Luận văn tốt nghiệp Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong của công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ VẬN TẢI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG CỦA CƠNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Giảng viên hướng dẫn: Th.S TƠ THỊ BÍCH NGỌC Sinh viên thực hiện: NGUYỄN KHÁNH LINH MSSV: 1854010120 TP HCM 09.2022 Lớp: KT18B LỜI CẢM ƠN Q trình thực Khóa luận tốt nghiệp giai đoạn quan trọng quãng đời sinh viên Khóa luận tốt nghiệp tiền đề nhằm trang bị cho chúng em kỹ nghiên cứu, kiến thức quý báu trước lập nghiệp tương lai Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Giao Thông Vận Tải TPHCM với Quý Thầy/Cô khoa Kinh Tế Vận Tải tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm giúp chúng em có tảng tri thức vững Đặc biệt chúng em xin cảm ơn Tơ Thị Bích Ngọc – người tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn bảo tạo điều kiện để giúp đỡ cho chúng em hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Đồng thời chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Anh/Chị Công ty TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM hỗ trợ cung cấp số liệu sẵn sàng giải đáp thắc mắc suốt trình thực tập chúng em cơng ty Vì thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên Khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý Cơng ty, q Thầy/Cơ để chúng em rút kinh nghiệm hồn thành tốt q trình nghiên cứu cơng tác sau Cuối chúng em kính chúc Quý Thầy/Cô trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Thành phố Hồ Chí Minh Ban giám đốc tồn thể Anh/Chị nhân viên Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam nhiều sức khỏe thành công công việc Một lần chúng em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ (LCL) BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM” cơng trình nghiên cứu thực em hướng dẫn tận tình Th.S Tơ Thị Bích Ngọc Những số liệu kết nghiên cứu trung thực, không chép nguồn khác Ngoài ra, báo cáo có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn thích rõ ràng Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật kỷ luật nhà trường lời cam kết TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2022 Nguyễn Khánh Linh Khoa: KINH TẾ VẬN TẢI Bộ môn: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên/ nhóm sinh viên giao đề tài (sĩ số nhóm ) Họ tên: Nguyễn Khánh Linh MSSV: 1854010120 Lớp: KT18B Ngành: Kinh tế vận tải Chuyên ngành: Kinh tế vận tải biển Tên đề tài: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam Tổng quát Luận văn tốt nghiệp: Số trang: Số chương: Số bảng số liệu: Số hình vẽ: Số tài liệu tham khảo: Phần mềm tính tốn: Số vẽ kèm theo: Hình thức vẽ: Hiện vật (sản phẩm kèm theo) Nhận xét: a) Về tinh thần, thái độ làm việc sinh viên: b) Những kết đạt Luận văn tốt nghiệp: c) Những hạn chế Luận văn tốt nghiệp: Đề nghị: Được bảo vệ (hoặc nộp LVTN để chấm): ⃞ Không bảo vệ: ⃞ Điểm thi (nếu có): TP.HCM, ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Khoa: KINH TẾ VẬN TẢI Bộ môn: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên/ nhóm sinh viên giao đề tài (sĩ số nhóm ) Họ tên: Nguyễn Khánh Linh MSSV: 1854010120 Lớp: KT18B Ngành: Kinh tế vận tải Chuyên ngành: Kinh tế vận tải biển Tên đề tài: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong cơng ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam Nhận xét: a) Những kết đạt LVTN: b) Những hạn chết LVTN: Đề nghị: Được bảo vệ: ⃞ Bổ sung thêm để bảo vệ: ⃞ Không bảo vệ: ⃞ Các câu hỏi sinh viên cần trả lời trước Hội đồng: (1) (2) (3) 6.