Nghiên cứu sự chấp nhận của khách hàng sử dụng đường truyền internet siêu băng rộng, đa dịch vụ thay thế đường truyền adsl trên địa bàn tỉnh đăk lăk

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN ANH MINH NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐƯỜNG TRUYỀN INTERNET SIÊU BĂNG RỘNG, ĐA DỊCH VỤ THAY THẾ ĐƯỜNG TRU[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN ANH MINH NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐƯỜNG TRUYỀN INTERNET SIÊU BĂNG RỘNG, ĐA DỊCH VỤ THAY THẾ ĐƯỜNG TRUYỀN ADSL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐĂK LĂK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG VĂN CƯỜNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị xuất phát từ tình hình thực tế cơng tác, địi hỏi cấp bách Viettel Đăk Lăk – Tập đồn Viễn thơng Qn đội Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn Các thơng tin, trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc./ LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nghiên cứu chấp nhận khách hàng sử dụng đường truyền Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ thay đường truyền ADSL địa bàn tỉnh Đăk Lăk”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học, khoa Khoa học quản lý khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS Hồng Văn Cường Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Viettel Đăk Lăk, Lãnh đạo Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội, Phịng Kinh doanh, Phịng Marketing Tập đồn Viễn Thơng Qn đội, bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG VẬN DỤNG VÀO DỊCH VỤ INTERNET .5 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Internet 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet vấn đề đặt việc tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ Internet 1.2 Lý thuyết chấp nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ thay sản phẩm dịch vụ cũ .7 1.2.1 Nhận biết khách hàng sản phẩm dịch vụ 1.2.2 Đánh giá khách hàng sản phẩm so với sản phẩm cũ .12 1.2.3 Lựa chọn sử dụng sản phẩm 15 1.3 Các nhân tố tác động đến chấp nhận khách hàng 23 1.3.1 Nhân tố thuộc cá nhân khách hàng .23 1.3.2 Những yếu tố thuộc nhà cung cấp dịch vụ 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG .27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET SIÊU BĂNG RỘNG, ĐA DỊCH VỤ THAY THẾ INTERNET ADSL TẠI ĐĂK LĂK 28 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet ADSL Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ công nghệ GPON Viettel Đăk Lăk 28 2.1.1 Khái quát chi nhánh Viettel Đăk Lăk 28 2.1.2 Kết phát triển dịch vụ Internet ADSL Internet băng thông rộng, siêu băng rộng công nghệ GPON Viettel Đăk Lăk 32 2.1.3 So sánh với Internet ADSL với Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ công nghệ GPON 33 2.1.3 Các hoạt động xúc tiến bán hàng sản phẩm Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ công nghệ GPON Viettel Đăk Lăk 36 2.2 Mức độ chấp nhận khách hàng sử dụng Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ công nghệ GPON thay Internet ADSL địa bàn tỉnh Đăk Lăk 41 2.2.1 Nhận biết khách hàng Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ 41 2.2.2 Đánh giá khách hàng Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ công nghệ GPON so với Internet ADSL 53 2.2.3 Lựa chọn sử dụng sản phẩm Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ 54 2.3 Đánh giá chung mức độ chấp nhận khách hàng dịch vụ Internet băng thông rộng, đa dịch vụ GPON Viettel Đăk Lăk 57 2.3.1 Điểm mạnh .57 2.3.2 Hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG .61 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG TRUYỀN SIÊU BĂNG RỘNG, ĐA DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ GPON TẠI THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG ĐĂK LĂK 62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ đường truyền Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ công nghệ GPON Viettel Đăk Lăk 62 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ đường truyền Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ công nghệ GPON đến 2020 62 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ công nghệ GPON Đăk Lăk đến năm 2020 63 3.2 Một số giải pháp nhằm gia tăng chấp nhận khách hàng dịch vụ Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ công nghệ GPON thị trường viễn thông Đăk Lăk 65 3.2.1 Hoàn thiện chất lượng sẵn có sản phẩm 65 3.2.2 Hồn thiện cơng tác truyền thơng Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ 67 3.2.3 Thay đổi sách thúc đẩy bán hàng 71 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức bán hàng 72 3.3 Một số kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị quyền địa phương .76 3.3.2 Kiến nghị Tập đồn Viễn thơng Qn đội 77 KẾT LUẬN .78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC 81 CÁC THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt CĐBR CTV PTTH SXKD TCT THCS TT&TT ƯCTT ADSL D2D GPON HD IP Fax IP Phone LAN MAN MOD NOC PR PSTN SD TPP URL VOD WAN WTO WWW Tên đầy đủ Cố định băng rộng Cộng tác viên Phổ thông trung học Sản xuất kinh doanh Tổng công ty Trung học sở Thông tin truyền thông Ứng cứu thông tin Asymmetric Digital Subscriber Line: Đường dây thuê bao số bất đối xứng Door to door: Bán hàng trực tiếp nhà Gigabit Passive Optical Networks: Mạng quang thụ động tốc độ cao Gigabit High Definition: Độ phân giải cao Internet Protocol Fax: Máy fax sử dụng giao thức Internet Internet Protocol Phone: Điện thoại bàn sử dụng giao thức Internet Local Area Network: Mạng nội Metropolitan Area Network: Mạng nội kết nối đô thị Music On Deman: Ca nhạc theo yêu cầu Network operations center : Trung tâm điều phối mạng Public Relations: Quan hệ công chúng Public Switched Telephone Network: Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng Standard Definition: Độ phân giải tiêu chuẩn Trans Pacific Strategic Economic Partnership Agreement: Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lược xuyên Thái Bình Dương Uniform Resource Locator: Định vị tài nguyên thống Video On Demand: Video theo yêu cầu Wide Area Network: Mạng diện rộng World Trade Organnization: Tổ chức thương mại giới World Wide Web: Mạng lưới toàn cầu DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG: Bảng 1.1: Chiến lược định giá sản phẩm .25 Bảng 2.1: Khảo sát mức độ khách hàng dịch vụ Internet 42 Bảng 3.2: Khảo sát khách hàng biết đến sản phẩm GPON từ nguồn 46 Bảng 2.3: Nhận biết tính sản phẩm 49 Bảng 2.4: Khảo sát ý thức nhu cầu sử dụng sản phẩm .51 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ công nghệ GPON so với Internet ADSL .53 Bảng 2.6: Lựa chọn sử dụng sản phẩm Internet GPON 55 HÌNH: Hình 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức Viettel Đăk Lăk 30 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN ANH MINH NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐƯỜNG TRUYỀN INTERNET SIÊU BĂNG RỘNG, ĐA DỊCH VỤ THAY THẾ ĐƯỜNG TRUYỀN ADSL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐĂK LĂK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH HÀ NỘI - 2015 ... truyền Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ - Đánh giá thực trạng nhận thức mức độ chấp nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ thay dịch vụ Internet ADSL địa bàn Đăk Lăk. .. độ chấp nhận dịch vụ Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ khách hàng - Đề xuất số giải pháp để gia tăng chấp nhận khách hàng sử dụng đường truyền Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ thay đường truyền. .. TRẠNG MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET SIÊU BĂNG RỘNG, ĐA DỊCH VỤ THAY THẾ INTERNET ADSL TẠI ĐĂK LĂK 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet ADSL Internet siêu băng rộng, đa dịch vụ công nghệ