Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của văn phòng du lịch thuộc khách sạn dân chủ nhằm nâng cao 47

Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài Với tốc độ phát triển nhanh ổn định, Du lịch ngày chiếm vị trí quan trọng kinh tế toàn cầu Nếu năm 1950, giới có 25 triệu lượt khách du lịch nước ngồi đến năm 2000 có 689 triệu lượt khách du lịch nước ngoài; thu nhập từ du lịch đạt 476 tỷ USD chiếm 6,5% GDP toàn cầu Du lịch phát triển góp phần thúc đẩy nhiều ngành sản xuất, dịch vụ Tạo nhiều việc làm góp phần bảo vệ, giữ gìn nguồn tài nguyên thiên nhiên mơi trường Bên cạnh du lịch cịn thúc đẩy hịa bình, giao lưu văn hóa, tăng cường hiểu biết lẫn dân tộc Đây điều kiện để Việt Nam hội nhập, xây dựng kinh tế xã hội phát triển quảng bá, giới thiệu hình ảnh Việt Nam- Đất nước- Con người WTO dự báo, năm 2010 lượng khách du lịch quốc tế toàn giới ước lên tới 1.006 triệu lượt khách, thu nhập từ du lịch đạt 900 tỷ USD ngành du lịch tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm việc, chủ yếu tập trung khu vực châu - thái bình dương Do lợi ích nhiều mặt mà du lịch mang lại nên nhiều nước tận dụng tiềm lợi để phát triển du lịch, tăng đáng kể nguồn thu ngoại tệ, tạo việc làm thúc đẩy sản xuất nước, đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế – xã hội Từ cuối kỷ 20, hoạt động du lịch có xu hướng chuyển dịch sang khu vực Đơng - Thái Bình Dương Theo dự báo WTO, đến năm 2010 thị phần đón khách quốc tế khu vực Đơng - Thái Bình Dương đạt 22,08% thị trường toàn giới, vượt Châu Mỹ, trở thành khu vực đứng thứ hai sau Châu ÂU, đến năm 2020 27,34% Trong khu vực Đông - Thái Bình Dương, du lịch nước Đơng Nam (ASEAN) có vị trí quan trọng, chiếm khoảng 34% lượng khách 38% thu nhập du lịch toàn khu vực Năm 2000 việt nam đón 2,14 triệu lượt khách quốc tế, thu nhập 1,2 tỷ USD WTO dự báo năm 2010 lượng khách quốc tế đến khu vực Đông Nam 72 triệu lượt với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 1995 – 2010 6%/năm Là quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam á, phát triển du lịch Việt Nam khơng nằm ngồi xu phát triển chung du lịch khu vực Những năm gần du lịch Hà Nội có nhiều thuận lợi để phát triển tình hình trị phát triển kinh tế xã hội đất nước ổn định, môi trường pháp lý cải thiện đáng kể, nhà nước tiếp tục sách miễn thị thực nhập cảnh cho công dân số nước góp phần khơng nhỏ cho du khách quốc tế đến hà nội Ngành du lịch thành phố đạo sát sao, từ khâu tổ chức doanh nghiệp đến sách hỗ trợ thành phố Năm 2004 vừa qua, khách du lịch đến Hà Nội 4.450.000 lượt khách (trong khách quốc tế 950.000 lượt khách, khách nội địa 3.500.000 lượt khách) tổng doanh thu xã hội từ du lịch 5.300 tỷ đồng Nhìn chung, ước năm 2004 thị trường 10 nước đứng đầu đến Hà Nội giữ vững, ổn định (Pháp, Nhật, Mỹ, úc, Trung quốc, Anh, Đức ) Những thị trường khách Mỹ, khách úc thị trường truyền thống ổn định tăng trưởng tốt đạt khoảng 141% so với năm 2003, khách úc chiếm 41% tổng lượng khách đến Việt Nam vào Hà Nội Khách Châu ÂU Anh, Đức có 50% khách Pháp khoảng 70% tổng số khách vào Việt Nam đến Hà Nội Khách Nhật Bản đạt 120% so với năm 2003 chiếm 31% tổng số khách tới Việt Nam vào Hà Nội đứng thứ hai tổng số 165 nước có khách tới Việt Nam đến Hà Nội ( sau khách Trung Quốc) đặc biệt khách du lịch Hàn Quốc tăng gấp khoảng lần so với năm 2003 chiếm 24% tổng số khách vào việt nam tới hà nội, thị trường khách tiềm có khả chi trả cao nên cần đấu tư quan tâm mức Trên địa bàn Hà Nội có 4.000 doanh nghiệp đăng ký hoạt động kinh doanh lữ hành, vận chuyển khách du lịch kinh doanh dịch vụ du lịch khác (tăng thêm 1500 doanh nghiệp so với năm 2003), dó có khoảng 25% doanh nghiệp thực hoạt động kinh doanh; doanh nghiệp hoạt động với loại hình kinh doanh sau: 136 doanh nghiệp lữ hành quốc tế; 75 doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch 3.700 doanh nghiệp lữ hành nội địa hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khác, bao gồm 73 doanh nghiệp nhà nước; doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài; 714 doanh nghiệp cổ phần; 3000 doanh nghiệp quốc doanh; 35 chi nhánh tỉnh đặt Hà Nội Nhìn chung kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nội chưa đánh giá mức, chưa thể vai trị nghành Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nội có quy mơ nhỏ bé, manh mún, tổ chức, lực kinh doanh yếu Văn phịng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ khơng tránh khỏi tình trạng Do du lịch việt nam nói chung Hà Nội nói riêng đà phát triển tương đối ổn định, lượng khách du lịch đến Hà Nội ngày tăng, khách sạn Dân chủ nâng cấp thành khách sạn bốn với quy mô to gấp lần so với trước( 100 phòng), lượng khách lưu trú khách sạn nhiều trước thị trường lớn văn phịng du lịch Khơng khách sạn Dân chủ tới chuyền thành công ty cổ phần du lịch thương mại Dân Chủ Kinh doanh lữ hành lúc trở trành mảng kinh doanh quan trọng công ty, kinh doanh lữ hành khơng cịn dịch vụ bổ xung cua khách sạn mà trở thành mảng kinh doanh độc lập cơng ty Chính vấn đề cấp thiết đặt phải tổ chức lại văn phòng du lịch để kinh doanh đạt hiệu cao dựa tảng đội ngũ nhân viên cũ văn phòng Trong viết tơi xin đưa mơ hình mang tích chất định hướng cho văn phịng du lịch nhằm nâng cao hiệu kinh doanh văn phòng du lịch thời gian tới Mục đích nghiên cứu Nhằm phát triển văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ cho phù hợp với tình hình tương lai khách sạn Dân Chủ thành khách sạn Và khách sạn dân chủ chuyển thành công ty cổ phần thương mại Dân Chủ Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp áp dụng để nghiên cứu đề án bao gồm: - Phương pháp luận - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết - Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp - Phương pháp thống kê Phạm vi nghiên cứu Trong báo cáo thực tập em sâu nghiên cứu thực trạng cấu tổ chức đưa mô hình cấu tổ chức phù hợp nhằm nâng cao hiêụ hoạt động kinh doanh Văn phòng du lịch khách sạn Dân Chủ Do điều kiện thời gian kiến thức thực tế hạn chế viết khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong muốn nhận lời bảo người để viết hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân trang bị kiến thức Du Lịch khách sạn cho tơi q trình học tập, anh chị khách sạn Dân Chủ Đặc biệt quan tâm bảo tận tình thầy giáo Lê Trung Kiên để viết hoàn thành Chương Những lý luận kinh doanh lữ hành 1.1 Du lịch đặc điểm ngành du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch Mặc dù khái niện du lịch xuất từ năm 1800 nội dung chưa hoàn toàn thống ngành, góc độ nghiên cứu khác nhau, chung ta lại có khái niệm khác du lịch Dưới góc độ xã hội du lịch tồn mối quan hệ , giao lưu người trình di chuyển lưu trú tạm thời nơi nơi làm việc thường xuyên Xét từ khía cạnh nhà kinh tế du lịch khơng đơn dịch chuyển nhằm thoả mãn nhu cầu khía cạnh nhà kinh tế du lịch khơng đơn dịch chuyển nhằm thoả mãn nhu cầu người mà cịn đem lại lợi ích kinh tế thơng qua hoạt động trao đổi, tiêu dung du khách Các du khách nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu ăn, ở, lại… nhu cầu hiểu biết,giải trí vơ tình tạo nên hoạt động kinh tế nơi họ đến Còn theo nhà địa lý du lịch dạng hoạt động thời gian nhàn rỗi người gắn liền với dịch chuyển lưu trú tạm thời nơi thường xuyên ngày với mục dích phát triển thể chất tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hố - thể thao kèm theo nhu cầu tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế ,văn hoá, dịch vụ Nếu xét riêng lĩnh vực du lịch có định nghĩa khác nhau, xét khía cạnh kinh tế du lịch du lịch tất hoạt động, tổ chức, kỹ thuật, kinh tế phục vụ hành trình lưu trú người ngồi nơi trú với nhiều mục đích khác ngồi mục đích kiếm tiền: cịn nhìn từ phía người du lịch người kinh doanh du lịch thì”du lịch di chuyển tạm thời người dân đến nơi làm việc họ, hoạt động xảy trình lưu lại nơi đến sở vật chất tạo để đáp ứng nhu cầu họ” Theo hội nghị liên hợp quốc du lịch Roma(năm 1963) du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xun họ hay ngồi nước họ với mục đích hồ bình, nơi họ đến khơng phải nơi làm việc họ Năm 1991, hội nghị thống kê du lịch Ottawa đưa định nghĩa du lịch sau:du lịch hoạt động người tới nơi ngồi mơi trường thường xun khoảng thời gian khoảng thời gian tổ chức du lịch quy định trước mục đích chuyến khơng phải để thực hoạt động kiếm tiền phạm vi nơi đến thăm Như vậy, dù xét góc độ định nghĩa du lịch bao gồm hai nội dung chính: * Sự dịch chuyển lưu trú(ít đêm) tạm thời thời gian rảnh rỗi cá nhân tập thể nơi trú thường xuyên * Mục đích hoạt động nhằm phục hồi sức khoẻ, nâng cao dân trí, hiểu biết…và cáchoạt động khách du lịch thường kèm việc tiêu dùng số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá du lịch sở chuyên nghiệp cung ứng Từ khái niệm du lịch ta thấy du lịch không ngành kinh tế mà cịn hoạt động xã hội góp phần nâng cao nhận