GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI
Giới thiệu về Pan Pacific Hotels Group
Pan Pacific Hotels Group là tổ chức hàng đầu trong lĩnh vực vận hành khách sạn và resort cao cấp tại Châu Á và Thái Bình Dương, thuộc sở hữu của Tập đoàn UOL Group, một công ty bất động sản nổi bật tại Châu Á Có trụ sở tại Singapore, Pan Pacific Hotels hiện quản lý hơn 50 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ dịch vụ dưới các thương hiệu Pan Pacific, PARKROYAL COLLECTION và PARKROYAL.
Khách sạn Sari Pan Pacific Jakarta, khai trương năm 1976, là điểm khởi đầu cho sự phát triển của Tập đoàn Pan Pacific Năm 1986, Pan Pacific Vancouver và Pan Pacific Singapore được ra mắt, đánh dấu bước mở rộng vào thị trường quốc tế Tập đoàn đã mở rộng sự hiện diện tại các khu vực Châu Á và Bắc Mỹ, bao gồm Singapore, Malaysia, Vancouver, Whistler và Seattle Không dừng lại ở đó, Pan Pacific còn tiếp tục thâm nhập vào thị trường Trung Quốc và Châu Đại Dương, với sự ra mắt đầu tiên tại Trung Quốc.
1975 Được thành lập bởi Tokyu Hotels Group dưới thương hiệu "Pan Pacific Hotels"
Chuyển thành thương hiệu Pan Pacific Hotels and Resorts vào năm
UOL Group Limited mua lại Pan Pacific Hotels and Resorts từ Tokyo và đổi tên thành Tập đoàn khách sạn Thái Bình Dương
Pan Pacific Hotels Group đã mở rộng sự hiện diện toàn cầu từ năm 2009 với sự ra mắt của Pacific Xiamen và Pan Pacific Suzhou, tiếp theo là Pan Pacific Perth tại Australia vào năm 2011 Tính đến nay, thương hiệu đã có mặt tại nhiều quốc gia như Canada, Úc, Indonesia, Singapore, Malaysia, Hoa Kỳ, và đặc biệt là Pan Pacific Hanoi tại Việt Nam Nhờ những thành tựu xuất sắc, tập đoàn đã nhận được 15 giải thưởng TripAdvisor Traveller’s Choice Hotels và nhiều giải thưởng danh giá khác, với các khách sạn tại Singapore và Malaysia thường xuyên nằm trong top những cơ sở lưu trú hàng đầu về chất lượng dịch vụ tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương.
Giới thiệu chung về Pan Pacific Hà Nội
1.2.1 Thông tin chung về khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Khách sạn Pan Pacific Hanoi nằm tại số 1 đường Thanh Niên, quận Ba Đình, với vị trí đắc địa trong trung tâm thành phố Khách sạn có tầm nhìn tuyệt đẹp ra Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch và Sông Hồng, cách sân bay Nội Bài khoảng 24,2 km và chỉ 3 km từ khu phố cổ Hà Nội cùng Hồ Hoàn Kiếm.
Pan Pacific Hà Nội, trước đây là khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, được khai trương vào năm 1998 với 56 căn hộ dịch vụ và 273 phòng Khách sạn thuộc sở hữu của Công ty Quốc tế Hồ Tây, một liên doanh giữa UOL Group và Tổng công ty Xây dựng Hà Nội, trong đó UOL nắm giữ phần lớn vốn Từ tháng 10/2016, khách sạn 5 sao này đã chính thức đổi tên thành Pan Pacific sau khi trải qua quá trình nâng cấp và cải tạo các khu vực như sảnh, quầy bar, phòng họp và nhà hàng, sau khi Tập đoàn khách sạn Pan Pacific (PPHG) từ Singapore tiếp quản.
Hospitality an… Đại học Kinh tế…
B Ộ CÂU H Ỏ I KH Ả O SÁT BTL Marketing d…
Premium Đề cương ôn tập thi cu ố i kì môn…
Bài t ậ p cá nhân marketing du l ị ch…
1.2.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự
Sơ đồ bộ máy điều hành của khách sạn Pan Pacific Hà Nội được thể hiện như sau:
Tổng giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh, đưa ra quyết định chiến lược và quản lý cơ cấu tổ chức nhân sự Vị trí này cũng lãnh đạo bộ máy điều hành, bao gồm các thư ký, giám đốc và quản lý các bộ phận khác nhau trong khách sạn.
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội tổ chức nhân sự theo các bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhận những vị trí và chức năng công việc riêng biệt, tương tự như nhiều khách sạn khác.
Bảng 1.1 Mô tả chức năng của các vị trí công việc tại Khách sạn Pan Pacific Hanoi
Bộ phận Tổ/Phòn Các vị trí Chức năng, công việc
1 Some restaurateurs want to develop a…
Tổ Lễ tân Trưởng ca chịu trách nhiệm quản lý ca trực và tiếp nhận các phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng Họ cũng đảm nhiệm việc đào tạo nhân viên trong bộ phận và điều phối, giao ca cho trưởng ca của ca tiếp theo.
