Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty bưu chính liên tỉnh và quốc tế để gia tăng lợi thế cạnh tranh
MỤC LỤC
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính
Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức: Độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức được thể hiện khác nhau: đó là sự nguyên vẹn của bưu gửi, tin tức không bị sai lệch, không bị mất dấu, độ an toàn, tính bí mật và độ lưu thoát luôn được đảm bảo. Một bưu phẩm EMS đưa đến tay người nhận nguyên vẹn, đảm bảo đúng thời gian toàn trình nhưng ở bưu cục gửi người gửi phải đứng chờ quá lâu trong một căn phòng chật hẹp, bụi bặm, tiếng ồn nhưng lại thiếu ân cần lịch sự của nhân viên bưu điện, trong trường hợp trên thì dịch vụ EMS không thể gọi là có chất lượng dịch vụ cao được.
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: Với xu hướng hội tụ của thông tin và máy tính, bước sang thế kỷ 21 hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính sẽ chuyển sang bước phát triển mới theo hình thức tự động hoá và tin học hoá, đồng thời nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ bưu chính cũng tăng lên nhanh chóng. Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên quản lý của công ty.Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa mọi thành viên và các bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc đến chất lượng dịch vụ được tạo ra.
Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính
Ảnh hưởng của cơ sở vật chất kỹ thuật và qúa trình tác nghiệp: Gồm chất lượng thiết bị, mạng lưới, quy trình tác nghiệp tác động trực tiếp tới dịch vụ, các loại máy móc như máy xoá tem, máy tính và in cước, máy chuyên chở bưu phẩm, bưu kiện. Chẳng hạn như cách bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thất, trang phục..Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ.
Kinh nghiệm ở một số nước và một số Công ty về việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo và duy trì lợi thế cạnh tranh
Các công cụ quản lý chất lượng đã được áp dụng tại một số nước và một số Công ty
Biểu đồ nhân quả: Biểu đồ nhân quả là công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả (ví dụ sự biến động của một đặc trưng chất lượng) với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá. Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật..nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của các quá trình tạo điều kiện cho việc điều tra các cơ hội để cải tiến bằng việc có được hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nó.
Các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ được áp dụng trong một số Công ty nước ngoài và ở Việt Nam
Ở nước ta, mô hình quản lý chất lượng theo các tiêu chí “Giải thưởng chất lượng “ cũng chính là mô hình quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được sử dụng dưa trên cơ sở giải thưởng Baldrige (Mỹ) bao gồm các tiêu chí cơ bản. Ở Việt Nam cho đến nay đã có hàng nghìn doanh nghiệp được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 và nhiều doanh nghiệp không chỉ riêng ở Việt Nam mà cả những nước khác trên thế giới cũng coi đó như là giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới.
Tình hình xây dựng và triển khai các kế hoạch, chiến lược kinh doanh tại Công ty bưu chính liên tỉnh và quốc tế
Chức năng nhiệm vụ của Công ty
Được quyền chủ động pháp triển kinh doanh các loại hình dịch vụ bưu chính và mở rộng hoặc thu hẹp kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với khả năng kinh doanh của Công ty theo quy định của pháp luật. Quyết định bồi thường thiệt hại về bưu phẩm, bưu kiện có liên quan trong khai thác, vận chuyển trên mạng bưu chính liên tỉnh và quốc tế theo qui định của Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam.
Cơ cấu tổ chức hoạt động của Công ty VPS
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng và khai thác triệt để nhu cầu tiềm năng, đòi hỏi Công ty có sự đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, cộng thêm đối với mỗi dịch vụ cụ thể: ghi số, máy bay, báo phát cho dịch vụ bưu phẩm bưu kiện, dịch vụ nhận thư tại nhà phát theo giê cho dịch vụ EMS. Trong thời gian vừa qua, Công ty đã đưa vào thử nghiệm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, chuyển tiền nhanh, Bưu chính uỷ thác, dịch vụ tiết kiệm bưu điện; các dịch vụ dự kiến sẽ mở ra hoạt động trong thời gian tới bao gồm : dịch vô DATAPOST, dịch vụ kho vận, dịch vụ mua hàng qua mạng internet, dịch vụ chuyển tiền qua mạng Internet.
Một số kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty VPS
Thị trường của Công ty
Cùng với chính sách của Đảng và nhà nước về mở rộng giao lưu hợp tác với các nước trên thế giới và trong khu vực, Công ty VPS đã đẩy mạnh việc mở rộng thị trường, phát triển các dịch vụ bưu chính quốc tế với việc mở thêm nhiều tuyến vận chuyển bằng đường không, đường bộ và đường thuỷ đến trên 40 nước trên thế giới. Với sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên và ban lãnh đạo Công ty VPS, giao dịch thông qua đường bưu chính giữa các tổ chức và cá nhân trong cả nước với nước ngoài ngày càng nhanh chóng, thuận tiện và an toàn, đồng thời nâng cao được uy tín chất lượng dịch vụ của ngành trên lĩnh vực bưu chính quốc tế.
