Lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn…
Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, ban đầu được sử dụng trong thời trung cổ để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Đến cuối thế kỷ XVII, từ này được áp dụng theo nghĩa hiện đại tại Pháp và chỉ trở nên phổ biến ở các quốc gia khác vào cuối thế kỷ XIX.
Sự phát triển kinh tế và đời sống con người ngày càng nâng cao đã thúc đẩy hoạt động du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, phát triển mạnh mẽ Khái niệm về khách sạn ngày càng được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ phát triển của ngành Theo Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết, phục vụ khách trong một khoảng thời gian nhất định với các yêu cầu về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khi mới xuất hiện, khách sạn chỉ đơn thuần là dịch vụ cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Tuy nhiên, với sự phát triển của ngành du lịch và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh, bao gồm cả dịch vụ ăn uống Định nghĩa về kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, nhưng theo khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội, nội dung này được hiểu theo một cách tổng quát hơn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận.
1.3 Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn
Mọi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều cần có sản phẩm để cung cấp cho khách hàng, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận.
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ có những đặc trưng tiêu dùng tại chỗ, với giá trị và trải nghiệm được thể hiện ngay sau khi tiêu dùng Điều này cho thấy sự sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian.
(1), (2) trích giáo trình “ kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa
Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
Sản phẩm của khách sạn được phân loại thành hai nhóm chính: hàng hóa và dịch vụ Hàng hóa bao gồm các vật phẩm hữu hình mà khách có thể mua, trong khi dịch vụ đề cập đến các trải nghiệm và tiện ích mà khách sạn cung cấp để nâng cao sự thoải mái và hài lòng của khách hàng.
Sản phẩm hàng hóa mà khách sạn cung cấp bao gồm thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm và các mặt hàng khác Trong bối cảnh du lịch phát triển, các sản phẩm này ngày càng có xu hướng thống nhất theo một tiêu chuẩn chung, mang lại lợi ích cho cả quốc gia và doanh nghiệp Tuy nhiên, để tạo sự khác biệt, nhiều khách sạn đang tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung, trong đó dịch vụ chính như buồng ngủ và ăn uống đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng Các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian lưu trú Mặc dù dịch vụ chính mang lại doanh thu cao, nhưng các dịch vụ bổ sung có khả năng quay vòng vốn nhanh và không yêu cầu đầu tư lớn, giúp nâng cao hiệu quả kinh tế cho khách sạn Do đó, các khách sạn cần xác định cơ cấu sản phẩm phù hợp với khả năng và trình độ tổ chức để tối đa hóa lợi nhuận.
1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm nổi bật:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Tài nguyên du lịch đóng vai trò quyết định trong việc thu hút khách hàng đến các khách sạn, vì khách du lịch chính là đối tượng tiêu thụ dịch vụ chủ yếu Sự hiện diện và khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch không chỉ ảnh hưởng đến quy mô của khách sạn mà còn xác định thứ hạng của nó trên thị trường Do đó, việc nghiên cứu kỹ lưỡng về tài nguyên du lịch là cần thiết khi quyết định kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch Đồng thời, kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có ảnh hưởng đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một khoản đầu tư vốn lớn do chất lượng cao của cơ sở vật chất kỹ thuật và sự sang trọng của các thiết bị trang trí bên trong Bên cạnh đó, chi phí đất đai cho một khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng, góp phần làm tăng tổng vốn đầu tư cần thiết.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn do sản phẩm chủ yếu là các dịch vụ phục vụ khách hàng, đòi hỏi khả năng chuyên môn cao Thời gian làm việc của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h, dẫn đến nhu cầu cao về lao động trực tiếp Trong bối cảnh kinh doanh có tính mùa vụ, việc sử dụng lao động một cách hợp lý trở thành thách thức lớn cho các khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng từ các quy luật tự nhiên, kinh tế-xã hội và tâm lý con người Ví dụ, du lịch biển bị tác động mạnh mẽ bởi thời tiết, trong khi giới trẻ ưa chuộng du lịch mạo hiểm, còn người lớn tuổi thích nghỉ dưỡng và chữa bệnh Dù bị chi phối bởi những quy luật này, khách sạn luôn phải đối mặt với cả tác động tích cực và tiêu cực Do đó, việc nghiên cứu các quy luật này là điều cần thiết để khách sạn có thể thích ứng và phát triển.
Bài viết này đề cập đến 6 luật và tác động của chúng đến hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó tìm kiếm giải pháp hiệu quả để giảm thiểu bất lợi và tối ưu hóa các tác động tích cực Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn cho thấy rằng việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, hấp dẫn đối với du khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn vào khả năng quản lý trong vận hành và sự kết nối giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
2 Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần quan trọng trong hoạt động du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng và tạo ra lợi nhuận Theo Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm, hoạt động này không chỉ phục vụ khách lưu trú mà còn phục vụ khách vãng lai, tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và các sự kiện khác Do đó, kinh doanh ăn uống đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn và thu hút khách du lịch.
2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn
Mọi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều cần có sản phẩm để cung cấp cho khách hàng nhằm tạo ra doanh thu và lợi nhuận.
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ có những đặc trưng tiêu dùng tại chỗ, giá trị và giá trị được thể hiện sau khi tiêu dùng Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian.
(1), (2) trích giáo trình “ kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa
Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai loại chính: sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ, phản ánh rõ nét hình thức thể hiện của ngành công nghiệp khách sạn.