Giám sát ca, phân công công việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
Lễ tân Đón khách tại quầy Tiếp nhận đặt phòng, check-in, check-out
Hỗ trợ khách hàng đổi ngoại tệ Phản hồi khiếu nại/phàn nàn hoặc báo cáo cho cấp trên để xử lý.
Giám sát ca, phân công công việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
Nhân viên tổng đài CSKH
Tiếp nhận và chuyển tiếp các cuộc gọi từ khách hàng trong và ngoài khách sạn đến các bộ phận liên quan Đồng thời, tiếp nhận yêu cầu phục vụ ăn uống tại phòng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Văn phòng tầng đặc biệt
Quản lý/Trợ lý Quản lý Quan hệ khách hàng
Quản lý văn phòng tầng đặc biệt dành cho khách VIP, phối hợp với các tổ làm việc khác thuộc Bộ phận Tiền sảnh để hỗ trợ khách.
Giám sát hoạt động của Pacific Club Lounge thuộc tầng đặc biệt.
Nhân viên Quan hệ khách hàng Đón tiếp và tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng tại Pacific Club Lounge thuộc tầng đặc biệt.
Phục vụ khách hàng tại Pacific Club Lounge.
Tổ trưởng Quản lý bộ phận hỗ trợ vận chuyển hành lý có trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên, xử lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng, đồng thời đào tạo nghiệp vụ cho các thành viên trong bộ phận.
Giám sát ca, phân công công việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
Quản lý bộ phận Tiền sảnh và các hoạt động liên quan, điều phối đón tiếp các đoàn khách lớn và khách quan trọng, đồng thời phản hồi phàn nàn và khiếu nại của khách hàng Tham gia các cuộc họp với các Trưởng bộ phận khác để cập nhật kịp thời thông tin mới về hoạt động của bộ phận và khách sạn.
Thư ký đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các vấn đề giấy tờ và là cầu nối giao tiếp giữa trưởng bộ phận với nhân viên, cũng như giữa các bộ phận khác nhau Họ cũng có trách nhiệm quản lý hoạt động chung của bộ phận, đảm bảo mọi quy trình diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Bộ phận phục vụ ăn uống
Quản lý Quản lý các hoạt động của từng nhà hàng/bar/outlet.
Giám sát ca, phân công công việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
Nhân viên Phục vụ khách hàng Có thể kiêm nhiệm vị trí thu ngân.
Bếp Bếp trưởng & bếp phó điều hành
Quản lý hoạt động của tất cả các bếp, lên thực đơn cùng trưởng bộ phận.
Quản lý, giám sát hoạt động của từng bếp.
Nhân viên nấu làm việc dưới sự giám sát của các bếp trưởng/bếp phó.
Tạp vụ Quản lý bộ phận
Quản lý và phân công công việc cho nhân viên tạp vụ là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc tham dự phỏng vấn để đánh giá kỹ năng ứng viên cho vị trí này Ngoài ra, cần tham gia cuộc họp với bộ phận Ẩm thực để truyền đạt thông tin cần thiết cho nhân viên tạp vụ Cuối cùng, việc tham gia đào tạo cho nhân viên trong bộ phận cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao hiệu quả công việc.
Dọn dẹp khu vực làm việc theo phân công của trưởng bộ phận.
Buồng Văn Trưởng bộ Quản lý và đào tạo nhân viên bộ phòng bộ phận phận phận.
Hỗ trợ xử lý và quản lý các thủ tục hành chính.
Là kênh thông tin giữa các bộ phận và các nhân viên.
Dọn dẹp vệ sinh buồng hoặc căn hộ dịch vụ.
Nhân viên vệ sinh công cộng
Dọn vệ sinh các khu vực công cộng như cổng chính, cổng nhân viên, văn phòng nhân viên…
Nhân viên dọn các khu vực trong khách sạn và chuẩn bị đồ vải trong kho đồ vải tại các tầng.
Giám sát ca, phân công công việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
Nhận đồ giặt từ các tầng, vận hành máy giặt, trả đồ sạch.
Giám sát ca, phân công công việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
Kiểm tra, rà soát hoá đơn, phiếu giặt là của khách.
Nhân viên Đón khách đến khu vực tập, hỗ trợ các vấn đề liên quan, kiểm tra hệ thống để đảm bảo các vấn đề về an ninh.
Giám sát Giám sát ca, phân công công ca việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
An ninh Trưởng bộ phận
Lưu trữ giấy tờ bộ phận Làm việc với trưởng bộ phận và điều phối các hoạt động đảm bảo an ninh cho khách sạn.
Giám sát ca, phân công công việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
Trực tại các khu vực khác nhau trong khách sạn Thực hiện các hoạt động đảm bảo an ninh cho khách sạn.
Kỹ thuật Trưởng bộ phận
Quản lý bao quát các hoạt động của bộ phận.
Phân công ca làm, điều phối các hoạt động của bộ phận, liên lạc giữa bộ phận với các bộ phận khác.
