Mặc dù đã đi vào hoạt động được gần 20 năm nhưng khách sạn Pan Pacific Hà Nội vẫn giữ được vị thế của mình, là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội.. Khách sạn Pan Pacific
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI
Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Với thiết kế bậc thang nổi bật gồm 20 tầng, khách sạn tọa lạc tại vị trí đắc địa - số 1 đường Thanh Niên quận Ba Đình thành phố Hà Nội, được coi là tòa nhà biểu tượng cho sự thanh lịch, hòa mình giữa khung cảnh thơ mộng của hồ Tây.
Khách sạn cách trung tâm thành phố khoảng 3km nên quý khách có thể đi đến khu Phố Cổ nhộn nhịp chỉ vài phút hay có thể đi dạo quanh hồ Tây, hồ Gươm, hồ Trúc Bạch. Pan Pacific cách nhà hát múa rối nước Thăng Long khoảng 2,8km và cách đó 10 phút lái xe là các điểm tham quan như hồ Hoàn Kiếm , Quảng trường Ba Đình, chợ Đồng Xuân, chợ đêm…
Ngoài ra khoảng cách của khách sạn với các địa điểm nổi tiếng của Hà Nội như chùa Trấn Quốc, đền Quán Thánh, nhà thờ Cửa Bắc, dinh Tổng Thống, vườn Bách Thảo… chỉ cách vài phút đi bộ là chúng ta có thể tham quan được những địa điểm nổi tiếng.
Quận Ba Đình là lựa chọn tuyệt vời của du khách trong và ngoài nước thích thực phẩm địa phương, đi dạo trong thành phố ngắm cảnh vật đặc trưng nhất của thủ đổ Hà Nội. Điện thoại: 04 38 238 888
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội trước đây là khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, một trong những biểu tượng của thành phố Hà Nội và là một trong những khách sạn nổi tiếng nhất.
Khách sạn khánh thành ngày 25 tháng 2 năm 1998 nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú tại các cơ sở sang trọng đang thiếu hụt trầm trọng ở Hà Nội.
Khách sạn khai trương chính thức ngày 19 tháng 9 năm 1998 là khách sạn liên doanh giữa tập đoàn United Overeas Land của Singapore và được tổng công ty Xây dựng số 1 Hà Nội và tập đoàn Kinh doanh khách sạn Accor của Pháp cùng nhau hợp tác đầu tư.
Từ ngày 1 tháng 10 năm 2016 khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội đổi thương hiệu thành Pan Pacific Hà Nội sau quá trình cải tạo, nâng cấp sảnh, quầy bar, nhà hàng và phòng họp.
Khách sạn Pan Pacific là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng và có tên tuổi tại Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung Cũng giống như hàng loạt các khách sạn khác trên địa bàn thủ đô Pan Pacific hình thành vào thời điểm kinh tế Việt Nam bước vào thời kì phát triển mạnh mẽ và ngành du lịch nói riêng có sự tăng trưởng khởi sắc.
Pan Pacific Hà Nội là khách sạn thứ hai của Tập đoàn tại Việt Nam sau khách sạn Parkroyal Sài Gòn Pan Pacific Hà Nội là sự bổ sung giá trị cho chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ dịch vụ cao cấp của PPHG tại Indochina Cùng với Parkroyal Sài Gòn, Parkroyal Yangon, Parkroyal Nay Pyi Taw và Pan Pacific Yangon sẽ chính thức khai trương vào năm 2017.
Việc sở hữu một khách sạn tại Hà Nội là một phần trong chiến lược thiết lập sự hiện diện của Pan Pacific tại các thành phố lớn ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương Chúng tôi đánh giá Việt Nam là một thị trường tăng trưởng đang bước vào một giai đoạn mới đầy hứng khởi của quá trình phát triển du lịch.”
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Từ một tập đoàn khách sạn truyền thống, Accor đã phát triển thành một hệ sinh thái dịch vụ khách sạn toàn cầu Những khoản đầu tư chiến lược sâu rộng vào nhiều lĩnh vực đa dạng trên toàn thế giới đã giúp chúng tôi củng cố các năng lực cốt lõi, đồng thời xây dựng một danh mục thương hiệu đầy đủ, rộng lớn hơn Các hoạt động của chúng tôi tập trung vào các lĩnh vực sau: Cuộc sống, Công việc, Giải trí - và cuối cùng là Công cụ tăng tốc kinh doanh
Chúng tôi chăm sóc hàng triệu khách hàng tại 4.800 địa chỉ, tại hơn 100 quốc gia. Tập đoàn của chúng tôi được xây dựng dựa trên bốn trụ cột thương hiệu: tối đa hóa hiệu suất, củng cố nhân tài, đổi mới cởi mở và hành động hướng tới dịch vụ khách sạn giàu ý nghĩa
Sứ mệnh của chúng tôi: hiện thực hóa triết lý Augmented Hospitality (tập đoàn khách sạn hùng mạnh hàng đầu), đây là tầm nhìn đổi mới về lĩnh vực khách sạn và các dịch vụ "được điều chỉnh riêng" cho phù hợp với nhu cầu khách hàng - cả du khách và cộng đồng địa phương Bằng cách nào? Bằng cách thực hiện những phương thức sống, làm việc và giải trí thông qua các dịch vụ Ẩm thực &; Đồ uống, giải trí ban đêm, chăm sóc sức khỏe và không gian làm việc chung.
Sự lãnh đạo của chúng tôi rất táo bạo Sự linh hoạt của chúng tôi phát triển dựa trên sự đổi mới mở và chúng tôi đón nhận những điều mới mẻ, cho dù đó là sự đa dạng, xu hướng hay thách thức Khi sự thay đổi tăng tốc, chúng tôi liên tục trau dồi tầm nhìn về lòng hiếu khách được đổi mới, phát triển cách chúng tôi sử dụng không gian và chia sẻ với thế giới.
