Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD ThS Nguyễn Quang Dũng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI VÀ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 3 1 1 Giới thiệu tổng quan về khách[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI VÀ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2.Cơ cấu máy tổ chức 1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.1.4.Nguồn lực khách sạn 1.1.4.1 Nguồn lực tài 1.1.4.2 Nguồn nhân lực 1.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật .8 1.1.5 Kết kinh doanh khách sạn từ năm 2010 đến năm 2012 10 1.2 Môi trường kinh doanh 11 1.2.1 Thị trường kinh doanh khách sạn Hà Nội 11 1.2.1.1 Tình hình cầu khách sạn Hà Nội 11 1.2.1.2 Tình hình cung khách sạn Hà Nội 11 1.2.2 Môi trường kinh doanh khách sạn Mường Thanh Hà Nội 12 1.2.2.1.Môi trường vi mô .12 1.2.2.2 Môi trường vĩ mô 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRÊN INTERNET CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI TỪ NĂM 2010 ĐẾN NĂM 2012 17 2.1 Khái quát hoạt động truyền thông khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 17 2.1.1 Chiến lược hoạt động truyền thông khách sạn Mường Thanh Hà Nội 17 2.1.2 Khái quát hoạt động truyền thông khách sạn Mường Thanh Hà Nội 18 2.2 Thưc trạng hoạt động quảng cáo Internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 20 2.2.1 Mục tiêu hoạt động quảng cáo Internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 .20 SV: Nguyễn Thị Dung Lớp: Quản trị quảng cáo K52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng 2.2.2 Quy trình thực hoạt động quảng cáo Internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội .22 2.2.3 Quá trình triển khai thực hoạt động quảng cáo Internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội 23 2.2.3.1 Hoạt động truyền thơng nói chung 23 2.2.3.2 Hoạt động quảng cáo internet 28 2.2.3.3 Các hoạt động đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội 33 2.2.4 Kết hoạt động truyền thông 33 2.2.4.1 Hoạt động truyền thơng nói chung 33 2.2.4.2 Hoạt động quảng cáo Internet 34 2.3 Đánh giá hoạt động quảng cáo Internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội .37 2.3.1 Đánh giá việc xác định mục tiêu quảng cáo 38 2.3.2.Đánh giá quy trình thực quảng cáo internet .38 2.3.3 Đánh giá việc tổ chức thực quảng cáo internet .38 2.3.4 Đánh giá kết truyền thông - quảng cáo internet .39 2.3.5 Những tồn hoạt động quảng cáo Internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội nguyên nhân 40 2.3.5.1 Tồn 40 2.3.5.2 Nguyên nhân 41 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRÊN INTERNET CHO KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI 43 3.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị .43 3.1.1 Bối cảnh khách sạn Mường Thanh Hà Nội môi trường kinh doanh 43 3.1.2 Thực trạng hoạt động quảng cáo Internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội 44 3.1.3 Xu công cụ quảng cáo internet 44 3.1.4 Xu hướng truyền thông ngành dịch vụ khách sạn năm tới 45 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo Internet cho khách sạn Mường Thanh Hà Nội 45 3.2.1 Hoạt động marketing .45 SV: Nguyễn Thị Dung Lớp: Quản trị quảng cáo K52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng 3.2.2 Hoạt động truyền thông 46 3.2.3 Hoạt động quảng cáo Internet 47 3.2.4 Giải pháp hỗ trợkhác .48 3.2.4.1 Về nhân 48 3.2.4.2.Về ngân sách 48 3.2.4.3 Về sở vật chất 49 3.2.4.4 Về quản lý hoạt động quảng cáo internet 49 3.2.4.5 Về dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 52 SV: Nguyễn Thị Dung Lớp: Quản trị quảng cáo K52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Mường Thanh