Sản phẩm hàng hóa trong khách sạn bao gồm các sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống, và đồ lưu niệm Trong bối cảnh du lịch phát triển, các sản phẩm này ngày càng có xu hướng thống nhất theo tiêu chuẩn chung, mang lại lợi ích cho cả quốc gia và doanh nghiệp Tuy nhiên, để tạo sự khác biệt, nhiều khách sạn đang chú trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Sản phẩm dịch vụ trong ngành khách sạn bao gồm giá trị vật chất và tinh thần mà khách hàng sẵn sàng chi trả Dịch vụ chính bao gồm buồng ngủ và ăn uống, đáp ứng nhu cầu thiết yếu, trong khi dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu của khách hàng Mặc dù dịch vụ chính mang lại doanh thu cao, các khách sạn thường khai thác dịch vụ bổ sung để tối ưu hóa lợi nhuận nhờ vào khả năng quay vòng vốn nhanh và yêu cầu đầu tư thấp Do đó, việc xác định cơ cấu sản phẩm phù hợp với khả năng và trình độ tổ chức của khách sạn là rất quan trọng để tối đa hóa lợi nhuận.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm nổi bật:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Tài nguyên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với khách sạn, vì không có tài nguyên, khách du lịch sẽ không đến và tiêu dùng dịch vụ Khả năng tiếp cận tài nguyên du lịch quyết định quy mô khách sạn, trong khi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn Do đó, việc nghiên cứu kỹ lưỡng tài nguyên du lịch là cần thiết khi quyết định kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch Ngoài ra, kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất của khách sạn cũng có tác động đến tài nguyên du lịch tại các trung tâm này.
Kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn đầu tư lớn do yêu cầu về chất lượng cao của cơ sở vật chất và trang thiết bị nội thất sang trọng Bên cạnh đó, chi phí đất đai cho một khách sạn cũng là một khoản đầu tư đáng kể.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn do sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ và cần chuyên môn hóa cao Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ, dẫn đến nhu cầu cao về lao động trực tiếp Trong bối cảnh kinh doanh mang tính mùa vụ, việc sử dụng lao động hợp lý trở thành thách thức lớn cho các khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều quy luật tự nhiên, kinh tế-xã hội và tâm lý con người Du lịch biển, chẳng hạn, bị tác động mạnh mẽ bởi thời tiết, trong khi giới trẻ ưa chuộng du lịch mạo hiểm, còn người lớn tuổi thường lựa chọn nghỉ dưỡng hoặc du lịch chữa bệnh Dù bị chi phối bởi các quy luật này, khách sạn luôn phải đối mặt với cả tác động tích cực và tiêu cực Vì vậy, việc nghiên cứu các quy luật này là rất quan trọng để khách sạn có thể thích ứng và phát triển.
Bài viết đề cập đến 6 luật và tác động của chúng đến hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó tìm ra giải pháp hiệu quả để giảm thiểu bất lợi và tối ưu hóa lợi ích Để tạo ra dịch vụ chất lượng cao và thu hút khách du lịch, kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn rất cần đến năng lực quản lý trong vận hành và khả năng kết nối các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một phần thiết yếu trong hoạt động du lịch, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch nhằm tạo ra lợi nhuận Theo Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm, kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú mà còn phục vụ khách vãng lai, tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và các sự kiện của doanh nghiệp Điều này cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa dịch vụ ăn uống và hoạt động lưu trú trong ngành khách sạn.
2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Tổ chức dịch vụ ăn uống tại khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch ngoài địa phương với sự đa dạng về thành phần Do đó, khách sạn cần điều chỉnh thực đơn và phong cách phục vụ để phù hợp với yêu cầu và thói quen của khách, thay vì áp đặt tập quán địa phương Việc coi thường thói quen ăn uống của khách có thể dẫn đến sự không hài lòng, ảnh hưởng tiêu cực đến sự thỏa mãn nhu cầu của họ và kết quả kinh doanh của khách sạn.
Các khách sạn thường được đặt ở vị trí xa nơi cư trú của khách, do đó cần tổ chức dịch vụ ăn uống toàn diện cho du khách, bao gồm các bữa ăn chính như sáng, trưa, tối, cùng với các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách tại các địa điểm du lịch và khách sạn, cần thiết phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ thuận lợi nhất Việc tổ chức phục vụ cần được chú trọng để đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Bài viết giới thiệu 7 món ăn sáng và đồ uống phục vụ tại chỗ tại những địa điểm được khách hàng ưa chuộng như bãi biển, trung tâm thể thao và phòng họp Những lựa chọn này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực trong không gian thoải mái, tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho thực khách.
Dịch vụ ăn uống cho khách du lịch không chỉ là nhu cầu thiết yếu mà còn là hình thức giải trí, vì vậy các khách sạn cần chú trọng tổ chức các hoạt động giải trí hấp dẫn Đồng thời, việc kết hợp các yếu tố văn hóa dân tộc truyền thống trong kiến trúc, đồng phục nhân viên, dụng cụ ăn uống và món ăn đặc sản sẽ tạo nên trải nghiệm độc đáo và thu hút cho du khách.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn
3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hiện đại, chất lượng sản phẩm được xác định bởi sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ hài lòng của người tiêu dùng Dịch vụ được hiểu là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, không chỉ thể hiện qua sản phẩm vật chất mà còn qua tính hữu ích và giá trị kinh tế, thương mại, y tế, giáo dục, mang lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ thoả mãn của khách hàng, được xác định thông qua sự so sánh giữa chất lượng mà họ cảm nhận và chất lượng mà họ mong đợi.
