Chuyên đề thực tập: Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing tại Khách sạn Hà Nội Daewoo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo” là bài chuyên đề thực tập tôt nghiệp của

em thời gian qua dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn: ThS.Lê Thị Bích

Hạnh Những thông tin và số liệu phân tích trong báo cáo là trung thực, hoàn toàn

được thực hiện tại bộ phận Truyền thông Marketing, khách sạn Hà Nội Daewoo,

không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Ngoài ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn va chú thích rõ ràng Nếu có sao chép không hợp lệ hoặc gian lận, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

trước bộ môn, khoa và nhà trường về sự cam đoan này.

Hà Nội, tháng 04 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Hoàng Thu Thảo

DANH MỤC TU VIET TẮTT -s- 5< 52s s£s£©s££Ss£Ss£Ess£s£ssessezssessesse ix PHAN MO ĐẦU - 5° e<++ee©L4E.AE.AE.A4E7A4 0714007140 2144 2744 2791eE, 1

1 Lý do chọn dé tài -.s-s- << s se ©ssSSsExseEseEseEssersersersstsserserssrssesse 1

2 Mục tiêu nghiÊNn CỨU 0 5G S6 9 9 9 99 9.6 989.990 9904000809805650 22.1 Mục tiêu CHUNG <5 s ss 9 9 9 9 0 000000600 22.2 MUC tiêu rÏÊNIg 0G <5 2s 9 9 0 H0 000000600 2

3 Đối tượng nghiên €Ứu -°- se se se sseEseEssEssexserserssetsseesserserssrssese 2

4 Phạm vỉ nghién CỨU - o << << 9 9 6.999.900.900 0010.0009650 25 Phương pháp nghiÊn €ỨU o <5 << <5 9.99 9999 930 0300.9009650 2

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp -s s s<scssessessesecsess 2 5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp -°-s-scsecsscssess 3 6 Nội dung nghiên cứu và cấu trúc của báo cáo -s s-sccsecsscssess 3 PHAN NOI DUNG 62775 4

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE CO SO THUC TAP VA MO TẢ QUÁ

TRÌNH THUC TAP.u c.ccssssssssssssessesssssocseessesscssssocsssssucsucescsasesucsucsscesecsucencenceseesnes 4 1.1 Giới thiệu tong quan về Khách sạn Hà Nội Daewoo - «- 4 1.1.1 Khái quát về Khách sạn Hà Nội DaeWOO -¿- x5 +xect+EvExexerxererxee 4 1.1.2 Sự hình thành và phát triển của khách sạn - - -s- ++xecvrxerzxerxsreree 5 1.1.3 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Hà Nội Daewoo 6 1.1.4 Cơ cấu tô chức của Khách sạn Hà Nội Daewoo ssc scxzxss+ 10 1.1.5 Điều kiện kinh doanh :-52++22++2EExtSEExtrkkttrkkrrrrrrrrrrrrrrre 12 1.1.6 Phân tích kết quả kinh doanh - 2- 2 2 2 £+E+E+£EeExeEE+EzEzrezxee 19

1.1.7 Hidu qua kinh doanh cc ÔÔ 201.2 Mô tả quá trình thw e tẬTD 0G G5 S9 00906 0Ø 21

1.2.1 Giới thiệu bộ phận Truyền thông Marketing của khách sạn Hà Nội

Daewoo 21

I9) 0y (0á) äšänänš5DD 23

1.2.3 Đánh giá quá trình thực tập tại bộ phận Truyền thông Marketing 24 TIỂU KET CHƯNG l 2 s<°<+ee©E+deeSExeeorreeorrateooraeeoroe 25

li

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYÈN THÔNG

MARKETING CUA KHÁCH SAN HA NỘI DAEWOO e 26 2.1 Thực trang hoạt động truyền thông marketing tại khách sạn Hà Nội

DA€WOO 0 G0 HH TH 0.000 100000090969684 26

2.1.1 Mục tiêu truyền thông marketing của khách sạn Hà Nội Daewoo 26

2.1.2 Thị trường khách mục tiêu và công chúng mục tiêu ‹ 27

2.1.3 Các công cụ truyền thông marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo 32 2.2 Đánh giá kết quả hoạt động truyền thông marketing đã thực hiện

tại khách sạn Hanoi Hà Nội Da€©WOO 0 Go 00 0 9956 59

2.2.1 Điểm mạnh -2+++++t2E k1 1E 59 2.2.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn ch 2- 2-22 22 ++££+£E+£E£+Ez+£szrxez 61 2.2.3 Tác hại của hạn chế -¿- 5t keEk+EEEEEEEEESEEEEEEEEEEEESEEEESEEEESErkrrrrkerres 66 TIỂU KẾT CHƯNG 2 s°-eseEE+eeESEEkeeEotkkesrrkkirreorrsderiie 67 CHUONG 3: DE XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOAT DONG

TRUYEN THONG MARKETING CUA KHACH SAN HÀ NỘI

9010909007 68

3.1 Các căn cứ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền

thông marketing tại khách sạn Hà Nội Daew00 o< s5 < s55 s25 ssse 68

3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 68 3.1.2 Xu hướng phát triển truyền thông marketing hiện nay .- 69 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông

TIỂU KẾT CHƯNG 3 -s« e«E++eeESErAeeEStkkeeorkkireeorredeiie 75

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1 Thông tin chỉ tiết về dich vụ phòng tại Khách sạn Hà Nội Daewoo 12

Bảng 1.2 Thông tin chi tiết về dich vụ phòng tiệc tại Khách sạn Hà Nội

Bảng 2.2 Thống kê số bài viết chạy quảng cáo và lượng người truy cập bài quảng cáo theo các năm trên nên tảng Facebook của khách sạn Hà NộiDaewoo năm 2019-2022 - G1 20191 TH gọn nh Hư 34 Bảng 2.3 Thống kê lượng người tiếp cận bài quảng cáo theo các năm trên nền tảng Facebook của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019-2022 - 35

Bảng 2.4 Thống kê những người định hướng dư luận được mời đến sử dụng dịch vụ của khách sạn Hà Nội Daewoo từ 2019 - 2022 5+ c<cs+c+scxses 37 Bảng 2.5 Thống kê chủ đề và số lần xuất bản tin tức của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019-2022 - dc s1 219111901201 TT nh Hit 39 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp tin tức về sự kiện Oktobeefest 2022 -.- 39 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp chương trình Âm thực tháng 8, 9, 10/2022 tại khách

sạn Hà Nội DaeWOO - TQ ngư 42

Bảng 2.8 Bang tổng hợp các tài khoản trên nền tang Facebook của khách sạn

Hà Nội Daewoo tính đến tháng 12/2022 -2- 22 +¿22++2E++£E+2ExzEEerxesrxesred 46 Bảng 2.9 Bảng tổng hợp các tài khoản trên nền tảng Instagram của khách sạn

Hà Nội Daewoo tính đến tháng 12/2022 -2- 22 +¿22++2E++£E+2ExzEEerxesrxesred 41 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp các bài viết trên trang Fanpage chính của khách sạn

Hà Nội Daewoo từ năm 2019 — 2222 - LG 1611121111193 1 118511111811 118111 11112 XE, 52

iv

Bảng 2.11 Thống kê những người định hướng dư luận được mời đến sử dụng dịch vụ âm thực của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 từ tháng 01/2019 đến hết tháng 12/20/22 - + ¿© £+E+SE+EE+EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrkrrrred

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tô chức tại khách sạn Hà Nội Daewoo -2- 5 5z + s2

Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức phòng Truyền thông Marketing tại Khách sạn Hà NộiHình 2.1 Các công cụ truyền thông marketing - Philip Kotler and Kevin Lane Keller Hình 2.2 Hình ảnh quảng cáo trên nền tảng Facebook -s- s¿©z+sxz+z++zx+zse2Hình 2.3 Biểu đồ thống kê lượng tiếp cận trả phí và tự nhiên cho quảng cáo trên nền

tảng Facebook của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019-2022 -. -+++s++x++x+sx++

Hình 2.4 Biểu đồ thống kê chương trình khuyến mãi của khách sạn Hà Nội Daewoo

tr NAM 0202022008 Ẻ8Ẻ8nẺnẼnẼ6 he Hình 2.5 Báo cáo lượng người truy cập Fanpage qua các năm 2019 — 2022 Hình 2.6 Báo cáo lượng người truy cập Fanpage Hanoi Daewoo Hotel của năm 2022

SO 08:7102/2010Ẽ587

Hình 2.7 Phân loại người theo dõi theo giới tinh và theo độ tuổi trên Facebook của

khách sạn Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 — 2022 - - 5c + + + EErrrrrrrrerreree

Hình 2.8 Thống kê số lượng người truy cập Facebook năm 2019-2022 -Hình 2.9 Phân loại người theo dõi theo vị trí tinh/ thành phố trên Facebook của

khách sạn Hà Nội Daewoo qua các năm 20119 — 222 -.- 5 5< St 2x k*3 EEseksekrskrseee

Hình 2.10 Phân loại người theo dõi theo vị trí quốc gia trên Facebook của khách sạn

Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 — 2022 - -.- 2G 5< 1 21123191191 531 11 1 1 kg re.