Hà Nội Sơ đồ 2.1 Cấu trúc website khách sạn Mường Thanh Hà Nội 24 Bảng 1.1: Tổng nguồn vốn khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012 Bảng 1.2: Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012 .7 Bảng 1.3 : Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 20102012 Bảng 1.4: Bảng liệt kê sở VC/KT phòng nghỉ khách Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012 Bảng 1.5 : Bảng liệt kê cở sở VC/KT tổng phòng nghị hội nghị, hội thảo khách sạn Mường Thanh Hà Nội 2010-2012 .9 Bảng 1.6: Doanh thu, chi phí lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2010-2012 10 Bảng 1.7 Cơ cấu doanh thu khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2010-201210 Bảng 2.1 Khái quát hoạt động quảng cáo internet năm 2010 khách sạn Mường Thanh Hà Nội 29 Bảng 2.2 Khái quát hoạt động quảng cáo internet năm 2011 khách sạn Mường Thanh Hà Nội 30 Bảng 2.3 Khái quát hoạt động quảng cáo internet năm 2012 khách sạn Mường Thanh Hà Nội 32 Bảng 2.4 Tỷ lệ khách hàng biết đến khách sạn Mường Thanh Hà Nội qua kênh truyền thông 35 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng thông điệp quảng cáo 36 Bảng 2.6 Mức độ ý khách hàng quảng cáo internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội 36 Bảng 2.7 Mức độ hiểu nội dung khách hàng quảng cáo internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội .37 Hình 2.1 Giao diện trang web khách sạn Mường Thanh Hà Nội 25 Biểu đồ 2.1 Thống kê lượt truy cập số lần clik chuột website khách sạn Mường Thanh Hà Nội 34 SV: Nguyễn Thị Dung Lớp: Quản trị quảng cáo K52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam trình hội nhập sâu rộng với kinh tế quốc tế Tự hóa thương mại tự hóa đầu tư diễn mạnh mẽ, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên phức tạp Muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải xác định mạnh, khai thác hiệu hội từ môi trường kinh doanh, đầu tư đắn cho hoạt động tảng nhằm nâng cao khả cạnh tranh Truyền thông marketing coi hoạt động quan trọng doanh nghiệp vận dụng vào hoạt động kinh doanh từ đầu năm 90 kỷ trước Trong đó, quảng cáo phát triển mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp sử dụng công cụ trọng yếu Ở Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh khách sạn có nhiều doanh nghiệp nghiên cứu ứng dụng phát triển công nghệ thực tiễn hoạt động truyền thơng Trong đó, việc khai thác quảng cáo internet giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu kinh doanh, cụ thể tăng cường mức độ thu hút, thỏa mãn khách hàng sức cạnh tranh thị trường Quảng cáo internet với chất hoạt động truyền thông kinh doanh sử dụng phát triển môi trường công nghệ Tuy nhiên, để hiệu đòi hỏi nhà quản trị phải thiết lập hệ thống chiến lược, chương trình, công cụ… phối hợp khoa học yếu tố bên bên doanh nghiệp Mường Thanh Hà Nội khách sạn Tập đoàn khách sạn Mường Thanh, khách sạn sử dụng hoạt động quảng cáo môi trường internet Tuy nhiên, hoạt động quảng cáo internet Mường Thanh Hà Nội chưa thật hiệu Có nhiều nguyên nhân vấn đề này, thứ nhận thức chưa đầy đủ nhà quản trị truyền thông, thứ hai việc xây dựng mục tiêu, kế hoạch, phối hợp khoa học yếu tố người, quy trình cơng nghệ hoạt động quảng cáo internet thiếu khoa học Xuất phát từ lý trên, để tạo nhận thức đắn quảng cáo, đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động quảng cáo internet nhằm tìm giải pháp phát triển hoạt động cho khách sạn Mường Thanh Hà Nội, em định lựa chọn đề tài “Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo Internet cho khách sạn Mường Thanh Hà Nội.” SV: Nguyễn Thị Dung Lớp: Quản trị quảng cáo K52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Mục tiêu