Điểm: TP.HCM, ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) TĨM TẮT ĐỀ TÀI Bài khóa luận với đề tài “Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ (LCL) đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong cơng ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam” nội dung nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ (LCL) hài lòng khách hàng cơng ty từ đánh giá đưa giải pháp để nâng cao đẩy mạnh dịch vụ công ty tương lai Cụ thể chương trình bày sở lí luận hoạt động xuất khẩu, dịch vụ giao nhận xuất khẩu, chất lượng dịch vụ giao nhận xuất các sở lí luận mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mơ hình nghiên cứu giả thuyết đo lường thõa mãn khách hàng dịch vụ Chương giới thiệu tổng quan công ty thực trạng hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2019-2021 Thiết kế nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận xuất hàng lẻ khách hàng, doanh nghiệp thông qua hài lòng Dựa vào nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng cơng ty sau đưa kết cho yếu tố Nội dung chương dựa vào mơ hình lý thuyết chương với thực trạng, kết nghiên cứu yếu tố chương tiến hành phân tích, đánh giá xây dựng mơ hình SWOT từ đưa giải pháp nhằm nâng cao đẩy mạnh hiệu chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ công ty Việc đánh giá dựa tiêu chí như: Chất lượng dịch vụ giao nhận, dịch vụ chăm sóc khách hàng, an tồn hàng hóa, giá cước dịch vụ vận tải thời gian giao hàng cho khách hàng Bên cạnh đưa kiến nghị Nhà nước quan Hải quan để có biện pháp sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÓM TẮT ĐỀ TÀI MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH ẢNH ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề v 2.Mục tiêu nghiên cứu vi 2.1 Mục tiêu chung vi 2.2 Mục tiêu cụ thể vi 3.Đối tượng nghiên cứu vi 4.Phạm vi nghiên cứu vi 5.Phương pháp nghiên cứu vi a.Phương pháp nghiên cứu định lượng: vi b.Phương pháp nghiên cứu định tính: vi 6.Bố cục đề tài vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ 1.1 Xuất 1.1.1Khái niệm xuất 1.1.2 Vai trò xuất 1.2 Khái niệm hàng lẻ (LCL) 1.3 Khái niệm Consolidator trách nhiệm người gom hàng lẻ LCL 1.4 Khái quát chung Chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ LCL 1.4.1 Khái niệm đặc điểm Chất lượng dịch vụ 1.4.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.5 Sự hài lòng khách hàng: 1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ (LCL) BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONGKONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 2.1.2 Phạm vi hoạt động, loại hình dịch vụ 11 2.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban 11 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty năm 2021 14 2.2 Thực trạng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam 16 2.2.1 Về sở vật chất, trang thiết bị, điều kiện lao động 16 2.2.2 Về nguồn nhân lực 16 2.2.3 Về sản phẩm 19 2.2.4 Quy trình dịch vụ xuất nhập hàng lẻ từ Hồ Chí Minh sang HongKong 2.3 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển từ Việt Nam sang Hong Kong công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam 26 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam 29 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG TẠI VANGUARD LOGISTICS SERVICES 40 3.1 Phân tích SWOT 40 3.1.1 Điểm mạnh 40 3.1.2 Điểm yếu 41 3.1.3 Cơ hội 41 3.1.4 Thách thức 41 3.2 Định hướng phát triển Vanguard Hồ Chí Minh vài năm tới 42 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập chi nhánh Hồ Chí Minh 43 3.4 Các Kiến nghị 47 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 51 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1- Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam năm 2021 29 Bảng 2- Cơ cấu nhân cơng ty chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021 32 Bảng - Trình độ học vấn nhân viên Cơng ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2021 32 Bảng - Các Nhân Tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 44 Bảng - Mức độ tác động NLPV đến Sự hài lòng khách hàng 45 Bảng - Mức độ tác động NLQL đến Sự hài lòng khách hàng 45 Bảng - Mức độ tác động HA