báo cáo thực tập tại khách sạn hoa hồng

Báo cáo thực tập-Nghiệp vụ lễ tân Phần I: Mở đầu I Lý chọn đề tài: Cùng với ph¸t triĨn, sù bïng nỉ cđa khoa häc kü tht, công nghệ thông tin, kinh tế phát triển vợt bậc, văn minh, văn hoá đa dạng năm gần kinh tế nớc ta đà phát triển mạnh mẽ song song với phát triển kinh tế lực lợng sản xuất xà hội ngày phát triển nên thu nhập ngời tăng lên, trình độ nhận thức ngời dân ngày cao thời gian nhàn rỗi nhiều họ phát sinh nhu cầu du lịch, nhu cầu để tìm kiếm, hiểu biết thêm nhiều điều đất nớc, ngời phong tục tập quán đất nớc nh nớc khác, nhu cầu để tìm hiểu khám phá vẻ đẹp thiên nhiên đất nớc lẽ ngành du lịch đà đời vào hoạt động kinh doanh để đáp ứng nhu cầu ngời lại, ăn uống, nghỉ ngơi tổ chức sử dụng chi phí cách hợp lý, góp phần đóng góp vào phát triển kinh tế nớc nhà Trong thời kỳ trớc đây, khách du lịch mang tính chất tự phát đại đa số ngời truyền đạo giáo, đạo Phật Nh Nhng với phát triển nhân loại du lịch ngày phát triển trở thành motọ nhu cầu thiết yếu cá nhân Ngày du lịch đà trở thành kinh tế mũi nhọn giới nói chung nớc Việt Nam ta nói riêng Ngành du lịch Việt Nam đà có bớc phát triển vợt bậc vững mặt Trong năm gần đây, hoạt động du lịch ngày phát triển sôi động hiệu quả, năm sau cao năm trớc cụ thể: năm 2002 so với năm 2001 tổng doanh thu xà hội từ du lịch ớc đạt 23.500 tỷ đồng tăng 14,6% Ngành du lịch chiếm 31,5% tổng doanh thu nớc lữ hành chiếm 8,5%, dịch vụ lu trú chiếm 12,5% lại dịch vụ khác Hiện ngành du lịch ngày đợc trọng tài nguyên thiên nhiên đợc tu bổ bảo vệ, nguồn tài nguyên nhân văn đợc đầu t phát triển theo nhu cầu du khách Các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ đà đợc đầu t xây dựng với chất lợng tốt để phục vụ tối đa nhu cầu khách du lịch Và để phục vụ tốt nhu cầu du khách nhà hàng, khách sạn đòi hỏi phải có đội ngũ cán có chuyên môn, nhiệt tình phục vụ khách Lý em chọn ngành Lễ tân khách sạn lễ tân phận quan trọng thiếu sở kinh doanh lu trú Lễ tân mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với khách nhiều kể từ khách tới khách sạn khách rời khách sạn, nơi tiếp nhận xử lý yêu cầu Học sinh: Nguyễn Thị Dung Lớp DL 10D Báo cáo thực tập-Nghiệp vụ lễ tân khách cách trực tiếp hay gián tiếp nhân viên lễ tân ngời chủ đạo hoạt động phục vụ khách Trong trờng đại học, cao đẳng, trung häc chuyªn nghiƯp cđa níc ta hiƯn cịng trọng đào tạo giảng dạy kiến thức ngành du lịch việc thực tập sở kinh doanh dịch vụ du lịch thiếu sinh viên để trau dåi thªm kiÕn thøc thùc tÕ vỊ nghiƯp vơ cđa mình, hội để sinh viên làm quen với công việc Qua hai tháng thực tập khách sạn Hoa Hồng đà giúp em hiểu biết phát triển ngành du lịch Việt Nam tình hình kinh doanh khách sạn nói chung đặc biệt em đà hiểu biết sâu chuyên ngành lễ tân khách sạn tính chất nghiệp vụ chuyên ngành em học Có đợc kết nh em xin