nghiên cứu đề tài : Làm rõ thực trạng hoạt động quảng cáo internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hình ảnh hoạt động quảng cáo internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội Phạm vi đối tương nghiên cứu đề tài bao gồm thực trạng hoạt động quảng cáo Internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 - 2012 Phương pháp nghiên cứu: Điều tra vấn trực tiếp khách hàng khách sạn Mường Thanh Hà Nội Thăm dị mơ tả Thu thập tổng hợp, xử lí phân tích số liệu thứ cấp từ khách sạn Mường Thanh Hà Nội khai thác internet Kết cấu chuyên đề bao gồm: Lời mở đầu Phần nội dung gồm ba chương : Chương 1: Tổng quan khách sạn Mường Thanh Hà Nội môi trường hoạt động kinh doanh Chương 2:Thưc trạng hoạt động quảng cáotrên Internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo Internet cho Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Kết luận Tài liệu tham khảo SV: Nguyễn Thị Dung Lớp: Quản trị quảng cáo K52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI VÀ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thông tin sơ lược khách sạn Mường Thanh Hà Nội : Tên giao dịch: Muong Thanh Hotel Địa : Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội, Việt Nam Website: www.hanoi.muongthanh.vn Email: sales@hanoi.muongthanh.vn Tel: (04) 6413 128 Fax: (04) 6413 178 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Hà Nội khách sạn tiêu chuẩn thành lập ngày10 10-2009 Ban đầu có tên Best Western Mường Thanh Hà Nội, Sau đổi lại Khách sạn Mườ ng Thanh Hà Nội khách sạn thuộc tập đoàn khách sạn Mường Thanh “ Chuỗi Khách Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam “ với hệ thống gồm 24 khách sạn dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3, trải dài nước Khách sạn Mường Thanh Hà Nội kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Hà Nội Năm 2011, Khách sạn tự hào vinh dự đón tiếp đồn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 nhận khen khách sạn phục vụ xuất sắc số khách sạn 4-5 đón tiếp đồn Hả Nội 1.1.2.Cơ cấu máy tổ chức Cơ cấu máy khách sạn Mường Thanh Hà Nội tổ chức theo mơ hình quản lý trực tuyến chức năng, nhằm mục tiêu chun mơn hóa phận, phận khơng chồng chéo mà có quan hệ qua lại hỗ trợ lẫn nhằm đạt mục tiêu cuối khách sạn Cơ cấu minh hoạ hình phía SV: Nguyễn Thị Dung Lớp: Quản trị quảng cáo K52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng (Nguồn : Phòng TCHC-NS Khách sạn Mường Thanh Hà Nội) Sơ đồ 1.1: Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Mường Thanh Hà Nội Chức hoạt động phận : Ban giám đốc : Giám đốc: Là người có quyền cao khách sạn quản lý khách sạn mặt công việc Là người chịu trách nhiệm toàn hoạt động khách sạn Nắm bắt tình hình đề biện pháp cần thiết định cấu tổ chức , cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn phận SV: Nguyễn Thị Dung Lớp: Quản trị quảng cáo K52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Phó giám đốc: Là người thay mặt Giám Đốc giải công việc theo thẩm quyền chức cho phép , trực tiếp phụ trách phận ăn uống phận Trực tiếp định đến việc tuyển dụng khách hàng khách sạn Các phịng chun mơn: Phịng nhân : Có trách nhiệm việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm việc tuyển dụng chọn lựa nhân ngồi ) như: Các chương trình đào tạo định hướng đào tạo,mối quan hệ nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động phát triển nguồn nhân lực Phịng kinh doanh: Có trách nhiệm khai thác tìm nguồn khách Bộ phận đóng góp vai trị thiết yếu khách sạn Mục đích của phận thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn,như khách quan, đoàn du lịch, hội nghị hội thảo … Bộ phận phòng: Bộ phận phòng thực chức cho thuê phòng khách