đến Sự hài lòng khách hàng 46 Bảng - Mức độ tác động NL đến Sự hài lòng khách hàng 47 Bảng - Mức độ tác động QTPV đến Sự hài lòng khách hàng 48 Bảng 10 - Mức độ tác động TNXH đến Sự hài lòng khách hàng 49 Bảng 11 - Bảng thơng kê mơ tả hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 50 Bảng 12 - Thống kê mô tả biến Y1 Năng lực phục vụ 50 Bảng 13 -Thống kê mô tả biến Y2 Năng lực quản lý 51 Bảng 14 - Thống kê mô tả biến Y3 Hình ảnh 52 Bảng 15 - Thống kê mô tả biến Y4 Nguồn lực 53 Bảng 16 - Thống kê mô tả biến Y5 trình phục vụ 54 Bảng 17 - Thống kê mô tả biến Y6 55 i khách hàng với nhiều dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh với phương châm “Chất lượng làm nên thương hiệu” 3.1.2 Điểm yếu Ngôn ngữ website hạn chế hỗ trợ tiếng anh, khó tiếp cận nhiều khách hàng Chi nhánh Vanguard Hồ Chí Minh thiếu vị trí OM, nên thiếu linh động nhanh chóng đưa định vấn đề phát sinh 3.1.3 Cơ hội Thành Phố Hồ Chí Minh thuộc vùng kinh tế trọng điểm nước, đứng đầu kim ngạch xuất nước, nằm vùng chuyển tiếp Đông Nam Bộ Tây Nam Bộ Với nhiều khu công nghệ cao, khu nơng nghiệp cơng nghệ cao, cơng viên phần mềm góp phần củng cố vững vàng vai trò đầu tàu, hạt nhân vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Hong Kong trung tâm tài lớn giới trung tâm thương mại trung chuyển hàng hóa quan trọng Nằm top cảng container lớn giới kinh tế phát triển nhanh khu vực giới Nhờ có hệ thống thơng tin đại giúp cho việc liên hệ với chủ hàng để lấy chứng từ nhanh chóng, kịp thời Đồng thời, khai báo Hải quan điện tử xuất giúp doanh nghiệp khai báo cho lơ hàng nhanh chóng Xu doanh nghiệp đơn giản hóa khâu không cần thiết mà tập trung vào hoạt động marketing, quảng cáo, sản xuất,… nên đa phần hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập thuê ngồi phụ trách 3.1.4 Thách thức Trong mơi trường hội nhập kinh tế quốc tế ngày bên cạnh hội thị trường xuất nhập song song việc khơng thể tránh khỏi việc đối mặt với thách thức từ nước thị trường nội địa Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics Hồ Chí Minh đa dạng có quy mơ lớn, nhỏ, kinh doanh riêng lẻ, cạnh tranh thiếu lành mạnh, chí hạ giá dịch vụ để giành hợp đồng Tình trạng ùn tắc hàng hóa cảng thường xuyên xảy đặc biệt nghiêm trọng mùa cao điểm xuất phát từ sở hạ tầng kho bãi, thời gian bốc xếp, phân loại 41 xử lý hàng hóa 3.2 Định hướng phát triển Vanguard Hồ Chí Minh vài năm tới Trong tình hình kinh tế giới có biến đổi khởi sắc tốt thời gian khủng hoảng đại dịch vừa qua Để thích ứng với mơi trường nhiều biến động, ban lãnh đạo công ty đề phương án sau cho chi nhánh Hồ Chí Minh:  Định hướng phát triển hình ảnh cơng ty Tìm hiểu mở rộng thị trường Hồ Chí Minh Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu uy tín cho cơng ty Chú trọng Marketing nhằm mở rộng thị cách chuyên nghiệp có hiệu Hoạt động xuất công ty phải đáp ứng yêu cầu đặc thù nghề nghiệp Đó nhanh gọn, xác, an tồn với chi phí thấp để tạo danh tiếng cho công ty Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Tập trung phát triển kinh doanh xuất sang hàng FCL Tăng thị phần cho lĩnh vực khác doanh nghiệp, đa dạng hóa sản phẩm xuất cơng ty Duy trì phát triển đẩy mạnh mức lợi nhuận ngày cao hơn, hướng tới xây dựng uy tín thị trường xuất hàng hóa Có chiến lược kinh doanh đắn để thu hút đầu tư vốn cho công ty  Định hướng phát triển khách hàng Giữ vững mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống Đẩy mạnh chiến lược marketing tìm kiếm khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt nay, việc giữ vững mối quan hệ sẵn có vơ quan trọng Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc đầu tư đào tạo nhân viên có trình độ chun mơn thấu hiểu khách hàng để đáp ứng nhu cầu làm thỏa mãn khách hàng có chương trình tri ân nhằm thu hút khách hàng Uy tín đặt lên hàng đầu Vì lĩnh vực dịch vụ, kinh doanh chủ yếu uy