Pan Pacific Hà Nội cung cấp các loại phòng và suite đẳng cấpvới tiện nghi cao cấp và thiết kế sang trọng phục vụ nhu cầu của khách lưu trú dài ngày.- Dịch vụ phòng: cung cấp sản phẩm dịc
Cơ sở thực tập
Tên cơ sở, loại hình doanh nghiệp
Trong bối cảnh phát triển của nhanh chóng của ngành dịch vụ du lịch ở Việt Nam, ngày nay nhiều doanh nghiệp dịch vụ du lịch đã được thành lập đem lại sự đa dạng, phong phú và sôi động trên thị trường du lịch Việt Nam ngày nay
Trên cơ sở đó, công ty cổ phần Pan Pacific được thành lập tại Việt Nam với kỳ vọng đem lại những dịch vụ du lịch tốt nhất cho khách hàng khi đến đây hoặc được biết đến là khách sạn tin tưởng và khách sạn đã đạt được thành tựu như: Giải thưởng “Luxury
Contemporary Hotel in Hanoi” do The Guide Awards 2018 bình chọn Giải thưởng
“Luxury Rooftop View Hotel” do World Luxury Hotel Awards 2018 bình chọn.
Tên giao dịch: khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Tên tiếng Anh: Pan Pacific Hotels and Resoets
Tên đăng ký kinh doanh: Pan Pacific Hà Nội Địa chỉ: Số 1 Đường Thanh Niên, Ba Đình, Hà Nội
Email: enquiry.pphan@panpacific.com
Người đại diện pháp lý: NGUYỄN TOÀN HƯNG
Khách san Pan Pacific Hà Nội tiền thân là khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội thuộc tập đoàn Accor của Pháp liên doanh với Công Ty Xây Dựng Tây Hồ Hà Nội Khách sạn Pan Pacific là khách sạn 5 sao nổi tiếng ở Việt Nam với vị trí đắc địa cạnh Hồ Tây và hồ Trúc Bạch ,cạnh ngay con đường Thanh Niên mơ mộng, nơi lý tưởng để nghỉ ngơi và hội họp Pan Pacific là thương hiệu đặc trưng của Pan Pacific Hotels Group, với các khách sạn, khu nghỉ dưỡng và phòng dịch vụ trên khắp Châu Á, Châu Đại Dương và Bắc Mỹ.
Pan Pacific Hotels Group – Nhà vận hành khách sạn và resort cao cấp hàng đầu Châu Á và Thái Bình Dương, thương hiệu có trên 50 năm kinh nghiệm với hơn 20 khách sạn và resort cao cấp tọa lạc tại những vị trí đẹp nhất trên khắp Châu Á và Bắc Mỹ Pan Pacific Hotels Group là công ty con của Tập đoàn UOL Group, một trong những công ty bất động sản được thành lập ở Châu Á với danh mục đầu tư và phát triển nổi bật Có trụ sở tại Singapore, Tập đoàn Khách sạn Pan Pacific Hotels sở hữu và quản lý hơn 30 khách sạn, khu nghỉ mát và suite dịch vụ với hơn 11.000 phòng, bao gồm cả các khu vực đang phát triển ở Châu Á, Châu Đại Dương, Bắc Mỹ và Châu Âu Tập đoàn bao gồm hai thương hiệu nổi tiếng: Pan Pacific và PARKROYAL
Năm 2016, Sofitel Plaza Hà Nội chấm dứt hợp đồng với Tập đoàn Accor, được cải tạo, nâng cấp sảnh, quầy bar sảnh, nhà hàng, phòng họp và được đổi tên thương hiệu thành Pan Pacific Hà Nội, nay thuộc sở hữu và quản lý bởi Tập đoàn khách sạn Pan Pacific Hà Nội Từ ngày 1/10/2016, khách sạn chính thức hoạt động dưới cái tên Pan Pacific Hà Nội
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội là một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5 sao với doanh nghiệp mẹ là Tập đoàn khách sạn Pan Pacific từ Singapore Khách sạn Pan Pacific Hà Nội là khách sạn thứ 2 của tập đoàn được xây dựng tại Việt Nam, sau khách sạn
Pan Pacific Hà Nội với 20 tầng, có 329 phòng nghỉ được trang bị hiện đại và thanh lịch và các phòng có tầm nhìn ra Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch và Sông Hồng Là khách sạn của tập đoàn Pan Pacific đầu tiên tại Việt Nam, Pan Pacific Hà Nội cũng có một loạt các món ăn quốc tế từ nhà hàng ăn uống phục vụ 24/24 hoặc thưởng thức các món ăn tinh tế tại nhà hàng Trung Quốc của chúng tôi Quầy bar ở sảnh của chúng tôi sẽ mang đến không gian thư giãn cho khách thư giãn sau một ngày dài Với 12 phòng hội nghị đa năng, bao gồm phòng khiêu vũ có thể chứa tới 450 khách, khách sạn cung cấp địa điểm lý tưởng cho các cuộc họp của công ty và các bữa tiệc lớn Hoàn thiện với hồ bơi bốn mùa với giếng trời tự nhiên không gian hòa hợp với thiên nhiên đem lại cảm giác thoải mái cho du khách, trung tâm thể dục được trang bị tốt với các trạng bị máy móc hiện đại và dịch vụ spa mang lại sự thư giản tốt nhất, Pan Pacific Hà Nội sẽ mang đến trải nghiệm mới mẻ tại thủ đô của Việt Nam ngoài ra khách sạn còn là nơi có lợi thế về địa điểm du lịch gần với các di tích lịch sử nổi tiếng như Văn Miếu Quốc Tử Giám, Hoàng Thành Thăng Long… Từ đó, Pan Pacific sẽ là địa điểm tham quan, lưu trú đáng dừng chân đáng tin cậy cho mọi khách hàng khi tới Hà Nội.
Bên cạnh đó, tập đoàn còn có những giá trị cốt lõi bao gồm: Sự chính trực, làm việc theo nhóm, kết quả công việc, sự tôn trọng và sáng tạo Đó chính là giá trị “TRUST” mà tập đoàn hướng tới Tập đoàn đánh giá việc hoàn thành tốt công việc, chú trọng kết quả công việc tuy nhiên trong môi trường khách sạn, một cá nhân không thể hoàn thành mà cần sự phối hợp của các nhân viên, các bộ phận khác trong khách sạn tạo nên một sản phẩm chất lượng tốt nhất cho khách hàng Kết quả công việc tốt nhưng phải được hoàn thành bằng sự chính trực, sự tôn trọng khách hàng và đồng nghiệp, sự sáng tạo trong mọi tình huống nảy sinh Tất cả những điều đó, sẽ tạo nên sự tin tưởng của khách hàng, niềm tin –
“TRUST” là giá trị cao nhất mà tập đoàn hướng tới, có được sự tin tưởng là điều khó nhất nhưng nếu đạt được sẽ là thành quả to lớn, tạo được uy tín trong lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Chức năng kinh doanh của cơ sở
- Cung cấp chỗ ở: Chức năng cơ bản của khách sạn là cung cấp chỗ ở cho du khách và khách hàng thương mại Pan Pacific Hà Nội cung cấp các loại phòng và suite đẳng cấp với tiện nghi cao cấp và thiết kế sang trọng phục vụ nhu cầu của khách lưu trú dài ngày.
