Báo cáo thực tập cơ sở ngành quản trị khách sạn flamingo đại lải resort

Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú1.1.Giới thiệu khái quát về Flamingo Holding Group:Tập đoàn Flamingo FLAMINGO HOLDING GROUP thành lập vào ngày 10/02/

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘITRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH

PHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUYÊN MÔN

VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN

Họ và tên sinh viên: Trịnh Trung Kiên Mã số sinh viên: 2021603205

Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2022

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

(Ký tên và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC:

Lời mở đầu: 1

CHƯƠNG I TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ 3

1 Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 3

1.1 Giới thiệu khái quát về Flamingo Holding Group: 3

1.2 Giới thiệu về Flamingo Đại Lải Resort: 4

1.3 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh: 6

 Mục tiêu tổng quát: 6

 Mục tiêu cụ thể đến năm 2025 6

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần nhất của Flamingo Đại Lải Resort 7

1.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí: 8

1.5.1 Sơ đồ khối về bộ máy cơ cấu quản lí 8

1.5.2 Chức năng , quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận: 10

1.6 Các sản phẩm dịch vụ của FDLR: 14

1.6.1 Dịch vụ lưu trú: 14

1.6.2 Dịch vụ ẩm thực : 17

1.6.3 Dịch vụ hội thảo: 21

1.6.4 Dịch vụ giải trí: 22

1.6.5 Dịch vụ sắc đẹp: 23

1.6.6 Dịch vụ tour nghệ thuật - Art in the forest 23

1.7 Môi trường kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort: 24

1.7.1 Môi trường bên ngoài: 24

1.7.2 Môi trường bên trong: 25

CHƯƠNG 2 Quá trình thực tập nghiệp vụ tại Flamingo Đại Lải Resort 26

2.1 Giới thiệu về bộ phận Ẩm thực 26

2.1.1 Khái quát về bộ phận F&B 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 29

2.1.3 Quy trình chào đón khách và dẫn khách vào bàn: 29

2.2 Quy trình làm việc tại nhà hàng Poem và bài học rút ra: 30

2.3 Đặc điểm lao động cơ sở kinh doanh lưu trú 35

2.3.1. Đặc điểm lao động gián tiếp (khối lao động văn phòng) 35

2.3.2. Đặc điểm lao động trực tiếp (khối lao động vận hành) 35

2.4 Xác định yêu cầu nghề nghiệp đối với lao động ngành khách sạn 36

2.4.1. Đặc điểm lao động gián tiếp (khối lao động văn phòng) 36

2.4.2. Đặc điểm lao động trực tiếp (khối lao động vận hành) 36

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN 37

Phân tích điểm mạnh–yếu của bản thân, cơ hội và thách thức nghề nghiệp 37

3 Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp: 38

Để hoàn thành và đạt kết quả tốt trong kì thực tập tại Flamingo Đại Lải Resort này, em

đã được anh chị nhân viên đồng thời cũng như các anh chị Leader thuộc bộ phận F&Bchỉ bảo giúp đỡ nhiệt tình và cũng như sự quan tâm sát sao ,chỉ bảo của giảng viênhướng dẫn- Cô Bùi Phú Mỹ

Qua chuyến đi thực tập này, em xin cảm ơn đối với giảng viên hướng dẫn- Cô Bùi Phú

Mỹ và Ban giám hiệu TRường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội- Trường Ngoại Ngữ và

Du Lịch nói chung cũng như Ban quản lý Flamingo Đại Lải Resort nói riêng Do kiếnthức và kinh nghiệm của bản thân em còn hạn chế nên bài báo cáo này sẽ không tránhkhỏi những thiếu sót Em rất ming nhận được những lời góp ý cũng như chỉnh sửa củathầy cô giáo để em có thể hoàn thiện bản báo cáo của mình hơn Em xin chân thành cảmơn

CHƯƠNG I TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ

1 Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.1.Giới thiệu khái quát về Flamingo Holding Group:

Tập đoàn Flamingo (FLAMINGO HOLDING GROUP) thành lập vào ngày 10/02/1996,bắt đầu đi vào hoạt động trong lĩnh vực du lịch lữ hành và cung cấp các dịch vụ liên quan tới du lịch triển lãm, hội nghị, hội thảo với thương hiệu HanoiRedtours Sau 25 năm hoạt động và phát triển đã được biết đến với các thương hiệu nổi tiếng khác nhau trong và ngoài nước như: Flamingo Redtours, Flamingo Đại Lải Resort, Flamingo Cát

- Giá trị cốt lõi: Nhân văn - Trí tuệ - Sáng tạo - Trách nhiệm - Xuất sắc

 Những giá trị này là ánh sáng dẫn đường giúp Flamingo chinh phục những thành tích mới, vươn lên trở thành tập đoàn đa ngành dẫn đầu trên nhiều lĩnh vực

- Flamingo xây dựng những sản phẩm của mình dựa trên sự thấu hiểu, chọn lọc và

đề cao tính khác biệt

- Triết lý kiến trúc: Triết lý kiến trúc xanh: “ Sống sang trọng giữa thiên nhiên”

trải nghiệm về tiện nghi hiện đại, giữ vững tinh thần kiến trúc xanh đặc trưng nhưng vẫn mang đậm bản sắc độc đáo và cao cấp trong từng dự án.

- Đặc trưng thương hiệu: Không gian nghệ thuật Art in the forest phong cách sống sang trọng giữa thiên nhiên - Flamingo life style hệ sinh thái & môi trường sống hoàn hảo cho con người

1.2 Giới thiệu về Flamingo Đại Lải Resort:

- Tên tiếng việt: Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải

- Tên giao dịch quốc tế: Flamingo Đại

Lải resort

- Địa chỉ: : Xã Ngọc Thanh, Phúc

Yên, Vĩnh Phúc, cách trung tâm Hà Nội 45 km và sân bay Nội Bài 10 km

- Quy mô: Diện tích đất rộng

123ha, được bao quanh bởi 500 héc

ta mặt nước và hàng ngàn héc ta

rừng thông

- Được thành lập từ năm 1996, tiền

thân là một trung tâm lữ hành quốc

tế Hanoi Red Tours, sau đó thành

lập Công ty xây dựng Hùng Vương Năm 2009 công ty thành lập CTCP Hồng Hạc Đại Lải làm chủ đầu tư Khu nghỉ dưỡng 5 sao Flamingo Đại Lải Resort

- Flamingo Đại Lải Resort được khởi công ngày 30/11/2004 Bắt đầu từ cuối 2005, chủ

dự án sẽ triển khai bán biệt thự và mời gọi đầu tư vào các hạng mục chính

- Được hoàn thành vào tháng 7 năm 2018 và đi vào hoạt động đến nay, công trình đã nhận được chứng chỉ công tình xanh Final EDGE của Tổ chức Tài chính Quốc tế IFC nhờ khả năng tiết kiệm 42% năng lượng, 22% lượng nước và 36% vật liệu xây dựng

- Dự án Flamingo Đại Lải thuộc dự án của CTCP Hồng hạc Đại Lải (công ty con của Flamingo Group) có tổng mức đầu tư 6.000 tỷ đồng, rộng 123 ha tại Tỉnh Vĩnh Phúc là

khu biệt thự nghỉ dưỡng cao cấp ở phía Bắc đi kèm nhiều tổ hợp dịch vụ vui chơi giải trí

Một số giải thưởng danh giá của Flamingo Đại Lải resort:

Trước năm 2016:

Công trình có kết cấu ấn tượng nhất tại lễ hội kiến trúc thế giới – worldarchitecture 2008

Giải thưởng Futurarc prize 2012

Huy chương vàng của hạng mục khách sạn và resort trong giải thưởng kiến trúcArcasia Award for architecture 2014

Giải thưởng bất động sản quốc tế Châu Á Thái Bình Dương

Năm 2017

Chứng chỉ xanh EDGD của FIC – World Bank

Chứng nhận kỷ lục Việt Nam “Khu resort có không gian nghệ thuật bên hồ lớnnhất Việt Nam”

