Chuyên đề thực tập: Hoàn thiện hoạt động truyền thông đối với chương trình ẩm thực mùa lễ hội tại khách sạn pan pacific hà nội

Bên cạnh thành công đã đạt được, Chương trình Âm thực mùa lễ hội tại Kháchsạn Pan Pacific Hà Nội cũng còn tồn tại nhiều khoảng trồng đề hoàn thiện và phát triển.Hoạt động truyền thông củ

TRƯỜNG DAI HỌC KINH TE QUOC DAN

KHOA DU LICH VA KHACH SAN

Dé tai: HOAN THIEN HOAT DONG TRUYEN THONG DOI VOI CHUONG TRINH AM THUC MUA LE HOI

TAI KHACH SAN PAN PACIFIC HA NOI

Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Thùy Dương

Mã sinh viên : 11196165 Lép chuyên ngành : Quản trị Khách sạn 61

Giảng viên hướng dẫn : ThS Pham Thị Thu Phương

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan báo cáo chuyên đề thực tập này là do chính tác giả thực

hiện và có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn, cũng như nhân viên bộ phận Marketing tại

khách sạn Pan Pacific Hà Nội mà tác giả đang thực tập Báo cáo không sao chép từ

những công trình nghiên cứu khác Các dữ liệu trong bài được khách sạn mà tác giả

đang thực tập cung cấp Các số liệu và kết quả nghiên cứu được cung cấp chính xác và

trích dan nguôn đây đủ.

Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với lời cam đoan nay!

Hà Nội, ngày 30 tháng 3 năm 2023

Tác giả

Phạm Thị Thuỳ Dương

LỜI CẢM ƠN

Trong quãng thời gian học tập, rèn luyện và sinh hoạt sôi nôi tại trường Đại học Kinh tê Quoc dan, dưới sự diu dat ân cân và chỉ bảo tận tinh của các thay cô, tác gia đã

có cơ hội mở mang cả vê kiên thức, kỹ năng, thái độ, và hình thành nên tảng vững chắc

cho chặng đường sự nghiệp sau này.

Trai qua quá trình thực tập tại bộ phận Marketing thuộc khách sạn Pan Pacific

Hà Nội, tác giả đã được học hỏi, củng cố kiến thức và tích lũy nhiều kinh nghiệm thực

tế, cũng như có cơ hội trau đồi và áp dụng những kiến thức, kỹ năng được học dé thựchiện chuyên đề Đề tài được thực hiện dựa trên việc tham chiếu với những tài liệu khoahọc về chuyên ngành cũng sự giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp

Tác giả xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới ThS Pham Thị Thu Phương — giảng viên

hướng dẫn đã dành nhiều thời gian và công sức hướng dẫn, giúp tác giả hoàn thiệnchuyên đề thực tập

Tác giả xin chân thành cảm ơn tới các thầy cô tại trường Đại học Kinh tế Quốcdân, đặc biệt là các thầy cô công tác tại Khoa Du lịch và Khách sạn vì đã giảng dạy,cung cấp những kiến thức từ nền tảng đến chuyên sâu trong suốt 4 năm học tập tại trường

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới người hướng dẫn trực tiếp tại Khách sạn Pan

Pacific Hà Nội, đặc biệt là chị Nguyễn Thanh Thúy nói riêng và nhân viên phòng Kinh doanh và Marketing khách san Pan Pacific Hà Nội nói chung, vì đã hướng dẫn chỉ tiết

về chuyên môn nghiệp vụ trong suốt quá trình thực tập, cũng như tin tưởng và chia sẻ

về khách sạn, đồng thời tạo điều kiện đề tác giả có thé hoàn thiện chuyên đề thực tập

Do những hạn chế về kiến thức cũng như thời gian, Báo cáo Chuyên đề thực tậpvẫn không thê tránh khỏi một số sai sót, rất mong nhận được góp ý về mặt chuyên môncũng như phương pháp luận khoa học từ thầy cô dé hoàn thiện tốt hơn chuyên đề thực

MỤC LỤC

LOT CAM DOAN onsssssssssssssssssssesssssssssssssssessssssnessssssssssssssnssssssssssssssssssssssssesssssssessssssseess i LOT CAM ON ossssssssssscssssssssosssssscossssssesssssssecsssssssssssssssossssssssssssssscsesssssesssssnsssssssssseesssnes ii

MUC LUC 2- 5 <5 E9 II it 9001005 40004.004004 080 iii

DANH MỤC BANG BIEU 5-2-2 << S£s£ s2 S2 sEEsESsESsESeEseEseEsersersessese v

DANH MỤC HINH ANH 2-22 se ©Ss£ESeEESeEEseESSEEssErsetssersseresrrssre vi

PHAN MỞ ĐẦU oassssssssssssssssssssssssssssssssssssscssssssscsssssnscsssssnsssssssnscsssssssosssssnsssssssnsssssssnsoess 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIEU VE KHACH SAN PAN PACIFIC HÀ NỘI VÀ MO

TA QUA TRÌNH THUC 'TẬP - 2-2-2 ©s£©s£©Se£Ess£Ese©xseEsserszerserssersserse 4

1.1.Giới thiệu về tập đoàn Pan Pacific Hotels Group và thương hiệu Pan

Pacific Hotels IÑ€SOFẨS - 0G 5G Họ 0000000080 4

1.1.1.Giới thiệu tập đoàn Pan Pacific Hotels Group - ‹ s5 + ++<++s+sesssss 4

1.1.2.Giới thiệu thương hiệu Pan Pacific Hotels & ResOFfS ‹- s5 +55: 6 1.2 Giới thiệu Khách san Pan Pacific Hà Nội c5 5S S995 55 7

1.2.1.Thông tin chung về Khách sạn Pan Pacific Hà Nội -5:5¿ 7

1.2.2.Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san Pan Pacific Hà Nộị 8

1.2.3.Thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Pan Pacific Hà Nộị 10

1.2.4.Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội 11

1.2.5.Cơ cau tổ chức tại Khách san Pan Pacific Hà Nội -:-: 18

1.2.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách san Pan Pacific Hà Nội từ năm 2020 đến 2022 - +: ©2+tt222 3222111127111 ri 21 1.2.7.Phan 000/900 24

1.3 Mô ta quá trình thực tap tại Khách san Pan Pacific Hà Nộị 25

ISSR 208i: 25

1.3.2.Mô tả quá trình thực tẬP - - - - c1 HT HH HH 28 CHƯƠNG 2: THUC TRANG HOAT DONG TRUYEN THONG DOI VỚI CHUONG TRINH AM THUC MUA LE HOI TAI KHACH SAN PAN PACIFIC HA NOL "Ạ.''.”"^".Ậ^".'7®ˆ' 31

2.1 Giới thiệu chung về hoạt động truyền thông của khách san Pan Pacific ;P0 0 31

2.1.1.Chién lược truyền thông của Khách san Pan Pacific Hà Nộị 31

2.1.2.Các hoạt động truyền thông của Khách san Pan Pacific Hà Nộị 34

2.2.Thực trạng hoạt động truyền thông c7ủa Chương trình Âm thực mùa lễ

hội tại Khách san Pan Pacific Hà Nội Ơn Y0 mm v0 41

2.2.1.Giới thiệu về Chương trình Âm thực mùa lễ hội tại Khách sạn Pan Pacific

I0 Nă -.-.- i.- L.L 41

2.2.2.Quy trình thực hiện hoạt động truyền thông cho Chương trình Âm thực mùa

lễ hội tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội ¿2% k+x+k‡E+EeEeEeEeEkrkrkrxreersee 44

2.2.3.Thực trạng hoạt động truyền thông đối với Chương trình Âm thực mùa lễ hội

tại Khách san Pan Pacific Hà NNỘI - LG 2 223 12112 119 11 1 11g ng rưy48

2.2.4.Đánh giá hiệu quả truyền thông của Chương trình Âm thực mùa lễ hội tại

Khách san Pan Pacific Hà NỘi - - - cĂ G1311 122111 11111 9211111111102 1111 key 57

CHUONG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOAT ĐỘNG TRUYEN THONG CUA CHUONG TRINH AM THUC MUA LE HOI TAI KHACH SAN PAN PACIFIC 0007 L 61

3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp 5- 5-5 5 5 << se 333x333 2E eEeEekesesesesesrsre 61

3.1.1.Dinh hướng kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội đến năm 2025 61

3.1.2.Đánh giá của khách sạn Pan Pacific Hà Nội về Chương trình Âm thực mùa

000 62

3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông của Chương trình Ấm

thực mùa lễ hội tại Khách san Pan Pacific Hà Nội - 55 << 63

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện mục tiêu truyền thông 2 2 2s + £s+zs2 +2 63

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quan hệ công chúng ‹- -««64 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quảng cáO -. 5 +5 s*+++seeseeerss 65

3.2.4 Giải pháp hoạt động truyền thông trực tuyến trên Internet 673.3.Các kiến nghị và dé Xuất 5< s<s<Ss+s+kskeEsEkekeksresetstsrsesessrsessee 67PHAN KET LUẬN << s5s©s<SseEvsEEseEseEeeEtsetseraerserkserserssrksrrsrrserssrssrse 69DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 22s ssssesssssezssesssss 70

0;198099223277 £ÄäẬdHạH, ,Ỉ)DH.A ,.,Ỏ 72

DANH MỤC BANG BIEU

Bang 1.1 Thị trường Khách hàng của Khách san Pan Pacific Ha Nội năm 2022 10

Bảng 1.2 Các loại phòng của khách san Pan Pacific Hà Nội - -+- 12

Bảng 1.3 Các loại căn hộ dịch vụ của khách sạn -. 5S s + ssstrseserresrrres 15 Bảng 1.4 Các nhà hang và quay bar của khách sạn 2- + s2++x++zxz+zszez 16 Bảng 1.5 Kích thước và sức chứa các loại phòng hội thảo hoặc tổ chức tiệc 17

Bảng 1.6 Sơ đồ cơ cấu tô chức của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội - 19

Bảng 1.7 Cơ cầu Nhân lực tại Khách san Pan Pacific Hà Nội - 20

Bảng 1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 21

Bảng 1.9 Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống khách san Pan Pacific Hà Nội 23

Bảng 1.10 Phân tích SWOT về Khách san Pan Pacific Hà Nội - 24

Bang 1.11 Sơ đồ cơ cau tô chức của bộ phận Kinh doanh va Marketing 26

Bảng 2.1 Chiến lược truyền thông của khách san Pan Pacific Hà Nội 33

Bang 2.2 Các phương tiện quảng cáo của khách san Pan Pacific Hà Nội 34

Bảng 2.3: So sánh chỉ số đánh giá hiệu quả trang Facebook của khách sạn Pan Pacific Hà Nội với một số đối thủ cạnh tranh - -cccccsccxverrrrrrerrrrrrrree 40 Bảng 2.4 Chương trình Âm thực mùa lễ hội 2022 tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội42 Bảng 2.5 Nhận diện Khách hàng Mục tiêu của Chương trình Âm thực mùa lễ hội 45 Bảng 2.6 Ngân sách thực hiện hoạt động truyền thông cho Chương trình Âm thực mùa

lễ hội 2022 tại Khách san Pan Pacific Hà Nội 5-5 +cscscerererers 46

Bang 2.7 Báo cáo bài đăng quảng cáo trên Facebook cho chương trình Am thực mùa lễ

hội tại Khách san Pan Pacific Hà Nội - 5 2 SĂc + ‡+2vx+ssvssssexz 49

DANH MỤC HINH ANH

Hình 1.1 Toàn cảnh Khách sạn Pan Pacific Hà Nội - 52-<<< S555 ++<<<<< s2 8 Hình 2.1 Bộ nhận diện truyền thông của chương trình -2- 2 2s s2£s+z++ss+z 47