- Dịch vụ phòng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng
- Dịch vụ tiếp đón: Giúp khách hàng thực hiện thủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin về dịch vụ và tiện ích có sẵn trong khách sạn.
- Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai.
- Nhà hàng và quầy bar: Pan Pacific Hà Nội có những nhà hàng và quầy bar nổi tiếng, cung cấp các món ăn đa dạng và đồ uống chất lượng, bao gồm ẩm thực địa phương và quốc tế, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
- Trung tâm hội nghị và sự kiện: Khách sạn cung cấp các phòng họp, trung tâm hội nghị và phòng tổ chức sự kiện để phục vụ nhu cầu tổ chức cuộc họp, hội thảo, tiệc cưới và sự kiện khác.
- Thư giãn và giải trí: Pan Pacific Hà Nội có các tiện ích giải trí như phòng tập thể dục, spa và bể bơi để khách hàng thư giãn và giải trí trong thời gian lưu trú Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng.
- Dịch vụ quản lý và an ninh: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
- Dịch vụ hỗ trợ: Khách sạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ như đặt tour du lịch, đặt vé máy bay, cho thuê xe hơi, và hỗ trợ trong việc đặt bàn tại các nhà hàng hoặc sự kiện ngoài trời.
- Dịch vụ quầy hàng, bán hàng lưu niệm: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết.
Cơ cấu tổ chức của cơ sở
1.3.1 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức, các phòng ban quản lý và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Sơ đồ bộ máy điều hành của khách sạn Pan Pacific Hà Nội được thể hiện như sau:
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn)
S Ơ ĐỒ 1 S Ơ ĐỒ BỘ MÁY ĐIỀU HÀNH KHÁCH SẠN P AN P ACIFIC
- Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn và là người nắm tình hình và đề ra các biện pháp trong kinh doanh, quyết định cơ cấu tổ chức, giải quyết các công việc liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau như Tài chính nhân sự, Marketing…
- Bộ phận nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm phân phối với các bộ phận khác trong khách sạn, tạo điều kiện cho các cán bộ công nhân viên triệt để phát huy tác dụng của nguồn nhân lực, đào tạo bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ công nhân viên Nhiệm vụ chủ yếu là xác định cơ cấu tổ chức của khách sạn và biên chế của các bộ phận, lập kể hoạch tuyển dụng nhân viên cùng ban giám đốc, quy định chế độ làm việc và thực hiện đánh giá công việc của từng cán bộ nhân viên.
- Bộ phận an ninh bảo vệ đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Bộ phận kĩ thuật sẽ quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động Sữa chữa bảo dưỡng các trang thiết bị, máy móc, vật tư của khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này gồm 2 nhà hàng Ming Palace (Trung Quốc) và Pacifica (Châu Âu), Phục vụ các món ăn chất lượng cao Phục vụ theo ẩm thực của khách các món ăn Âu, Á sang trọng, tổ chức tiệc hay hội họp
- Bộ phận lễ tân với chức năng là bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Đón tiếp khách phục vụ khách ban đầu như đón tiếp khách check in trao chìa khóa, thẻ phòng, check out tính tiền phòng, phục phục khách trong thời gian khách ở lại giữ đồ chìa khóa khách gửi, hành lý, bưu phẩm.
- Bộ phận buồng chịu giám sát mọi công việc về buồng phòng cũng như việc thuyên chuyển nhân viên làm việc Nhiệm vụ của nhân viên buồng phòng là chào đón khách, dọn dẹp lại phòng, kiểm tra trang thiết bị ở phòng,bàn giao phòng, phục vụ khách trong thời gian ở, thay ga giường, giặt đồ, vệ sinh phòng.
- Bộ phận tài chính kế toán có nhiệm vụ chính là quản lý và chăm sóc khách hàng, khai thác khách hàng mới; lên kế hoạch làm việc và thực hiện việc báo cáo công việc theo quy định của phòng và công ty; thực hiện đầy đủ các quy trình bán hàng mà công ty quy định; thúc đẩy việc bán các dịch vụ trong khách sạn, tham gia các hoạt động chung của phòng và công ty, hỗ trợ các đồng nghiệp để hoàn thành mục tiêu chung của phòng và của công ty Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
- Bộ phận sale & marketing: Đây là bộ phận mang về nguồn khách lớn cho khách sạn, từ các nguồn là khách đặt phòng, khách đặt bàn ăn tại nhà hàng, khách đặt tiệc Bộ phận sẽ nghiên cứu các thị trường khách cũng như các đối thủ cạnh tranh, hiểu được nhu cầu của khách hàng để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu đó Bộ phận sale & marketing cũng thực hiện các công việc liên lạc với các nhóm khách hàng tiềm năng để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Ngoài ra, như bao khách sạn khác, Pan Pacific Hà Nội cũng phân chia nhân sự theo các bộ phận với các vị trí và chức năng công việc khác nhau:
Bộ phận Tổ/Phòng Các vị trí công việc Chức năng, công việc
Tiền sảnh Tổ Lễ tân Trưởng ca Quản lý ca trực, tiếp nhận các phàn nàn khiếu nại Đào tạo nhân viên tại bộ phận Điều phối, giao ca cho trưởng ca của ca tiếp theo.
Giám sát ca Giám sát ca, phân công công việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
Lễ tân Đón khách tại quầy Tiếp nhận đặt phòng, check-in, check-out Hỗ trợ khách hàng đổi ngoại tệ Phản hồi khiếu nại/phàn nàn hoặc báo cáo cho cấp trên để xử lý.
Giám sát ca Giám sát ca, phân công công việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
Nhân viên tổng đài CSKH
Tiếp nhận các cuộc gọi từ trong và ngoài khách sạn và điều chuyển tới các bộ phận liên quan Tiếp nhận yêu cầu phục vụ ăn uống tại phòng.
Văn phòng tầng đặc biệt
Quản lý/Trợ lý Quản lý Quan hệ khách hàng
Quản lý văn phòng tầng đặc biệt dành cho khách VIP, phối hợp với các tổ làm việc khác thuộc Bộ phận Tiền sảnh để hỗ trợ khách.
