TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, sự tồn tại của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Doanh nghiệp nào thu hút được sự quan tâm và trung thành của khách hàng sẽ đạt được thành công và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành yếu tố then chốt Đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng là mục tiêu mà các doanh nghiệp luôn nỗ lực thực hiện Do đó, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực phát triển phần mềm, là công việc cần thiết để đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo sự thỏa mãn khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Qua nghiên cứu tìm hiểu về các tài liệu liên quan đến đề tài có luận văn
Nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) về "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh" đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng đánh giá khách quan nhu cầu và chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các cải thiện cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch.
Vào năm 2011, Nguyễn Thị Thanh Xuân đã thực hiện luận văn thạc sĩ với đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế Quận 1”, tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp và kế toán, những người nhận được sự hỗ trợ trực tiếp Luận văn nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát để kiểm định thang đo thông qua phương pháp Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Cuối cùng, nghiên cứu kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế và sự hài lòng của người nộp thuế bằng phân tích hồi quy bội, tuy nhiên do hạn chế trong việc thu thập dữ liệu, phương pháp hồi quy sẽ không được áp dụng trong nghiên cứu này.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế của tác giả Cao Thị Thu Huyền (2006) tập trung vào việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I, thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Nghiên cứu sử dụng phương pháp so sánh và phân tích các bảng tổng hợp số liệu để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại Mục tiêu chính là làm rõ những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong luận văn tốt nghiệp năm 2009 về Quản trị kinh doanh, Vũ Xuân Dương nghiên cứu đề tài "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định" Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam Định, từ đó xác định các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cuối cùng, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty.
Lĩnh vực kinh doanh viễn thông và công nghệ thông tin có nhiều điểm tương đồng, cho phép áp dụng các mô hình đã nêu vào luận văn Đề tài này tập trung vào "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty," với mục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
Cổ phần MISA cần tiếp cận vấn đề không chỉ từ góc độ đánh giá chất lượng khách hàng bên ngoài mà còn phải xem xét chất lượng khách hàng bên trong, dựa trên quan điểm chủ quan của các nhà quản lý doanh nghiệp.
Tính đến thời điểm hiện tại, đây là một đề tài mới, mang tính khả thi cũng như ứng dụng thực tiễn cao đối với Công ty.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ
Dịch vụ được hiểu phổ biến là hoạt động mà sản phẩm của nó không thể nhìn thấy, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng hoặc quản lý tài sản của khách hàng mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động xã hội diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách rời Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể được sản xuất trước và lưu trữ để tiêu thụ sau Điều này có nghĩa là dịch vụ luôn gắn liền với nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất có thể tồn tại độc lập mà không cần sự hiện diện của nguồn gốc.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
Chất lượng dịch vụ không ổn định, thường dao động đáng kể tùy thuộc vào các yếu tố như người cung ứng, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.
Hình 2.1 Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ không thể lưu giữ như hàng hóa, vì chúng có thời gian và không gian cụ thể để cung cấp Nếu công suất dịch vụ không được bán trong ngày, doanh thu tiềm năng sẽ mất đi và không thể khôi phục Công suất chỉ có giá trị khi khách hàng có mặt tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng thực tế (B), thì dịch vụ được coi là tuyệt hảo.
Chất lượng luận văn tốt nghiệp Kinh tế được đảm bảo khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được là bằng nhau Ngược lại, nếu chất lượng mong đợi vượt quá chất lượng thực tế, thì chất lượng sẽ không được đảm bảo.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:
Kinh nghiệm đã trải qua.
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách:
Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng, việc chuyển hóa nhận thức này thành các chỉ số chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;
Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng.
Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.
2.2.1 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ là vô hình và chất lượng của nó được khách hàng xác định, không phải bởi nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào ấn tượng về nhân viên của công ty và cảm nhận chủ quan của bản thân.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế cung cấp nền tảng vững chắc cho việc nghiên cứu các đặc tính chất lượng phục vụ Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng.
1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quan trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời.
3 Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiên thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ.
4 Tiếp cận được (Access): Có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc.
5 Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ.
6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được vấn đề gì.
7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ.
8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, tài chính, giữ bí mật của khách hàng.
9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ,
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng.
2.1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Các tác giả đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố thành năm tiêu thức khái quát hơn, được gọi là “sequal” (service quality = chất lượng phục vụ) Để dễ nhớ, người ta sử dụng từ viết tắt từ các chữ cái đầu của những yếu tố này.
“RATER” Mô hình Rater đề cập đến 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:
1 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
2 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viện phục vụ.
4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:
Khách hàng là người nhận hưởng chất lượng từ nhà cung ứng và đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng đó Họ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận, cũng như có thể hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ được cung cấp.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ.
Môi trường hoạt động dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố quan trọng, trong đó có môi trường vĩ mô như luật pháp, văn hóa và kinh tế, ảnh hưởng đến toàn bộ ngành Bên cạnh đó, môi trường liên ngành thể hiện sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, trong khi môi trường vi mô tập trung vào quản trị nội bộ của doanh nghiệp Sự tương tác giữa các yếu tố này quyết định sự phát triển và thành công của dịch vụ.
Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho dịch vụ.
Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
Khoảng cách đầu tiên trong dịch vụ khách hàng là sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về những mong đợi đó Khoảng cách này có thể dẫn đến những khó khăn chính trong việc cung cấp dịch vụ, khiến khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng và vai trò của nó
Dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong hoạt động Marketing, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Để đạt hiệu quả, dịch vụ khách hàng cần được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Chỉ tập trung vào sản phẩm mà bỏ qua dịch vụ khách hàng sẽ không mang lại hiệu quả Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ khách hàng trở thành một trong những công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp chiến thắng trong kinh doanh.
Vai trò của dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ là một hình thức quảng cáo miễn phí mà còn mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp Khi chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể tạo ra tiếng tốt, vì một khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với trung bình 5 người khác Ngược lại, khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với 10 người, dẫn đến nguy cơ mất khách hàng cao hơn Do đó, dịch vụ khách hàng tốt không chỉ tạo ra quảng cáo miễn phí mà còn xây dựng độ tin cậy cho thương hiệu, trong khi dịch vụ kém có thể gây ra hình ảnh tiêu cực cho doanh nghiệp.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
Dịch vụ khách hàng tốt giữ chân khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua sắm Khách hàng hài lòng không chỉ chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác mà còn không tìm kiếm nhà cung cấp mới khi đã có sự tin tưởng Việc sở hữu khách hàng quen thuộc giúp doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới và khách hàng cũng sẵn sàng chấp nhận giá cao hơn Điều này góp phần vào sự tăng trưởng lợi nhuận và thịnh vượng của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng Khi chúng ta đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp Ngay cả khi có những đề nghị hấp dẫn từ đối thủ, khách hàng vẫn sẽ lựa chọn ở lại với doanh nghiệp mà họ tin tưởng.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố cạnh tranh quan trọng trên thị trường Để duy trì lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần vượt qua sự mong đợi thông thường và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm so với đối thủ Tuy nhiên, điều này không thể đạt được chỉ bằng lời hứa; nếu tiêu chuẩn dịch vụ thực tế không đáp ứng yêu cầu, khách hàng sẽ không quay lại Do đó, doanh nghiệp cần hành động nhiều hơn và lời nói ít hơn để xây dựng niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên mà còn nâng cao uy tín và doanh thu của doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng với cách phục vụ, họ sẽ đánh giá tích cực về doanh nghiệp Điều này dẫn đến sự phát triển về thị phần và thu nhập ổn định cho nhân viên, đồng thời mở ra nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp.
2.3.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nồng nhiệt từ nhân viên bán hàng, mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhằm phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu trong kinh doanh hiện đại Ngày nay, khách hàng có xu hướng đòi hỏi cao hơn, họ mong muốn nhận được sự tôn trọng, đối xử lịch thiệp và những lời cảm ơn chân thành từ doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không thể bù đắp cho một sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần chú trọng vào ba yếu tố then chốt: chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá trị mang lại cho người tiêu dùng.
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
Chăm sóc khách hàng là việc định hướng các hoạt động của doanh nghiệp nhằm phục vụ khách hàng Quá trình này bao gồm việc phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động cần thiết để duy trì khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, góp phần tạo ra giá trị cung ứng Dịch vụ và sự thuận tiện mà nhà cung cấp mang lại, dù không lớn, nhưng có thể "mua" được sự hài lòng của khách hàng Những hành động như lời chúc mừng sinh nhật hay năm mới không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một phần quan trọng trong chiến lược marketing, đóng vai trò như một công cụ thiết yếu để nâng cao lợi thế cạnh tranh.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:
Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng thường bị nhầm lẫn, nhưng thực chất chúng có sự khác biệt rõ rệt Dịch vụ khách hàng bao gồm mọi hoạt động nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, với mục đích duy trì và thu hút khách hàng Ngược lại, chăm sóc khách hàng tập trung chủ yếu vào việc giữ chân khách hàng hiện tại Do đó, nội dung của chăm sóc khách hàng chủ yếu là thực hiện các dịch vụ khách hàng dành cho nhóm khách hàng đã có.
“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
Marketing và chăm sóc khách hàng là hai hoạt động quan trọng nhưng khác nhau trong doanh nghiệp Marketing tập trung vào việc phát hiện và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong khi chăm sóc khách hàng liên quan đến việc duy trì mối quan hệ và hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:
- Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm phương thức tổ chức, khả năng quản lý điều hành và các chính sách của doanh nghiệp liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng Điều này được thể hiện qua hai yếu tố chính: kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch Kiến thức sản phẩm là sự am hiểu về dịch vụ, giúp phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, trong khi kỹ năng giao dịch bao gồm các biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói và thái độ.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế nhấn mạnh tầm quan trọng của hành vi, ánh mắt và khả năng thương thuyết trong việc tối ưu hóa mọi cơ hội để đạt được thành công trong giao dịch.
Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:
Trong số các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, chỉ 4% ra đi với phàn nàn, trong khi 96% còn lại lặng lẽ ra đi Đáng chú ý, 91% trong số 96% này sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp.
Lý do khách hàng bỏ ta như sau:
- 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở
- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác
- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng.
- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn.
Chuyển chỗ 3% Có các quan tâm khác 5% Bị đối thủ lôi kéo 9%
Không thỏa mãn với SP 14%
Nhân viên phục vụ không tốt 68%
Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP [18, tr 65]
Hình 2.3 Tại sao khách hàng bỏ ta
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
Phần lớn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp do thiếu sự chăm sóc và quan tâm đúng mức Họ cần những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn cho những giá trị mà họ mang lại.
Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Đối với mọi doanh nghiệp, việc tạo ra và giữ chân khách hàng là hai nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm, doanh thu chủ yếu đến từ khách hàng thường xuyên Do đó, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại để biến họ thành khách hàng trung thành là rất cần thiết Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, giúp giảm chi phí, ổn định sản xuất và nâng cao giá trị thương hiệu Điều này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong ngành viễn thông.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong chiến lược marketing và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ và uy tín hình ảnh doanh nghiệp góp phần làm hài lòng khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin và khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ cho người khác Một lời giới thiệu từ khách hàng có giá trị hơn nhiều so với quảng cáo, biến họ thành công cụ quảng cáo hiệu quả cho doanh nghiệp, giúp giảm chi phí marketing Marketing truyền miệng đã được hình thành và phát triển từ đây.
Doanh nghiệp cần chú trọng đến các biện pháp chăm sóc khách hàng để duy trì mức độ hài lòng liên tục Việc tạo ra cơ chế hỗ trợ khách hàng hiệu quả sẽ giúp nâng cao trải nghiệm và sự trung thành của họ.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, giúp xác định và điều chỉnh những sai lệch trong hoạt động kinh doanh Việc này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần nhanh chóng nhận diện sự thay đổi trong nhu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì đây là yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp đã nhận thức rõ vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng và tận dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh quan trọng, đặc biệt khi sản phẩm có chất lượng và tính năng tương đương Quyết định của khách hàng thường dựa vào yếu tố con người, vì họ không chỉ mua sản phẩm mà còn trải nghiệm cảm giác khi sử dụng dịch vụ Cảm giác tích cực được tạo ra từ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, con người đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
Hình 2.4 Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện theo mong muốn và nhu cầu của khách hàng, không chỉ dựa trên ý kiến chủ quan của doanh nghiệp Để đáp ứng tốt nhất, quy trình này cần được cải tiến liên tục và sáng tạo, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến tất cả khách hàng, bao gồm cả những khách hàng đã rời bỏ Việc nỗ lực thu hút lại những khách hàng này là rất quan trọng để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài.
Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp.
Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng
Con người (People) tương tác giữa nhân viên và đối xử với khách hàng
Hệ thống hoạt động hỗ trợ việc cung câp sản phẩm và dịch vụ
Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại
Khả năng khác biệt hóa
Khả năng tăng giá trị
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
Giới thiệu Công ty cổ phần MISA
Công ty Cổ phần MISA, viết tắt là MISA JSC, được thành lập vào ngày 25 tháng 12 năm 1994 Trụ sở chính của công ty đặt tại tầng 8-9, tòa nhà TSB, lô B1D, cụm sản xuất tiểu thủ công nghiệp và công nghiệp nhỏ, đường Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội.
MISA là thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực phần mềm, với nhiều năm kinh nghiệm trong việc tin học hóa công tác quản lý tại các Bộ, ngành và tỉnh thành Sản phẩm của MISA được Ban chỉ đạo Chương trình Quốc gia về CNTT khuyến cáo sử dụng trên toàn quốc Với mục tiêu trở thành phần mềm phổ biến nhất và nhiều giải thưởng uy tín đã đạt được, MISA đã khẳng định vị thế của mình với hơn 50.000 khách hàng trên toàn quốc.
(Nguồn: Công ty Cổ phần MISA – Phòng PR) Hình 3.1 Logo và slogan (Tiếng Việt – Tiếng Anh) của công ty Cổ phần MISA
Từ năm 1994-1996: Khởi nghiệp xác định chỗ đứng trên thương trường
Từ năm 1996-2001: Tận dụng cơ hội phát triển thương hiệu
Từ năm 2001-2011: Trở thành công ty chuyên nghiệp về phần mềm
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
Từ năm 2011 đến nay: Tiên phong xu hướng điện toán đám mây
MISA nỗ lực lao động và sáng tạo trong lĩnh vực khoa học và công nghệ, với mục tiêu trở thành công ty cung cấp phần mềm và dịch vụ phổ biến nhất cả trong nước và quốc tế Công ty mong muốn góp phần nâng cao vị thế của Việt Nam trên bản đồ công nghệ thông tin toàn cầu.
MISA cam kết cung cấp phần mềm chất lượng cao và giải pháp tối ưu với giá cả hợp lý, góp phần vào quá trình tin học hóa toàn cầu và thúc đẩy sự phổ biến của phần mềm MISA.
Sự hài lòng của khách hàng
MISA luôn đặt khách hàng làm trung tâm trong tất cả các hoạt động của mình, từ sản phẩm và dịch vụ cho đến quy trình kinh doanh Mọi nỗ lực của đội ngũ MISA đều nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp MISA tập trung vào việc xây dựng động lực làm việc hiệu quả cho nhân viên, nhằm phát huy tối đa tiềm năng của từng cá nhân.
Tri thức cho cộng đồng
MISA cam kết chia sẻ tri thức với cộng đồng nhằm cung cấp kiến thức thiết thực cho sinh viên và tích cực tham gia vào công tác xã hội hóa giáo dục.