Hình 2.11 Phân loại người theo dõi theo độ tuổi và giới tính trên Instagram của

khách sạn Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 — 2022 - - 5+ + +x + ++kisesrrrrrrree

Hình 2.13 Phân loại người theo dõi theo vị trí quốc gia trên Instagram của khách sạn

Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 — 2022 - 5 6 931911 1 11151111 1 110 2x rhnghngiưy

Hình 2.14 Báo cáo lượng người truy cập Fanpage Ngân Đình của năm 2022 so với

0002/2008

Hình 2.15 Báo cáo lượng người truy cập Fanpage Edo Japanese của năm 2022 so

VOL NAM 2021 eee

Hình 2.16 Phân loại người theo dõi theo độ tuổi và giới tính Fanpage Ngân Dinh Ha

Nội qua các năm 2019 — 2022 - -.- G3 321112111911 1191 119119111 10 111 11 1 HH ng nàn

VI

Hình 2.17 Phân loại người theo dõi theo độ tuôi và giới tính Fanpage Edo Japanese

qua các năm 2019 — 2022 - 5 + E111 93191 91 911 10T TH TH HH TH TT TH 56

Hình 2.18 Báo cáo nhu cầu của khách hàng trên Fanpage tháng 03 — 2022 57Hình 2.19 Báo cáo chất lượng tin nhắn qua các năm 2019 — 2022 qua Fanpage 58Hình 3.1 Thống kê người dùng Instagram tại Việt Nam vào đầu năm 2023 70

VI

LỜI CẢM ƠN

Em xin cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy cô giáo trong khoa Du lịch và khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân đã quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ và chỉ day cho em trong suốt 4 năm học vừa qua, giúp em có một hành trang đầy đủ dé có thé theo đuôi đam mê đối với ngành quản trị khách san trong tương lai Đặc biệt, em xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Lê Thị Bích Hạnh — Giảng viên hướng dẫn khóa luận, người đã trực tiếp hướng dẫn, tư vấn và chỉnh sửa dé hỗ trợ

em hoàn thành trọn vẹn đề tài khóa luận này.

Đồng thời, xin gửi lời tri ân tới ban lãnh đạo, các anh chi quản lý, nhân viên

các bộ phận tại khách sạn Hà Nội Daewoo đã giúp đỡ em cũng như cung cấp thêm thông tin liên quan dé hoàn thành tác phẩm nay Đặc biệt, em chân thành cảm on chị Lê Anh Ngọc — Giám đốc Truyền thông Marketing và các anh chị trong phòng Truyền thông Marketing đã chỉ dần em những kiến thức, kinh nghiệm bổ ích trong

khoảng thời gian thực tập và làm việc tại khách sạn.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Hoàng Thu Thảo

Vili

DANH MỤC TU VIET TAT

KOLs: Key Opinions Leaders — Người định hướng dư luận

1X

PHAN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Marketing không phải nghệ thuật tìm kiếm những cách thông minh nhất dé

bán thứ bạn làm ra Marketing là nghệ thuật tạo ra giá trị cho khách hàng Đó là

nghệ thuật giúp khách hàng trở nên tốt hơn Và truyền thông marketing, nghệ thuật truyền tải những giá trị được tạo ra đến với khách hàng Thực tiễn trên thế giới và ở Việt Nam cho thấy hoạt động marketing nói chung và hoạt động truyền thông

Marketing nói riêng trong các lĩnh vực kinh doanh ngày càng trở nên quen thuộc

với nhiều hình thức, công cụ và kênh truyền thông khác nhau Ngành dịch vụ hay lĩnh vực khách sạn cũng không ngoại lệ, chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp những bài viết giới thiệu về khách sạn hoặc sản phẩm, dịch vụ nổi bật trên các tờ báo liên quan đến ngành du lich hay các ấn phẩm quảng cáo trên đường như banner, poster, hay vô tình bắt gặp bài quảng cáo trên các nền tảng mang xã hội về các khu nghỉ dưỡng, các chương trình khuyến mãi của các khách sạn.

Trong nhiều năm, ngành khách sạn Hà Nội đã có bước phát triển không ngừng, tính đến nay, trên địa bàn Hà Nội có 598 cơ sở lưu trú đã xếp hạng Không

chỉ gia tăng vé so luong, chat lượng dich vu của các khách sạn không ngừng được

cải thiện Tuy vậy, sự gia nhập ngày càng nhiều các khách sạn với quy mô lớn và chất lượng cao đặt tất cả các khách sạn vào bối cảnh cạnh tranh gay gắt Theo Sở Du lịch Hà Nội ước tính năm 2022 có 18,7 triệu lượt khách du lịch đến Thủ đô, gấp 4,7 lần so với năm 2021 và bằng 64,7% so với năm 2019 - năm trước khi đại dịch toàn cầu COVID-19 bùng phát Bên cạnh đó, cuộc cách mang công nghiệp 4.0 mang lại những thành tựu đáng ké cùng với thay đổi trong hành vi khách hang Đề tận dụng cơ hội đồng thời đương đầu với mọi thách thức, các khách sạn cao cấp phải nhanh chóng phản ứng với những thay đổi này Đối với ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, truyền thông marketing là một trong những yếu tố quan trọng

trong hoạt động kinh doanh có hiệu quả và cạnh tranh trên thị trường, hoạt động

truyền thông marketing nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thương

hiệu và bản thân khách sạn cho khách hàng, tạo sự nhận biết, xây dựng lòng tin và

thúc day hành động tiêu dùng của họ Tuy nhiên, không phải khách san nào cũng nhận thức rõ tam quan trọng và thực hiện tốt hoạt động truyền thông marketing.

Trong năm 2022 vừa qua, khi xã hội đã quay trở lại với quỹ đạo, các hoạt

động kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Daewoo đã từng bước phục hồi và theo báo cáo tài chính thì khách sạn cũng đã có những bước tiến mới về doanh thu tăng

53,17% so với năm 2021 Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các khách

Sạn cao cấp khác, cùng sự phát triển của xã hội, kỹ thuật khoa học đã buộc khách sạn Hà Nội Daewoo nỗ lực hơn trong việc củng cô thương hiệu và thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế, duy trì lòng tin, quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua hoạt động truyền thông marketing hiệu quả.

Đề giải quyết vấn đề thực tiễn tại đơn vị thực tập, tác giả đã chọn đề tài:

Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing tại Khách sạn Hà Nội Daewoo đề làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Thông qua việc đánh giá các hoạt động truyền thông marketing của khách sạn Hà Nội Daewoo làm cơ sở dé đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt

động kinh doanh và phát huy giá trị thương hiệu trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu riêng

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông marketing của Khách san

Hà Nội Daewoo.

- Dé xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông

marketing cho Khách sạn Hà Nội Daewoo

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của dé tài là thực tiễn về hoạt động truyền thông

4 Phạm vỉ nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Hà Nội

- Về thời gian: Số liệu sử dụng trong báo cáo từ năm 2019 đến năm 2022, giải pháp tới năm 2024 Thời gian thực hiện báo cáo từ tháng 12/2022 đến tháng

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề đạt được những mục tiêu đã đề ra, các phương pháp sau đây đã được đề

tài đã thực hiện:

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Quan sat trực tiếp tại khách sạn: từ lúc vao thực tập ngày 14/12/2022 đến ngày 26/03/2023, thông qua quan sát quá trình làm việc của bộ phận truyền thông marketing và hệ thống kết quả tổng hợp theo tuần và theo tháng Qua đó có những

quan sát thực tế dé phục vụ chuyên đề khách quan.

- Ghi chép về các thông tin thu thập được một cách đầy đủ và chính xác.

- Trao đối, thảo luận cùng các anh chị trong phòng ban về chỉ tiết các hoạt

động tại bộ phận truyền thông marketing.

- Đặt câu hỏi phỏng van đối với Giám đốc Sales & Marketing, Trưởng bộ phận truyền thông marketing, Trưởng bộ phận Sales anh chị nhân viên của bộ

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Những văn bản pháp luật, bộ tiêu chuẩn do co quan nhà nước ban hành - Những số liệu thống kê từ các cơ quan nhà nước thống như Tổng cục thống kê, Sở du lịch Hà Nội, Tô chức Du lịch thế giới.

- Thu thập thông tin qua một số trang như Vietnam tourist, tạp chí du lịch

- Các bản báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, các văn bản chính thứckhác và các tải liệu thu thập được của khách sạn Hà Nội Daewoo.

6 Nội dung nghiên cứu và câu trúc của báo cáo

Bản báo cáo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm phần mở đầu, phần kết luận và xen giữa là phần nội dung với 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập

Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing của Khách Sạn Hà

Nội Daewoo

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing

của khách sạn Hà Nội Daewoo

PHẢN NỘI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE CƠ SỞ THUC TẬP VÀ MÔ TẢ

QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Hà Nội Daewoo 1.1.1 Khái quát về Khách sạn Hà Nội Daewoo

- Tên khách sạn: Khách sạn Hà Nội Daewoo

- Tên giao dịch quốc tế: Hanoi Daewoo Hotel - Tổng Giám đốc: Erwin R.Popov

- Hang sao: 5 sao

- Ngay thanh lap: 2/7/1996

- Chủ đầu tư: Công ty Cô phan Daeha

- Dia chỉ: 360 Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

- Điện thoại: +84 243 8315000 Fax: +84 243 8315010- Website: www.daewoohotel.com

- Email: info@daewoohotel.com

Khách sạn Hà Nội Daewoo nam tai vị tri đắc địa tại trung tâm của Thủ đô, trong quan thé Trung tâm Thương mại Daeha Nơi đây gần với các trung tâm văn

hóa, thương mai, tai chính và các cơ quan ngoại giao của chính phủ, cũng như các

Đại sứ quán lớn như Nga, Nhật, Úc Điều này cung cấp cho khách sạn đường lối thuận tiện di chuyên đến nơi làm việc đầu não của các quốc gia, đồng thời là điều kiện cho sự phát triển của khách sạn.

Khách sạn Daewoo Hà Nội là 1 trong những khách sạn 5 sao đầu tiên với lối kiến trúc tinh tế và tầm nhìn bao quát quang cảnh thành phố Hà Nội Nam bên

cạnh hồ Thủ Lệ lớn nhất thành phó, mỗi phòng của khách sạn đều có cửa số nhìn

ra công viên xanh mát, vô cùng thu hút Với vị trí, cách sân bay Nội Bài khoảng

40km, du khách sẽ di chuyên đến khách sạn chỉ trong 40 phút bằng ô tô Cùng với

tính mùa vụ ở đây là rất thấp, khách sạn có thé hoạt động quanh năm Khách

thường là công nhân về văn phòng hoặc du khách thuần túy.Phần lớn là khách công vụ còn khách du lịch thuần túy lại có thê đến thành phố quanh năm.

1.1.2 Sự hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn năm trong quần thể Trung tâm thương mại Daeha Business Center Complex bao gồm: 15 căn hộ chung cư cho thuê rộng 21.721 m2, khu nha chung cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách san Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuan quốc tế, trong đó có 35 phòng đặc biệt Quan thé thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD Toa lạc tại

360 Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội, khách sạn tự hào là một trong những công trình

kiến trúc đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Thủ đô với lối thiết kế hiện đại và với kết cầu

được đo đạc và tính toán một cách kỹ lưỡng.