Kết quả hoạt động kinh doanh
- Tổng đầu tư : 108 tỷ (Vốn ngân sách: 83 tỷ) Cú thể thấy rừ ràng Doanh thu và mức lợi nhuận của Cụng ty trong 4 năm trở lại đây là liên tục tăng, điều đó giúp cho việc nộp ngân sách của Công ty luôn đảm bảo so với chỉ tiêu được giao, việc có được kết quả sản xuất kinh doanh trên, công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Công ty đã đóng góp một phần rất quan trọng. Có sự thay đổi như vậy là do hiện đã xuất hiện một số công ty khác canh tranh trong cùng loại dịch vụ, hơn nữa là do nhu cầu của xã hội ngày càng ưa chuộng loại hình dịch vụ EMS do cỏc tớnh năng ưu việt của nú.
Cơ cấu vốn 2002-2003 Tổng vốn 70,3 tỷ
Vị thế cạnh tranh của Công ty VPS
Qua bảng trên cho thấy đối với dịch vụ chuyển phát nhanh thì vị thế cạnh tranh của Công ty VPS vẫn chưa cao, vì thế Công ty cần có chiến lược phát triển cho loại hình dịch vụ này để có thể nâng cao hơn nữa vị thế cạnh tranh của Công ty. Đối với các loại hình dịch vụ khác, hiện nay do sự cạnh tranh của các Công ty trong và ngoài nước chưa nhiều nên Công ty vẫn giữ được thị phần cao, tuy nhiên để có được vị thế cạnh tranh cao trên thị trường thì Công ty cần phải có nỗ lực rất lớn xoá bỏ hẳn tư tưởng mang tính độc quyền đặc biệt là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, một trong những yếu tố quan trọng giúp Công ty tồn tại và phát triển.
Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty VPS
Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển và đảm bảo chÊt lượng ở tất cả các khâu giao dịch, khai thác, vận chuyển và phát nhận theo yêu cầu và chỉ tiêu của ngành, mặt khác đội ngũ cán bộ phục vụ của Công ty đã cố gắng phát huy tính năng động, nhạy bén, nắm bắt yêu cầu của từng đối tượng khách hàng để phục vụ nhanh chóng, chính xác tại khâu tiếp nhận, giảm thời gian khai thác, vận chuyển và phát nhận dần bằng ứng dụng quy trình hợp lý, khoa học. Đồng thời ban lãnh đạo Công ty cũng nhận thấy rằng Công ty dựa trên thế mạnh ứng dụng các công nghệ mới, mạng lưới hiện có mà tạo ra vị thế cạnh tranh quyết định trong thị trường dịch vụ bưu chính đồng thời luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ như: Độ an toàn, chính xác, thời gian ngắn và các dịch vụ gia tăng bao gồm: Nhận phát tại nhà, đóng gói, cung cấp thông tin, truy tìm và định vị bưu gửi….
Những định hướng chiến lược
Đảm bảo an toàn trong mọi tình huống, chuẩn bị đầy đủ các phương án để hạn chế tối đa các sự cố trong mọi điều kiện, đồng thời đặt thời gian sử lý sự cố trong 2 giờ đối với các dịch vụ cung cấp cho các cơ quan của Đảng, Nhà nước, các Bộ, Ngành, các đồng chí lãnh đạo cao cấp và những khách hàng lớn, thường xuyên. Công ty đã xác định quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ được thực hiện trên cơ sở áp dụng tiêu chuẩn ISO9000:2000, đồng thời áp dụng mô hình Quản lý chất lượng theo tiêu chí “ Giải thưởng chất lượng “ chủ yếu dựa trên mô hình của Quản trị chất lượng đồng bộ (TQM) như yêu cầu về quản lý và nâng cao chất lượng phải được tất cả mọi người trong doanh nghiệp cựng thực hiện, dựa trờn chiến lược rừ ràng, chiến lược cụ thể và tiến hành từng bước hợp lý, phù hợp với tình hình kinh tế xã hội, điều kiện cụ thể, cũng như mục tiêu tăng trưởng và hiệu quả để đáp ứng được yêu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ một cách toàn diện hơn, phù hợp hơn với sự vận động của nhu cầu thị trường.
Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty VPS
Đối với mỗi nhóm có thể phân thành những nhóm nhỏ có những đặc trưng riêng như mức độ tiêu thụ, các dịch vụ mà khách hàng thường sử dụng, hình thức thanh toỏn..Từ đú Cụng ty sẽ hiểu rừ hơn nhu cầu của từng loại khỏch hàng và cú các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp động thời có thể xác định cơ cấu chi phí cho các giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau theo nguyên tắc khách hàng càng quan trọng thì chi phí cho khách hàng đó càng lớn và cũng cần phải cú một hồ sơ theo dừi tỷ mỷ để cú thể chăm súc khỏch hàng được tốt hơn. Ngoài ra để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Công ty còn phải duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với các loại hình dịch vụ bưu chính, muốn vậy Công ty nên cá nhân hoá quan hệ với khách hàng, nâng cao chất lượng mạng lưới, tăng thêm tính tiện Ých của dịch vụ, nhằm hạn chế sự thay đổi nhà cung cấp của khách hàng, tăng cường và nâng cao chất lượng phục vụ, xử lý các yêu cầu thông tin của khách hàng một cách nhanh nhất.
