THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VĂN PHỊNG DU LỊCH THUỘC KHÁCH SẠN DÂN CHỦ

Nếu xét riêng trong lĩnh vực du lịch thì cũng có những ñịnh nghĩa khác nhau, như xét ở khía cạnh kinh tế du lịch thì du lịch là tất cả các hoạt ñộng, tổ chức, kỹ thuật, kinh tế phục vụ c

1 Tính cấp thiết của ñề tài

Với tốc ñộ phát triển nhanh và ổn ñịnh, Du lịch ngày càng chiếm vị trí

quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu Nếu như năm 1950, trên thế giới có 25

triệu lượt khách ñi du lịch nước ngoài thì ñến năm 2000 có 689 triệu lượt khách

ñi du lịch nước ngoài; thu nhập từ du lịch ñạt 476 tỷ USD chiếm 6,5% GDP toàn

cầu Du lịch phát triển góp phần thúc ñẩy nhiều ngành sản xuất, dịch vụ Tạo

nhiều việc làm góp phần bảo vệ, giữ gìn các nguồn tài nguyên thiên nhiên và

môi trường Bên cạnh ñó du lịch còn thúc ñẩy hòa bình, giao lưu văn hóa, tăng

cường hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc Đây là ñiều kiện ñể Việt Nam hội

nhập, xây dựng nền kinh tế xã hội phát triển và quảng bá, giới thiệu về hình ảnh

Việt Nam- Đất nước- Con người

WTO dự báo, năm 2010 lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới

ước lên tới 1.006 triệu lượt khách, thu nhập từ du lịch ñạt 900 tỷ USD và ngành

du lịch sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm việc, chủ yếu tập trung ở khu vực

châu á - thái bình dương Do lợi ích nhiều mặt mà du lịch mang lại nên nhiều

nước ñã tận dụng tiềm năng lợi thế của mình ñể phát triển du lịch, tăng ñáng kể

nguồn thu ngoại tệ, tạo việc làm thúc ñẩy sản xuất trong nước, ñóng góp tích cực

vào việc phát triển kinh tế – xã hội

Từ cuối thế kỷ 20, hoạt ñộng du lịch có xu hướng chuyển dịch sang khu

vực Đông á - Thái Bình Dương Theo dự báo của WTO, ñến năm 2010 thị phần

ñón khách quốc tế ở khu vực Đông á - Thái Bình Dương ñạt 22,08% thị trường

toàn thế giới, sẽ vượt Châu Mỹ, trở thành khu vực ñứng thứ hai sau Châu ÂU,

và ñến năm 2020 sẽ là 27,34%

Trong khu vực Đông Á - Thái Bình Dương, du lịch các nước Đông Nam

Á (ASEAN) có vị trí quan trọng, chiếm khoảng 34% lượng khách và 38% thu

nhập du lịch của toàn khu vực Năm 2000 việt nam ñón 2,14 triệu lượt khách

quốc tế, thu nhập 1,2 tỷ USD

72 triệu lượt với mức tăng trưởng bình quân giai ñoạn 1995 – 2010 là 6%/năm

Là quốc gia nằm ở trung tâm khu vực Đông Nam á, sự phát triển của du lịch

Việt Nam không nằm ngoài xu thế phát triển chung của du lịch khu vực

Những năm gần ñây du lịch Hà Nội có nhiều thuận lợi ñể phát triển như

tình hình chính trị và phát triển kinh tế xã hội của ñất nước ổn ñịnh, môi trường

pháp lý ñược cải thiện ñáng kể, nhà nước tiếp tục chính sách miễn thị thực nhập

cảnh cho công dân một số nước góp phần không nhỏ cho du khách quốc tế ñến

hà nội Ngành du lịch ñã ñược thành phố chỉ ñạo sát sao, từ khâu tổ chức doanh

nghiệp ñến chính sách hỗ trợ của thành phố Năm 2004 vừa qua, khách du lịch

ñến Hà Nội là 4.450.000 lượt khách (trong ñó khách quốc tế là 950.000 lượt

khách, khách nội ñịa là 3.500.000 lượt khách) tổng doanh thu xã hội từ du lịch là

5.300 tỷ ñồng

Nhìn chung, ước cả năm 2004 thị trường 10 nước ñứng ñầu ñến Hà Nội

vẫn giữ vững, ổn ñịnh (Pháp, Nhật, Mỹ, úc, Trung quốc, Anh, Đức ) Những

thị trường khách Mỹ, khách úc là những thị trường truyền thống ổn ñịnh và tăng

trưởng tốt ñạt khoảng 141% so với năm 2003, khách úc chiếm 41% tổng lượng

khách ñến Việt Nam là vào Hà Nội Khách Châu ÂU như Anh, Đức có trên 50%

và khách Pháp khoảng 70% tổng số khách vào Việt Nam là ñến Hà Nội Khách

Nhật Bản ñạt 120% so với năm 2003 và chiếm 31% tổng số khách tới Việt Nam

là vào Hà Nội và ñứng thứ hai trong tổng số 165 nước có khách tới Việt Nam là

ñến Hà Nội ( sau khách Trung Quốc) ñặc biệt khách du lịch Hàn Quốc tăng gấp

khoảng 2 lần so với năm 2003 và chiếm 24% tổng số khách vào việt nam là tới

hà nội, ñây là thị trường khách tiềm năng và có khả năng chi trả cao nên rất cần

ñược ñấu tư và quan tâm ñúng mức

Trên ñịa bàn Hà Nội hiện có 4.000 doanh nghiệp ñăng ký hoạt ñộng kinh

doanh lữ hành, vận chuyển khách du lịch và kinh doanh các dịch vụ du lịch khác

(tăng thêm trên 1500 doanh nghiệp so với năm 2003), trong dó chỉ có khoảng

25% doanh nghiệp thực sự hoạt ñộng kinh doanh; các doanh nghiệp hoạt ñộng

ñịa và hoạt ñộng kinh doanh các dịch vụ du lịch khác, bao gồm 73 doanh nghiệp

nhà nước; 3 doanh nghiệp có vốn ñầu tư nước ngoài; 714 doanh nghiệp cổ phần;

3000 doanh nghiệp ngoài quốc doanh; 35 chi nhánh các tỉnh ñặt tại Hà Nội

Nhìn chung kinh doanh lữ hành trên ñịa bàn Hà Nội chưa ñược ñánh giá

ñúng mức, chưa thể hiện ñược vai trò của nó trong nghành Các doanh nghiệp

kinh doanh lữ hành trên ñịa bàn Hà Nội có quy mô hết sức nhỏ bé, manh mún,

tổ chức, năng lực kinh doanh yếu Văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ

cũng không tránh khỏi tình trạng trên Do du lịch việt nam nói chung và Hà Nội

nói riêng ñang trên ñà phát triển tương ñối ổn ñịnh, lượng khách du lịch ñến Hà

Nội ngày càng tăng, hơn nữa khách sạn Dân chủ sắp ñược nâng cấp thành khách

sạn bốn sao với quy mô to gấp 2 lần so với trước( hơn 100 phòng), lượng khách

lưu trú trong khách sạn sẽ nhiều hơn trước ñó là một thị trường lớn của văn

phòng du lịch Không những thế khách sạn Dân chủ sắp tới sẽ chuyền thành

công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ Kinh doanh lữ hành lúc ñó

cũng sẽ trở trành một mảng kinh doanh quan trọng của công ty, kinh doanh lữ

hành sẽ không còn là một dịch vụ bổ xung cua khách sạn nữa mà nó sẽ trở thành

một mảng kinh doanh ñộc lập của công ty

Chính vì vậy vấn ñề cấp thiết ñặt ra là phải tổ chức lại văn phòng du lịch

như thế nào ñể kinh doanh ñạt hiệu quả cao dựa trên nền tảng ñội ngũ nhân viên

cũ của văn phòng Trong bài viết này tôi xin ñưa ra một mô hình mang tích chất

ñịnh hướng cho văn phòng du lịch nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của văn

phòng du lịch trong thời gian tới

2 Mục ñích nghiên cứu

Nhằm phát triển văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ cho phù hợp

với tình hình hiện tại và tương lai khi khách sạn Dân Chủ thành khách sạn 4 sao

Và khách sạn dân chủ chuyển thành công ty cổ phần thương mại Dân Chủ

3 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp ñược áp dụng ñể nghiên cứu trong ñề án bao gồm:

- Phương pháp luận

- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

- Phương pháp thống kê

4 Phạm vi nghiên cứu

Trong báo cáo thực tập này em ñi sâu nghiên cứu thực trạng cơ cấu tổ

chức và ñưa ra mô hình cơ cấu tổ chức phù hợp nhằm nâng cao hiêụ quả hoạt

ñộng kinh doanh của Văn phòng du lịch khách sạn Dân Chủ

Do ñiều kiện về thời gian và kiến thức thực tế còn hạn chế bài viết này

không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong muốn nhận ñược những lời chỉ

bảo của mọi người ñể bài viết ñược hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn các

thầy cô giáo trong khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân ñã trang bị

những kiến thức về Du Lịch và khách sạn cho tôi trong quá trình học tập, các

cô chú anh chị trong khách sạn Dân Chủ Đặc biệt là sự quan tâm chỉ bảo tận

tình của thầy giáo hướng dẫn ñể bài viết này ñược hoàn thành

1.1 Du lịch và ñặc ñiểm của ngành du lịch

1.1.1 Khái niệm về du lịch

Mặc dù khái niện về du lịch ñã xuất hiện từ năm 1800 nhưng cho ñến nay

nội dung của nó vẫn chưa hoàn toàn thống nhất ñối với mỗi ngành, dưới mỗi

góc ñộ nghiên cứu khác nhau, chung ta lại có khái niệm khác nhau về du lịch

Dưới góc ñộ xã hội thì du lịch là toàn bộ các mối quan hệ , giao lưu của

con người trong quá trình di chuyển và lưu trú tạm thời tại nơi không phải là nơi

ở và làm việc thường xuyên

Xét từ khía cạnh các nhà kinh tế thì du lịch không ñơn thuần là sự dịch

chuyển nhằm thoả mãn nhu cầu ừ khía cạnh các nhà kinh tế thì du lịch không

ñơn thuần là sự dịch chuyển nhằm thoả mãn nhu cầu của con người mà còn ñem

lại lợi ích kinh tế thông qua các hoạt ñộng trao ñổi, tiêu dung của du khách Các

du khách nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu như ăn, ở, ñi lại… và các nhu cầu

hiểu biết,giải trí ñã vô tình tạo nên các hoạt ñộng kinh tế tại nơi họ ñến

Còn theo các nhà ñịa lý thì du lịch là một dạng hoạt ñộng trong thời gian

nhàn rỗi của con người gắn liền với sự dịch chuyển và lưu trú tạm thời ngoài nơi

ở thường xuyên ít nhất một ngày với mục dích phát triển thể chất và tinh thần,

nâng cao trình ñộ nhận thức văn hoá - thể thao kèm theo nhu cầu tiêu thụ những

giá trị về tự nhiên, kinh tế ,văn hoá, dịch vụ

Nếu xét riêng trong lĩnh vực du lịch thì cũng có những ñịnh nghĩa khác

nhau, như xét ở khía cạnh kinh tế du lịch thì du lịch là tất cả các hoạt ñộng, tổ

chức, kỹ thuật, kinh tế phục vụ các cuộc hành trình và lưu trú của con người

ngoài nơi cứ trú với nhiều mục ñích khác nhau ngoài mục ñích kiếm tiền: còn

nhìn từ phía người ñi du lịch và người kinh doanh du lịch thì”du lịch là sự di

chuyển tạm thời của người dân ñến ngoài nơi ở và làm việc của họ, là những

hoạt ñộng xảy ra trong quá trình lưu lại nơi ñến và các cơ sở vật chất tạo ra ñể

ñáp ứng những nhu cầu của họ”

tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt ñộng kinh tế bắt nguồn từ các

cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường

xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục ñích hoà bình, nơi họ ñến không phải

là nơi làm việc của họ Năm 1991, hội nghị thống kê du lịch tại Ottawa ñã ñưa

ra ñịnh nghĩa về du lịch như sau:du lịch là hoạt ñộng của con người ñi tới một

nơi ngoài môi trường thường xuyên trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng

thời gian ñã ñược các tổ chức du lịch quy ñịnh trước và mục ñích của chuyến ñi

không phải là ñể thực hiện các hoạt ñộng kiếm tiền trong phạm vi nơi ñến thăm

Như vậy, dù xét dưới góc ñộ nào thì ñịnh nghĩa về du lịch ñều bao gồm

hai nội dung chính:

* Sự dịch chuyển và lưu trú(ít nhất là một ñêm) tạm thời trong thời gian

rảnh rỗi của cá nhân hoặc tập thể ngoài nơi cứ trú thường xuyên

* Mục ñích của các hoạt ñộng này là nhằm phục hồi sức khoẻ, nâng cao

dân trí, sự hiểu biết…và cáchoạt ñộng của khách du lịch thường ñi kèm việc tiêu

dùng một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và du lịch do các cơ sở chuyên

nghiệp cung ứng

Từ khái niệm về du lịch ta thấy rằng du lịch không chỉ là một ngành kinh

tế mà nó còn là một hoạt ñộng xã hội góp phần nâng cao nhận thức, phục hồi

sức khoẻ, mở rộng tầm hiểu biết cho con người… chính vì vậy chúng ta cần phải

ñóng góp, hỗ trợ và ñặc biệt là ñầu tư, nâng cao năng lực quản lý cho du lịch

ngày càng phát triển và trở thành hoạt ñộng phổ biến ñối với mọi tầng lớp nhân

dân

1.1.2 Đặc ñiểm của ngành du lịch

ngành du lịch là một ngành kinh tế, xã hội, dịch vụ có nhiệm vụphục vụ

nhu cầu du lịch,tham quan giảI trí,nghỉ dưỡng … của con người, kết hợp hoặc

không kết hợp với các hoạt ñộng chữa bệnh, thể thao,nghiên cứu khoa học và

các dạng nhu cầu khác ngành du lịch là tổng hợp các lĩnh vực khác nhau có liên

quan ñến hoạt ñộng du lịch như: lữ hành, kinh doanh vận chuyển, quảng cáo môi

các yếu tố sản xuất của ngành.nhưng do ñặc thù của ngành du lich là ngành kinh

doanh tổng hợp của nhiều ngành khác nhau nên các yếu tố sản xuất của nó

không ñơn thuần chỉ là những yếu tố sản xuất cụ thể mà còn bao gồm cả những

yếu tố sản xuất không cụ thể như: truyền thống, uy tín, sự trung thực… tuy

nhiên, yếu tố sản xuất cơ bản và quan trọng nhất của ngành du lịch là tài nguyên

du lịch

Ngành du lịch là ngành kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch,

là ngành có ñịnh hướng tài nguyên rất rõ rệt, tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực

tiếp ñến các vấn ñề liên quan ñến du lịch như: vấn ñề tổ chức lãnh thổ hoạt ñộng

du lịch, tổ chức loại hình du lịch, quyết ñịnh loại hình du lịch, quyết ñịnh sản

phẩm du lịch… tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng ñến tổ chức cấu trúc chuyên

môn hoá của ngành du lịch, chuyên môn hoá của các tổ chức trong ngành dịch

vụ Ngoài ra, các yếu tố tài nguyên còn ñóng vai trò quyết ñịnh tính chất thời vụ

trong hoạt ñộng du lịch bởi sự phân bố các mùa, thời tiết khí hậu tạo ñiều kiện

cho sự phân bố các vùng du lịch như mùa hè thì vùng du lịch chủ yếu là miền

biển, các nơi mát mẻ; vào mùa xuân nhu cầu của du khách chủ yếu là ñến những

nơi có thắng cảng ñẹp như; núi, rừng, vườn sinh thái…;mùa lễ hội du khách

thường ñông hơn bình thường rất nhiều…

Ngành du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp từ nhiều lĩnh vực khác nhau

(lữ hành, môi giới, vận chuyển…), phục vụ nhu cầu tiêu dùng ña dạng, cao cấp

của khách du lịch nên sản phảm của ngành vô cùng ña dạng và phong phú Sản

phẩm của ngành bao gồm cả những sản phẩm không thể lưu kho như thưởng

thức thắng cảnh, hướng dẫn du lịch… và những sản phẩm hàng hoá thông

thường, có thể lưu kho tích luỹ như: ñồ lưu niệm, một số loại thức ăn ñồ uống…

Một trong những ñặc ñiểm khác biệt lớn nhất của ngành du lịch với các

ngành kinh tế khácñó là nó ñòi hỏi rất cao về ñiều kiện bảo ñảm an ninh chính

trị và trật tự an toàn xã hội Lĩnh vực du lịch rất nhạy cảm với vấn ñề an toàn

cho khách và cho ñịa phương ñón khách Do du khách ñi du lịch chủ yếu là nghỉ

ngơi, giải trí và tĩnh dưỡng nên nơi nào có ñộ an toàn cao thì nơi ñó thu hút ñược

sự phát triển du lịch của từng vùng, từng ñịa phương, từng quốc gia

1.2 Kinh doanh lữ hành

1.2.1 Khách du lịch

Khách du lịch là người ñi du lịch hoặc kết hợp ñi du lịch , trừ trường hợp

ñi học , làm việc hoặc hành nghề ñể nhận thu nhập ở nơi ñến Khách du lịch

gồm khách du lịch nội ñịa và khách du lịch quốc tế

* Khách du lịch nội ñịa là công dân việt nam và người nước ngoài cư trú

tại việt nam ñi du lịch trong phạm vi lãnh thổ việt nam

* Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người việt nam ñịnh cư ở

nước ngoài vào việt nam du lịch và công dân việt nam, người nước ngoài cư trú

tại việt nam ra nước ngoài du lịch khách du lich quốc tế bao gồm hai loại khách

- Khách inbound(khách du lịch vào việt nam):là người nước ngoài, người

việt nam ñịnh cư ở nước ngoài vào việt nam du lịch

- Khách outbound (khách du lịch ra nước ngoài) là công dân việt nam,

người nước ngoài cư trú tại việt nam ra nước ngoài du lịch

1.2.2 Định nghĩa về kinh doanh lữ hành

Lữ hành là thực hiện sự di chuyển từ nơi này ñến nơi khác bằng bất kì

phương tiện nào, vì bất kì lí do gì, có hay không trở về nơi xuất phát lúc ñầu

Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa rộng là tổ chức các hoạt ñộng nhằm

cung cấp các dịch vụ làm thoả mãn các nhu cầu của con người trong sự di

chuyển ñó với mục ñích lợi nhuận

Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa hẹp là kinh doanh chương trình du

lịch Trong các văn bản quy phạm pháp luật quản lý nhà nước về du lịch ở việt

nam kinh doanh lữ hành ñược ñịnh nghĩa như sau:”kinh doanh lữ hành là việc

xây dung, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục ñích sinh

lợi”

Kinh doanh lữ hành bao gồm:

* Kinh doanh lữ hành nội ñịa: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện

* Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện

các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc Tế

* Đại lý du lịch (traverl agency): Là tổ chức, cá nhân bán chương trình du

lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng; không

tổ chức thực hiện các chương trình du lịch ñã bán

1.2.3 Tính tất yếu của kinh doanh lữ hành

Tính tất yếu của kinh doanh lữ hành do các nguyên nhân sau

* Cung du lịch mang tính chất cố ñịnh không thể di chuyển còn cầu du

lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi Các tài nguyên du lịch và phần lớn các cơ sở

kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí không thể

cống hiến những giá trị của mình ñến tận nơi ở của khách du lịch muốn có ñược

những giá trị ñó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, ñến với các tài

nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch muốn tồn tại ñược thì các nhà kinh doanh

du lịch phải bằng mọi cách thu hút khách du lịch ñến với chính mình Và như

vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển ñộng một chiều của cầu ñến với cung,

không có dòng chuyển ñộng ngược chiều như trong phần lớn các hoạt ñộng kinh

doanh khác Cung du lịch trong phạm vi nào ñó tương ñối thụ ñộng trong việc

tiêu thụ sản phẩm của mình

* Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi một ñơn vị trong

kinh doanh du lịch chỉ ñáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch khi ñi

du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài nguyên du

lịch tới ăn, ngủ, ñi lại, visa, hộ chiếu cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá,

tinh thần…có nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc sống hàng ngày, khách du

lịch còm có rất nhiều các nhu cầu ñặc biệt khác ñối lập với tính tổng hợp của

nhu cầu thì khách sạn chủ yếu ñáp ứng nhu càu ăn, ở, các công ty vận chuyển

ñảm bảo việc chuyên chở khách du lịch, các viện bảo tàng, các ñiểm tham quan

thì mở rộng cánh cửa nhưng ñứng chờ khách du lịch… tính ñộc lập của các

thành phần trong cung du lịch gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự

sắp xếp, bố trí các hoạt ñộng ñể có một chuyến du lịch như ý muốn

* Các cở sở du lịch gặp khĩ khăn trong thơng tin, quảng cáo, khách du

lịch thường khơng cĩ đủ thời gian, thơng tin và khả năng tự tổ chức các chuyến

du lịch với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu Trừ những hãng hàng khơng

lớn, các tập đồn khách sạn, lữ hàng quốc tế, phần lớn các cơ sở kinh doanh du

lịch vừa và nhỏ đều khơng cĩ đủ khả năng tài chính để quảng cáo một cách hữu

hiệu trên các phương tiện thơng tin đại chúng như ti vi, đàI, báo…do vậy các

thơng tin về các doanh nghiệp này hầu như khơng thể trực tiếp đến với khách du

lịch bản thân khách du lịch gặp phải vơ vàn khĩ khăn khi đi du lịch như ngơn

ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm cu

lịch và tâm lý lo ngại… chính vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh

doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch cịn cĩ nhiều bức chắn ngồi khoảng cách về

