Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCHPHIẾU CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Họ và tên sinh viên: Bùi Thị Thu HiềnLớp: K56B3KD Mã sinh viên: 20D111137 Địa điểm thực tập: Khách
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
-
Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI
Giảng viên hướng dẫn
ThS Nguyễn Thị Thanh Nga Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch
Sinh viên thực hiện
Họ và tên: Bùi Thị Thu Hiền Lớp: K56B3KD
MSV: 20D111137
HÀ NỘI T1/2024
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
PHIẾU CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Họ và tên sinh viên: Bùi Thị Thu Hiền
Lớp: K56B3KD Mã sinh viên: 20D111137
Địa điểm thực tập: Khách sạn Pan Pacific Hà Nội
1 Những vấn đề chung về doanh nghiệp (quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, các chức danh công việc và bố trí nhân lực, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, môi trường kinh doanh)
Trang 3MỤC L C Ụ
LỜI CẢM ƠN 1
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU 2
PHẦN I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI 3 1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Pan Pacific Hà Nội 3
1.1.1 Giới thiệu về khách sạn Pan Pacific Hà Nội 3
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 3
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 4
1.2.1 Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Pan Pacific 4
1.2.2 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 6
1.3 Các chức danh công việc và bố trí nhân lực khách sạn Pan Pacific Hà Nội 8
1.3.1 Các chức danh công việc 8
1.3.2 Tình hình bố trí nhân lực tại địa điểm 11
1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hanoi 12
1.4.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 12
1.4.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 13
1.4.3 Hoạt động kinh doanh tiệc và hội nghị 13
1.4.4 Dịch vụ bổ sung 13
1.5 Môi trường kinh doanh của khách sạn Pan Pacif c Hà Nộii .14
1.5.1 Môi trường bên ngoài 14
1.5.2 Môi trường bên trong 16
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI 18
2.1 Các sản phẩm, các thị trường khách của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 18
2.1.1 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 18
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 21
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 24
2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Pan Pacific Hà Nội 24
Trang 42.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2022-2023 26
2.3 Tình hình vốn kinh doanh và cơ cấu vốn kinh doanh của doanh nghiệp 27
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp năm 2022-2023 28
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU 32
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 32
3.1.1 Thành công 32
3.1.2 Hạn chế 33
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO 35
Trang 51
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường trường đại học Thương Mại cho đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô ở Khoa Khách sạn Du lịch – Trường Đại Học Thương Mại đã truyền đạt vốn kiến thức quý - báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường Trong suốt 4 năm học, khoa đã tạo điều kiện cho chúng em được tiếp cận với thực tế trong các kỳ hè mà theo em là rất hữu ích đối với sinh viên chuyên ngành uản trị khách sạn Qua đó em nhận thấy, Q việc cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng, giúp cho sinh viên có thể xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cùng các phòng ban, các anh chị trong khách sạn Pan Pacific Hà Nội, đơn vị đã tiếp nhận và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em được tiếp cận thực tế Và đặc biệt là em xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Thanh Nga đã tận tâm hướng dẫn em để em có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập này Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cô thì em nghĩ bài báo cáo này của em rất khó có thể hoàn thiện được Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô
Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý của quý thầy cô, để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn Kết cấu bài báo cáo chia làm ba phần:
Phần 1: Những vấn đề chung về khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội Phần 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế của khách sạn Pan Pacific Hà Nội và đề xuất hướng nghiên cứu
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 6Bảng 1.1 Các chức danh công việc tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội……… 8 Bảng 1.2 Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội……….11 Bảng 2.1 Bảng giá phòng trước thuế của khách sạn Pan Pacific Hà Nội……… …18 Bảng 2.2 Mô tả phòng họp, phòng hội nghị tại Pan Pacific Hà Nội………… ……20 Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của khách sạn Pan Pacific năm 2022-2023……… 24 Bảng 2.5 Tình hình tiền lương của Pan Pacific Hà Nội năm 2022-2023… ……….26 Bảng 2.6 Bảng vốn kinh doanh và cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn Pan Pacific
Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội giai đoạn
Trang 73 PHẦN I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PAN
PACIFIC HÀ NỘI
1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Pan Pacific Hà Nội
1.1.1 Giới thi u v ệề khách sạn Pan Pacific Hà Nội - Tên khách sạn : Pan Pacific H N i à ộ
- Tên giao dịch : Pan Pacific Hanoi
- Địa chỉ: Số 1 đường Thanh Niên, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam - Điện thoại: +84 24 3823 8888
- Fax: +84 24 3829 3888 - Website:panpacific.com/hanoi - Email: infor.pphan@panpacific.com
- Vị trí: Pan Pacific Hà Nội tọa lạc trên đường Thanh Niên thuộc quận Ba Đình, cách sân bay Nội Bài khoảng 24,2 km, cách khu phố cổ Hà Nội và Hồ Hoàn Kiếm khoảng 3 km – là trung tâm ngoại giao và tài chính của thành phố, gần với nhiều địa điểm tham quan du lịch, khu di tích văn hóa, khu vui chơi giải trí của Hà Nội Sau 20 năm hoạt động và phát triển, khách sạn đã có một chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng, được khách hàng yêu thích và tin cậy khi sử dụng các dịch vụ tại đây
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội Khách sạn Pan Pacific Hà Nội được biết đến ban đầu với tên khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội có địa chỉ tại số 01 đường Thanh Niên, Quận Ba Đình Hà Nội Khách sạn nằm gần Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch được coi là vị trí đắc địa của Thủ đô Sofitel Plaza Hà Nội hình thành vào thời điểm kinh tế Việt Nam bước vào thời kỳ phát triển, ngành du lịch nói riêng có sự tăng trưởng đáng ghi nhận Khách sạn được khánh thành vào ngày 25 tháng 2 năm 1998 nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch Khách sạn khai trương chính thức ngày 19 tháng 9 năm 1998, là khách sạn liên doanh giữa tập đoàn United Overseas Land của Singapore, tổng công ty xây dựng số 1 Hà Nội (Việt Nam) và tập đoàn kinh doanh khách sạn Accor (Pháp) Từ ngày 01/10/2016 khách sạn 5 sao Sofitel Plaza Hà Nội đổi tên thành khách sạn Pan Pacific Hà Nội sau quá trình nâng cấp, cải tạo sảnh, quầy bar sảnh, phòng họp và nhà hàng
Việc đổi tên được tiến hành sau khi Tập đoàn khách sạn Pan Pacific – Pan Pacific Hospitality Group (Singapore) tiếp quản, thay thế Công ty Quốc tế Hồ Tây Tập đoàn khách sạn Pan Pacific là công ty con của Tập đoàn United Overseas Land, một trong những công ty sở hữu nhiều khách sạn và tòa nhà ở châu Á Pan Pacific có trụ sở tại Singapore, hiện sở hữu, quản lý hơn 30 khu nghỉ dưỡng, khách sạn và căn hộ dịch vụ với trên 11.000 phòng tại châu Á, châu Âu, châu Đại Dương và Bắc Mỹ