Hình 2.2 Bài đăng quảng cáo Chương trình Âm thực mùa lễ hội 2023 tại Khách sạn Pan

Pan Pacific Hà NỘI - - - - - -G 10111111122311 1111119023111 1 ng key 52

Hình 2.6 Sự kiện lễ Thắp sáng cây thông Giáng sinh - 2-2 ¿+ s+zx+zx+ceez 54Hình 2.7 Hiệu quả hoạt động truyền thông bai đăng bổ trợ của Chương trình Am thực

mùa lễ hội 2023 của Khách san Pan Pacific Hà Nội - 5 255 5s5s 56

PHAN MỞ DAU

1 Tinh cấp thiết của dé tai

Trải qua hai năm dịch bệnh day thử thách, cơ cấu kinh tế nói chung và cơ caungành du lịch nói riêng đã có những thay đổi đáng kể, nguyên nhân chủ yếu đến từ sựthay đổi rõ rệt trong xu hướng tiêu dùng, cũng như xu hướng sử dụng các dịch vụ lữhành, lưu trú, ăn uống của khách hàng, trong đó dịch vụ ăn uống là nhóm sản phẩm đángchú ý với nhiều cơ hội phát triển

Dựa trên khảo sát của Vietnam Report thực hiện trong năm 2022, tạp chí Kinh té

va Du bdo (2022) cho biét, cùng với sự gia tăng của thu nhập, thi hiếu của người tiêudùng dịch vụ ăn uống cũng hướng đến các sản phẩm ở phân khúc cao cấp hơn với chấtlượng cao, từ đó tạo ra cơ hội để Nhà hàng cao cấp tiếp cận và khăng định chất lượng

ầm thực với thực khách Với thương hiệu vốn được coi là “bản lề” cho tiêu chuẩn trong

ngành du lịch — khách sạn, cơ sở lưu trú 5 sao với nhà hàng và bar chất lượng cao sẵn

có sẽ cần chú tâm chớp lay cơ hội của thời cuộc, phát triển mạnh mẽ hơn dịch vụ ănuống, không chỉ với khách lưu trú mà còn với thực khách tại địa phương

Hiểu được điều này, Khách sạn Pan Pacific Hà Nội đã trở thành một trong

những cơ sở lưu trú đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ ăn uống, tạo được vị thế đặc biệt

trong lòng khách hàng Giải pháp kịp thời, chính xác trên cũng đã giúp Khách sạn

vượt qua giai đoạn dịch bệnh khó khăn, dịch vụ lưu trú ảnh hưởng nặng nề Đặc biệt,

tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tới 56% tổng doanh thu vào năm 2020,tăng lên 64% vào năm 2021 và không có dấu hiệu sụt giảm vào năm 2022, khi dịch

vụ lưu trú đã phục hồi đáng kê

Là điểm sáng không thé thiếu trong chương trình thường niên tại Khách sạn PanPacific Hà Nội, Chương trình Âm thực mùa lễ hội diễn ra xuyên suốt tháng 12 với nhiều

sản phẩm, dịch vụ ăn uống và các chương trình ưu đãi đặc biệt, được thiết kế theo truyền

thống ăn mừng Lễ Giáng sinh và chào đón Năm mới trên toàn thế giới Chương trìnhđem tới hiệu quả doanh thu vượt trội trong mùa cao điểm cuối năm, chiếm 60% tổngdoanh thu dịch vụ ăn uống vào tháng 12 năm 2020, 57% vào tháng 12 năm 2021 và 61%vào tháng 12 năm 2022 Bên cạnh đó, đây còn là dip để Khách sạn quảng bá một cáchhiệu quả các dịch vụ ầm thực, cũng như các dịch vụ khác, đồng thời xây dựng hình ảnhmột điểm đến hạnh phúc, 4m áp của mùa đoàn viên sum họp, từ đó tạo thiện cảm vớicông chúng và thu hút hiệu quả khách hàng tiềm năng Đóng góp vào thành công củachương trình, hoạt động truyền thông tông hợp là một phần không thé thiếu dé truyền

tải thông tin một cách khéo léo, từ đó đạt được cả hai mục tiêu là hiệu quả doanh thu và

củng có hình ảnh thương hiệu

Bên cạnh thành công đã đạt được, Chương trình Âm thực mùa lễ hội tại Kháchsạn Pan Pacific Hà Nội cũng còn tồn tại nhiều khoảng trồng đề hoàn thiện và phát triển.Hoạt động truyền thông của chương trình chưa tận dụng triệt để lợi thế truyền thông

hiện có, đặc biệt trong hoạt động quan hệ công chúng, cùng quảng cáo chưa thực sự hiệu

quả, định vị thương hiệu và mục tiêu truyền thông chưa được thé hiện rõ khiến hoạtđộng truyền thông của Chương trình Âm thực mùa lễ hội tai Pan Pacific Hà Nội chưađược công chúng đón nhận rộng rãi Cùng với đó, bên cạnh Pan Pacific Hà Nội, nhiều

cái tên đáng chú ý khác như Novotel Hotel Hanoi, Sheraton Hanoi, hay JW Marriott,

cũng đã mang tới những chương trình Mùa Lễ hội tạo tiếng vang đáng ké, với hoạt động

truyền thông mạnh mẽ, lấn lướt, tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Do đó,

Pan Pacific Hà Nội cần rà soát va cải thiện kế hoạch truyền thông của minh dé tăng độ

phủ sóng và thu hút khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn.

Chính vì vậy, việc thực hiện đề tài “Hoàn thiện hoạt động truyền thông đối vớiChương trình Âm thực mùa lễ hội tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội” là thực sự cần thiết

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, đề tài đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông của Chương trình

Âm thực mùa lễ hội tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Thứ hai, đề tài dựa trên thực trạng hoạt động truyền thông đề đề xuất một số giảipháp nhằm hoàn thiện hoạt đông truyền thông của Chương trình Am thực mùa lễ hội tại

Khách sạn Pan Pacific Hà Nội.

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông của Chương trình Âm thực mùa

lễ hội tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp thu thập dữ liệu: gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

Dt liệu sơ cấp được tổng hợp gồm lượt tiếp cận và tương tác, bình luận, chia sẻlượt quan tâm của khách hàng với các ấn phẩm, bài đăng quảng bá trên các trang mạng

xã hội; tần suất xuất hiện, số lượt xem và chia sẻ thông tin trên các số báo điện tử đãđăng tải về Chương trinh Âm thực Mùa Lễ hội của Khách san Pan Pacific Hà Nội, cũngnhư số liệu về lượt tương tác, lượt quan tâm trên các ấn phâm truyền thông về Chương

trình Âm thực mùa lễ hội của các đối thủ cạnh tranh như Khách sạn Novotel Hà Nội

Thái Hà, Khách sạn Dolce Golden Lake Hanoi, Khách sạn JW Marriott Ha Nội.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ tài liệu, thống kê về cơ cấu tổ chức, cơ cấunguồn nhân lực của phòng Nhân sự, các tài liệu về truyền thông có liên quan đến chươngtrình báo cáo hoạt động truyền thông và báo cáo kết quả kinh doanh của phòng Kinhdoanh và Marketing qua ba năm, từ 2020, 2021 đến 2022

Bên cạnh đó, dữ liệu thứ cấp còn được tổng hợp các cơ sở lý thuyết từ giáo trình

và các nghiên cứu mang tính học thuật liên quan đến đề tài trong các văn bản, tạp chí,các nghiên cứu về hoạt động truyền thông, nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trong

mùa LỄ hội tháng 12.

Phương pháp xử lý dữ liệu: Sau khi thu thập, dir liệu được xử lý, nhập, và tiếnhành sử dụng để đưa ra so sánh, phân tích và đánh giá hoạt động truyền thông củaChương trình Âm thực mùa lễ hội tại khách sạn, từ đó tìm vấn đề, tầm ảnh hưởng và

đưa ra giải pháp thích hợp.

4 Pham vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động truyền thông của Chươngtrình Am thực mùa lễ hội tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Phạm vi về thời gian:

Đề tài được thực hiện từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/03/2023

Dữ liệu được thu thập trong 3 năm, từ năm 2020 đến năm 2022

5 Kết cấu đề tài

Nội dung chính của đề tài gồm 3 phần:

Chương 1: Giới thiệu Khách sạn Pan Pacific Hà Nội và mô tả quá trình thực tập.

Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông của Chương trình Âm thực mùa lễ

hội tại Khách san Pan Pacific Hà Nội.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông của Chương trình Âm

thực mùa lễ hội tại Khách san Pan Pacific Hà Nội.

CHUONG 1:

GIOI THIEU VE KHACH SAN PAN PACIFIC HA NOI VA MO TA QUA

TRINH THUC TAP

1.1 Giới thiệu về tập đoàn Pan Pacific Hotels Group va thương hiệu Pan

Pacific Hotels & Resorts

1.1.1 Giới thiệu tập đoàn Pan Pacific Hotels Group

1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Pan Pacific Hotels Group

Xuất phát từ khách sạn đầu tiên dưới thương hiệu PARKROYAL, thành lập tại

Úc vào năm 1962, tập đoàn Pan Pacific Hotels Group (PPHG) đã được mở rộng vàkhông ngừng hoàn thiện, phát triển trong suốt 50 năm, sở hữu những thương hiệu kinhdoanh dịch vụ lưu trú được tín nhiệm trên quy mô toàn cầu Cụ thé, những mốc pháttriển đáng chú ý của tập đoàn PPHG có thê kê đến:

Năm 1962: Khách sạn PARKROYAL xuất hiện lần đầu tiên tại Melbourne, Uc

Năm 1975: Tokyu Group thay đổi định vị hương hiệu và mạng lưới phân phốibăng cách thành lập thương hiệu Pan Pacific Hotels

Năm 1986: Khách sạn Pan Pacific Vancouver và Pan Pacific Singapore chính

thức ra mắt

Năm 1989: Thương hiệu Pan Pacific Hotels được đôi tên thành Pan Pacific Hotels

& Resorts, chính thức sử dụng logo Traveller’s Palm.

Năm 2007: Tập đoàn UOL Group Limited mua lại chuỗi thương hiệu Pacific

Hotels & Resort, và đôi tên chuỗi thương hiệu thành Pan Pacific Hotels Group (PPHG)

Năm 2018: PPHG tái định vị thương hiệu, thiết lập các tiêu chuẩn mới, đặc biệt

trong dịch vụ ăn uống nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Là thành viên của tập đoàn UOL Group Limited, PPHG có tiềm năng phát triển

vượt bậc trong tương lai với kinh nghiệm đầu tư từ tập đoàn bất động sản và khách sạn

lâu đời nhất Châu A với danh mục đầu tư và phát triển bat động sản nỗi bật trên thị

trường Hiện nay, PPHG sở hữu hơn 50 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và khu căn hộ dịch

vụ tại 31 thành phó, trải đều khắp Châu A - Thái Bình Dương, Bắc Mỹ và Châu Âu,dành nhiều giải thưởng uy tín từ Forbes Travel, Travel+Leisure, và Business Traveller

Asia Pacific, được công nhận Condé Nast Traveler công nhận vi đã tích cực thực hiện các hoạt động có trách nhiệm xã hội.

