Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn pan pacific hanoi

Trang 11 2 hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết khai thác sử dụng các nguồn lực kinh doanh một cách có hiệu quả Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên ngành Quản trị d

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỤC QUYÊN MÃ SINH VIÊN : A26424 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH HÀ NỘI – T4/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH o0o KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI Giảng viên hướng dẫn : TS Trương Đức Thao Họ tên sinh viên : Nguyễn Thục Quyên Mã sinh viên : A26424 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI – T4/2020 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Em : Nguyễn Thục Quyên Mã sinh viên : A26424 Hiện sinh viên ngành “ Quản trị Dịch vụ du lịch – Lữ hành” trường Đại học Thăng Long Em xin cam đoan rằng, khóa luận với đề tài “MỘT SỐ GIÁI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI ” cơng trình nghiên cứu riêng em, thực hướng dẫn TS Trương Đức Thao Các số liệu, tài liệu nghiên cứu trình bày em tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực khách quan Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, tháng 04 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thục Quyên i LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị du lịch – lữ hành Trường Đại học Thăng Long với đề tài “Một số giải pháp nâng cao suất dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific Hanoi”, nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, động viên từ phía thầy cơ, gia đình bạn bè Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện để tác giả thực khóa luận tốt nghiệp này, đồng thời xin cảm ơn thầy cô giảng viên Khoa Du lịch - Trường Đại học Thăng Long truyền đạt kiến thức tảng để tác giả hồn thành khóa luận Tác giả xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới thầy Trương Đức Thao - Giảng viên trực tiếp hướng dẫn, dạy giúp đỡ tác giả nhiều thời gian thực khóa luận Đồng thời, em xin bày tỏ cảm ơn tới Ban lãnh đạo, cô, chú, anh, chị đồng nghiệp Pan Pacifci Hanoi tận tình giúp đỡ, cung cấp thông tin tạo điều kiện cho tác giả thực trình nghiên cứu Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên, khích lệ hỗ trợ tác giả suốt trình học tập thực khóa luận Vì điều kiện thời gian nghiên cứu ngắn, lực nghiên cứu hạn chế nên khóa luận cịn tồn thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến tạo điều kiện thầy cô giúp em hồn thiện nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! ii Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu khóa luận .2 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu khóa luận .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ NĂNG SUẤT DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ gì? 1.2 Khái niệm suất suất dịch vụ 1.2.1 Khái niệm suất: 1.2.2 Khái niệm suất dịch vụ 1.3 Dịch vụ ăn uống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 1.3.1 Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 1.3.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống 10 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 10 1.3.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 10 1.3.3.2 Đội ngũ lao động cấu tổ chức kinh doanh 11 1.3.3.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm 12 1.3.3.4 Lượng cầu hành vi khách hàng 13 1.4 Một số mơ hình phương pháp nâng cao suất dịch vụ .16 1.4.1 Nâng cao suất dịch vụ thông qua lực sản xuất, cung ứng dịch vụ doanh nghiệp 16 1.4.2 Nâng cao suất dịch vụ thông qua hoạt động quản lý nhu cầu khách hàng 20 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG SUẤT DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI NĂNG SUẤT DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC .24 iii 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Pan Pacific 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực .25 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 33 2.1.3.1 Cơ cấu buồng phòng khách sạn 33 2.1.3.2 Cơ sở dịch vụ ăn uống 35 2.1.3.3 Tiệc hội nghị 35 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm vừa qua 37 2.2 Thực trạng công suất phục vụ nhà hàng Pacifica khách sạn Pan Pacific 39 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khối dịch vụ ăn uống 39 2.2.2 Mơ hình quản lý cấu đội ngũ lao động cuả phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific 40 2.2.