Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần misa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các đánh giá, kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác HỌC VIÊN CAO HỌC ận Lu Lê Thị Hồng Vân n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Lu 2.1 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .5 ận 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ vă 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ n 2.2 Chất lượng dịch vụ tố 2.2.1 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tn 2.1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gh 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 2.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng vai trị 12 iệ p 2.3.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .13 Ki 2.3.3 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 nh 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch chăm sóc khách hàng 18 tế 2.5 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN .23 3.1 Giới thiệu Công ty cổ phần MISA 23 3.1.1 Quá trình phát triển 23 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .25 3.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty thời gian qua .29 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty MISA 38 3.2.1 Phân loại khách hàng 38 3.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 39 3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 51 3.2.3 Đảm bảo chất lượng .57 3.2.5 Các hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 58 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 58 3.3.1 Những mặt tích cực .58 3.3.2 Những hạn chế .59 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 61 Lu CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ận DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN MISA 62 4.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2015 62 vă 4.2 Một số giải pháp .63 n 4.2.1 Giải pháp liên quan đến lãnh đạo sách 63 tố 4.2.2 Giải pháp liên quan đến người 65 tn 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý 66 gh 4.2.4 Giải pháp vê sở vật chất trang thiết bị .66 p iệ KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Ki nh PHỤ LỤC .70 TÓM TẮT LUẬN VĂN .77 tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa DN Doanh nghiệp CNTT & TT Công nghệ thông tin truyền thông TT TV HTKH Trung tâm Tư vấn hỗ trợ khách hàng E-mail Thư điện tử SME Phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa nhỏ MISA HCSN Hành nghiệp CNTT CRM ận Lu SME.NET vă n Công nghệ thông tin tố Phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng MISA tn CRM.NET CMMi Chuẩn quản lý quy trình chất lượng 10 PMKT Phần mềm kế toán 11 KH Khách hàng 12 SP Sản phẩm 13 DV Dịch vụ p iệ gh nh Ki tế DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 3.1 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009, 2010 năm 2011 MISA .36 Bảng 3.2 Bảng đánh giá nhân viên góc độ cấp quản lí 56 Hình 2.1 Các đặc điểm dịch vụ Lu Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách 11 ận Hình 2.3 Tại khách hàng bỏ ta 19 vă Hình 2.4 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 22 n Hình 3.1 Logo slogan (Tiếng Việt – Tiếng Anh) công ty Cổ phần MISA 23 tố Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cỏ phần MISA 25 tn Hình 3.3 Biểu đồ tăng trưởng khách hàng sản phẩm phần mềm kế tốn 33 gh Hình 3.4 Tỷ trọng doanh số dòng sản phẩm 34 iệ Hình 3.5 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2011 35 p Hình 3.6 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 40 Ki Hình 3.7 Quy trình chăm sóc khách hàng .44 nh Hình 3.8.Cơ cấu tổ chức