tín, danh tiếng, cần giữ uy tín với khách hàng, ln tơn trọng thỏa ước đơi bên, ln ln đặt lợi ích khách hàng lên có niềm tin 42 họ, từ nâng cao lợi nhuận công ty 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập chi nhánh Hồ Chí Minh  Giải pháp Năng lực phục vụ Theo kết nghiên cứu để tăng hài lịng khách hàng lên mức cao việc tác động vào Năng lực phục vụ công ty xem hiệu Cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên Hồ Chí Minh trẻ nhiệt huyết sẵn sàng đáp ứng yêu cầu mà khách hàng đặt giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng Muốn công việc giải cách tốt đẹp có hiệu quả, trước hết nhân viên phải am hiểu nghiệp vụ giao nhận có khả xử lý tình xảy cách nhanh nhạy hiệu Để làm điều đó, đầu vào cho nguồn nhân lực phải tuyển chọn cách kỹ càng, dựa khả đáp ứng yêu cầu ngành dịch vụ Hồ sơ thủ tục xuất Hồ Chí Minh đảm bảo từ khâu gặp gỡ, báo giá cho khách hàng khâu vận chuyển, làm chứng từ thực chặt chẽ, tỉ mỉ Đảm bảo độ xác chứng từ Nâng cao tính cẩn trọng, nhân viên chứng từ phải cẩn thận việc kiểm tra chứng từ khách hàng cung cấp để giải vấn đề đưa phương hướng giải trước làm thủ tục hải quan để tránh tốn thời gian công sức Mặc dù thiệt hại trường hợp sai chứng từ lỗi khách hàng, kiểm tra sai sót trước thực đẩy nhanh tiến độ cơng việc tất nhiên tạo tin cậy nâng cao uy tín khách hàng  Giải pháp Năng lực quản lý Để kết công việc diễn cách suôn sẻ, hiệu cao, đáp ứng hài lịng khách hàng cần phải đưa sách đảm bảo cơng việc thực có kết cao Nếu q trình thơng quan làm cho q trình diễn khơng thống ban đầu với khách hàng cơng ty cần đưa lý đáng, xin lỗi khách hàng 43 mong khách hàng thông cảm Khi khách hàng cần công ty giải vấn đề khó khăn q trình thơng quan cơng ty phải sẵn sàng để khách hàng cảm thấy quan tâm nên bỏ qua lỗi mà công ty mắc phải Cần giữ mối quan hệ tốt với hãng tàu lớn, vận chuyển quốc tế Nên tạo quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ vận tải để việc cung cấp phương tiện kịp thời đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ quán với mức giá hợp lý  Giải pháp Trách nhiệm xã hội Luôn tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên, tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện nhằm giúp nhân viên có động lực làm việc tốt Chế độ khen thưởng rõ ràng, cụ thể: Lập bảng thành tích đồng thời có khen thưởng cụ thể tháng để tạo hứng khởi, thi đua khen thưởng phận Khen thưởng kịp thời nhân viên có biểu tốt việc thực cơng việc tháng Khen thưởng hình thức quà tặng hay tiền thưởng tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt tháng Bên cạnh việc khen thưởng phải có biện pháp nhắc nhở hay khiển trách ứng viên khơng hồn thành tốt cơng việc với thái độ xây dựng, giúp đỡ thái độ ghét bỏ Đảm bảo quyền lợi khách hàng Tạo dịch vụ tốt cho khách hàng phải cung cấp thơng tin cập nhập tình hình vận chuyển, giá thị trường, luật pháp quốc tế xuất Đưa lời khuyên thủ tục xuất hàng hóa… Những dịch vụ chất xúc tác giúp trì củng cố mối quan hệ khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Chú trọng việc thu thập thông tin ý kiến khách hàng dịch vụ công ty nhằm kiểm tra đánh giá ý kiến đóng góp để cải thiện kịp thời khách quan Việc thực nghiêm chỉnh pháp luật, tuân thủ luật thuế Đóng thuế nghiêm túc yếu tố làm tăng uy tín, hình ảnh tốt đẹp công ty đối tác Công ty cần đăng ký thuế, sử dụng mã số thuế theo quy định pháp luật Nộp thuế 44 đầy đủ thời hạn, địa điểm Khai thuế xác, trung thực, chịu trách nhiệm trước pháp luật tính xác đầy đủ hồ sơ thuế Chấp hành quy định, thông báo, yêu cầu quan quản lý thuế, công chức quản lý thuế theo quy định pháp luật  Giải pháp Quá trình phục vụ Là cơng ty dịch vụ, thái độ cách phục vụ nhân viên phải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tồn phát triển Đầu tiên thái độ nhân viên giao tiếp dù phương thức giao tiếp nhân viên phận