Khách sạn Hà Nội Daewoo đã hoàn thành xây dựng của nó vào tháng 4

năm 1996 và là thành viên của Câu lạc bộ Khách sạn Hàng đầu Thế Giới, tập đoàn gồm 312 khách sạn hạng sang trên toàn thế giới Nơi đây đã được lựa chọn làm địa điểm chính thức của nhiều hội nghị, sự kiện tầm cỡ quốc tế như: Hội nghị APEC 2006, Gala Truyền hình châu Á-Thái Bình Dương, Hội nghị thường niên Hội đồng Bộ trưởng Giáo dục các nước Đông Nam Á lần thứ 47, Triển lãm phục vụ Hội nghị toàn thé mạng lưới các Thành phố lớn Châu A Thế kỷ 21 (ANMC21) và Hội nghị đào tạo dạy nghề các nước Đông Nam Á.

Từ khi đi vào hoạt động, Khách sạn Daewoo đã được vinh dự đón tiếp những nhân vật quan trọng như Vua, Hoàng hậu, Các nguyên thủ quốc gia, những nhà doanh nghiệp đứng đầu các tập đoàn lớn và những nhân vật nổi tiếng có công chúng trong các chuyến thăm Việt Nam Trong số họ có Tổng thống Hoa Ki Bill Clinton, Tổng thống Nga Vladimir Putin, Chủ tịch nước Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa Hồ Câm Đào, Quốc vương Brunei Haji Hassanal Bolkiah, Tổng thống Brasial Luiz Inacio Lula da Silva, Thủ Tướng Y Mr Mario Monti, các đời Tổng thống Han Quốc Năm 2003 va 2004 đáng chú ý, khách sạn được chon là Tổng hành dinh và đón tiếp các quan chức của SEA GAMES 22, Quốc vương Thụy Điển Karl Gustaf XVI, Hoang hậu Silvia trong chuyến thăm Việt Nam lần đầu tiên, cũng như tham gia vào hội nghị thượng đỉnh cấp cao Á-Âu lần thứ 5 (ASEM 5) với sự tham gia của 39 Nguyên thủ quốc gia cùng các Bộ trưởng, các Đại sứ

quán và nhiêu quan chức cao câp khác.

Khách sạn Hà Nội Daewoo được trao giải thưởng “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2003 và “Khách sạn kinh doanh tốt nhất Hà Nội” năm 2004 Trở thành thành viên của Câu lạc bộ khách sạn sang trọng trên thế giới

SRS-WORLDHOTELS, khách sạn Hà Nội Daewoo đã được TUV Cộng hòa Liên bang

Đức trao chứng chỉ môi trường ISO14001 Năm 2014, Khách sạn Hà Nội Daewoo5

trở thành thành viên của Global Hospitality Services UK (GHS), nhà cung cấp dịch vụ khách sạn quốc tế hàng đầu thế giới Cung cấp các dịch vụ quốc tế hàng đầu thế giới cho các doanh nghiệp và khách sạn, GHS có hơn 450 khách sạn thành viên, với hơn 80.000 phòng ở khắp 65 nước trên thế giới.

Khách sạn Hà Nội Daewoo có nhiều khách hàng lớn, trong đó có các hãng

hàng không như China Southern Airlines, Asian Airlines, Aeroflot, Hong Kong

Airlines, Korea Air Trai qua 25 nam phat triển, khách san đã khẳng định được tên

tuổi của mình tại thị trường Việt Nam bằng sự nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ Kết quả của nỗ lực này là doanh thu khách sạn liên tục tăng trên theo đà tăng trưởng kinh tế của Việt Nam Hiện nay, Khách sạn Hà Nội Daewoo được ưa chuộng bởi chất lượng cơ sở hạ tầng và dịch vụ tuyệt vời.

1.1.3 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Hà Nội Daewoo

Dịch vụ lưu trú

Hà Nội Daewoo có thể cung cấp đa dạng các loại phòng khác nhau, trải từ tang 4 cho đến tầng 17 Khu khách sạn gồm 411 phòng ngủ gồm các phòng ngủ thường, phòng ngủ hoàng gia, và phòng ngủ của Tổng thống Các phòng đều được thiết kế một cách hài hòa, nhã nhặn cùng nội thất cao cấp và sang trọng bậc nhất theo tiêu chuẩn 5 sao, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu về lưu trú của khách hàng.

Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Café Promenade- Lựa chon hang dau cho các món buffet Au- A - Vị trí: tang 1

- Gio hoạt động: 6.00- 23.30

Cafe Promenade tại tang 1 của khách san, cung cấp không gian thư thái va lãng mạn, hứa hẹn một trải nghiệm thực ăn đặc biệt Khu A bao gồm 2 khu riêng biệt, trong đó có 1 khu hút thuốc và 1 khu không hút thuốc, cùng với khu B ngoài trời và khu C dành cho khách đông tổng cộng có 120 ghế Với buffet phong phú và tỉnh tế chứa nhiều món ăn Âu- Á, các khách hàng sẽ được thưởng thức một sỐ salad, đồ nguội, món nước, tráng miệng và các món ăn Hàn Quốc, Nhật Bản và Trung Quốc Ngoài ra, nhà hàng còn tô chức các tiệc buffet theo chủ đề cũng như các buổi nướng BBQ bên hồ bơi vào các tối cuối tuần thứ 6, thứ 7 và Chủ Nhật, mang đến cảm giác lãng mạn và hưng phan với âm nhạc flamenco và những món

ăn ngon hảo hạng.

Nhà hàng Ngân Đình- mang đậm phong cách Trung Hoa6

- Vị trí: tầng 2

- Giờ hoạt động: 11.00- 14.00 | 18.00- 21.00

Tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, Ngân Đình là lựa chọn hoàn hảo cho các buổi tiệc, họp gia đình hay các sự kiện đặc biệt Không chỉ có sức chứa lên tới hơn 180 khách và 7 phòng VIP đăng cấp, nhà hàng còn mang đến những món ngon Quảng Đông thượng hạng với hon 100 món ăn và 4 bữa tiệc được thiết kế tinh tế Tại đây, khách hàng có thể trải nghiệm những bữa ăn đậm chất Trung Hoa với các món ăn được chế biến ti mi dưới bàn tay khéo léo của đầu bếp tài hoa đến từ Thượng Hải, Trung Quốc.

Nhà hàng EDO Janpanese - Am thực đích thực Nhật Ban - Vị trí: tầng 1

- Giờ hoạt động: 11.30- 14.00 | 18.00- 22.30

Giới thiệu đến thực khách những tinh hoa ẩm thực của xứ sở mặt trời mọc Các set menu đa dạng với nhiều chương trình ưu đãi theo tuần và tháng nhằm mang lại nhiều lựa chọn đến khách hàng Nhà hàng Edo tại tầng 1 là bếp nấu Teppanyaki duy nhất tại Hà Nội phục vụ đầy đủ các món ăn Nhật như: thịt bò, cá hồi, tôm he, cá thu và cá song,

Nha hang Đức Bao Gartenstadt

- Vị trí: tang 1

- Giờ hoạt động: 11.00- 21.00

Am thực Đức tai Đức Bảo Gartenstadt Ha Nội sẽ đem đến cho khách hàng một trải nghiệm khác biệt Với những món ăn được chế biến theo bí quyết riêng, bài trí tinh tế cùng nguyên liệu lựa chọn kỹ lưỡng, đảm bảo sẽ đáp ứng đầy đủ

những nhu cầu của thực khách Từ xúc xích Đức, giò heo hấp, giò heo chiên giòn, bò ham vang sốt nho hay thịt tam vụn bánh mì, đến những món như xông khói, chiên, giòn, Frankfurter, cay, trắng, gà, cừu, bê ăn cùng khoai tây chiên, bắp cải đỏ, dưa cải Đức hay xốt mù tạt ô liu Đức Bảo Gartenstadt Hà Nội là một điểm đến hoàn hảo đề thưởng thức 4m thực Đức truyền thống với từng món ăn độc đáo và tinh tế Đặc biệt, thêm vào đó là bộ sưu tập các loại bia trứ danh Schneider Weisse, Jagermeister và Krombacher nhập khâu từ Đức, cùng những thức uống hảo hạng đem lại cho bạn trải nghiệm hoàn hảo với tầm nhìn tuyệt đẹp bao quanh bể bơi Serenity thơ mộng.

Palm Court Lobby Lounge

- Vị trí: tầng 1

- Giờ hoạt động: 7.00- 18.00

Nhà hàng nằm tại sảnh của khách sạn là một khu vực lý tưởng dé trao đổi, gặp gỡ với đối tác và khách hàng Bên cạnh đó, cũng là một không gian tuyệt đẹp,

nơi có thê thưởng thức những cảnh quan xanh mát của khu vườn và bê bơi, cùng

với những thức uống đa dạng và âm nhạc lãng mạn được phục vụ.

Lakeview Sky Lounge

- Vị trí: tầng 18

- Gio hoạt động: 17.30- 1.00

Tai Lakeview Hà Nội Daewoo Bar and Lounge, thiết kế theo phong cách art decor nồi tiéng cua nhitng nam đầu thế ki 20, thực khách đến sẽ được trai

nghiệm một không gian am cúng, tao nhã va thanh lịch Với dịch vu Cocktail,

rượu mạnh, cafe, đủ loại đồ uống, các món ăn nhẹ và âm nhạc đến từ Philippine,

tầng 18 của khách sạn này sẽ làm thỏa mãn nhu cầu giải trí của khách hàng.

Tiệm Banh Brodard Gourmet

- VỊ trí: Mặt đường Dao Tấn

- Giờ hoạt động: 7.00 — 21.00

Thương hiệu bánh ngọt Brodard trứ danh đã chính thức có mặt tại thủ đô,

hứa hẹn là thiên đường dành riêng cho các tín đồ hảo ngọt với thực đơn phong

phú Từ các loại bánh tươi trong ngày, bánh sinh nhật, sô-cô-la, sữa chua, thức

uống bổ dưỡng, kem gelato thượng hạng, đến các dòng sản phẩm homemade cao cấp như thịt nguội, phô mai, sushI, , tất cả đều mang hương vi tuyệt hảo cùng cách bài trí tinh tế, sáng tạo.