Giám sát ca, phân công công việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
Mỗi nhóm thợ sẽ có các chức năng riêng.
Nhân sự Giám đốc bộ phận
Quản lý bộ phận, làm việc cùng các bộ phận liên quan để cân đối các chính sách về nhân sự, lương thưởng
Phụ trách phúc lợi cho nhân viên.
Phụ trách đào tạo, giữ kết nối với các trường đại học.
Nâng cao trải nghiệm nhân viên. Điều phối viên Điều phối các hoạt động của phòng nhân sự và phụ trách tuyển dụng.
Tổ chức khám sức khỏe định kì cho nhân viên, hỗ trợ lấy thuốc, thăm khám sơ bộ Đặt các loại thuốc cần thiết cho nhân viên.
Quản lý bộ phận, làm việc cùng các bộ phận liên quan.
Sales Trợ lý giám đốc
Hỗ trợ giám đốc quản lý từng mảng công việc của bộ phận.
Hỗ trợ Trợ lý giám đốc
Tham gia vào hoạt động Sales. Giữ liên hệ với khách hàng. Điều phối viên Sales Điều phối các hoạt động của phòng Sales Trao đổi với khách hàng.
Lên ý tưởng các hoạt động Marketing của khách sạn Phối hợp cùng các bộ phận khác để đưa ra phương án hợp lý, cân đối ngân sách.
Hỗ trợ quản lý và thực thi các chiến dịch.
Thiết kế ấn phẩm, standee, banner phù hợp với các chiến dịch.
Quản lý và đưa ra chiến lược về giá để tối đa hóa doanh thu Đặt phòng
Quản lý và nhân viên
Phụ trách đặt phòng và trả lời các câu hỏi của khách hàng liên quan tới giá phòng, các tiện ích đi kèm…
Quản lý dòng tiền và các bộ phận liên quan thuộc phòng Tài chính.
Tài chính Nhân viên Kế toán thuế, kế toán tổng hợp, kế toán công nợ, kế toán thanh toán
Thu mua Quản lý và nhân viên
Phụ trách các hoạt động thu mua và làm việc với các nhà cung cấp.
IT Quản lý và nhân viên
Phụ trách các công việc về hệ thống quản lý, phần cứng máy tính, máy in, hệ thống thanh toán, PMS…
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Pan Pacific Hanoi)
Tình hình nhân sự tại khách sạn:
Bảng 1.2: Tình hình nhân sự tại khách sạn Pan Pacific Hanoi
Bộ phận Phân loại nhân sự Giới tính (%) Trình độ học vấn
Nam Nữ ĐH và sau ĐH
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Pan Pacific Hanoi)
Tình hình nhân sự tại khách sạn cho thấy rằng tỷ lệ nhân viên chính tại các bộ phận cốt lõi như buồng phòng và ăn uống vẫn chiếm ưu thế Khách sạn duy trì một lượng nhân viên thời vụ và thực tập sinh đáng kể để linh hoạt trong việc sắp xếp nhân sự trong các dịp lễ, tiệc Tỷ lệ chênh lệch giữa nhân viên nam và nữ không đáng kể và có xu hướng cân bằng Tùy thuộc vào tính chất công việc của từng bộ phận, tỷ lệ giới tính có sự khác biệt Về trình độ học vấn, nhân viên có trình độ từ THPT trở xuống chiếm phần lớn, chủ yếu ở các bộ phận phục vụ trực tiếp, trong khi các bộ phận điều hành và đặc thù như nhân sự, tài chính, sales & marketing lại có tỷ lệ nhân viên trình độ đại học trở lên chiếm ưu thế Xu hướng hiện tại cho thấy sự gia tăng dần về số lượng nhân viên có trình độ đại học và sau đại học, đồng thời giảm dần số lượng nhân viên có trình độ THPT trở xuống.
1.2.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn được chia thành ba nhóm chính: Dịch vụ buồng phòng, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội sở hữu 273 phòng và căn hộ dịch vụ, được phân loại thành nhiều hạng mục khác nhau.
1 giường đôi hoặc 2 giường đơn.
Hướng nhìn ra hồ Trúc Bạch hoặc đường phố Hà Nội.
Sức chứa: tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và 2 trẻ em dưới 12 tuổi.
Tiện nghi: máy sấy, TV, bồn tắm, minibar, điều hòa nhiệt độ, ấm điện.
1 giường đôi hoặc 2 giường đơn.
Hướng nhìn ra hồ Tây và đường Thanh Niên. Sức chứa: tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và 2 trẻ em dưới 12 tuổi.
Tiện nghi: máy sấy, TV, bồn tắm, minibar, điều hòa nhiệt độ, ấm điện.
Hướng nhìn ra hồ Tây và đường Thanh Niên. Sức chứa: tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và 2 trẻ em dưới 12 tuổi.
Tiện nghi: điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng, máy sấy, ấm điện, TV, minibar, đặc quyền Pacific Club Lounge.
Hướng nhìn ra hồ Tây và đường Thanh NiênSức chứa: tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và 2 trẻ em dưới 12 tuổi.
