III. Quy trình nghiệp vụ của các bộ phận dịch vụ bổ trợ
3.2. Cơ cấu tổ chức của các bộ phận dịch vụ
- Bộ phận lễ tân
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Phổ biến thường có 5 bộ phận nhỏ:
+ Bộ phận đặt phòng.
+ Bộ phận đón tiếp.
+ Bộ phận thu ngân.
+ Bộ phận tổng đài.
+ Bộ phận giao tiếp khách hàng.
Đối với các khách sạn vừa và nhỏ: Số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca.
SƠ ĐỒ 2. SƠ ĐỒ BỘ MÁY BỘ PHẬN LỄ TÂN
- Bộ phận an ninh:
Trong cơ cấu cấu tổ chức bộ phận an ninh thì chia ra các vị trí khác nhau. Đứng đầu chính là Giám đốc bộ phận an ninh, sau đó là phó giám đốc. Cuối cùng chia ra các vị trí nhỏ hơn, bao gồm:
+ Thư ký
+ Nhân viên tuần tra + Nhân viên trực cổng + Nhân viên trực cổng chính + Nhân viên trực điện thoại + Nhân viên phòng camera + Nhân viên trực bãi gửi xe + Nhân viên trực sảnh
Mỗi vị trí lại đảm nhiệm một công việc khác nhau. Đặc biệt họ giống như những mắt xích trong một hệ thống không thể tách rời. Họ liên kết với nhau để hoàn thành công việc được giao phó. Cụ thể nhiệm vụ các vị trí trong bộ phận an ninh như sau.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn) SƠ ĐỒ 3. SƠĐỒ BỘ MÁY BỘ PHẬN AN NINH
Ở một số khách sạn lớn thì vị trí Giám đốc an ninh là người đứng đầu. Hoặc có thể thay thế là vị trí trưởng bộ phận an ninh. Họ có nhiệm vụ chính là đào tạo, quản lý nhân viên.
Tuyển dụng và đánh giá kết quả nhân viên trong quá trình làm việc. Ngoài ra họ còn quản lý tài sản, quản lý hồ sơ và tham gia điều hành, họp và lên kế hoạch để phát triển khách sạn.
Phó giám đốc (Phó trưởng bộ phận)
Dưới giám đốc chính là phó giám đốc. Vị trí này thực hiện lệnh của giám đốc và kiểm soát an ninh. Ngoài ra họ còn kiểm soát các nhân viên khi trực ca, đề xuất hình thức khen thưởng lên cấp trên. Bên cạnh đó phó giám đốc có thể thay mặt giám đốc giải quyết các công việc tương đương.
Thư ký là người hỗ trợ giám đốc các công việc liên quan đến văn phòng, giấy tờ, lịch làm việc… Thư ký còn tham gia các công việc và xử lý các tình huống phát sinh khi cần thiết.
Thư ký còn liên kết với các bộ phận khác để triển khai công việc.
Các nhân viên thuộc bộ phận an ninh làm việc và thực hiện tuần tra, giám sát theo lịch đã được giao. Ngoài các nhiệm vụ tuần tra, nhân viên an ninh còn bàn giao ca, ghi chép sổ để đối chiếu khi cần thiết. Trong quá trình chia ca thì đầu ca các nhân viên an ninh phải nhận bàn giao việc, giữa ca thì thực hiện công việc được giao, cuối ca thì báo cáo và bàn giao lại việc cho nhân viên khác.
- Bộ phận buồng phòng:
Ở bất kỳ hệ thống khách sạn nào cũng đều phải phân chia vị trí công việc cụ thể, không ngoại lệ bộ phận buồng phòng cũng vậy. Việc phân chia các vị trí giúp cac hoạt động có sự gắn kết, phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả trong công việc.
SƠ ĐỒ 4. SƠ ĐỒ BỘMÁY BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
Trưởng bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng. Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng.
Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng là hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc điều hành và quản lý bộ phận. Tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận. Lên lịch làm việc bộ phận. Giám sát tình hình công việc chung của bộ phận. Làm việc với các bộ phận liên quan.