Hai nhà nghiên cứu Berry và Parasuraman đã phát triển năm chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Sự tin cậy của khách sạn là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và nhất quán Đây là một trong những yếu tố quan trọng mà khách hàng kỳ vọng Một khách sạn không thể xây dựng được lòng tin từ phía khách hàng sẽ khó có thể đạt được thành công trong kinh doanh.
Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình và cung cấp dịch vụ với tâm huyết Khi dịch vụ gặp sự cố, khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ tạo ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
8 hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đồng thời giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự chú ý và quan tâm đến từng cá nhân Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.
Tính hữu hình trong khách sạn 3 sao bao gồm các yếu tố như điều kiện làm việc, trang thiết bị, phương tiện thông tin và đội ngũ nhân viên Dịch vụ tại khách sạn thường phức tạp và vô hình, vì vậy khách hàng sẽ càng tin tưởng vào những yếu tố hữu hình, thể hiện rõ ràng qua môi trường xung quanh khách sạn.
Bảng 1: Yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ
Phân loại Các chỉ tiêu
Môi trường xung quanh Chất lượng không khí ( nhiệt độ, độ ẩm , thông gió )
Tiếng ồn , mùi thơm và sự sạch sẽ.
Tính thẩm mỹ ( kiểu kiến trúc, màu sắc, kiếu dáng, vật liệu , phong cách…)
Tính chức năng ( Cách sắp đặt , sự tiện nghi, sự chỉ dẫn ) Yếu tố xã hội Các khách hàng khác ( số lượng , sự xuất hiện , thời gian)
Khách hàng dịch vụ cá nhân cần các phương tiện thông tin hiệu quả để nhận biết và lựa chọn dịch vụ phù hợp Những phương tiện này được thiết kế đặc biệt nhằm truyền tải thông điệp rõ ràng và hướng dẫn khách hàng trong quá trình ra quyết định.
Giá cả Cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu mua bán và thu hút khách tới khách sạn.
( Nguồn : Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) Tiêu chuẩn thiết kế chất lượng dịch vụ thường sử dụng phương pháp gói dịch vụ gồm có 4 thành phần.
Bảng 2: Thiết kế chất lượng dịch vụ theo phương pháp gói dịch vụ của Butget Hotel. Đặc điểm gói dịch vụ
Sự đo lường Khôi phục
Cơ sở vật chất hỗ trợ
- Nhiệt độ chuẩn ( trên dưới 2 độ)
Hàng hoá, đồ dùng phục vụ
- Cung cấp xà phòng, nước tắm
Theo tiêu chuẩn của từng khách sạn
Các dịch vụ nổi - Sự sạch sẽ của phòng
- Độ trong của nước bể bơi
- Không có vết bẩn trên các đồ dùng
- Nhìn tận đáy bể , xanh
- Theo thiết kế tiêu chuẩn của khách sạn.
- Giặt thảm , lau đồ dùng
- Chỉ dẫn nhân viên Các dịch vụ chìm - Sự an toàn
- Tất cả nhân viên và thiết bị của bộ phận bảo vệ đều hoạt động.
- Đào tạo hoặc thay thế.
( Nguồn : Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002 ) Để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường sử dụng những phương pháp đo lường sau:
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
Ngoài ba phương pháp chính, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn còn có thể thực hiện bằng cách so sánh với chất lượng dịch vụ của các khách sạn hàng đầu khác Bên cạnh đó, tham gia vào các giải thưởng quốc tế cũng là một cách hiệu quả để xác định và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống
Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống có thể tóm tắt qua bảng sau:
Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn
Chỉ tiêu đánh giá Tiêu chuẩn Chú thích
1 Thiết kế của phòng ăn
Vị trí thuận tiện trong khách sạn , thoáng đãng và sang trọng.
2 Thiết kế nội thất phòng ăn
Nội thất phòng ăn đầy đủ tiện nghi
Những nội thất như bàn ăn , ghế ăn được bao phủ bởi những tấm khăn trải trắng hoặc vàng sạch sẽ.
3 Hệ thống thông khí cùng các thiết bị khác
Bảo đảm thoáng gió , các thiết bị đồ dùng của bộ phận ăn uống phải đồng bộ hài hoà.
Các trang thiết bị đồ dùng có cùng tông màu , không quá chói mắt.
4 Trang thiết bị nhà bếp
Mới ,hiện đại, thuận tiện cho việc chế biến cũng như trình bày các món ăn
Nhân viên bộ phận cần có ít nhất trình độ đào tạo từ các trường Trung Cấp chuyên ngành, sở hữu ngoại hình ưa nhìn và không có dị tật bẩm sinh Ưu tiên ứng viên có khả năng giao tiếp bằng Tiếng Anh.
6 Mức độ phục vụ của nhân viên
Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ khách
7 Trang phục Luôn mặc đồng phục theo đúng qui định của khách sạn, không được nhàu nhĩ và sai kiểu.
8 Vệ sinh đối với mỗi nhân viên
Tuân theo các yêu cầu về vệ sinh đối với nhân viên nữ và nam của khách sạn.
( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).
Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uóng trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
1.1 Sự hình thành và phát triển của Khách Sạn Công Đoàn
1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn
Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam là một khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, chính thức khai trương vào tháng 1/2001 Khách sạn thuộc công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam, trực thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, với trụ sở tại số 1B – Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Vào ngày 23/11/1985, Ban thư ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam đã quyết định thành lập Phòng Du lịch Công đoàn trực thuộc Ban Bảo hiểm xã hội Tổng Công đoàn Việt Nam Phòng Du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chính sách, chương trình tham quan du lịch, cùng các điều lệ cho cán bộ, công nhân viên trên toàn quốc Đồng thời, phòng cũng hướng dẫn nghiệp vụ cho các cấp Công đoàn và các sở du lịch Công đoàn, cũng như xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng Cục Du lịch Việt Nam.