chân thành cảm ơn Khoa nghiệp vụ Du lịch đặc biệt thầy Nguyễn Trung Kiên đà tạo điều kiện cho em thực tập thu thập kiến thức thực tế quan trọng em xin cảm ơn đơn vị khách sạn Hoa Hồng, cô chú, anh chị khách sạn đà giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn ! Học sinh: Nguyễn Thị Dung Lớp DL 10D Báo cáo thực tập-Nghiệp vụ lễ tân II Giới thiệu chung khách sạn Hoa Hồng: Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hoa Hồng Du lịch ngành dịch vụ đà phát triển ngày mạnh mẽ không riêng Việt Nam mà nhiều quốc gia giới Sự phát triển đặt nhu cầu ngày cao số lợng chất lợng hệ thống khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát Với tổng số vốn đầu t 2.500.000USD, thời gian hoạt động 25 năm tính từ ngày đợc cấp phép đầu t Khách sạn đợc thành lập sở hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa: Là khách sạn quốc tế với tiêu chuẩn khách sạn Hoa Hồng đà dần khẳng định đợc vị thị trờng kinh doanh khách sạn du lịch Vị trí đặc điểm khách sạn Hoa Hồng Khách sạn Hoa Hồng nằm số đờng Hồng Quang phờng Quang Trung Hải Dơng, khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế đợc thức thành lập từ Khách sạn Hoa Hồng nằm xa trung tâm du lịch Thành phố nhng lại có không gian thoáng mát, yên tĩnh thích hợp cho du khách đến nghỉ ngơi Ngoài có nhiều nhà hàng phục vụ ăn ¢u, ¸ cã uy tÝn thn tiƯn cho du kh¸ch thởng thức Quy mô khách sạn Hiện khách sạn có tổng số buồng phòng 68 phòng, phòng khách đợc phân thành khu: Khu A: 26 phßng Khu B: 16 phßng Khu C: 26 phßng Các phòng khách đợc bố trí đầy đủ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế nh điều hoà đối lu, ti vi sóng đợc nhiều kênh giới, IDD Nh Khách sạn có loại phòng với mức giá khác để khách tùy ý lựa chọn Phòng Suite: gồm phòng mức giá từ 120-180USD/ngày đêm đợc bố trí Phòng Duluxe: 32 phòng mức giá từ 75-120USD/ngày đêm đợc bố trí Phòng Stanolard: 32 phòng, mức giá từ 30-75USD/ngày đêm đợc bố trí Hệ thống dịch vụ khách sạn gồm có: dịch vụ ăn uống phục vụ ăn Âu, á, Trung Quốc Dịch vụ vui chơi giải trí: game, karaoke Nh DÞch vơ Häc sinh: Ngun ThÞ Dung – Líp DL 10D Báo cáo thực tập-Nghiệp vụ lễ tân chăm sóc sức khoẻ xêna Dịch vụ lữ hành quốc tế nội địa Dịch vụ bán hàng lu niệm Lực lợng lao động khách sạn Với doanh nghiệp lực lợng lao động yếu tố quan trọng, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ lao động lại điều phải quan tâm sản phẩm đợc sản xuất cung ứng trực tiếp Công ty liên doanh khách sạn Hoa Hồng có lực lợng lao động ổn định năm qua Ta cã thĨ xem xÐt lao ®éng cđa doanh nghiƯp qua cấu lao động vài năm trở lại qua sè liÖu sau: S TT 10 11 12 13 Năm 2002 Bộ phận Quản lý Tổ chức hành Kinh doanh Kế toán kho Vật t Lễ tân Nhà hàng Bếp Bảo dỡng Bảo vệ Trung tâm du lịch Buồng Dịch vụ khác Tổng số Số ngời 6 8 15 72 % 4.17 1.39 5.56 8.33 1.39 8.33 11.1 11.1 