Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn công đoàn việt nam

LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh khách sạn dịch vụ lữ hành Cùng với phát triển đất nước việc xây dựng mở rộng khách sạn đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch nước lựa chon chuyến Trong thời đại kinh tế thị trường ngày khách sạn có sở vật chất trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn.Chính vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ mà em chọn đề tài “ Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Cơng Đồn Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục đích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đề tài thực sở nghiên cứu khảo sát thực trạng kinh doanh ăn uống khách sạn Cơng Đồn Việt Nam ,số liệu minh họa lấy năm 2007- 2009 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực luận văn em sử dụng số phương pháp như: - Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu phần kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, bố cục luận văn gồm chương: Chương I: Lý luận chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Chương III: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Cơng Đồn Việt Nam CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp Vào thời trung cổ dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng pháp vào cuối kỷ thứ XVII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn hồn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “ Khách sạn sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt : ăn , ngủ , vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác.”( Giáo trình Kinh tế du lịch - Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm)) 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khi bắt đầu xuất khách sạn, kinh doanh khách sạn hiểu đơn giản hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Nhưng sau đó, với phát triển ngành du lịch nảy sinh thêm nhiều yêu cầu muốn thoả mãn khách mà khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng nhiên phương diện chung , khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội đưa định nghĩa sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ giải trí họ nhằm thu lợi nhuận”.(1) 1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn Bất kỳ doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh thị trường phải có sản phẩm để bán phục vụ khách hàng thu lợi nhuận Nhìn chung “sản phẩm khách sạn dịch vụ có đặc trưng tiêu dùng chỗ giá trị giá trị thể sau tiêu dùng, sản xuất tiêu dùng đồng thời thời gian”(2) (1), (2) trích giáo trình “ kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Xét góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ + Sản phẩm hàng hố sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp thức ăn , đồ uống , đồ lưu niệm hàng hoá khác bán khách sạn Tuy nhiên , du lịch phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sản phẩm hữu hình khách sạn ngày có xu thống hố hơn, theo tiêu chuẩn chung Có khách sạn muốn tạo khác biệt cho sản phẩm dịch vụ + Sản phẩm dịch vụ giá trị vật chất tinh thần ( trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ buồng ngủ , ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu người Còn dịch vụ bổ sung tất dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu khách hàng thời gian lưu trú khách sạn Việc kinh doanh dịch vụ đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn , nhiên để đem lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn nhà quản lý thường đưa dịch vụ bổ sung vào khai thác khả quay vịng vốn nhanh mà lại khơng địi hỏi phải có vốn đầu tư cao Do vấn đề đặt cho tất khách sạn phải xác định cấu sản phẩm cách phù hợp với điều kiện khả , trình độ tổ chức khách sạn cho đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp 1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn có đặc điểm bật:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Bởi nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể kéo khách tới nơi để tiêu dùng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu khách sạn lại khách du lịch Như rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp cận tài nguyên du lịch điểm du lịch định qui mơ khách sạn, cịn giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định thứ hạng khách sạn Chính vậy, định kinh doanh khách sạn điểm du lịch địi hỏi cơng tác nghiên cứu tài nguyên du lịch phải kỹ Ngược lại kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn có tác động tới tài nguyên du lịch trung tâm du lịch  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, điều dễ hiểu thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao, sang trọng thiết bị trang trí bên khách sạn, ngồi chi phí đất đai cho khách sạn số tiền lớn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn,do sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, sản phẩm thường mang tính chất phục vụ , khả chun mơn hố cao Hơn thời gian lao động nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24h ngày, khách sạn cần số lượng lao động trực tiếp cao Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất mùa vụ cao, việc sử dụng lao động hợp lý thách thức lớn khách sạn  Kinh doanh khách sạn mang tính chất qui luật Đó quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý người Ví dụ du lịch biển loại hình du lịch chịu ảnh hưởng quy luật thời tiết rõ nét nhất, giới trẻ thích du lịch phiêu lưu mạo hiểm người lớn tuổi lại thích du lịch nghỉ dưỡng du lịch kết hợp chữa bệnh… Tuy nhiên dù chịu chi phối quy luật khách sạn ln phải đối mặt với tác động tích cực tiêu cực quy luật Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm nghiên cứu quy luật tác động chúng tới kinh doanh khách sạn từ tìm giải pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi phát huy tác động có lợi chúng Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo dịch vụ có chất lượng cao , có sức hấp dẫn lớn khách du lịch, phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, cịn phụ thuộc nhiều vào lực quản lý vận hành khả gắn kết yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách sạn Tổng quan kinh doanh ăn uống khách sạn 2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn “Đứng góc độ kinh doanh, ăn uống phận cấu thành hoạt động du lịch thực kinh doanh sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu khách du lịch để thu lợi nhuận.”( Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng- Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm) Xuất phát từ khái niệm định nghĩa kinh doanh ăn uống khách sạn sau: “ Kinh doanh ăn uống phận thiếu hoạt động khách sạn Nó bị chi phối kinh doanh lưu trú, phục vụ khách lưu trú khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị , hội thảo , tiệc cưới, phục vụ bữa tiệc liên hoan , chiêu đãi quan xí nghiệp”( Giáo trình kinh tế du lịch - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm) 2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn  Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương, khách có thành phần đa dạng Điều đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách du lịch mà bắt khách phải tuân theo tập quán địa phương Mọi coi thường tập quán ăn uống khách dẫn đến mức độ thấp việc làm thoả mãn nhu cầu khách ảnh hưởng xấu đến kết kinh doanh khách sạn  Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch, kể bữa ăn chính( sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ phục vụ đồ uống  Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi cho khách địa điểm du lịch khách sạn: tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích ngồi bãi biển ,các trung tâm thể thao , phòng họp…gọi phục vụ chỗ  Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách vậy, ngồi dịch vụ ăn uống , khách sạn ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách kết hợp yếu tố dân tộc cổ truyền cách trí kiến trúc, cách mặc đồng phục nhân viên phục vụ hay hình thức dụng cụ ăn uống ăn đặc sản nhà hàng Chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn 3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm đại , chất lượng sản phẩm hiểu phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thoả mãn người tiêu dùng sản phẩm Dịch vụ lại hiểu kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng Dịch vụ sản phẩm vật chất , tính hữu ích chúng giá trị kinh tế , thương mại, y tế, giáo dục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ Từ hai khái niệm trên, ta hiểu chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi họ.( P E ) Bằng nghiên cứu , hai nhà nghiên cứu Berry Parasuraman đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn  Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ hứa khách sạn cách tin cậy xác Thực dịch vụ tin cậy trơng đợi khách hàng Một khách sạn không chiếm tin cậy khách hàng khách sạn kinh doanh chưa thành công  Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng , khả khơi phục nhanh chóng tạo nên cảm giác tích cực chất lượng dịch vụ khách sạn  Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng thể quan tâm thực đồng thời giữ bí mật cho họ  Sự đồng cảm : Thể việc chăm sóc chu đáo , ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng  Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc , trang thiết bị , phương tiện thông tin người khách sạn Trong khách sạn , dịch vụ phức tạp vơ hình nên khách hàng tin yếu tố hữu hình , thể chủ yếu mơi trường xung quanh khách sạn , thể qua bảng sau đây: Bảng 1: Yếu tố hữu hình chất lượng dịch vụ Phân loại Môi trường xung quanh Các tiêu  Chất lượng khơng khí ( nhiệt độ, độ ẩm , thơng gió )  Tiếng ồn , mùi thơm  Tính thẩm mỹ ( kiểu kiến trúc, màu sắc, kiếu dáng, Yếu tố trang trí vật liệu , phong cách…)  Tính chức ( Cách đặt , tiện nghi, dẫn )  Các khách hàng khác ( số lượng , xuất , thời Yếu tố xã hội gian) Phương tiện thông tin  Các khách hàng dịch vụ cá nhân Những phương tiện thiết kế để truyền thông điệp Giá hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ  Cấu trúc giá phải thích hợp với mục tiêu mua bán thu hút khách tới khách sạn ( Nguồn : Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) Tiêu chuẩn thiết kế chất lượng dịch vụ thường sử dụng phương pháp gói dịch vụ gồm có thành phần Bảng 2: Thiết kế chất lượng dịch vụ theo phương pháp gói dịch vụ Butget Hotel Đặc điểm gói dịch Thuộc tính u Sự đo lường vụ cầu Khơi phục Cơ sở vật chất hỗ - Bề nhà - Sơn ve không bong - Sơn lại trợ - Cỏ xanh - Tưới nước - Mặt Đất - Điều hoà nhiệt độ - Nhiệt độ chuẩn - Sửa thay ( độ) Hàng hoá, đồ dùng - Cung cấp xà Theo tiêu chuẩn Bổ sung phục vụ phòng, nước tắm khách sạn Các dịch vụ - Đồ uống - Sự - Khơng có vết bẩn - Giặt thảm , lau phòng đồ dùng đồ dùng - Độ - Nhìn tận đáy bể , - Thay lọc Các dịch vụ chìm nước bể bơi xanh nước - Hình thức phịng - Theo thiết kế tiêu - Chỉ dẫn nhân - Sự an toàn chuẩn khách sạn viên - Tất nhân viên - Đào tạo - Khơng khí thoải thiết bị phận thay mái bảo vệ hoạt động - Thời gian chờ - Nhân viên ( Nguồn : Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002 ) Để đo lường chất lượng dịch vụ người ta thường sử dụng phương pháp đo lường sau:  Phương pháp đo lường vào thoả mãn khách hàng  Phương pháp đo lường vào đánh giá người cung cấp  Phương pháp đo lường vào đánh giá chun gia  Ngồi phương pháp , đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn người ta cịn sử dụng phương pháp khác so sánh chất lượng dịch vụ khách sạn với chất lượng dịch vụ hãng tốt nhất, tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn giải thưởng quốc tế 3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận ăn uống Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận ăn uống tóm tắt qua bảng sau: Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn ST Chỉ tiêu T đánh giá Tiêu chuẩn Thiết kế Vị trí thuận tiện khách phịng ăn sạn , thống đãng sang trọng Thiết kế nội Nội thất phòng ăn đầy đủ tiện Những nội thất bàn thất phòng ăn nghi Chú thích ăn , ghế ăn bao phủ khăn trải Hệ thống trắng vàng Bảo đảm thống gió , thiết bị Các trang thiết bị đồ dùng thông khí đồ dùng phận ăn uống có tông màu , đồng hài hoà thiết bị khác Trang thiết bị Mới ,hiện đại, thuận tiện cho nhà bếp chói mắt việc chế biến trình bày ăn Nhân viên Được đào tạo Ưu tiên biết giao tiếp phận trường Trung Cấp chuyên ngành Tiếng Anh Ngoại hình ưa nhìn, khơng có dị tật bẩm sinh Mức độ phục Luôn sẵn sàng nhiệt tình phục vụ nhân vụ khách viên Trang phục Luôn mặc đồng phục theo qui định khách sạn, không Vệ sinh đối nhàu nhĩ sai kiểu Tuân theo yêu cầu vệ với nhân sinh nhân viên nữ viên nam khách sạn ( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)