Vào ngày 07/11/1988, Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam đã gửi đơn xin phép thành lập công ty Du Lịch trực thuộc mình lên hội đồng Bộ Trưởng, và đã được chấp thuận qua thông báo số 2830/CNND Sau một năm, vào ngày 07/1/1989, ban thư ký Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam đã ra quyết định 508/QĐ/TLĐ thành lập Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam, với trụ sở chính tại 65 Quán Sứ, Hà Nội.
Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam, doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên tại Việt Nam, chuyên hoạt động trong lĩnh vực du lịch lữ hành Để mở rộng kinh doanh, công ty đã đề xuất với Đoàn chủ tịch Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam giao khu đất tại số 14 Trần Bình Trọng, có diện tích gần 7000m2, nhằm xây dựng khách sạn Công Đoàn Việt Nam và văn phòng làm việc.
Khách Sạn Công Đoàn, được xếp hạng 3 sao bởi Tổng Cục Du Lịch Việt Nam vào ngày 12/7/2001, nhờ vào sự chuẩn bị kỹ lưỡng trong tuyển chọn nhân viên, quản lý chất lượng và quảng cáo Khách sạn có kiến trúc 9 tầng với 130 phòng nghỉ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp và hội thảo, phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Vị trí thuận lợi gần Công Viên Thống Nhất, hồ Thiền Quang và Cung Văn Hoá Hữu Nghị Việt Xô giúp khách dễ dàng di chuyển Nhờ đó, Khách Sạn Công Đoàn đã xây dựng được uy tín vững chắc và có vị trí ổn định trong hệ thống khách sạn Việt Nam.
1.1.2 Chức năng hoạt động chính của khách sạn
-Kinh doanh khách sạn và nhà hàng (lưu trú , ăn uống)
-Phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòng ngủ sang trọng tiện nghi.
-Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á hấp dẫn phong phú hợp khẩu vị, giá cả hợp lý
-Cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng.
-Tổ chức tiệc cưới trọn gói cùng với các dịch vụ đi kèm khi khách có yêu cầu. -Cho thuê Văn phòng.
1.1.3 Thị trường hoạt động của khách sạn
Chủ yếu phục vụ khách nội địa và khách Châu Á, ngoài ra khách sạn cũng mở rộng thị trường phục vụ khách Châu Âu.
Kinh doanh lưu trú với 130 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, bao gồm hệ thống phòng đa dạng với các phòng đơn và phòng đôi được phân loại rõ ràng, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
I, loại II, loại III,có thể đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
Kinh doanh ăn uống, đặc biệt là trong lĩnh vực tổ chức tiệc cưới, đòi hỏi một thực đơn phong phú với nhiều sự lựa chọn, được thực hiện bởi đội ngũ đầu bếp tay nghề cao Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ bổ sung như xông hơi và massage cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Sơ đồ 1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
(Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam)
Phòng dịch vụ Ăn uống
Tổ phục vụ hội nghị
Phòng tổ chức Hành chính
Phòng phục vụ khách nghỉ
Phòng dịch vụ tổng hợp
TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY
Tổ buồng Quầy lưu niệm
1.3 Chức năng và nhiệm vụ:
Giám đốc khách sạn có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn một cách hiệu quả Họ lập kế hoạch kinh doanh và phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, giám đốc cũng chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận khác để đảm bảo sự hoạt động trơn tru và hiệu suất cao.
Phó giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm thực thi kế hoạch công tác do giám đốc đề ra và đại diện cho giám đốc trong việc giải quyết các công việc của các bộ phận Họ cũng thực hiện các kế hoạch đào tạo nhân viên và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
Tổ chức lao động tiền lương đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá định kỳ công việc của nhân viên Cần đề xuất ý kiến về thưởng phạt lên giám đốc để khuyến khích hiệu suất làm việc Đồng thời, duy trì đào tạo và phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn là cần thiết Việc theo dõi và thực hiện chế độ lương, thưởng, nghỉ phép và nghỉ ốm cho nhân viên cũng góp phần nâng cao tinh thần làm việc và sự hài lòng của họ.
-Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, khách cũng như cán bộ nhân viên trong khách sạn và tài sản của họ.
Bộ phận thị trường nghiên cứu các đặc điểm, xu hướng và biến động của thị trường mục tiêu cũng như các thị trường khác và đối thủ cạnh tranh Điều này giúp họ kịp thời đưa ra những ý kiến đề xuất lên cấp trên để giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bộ phận giặt là có nhiệm vụ tiếp nhận các đồ vải bẩn từ các bộ phận khác như ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn, rèm cửa, khăn và toàn bộ quần áo theo yêu cầu của khách để thực hiện quy trình giặt là chuyên nghiệp.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách và thực hiện các thủ tục giao nhận phòng Họ phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
Phòng dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn, thu mua và quản lý lương thực thực phẩm cùng với các đồ dùng cần thiết cho chế biến, phục vụ nhu cầu của khách hàng và khách sạn Bộ phận này được chia thành ba tổ chức, mỗi tổ chức đảm nhận các nhiệm vụ riêng biệt nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.
Tổ bàn chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng ăn và phòng đón khách, tiếp nhận các yêu cầu gọi món từ khách hàng, chuyển chúng vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ Ngoài ra, tổ bàn cũng đảm nhiệm việc dọn dẹp bàn sau khi khách đã dùng bữa.