MISA cam kết hỗ trợ các doanh nghiệp mới thành lập và doanh nghiệp vừa và nhỏ bằng cách cung cấp những sản phẩm miễn phí, nhằm thúc đẩy sự khởi nghiệp Đây là một phần trong trách nhiệm xã hội mà MISA luôn mong muốn chia sẻ.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
Trải qua 18 năm hình thành và phát triển đến nay cơ cấu tổ chức của công ty như sau:
Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cỏ phần MISA
• Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ)
Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) là cơ quan có thẩm quyền cao nhất trong việc quyết định các vấn đề quan trọng của công ty theo Luật doanh nghiệp và Điều lệ công ty ĐHĐCĐ chịu trách nhiệm thông qua các chủ trương và chính sách đầu tư dài hạn nhằm phát triển công ty, quyết định cơ cấu vốn và bầu ra các cơ quan quản lý, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
• Hội đồng quản trị (HĐQT)
Hội đồng quản trị (HĐQT) là cơ quan quản lý công ty, có trách nhiệm quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của công ty, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) HĐQT cũng quyết định về cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty, đồng thời xây dựng và phê duyệt chiến lược phát triển trung hạn cùng kế hoạch kinh doanh hàng năm, ban hành nghị quyết hành động phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh của công ty.
Tổng giám đốc được HĐQT bổ nhiệm là người đại diện theo pháp luật của công ty, chịu trách nhiệm thực hiện các quyết định và kế hoạch kinh doanh Người này quyết định mọi vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty.
• Các phòng ban thuộc Tổng Công ty bao gồm:
Phòng Tài chính Kế toán
Tổ chức ghi chép sổ sách kế toán của công ty theo quy định pháp luật và quy chế nội bộ Kiểm soát hoạt động của Ban Giám đốc dựa trên định mức và dự toán chi tiêu đã được HĐQT phê duyệt, đồng thời tham mưu cho HĐQT trong việc lập kế hoạch chi tiêu tài chính hàng năm.
Báo cáo về hoạt động chi tiêu tài chính và hiệu quả sản xuất kinh doanh cho Ban Giám đốc và HĐQT định kỳ hàng tháng.
Phòng Hành chính Tổ chức
Giám sát các hoạt động hành chính.
Tổ chức tiếp nhận và chuyển phát tài liệu, công văn, bưu phẩm của công ty, đồng thời tiếp đón khách hàng và đối tác, thu thập và chuyển tiếp yêu cầu đến các phòng ban liên quan Tìm kiếm đối tác cung cấp văn phòng phẩm và dụng cụ sản xuất để hỗ trợ kế toán trong việc xem xét giá cả và kế hoạch nhập hàng Quản lý nhân sự, tuyển dụng và tổ chức các buổi phổ biến thông tin cho nhân viên.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế tập trung vào việc xây dựng và áp dụng các chính sách quy chế của công ty cho toàn thể cán bộ nhân viên (CBNV) Bên cạnh đó, việc lưu trữ và cập nhật hồ sơ nhân sự cũng được chú trọng, nhằm đảm bảo thông tin luôn chính xác và kịp thời Hơn nữa, việc ghi chép thời gian nghỉ của CBNV là một yếu tố quan trọng để quản lý nguồn nhân lực hiệu quả.
Phòng Quan hệ Cộng đồng
Lập kế hoạch, triển khai các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh thương hiệu của Công ty.
Tổ chức các sự kiện của công ty.
Quan hệ với các cơ quan chức năng để thực hiện các công việc như hồ sơ tham dự, trích lục thông tin, tài trợ và từ thiện, đồng thời quản lý các hoạt động đối nội và đối ngoại Bên cạnh đó, việc đào tạo văn hóa công ty cho nhân viên cũng là một nhiệm vụ quan trọng để nâng cao nhận thức và gắn kết trong tổ chức.
• Trung tâm phát triển phần mềm
Phòng Phát triển Phần mềm
Triển khai kế hoạch sản xuất phần mềm theo kế hoạch của Công ty.
Tổ chức nghiên cứu công nghệ, đào tạo đội ngũ để nâng cao trình độ CNTT cho toàn thể cán bộ công ty
Tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty trong việc xây dựng kế hoạch sản xuất phần mềm.
Phòng Kiểm soát Chất lượng
Kiểm tra giám sát quá trình phát triển phần mềm đảm bảo tuân thủ quy trình quản lý chất lượng của Công ty.
Thực hiện việc kiểm tra lỗi các sản phẩm phần mềm của Công ty trước khi đưa ra lưu hành trên thị trường.
Phòng Tư vấn Nghiệp vụ
Hỗ trợ phòng tư vấn của các văn phòng
Tiếp nhận các kiến nghị từ các phòng về phần mềm.
Triển khai thực hiện các tài liệu phục vụ công tác tập huấn khách hàng
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ khách hàng
Tư vấn về chuyên môn kế toán, nghiệp vụ kế toán máy, hỗ trợ nhập số liệu, sửa số liệu cho khách hàng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty MISA
Khách hàng của công ty được phân loại theo nhiều tiêu thức:
Phân loại khách hàng theo địa bàn đăng ký kinh doanh.
- Khách hàng từ Quảng Bình trở ra thuộc quản lí của MISA Văn phòng Hà nội
- Khách hàng thuộc 6 tỉnh: Quảng Trị, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Phú Yên nằm trong quản lí của Văn phòng MISA Ðà Nẵng
- Khách hàng 4 tỉnh: Đắk Nông, Đắk Lắk, Gia Lai, Kon Tum thuộc quản lí của MISA Buôn Ma Thuột
- Khách hàng thuộc các tỉnh Bình Định và từ Khánh Hòa trở vào đến Đồng Tháp trong quản lí của Văn phòng MISA Hồ Chí Minh
- Khách hàng 9 tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu Long do MISA Cần Thơ quản lí.