Các giải thưởng nỗi bật có thé kế đến như: Giải thưởng “Chuỗi khách sạn tốt nhấtkhu vực” (Best Regional Hotel Chain) từ năm 2018 đến năm 2021 do độc giả ở Châu A

bình chọn tại Travel Weekly Asia Readers’ Choice Awards; giải thưởng “ Chuỗi khách

sạn tốt nhất khu vực” (Best Regional Hotel Chain) tại TTG Travel Awards năm 2018 và2019; giải thưởng tại hang mục “Chuỗi khách san tuyệt vời nhất” (Most Excellent HotelChain) cùng chứng chi “Dịch vụ xuất sắc” (TripAdvisor Certificate of Excellence) từ

TripAdvisor năm 2018.

1.1.1.2 Tam nhìn và giá trị cốt lõi của Pan Pacific Hotels Group

Trong gan 50 năm khang định vi thế trên thị trường quốc tế, PPHG dem đến tam

nhìn va giá tri cot lõi bên vững, xuyên suôt, được thê hiện cụ thê dưới đây.

Về Tam nhìn: Thê hiện qua 4P: Con người (People), Văn hóa tích cực (Positive

Culture), Quy trình (Processes) và Tính lợi nhuận (Profitability)

e Con người (People): Xây dựng và phát triển cộng đồng nhân viên gắn bó,

phát triển đồng đều dé tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, tậpthể và cộng đồng

e Văn hóa tích cực (Positive Culture): Tao dựng niềm tin thông qua sự tôn

trọng lẫn nhau, đối thoại phù hợp và thành tựu chung

e Quy trình (Processes): Xây dựng quy trình đơn giản, hiệu qua và sáng tạo.

e Tính lợi nhuận (Profitability): Đảm bảo kinh doanh bền vững, hướng đến

lợi nhuận lâu dài.

Về Giá trị cốt lõi: Gồm 5 khía cạnh đề đi đến nền tảng của bộ giá trị - Sự tin tưởng

e Chính trực (Integrity): Coi mở, trung thực vỡi nhau, luôn tuân theo chuẩn

mực đạo đức.

e Làm việc nhóm (Teamwork): Hỗ trợ và quan tâm lẫn nhau, cùng hướng

đên mục tiêu chung

e Kêt quả (Results): Luôn tiên đên mục tiêu cao hơn và không bỏ cuộc.

e Tôn trọng (Respect): Thông cảm, lắng nghe, vị tha và luôn trân trọng

lân nhau.

e Sáng tạo (Creativity): Không sợ hãi và luôn hướng những giá trị khác biệt,

thách thức mọi giới hạn.

1.1.1.3 Các thương hiệu trực thuộc tập đoàn Pan Pacific Hotels Group

PPHG sở hữu hơn 50 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và khu căn hộ dịch vụ trên 11.000 phòng, dưới 3 thương hiệu: Pan Pacific, PARKROYAL COLLECTION và PARKROYAL.

Thuong hiệu Pan Pacific gồm Pan Pacific Hotels and Resorts (Khách san và Khunghỉ dưỡng) va Pan Pacific Serviced Suite (Can hộ dich vụ) toa lạc tai các thành phốtrên khắp Châu Á, Úc và Bắc Mỹ, mỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng đều mang đếnnhững trải nghiệm sảng khoái và thư thái với các dịch vụ và thiết kế phòng chu đáo.Thương hiệu xây dựng hình ảnh thanh lịch mà gần gũi qua trải nghiệm cao cấp, chu đáo

dành riêng cho mỗi khách hàng.

Thương hiệu PARKROYAL Collection (Khách sạn và Khu nghỉ dưỡng): Với

kiến trúc đương đại độc đáo và sắc xanh bao phủ đặc trưng, mọi khách sạn thuộc thươnghiệu mang tính biểu tượng với tinh thần trách nhiệm và sự quan tâm đặc biệt đến môitrường Mỗi cơ sở đều thê hiện những nét riêng biệt, nhưng đồng nhất trong cảm hứngthiên nhiên tươi mới, truyền cảm hứng tới mọi người

Thương hiệu PARKROYAL gồm PARKROYAL Hotels and Resorts (Khách san

va Khu nghỉ dưỡng) va PARKROYAL Serviced Suites (Căn hộ dịch vu): mang đến chokhách hang những trải nghiệm ở khắp các thành phố ở Chau A va Uc Lay con ngườilàm trọng tâm, hướng đến dịch vụ nồng nhiệt, tiện nghi toàn diện

Tính đến năm 2023, PPHG sở hữu 3 khách sạn và khu căn hộ dịch vụ ở Việt

Nam, là khách sạn Pan Pacific Hà Nội, khu căn hộ dịch vụ PARKROYAL, Hà Nội và khu căn hộ dịch vụ PARKROYAL Sai Gòn Các cơ sở kinh doanh lưu trú nay đã va

đang chiếm một vị trí riêng trong lòng người tiêu dùng, khăng định nét đặc trưng trongphong thái đậm chất “Thái Bình Dương tươi mới”, in dấu xuyên suốt trải nghiệm của

khách hàng.

1.1.2 Giới thiệu thương hiệu Pan Pacific Hotels & Resorts

Là thương hiệu chủ chốt của PPHG, Pan Pacific Hotels & Resorts đã khang dinhvai trò quan trọng ngay từ những ngày đầu thành lập, và định hình vững chắc hình anhthương hiệu trong mắt công chúng, nhận nhiều giải thưởng danh giá từ vô số quốc gia,vùng lãnh thé và giải thưởng quốc tế, trong đó có World Travel Awards và Tripadvisor

Travellers' Choice Awards.

Trong năm 2007, Pan Pacific Hotels and Resorts đã trở thành thành viên sáng lập

của Global Hotel Alliance — liên minh lớn nhất thé giới của các thương hiệu khách san

độc lập với hơn 30 thương hiệu thành viên với hơn 550 khách sạn cao cấp và sang trọngvới 110.000 phòng trên 76 quốc gia.

Phù hợp với kế hoạch mở rộng danh mục Khách sạn và Khu nghỉ dưỡng Pacific

ở Châu A, Trung Quốc và Châu Dai Dương, Pan Pacific đã ra mắt ở Trung Quốc với

Pan Pacific Xiamen trong năm 2009 và Pan Pacific Suzhou trong năm tiếp theo.

Thuong hiệu cũng đã mở rộng diện mao của minh vào Úc với sự ra mắt của Pan

Pacific Perth vào năm 2011 Việc mở cửa Khách san Pan Pacific va Ningbo Serviced

Suites vào năm 2012 va Pan Pacific Tianjin vào năm 2014 đã tăng cường sự hiện diện

của thương hiệu tại Trung Quốc

Bên cạnh đó, Pan Pacific đã có mặt tại các nước nồi tiếng trên bản đồ du lịchnhư: Úc, Canada, Indonesia, Myanmar, Singapore, Bangladesh, Malaysia, Philipines,

Mỹ, v.v, va Pan Pacific Ha Nội tại Việt Nam.

1.2 Giới thiệu Khách san Pan Pacific Ha Nội

1.2.1 Thông tin chung về Khách san Pan Pacific Ha Nội

Theo quy dinh vé công nhận hạng cơ sở lưu trú du lịch của Tổng cục Du lịch, BộVan hóa, Thé thao và Du lich, Pan Pacific Hà Nội, khách sạn trực thuộc tập đoàn Pan

Pacific Hotels & Resorts (PPHG) đã được công nhận là khách sạn 5 sao tại Việt Nam.

PPHG là công ty do tập đoàn bat động san United Overseas Land (UOL) Group Limited,

Singapore sở hữu và điều hành

Tên công ty chu dau tư: Công ty TNHH Quốc Tế Hồ Tây (WIC)Địa chỉ: số 01 đường Thanh Niên, phường Trúc Bạch, quận Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại: +84 24 3823 8888

Email: enquiry.pphan @ panpacific.com

Website: https://www.panpacific.com/en/hotels-and-resorts/pp-hanoi.html

Tổng Giám đốc: Christoph Marcel Strahm

Khách san Pan Pacific Ha Nội được biết đến với thiết kế bậc thang nổi bật giữalòng Hà Nội, với gồm 20 tầng hướng thăng ra hồ Tây và hồ Trúc Bạch, tương đương

270 phòng nghỉ và 54 căn hộ dịch vụ được công nhận đạt tiêu chuẩn 5 sao Pan Pacific

Hà Nội định vị thương hiệu là “thiên đường ân náu”, nơi khách hàng có thể tìm đến để

nghỉ ngơi, tận hưởng sự bình yên trong nhịp sống náo nhiệt và sôi động Khách sạn chỉcách Sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút đi xe, và cũng rất gần những địa điểm tham quankhông thé bỏ lỡ tại thủ đô, điển hình có thé kế đến Chùa Tran Quốc, phố đi bộ Trúc

Bạch, hay khu Phố cổ Hà Nội (cách khoảng 10 hoặc 15 phút di chuyền) Khách lưu trúcũng có thể thuận lợi di chuyên tới Quảng trường Ba Đình, Trung tâm hội nghị Quốc tế,hay các khu công nghiệp mới có vốn đầu tư nước ngoài.

Hình 1.1 Toàn cảnh Khách san Pan Pacific Ha Nội

Nguồn: Bộ phận Marketing khách san Pan Pacific Hà Nội

Khi đặt chân đến khách san, ta có thé dé dàng nhận thay logo Traveller’s Palmcủa thương hiệu Pan Pacific Hotels & Resorts được đặt nổi bật tại công chính LogoTraveller’s Palm — cây chuối rẻ quạt — mang đến hình ảnh vòm lá rộng của loại cây nhiệtđới đặc trưng, mang đến cảm giác tươi mát tại vùng Thái Bình Dương rộng lớn, tạo cảmgiác thư giãn trong ốc đảo yên bình, mát mẻ mang tên Khách san Pan Pacific Hà Nội

Theo sát định hướng mà thương hiệu đặt ra, Pan Pacific Hà Nội là nơi khách hàng

có thể tìm được sự cân bằng giữa nhịp sống tất bật, với kỳ nghỉ đầy đủ tiện nghi, gồmphòng lưu trú sang trọng, vô vàn lựa chọn ầm thực đa dạng Á — Âu tại Nha hang Pacifica,Nhà hang Ming, The Summit Bar và Sông Hồng Bar, cùng với vô van tiện ích khácnhằm hoàn thiện kỳ nghỉ như phòng tập, spa, bé bơi, bể xông, bể sục, v.v

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Nồi bật với vị trí đắc địa giữa khu vực hồ Tây — hồ Trúc Bạch, toà nhà Pan Pacific

Hà Nội đã trải qua quá trình hình thành, thay đổi và phát triển trong suốt 30 năm, với 3lần đối tên Thương hiệu đầu tiên có mặt chính là khách sạn Meritus Westlake Hà Nội,trực thuộc tập đoàn Meritus, Singapore Nhận thấy khoảng trống trong thị trường kinh

doanh lưu trú cao cấp tại Hà Nội, khách sạn Meritus Westlake Hà Nội đã đi vào hoạt

động từ ngày 25/2/1998, và chính thức khai trương vào ngày 19/9/1998.