Chúng tôi là một đối tác có tư duy tiến bộ, đưa ra cam kết kiên định nhờ hệ sinh thái khách sạn tích hợp đa dạng nhất và hoạt động tốt nhất Các công cụ xác định ngành của chúng tôi thúc đẩy sự tăng trưởng ổn định , thúc đẩy hiệu suất và giá trị Phạm vi toàn cầu và chuyên môn chuyên môn của chúng tôi trao quyền cho những người chúng tôi làm việc cùng.
Lòng hiếu khách của Accor về cơ bản là về con người và thành công của chúng tôi phụ thuộc vào Heartists® trong việc cung cấp dịch vụ, sự chào đón và chăm sóc tốt nhất cho khách hàng Lấy con người làm trọng tâm, thế giới của chúng ta sẽ mở rộng Văn hóa của chúng tôi nuôi dưỡng việc trao quyền và chào đón mọi người bằng sự cởi mở.Chúng tôi cam kết 100% về tính bền vững , lấy con người làm trọng tâm trong mọi việc chúng tôi làm Do đó, chúng tôi cố gắng tạo ra tác động có ý nghĩa bằng cách mở ra những trải nghiệm phong cách sống và định hình lòng hiếu khách của ngày mai - cùng với tất cả các bên liên quan của chúng tôi: Heartists®, chủ sở hữu, đối tác, khách và cộng đồng.
Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Bảng 1.3.1 Các loại hạng phòng của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Loại hạng phòng Đặc điểm Giá 1 đêm
TV màn hình phẳng Điều hòa không khí
Hệ thống cách âm Bồn tắm Wifi,máy sấy tóc
TV màn hình phẳng Điều hòa không khí
Hệ thống cách âm Bồn tắm
Primier nhìn ra Hồ nước
TV màn hình phẳng Điều hòa không khí
Hệ thống cách âm Bồn tắm Wifi,máy sấy tóc
( Đón khách tại sân bay miễn phí )
TV màn hình phẳng Điều hòa không khí
Hệ thống cách âm Bồn tắm Wifi,máy sấy tóc Bao ăn sáng(526.177VNĐ)
6 tại sân bay miễn phí )
TV màn hình phẳng Điều hòa không khí
Hệ thống cách âm Bồn tắm Wifi,máy sấy tóc Đón khách tại sân bay Bao ăn sang (526.177VNĐ)
(Nguồn: Khách sạn) 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ẩm thực
Có sức chứa khoảng 220 thực khách, nằm ở khu vực tầng 2 của khách sạn Pan Pacific Hanoi Nhà hàng Ming mang phong cách Quảng Đông, chuyên phục vụ Dim Sum và các món ăn nhẹ.
Có sức chứa 130 thực khách, nằm ở khu vực sảnh khách sạn Pan Pacific Hà Nội, luôn phục vụ tiệc Buffet và A la carte với các món ăn mang đậm nền ẩm thực Việt Nam, Châu Á và quốc tế
+ Buffet sáng: Thứ 2 - thứ 6 từ 6:00 - 10:00 Thứ 7 & CN từ 6:00 - 10:30.
+ Thực đơn A la carte phục vụ cả ngày từ 6:00 - 22:00.
Nhâm nhi một ly cocktail trong khi chiêm ngưỡng khung cảnh tuyệt vời của thành phố tại một trong những quán bar tuyệt nhất Hà Nội tại quán bar trên sân thượng của chúng tôi Với bức tranh toàn cảnh ngoạn mục về đường chân trời của thành phố, hãy nhớ ngắm cảnh mặt trời lặn trên Hồ Tây khi buổi tối đến gần Cả chỗ ngồi trong nhà và ngoài trời đều có sẵn.
Giờ hoạt động: 2 giờ chiều đến 12 giờ sáng
Bạn đang tìm kiếm những quán bar tốt nhất ở Hà Nội? Đắm mình trong khung cảnh tinh tế của Song Hong Bar, quầy bar ở sảnh tiếp khách hiện đại, nơi có lối trang trí và nội thất trang nhã tạo nên khung cảnh hoàn hảo để thư giãn Nhâm nhi một trong những loại cocktail đặc trưng của chúng tôi và thưởng thức món tapas thơm ngon khi bạn thư giãn trong ngày thật phong cách.
Giờ hoạt động: 7 giờ sáng đến 10 giờ tối
Hãy đến The Pastry Corner để thưởng thức tuyển chọn các loại bánh ngọt, bánh tự làm, sôcôla và macarons thú vị Tiệm bánh ngon ở Hà Nội này cũng phục vụ đồ uống nóng và lạnh để bạn có thể thưởng thức một tách trà nhanh chóng.
Giờ hoạt động: 8 giờ sáng đến 9 giờ tối
1.3.3 Kinh doanh dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới
Bảng 1.3.2 Các hoại hạng phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Tên phòng Diện tích Sức chứa Địa điểm
Hanoi and Haiphong 163 m2 100 khách Tầng 2
1.3.4 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Không hổ danh là khách sạn đẳng cấp 5 sao quốc tế có chất lượng dịch vụ cao cấp nhất thủ đô Hà Nội, trung tâm thể thao của Pan Pacific Hanoi được bố trí các máy móc hiện đại không khác gì một phòng tập chuyên nghiệp Đây là nơi quý khách có thể tập trung đốt lượng mỡ ngay trong chuyến đi của mình mà không cần phải đi quá xa khách sạn.
Hệ thống spa thoáng mát, ngát hương thơm của các loại dược liệu quý và ngàn hoa cỏ Nhân viên chu đáo, thấu hiểu thể trạng của khách hàng để tư vấn những liệu trình phù hợp nhất Tiếng nước chảy róc rách, hương thơm dịu dàng vây quanh sẽ làm quý khách quên đi những mệt mỏi, trả lại sinh khí cho cơ thể tiếp tục cuộc hành trình khám phá thủ đô.