+Tổ bếp: Nhận lương thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ khách và cán bộ công nhân viên.
+Tổ bar: Pha chế đồ uống theo nhu cầu của khách
-Phòng phục vụ khách nghỉ : chịu trách nhiệm mảng lưu trú trong khách sạn.Gồm 3 tổ:
+Tổ buồng: Có trách nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng hàng ngày , phục vụ và theo dõi tình hình của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam
2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam
2.1.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm dịch vụ đến cho khách, những cử chỉ thái độ phục vụ của họ không những để lại cho khách nhiều ấn tượng nhất mà còn là hình ảnh trực tiếp quảng cáo cho khách sạn, quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh.
Bộ phận ăn uống của khách sạn có tổng cộng 47 nhân viên, trong đó tổ bàn gồm 20 người, bao gồm 1 tổ trưởng, 2 trưởng ca có trình độ đại học và 17 nhân viên, hầu hết đều có trình độ từ trung cấp trở lên, đáp ứng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ phục vụ khách hàng Tỷ lệ nhân viên nữ trong tổ bàn khá cao, chiếm khoảng 70% (4 nam, 16 nữ) Đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, ưa nhìn và làm việc nhiệt tình, nghiêm túc, phù hợp với yêu cầu công việc Bố trí lao động giữa các bộ phận trong khách sạn rất hợp lý, tương thích với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận.
Bảng 5: Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động theo giới tính trong khách sạn T
Các bộ phận Nam Nữ Tổng
17 Tổ chức lao động-tiền lương 2 3 5
(Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam)
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Bộ phận ăn uống của khách sạn đóng góp quan trọng vào doanh thu, với đội ngũ nhân viên phục vụ là lực lượng chủ chốt Họ không chỉ mang sản phẩm đến tay khách hàng mà còn bao gồm nhân viên phục vụ tại các nhà hàng, phục vụ tiệc và hội nghị, cũng như phục vụ đồ ăn và đồ uống tại phòng và bữa sáng tự chọn cho khách.
Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống
Tổ bếp Tổ bàn Quầy Bar Tổ tạp vụ
( Nguồn: khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống : Bộ phận kinh doanh ăn uống tổ chức và cung cấp các món ngon cho khách, phục vụ hội nghị hội thảo, tổ chức mọi hình thức tiệc.
-Cách xếp lịch làm việc: Vì bộ phận có tính chất dịch vụ nên thời gian làm việc được phân theo ca như sau:
Ca III tại khách sạn diễn ra từ 22h đến 6h sáng hôm sau, với nhân viên được nghỉ 45 phút giữa ca, trong khi các ca khác được nghỉ 30 phút Khách sạn cung cấp bữa ăn trưa miễn phí cho nhân viên trong các ca làm việc Đặc biệt, khách sạn không sử dụng nhân viên part-time; tất cả nhân viên phục vụ trong lĩnh vực ăn uống đều là nhân viên chính thức Khách sạn linh động sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên trong những dịp đặc biệt nhằm đảm bảo tiến độ và chất lượng dịch vụ.
2.3 Các hình thức khen thưởng , kỷ luật áp dụng tại bộ phận:
Nhân viên có thành tích cao trong tháng, bao gồm việc tăng năng suất và chất lượng lao động, cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, sẽ được xem xét nhận thưởng vào cuối tháng Tiêu chuẩn để đạt danh hiệu thi đua sẽ được phân loại theo các mức A, B, C.
Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua là hình thức khuyến khích nhân viên, nhằm tôn vinh những gương điển hình trong công việc Những cá nhân có đóng góp tích cực cho khách sạn sẽ được ghi nhận và khen thưởng, từ đó tạo động lực cho toàn bộ đội ngũ nhân viên phấn đấu hoàn thiện bản thân và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc này không chỉ góp phần nâng cao uy tín của khách sạn mà còn khuyến khích sự cống hiến và sáng tạo trong công việc.
Khi cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luật, khách sạn sẽ áp dụng các hình thức kỷ luật phù hợp với mức độ vi phạm theo quy chế đã được quy định.
chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn
Sa thải ( chấm dứt hợp đồng lao động)
Bảng 6: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống
Tốt Khá Trung bình Kém
Nhân viên tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam làm việc rất nghiêm túc và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn luôn tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên hoàn thành tốt công việc Đặc biệt, với tỷ lệ nhân viên nữ cao, khách sạn chú trọng tổ chức các hoạt động và sự kiện đặc biệt vào những ngày lễ lớn như 8-3 và 20-10.
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Mặc dù khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ, nguồn thu chính vẫn đến từ dịch vụ lưu trú và ăn uống Kinh doanh ẩm thực tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì doanh thu ổn định hàng tháng Khách sạn không chỉ phục vụ bữa ăn cho khách lưu trú mà còn tổ chức các sự kiện như tiệc cưới, hội nghị và hội thảo.
Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm hai nhà hàng, một quầy bar và bộ phận chuyên trách cho hội nghị, hội thảo và tiệc cưới.
2.4.1.Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Nhà hàng Âu, với sức chứa 150 chỗ ngồi, nằm ngay bên phải tầng 1 của khách sạn, mang đậm phong cách Châu Âu từ cách phục vụ đến trang trí Nhà hàng phục vụ bữa ăn hàng ngày, hứa hẹn mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho thực khách.