thức, phục hồi sức khoẻ, mở rộng tầm hiểu biết cho người… cần phải đóng góp, hỗ trợ đặc biệt đầu tư, nâng cao lực quản lý cho du lịch ngày phát triển trở thành hoạt động phổ biến tầng lớp nhân dân 1.1.2 Đặc điểm ngành du lịch: ngành du lịch ngành kinh tế, xã hội, dịch vụ có nhiệm vụphục vụ nhu cầu du lịch,tham quan giảI trí,nghỉ dưỡng … người, kết hợp không kết hợp với hoạt động chữa bệnh, thể thao,nghiên cứu khoa học dạng nhu cầu khác ngành du lịch tổng hợp lĩnh vực khác có liên quan đến hoạt động du lịch như: lữ hành, kinh doanh vận chuyển, quảng cáo môi giới ngành kinh tế khác, ngành du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố sản xuất ngành.nhưng đặc thù ngành du lich ngành kinh doanh tổng hợp nhiều ngành khác nên yếu tố sản xuất khơng đơn yếu tố sản xuất cụ thể mà bao gồm yếu tố sản xuất không cụ thể như: truyền thống, uy tín, trung thực… nhiên, yếu tố sản xuất quan trọng ngành du lịch tài nguyên du lịch Ngành du lịch ngành kinh tế phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch, ngành có định hướng tài nguyên rõ rệt, tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề liên quan đến du lịch như: vấn đề tổ chức lãnh thổ hoạt động du lịch, tổ chức loại hình du lịch, định loại hình du lịch, định sản phẩm du lịch… tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến tổ chức cấu trúc chun mơn hố ngành du lịch, chun mơn hố tổ chức ngành dịch vụ Ngồi ra, yếu tố tài ngun cịn đóng vai trị định tính chất thời vụ hoạt động du lịch phân bố mùa, thời tiết khí hậu tạo điều kiện cho phân bố vùng du lịch mùa hè vùng du lịch chủ yếu miền biển, nơi mát mẻ; vào mùa xuân nhu cầu du khách chủ yếu đến nơi có thắng cảng đẹp như; núi, rừng, vườn sinh thái…;mùa lễ hội du khách thường đơng bình thường nhiều… Ngành du lịch ngành kinh doanh tổng hợp từ nhiều lĩnh vực khác (lữ hành, môi giới, vận chuyển…), phục vụ nhu cầu tiêu dùng đa dạng, cao cấp khách du lịch nên sản phảm ngành vô đa dạng phong phú Sản phẩm ngành bao gồm sản phẩm lưu kho thưởng thức thắng cảnh, hướng dẫn du lịch… sản phẩm hàng hoá thơng thường, lưu kho tích luỹ như: đồ lưu niệm, số loại thức ăn đồ uống… Một đặc điểm khác biệt lớn ngành du lịch với ngành kinh tế khácđó đòi hỏi cao điều kiện bảo đảm an ninh trị trật tự an tồn xã hội Lĩnh vực du lịch nhạy cảm với vấn đề an tồn cho khách cho địa phương đón khách Do du khách du lịch chủ yếu nghỉ ngơi, giải trí tĩnh dưỡng nên nơi có độ an tồn cao nơi thu hút nhiều khách du lịch Bởi vậy, vấn đề an tồn thúc đẩy kìm hãm phát triển du lịch vùng, địa phương, quốc gia 1.2 kinh doanh lữ hành 1.2.1 khách du lịch Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch , trừ trường hợp học , làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế * khách du lịch nội địa công dân việt nam người nước cư trú việt nam du lịch phạm vi lãnh thổ việt nam * Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người việt nam định cư nước vào việt nam du lịch cơng dân việt nam, người nước ngồi cư trú việt nam nước du lịch khách du lich quốc tế bao gồm hai loại khách - khách inbound(khách du lịch vào việt nam):là người nước ngoài, người việt nam định cư nước vào việt nam du lịch - khách outbound (khách du lịch nước ngồi) cơng dân việt nam, người nước cư trú việt nam nước du lịch 1.2.2 Định nghĩa kinh doanh lữ hành Lữ hành thực di chuyển từ nơi đến nơi khác phương tiện nào, lí gì, có hay khơng trở nơi xuất phát lúc đầu Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa rộng tổ chức hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu người di chuyển với mục đích lợi nhuận Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa hẹp kinh doanh chương trình du lịch Trong văn quy phạm pháp luật quản lý nhà nước du lịch việt nam kinh doanh lữ hành định nghĩa sau:”kinh doanh lữ hành việc xây dung, bán, tổ chức thực chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi” Kinh doanh lữ hành bao gồm: * kinh doanh lữ hành nội địa: việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa * Kinh doanh lữ hành quốc tế: việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch quốc Tế * Đại lý du lịch (traverl agency): Là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng; khơng tổ chức thực chương trình du lịch bán 1.2.3 tính tất yếu kinh doanh lữ hành Tính tất yếu kinh doanh lữ hành nguyên nhân sau * Cung du lịch mang tính chất cố định khơng thể di chuyển cịn cầu du lịch lại phân tán khắp