1.3.4.3 Dịch vụ bổ sung khác
Khách sạn cung cấp các dịch vụ có tính phí khác như: đưa đón sân bay, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ thuê xe, dịch vụ xe Limousine, dịch vụ thu đổi tiền tệ, tours tham quan, Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn PanPacific Hà Nội.
Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn
1.4.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Sơ đồ 1.4.1 Mô hình tổ chức của khách sạn
1.4.2 Chức năng cơ bản của mỗi bộ phận
Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán cho từng loại dịch vụ, lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo cho ban Giám Đốc.
Bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyển chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách sạn Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu Sắp xếp và điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra.
Hỗ trợ các bộ phận khách khi xảy ra sự cố Là bộ phận quan trọng trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những bị khách đặc biệt Bảo vệ an ninh trong và ngoài khách sạn Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng như khi khách trả phòng.
Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng số doanh thu của khách sạn Là bộ phận có mối liên hệ mật thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ lưu trú Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách làm vệ sinh buồng phòng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh , nhận bàn giao phòng từ phía khách Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc cung cấp dịch vụ.
1.4.2.5 Bộ phận lễ tân: Đây được coi như bộ mặt của khách sạn chào đón khách, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân thực hiện công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn Bộ phận này đóng vai trò trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách và nguồn khách.
Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các bộ phận khác có yêu cầu, giúp các thiết bị (TV, tủ lạnh, khóa, đèn ,…) trong khách sạn được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động, tìm kiếm các thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để khách sạn tăng cường chất lượng dịch vụ cho khách khi lưu trú tại khách sạn Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng.
Chịu trách nghiệm chế biến các món ăn theo đơn do khách yêu cầu hoặc đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, hạch toán chi phí, tạo lợi nhuận cho khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách.
1.4.2.8 Bộ phận nhà hàng và bar: Đây là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách , tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động:chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách.
Bộ phận này sẽ bao gồm bộ phận Kinh Doanh và Marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, hoạch định, phân tích, đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội.
Kết quả kinh doanh gần đây của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Bảng 1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018 2019 ± %
( Nguồn: Phòng tài chính của khách sạn)
Ta có thể thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội được thể hiện với các chỉ tiêu cụ thể về doanh thu, chi phí của dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ khác, ngoài ra còn có các chỉ tiêu về số lao động, quỹ lương, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của khách sạn Pan Pacific Hà Nội trong hai năm 2018 và năm
Tổng doanh thu của khách sạn tăng 17.821 triệu đồng, tương ứng tăng 4,99%, trong đó: Doanh thu lưu trú chiếm tỉ trọng nhiều nhất, tăng 10.761 triệu đồng, tương ứng tăng 4,84% so với năm 2018 Doanh thu ăn uống từ năm 2018 sang 2019 tăng 7.291 triệu đồng, tương ứng tăng 6,18% Tuy vậy nhưng doanh thu từ dịch vụ khác lại giảm 231.108 triệu đồng tương ứng giảm 1,47% Ngoài ra, tỉ suất của doanh thu lưu trú, ăn uống và dịch vụ khác luôn ổn định ở các mức tương ứng 62%, 33% và 4%.
Tổng chi phí tăng 402.694 triệu đồng, tương ứng tăng 0,16% so với năm 2018 Chi phí tiền lương tăng 2.371 triệu đồng, tương ứng tăng 15,31% Sở dĩ có sự gia tăng này là do khách sạn có sự thay đổi về nhân sự, tuyển thêm nhân lực, đồng thời một số vị trí quản lý cũng được thay đổi Chi phí cho lưu trú giảm 3.961 triệu đồng, tương ứng giảm 2,96% so với năm 2018 Chi phí ăn uống năm 2019 tăng 845 triệu đồng, tương ứng tăng 1,17%. Chi phí cho các dịch vụ khác của năm 2019 tăng 1.146.623.232 đồng, tương đương 4,28% so với năm 2018
Lợi nhuận trước thuế của khách sạn Pan Pacific Hà Nội tăng 17.418 triệu đồng Lợi nhuận sau thuế của khách sạn cũng tăng, cụ thể tăng 13.586 triệu đồng
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội là khá hiệu quả Từ năm 2018 sang 2019, doanh thu của khách sạn tăng mạnh, tổng chi phí của khách sạn cũng tăng nhưng lượng tăng và tốc độ tăng của tổng chi phí nhỏ hơn của tổng doanh thu.
Tỉ trọng các khoản doanh thu và chi phí của khách sạn giữ ở mức ổn định, cơ cấu thay đổi không đáng kể Có thể nhận định rằng khách sạn đã thực hiện tốt những chính sách kinh doanh đã đề ra, thực hiện tốt những chính sách marketing, quảng bá tốt thương hiệu,tạo nên dấu ấn tốt trong lòng khách hàng Ngoài ra, khách sạn cũng đã tăng cường kí kết thêm các hợp đồng với các công ty lữ hành, đón thêm nhiều đoàn khách quốc tế Hơn nữa, gia tăng thêm hợp đồng với Tập đoàn Samsung để có thêm nhiều khách doanh nhân của tập đoàn đến với khách sạn cũng góp một phần không nhỏ tạo nên sự hiệu quả này.