6.94 11.1 4.17 20.8 5.56 100 Năm 2003 Số ngêi 6 8 16 73 % 4.11 1.37 5.48 8.22 1.37 8.22 11 11 6.85 11 4.11 21.9 5.49 100 Năm 2004 Số ngời 8 17 79 % 3.8 2.5 5.1 8.9 1.3 11 10 10 6.3 10 5.1 22 3.8 100 So sánh 2004/2002 Chỉ số % (lần) 100 1.1667 16.67 1.5 50 1 1 1.3333 33.33 1.1333 13.33 0.75 -25 1.0972 9.72 Qua sè liệu năm cho thấy lao động biến động Ýt, chØ thÊy lao ®éng biÕn ®éng rÊt Ýt chØ 9,72% so sánh năm 2004-2002 Năm 2004 chiếm tû lƯ cao nhÊt lµ bé phËn bng 22% sau lễ tân 11% nhà hàng, bảo vệ bếp chiếm tỷ lệ 10% Thấp lµ bé phËn vËt t vµ tỉ chøc hµnh chÝnh Tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ cao 21,5% tổng số lao động doanh nghiệp điều làm cho hiệu hoạt động doanh nghiệp hiệu Về trình độ học vấn phần lớn lao động doanh nghiệp trình độ cao đẳng đại học, trình độ đại học lao động phổ thông chiếm tỷ lệ thấp Nếu xét theo độ tuổi tính đến năm 2005 lao động trẻ chiếm chủ yếu, lao động có độ tuæi tõ 22 - 35 chiÕm 53,15%, tõ 35-50 chiÕm 39,24% 50% chiếm 7,59% tổng số cán công nhân viên khách sạn Điều phù hợp với đặc điểm lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp cần lực lợng lao động trẻ, ngoại hình tốt III Tình hình kinh doanh chủ yếu khách sạn C¸c lÜnh vùc kinh doanh chđ u Häc sinh: Nguyễn Thị Dung Lớp DL 10D Báo cáo thực tập-Nghiệp vụ lễ tân Ngoài dịch vụ nh giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, vui chơi giải trí Nh hoạt động đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn hoạt động: kinh doanh buồng, ăn uống du lịch doanh thu bng chiÕm chđ u ta cã thĨ xem xÐt tình hình hoạt động khách sạn qua bảng số liÖu S TT Chỉ tiêu Đơn vị Tổng số doanh thu USD Buồng phòng USD Ăn uống USD Căn họ cho thuê USD Cho thuê văn phòng đại diện Các dịch vụ khác USD Tổng số thuế nộp ngân USD sách Tổng số phòng Phòng hoạt động Công suất sử dụng % phòng Giá phòng bình quân USD/ ngày đêm Tổng số khách lu trú ngời Tổng số ngày khách lu ngày trú Khách nội địa Khách quốc tế 2002 2003 2004 391.592 287.140 92.299 4.200 484.400 361.223 153.939 4.200 466.488 328.192 37.741 66.000 5.000 8.000 32.272 8.000 35.500 68 So sánh 2004/2002 Chỉ số (lần) 1.1913 1.143 0.4089 1.1905 % 19.13 14.3 59.11 100 19.05 29.555 35.500 3.6944 1.1 269.44 10 68 68 67 69 75 1.1194 11.94 17.42 17.42 18 1.0333 3.33 7.953 15.906 9.425 18.850 9.116 18.232 1.1462 1.1462 14.62 14.62 902 15.004 2.000 16.850 3.500 14.732 3.8803 0.9819 288.03 -1.81 Ngn kh¸ch chđ yếu khách sạn Từ thành lập đến thị trờng khách chủ yếu khách sạn thị trờng khách Châu Âu, á, Đông Bắc á, Đông Nam Năm 2004 thị trờng khách khách sạn có tû lÖ nh sau: STT Cơ cấu thị trờng khách Khách Châu Âu Khách Trung Quốc Khách Đông Bắc (Hàn Quốc, Nhật) Khách Đông Nam Khách Pháp Khách Việt Nam Khách Mü Tû lÖ (%) 25 20 20 15 12 Khách sạn thu hút chủ yếu khách quốc tế đến nghỉ sử dụng dịch vụ khách