phải cởi mở, hỗ trợ với khách hàng xảy cố Cần lắng nghe thấu hiểu khách hàng, cố hay tình phát sinh khơng thể tránh khỏi, nhiên hiệu mang lại cách xử lý nhân viên Vì nên biết lắng nghe, thấu hiểu vấn đề khách hàng với trạng thái tích cực ghi nhận hết Tiếp theo, nhân viên phận cần có kiến thức chun mơn, tốc độ xử lý nhạy bén, coi thước đo đánh giá thái độ phục vụ Việc tiếp nhận vấn đề phát sinh có liên quan đến dịch vụ không ngoại trừ trường hợp nào, nhân viên phận cần cố gắng đáp ứng tốt với thắc mắc khách hàng tình Hệ thống công nghệ thông tin mang đến việc gia tăng tiện ích nhằm nâng cao sức cạnh tranh trải nghiệm khách hàng thúc đẩy chương trình tiếp cận khách hàng cách sâu rộng Nhờ ngày đa dạng hóa dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm ngày mẻ, tiện ích đại Nhân viên cần có kiến thức nhu cầu yêu cầu khách hàng Là người tiếp xúc với khách hàng ngày, xem “bộ mặt” cơng ty nên khách hàng cảm thấy an tâm hỏi người nắm rõ tồn quy trình, dịch vụ điều liên quan Vì vậy, nhân viên tự chuẩn bị cho vốn kiến thức đến cơng việc làm để trả lời dứt khốt, rõ ràng chắn khách hàng yêu cầu Hãy ln rèn luyện cho kỹ học tự học moi lúc, nơi để có thật nhiều kiến thức kỹ để phục vụ tốt cho cơng việc 45  Giải pháp Hình ảnh thương hiệu Vanguard Hồ Chí Minh cần ưu tiên xây dựng biểu tượng hình ảnh ngày ấn tượng, khác biệt, dễ nhận biết khách hàng, có công ty giành lợi cạnh tranh Quy định rõ ràng cung cách hướng dẫn trả lời thắc mắc khách hàng, đồng thời phận quản lý thường xuyên kiểm tra việc thực nguyên tắc để đảm bảo khách hàng hài lòng lần sử dụng dịch vụ Các phận quản lý cần thường xuyên chia sẻ kinh nghiệm để nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tập huấn rèn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên nhằm nâng cao khả giao tiếp ngơn ngữ hình thể ti cười, cử thân thiện tiếp xúc với khách hàng Do nhu cầu công ty dịch vụ logistics mức cạnh tranh cao, phù hợp giá phần giúp khách hàng hướng đến lựa chọn Vì thế, cơng ty cần đem đến cho khách hàng mức giá phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Để thiết lập danh tính tách biệt so với đối thủ cạnh tranh cơng ty cần phải trì hình ảnh thương hiệu tốt, tạo gợi nhớ tâm trí khách hàng thơng qua tên logo Các yếu tố thương hiệu công ty cần áp dụng quán tất kênh liên lạc, đảm bảo thông tin xác hạn chế thay đổi Ngày xã hội bao phủ hàng loạt logo thương hiệu, khách hàng nhạy bén với họ nhìn thấy, lý khiến cơng ty cần sử dụng dấu hiệu thị giác hấp dẫn cho phần tên logo Nó khơng giới hạn nhận thức tri giác phương thức truyền miệng Việc thiết kế logo kỹ lưỡng, cố định thể biểu tượng cung cấp thông điệp, tạo hình ảnh hồn chỉnh mà người nghe nhìn thấy nhận diện Uy tín thương hiệu Vanguard thị trường Hồ Chí Minh tin tưởng nhiều yếu tố: Giá hợp lý phải chăng, Dịch vụ tốt, Chăm sóc khách hàng tốt, Marketing, truyền thông, quảng bá tốt,… 46  Giải pháp Nguồn lực Hiện nay, Internet phổ biến Công ty cần khai thác lợi để tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm thơng qua xây dựng trang web Cơng ty có trang web với địa chỉ: https://vanguardlogistics.com/vanguard-now-in-vietnam website chưa phát huy ưu không thường xuyên cập nhật thông tin chưa thật lôi cuốn, thuyết phục để khách hàng liên lạc kí kết hợp đồng thơng qua trang web Do cơng ty cần thiết kế trang Web thân thiện với Khách hàng Khả theo dõi, vận chuyển hàng hóa cơng ty ghi nhận tốt Bởi trình vận chuyển hàng hóa, nhân viên theo dõi cập nhật tình hình có sẵn để thơng báo đến khách hàng cách nhanh Điều cho thấy tính cẩn trọng trách nhiệm nhân viên đơn hàng khách hàng hài lịng, cần khuyến khích nhân viên phát huy tinh thần trách nhiệm tính cẩn trọng đơn hàng Ngồi q trình vận chuyển có vấn đề phát sinh, nhân viên cần theo dõi giải vấn đề cho khách thật hợp lý xác Cần chắn người nhận hàng nhận hàng thành công không