Kế hoạch, định hướng phát triển của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Để giúp khách sạn có thể phát triển và hạn chế tối đa các rủi ro trong kinh doanh, đồng thời cũng là bản thảo kế hoạch giúp cho các nhà quản trị, trưởng các bộ phận xác định được những hướng đi của bộ phận để hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn Pan Pacific đã đề ra phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian sắp tới như sau:
- Tăng cường các hoạt động quảng bá về hình ảnh khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng như: các tạp chí du lịch trong và ngoài nước, các trang báo điện tử, các website chuyên về du lịch, …
- Tăng cường chỉ đạo hoạt động của bộ phận Sale & Marketing, đưa ra các chính sách và biện pháp cụ thể về giá, các chương trình khuyến mại, tập trung vào thị trường khách hàng chính, truyền thống của khách sạn và mở rộng sang các khu vực thị trường mới có tiềm năng
- Tập trung cho đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên trong toàn khách sạn; thường xuyên động viên, tuyên truyền về sức mạnh tập thể trong khách sạn; đẩy mạnh thi đua xây dựng bộ phận đoàn kết, bộ phận có thành tích tốt trong khách sạn,…
- Khen thưởng, kỷ luật nhân viên theo đúng thành tích và các vi phạm của họ; khuyến khích sự sáng tạo, hiệu quả trong công việc của các nhân viên; các cán bộ quản lý làm tấm gương cho các nhân viên học tập,…
- Có các chính sách giá phù hợp với từng thị trường khách và từng thời điểm trong năm
- Có sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận an ninh với khách sạn và với cơ quan an ninh tại khu vực để bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho các nhân viên và khách hàng của khách sạn
- Khách sạn cũng cần tập trung hơn vào việc phát triển các dịch vụ bổ sung khác như: hội thảo, hội nghị, tiệc, dịch vụ chăm sóc sức khỏe,… nhằm nâng cao hơn nữa doanh thu của khách sạn và mở rộng thị trường kinh doanh của khách sạn
- Khách sạn đặt ra các mục tiêu nhằm duy trì sự hoạt động cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao như:
+ Tiếp tục hợp tác với các công ty du lịch như: Smileviet, Koreatravel, Hana Tour, tiếp tục duy trì mối quan hệ hợp tác với tập đoàn Samsung cho thị trường khách Hàn Quốc và với một số công ty du lịch khác để thu hút thêm tập khách hàng quốc tế
+ Liên kết với các website đặt phòng uy tín, nổi tiếng như: agoda, vnbooking, mytour,… để tăng lượng khách vào các thời điểm trái mùa du lịch và đa dạng hóa tập khách hàng
+ Tăng cường marketing, thu hút khách, tập trung hơn cho các thị trường châu Âu như: Anh, Pháp, Đức,
+ Nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào, tăng cường tuyển các nhân viên có ngoại ngữ thứ ba ngoài tiếng Anh, đặc biệt chú trọng vào các ngôn ngữ Trung,Nhật và Hàn bởi tập khách hàng mục tiêu và trung thành của khách sạn là tập
+ Tập trung cho việc nghiên cứu giải pháp để phát triển các dịch vụ bổ sung khác như hội nghị, tiệc, spa, … để tránh gây lãng phí cơ sở vật chất hạ tầng của khách sạn
+ Đạt mức điểm trên hệ thống Heartbeat cao hơn so với năm trước, cụ thể: 88,02 điểm cho trải nghiệm chung, 89 điểm cho nhận diện thành viên và 50,5 điểm xử lý khiếu nại
+ Duy trì và tăng mức điểm đánh giá của khách hàng trên TripAdvisor, đặc biệt khen thưởng cho nhân viên được nhắc tên trong đánh giá của khách hàng, tạo sự cạnh tranh để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên, trình độ quản lý, các thủ tục đăng ký, các vấn đề về vệ sinh, an ninh an toàn mà khách sạn Pan Pacific cung cấp cho khách hàng Việc duy trì và thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó, khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả thì phải không ngừng phấn đấu cho chiến lược lâu dài của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng và lòng trung thành của khách dành cho khách sạn.
1.7.2.1 Chất lượng cơ sở vật chất
- Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện đủ để khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh của mình Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại thì chất lượng dịch vụ càng cao Mức độ đầu tư cho các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất hiện đại và sang trọng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn cao
- Cung cấp phòng ngủ đẹp, tiện nghi là yêu cầu quan trọng nhất và cũng là tiêu chí hoạt động của khách sạn Để đáp ứng tiêu chí đẹp và tiện nghi cho những đối tượng khách hàng khác nhau, như người độc thân, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè, một gia đình…thì không phải là điều dễ, bởi vì mỗi đối tượng khách có nhu cầu
18 về chỗ ngủ rất khác nhau Do đó khách sạn cần phải thiết kế, tổ chức không gian trong phòng để làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng
1.7.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực
- Đối với nhân viên bộ phận buồng phòng của khách sân rất nhiệt tình khi phục vụ khách, họ yêu nghề, trung thực và có khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách, luôn quan tâm đến khách nên hiểu được mong muốn của khách, phục vụ tốt hơn
- Đối với nhân viên bộ phận F&B, họ cũng rất nhiệt tình, yêu nghề, sử dụng thành thạo ngoại ngữ Nhân viên phục vụ của khách sạn luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách
- Đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông qua họ sẽ giúp cho đội ngũ quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Các cấp quản lý trong khách sạn Pan Pacific luôn làm việc hết mình và hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên trong khách sạn hoàn thành tốt công việc được giao cũng như hoàn thành tốt mục tiêu mà Ban lãnh đạo khách sạn đặt ra Quản lý khách sạnPan Pacific thường quan tâm đến đời sống của nhân viên, khi nhân viên gặp khó khăn thì tìm cách giúp đỡ để họ có thể an tâm tập trung vào công việc Trong việc huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên thì quản lý khách sạn cũng rất nhiệt tình, thường xuyên training và kiểm tra chất lượng đào tạo.
Đánh giá sơ bộ về thế mạnh và điểm yếu của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội: 17 1 Thế mạnh
- Có 90% khách đánh giá phòng từ tạm được đến tuyệt vời và đặc biệt có 35% lượng khách đánh giá tốt và 15% đánh giá tuyệt vời đối với không gian phòng, do thiết kế phòng tại khách sạn rộng hơn so với các khách sạn khác nên khách cảm thấy thoái mái rộng rãi hơn.
- Về tiện nghi thì có 58% khách cảm thấy hài lòng, cũng không phải con số quá cao nhưng cũng không thấp, thực tế tiện nghi trong phòng đều là đồ tốt và có độ bền cao, được nhập khẩu từ nước ngoài và đáp ứng những nhu cầu tối thiểu của khách như tắm giặt, ngủ nghỉ, xem TV,….
