m lý ngêi… 1.1.4.ý nghÜa cđa kinh doanh khách sạn: - ý nghĩa mặt kinh tế: + Kinh doanh khách sạn nhữnh hoạt động t ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng nh ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến phát tiển ngành du lịch đời sống kinh tế xà hội nói chung môt Ki quốc gia i quốc gia p + Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng gh + Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cờng thu hút vốn đầu t nớc, huy động đựoc vốn nhàn rỗi tn nhân dân t + Kinh doanh khách sạn phát triển đồng thời kéo theo ngành khác phát triển theo, nh: ngành công nghiệp nặng, ận c«ng nghiƯp nhĐ, c«ng nghiƯp thùc phÈm, n«ng nghiƯp, bu lu viễn thông, ngân hàng đặc biệt ngành thủ công mỹ Kh úa nghệ +Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối cao, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải số lợng lớn công ăn việc làmcho ngời lao động - ý nghĩa mặt xà hội: + Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất ngời lao động Đồng thời việc thoả mÃn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đông ngời dân đà nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho Nguyễn Anh Tuấn Lớp: CA3-QS Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhân dân Điều làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá đất nớc thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nớc Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nớcvà lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ + Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lu quốc gia dân tộc Thế giới nhiều ph- t ơng diện kh¸c nh 1.2.Mét sè lý ln vỊ bé phËn buồng kinh doanh khách sạn Ki 1.2.1.Vị trí, chức nhiệm vụ phận buồng p - Vị trí: i + Một khách sạn tồn đợc nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, gh đồ uốngvà nhờ kinh doanh số dịch vụ bổ sung khác nh giặt là, câu lạc sức khoẻ Trong dịch vụ này, doanh thu buồng thờng tn chiếm tỷ lệ cao t + Ngoài yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lợng trí buồng, vệ sinh buồng an toàn n Tiêu chuẩn mà khách đánh giá mét bng tèt hay xÊu phơ thc lín lu vµo cá nhân nhân viên phục vuc buồng Do vậy, cố gắng Kh úa nhân viên phục vụ buồng cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ấn tợng tốtvè khách sạn - Chức năng: + Chăm lo nghỉ ngơi khách khách sạn + Phối hợp cới phận lễ tân theo dõi quản lý việc cho thuêbuồng khách sạn - Nhiệm vụ: + Chuẩn bị buồng để đón khách đến + Làm vệ sinh buồng hàng ngày Ngun Anh Tn Líp: CA3-QS B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp + Lµm vƯ sinh khu vùc hµnh lang nơi công cộng khách sạn + Kiểm tra hoật động thiết bị buồng + Nhận giao dịch vụ khách thuê buồng 1.2.2.Tổ chức lao động phận buồng 1.2.2.1.Đặc điểm: t Do đặc tính công việc phục vụ buồng ngủ mức độ nh phức tạp công việc không cao, quan hệ trực tiếp khách nhân viên phục vụ buồng ngủ phận khác Ki khách sạn, lao động phận độ tuổi trung p bình thờng cao phận phục vụ khác khách sạn, i mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 50 tuổi gh 1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động phận buồng: tn Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tỉ chøc cđa bé phËn bng lu ận tố Tổng giám đốc khách sạn khách sạn Kh úa Phụ trách khu vực buồng Giám đốc buồng Phụ trách khu vực công cộng Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Phụ trách nhà kho Phụ trách hệ thống cảnh Nhân viên Nhân viên - Chức trách giám ®èc: Ngun Anh Tn Líp: CA3-QS B¸o c¸o thùc tập tốt nghiệp Quản lý toàn diện phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ khách sạn cách có hiệu quả, chất lợng tốt, bảo đảm phòng Công việc cụ thể: + Công việc kinh doanh, lËp hƯ thèng qu¶n lý cã hiƯu quả, đôn đốc đạo công việc hàng ngày phó giám đốc t trợ lý nh + Chú trọng quan hệ giao lu với khách, nắm bắt yêu cầu, giải khiếu nại khách Ki + Lập kế hoạch thực công tác đào tạo để nâng cao p kỹ ngiệp vụ cho nhân viên i + Phối hợp tốt với phận khác khách sạn , quan tâm gh theo dõi công việc nhân viên, hoàn thành công việc khác cấp giao tn - Chức Phó Giám đốc, trợ lý Giám đốc: t + Thực thi kế hoạch công tác Giám đốc lập ra, thay mặt Giám đốc Giám đốc vắng mặt ận + TriƯu tËp cc häp c¸c nhãm trëng, trëng ca để bố trí lu phân công công việc Kh úa + Kiểm tra công tác chuẩn bị trớc khách tới nghỉ khách sạn + Giải yêu cầu khiếu nại khách + Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo + Định kỳ đánh giá công việc nhân viên dới quyền đề đạt ý kiến thởng phạt lên giám đốc + Thực công việc khác cấp giao - Phụ trách hệ thống cảnh: Quản lý công việc trồng cây, chăm sóc hoa, bảo đảm môi trờng xanh tơi khách sạn Nguyễn Anh Tuấn 10 Lớp: CA3-QS