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 40 2.2.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 41 2.2.3 Thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific 42 2.3 Kết kinh doanh ăn uống số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific 43 2.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific 43 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG SUẤT DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI 46 3.1 Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Pan Pacific năm 2020 năm 46 3.1.1 Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific năm 2020 thời gian tới 46 3.1.1.1 Nghiên cứu thị trường 46 3.1.1.2 Sử dụng hiệu vốn .46 3.1.1.3 Tiết kiệm chi phí .47 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific thời gian tới .47 iv Thang Long University Library 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Pan Pacific giai đoạn 48 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất 48 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 49 3.2.3 Tăng cường hoạt động quảng cáo phận kinh doanh dịch vụ ăn uống thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng phục vụ 52 3.2.4 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống 53 3.2.5 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định vừa đảm bảo chất lượng, vừa đảo bảo an toàn 53 3.2.6 Tăng suất lao động 54 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng loại buồng phòng 35 Bảng 2.2: Sức chứa phòng tiệc phòng họp 35 Bảng 2.3 Kích thước phịng tiệc phịng họp 36 Bảng 2.4 Bảng kết hoạt động kinh doanh hai năm 2018-2019 37 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động phận ăn uống khách sạn Pan Pacific Hanoi 2019 .41 Bảng 2.6 Kết kinh doanh ăn uống khách sạn Pan Pacific Hanoi giai đoạn 2017 - 2019 43 Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn khách sạn Pan Pacific năm (20172018-2019) 44 vi Thang Long University Library DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu nhân lực khách sạn Pan Pacific Hanoi .25 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 26 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức phận buồng .29 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu tổ chức phận Food & Beverage 31 Sơ đồ 2.5 Cơ cấu tổ chức phận Food & Beverage 40 vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng ngành phát triển nay, ngày mang số khổng lồ cho GDP quốc gia Du lịch không ngừng phát triển nâng cao theo đời sống vật chất tinh thần người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi giải trí, xã hội Bên cạnh phát triển giao thông vận tải với phương tiện di chuyển nhanh hơn, đại phát triển nhanh chóng mạng lưới thông tin, làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất người Ngày với phát triển du lịch, thương mại, văn hóa, trao đổi mạnh mẽ nước, vùng, khu vực khách sạn khơng nơi dừng chân tạm thời mà cịn trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội nghị, nơi giao lưu tất người Hiện địa bàn thành phố Hà Nội ngành nhà hàng – khách sạn phát triển mạnh mẽ, có khoảng hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm Trong số khơng thể không nhắc đến khách sạn Pan Pacific Hanoi (tên cũ Sofitel Plaza Hanoi) với lịch sử 20 năm phát triển Đam mê ngành khách sạn động lực giúp em học suốt bốn năm đại học đam mê thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc khách sạn Pan Pacific Hanoi Khi làm việc em tiếp xúc với mơi trường làm việc chun nghiệp, có trải nghiệm thú vị công việc phận Front Office Trong hoạt động kinh doanh khách sạn họat động kinh doanh dịch vụ ăn uống ln nhà quản lý quan tâm ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” khách khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời mang lại uy tín, sức thu hút nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Song, vấn đề đặt với nhà quản lý phải kinh doanh cách có hiệu cao Nhưng điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến tiêu hiệu tiêu suất chất