địa lý

* Do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên khơng

ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn họ

chỉ muơn cĩ một cơng việc chuẩn bị duy nhất đĩ là tiền cho chuyến du lịch tất

cả những cơng việc cịn lại phải cĩ sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh

doanh du lịch xã hội càng phát triênt thì con người càng quý thời gian của họ

hơn, cĩ quá nhiều mối quan tâm mà quỹ thời gian chỉ là hữu hạn

Tất cả các điểm đã phân tích trên đây đều cho thấy cần phải cĩ thêm một

tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch, tác

nhân đĩ chính là cơng ty lữ hành du lịch, những người thực hiện các hoạt động

kinh doanh lữ hành

1.2.4 Lợi ích của kinh doanh lữ hành trong du lịch

* Lợi ích cho nhà cung cấp: các cơng ty lữ hành sẽ cung cấp các nguồn

khách lớn, ổn định và cĩ kế hoạch Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng được ký

kết giữa hai bên giữa các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần những rủi ro cĩ

thể xảy ra tới các cơng ty lữ hành

Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo,

khuyếch trương của các cơng ty lữ hành đặc biệt đối với các nước đang phát

lịch quốc tế

* Lợi ích cho khách du lịch: khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành

khách du lịch tiết kiệm ñược cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin,

tổ chức sắp xếp cho chuyến du lịch của họ

Không những thế khách du lịch còn ñược thừa hưởng những tri thức và

kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương

trình vừa phong phú, hấp hẫn vừa tạo ñiều kiện cho khách du lịch thưởng thức

một cách khoa học nhất

Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch, các công ty

lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các

nhà cung cấp dịch vụ du lịch, ñiều này ñảm bảo cho các chương trình du lịch

luôn có mức giá hấp dẫn ñối với khách

Một lợi thế không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho

khách du lịch cảm nhận ñược phần nào sản phẩn trước khi họ quyết ñịnh mua và

thực sự tiêu ding nó Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hướng dẫn

của các nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban ñầu về sản phẩm du lịch Khách

du lịch vừa có quyền lựa chon vừa cảm they yên tâm và hài lòng với chính quyết

ñịnh của bản thân họ

* Lợi ích cho ñiểm ñến du lịch: các nhà kinh doanh lữ hành tạo ra mạng

lưới marketing du lịch quốc tế Thông qua ñó mà khai thác ñược các nguồn

khách, thu hút khách du lịch ñến với ñiểm du lịch, giới thiệu trực tiếp sản phẩm

của nơi ñến thông qua tiêu dùng và mua sắm của khách quốc tế tại nơi ñến du

lịch

1.3.Vai trò của công ty lữ hành

1.3.1.Định nghĩa về công ty lư hành

Đã tồn tại khá nhiều ñịnh nghĩa về công ty lữ hành xuất phát từ góc ñộ

khác nhau trong lĩnh vực nghiên cứu các công ty lữ hành Mặt khác bản thân

hoạt ñộng du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến ñổi theo

hình thức và nội dung mới

Ở thời kỳ ñầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt

ñộng trung gian, làm ñại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn,

hàng không… khi ñó thì các công ty lữ hành thực chất là các ñại lý du lịch

Trong quá trình phát triển ñến nay, hình thức các ñại lý du lich vẫn liên tục mở

rộng và tiến triển

Một cách ñịnh nghĩa phổ biến hơn là căn cữ vào hoạt ñộng tổ chức các

chương trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành Khi ñã phát triển ở mức

ñộ cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý, các công ty lữ hành ñã tự tạo ra

các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ

khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ và các chuyến chuyển tham quan thành

một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng với một

mức giá gộp ở ñây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành

người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Tại bắc mỹ, công ty lữ hành

ñược coi là các công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các

thành phần như khách sạn, hầnh không, tham quan…và bán chúng với một mức

giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các ñại lý bán lẻ Trong cuốn “từ

ñiển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ hành ñược ñịnh nghĩa

rất ñơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chươnh trình du lịch ở việt

nam, doanh nghiệp lữ hành ñược ñịnh nghĩa: “doanh nghiệp lữ hành là ñơn vị có

tư cách pháp nhân, hạch toán ñộc lập, ñược thành lập nhằm mục ñích sinh lợi

bằng việc giao dịch, ký kết các hợp ñồng du lịch và tổ chức thực hiện các

chương trình du lịch ñã bán cho khách du lịch”(thông tư hướng dẫn thực hiện

nghị ñịnh 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch

TCDL – số 715/TCDL ngày 9/7/1994) Theo cách phân loại của tổng cục du lịch

thì các công ty lữ hành gồm hai loại : công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành

nội ñịa

* Công ty lữ hành quốc tế: Là công ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng,

ngồi cư chú tại việt nam đi du lịch nước ngồi, thực hiện các chương trình du

lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, chọn gĩi cho lữ hành nội địa

* Cơng ty lữ hành nội địa: là cơng ty lữ hành cĩ trách nhiệm xây dựng,

bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực

hiện dich vụ chương trình du lịch cho khách nước ngồi đã được các doanh

nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào việt nam

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều cơng ty lữ hành cĩ phạm vi hoạt động

rộng lớn mang tính tồn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch

các cơng ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đồn khách sạn, các hãng hàng

khơng, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của cơng ty lữ hành

Kiểu tổ chức các cơng ty lữ hành nĩi trên rất phổ biến ở châu âu, châu Á và đã

trở thành những tập đồn kinh doanh du lịch cĩ khả năng chi phối mạnh mẽ thị

trường du lịch quốc tế ở giai đoạn này thì cơng ty lữ hành khơng chỉ là người

bán ( phân phối), người mua sản phẩm của cácnhà cung cấp du lịch mà trở thành

người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch từ đĩ cĩ thể nêu một định

nghĩa cơng ty lữ hành như sau:

Cơng ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh

doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện

chương trình du lịch chọn gĩi cho khách du lịch, ngồi ra cơng ty lữ hành cịn cĩ

thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du

lịch hoặc thực hiện các hoạy động kinh doanh tổng hợp khác đảm baỏ nhu cầu

du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

1.3.2.Vai trị của cơng ty lữ hành

Cơng ty lữ hành cĩ vai trị rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nĩ giữ

vị trí trung gian làm cầu mối giữa cung và cầu trong du lịch Các cơng ty lữ hành

thực hiện các hoạt động sau đây, nhằm thực hiện cung cầu du lịch:

* Tổ chức các hoạt động trung gian bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà

cung cấp dịch vụ du lịch hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành

mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch trên cơ sở đĩ, rút

lịch

* Tổ chức chương trình du lịch trọn gĩi Các trương trình này nhằm liên

kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí…

thành một sản phẩm thống nhất, hồn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách

Các chương trình du lịch chọn gĩi sẽ xố bỏ tất cả nhừng khĩ khăn lo ngại của

khách du lịch tạo cho sự an tâm, tin tưởng vào thành cơng của chuyến du lịch

* Các cơng ty lữ hành lớn, với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các

cơng ty hàng khơng đến các chuối khách sạn, hệ thống ngân hàng… đảm bảo

phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối

cùng Những tập đồn lữ hành, du lịch mang tinh chất tồn cầu sẽ gĩp phần

quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tai và trong tương

lai

1.4 Hệ thống sản phẩm của cơng ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu đẫn

tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ưng của cơng ty lữ hành Căn

cứ vào tính chất và nội dung, cĩ thể chia các sản phẩm của các cơng ty lữ hạnh

thành 3 nhĩm cơ bản

1.4.1 Sản phẩm dịch vụ trung gian

Chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động này, các đại lý

du lịch thực hiện các hoạt đơng bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du

lịch các đại lý du lich khơng tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý,

mà chỉ hoạt đơng như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà

sản xuất du lịch các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

• Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

• Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: Tàu

thuỷ, đường sắt, ơ tơ…

• Mơi giới cho thuê xe ơ tơ, xe máy, xe đạp

• Mơi giới và bán bảo hiểm

Hoạt ñộng du lịch chọn gói mang tính chất ñặc trưng cho hoạt ñộng lữ

hành du lịch các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất

riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức

giá gộp Có nhiều tiêu thức ñể phân loại các chương trình du lịch

Ví dụ như các chương trình du lịch mội ñịa và quốc tế, các chương trình

du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các

chương trình giải trí Khi tổ chức các chương trình du lịch chọn gói, các công ty

lữ hành có trách nhiệm ñối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một

mức ñộ cao hơn nhiều so với hoạt ñộng trung gian

1.4.3 Các hoạt ñộng kinh doanh lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi

hoạt ñộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm

du lịch vì lẽ ñó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt ñộng trong hầu hết các

lĩnh vực có liên quan ñến du lịch

• Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

• Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

• Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, ñường thuỷ…

• Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch

trong tương lai, hoạt ñộng lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm

của các công ty lữ hành càng phong phú

1.5 Các mô hình công ty lữ hành và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

1.5.1 Cơ sở lí luận về cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác ñộng của

toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và ñội ngũ lao ñộng của doanh nghiệp, nhằm

ñảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất ñể ñạt ñươc mục

tiêu ñã ñề ra

Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh ñạo doanh nghiệp phương pháp

tốt nhất ñể cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp: phân chia quá trình

sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hướng chuyên môn hoá với tổ

chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm ñảm bảo tính hiệu quả của doanh

nghiệp Thông thường, ñể xây dựng cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp, người

ta căn cứ vào những khía cạnh sau ñây:

* Căn cứ vào khả năng phân chia

sự phân chia trong cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp ñược thực hiện

theo 3 hướng cơ bản:

- Phân chia theo chiều ngang: khả năng chia nhỏ công ty thành các nhóm

thống nhất Cách phân chia này dựa trên các cơ sở như:

+ Chức năng (quản lý, marketing, tài chính)

+ Các giai ñoạn sản xuất (dây chuyền lắp ráp, kiểm tra, kho vận…) hoặc

ñối tượng phục vụ (khách quốc tế, khách nội ñịa…)

- Phân chia theo chiều dọc: các cấp quản lý trong công ty Một công ty

lớn có nhiều cấp, công ty nhỏ thường ít hơn

- Phân chia theo khu vục dịa lý, theo phạm vi hoạt ñộng hoặc nhu cầu sản

xuất kinh doanh của công ty

* Hình thức tổ chức (formalization)

Bao gồm toàn bộ quy ñịnh và quy trình hoạt ñộng của doanh nghiệp

Những quy ñịnh và quy trình này có hai mặt tác ñộng ñến hoạt ñộng của doanh

nghiệp, chúng có thể giảm ñến mức tối thiểu những sai sót, tăng cường khả năng

kiểm tra, ñảm bảo sự hoạt ñộng nhịp nhàng… nhưng chúng cũng có thể hạn chế

tính sáng tạo của các thành viên trong doanh nghiệp Một hệ thống quy ñịnh và

quy trình khoa học phải dựa trên ñiều kiện và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp

* Mức ñộ tập trung hoá

Những quyết ñịnh quan trọng phải thuộc về các cấp lãnh ñạo cao nhất

ñiều này hoàn toàn không ảnh hưởng ñến tính tự chủ của các bộ phận trong

doanh nghiệp ñi ñôi với việc ñảm bảo các quyền tự chủ của các thành viên, các

trường hợp cần thiết

Căn cứ vào cơ sở trên ñây, các doanh nghiệp thường có cơ cấu tổ chức

theo 3 loại hình cơ bản: ñơn giản (trực tuyến) chức năng và hỗn hơp mỗi một

loại hình ñều có ưu ñiểm và nhược ñIểm riêng

Một là: Cơ cấu tổ chức trực tuyến (simple structure)

Đây là hình thức tổ chức cổ ñiển nhất, phổ biến vào thế kỷ 19 hình thức

này phù hợp với doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập Trong cơ cấu tổ chức trực

tuyến, người lãnh ñạo ra toàn bộ các quyết ñịnh trong hoạt ñộng của doanh

nghiệp Các nhân viên chỉ là những người thực hiện trực tiếp nhiệm vụ do người

lãnh ñạo giao cho họ

Sơ ñồ cơ cấu như sau:

Ưu ñiểm của cơ cấu này là ñơn giản, linh hoạt, chi phí quản lý thấp,

nhưng nó lại có những yếu ñiểm quan trọng như không phát huy ñược tính sáng

tạo của toàn doanh nghiệp, khó áp dụng chuyên môn hoá và do ñó sử dụng

nguồn lực của công ty với hiệu xuất thấp

Hai là: Cơ cấu tổ chức theo chức năng (functional structure)

Khi doanh nghiệp phát triển, các nhà lãnh ñạo không còn ñủ khả năng, kỹ

năng ñể thực hiện mọi công việc trong tất cả các lĩnh vực (kế toán, tài chính…)

của hoạt ñộng kinh doanh Nhà lãnh ñạo buộc phải thuê (nhờ cậy) ñến các

chuyên gia trong tong lĩnh vực ñó là nguyên nhân dẫn ñến cơ cấu tổ choc theo

chức năng Trong ñó các chức năng cơ bản của kinh doanh ñược thực hiện tới

Nhân viên 1 Nhân viên 2

Giám ñốc

Nhân viên n

quan trọng nhất của loại hình cơ cấu tổ chức này

Mơ hình cơ cấu tổ chức, chức năng được thể hiện ở sơ đồ sau:

Những ưu điểm chủ yếu của cơ cấu tổ chức theo chức năng bao gồm: sử

dụng cĩ hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp; Tăng

cường sự phát triển chuên mơn hố; nâng cao chất lượng các quyết định ở các

cấp quản lý đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất

Tuy vậy mơ hình này vẫn tồn tại những nhược điểm sau: khĩ khăn trong

việc phối hợp các chức năng khác nhau; khĩ khăn cho các nhà lãnh đạo giải

quyết các mâu thuẫn giữa các chức năng; khĩ khăn trong việc quy chuẩn hố

hoạt động của doanh nghiệp; chuyên mơn hố quá sâu sẽ ảnh hưởng đến khả

năng bao quát của các chuyên gia

Hình thức tổ chức theo chức năng phù hợp với các doanh nghiệp sản xuất

với quy mơ lớn một loại sản phẩm hoặc các sản phẩm cĩ nhiều điểm tương

đồng

Trong thực tế người ta đã phát triển mơ hình cơ cấu tổ chức theo chức

năng thành nhiều loại hình tổ chức mới phù hợp với đặc điểm của các doanh

nghiệp Các tập đồn lớn cĩ cơ cấu thành các cơng ty nhỏ, mỗi một cơng ty

thường tập trung vào một sản phẩm, một dự án, hoặc một thị trường Các cơng

ty cĩ cơ cấu tổ chức theo chức năng thường là các tập đồn cĩ bộ máy lãnh đạo

phối hợp hoạt động của tất cả các cơng ty trực thuộc Nếu như trong tập đồn cĩ

quá nhiều cơng ty nhỏ, người ta thường thành lập thêm một cấp quản lý là các

Tổng giám đốc

Giám đốc

kỹ thuật Giám đốc

nghiên

cứu thị

trường

Giám đốc sản xuất

Giám đốc

kế tốn tàI chính

Giám đốc nhân sự

Giám đốc marketing

một số các công ty

Ba là: cơ cấu tổ chức hỗn hợp

Cơ cấu tổ chức hỗn hợp ñược thiết kế nhằm ñáp ứng nhu cầu của những

dự án lớn ñòi hỏi sự phối hợp của hầu hết các bộ phận trong công ty Cơ cấu này

ñược coi là sự kết hợp giữa hình thưc tổ chức theo chức năng với mô hình tổ

chức theo sản phẩm của công ty Trong cơ cấu tổ chức hỗn hợp thường tồn tại

hai hệ thống quản lý song song trên cùng một cấp quản lý Hệ thống quản lý

theo chức năng (theo chiều dọc) và hệ thống quản lý theo dự án (sản phẩm, thị

trường…) các bộ phận chức năng cung cấp các chuyên gia trong các lĩnh vực,

còn dự án xây dung phương án thời gian hoạt ñộng, tàI chính… nhằm phối hợp

hoạt ñộng của các chuyên gia một cách có hiệu quả nhất Cơ cấu tổ chức hỗn

hợp ñược thể hiện ở sơ ñồ sau:

nhân sự Giám ñốc dự án

Giám ñốc marketing

Giám ñốc

kỹ thuật

Giám ñốc sản xuất

Giám ñốc ñối ngoại

Dự án

C Tổng giám ñốc

Văn phòng tổng công ty

bộ phận chức năng

Loại hình cơ cấu tổ chức này có những ưu ñIểm sau: tăng khả năng hợp

tác, thông tin, linh hoạt của các bộ phận trong công ty; Tăng khả năng thích ứng

với thay ñổi của thị trường; Tạo ñộng lực cho các chuyên gia phát triển về mọi

mặt

Bên cạnh ñó, những tồn tại của cơ cấu tổ chức này bao gồm: Có nhiều khả

năng sảy ra mâu thuẫn trong các mối quan hệ nội bộ công ty; Tốn nhiều thời

gian hơn cho các công việc vì phải thực hiện qua nhóm, tổ… quản lý trở lên

phức tạp hơn, ñặc biệt là quản lý tài chính; ñôi khi sảy ra lãng phí nhân lực

Mặc dù vậy, ñây vẫn là hình thức tổ chức phù hợp nhất ñối với các dự án

quan trọng trong các doanh nghiệp lớn

Khi xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành, cần phải có sự

kết hợp khoa học giữa những ñặc ñiểm, nội dung của lữ hành du lịch với những

lý luận và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung

1.5.2 Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành và chức năng nhiệm vụ

của từng bộ phận

Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố

sau ñây: Phạm vi ñịa lý, nội dung và ñặc ñiểm của các lĩnh vực hoạt ñộng của

công ty ñây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết ñịnh Khả năng về tài

chính và nhân lực của công ty Các yếu tố khác thuộc về môI trường kinh doanh,

tiến bộ khoa học kỹ thuật…

Các công ty lữ hành du lịch việt nam và phần lớn các nước dang phát

triển: (Thái Lan, Trung Quốc…) chủ yếu là các công ty lữ hành nhận khách với

mục tiêu chủ yếu là ñón nhận và phục vụ khách du lịch từ các quốc gia phát

triển (Nhật, Pháp, Mỹ, Anh, Đức…) cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành có

quy mô trung bình phù hợp với ñiều kiện việt nam ñược thể hiện trong sơ ñồ

* Hội ñồng quản trị thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần ñây

là bộ phận quyết ñịnh những vấn ñề quan trọng nhất của công ty như chiến lược

chính sách

* Giám ñốc là người trực tiếp ñiều hành công việc, chịu trách nhiệm

trước hội ñồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty

* Các bộ phận ñặc trưng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là

các bộ phận du lịch, bao gồm ba phòng (hoặc nhóm…) thị trường (hay còn gọi

là marketing), ñiều hành, hướng dẫn Các phòng ban này ñảm nhận phần lớn các

khâu chủ yếu trong hoạt ñộng kinh doanh của công ty lữ hành

- Phòng thị trường có những chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau:

Kinh doanh khác Hội ñồng quản trị

ng

ñiều hành

Hướng dẫn TàI

chính

kế

toán

Hệ thống các chi nhánh ñại diện

ñội xe Khách

sạn

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong

nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các

nguồn khách du lịch đến với cơng ty

Phối hợp với phịng đIũu hành, tiến hành xây dựng các chương trình du

lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong

việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của cơng ty lữ hành

Ký kết hợp đồng với các hãng, các cơng ty du lịch nước ngồi, các tổ

chức cá nhân trong và ngồi nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào việt

nam, khách nước ngồi tại việt nam và khách du lịch việt nam

Duy trì mối quan hệ của cơng ty với các nguồn khách, đề xuất và xây

đựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của cơng ty ở trong nước và trên thế

giới

Đảm bảo hoạt động thơng tin giữa cơng ty lữ hành với các nguồn khách

Thơng báo cho các bộ phận cĩ liên quan trong cơng ty về kế hoạch các đồn

khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp cho các

bộ phận khác ccĩ liên quan theo dõi việc thanh tốn và quá trình thực hiện hợp

đồng phục vụ khách

Phịng thị trường phải thực sự trở thàn chiếc cầu nối giữa thị trường với

doanh nghiệp, trong điều kiện nhất định, phịng thị trường cĩ trách nhiệm thực

hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các

chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của cơng ty

Phịng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân

đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của cơng ty lữ hành Nĩ cĩ thể được chia

thành các nhĩm theo khu vực địa lý (Châu âu, Bắc Mỹ, Đơng Nam á…) hoặc

theo đối tượng khách (cơng vụ, quá cảnh, khách theo đồn…) dù tổ chức theo

phương thức nào thì phịng thị trường vẫn thực hiện những cơng việc nĩi trên

- Phịng điều hành.

Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của cơng ty lữ hành, nĩ tiến hành

các cơng việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của cơng ty Phịng điều hành

Do vậy, phồng ñiều hành thương ñược tổ chức theo các nhóm công việc

(khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô…) hoặc theo các tuyến ñIểm du lịch chủ yếu,

ñôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty ( thể thao, mạo hiểm, giải

trí…) phòng ñiều hành có những nhiệm vụ sau ñây:

Là ñầu mối triển khai toàn bộ công việc ñiều hành các công trình, cung

cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường

gửi tới

Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan ñến việc thực hiện các

chương trình du lịch như ñăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển… ñảm

bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng

Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan

(ngoại giao, nội vụ, hải quan) Ký hợp ñồng với các nhà cung cấp hàng hoá và

dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, ñường sắt…) lựa chọn các nhà cung cấp

có những sản phẩm ñảm bảo chất lượng

Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ

phận kế toán thực hiện các hoạt ñộng thanh toán với công ty gửi khách và các

nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng sử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong

quá trình thực hiện các chương trình du lịch

Phòng hướng dẫn có những nhiệm vụ sau ñây:

Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức ñiều ñộng, bố trí hướng dẫn viên cho

các chương trình du lịch

Xây dựng, duy trì và phát triển ñội ngũ hướng ñẫn viên và cộng tác viên

chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt ñộng học tập, bồi dưỡng ñể ñội ngũ hướng

dẫn có trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, ñáp ứng

các nhu cầu về hướng ñãn của công ty

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty ñể tiến hành công việc

một cách có hiệu quả nhất, hướng dẫn viên phải thực hiện ñầy ñủ chức năng

nhiệm vụ theo ñúng các quy ñịnh của công ty

Là ñại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch

và các bạn hàng, các nhà cung cấp, tiến hành các hoạt ñộng quảng cáo, tiếp thị

thông qua hướng ñẫn viên

Phòng hướng dẫn ñược chia theo nhóm ngôn ngữ ñảm bảo thuận tiện cho

ñiều ñộng hướng ñãn viên

Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, ñòi hỏi phải có sự phối hợp

chặt chẽ, cơ chế hoạt ñộng rõ ràng, hợp lý Quy mô của phòng ban phụ thuộc

vào quy mô nội dung và tính chất các hoạt ñộng của công ty Tuy nhiên dù ở

quy mô nào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản

vẫn như trên ñây ñiểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, quy mô và hình thức tổ

chức của các bộ phận này vì vậy nói ñến công ty lữ hành là nói ñến marketing,

ñiều hành và hướng dẫn

* Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như ở các doanh

nghiệp khác theo ñúng tên gọi của chúng

Phòng “Tài chính – kế toán” có những nhiệm vụ chủ yếu sau ñây:

Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như ghi

chép chi tiêu của doanh nghiệp theo ñúng hệ thống tài khoản và chế ñộ kế toán

của nhà nước, theo dõi và và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh

nghiệp…

Thực hiện báo cáo ñịnh kỳ, kịp thời phản ánh những thay ñổi ñể lãnh ñạo

có biện pháp sử lý kịp thời

Theo dõi thị trưòng, thu thập thông tin, báo cáo và ñề xuất kịp thời với

lãnh ñạo của doanh nghiệp

Phòng tổ chức hành chính thực thi những công việc chủ yếu trong việc

xây dựng ñội ngũ lao ñộng của công ty Thực hiện các quy chế, nội quy, khen

thưởng kỷ luật, chế ñộ tiền lương; thay ñổi ñội ngũ, ñào tạo…phòng này còn

ñảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những

ñiều kiện nhất ñịnh

* Các bộ phận hỗ trợ và phát triển ñược coi như là các phương hướng

kinh doanh Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết của công ty

Các chi nhánh của công ty thường ñược thành lập tại các ñiểm du lịch

hoặc tại các ñIểm du lịch hoặc tại các nguồn khách (thị trường) du lịch chủ yếu

Tính ñộc lập của các chi nhánh phụ thuộc vào khả năng của chúng Các chi

nhánh thường thực hiện các vai trò sau ñây:

- Là ñầu mối tổ chức thu hút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồn khách)

hoặc ñầu mối triển khai các hoạt ñộng nhằm thực hiện các yêu cầu (chương trình

du lịch) của công ty tại các ñIểm du lịch (nếu là chi nhánh tại các ñiểm du lịch)

- Thực hiện các hoạt ñộng khuyếch trương cho công ty tại ñịa bàn

- Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay ñổi cho lãnh ñạo công ty

- Trong những ñIũu kiện nhất ñịnhcó thể phát triển thành những công ty

con trực thuộc công ty mẹ (công ty lữ hành)

Khi xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành cần chú ý

một số ñIểm sau:

Giữa các công ty giửi khách và các công ty nhận khách có những khác

biệt Công ty gửi khách thường quan hệ trực tiếp và gắn bó hơn với tong khách

riêng lẻ, bởi vậy, khối lượng công việc của bộ phận thị trường vô cùng lớn và

phức tạp các công ty gửi khách thường khai thác các nguồn khách thông qua

các công ty gửi khách Bởi vậy phòng thị trường quan hệ chủ yếu với các công

ty gửi khách hơn là với khách du lịch ñộc lập

1.5.3 Văn phòng du lịch và trung tâm du lịch

Văn phòng du lịch là ñơn vị phụ thuộc của một công ty kinh doanh du

lịch, ñược thành lập theo quy ñịnh của pháp luật việt nam ñể tìm kiếm, thúc ñẩy

các cơ hội hoạt ñộng thương mại, du lịch, nhưng không ñược kinh doanh sinh

lợi trực tiếp

Trung tâm du lịch là ñơn vị phụ thuộc của một công ty kinh doanh du

lịch, ñược thành lập theo quy ñịnh của pháp luật việt nam ñể hoạt ñộng thương

mại, du lịch nhằm mục ñích sinh lợi trực tiếp

VĂN PHÒNG DU LỊCH THUỘC KHÁCH SẠN DÂN CHỦ

2.1 Lịch sử hình thành khách sạn Dân Chủ và sự ra ñời của Văn phòng du

lịch

2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Dân Chủ

Khách sạn Dân Chủ ñược người Pháp thiết kế và xây dựng vào ñầu thế kỉ

XX với mục ñích ñể phục vụ sỹ quan và viên chức Pháp Mục ñích ban ñầu của

khách sạn là ñể phục vụ thuần tuý, không phải cho mục ñích kinh doanh Vì vậy,

khách sạn ñược thiết kế theo kiểu nhà khách, từ kết cấu cho tới diện tích Sau

khi giải phóng thủ ñô tháng 10/1954 khách sạn ñược tu sửa và giao cho bộ nội

thương quản lý Năm 1960 khi Công ty du lịch Hà Nội thành lập, khách sạn Dân

Chủ và một số khách sạn khác như Sofitel Metropole ñược giao cho Công ty du

lịch Hà Nội quản lý Trong những năm kháng chiến chống Mỹ, khách sạn có

nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nước ngoài và khách của Đảng và chính phủ, giai

ñoạn này khách sạn hoạt ñộng như dạng nhà khách và ñược nhà nước bao cấp về

kinh phí hoạt ñộng

Năm 1989 là năm ñánh dấu một bước chuyển mới của khách sạn Dân

Chủ Sở du lịch Hà Nội ra quyết ñịnh số 91/QĐ - TCCB ngày 27/3/1989 về việc

thành lập khách sạn Dân Chủ có ñầy ñủ tư cách pháp nhân hoạt ñộng theo cơ

chế hoạch toán ñộc lập trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội Điều ñó mở ra sự tự

chủ trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn, phát huy tinh thần sáng tạo, gắn

chặt giữa nhiệm vụ với quyền lợi và trách nhiệm của mỗi người lao ñộng trong

khách sạn

Kể từ khi hoạt ñộng theo cơ chế hoạch toán kinh doanh ñộc lập ñến nay,

mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhưng ñược sự quan tâm tạo ñiều kiện thuận lợi

trong việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công tác quản lý của công ty, cùng

với nỗ lực phát huy tự chủ của mình, khách sạn luôn ñổi mới cơ sở vật chất kỹ

sạn luơn hồn thành kế hoạch được giao, kinh doanh cĩ hiệu quả đảm bảo sự tồn

tại và phát triển của khách sạn cũng như nâng cao thu nhập và đời sống cho

người lao động

Tọa lạc tại 29 Tràng Tiền- một vị trí nằm ngay trung tâm thành phố, gắn

với các cơng trình và di tích nổi tiếng của thành phố như : Nhà hát Lớn thành

phố, hồ Hồn Kiếm, phố cổ Hà nội, phủ tồn quyền Đơng Dương… Khách sạn

Dân Chủ là một trong những khách sạn đã tạo ra danh tiếng và uy tín ở Hà nội…

Tuy cĩ vị trí thuận lợi, nhưng cũng là nơi tập trung nhiều khách sạn lớn cĩ

thứ hạng cao như Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia, Hanoi Tower… trong

khi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cịn khá lạc hậu, do đĩ phải chịu sức