Thư ký có nhiệm vụ là theo dõi chấm công, lên lịch trực cho nhân viên, quản lý chìa khóa, trực điện thoại, quản lý đồ thất lạc, kiểm soát tài sản, hàng hóa của bộ phận. Thực hiện các nhiệm vụ khác do trưởng bộ phận giao. Báo cáo cho trưởng bộ phận những trường hợp bất thường xảy ra trong ngày
Chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày tại phòng đồ vải và đồng phục, đảm bảo chất lượng đồ vải và đồng phục đạt các tiêu chuẩn của khách sạn.
Giám sát buồng phòng đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên.
Giám sát vệ sinh công cộng có nhiệm vụ điều phối, giám sát công việc của bộ phận, quản lý các tài sản khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, đào tạo, đánh giá nhân viên.
Trưởng nhóm hoa/cây cảnh chịu trách nhiệm quản lý, chăm sóc cảnh quan cây xanh khách sạn. Lập kế hoạch và triển khai hoạt động trồng, chăm sóc cây xanh. Quản lý giám sát công việc cắm hoa và trang trí. Quản lý và đào tạo nhân viên.
Trách nhiệm chính của nhân viên buồng phòng là làm sạch phòng ngủ một cách hiệu quả để chuẩn bị phòng cho khách. Nhân viên thường phải lau dọn phòng trong khoảng từ 20 đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước của phòng. Những người khác trong bộ phận này bao gồm các nhân viên lấy túi vải lanh và bổ sung công cụ trên xe đẩy và thanh tra kiểm tra mỗi phòng sau khi đã được làm sạch để đảm bảo rằng nó đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của căn hộ.
Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm với các khu vực công cộng của khách sạn, cả phía trước và phía sau. Nhân viên vệ sinh công cộng cũng có trách nhiệm dọn khu vực nhà ăn sau khi đóng cửa mặc dù nhân viên F&B cũng có trách nhiệm làm vệ sinh cả ngày.
Những người làm vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng chiếm đa số trong bộ phận buồng phòng.
Nhân viên giặt là bao gồm những người vận hành máy giặt, máy sấy, máy ép và thư mục, và những người chạy lấy và trao trả đồ đi khi nó được hoàn thành. Một số cơ sở cũng thuê thợ may để sửa thảm hoặc tái chế vải bị hư hỏng vào các mục đích sử dụng khác.
- Bộ phận sales & marketing:
Sơ đồ tổ chức (organizational chart) của phòng Sales & Marketing bên dưới đây được lấy ví dụ từ những khách sạn 5 sao có thương hiệu quốc tế tại các thành phố lớn ở Việt Nam
SƠ ĐỒ 5. SƠ ĐỒBỘ MÁY BỘ PHẬN MARKETING & SALES
Giám đốc kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm lập và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn.
Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng. Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc.
Sales admin làm công việc giống như thư ký phòng sales, theo dõi và nhắc nhở bộ phận kinh doanh thực hiện đúng kế hoạch đã đề ra. Tiếp đón khách hàng khi họ đến văn phòng liên hệ công việc. Chịu trách nhiệm soạn thảo và quản lý các văn bản hành chính liên quan đến hoạt động kinh doanh như báo giá, thư chào hàng, hợp đông… Thu thập đánh giá của khách hàng trên các website OTA, Tripadvisor
Mạng xã hội, web khách sạn… làm báo cáo gửi lên quản lý phòng Sales. Theo dõi các chương trình khuyến mại, ưu đãi, quà tặng. Duy trì các mối quan hệ khách hàng.
Sales corp thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng công ty, doanh nghiệp thương mại. Sales online chịu trách nhiệm bán phòng, dịch vụ khách sạn qua môi trường Internet. Sales online thông qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA), website khách sạn, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến (Google, Facebook) để bán phòng và dịch vụ. Sales Facebook/ Event/ Banque thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, hội nghị, tiệc…
Nhân viên marketing khách sạn chịu trách nhiệm tham gia vào xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn, xây dựng các chiến dịch quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ online, offline, quản trị website, xây dựng dữ liệu khách hàng…