(Tiểu luận) mô tả và đánh giá về quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống của khách sạn pan pacific hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN HỌC PHẦN: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Sinh viên thực : Đỗ Văn Huy Mã sinh viên : 11218734 Lớp chuyên ngành : Quản trị khách sạn 63 Khóa : 63 Tên sở thực tập : Khách sạn Pan Pacific Hanoi Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Thị Thu Phương Hà Nội, tháng 07/2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI 1.1 Giới thiệu Pan Pacific Hotels Group 1.2 Giới thiệu chung Pan Pacific Hà Nội 1.2.1 Thông tin chung khách sạn Pan Pacific Hà Nội 1.2.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 1.2.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 11 1.2.4 Thị trường mục tiêu khách sạn tình hình khách .15 1.2.5 Kết kinh doanh khách sạn 15 PHẦN 2: MƠ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI 17 2.1 Giới thiệu phận Summit Lounge khách sạn Pan Pacific Hà Nội 17 2.2 Mơ tả vị trí thực tập 19 2.3 Mơ tả q trình thực tập phận Summit Lounge 19 2.4 Đánh giá q trình quản lí, vận hành phận Summit Lounge .24 PHẦN CÁC ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 25 3.1 Đối với sở thực tập 25 3.2 Đối với sở đào tạo .25 PHẦN LỢI ÍCH VÀ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC SAU QUÁ TRÌNH THỰC TẬP .27 4.1 Kết thái độ: 27 4.2 Kết kiến thức .27 4.3 Kết kĩ 28 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO .30 LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch khách sạn mũi nhọn phát triển kinh tế Việt Nam; đại dịch Covid-19 qua đi, du lịch khách sạn dần phục hồi đà phát triển mạnh mẽ ngày, kèm đòi hỏi nguồn nhân lực ngày cao số lượng chất lượng Nhằm nâng cao nghiệp vụ khách sạn thân đáp ứng nhu cầu thị trường lao động, em tham gia vào khóa thực tập phận Summit Lounge khách sạn Pan Pacific Hà Nội Dưới giới thiệu hướng dẫn nhà trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân bảo, huấn luyện phía khách sạn mà em trau dồi, bổ sung thêm nhiều thái độ khách hàng đồng nghiệp, kiến thức chung cách thức, quy trình vận hành khách sạn nói chung phận Summit Lounge nói riêng khơng thể không kể đến kĩ phục vụ chuẩn mực, chuyên nghiệp Bên cạnh kiến thức học trường tập đem lại cho em nhiều trải nghiệm mẻ quý giá, giúp ích cho em nhiều việc định hướng nghiệp tương lai thân Và hôm nay, hướng dẫn TS Phạm Thị Thu Phương, khoa Du Lịch Khách Sạn, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, em viết thu hoạch báo cáo chi tiết trình thực tập khách sạn Pan Pacific Hà Nội, kính mong thầy/cơ nhận xét đưa đánh giá cơng tâm để em hồn thành tập cách trọn vẹn ý nghĩa Em xin chân thành cảm ơn PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI 1.1 Giới thiệu Pan Pacific Hotels Group Pan Pacific Hotels Group tổ chức vận hành khách sạn resorts cao cấp hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương, thuộc sở hữu Tập đoàn UOL Group, công ty bất động sản được thành lập Châu Á với nhiều danh mục đầu tư phát triển bật Tập đoàn khách sạn Pan Pacific Hotels có trụ sở Singapore sở hữu vận hành 50 khách sạn, khu nghỉ dưỡng hộ dịch vụ thương hiệu: Pan Pacific, PARKROYAL COLLECTION PARKROYAL i 1975 1986 2007 Được thành lập Tokyu Hotels Group thương hiệu "Pan Pacific Hotels" Chuyển thành thương hiệu Pan Pacific Hotels and Resorts vào năm 1986 với logo Traveller's Palm UOL Group Limited mua lại Pan Pacific Hotels and Resorts từ Tokyo đổi tên thành Tập đoàn khách sạn Thái Bình Dương Bắt đầu từ khách sạn Sari Pan Pacific Jakarta khai trương vào năm 1976 Tiếp đến Pan Pacific Vancouver Pan Pacific Singapore vào năm 1986 Tập đoàn khách sạn dần mở rộng diện vùng Châu Á Bắc Mỹ Singapore, Malaysia, Vancouver, Whistler Seattle Chưa dừng lại đó, Pan Pacific tiếp tục mở rộng sang thị trường sang Trung Quốc Châu Đại Dương Pan Pacific mắt Trung Quốc với Pan Pacific Xiamen năm 2009 Pan Pacific Suzhou năm Tại Australia, thương hiệu cho mắt Pan Pacific Perth vào năm 2011 Từ thành lập đến nay, Pan Pacific có mặt nhiều nước đất nước, ghi tên khách sạn tiếng đồ du lịch nghỉ dưỡng du khách giới như: Canada, Úc, Indonesia, Singapore, Malaysia, Hoa Kỳ… Và không kể đến