- Cách trang trí phòng cũng được đánh giá cao có 76% đánh giá từ tốt đến tuyệt vời, với phong cách châu Âu và lượng khách chủ yếu là người Âu nên cách trang trí phòng luôn phù hợp với khách.
- Nhìn chung, nhân viên tại khách sạn đều là những người có kinh nghiệm và làm việc lâu dài Thái độ của nhân viên luôn được đánh giá cao, nhận được những lời khen ngợi từ khách hàng, nhân viên luôn đến trước giờ làm 15 phút và hoàn thành giao ca trước khi chính thức vào giờ làm của bản thân.
- Tất cả các nhân viên đều giao tiếp tốt bằng tiếng Anh và nhiều người nói rất hay như người bản địa khiến khách cảm thấy thích thú và muốn quay lại.
- Ngoại hình của nhân viên trong khách sạn cũng được đánh giá rất cao với đội ngũ trẻ trung xinh đẹp ưu nhìn rất phù hợp để phát triển trong ngành dịch vụ.
- Nhân viên luôn làm việc hết mình, tận tâm với nghề và đem cho khách sự thoải mái nhất khi sử dụng bất kì dịch vụ nào trong khách sạn.
- Nhân viên tại khách sạn luôn có thái độ làm việc chuyên nghiệp và được đào tạo để xử lý nhiều tình huống khác nhau.
- Tỷ lệ khách đánh giá các tiêu chí như đón khách, cách ứng xử, hình thức đều rất tốt và đạt tỷ lệ trên 90% sự hài lòng của khách ( từ đạt yêu cầu đến tuyệt vời).
- Tiêu chí nhận ra khách và quan tâm đến khách cũng được đánh giá rất cao từ đạt yêu cầu đến tuyệt vời trên 92%.
- Phục vụ khách nhanh chóng kịp thời vẫn còn 6% chưa đạt và 22% tương đối đạt, tỷ lệ này chủ yếu xảy ra khi khách đông mà lượng nhân viên ít và chưa đáp ứng đủ yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên đây là sự tiến bộ nếu so với kết quả cùng kì của năm trước.
- Có 30% khách cảm thấy tạm được đối với cơ sở vật chất và tiện nghi trong phòng, thực sự đối với tiện nghi trong phòng của khách sạn thì đều đã được mua đồ tốt, khách chưa hài chủ yếu là do không phù hợp với thói quen của khách.
- Từ bảng khảo sát cho thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn được khách đánh giá khá cao với tiêu chí không gian phòng và cách bố trí phòng Về cơ sở vật chất có 12% lượng khách đánh giá không đạt nguyên nhân là do lượng khách đấy cảm thấy không hài lòng với tiện nghi trong phòng, không phù hợp với văn hóa vùng miền, đất nước của họ Ví dụ như những khách theo một loại hình tôn giáo nào đó không thích đồ đạc trong phòng vì không phù hợp với tôn giáo và tín ngưỡng của họ.
- Tuy nhiên đã là một khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế thì việc nhân viên nói được nhiều ngôn ngữ là vô cùng cần thiết nhưng đa số nhân viên tại khách sạn chỉ nói tốt tiếng Anh trong khi đó lượng khách Trung Quốc, Ấn Độ, Pháp, Nga… đến với khách sạn cũng tương đối nhiều.
- Có 10% khách không đồng ý và 20% khách tương đối đạt với tiêu chí giải quyết thắc mắc của khách do rào cản ngôn ngữ Nhiều khách không biết sử dụng Tiếng Anh nên khó có thể giao tiếp với nhân viên trong khách sạn.
- Khi đông đúc thì nhân viên hay bị cuống do thiếu kinh nghiệm nên có 12% lượng khách không đồng ý với cách xử lý của nhân viên khi đông ví dụng như khách đông khiến lễ tân không check được thông tin kịp thời hoặc là bộ phận ẩm thực lúc khách đông khó thể quan tâm và chăm sóc khách kĩ lưỡng.
- Nhân viên thường tụ họp nói chuyện khi vắng khách hoặc khi có khách vẫn có hiện tượng cười nói to khiến nhiều khách cảm thấy khó chịu và thiếu văn minh.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN
Trưởng bộ phận buồng phòng
Đây là người chịu trách nhiệm cao nhất cho sự sạch sẽ, chỉn chu của khách sạn Là người điều phối, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới và tiếp nhận chỉ thị từ BanGiám Đốc Vị trí này đòi hỏi người làm phải vừa quản lý công việc tốt, vừa có kỹ năng quản trị con người.
Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng khách sạn
Chịu trách nhiệm báo cáo trực tiếp với Trưởng bộ phận và điều phối nhân viên dưới quyền Vị trí trợ lý cần đảm bảo luôn giữ liên lạc với Bộ phận Lễ tân để biết được nhu cầu của khách và tình hình khách đến khách đi Đồng thời, trợ lý là người chịu trách
22 nhiệm liên hệ, phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo vệ sinh toàn khách sạn cũng như phục vụ nhu cầu khách hàng một cách hoàn hảo nhất.
Giám sát
Là những người chuyên đi giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp dưới phối hợp khi có sự việc phát sinh hoặc vị trí nào chưa đạt yêu cầu cần dọn dẹp lại Đảm bảo buồng phòng và các khu vực công cộng luôn chỉn chu, sạch sẽ đạt chuẩn tiêu chí khách sạn đề ra.
Nhân viên dọn phòng
Đảm bảo phòng luôn ở trạng thái tốt nhất để đón khách Phòng phải được hút bụi sạch sẽ, đồ nội thất được lau chùi, trang thiết bị trong phòng đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn, chăn nệm drap giường đã được thay mới trước khi khách nhận phòng.