Phân loại khách hàng theo lĩnh vực ngành nghề kinh doanh bao gồm nhiều nhóm khác nhau, như công ty sản xuất, nhà hàng và khách sạn, công ty xây dựng, và doanh nghiệp dược phẩm Mỗi loại hình doanh nghiệp này có những đặc điểm và nhu cầu riêng, ảnh hưởng đến cách tiếp cận và phục vụ khách hàng Việc hiểu rõ các phân khúc này giúp tối ưu hóa chiến lược marketing và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phân loại khách hàng theo tính chất:
+ Khách hàng tiềm năng: Bao gồm những khách hàng chưa sử dụng phần mềm và nhân viên kinh doanh chưa gọi điện chăm sóc triển khai.
+ Khách hàng cơ hội: bao gồm các khách hàng nhân viên kinh doanh đã liên hệ chăm sóc nhưng thất bại.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
+ Khách hàng tổ chức: bao gồm những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm.
3.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Hoạt động chăm sóc khách hàng được khái quát bằng mô hình Hình 3.2.1.1
Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng
Dữ liệu khách hàng được thu thập từ Sở Kế hoạch Đầu tư, cơ quan thuế, và các hiệp hội, sau đó được cập nhật trên phần mềm MISA CRM.NET, sản phẩm quản lý quan hệ khách hàng của công ty.
- Giai đoạn trước khi bán hàng:
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin, giúp hình thành và quản lý kỳ vọng của khách hàng Công ty đã triển khai nhiều hình thức quảng cáo như tờ rơi, email, gọi điện thoại và quảng cáo trên website, forum để tăng cường nhận thức của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại.
Công ty MISA tổ chức các hội thảo nhằm quảng bá hình ảnh của mình, với hai loại chính: hội thảo phối hợp và hội thảo độc lập Các sự kiện này không chỉ giúp tăng cường sự hiện diện trên các kênh truyền thông mà còn tạo cơ hội giao lưu và chia sẻ thông tin giữa các bên liên quan.
Hội thảo phối hợp của MISA là sự kết hợp với các đơn vị bên ngoài, đặc biệt là các Cục và Chi cục thuế địa phương, nhằm hỗ trợ kế toán trưởng và giám đốc doanh nghiệp Những hội thảo này thường thu hút hơn 100 khách hàng và được tổ chức tại các hội trường lớn, mang lại tầm ảnh hưởng quan trọng từ cơ quan thuế.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế thường bao gồm hai phần chính: phần thông tin tuyên truyền từ cơ quan Thuế và phần giới thiệu về phần mềm kế toán MISA SME.NET 2010.
Hình 3.6 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng
Vào ngày 18/3/2012, văn phòng MISA tại Hà Nội đã tổ chức một hội thảo phối hợp với ông Nguyễn Văn Phụng, vụ phó vụ chính sách thuế Tổng Cục Thuế TP Hà Nội Chủ đề của hội thảo là “Hỗ trợ Quyết toán thuế TNDN, TNCN năm 2011 và ứng dụng phần mềm kế toán MISA SME.NET trong công tác quản lý kế toán” Sự kiện này được đánh giá là một hội thảo quan trọng.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế công thu hút hơn 400 doanh nghiệp tham gia, trong đó có hơn 40 doanh nghiệp quyết định triển khai phần mềm MISA SME.NET 2010 ngay tại hội thảo.
Hội thảo độc lập do MISA tổ chức là buổi "Demo tập trung" giới thiệu phần mềm MISA SME.NET 2010 và các ứng dụng của nó Sự kiện này thường thu hút khoảng 100 đơn vị tham gia, được tổ chức tại hội trường của MISA với sự lựa chọn kỹ lưỡng các đơn vị dựa trên mức độ quan tâm đến phần mềm Hội thảo diễn ra trong không khí trao đổi cởi mở giữa các khách hàng, và đặc biệt, thường kèm theo các chương trình khuyến mãi giảm giá sản phẩm cho doanh nghiệp tham dự.
- Giai đoạn trong khi bán hàng Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
Trong quy trình triển khai sản phẩm, nhân viên kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng Trong quá trình giao dịch, họ cần thực hiện nhiều công việc thiết yếu để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Để tư vấn hiệu quả cho khách hàng, cần thu thập thông tin về đặc điểm kinh doanh của họ Từ đó, chúng tôi sẽ đề xuất những dịch vụ và gói sản phẩm phù hợp, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn theo nhu cầu của mình.
+ Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách về giá cả công ty đang áp dụng.
Để tiến tới ký hợp đồng với khách hàng, nhân viên kinh doanh cần thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng, bao gồm hình thức thanh toán và địa điểm lắp đặt Sau khi gửi đơn đặt hàng qua email, fax hoặc bưu điện, nhân viên phải xác nhận lại thông tin cấp Giấy phép sử dụng và Hóa đơn tài chính với khách hàng Đồng thời, họ cũng yêu cầu khách hàng gửi lại đơn đặt hàng để có thông tin cần thiết cho việc cấp giấy phép sử dụng.