Giám sát ca Giám sát hoạt động của Pacific Club
Lounge thuộc tầng đặc biệt.
Nhân viên Quan hệ khách hàng Đón tiếp và tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng tại Pacific Club Lounge thuộc tầng đặc biệt.
Nhân viên phục vụ Phục vụ khách hàng tại Pacific Club
Tổ Bellman Tổ trưởng Quản lý bộ phận hỗ trợ vận chuyển hành lý cho khách Phân công công việc, phản hồi khiếu nại phàn nàn của khách hàng Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên thuộc bộ phận.
Giám sát ca Giám sát ca, phân công công việc cho các nhân viên trong ca làm việc.
Quản lý bộ phận Tiền sảnh và các hoạt động trong bộ phận Điều phối việc đón các đoàn khách lớn/khách quan trọng Phản hồi phàn nàn/khiếu nại của khách hàng Tham dự cuộc họp với các Trưởng bộ phận khác để kịp thời cập nhật các thông tin mới trong hoạt động của bộ phận nói riêng và khách sạn nói chung.
Trình bày quy trình phục vụ quầy Bar
Các loại sản phẩm bán ở quầy Bar
Summit Lounge (The Summit) là một lounge/bar đa dạng và đầy đủ các dịch vụ để phục vụ khách hàng Quầy bar của chúng tôi có một thực đơn phong phú, từ các loại cocktail, mocktail đến các loại đồ uống khác như bia, rượu whisky, gin, rum
Summit Lounge tự hào về sự chuyên nghiệp và tài năng của đội ngũ người pha chế của chúng tôi Khách hàng có thể lựa chọn từ thực đơn có sẵn hoặc tương tác trực tiếp với người pha chế để tạo ra một cốc nước độc đáo, được phục vụ với tiêu chuẩn cao cấp và chuyên nghiệp.
Thời gian hoạt động của The Summit là từ 2h chiều đến 12h đêm và chúng tôi cung cấp các chương trình phù hợp cho mọi đối tượng Từ 2h đến 6h chiều, chúng tôi có chương trình trà chiều với 4 loại set khác nhau, phục vụ chủ yếu cho các khách đoàn người Trung và khách lẻ Từ 4h chiều đến 8h tối, chúng tôi cung cấp nước ép, trà và cà phê Sau 8h tối, chúng tôi tập trung vào việc phục vụ các loại cocktail, mocktail, smoothies và các đồ uống có cồn khác.
Ngoài ra, Summit Lounge còn có một thực đơn đa dạng với các loại classic cocktail, signature cocktail và cung cấp đầy đủ các món ăn từ nhà hàng Pacifica, nhà hàng Ming cũng như thực đơn đồ ăn tapas
The Summit là nơi lý tưởng để thưởng thức và thư giãn với một ly rượu, một bữa tối cùng bạn bè và người thân Bạn cũng có thể ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của thành phố từ tầng cao.
Công thức chế biến các loại nước uống ở quầy Bar
The Summit có những công thức pha chế riêng, những đồ uống tạo nên thương hiệu khiến thực khách mà nhớ đến Công thức đã có sự thay đổi nhiều lần, có sự góp ý của khách hàng khiến những món đồ uống trở nên hấp dẫn, đặc sắc cũng như không thể nào quên là vẫn phải giữ văn hóa, tinh túy của đồ uống The Summit
Công thức của The Summit vô cùng đơn giản, sẽ vô cùng pha chế dùng cho trước đó chưa bao giờ pha chế:
- Dầm nhẹ chanh + 1 dafh đường vàng + lá bạc hà đâ ̣p dâ ̣p -> thử vị không ngọt – 3-4 viên đá + soda
- Tương tự + 30ml chanh dây
- Dầm nhẹ chanh + 1 clash đường + 1,5 muỗng Ras
- Thay rum = cachaca: 50ml, không bạc hà, không soda, nhiều chanh bổ lát
- Nhớ viền muối trước khi ra đồ
- Tương tự với 20ml chanh leo
- Dầm nhẹ gừng và dứa ≈ marga
- Vỏ cam dầm + lá bạc hà
- La bạc hà đâ ̣p dâ ̣p
Pacific Coffe (theo thứ tự)
- 15ml Dan – 15ml nước chanh
- Cắt hạt lựu cam + dưa hấu + dứa (lượng nhỏ)
- Đổ vang đỏ Reservado đến bầu trên của cốc
- 2 viên đá và khuấy nhẹ lại
(Dùng Gordon khi gần hết Bombay)
Quy trình chế biến và phục vụ ở quầy Bar
2.3.1 Quy trình phục vụ ở The Summit:
Ca sớm sẽ bắt đầu từ lúc 13h30 nhưng nhân viên phải đến trước 10-15’ để hoàn thành việc cá nhân như bấm thẻ và thay đồng phục theo tiêu chuẩn và bắt đầu cho một ca làm việc Thường ca sớm sẽ có từ 1-2 nhân viên:
+ Nhân viên sẽ chuẩn bị đệm và gối cho các bàn ghế thấp
+ Xếp gọn gàng bàn ghế và và đảm bảo mọi thứ sạch sẽ và ngay ngắn
+ Đặt sẵn gạt tàn thuốc phía trên mặt bàn
+ Điều chỉnh ngay ngắn đệm gối
+ Bật nhạc theo quy định
+ Xếp rượu lên quầy theo đúng quy định
+ Chuẩn bị các loại rượu nền và decor
+ Chuẩn bị các nguyên liệu cần có cho cocktail: chanh, gừng, xả, trứng, dưa chuột + Kiểm kho hàng tươi và hàng kho đảm bảo đầy đủ cho công việc
Tại Summit Lounge tiếp nhận tiệc trà chiều cho khách đoàn và khách lẻ:
- Khách đoàn: Vì làm việc với bên đoàn hướng dẫn nên đã được lên kế hoạch cho số khách, ngày giờ đến và set bánh cho khách đoàn ngay khi khách đến Summit
+ Chuẩn bị dao, nĩa bánh, sữa đặc và đường cho đồ uống sẵn trên bàn
+ Chào đón khách và chỉ dẫn đến bàn ngay khi khách tới
+ Để khách ổn định chỗ ngồi
+ Tiếp theo là lấy order đồ uống từ khách
+ Khách đoàn có thể tùy chọn cà phê hoặc trà đi cùng set bánh
+ Sau đó phục vụ trà, bánh như đã được yêu cầu
+ Phục vụ khách trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Summit
+ Hỗ trợ khách đóng gói bánh nếu như khách có nhu cầu mang đi
+ Sau cùng là chào khách khi rời Summit
+ Tiến hành dọn dẹp để tiếp đón những vị khách tiếp theo
+ Chào đón khách ngay khi khách tới Summit
+ Hỏi khách đã có đặt bàn trước chưa để sắp xếp
+ Hỗ trợ khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ bên ngoài trời hay trong nhà
+ Dẫn khách tới bàn mà khách có nhu cầu
+ Quay trở lại bàn khách trong vòng 1 phút cùng với các loại menu đồ uống và đồ ăn
+ Rời đi để khách có thời gian tự quyết định
+ Sau 2 phút quay trở lại để tư vấn theo nhu cầu và lấy order
+ Báo thời gian ra đồ ăn và đồ uống để khách không bị chờ quá lâu so với quy định + Trở lại quầy bar thông báo đồ uống và đồ ăn nếu có
+ Phục vụ các loại hạt, bánh quy, socola cùng với đồ uống đi kèm
+ Set up dao nĩa theo đúng món ăn khách đã yêu cầu
+ Bạn nhân viên chuyển đồ ăn sẽ nhận đồ ăn theo yêu cầu của khách từ bếp nhà hàng dưới tầng 2 chuyển lên tầng 19 và sau đó gửi thang đồ ăn lên tầng 20
+ Nhân viên phía trên ra đồ cho khách ngay khi nhận
+ Hỗ trợ yêu cầu trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ tại Summit
2.3.2 Quy trình chế biến ở The Summit:
1/ Chuẩn bị các loại nguyên liệu và thành phần theo đúng công thức pha chế
- Chuẩn bị thành phần nguyên liệu cần thiết theo công thức
- Kiểm tra hàng hóa, lên đơn nhập hàng.