Nhân viên vệ sinh ở khu vực công cộng
Chịu trách nhiệm giữ gìn sự sạch sẽ, chỉn chu tại các khu vực chung trong khách sạn như tiền sảnh, hành lang, hồ bơi, nhà ăn…
Nhân viên vải và đồng phục
Chịu trách nhiệm nhận đồ cần giặt ủi của khách theo khung giờ nhất định, kiểm tra đồ cần giặt, đảm bảo thành phẩm giặt là xong theo đúng yêu cầu của khách Kiểm kê ga giường, gối, chăn, khăn… của khách sạn Tiến hành thu gom, giặt ủi, cấp phát lại các vật phẩm giường ngủ cho từng buồng phòng Ngoài ra, vị trí này cũng là chịu trách nhiệm thu gom, làm sạch và cấp phát lại đồng phục cho đội ngũ nhân viên.
Quy trình làm việc của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội
- Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ngày.
- Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho.
- Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…)
- Chuẩn bị máy hút bụi.
- Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm.
- Kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền" (DND) Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác Nếu không có biển DND thì thực hiện các bước tiếp theo.
- Bật tất cả đèn và kiểm tra Tắt bớt đèn nếu không cần thiết.
- Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.
- Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không. Nếu có phải gọi điện về VP Nhà buồng hoặc báo cho GSV.
- Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm.
- Kiểm tra hoa, cho thêm nước hoặc gọi thay nếu cần.
- Kiểm tra trần xem có nhện, mối hoặc bị dột không Gọi cho nhân viên Bảo dưỡng nếu cần.
- Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền & đồ trang sức ở ngoài hoặc két để tiền mở phải gọi điên về VP Nhà buồng.
- Kiểm tra và trải tấm trang trí.
- Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng.
- Sau khi kết thúc một phòng, nên dành ra một phút để tự kiểm tra xem phòng đã thực sự sạch sẽ, gọn gàng chưa Nhìn lại rèm cửa, tranh và giường, bàn ghế, v.v
- Phun thuốc diệt muỗi và nước thơm.
- Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết.
Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác
2.3.1 Với bộ phận tiền sảnh
- Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên.
- Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.
- Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem đánh răng… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ phận buồng phòng thực hiện các yêu cầu.
- Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng sẽ thu thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán với khách.
- Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư hỏng hay khách có bỏ quên đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.
- Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho lễ tân biết phòng đã sẵn sàng đón khách mới.
- Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên buồng phòng sẽ thông báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách.
- Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.
- Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… trong bộ phận F&B.
2.3.3 Với bộ phận kỹ thuật
- Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…
- Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.
2.3.4 Với bộ phận an ninh
Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh trong khu vực khách lưu trú. Nếu phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơ gây mất an toàn trong khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc trong phòng, nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh biết để xử lý kịp thời.
2.3.5 Với bộ phận kế toán
Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế toán để bộ phận này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp.
Đánh giá hoạt động của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội
2.4.1 Kết quả hoạt động làm việc tại bộ phận Housekeeping
- Bộ phận Housekeeping là đại diện của khách sạn khi phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, làm hài lòng những “thượng đế” trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng là người trực tiếp bỏ chi phí để mua dịch vụ mà khách sạn cung
26 cấp, chính vì vậy họ là những người có thể đánh giá một cách khách quan, cho ta một cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng của dịch vụ của khách sạn nói chung và nhân viên khách sạn nói riêng
- Có thể thấy khách hàng đánh giá về thái độ của nhân viên phục vụ tốt vẫn còn khách hàng đánh giá về thái độ nhân viên Ngoài ra thời gian phục vụ cũng cần cải thiện hơn, giảm thời gian chờ đợi của khách, tăng năng suất phục vụ
- Nhân viên có hiểu biết, kỹ năng chuyên môn tốt, thành thạo, thái độ phục vụ nhiệt tình, đem lại trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng chính xác như khách hàng đã mong đợi
- Nhu cầu con người ngày một nâng cao, nhu cầu dịch vụ, ăn uống, lưu trú, giải trí cao cấp ngày càng nhiều, đòi hỏi đáp ứng chất lượng dịch vụ cao, vì thế chất lượng phục vụ càng ngày càng được chú trọng để đáp ứng được yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng Kinh tế xã hội ổn định, mở rộng hội nhập, ngành du lịch phát triển kéo theo đó là nhu cầu về nhân viên khách sạn du lịch, các trường đại học mở chuyên ngành đào tạo nhân lực cung cấp cho các doanh nghiệp du lịch, kinh doanh lưu trú, nguồn nhân lực trẻ có chất lượng cao đặc biệt là về trình độ Ngoại ngữ
- Trước đây khách sạn Pan Pacific Hà Nội thuộc tập đoàn Accor, được đào tạo về thị hiếu, cách phục vụ, đặc điểm của tập khách châu Âu Sau khi chuyển sang tập đoàn Pan Pacifc, khách sạn có các chương trình đào tạo thiên về khách châu Á vì vậy nhân viên được đào tạo, có kiến thức, nắm bắt được cả tập tính, thói quen… của cả khách châu Âu và châu Á Nhân viên có khả năng đáp ứng, phục vụ các yêu cầu đa dạng của khách hàng, mang lại chất lượng dịch vụ chuẩn quốc tế
- Khách sạn có nhiều nhân lực có kinh nghiệm, gắn bó lâu năm, quen thuộc với các khách hàng trung thành, hiểu được thói quen, các sở thích, yêu cầu của các khách VIP Đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao, khả năng xử lý, giải quyết các tình huống, phàn nàn của khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả Những nhân viên lâu năm có kiến thức, kinh nghiệm phong phú, giúp những nhân viên trẻ, thiếu kinh nghiệm có cơ hội học tập, trau dồi, nâng cao kiến thức và trình độ chuyên môn.