Tiện nghi: điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, minibar, bồn tắm, bình nước nóng, đặc quyền Pacific Club Lounge.
Hướng nhìn ra hồ Tây và đường Thanh niên. Sức chứa: tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và 2 trẻ em dưới 12 tuổi.
Tiện nghi: sàn lát đá cẩm thạch, điều hòa nhiệt dộ, máy sấy, ấm điện, TV, minibar, bồn tắm, bình nước nóng, đặc quyền Pacific Club Lounge. Phòng
2 phòng ngủ, một phòng có 1 giường đôi và một phòng có 2 giường đơn.
Hướng nhìn ra hồ Tây và đường Thanh Niên. Sức chứa: tối đa 4 người lớn và 2 trẻ em dưới 12 tuổi.
Tiện nghi: sàn lát đá cẩm thạch, điều hòa nhiệt dộ, máy sấy, ấm điện, TV, minibar, bồn tắm, bình nước nóng, đặc quyền Pacific Club Lounge. Phòng
2 phòng ngủ với 2 giường đôi, phòng họp, phòng khách, khu vực làm việc, nhà bếp riêng, phòng ăn.
Hướng nhìn ra hồ Tây và đường Thanh Niên. Sức chứa: tối đa 4 người lớn và 2 trẻ em dưới 12 tuổi.
Căn hộ One được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như sàn lát đá cẩm thạch sang trọng, hệ thống điều hòa nhiệt độ, máy sấy, ấm điện, TV, minibar và bồn tắm thoải mái Ngoài ra, khách còn được hưởng đặc quyền sử dụng Pacific Club Lounge, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời.
Gồm 1 hoặc 2 phòng ngủ được trang bị giường đôi, phòng khách, khu vực làm việc, phòng bếp riêng, phòng ăn.
Hường nhìn ra hồ Trúc Bạch và đường phố Hà Nội.Sức chứa: tối đa 6 người lớn hoặc 4 người lớn và 2 trẻ em dưới 12 tuổi.
Tiện nghi: sàn lát đá cẩm thạch, điều hòa nhiệt độ, ấm điện, máy sấy, TV, bồn tắm, bình nước nóng.
Gồm 1 hoặc 2 phòng ngủ được trang bị giường đôi, phòng khách, khu vực làm việc, phòng bếp riêng, phòng ăn.
Hường nhìn ra hồ Trúc Bạch và đường phố Hà Nội. Sức chứa: tối đa 6 người lớn hoặc 4 người lớn và 2 trẻ em dưới 12 tuổi.
Tiện nghi: sàn lát đá cẩm thạch, điều hòa nhiệt độ, ấm điện, máy sấy, TV, bồn tắm, bình nước nóng.
Nhà hàng Pacifica mang đến không gian thiết kế trẻ trung, hiện đại theo phong cách Châu Âu Tại đây, thực khách có thể thưởng thức đa dạng các món ăn từ phương Tây, món Á và đặc sản Việt Nam, Singapore Đặc biệt, Pacifica còn tổ chức tiệc buffet hấp dẫn tại Pan Pacific Hotel Hà Nội.
Nhà hàng Trung Hoa – Ming mang đậm phong cách Trung Hoa truyền thống, với không gian riêng tư cho các cặp đôi và tầm nhìn ra đường phố Tại đây, thực khách sẽ được thưởng thức các món ăn đặc sắc của ẩm thực Quảng Đông, với thực đơn phong phú và hương vị chuẩn nhờ vào việc sử dụng các hương liệu chính thống.
MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI
Giới thiệu về bộ phận Summit Lounge của khách sạn
Summit Lounge (The Summit) là một phần của khối ẩm thực tại khách sạn, được khai trương vào năm 2011 Không gian tại The Summit được chia thành hai khu vực: bên trong với 10 bàn và 35 ghế, cùng bên ngoài với 13 bàn và 47 ghế, cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng với các bàn cho 2 người, 6 người và 7 người, phù hợp cho cặp đôi, nhóm bạn và gia đình Với lợi thế nằm ở vị trí cao nhất của khách sạn, The Summit thu hút khách hàng nhờ tầm nhìn tuyệt đẹp.
The Summit mang đến trải nghiệm 360 độ tuyệt đẹp với tầm nhìn ra hồ Tây, hồ Trúc Bạch, sông Hồng và toàn cảnh thành phố, đặc biệt vào lúc hoàng hôn và đêm muộn Mở cửa từ 2 giờ chiều đến 12 giờ đêm, The Summit có các chương trình phù hợp với từng khung giờ: từ 2h đến 6h chiều là trà chiều với 4 set khác nhau cho khách đoàn và khách lẻ; từ 4h đến 8h tối phục vụ nước ép, trà và cà phê; và sau 8h tối chỉ phục vụ cocktail, mocktail, smoothies và đồ uống có cồn Với thực đơn đa dạng từ classic cocktail, signature cocktail đến bia, whisky, gin và rum, The Summit còn cung cấp món ăn từ nhà hàng Pacifica, Ming và thực đơn tapas Đây là địa điểm lý tưởng cho những ai muốn thư giãn, thưởng thức đồ uống và bữa tối trong không gian tuyệt đẹp của thành phố.