Trung tâm TV&HTKH 45 tế Hình 3.9 Quy trình tư vấn hỗ trợ khách hàng 48 Hình 3.10 Quy trình thu thập yêu cầu người dùng 50 Hình 3.11 Quy trình thu thập yêu cầu người dùng 51 Hình 3.12 Thống kê nguồn gốc Khách hàng biết tới MISA 52 Hình 3.13 Mức độ hài lịng KH chất lượng DV TV&HTKH 53 Hình 3.14 Mức độ hài lòng KH chất lượng DV TV&HTKH sản phẩm 54 Hình 3.15 Lí khách hàng khơng hài lịng với DV TV&HTKH 54 LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn phải quan tâm đến yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Đặc biệt, công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ cơng nghệ thơng tin việc chăm sóc khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, Lu gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí ận kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt vă hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản n lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho tn tố khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MISA gh chưa hồn chỉnh tồn nhiều thiếu sót cần giải Qua số lượng iệ khảo sát phận Phát triển kinh doanh tháng 9/2011 có 700 khách hàng thuộc p khu vực ba miền dòng sản phẩm MISA SME NET 2010, tỉ lệ khách hàng Ki khơng hài lịng 8,7% (theo Hình 1) Đây tỉ lệ cao, nguyên nh nhân chủ yếu khiến khách hàng khơng hài lịng khơng kết nối máy tế (33,32%) từ phía nhân viên (53,53%) Đặc biệt có tham gia ạt doanh nghiệp kinh doanh phần mềm khác FAST, BRAVO,VACOM tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ phần mềm MISA ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Công ty Cổ phần MISA Do ngồi cạnh tranh sản phẩm, công ty cần phải cạnh tranh dịch vụ Trước thực trạng địi hỏi Cơng ty Cổ phần MISA cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ vững mở rộng thị phần Doanh nghiệp Là nhân viên Công ty Cổ phần MISA làm việc phòng tư vấn hỗ trợ khách hàng, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với Công ty Cổ phần MISA, Bản thân mong muốn ứng dụng Lu lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất ận lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp Công vă ty Cổ phần MISA góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải n pháp đề suất sớm ứng dụng Công ty Cổ phần MISA góp phần nâng cao tố tn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường kinh doanh phần mềm kế tốn Vì tơi chọn đề tài “Một số gh giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ iệ phần MISA” làm đề tài luận văn tốt nghiệp p nh Ki tế CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Doanh nghiệp dành mối quan tâm trung thành khách hàng, doanh nghiệp thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu họ Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà doanh nghiệp cố gắng thực với tất khả Lu Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp ận đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực phát triển phần mềm công việc vă quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu n cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ tố thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tn Qua nghiên cứu tìm hiểu tài liệu liên quan đến đề tài có luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, gh chi nhánh Hồ Chí Minh”, Hồng Xn Bích Loan, 2008 nghiên cứu xác định p iệ yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng Ki nh có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng tìm đến ngân hàng tế Năm 2011, Nguyễn Thị Thanh Xuân sử dụng đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế chi cục thuế Quận 1” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Đối tượng khách