Sau khi hợp đồng được ký kết, nhân viên kinh doanh sẽ bàn giao bộ sản phẩm, bao gồm hộp đựng sản phẩm, sách hướng dẫn cài đặt, giấy phép sử dụng và hóa đơn tài chính.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế chính yêu cầu giao hàng sản phẩm cho khách hàng qua hai hình thức: trực tiếp và bưu điện Đối với giao hàng qua bưu điện, cần liên hệ và xác nhận rằng khách hàng đã nhận đủ bộ sản phẩm Khi giao hàng trực tiếp, khách hàng phải ký vào Phiếu giao hàng kiêm bảo hành để xác nhận đã nhận đầy đủ nội dung.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, nhân viên cần có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm, bao gồm các yêu cầu kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
Công ty phần mềm kế toán MISA nổi bật với hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và quy mô lớn, vượt trội hơn so với các phần mềm kế toán khác như FAST và BRAVO.
Chi phí nhận tư vấn cho khách hàng rất hợp lý, chỉ bao gồm cước phí điện thoại thông thường mà không phát sinh thêm bất kỳ khoản phí nào khác.
Với đa dạng kênh hỗ trợ khách hàng như điện thoại, Skype, email, fax và các diễn đàn webketoan.com, misa.com.vn, khách hàng luôn được đáp ứng nhanh chóng và kịp thời.
Chính sách chăm sóc khách hàng tận tình của công ty đảm bảo rằng mọi phàn nàn hay bức xúc của khách hàng sẽ được giải quyết triệt để bởi các cấp từ trưởng phòng trở lên Ngoài ra, Giám đốc trung tâm sẽ trực tiếp phản hồi những email cảm ơn từ khách hàng, thể hiện sự quan tâm sâu sắc của công ty đối với từng khách hàng.
Khách hàng mua gói phần mềm lớn, đặc biệt là các tập đoàn đa chi nhánh, sẽ nhận được ưu đãi nâng cấp miễn phí phần mềm hoặc giảm giá khi công ty phát hành phiên bản mới.
Hàng tuần và hàng tháng, trung tâm tổ chức các buổi chia sẻ kỹ năng chăm sóc khách hàng và đào tạo tính năng mới của phần mềm, nhằm nâng cao chất lượng nhân viên.
Hệ thống tổng đài gặp nhiều sự cố như mất tín hiệu, ngắt quãng cuộc gọi và âm thanh không rõ ràng, dẫn đến trải nghiệm không tốt cho nhân viên và khách hàng Số lượng cuộc gọi không được phân bổ đồng đều, với một số nhân viên phải tiếp nhận tới 60 cuộc gọi trong 8 giờ làm việc, trong khi những người khác chỉ nhận khoảng 30 cuộc gọi Khách hàng thường phản ánh rằng tổng đài 1900 588811 thường xuyên bận, cho thấy hiệu suất tiếp nhận cuộc gọi chưa hiệu quả Hơn nữa, sau khi kết nối, khách hàng gặp khó khăn trong việc liên lạc lại với nhân viên tư vấn trước đó.
Công ty chưa phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng chuyên sâu cho bộ phận tư vấn hỗ trợ, dẫn đến hiệu quả làm việc chưa cao Phần mềm MISA CRM.NET chủ yếu hỗ trợ bộ phận kinh doanh, trong khi phần mềm MISA Help Desk chỉ giúp cập nhật tình huống tư vấn mà chưa quản lý được dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.
Hiện nay, do đặc điểm của khách hàng hành chính sự nghiệp, 90% bộ phận kế toán chỉ làm việc đến hết thứ 6, trong khi khách hàng doanh nghiệp có thể làm việc cả chủ nhật Điều này dẫn đến bộ phận tư vấn hành chính sự nghiệp rảnh rỗi vào sáng thứ 7, trong khi bộ phận tư vấn khách hàng doanh nghiệp luôn quá tải và khách hàng thường xuyên phàn nàn vì tổng đài luôn bận Vào chiều thứ 7 và sáng chủ nhật, công ty không hoạt động, khiến khách hàng gặp vướng mắc phải gọi điện nhờ bộ phận kinh doanh hỗ trợ, nhưng việc giải đáp của bộ phận này không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế với chuyên ngành kinh doanh thường chỉ cung cấp hướng dẫn cơ bản, chưa giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng, dẫn đến sự bức xúc ngày càng gia tăng từ phía họ.
Cơ sở hạ tầng của Misa còn hạn chế, dẫn đến tình trạng chia cắt giữa các văn phòng Mặc dù cùng trực thuộc Trung tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng, nhưng phòng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp và hành chính sự nghiệp lại nằm ở hai địa điểm khác nhau Phòng doanh nghiệp được đặt trong khuôn viên Khách sạn La Thành, với môi trường trong sạch và thoáng mát, nhưng văn phòng lại nằm trên nền đất cũ, thường xuyên bị ngập lụt vào mùa mưa bão Điều này không đảm bảo điều kiện làm việc cho nhân viên và ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Quy trình làm việc hiện tại thiếu quy định rõ ràng trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng, dẫn đến sự chậm trễ và bức xúc Khi khách hàng gửi email hỗ trợ, nhân viên có thể quên gửi phản hồi kịp thời, gây khó chịu cho khách hàng Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ online, mọi yêu cầu đều phải có công văn có chữ ký và dấu đỏ của Giám đốc, làm kéo dài thời gian xử lý từ 3-7 ngày Điều này ảnh hưởng đến công tác kế toán của khách hàng, đặc biệt khi Giám đốc đi công tác và không thể ký ngay Hơn nữa, việc gửi giấy phép sử dụng cũng phải qua bộ phận kinh doanh, làm tăng thêm sự phức tạp và thời gian chờ đợi.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng Nhân viên không chỉ là một phần của dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và trải nghiệm của khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế động cho thấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ Tuy nhiên, thái độ giao tiếp qua điện thoại và ngôn ngữ trong email khi giải quyết thắc mắc của khách hàng vẫn chưa đạt được sự hài lòng 100% Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn và kỹ năng sử dụng phần mềm của nhân viên cũng chưa được khách hàng đánh giá cao Đặc biệt, khi gặp phải khách hàng khó tính, nhân viên thường thiếu kỹ năng ứng xử phù hợp.
- Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác chăm sóc khách hàng.
3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Trong quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên, tồn tại một lỗ hổng lớn Bộ phận tư vấn chỉ có hai tuần để đào tạo nhân viên mới, thời gian này tuy dài nhưng chủ yếu chỉ đủ để họ làm quen với phần mềm và xử lý một số lỗi cơ bản Nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng, bao gồm kỹ năng nghe điện thoại và xử lý các tình huống khó khăn, đặc biệt là khi đối mặt với khách hàng khó tính.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
Định hướng phát triển của công ty đến năm 2015
Chuyển hướng kinh doanh sang mô hình Phần mềm như một dịch vụ (SAAS) đang trở thành xu hướng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet Các ứng dụng trực tuyến cho phép người dùng làm việc mọi lúc, mọi nơi mà không cần cài đặt hay bảo trì, vì tất cả những công việc này đều do nhà cung cấp dịch vụ đảm nhận Người dùng chỉ cần trả phí thuê hàng năm mà không phải đầu tư vào máy chủ hay cơ sở hạ tầng Trong 3-5 năm tới, MISA sẽ chuyển đổi hoàn toàn sang hình thức online 100%, tiếp tục tập trung vào phát triển các sản phẩm chính như phần mềm kế toán cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, phần mềm quản trị nguồn nhân lực, và các phần mềm kế toán cho khối hành chính sự nghiệp.
Trung tâm Phát triển phần mềm máy tính và sản xuất sản phẩm công nghệ thông tin – viễn thông của MISA đang được xây dựng tại Khu công nghệ Cao Hòa Lạc, dự kiến hoàn thành vào Quý IV năm 2014 Trung tâm sẽ cung cấp môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên, hỗ trợ nghiên cứu và phát triển sản phẩm công nghệ thông tin Đây là nền tảng quan trọng giúp MISA tạo ra các sản phẩm công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu thị trường.
MISA đang mở rộng kinh doanh trong lĩnh vực đào tạo tài chính kế toán và dịch vụ kế toán thuê, đại lý thuế để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ như đào tạo, hỗ trợ, làm kế toán thuê và quyết toán thuế Công ty sẽ triển khai thêm nhiều dịch vụ kế toán và thuế, có thể do chính MISA hoặc các đại lý, đối tác bên ngoài thực hiện, nhằm tạo ra một thị trường đa dạng và phong phú.
Tính đến năm 2015, MISA đã có 25.000 đơn vị HCSN sử dụng phần mềm của mình, thể hiện sự tăng trưởng ổn định khoảng 20% trong thị trường HCSN, một thế mạnh truyền thống của công ty Đặc biệt, 1.000 cơ sở đào tạo đã đưa phần mềm MISA vào giảng dạy, góp phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao về kế toán máy và phần mềm quản trị doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy ứng dụng CNTT trong xã hội Đồng thời, số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm MISA đã đạt 100.000, với sự tăng trưởng 100% hàng năm trong thị trường doanh nghiệp Với các sản phẩm như MISA SME.NET, MISA BAMBOO.NET và MISA MIMOSA.NET cùng nhiều chiến lược phát triển kinh doanh, MISA hoàn toàn tự tin vào khả năng đạt được mục tiêu trong tương lai.
Một số giải pháp
4.2.1 Giải pháp liên quan đến lãnh đạo và chính sách
Hiện tại, công ty chưa có bộ phận chuyên trách quản lý hoạt động marketing, dẫn đến sự không chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao hiệu quả dịch vụ này, cần thành lập một bộ phận chuyên trách nhằm nghiên cứu, phát triển và thực hiện các dịch vụ thu thập thông tin thị trường, phục vụ cho việc quảng bá sản phẩm Bộ phận này sẽ đảm nhiệm các chức năng quan trọng để cải thiện hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
Nghiên cứu thị trường là quá trình quan trọng giúp công ty hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng Đặc biệt, việc tìm hiểu sở thích và yêu cầu của những khách hàng hiện tại đang sử dụng sản phẩm là cần thiết để cải thiện dịch vụ và phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu của họ.
Để nâng cao hiệu quả trong quá trình nghiên cứu thị trường, cần đề xuất các giải pháp và biện pháp phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban liên quan Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự hợp tác, từ đó tối ưu hóa kết quả nghiên cứu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
Để nâng cao dịch vụ quảng bá sản phẩm, việc kiểm tra và giám sát mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Mức độ thoả mãn của khách hàng phụ thuộc vào việc họ đánh giá nhiều yếu tố so với kỳ vọng của mình Ngay cả một yếu tố không tốt cũng có thể khiến khách hàng mất hứng thú với sản phẩm Do đó, bên cạnh việc cải thiện chất lượng sản phẩm, công ty cần tiến hành nghiên cứu chi tiết về sự hài lòng của khách hàng Qua đó, công ty có thể thu thập phản hồi, đánh giá điểm mạnh và yếu trong quảng bá sản phẩm, từ đó điều chỉnh sáng tạo những vấn đề chưa được khách hàng hài lòng và hoàn thiện những khía cạnh được đánh giá cao.