Phục vụ : ăn sáng , trưa và tối
Nhận đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, làm thực đơn theo yêu cầu của khách
Nhà hàng Á, tọa lạc bên trái tầng 1 của khách sạn, có sức chứa tối đa 300 người Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp tại đây cam kết mang đến những món ăn đậm đà hương vị Châu Á, đáp ứng mọi yêu cầu của thực khách Đặc biệt, trong dịp Tết, nhà hàng cung cấp thực đơn đặc sắc với hương vị truyền thống và nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Phục vụ : bên cạnh những món ăn Á, nhà hàng còn phục vụ đồ ăn nhanh, cơm văn phòng và các loại đồ uống theo yêu cầu.
2.4.2.Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Quầy Bar nằm ở tầng hầm của khách sạn, cung cấp 60 chỗ ngồi và được trang bị các thiết bị giải trí hiện đại, bao gồm quầy bar dài phục vụ đa dạng đồ uống và màn hình video.
4 phòng hát karaoke với rất nhiều bài hát ngôn ngữ khác nhau.
2.4.3.Bộ phận kinh doanh tổ chức hội nghị - hội thảo:
Khách sạn Công Đoàn sở hữu cơ sở vật chất hiện đại cho phòng hội thảo và tiệc cưới, với 3 phòng, trong đó phòng lớn nhất có sức chứa lên đến 500 người Hệ thống phòng tiệc và hội nghị được thiết kế linh hoạt, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng từ trang trí đến sắp xếp bàn ghế Đây không chỉ là địa chỉ tin cậy cho các sự kiện hội nghị, mà còn nổi bật với dịch vụ tổ chức tiệc cưới chất lượng cao và giá cả hợp lý.
Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
3.1.Những điểm mạnh, diểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn a ĐIỂM MẠNH
Chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt là trong bộ phận ăn uống, phụ thuộc lớn vào con người, những người quyết định sự thành công của dịch vụ Vì vậy, nguồn nhân lực mạnh mẽ là điểm mạnh đầu tiên cần nhấn mạnh trong bộ phận ăn uống của khách sạn Công Đoàn Nhân viên tại đây sở hữu nhiều ưu điểm nổi bật, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi chủ yếu là những người trẻ tuổi, với độ tuổi trung bình dưới 30 Sự trẻ trung này không chỉ mang lại sức khỏe dồi dào mà còn tạo nên sự nhiệt huyết và năng động trong công việc.
Hầu hết nhân viên trong bộ phận đều có kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn khác hoặc đã được đào tạo chuyên môn, do đó họ hiểu rõ các quy định và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong ngành khách sạn.
Đội ngũ nhân viên bếp tay nghề cao, được đào tạo chuyên môn tại các trường Đại học và Cao đẳng, sẽ mang đến những sản phẩm dịch vụ ăn uống độc đáo và hấp dẫn cho thực khách.
Hệ thống phòng ăn của khách sạn được thiết kế rộng rãi, thoáng mát và trang trí hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp đón và phục vụ các đoàn khách đông người, bao gồm tiệc cưới và tiệc chiêu đãi.
Khu vực bếp được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại như lò vi sóng, lò hấp, lò nướng và lò quay, đảm bảo quy trình chế biến món ăn diễn ra sạch sẽ và vệ sinh.
Khu vực rửa dọn được trang bị máy móc hiện đại như máy rửa bát, máy hấp đĩa và máy làm đá tự động, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất làm việc và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Khách sạn trang bị nhiều kho dự trữ thực phẩm nhằm đảm bảo món ăn luôn tươi ngon và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong mọi tình huống.
Sản phẩm dịch vụ tại khách sạn rất đa dạng, bao gồm các món ăn Âu, Á và đặc sản theo mùa từ nhiều vùng miền khác nhau Đặc biệt, khách sạn luôn sáng tạo ra những trải nghiệm ẩm thực độc đáo, để lại ấn tượng khó quên cho khách hàng.
Mặc dù bộ phận ăn uống của khách sạn có nhiều ưu điểm về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số nhược điểm cần được cải thiện.
Về vấn đề nhân lực:
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách nước ngoài Hơn nữa, phong cách phục vụ chưa đạt tiêu chuẩn cao, dẫn đến chất lượng phục vụ chưa thật sự hoàn hảo.
Trình độ hiểu biết của nhân viên còn hạn chế, đặc biệt là ở bộ phận có nhiều người trẻ tuổi Mặc dù họ có sức khỏe và nhiệt huyết, nhưng kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống của họ vẫn chưa đủ.
Chính sách trả lương tại khách sạn, là doanh nghiệp nhà nước, vẫn tuân theo hệ số lương theo thời gian công tác Mặc dù chính sách này khuyến khích cán bộ làm việc lâu năm, nhưng lại không hấp dẫn đối với nhân viên trẻ có năng lực mới vào làm do mức lương thấp không đáp ứng được nhu cầu cuộc sống ngày càng cao.
Chế độ cho nhân viên: vẫn chưa thực sự kích thích người lao động
Bữa ăn của nhân viên chỉ đảm bảo về mặt dinh dưỡng mà chưa thực sự ngon miệng và thỏa mãn Thời gian tham quan nghỉ mát thường quá ngắn, khiến nhân viên phải chi thêm phí và cắt bớt ngày nghỉ, dẫn đến việc nhiều người không tham gia Những yếu tố này góp phần làm cho nhân viên chưa hài lòng với môi trường làm việc và không muốn cống hiến hết mình cho công việc.
Khách sạn cần lựa chọn các nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào có chất lượng ổn định và giá cả hợp lý Việc này sẽ giúp giảm mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống, từ đó nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng hơn.