hàng đề cập luận văn doanh nghiệp cụ thể kế toán người trực tiếp nhận hỗ trợ Đây đối tượng khách hàng đề tài luận văn nghiên cứu Đối với liệu khảo sát thu được, tác giả thực kiểm định thang đo phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế với hài lòng người nộp thuế thơng qua phân tích hồi quy bội Do hạn chế việc thu thập số liệu đề tài nghiên cứu không sử dụng phương pháp hồi quy để phân tích số liệu mà chủ yếu sử dụng phương pháp so sánh kết hợp phân tích bảng tổng hợp số liệu Đề tài nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng có đề tài “Hồn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel”, tác giả Cao Thị Thu Huyền, 2006 Mục đích đề tài nhằm nghiên cứu, làm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng Phịng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I làm sở để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh hướng tới thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Lu Trong luận văn tốt nghiệp năm 2009 chuyên ngành Quản trị kinh doanh ận có đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định”, Vũ Xuân Dương, 2009 Đề tài tác vă giả tập trung đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam n Định Từ tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân tác động chất tố lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định đề xuất giải pháp nâng cao chất tn lượng chăm sóc khách hàng cơng ty gh Có thể thấy lĩnh vực kinh doanh viễn thông kinh doanh sản phẩm dịch vụ iệ cơng nghệ thơng tin có nhiều nét tương đồng nên vận dụng mơ hình p đề cập đề tài để áp dụng vào luận văn Khác với đề tài trên, đề tài “Một Ki số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty nh Cổ phần MISA” tơi góc độ tiếp cận vấn đề đánh giá chất lượng khách nhà quản lí doanh nghiệp tế hàng bên ngồi cịn đánh giá chất lượng khách hàng bên từ chủ quan Tính đến thời điểm tại, đề tài mới, mang tính khả thi ứng dụng thực tiễn cao Công ty CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có quan điểm khác dịch vụ, tựu chung có cách hiểu chủ yếu sau: Lu - Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, khơng phải ận sản xuất dịch vụ vă - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm n vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách tố tn hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu gh - Theo cách hiểu khách: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung p iệ ứng dịch vụ Ki - Theo ISO 8402 “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ  tế ứng nhu cầu khách hàng” nh người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp Vơ hình (hay phi vật chất): Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe được, khơng cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng  Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc 84 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN 3.1 Giới thiệu Công ty cổ phần MISA 3.1.1 Quá trình phát triển MISA thương hiệu tiếng lĩnh vực phần mềm Với mục tiêu trở thành phần mềm phổ biến nhất, với thành công nhiều giải thưởng lớn có Lu uy tín đạt được, MISA ngày khẳng định vị trí với ận 50.000 khách hàng toàn quốc Từ năm 1994-1996: Khởi nghiệp xác định chỗ đứng thương trường vă n Từ năm 1996-2001: Tận dụng hội phát triển thương hiệu tn tố Từ năm 2001-2011: Trở thành công ty chuyên nghiệp phần mềm Từ năm 2011 đến nay: Tiên phong xu hướng điện tốn đám mây p iệ Sự hài lịng khách hàng gh Giá trị cốt lõi MISA lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động Các sản Ki  Động lực cho đội ngũ tế khách hàng nh phẩm, dịch vụ quy trình kinh doanh MISA hướng tới nhu cầu  Đội