Cơ cấu nhân sự của Summit Lounge:
Summit Lounge là một phần quan trọng trong khối ẩm thực của khách sạn, góp phần đáng kể vào doanh thu tổng thể Như các bộ phận khác, Summit Lounge cũng chịu sự biến động về lượng khách và doanh thu, điều này được thể hiện rõ trong sơ đồ minh họa.
Doanh thu và lượng khách của Summit Lounge từ 2018-2022
Doanh thu (VND) L ượ ng khách
Lượng khách và doanh thu của Summit Lounge đã tăng mạnh từ 2018 đến 2019 nhờ sự phát triển của ngành du lịch và dịch vụ Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đã gây ra sự sụt giảm đáng kể vào năm 2020, đạt mức thấp nhất vào năm 2021 Hiện tại, khi tình hình dịch bệnh đã ổn định và ngành du lịch đang phục hồi, doanh thu của Summit Lounge cũng đang dần tăng lên vào năm 2022 và dự kiến sẽ tiếp tục xu hướng tăng trong những năm tới.
Mô tả vị trí thực tập
Vị trí thực tập: Nhân viên phục vụ Summit Lounge
Nhân viên phục vụ tại Summit Lounge đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Họ có cơ hội thể hiện kiến thức về ẩm thực và đồ uống, cùng với các kỹ năng lễ tân, nhằm tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Những nhiệm vụ ưu tiên:
Tại Pacific Club Lounge, chúng tôi chào đón và phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Đội ngũ của chúng tôi cam kết đảm bảo mọi sự chuẩn bị và phục vụ luôn đúng giờ, tuân thủ các tiêu chuẩn cao nhất của khách sạn Bên cạnh đó, chúng tôi cũng chịu trách nhiệm duy trì việc kiểm kê và nhập hàng, đảm bảo rằng đồ ăn và thức uống luôn sẵn sàng phục vụ khách.
+ Tuân thủ các quy tắc vệ sinh an toàn thực phẩm.
Tạo ra một không gian ấm cúng và chào đón cho khách hàng là điều quan trọng, giúp họ cảm thấy thoải mái khi thưởng thức đồ uống hoặc bữa ăn bên bạn bè và người thân.
+ Giải quyết các yêu cầu của khách và cung cấp các thông tin về các địa điểm, các hoạt động vui chơi giải trí xung quanh nếu họ cần.
Để đảm bảo xử lý hiệu quả các tình huống nguy hiểm và khẩn cấp, cần học thuộc và tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc và quy trình liên quan Đồng thời, việc phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn là rất quan trọng nhằm duy trì và nâng cao tiêu chuẩn phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
+ Tuân theo yêu cầu và lịch trình làm việc của quản lý bộ phận cũng như là các nhiệm vụ khác trong khách sạn khi được yêu cầu.
+ Tốt nghiệp đại học/cao đẳng.
+ Khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt.
+ Có tư duy phục vụ.
+ Kĩ năng quản lý thời gian.
+ Sẵn sàng làm theo ca.
Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Summit Lounge
Tại bộ phận Summit Lounge, nhân viên phục vụ thường đảm nhiệm cả vai trò thu ngân với các nhiệm vụ và yêu cầu đa dạng Dưới đây là quá trình thực tập của tôi, được trình bày theo từng vị trí và thứ tự thời gian trong một ca làm việc.
2.3.1 Với vị trí nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ chính là chào đón, phục vụ khách hàng cũng như là thực hiện các công việc khác sao cho quá trình vận hành của Summit được diễn ra một cách trơn tru nhất, cụ thể như sau:
Đầu ca là giai đoạn quan trọng để chuẩn bị các công việc và điều kiện cần thiết cho việc vận hành Tại Summit, giờ làm việc được chia thành hai ca: ca sớm từ 13h30 đến 22h30 và ca muộn từ 15h30 đến 00h30 Nhân viên ca sớm sẽ chủ yếu đảm nhận các công việc chuẩn bị đầu ca.
Chuẩn bị gối đệm cho bàn ghế ngoài trời tại khu vực Summit với 14 ghế bành thấp và 7 bàn hướng hồ Tây Mỗi ghế đi kèm một đệm và hai gối Cuối ca, nhân viên sẽ cất gối và đệm vào khu vực chỉ định, và vào đầu ca mới, sẽ sắp xếp lại chúng.
+ Chuẩn bị loa bên ngoài, khởi động hệ thống âm thanh phát nhạc.
+ Lau lại bàn ghế, chuẩn bị gạt tàn cho khu vực bên ngoài.
Để đảm bảo dịch vụ ăn uống tại Summit luôn chất lượng, nhân viên phục vụ sẽ đổi khăn ăn bẩn từ ngày hôm trước lấy khăn sạch từ bộ phận giặt là vào đầu ca làm việc Việc gấp khăn cũng được thực hiện để sẵn sàng phục vụ khách hàng có nhu cầu sử dụng đồ ăn.