Trang 84 Tập đoàn gồm 2 thương hiệu: Park oyal và Pan Pacific.R Sau khi đổi tên, Pan Pacific Hà Nội là khách sạn thứ 2 của Tập đoàn khách sạn Pan Pacific tại Việt Nam sau Park Royal Sài Gòn
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
1.2.1 Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Pan Pacific
Hình 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Pan Pacific Hà Nội
*Tổng giám đốc (General director) là người chịu trách nhiệm quản lý, điều : hành mọi hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả, đưa ra những định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển, giúp việc cho Tổng giám đốc là thư ký hoặc trợ lý
*Bộ phận Nhân sự (Human resources team): giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng và đào tạo cũng như tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn (bao gồm có việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), thực hiện các chế
Trang 95 độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động, khen thưởng, thi đua Ngoài ra, bộ phận Nhân sự còn có trách nhiệm xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ, chịu trách nhiệm điều phối công việc của thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý
*Bộ phận Kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing team): là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc trong kinh doanh với các công việc cụ thể như: lên kế hoạch và triển khai kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng thời điểm, giai đoạn, lên kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng, báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc
*Bộ phận An ninh (Security team): bộ phận bảo vệ của khách sạn làm việc 24/24, họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên, khách sạn Họ là người bảo vệ an ninh bên trong, bên ngoài cũng như an toàn tuyệt đối của khách hàng và nhân viên khách sạn Ngoài ra, cần quan hệ tốt với các cơ quan chức năng để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành vi bạo lực ảnh hưởng tới kinh doanh khách sạn, theo dõi, kiểm soát nhân viên, hàng hóa ra vào nhằm tránh thất thoát tài sản khách sạn Khách sạn Pan Pacific Hà Nội chỉ có một số vị trí quan trọng trong bộ phận An ninh là nhân viên khách sạn, ngoài ra đều là thuê của công ty người
*Bộ phận kỹ thuật: duy trì hoạt động ổn định của khách sạn về các trang thiết bị, cơ sở vật chất như hệ thống đèn điện, âm thanh, các thiết bị liên quan đến điện như thang máy, các loại máy móc trong khách sạn
* Bộ phận Tài chính (Fi ance team): tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, n kiểm soát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu chỉ kiểm tra các hóa đơn chỉ tiêu và mua hàng của khách, báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh, hạch toán và trả thuế cho nhà nước
* Bộ phận Ăn uống (Food & Beverage team):
Nhà hàng & Lounge phục vụ khách đang lưu trú tại khách sạn hoặc khách đặt trước từ bên ngoài khách sạn, cung cấp dịch vụ ăn uống với 3 bữa chính là sáng , trưa và tối Ở mỗi nhà hàng thì đều có quản lý nhà hàng và các trưởng ca trực tiếp điều hành công việc Dù các nhà hàng có khác nhau nhưng nhiệm vụ chung vẫn là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức tiệc, phục vụ ăn tại phòng cho khách khi họ có nhu cầu Bộ phận tiệc với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ tiệc và hội họp cho khách hàng với số lượng khách lớn.
Bếp: Có trách nhiệm lên thực đơn chế biến món ăn cho khách Đối tượng khách hàng ở Pan Pacific phân lớn là ở nước ngoài, ngoài ra còn một số khách Việt có khả
Trang 106 năng chỉ trả với mức thu nhập khá trở lên, vì vậy, thực đơn cho khách rất quan trọng, đòi hỏi sự tinh tế, tỉ mỉ và đẳng cấp, đa dạng giữa các phong cách ẩm thực khác nhau để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn thực đơn phù hợp với mình Ngoài ra, bộ phận Bếp còn một nhánh nhỏ là bếp nấu ăn cho nhân viên
*Bộ phận lưu trú:
Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nghiệm chăm sóc phòng ốc và cơ sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn từ khu vực của khách đến khu vực danh cho nhân viên khách sạn, thêm vào đó và trách nghiệm chăm sóc cây cảnh và hoa cho khách sạn
Bộ phận lễ tân: Tất cả các công việc và hoạt động của khách sạn đều thông qua bộ phận này, họ và những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và là người chủ yếu mà khách hàng tiếp xúc Bao gồm việc chào đón khách hàng, giải quyết các thông tin và thắc mắc của khách trong xuất quá trình lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn, thanh toán hoá đơn cuối cùng cho khách hàng
1.2.2 Nhận xét về cơ cấu t ổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội có mô hình cơ cấu theo chức năng với đầy đủ các bộ phận riêng biệt, đảm nhiệm các chức năng khác nhau trong khách sạn
Ưu điểm của mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hanoi
* Điểm đặc biệt trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội chính là chủ đầu tư khách sạn cũng chính là nhà quản lý trực tiếp khách sạn thay vì đi thuê bộ máy quản lý như nhiên khách sạn hiện nay đang làm Ngoại trừ Tổng giám đốc và nhân viên một số bộ phận là người nước ngoài thì tất cả bộ máy quản lý đều là người Việt, khi đó khoảng cách sẽ được rút ngắn, dễ dàng hợp tác, trao đổi hơn
* Sử dụng được các chuyên gia để đáp ứng được sự phức tạp của các vấn đề khách sạn quản lý Mỗi bộ phận lại có những chuyên môn của riêng mình, được giao cho những người thì có kinh nghiệm về từng một công việc đó, do đó mà chỉ đạo đúng dẫn chính xác hơn khoa học hơn Các giám đốc của các bộ phận của khách sạn Pan Pacific Hà Nội đều là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực của mình, không chỉ có kinh nghiệm trong khách sạn Pan Pacific mà còn ở nhiều các khách sạn khác họ đã từng là việc, do đó, các quyết định của họ là rất khách quan
* Các bộ phận được phân chia nhiệm vụ rõ rằng theo các chức năng của mình Tạo điều kiện cho các nhân viên năng cao tay nghề, nghiên cứu sâu hơn về nhiệm vụ của mình Mỗi nhân viên đều nắm rõ được nhiệm vụ, chức năng, trách nhiệm của mình, từ đó, giải quyết công việc hiệu quả hơn, không có chuyện một người kiêm nhiều nhiệm vụ, các bộ phận chồng chéo lên nhau
Trang 29(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hanoi)
Qua bảng cơ cấu nhân lực (bảng 2.4), ta nhận thấy lực lượng lao động của khách sạn trẻ, khá tiềm năng và phát triển Trong giai đoạn tái hoạt động của ngành du lịch Việt Nam sau đại dịch Covid, khách sạn Pan Pacific Hà Nội đã tích cực bổ sung nhân lực để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình Cụ thể là tổng số lao động của năm 2023 tăng thêm 2 người so với năm 202 tương đương với 5,3 2 45% Trong đó có các tiêu chí như sau:
- Xét về độ tuổi: Nhân lực trẻ tuổi chiếm phần lớn với 69,1 % (tương đương 9 292 người) trong năm 202 và 80,2 89% (tương đương 360 người) trong năm 202 3 Trong năm 202 số lao động độ tuổi 3 18-30 tăng 68 người so với năm 202 , tương 2 đương với 23,29% Số lượng nhân viên độ tuổi trên 30 giảm 45 người tương đương với 34,62%
- Xét về giới tính: Khách sạn có sự phân bố nhân lực tương đối đồng đều, cụ thể: số lao động nam chiếm 47,3 % (năm 202 ) và 44,09 2 4% (năm 202 ) Số lao động 3 nữ chiếm 52,6 % (năm 2021 2) và 55,96% (năm 2023) Trong đó tỷ trọng số lao động nam qua 2 năm giảm 3,35% tương đương với người, số lao động nữ tăng đáng kể 4 12,16% tương đương với 27 người Số lao động nữa đang có xu hướng tăng.
- Về trình độ học vấn, nhân lực của khách sạn Pan Pacific Hà Nội có trình độ học vấn ở mức khá cao do trình độ đại học chiếm tỷ trọng lớn nhất là 77,72% (năm 2022) và 74,60% (năm 202 ), trình độ cao đẳng thấp hơn chiếm tỷ trọng 20,3 38% (năm 202 ) và 22 3,82% ( năm 202 ), còn lại là trình độ THPT chiếm tỷ trọng rất thấp 3 1,90% (năm 202 ) và 1, % (năm 202 ) Qua 2 năm 2022 58 3 2-2023 trình độ đại học tăng