Brodard Terrace - Café Hanoi

- Vị trí: 01 Đào Tan

- Giờ hoạt động: 7.00 — 22.00

Brodard Terrace - Café Hanoi là điểm hẹn hàng đầu của những người yêu thích cảm giác tự do tại thủ đô Không gian trang trọng và yên tĩnh là điểm cộng tuyệt vời cho những buổi hẹn đặc biệt hoặc cuộc gặp gỡ, hàn huyên của bạn vào bat kỳ thời điểm nào trong ngày Ở đây, khách hàng có thé thưởng thức thực đơn

8

đa dạng và sáng tạo bao gôm các loại trà và cà phê hảo hạng, cũng như các món ăn

lành mạnh hấp dẫn.

Dịch vụ tiệc, hội nghị:

Hội nghị hội thảo thuộc Hà Nội Daewoo là một trong những địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới lớn nhất trong thành phố với các trang thiết bị hiện đại và hệ thống ánh sáng âm thanh ấn tượng Địa điểm lý tưởng dé tô chức tiệc cưới thân mật, trang trọng và lịch sự, khách sạn có phòng đại tiệc với thiết kế tinh tế, trang thiết bị hiện đại và thuận lợi, hướng đến độc đáo, yên tĩnh và đắng cấp Khu vực trong và ngoài trời là không gian lý tưởng dé trang trí những bữa tiệc trong mơ, đem đến cho những khách mời trải nghiệm đặc biệt Khách sạn có

không gian tiệc chính là Grand Ballroom, Iris — Lilac và Seremty, với kích thước

và sức chứa đa dạng cho khách hàng dễ dàng lựa chọn Đặc biệt, không gian ngoài

trời cạnh bể bơi và vườn hoa với sức chứa lên tới 1500 khách chính là điểm tổ

chức lý tưởng cho các tiệc cưới hoành tráng hoặc sự kiện tâm cỡ.

Dịch vu Spa & chăm sóc sức khỏe:

Tại NCK Spa nằm trong quan thé khách sạn với những liệu trình chăm sóc sức khoẻ tỉnh túy từ phương Đông đến phương Tây Những liệu pháp massage toàn thân, massage mặt, kỹ thuật chăm sóc da sẽ giúp bạn dat đến trạng thái thư

giãn hoàn toàn, hồi phục năng lượng Ngoài ra, NCK Spa còn phục vụ dịch vụ làm

tóc, nail và trang điêm cá nhân

Các dịch vụ khác

- Bể boi Serenity: bé bơi 5 sao lớn nhất Hà Nội — là một không gian lãng mạn và tỉnh tế, đầy thơ mộng, với khuôn viên xanh mát Nơi đây tạo ra những khoảnh khắc tuyệt vời dé bạn bè thân hữu và khách mời trang trọng tham gia budi

tiệc cưới đặc biệt.

- Trung tâm thể thao: Trung tâm thê thao trang bị thiết bi tập luyện chuyên dụng, phòng tắm hơi, sauna, jacuzzi, bể sục và sân tập golf mini Khách lưu trú có thể tham gia các lớp tập thê dục, yoga, nhảy Zumba

- Dich vụ đưa đón: Khách sạn Hà Nội Daewoo xây dựng khu vực đỗ xerộng rãi với sức chứa hơn 200 xe Đội ngũ lễ tân luôn có nhân viên túc trực tại

sảnh mở cửa xe và đón khách.

1.1.4 Cơ cầu tổ chức của Khách san Hà Nội Daewoo

Lễ tân Bron Da Bếp An | lạebộ | Kỹ | toàn Nhân & mà QL tài

phong 8 ninh sức thuật tài MKT 8 san

khỏe chính

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hà Nội Daewoo

Khối quản lý

(Nguồn: Phòng Nhân sự, Khách sạn Hà Nội Daewoo)

Khách sạn Hà Nội Daewoo là một khách sạn lớn với lịch sử hoạt động lâu

năm nên cơ cấu tô chức quản lý tương đối phức tạp, bộ máy quản lý theo mô hình chức năng, được đồng bộ nhất quán

Ban giám doc

Ban giám đốc khách sạn gồm có: Ông Erwin Popov - Tổng quan lý Khách

sạn Hà Nội Daewoo và giám đôc các bộ phận.

Phòng nhân sự

Giám đôc Nhân sự là người cô vân quan trọng của khách sạn, trách nhiệm

đưa ra quyết định về các hoạt động tuyên dụng, đào tạo và phát triển nhân sự Họ

cũng có trách nhiệm đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ đôi với người lao động, đảm

bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất bằng cách việc tuyên dụng và hỗ trợ thống nhất các hoạt động của các bộ phận trong khách sạn

Bộ phận Sales & Marketing

Day là bộ phận năng động trong khách san, đứng dau là Pho Giám đốc điều hành kiêm Giám đốc Sales & Marketing Bộ phận này có nhiệm vụ kinh doanh

trong khách sạn, nhăm hiểu rõ nhu cầu và tâm lý của khách hàng hiện tại và dự

đoán nhu cầu trong tương lai Họ có trách nhiệm giúp khách sạn vận hành liên tục,

tránh những rủi ro và tận dụng các cơ hội kinh doanh Họ cũng cân phải tạo nên

10

một hành lang vững chắc dé giúp Ban Giám đốc có những quyết định đúng đắn cho các bước đi tiếp theo.

Bộ phận tài chính kế toán

Bộ phận tài chính có trách nhiệm ghi chép các giao dịch tài chính, diễn giải

các báo cáo tài chính cho ban quản lý theo định kỳ Ngoài ra, bộ phận này cũng

phải kiểm soát việc nguồn thu từ khách hàng, ghi chép vào tài khoản cho khách, kiểm soát giá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí của doanh nghiệp, trả lương cho

nhân viên.

Bộ phận thu mua

Bộ phận thu mua có trách nhiệm điều hành hoạt động thu mua trong khách sạn, đảm bảo cung ứng đầy đủ hàng hóa, vật tư cần thiết cho các bộ phận hoạt động hàng ngày Bộ phận sẽ làm việc dưới sự quản lý chung của Giám đốc Tài

chính và Hỗ trợ kinh doanh.

Bộ phận quản ly tài sản

Bộ phận quản lý tài sản có nhiệm vụ kiểm soát, theo dõi tài sản của khách sạn, tối ưu hóa giá trị, kiểm soát chi phí, đồng thời tìm và xác định các nguồn doanh thu mới có tiềm năng cho khách sạn Bộ phận sẽ làm việc dưới sự quản lý chung của Giám đốc Tài chính và Hỗ trợ kinh doanh.

Khối vận hành

Bộ phận Lễ Tân: là bộ mặt của khách sạn, đặc biệt là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng đầu tiên về khách sạn đó Bộ phận này có thể bao gồm Giám đốc lễ tân và các nhân viên lễ tân Họ cần thực hiện các chức năng như: đặt buồng, làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng, giao tiếp, giải quyết các thông tin đến va đi cho khách, theo dõi tai khoản, xác định tình

trạng nợ của khách.

Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp: bộ phận có chức năng đón tiếp và phục vụ nhu cầu 4m thực, đồ uống của khách hàng, dé tạo hiệu quả kinh doanh Bộ phận gồm có: Giám đốc bộ phận ăn uống, bếp trưởng, giám đốc nhà hàng và quay Bar, những người quản lý nhà hàng, quản lý bộ phận tiệc, quầy Bar, các nhân viên giám

sát, các nhân viên phục vụ bàn, phục vụ ăn tại buồng Nhân viên trong bộ phận

này phải có trình độ ngoại ngữ, thé chất tốt, có hiéu biết về lĩnh vực du lịch, và có

khả năng trả lời các yêu câu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

11

Bộ phận Buông Phòng: chịu trách nhiệm của tất cả hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn Cu thé hơn, cấu trúc lao động của Bộ phận Buồng Phòng bao gồm: Giám đốc Buồng - quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh ở Bộ phận Buéng Phong; Nhóm Nhân Viên Phục Vụ Buông - hàng ngày don dep phòng theo tiêu

chuẩn khoa học, phục vụ các dịch vụ như đồ uống, nhận và trả đồ giặt là; Nhóm

Nhân Viên Vệ Sinh Công Cộng: Nhóm Nhân Viên Giặt Là.

Các bộ phận khác

Ngoài các bộ phận trên, trong khách sạn còn có các bộ phận khác như:

Bộ phận bảo vệ: Giúp bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên trong kháchsạn, bảo vệ đô đạc, các thiệt bị của khách sạn và của khách.

Bộ phận kỹ thuật: bộ phận này có trách nhiệm duy trì, bảo dưỡng các thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn.

Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác: có nhiệm vụ kinh doanh các dịch vụ

như câu lạc bộ sức khỏe, thé dục thầm mỹ 1.1.5 Điều kiện kinh doanh

1.1.5.1 Diéu kiện về cơ sở vật chat kỹ thuật

Khu vực phòng khách

Khách sạn Hà Nội Daewoo có 411 phòng ngủ gồm các phòng ngủ thường,phòng ngủ hoàng gia, và phòng ngủ của Tổng thống

Bảng 1.1 Thông tin chỉ tiết về dịch vụ phòng tại Khách sạn Hà Nội Daewoo Hạng | Diện tích Đặc điểm

người, thiết kế nột thất sang trọng Tắt cả các phòng đều có cửa số lớn nhìn ra thành phố và được lắp đặt các thiết bị theo tiêu chuẩn

5 sao.