nội địa chiếm tỷ lệ thấp dần tăng qua năm gần điều chứng tỏ khả thu hút khách nội địa tăng lên Học sinh: Nguyễn Thị Dung Lớp DL 10D Báo cáo thực tập-Nghiệp vụ lễ tân Năm Chỉ tiêu Tổng số ngày khách lu trú Khách nội địa Khách quốc tế 2002 Số ngời 15906 902 1504 % 100 5.67 94.3 2003 Sè ngêi % 18.850 100 2.000 11 16.850 89 2004 Sè ngêi 18.232 3.500 14.732 % 100 19.2 80.8 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Xét cấu doanh thu: buồng phòng tăng số tuyệt đối nhng giảm tơng đối Thay vào số dịch vụ hoạt động khác đợc đa vào hoạt động đà đem lại doanh thu nâng cao tỷ trọng doanh thu từ hoạt động tổng doanh thu khách sạn Tuy nhiên kinh doanh ăn uống lại hiệu giảm số tuyệt đối lẫn tơng đối, lý khách sạn đà chuyển đổi khu vực nhà hàng cho thuê để đối tác kinh doanh dịch vụ karaoke Thêm vào khách sạn tổ chức thêm công tác tiếp thị ăn uống chuyên trách để phục vụ khách du lịch vào khách sạn, phục vụ tiệc, hội nghị số Công ty tổ chức đóng địa bàn, khách tour Malaysia, Singapore lu trú khách sạn khác Những điểm mạnh hạn chế kinh doanh số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh a Những điểm mạnh hạn chế Khách sạn Hoa Hồng có uy tín lâu năm nên có nhiều khách tới lu trú khách sạn, có nhiều nguồn khách quen đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc nên tạo đợc ấn tợng tốt đẹp cho du khách đến nghỉ ngơi sử dụng dịch vụ, có ăn đạo Hồi tiếng Hala Food Nhng bên cạnh khách sạn có số điểm hạn chế nh sở vật chất kỹ thuật thiếu, chất lợng dịch vụ cha cao, số cán nhân viên cha đợc đào tạo nghiệp vụ, số dịch vụ phục vụ cho nhu cầu khách thiếu Nh b Một số giải pháp làm tăng hiệu kinh doanh Để đạt doanh thu cao khách sạn cần phải mở rộng thêm thị trờng nguồn khách, đa vào kinh doanh dịch vụ mới, nâng cao chất lợng phục vụ khách, đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên khách sạn IV Cơ cấu máy tổ chức quản lý khách sạn Hoa Hồng Mỗi phận khách sạn có mèi quan hƯ mËt thiÕt víi vµ nã tån t¹i song song hai mèi quan hƯ: mèi quan hƯ đạo hội đồng quản trị, giám đốc Công ty liên doanh, ban giám đốc khách sạn phận khách sạn mối quan hệ phối hợp phòng ban phận phục vụ Häc sinh: Ngun ThÞ Dung – Líp DL 10D Báo cáo thực tập-Nghiệp vụ lễ tân Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Mối quan hệ đạo Hội đồng quản trị (HĐQT) Chủ tịch HĐQT Các uỷ viên HĐQT Ban Giám đốc C ty liên doanh Tổng giám đốc Phó Tổng Giám đốc Ban giám đốc khách sạn Giám đốc khách sạn Phó giám đốc khách sạn Mối quan hệ phối hợp Phòng tổ chức hành Phòng kinhBộ doanh phận kinh doanh ăn uống Phòng tài kế toán Bộ phận bảo dỡng Bộ phận lƠ t©n Bé phËn bn Bé phËn bÕp Bé phËn nhà hàng Học sinh: Nguyễn Thị Dung Lớp DL 10D Câu lạc Bộ phận bảo vệ Bộ phận vật t Để hoạt động đợc có hiệu cao môĩ doanh nghiệp phải tổ chức lao động thành phận cụ thể có chức nhiệm vụ khác