Công ty MISA cần nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách thiết lập một bộ phận chuyên trách để chủ động tương tác với khách hàng, thay vì chỉ phản hồi khi có yêu cầu Đội ngũ này sẽ thực hiện các hoạt động như thăm hỏi, gửi thiệp, và tặng quà vào những dịp đặc biệt, nhằm xây dựng mối quan hệ cá nhân bền vững với khách hàng Ví dụ, công ty có thể gửi quà bánh hoặc ấn phẩm MISA để chúc mừng ngày thành lập của khách hàng Đối với những khách hàng cũ, việc duy trì liên lạc thường xuyên để giới thiệu sản phẩm mới và thông báo về những sản phẩm không còn sản xuất là rất cần thiết, giúp duy trì hình ảnh và thương hiệu MISA trong bối cảnh cạnh tranh.
Luận văn tốt nghiệp Kinh tế
Trang FAQ dễ thiết kế và hiệu quả trong việc nhanh chóng trả lời câu hỏi của khách hàng về sản phẩm Công ty nên phát triển một công cụ tìm kiếm để khách hàng dễ dàng tìm thấy các câu hỏi liên quan đến sản phẩm mà họ quan tâm, giúp tiết kiệm thời gian cho họ.
4.2.2 Giải pháp liên quan đến con người
Trong quá trình tuyển dụng, cần xác định tiêu chuẩn lựa chọn ứng viên dựa trên giọng nói chuẩn, thái độ giao tiếp tích cực và khả năng trình bày thuyết phục Ứng viên cần có khả năng giao tiếp tốt, xử lý tình huống linh hoạt và kiến thức vững về lĩnh vực kế toán cũng như công nghệ thông tin.
Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp họ có động cơ phấn đấu và đạt được mục tiêu công việc Việc khuyến khích nhân viên xác định rõ ràng mục tiêu sẽ giúp khắc phục tình trạng thiếu động lực trong đội ngũ, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng đào tạo, cần khuyến khích nhân viên chia sẻ kinh nghiệm Thay vì chỉ có trưởng nhóm và trưởng phó phòng làm giảng viên, nên tạo cơ hội cho các nhân viên xuất sắc nhất tháng trở thành giảng viên chính Điều này giúp họ truyền đạt những kinh nghiệm quý báu trong việc tư vấn, nhằm đảm bảo khách hàng luôn hài lòng.
Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng cần được chú trọng, bao gồm hỗ trợ tiền điện thoại, phụ cấp xăng xe và chi phí công tác Cần có cơ chế lương thưởng khuyến khích những nhân viên xuất sắc, đặc biệt là những người nhận được lời cảm ơn từ khách hàng qua email Hệ thống lương cũng nên được phân cấp mạnh mẽ, với mức lương cơ bản dựa trên bằng cấp và số năm công tác.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần xây dựng môi trường khuyến khích phấn đấu và thực hiện quy trình bổ nhiệm cũng như đào tạo, bồi dưỡng cán bộ chăm sóc khách hàng Chất lượng phục vụ khách hàng nên được coi là thước đo chính trong việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên.
Luận văn tốt nghiệp về Kinh tế nhấn mạnh rằng sự hài lòng của lãnh đạo là yếu tố then chốt, từ đó tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Khi lãnh đạo thể hiện sự hài lòng, nhân viên sẽ phục vụ khách hàng với cả trái tim, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần khuyến khích và công nhận kịp thời những thành tích của nhân viên, tránh tình trạng đánh giá công bằng mà không xem xét kết quả Quản lý nhân viên nên dựa trên kết quả công việc thay vì chỉ theo giờ hành chính, tập trung vào việc hoàn thành nhiệm vụ thay vì chỉ có mặt trong giờ làm việc.
4.2.3 Giải pháp về hoàn thiện tổ chức quản lý Để tránh tình trạng, tư vấn hành chính sự nghiệp nhàn rỗi còn tư vấn doanh nghiệp lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, trung tâm nên kết hợp nhân viên tư vấn cả hai phần mềm cho đơn vị hành chính sự nghiệp và doanh nghiệp và xây dựng một tổng đài chung cho cả nước Bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu hỗ trợ khi gọi đến Misa sẽ được chuyển đến line điện thoại đang rảnh Công tác này vừa tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, vừa tiết kiệm thời gian và làm hài lòng cho khách hàng.
Ban lãnh đạo nên xem xét cơ cấu lại bộ máy tổ chức để phù hợp với định hướng phát triển phần mềm như một dịch vụ, đặc biệt khi số lượng khách hàng đã lên tới gần 20.000 đơn vị Hiện tại, trung tâm tư vấn với hơn 70 nhân viên là quá ít, vì vậy cần chuyển bớt nhân viên kinh doanh sang bộ phận tư vấn Nhân viên kinh doanh chỉ cần tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng, demo sản phẩm và thực hiện hợp đồng, trong khi bộ phận tư vấn sẽ đảm nhiệm cài đặt, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc Việc này không chỉ giảm chi phí lương không cần thiết mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, công ty nên chia ca làm việc cho nhân viên vào cuối tuần để phục vụ những khách hàng có nhu cầu, và những ai đăng ký làm sẽ nhận được lương làm ngoài giờ.
4.2.4 Giải pháp vê cơ sở vật chất trang thiết bị