Grand 34 | Tất cả các phòng đều có cửa số lớn nhìn ra hồ Thủ Lệ

Club 34 | Phòng Club năm trên tầng 14 đến tầng 17, kết hợp trang bị tiện

nghi và dịch vụ chuyên biệt cho khách VIP tại Club Lounge.Khách lưu trú tại phòng Club không chỉ được sử dụng các dịch vụvà tiện nghi của phòng Grand Deluxe mà còn trải nghiệm những

12

quyền lợi riêng tại Club Lounge

Deluxe 65 | Phòng Deluxe Suite với phòng khách sang trọng, phòng ngủ âm

Suite cúng và góc làm việc riêng tư Luu trú tại phòng Deluxe Suite sé

được hưởng đặc quyền dành riêng cho khách VIP tại Club

Club 75 | Được trang trí sang trọng theo phong cách cô điển đặc trưng,

Suite phòng Club Suite sở hữu phòng khách và phòng ngủ rộng, là nơi

thư giãn lý tưởng sau I ngày dai làm việc hoặc tham quan thủ đô

Senator 103 | Phòng Senator Suite gồm 2 phòng Senator với tam nhìn ra toản Suite cảnh thành phố, được thiết kế duyên dáng, thanh lịch với gam

màu kem trang nhã tạo cảm giác hoản toàn thư giãn.

Tổng 206 | Năm tại tầng 17, căn penthouse của khách sạn Hà Nội Daewoo là thống một trong những phòng đẹp nhất, tựa như một cung điện lịch lãm.

Phòng được trang trí nội thất sang trọng, cho không gian mở và

khung cửa kính ban công rộng lớn đến từ 3 mặt hướng khác nhau,

tạo nên một khung cảnh thành phố và hồ Thủ Lệ thơ mộng An ninh chặt chẽ được bồ trí nhằm đảm bảo sự bảo mật và thoải mái của khách Gồm 2 giường và 2 ghế đa năng tiện lợi, cùng với 1 kệ tủ dai khoảng 2m kết hợp cùng gương, tủ bên dưới dé đựng hồ sơ và vật dụng thường cần đến Phòng Tổng Thống là một sự kết hợp hoàn hảo giữa sự tinh tế cổ điển và lịch lãm tươi mới.

Hoàng 288 | Phòng Hoàng gia là một cung điện tỉnh tế với view nhìn đầy đủ gia sự sống động của thành phố và sự yên tĩnh của công viên cây xanh và hồ nước Không chỉ có việc sử dụng công nghệ hiện đại, phòng còn được trang bị những đồ vật sang trọng và phong cách kiến trúc độc đáo Bao gồm 3 phòng ngủ rộng rãi, phòng tắm hiện đại với bàn trang điểm đôi, bể sục và bồn tắm, một phòng thay đồ

lớn và nhiều tủ quần áo Phòng Hoàng gia sẵn sàng mang đến cho bạn trải nghiệm của sự sang trọng và lịch sự bậc nhất.

(Nguồn: Phong Sales — Marketing, Khách sạn Hà Nội Daewoo)

Khu vực phòng tiệc hội nghị

Khách sạn có không gian tiệc chính là Grand Ballroom, Iris — Lilac và

Serenity, với kích thước và sức chứa đa dạng cho khách hàng dễ dàng lựa chọn.

13

Bang 1.2 Thông tin chỉ tiết về dịch vụ phòng tiệc tại Khách sạn Hà Nội

400 420 - 450 Phòng dai tiệc là một không gian day sang trọng với gam màu kem thanh lịch và hệ thống đèn chùm tươi sáng Không gian được thiết kế linh hoạt để phù hợp với từng sự kiện, mang đến một không

gian xa hoa như thuộc về hoàng gia.

Iris —

khách những trải nghiệm hội thảo đăng cấp quốc tế

với mục đích nâng cao sự kiện của họ Với 13

phòng họp nam tại tang 3 và sảnh hành lang được trang bị nhiều phòng hội thảo hoàn hảo, với kích thước khác nhau và thiết bị hiện đại thực sự để phục vụ nhu cầu của khách hàng.

BusinessCenter

với đầy đủ dịch vụ photocopy, chuyển phát nhanh,

máy tính có trang bị Internet và hai phòng họp.

LakeviewSky

nhìn bao quát thành phố cũng là một trong những

không gian sang trọng, lý tưởng cho những sự kiện

đầy phong cách Với những buổi tiệc giao lưu, các buổi gặp gỡ, Lakeview Lounge nằm tại tang cao nhất của khách sạn là nơi lý tưởng nhất

Đề tận hưởng những khoảnh khắc ý nghĩa bên bạn bè thân hữu và khách mời đặc biệt, Serenity — bể bơi 5 sao lớn nhất Hà Nội đã tạo ra một không gian lãng mạn, tỉnh tế trong khuôn viên xanh mát thơ mộng, là nơi thích hợp nhất dé thực hiện buổi tiệc

Cưới trong mơ.

(Nguồn: Phong Sales — Marketing, Khách sạn Hà Nội Daewoo)

14

Khu vực tiên sảnh

Khu vực tiền sảnh là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn, quyết định hình ảnh của khách sạn và góp phần xây dựng lòng tin nơi khách hàng Chính

vì vậy, khách sạn Hà Nội Daewoo luôn quan tâm chú trọng vào trang trí cảnh quan

và lắp đặt các trang thiết bị hiện đại nhất dé giúp đem lại sản phẩm dich vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng.

Khu vực ăn uống

Là một trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội, nên khách sạn Hà Nội

Daewoo sở hữu 1 hệ thống các nhà hàng, quán bar xa hoa dang cấp xứng tam chat lượng của mình KS luôn đảm bảo mỗi outlet trên 08 outlets phục vụ 4m thực với 5 nhà hang và 2 quán bar và | cửa hàng bánh đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, vật dụng, trang thiết bị phù hợp với và nhóm khách hàng mục tiêu, mục đích

kinh doanh.

Di đôi với các khu vực phục vụ ầm thực, khu vực bếp được xây dựng tại các tầng của outlet với đa dạng các trang thiết bị đảm bảo cho việc nấu nướng đồ ăn để phục vụ khách hàng Khu vực bếp được chia ra làm khu bếp nóng và bếp

lạnh, tuy nhiên đều tuân thủ nghiêm ngặt theo yêu cầu về tính vệ sinh và an toản

trong hành động chế biến.

1.1.5.2 Điều kiện về nguồn vốn

Khách sạn Hà Nội Daewoo đã chính thức đi vào hoạt động sau gần ba năm khởi công xây dựng (tháng 12/1993) trải qua những thay đổi về kinh tế, chính trị,

văn hóa, xã hội của nước nhà Khách sạn được thành lập bởi sự hợp tác giữa tập

đoàn Hà Nội Daewoo (70% vốn) và công ty điện tử Hanel — Hà Nội (30% vốn) theo giấy phép số 628/CP của Ban hợp tác và đầu tư ngày 23/7/1993 Khách san Hà Nội Daewoo đã trở thành nơi đầu tiên cung cấp dịch vụ phòng ốc lớn nhất thành phố Sau một thời gian dài được quan lý bởi tập đoàn mẹ, hiện tại, tổ hợp Daeha Business Center cũng đã được tiếp nhận bởi công ty CP Bông Sen (Bông

Sen Corp).

15

Bảng 1.3 Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo

(Nguon: Phòng Tài chính, Khách san Ha Nội Daewoo)

Nhìn chung Khách sạn Hà Nội Daewoo có một nguồn vốn tương đối vững vàng và chỉ chịu ảnh hưởng nhẹ trong thời điểm dịch bệnh COVID-19 Từ năm 2019 đến 2021, nguồn vốn giảm từ 1 568 tỷ đồng lên 1 505 tỷ đồng, giảm 4.02% do đó hoạt động đầu tư đã chững lại do ảnh hưởng của đại dịch Đến năm 2021 và 2022, nguồn vốn của khách sạn có chút biến động, tăng từ 1 505 tỷ đồng lên 1557 tủ đồng, do các hoạt động kinh doanh dang dan trong bước đầu hồi phục sau đại

1.1.5.3 Điễu kiện về nguồn nhân lực

Là một khách sạn cao cấp 5 sao tại thủ đô, Hanoi Daewoo Hotel sở hữu nguồn nhân lực đông đảo Trong 2 năm 2019 và 2020, lực lượng lao động tại

khách sạn Hà Nội Daewoo có xu hướng giảm nhẹ (từ 689 người lên 647 người) do

đây là thời điểm dịch bệnh bắt đầu có những bước chuyên biến xấu, trong khi năm 2019 có thể xem là năm vàng của ngành du lịch Tuy nhiên, số lượng lao động giảm sút không có dấu hiệu dừng lại mà còn tiếp tục gia tăng khi Covid — 19 tiếp tục hoành hành, ảnh hưởng không nhỏ đến cơ hội phát triển của cả khách sạn và nhân viên (từ 2020 đến 2021, con số này là 647 và 554 người) Bước qua năm

16

2022, khi quỹ đạo hoạt động của xã hội đã dần quay trở lại, khách sạn Hà Nội Daewoo đã chú trọng đầu tư, chiêu mộ nhân tài để củng cố lại lực lượng lao động, không ngừng đổi mới, cải thiện về con người để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, cùng với đó là góp phần cải thiện đời sống xã hội cho hàng trăm người.

Bảng 1.4 Tình hình nguồn nhân lực của Khách sạn Hà Nội Daewoo

Chỉ tiêu Đơn vị | Năm | Năm | Năm | Năm

Về giới tính:

Lực lượng lao động nữ chiếm chiếm số lượng đông đảo tại khách sạn qua các năm Nghề khách sạn là nghề tiếp xúc rất nhiều với con người, đòi hỏi chúng ta phải tỉnh tế, linh hoạt trong giao tiếp, ứng xử, cần thận, ti mi khi thực hiện công

việc, mà những kỹ năng này rõ rệt ở nữ giới hơn nam giới Tuy nhiên ở những vi

trí đặc thù, đòi hỏi thể lực, sức khỏe đẻo dai như bếp, an ninh thì số lượng nam

giới đảm đương nhiệm là không nhỏ.