lượng hoạt động Theo qui luật tất yếu thị trường doanh nghiệp hoạt động trì trệ, hiệu tự đến chỗ phá sản, nhường chỗ cho doanh nghiệp động Thang Long University Library hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Bên cạnh họ có quyền điều động lao động, ký kết hợp đồng, phụ trách hợp đồng để phục vụ cách tốt yêu cầu khách - Bộ phận Bàn, Bar: Bộ phận gồm 18 người có nam 11 nữ chia làm ca Số lao động nữ chiếm 61% lao động nam chiếm 39% Số lao động nữ cao số lao động nam đặc điểm chung ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam đặc biệt kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính chịu đựng cao, kiên trì, chu đáo, nhẹ nhàng giap tiếp phục vụ Về độ tuổi: độ tuổi từ 20 đến 35 chiếm 95%, ta thấy tỉ lệ lao động hợp lý Với độ tuổi lao động trẻ, có sức khỏe, nhanh nhẹn, sáng tạo góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách Về trình độ tay nghề phận hầu hết qua đào tạo nên có khả làm tốt cơng việc Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ chưa tốt nên chưa đáp ứng hết nhu cầu khách - Bộ phận bếp: Nhìn độ tuổi lao động phận bếp cao tỉ lệ lao động 35 tuổi chiếm 45% Điều chứng tỏ trình độ tay nghề bếp cao, có kinh nghịêm hoạt động lâu năm, số lao động bậc chiếm 36,4%, chuyên gia chiếm 9,1% 2.2.3 Thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific - Khách du lịch: họ thường lưu trú khách sạn khách quốc tế chiếm tới 85% số lượng khách khách sạn - Khách hành: nghỉ khơng nghỉ khách sạn họ sử dụng dịch vụ ăn uống - Khách vùng: khách dự tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, hội nghị, hội thảo…Các đối tượng khách đặt trước số lượng, cấu, chất lượng giá bữa ăn Doanh thu từ đối tượng khách lớn, chiếm tới 70% doanh thu dịch vụ ăn uống khách sạn *Đặc điểm nhu cầu ăn uống khách: Hiện nay, nguồn khách đến với khách sạn đa dạng khả toán khác tuỳ theo loại khách Nhưng nhìn chung khả tốn loại khách đến với khách sạn trung bình Khách nội địa đến lưu trú Khách 42 Thang Long University Library sạn Pan Pacific chủ yếu khách cơng vụ Vì sử dụng dịch vụ họ quan tâm đến giá xuất ăn, cảm giác thoải mái ăn trang thiết bị phục vụ Đối với khách quốc tế họ chủ yếu ăn sáng khách sạn bữa sáng thường có giá phịng nên họ thường quan tâm đến chất lượng phục vụ 2.3 Kết kinh doanh ăn uống số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific 2.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific Dưới kết kinh doanh ăn uống khách sạn Pan Pacific năm gần đây: Bảng 2.6 Kết kinh doanh ăn uống khách sạn Pan Pacific Hanoi giai đoạn 2017 - 2019 ĐVT: Tỷ đồng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Doanh Tỷ lệ Doanh Tỷ lệ Doanh Tỷ lệ số (%) số (%) số (%) 11,3 100 11,9 100 12,5 100 44,25 5,2 43,7 5,3 42,4 Tổng chi phí 8,43 100 8,46 100 7,71 100 Chi phí ăn uống 3,32 39,4 3,4 40,2 3,2 41,5 Tổng lợi nhuận 3,8 100 4,24 100 5,25 100 Lợi nhuận ăn uống 1,68 44,2 1,8 42,45 2,1 40 Doanh thu /chi phí 1,5 1,53 1,66 Lợi nhuận/chi phí 0,51 0,53 0,66 Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu ăn uống (Nguồn: Bộ phận tài khách sạn Pan Pacific) Nhận xét: Doanh thu từ dịch vụ ăn uống ln chiếm gần 45% doanh thu tồn khách sạn Do có nhiều lợi cạnh tranh so với khách sạn khác khu vực nên năm vừa qua tổng doanh thu khách sạn liên tục tăng từ 11,3 tỷ đồng năm 2005 lên 12,5 tỷ đồng năm 2007 Có tăng trưởng phần lớn doanh thu từ dịch vụ ăn uống, tăng từ tỷ đồng năm 2005 lên 5,3 43 tỷ đồng năm 2007 làm cho số chênh lệch tuyệt đối tăng 300 triệu đồng, tương đương 0,06% Mặc dù năm vừa qua ngành du lịch nói chung khách sạn Pan Pacific nói riêng ln gặp phải khó khăn tổn hại lớn ảnh hưởng dịch cúm gia cầm, song doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn tăng Điều chứng tỏ khách sạn Pan Pacific có chiến lược giải pháp hiệu để thu hút khách đến với khách sạn Tuy nhiên, khách sạn cần trọng để kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Trong doanh thu từ dịch vụ ăn uống có hướng tăng lên chi phí kinh doanh dịch vụ ăn uống lại có xu hướng giảm xuống Đây dấu hiệu tốt hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung phận kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng Điều có nhờ khách sạn biết tiết kiệm tối đa nguyên liệu đầu