gặp bắt trở ngại Sau kết thúc lơ hàng nhân viên cần kiểm tra ghi nhận ý kiến từ phía khách hàng đơn vị vận chuyển để hoàn thiện nhu cầu khách hàng tốt lần hợp tác 3.4 Các Kiến nghị Trong tình hình kinh doanh nay, công ty cạnh tranh gay gắt Để đảm bảo hoạt động kinh doanh cơng ty ổn định phát triển công ty cần nâng cao mức hài lòng khách hàng Nâng cao dịch vụ xuất Nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên để họ đưa cho khách hàng phương thức điều kiện giao nhận hàng hóa Tùy vào đơn hàng mà nhân viên phải am hiểu giải thích rõ điều kiện để xuất mang lại hiệu đến khách hàng Tăng cường khả cạnh tranh giá Thiết lập mối quan hệ tốt với hãng tàu để có mức giá ưu đãi tốt cho khách hàng Trong suốt trình làm hàng có vấn đề xảy nhân viên phụ trách cần giải vấn đề nhanh chóng khơng gây ảnh hưởng đến tiến độ lơ hàng 47 Tạo uy tín cho khách hàng Nếu q trình làm hàng có phát sinh chi phí mà phần chi phí khơng nằm chi phí khách hàng cơng ty cần chịu khoản phí để đảm bảo lợi ích khách hàng nhằm tạo uy tín với khách Ln đặt mục tiêu, quyền lợi khách hàng hết hỗ trợ khách hàng suốt trình thực Tìm kiếm thêm đối tác, khách hàng chăm sóc khách hàng cũ Mở rộng mối quan hệ với đại lý để thơng qua số lượng khách hàng tăng thêm Nâng cao lực, hoàn thiện quy trình cho nhân viên để ln trì khách hàng cũ Cần liên lạc với khách hàng hợp tác để hỏi thăm tình hình sản xuất, xuất khẩu, cung cấp cho họ mức giá ưu đãi khách hàng thân thiết nhằm giữ mối quan hệ 48 KẾT LUẬN Qua khảo sát hầu hết khách hàng đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ giao nhận xuất hàng lẻ công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam Kết nghiên cứu xác định thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận xuất hàng lẻ (LCL) công ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam Năng lực phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh, Nguồn lực, Quá trình phục vụ Trách nhiệm xã hội Để cạnh tranh thị trường gay gắt việc nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn hài lịng khách hàng ln nhiệm vụ hàng đầu cơng ty Sự hài lịng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, cơng việc đem đến hài lịng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2005), Xuất khẩu, nhập hàng hóa Luật Thương mại, điều 28 – Mục 1, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 (2015), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ từ vựng (định nghĩa), điều 2.2.1 chất lượng Bài báo cáo mẫu sinh viên trường thư viện trường Đại học Giao Thông Vận Tải TP HCM Tài liệu Tiếng Anh Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol 18(4): pp 36-44 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm Irwin McGraw-Hill Parasuraman, A V A Zeithamil, L.L Berry (1988), “SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions od Service Quality”, Journal of Retailling, Vol.64(1), pp 12-40 Thai V Vinh (2007), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol.20 No.4, pp 493-518 Butle, F (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, Vol 30(1), Pp – 32 Website Hải quan Việt Nam https://www.customs.gov.vn Bộ Công thương Việt Nam https://www.moit.gov.vn Tạp chí Tài điện tử https://tapchitaichinh.vn Liên đồn Hiệp hội Giao nhận Vận tải Quốc tế (FIATA) https://fiata.com 50 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TỪ HỒ CHÍ MINH SANG HONG KONG CỦA CÔNG TY TNHH VANGUARD LOGISTICS SERVICES VIỆT NAM” Xin chào Anh/Chị Em sinh viên năm cuối lớp KT18B chuyên ngành Kinh Tế Vận Tải Biển, thuộc Khoa Kinh Tế Vận Tải Trường Đại Học Giao Thơng Vận Tải TP Hồ Chí Minh Hiện em làm Khóa luận tốt nghiệp đề tài “Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Xuất Khẩu Hàng Lẻ Bằng Đường Biển Từ Hồ Chí Minh Sang Hong Kong Tại Công Ty TNHH Vanguard Logistics Services Việt Nam”, nên cần giúp đỡ cácAnh/Chị Mọi thông tin Anh/Chị