TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH (POHE) CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP 2 NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Chuyên ngành Quản trị khách sạn ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING HỖN HỢP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG D[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH (POHE) CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Chuyên ngành: Quản trị khách sạn ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING HỖN HỢP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP (CORPORATE) ĐẾN KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG (POHE) CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Chuyên ngành: Quản trị khách sạn ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING HỖN HỢP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP (CORPORATE) ĐẾN KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI Sinh viên Chuyên ngành Lớp K58 Mã số SV : Nguyễn Thị Hồng Nhung : Quản trị khách sạn : POHE Quản trị khách sạn : 11163958 Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Huy Đức HÀ NỘI - 2020 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG .3 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN 1.1 Giới thiệu khách sạn Pan Pacific Hanoi .3 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Pan Pacific Hanoi 1.1.2 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn Pan Pacific Hanoi 1.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn Pan Pacific Hanoi 11 1.1.4 Kết kinh doanh khách sạn giai đoạn năm 2017 - năm 2019 .21 1.1.5 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức (SWOT) khách sạn Pan Pacific Hanoi .23 1.2 Quá trình thực tập sinh viên 24 1.2.1 Giới thiệu phận thực tập – phận Kinh doanh Tiếp thị .24 1.2.2 Các công việc thực tập phận Kinh doanh .29 Tiểu kết chương .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP (CORPORATE) ĐẾN PAN PACIFIC HANOI 35 2.1 Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng doanh nghiệp (Corporate) đến khách sạn Pan Pacific Hanoi 35 2.1.1 Đặc điểm vai trò khách hàng doanh nghiệp khách sạn35 2.1.2 Thống kê phân tích số lượng khách hàng doanh nghiệp đến sử dụng dịch vụ khách sạn Pan Pacific Hanoi 37 2.1.3 Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp khách sạn Pan Pacific Hanoi 41 2.1.4 Đánh giá hoạt động thu hút khách hàng doanh nghiệp (Corporate) đến khách sạn Pan Pacific Hanoi 53 2.2 Nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp (Corporate) đến khách sạn 57 Tiểu kết chương .59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING HỖN HỢP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP (CORPORATE) ĐẾN KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI .60 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn Pan Pacific Hanoi .60 3.2 Một số giải pháp Marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp (Corporate) đến khách sạn Pan Pacific Hanoi 61 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing 61 3.2.2 Hoàn thiện chiến lược Marketing-Mix .63 Tiểu kết chương .72 PHẦN KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đoàn PPHG Bảng 1.2: Chức năng, nhiệm vụ phận Pan Pacific Hanoi Bảng 1.3: Số lượng nhân viên phận Pan Pacific Hanoi .11 Bảng 1.4: Các hạng buồng, số lượng, diện tích giá phịng cơng bố khách sạn Pan Pacific Hanoi 15 Bảng 1.5: Phịng họp mơ hình set-up phịng họp Pan Pacific Hanoi 18 Bảng 1.6: Kết kinh doanh Pan Pacific Hanoi giai đoạn 2017 - 2019 21 Bảng 1.7: Tổng hợp phân tích SWOT khách sạn Pan Pacific Hanoi .23 Bảng 1.8: Chức năng, nội dung công việc nhân viên Corporate sales team .26 Bảng 1.9: Nhiệm vụ cơng việc thực tập sinh mảng khách hàng doanh nghiệp .29 Bảng 1.10: Quy trình thương thảo ký kết hợp đồng nhân viên Kinh doanh 30 Bảng 1.11: Đánh giá điểm mạnh điểm yếu phận Kinh doanh 31 Bảng 2.1: Số lượng phòng bán được, doanh thu giá bán trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Pan Pacific Hanoi giai đoạn 2017 - 2019 38 Bảng 2.2: Chức công việc nhân