Nhưng chỉ ít lâu sau đó, vào năm 2001, toà nhà đã được tiếp quản bởi tập đoànAccor, dưới thương hiệu Sofitel và đồi tên thành Sofitel Plaza Hà Nội Giai đoạn nàycũng đánh dấu bước chuyên mình của khách sạn, tìm được chỗ đứng trong thị trườngcao cấp và phủ sóng tên tuổi của mình tới công chúng, đặc biệt là nhóm khách hangquan tâm đến dịch vụ hạng sang Dù vậy, Sofitel Plaza Hà Nội vẫn gặp nhiều vấn đề

nan giải, khi tình hình kinh doanh khó lòng tương xứng với quy mô lớn Chính

nguyên nhân này đã thúc day sự sang nhượng thương hiệu vào năm 2016, khi tậpđoàn Accor chấm dứt hợp đồng

Thông qua liên doanh với Tổng công ty Xây dựng Ha Nội (HANCORP), tòa nhàtại số 1 đường Thành Niên đã thuộc sở hữu của tập đoàn PPHG Sau quá trình cải tạo

và nâng cấp các khu vực sảnh chính, quầy bar, các nhà hàng và hệ thống phòng họp,khách sạn đã chính thức đổi thương hiệu thành Pan Pacific Hà Nội từ ngày 1/10/2016.Tại thời điểm đó, đây là khách sạn thứ 3 của tập đoàn PPHG tại Việt Nam, thành lập sau

Pan Pacific Đà Nang Resort va khách san PARKROYAL Sài Gon Khách san Pan

Pacific Hà Nội được tập đoàn đánh giá là một phan trong chiến lược phủ sóng thươnghiệu Pan Pacific tại Việt Nam nói riêng, và khu vực chau A — Thái Bình Dương nóichung, mang đến thông điệp “Trải nghiệm Thái Bình Dương mới mẻ” mà thương hiệuhướng đến, đan xen hài hoả với những nét văn hoá bản địa dé dem trải nghiém dé chiu

mà độc đáo đên với khách hàng.

Khách sạn Pan Pacific Hà Nội dé dang thu hút nhiều đối tượng khách hàng từ dukhách tham quan, ngắm cảnh đến khách hàng công tác, công vụ do lợi thế đặc biệt về vịtrí Bên cạnh đó, Pan Pacific Hà Nội xây dựng hình tượng là nơi cung cấp dịch vụ tậntâm, giúp du khách tận hưởng kỳ nghỉ thoải mái nhất, mang lại sự cân bằng hoàn hảogiữa nhịp sống bộn bề

Trải qua 25 năm hoạt động, Khách sạn Pan Pacific Hà Nội đã thành công

khăng định thương hiệu cao cấp trong lòng khách hàng, đạt được nhiều thành côngvang đội, có thé kể đến các thành tích nỗi bật như: giải thưởng “Bình chọn bởi Khách

du lich” cho khách sạn tốt nhất năm 2021 (Travelers’ Choice 2021) của Tripadvisor,tốp 2 căn hộ nghỉ dưỡng tốt nhất tại Châu Á - Thái Bình Dương, bình chọn bởi tạpchí DestinAsian, chứng chỉ “Dịch vụ Xuất sắc” (Tripadvisor Certificate of

excellence) của Tripadvisor, 2016 — 2020, v.v.

Đặc biệt, dé có Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc từ Tripadvisor, Pan Pacific Hà Nội

đã đáp ứng được nhiều điều kiện khắt khe, bao gồm: có xếp hạng đánh giá trung bìnhtối thiểu từ 4 trên 5 sao, có số lượng đánh giá tối thiểu và duy trì trong 1 năm, và xếphạng xuất sắc qua đánh giá của khách lưu trú Những thành tích rực rỡ này đã thê hiện

những nỗ lực không ngừng nghỉ của khách sạn trong quá trình duy trì, hoàn thiện cũng

như củng cố chất lượng sản pham, dịch vụ

1.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu của Khách san Pan Pacific Hà Nội

Dé hướng đến tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, Khách sạn Pan Pacific Hà Nộixác định tệp khách hàng mục tiêu là khách công vụ, với nhu cầu kết hợp nghỉ dưỡng và

tô chức hội nghị, hội thảo ngay tại khách sạn Khách sạn Pan Pacific Hà Nội chủ yếuhướng đến thị trường Đông Á, đặc biệt là khách Nhật Bản và Hàn Quốc Mục tiêu nàyđược xác định dựa trên những lợi thế kinh doanh phù hợp của Khách sạn, bao gồm VỊtrí trung tâm, tiện lợi đi chuyên đến các điểm xung quanh Hà Nội, hoặc đến khu sảnxuất, khu công nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài; cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu củanhóm khách công vụ gồm số lượng phòng nghỉ lớn, đồng đều, phòng hội nghị, hội thảo

đa dạng quy mô, mức giá cạnh tranh.

Theo tài liệu của bộ phận Kinh doanh và Marketing khách sạn Pan Pacific Hà Nội, thị trường khách hàng của khách sạn trong năm 2022 với tỉ trọng của từng thị trường mục tiêu được thê hiện qua sơ đô sau:

Bảng 1.1 Thị trường Khách hàng của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2022

Nguồn: Báo cáo chiến lược hoạt động kinh doanh và truyền thông năm 2022 —

Bộ phận Kinh doanh và Marketing khách san Pan Pacific Hà Nội

10

Qua sơ đồ trên, ta có thể nhận thấy nhóm khách theo khu vực có tỷ trọng cao nhất

là khách hàng Nhật Bản (35%) và khách hàng Việt Nam (27%) Khách hàng chủ yếucua Pan Pacific Hà Nội là khách công vu, với nhu cầu về dịch vụ lưu trú và tổ chức sựkiện, trong đó Nhật Bản là thị trường chính, có tính ồn định và trung thành cao Nhómkhách Hàn Quốc và Singapore cũng có tính chất tương tự, với đa số là khách công vụhoặc khách đoàn với nhu cầu du lịch công vụ, kết hợp nghỉ dưỡng với hội nghị hội thảo

Cơ cấu khách này là phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu ma Pan Pacific Hà Nộihướng tới Đặc biệt, Pan Pacific Hà Nội có chỗ đứng vững chắc với khách hàngSingapore vì là thương hiệu quen thuộc, được tin tưởng chọn lựa tại đất nước này

Khách hàng Việt Nam cũng là đối tượng được chú trọng, đặc biệt về nhu cầu ănuống và nhu cầu tô chức sự kiện Sau 2 năm dai dịch, làn sóng những nhu cau này trỗi

dậy mạnh mẽ, nhưng với sức chứa hạn chế, chủ yếu do phòng tiệc nhỏ (chứa tối da 450

khách) và thiếu hụt nhân lực nên khách san Pan Pacific Hà Nội chưa có cơ hội khai thácmột cách hiệu quả nhất tệp khách này

Nhờ mở cửa biên giới, nôi lại các đường bay, nhóm khách An D6 và Trung Quôc

đã dân tang cao, hứa hẹn sẽ là nhóm tiêm năng với nhu câu đa dạng, kha năng chi trả

cao trong năm 2023.

1.2.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Là khách sạn đạt chuẩn 5 sao theo quy định về công nhận hạng cơ sở lưu trú dulịch của Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa, Thé thao va Du lịch Việt Nam, khách san PanPacific Hà Nội đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách hàng, xuyên suốt quá trình sử dụngdịch vụ Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú với 270 phòng nghỉ và 54 căn hộ dịch vụ,

4 Nhà hàng và Bar, 9 loại phòng tiệc, và các dịch vụ bồ trợ: bé bơi có mái che, gym,xông hơi, bề suc, dich vụ mát xa

Bảng 1.2 Các loại phòng của khách sạn Pan Pacific Hà Nội

wifi miễn phí có quầy

minibar, trà và cà phê miễn

phí, có 1 giường King hoặc 2

giường Twin, không thể kê

thêm giường, phòng tắm có

voi sen.

100

Premier Lake view

35m? 24

phòng

Trang bị TV LCD, truy cập

wifi miễn phi, có quay

minibar, trà và cà phê miễn

phí, có 1 giường King hoặc 2

giường Twin, có thé kê thêm 1giường phụ, phòng tắm có vòi

Trang bi TV LCD, wifi mién

phi, quay minibar, tra va ca

phê miễn phi, có hoa quả và

nước uống chào đón khi nhận

phòng | giường King hoặc 2 giường Twin, không kê

giường phụ, có đặc quyền sử

dụng Club Lounge.

160

Studio Suite

40m? 17

phong

Trang bi TV LCD, wifi, quay

minibar, trà và cà phê miễn

phí Có 1 giường King, phòng

tắm có bổn tắm và vòi sen, cósofa ở khu tiếp khách, có đặcquyền sử dụng Club Lounge

STT | Loại

phòng

Diện tích

Trang bi TV LCD, wifi miễn

phi, quay minibar, tra va caphê miễn phí Gồm 2 phòngngủ, có khu vực ăn uống vàtiếp khách tách rời, phòng tắm

có bồn tắm, vòi sen, có đặcquyên sử dụng Club Lounge

wifi miễn phi, có quầy

minibar, trà và cà phê miễn

phí Gồm 2 phòng ngủ, có khuvực ăn uống, phòng ăn vàphòng tiếp khách tách rời,phòng tắm có bon tắm, vòi sen,

khách sạn Pan Pacific Hà Nội

Phong Deluxe, hạng phòng phô thông, chiếm ty lệ lớn nhất là 67% tong số phòng,tiếp đó là hạng phòng Pacific Club, gắn liền với đặc quyền sử dụng Club Lounge riêng

tư (16%), và phòng Premier Lake View (9%) Đây cũng là những hạng phòng được sử

tích phòng, loại giường và đặc quyên sử dung Pacific Club sẽ là yếu tô tác động đến lựachọn của khách hàng về phòng, cũng như tác động đến doanh thu lưu trú của khách sạn.