vào biết tìm kiếm nhà cung cấp sản phẩm có chất lượng cao giá lại rẻ Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn khách sạn Pan Pacific năm (2017-2018-2019) Đơn vị: triệu đồng Năm 2017 STT Các loại khách Năm 2018 Năm 2019 Doanh Tỷ lệ Doanh Tỷ lệ Doanh Tỷ lệ số (%) số (%) số (%) Khách tiêu chuẩn 538,2 13 476,3 11 417,6 Khách dự tiệc 248,4 60 2727,9 63 3248 70 Khách ăn sáng 786,6 19 779,4 18 696 15 Khách ăn Alacarte 331,2 346,4 278,4 Tổng cộng 4140 100 4330 100 4640 100 (Nguồn: Bộ phận tài khách sạn Pan Pacific) Nhận xét: Nhìn chung doanh thu từ dịch vụ ăn theo đối tượng phục vụ năm (từ 2005 đến 2007) khách sạn cao Tuy nhiên mức độ tăng, giảm theo loại không đồng Doanh thu từ việc phục vụ tiệc – tiệc cưới chiếm tỉ lệ cao tăng năm với mức tăng trưởng khoảng 27% Điều chứng tỏ loại hình kinh doanh mạnh khách sạn có năm riêng doanh thu từ tiệc cưới chiếm tới 70% doanh thu dịch vụ ăn uống khách sạn Chiến lược tương lai khách sạn tiếp tục phát huy lợi kinh 44 Thang Long University Library doanh ln mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Tuy nhiên, để thu hút khách ngày nhiều khách sạn cần phải có biện pháp để đầu tư thêm sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cho nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu cho lượng khách đông Phục vụ ăn sáng khách sạn chủ yếu tính giá tiền th phịng Việc khai thác đối tượng khách bên ngồi vào ăn sáng khó Để đạt hiệu cao loại hình dịch vụ cần có giải pháp để tăng số lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú Loại hình ăn Alacarte khách sạn ngày giảm loại hình thường chi phí bỏ cao nên giá bán cao Loại hình phù hợp với khách dự hội nghị, hội thảo khách có khả tốn cao Khi khách sạn liên doanh mọc lên ngày nhiều khách sạn dần nguồn khách có khả tốn cao Điều địi hỏi Ban lãnh đạo, quản lý khách sạn nên có chiến lược kinh doanh độc đáo, đầu tư sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút đối tượng 45 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG SUẤT DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI 3.1 Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Pan Pacific năm 2020 năm 3.1.1 Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific năm 2020 thời gian tới 3.1.1.1 Nghiên cứu thị trường Sử dụng phương pháp thu hút khách hàng nhằm tăng nhanh số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn từ tăng doanh thu lợi nhuận Nghiên cứu thị trường giúp cho khách sạn xây dựng mơ hình kinh doanh thích hợp, cho phép khai thác đáp ứng khả năng, nhu cầu khách sử dụng triệt để nguồn lực phận ăn uống Trong kinh tế hoạt động theo chế thị trường, thất bại phần lớn kế hoạch kinh doanh không nghiên cứu kĩ thị trường tiêu thụ đánh giá sai dung lượng Rút từ kinh nghiệm đó, phận kinh doanh ăn uống khách sạn Pan Pacific xác định phương hướng năm phải nghiên cứu kĩ thị trường, sử dụng chiến lược Marketing phù hợp giai đoạn Việc hiểu rõ khách cần gì, đặc điểm tâm sinh lý, phong tục tập quán ăn uống đối tượng khách để đáp ứng nhu cầu khách, xác định cấu nguồn khách trọng điểm doanh nghiệp để có kế hoạch, sách hợp lý, đồng thời tìm nhà cung cấp dịch vụ đầu vào chất lượng tốt, giá phải 3.1.1.2 Sử dụng hiệu vốn Trong năm trước chưa sử dụng vốn cách hợp lý nên hiệu sử dụng vốn chưa cao Do vậy, năm 2019 năm tiếp theo, khách sạn đề phương hướng phải đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, đầu tư mục đích, đồng thời phải tiết kiệm vốn Trong kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng muốn nâng cao hiệu sử dụng vốn phải xác định nhu cầu vốn thời kì kinh doanh, xác định cấu vốn hợp lý, tăng công suất sử dụng tài sản cố định, tăng cường bảo quản, sửa chữa kịp 46 Thang Long University Library thời để kéo dài thời gian sử dụng tài sản cố định, tăng nhanh mức luân chuyển vốn lưu động 3.1.1.3 Tiết kiệm chi phí Để tăng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống ngồi việc tăng doanh thu đến mức tối đa cịn phải có giải pháp để giảm chi phí đến mức thấp Tiết kiệm chi phí kinh doanh dịch vụ ăn uống thực mang lại hiệu kinh tế gắn với chất lượng phục vụ, nghĩa tiết kiệm chi phí phải đồng thời với việc nâng cao chất lượng phục vụ Phương hướng mà phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific đặt với việc tiết kiệm chi phí thời gian tới : + Tất kế hoạch đầu tư vào kinh doanh dịch vụ ăn uống phải dựa quan điểm đầu tư để phục vụ cho kinh doanh tốt Tránh đầu tư không mục đích gây lãng phí tiền + Tồn sở vật chất kỹ thuật đầu tư vào kinh doanh dịch vụ ăn uống phải sử dụng cách triệt để nhằm nâng cao hiệu kinh tế + Hồn thiện cấu cán cơng nhân viên, tính tốn sử dụng hợp lý nguồn nhân lực để khơng lãng phí nguồn lao động 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific thời gian tới ➢ Mục tiêu: Mục tiêu cần phấn đấu đạt tới năm 2020 là: tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống tăng lên 6,1 tỷ đồng, chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống lại giảm xuống 2% so với năm 2019, tức khoảng 2,7 tỷ đồng Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn khoảng 4,7 tỷ đồng doanh thu từ dịch vụ uống khoảng 1,4 tỷ đồng Nâng cao tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống lên 45 – 50% tổng doanh thu toàn khách sạn Ngoài ra, mục tiêu phận đặt nâng cao mức lương trung bình cho cán nhân viên lên 1,7 triệu đồng chế độ để quan tâm tốt đến đời sống cán cơng nhân viên tồn phận ➢ Nhiệm vụ: Để đạt mục tiêu đề nhiệm vụ đặt tồn phận kinh doanh dịch vụ khách sạn to lớn Nhiệm vụ trước tiên làm để nâng cao chất lượng phục vụ, từ góp phần nâng cao doanh thu cho tồn khách sạn nói chung phận ăn uống nói riêng Chất lượng 47 phục vụ bao gốm chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ nên việc nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ Muốn chất lượng dịch vụ tốt nhiệm vụ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống thời kỳ tới phải tiếp tục đầu tư thêm trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng câu lạc Hiện giờ, phận nhà hàng câu lạc khách sạn thiếu số đồ dùng cho dịch vụ ăn uống bát, đĩa, mơi, thìa…., năm phận phải bổ xung cho đầy đủ Bàn ghế đa phần thay năm trước, lại số cũ, tiếp tục bổ xung thay Cũng để nâng cao chất lượng phục vụ thời gian tới phận kinh doanh dịch vụ ăn uống phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho mình, đặc biệt tạo sản phẩm dịch vụ độc đáo, tìm thêm thị trường, đầu tư để nâng cao chất lượng đồ ăn uống đa dạng hoá thực đơn ăn uống nhằm thu hút ngày nhiều khách đến khách sạn Bên cạnh đó, để nâng cao thái độ phục vụ nhân viên nhiệm vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn năm tới phải xếp lại đội ngũ lao động cách hợp lý; bổ sung thêm khoảng – nhân viên cho phận nhà hàng khối lượng công việc nhiều mà tổng số nhân viên có 18 người Trong năm 2020, phận nhà hàng nên thường xuyên mở lớp đào tạo thêm nghiệp vụ cho số nhân viên cũ để nâng cao trình độ chuyên môn Đặc biệt, cần tăng cường thái độ phục vụ khách chu đáo, nhiệt tình, vui vẻ cán nhân viên tạo ấn tượng khách, tác động đến việc định khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Pan Pacific giai đoạn 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn đáp ứng phần lớn nhu cầu khách khách sạn tiêu chuẩn Song, khách sạn khơng tự hài lịng với mà phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tạo ấn tượng lịng khách khơng ngừng nâng cao khả cạnh tranh Do trải qua 20 năm hoạt động nên số sở vật chất kỹ thuật cách trang trí xếp khách sạn nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng khơng cịn phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, khách sạn sửa chữa nâng cấp số trang thiết bị, máy móc thiếu đồng bộ, cụ thể bàn ghế loại to, 48 Thang Long University Library loại nhỏ không đều, màu sắc ghế khác nhau, dẫn đến việc khó xếp trang trí phịng ăn khách sạn Một số khăn phủ bàn, ghế không đồng bộ, trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho khách ăn uống bát, đĩa cũ thiếu tính thẩm mỹ, nhiều máy móc thiết bị khác cịn bất cập Chính vậy, khách sạn cần trang bị cách đồng bộ, phải biết xếp, sử dụng cách hợp lý trang thiết bị để khắc phục tình trạng khơng đồng nhất, tạo ấn tượng sang trọng, lịch khách Đặc biệt, số khăn phủ bàn ghế cũ có vết rách cần thay mới; nhiều bát, đĩa nhà hàng với chất lượng không cao mẫu mã lại bị vỡ sứt nhiều nên đem phục vụ khách trơng khó coi khơng đảm bảo an tồn ăn uống vậy, khách sạn cần bổ sung thay kịp thời Việc cải