Về độ tuổi:

Nhìn chung lao động từ 30 — 40 tuổi luôn chiếm tỷ lệ lớn nhất với gần 1 nửa số lao động của khách sạn Nhóm lao động 30 - 40 tuổi này là những người

đang ở độ chín của sự nghiệp, đã có thời gian hiểu văn hóa làm việc và học hỏi

kinh nghiệm từ những người di trước đề vận dụng và truyền đạt cho lớp kế cận, vì

thé tam quan trong của họ là cũng không nhỏ Lực lượng lao động <30 tuổi đang có xu hướng tăng dần, có thể thấy lực lượng lao động trong khách sạn Hà Nội Daewoo đang dần được trẻ hóa Khách sạn hướng tới một đội ngũ NV năng động, nhiệt huyết, nhanh nhẹn, dễ tiếp thu và có lòng yêu nghé, từ đó có thé thấu hiểu va thực hiện văn hóa Daewoo một cách chính xác nhất Lực lượng trên 40 tuổi có xu hướng suy giảm đáng kể, những ai không còn duy trì được ngọn lửa với nghề, sự hiệu quả công việc hay ngại thay đôi theo xu hướng chung thì rất dé bị đào thải.

Về trình độ học vấn:

Từ năm 2019 đến 2020, trình độ học vấn tại KS có xu hướng giảm xuống.

Tuy nhiên chất lượng NNL có xu hướng cải thiện trong 2 năm gan đây Môi

trường làm việc trong ngành khách sạn hướng tới NV có nghiệp vụ và kinh

nghiệm để vận hành công việc nhanh chóng và trơn tru hơn Chính vì vậy, công tác tuyển dụng nhân sự sẽ ưu tiên những lao động đã có tay nghé và thường không yêu cầu quá cao trình độ học van của ho Ví du như khi cần tuyển dụng Giám sat nhà hàng, quá trình tuyển dụng sẽ được rút ngăn nếu các NV tai nhà hàng đó có

năng lực về chuyên môn và cả trình độ học vấn Tuy nhiên tình hình dịch bệnh đã

đặt ra cho các nhà quản lý câu hỏi về đổi mới phương hướng và cách thức làm việc Chính vì vậy họ cần những con người có tư duy nhạy bén, sáng tạo để kịp thời ứng biến và đưa ra các chiến lược rõ ràng, và việc tăng tỷ lệ ở lao động trình

độ Đại học - Cao học là hoàn toàn hợp lý.

Về trình độ ngoại ngữ:

Lao động thành thạo tiếng Anh luôn chiếm tỷ trọng lớn tại khách sạn Hà

18

Nội Daewoo qua các năm Thị trường mục tiêu của khách sạn Hà Nội Daewoo

phan lớn là khách nước ngoài nên việc sử dụng ngoại ngữ là 1 phan tất yếu của

công việc hàng ngày Chính vì vậy, tỷ lệ những người không thành thạo đã giảm đi

nhiều trong 4 năm qua NV cần biết và thông thạo tiếng Anh đề có phục vụ khách một cách tốt nhất, cũng như giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh xảy ra Bên cạnh đó, khách sạn có ngài Tổng giám đốc Erwin R.Popov là người Đức - Nga, cùng 1 số trưởng bộ phận, giám sát là người An Độ, Trung Quốc, Dai Loan nên việc thành thạo tối thiểu 1 ngôn ngữ tiếng Anh sẽ giúp công việc trở nên dé dang hơn và thành thạo thêm tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Trung sé là 1 lợi thế lớn.

1.1.6 Phân tích kết quả kinh doanh

Bang 1.5: Kết quả HD kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo

năm 2019 — 2022

STT Chỉ tiêu Đơn vị tính| 2019 | 2020 | 2021 | 2022

Tổng doanh thu Triệu đồng | 643,408| 322,319| 226,751| 484,223

1 Doanh thu lưu trú Triệu đồng | 217,696| 131,458] 83,218] 158,936 1 Tỷ suất chi phí lưu trú 32115| 44,484] 24,486 2 Tỷ suất chi phí ăn uống 38,458] 48,941] 28,743 3 Ty suat chi phi dich vu khac 26,993] 39,341] 18,742 Lợi nhuận thuần Triệu đồng | 300,076| 7,843) -74,299] 135,723 Ty suất lợi nhuận thuần % 46,639} 2,433] -32/767| 28,029 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Khách sạn Hà Nội Daewoo giai đoạn 2019 - 2022)

19

Nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo có sự thay đôi rất rõ rệt ở 2 giai đoạn là 2019 - 2021 và 2021 - 2022.

Doanh thu của khách sạn

Từ số liệu cho thấy, tong doanh thu của KS năm 2021 giảm 64,76% so với

năm 2019, tương ứng 416,657 triệu đồng, trong đó: Doanh thu dịch vụ lưu trú của

2021 giảm 134,478 triệu đồng; Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2021 giảm

119,866 triệu đồng, Dich vụ dịch vụ khác năm 2021 giảm di 162,313 triệu đồng,

Điều này xảy ra là hoàn toàn hợp lý, cho thấy sự giảm mạnh mẽ do ảnh hưởng của

dịch bệnh.

Tuy nhiên, khi dịch bệnh đã được kiểm soát, hoạt động xã hội đang trở lại

quỹ đạo vốn có, thì doanh thu năm 2022 có sự thay đổi đáng ké, tăng 53,17% so

với năm 2021.

Chi phí của khách sạn:

Vào năm 2020 va 2021, KS đã phải điều chỉnh lại chi phí để xoay xở trong bối cảnh đại dịch.

Lợi nhuận thuân của khách sạn:

Năm 2020 và 2021, lợi nhuận thuần giảm mạnh lần lượt 292,233 và

374.375 triệu đồng, tỷ suất lợi nhuận thuần vì thế cũng giảm so với 2019 Năm

2022, lợi nhuận thuần có tăng nhẹ.

1.1.7 Hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh (H) trong năm của khách sạn Hà Nội Daewoo đượctính theo công thức: H = K/C (Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh — Trường Đại

học Kinh tế Quốc dân)

Trong đó: H — Hiệu quả; K — Kết quả đạt được; C - Hao phí nguồn lực cần

thiệt gan với kêt quả đó.

Nếu H > 1: KS kinh doanh có lãi.

Nếu H = 1: KS kinh doanh không lãi không lỗ Nếu H < 1: KS kinh doanh bị lễ.

20

Bảng 1.6: Hiệu quả kinh doanh của Khách san Hà Nội Daewoonăm 2019 — 2022

Năm 2019 | Năm 2020] Năm 2022 | Năm 2022

Tổng doanh thu (triệu đồng) 643,408} 322,319 226,751 484,223

Hiệu quả kinh doanh 1,874 1,025 0,753 1,389Đánh giá hiệu quả kinh doanh Lai

(Nguon: Tác giả tự tong hop) Vào năm 2019 và 2022, KS có kết quả kinh rat kha quan Bên cạnh các

hoạt động kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ khác cũng đem lại

nguồn thu lớn cho KS Hiệu quả kinh doanh vì thế cũng tăng từ 1,85 năm 2019 lên 1,83 năm 2022 Tuy nhiên đến năm 2020 và 2021, đại dịch COVID-19 đã giáng một đòn mạnh vào nên kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của Khách sạn

Hà Nội Daewoo nói riêng Do đó năm 2020 KS chỉ lãi rất ít với hiệu chỉ số H là

Giám đốc Truyền thông Marketing

Assistant MarCom Marketingẹ Designer

Phòng Truyền thông Marketing của khách sạn Hà Nội gồm 4 thành viên, đứng đầu là chị Lê Ánh Ngọc — Giám đốc Truyền thông Marketing, có chức năng quản lý các hoạt động truyền thông marketing tại khách sạn, hỗ trợ chị Ngọc trong

công tác vận hành bộ phận là chị Nguyễn Thùy Linh, giữ vị trí Assistant MarCom

Manager, anh Hoàng Vũ Lâm giữ vị trí Marketing Coordinator và anh Trần Đăng Khoa, thiết kế chính của khách sạn.

Phòng Truyền thông marketing (thuộc bộ phận Sales & Marketing) của

khách sạn Hà Nội Daewoo có 4 nhiệm vụ chính: Quảng bá thương hiệu - các dịch

vụ trong khách sạn; xây dựng, triển khai thực hiện các chiến dịch quảng cáo, các chương trình marketing online; quản lý các kênh truyền thông của khách sạn; quản

lý dữ liệu khách hàng và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng và một

số nhiệm vụ khác Cụ thé một số hoạt động như:

- Đóng vai trò trung gian của khách sạn với các phương tiện truyền thông dé thúc day dư luận tốt và chống lại dư luận xấu.

- Khuyến khích nhận thức về thương hiệu ở cấp quốc gia và địa phương bang cách truyền thông qua các phương tiện truyền thông khác nhau và giới thiệu

các kế hoạch quảng cáo và khuyến mãi mới.

- Phối hợp với các phương tiện truyền thông dé cung cấp cho họ thông tin

họ cần, hỗ trợ lập kế hoạch truyền thông và đảm bảo vi trí truyền thông phù hợp.

- Lam việc với bộ phận dé đăng thông cáo báo chí, bài viết và thông tin tiếp thị khác trên công cụ truyền thông

- Phát triển các chiến lược quảng bá và chiến dịch - Viết và sản xuất thông cáo báo chí và trình bày.

- Trả lời các câu hỏi từ công chúng, báo chí và các tổ chức có liên quan và cung cấp thông tin hữu ích.

- Tô chức các sự kiện quảng cáo như họp báo,ngày mở cửa, triên lãm, dulịch và du ngoạn.

Tất cả các hoạt động của phòng Truyền thông marketing đều được triển khai thực hiện dưới sự tư vấn, định hướng và giám sát của Tổng Giám đốc và các bộ phận liên quan Theo quy trình hoạt động, bộ phận Truyền thông Marketing sẽ tiếp nhận thông tin vỀ các chương trình, hoạt động từ bộ phận khác như Âm thực, Buôồng phòng, Nhân sự bao gồm concept, mục tiêu, yêu cầu và gợi ý về mặt ý tưởng để xây dựng kế hoạch truyền thông, thực hiện các sản phẩm truyền thông

22

liên quan đến mặt hình ảnh như thực đơn, chụp ảnh, poster, và tham gia các cuộc họp dé thông qua kế hoạch các hoạt động và ngân sách truyền thông dự trù sau đó

triển khai thực hiện.