nơi Các tài nguyên du lịch phần lớn sở kinh doanh du lịch khách sạn, nhà hàng, sở vui chơi giải trí khơng thể cống hiến giá trị đến tận nơi khách du lịch muốn có giá trị khách du lịch phải rời khỏi nơi họ, đến với tài nguyên, sở kinh doanh du lịch muốn tồn nhà kinh doanh du lịch phải cách thu hút khách du lịch đến với Và vậy, du lịch có dịng chuyển động chiều cầu đến với cung, khơng có dịng chuyển động ngược chiều phần lớn hoạt động kinh doanh khác cung du lịch phạm vi tương đối thụ động việc tiêu thụ sản phẩm * Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, đơn vị kinh doanh du lịch đáp ứng (hoặc vài) phần cầu du lịch du lịch, khách du lịch có nhu cầu thứ, từ tham quan tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, lại, visa, hộ chiếu thưởng thức giá trị văn hố, tinh thần…có nghĩa ngồi nhu cầu sống hàng ngày, khách du lịch cịm có nhiều nhu cầu đặc biệt khác đối lập với tính tổng hợp nhu cầu khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu càu ăn, ở, công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch, viện bảo tàng, điểm tham quan mở rộng cánh cửa đứng chờ khách du lịch… tính độc lập thành phần cung du lịch gây khơng khó khăn cho khách việc tự xếp, bố trí hoạt động để có chuyến du lịch ý muốn * Các cở sở du lịch gặp khó khăn thơng tin, quảng cáo, khách du lịch thường khơng có đủ thời gian, thơng tin khả tự tổ chức chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu Trừ hãng hàng khơng lớn, tập đồn khách sạn, lữ hàng quốc tế, phần lớn sở kinh doanh du lịch vừa nhỏ khơng có đủ khả tài để quảng cáo cách hữu hiệu phương tiện thông tin đại chúng ti vi, đàI, báo…do thông tin doanh nghiệp trực tiếp đến với khách du lịch thân khách du lịch gặp phải vơ vàn khó khăn du lịch ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, hiểu biết điểm cu lịch tâm lý lo ngại… mà khách du lịch với sở kinh doanh trực tiếp dịch vụ du lịch cịn có nhiều chắn khoảng cách địa lý 10 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 3.2 Chức nhiệm vụ phận 3.2.1 Phịng hành chính: phịng hành có nhân viên nam, nên tìm người tốt nghiệp đại học khoa quản trị nhân (tốt nghiệp đại hoc đại học) Nhân viên làm việc theo hành Ca 1: từ – 11 Ca 2: từ 13 – 17 Nhân viên phịng hành chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến văn phòng trung tâm mua sắm trang thiết bị cho văn phòng…thực quy chế, nội dung khen thưởng kỉ luật, chấm cơng cho người , tính lương cho nhân viên, phân công lao động trung tâm, thay đổi đội ngũ nhân viên, đào tạo đội ngũ nhân viên… tóm lại quản lý vấn đề nhân lực trung tâm in chương trình quảng cáo, tập gấp, chịu trách nhiệm vấn đề công đồn… 3.2.2 Phịng kế tốn tài Phịng kế tồn tài có nhân viên nữ tốt nghiệp đại học chun nghành kế tốn tài Làm việc theo hành Ca 1: từ – 11 Ca 2: từ 13 – 17 Kế toán thực nhiệm vụ chung nhân viên kế toán: ghi chép khoản thu – chi trung tâm thực giao dịch, toán với đối tác khách hàng, toán tour, nhập khoản chi tiêu, tạm ứng cho nhân viên, chi tiêu cho văn phịng nói chung… nói tóm lại quản lý tài trung tâm( tài sản nguồn vốn) Cuối tháng, cuối quý, cuối năm phải báo cáo với ban lãnh đạo thay đổi tài trung tâm làm việc với chi cục thuế khoản thuế phải nộp trung tâm… 3.2.3.Phòng kinh doanh 3.2.3.1 Bộ phận điều hành Bộ phận điều hành có hai nhân viên, hai nhân viên phải có kinh nghiệm điều hành, hưỡng dẫn, làm việc chia làm hai ca Ca 1: từ đến 14 Ca 2: từ 14 đến 22 Mỗi ca có nhân viên, trường hợp phục vụ nhiều khách nhân viên làm việc ca chia làm việc khách trung tâm phần lớn khách lưu trú khách sạn khách lưu trú 47 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí khách sạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê xe, đặt vé máy bay… vào lúc nào(24/24h), phân ca để phù hợp với thị trường khách mục tiêu phục vụ khách, đáp ứng nhu cấu khách tốt nhân viên phận điều hành thực nhiệm vụ nhân viên điều hành như: quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ, đối tác để đặt dịch vụ (thuê xe, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, đặt chỗ nhà hàng…), quan hệ với hải quan, nội vụ, xuất nhập cảnh, đại sứ quán… thưc điều hành tour nước, bố chí hướng dẫn viên (hướng dẫn viên trung tâm hướng dẫn viên cộng tác với trung tâm) 3.2.3.2 Bộ phận phụ trách thị trường inbound nội địa Bộ phận phụ trách thị trường inbound nội địa có 10 nhân viên, phụ trách thị trường nội địa có nhân viên phụ trách thị trường inbound