ngũ cán nhân viên tài sản lớn doanh nghiệp MISA trọng việc tạo động lực làm việc tốt cho nhân viên để phát huy tối đa khả người Tri thức cho cộng đồng  MISA sẵn sàng đem tri thức chia sẻ với cộng đồng mang lại kiến thức thiết thực cho sinh viên, tham gia mạnh mẽ vào cơng tác xã hội hóa giáo dục 85  Với doanh nghiệp thành lập, doanh nghiệp vừa nhỏ, MISA ln có sản phẩm miễn phí, hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp Đây trách nhiệm xã hội mà MISA ln khát khao chia sẻ 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Trải qua 18 năm hình thành phát triển đến cấu tổ chức cơng ty sau: Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cỏ phần MISA ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế 86 3.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty thời gian qua Hình 3.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2011 ận Lu n vă iệ gh tn tố p (Nguồn: Báo cáo tài năm 2008; 2009; 2010, 2011 -Ban tài chính) Ki Qua số liệu thống kê chi tiết cho thấy cụ thể tình hình tài Misa nh Có tăng trưởng trơng thấy doanh thu lợi nhuận đơn vị tế qua năm Với doanh thu 89 tỷ năm 2009 tăng lên 17% năm 2010 tương đương 104 tỷ kết đạt 2011 130 tỷ tăng 25% so với năm 2010 Trong đó, doanh thu dịng sản phẩm phần mềm kế tốn đem lại 90,48 tỷ năm 2010 117 tỷ năm 2011 Điều cho thấy tốc độ tăng phần mềm kế tốn cịn tốc độ tăng trưởng bình quân đơn vị Đứng trước kinh tế gặp nhiều khó khăn, suy thối kinh tế tồn cầu mà Misa đạt thành tựu Đó bước tiến vững giúp Misa tự tin chinh phục khách hàng 87 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty MISA 3.2.1 Phân loại khách hàng Khách hàng công ty phân loại theo nhiều tiêu thức:  Phân loại khách hàng theo địa bàn đăng ký kinh doanh  Phân loại khách hàng theo lĩnh vực ngành nghề kinh doanh  Phân loại khách hàng theo tính chất:  ận Lu 3.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Quản lý khách hàng vă Dữ liệu khách hàng xin từ Sở kế hoạch đầu tư, từ quan thuế, n hiệp hội cập nhật phần mềm MISA CRM.NET (một sản phẩm quản lý  tn tố quan hệ khách hàng cơng ty) Chăm sóc khách hàng gh - Giai đoạn trước bán hàng: iệ p Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp Ki thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng khách hàng quản nh trị kỳ vọng khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu tế cầu khách hàng Vì giai đoạn cơng ty thực hàng loạt hình thức quảng cáo quảng cáo tờ rơi, gửi email, gọi điện thoại, quảng cáo website forum… nhằm tạo cho khách hàng nhận biết định dịch vụ, sản phẩm, giá chương trình khuyến mại Song song kênh trun thơng trên, cơng ty cịn tổ chức hội thảo nhằm quảng bá hình ảnh Công ty Căn quy mô cách thức thực MISA có loại hội thảo chính: Hội thảo phối hợp hội thảo độc lập - Giai đoạn bán hàng Đây giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều 88 Trong quy trình triển khai sản phẩm nhân viên kinh doanh đảm nhiệm vai trị chăm sóc khách hàng Trong q trình giao dịch, công việc thông thường nhân kinh doanh phải thực là: + Lấy thông tin đặc điểm kinh doanh đơn vị khách hàng + Giới thiệu cho khách hàng chương trình khuyến mại, sách giá công ty áp dụng + Lấy thông tin nhu cầu khách hàng + Sau hợp đồng ký Nhân viên kinh doanh bàn giao sản phẩm Lu + Trong trình khách hàng sử dụng sản phẩm, nhân viên phải có trách ận nhiệm giải tất vấn đề liên quan đến sản phẩm mà khách hàng sử dụng, n vă chẳng hạn yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu hướng dẫn sử dụng + Nhân viên kinh doanh tiếp nhận thông tin từ khách hàng, vấn đề tố không giải phải có trách nhiệm liên lạc khách hàng trao đổi tn trực tiếp