- Đảm bảo chất lượng ở mức chuẩn của các nguyên liệu
- Nguyên liệu tồn, xử lý các nguyên liệu bị hôi thối như trái cây
- Nhận order từ khách hàng
- Pha chế các loại đồ uống theo yêu cầu sở thích của khách.
- Đảm bảo chất lượng thức uống về màu sắc, mùi vị, trang trí của món nước trước khi phục vụ khách hàng
3/ Chuẩn bị sẵn sàng dụng cụ pha chế và đạt tiêu chuẩn
- Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ sẵn sàng để pha chế cần thiết và đạt tiêu chuẩn
- Vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ trong suốt quá trình pha chế và sau khi pha chế.
4/ Dọn dẹp và sắp xếp ngăn nắp khu vực làm việc
- Luôn giữ khu vực làm việc trong tình trạng sạch sẽ
- Vệ sinh xung quanh tủ, kệ, các công cụ pha chế
- Sắp xếp các loại dụng cụ ngăn nắp, đúng nơi quy định
- Vệ sinh tủ lạnh, sắp xếp các nguyên vật liệu gọn gàng
- Phối hợp với các bộ phận khác để dịch vụ hoàn thiện hơn cho khách hàng
- Kiểm tra các trang thiết bị trong quầy làm việc.
- Báo cáo trong trường hợp cần bảo trì, bảo dưỡng
- Điều phối các nhân viên khác trong quầy để đảm bảo đầu ra đồ uống cả về thời gian, chất lượng và hình thức.
Phương pháp xác định giá bán các sản phẩm ở quầy Bar
Như bất kỳ mặt hàng kinh doanh nào khác, giá của sản phẩm tại quầy bar thường phụ thuộc vào các yếu tố chi phí và lợi nhuận mong muốn Trước tiêm, chi phí nguyên liệu là một trong những yếu tố quan trọng nhất, bao gồm chi phí mua nguyên liệu và các chi phí vận chuyển liên quan Chi phí lao động, từ nhân viên phục vụ đến nhân viên pha chế, cũng được tính toán và phân bổ cho từng sản phẩm Các chi phí hoạt động như chi phí tiền điện, nước, quảng cáo cũng được tính toán và kế hoạch để phản ánh vào giá sản phẩm
Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường để xác định mức giá phù hợp với khách hàng mục tiêu là quan trọng Điều này đòi hỏi hiểu biết về giá cả của các sản phẩm tương tự ở các quầy bar khác để đưa ra mức giá cạnh tranh Chiến lược giá cũng được xác định rõ ràng, bao gồm mức giá cao cấp, trung bình và hấp dẫn để thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng Điều này cần phải cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo lợi nhuận mong muốn từ việc bán sản phẩm Và có rất nhiều phương thức để xác định giá thành thường chia thành không có cồn và có cồn:
- Phương thức định giá với sản phẩm là có cồn, với thí dụ món tropical island sau đây: Chi phí nguyên liệu cho công thức:
Lime zest, garnish (đồ trang trí) = $0.05
Vì $1.72 tương đương với 20%, hoặc 1/5, nhân giá đồ uống lên 5 lần để có được mức giá cuối cùng trong menu.
Chi phí đồ uống lí tưởng là: 20%
Giá trong menu: $8.60 sấp xỉ 210.700 VNĐ ( với giá đô là 24.500)
- Phương thức định giá với sản phẩm là không có cồn, với thí dụ sau đây:
Tỷ lệ % chi phí thực phẩm là là phần trăm giá trị nguyên vật liệu trong giá bán mà chủ quán mong muốn Trên thực tế, con số này trong ngành F&B dao động khoảng 25-55%, tùy từng món ăn và điều kiện nhất định Một con số tương đối lí tưởng được khá nhiều cho đồ uống không có cồn thường sử dụng là khoảng 30-35%.
Một ly cà phê Pacific có giá nguyên liệu là 26.500 đồng, chi phí đi kèm khoảng 40.000 đồng Khi tính giá cost món Espresso, bạn sẽ làm phép tính như sau:
Giá bán Espresso (VND): 26.500 +40.000 = 66.500 => (66.500/35%) x 100% = 190.000 VNĐ
Giá trong menu của món đồ uống Pacific Coffe có giá 190.000 VNĐ
Giá bán của một ly sinh tố bơ trong quầy bar được xác định trong nguyên liệu: 12.000 đồng, chi phí khác (dụng cụ, ly đựng, ống hút…): 30.000 đồng.
Giá bán sinh tố bơ (VND): 12.000 + 30.000 = 42.000 => (42.000/35%) x 100% 120.000.
Giá trong menu của món đồ uống sinh tố bơ có giá 120.000 VNĐ
Đánh giá nhận xét hoạt động
2.5.1 Kết quả hoạt động của bộ phận:
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn)
B A ̉ NG 3 D OANH THU VÀ LƯỢNG KHÁCH CỦA S UMMIT L OUNGE TỪ 2018 - 2022
Tuy nhiên, với sự ổn định của tình hình dịch bệnh và sự phục hồi của ngành du lịch và dịch vụ, Summit Lounge đã bắt đầu ghi nhận một sự tăng trưởng nhất định trong doanh thu từ năm 2022 Dự kiến rằng xu hướng tăng trưởng này sẽ tiếp tục trong những năm tiếp theo Điều này cho thấy sự linh hoạt và khả năng thích ứng của Summit Lounge trong việc thích nghi với môi trường kinh doanh thay đổi Với việc dịch bệnh dần được kiểm soát và ngành du lịch dịch vụ đang phục hồi, Summit Lounge có triển vọng tăng trưởng và phục hồi mạnh mẽ trong tương lai gần.