đảm bảo cho phận làm việc có hiệu phối hợp nhịp nhàng với phận khác trình hoạt động doanh nghiệp Và nhằm mục đích Công ty liên doanh khách sạn Hoa Hồng phân chia chức nhiệm vụ phận nh sau: a Đứng đầu hội đồng quản trị bao gồm thành viên có ngời lµ ngêi ViƯt Nam vµ ngêi lµ ngêi Singapore, quan điều hành cao Công ty làm việc theo nguyên tắc Tập thể đa số có thẩm quyền định vấn đề có tính chiến lợc Nh có tác động trực tiếp đến hoạt động Công ty tầm vĩ mô Chủ tịch HĐQT ngời Việt Nam chịu trách nhiệm chủ trì họp HĐQT b Ban Giám đốc Công ty liên doanh: Có trách nhiệm trực tiếp điều hành hoạt động Công ty ban hành quy chế, nội quy, tạo sở pháp lý cho hoạt động Công ty c Ban giám đốc khách sạn: Gồm ngời Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động khách sạn theo quy chế hoạt động Công ty liên doanh Phó Giám đốc khách sạn: Trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh tìm kiếm thị trờng d Phòng tài kế toán - Kế toán trởng: Tổ chức quản lý toàn diện công tác kế toán, tài chính, thống kê Nh hạch toán lập phơng án kinh doanh theo quy định pháp luật + Nhiệm vụ: Tổ chức điều hành hoạt động máy kế toán, thu chi tài chính, kiểm giá khoán kinh doanh cho c¸c bé phËn, thùc hiƯn c¸c b¸o c¸o định kỳ theo yêu cầu Bộ tài Tổng cục Thuế Kiểm tra kiểm soát tiền tồn, tài sản vật t chi tài khách sạn - Kế toán viên: Giúp kế toán trởng giải công việc liên quan đến hoạt động tài chính, kế toán khách sạn Theo dõi doanh thu hàng ngày tổ, phận, cuối tháng tổng hợp báo cáo kế toán trởng, lập báo cáo toán cuối tháng, qúy năm theo yêu cầu ban giám đốc khách sạn, quản lý phân phối hàng nhập kho theo đề nghị tổ phận e Phòng Marketing: - Giúp Ban giám đốc khách sạn công tác quản lý điều hành mạng lới hoạt động marketing khách sạn - Quảng cáo tuyên truyền thông tin khách sạn để ngời hiểu rõ khách sạn Hoa Hồng Báo cáo thực tập-Nghiệp vụ lễ tân - Thiết lập quan hệ thờng xuyên nắm bắt thông tin từ tổ chức, Công ty du lịch lữ hành - Xây dựng hệ thống Marketing cách thiết lập hoạt động "Marketing vệ tinh" * Nhân viên đặt phòng - Phối hợp phận Marketing để hỗ trợ cho công tác tiếp thị quảng cáo - Thông báo kịp thời cho tổ lế tân phận liên quan có kế hoạch đón tiếp khách khách có nhu cầu đặt phòng f Bộ phận kinh doanh ăn uống (F & B) * Bộ phận nhà hàng Phối hợp nhân viên Bếp để phục vụ khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn, uống nhà hàng Tìm hiểu phong tục tập quán khách để nắm rõ đợc sở thích ngời, tăng uy tín phục vụ nhà hàng lên Nghiên cứu đề xuất giải pháp để tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh * Bếp: - Chế biến ăn theo yêu cầu khách - Mua sắm vật t, đầu vào nguyên vật liệu cho trình chế biến - Phối hợp với nhân viên nhà hàng phục vụ theo yêu cầu khách - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức đợc trách nhiệm đợc giao * Câu lạc bộ: - Phân công nhiệm vụ theo dõi lịch làm việc nhân viên câu lạc - Thực báo cáo định kỳ - Có trách nhiệm việc sử dụng bảo quản toàn hệ thống âm thanh, hệ thống chiếu sáng trang thiết bị, đồ dùng khác câu lạc - Hớng dẫn cụ thể chi tiết khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí - Pha chế đồ uống theo yêu cầu khách, nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần phục vụ để thu hút khách đến với Câu lạc g Bé phËn lƠ t©n * Trëng bé phËn lƠ tân: Có trách nhiệm quản lý hoạt động khách sạn liên quan đến việc đón tiễn khách khách đến tạm trú khách sạn Quản lý việc đặt phòng, điều xe sử dụng xe có nhu cầu vận chuyển Tổ chức điều hành việc bố trí khách vào phòng nghỉ, hớng dẫn giải thích cho khách hiểu biết thông tin cần thiết khách sạn * Tổ trởng nhân viên Học sinh: Nguyễn Thị Dung Lớp DL 10D Báo cáo thực tập-Nghiệp vụ lễ tân - Tổ trởng: giúp trởng phận quản lý hoạt động quầy lễ tân tổng đài Thực khai báo số lợng khách tạm trú hàng ngày với quan chức Phối hợp tổ chức, phận liên quan để tăng cờng biện pháp thu hút khách, đào tạo đánh giá nhân viên Nh - Nhân viên lễ tân: Trực tiếp giao dịch với khách, điều khiển hoạt động tổng đài Làm thủ tục khách check in check out Hớng dẫn cho khách hiểu thông tin khách sạn + Phối hợp với nhân viên tổ, phận liên quan để tạo điều kiện cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn cách nhanh chóng + Đón nhận thông tin từ chuyển đến nơi nhận khách sạn thông qua hệ thống tổng đài + Thông báo cho phận có liên quan phối hợp sửa chữa khắc phục cố xảy phòng khách tạm trú + Cùng với nhân viên tổ buồng kiểm tra khách làm thủ tục check out * Lái xe: Trực tiếp lái xe phục vụ cho nhu cầu vận chuyển khách sạn Thờng xuyên kiểm tra, bảo dỡng xe định kỳ theo quy định Thực báo cáo định kỳ * Trực tầng: Giúp trởng phận việc vận chuyển hànhh lý khách làm thủ tục check in check out Mở, đóng cửa xe, cửa vào đón khách Giúp khách chuyển hành lý vận hành thang máy Dẫn khách lên phòng sau lễ tân làm thủ tục đón khách, hớng dẫn khách sử dụng thiết bị phòng Luôn dành nhiệt tình quan tâm giúp đỡ khách khu vực tiền sảnh Nh Cung cấp thông tin tiện nghi dịch vụ khách sạn cho khách Hớng dẫn xe đỗ vị trí quy định, thực yêu cầu điều động xe, xếp bố trí xe kịp thời nhanh chóng, báo cáo cập nhật số liệu doanh thu xe theo yêu cầu h Bé phËn kinh doanh buång: - VÖ sinh buång phòng có khách tạm trú - Nhìn đèn tín hiệu, bấm chuông có khách tạm trú - Kéo rèm, mở cửa thông thoáng, tắt thiết bị điện - Kiểm tra thiết bị, đồ dùng phòng khách - Kiểm tra Minibar, tủ quần áo - Lau chùi, vệ sinh bồn tắm, thiết bị vệ sinh khác, đồ gỗ trang thiết bị phòng - Thay ga, gối cho khách, nhận quần áo giặt - Làm công việc mà khách yêu cầu - Thực báo cáo định kỳ Đối với trỵ lý bng (tỉ phã) cã nhiƯm vơ: Häc sinh: Ngun ThÞ Dung – Líp DL 10D 10