1.2.2 Quá trình thực tập

Hơn 3 năm được học tập và sinh hoạt tại Khoa Du lịch & Khách sạn,

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là một khoảng thời gian thực sự quý giá với em, khi mà em được tiếp thu những kiến thức và kỹ năng bồ ích, ý nghĩa Giờ đây khi bước vào kỳ thực tập cuối khóa của mình, em đã có thé van dụng những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế và thử thách bản thân trong một môi trường chuyên

nghiệp như Khách sạn Hà Nội Daewoo Quá trình thực tập của em diễn ra khá

suôn sẻ từ những ngày bắt đầu đến khi kết thúc Các anh, chị tại khách sạn, tại phòng Truyền thông Marketing đều rat hòa đồng, thân thiện, cởi mở và luôn sẵn

sàng giúp đỡ em Đặc biệt nhờ sự chỉ bảo tận tình, sát sao của chị Nguyễn Thùy

Linh — Trợ lý giám đốc mà em đã biết thêm được nhiều điều mới mẻ về lĩnh vực truyền thông marketing cũng như những kỹ năng cơ bản của một người làm marketing Có thể nói việc thực tập tại phòng Truyền thông Marketing, Khách sạn

Hà Nội Daewoo đã vượt xa kỳ vọng ban dau của em.

Trong quá trình thực tập tại bộ phận Truyền thông Marketing, em được đào tạo và hướng dẫn các công việc và nhiệm vụ như một Thu ký Giam đốc Nhiệm

vụ chính của vị trí này là chuẩn bị các kế hoạch hoạt động truyền thông trong một

tháng, quản lý các kênh truyền thông của khách sạn, lên nội dung và hỗ trợ các ấn phẩm truyền thông.

Làm việc cùng các bộ phận dé trao đổi thông tin về các chương trình, chiến

dịch truyền thông mỗi tháng của các dịch vụ, rà soát thông tin, thay đôi, xây dựng

các chiến dịch dựa trên các nội dung đã được cung cấp, sắp xếp các nội dung theo

thứ tự phù hợp, gửi Giám đốc xét duyệt.

Tổ chức các buổi chụp hình tháng cho các chiến dịch, tìm và làm việc với nhiếp ảnh dé tạo ra những bức ảnh đẹp, chuẩn bị phông nên, bố cục, góc chụp, tự

quay video, chụp hình ảnh dé phục vụ cho các chiến dịch truyền thông.

Kết hợp cùng thiết kế để lên kế hoạch cho các ấn phẩm truyền thông, rà soát lại các thông tin chi tiết trên các ấn pham trước khi gửi duyệt, góp ý chỉnh sửa dé tạo nên thành quả chất lượng.

23

Phụ trách các nội dung chính, viết bài cho các chiến dịch truyền thông phù hợp với từng công cụ Thiết kế các poster, làm video phục vụ cho các công cụ truyền thông.

Bên cạnh những công việc chính, thư ký bộ phận sẽ chuẩn bị hồ sơ, giấy tỜ, phòng và thiết bi cho các buổi hop hàng tuần, cập nhật thông tin nhân viên mới và thực tập sinh vào danh sách chung của khách sạn Phân loại các giấy tờ và lưu trữ

theo đúng khu vực.

Quá trình thực tập tại bộ phận Truyền thông Marketing được đảo tạo tập

trung trong vòng 20 ngày đầu tiên để nhân viên có thể làm quen với nhân viên

trong khách sạn, công việc chung và riêng và văn hóa làm việc của doanh nghiệp

và sau đó sẽ tìm hiểu sâu hơn về các bước và quy trình thực hiện công việc theo

đúng quy định của bộ phận và khách sạn Thực tập sinh sẽ được giới thiệu các

thông tin về khách sạn, giới thiệu các trưởng bộ phận, SOPs của bộ phận, công

việc hàng ngày, lịch các ca làm việc.

12.3 Đánh giá quá trình thực tập tại bộ phận Truyền thông Marketing

Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn, em đã nhận được sự hướng

dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ các chị trong bộ phận nhân sự và các anh chị nhân viên

trong toàn khách sạn Thông qua đó em cũng đã được học tập, tích lũy và rèn

luyện được thêm nhiều kỹ năng cần thiết khi làm dịch vụ, xây dựng phong cách

làm việc chủ động và chuyên nghiệp cho bản thân

Về công việc: khi làm tại khối văn phòng, tuy không được tiếp xúc với khách hàng nhưng em được tiếp xúc với toàn bộ nhân viên trong khách sạn và các đối tác của khách sạn Năm bắt được các thông tin chung của khách sạn, các chế độ của nhân viên Bên cạnh đó, nhờ việc tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau

giúp em hiéu hơn về công việc của từng bộ phan trong khách sạn

Về bản thân: Em được rèn luyện về kỹ năng quản trị và kỹ năng giao tiếp, ứng xử cũng được cải thiện rất nhiều Bên cạnh đó, em được biết thêm về các hệ thống trong khách sạn, về văn hóa của doanh nghiệp và cách xử lý các tình huống sao cho hợp lý và hiệu quả Việc thực tập cũng giúp em chủ động hơn trong

cach làm việc, giao tiép và tao môi quan hệ tot với những người xung quanh.

Đây là một trải nghiệm vô cùng quý giá khi thực tập sau 4 năm học tập lý

thuyết trong trường Đại học Em cũng nhận ra được những điểm giống và khác giữa lý thuyết và thực tế khi làm việc.

24

TIỂU KET CHUONG 1

Về tông quan, chương 1 đã cung cấp những thông tin va cái nhìn rõ nét về

khách sạn Hà Nội Daewoo và như bộ máy và cách thức hoạt động, tình hình kinh

doanh, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận truyền thông marketing tại khách sạn Tại chương này, tác giả cùng tìm hiểu về lịch sử hình thành và phát triển của

khách sạn, trải qua 25 năm hoạt động trong ngành du lịch khách sạn tại thủ đô Hà

Nội Tác giả đã phân tích các số liệu liên quan đến nguồn vốn, nhân lực, doanh thu dé đưa ra những đánh giá tổng quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn Từ đó có cơ sở dé đánh giá chủ đề nghiên cứu tại chương 2 và chương 3.

25

CHƯƠNG 2: THUC TRANG HOẠT ĐỘNG TRUYEN THONG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO

2.1 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing tại khách sạn Hà Nội

2.1.1 Mục tiêu truyền thông marketing của khách sạn Hà Nội Daewoo

Giống như tất cả các tổ chức, doanh nghiệp khác, trước khi đi vào triển khai các hoạt động truyền thông marketing cho khách sạn Hà Nội Daewoo phòng Truyền thông marketing phải xây dựng được bản kế hoạch và những mục tiêu mà hoạt động truyền thông marketing cần đạt được Đây chính là kim chỉ nam hữu ích định hướng cụ thé những gi cần, nên và phải làm và cũng là nền tang dé đánh giá

kết quả sau khi các hoạt động này được thực hiện Các mục tiêu truyền thông

marketing chung của cả khách sạn Hà Nội Daewoo là:

Thứ nhất, truyền thông marketing duy trì sự nhận biết của công chúng đổi với các dịch vụ của khách sạn Khách sạn Hà Nội Daewoo được biết đến là một trong những khách sạn đạt chuẩn 5 sao quốc tế đầu tiên tại Hà Nội, xuất phát từ tập đoàn Daewoo mẹ tại Hàn Quốc, trải qua nhiều biến cố và chịu ảnh hưởng

trong các thương vụ mua bán giữa các tập đoàn lớn, nhưng khách sạn Daewoo vẫn

là một bức tường thành gan liền với lịch sử phát triển của Thủ đô Mặc dù đã sở hữu độ nhận diện nhất định, nhưng việc duy trì vẫn là một trong những mục tiêu

đầu tiên của hoạt động truyền thông marketing cho khách sạn và mở rộng sự nhận

biết của công chũng dé xây dựng sự nhận biết của công chúng đối với dịch vụ âm thực đa dạng, dịch vụ tiệc, hội nghị, dịch vụ lưu trú tiêu biểu.

Thứ hai, hoạt động truyén thông marketing phải cung cấp thông tin cho công chúng vỀ các sản phẩm, dịch vụ trực thuộc khách sạn Hà Nội Daewoo Sau khi tạo ra được sự nhận biết đối với công chúng, việc chuyền đôi trạng thái của khách hàng từ một người biết đến sản phẩm, dịch vụ đến khi quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ là một thử thách lớn Ngành dịch vụ là một mảnh đất màu mỡ nhưng cũng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, ngay cả trong phân khúc cao cấp đã qua rất nhiều sàng lọc Trong quá trình đó, truyền thông marketing phải nắm bắt nhu cầu và thị hiểu của khách hàng mục tiêu dé xây dựng một chiến lược hiệu quả,

cung cấp những thông tin vừa mang tính giáo dục (educate) khách hàng vừa mang tính định vi bằng cách liên tục tạo ra các nội dung mới mẻ, hấp dẫn về các sản pham, dịch vụ trên các kênh truyền thông phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, đánh trúng vào tâm lý và sự quan tâm của họ, khiến họ luôn cảm thấy thu hút

26

và muốn dành thời gian tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Thông tin

mang tính định vị tức là thông tin được đưa ra phải giúp khách hàng biết được dịch vụ tại khách sạn Hà Nội Daewoo năm ở phân khúc nào, đồng thời xây dựng thông điệp độc đáo, khác biệt để phân biệt với các đối thủ cùng phân khúc.

Thứ ba, hoạt động truyén thông marketing phải tao ra được doanh thu cho các khách sạn Đây có thé coi là một trong những thước đo rõ rang dé đánh giá hoạt động truyền thông marketing có hiệu quả, có đang đi đúng hướng, có tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu hay không Đặc biệt, việc đánh giá doanh thu

của mỗi bộ phận tại khách sạn Hà Nội Daewoo lại có những tiêu chí khác nhau:

Trong khi hiệu quả kinh doanh của khối nhà hàng được đánh giá qua số lượng

khách đến và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng mỗi ngày thì dịch vụ tiệc, hội nghị lại

tập trung sỐ lượng sự kiện và lượng khách, doanh thu trong mỗi sự kiện thu về.