với phận liên quan đến vấn đề gh + Trong giai đoạn cơng việc dịch vụ chăm sóc khách hàng phải giao iệ p tiếp ứng xử tốt với khách hàng thể phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ (chất tế - Giai đoạn sau bán hàng nh khắc phục thời gian nhanh Ki lượng kỹ thuật chất lượng chức năng) Phát kịp thời cố để Giai đoạn hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu nhân viên chăm sóc khách hàng thực gọi điện đến khách hàng với mục đích để biết tình hình sử dụng khách hàng, thái độ hỗ trợ nhân viên tư vấn vướng mắc khách hàng để giải đáp Ở Văn phịng MISA trải dài ba miền có phận chăm sóc khách hàng gồm 1-2 nhân viên  Tư vấn hỗ trợ khách hàng Nhiệm vụ Trung tâm TV&HTKH bao gồm chịu trách nhiệm tư vấn hỗ trợ khách hàng từ xa qua điện thoại, email ;tổng hợp yêu cầu người dùng để 89 phát triển sản phẩm; nghiệm thu sản phẩm trung tâm phát triển phần mềm góc độ người dùng; cập nhật chế độ sách nhà nước liên quan đến sản phẩm tính sản phẩm khối doanh nghiệp hành nghiệp Các nhiệm vụ khái quát ba quy trình sau:  Quy trình tư vấn hỗ trợ khách hàng :Khách hàng gặp vấn đề trục trặc phần mềm hay muốn hỗ trợ nghiệp vụ gửi yêu cầu đến Misa với cách sau để đươc hỗ trợ:  Gọi điện trực tiếp đến TT TV&HT Khách hàng Misa theo số tổng đài Lu 1900588811 ận  Gửi mail yêu cầu hỗ trợ đến địa sau: trang sau misa.com.vn, webketoan.com, tn tố facebook.com/misajsc web n đáp vă esales@han.misa.com.vn; Esupport@support.misa.com.vn, post diễn đàn hỏi Quy trình thu thập yêu cầu người dùng để cải tiến phát triển sản phẩm  Quy trình giám sát yêu cầu người dùng để cải tiến phát triển sản phẩm iệ gh  3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty p Ki Trong số 250 khách hàng khảo sát tỉ lệ Khách hàng gặp vướng mắc tế lên báo cáo(15%) nh sử dụng phần mềm 81%%, vướng mắc chủ yếu tập trung vào nhập liệu(21%) Hình 3.3 Mức độ hài lịng KH chất lượng DV TV&HTKH 90 Tỉ lệ khách hàng gặp vướng mắc tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Tư vấn Hỗ trợ khách hàng MISA Trong số 81% khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn có 6,77% khách hàng khơng hài lịng tỉ lệ cao so với mục tiêu đề năm Trung tâm TV & HTKH 2%, tỉ lệ khách hàng hài lịng chiếm có 4.02% tổng số KH sử dụng sản phẩm Bảng 3.1 Bảng đánh giá nhân viên góc độ cấp quản lí TT Mức độ chất lượng ận Đánh giá thân thiện nhân viên tư vấn với khách hàng n vă Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên tư vấn với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên tư vấn 50% - Bình thường 37.5% - Không thân thiện 12.5% - Tốt 12.5% - Chấp nhận 62.5% - chưa tốt 25% - Nhiệt tình 25% - Chấp nhận 62.5% - chưa nhiệt tình 12.5% 100% - bình thường 0% - khơng lắng nghe 0% 62.5% 27.5% 0% p Ki - Rất lắng nghe Đánh giá lắng nghe nhân viên tư vấn với khách hàng tế Tỷ lệ - Rất thân thiện iệ gh tn tố Số phiếu nh Lu Nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời - Tơn trọng gian khách hàng khơng (có để khách - bình thường hàng chờ lâu không cá nhân không ý làm việc riêng, giữ máy - không tôn trọng lâu khách hàng) Đánh giá nhân viên có thực u cầu khách hàng hẹn khơng (có để khách hàng phải gọi lại nhắc vấn đề không) - Rất hẹn 25% - bình thường 25% - không hẹn 50% Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng - có đặt mục tiêu 12.5% - khơng đặt mục tiêu 87.5% 91 Từ kết điều tra bảng tổng hợp cho thấy số lỗ hổng chất lượng nhân lực trung tâm tư vấn hoạt động chăm sóc khách hàng thân thiện nhân viên với khách hàng, có phiếu vấn đánh giá chủ quan không thân thiện Đánh giá kĩ giao tiếp độ nhiệt tình nhân viên tư vấn tỷ lệ chấp nhận 60%, tiêu cho thấy