tiến, nâng cấp sở vật chất- kỹ thuật phục vụ ăn uống chiến lược mang tính chất dài hạn tốn nhiều chi phí Nhưng uy tín khách sạn hiệu kinh tế lâu dại, khách sạn nên đầu tư để sửa chữa, bổ sung lúc nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều Khách đến với khách sạn không muốn ăn ngon mà họ muốn thưởng thức cáo đẹp, thưởng thức nghệ thuật… Khách sạn Pan Pacific khách sạn có kiến trúc đẹp, không gian dành riêng cho nhà hàng câu lạc rộng, nhiên cần phải bố trí xếp lại số chỗ cho phù hợp, đặc biệt khu vực quầy bar cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn gần gũi với thiên nhiên 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Phân tích tiêu suất lao động phận kinh doanh ăn uống khách sạn Pan Pacific cho thấy suất lao động phận cao Song nhìn vào thực tế số tồn cần khắc phục Đối với ngành kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ tuyệt hảo mang lại cho khách hàng chủ yếu kết lao động sống đội ngũ nhân viên phục vụ mà thay máy móc hay khí hố Do nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên u cầu chun mơn, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp phải tốt Việc tạo ấn tượng tốt hay xấu, có thoả mãn nhu cầu khách hàng phục vụ hay không phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên Qua phân tích tiêu suất lao động phận kinh doanh ăn uống khách sạn phần cho thấy suất lao động phận cao Điều thể nỗ lực cố gắng khơng ngừng cán bộ, công nhân viên phận kinh 49 doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Trong thực tế khách sạn có nhiều giải pháp để đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống nữa, khách sạn cần có số giải pháp để khơng ngừng bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phận bàn, bar, bếp Nội dung cụ thể sau: - Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ phục vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình cân đối - Theo định kỳ mở lớp nâng cao trình độ quản lý cho tổ trưởng tổ phó phận kinh doanh dịch vụ ăn uống - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ phục vụ, ngoại ngữ khả giao tiếp cho nhân viên phục vụ bàn, bar Hiện phận bàn, bar khách sạn có tổng số nhân viên làm việc thức 18 người, số nhân viên có trình độ trung cấp , học nghề 10 người, chiếm 56%, tỉ lệ cao số người có trình độ cao đẳng trở lên chiếm 44% Về trình độ ngoại ngữ số nhân viên có C ngoại ngữ người, số nhân viên có B trở xuống 10 người khả giao tiếp tiếng Anh cịn chưa tốt Vì khách sạn nên nắm vững tình trạng thể có kế hoạch cụ thể lựa chọn xếp theo thứ tự ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng: nhân viên cần đào tạo bồi, dưỡng trước, nhân viên nên đào tạo, bồi dưỡng sau Khi lựa chọn người cần đào tạo, bồi dưỡng khách sạn nên xếp thời gian, phương thức tiến hành, cung cấp nội dung đào tạo…để đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên đạt kết cao - Khách sạn cần có sách khen thưởng kịp thời hàng tháng có bình bầu nhân viên xuất sắc, đạt danh hiệu biểu dương khen thưởng thoả đáng đưa lên bảng tin đơn vị Từ khuyến khích động viên nhân viên để nhân viên khác cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi để nâng cao tay nghề Đồng thời, phải có hình thức xử phạt thích đáng với nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy đề có hành vi khơng phải với khách để mặt tránh ảnh hưởng đến hoạt động uy tín khách sạn, mặt khác nhân viên rút kinh nghiệm 50 Thang Long University Library - Khách sạn cần thường xuyên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên phạm vi khách sạn mình, đồng thời khuyến khích nhân viên tích cực tham gia thi tay nghề doTổng cục Du lịch tổ chức Qua nhân viên biết trình độ chun mơn nghiệp vụ đạt mức nào, động viên tinh thần cho nhân viên để họ cảm thấy u q cơng việc Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, Ban quản ký khách sạn mà trực tiếp Ban quản lý phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cần thường xuyên tăng cường việc giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Họ phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc khách sạn, tài sản khách sạn công việc, tài sản cá nhân người: ln ln cơng việc khách sạn, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản khách sạn