Giá phòng trung bình, không bao gồm phòng Tổng thống - Presidential Suite,

là 198++USD/dém (chưa bao gồm 10% thuế giá trị gia tăng và 5% phí dịch vụ),

tương đương với mức giá chung của thị trường khách sạn cùng phân khúc Mức giá

cao nhất thuộc về phòng Presidential Suite với 2475++USD/đêm, cao gấp 12 lần mứcgiá trung bình của tất cả những loại phòng khác, và cao gấp hơn 20 lần mức giá hạngphòng phổ thông là Deluxe Phòng Presidential Suite được trang bị những tiện nghihiện đại, đặc biệt như phòng bếp, phòng họp, phòng khách, ban công, v.v., hỗ trợ đadạng hoạt động cùng diện tích lớn và mức giá cao, góp thê hiện vị thế của khách sạn,luôn trong tâm thế sẵn sàng đón tiếp những vị khách quan trọng, không chỉ trongnước mà còn trên toàn thé giới

Các loại căn hộ dịch vụ

Bên cạnh kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn hạn, Pan Pacific Hà Nội còn kinhdoanh căn hộ dịch vụ với 4 loại căn hộ, chia theo diện tích và tiện ích, được thể hiện chitiết qua bảng 1.3 Loại hình dịch vụ này được khách sạn Pan Pacific Hà Nội thiết kếnhằm hướng đến những khách hàng lưu trú lâu dài từ 6 tháng, chủ yếu là người nướcngoài đang làm việc tại Việt Nam, đến từ Nhật Bản và Hàn Quốc

Giá thuê căn hộ dịch vụ sẽ có những thay đổi tuỳ vào thời điểm, thời gian thuê,

cũng như độ khan hiếm của căn hộ Khi thuê căn hộ, khách hàng được sử dụng các dịch

vụ như dich vụ truyền hình cáp, dịch vụ wifi miễn phí, dịch vụ dọn phòng hang ngày,

dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng định kì, v.v Bên cạnh đó, khách hang con được thường

xuyên tham gia các sự kiện được tô chức riêng cho khách căn hộ, có thể kê đến các buôitiệc cocktail, tiệc tất niên, giải golf nội bộ

Loại hình này cũng chính là thế mạnh cạnh tranh mới mẻ của khách sạn so vớithị trường khách sạn cao cấp Các căn hộ được thiết kế phù hợp cho người đi công tácdài ngày hoặc ở lại Hà Nội trong thời gian dài với gia đình và người thân, đồng thời cónhu cầu sống trong căn hộ được dọn dẹp hăng ngày Kinh doanh căn hộ dịch vụ cũngđem đến nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn

Tuy vậy, sự xuất hiện của nhiều khu căn hộ cho thuê, chung cư cao cấp khác tạiđịa ban quận Ba Đình và quận Tây Hồ cũng tạo nên sự cạnh tranh đáng kể cho lĩnh vựcnay, doi hỏi Pan Pacific Hà Nội can tan dung tối da những nguồn lực sẵn có, cũng nhưtạo ra nhiều chương trình, ưu đãi phù hợp cho khách thuê căn hộ dịch vụ, đảm bảo sựhấp dẫn với khách hàng và khả năng cạnh tranh với đối thủ

14

Bảng 1.3 Các loại căn hộ dịch vụ của khách sạn

STT | Loại căn hộ Diện Tiện nghỉ

tích

1 One Bedroom 60m2 Hướng nhìn ra hồ Phòng có 01 giường

Premier Serviced King, chia ra các khu vực tiếp khách và khuSuite vực ăn uống riêng biệt Phong bếp trang bị

lò vi sóng Phòng tăm có bôn tăm và vòi sen riêng biệt.

2 One Bedroom 60m2 Hướng nhìn ra hồ và thành phố Phòng có

Executive Serviced 01 giường King, chia ra các khu vực tiếpSuite khách và khu vực ăn uống riêng biệt Phong

bếp trang bị lò vi sóng Phòng tắm có bồn

tăm và vòi sen riêng biỆt.

3 Two Bedroom 90m2 | Hướng nhìn ra hồ và thành phố Có 02

Premier Serviced phòng ngủ, chia ra các khu vực tiếp kháchSuite và ăn uống riêng biệt Phòng bếp được

trang bị lò vi sóng và tủ lạnh Phòng tắm có

bôn tăm và vòi sen riêng biệt.

4 Two Bedroom 90m2 | Hướng nhìn ra hồ và thành phố Có 02

Executive Serviced phòng ngủ, chia ra các khu vực tiếp kháchSuite và ăn uống riêng biệt Phòng bếp được

trang bị lò vi sóng và tủ lạnh Phòng tắm có

bôn tăm và vòi sen riêng biệt.

Nguồn: Tài liệu About PPHG — PPHR — PPHAN - Bộ phận Kinh doanh và Marketing

khách sạn Pan Pacffic Hà Nội

1.2.4.2 Sản phẩm ăn uống

Khách sạn Pan Pacific Hà Nội cung cấp dịch vụ ăn uống tại 2 nhà hàng và 2 quầybar: Nhà hàng Pacifica và nhà hàng Ming, Sông Hồng Bar và The Summit Bar Hệ thốngnhà hàng và bar được thiết kế đa dạng, phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của thực khách,cũng như hướng đến đem lại trải nghiệm trọn vẹn cho khách lưu trú Ngoài ra, kháchsạn còn cung cấp những dịch vụ ăn uống khác như dịch vụ In Room Serviced: Kháchhàng được phục vu đồ ăn đồ uống cho bữa sáng ngay tại phòng khi có yêu cầu Hệ thongnhà hàng và bar của khách sạn được thé hiện qua bang 1.4 dưới đây

15

Bảng 1.4 Các nhà hàng và quầy bar của khách sạn

Tên Vị trí | Giờ mé cửa | Đặc điểm

Nhahang |TầngI | 6:00-22:00 | Sức chứa 130 khách

Pacifica hang ngay Phuc vụ tat cả các bữa ăn trong ngày, gồm

buffet sáng, trưa, tối và menu chọn món Nhàhàng cung cấp những món ăn A — Âu đa

dạng, đặc biệt phục vụ Buffet Hải sản và

BBQ Ngoài khách lưu trú trong khách sạn,

Pacifica cũng thu hút nhiều khách đặt ngoài

Nhàhàng |Tang2 | Buổi trưa: | Sức chứa 220 khách

Ming 11:90: 14:00 Bao gồm 2 phòng ăn riêng phục vụ nhu cầu

Buôi tôi: của khách (tiệc gia đình hoặc gặp gỡ đối tác).

17:30-22:00 , , a oe ^Phục vụ các món ăn chuân vị Quảng Đông

hàng ngày đặc biệt là các món Dim Sum ngon nỗi tiếng.

Nhà hàng nổi tiếng với thực đơn Yum Cha

Lunch Dim Sum 70 món cho thực khách thoả

sức lựa chọn Ngoài ra nhà hàng đồng thời

phục vụ món Trung Hoa.

Sông Hồng | Tang1 | 7:00-22:00 | Sức chứa khoảng 110 khách

Bar hãng ngày Sông Hồng Bar phục vụ các đồ uống nhẹ

hoặc đồ uống cocktail, các món ăn như phở,bánh mặn, bánh ngọt và đặc biệt là trà chiều

The Summit | Tầng 20 | 16:00-24:00 | Sức chứa khoảng 100 khách

trong những rooftop bar có tầm nhìn đẹp nhất

Hà Nội Từ đây, khách có thể nhìn bao quátthành phó với tầm nhìn cả Hồ Tây và Hồ TrúcBạch, cùng sông Hồng và nhiều địa điểmkhác Đây là nơi lý tưởng dé ngắm hoàng hôn

Hà Nôi The Summit Bar phục vụ chủ yếu làcác loại đồ uống có cồn, các món ăn theo thực

đơn của tháng Đặc biệt không phục vụ trẻ em sau 21:00.

Nguồn: Tài liệu About PPHG — PPHR — PPHAN - Bộ phận Kinh doanh và Marketing

khách san Pan Pacific Hà Nội

16

Từ bảng trên, có thé thay dich vu an uống của khách san Pan Pacific Hà Nội đượcthiết kế đa dang dé đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của thực khách Nỗi bat trong số

đó là nhà hàng Pacifica và nhà hàng Ming, phục vụ chủ yếu dưới hình thức buffet nênkhông chỉ đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú mà còn thu hút nhiều khách hàng tại HàNội đến thưởng thức The Summit Bar cũng là điểm nhấn của khách sạn, nổi bật vớikhung cảnh ôm trọn hồ Tây và hồ Trúc Bạch có một không hai, đem lại lợi thế lớn cho

khách sạn trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.

1.2.4.3 Dịch vụ tiệc và sự kiện

Khách san Pan Pacific Hà Nội có 9 loại phòng tiệc, đáp ứng đa dạng nhu cầu tôchức các loại tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện với nhiều quy mô khác nhau Với thiết kế

không gian nhiều loại phòng họp, các phòng họp có thể thông với nhau hoặc tách rời

nhau một cách linh động tạo điều kiện cho khách sạn có thể đáp ứng được đa dạngnhu cầu của khách hàng về dịch vụ cho thuê phòng hội thảo hoặc tô chức sự kiện

Bang 1.5 Kích thước và sức chứa các loại phòng hội thảo hoặc tổ chức tiệc

Diện tích | Chiều dài | Chiều rộng | Chiều cao | Sức chứa

Nguồn: Tài liệu About PPHG — PPHR — PPHAN - Bộ phận Kinh doanh và Marketing

khách san Pan Pacific Hà Nội

17

Đề đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp, đảm bảo tiện nghi cho các sự kiện, hội

nghị, hội thảo, các phòng họp tại Pan Pacific Hà Nội được trang bị đầy đủ máy chiếu,màn chiếu, bục phát biểu, cùng dàn âm thanh, ánh sáng hiện đại Những phòng có sứcchứa nhỏ từ 30 đến 100 người thường được sử dụng đề tô chức hội thảo, hội họp, và cácphòng có sức chứa lớn từ 120 đến 400 người được sử dụng đề tổ chức nhiều buổi tiệc lớnnhư tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc tri ân, hay các sự kiện lớn khác Nhờ vi tri đắc địa và hệ

thống sản phẩm, dịch vụ phòng tiệc đa dạng, Pan Pacific Hà Nội luôn đảm bảo được

nguồn thu ồn định, đặc biệt trong các dịp cao điểm như mùa sự kiện cuối năm, đầu năm,

mua cudi, V.V.

1.2.4.4 Dịch vu bồ trợ

Cũng như các khách sạn 5 sao khác, Pan Pacific có sở hữu hồ bơi nằm trên tầng

4 phục vụ du khách 4 mùa Bề bơi có mái che linh động có thể mở ra và đóng lại tuỳ

theo nhu cầu và điều kiện thời tiết, bé bơi được bao bọc bởi kính nên đón được ánh sáng

tự nhiên đem lại sự thoải mái nhất cho khách hàng, với độ sau khoảng 1,4m an toàn chohầu hết mọi lứa tuổi Khách có thé tới bể bơi thư giãn hằng ngày vào khung giờ từ 7:00-22:00 Spa và gym cũng nằm tại tầng 4 của khách sạn, cung cấp các dịch vụ thư giãncũng như tập thé hình cho khách Trung tâm thé hình có huấn luyện viên 24/24 hướngdẫn bài tập cho khách có nhu cầu Hầu hết trang thiết bị máy tập đều được kiểm tra

thường xuyên và vẫn giữ được độ mới, đảm bảo an toàn cho khách sử dụng.

Với những dịch vụ bố sung này, khách sạn cho thay sự hoàn thiện về dich vu,mong muốn đáp ứng một cách đầy đủ nhất có thể những yêu cầu của khách hàng từviệc in ấn tài liệu, gửi bưu thiếp đến việc chăm sóc sức khoẻ khách hàng qua gym

hay phòng xông hơi, spa.