Trên Summit, nhân viên phục vụ cần lấy đá bào từ bếp nhà hàng Pacifica vì máy làm đá viên không đáp ứng đủ cho các thức uống Đá bào sẽ được bảo quản trong thùng giữ nhiệt để sử dụng Ngoài ra, các nguyên liệu cần thiết cho pha chế như bia, rượu, hoa quả và nước ép sau khi được đặt hàng sẽ được lưu trữ tại kho của khách sạn, và nhân viên sẽ phải xuống lấy để mang lên kho của Summit.
Nhân viên phục vụ hỗ trợ nhân viên pha chế trong việc chuẩn bị quầy bar sau khi hoàn thành các công việc bên ngoài và lấy hàng kho Công việc bao gồm vắt chanh, pha syrup đường, nhặt lá bạc hà và chuẩn bị quầy rượu.
Đầu ca thường diễn ra vào thời gian có đoàn khách từ Trung Quốc và Đài Loan đến Summit để thưởng thức trà chiều, với tần suất khoảng 3-4 lần mỗi tuần và quy mô từ 20-50 khách Trong những ngày này, nhân viên phục vụ cần chuẩn bị các set trà chiều trước khi khách đến, phối hợp với hướng dẫn viên để sắp xếp chỗ ngồi và tiếp nhận yêu cầu đồ uống Sau đó, họ sẽ thông báo đồ uống cho nhân viên pha chế và phục vụ tại bàn cho khách Cuối cùng, nhân viên sẽ dọn dẹp khi đoàn khách rời đi Mặc dù số lượng khách đông, nhưng do họ đi theo đoàn và sử dụng trà chiều như một phần trong gói du lịch, nên yêu cầu không quá cao, chỉ cần tuân theo quy trình đã định là có thể thực hiện một cách suôn sẻ.
- Giữa ca: Giữa ca có thể tính từ khi bắt đầu có khách lên
Tại Summit, nhân viên phục vụ luôn ưu tiên đón tiếp và phục vụ khách hàng, ngay cả khi đang thực hiện các công việc đầu ca, theo quy trình đã được thiết lập.
Khi tiếp đón khách tại Summit, nhân viên sẽ chào hỏi và hỏi thông tin về đặt bàn cùng số lượng người để sắp xếp chỗ ngồi phù hợp Khách có thể lên bằng thang máy hoặc thang bộ, với tín hiệu thông báo mỗi lần có khách đến Để thể hiện sự chuyên nghiệp, nhân viên nên dẫn khách tham quan một vòng trước khi đưa họ đến bàn và kéo ghế ra cho khách ngồi.
Sau khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu các loại thực đơn, bao gồm thực đơn đồ uống, thực đơn nhà hàng Ming, thực đơn nhà hàng Pacifica, thực đơn theo mùa và thực đơn sự kiện đặc biệt như đồ uống hưởng ứng BlackPink biểu diễn tại Việt Nam Nhân viên cũng sẽ tư vấn cho khách về các món ăn và đồ uống đi kèm nếu cần, đồng thời giữ khoảng cách nhất định trong thời gian khách chọn món.
Nhân viên phục vụ tiếp nhận yêu cầu của khách và ghi lại thông tin vào một tờ giấy gọi đồ, bao gồm số bàn, đồ uống và đồ ăn Sau đó, họ thông báo cho nhân viên pha chế và nhập yêu cầu đồ ăn vào hệ thống để gửi xuống bếp Trước đây, mỗi nhân viên phục vụ sử dụng máy tính bảng để ghi nhận yêu cầu, nhưng do nhiều sai sót và khó kiểm soát, quản lý Summit Lounge, chị Vũ Thị Hồng, đã quyết định chỉ định một nhân viên thu ngân mỗi ca để dễ dàng kiểm soát hơn.
Nhân viên phục vụ sẽ mang đồ ăn và đồ uống đến cho khách sau khi đồ uống đã được pha chế xong và bếp thông báo đồ ăn đã sẵn sàng Một set phục vụ bao gồm khăn giấy và đồ ăn nhẹ như lạc rang muối, hạt mù tạt Để phục vụ đồ ăn, nhân viên cần chuẩn bị đĩa và dụng cụ cần thiết trên bàn trước khi xuống bếp mang đồ ăn lên.
Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, nhân viên cần đánh tiếng với khách trước khi bê đồ đến bàn, phục vụ từ bên phải theo chiều kim đồng hồ, ưu tiên cho người già, phụ nữ và trẻ em Khi đặt đồ, hãy giữ khay bằng tay trái, quay mặt vào khách, chân phải làm trụ và tay phải đặt cốc và đồ uống xuống bàn, đồng thời giữ khuỷu tay trái hơi hướng ra để tránh va chạm Đối với đồ ăn, cần đảm bảo rằng thực phẩm được bọc kỹ hoặc giữ trong hộp làm nóng để duy trì vệ sinh và chất lượng tốt nhất.
Chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Sau khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, nhân viên sẽ giữ vị trí thích hợp để dễ dàng theo dõi và nhanh chóng tiếp cận khi khách hàng có yêu cầu hoặc phàn nàn.