sạn Khách đăng ký phịng phải tiếp nhận, tình hình phịng trống, phịng có khách phải cập nhật ngày Khách phải trả lời qua thư từ qua điện thoại Khi khách khách sạn, vệ sinh khu vực công cộng khu vực tiền sảnh phải bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải giải Đây số chức quan trọng phận phòng Để thực hiện, phận phịng chia thành cơng việc chuyên sâu Trong nhiều trường hợp, đơn vị nhỏ xem phận phòng ban Bộ phận giặt ủi : Chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Chức chun sâu nên người có kiến thức kỹ hoạt động giặt ủi lại chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn Bộ phận tiền sảnh :Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng Các điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý khách thuộc phận Tổ đặt phòng : Tiếp nhận khách theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký trước khách sạn Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách SV: Nguyễn Thị Dung Lớp: Quản trị quảng cáo K52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất khách sạn, bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị 1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn Mường Thanh Hà Nội kinh doanh lưu trú ăn uống , bên cạnh cịn kinh doanh dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu quý khách hàng đến với Mường Thanh Kinh doanh lưu trú: Đây hoạt động kinh doanh khách sạn Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu khách sạn Cụ thể năm 2010 doanh thu lưu trú chiếm 50,03%; năm 2011 chiếm 54,98% tổng doanh thu Bộ phận buồng khối phối hợp cách nhịp nhàng với phận lễ tân để cung ứng dịch vụ lưu trú nghỉ ngơi cho khách Dịch vụ ăn uống dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách thời gian lưu trú khách sạn Khách sạn cung ứng dịch vụ ăn uống chỗ cho khách, phục vụ ăn uống cho tiệc cưới , hội nghị, hội thảo …để gia tăng doanh thu cho khách sạn Năm 2010, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng 30,81%; năm 2010 21,28% Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ vận chuyển: Cho thuê xe du lịch, xe máy, xe đưa đón khách Dịch vụ văn phịng: Tổ chức hội nghị hội thảo cho tổ chức, cá nhân với tiện nghi phòng họp sang trọng,thoải mái , sức chứa phịng gần 300 người Dịch vụ giải trí, sức khoẻ: Dịch vụ sauna massage bố trí thành phịng đại có sở vật chất thiết bị tương đối phong phú điều hòa nhiệt độ, đèn chiếu sáng, giừờng nằm, phịng xơng hơi,khăn tắm ,dầu gội đầu Cùng số thiết bị hỗ trợ massage đại Khách thư giãn thực thoải mái với phương pháp massage cổ truyền dân tộc Thời gian phục vụ 9h-22h hàng ngày Dịch vụ khác: Khách sạn Mường Thanh có quầy bán hàng lưu niệm, có trung tâm thương mại phục vụ cho giao dịch khách thuận tiện internet, photocopy, in ấn Với dịch vụ điện thoại khách sạn mang đến thoải mái tiện nghi,có hệ thống đàm thoại, fax lien tỉnh quốc tế ln sẵn sàng phục vụ khách Có thể nói với tính hình cạnh tranh gay gắt với khách sạn thấy cạnh tranh dịch vụ lưu trú ăn uống ngày trở nên hiệu quả, dẫn đến bảo hoà chất lượng dịch vụ Do làm giảm ưu cạnh tranh khách sạn Thay vào khách sạn ý đến SV: Nguyễn Thị Dung Lớp: Quản trị quảng cáo K52 ... nghiệp Mường Thanh Hà Nội khách sạn Tập đoàn khách sạn Mường Thanh, khách sạn sử dụng hoạt động quảng cáo môi trường internet Tuy nhiên, hoạt động quảng cáo internet Mường Thanh Hà Nội chưa thật hiệu. .. hoạt động kinh doanh Chương 2:Thưc trạng hoạt động quảng cáotrên Internet khách sạn Mường Thanh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo. .. 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo Internet cho khách sạn Mường Thanh Hà Nội 45 3.2.1 Hoạt động marketing .45 SV: Nguyễn Thị Dung Lớp: Quản trị quảng cáo