Các nhà quản lý phải giúp cho nhân viên họ nhận thức rằng: hiệu kinh doanh khách sạn phụ thuộc lớn vào ý thức làm việc, tinh thần trách nhiệm nhân viên Nếu hiệu kinh doanh khách sạn ngày tốt đồng nghĩa với việc thu nhập nhân viên ngày cao chắn đời sống nhân viên cải thiện Về tác phong phục vụ nhân viên chậm, thái độ phục vụ chưa thật niềm nở, nhiệt tình với khách Việc khách có cảm thấy ngon miệng, thoải máivà vui lịng tốn, đồngthời định quay lại khách sạn hay không phụ thuộc lớn vào thái độ phục vụ nhân viên Như biết: chất lượng phục vụ bao gồm chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố dễ dàng cảm nhận, đánh giá so sánh thái độ phục vụ vơ hình khó lượng hoá lại ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách sạn mà chất lượng phục vụ tốt hay xấu định “sống”, “còn” doanh nghiệp khách sạn Việc giáo dục ý thức cho nhân viên thể việc rèn luyện cho nhân viên tinh thần làm việc có tập thể Qua thời gian thực tập Khách sạn quốc tế ASEAN em nhận thất nhân viên phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn làm việc có chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ khách chưa nhiệt tình, vui vẻ, đặc biệt nhân viên làm việc thiếu tinh thần đồng đội Một số nhân viên cịn có thái độ ích kỷ, hay đùn đẩy trách nhiệm lẫn chưa giúp đỡ trường hợp để làm việc cách thoải mái hiệu 51 Khách sạn cần có sách khen thưởng kịp thời hàng tháng có bình bầu nhân viên xuất sắc, đạt danh hiệu biểu dương khen thưởng thoả đáng đưa lên bảng tin đơn vị Từ khuyến khích động viên nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi để nâng cao tay nghề u thích cơng việc Đồng thời, phải có hình thức xử phạt thích đáng với nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy đề có hành vi với khách để tránh ảnh hưởng đến hoạt động uy tín khách sạn, đồng thời nhân viên rút kinh nghiệm 3.2.3 Tăng cường hoạt động quảng cáo phận kinh doanh dịch vụ ăn uống thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng phục vụ Trong mơi trường cạnh tranh lành mạnh khơng tìm cho đường đắn thành cơng điều xa vời thực tế Không phải sản phẩm đời biết đến mà khơng cần có khuyến trương quảng cáo Khách sạn Pan Pacific ai biết đến mà đặc biệt ăn khách sạn Đối với người có thu nhập cao cho khách sạn quốc doanh làm có mà ưa thích, cịn đối vớí người có thu nhập thấp cho xa xỉ Điều gây khơng rụt rè khách định sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Vì khách sạn nên có sách quảng cáo, khuyến trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống Bên cạnh việc quảng cáo, khuyến trương, phận kinh doanh dịch vụ ăn uống nên thường xun có đợt phát phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu gợi ý Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng phiếu thăm dò, khách sạn biết chất lượng phục vụ đạt mức để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Khách sạn phải hiểu biết cảm nhận khách hàng để bán khách hàng cần khơng nên bán mà có Để làm điều đó, khách sạn phải biết xâm nhập vào thị trường công tác quảng cáo thiếu kinh doanh dịch vụ ăn uống 52 Thang Long University Library 3.2.4 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống Do nhu cầu đối tượng khách phong phú họ đến từ nhiều vùng, nhiều nước khác nhau, có phong tục tập quán khác nên ăn phải đa dạng để thu hút ngày nhiều đối tượng khách nên khách sạn cần đa dạng hố sản phẩm Có kinh doanh có hiệu Sự đa dạng hố sản phẩm dịch vụ ăn uống thể hiện: - Đa dạng ăn: ngồi ăn có khách sạn, khách sạn cần dựa vào nhu cầu khách để làm ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn nhiều lần đồng thời mang sắc hương vị riêng Khách sạn phải có thay đổi kịp thời sản phẩm tình trạng khan sản phẩm dịch vụ khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống có hiệu - Đa dạng đồ uống: ngồi đồ uống có sẵn khách sạn, cần bổ sung đồ uống đặc trưng, đặc sản vùng Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng yêu cầu khách hàng mà tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác 3.2.5 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định vừa đảm bảo chất lượng, vừa đảo bảo an toàn Do giá nguyên liệu, thực phẩm thị trường khơng ổn định Có thời điểm mua ngun liệu, thực phẩm khan hiếm, phí mua tăng lên, thực