- Về quy trình phục vụ khách: Quy trình phục vụ khách của bộ phận đang thể hiện sự hiệu quả và chuyên nghiệp khá tốt Trong trường hợp khách không quá đông, nhân viên hoàn toàn có thể tuân theo quy trình phục vụ khách một cách mượt mà.
- Về cơ sở vật chất: Điểm thu hút khách nhất của Summit là khu vực bên ngoài với khung cảnh đẹp và tầm nhìn rộng, không bị che chắn và điều này thì Summit đang làm khá là tốt.
- Về đội ngũ nhân sự: Đội ngũ quản lý của Summit đã có nhiều kinh nghiệm trong nghề nên kiến thức, khả năng xử lý và điều tiết công việc rất tốt Và việc này thì đội ngũ nhân sự của khách sạn cũng đang làm khá tốt khi mà mỗi tháng đều có khoảng 1 đến 2 buổi huấn luyện, trau dồi nâng cao kiến thức và kĩ năng chuyên môn cho nhân viên Summit nói riêng và nhân viên khối ẩm thực nói chung.
- Về quy trình phục vụ khách: Tuy nhiên vì không có sự chuyên môn hóa cao trong từng bước của quy trình nên khi khách tới quá đông hoặc có một sự kiện trên Summit, các nhân viên thời vụ va thực tập sinh hoàn toàn có thể bị dồn quá nhiều yêu cầu từ nhiều phía khách hàng và có thể bị rối, không biết làm gì tiếp theo Lúc này cần tâm lý vững vàng, khả năng thực hiện công việc theo thứ tự ưu tiên và quan trọng nhất là sự điều tiết của quản lý.
- Về cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất của khách sạn nói chung và của Summit nói riêng đã khá là cũ, những trang thiết bị có thể thực hiện chức năng của mình nhưng chưa thể nói là hiện đại; bàn ghế đã xuất hiện xước sát và xuống cấp; cửa kính ra khu vực bên ngoài nhiều khi còn bị kẹt; danh sách phát nhạc của Summit đã lâu không được cập nhật và Summit đã lâu không thay đổi phong cách thiết kế nên dễ tạo cảm giác nhàm chán cho những khách quen đã lên đây nhiều lần.
Doanh thu và lượng khách của Summit
Doanh thu (VND) Lượng khách
- Về đội ngũ nhân sự: Đội ngũ nhân viên của Summit chưa thực sự là đúng chuyên môn khi số lượng nhân viên chính thức vẫn còn ít, đa phần là những nhân viên thời vụ không phải từ chuyên ngành khách sạn mà ra nên còn thiếu về kiến thức và kĩ năng chuyên ngành, hoặc là khả năng giao tiếp và tiếng Anh còn chưa thực sự tốt, cần có sự huấn luyện và trau dồi nhiều hơn Và việc này thì đội ngũ nhân sự của khách sạn cũng đang làm khá tốt khi mà mỗi tháng đều có khoảng 1, 2 buổi huấn luyện, trau dồi nâng cao kiến thức và kĩ năng chuyên môn cho nhân viên Summit nói riêng và nhân viên khối ẩm thực nói chung.
- Chưa có sự phân công một cách hợp lý trong công việc, khi khách đông lên thì một nhân viên kiêm quá nhiều việc nhận nhiều yêu cầu một lúc dẫn đến mắc lỗi sai trong quá trình phục vụ khách hàng; chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt là sự phối hợp với bộ phận bếp Âu và bếp Bánh; chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ
- Cở sở vật chất tại Summit đã lâu không có sự thay đổi do chưa có sự đầu tư kĩ càng về đổi mới và sự chăm sóc sửa chữa đến từ bộ phận Engineering.
- Số lượng nhân viên chưa đáp ứng đủ nhu cầu, công việc của khách sạn do đó dẫn đến nhân viên trong cùng bộ phận phải tăng số lượng công việc, thời gian làm từ đó phần nào ảnh hưởng đến chất lượng công việc; trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa đươc nâng cao do vậy gặp nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài; việc sử dụng nhâ viên casual nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn ra không đúng chất lượng do các nhân viên casual chưa được đào tạo kỹ và họ chưa có kiến thức chuyên môn nhiều.
Quy trình nghiệp vụ của các bộ phận dịch vụ bổ trợ
Các bộ phận dịch vụ và chức năng của nó
3.1.1 Các bộ phận bổ trợ cho bộ phận bar :
3.1.2 Các chức năng của từng bộ phận:
+ Được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.
+ Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
+ Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
+ Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng.
+ Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.
- Bộ phận Bảo vệ/an ninh:
Là một trong các bộ phận trong khách sạn không thể hiếu Bộ phận này đóng vai trò bảo vệ tài sản của khách hàng và khách sạn Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn chịu trách nhiệm tuần tra, canh gác để hỗ trợ khách hàng khi có sự cố xảy ra Một số khách sạn thì bảo vệ sẽ kiêm luôn vị trí trông giữ xe, vận chuyển hành lý và mở cửa xe cho khách
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa
Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh Chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà hàng…… Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Cơ cấu tổ chức của các bộ phận dịch vụ
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau Phổ biến thường có 5 bộ phận nhỏ:
+ Bộ phận giao tiếp khách hàng. Đối với các khách sạn vừa và nhỏ: Số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca.
S Ơ ĐỒ 2 S Ơ ĐỒ BỘ MÁY BỘ PHẬN LỄ TÂN
Trong cơ cấu cấu tổ chức bộ phận an ninh thì chia ra các vị trí khác nhau Đứng đầu chính là Giám đốc bộ phận an ninh, sau đó là phó giám đốc Cuối cùng chia ra các vị trí nhỏ hơn, bao gồm:
+ Nhân viên trực cổng chính
+ Nhân viên trực điện thoại
+ Nhân viên trực bãi gửi xe
Mỗi vị trí lại đảm nhiệm một công việc khác nhau Đặc biệt họ giống như những mắt xích trong một hệ thống không thể tách rời Họ liên kết với nhau để hoàn thành công việc được giao phó Cụ thể nhiệm vụ các vị trí trong bộ phận an ninh như sau.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn)
S Ơ ĐỒ 3 S Ơ ĐỒ BỘ MÁY BỘ PHẬN AN NINH Ở một số khách sạn lớn thì vị trí Giám đốc an ninh là người đứng đầu Hoặc có thể thay thế là vị trí trưởng bộ phận an ninh Họ có nhiệm vụ chính là đào tạo, quản lý nhân viên Tuyển dụng và đánh giá kết quả nhân viên trong quá trình làm việc Ngoài ra họ còn quản lý tài sản, quản lý hồ sơ và tham gia điều hành, họp và lên kế hoạch để phát triển khách sạn.