Đánh giá về quá trình quản lí, vận hành của bộ phận
Quy trình phục vụ khách tại bộ phận đang thể hiện sự hiệu quả và chuyên nghiệp, đặc biệt trong trường hợp không có đông khách Nhân viên có thể thực hiện quy trình một cách mượt mà; tuy nhiên, sự thiếu chuyên môn hóa trong từng bước có thể dẫn đến khó khăn khi khách đông hoặc trong các sự kiện lớn Khi gặp tình huống này, nhân viên dễ bị dồn nén với nhiều yêu cầu từ khách hàng và có thể bị rối Do đó, tâm lý vững vàng, khả năng ưu tiên công việc và sự điều tiết của quản lý là yếu tố quan trọng để duy trì chất lượng phục vụ.
Cơ sở vật chất của khách sạn Summit đã khá cũ, với trang thiết bị không còn hiện đại, bàn ghế có dấu hiệu xuống cấp và cửa kính thường bị kẹt Danh sách phát nhạc không được cập nhật lâu ngày cùng với phong cách thiết kế không thay đổi dễ tạo cảm giác nhàm chán cho khách quen Tuy nhiên, điểm thu hút lớn nhất của Summit là khu vực bên ngoài với khung cảnh đẹp và tầm nhìn rộng, điều mà khách sạn này đang thực hiện tốt.
Đội ngũ quản lý của Summit sở hữu nhiều kinh nghiệm và khả năng xử lý công việc tốt, tuy nhiên, đội ngũ nhân viên chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu chuyên môn do vẫn còn nhiều nhân viên thời vụ không có nền tảng từ ngành khách sạn, dẫn đến thiếu hụt kiến thức và kỹ năng chuyên ngành, cũng như khả năng giao tiếp và tiếng Anh Để khắc phục điều này, khách sạn đã thực hiện các buổi huấn luyện hàng tháng nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là trong khối ẩm thực.
CÁC ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Đối với cơ sở thực tập
Để nâng cao hiệu quả phục vụ trong khách sạn, cần chuyên môn hóa quy trình, giúp xác định rõ trách nhiệm của từng nhân viên Ví dụ, một nhân viên sẽ phụ trách tiếp đón và tiễn khách, trong khi các nhân viên khác sẽ phục vụ từ bàn 1 đến bàn 6 và từ bàn 6 đến 12, đảm bảo khách hàng nhận thực đơn và phục vụ nhanh chóng Đặc biệt, cần có nhân viên chuyên trách vận chuyển đồ ăn từ bếp lên để đảm bảo phục vụ kịp thời, cùng với nhân viên chuyên làm cash và nhân viên bê đồ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn Summit cần xem xét thay đổi phong cách thiết kế và trang trí để phù hợp với từng sự kiện nổi bật trong năm, như thêm đèn lồng cho sự kiện trung thu, thay đổi thực đơn và cách trang trí đồ uống Việc sắp xếp bàn ghế cũng nên được điều chỉnh để phục vụ tốt hơn cho khách gia đình Để phát huy điểm mạnh về khung cảnh đẹp và ấn tượng, khách sạn cần đẩy mạnh truyền thông và marketing, đồng thời trang trí bên ngoài để tôn lên vẻ đẹp của hồ Tây và thành phố mà không gây vướng víu, như đổi màu sàn hoặc treo đèn trang trí.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân sự cần được đào tạo và huấn luyện thường xuyên hơn Ngoài các buổi training của khách sạn, việc tổ chức các buổi training nội bộ về tác phong, kiến thức và nghiệp vụ cho nhân viên là rất cần thiết Đồng thời, cần chú trọng đến chất lượng đầu vào của nhân viên và tăng cường các hoạt động gắn kết giữa quản lý với nhân viên cũng như giữa các nhân viên với nhau.
Đối với cơ sở đào tạo
Em mong muốn Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân cung cấp thông tin đầy đủ về các khách sạn và vị trí thực tập, bao gồm mô tả và yêu cầu công việc, để sinh viên có thể dễ dàng lựa chọn Bên cạnh đó, nhà trường nên tạo điều kiện cho sinh viên thực hành nhiều hơn các nghiệp vụ và kỹ năng cơ bản, giúp họ tự tin và hòa nhập nhanh chóng vào môi trường làm việc Cuối cùng, em hy vọng nhà trường sẽ phối hợp với các khách sạn để tạo cơ hội cho sinh viên luân chuyển giữa các bộ phận trong quá trình thực tập, đồng thời đảm bảo chế độ đãi ngộ hợp lý cho sinh viên.
LỢI ÍCH VÀ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC SAU QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Kết quả về thái độ
Sau quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã rèn luyện được nhiều kỹ năng quan trọng, đặc biệt là thái độ làm việc Thái độ phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu, cần luôn niềm nở và nhiệt tình nhưng vẫn giữ sự chuyên nghiệp Tôi cũng học được cách làm việc năng động và tự tin, không cần phải e dè Hơn nữa, việc giữ bình tĩnh và kiềm chế trước những yêu cầu khó khăn hay phàn nàn của khách hàng là điều cần thiết để tạo ấn tượng tốt.