3.2 Những cơ hội và thách thức đối với khách sạn a CƠ HỘI:
Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn không chỉ nhằm duy trì mà còn cải thiện dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Theo quan điểm hiện đại, điều này còn bao gồm việc thỏa mãn các yêu cầu xã hội và đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong bộ phận ăn uống của khách sạn, là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch Hiện nay, các khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn chung, dẫn đến sự khác biệt giữa các khách sạn cùng đẳng cấp 3 sao không còn nhiều Sự cạnh tranh chủ yếu đến từ vị trí xây dựng và các dịch vụ, sản phẩm vô hình mà khách sạn cung cấp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ nâng cao uy tín của khách sạn mà còn góp phần phát triển bền vững ngành du lịch Uy tín tốt giúp khách sạn thu hút khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu và danh tiếng trên thị trường Để phát triển du lịch bền vững, việc cải thiện chất lượng dịch vụ cần đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng, doanh nghiệp và xã hội Đặc biệt, trong bộ phận ăn uống, nhà quản lý cần kết hợp nâng cao chất lượng dịch vụ với hiệu quả kinh doanh Khi triển khai chương trình nâng cao chất lượng, cần cân nhắc giữa kết quả đạt được và chi phí đầu tư, với tỷ lệ hiệu quả càng cao chứng tỏ chương trình càng thành công.
Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong thời gian tiếp theo
Dựa trên các báo cáo và phân tích tình hình kinh doanh, khách sạn đã xác định phương hướng phát triển nhằm tăng hiệu quả hoạt động Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở tất cả các bộ phận, bao gồm cả bộ phận ăn uống, sẽ là trọng tâm chính trong chiến lược phát triển này.
2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống
Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, sản phẩm chủ yếu cung cấp cho khách hàng là các dịch vụ, trong đó giá trị gia tăng chủ yếu đến từ sự cống hiến của người lao động Bộ phận ăn uống là bộ phận phục vụ khách hàng trực tiếp nhất, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận này không thể tách rời khỏi việc cải thiện kỹ năng và chất lượng đội ngũ nhân viên.
Chương trình nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận ăn uống bắt đầu từ tháng 4/2008, với việc kiểm tra khả năng phục vụ thông qua lý thuyết và thực hành do giáo viên từ các trường cao đẳng và dạy nghề du lịch thực hiện Nhân viên không đạt yêu cầu sẽ có 1,5 tháng để nâng cao trình độ trước khi kiểm tra lại, và nếu vẫn không đáp ứng tiêu chuẩn, họ sẽ tự đào thải khỏi vị trí làm việc Những nhân viên đạt tiêu chuẩn sẽ được chia thành hai lớp học nâng cao dựa trên điểm số Bên cạnh đó, khách sạn cũng chú trọng nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách mời giáo viên ngoại ngữ đến giảng dạy.
2.2 Một số mục tiêu khác trong nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống
Bảo hành dịch vụ cho khách hàng là tiêu chí hàng đầu của các khách sạn uy tín Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, khách sạn sẽ chịu trách nhiệm bồi thường Tuy nhiên, khách sạn Công Đoàn Việt Nam hướng tới mục tiêu “không bao giờ phải bảo hành dịch vụ” nhờ vào chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đảm bảo không xảy ra sai sót trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bộ phận ăn uống, đặc biệt là nhân viên phục vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ marketing của khách sạn thông qua thái độ phục vụ tận tình Những nhân viên này không chỉ có khả năng giao tiếp tốt mà còn sở hữu ngoại hình ưa nhìn và luôn duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần đặc biệt chú trọng đến trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ phục vụ.
Khách sạn hoàn toàn có khả năng thực hiện các mục tiêu đã đề ra trong thời gian tới Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng quay trở lại, khách sạn cần đảm bảo thực hiện những mục tiêu này một cách hiệu quả.
Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống
3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng đầu tiên mà khách hàng nhận thấy khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn Điều này giúp tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng Chất lượng phục vụ sẽ được nâng cao khi cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp.
Khu vực bếp: Bố trí lại trang thiết bị tại khu vực bếp thành một khu liên hoàn, liên tục để đảm bảo tốc độ phục vụ khách.
Lát nền bằng vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp làm việc dễ dàng
Để đảm bảo vệ sinh và kéo dài tuổi thọ cho các trang thiết bị chế biến món ăn, cần nâng cao công tác bảo dưỡng và vệ sinh thường xuyên.
Để tạo không gian nhà hàng hấp dẫn, hãy trang trí phòng ăn với những bức tranh mang phong cách cổ truyền và thêm cây cảnh để mang lại sức sống tự nhiên Việc lắp đặt hệ thống cách âm giữa phòng đệm và phòng ăn sẽ giúp tạo sự yên tĩnh, mang lại cảm giác thoải mái cho thực khách Ngoài ra, thay đổi cách kê bàn ghế không chỉ làm mới không gian mà còn giúp nhân viên phục vụ dễ dàng hơn trong việc bưng bê đồ ăn và thức uống.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển thị hiếu hiện đại, cần tăng cường đồng bộ hóa toàn bộ dụng cụ phục vụ như bát đĩa, cốc chén và xe đẩy Việc thay thế các trang thiết bị cũ, lỗi thời bằng những thiết bị mới là rất cần thiết.