Phó giám đốc (Phó trưởng bộ phận)
Dưới giám đốc chính là phó giám đốc Vị trí này thực hiện lệnh của giám đốc và kiểm soát an ninh Ngoài ra họ còn kiểm soát các nhân viên khi trực ca, đề xuất hình thức khen thưởng lên cấp trên Bên cạnh đó phó giám đốc có thể thay mặt giám đốc giải quyết các công việc tương đương.
Thư ký là người hỗ trợ giám đốc các công việc liên quan đến văn phòng, giấy tờ, lịch làm việc… Thư ký còn tham gia các công việc và xử lý các tình huống phát sinh khi cần thiết. Thư ký còn liên kết với các bộ phận khác để triển khai công việc.
Các nhân viên thuộc bộ phận an ninh làm việc và thực hiện tuần tra, giám sát theo lịch đã được giao Ngoài các nhiệm vụ tuần tra, nhân viên an ninh còn bàn giao ca, ghi chép sổ để đối chiếu khi cần thiết Trong quá trình chia ca thì đầu ca các nhân viên an ninh phải nhận bàn giao việc, giữa ca thì thực hiện công việc được giao, cuối ca thì báo cáo và bàn giao lại việc cho nhân viên khác
- Bộ phận buồng phòng: Ở bất kỳ hệ thống khách sạn nào cũng đều phải phân chia vị trí công việc cụ thể, không ngoại lệ bộ phận buồng phòng cũng vậy Việc phân chia các vị trí giúp cac hoạt động có sự gắn kết, phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả trong công việc.
S Ơ ĐỒ 4 S Ơ ĐỒ BỘ MÁY BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
Trưởng bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng. Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng là hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc điều hành và quản lý bộ phận Tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận Lên lịch làm việc bộ phận Giám sát tình hình công việc chung của bộ phận Làm việc với các bộ phận liên quan.
Thư ký có nhiệm vụ là theo dõi chấm công, lên lịch trực cho nhân viên, quản lý chìa khóa, trực điện thoại, quản lý đồ thất lạc, kiểm soát tài sản, hàng hóa của bộ phận Thực hiện các nhiệm vụ khác do trưởng bộ phận giao Báo cáo cho trưởng bộ phận những trường hợp bất thường xảy ra trong ngày
Chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày tại phòng đồ vải và đồng phục, đảm bảo chất lượng đồ vải và đồng phục đạt các tiêu chuẩn của khách sạn
Giám sát buồng phòng đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên.
Giám sát vệ sinh công cộng có nhiệm vụ điều phối, giám sát công việc của bộ phận, quản lý các tài sản khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, đào tạo, đánh giá nhân viên.
Trưởng nhóm hoa/cây cảnh chịu trách nhiệm quản lý, chăm sóc cảnh quan cây xanh khách sạn Lập kế hoạch và triển khai hoạt động trồng, chăm sóc cây xanh Quản lý giám sát công việc cắm hoa và trang trí Quản lý và đào tạo nhân viên.
Trách nhiệm chính của nhân viên buồng phòng là làm sạch phòng ngủ một cách hiệu quả để chuẩn bị phòng cho khách Nhân viên thường phải lau dọn phòng trong khoảng từ 20 đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước của phòng Những người khác trong bộ phận này bao gồm các nhân viên lấy túi vải lanh và bổ sung công cụ trên xe đẩy và thanh tra kiểm tra mỗi phòng sau khi đã được làm sạch để đảm bảo rằng nó đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của căn hộ.
Nghiệp vụ phục vụ từng loại dịch vụ
- Quy trình giao ca làm việc:
+ Khi đến nhận ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận sổ bàn giao công việc, gồm: đồ đạc, các công việc cần thực hiện cho khách, tiền đặt cọc, tiền quỹ… của ca trước.
+ Những thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao cho lễ tân ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ để nhân viên dễ nhớ mà thực hiện Nhân viên có thể viết những công việc cần thực hiện vào giấy ghi chú và dán chỗ dễ thấy để không bị quên.
+ Lễ tân ca sáng kiểm tra còn bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check in, những phòng nào checkin sớm, những phòng nào check out trễ Nếu là lễ tân ca chiều thì kiểm tra còn phòng nào chưa check out hoặc check out trễ.
- Chuẩn bị trước khi đón khách:
+ Dựa vào bản danh sách đặt phòng mà bộ phận đặt phòng chuyển qua, nhân viên lễ tân nắm những thông tin của khách để tiện cho việc đón khách.
+ Kiểm tra lại với bộ phận Housekeeping để chắc rằng phòng đã được dọn sạch.
+ Nếu khách đã đặt phòng thì hỏi tên khách, tên công ty, người đặt cho khách và xác nhận lại trên máy tính Nếu khách có trong danh sách đặt phòng thì nhắc lại những thông tin về thời gian lưu trú, các dịch vụ mà khách đã đặt, đặt tour… để khách xác nhận lại Còn nếu không có tên khách trong danh sách thì báo lại với bộ phận đặt phòng để xử lý. + Với khách chưa đặt phòng thì giới thiệu những phòng còn trống để khách lựa chọn.
- Làm thủ tục check in:
+ Đối với khách Việt, xin chứng minh nhân dân của khách và yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng Nếu do công ty đặt phòng thì khách có thể thanh toán tiền phòng khi khách làm thủ tục check-out.
+ Đối với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân hỏi mượn Passport của khách Sau khi đã lấy đầy đủ những thông tin cần thiết, nếu khách được công ty đặt phòng thì trả lại Passport để khách tiện đi lại vì khách có thể thanh toán khi check-out Còn với trường hợp khách tự thanh toán thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng rồi sau đó trả lại Passport, nếu khách chưa thanh toán thì giữ lại Passport.
+ Khi nhận Passport hoặc chứng minh nhân dân của khách xếp theo thứ tự phòng hoặc có những đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm hoặc quên trả cho khách.
+ Hướng dẫn khách ký vào mẫu đăng ký để xác nhận là khách có ở tại khách sạn.+ Nhắc khách về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn và giao chìa khóa phòng cho Bellman để dẫn khách lên phòng.
+ Làm thủ tục check-in trên máy và hoàn tất hồ sơ của khách.