Thứ tư, hoạt động truyền thông marketing có vai trò củng cô thương hiệu, tức là sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ 4m thực tại khách sạn Hà Nội Daewoo thì người làm truyền thông phải tận dụng các hoạt động truyền thông quảng bá nhằm thúc day họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ lâu dai và chuyển đồi họ thành khách hàng trung thành Nhóm khách hàng trung thành hoàn toàn có thê là một kênh truyền thông hữu ích bởi trong ngành dịch vụ, hình thức truyền thông truyền miệng (word of mouth) luôn được đánh giá là một phương tiện hiệu quả với chi phí thấp, tạo độ tin cậy cao.

2.1.2 Thị trường khách mục tiêu và công chúng mục tiêu2.1.2.1 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn

Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là các nước như Nhật Bản, Trung Quốc, An Độ, Australia, Hàn Quốc và Việt Nam Khách đến từ Châu Á chiếm tổng số cao nhất với 47% Khách Châu Âu chiếm 33% Khách từ Bắc Mỹ chiếm 11%, còn lại là khách từ các quốc gia khác Tuy nhiên trong giai đoạn 2020-2021 lượng khách quốc tế có xu hướng giảm do ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19, khách công tác khó khăn trong việc nhập cảnh vào Việt Nam, vì vậy đa số khách ở tại khách sạn đều là khách Việt và khách công tác bị kẹt lại Hà Nội tập trung khách Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc Năm 2022, đa số khách vẫn là khách Việt Nam và một số khách quốc tế, có sự thay đổi về lượng khách quốc tế tuy nhiên không

nhiêu do các nước mới mở cửu lưu thông vào cuôi năm 2022.

27

Bảng 2.1 Số đêm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019 đến năm

2019 2020 2021 2022

Quốc | cs gam | % trên | sé qạm | % trên | s gạm | % trên | 56 qạm | % trên

tịch lưu trú tông lưu trú tông lưu trú tông lưu trú tôngkhách khách khách khách

(Nguôn: Phòng Kinh doanh khách Hà Nội Daewoo)

Qua hai bảng số liệu năm 2019 (trước giai đoạn dịch Covid-19) và năm 2021 (trong giai đoạn dịch Covid-19) trên cũng có thê thấy sự khác biệt rõ ràng và suy giảm mạnh mẽ về lượng khách dựa trên số đêm lưu trú tại khách sạn Dịch Covid-19 đã ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu từ dịch vụ lưu trú, đa số khách ở tại khách sạn đều là khách Việt và một phần khách công tác bị kẹt lại Hà Nội Năm

2022, đối tượng khách đã có sự thay đôi đáng kế ở địch vụ ẩm thực và dịch vụ

tiệc, hội nghị, dich vụ lưu trú cũng có sự thay đổi nhẹ.

2.1.2.2 Công chúng mục tiêu

Mỗi một quảng cáo, mỗi một chiến dịch truyền thông có được đánh giá hiệu

quả hay không còn phụ thuộc vào sự đánh giá của công chúng Người truyền thông phải bắt đầu từ một thị trường mục tiêu được xác định rõ ràng trong ý đồ của mình Đó chính là khách hàng mục tiêu của khách sạn, bao gồm: những khách hàng hiện tại và tiềm năng, người thông qua quyết định hay những người có ảnh hưởng Đối tượng của thị trường mục tiêu có thể là những cá nhân, nhóm, một giới công chúng cụ thé hay công chúng nói chung.

Từ việc xác định rõ ràng thị trường mục tiêu cụ thể, phòng truyền thông marketing đã đưa ra những chiến lược truyền thông dựa trên đặc điểm insight của công chúng mục tiêu phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, thông điệp truyền thông mà khách sạn hướng tới Công chúng mục tiêu có thé sẽ không cố định, hay giống nhau hoàn toàn trong các chiến dịch truyền thông do tính chất của sản phẩm, dịch

28

vụ khác nhau, chương trình khuyến mãi khác nhau Điểm chung của các nhóm khách hàng mục tiêu tại khách sạn Hà Nội Daewoo là dân cư sống chủ yếu tập trung tại thành phố Hà Nội, có sự yêu thích và mong muốn có những trải nghiệm dịch vụ đăng cấp và sang trọng.

Đổi với dich vụ lưu trú

Với hơn 25 năm hoạt động, khách sạn Hà Nội Daewoo đã định hình rõ ràng

nhóm khách hàng Trong phạm vi quốc gia, khách nội địa luôn chiếm một phần lớn hơn so với khách quốc tế (trên 50%) Khách hàng quốc tế thống trị lớn nhất là các khách đến từ Hàn Quốc (chiếm 40%), cũng có lượng khách Nhật Bản khá lớn và nguồn khách đến từ Châu Á Trong hình thức tô chức chuyến đi, khách đi theo đoàn luôn chiếm một phan lớn hơn so với khách đi lẻ (trên 70%).

Đôi với dich vụ âm thực: Do sản phâm cung cap va mức giá ở mỗi nhàhàng có sự khác nhau nên đôi tượng mục tiêu của môi nhà hàng lại được khắc họa

với các đặc diém rõ nét hơn.

Brodard Terrace - Café Hanoi

Đối tượng khách hàng mục tiêu của Brodard Terrace - Café Hanoi gồm nhóm đối tượng trẻ từ 20-35 tuôi, là nhân viên văn phòng, có thu nhập khá trở lên,

nhóm đối tượng xác định dựa trên chính vi trí địa ly cua nhà hàng, năm dưới chân tòa nhà Daeha, ngay tại mặt đường Dao Tan giao với Kim Mã, hội tụ nhiều tòa

nhà lớn khác, nên doanh nhân, nhân viên từ các văn phòng, công ty trong tòa nhà

hoàn toàn có thể lựa chọn Brodard như một địa điểm lý tưởng dé gặp gỡ, giao lưu và thư giãn cùng đồng nghiệp hoặc đối tác kinh doanh sau những giờ làm việc hoặc những buổi họp căng thăng, hoặc là noi dé tận hưởng bữa sáng, bữa trưa

nhanh chóng trước giờ làm việc.

Palm Court Lobby Lounge

Đối tượng khách hàng mục tiêu của Palm Count gồm hai nhóm: Nhóm khách hàng mục tiêu đầu tiên là nữ giới có độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi, thích tụ tập

bạn bẻ và tận hưởng cuộc sông, yêu bản thân, có thói quen và sở thích chụp ảnh

check-in, có sự quan tâm và yêu thích trải nghiệm trà chiều Nhóm khách hàng mục tiêu thứ hai được xác định dựa trên vi trí nhà hàng trong khách san, nằm ngay

sảnh chờ của khách sạn nên các khách hàng lưu trú tại khách sạn, hoặc khách hàngcông vụ cân không gian chờ hoặc không gian cho các cuộc hẹn tại khách sạn.

Nhà hàng Café Promenade

29

Đối tượng khách hàng thường là các gia đình hoặc thực khách đi theo nhóm đông người (bạn bè, đồng nghiệp ) do nhà hàng có khả năng cung cấp không gian rộng rãi và thực đơn buffet đa dạng đáp ứng được nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau Do vậy nên nhóm tuổi của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Café Promenade được cho là có không gian mở rộng nhất trong cả các nhà hàng Tuy nhiên, nhóm đối tượng chính của Nhà hàng Café Promenade là những người thường xuyên đến nhà hàng hoặc là người đưa ra gợi ý/quyết định cho gia đình/nhóm đông người đến nha hàng nhất có thé được xác định nằm ở độ tuôi từ 30 đến 45 tuổi Nhóm khách hàng này thường là những người đã gia đình, có thu

nhập từ khá trở lên, thích tụ tập và dành thời gian cho gia đình, bạn bè, thích và

thường xuyên sử dụng mạng xã hội, thích trải nghiệm nhiều loại hình âm thực,

thích check-in tại những địa điểm mới mẻ và độc đáo Bên cạnh đó, nhóm này

cũng thường có mối quan hệ rộng với độ tương tác cao, dễ bị tác động bởi ý kiến của những người có sức ảnh hưởng mà họ tin tưởng (bạn bè, người thân, người nỗi tiếng )

Nhà hàng Đức Bảo Gartenstadt

Đức Bảo Gartenstadt là nhà hàng hướng đến đối tượng mục tiêu chính là

nam giới, tập trung vào meat-lover (người thích ăn thịt) với bộ sưu tập thịt, phô

mai cao cấp đặc trưng đến từ Đức và không gian ăn tối sang trọng, lịch sự, riêng tư Nhà hàng phục vụ chủ yếu cho các doanh nhân cao cấp và các quan chức chính phủ - những người chọn nhà hàng để giải trí và gây ấn tượng với các đối tác kinh doanh của họ Đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu này của Đức Bảo Gartenstadt là nam giới trong độ tuôi từ 40 đến 65 tuổi, có thu nhập và địa vị xã hội cao, có hiểu biết và yêu thích fine — dining (âm thực sang trọng), thích thưởng

thức rượu vang, rượu mạnh, quen thuộc với những dịch vụ va trải nghiệm ầm thực 5 sao đẳng cấp Thói quen sử dụng truyền thông chủ yếu của nhóm khách hàng này thường là các loại hình, phương tiện truyền thông truyền thống như báo in, tạp chí, ngoài ra họ sẽ đọc các tờ báo mạng, trang tin liên quan đến kinh doanh, thông

tin xã hội

Nhà hàng EDO Janpanese

Nhóm khách hàng mục tiêu của nhà hàng EDO Janpanese dễ dàng tiếp cận qua truyền thông xã hội hơn, đó là các cặp đôi, bạn bẻ, gia đình trẻ muốn tìm một địa điểm dé kỷ niệm những ngày lễ, những dịp đặc biệt Nhóm này có độ tuổi trẻ chủ yếu từ 25 đến 40 tuổi, thu nhập khá trở lên, có hiểu biết và yêu thích trải nghiệm 4m thực Nhật Bản, muốn tìm một không gian riêng tư và khác biệt cho

30