đơn xây dựng với mức giá nguyên liệu ổn định Chính ví thế, làm giảm hiệu kinh doanh Bên cạnh khan nguyên liệu, thị trường có nhiều lương thực phẩm khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ đầu vào làm ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Để khắc phục tình trạng khách sạn phải có sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình, phải ký kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo an tồn vệ sinh vừa có giá hợp lý 53 3.2.6 Tăng suất lao động Để tăng hiệu kinh doanh vấn đề mà nhà quản lý quan tâm phải để tăng suất lao động Từ kết tính toán tiêu suất lao động phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Pan Pacific phần trên, ta thấy tiêu khách sạn cao so với số khách sạn khác Tuy nhiên thực tế khách sạn nhân viên thuộc phận kinh doanh làm việc chưa thật hết khả chưa sáng tạo, số nhân viên cịn ỷ lại cơng việc Điều dẫn đến hiệu lao động không cao Đây xúc mà khách sạn nên có biện pháp khắc phục kịp thời nhìn nhận khách sạn hoạt động kinh doanh có tốt hay khơng người ta thường đánh giá thơng qua trình độ tác phong lao động lao động Việc tăng suất lao động giúp cho doanh nghiệp khách sạn giảm định mức lao động, giảm chi phí tuyển dụng nhân sự, chi phí tiền lương nhân cơng, chi phí đào tạo…từ giảm chi phí chung tồn khách sạn tăng lợi nhuận kinh doanh Để tăng suất lao động khách sạn cần quan tâm đến vấn đề sau: - Đi sâu tổ chức lao động theo tổ, đội để áp dụng triệt để nguyên tắc khuyến khích vật chất để quan tâm đến quyền lợi trách nhiệm kinh tế Ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, tổ, đội giải nhiệm vụ khác như: củng cố kỷ luật lao động, nâng cao tính tự giác, tinh thần trách nhiệm lao động - Sử dụng bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm - Có chế độ thưởng, phạt rõ ràng kích thích lao động tốt 54 Thang Long University Library KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển chung giới, ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nước ta không phát triển, trở thành ngành kinh tế quan trọng hàng đầu Viêt Nam Ngành góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa Việt Nam phát triển giới Cùng với sách mở cửa Nhà nước bùng nổ khách sạn làm cho khách sạn cạnh tranh gay gắt để tạo uy tín đứng vững chế thị trường Vì vậy, nâng cao hiệu kinh doanh vấn đề quan trọng khách sạn Qua trình học tập trường với thời gian làm việc Khách sạn Pan Pacific Hanoi, hướng dẫn tận tình thầy hướng dẫn thầy cô giáo trường Đại Học Thăng Long, khoá luận tốt nghiệp em quan tâm giải vấn đề sau: - Cơ sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạn Pan Pacific Hanoi, cụ thể là: thực trạng sở vật chất kỹ thuật thuộc khói dịch vụ ăn uống; mơ hình quản lý cấu đội ngũ lao động phận kinh doanh dịch vụ ăn uống; thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống; kết kinh doanh dịch vụ ăn uống Từ rút ưu điểm khuyết điểm cịn tồn - Đóng góp giải pháp cụm giải pháp đồng thời đưa đề xuất, kiến nghị Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội Ban lãnh đạo Khách sạn Pan Pacific Hanoi nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn thời gian tới Do thời gian trình độ lý luận, nhận thức hoạt động thực tiễn hạn chế nên khố luận em khơng tránh khỏi sai sót tư phương pháp luận, nội dung cách giải vấn đề Vì vậy, em mong góp ý thầy cơ, bạn bè người quan tâm để khố luận đầy đủ hoàn thiện 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thiện Dụng (2011), Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Lao Động Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lưu Văn Nghiêm (2017), Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Trương Đức Thao (2018), Bài giảng Marketing dịch vụ, Trường Đại học Thăng Long Trương Đức Thao (2019), Bài giảng Marketing du lịch, Trường Đại học Thăng Long Lưu Trong Tuấn (2014), Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao động Mai Khôi (2016), Giáo trình phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng, Nhà xuất Giáo dục Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hồ (2012), “Giáo trình: Kinh tế du lich”, Nhà xuất Lao đông – Xã hội Số liệu kinh doanh khách sạn Pan Pacific Hanoi năm 2017 - 2018 – 2019 56 Thang Long University Library