viên kinh doanh mảng khách hàng doanh nghiệp phân theo lĩnh vực kinh doanh 48 Bảng 2.3: Các hình thức xúc tiến, quảng bá Pan Pacific Hanoi 50 Bảng 2.4: Lợi ích hạng thẻ thành viên Pan Pacific DISCOVERY 52 Bảng 2.5: Một số chương trình ưu đãi Pan Pacific Hanoi 53 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 1.1: Cơ cấu nhân Pan Pacific Hanoi theo độ tuổi 12 Biểu đồ 1.2: Cơ cấu nhân Pan Pacific Hanoi theo trình độ học vấn 12 Biểu đồ 1.3: Cơ cấu nguồn khách phân theo khu vực địa lý khách sạn 20 Biểu đồ 1.4: Hoạt động kinh doanh Pan Pacific Hanoi giai đoạn 2017 - 2019 22 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Pan Pacific Hanoi .8 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức phận Kinh doanh Tiếp thị Pan Pacific Hanoi 25 Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối sản phẩm Pan Pacific Hanoi 47 Sơ đồ 2.2: Những yếu tố định việc sử dụng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Pan Pacific Hanoi .56 Sơ đồ 2.3: Mối liên hệ mơ hình Marketing 4P Marketing 4C………….64 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Các thương hiệu Pan Pacific Hotels Group Hình 1.2 Khách sạn Pan Pacific Hanoi nhìn từ Hồ Tây .6 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu ADR BAR BRG B2B B2C B2G C&E DH DMC EXCO FIT GDS GIT MICE Tên đầy đủ - Tiếng Anh Average Daily Rate Best Available Rate Best Rate Guarantee Bussiness to Business Bussiness to Customer Business to Government Catering and Event Department Head Destination Management Company Executive Committee Frequent Independent Travelers Global Distribution System Group Inclusive Tour Meeting - Incentive – Conference Event OTA Online Travel Agent PPHG Pan Pacific Hotels Group PR Public Relation Rev Revenue Per Available RN Room night TA Travel Agent TO Tour Operator UOL UOL Group Limited WIC Westlake International Company Wholesaler Tour Wholesaler Tên đầy đủ - Tiếng Việt Mức giá phịng trung bình Giá bán phịng tốt Cam kết giá tốt Hình thức bán hàng cho doanh nghiệp Hình thức bán hàng cho khách hàng Hình thức bán hàng cho phủ Tiệc hội nghị, hội thảo Quản lý cấp cao Công ty quản lý điểm đến Ban quản trị cấp cao Khách lẻ Mạng lưới đặt phịng tồn giới Khách đồn Loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, kiện Đại lý du lịch trực tuyến Tập đoàn khách sạn Pan Pacific Quan hệ cơng chúng Doanh thu từ phịng bán Số lượng phịng bán Đại lý cung cấp gói du lịch trung gian Công ty kinh doanh lữ hành Tập đồn UOL Cơng ty TNHH Quốc tế Hồ Tây Hãng lữ hành bán sỉ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tuyệt đối không chép từ tài liệu ngoại trừ nguồn tài liệu trích dẫn Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2020 Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập 2: Nghiệp vụ quản lý khách sạn với đề tài: “Một số giải pháp Marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp (Corporate) đến khách sạn Pan Pacific Hanoi”, trước tiên, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân; thầy cô Viện Đào tạo Tiên Tiến, Chất lượng cao & POHE Khoa Du lịch & Khách sạn tạo hội cho trải nghiệm thực tế doanh nghiệp khách sạn, giúp tơi có hội rèn luyện phát triển lực cần thiết, góp phần định hướng nghề nghiệp tương lai Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Huy Đức nhiệt tình hướng dẫn định hướng cho làm sáng tỏ nhiều vấn đề để hoàn thiện báo cáo thực tập đạt kết tốt Bên cạnh đó, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến khách sạn Pan Pacific Hanoi nói chung phận Kinh doanh Tiếp thị nói riêng Đặc biệt, với trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ phận Kinh doanh, tơi có hội quý giá việc tìm hiểu thực tiễn tiếp thu kiến thức bổ ích suốt q trình thực tập Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên tìm hiểu nghiệp vụ quản lý, báo cáo tránh thiếu sót Tơi mong nhận lời nhận xét, đóng góp ý kiến quý thầy doanh nghiệp khách sạn để thân có hội nâng cao hiểu biết hoàn thiện báo cáo tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2020 Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp