III. Quy trình nghiệp vụ của các bộ phận dịch vụ bổ trợ
3.3. Nghiệp vụ phục vụ từng loại dịch vụ
3.3.1. Bộ phận lễ tân:
- Quy trình giao ca làm việc:
+ Khi đến nhận ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận sổ bàn giao công việc, gồm: đồ đạc, các công việc cần thực hiện cho khách, tiền đặt cọc, tiền quỹ… của ca trước.
+ Những thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao cho lễ tân ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ để nhân viên dễ nhớ mà thực hiện. Nhân viên có thể viết những công việc cần thực hiện vào giấy ghi chú và dán chỗ dễ thấy để không bị quên.
+ Lễ tân ca sáng kiểm tra còn bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check in, những phòng nào checkin sớm, những phòng nào check out trễ. Nếu là lễ tân ca chiều thì kiểm tra còn phòng nào chưa check out hoặc check out trễ.
- Chuẩn bị trước khi đón khách:
+ Dựa vào bản danh sách đặt phòng mà bộ phận đặt phòng chuyển qua, nhân viên lễ tân nắm những thông tin của khách để tiện cho việc đón khách.
+ Kiểm tra lại với bộ phận Housekeeping để chắc rằng phòng đã được dọn sạch.
- Check in cho khách + Chào khách.
+ Nếu khách đã đặt phòng thì hỏi tên khách, tên công ty, người đặt cho khách và xác nhận lại trên máy tính. Nếu khách có trong danh sách đặt phòng thì nhắc lại những thông tin về thời gian lưu trú, các dịch vụ mà khách đã đặt, đặt tour… để khách xác nhận lại.
Còn nếu không có tên khách trong danh sách thì báo lại với bộ phận đặt phòng để xử lý.
+ Với khách chưa đặt phòng thì giới thiệu những phòng còn trống để khách lựa chọn.
- Làm thủ tục check in:
+ Đối với khách Việt, xin chứng minh nhân dân của khách và yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng. Nếu do công ty đặt phòng thì khách có thể thanh toán tiền phòng khi khách làm thủ tục check-out.
+ Đối với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân hỏi mượn Passport của khách. Sau khi đã lấy đầy đủ những thông tin cần thiết, nếu khách được công ty đặt phòng thì trả lại Passport để khách tiện đi lại vì khách có thể thanh toán khi check-out. Còn với trường hợp khách tự thanh toán thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng rồi sau đó trả lại Passport, nếu khách chưa thanh toán thì giữ lại Passport.
+ Khi nhận Passport hoặc chứng minh nhân dân của khách xếp theo thứ tự phòng hoặc có những đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm hoặc quên trả cho khách.
+ Hướng dẫn khách ký vào mẫu đăng ký để xác nhận là khách có ở tại khách sạn.
+ Nhắc khách về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn và giao chìa khóa phòng cho Bellman để dẫn khách lên phòng.
+ Làm thủ tục check-in trên máy và hoàn tất hồ sơ của khách.
- Khai báo tạm trú cho khách:
+ Sau khi đã check-in khách xong, lễ tân nhập những thông tin cần thiết của khách vào phần mềm tạm trú. Đến khoảng 21h, nhân viên lễ tân ca đêm in ra danh sách khách lưu trú trong ngày, kiểm tra lại có bao nhiêu khách nước ngoài, có bao nhiêu khách Việt, bao nhiêu vợ chồng, khách nam, khách nữ, tổng khách lưu trú để khai báo tạm trú cho khách.
+ Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng những dịch vụ của khách sạn và cung cấp cho khách những thông tin cần thiết.
+ Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Check-out cho khách
- Khi trả phòng, khách sẽ giao lại chìa khóa phòng cho lễ tân:
+ Lễ tân liên hệ với bộ phận buồng phòng để kiểm tra khách có dùng gì trong mini bar không. Nếu khách có dùng thì ghi vào cột ghi chú trong danh sách check-out và nhập số tiền vào máy. Xác nhận lại những dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ In hóa đơn, thông báo số tiền cần thanh toán và nhận tiền của khách.
+ Trả lại chứng minh nhân dân hoặc Passport cho khách và chào khách ra về.
3.3.2. Bộ phận an ninh:
Tài liệu tiêu chuẩn nghề nghiệp an ninh khách sạn đã mô tả vị trí công việc của nhân viên an ninh. Nhân viên bộ phận an ninh trong khách sạn gồm nhân viên an ninh và nhân viên bảo vệ. Nhân viên bộ phận này có trách nhiệm ngăn ngừa nguy hiểm đối với khách sạn và khách hàng. Nghiệp vụ an ninh khách sạn hiện nay được nghiên cứu và thiết kế tỉ mỉ. Đặc biệt tài liệu về nghiệp vụ này được kết hợp giữa tiêu chuẩn quốc tế và điều chỉnh phù hợp với hiện trạng du lịch ở Việt Nam.
- Nghiệp vụ tuần tra, kiểm soát
Hoạt động tuần tra nhằm ngăn ngừa trộm cắp tài sản hoặc các mối đe dọa khác. Khi tuần tra các nhân viên sẽ phát hiện và ngăn chặn kịp thời hành vi xấu. Nhân viên bảo vệ sẽ tuần tra theo các ca, ở các khu vực nhà hàng, khách sạn. Các khu vực sảnh, phòng thay đồ của nhân viên, các buồng phòng khác… Khi tuần tra, nhân viên sẽ phải ghi chép, kiểm tra các khu vực vào sổ tuần tra. Về tần suất tuần tra thì càng nhiều và thường xuyên thì càng tốt. Đặc biệt không được bỏ qua những chi tiết bất thường khi tuần tra.
- Nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy
+ Khi xảy ra hỏa hoạn, việc dập lửa là điều đương nhiên. Thế nhưng khi đào tạo nghiệp vụ thì phải đầy đủ các bước và các nội dung để đảm bảo an toàn cho mọi người.
Các thiết bị chữa cháy phải được kiểm tra thường xuyên. Hơn nữa hệ thống báo cháy, chữa cháy tự động không thể thiếu.
+ Khi học về nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy, nhân viên an ninh sẽ phải biết sử dụng bình cứu hỏa, vòi phun nước. Tùy thuộc vào vật liệu gây cháy nổ mà sẽ có biện pháp để xử lý kịp thời. Tuy nhiên, người nhân viên an ninh phải bình tĩnh, sau đó thông báo có đám cháy xảy ra. Tiếp đến là ngắt cầu dao và gọi cứu hỏa. Sử dụng thiết bị chữa cháy và sơ cứu mọi người ra khỏi vùng nguy hiểm…
- Nghiệp vụ kiểm soát người ra vào khách sạn
Nghiệp vụ kiểm kiểm soát người ra vào khách sạn đối với nhân viên, khách hàng hoặc đối tác. Tuy nhiên nghiệp vụ này được thể hiện bằng những hành động, cử chỉ nhỏ nhất.
Nhân viên an ninh có thể vui vẻ và tươi cười chào hỏi. Sau đó lịch sự, khéo léo hỏi han.
Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng. Trong các trường hợp cần
thiết thì nhân viên an ninh kiểm tra giấy tờ tùy thân… Nếu khách hàng không có giấy tờ tùy thân thì phải có người bảo lãnh…
- Nghiệp vụ kiểm soát hàng hóa, tài sản ra vào khách sạn
+ Bên cạnh người ra vào khách sạn thì hàng hóa cũng cần được kiểm tra một cách cẩn thận. Các thiết bị mang ra ngoài hoặc mang vào khách sạn thì phải được kiểm tra, sau đó ghi và lưu lại hồ sơ. Việc làm này thể hiện sự cẩn trọng để đối chiếu khi cần thiết.
+ Bên cạnh các nghiệp vụ vừa nêu trên thì nghiệp vụ kiểm soát xe ra vào khách sạn cũng rất quan trọng. Với những chia sẻ của chúng tôi hi vọng quý độc giả sẽ hiểu hơn về ngành an ninh khách sạn và các nghiệp vụ mà họ được học tập và đào tạo
3.3.3. Bộ phận buồng phòng:
3.3.3..1.Nghiệp vụ dọn buồng phòng:
Giai Đoạn 1: Chuẩn bị đón khách.
- Nhận giao ca:
Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ cấp trên vào đầu ca làm việc. Trước khi bắt đầu, nhân viên buồng phòng chuẩn bị công cụ, dụng cụ như ga, vỏ gối, vỏ chăn, xà phòng, dầu tắm, dầu gội đầu, bàn chải, lược, tăm bông, kem đánh răng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay, máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác…
- Dọn phòng khách:
Trước khi dọn phòng, nhân viên cần kiểm tra xem phòng có khách lưu trú hay không, có treo biển “Xin đừng làm phiền” không. Nếu như không có thì nhân viên bắt đầu dọn phòng. Việc dọn phòng cần được thực hiện theo các tiêu chuẩn cụ thể cho từng khu vực như buồng ngủ, phòng tắm, hệ thống trang thiết bị…
Giai Đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
- Trước khi khách đến, nhân viên buồng phòng cần kiểm tra thông tin khách từ bộ phận Lễ tân như thời gian check in, số người, lưu ý đặc biệt…
- Khi khách nhận phòng, nhân viên buồng phòng cần bàn giao tài sản cho khách, thông báo nội quy quy định, hỗ trợ những vấn đề khác nếu khách cần.
Giai Đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng, rời khách sạn.
- Khi có thông tin việc trả phòng cho khách, nhân viên buồng phòng cần phối hợp với lễ tân để tiến hành kiểm tra phòng trước khi khách trả: kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng tính phí hay không, thiết bị có hư hỏng, vật dụng còn đầy đủ hay không…
- Ngoài ra, việc kiểm tra đồ quên của khách để trả lại kịp thời cũng là một yếu tố quan trọng để giúp cho khách sạn ghi điểm với khách.
3.3.3.2. Nghiệp vụ giặt là:
- Thu gom hàng vải bẩn:
Tùy từng khách sạn mà khung giờ quy định nhân viên thu dọn hàng vải bẩn theo yêu cầu khách hàng và hàng vải bẩn trong khu F&B là khác nhau. Thông thường, nhân viên giặt ủi sẽ thu đồ vào buổi sáng hoặc buổi chiều.
- Chuyển hàng vải bẩn đi giặt:
Hàng vải bẩn sau khi thu gom được chuyển tới khu vực giặt ủi. Lưu ý quan trọng, nhân viên giặt ủi phải để khăn, hàng vải bẩn phải bỏ vào sọt gọn gàng, không được để khăn, vải kéo lê dưới sàn.
- Phân loại các loại hàng vải:
Dựa vào tình trạng của hàng vải, loại vết bẩn, màu sắc, chất liệu vải,.. chia ra giặt từng máy khác nhau.. Tránh tình trạng quá tải hoặc vải bị nhiễm màu.
- Giặt:
Bước tiếp theo sau khi phân loại, nhân viên bỏ hàng vải vào máy giặt. Tùy vào loại hàng vải đã được phân loại, chọn cách giặt phù hợp. Đối với những khăn trải bàn quá bẩn, nhân viên giặt nên sử dụng hóa chất tẩy rửa (Laundry detergent) – một loại thuốc tẩy hoặc chất làm mềm vải dùng xử lý hàng vải trước khi đưa vào máy giặt.
- Sấy khô và ủi:
Tất cả các loại khăn, vải sau khi giặt xong cần được đem vắt và sấy khô. Tùy theo chất liệu vải mà chọn thời gian và nhiệt độ sấy cho phù hợp, đảm bảo vải được sấy khô mà không bị hư hại. Với những chất liệu vải sợi tổng hợp nên sử dụng nhiệt độ thấp, nhiệt độ trung bình dành cho vải mỏng, vải cotton chỉnh ở nhiệt độ cao. Đối với những chất liệu lông tơ thì không cần dùng sấy. Trang phục của khách, trang phục nhân viên hay khăn trải bàn yêu cầu ủi cần được thẳng nếp.
- Xếp khăn và trang phục:
Đồ sau khi được sấy khô, nhân viên sẽ xếp lại theo một kích thước nhất định và đem thay cho những đồ dơ khác. Trang phục của khách có thể được xếp gọn hoặc treo vào móc, bao lại bằng bịch nilong để giao trả cho khách
3.3.4. Bộ phận marketing & sales:
Với mục tiêu quan trọng là tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn, bộ phận sale và marketing thường đảm nhận khối lượng công việc khá lớn. Đảm bảo từ các chiến lược kinh doanh tiếp thị có thể tạo ra nguồn khách lớn. Đưa khách tiếp cận gần hơn đến với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Công việc của bộ phận sale và marketing trong khách sạn:
+ Bộ phận sale và marketing trong khách sạn thường xuyên tiếp xúc với khách hàng + Các công việc chủ yếu của bộ phận này như sau:
+ Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các chiến dịch quảng cáo sản phẩm dịch vụ khách sạn
+ Tìm kiếm, đàm phán và thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ + Khai thác và phát triển nguồn khách hàng tiềm năng và tạo ra giá trị sử dụng lâu dài
+ Quản lý dữ liệu nguồn khách và thực hiện chăm sóc, đãi ngộ khách hàng cũ mới + Nghiên cứu thị trường và nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách
+ Báo cáo, đo lường hiệu quả của chiến dịch và doanh thu
+ Tham mưu, đề xuất chiến lược và nhận yêu cầu từ ban giám đốc
+ Quản lý và xây dựng đa kênh quảng bá offline và online. Thiết kế các ấn phẩm, tờ rơi, banner, viết bài quảng bá và giới thiệu hình ảnh khách sạn rộng rãi trên thị trường.