3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Chất lượng món ăn và đồ uống phụ thuộc vào tay nghề của người đầu bếp, những người không chỉ được đào tạo bài bản mà còn có kinh nghiệm thực tế Khi nhu cầu ẩm thực ngày càng cao, các khách sạn phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm ăn uống như một công cụ quan trọng để thu hút thực khách Sự thu hút này không chỉ đến từ sự phục vụ tận tình của nhân viên, mà còn từ sự đa dạng và phong phú của thực đơn, cùng với những món ăn ngon miệng và mới lạ Để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống, các khách sạn cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện thực đơn và đảm bảo sự tươi ngon của nguyên liệu.
Khách sạn nên cử đầu bếp tham gia các hội thi nấu ăn để học hỏi và trao đổi kinh nghiệm, từ đó nâng cao chất lượng món ăn và áp dụng vào thực tiễn kinh doanh.
Chế biến nhiều món ăn đặc sản của riêng mình sao cho phù hợp và lôi cuốn khách bằng tính độc đáo và chất lượng món ăn.
Đưa ra nhiều thực đơn, món ăn có lợi như món ăn
Nhật Bản và Trung Quốc đang chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và thực phẩm chức năng cho khách hàng, do nhu cầu ngày càng cao trong thị trường này Đồng thời, các khách sạn cần bổ sung các món ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác những đặc sản địa phương được khách hàng ưa chuộng qua khảo sát.
3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên:
Để khách sạn hoạt động hiệu quả, việc xây dựng phong cách phục vụ văn minh và lịch sự là điều cần thiết Đội ngũ nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, cần chú trọng đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao khả năng giao tiếp và ngoại ngữ cho nhân viên, khách sạn cần tổ chức các buổi học chuyên sâu Những buổi học này không chỉ giúp nhân viên cải thiện kỹ năng ngoại ngữ mà còn trang bị kiến thức về giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng và cách ứng xử phù hợp Điều này sẽ tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi và trau dồi kinh nghiệm, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nâng cao kiến thức văn hóa dân tộc, đặc biệt là văn hóa ẩm thực Việt Nam và thế giới, là cần thiết để nhân viên phục vụ có thể hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn, đặc biệt là khách quốc tế Sự hiểu biết này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó thu hút lượng khách lớn đến với nhà hàng của khách sạn.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận ăn uống với 47 nhân viên hiện tại, cần tổ chức và phân công lao động hợp lý Trong những thời điểm đông khách, đội ngũ này phải làm việc với cường độ cao, do đó việc tuyển thêm lao động bên ngoài là cần thiết Tuy nhiên, việc tuyển dụng cần được tính toán kỹ lưỡng để tránh tình trạng thừa hoặc thiếu nhân sự Sắp xếp và sử dụng lao động hợp lý tại từng nhà hàng không chỉ giúp giảm bớt áp lực công việc mà còn tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên, từ đó tạo ra phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn.
3.4 Tăng cường công tác quản trị chất lượng Đối với mỗi nhà cung ứng , chất lượng luôn nhận được sự quan tâm lớn nhất đối với các sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển đời sống con người được nâng cao , nhu cầu của họ ngày càng cao cấp hơn Lúc này giá cả của sản phẩm dịch vụ không còn là vấn đề lớn đối với người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó Sản phẩm nào có chất lượng tốt , đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó có tính cạnh tranh cao và sẽ tồn tại Do đó để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải được khách sạn đưa lên hàng đầu và được thực hiện một cách nghiêm túc, đồng bộ Nếu công tác quản lý chất lượng được thực hiện không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu sẽ dẫn đến các lỗ hổng dịch vụ Chính vì thế, khách sạn sẽ có hướng đi đúng đắn , nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng Đặc biệt trong kinh doanh ăn uống thì quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện một cách đầy đủ , chính xác mà còn phải làm tốt ngay từ đầu, không được có sai sót.
Quản lý chất lượng phục vụ ăn uống là rất quan trọng, và bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam cần áp dụng vòng tròn Deming để nâng cao hiệu quả Đầu tiên, cần xây dựng và đề xuất các chuẩn mực chất lượng phục vụ cho nhân viên để đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng Tiếp theo, ban quản lý cần phối hợp với trưởng bộ phận và giám sát viên để kiểm tra và giám sát chặt chẽ từng khâu trong quá trình phục vụ, đồng thời áp dụng xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm nhằm đảm bảo dịch vụ tốt ngay từ đầu Cuối cùng, việc thường xuyên so sánh với các khách sạn cùng hạng để xác định điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ sẽ giúp tìm ra giải pháp điều chỉnh, khắc phục và xây dựng biện pháp phòng ngừa, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống.
3.5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng và giữ được giá sản phẩm ở mức ổn định
Để sản phẩm ăn uống đạt chất lượng và thẩm mỹ, việc sử dụng nguyên liệu tươi ngon là vô cùng quan trọng Vai trò của các nhà cung ứng trong quá trình này không thể xem nhẹ; tuy nhiên, khách sạn không nên chỉ phụ thuộc vào một nhà cung ứng duy nhất Thị trường hiện nay có nhiều nhà cung ứng cung cấp nguyên liệu chất lượng, vì vậy khách sạn nên xem xét hợp tác với nhiều nhà cung ứng khác nhau Điều này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn, từ việc đa dạng hóa nguồn cung đến nâng cao chất lượng dịch vụ.
Có nhiều nhà cung cấp giúp khách sạn có cơ hội lựa chọn nguyên liệu tươi ngon với giá cả có thể thương lượng Khi chi phí nguyên vật liệu thấp, khách sạn có thể giảm giá sản phẩm ăn uống, từ đó khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.