bảo mật Em mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp em hoàn thành Phiếu khảo sát Phiếu khảo sát có mục tiêu nhằm thu thập ý kiến đóng góp Anh/Chị mối quan hệ chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong với hài lòng khách hàng Vanguard Hồ Chí Minh, từ giúp em công ty không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng Xin chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ Anh/Chị Số thứ tự: Tên vấn viên:………………………………………………………………… Phỏng vấn lúc:…….giờ, ngày……/……/……… Tên người trả lời:………………………………………………………………… Địa người trả lời:…….số nhà:………… đường……………………………… Phường/xã:………………… quận/huyện………………………………………… Tỉnh/Thànhphố:…………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………………… Địa điểm vấn………………………………………………………………… 51 Bạn vui lòng đánh dấu (x) vào lựa chọn mà bạn cho nhất, phù hợp Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường/ Tạm hài lịng Rất hài lòng Hài lòng I NĂNG LỰC PHỤC VỤ Tốc độ thực dịch vụ công ty nhanh chóng Cơng ty cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (thực 5 5 hành công ty cao, bao gồm khả xử lí cố 5 5 5 cam kết giao nhận hạn) Công ty ln đảm bảo an tồn hàng hóa (Để đảm bảo hàng hố khơng bị rớt lại) Cơng ty ln đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ không bị mắc lỗi) Hồ sơ thủ tục giao nhận đơn giản, theo quy định pháp luật đưa II NĂNG LỰC QUẢN LÝ Công ty ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin quản lí, điều hành Kiến thức kĩ năng, trình độ người quản lý, điều sai sót thơng tin Cơng ty thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng Cơng ty có quan hệ tốt với hãng tàu lớn vận chuyển quốc tế ( OOCL, ONE, Hapag-Lloyd, YangMing) 10 Công ty không ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc hướng đến khách hàng III HÌNH ẢNH 11 Uy tín, thương hiệu công ty thị trường tin tưởng 12 Công ty tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ 52 13 Khách hàng tin công ty có dịch vụ giao nhận xuất 5 16 Các trang thiết bị công ty ln sẵn có để phục vụ nhu 17 Các trang thiết bị công ty hoạt động tốt, ổn định 18 Khả theo dõi, vận chuyển hàng hóa công ty tốt 19 Cơ sở hạ tầng công ty tốt, khang trang 20 Cơng ty có trang Web giúp khách hàng tìm kiếm thơng 5 5 5 tốt có chất lượng 14 Hình ảnh thương hiệu cơng ty có ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ 15 Cơng ty có tên hay logo thiết kế kỹ lưỡng, cố định IV NGUỒN LỰC cầu khách hàng tin dễ dàng V QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ 21 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên công ty đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên công ty sẵn sàng đáp ứng yếu tố khách hàng cách nhanh chóng 23 Nhân viên có kiến thức tốt yêu cầu nhu cầu khách hàng 24 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng 25 Nhân viên nắm rõ quy trình hỗ trợ phận khác trình phục vụ khách hàng VI TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI 53 26 Cơng ty có cách ứng xử trách nhiệm xã hội 5 28 Công ty đảm bảo quyền lợi khách hàng 29 Công ty đảm bảo quyền lợi ích nhân viên 30 Công ty nộp thuế đầy đủ 31 Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ công ty 32 Anh/Chị hài lịng với lực quản lý cơng ty 33 Anh/Chị hài lòng với hình ảnh thương hiệu cơng ty 34 Anh/Chị hài lòng với sở vật chất công ty 35 Anh/Chị hài lịng với chất lượng phục vụ cơng ty 36 Anh/Chị hài lòng với trách nhiệm xã hội công ty người 27 Công ty tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho người lao động VII SỰ HÀI LỊNG 54 Thơng tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Nơi làm việc: Cơng ty sản xuất Công ty thương mại Khác Anh/Chị thường xuyên sử dụng dịch vụ xuất hàng lẻ từ Hồ Chí Minh sang Hong Kong Vanguard nào: Mỗi tháng Mỗi tuần Mỗi ngày Lâu Cảm ơn quan tâm hợp tác nhiệt tình quý anh/ chị Chúc anh/chị sức khỏe thành công! 55