có nhân viên phận chủ yếu nhân viên cũ (đã làm việc lâu văn phịng) đảm nhận họ quen với thị trường này, thị chủ yếu trung tâm * Nhân viên phụ trách thị trường nội địa: mảng thị trường nội địa thị trường trung tâm mảng thị trường nội địa chưa phát triển, lượng khách hạn chế lượng khách trung tâm chủ yếu khách từ khách sạn Dân chủ nên mảng thị trường thời gian tới cần hai nhân viên hai nhân viên không làm việc theo ca mà làm việc theo cơng việc ( nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách, phục vụ khách) Trong giai đoạn đầu chủ yếu phục vụ khách nhân viên công ty, người thân nhân viên công ty, sở – ban – ngành địa bàn hà nội, cán uỷ ban nhân dân thành phố hà nội … Nhân viên phụ trách thị trường nội địa thực nhiệm vụ nhân viên thị trường, hai người phải đưa chiến lược marketing, trực tiếp marketing, tìm kiếm khách nước, kết hợp với phận điều hành thiết kế chương trình du lịch nước phù hợp với khách nội địa Có thể đ tour cần thiết… Thực trao đổi thơng tin với khách hàng, làm chương trình du lịch theo yêu cầu khách, tính giá bán tour cho khách, thương lượng ký kết hợp đồng với khách, kết hợp với nhân viên điều hành gọi dịch vụ liên 48 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí quan đến tour, tổ chức thực hiện, giám sát trình thực hiện, gọi hướng dẫn viên * Nhân viên phụ trách thị trường inbound Bộ phận có nhân viên, chủ yếu nhân viên cũ văn phòng Giờ làm việc chia làm ca Ca 1: từ – 14 Ca 2: từ 14 – 22 Mỗi ca có nhân viên làm việc, nhân viên phụ trách mảng thị trường khách có quốc tịch khác Trong ca: Có nhân viên phụ trách thị trường khách Nhật bản.(giao dịch tiếng nhật) Có nhân viên phụ trách thị trường khách Pháp.(giao dịch tiếng pháp) Có hai nhân viên phụ trách thị trường khách lại.(giao dịch tiếng anh) Nhân viên phụ trách thị trường inbound phải nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm tâm lý nhu cầu tiêu dùng khách Kết hợp với phận điều hành xây dựng chương trình du lịch cho phù hợp Nhận thư, yêu cầu khách ( nhận thư yêu cầu từ khách lưu trú khách sạn, khách nước ngồi, cơng ty du lịch nước ngồi Khách vãng lai …), khẳng định dịch vụ khách yêu cầu, xác định khả đáp ứng công ty, kết hợp với phận điều hành xây dựng chương trình cho phù hợp với yêu cầu khách, tính giá, báo lại cho khách khả đáp ứng công ty, dịch vụ khách đồng ý ký kết hợp đồng kết hợp với nhân viên điều hành tiến hành thực tour Nhân viên phải nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm thị trường khách để đưa chiến lược marketing, chiến lược hậu khách hàng sau 49 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí thực tour để giữ khách, làm cho khách quay trở lại với vào lần có dịp 3.2.3.3 Nhân viên phụ trách thị trường hội nghị hội thảo khách khách sạn chủ yếu khách công vụ (gần 65%), nên tiềm để phát triển kinh doanh tổ chức hội nghị hội thảo lớn khách sạn Dân Chủ nâng cấp thành khách sạn với quy mô lớn gấp hai lần so với trước Có phịng tổ chức hội nghị hội thảo rộng trước, tổ chức hội nghị hội thảo tầm cỡ vừa nhỏ ( 150 đến 200 khách) Do mảnh kinh doanh khả thi mà trung tâm cần quan tâm đấu tư cho phù hợp Do dịch vụ công ty Cho nên lượng khách lớn khách nước, lượng khách nước ngồi ( tức chương trình hội nghị hội thảo nước vần đề Việt Nam như: đầu tư, bảo hiểm dịch vụ khác, hội nghị mang tầm cỡ khu vực… chủ yếu đối tác nước trực tiếp tìm đến cơng ty q trình quảng cáo web, kinh thơng tin khác Q trình thực chương trình hội nghị hội thảo cho khách nước: từ lợi khách sạn Dân Chủ trở thành khách sạn sao, có phịng hội nghị hội giá thành tổ chức giảm, khách đến khách sạn ln khách sạn, mở buổi tiệc chiêu đãi khách sạn Những nhân viên này, thời gian đầu phải nên chương trình tổ chức hội nghị hội thảo, thiết kế tập quảng cáo, dịch vụ bổ sung ( tổ chức đưa đón, mở tiệc khách sạn …) Nhân viên phụ trách thị trường tổ chức hội nghị hội hội thảo phải trực tiếp tiếp thị chương trình quảng cáo ( thường đến tận nơi công ty Hà Nội tỉnh lân cận) để xác định nhu cầu họ, từ đưa chương trình tổ chức cho phù hợp 3.3 Các vấn đề nhân lực trung tâm du lịch xuất phát từ kế hoạch kinh doanh công ty năm tới Ban lãnh đạo phải xác định nhiệm vụ phải làm khoảng thời gian (ngắn 50 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí hạn, trung hạn, dài hạn), từ đưa kế hoạch tổng thể cần phải thực trung tâm 51 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Caực keỏ hoách toồng theồ Phãn taựch