Pan Pacific Hanoi Việt Nam Nhờ thành tựu đóng góp mà Pan Pacific Hotels Group giành 15 giải thưởng TripAdvisor Traveller’s Choice Hotels Các khách sạn tập đoàn giành nhiều giải thưởng danh giá, điển nhiều khách sạn Singapore Malaysia vinh danh top khách sạn có sở vật chất, dịch vụ chuyên nghiệp chất lượng hàng đầu khu vực Châu Á, Thái Bình Dương 1.2 Giới thiệu chung Pan Pacific Hà Nội 1.2.1 Thông tin chung khách sạn Pan Pacific Hà Nội Khách sạn Pan Pacific Hanoi tọa lạc số đường Thanh Niên thuộc quận Ba Đình, tọa lạc vị trí tuyệt đẹp khu trung tâm thành phố thuận tiện lại có hướng nhìn Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, Sông Hồng cách sân bay Nội Bài khoảng 24,2 km, cách khu phố cổ Hà Nội Hồ Hoàn Kiếm khoảng km Pan Pacific Hà Nội tiền thân khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội bao gồm 56 hộ dịch vụ 273 phòng khai trương năm 1998 Chủ sở hữu khách sạn Công ty Quốc tế Hồ Tây – liên doanh UOL Group Tổng công ty Xây dựng Hà Nội, đó, phía OUL chiếm đa số vốn Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Hồ Tây đổi tên thành Pan Pacific từ tháng 10/2016 sau trình nâng cấp, cải tạo sảnh, quầy bar sảnh, phòng họp nhà hàng Việc đổi tên tiến hành sau Tập đoàn khách sạn Pan Pacific – PPHG (Singapore) tiếp quản, thay Công ty Quốc tế Hồ Tây Document continues below Discover more from: Marketing in Hospitality an… Đại học Kinh tế… 42 documents Go to course Premiumand Compare contrast internal… Marketing in… 100% (14) Premium There are common misconceptions… Marketing in… 100% (6) Premium BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT BTL Marketing d… Marketing in… 100% (5) Premiumơn tập thi Đề cương 23 cuối kì mơn… Marketing in… 100% (4) Premium Bài tập cá nhân marketing du lịch… Marketing in… 100% (3) Premium Some restaurateurs 1.2.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân Sơ đồ máy điều hành khách sạn Pan Pacific Hà Nội thể want to develop sau: Marketing in… a… 100% (1) Trong đó, tổng giám đốc có vai trị chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh khách sạn, nắm rõ tình hình đề định vĩ mơ chiến lược kinh doanh, định đến cấu tổ chức nhân giải công việc liên quan đến nhiều lĩnh vực khác Điều hành lãnh đạo máy điều hành bao gồm thư ký, giám đốc quản lý phận bên Ngoài ra, bao khách sạn khác, Pan Pacific Hà Nội phân chia nhân theo phận với vị trí chức cơng việc khác nhau: Bảng 1.1 Mô tả chức vị trí cơng việc Khách sạn Pan Pacific Hanoi Bộ phận Tổ/Phịn Các vị trí Chức năng, cơng việc g Tiền công việc Tổ Lễ tân Trưởng ca Quản lý ca trực, tiếp nhận phàn nàn khiếu nại Đào tạo sảnh nhân viên phận Điều phối, giao ca cho trưởng ca ca Giám sát ca Giám sát ca, phân công công việc cho nhân viên ca làm việc Nhân viên Lễ tân Đón khách quầy Tiếp nhận đặt phòng, check-in, check-out Hỗ trợ khách hàng đổi ngoại tệ Phản hồi khiếu nại/phàn nàn báo cáo cho cấp để xử lý Tổng đài CSKH Giám sát ca Giám sát ca, phân công công việc cho nhân viên ca làm việc Nhân viên tổng đài Tiếp nhận gọi từ khách sạn điều CSKH chuyển tới phận liên quan Tiếp nhận yêu cầu phục vụ ăn uống phòng Văn phòng Quản lý/Trợ lý Quản lý văn phòng tầng đặc biệt dành cho khách VIP, phối hợp với tầng đặc Quản lý tổ làm việc khác thuộc Bộ biệt Quan hệ khách phận Tiền sảnh để hỗ trợ khách hàng Giám sát ca Giám sát hoạt động Pacific Club Lounge thuộc tầng đặc biệt Nhân viên Quan hệ Đón tiếp tiếp nhận yêu cầu khách hàng Pacific khách Club Lounge thuộc tầng đặc biệt hàng Tổ Bellman Nhân viên Phục vụ khách hàng Pacific phục vụ Club Lounge Tổ trưởng Quản lý phận hỗ trợ vận chuyển hành lý cho khách Phân công công việc, phản hồi khiếu nại phàn nàn khách hàng Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên thuộc phận Giám sát ca Giám sát ca, phân công công việc cho nhân viên ca làm việc Văn Trưởng phòng phận Quản lý phận Tiền sảnh hoạt động phận phận Điều phối việc đón đồn khách lớn/khách quan trọng Phản hồi phàn nàn/khiếu nại khách hàng Tham dự họp với Trưởng phận khác để kịp thời cập nhật thông tin hoạt động phận nói riêng khách sạn nói chung Thư ký phận Thư ký hỗ trợ vấn đề giấy tờ, kênh giao tiếp trưởng phận với nhân viên, phận với Ẩm thực Trưởng Quản lý hoạt động chung