1.2.5 Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội

1.2.5.1 Sơ đô cơ cau tổ chức

Mô hình cơ cau tô chức của khách sạn Pan Pacific Hanoi được tổ chức theo môhình cơ cấu trực tuyến — chức năng Khách sạn vận hành dưới sự quản lý của tập đoànPPHG sở hữu nhiều thương hiệu, nên bộ máy tổ chức của khách sạn được cấu thành bởinhiều cấp bậc quản lý Tổng quan, việc sử dụng mô hình cơ cau tô chức này vào bộ máy

tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hanoi phù hợp với quy mô của khách sạn, mang tínhliên kết chặt chẽ và được phân bé hợp lý giúp các khối vận hành ăn khớp

Cơ cấu tổ chức của khách san Pan Pacific Ha Nội được thé hiện qua bảng sơ

đồ 1.9 dưới đây

18

Bang 1.6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách san Pan Pacific Hà Nội

Tổng giám đốc

Trợ lý Tổng giám đốc

Giảm đôc

Giám đốc || 4 Giám đốc || Giám đốc | | Giám đốc | | Giám đốcẠ Kinh doanh Jam Coc ey xk ,

Nhân sự và Marketing | | Kỹ thuật Tài chính An uông Lưu trú

Đào tạo Giám đôc - A L Bộ phận

và tuyên Kinh doanh| | -j Thư ký we [>| Bep [| buồng phòng

dụng bộ phận

— Quản lý Cung Nhà hàn Bộ phận

Bảo hiém Marketing Nhân ứng >I va bar ÈI® tiên sảnh

và chế độ viên kỹ

z Quản lý thuật Công a

Y te doanh thu nghệ > Tiệc

thông tin

Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự khách san Pan Pacific Ha Nội năm 2021, 2022

- Bộ phận Nhân sự khách san Pan Pacific Hà Nội

Tổng giám đốc là người đứng đầu bộ máy tô chức có quyên ra mọi quyết địnhliên quan đến vận hành của khách sạn Pan Pacific Hà Nội Đồng thời, Tổng giám đốc

phải chịu trách nhiệm với những quyên hạn được giao và trình duyệt kết quả kinh doanh

với đại diện pháp lý của khách sạn là Công ty TNHH Quốc Tế Hồ Tây

Dưới đó là giám đốc của các bộ phận được phân cấp rõ ràng và được ủy quyền

có giới han, bao gồm 3 giám đốc thuộc Ban Điều hành cấp cao (Executive Committee

-EXCO) điều hành các khối lớn, có vai trò quyết định mang tính chiến lược trong vận

hành: Tài chính, Nhân sự, Kinh doanh và Marketing Sau Ban Điều hành cấp cao là 3

giám đốc của các bộ phận Kỹ thuật, Doanh thu, Kinh doanh thuộc cấp quản trị DHI

(Department Head 1) Sau cùng là 5 quản lý các bộ phận vận hành thuộc cấp quản trị

DH2 (Department Head 2) như Am thực, Lễ tân, Kỹ thuật, Buéng, Kinh doanh và

Marketing Mỗi giám đốc bộ phận sẽ nắm quyền hạn cao nhất tại bộ phận, họ sẽ cùng

quản lý bộ phận trực tiếp giám sát, đảm bảo các hoạt động diễn ra xuyên suốt trong

phòng ban của mình, và báo cáo kêt quả hoạt động cuôi cùng lên Tông giám đôc.

Tổng quan có thé thay sơ đồ cơ cấu này giúp việc trao đối, lưu hành thông tingiữa các bộ phận, trưởng bộ phận với tổng giám đốc được chính xác và nhanh chóng

giúp tối ưu nguôn nhân lực, dam bảo chất lượng phục vụ tốt, tăng hiệu quả kinh doanh

19

1.2.5.2 Tình hình nhân sự

Do đà vực dậy sau dịch bệnh COVID — 19 cũng như các tính chất đặc thù của thị

trường lao động ngành du lịch, trong 2 năm 2021 — 2022, nhân sự khách sạn có những

biến đổi nhanh chóng Những thống kê chi tiết về tình hình nhân sự tai Pan Pacific Ha

Nội thể hiện trong bang 1.10 dưới đây.

Qua bang số liệu cho thấy, nhân sự khách sạn Pan Pacific Hà Nội trong nhữngnăm qua có sự thay đổi theo giới tính, độ tuổi và trình độ chuyên môn Số lượng nhânviên tăng mạnh 23 nhân viên trong vòng | năm, do nhu cau dịch vụ tăng vọt ngay saukhi thời kỳ dịch bệnh, khiến khách sạn cần nguồn nhân lực bù đắp trong thời gian ngắn

Bang 1.7 Cơ cấu Nhân lực tại Khách san Pan Pacific Ha Nội

Trìnhđộ | Cao dang 28 10,04 32 10,59

học van _ | Cao đẳng nghề 15 5,37 22 7,28

Nghiệp vu 35 12,54 42 13,91

Trung cap 108 38,72 107 35,44Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2021,

2022 - Bộ phận Nhân sự khách sạn Pan Pacific Hà Nội

20

Từ những số liệu trên, có thé nhận thấy khách sạn Pan Pacific Hà Nội không có

sự thay đổi rõ rệt về giới tính, độ tuôi và trình độ chuyên môn của nhân viên Trong đó,nhân sự nữ luôn chiếm trên 50% Nhìn chung, số lượng lao động cao tuổi xấp xi sốlượng lao động trẻ tuôi, độ tuổi chủ yếu của nhân viên là từ 32 đến 41 tuổi, chiếm 39,74%tổng số nhân sự khách sạn năm 2022 Về trình độ học vấn, nhóm lao động trình độ trungcấp chiếm tỷ lệ cao, trên 35%, tuy nhiên các nhân viên có trình độ học van cao cũng có

xu hướng tăng Những nhân viên có trình độ từ đại học thường được tuyên vào khối vănphòng hoặc các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng và đối tác, như bộ phân Kinhdoanh và Marketing, bộ phận Nhân sự, bộ phận Tài chính, bộ phận Tiền sảnh, v.v Bêncạnh đó, những nhân viên có trình độ học van thap hon thường được phan bổ vào các

bộ phận Buồng phòng, Bếp, Bảo vệ, và các vi trí phục vụ Việc sử dụng nhân sự có trình

độ học vấn còn thấp đã đặt ra nhiều thách thức về các khâu đào tạo, cũng như tiềm annhiều khó khăn trong quá trình sử dụng lao động, đảm bao chất lượng dịch vu, sản phẩm,

cũng là đảm bảo chất lượng 5 sao của khách sạn tại tất cả các điểm chạm với khách

Từ bảng thống kê trên, có thé thấy dù doanh thu năm 2020 và 2021 ở mức thấp

và có xu hướng giảm mạnh do ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh COVID — 19, nhưngvào năm 2022, doanh thu đã tăng mạnh trở lại khi tình hình dịch bệnh trở nên én định

một cách nhanh chóng.

Bảng 1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách san Pan Pacific Hà Nội

STT | Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Doanh Tỷ Ty Doanh Ty

y Doanh thu y “a y

thu trong trong | thu trong

STT | Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Doanh Tỷ Tỷ Doanh Tỷ

ean ¥ |Doanhthu| ~ ean y

thu trong trong | thu trong

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội giai

đoạn 2020 — 2022 - Bộ phận Tài chính khách san Pan Pacific Hà Nội

Đặc biệt, doanh thu lưu trú có xu hướng tăng rõ rệt do hoạt động kinh doanh lưu

trú trên cả nước được cho phép trở lại, cũng như sự gia tăng đột biến của khách du lịch

và khách thuê căn hộ dịch vụ dài hạn Điều này có thé lý giải theo Báo cáo tình hình

kinh tế - xã hội quý IV và năm 2022 của Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến

Việt Nam trong năm 2022 đạt hơn 3,66 triệu lượt người, cao gấp 23,3 lần so với nămtrước đó Doanh thu ăn uống cũng có sự cải thiện dang kể khi địa điểm kinh doanh đượcphép phục vụ ăn uống tại chỗ, cũng như nhu cầu gặp gỡ, tụ họp của khách hàng tăngcao sau khi gỡ bỏ lệnh giãn cách Tuy vậy, lợi nhuận ròng trước thuế của khách sạn vẫn

ở mức âm, do chủ trương chạy nhiều các chương trình khuyến mại, ưu đãi dé thu hút dukhách quay trở lại, lấy đà phát triển cho giai đoạn những năm sau khoảng thời gian dịch

bệnh ảm đạm.

Trong số các sản phâm dịch vụ khách sạn cung cấp, dịch vụ lưu trú đem lại doanhthu cao nhất (trên 40% tổng doanh thu), tiếp đó là dịch vụ ăn uống (từ 38% đến 48%tong doanh thu) Các dich vụ còn lại chiếm khoảng 10% tông doanh thu Từ đó ta có théthay dịch vụ ăn uống là một trong những trụ cột quan trọng của Pan Pacific Hà Nội, demlại doanh thu đồi dào, tương đối ôn định so với dịch vụ khác

22

Quan sát doanh thu dịch vụ ăn uống tại Pan Pacific Hà Nội, có thể thấy hầu hếtcác cơ sở vật chất phục vụ hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống đều hoạt động hiệu quả,

trừ De’Paci Cafe đã dừng hoạt động do bị đánh giá là kém hiệu qua bởi chu đầu tư là

Công ty TNHH Quốc tế Hồ Tây (WIC)

Bang 1.9 Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống khách san Pan Pacific Hà Nội

2020 2021 2022

Dịch vụ Doanh thu | Tỷ trọng | Doanh thu | Tỷ trọng | Doanh thu | Tỷ trọng

(USD) (%) (USD) (%) (USD) (%)

Tổng doanh thu | 2.595.103 | 100 2.248.733 | 100 3.711.206 | 100

Pacifica 182.508 7,03 126.062 5,61 190.927 5,15

Ming 328.134 12,64 292.271 13 432.850 11,66

The Summit Bar | 562.409 21,67 491.753 21,87 835.380 22,51

Song Hong Bar | 203.859 7,86 299.953 13,34 438.904 11,83

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách san Pan Pacific Hà Nội

giai đoạn 2020 — 2022 - Bộ phận Tài chính khách san Pan Pacific Hà Nội

Nhìn chung, tổng doanh thu dịch vụ ăn uống tăng mạnh sau đại dịch theo làn

sóng trỗi dậy của thị trường nói chung, trong đó dịch vụ hội nghị, hội thảo, sự kiện đem

lại doanh thu lớn nhất Khách sạn đã nhận thấy được nhu cầu mạnh mẽ về tổ chức tiệc

thời gian dài bị ngưng trệ, và nắm bat tốt thời cơ dé nhanh chóng đây doanh thu Banquet

tăng đến 48% so với năm 2021

The Summit Bar với lợi thế ở trên tầng cao nhất với tầm nhìn đẹp, đồ uống đadạng, đi kèm với nhiều đồ ăn nhẹ hấp dẫn nên vẫn thu hút được lượng khách hàng trung

thành và ôn định Bên cạnh đó, The Summit Bar cũng thu hút nhiều hoạt động quy mô

nhỏ, tô chức thành công các sự kiện đặc biệt trong dịp lễ Tết kéo doanh thu tăng vượt

23

trội so với các năm trước đó Nhà hàng Pacifica cũng là điểm sáng trong doanh thu ănuống của khách sạn, do sự trở lại của Buffet Hải sản và BBQ vào buổi trưa và buổi tối,

thu hút đông đảo khách địa phương cũng như một bộ phận du khách Nhà hàng Pacifica

cũng là sự lựa chọn phù hợp cho các gia đình trong dịp lễ tết như Giáng sinh, đón nămmới, với các chương trình khuyến mãi và hoạt động thú vị như phát quà Giáng sinh, tổ

chức sân khâu đêm ngược, biêu diễn nhạc sông.

1.2.7 Phân tích SWOT

Từ những đặc điểm, đánh giá nêu trên, ta có thể đưa ra phân tích SWOT như

nội dung bảng 1.13.

Bang 1.10 Phân tích SWOT về Khách san Pan Pacific Hà Nội

Điểm mạnh (Strengths) Điểm yếu (Weaknesses)

- Khách sạn trực thuộc tập đoàn quốc tế

nổi tiếng với độ phủ sóng cao, dịch vụ

được giám sát chặt chẽ bởi các tiêu chuẩn

không ngừng cập nhật, đáp ứng tiêu

chuẩn 5 sao, thể hiện tính cao cấp, sang

trọng.