cõng vieọc Chuựng ta can nhãn lửùc naứo ủeồ hoaứn thaứnh cõng vieọc Nhãn lửùc naứo ủaừ coự saỳn Trong cụ quan Coự aờn khụựp khoõng? Neỏu khoõng chuựng ta can loái ngửụứi naứo vaứ laứm caựch naứo ủề tuyeồn moọ hó * ẹaựnh giaự thaứnh tớch * Ngãn haứng dửừ kieọn cuỷa cụ quan * ẹaứo taùo * Phaựt trieồn nhãn viẽn caực caỏp quaỷn trũ 3.3.1 Vấn đề thiếu nhân viên cách giải Khi văn phòng du lịch chuyển thành trung tâm du lịch thiếu khoảng 10 nhân viên: nhân viên kế toán tài chình, nhân viên phụ trách thị trường nội địa, nhân viên phịng hành tổng hợp, số cịn lại nhân viên phụ trách inbound, nhân viên điều hành Số nhân viên thiếu ta tuyển mộ bên bên ngồi cơng ty.( tuyển mộ nhân viên q trình phức tạp, phịng nhân nhận phiếu u cấu tyuển mộ, phiếu có chức danh cơng việc Tên phận ngày tháng làm việc Phòng nhân đối chiếu với mô tả công việc xét xem nhân viên tuyển cần hội đủ điều kiện nào, công ty có hội đủ điều kiện khơng hay phải tyuển mộ từ bên ngoài) 52 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 3.3.1.1.Tuyển nguồn nội bộ: tuyển nguồn nội phức tạp, áp dụng cho thuyên chuyển, công ty niêm yết chỗ trống thơng tin tồn cơng ty Ghi rõ chỗ làm cịn chống, thủ tục cần thiết phảI làm đăng ký, tiêu chuẩn, lương bổng, sức khoẻ, quyền lợi Tóm lại mời đăng ký chỗ trống Dựa vào hồ sơ lưu trữ phịng nhân đễ tìm người thích hợp, tổ chức trắc nghiệm vấn để tuyển chọn xác yếu tố thời gian bật tuyển mộ này, hướng đến thăng tiến cho nhân viên nội ưu điểm nhân viên thấy thăng tiến, nên họ gắn bó làm việc tích cực hơn, họ người quen thuộc nên hoà nhập vào cơng ty nhanh giảm đào tạo chi phí 3.3.1.2 Tuyển nguồn bên ngồi Ta tuyển mộ qua nguồn sau * Bạn bè nhân viên: nhân viên trung tâm thường biết rõ bạn bè, họ giới thiệu cơng ty có chất lượng, họ thích họ muốn bạn bè vào làm chung Có thể thiên vị ảnh hưởng khơng tốt, cần giải thích trách nhiệm người giới thiệu, ưu tiên đIểm với nguồn khác * ứng viên tự nộp đơn xin việc: qua thông tin đăng báo, qua mạng internet, phương tiện thông tin khác công ty ứng viên tự nộp, cịn có ứng cử viên đén tìm việc không đăng báo nguồn náy ta ý * Nhân công ty khác: tyuển dụng nhân viên có sẵn tay nghề phương pháp phổ biến nhất, chi phí đào tạo lại, khơng tập * Các trường đại học cao đẳng: phải đào tạo lại, chưa có kinh nghiệm làm việc, có nhiều sáng kiến, trung tâm lên quan tâm đến nguồn nhân lực 3.3.1.3 Công tác tuyển chọn nhân lực Công tác tuyển chọn nhân lực khâu quan trọng khâu chọn người không đáp ứng yêu cầu cơng việc làm ảnh hưởng tới tồn trình phục vụ khách, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh ta biết sản phẩm công ty lữ hành tổng hợp nhiều sản phẩm dịch vụ khác xếp theo chương trình nên có khâu yếu đồng loạt trình bị ảnh hưởng theo Như cơng tác tuyển chọn nhân lực việc tìm 53 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí người phù hợp với công việc trung tâm, có lực, nhằm tiết kiệm chi phí đào tạo, nâng cao hiệu làm việc Từ nâng cao hiệu khinh doanh trung tâm Công tác tuyển chọn trung tâm thực theo bước sau: Sơ đồ trình tuyển chọn nhân lực Xác định vị trí cần tuyển dụng Thơng báo tuyển dụng Nhận xử lí hồ sơ Phỏng vấn sơ Phỏng vấn thức Khám sức khoẻ Thử việc Tiếp nhận thức * Xác định vị trí cần tuyển chọn: cần phải đưa vị trí cơng việc, nội dung cơng việc, u cầu cơng việc nào, ứng cử viên cần phải hội đủ điều kiện gì… * Thơng báo tuyển dụng: Trung tâm thông báo tuyển dụng thông qua trung tâm dịch vụ lao động, yết thị thông báo công ty, thông qua phương tiện thông tin đại chúng Thông báo tuyển dụng đầy đủ ngắn gọn, chi tiết thông tin rõ ràng yêu cầu cho người lao động biết * Nhận sử lý hồ sơ: Thu nhận nghiên cứu kỹ hồ sơ để loại bớt ứng viên không đáp ứng yêu cầu để làm giảm bớt chi phí cho trung tâm 54 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí * Phỏng vấn sơ bộ: Thực vấn từ 10 – 15 phút ứng viên, hỏi thẳng số câu hỏi chuyên môn Từ vấn sơ loại người khơng đạt tiêu chuẩn yếu rõ rệt so với người khác nghiên cứu hồ sơ ta chưa nhận * Phỏng vấn thức: Đây khâu quan trọng để tuyển nhân viên vào làm Giai đoạn khơng thể thiếu ý kiến đóng góp chn gia, người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Trong lần vấn tìm hiểu đánh giá nhân viên nhiều phương diện như: kinh nghiệm, trình độ chun mơn, ngoại ngữ, đặc điểm nhân, cá tính , khả giao tiếp có phù hợp cơng việc hay khơng * Khám sức khoẻ: Đây khâu quan trọng để xem ứng viên có đáp ứng yêu