- Khai báo tạm trú cho khách:
+ Sau khi đã check-in khách xong, lễ tân nhập những thông tin cần thiết của khách vào phần mềm tạm trú Đến khoảng 21h, nhân viên lễ tân ca đêm in ra danh sách khách lưu trú trong ngày, kiểm tra lại có bao nhiêu khách nước ngoài, có bao nhiêu khách Việt, bao nhiêu vợ chồng, khách nam, khách nữ, tổng khách lưu trú để khai báo tạm trú cho khách.
+ Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng những dịch vụ của khách sạn và cung cấp cho khách những thông tin cần thiết.
+ Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Check-out cho khách
- Khi trả phòng, khách sẽ giao lại chìa khóa phòng cho lễ tân:
+ Lễ tân liên hệ với bộ phận buồng phòng để kiểm tra khách có dùng gì trong mini bar không Nếu khách có dùng thì ghi vào cột ghi chú trong danh sách check-out và nhập số tiền vào máy Xác nhận lại những dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ In hóa đơn, thông báo số tiền cần thanh toán và nhận tiền của khách.
+ Trả lại chứng minh nhân dân hoặc Passport cho khách và chào khách ra về.
Tài liệu tiêu chuẩn nghề nghiệp an ninh khách sạn đã mô tả vị trí công việc của nhân viên an ninh Nhân viên bộ phận an ninh trong khách sạn gồm nhân viên an ninh và nhân viên bảo vệ Nhân viên bộ phận này có trách nhiệm ngăn ngừa nguy hiểm đối với khách sạn và khách hàng Nghiệp vụ an ninh khách sạn hiện nay được nghiên cứu và thiết kế tỉ mỉ Đặc biệt tài liệu về nghiệp vụ này được kết hợp giữa tiêu chuẩn quốc tế và điều chỉnh phù hợp với hiện trạng du lịch ở Việt Nam.
- Nghiệp vụ tuần tra, kiểm soát
Hoạt động tuần tra nhằm ngăn ngừa trộm cắp tài sản hoặc các mối đe dọa khác Khi tuần tra các nhân viên sẽ phát hiện và ngăn chặn kịp thời hành vi xấu Nhân viên bảo vệ sẽ tuần tra theo các ca, ở các khu vực nhà hàng, khách sạn Các khu vực sảnh, phòng thay đồ của nhân viên, các buồng phòng khác… Khi tuần tra, nhân viên sẽ phải ghi chép, kiểm tra các khu vực vào sổ tuần tra Về tần suất tuần tra thì càng nhiều và thường xuyên thì càng tốt Đặc biệt không được bỏ qua những chi tiết bất thường khi tuần tra.
- Nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy
+ Khi xảy ra hỏa hoạn, việc dập lửa là điều đương nhiên Thế nhưng khi đào tạo nghiệp vụ thì phải đầy đủ các bước và các nội dung để đảm bảo an toàn cho mọi người Các thiết bị chữa cháy phải được kiểm tra thường xuyên Hơn nữa hệ thống báo cháy, chữa cháy tự động không thể thiếu.
+ Khi học về nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy, nhân viên an ninh sẽ phải biết sử dụng bình cứu hỏa, vòi phun nước Tùy thuộc vào vật liệu gây cháy nổ mà sẽ có biện pháp để xử lý kịp thời Tuy nhiên, người nhân viên an ninh phải bình tĩnh, sau đó thông báo có đám cháy xảy ra Tiếp đến là ngắt cầu dao và gọi cứu hỏa Sử dụng thiết bị chữa cháy và sơ cứu mọi người ra khỏi vùng nguy hiểm…
- Nghiệp vụ kiểm soát người ra vào khách sạn
Cơ chế quản lý hoạt động từng loại dịch vụ
Kiểm soát đặc biệt đầy đủ hàng hóa và sắp xếp xe đẩy hợp lí bao gồm: xe làm phòng có ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng nếu thiếu thì cần bổ sung thêm.Kiểm soát kế hoạch vào buồng của khách: trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì phải kiểm tra xem phòng có khách lưu trú hay không, có treo biển không làm phiềnhoặc theo kế hoạch có phòng nào khách vào lưu trú ngay cần phải xử lý trước.Kiểm soát kỹ năng và kiến thức cần thiết của nhân viên Trước khi cho nhân viênthực hiện vệ sinh buồng thì người quản lý cần phải nắm bắt được đội ngũ nhân viên; aiđã có kinh nghiệm làm việc, ai chưa nắm vững kỹ năng để tiến hành nhắc bố trí chonhân viên công việc phù hợp với khả năng Đối với nhân viên còn yếu kém, chưa cókinh nghiệm thì cần nhắc nhở những phần việc hay sai, hay mắc lỗi, ý thức, thái độ,…và sắp xếp công việc cùng với người đã có kinh nghiệm để học hỏi và giám sát lẫnnhau, quá trình này thường diễn ra trước khi nhân viên bắt đầu công việc Trong đó,quan trọng nhất là hướng dẫn thực hiện quy trình vào buồng khách, quy trình vệ sinhbuồng và hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện,lịch sự, khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả.
3.4.2 Bộ phận lễ tân: Để công việc được thực hiện hiệu quả hơn, nhân viên lễ tân cần được tạo điều kiện trong mọi mặt Bao gồm cả việc đào tạo để họ có thể trả lời lưu loát mọi câu hỏi của khách Cũng như biết cách khéo léo tìm kiếm trợ giúp từ bên ngoài khi họ không giải quyết được Nhân viên lễ tân cũng cần được trao quyền thay đổi thông tin đặt phòng cho khách Thông qua các phần mềm quản lý khách sạn Vì một trong những nhiệm vụ khác của lễ tân là Up-selling (bán hàng gia tăng) Như gợi ý khách sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ có tại khách sạn.
Lượng khách hàng check-in quá lớn sẽ khiến nhân viên lễ tân khó khăn trong việc hoàn tất thủ tục Vậy nên, đầu tư kiosk – quầy check-in tự động là hành động đúng đắn mà khách sạn nào cũng nên cân nhắc Chúng sẽ giúp cho mọi quy trình được thực hiện dễ dàng hơn rất nhiều vào thời điểm bận rộn.
Nhân viên lễ tân được coi là “tai mắt” của các nhà quản lý Làm nhiệm vụ thu thập những phản hồi của khách hàng Khi họ không thể có mặt tại bàn lễ tân do tính chất công việc Trong trường hợp này, lễ tân cần nhanh chóng thu thập những phản hồi của khách Thông qua việc trao đổi trực tiếp với khách hàng hoặc gửi email Sau đó, ghi lại những thông tin đó vào phần mềm quản lý khách sạn Để cấp trên có thể hiểu rõ những điều còn thiếu sót và nâng cấp chất lượng dịch vụ của khách sạn Nhằm mang đến cho khách hàng cách phục vụ tốt hơn.
Cơ chế quản lý hoạt động của bộ phận an ninh thường được thiết lập dựa trên một số nguyên tắc và quy trình nhất định:
- Quản lý rủi ro: Bộ phận an ninh phải đánh giá và quản lý các rủi ro tiềm ẩn trong tổ chức Điều này bao gồm việc xác định các mối đe dọa, đánh giá tác động và xác định các biện pháp phòng ngừa.
- Quản lý truy cập: Bộ phận an ninh phải đảm bảo rằng chỉ những người được phép có quyền truy cập vào các khu vực, hệ thống hoặc thông tin nhạy cảm Điều này có thể bao gồm việc xác thực danh tính, quản lý quyền truy cập và giám sát hoạt động.
- Quản lý sự kiện: Bộ phận an ninh cần có khả năng giám sát và phản ứng nhanh chóng đối với các sự kiện an ninh Điều này có thể bao gồm việc theo dõi hệ thống, phân tích dữ liệu, cảnh báo và phản ứng.
- Quản lý nhân viên: Bộ phận an ninh cần có quy trình để đảm bảo an ninh và sự tin cậy của nhân viên Điều này có thể bao gồm việc kiểm tra lý lịch, đào tạo an ninh, quản lý quyền hạn và giám sát hoạt động.
- Quản lý tài sản: Bộ phận an ninh cần đảm bảo an toàn và bảo vệ tài sản của tổ chức Điều này có thể bao gồm việc xác định, phân loại và giám sát tài sản, cũng như thiết lập các biện pháp bảo vệ như hệ thống báo động và camera giám sát.
3.4.4 Bộ phận marketing & sale: Để quản lý hiệu suất của nhân viên Sales trên thị trường, cần xem xét KPIs dựa trên mục tiêu kinh doanh của tổ chức và phòng kinh doanh Đồng thời, phải cân nhắc đến điểm mạnh và yếu của từng nhân viên để phân công công việc một cách hiệu quả, giúp cả nhóm đạt kết quả tốt nhất.
Với sự phát triển liên tục của sản phẩm/dịch vụ, nhân viên Sales thị trường cần am hiểu sâu rộng về kiến thức sản phẩm để tư vấn khách hàng một cách chính xác Đào tạo về sản phẩm là rất quan trọng để nhân viên không bỏ lỡ các cập nhật mới này Đồng thời, việc chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi trong các buổi đào tạo không chỉ nâng cao hiệu suất bán hàng mà còn tăng cường tinh thần làm việc nhóm.
Phản hồi từ nhân viên Sales không chỉ là ý kiến cá nhân mà còn là thông tin từ khách hàng, giúp doanh nghiệp phát triển Xử lý phản hồi này quan trọng để không bỏ lỡ ý kiến của khách hàng và duy trì mối quan hệ.
Quản lý truyền thống bằng giấy tờ, sổ sách tốn thời gian và công sức, không hiệu quả.
Do đó, nhiều doanh nghiệp chuyển sang sử dụng giải pháp công nghệ để giảm khối lượng công việc và tối ưu hóa quy trình quản lý nhân viên.
Các phần mềm quản lý nhân viên ngoại trường giúp theo dõi thông tin về thời gian làm việc, quy trình viếng thăm khách hàng, và tuyến bán hàng của nhân viên Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện vấn đề và đưa ra biện pháp xử lý kịp thời trong quá trình nhân viên thăm viếng khách hàng.
Đánh giá chung hoạt động các bộ phận dịch vụ
3.5.1 Về con người: Điều quan trọng của các bộ phận là tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mọi nhân viên được tôn trọng và khích lệ để thể hiện bản thân mình Những nhà quản lý phải tập trung vào việc xây dựng một văn hóa làm việc có lợi cho tất cả, từ việc đào tạo và phát triển nhân viên đến việc quản lý xung đột và tạo sự đồng thuận
Với sự có mặt từ rất lâu, khách sạn Pan Pacific luôn được đánh giá cao về việc có một đội ngũ nhân viên vô cùng dễ nhìn, mang nét đẹp thuấn kiết của Châu Á, nhân viên có thái độ vô cùng mến khách, nụ cười luôn hiện hữu ở trên môi, kiến cho khách hàng vô cùng ấn tượng khi mà mới bước chân đến với khách sạn
Sự hạn chế mà nhân viên tại khách sạn Pan Pacific gặp phải là sự hạn chế về việc sử dụng nhiều ngôn ngữ, dẫn đến khó khăn trong việc giao tiếp với khách quốc tế đến từ nhiều nơi trên thế giới Đặc biệt, những nhân viên không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường không thành thạo tiếng Anh, gây ảnh hưởng đến hoạt động tổng thể của khách sạn Sự thiếu thông thạo ngôn ngữ này có thể tạo ra ấn tượng không tốt với khách hàng khi họ gặp phải những nhân viên như vậy.
Lịch làm việc 8 tiếng rưỡi có vẻ phù hợp với tình hình hiện nay, nhưng thời gian nghỉ trưa chỉ 30 phút là quá ít để nhân viên có thể nghỉ ngơi và phục hồi Điều này dẫn đến việc họ không duy trì được thể lực làm việc lâu dài, gây mệt mỏi và áp lực trong công việc, ảnh hưởng đến khối lượng làm việc của cả bộ phận
3.5.2 Về cơ sở vật chất:
Do khách sạn đã được đưa vào hoạt động từ rất lâu, nên một số vật dụng trong một số khu vực đã cũ hỏng Dù được đầu tư hàng nhập khẩu, chất lượng vô cùng tốt, nên nhiều khi dẫn tới trường hợp là quên không đầu tư đổi mới, khiến thiết bị trở nên lạc hậu Đặc biệt, bộ phận buồng phòng, an ninh, ẩm thực đồ dùng quá cũ hoặc cũ hỏng không được đầu tư kịp thời nên công suất làm việc bị ảnh hưởng lớn, không đảm bảo được an ninh, gây ra nhiều hạn chế khi hoạt động làm việc.
Dù cơ sở vật chất đôi chút có xuống cấp nhưng các bộ phận của khách sạn luôn tìm ra mọi cách để sửa chữa, khắc phục lại làm sao cho đẹp nhất, để khách hàng có sự trải nghiệm tốt nhất, hạn chế làm khách hàng có thái độ bực dọc Điều đáng nới ở đây là bộ phận kỹ thuật luôn có mặt kịp thời để sửa chữa, đảm bảo cho mọi thứ được hoạt động tốt nhất, túc trực 24/24 để mọi yêu cầu sửa chữa của các bộ phận có thể sửa ngay để không gây ảnh hưởng đến năng suất làm việc.