chủ quan theo nhận định đội ngũ Lãnh đạo quản lý nhân viên tư vấn khách hàng có khoảng 20% coi hài lịng nhân viên mình, cịn lại tỷ lệ lớn đánh giá mức chấp nhận cho thấy yếu đội ngũ nhân viên trình Lu độ thái độ ận 3.2.3 Đảm bảo chất lượng vă Năm 2012 với hiệu hành động “Hệ thống TIN CẬY – Dịch vụ TIỆN n ÍCH – Phục vụ TẬN TÌNH” Để thực hiệu này, lãnh đạo MISA lấy tố khách hàng làm trung tâm, coi việc phục vụ khách hàng tâm điểm toàn tn hoạt động sản xuất kinh doanh mình, coi việc phục vụ khách hàng tốt gh điểm tựa niềm tin cho phát triển công ty bền vững mà vi phạm ngun tắc cơng ty khơng thể phát triển tốt iệ p Chính sách chất lượng cam kết chắn Lãnh đạo chất nh Ki lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chính sách bao gồm tun ngơn “MISA cam kết mang lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ CNTT tế tốt nhất, thỏa mãn yêu cầu nghiệp vụ với giá thành hợp lý nhất.” hành động cụ thể để đảm bảo thực tốt cam kết bao gồm:  Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001, CMMi để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ  Tạo sách nhằm tạo động lực áp lực để gắn liền chất lượng sản phẩm, dịch vụ với đời sống tinh thần vật chất cán bộ, nhân viên  Liên tục đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ cán bộ, nhân viên nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ với chất lượng ngày cao 92 Các yêu cầu hành động kèm Chính sách yêu cầu cụ thể thiết thực việc quản trị nội bộ, sách đãi ngộ cho nhân viên yêu cầu đánh giá, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhiệm vụ đặt 3.2.4 Các hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cơng ty Cổ phần MISA thức nhận chứng ISO 9001:2008 cho Hệ thống quản lý chất lượng sau thời gian áp dụng hệ thống tiêu chuẩn vào Lu hoạt động tồn hệ thống Lộ trình năm 2012 bắt đầu ban hành áp dụng ận quy trình để phục vụ việc nhận chứng ISO 27000 vă Ln có buổi chia sẻ, đào tạo nâng cao kiến thức nghiệp vụ, kĩ tố ngày thứ bảy n chăm sóc khách hàng Các buổi thường tổ chức tuần lần vào p iệ 3.3.1 Những mặt tích cực gh công ty tn 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nh tương đối lớn chuyên nghiệp Ki - Công ty phần mềm kế tốn MISA có hệ thống chăm sóc khách hàng - Chi phí để khách hàng nhận tư vấn thấp tế - Với kênh hỗ trợ khách hàng như: Điện thoại, skype, email, fax, diễn đàn webketoan.com, misa.com.vn… khách hàng nhận câu trả lời kịp thời - Chính sách chăm sóc khách hàng tận tình - Hàng tuần, hàng tháng trung tâm ln có buổi chia sẻ kỹ chăm sóc khách hàng, đạo tạo tính phần mềm nhằm nâng cáo chất lượng nhân viên 93 3.3.2 Những hạn chế - Về trang thiết bị kỹ thuật: hệ thống tổng đài hay gặp cố bị tín hiệu, nói bị ngắt chừng, đơi bì dè nghe - Chưa xây dựng sở liệu khách hàng để phục vụ riêng chuyên sâu cho phận tư vấn hỗ trợ khách hàng Phần mềm MISA CRM.NET hỗ trợ tốt cho phận kinh doanh, phần mềm MISA Help desk phục vụ cho việc cập nhật tình tư vấn chưa quản lí liệu khách hàng - Về tổ chức quản lí: Một phân tư vấn rảnh rỗi phận Lu khác ln tình trạng q tải ận - Về sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng Misa hạn chế dẫn đến tinh trạng n vă chia cắt văn phòng - Về quy trình làm việc: chưa có quy định rõ ràng việc giải tố vấn đề cho khách hàng tn Đơi quy trình làm việc rườm rà, khách hàng sử dụng gói gh dịch vụ online, có u cầu bắt buộc khách hàng phải có cơng iệ p văn với đầy đủ chữ ký dấu đỏ Giám đốc Ki - Về phía nhân viên: Về trình độ nghiệp vụ chun mơn trình độ nh nghiệp vụ phần mềm chưa khách hàng đánh giá cao Nhân viên đôi tế gặp khách hàng khó tính chưa biết cách ứng xử cho hợp lí - Cơ chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu cơng việc cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế - Lỗ hổng trình tuyển dụng đạo tạo nhân viên - Việc thay đổi chỉnh sửa, bổ sung quy trình liên tục khiến cho nhân viên tư vấn hoang mang việc áp dụng quy trình ảnh hưởng nhiều đến việc hỗ trợ kịp thời cho khách hàng - Cơ cấu tổ chức chưa hợp lí 94 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN MISA 4.