- Vị trí đắc địa giữa trung tâm thủ đô, di

chuyên nhanh chóng, dễ dàng đến khu

vực phố cô, các cơ quan, phòng ban đa

quốc gia, sân bay, ga tàu, cũng như các

khu công việc có vốn đầu tư nước ngoài

- Dịch vụ chính và dịch vụ b6 sung da

dạng, như dịch vụ ăn uống, lưu trú nhiều

lựa chọn, bé bơi bốn mùa có mái che,

spa, phòng tập thê hình, bê xông, bê sục

hiện đại, thu hút cả khách lưu trú và

khách vãng lai.

- Các phòng khách trang bị đầy đủ và đạt

diện tích tối thiểu theo tiêu chuẩn chuẩn

5 sao, dam bảo sự yên tinh, thoáng đãng

với tâm nhìn ra hô Tây, hô Trúc Bạch.

- Không gian ngoài trời hẹp, không phù

hợp cho các hoạt động ngoài trời.

- Nhiều phòng nghỉ có những chi tiếtxuống cấp, 6 vàng, lỏng lẻo, ít khi đượcđược sửa chữa, thay thế

- Các phòng chức năng bị hạn chế sứcchứa, không đáp ứng tổ chức các sự kiện,

tiệc cưới lớn trên 400 người.

- Một số không gian và phòng họp xuống

cấp, thiết bị chưa tối tân, khó cạnh tranh

với các cơ sở cung cấp dịch vụ mới trên thị

trường.

- Thiết bị và cơ sở vật chất về trình chiếu,

âm thanh, ánh sáng phục vụ cho tô chức sựkiện còn hạn chế, thiết bị cũ, chưa được

cập nhật, sửa chữa thường xuyên.

- Thiếu những tiện nghi tối tân trong phòngnhư máy pha cà phê cao cấp, bảng điềukhiển ánh sáng, v.V

- Phòng tiêu chuẩn (rộng 35m”), không thé

kê thêm giường phụ.

- Việc áp dụng tiêu chuẩn chung của tậpđoàn còn gặp nhiều khó khăn trong quá

24

Điểm mạnh (Strengths) Diém yếu (Weaknesses)

- Có nhiều loại phòng với nhiều kích

thước và tiện ích đa dạng, phù hợp nhiều

nhu câu của khách lưu trú.

trình thực hiện, chưa thực sự phù hợp với thực trạng của khách sạn, thói quen tiêu

dùng của người dân địa phương.

- Số lượng nhân viên phục vụ tại nhà hàng

và bar còn ít, cần có kế hoạch nâng cao

chất lượng, tư duy phục vụ cũng như chất

lượng cung cấp sản phẩm

- Du lịch toàn cầu mở cửa trở lại, kết hợp

với định hướng chung của đất nước dé

đưa hình ảnh Việt Nam trở thành điểm

đến hấp dẫn trong mắt bạn bè quốc tế

- Hợp tác cùng các các cơ sở kinh doanh

khác trong cùng tập đoàn, làm việc chặt

chẽ hơn dé tiếp cận, thu hút thêm khách

hàng từ các thị trường lớn như Ấn Độ,

Trung Quốc, các quốc gia Đông Á, các

nước trong Liên ming Châu Âu

- Duy trì và gia tăng lượng khách hàng

trung thành nhờ củng cố dich vu, khang

định uy tín của thương hiệu quốc tế.

- Có cơ hội thu hút cả khách du lịch công

vụ và khách du lịch nghỉ dưỡng nhờ cải

thiện hệ thống dịch vụ

- Cung cấp dịch vụ, sự kiện đặc biệt đa

dạng như bữa tối riêng tư, khu tiệc riêng

trên tầng thượng, v.v

- Phát triển mảng ầm thực, tiệc cưới và

các sự kiện mang tính chất sáng tạo như

trình diễn thời trang.

- Tốc độ phục hôi du lịch còn chậm dé cóthé đạt được công suất của thời kỳ trướcdịch, đặc biệt thị trường khách hàng quốc

tế phục hồi chậm

- Cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn trongcùng khu vực hỗ Tây là Sheraton Hanoi va

InterContinental Hanoi Westlake với cùng

sản pham, dịch vụ nghỉ dưỡng, âm thực

- Cạnh tranh với các đối thủ có cùng mức

giá dịch vụ như Novotel Hanoi, Grand Mecure Hanoi, Melia Hanoi, v.v.

- Không đủ không gian dé tổ chức các sự

kiện lớn như triển lãm, hội chợ, v.v.

- De doa từ những đối thủ gia nhập ngành

với ngân sách lớn và tập trung vào kinh

doanh sự kiện, hội họp.

1.3 M6 tả quá trình thực tập tại Khách san Pan Pacific Hà Nội

1.3.1 Vị trí thực tập

1.3.1.1 Giới thiệu về bộ phận thực tập

25

Tên bộ phận thực tập: Bộ phận Kinh doanh và Marketing, thuộc Khách sạn Pan Pacific Hà Nội.

Nhiệm vụ của bộ phận Kinh doanh và Marketing là tìm hiểu, phân tích thị trường

và các cơ hội trên thị trường, từ đó đưa ra những phương hướng, mục tiêu, chiến lược,

kinh doanh tiềm năng, và triển khai sâu hơn bằng các giải pháp kinh doanh, cách thức

xúc tiễn bán và quảng bá phù hợp Từ đó, bộ phận đem đến nguồn khách hàng cho kháchsạn, cũng như mang lại doanh thu ồn định, bền vững cho khách sạn, đảm bảo sự pháttriển lâu dài, khoẻ mạnh của doanh nghiệp

Cơ cấu tô chức của bộ phận được thể hiện qua sơ đồ 1.14

V Vv

Giám đốc kinh doanh +

Trợ lý Giám đốc Nhân viên

kinh doanh marketing

Nhân viên

Quản lý bộ phận| |Quản lý kinh doanh|_ | Quản ly kinh} | Quản lý kinh thiết kế đồ

đặt phòng doanh nghiệp doanh sự kiện | doanh MICE họa

Lien viên bộ L Nhân viên | Nhân viên | Nhân viên

phận đặt kinh doanh kinh doanh sự kinh doanh phòng doanh nghiệp kiên MICE

Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự khách san Pan Pacific Hà Nội năm 2021,

2022 - Bộ phận Nhân sự khách sạn Pan Pacific Ha Nội

Công việc của bộ phận kinh doanh bao gồm: phân tích tình hình thị trường, nắmbắt các cơ hội kinh doanh phù hợp, quan sát và phân tích chiến lược của các đối thủ cạnhtranh, đưa ra định hướng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh cho khách sạn; tìm kiếmkhách hàng mới; chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, triển khai bàn bạc,

ký kết, thực hiện hợp đồng

Công việc của bộ phận marketing bao gồm: quảng bá thương hiệu khách sạncũng như quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp tại khách sạn; phối hợp xâydựng, triển khai các kế hoạch nghiên cứu thị trường; lên các kế hoạch marketing ngăn

26

hạn và dài hạn; lên ý tưởng và hiện thực hoá các đầu việc sáng tạo như sản xuất nộidung, chụp ảnh, thiết kế cho các chương trình của khách sạn; xây dựng, triển khai thựchiện các chiến dịch quảng cáo đa nền tảng; nghiên cứu, năm bắt và áp dụng các xu hướng

phù hợp trên thị trường cho việc kinh doanh của khách sạn; quản lý dữ liệu của khách

hàng và đối tác, kết hợp thực hiện các chương trình tri ân, tiếp đón, chăm sóc kháchhang; quản lý, duy trì và phát triển website khách sạn

1.3.1.2 Giới thiệu về vị trí thực tập

Vị trí thực tập: Nhân viên Marketing

Báo cáo công việc: Trưởng phòng Marketing

Tóm tắt công việc: Phát triển và xây dựng hình ảnh, mối quan hệ tích cực giữa

khách sạn và các bên liên quan

Trách nhiệm chính:

- Thực hiện trách nhiệm của mình theo quy định của tập đoàn nói chung, và theo các quy chuân, quy định nội bộ tại khách sạn nói riêng

- Lên kê hoạch và việt nội dung quảng cáo của khách sạn với hai ngôn ngữ là

tiếng Anh và tiếng Việt

- Tham gia chụp ảnh và sản xuất hình ảnh, phục vụ cho nhu cầu quảng cáo cũng

như bao cáo nội bộ

- Đảm bảo hiệu quả truyền thông cho tất cả các hoạt động của khách sạn

- Quản lý các trang Facebook, tài khoản Instagram và các phương tiện truyền

thông xã hội khác

- Lưu trữ, cập nhật hồ sơ về phương tiện truyền thông, kênh truyền thông, công

cụ truyên thông, danh sách các nhà báo, cơ quan báo chí, ngôn luận có liên quan đên khách sạn

- Lưu trữ, cập nhật cơ sở dữ liệu về khách hàng, đối tác đã và đang sử dụng dịch

vụ tại khách sạn

- Hồ trợ lên kê hoạch, tiên hành tô chức, chụp ảnh va làm báo cáo về các hoạt

động, buổi gặp mặt, họp báo với nha báo, cơ quan ngôn luận, chuyên gia truyền thông

- Hỗ trợ tô chức, tham gia các cuộc họp nội bộ trong bộ phận và trong khách sạn

- Thu thập và gửi những tin tức về du lịch, thị trường, tình hình kinh tế trong

nước và trên thê giới tới Ban Giám đôc khách sạn

27

- Thu thập, tổng hợp và phân tích nhận xét, đánh giá của khách hàng định kỳ.

- Báo cáo, phân tích tin tức về đối thủ cạnh tranh qua thu thập trên các phươngtiện truyền thông

- Thu thập, xử lý, hồi đáp thư từ, công văn theo nhiệm vụ

- Hỗ trợ viết báo cáo hoạt động và kết quả hoạt động định kỳ

- Kiểm tra hình thức văn phòng phẩm, tài liệu và các giấy tờ mẫu đáp ứng tiêuchuẩn của tập đoàn và của khách sạn

- Phối hợp với phòng ban khác dé đảm bảo công việc thuận lợi, thông suốt

- Thực hiện công việc theo yêu cầu của Trưởng bộ phận, Giám đốc Kinh doanh

và Marketing, Giám đốc Khách sạn

1.3.2 Mô tả quá trình thực tập

Trong 6 tháng thực tập, em đã hoàn thành vai trò thực tập sinh tại khách sạn Pan

Pacific Hà Nội với vị trí thực tập sinh nhân viên Marketing Truyền thông Cụ thể, em

đã được thực hiện khoảng 70% công việc của một nhân viên Marketing Truyền thông

chính thức, bao gôm các công việc:

- Thu thập và gửi những tin tức về du lịch, thị trường, tình hình kinh tế trongnước và trên thế giới tới Ban Giám đốc khách sạn và nhân viên bộ phận Kinh doanh và

Marketing

- Quản lý các trang fanpage trên Facebook thuộc quyền quản lý của phòng

Markeing (Pan Pacific Hanoi Fanpage, Ming Restaurant Fanpage, The Summit Bar

Fanpage), lên lịch viết bài định kỳ, kiểm soát chất lượng bai đăng

- Báo cáo, phân tích tin tức về đối thủ cạnh tranh qua thu thập trên các phươngtiện truyền thông

- Lên ý tưởng và viết bài truyền thông cho fanpage về các chương trình ưu đãidịch vụ ăn uống, các sự kiện khác của khách sạn như các hoạt động trách nhiệm xã hội,bài đăng quảng cáo dịch vụ khách sạn, v.v bằng tiếng Anh và tiếng Việt

- Trả lời các yêu cầu của khách hàng thông qua tin nhắn và bình luận trênFacebook, liên hệ với các phòng ban khác như bộ phận ầm thực, bộ phận đặt phòng, bộphận kinh doanh dé giải đáp và thực hiện các yêu cầu của khách

- Tham gia lên ý tưởng cho các sự kiện của bộ phận và của khách sạn

28

- Hồ trợ lên kê hoạch, tiên hành tô chức, chụp ảnh và làm báo cáo về các hoạt

động, buổi gặp mặt, họp báo với nhà báo, cơ quan ngôn luận, chuyên gia truyền thông

- Chụp ảnh các sự kiện để lấy tư liệu làm truyền thông cho khách sạn, ngoài rachụp ảnh và quay video theo yêu cầu của trưởng bộ phận

- Sản xuât hình anh cho các chương trình, ưu đãi về âm thực, căn hộ dịch vụ;

chụp ảnh, quay phim trong những dip cần thiết như đón tiếp khách quan trọng

- Chỉnh sửa ảnh, gửi ảnh theo yêu cầu của phòng Kinh doanh và Marketing, cũng

như các phòng ban khác.