ép cạnh tranh khơng nhỏ từ phía các khách sạn trên Mặt khác, do khách sạn

nằm gần khu phố cổ Hà Nội nên diện tích khá chật hẹp, vì vậy việc đĩn tiếp các

đồn khách lớn gặp nhiều khĩ khăn, nhất là địa điểm cho xe

2.1.2 Sự ra đời của văn phịng du lịch

Do sự phát triển của kinh tế thị trường các khách sạn ngày càng cạnh

tranh gay gắt để cạnh tranh được với các khách sạn khác và thu hút khách dến

khách sạn nhiều hơn các khách sạn tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng

dịch vụ của mình như: đổi mới các trang thiết bị đã cũ, đào tạo lại đội ngũ nhân

viân Tăng thêm các dịch vụ bổ xung… tháng 4 năm 2001 văn phịng du lịch

thuộc khách sạn Dân Chủ ra đời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách

sạn, nằm trong chiến lược kinh doanh của khách sạn

Văn phịng du lịch ra đời cũng xuất phát từ nhu cầu của khách lưu trú

trong khách sạn, khách lưu trú trong khách sạn cĩ nhu cầu muốn đi tham quan

một số điểm du lịch trong thành phố và một số điểm du lịch thuộc các tỉnh lân

cận như Hà Tây, Quảng Ninh, Ninh Bình…một số khách cĩ nhu cầu thuê xe, đặt

vé máy bay Vé tàu…

Ban đầu văn phịng du lịch chủ yếu thực hiên một hoạt động đơn giản như

đưa địn khách, đặt vé máy bay cho khách, cho thuê xe…và chủ yếu phục vụ

khách lưu trú trong khách sạn

hoạt ñộng của văn phòng du lịch ña dạng và phong phú hơn và không chỉ phục

vụ khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách lưu trú của các khách

sạn gần ñó như: Khách sạn Hoà Bình, khách sạn Sofitel Metropole, Hilton

Opera,…

Hiện nay văn phòng du lich thuộc khách sạn Dân Chủ chức năng xây

dựng chương trình và tổ chức tour du lịch cho khách lưu trú tại khách, khách

lưu trú tại khách sạn lân cận, khách vãng lai (ñặc biệt là khách quốc tế)

Văn phòng du lịch vừa tổ chức ñiều hành vừa tổ chức hướng dẫn viên do

văn phòng du lịch hiện có 8 nhân viên do ñó trong những trường hợp khách

ñông, văn phòng du lịch thuê thêm hướng dẫn viên và phương tiện của ñơn vị

khác Ngoài ra văn phòng du lịch còn thực hiện ñón khách ở sân bay, ñặt vé máy

bay, vé tàu, cho thuê xe ôtô, xe máy, xe ñạp Cung cấp các thông tin về kinh tế,

xã hội, văn hoá tuyến ñiểm thăm quan

2.2 Hoạt ñộng tổ chức kinh doanh của khách sạn Dân Chủ và văn phòng

du lịch

2.2.1 Hoạt ñộng tổ chức kinh doanh của khách sạn Dân Chủ

2.2.1.1 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức

P.Giám Đốc

Lễ Tân

Buồng

& K/v công cộng

V

P D

L

NH Âu-

Á

NH Cơm

VN

NH Điện Lực

Massa

ge

Kinh doanh

HC Tổng hợp

Kế Toán

Bảo

vệ

Bảo dưỡng

Mỹ nghệ

Bar sảnh

KD hàng hóa

Hành chính

Biệt phái Bàn

Bar Bếp Buồng

DV công cộng Tạp vụ Giặt là

Lễ Tân Porter

Thu ngân Business center

2.2.1.2 Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh của Khách sạn Dân Chủ

* Cơ cấu nguồn khách theo ñộng cơ ñi du lịch

Bảng : Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ

theo ñộng cơ ñi du lịch

Nhìn vào bảng trên ta thấy lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách

sạn tăng dần qua các năm Năm 2001, khách sạn ñón ñược 9149 lượt khách,

tăng 2,1 so với năm 2000, tương ứng với 194 lượt khách Năm 2003, khách sạn

ñón ñược 9840 lượt khách tăng 5,3% tương ứng với 497 lượt khách Nguyên

nhân là do khách sạn ñón ñược nhiều khách tham quan và khách công vụ Do

chính sách phát triển hợp lý của ngành du lịch lượng khách du lịch vào Việt

Nam ngày càng ñông và khách sạn Dân Chủ là ñịa chỉ tin cậy ñể khách lựa

chọn Cùng với chính sách hội nhập kinh tế ngày càng nhiều chính khách ñến

Việt Nam làm ăn, ký kết hợp ñồng Nằm ở vị trí thuận lợi (ngay ở giữa trung

tâm thủ ñô ) rất nhiều khách công vụ ñã dừng chân, sử dụng dịch vụ tại khách

sạn

Đây là ñối tượng khách sạn quan tâm vì họ có khả năng thanh toán cao,

thời gian lưu trú dài và khả năng quay lại là rất lớn

Dựa vào bảng trên, ta thấy khách công vụ và thương gia chiếm tỷ lệ rất

lớn:

Năm 2001 là 6204 lượt khách chiếm 67,81%

Còn khách ñi du lịch với mục ñích khác chiếm tỷ lệ không ñáng kể:

12,54% , 11,81%, 13,9% qua các năm 2001, 2002, 2003 Như vậy, ñối tượng

khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách thương gia và công vụ do mức chi

tiêu của loại khách này là lớn và ổn ñịnh Khách du lịch cũng là thị trường lớn

má khách sạn cần phải quan tâm hơn

* Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ

Bảng : Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ

2000

SLK

TL%

So với năm

2000

SLK

TL%

So với năm

Dựa vào bảng ta thấy khách quốc tế luôn chiếm tỷ lệ cao trong lượng

khách của khách sạn: Năm 2001 có 7325 lượt khách quốc tế, chiếm 80,06%

Năm 2002 có 7941 lượt khách quốc tế, chiếm 85% tức là tăng 8,41% so với

2001 Năm 2003 có 7733 lượt khách quốc tế, chiếm 78,59% tỷ lệ với lượt khách

quốc tế năm 2002 là 97,38% Có ñược lượng khách quốc tế chiếm tỷ lệ cao như

vậy là do khách sạn Dân Chủ ñã có uy tín từ nhiều năm, nằm ở vị trí thuận lợi,

cộng với chất lượng dịch vụ tốt và giá cả hợp lý so với các khách sạn khác cùng

thứ hạng Tuy nhiên, lượng khách quốc tế trong một vài năm gần ñây có một số

biến ñộng: Năm 2002 tăng 616 lượt khách so với năm 2001, năm 2003 giảm 208

lượt khách so với năm 2002 ( do bị ảnh hưởng bởi dịch SARS năm 2003 ) Mặc

dù có sự biến ñộng nhưng với việc ñổi mới chính sách phát triển công tác

marketing tốt và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhìn chung thị