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2015 Chuyển hướng kinh doanh theo Phần mềm dịch vụ (Software As A Service – SAAS) Theo đó, 3-5 năm nữa, sản phẩm MISA online Lu 100%: MISA tập trung phát triển sản phẩm trọng tâm như: Phần mềm kế ận toán doanh nghiệp vừa nhỏ; Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng; Phần mềm n nghiệp; vă quản trị nguồn nhân lực; Các phần mềm kế tốn phục vụ khối hành tố Trung tâm Phát triển phần mềm máy tính sản xuất sản phẩm công nghệ tn thông tin – viễn thông MISA đầu tư xây dựng Khu công nghệ gh Cao Hòa Lạc Dự kiến Quý IV năm 2014, dự án hoàn thành đưa vào sử iệ dụng p Mở rộng kinh doanh theo hướng đào tạo tài kế tốn, dịch vụ kế tốn Ki thuê, đại lý thuế: Việc kinh doanh sản phẩm phần mềm tài kế tốn ln nh phát sinh theo nhu cầu dịch vụ đào tạo, hỗ trợ, làm kế toán thuê, toán tế thuế MISA triển khai thêm dịch vụ kế tốn thuế, dịch vụ MISA đại lý, đối tác bên thực hiện, nhằm tạo thị trường đa dạng Đến 2015 MISA có 25.000 đơn vị HCSN sử dụng phần mềm MISA Đến 2015 có 1000 sở đào tạo đưa phần mềm MISA vào giảng dạy chiến lược phát triển dài hạn MISA Đến 2015 có 100.000 doanh nghiệp sử dụng phần mềm MISA: Trong năm qua, thị trường doanh nghiệp MISA tăng mạnh, số lượng khách hàng doanh nghiệp công ty tăng trưởng hàng năm 100% Với hệ thống sản 95 phẩm gồm phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa nhỏ MISA SME.NET, phần mềm kế toán xã MISA BAMBOO.NET, phần mềm kế toán HCSN MISA MIMOSA.NET nhiều chiến lược phát triển kinh doanh khác, công ty tin tưởng mục tiêu hồn tồn đạt 4.2 Một số giải pháp 4.2.1 Giải pháp liên quan đến lãnh đạo sách  Hiện tại, cơng ty chưa có phận chun trách quản lí hoạt động marketing Những công việc ban Giám đốc với phòng kinh doanh Lu phòng ban liên quan phối hợp đề xuất, thực sau đố rút kinh nghiệm, thay đổi: ận - Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu tập khách hàng công phẩm công ty) n vă ty (tập trung nghiên cứu thị hiếu yêu cầu khách hàng sử dụng sản tố - Đề giải pháp biện pháp phối hợp phịng ban liên tn quan để có hợp tác chặt chẽ tạo hiệu trình nghiên cứu thị trường gh - Kiểm tra giám sát để ngày hoàn thiện dịch vụ quảng bá sản phẩm iệ Việc chăm sóc khách hàng Cơng ty MISA dừng lại việc p  Ki khách hàng cần liên lạc để hỗ trợ chưa có chủ động tương tác từ nh phía công ty đến khách hàng MISA nên thiết lập phận chuyên chăm sóc tế khách hàng Đó đội ngũ người thực việc thăm hỏi khách hàng, gửi thiếp, tặng quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt, xây dựng mối quan hệ cá nhân bền trắc, với cá nhân tổ chức khách hàng Ví dụ, gửi quà bánh, ấn phẩm MISA để chào mừng ngày thành lập công ty khách hàng…  Những trang câu hỏi FAQ dễ thiết kế hiệu việc trả lời câu hỏi khách hàng sản phẩm cách nhanh chóng 4.2.2 Giải pháp liên quan đến người Ngay từ khâu tuyển dụng, cần phải đặt tiêu chuẩn lựa chọn nhân viên 96 Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định mục tiêu Tăng cường đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm từ phía nhân viên Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác ….Có chế lương thưởng động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi, người khách Lu hàng gửi email cảm ơn Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo ận hướng lương trả theo cấp số năm công tác vă Cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm n sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm tố hài lịng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục tn vụ khách hàng tim cho khách hàng gh Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời cơng nhận kết iệ cơng việc cấp tránh tình trạng cào Quản lý nhân viên dựa kết p cơng việc thay quản theo hành kiểu có mặt hết Ki thay làm hết cơng việc khơng làm hết nh 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý tế Để tránh tình trạng, tư vấn hành nghiệp nhàn rỗi tư vấn doanh nghiệp lúc tình trạng tải, trung tâm nên kết hợp nhân viên tư vấn hai phần mềm cho đơn vị hành nghiệp doanh nghiệp xây dựng tổng đài chung cho nước Bất kỳ khách hàng có nhu cầu hỗ trợ gọi đến Misa chuyển đến line điện thoại rảnh Theo định hướng phát triển ban lãnh đạo chuyển hướng kinh doanh theo Phần mềm dịch vụ với số lượng khách hàng lên tới gần 20.000 đơn vị trung tâm tư vấn có 70 người q Ban lãnh đạo nên xem xét cấu lại máy tổ chức, chuyển bớt nhân viên kinh doanh sang phận tư vấn Nhiệm 97 vụ nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, demo cho khách hàng, thực hợp đồng chuyển giao sản phẩm Mọi công việc liên quan đến cài đặt, hướng dẫn sử dụng giải đáp thắc mắc phận tư vấn đảm nhiệm Việc cấu lại góp phần làm giảm chi phí lương không cần thiết, giảm số lượng khách hàng không hài lịng khơng liên lạc Để phục vụ khách hàng thường đem việc công ty nhà làm thứ bảy, chủ nhật Công ty nên chia ca làm việc cho nhân viên vào thời gian này, đăng ký làm hưởng lương làm Việc Lu 4.2.4 Giải pháp vê sở vật chất trang thiết bị ận - Thay hệ thống tổng đài Analog sử dụng với nhiều bất cập vă việc kết nối hệ thống tổng đài Hiện nhiều doanh n nghiệp có hệ thống Call Centrer, họ sử dụng tổng đài VOIIP ví dụ trung tố tâm chăm sóc khách hàng mạng viễn thơng Viettel… tn - Nâng cấp hệ thống đường truyền internet, với lượng công việc nhân gh viên 90% giải qua teamview, để tránh tình trạng bị kết nối công ty nên iệ xây dựng hệ thống đường mạng riêng cho trung tâm tư vấn Có thể triển khai p sử dụng nhà mạng khác hiệu so với nhà mạng sử dụng Ki nh - Vì doanh nghiệp lĩnh vực phần mềm, thường xuyên update ứng dụng công nghệ đại Misa cần nâng cao hệ thống máy móc tế trang thiết bị cho cán nhân viên - Công ty Misa nên đầu tư sở hạ tầng, thu giang sơn mối làm việc văn phòng đẹp chuyên nghiệp văn phòng Phòng Tư vấn hành nghiệp Nên tách riêng phận tư vấn sang văn phòng khác yên tĩnh 98 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, cạnh tranh ngành xảy gay gắt liệt Muốn tìm khách hàng khó việc giữ khách hàng lại khó Đó điều mà doanh nghiệp phải quan tâm giải Muốn giữ khách hàng cấp lãnh đạo Cơng ty cổ phần MISA phải quan tâm đến việc giải quyền lợi khách hàng Trong trình tìm hiểu hoạt động phận chăm sóc khách hàng, nhận thấy hận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên Công ty Cổ phần MISA mờ nhạt, chưa chuyển Lu biến thành hành động đối thủ khác đời sau với máy tinh ận gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần vă Qua tìm hiểu phân tích tơi rút số giải pháp kiến nghị Và n tố mong đề xuất có ích cho cơng ty xu hướng phát triển, mở rộng tn quy mô Với kinh nghiệm kiến thức thực tế trực tiếp làm việc Misa thông tin đưa hoàn toàn xác thực Song hạn chế thời gian gh nghiên cứu thời gian công tác tỉnh lẻ nên chưa có đầu tư nhiều vào việc iệ nh Ki hoàn thiện p triển khai, nghiên cứu đề tài, luận cịn nhiều hạn chế cần bổ sung tế