- Hỗ trợ thiết kế, chỉnh sửa các ấn phẩm truyền thông

- Sắp xếp, cài đặt biển quảng cáo điện tử tại các vị trí trong khách sạn

- Thu thập, tong hợp và phân tích nhận xét, đánh giá của khách hàng định kỳ

- Kiểm tra hình thức văn phòng phẩm, tài liệu và các giấy tờ mẫu đáp ứng tiêu

chuân của tập đoàn và của khách sạn

- Thực hiện các yêu câu của khác của trưởng bộ phận như đưa giây tờ giữa các

bộ phận văn phòng, hỗ trợ bộ phận tiệc, nhà hàng khi thiếu nhân sự, v.v

Với vị trí này, em đã có cơ hội trải nghiệm quá trình thực hiện nhiều dự án, đầuviệc khác nhau, thé hiện tính chuyên môn cao của bộ phận Marketing Sáu tháng làkhoảng thời gian quý giá dé bồi đắp kinh nghiệm tại môi trường chuyên nghiệp, từ đógiúp em có thé hoàn thiện bản thân về nhiều mặt, từ thái độ, kiến thức đến kỹ năng

chuyên môn.

Về thái độ, em học được thái độ khiêm nhường, tự tin và niềm nở của một nhânviên khách sạn, cả khi tiếp xúc với đồng nghiệp, khách hàng cũng như cả cộng đồng: cóđược thái độ cầu tiến và ham học hỏi, nỗ lực cố gang qua sự diu dắt, hướng dẫn, chỉ dạy

từ các anh chị nhân viên và quản lý; luôn tươi cười, có thái độ tích cực với công việc và

cuộc sông, v.V.

Về kiến thức, em đã học tập, rèn luyện được rất nhiều kiến thức về marketing: lên

kế hoạch, sản xuất nội dung, chụp ảnh, chỉnh sửa ảnh, viết các văn bản chuyên nghiệp,

thực hiện chương trình truyền thông trực tuyến và trực tiếp, v.v Em cũng có cơ hội traudôi thêm kiến thức chuyên ngành Quản trị Khách sạn, áp dung các bài giảng bé ích trênghế nhà trường vào thực tiễn nghé nghiệp, từ kiến thức về nghiệp vụ ăn uống, buồngphòng, lễ tân, v.v đến các kiến thức quản trị quan trọng

29

Về kỹ năng, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, giải quyết phan nàn của khách,làm việc nhóm, tông hợp thông tin, soạn thảo văn bản, v.v đều đã được nâng cao trong

quá trình thực tập.

30

Theo báo cáo chiến lược về hoạt động kinh doanh và marketing năm 2022 của

bộ phận Kinh doanh và Marketing, khách sạn Pan Pacific Hà Nội đưa ra kim chỉ nam

trong các hoạt động của mình qua tuyên ngôn thương hiệu “Sự cân bằng hoàn hảo giữanét đẹp truyền thống và tiện nghi hiện đại.” (The perfect balance of historic charm andmodern comforts) Đây là tuyên ngôn giúp cho tất cả các phòng ban của khách sạn đượcđịnh hướng chính xác, từ đó triển khai hoạt động của khách sạn nói chung và hoạt độngmarketing nói riêng nhằm thể hiện được giá trị cốt lõi của thương hiệu, hướng tới xây

dựng hình ảnh vững vàng của khách sạn trong tâm trí khách hàng và công chúng.

2.1.1.2 Mục tiêu truyền thông

Theo báo cáo chiến lược về hoạt động kinh doanh và truyền thông marketing năm

2022 của bộ phận Kinh doanh và Marketing, khách san Pan Pacific Ha Nội hướng tới

ba mục tiêu trọng điểm sau đây:

Thứ nhất, trở thành cơ sở lưu trú được quan tâm hàng đầu trong kế hoạch du lịch

của cả du khách trong nước và du khách nước ngoài.

Thứ hai, truyền đạt được tuyên ngôn thương hiệu, thể hiện sự quan tâm chân

thành của khách sạn tới sức khỏe, cũng như sự an toàn của khách hàng cả trước, trong

và sau quá trình lưu trú hay sử dụng dịch vụ.

Thứ ba, day mạnh quảng bá dịch vụ ăn uống của khách sạn, không chỉ đối vớikhách lưu trú mà còn đối với khách hàng tại địa phương, cạnh tranh với các cơ sở kinhdoanh ăn uống cao cấp khác trên địa bàn Hà Nội

2.1.1.3 Thông điệp chu đạo

Nhằm chứng tỏ tuyên ngôn thương hiệu tới khách hàng và công chúng, cũng nhưhiện thực hoá những mục tiêu truyền thông nêu trên, phòng Marketing của khách sạnPan Pacific Hà Nội đã xây dựng và phát triển ba thông điệp truyền thông chính, thé hiện

31

xuyên suốt qua các hoạt động, nội dung, ấn phẩm truyền thông, cũng như chương trình,

sự kiện Ba thông điệp đó bao gồm:

Thứ nhất: Chúng tôi luôn đành sự quan tâm đặc biệt đến quyền lợi và lộ trình du

lịch của khách hàng (We care for your well-being and travel plans)

Thông điệp trên được truyền tải qua các hoạt động bảo vệ khách hang, như tuân

thủ chặt chẽ chương trình Pan Pacific Cares, thực hiện các biện pháp an toàn trong các

nhà hàng, phòng nghỉ và các khu vực chung; truyền thông chương trình Pan Pacific

Cares trên màn hình trong trong khách sạn; bảo trì, bảo dưỡng các phương tiện chức

năng thường xuyên dé đảm bảo trải nghiệm tron tru, an toàn của khách hàng

Thứ hai: Nơi tuyệt vời nhất để thưởng thức ẩm thực trong thành phố (Best

place for dining in town)

Thông điệp trên được truyền tải qua các hoạt động gồm cung cấp cho khách lưutrú và khách trong nước những chương trình ưu đãi hấp dẫn, đặc biệt là vào dịp cuốituần; thường xuyên tạo chương trình khuyến mãi âm thực băng hình ảnh thu hút

Thứ ba: Sự cần bằng hoàn hảo giữa nét đẹp truyền thong va tién nghi hién dai

(The perfect balance of historic charm and modern comforts)

Thông điệp trên được truyền tải qua việc Khách sạn chú trọng vào cung cấp cho

du khách tiện nghỉ hang đầu qua mọi điểm chạm, cùng với dich vụ cao cấp, đáp ứng tiêuchuẩn 5 sao, mang lại sự thoải mái tối ưu cho du khách trong từng trải nghiệm; tôn vinh

vị trí đắc địa và tầm nhìn có một không hai của khách sạn; tận dụng chương trình thànhviên thân thiết Pan Pacific DISCOVERY để đan xen hài hoà các đặc trưng văn hoá trongkhu vực xung quanh khách san và trên địa bàn thành phô

2.1.1.4 Chiến lược truyén thông

Theo báo cáo chiến lược về hoạt động kinh doanh và truyền thông năm 2022 của

bộ phận Kinh doanh và Marketing, Pan Pacific Hà Nội đã xây dựng chiến lược truyềnthông dựa trên những mục tiêu cụ thé đã nêu Chiến lược được lên kế hoạch hiện thựchoá bang các hoạt động cụ thể với tần suất phù hợp, thê hiện qua bảng 2.1

Qua hệ thống mục tiêu, chiến lược và hoạt động đã đề ra, phòng Marketing củakhách sạn đã gặt hái được những hiệu quả truyền thông nhất định, cũng bởi thông điệp rõràng, thé hiện nhất quán trong tat cả các điểm chạm với khách hàng, cũng như tạo hình ảnhkhác biệt so với đối thủ cạnh tranh, khang định những lợi thế riêng có trên thị trường, phù

hợp với hình ảnh thương hiệu và khách hàng mục tiêu Từ đó, khách sạn đã xây dựng nhận

diện thương hiệu hiệu quả, đồng thời đạt được mục tiêu định vi của thương hiệu Pan Pacific

Hotels & Resorts nói chung và khách sạn Pan Pacific Hà Nội nói riêng.

32

Bang 2.1 Chiến lược truyền thông của khách san Pan Pacific Hà Nội

STT Mục tiêu Chiến lược Hoạt động Tần suất

Trở thành cơ sở | Xây dựng chiến lược | Thiết kế các gói lưu | Hànglưu trú được quan | bán phù hợp trú và ăn uống đa | tháng, đặc

tâm hàng đâu của Tận dụng tht cả các dạng biệt là Tét

1 | khách trong nược, kênh truyền thông, | Sử dụng các người âm lịch,

khách nước ngoài | gx biệt là qua mạng | viết blog và người có | mùa hè, _

xã hội tầm dé quảng bá dịch | Sác mùa lê

vụ hội

truyền đạt được | Tận dụng các kênh | Khai thác thêm các | Hàng

tuyên ngôn truyền thông số, đặc | nền tảng SỐ tháng

thương hiệu, thê | biệt là mạng xã hội Đầu tư và cập nhật

2 hiện sự quan tạm các nội dung để cải

chân thành của thiện hiệu suất trên khách sạn tới sức trang web khách sạn.

khỏe, sự an toàn `

-của khách hàng Đâu tư nhiêu hơn

vào mạng xã hội.

Day mạnh quảng | Quảng bá các nhà | Thường xuyên cập | Hàng

bá dịch vụ ăn uống hàng và bar của | nhật thư viện ảnh về thángcủa khách sạn với |khách sạn và các | âm thực

khách lưu trú và chương trình ưu đãi Phát hành tờ rơi ẩm

khách tại địa | âm thực định kỳ thực mỗi 2 tháng.

phương À Ào sả A

Đâu tư vao san xuất, Tạo ra các ưu đãithiệt ke hinh ảnh, nội dành riêng cho dịch

3 dung hap dan vụ ăn uống, đặc biệt

Truyền thông quangười có tầm ảnh