- Những nhân viên cũ đã làm việc từ khi khách sạn mới thành lập (thuộc tập đoàn Accor) nên vẫn làm việc theo thói quen của tập đoàn Accor, chưa thay đổi hoàn toàn với tiêu chuẩn mới của Pan Pacific Trong khi đó nhân viên trẻ, mới vào làm việc tại khách sạn trong vòng 4 năm gần đây lại được đào tạo theo tiêu chuẩn của tập đoàn Pan Pacific nên xảy ra những trường hợp bất đồng trong cách xử lý, giải quyết công việc
- Trình độ ngoại ngữ cụ thể là Tiếng Anh của một số nhân viên bộ phận buồng, nhân viên cũ, làm lâu năm tại khách sạn chưa được cao, chỉ đạt tiếng anh giao tiếp khá, không có chứng chỉ, bằng cấp Tiếng anh như TOEIC, IELTS Với thị khách châu Á rất lớn, đặc biệt là 3 thị trường Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài Loan, nhưng số lượng nhân viên có thể nói được ba ngôn ngữ châu Á là tiếng Hàn, Nhật và Trung còn rất ít, chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ đối với các thị trường khách trên, đặc biệt là với bộ phận lễ tân, nhà hàng khi hàng ngày phải tiếp xúc trực tiếp với khách và giải quyết các vấn đề của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả
- Kinh nghiệm của nhân viên mới còn thiếu, chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ với các khách hàng VIP, khó tính
- Nhân lực tác nghiệp tại các bộ phận như phục vụ bàn nhà hàng, phục vụ tiệc có độ tuổi cao, trình độ tiếng anh hạn chế, thường làm việc theo thói quen, kém nhiệt tình hơn các nhân viên trẻ Nhân viên trẻ có trình độ tiếng anh tốt hơn, nhiệt tình trong công việc hơn nhưng không gắn bó lâu dài với khách sạn vì cơ hội thăng tiến thấp, một phần bởi các vị trí cao hơn như tổ trưởng, giám sát, quản lý đều do những nhân viên có tuổi đời, tuổi nghề 15, 20 năm đảm nhiệm, khó có cơ hội thăng tiến Sự chênh lệch về độ tuổi cũng tạo sự khác biệt trong lối suy nghĩ, cách làm việc giữa các nhân viên.
- Việc tuyển chọn nhân viên chưa chú trọng vào bằng cấp như chứng chỉ ngoại ngữ, bằng đào tạo, chứng chỉ chuyên ngành, nghề theo từng bộ phận do đó nhân viên có chất lượng đầu vào chưa cao
- Bộ phận nhân sự chưa xây dựng chương trình, tổ chức các lớp đào tạo tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật giao tiếp cơ bản cho các nhân viên tiếp xúc nhiều với các khách hàng không sử dụng tiếng Anh hoặc sử dụng tiếng Anh hạn chế
- Quy trình đánh giá công việc chưa thực sự khách quan, phần lớn dựa trên đánh giá của cá nhân các trưởng bộ phận nên nhiều nhân viên thiếu động lực phấn đấu, gắn bó lâu dài
- Khách sạn chưa nghiên cứu, đánh giá sâu về chất lượng nguồn nhân lực hiện tại, do đó chiến lược nguồn nhân lực trong tương lai chưa được xác định rõ để có thể triển khai, thực hiện
- Nhân viên làm việc lâu năm đã quá quen với công việc, trở nên thiếu nhiệt tình, trách nhiệm trong công việc, thái độ phục vụ khách hàng kém thân thiện, nhiệt tình so với những nhân viên mới
Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
3.1.1 Thời gian, vị trí thực tập, quy trình tiếp nhận nhiệm vụ
- Thời gian thực tập: Bắt đầu ngày 22/5/2023 đến ngày 22/8/2023
- Vị trí thực tập: Nhân viên Housekeeping
- Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ:
+ Buổi 1: Đến với cơ sở thực tập, các thực tập sinh được làm quen và hướng dẫn về những nội quy, quy định của khách sạn nói chung và bộ phận Housekeeping nói riêng Theo quy định thì sinh viên thực tập được phát bảng tên cài áo và phải luôn cài bảng tên trong quá trình làm việc, phải đi làm đúng giờ và đúng đồng phục của khách sạn.
+ Buổi 2 trở đi, trong quá trình tham gia làm việc, thực tập sinh được hướng dẫn và chỉ đạo tận tình của nhân viên chính của bộ phận Housekeeping, được tham gia thực hiện công việc như một nhân viên chính thức
3.1.2 Quy trình thực hiện nhiệm vụ và yêu cầu cụ thể của từng nhiệm vụ tại bộ phận Housekeeping của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
STT Nhiệm vụ Quy trình thực hiện Yêu cầu
- Chuẩn bị xe làm phòng ( ga, gối, vỏ chăn, các loại khăn, đồ dùng nhà tắm,
- Chuẩn bị máy hút bụi
Chuẩn bị đầy đủ đồ trên xe
- Check tình trạng phòng trên báo cáo
- Gõ cửa đúng quy định
Tác phong chỉn chu khi bắt đầu dọn dẹp cho khách
3 Vào phòng - Thu dọn rác Nhanh nhẹn, chú ý
- Kiểm tra hoa, cho thêm nước
- Vén rèm đồ đạc của khách
- Gỡ ga bẩn, vỏ chăn bẩn và gối bẩn
- Trải và gấp đầu đuôi giường
- Lồng vỏ chăn và trải ngay ngắn
- Lồng gối và đặt dựng lên ngay ngắn
Chọn ga, vỏ gối, vỏ chăn cho phù hợp với từng cỡ giường và loại phòng, tác phòng nghiệp vụ nhanh nhẹn chuyên nghiệp
- Giật nước WC, dùng hóa chất cọ bên trong
- Rửa cốc tách rồi lau khô
- Đánh bồn rửa mặt và bồn tắm nằm, tắm đứng
- Gạt nước phòng tắm đứng
- Lau khô toàn bộ phòng tắm
Dùng đúng loại dụng cụ, đúng loại khăn, tránh đổ hóa chất ra sàn
- Phủi lau bụi đồ dùng và cửa sổ
- Bổ sung các vật phẩm đặt phòng
- Đóng của sổ, kéo rèm đúng quy định
Dùng khăn ẩm lau bụi, cẩn thận tránh đổ vỡ, yêu cầu sửa chữa nếu có thiết bị hỏng
7 Hút bụi - Hút bụi từ trong ra ngoài
Hút sạch các ngóc ngách tránh bụi bẩn mạng nhện
- Phun thuốc diệt muỗi, nước thơm
Kiểm tra lại phòng và ghi báo cáo đầy đủ
3.1.3 Quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân
Trong suốt thời gian thực tập, thực tập sinh phải theo phân công của giám sát đó là đi theo các chị nhân viên chính làm việc theo hướng dẫn tới hết ca làm.
Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập
- Cơ sở thực tập tại Hà Nội tiết kiệm chi phí đi lại cho sinh viên cũng như nhà trường
- Đường đi tới cơ sở thực tập có view đẹp tạo cảm hứng đi làm vào mỗi buổi sáng
- Các nhân viên tại khách sạn rất thân thiện, tận tình chỉ bảo
- Có bếp phục vụ ăn trưa và tối cho nhân viên trong khách sạn
- Không mất phí gửi xe
- Môi trường làm việc chuyên nghiệp
- Tiếp xúc với khách nước ngoài là chủ yếu
- Công việc làm buồng cần sự tỉ mỉ cao
- Cần một thể lực tốt vì phải đi lại nhiều qua các tầng như lấy đồ, bỏ đồ, lấy đồ theo yêu cầu của khách…
- Có phòng cực kỳ bẩn gây áp lực cho nhân viên làm buồng
- Làm việc chuyên nghiệp, nghiệp vụ tốt, đúng tác phong, đúng giờ
- Nắm được cách vệ sinh phòng
- Luôn trau dồi kỹ năng nghiệp vụ tốt
Kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập
- Thứ nhất, để sinh viên thực tập thành công, điều căn bản nhất là chương trình đào tạo trong nhà trường cần được xây dựng có chất lượng, gắn liền với thực tiễn
32 nghề nghiệp Nhà trường nên tổ chức lấy ý kiến phản hồi của các cơ quan, doanh nghiệp Những ý kiến này thường rất thiết thực, giúp Nhà trường hiểu được nhu cầu của thị trường lao động, nhằm trang bị kiến thức cho sinh viên Có thể lấy phản hồi bằng nhiều cách như tổ chức hội thảo, tổng hợp thông tin thông qua bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp…
- Thứ hai, Nhà trường có thể thành lập một Trung tâm hỗ trợ nơi thực tập tại các Doanh nghiệp cho sinh viên Trung tâm trước hết là nơi có thể cung cấp các nguồn thông tin cho những em sinh viên khó khăn trong việc tiếp cận đơn vị thực tập Ngoài ra, Trung tâm còn là cầu nối để doanh nghiệp phản hồi chất lượng đào tạo của Nhà trường, cũng là nơi cung cấp các ý kiến phản hồi của doanh nghiệp cho các Khoa chuyên môn.
- Thứ ba, nếu có thể, Nhà trường nên tăng tiền bồi dưỡng hướng dẫn thực tập giữa khóa cho giáo viên hướng dẫn Đây là sự khích lệ cần thiết bởi giáo viên hướng dẫn cũng phải đầu tư nhiều hơn khi giúp sinh viên nâng cao tính thực tế qua hoạt động thực tập.
3.3.2 Đối với cơ sở thực tập
Khi doanh nghiệp đã đồng ý tiếp nhận sinh viên đến thực tập thì cũng cần có sự quản lý chặt chẽ hơn như cử một cán bộ phụ trách theo dõi quá trình thực tập để chấm dứt tình trạng sinh viên muốn đến hoặc muốn đi tùy thích rồi cuối thời gian đến lấy dấu xác nhận và đạt yêu cầu Doanh nghiệp cần duy trì, phối hợp thường xuyên với nhà trường để gắn kết tính thực tiễn cho quá trình thực tập của sinh viên.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh đã và đang phát triển rất mạnh mẽ Dưới sự tác động của khoa học kỹ thuật phát triển, đời sống con người được cải thiện, từ đó nhu cầu đi du lịch, giải trí, nghỉ ngơi ngày càng tăng cao Để phục vụ tốt nhu cầu đó của du khách, các nhà lãnh đạo cần phải không ngừng đổi mới, sáng tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình; xây dựng những kế hoạch kinh doanh phù hợp, đem lại trải nghiệm tốt hơn, phù hợp hơn với du khách, khách hàng. Trong báo cáo này, em đã xây dựng trên cơ sở lý thuyết dựa trên tìm hiểu và tổng hợp một số tài liệu sẵn có cùng nghiên cứu thực tiễn tại đơn vị thực tập là Khách sạn Pan Pacific Hà Nội Ngoài ra, báo cáo còn thể hiện thực tế sự phát triển và những hoạt động dịch vụ, kinh doanh tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Thông qua quá trình thực tập này, cá nhân em đã thu thập được nhiều kinh nghiệm quý báu, có ý nghĩa thiết thực về nghề nghiệp, tự phát triển và rèn luyện các kỹ năng nghề nghiệp của bản thân Ngoài ra, em có một số kiến nghị cũng như đóng góp đối với khách sạn Pan Pacific Hà Nội để tăng thêm hiệu quả các hoạt động dịch vụ tại đơn vị. Ban quản lý cần xây dựng cụ thể và phát triển hơn các chiến dịch truyền thông và phát triển, rèn luyện những kỹ năng khách sạn cho đội ngũ nhân viên tại đơn vị
Do còn nhiều sự thiếu sót trong kiến thức và trải nghiệm cá nhân nên báo cáo này chưa thực sự hoàn thiện, mong rằng sẽ nhận được sự góp ý từ thầy cô Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ ban quản lý khách sạn Pan Pacific Hà Nội và quý thầy cô vì đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập của mình!