Thái độ tôn trọng cấp trên và khả năng chấp nhận sai lầm là rất quan trọng trong công việc Dù bị quản lý Hồng nhắc nhở nghiêm khắc nhiều lần, tôi luôn nghiêm túc kiểm điểm bản thân và rút ra bài học từ những sai sót Nhờ đó, tôi ngày càng thành thạo và chủ động hơn trong công việc, đồng thời tự tin hơn khi đưa ra ý kiến và nguyện vọng với cấp trên.
Từ những anh chị đồng nghiệp, em đã học được thái độ hợp tác và tinh thần học hỏi, đồng thời không ngần ngại chia sẻ kinh nghiệm với các thực tập sinh mới Em luôn cố gắng duy trì không khí thân thiện và hòa đồng với mọi thành viên trong Summit, nhờ đó, quá trình phối hợp công việc trở nên suôn sẻ và hiệu quả hơn.
Kết quả về kiến thức
Trong thời gian thực tập, tôi đã có cơ hội áp dụng kiến thức học được từ trường và mở rộng thêm những kiến thức mới cần thiết để tư vấn khách hàng hiệu quả.
+ Kiến thức về các loại rượu vang, loại nho được sử dụng, nguồn gốc, độ tuổi và hương vị của chúng.
+ Kiến thức về các loại rượu pha, các loại cocktail, mocktail, thành phần của các đồ pha chế đó và hương vị của chúng.
Kiến thức về các loại đồ ăn kết hợp với rượu rất quan trọng, đặc biệt là những món như thịt nguội, phô mai và bít tết Những món ăn này không chỉ mang lại hương vị phong phú mà còn giúp nâng cao trải nghiệm thưởng thức rượu Việc lựa chọn đồ ăn phù hợp với từng loại rượu sẽ tạo ra sự hòa quyện tuyệt vời, làm cho bữa tiệc trở nên đáng nhớ hơn.
+ Kiến thức về các loại dụng cụ ăn uống phù hợp cho các món ăn và cách chuẩn bị chúng trên bàn cho khách hàng.
Quy trình phục vụ LQA bao gồm nhiều yêu cầu quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng Đầu tiên, trong vòng 6 phút, nhân viên cần nhận diện khách hàng và trong vòng 3 phút phải tiếp cận, hướng dẫn họ Khi phục vụ, cần kéo ghế mời khách ngồi và giới thiệu chi tiết về thực đơn Bên cạnh đó, có quy định về thời gian phục vụ đồ ăn và đồ uống, đảm bảo chất lượng phục vụ Cuối cùng, quy trình cũng bao gồm việc giải quyết yêu cầu của khách và dọn dẹp sau khi khách rời khỏi bàn.
Kết quả về kĩ năng
Tại Summit Lounge, em đã có cơ hội học hỏi và thực hành những kỹ năng cần thiết mà khó có thể thực hiện trong môi trường học đường, như là
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một trong những yếu tố cơ bản và quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng tại Summit Qua quá trình thực tập, tôi đã học được cách giao tiếp khéo léo, lưu loát và rõ ràng, đặc biệt là khi tương tác với khách hàng nước ngoài Điều này không chỉ giúp tôi nâng cao khả năng giao tiếp mà còn cải thiện đáng kể kỹ năng ngoại ngữ của bản thân.
Kỹ năng bán hàng (up-sale) là một phần quan trọng trong công việc của nhân viên phục vụ, không chỉ dừng lại ở việc tiếp đón và phục vụ khách mà còn bao gồm việc tư vấn và thuyết phục khách hàng mua thêm sản phẩm, nhằm tăng giá trị cho khách sạn đồng thời đáp ứng nhu cầu của họ Sau khi khách hàng đã sử dụng đồ ăn và đồ uống, nhân viên cần tiếp cận để hỏi thăm cảm nhận của họ về trải nghiệm, từ đó gợi ý và khuyến khích họ gọi thêm đồ uống, đồ ăn hoặc các dịch vụ khác tại Summit.
Trong quá trình thực tập tại Summit, tôi đã học hỏi được nhiều kỹ năng phục vụ quý báu từ các anh chị và đồng nghiệp Những yếu tố quan trọng bao gồm việc mặc trang phục gọn gàng, đầy đủ bảng tên, giữ dáng đứng thẳng và di chuyển một cách khoan thai Đặc biệt, tôi đã được hướng dẫn cách bưng bê và sử dụng khay đúng cách Khay được sử dụng tại Summit có đường kính từ 30-40cm, làm bằng kim loại hoặc nhựa nhám Cách bê khay đúng là dùng cả bàn tay xòe ra tự nhiên, áp ngón tay cái và mu bàn tay vào giữa khay Khi phục vụ, cần có khăn lót và sắp xếp đồ nặng ở giữa, đồ cao bên trong và đồ thấp ra ngoài Nếu khay quá nặng, nên có người hỗ trợ hoặc đặt khay ở vị trí thuận tiện gần bàn khách để phục vụ từng món một.