cầu sức khoẻ không đặc biệt công việc ngành lữ hành chịu nhiều áp lực * Thử việc: Sau vấn lần hai, trung tâm ký hợp đồng thử việc với người lao động, thời gian thử việc vào tính chất cơng việc trách nhiệm người Trung tâm nên yêu cầu giữ đại học gốc chứng gốc để phòng trường hợp hết hợp đồng thử việc người lao động rời nơi khách làm việc, trung tâm chi phí tuyển dụng bí mật kinh doanh bị lộ từ Chính từ bắt đầu tuyển dụng trung tâm cần đặt vấn đề ứng viên muốn vào làm trung tâm Sau giai đoạn trung tâm yêu cầu người lao động viết đề suất công việc Qua công việc đánh giá trình độ người tuyển dụng * Tiếp nhận thức: bước khách sạn tham khảo ý kiến người lao động làm với người thử việc, việc định xác Thông qua bước tuyển chọn trung tâm có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn tốt, có khả làm việc cơng tác tốt đồng thời giảm bớt chi phí đào tạo sau này, người nhận hồ nhập tốt từ đầu có giai đoạn thử việc Khi tuyển chọn nhân viên cho vị trí cần ngoại ngữ nên dũng ngoại ngữ để vấn để chọn nhân viên giao tiếp tốt thứ tiếng 3.2.2 Cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đào tạo phương tiện hữu ích để hợp lý hố q trình lao động, nâng cao suất lao động Chất lượng lao động khơng thể trì phát triển khơng có đào tạo cách thường xun Đào tạo 55 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí nâng cao trình độ nhân viên vấn đề nhiều công ty quan tâm Trung tâm cần phải quan tâm đến vấn đề văn phòng chuyển thành trunh tâm du lịch hoạt động mang tính chuyên nghiệp để đáp ứng yếu cầu công việc trung tâm cần phải đào tạo lại đội ngũ nhân viên mình, đạo tạo nhân viên tuyển họ chưa đáp ứng yêu cầu công việc Trung tâm cần hiểu vấn đề nhân lực yếu tố định đến thành bại trung tâm Chiến lược đào tạo phát triển trung tâm bao gồm vấn đề: Đào tạo chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, trình độ học vấn, nâng cao kỹ giao tiếp xử lý tình huống… trung tâm gửi học khoá ngắn hạn nghiệp vụ, ngoại ngữ… Sau lần đào tạo trung tâm cần phải đánh giá hiệu sau đào tạo:Việc đánh giá hiệu sau đào tạo công việc quan trọng nhằm quản lý chất lượng đào tạo chi phí bỏ để đào tạo Đào tạo hoạt động tốn lợi nhuận đem lại sau khơng phải trước mắt Nó đầu tư, mang lại lợi nhuận thời gian dài việc đào tạo chất lượng đào tạo tốt Do việc quản lý chất lượng sau đào tạo việc làm quan trọng Sau khoá đào tạo Trung tâmc ần phải kiểm tra tiến nhân nhân viên 56 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Kết luận Để tồn phát triển kinh tế thị trường cạnh tranh công ty phải xây dựng cho chiến lược kinh doanh hợp lý Cơng ty cần tạo cho chỗ đứng thị trường sách cạnh tranh nhân tố định đến thành công cơng ty du lich tổ chức quản lý nhân lực khách sạn Điều nhà quản lý phải nhìn nhận đắn mà cạnh tranh công ty lữ hành sở vật chất mà đội ngũ lao động người trực tiếp tạo nên sản phẩm dịch vụ cho khách Tổ chức doanh nghiệp q trình địi hỏi nhà quản lý phải biết vận dụng kết hợp hài hoà biện pháp khác cho hiệu kinh doanh doanh nghiệp tối đa hoá Để thực yêu cầu trên, nhà quản lý phải có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ lĩnh vực quản trị như: Quản trị nhân lực, quản trị tài chính, quản trị marketing, hướng dẫn, điều hành, áp dụng vào điều kiện thực tế kinh doanh doanh nghiệp Khách sạn Dân Chủ doanh nghiệp nhà nước nên chịu ảnh hưởng nặng nề chế kinh tế cũ Tuy nhiên bước sang chế kinh tế chế thị trường kinh tế nhiều thành phần, định hướng xã hội chủ nghĩa có quản lý nhà nước, ban giám đốc khách sạn áp dụng kiến thức quản lí kinh tế vào công tác điều hành 57 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí doanh nghiệp mang lại thành cơng định Bên cạnh thành cơng đó, công tác điều hành kinh doanh khách sạn, ban giám đốc cịn gặp khơng khó khăn mà dễ dàng giải thời gian ngắn công tác tổ chức quản trị nhân lực Bằng kiến thức trang bị trường, đồng thời qua thời gian thực tập doanh nghiệp giúp em phần đánh giá nhận thức công tác tổ chức quản lý văn phòng du lịch thuộc khách sạn dân chủ Em nhận thấy cơng tác quản lý văn phịng có thành công đáng kể Kiểu tổ chức quản ký văn phịng phù hợp với tình hình kinh doanh khách sạn trước Nhưng giai đoạn du lịch việt nam phát triển mạnh, khách quốc tế đến việt nam ngày tăng, khách nội địa tăng nhanh khách sạn Dân chủ chuyển thành công ty cổ phần thương mại dân chủ, công ty không kinh doanh khách sạn lữ hành mà kinh doanh lĩnh vực khác nữa, kinh doanh lữ hành trở thành mảng kinh doanh quan trọng khách sạn Dân chủ nâng cấp lên khách sạn sao, Khi chức văn phòng du lịch thay đổi, văn phịng khơng phục vụ nhu cầu khách lu trú khách sạn mà văn phịng có thêm chức tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn Chính việc tổ chức lại văn phịng du lịch tất yếu cần thiết mà đề tài 58 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí phân tích đưa số ý kiến nhằm hoàn thiện cấu tổ chức quản lý nhân lực: cấu tổ chức, sách tuyển mộ lựa chọn lao động, đào tạo phát triển nhân viên, … Nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ Với thời gian kiến thức cịn hạn chế đề tài phân tích số vấn đề công tác tổ chức quản lý văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ Mong đề tài góp phần nhỏ bé để hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân lực văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân chủ tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình thầy dành cho em suốt trình học tập thời gian thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh, chị công tác khách sạn Dân Chủ trình em thực tập khách sạn Contents Phần mở đầu 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Những lý luận kinh doanh lữ hành 1.1 Du lịch đặc điểm ngành du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Đặc điểm ngành du lịch: 1.2 kinh doanh lữ hành 1.2.1 khách du lịch 1.2.2 Định nghĩa kinh doanh lữ hành 1.2.3 tính tất yếu kinh doanh lữ hành 1.2.4 lợi ích kinh doanh lữ hành du lịch 11 1.3.Vai trị cơng ty lữ hành 12 59 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 1.3.1.Định nghĩa cơng ty lư hành 12 1.3.2.Vai trị cơng ty lữ hành 14 1.4 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành 15 1.4.1 Sản phẩm dịch vụ trung gian 15 1.4.2 Các chương trình du lịch chọn gói 16 1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp 16 1.5 Các mơ hình cơng ty lữ hành chức năng, nhiệm vụ phận 16 1.5.1 Cơ sở lí luận cấu tổ chức công ty lữ hành 16 Ba là: cấu tổ chức hỗn hợp 20 1.5.2 Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành chức nhiệm vụ phận 22 1.5.3 Văn phòng du lịch trung tâm du lịch 27 Chương 29 Thực trạng hoạt động kinh doanh 29 Văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ 29 2.1 Lịch sử hình thành khách sạn Dân Chủ đời Văn phòng du lịch 29 2.1.1 lịch sử hình thành khách sạn dân chủ 29 2.1.2 Sự đời văn phòng du lịch 30 2.2 Hoạt động tổ chức kinh doanh khách sạn Dân Chủ văn phòng du lịch 31 2.2.1 Hoạt động tổ chức kinh doanh khách sạn Dân Chủ 31 2.2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức 31 2.2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Dân Chủ 33 Stt 33 Loại khách 33 Tổng cộng 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động tổ chức kinh doanh văn phòng du lịch 40 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 40 2.2.2.2 Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên văn phòng du lịch 42 2.2.2.3 Tình hình kinh doanh 43 2.3 Phương hướng kinh doanh khách sạn năm tới vấn đề đặt cho văn phòng du lịch 44 Chương 46 Hồn thiện cấu tổ chức văn phịng du lịch thuộc khách sạn dân chủ nhằm nâng cao 46 hiệu kinh doanh 46 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức ( trung tâm du lịch) 46 3.2 Chức nhiệm vụ phận 47 3.2.1 Phịng hành chính: 47 3.2.2 Phịng kế tốn tài 47 3.2.3.Phòng kinh doanh 47 3.2.3.1 Bộ phận điều hành 47 3.2.3.2 Bộ phận phụ trách thị trường inbound nội địa 48 3.2.3.3 Nhân viên phụ trách thị trường hội nghị hội thảo 50 3.3 Các vấn đề nhân lực trung tâm du lịch 50 3.3.1 Vấn đề thiếu nhân viên cách giải 52 3.3.1.1.Tuyển nguồn nội bộ: 53 3.3.1.2 Tuyển nguồn bên 53 3.3.1.3 Công tác tuyển chọn nhân lực 53 3.2.2 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 55 60 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Kết luận 57 61 ... động kinh doanh Văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ 2.1 Lịch sử hình thành khách sạn Dân Chủ đời Văn phòng du lịch 2.1.1 lịch sử hình thành khách sạn dân chủ Khách sạn Dân Chủ người Pháp... cầu khách lưu trú khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn * khách sạn Dân Chủ nâng cấp thành khách sạn Khách sạn Dân Chủ nâng cấp thành khách sạn Khi... 2001 văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ đời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nằm chiến lược kinh doanh khách sạn Văn phòng du lịch đời xuất phát từ nhu cầu khách lưu trú khách sạn,