Năm 2018

Giải thưởng the guide award 2016 – 2017

Chứng nhận khu nghỉ dưỡng chuẩn xanh 2018 – 2020 của Asean Tourism Forum –Diễn đàn du lịch Đông Nam Á

Năm 2019

Giải vàng Giải thưởng kinh doanh quốc tế International Business Awards – IBA

2018, Hạng mục: Phòng hoặc nhóm quản lý/ phát triển sản phẩm của năm dành chotrung tâm QHKT Flamingo

Chứng nhận Flamingo Đại Lải resort nhà cung cấp dịch vụ cưới xuất sắc năm 2018

1.3 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh:

- Bên cạnh việc đảm bảo duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh bán hàng cònphải đảm bảo các công tác như y tế, sức khỏe, an toàn lao động và vệ sinh an toànlao động

- Đào tạo đội ngũ lao động có năng lực và khả năng làm việc

- Quản trị nhân lực, quản trị chi phí trong khách sạn một cách chặt chẽ

- Mục tiêu cụ thể đến năm 2025

- Trong năm 2025, resort đề ra các mục tiêu cần hoàn thành đó là:

- Tăng cường các hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng, cải thiện doanh thu đểtiếp tục duy trì hoạt động và nhanh chóng thu hồi vốn

- Nâng cao chất lượng, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

- Chất lượng món ăn được cải thiện hơn nữa, sáng tạo thêm nhiều món ăn mới đểnâng cao chất lượng và khả năng phục vụ

- Nhanh chóng kiện toàn các bộ phận về an toàn lao động và vệ sinh an toàn lao động

để đảm bảo sức khỏe người lao động, tránh để xảy ra những tai nạn đáng tiếc làmthiệt hại về người và tài sản

- Đây là những mục tiêu trước mắt và cụ thể cần được hoàn thành của resort trongnăm 2025

- Chiến lược kinh doanh:

- Xây dựng và phát triển khách sạn trở thành khách sạn vững mạnh có uy tín thu hútđược nhiều khách hàng… lấy hiệu quả kinh tế làm thước đo chủ yếu cho sự pháttriển bền vững của mình

- - Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh, gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo hoạtđộng kinh doanh của khách sạn vững mạnh và ngày càng phát triển

- - Thực hiện đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh trên cơ sở duy trì và phát triển cácngành dịch vụ hiện có

- - Mở rộng thị trường thu hút khách hàng tiềm năng của khách sạn Điều này ảnhhưởng trực tiếp đến mục tiêu mở rộng thị trường của khách sạn Khách sạn thu hútkhách hàng bằng cách tuyên truyền, quảng cáo.sử dụng chính sách sản phẩm chínhsánh giá để khách hàng biết và tìm đến khách sạn

- - Tiếp tục ổn định công tác nhân sự, sắp xếp bố trí công tác cho hợp lý, tạo điều kiệncho mỗi bộ phận chủ động trong kinh doanh và phục vụ, phát huy tính sáng tạo, trình

độ chuyên môn của từng người

- - Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng cao hơn nữa

- - Nâng cao mức thu nhập cho công nhân viên

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần nhất của Flamingo Đại Lải Resort

1.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí:

1.5.1 Sơ đồ khối về bộ máy cơ cấu quản lí

1.5.2 Chức năng , quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận:

 Tổng quản lý là người có quyền quyết định cao nhất của khách sạn : quyết định các chiến lược phát triển và kinh doanh hằng năm; các dự án đầu tư phát triển,…; kiểm duyệt thông tin; vạch ra phương án chính sách kinh doanh và kế hoạch hoạt động của resort Đồng thời có chức năng theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của toàn resort

 Phó tổng quản lý là người có nhiệm vụ thay thế tổng quản lý xử lý, giải quyết các vấn đề phát sinh tại resort trong phạm vi chức trách của mình Đồng thời có nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý các yêu cầu từ cấp trên đưa xuống

và giao phó cho giám đốc các bộ phận

 Trưởng các bộ phận sẽ có nhiệm vụ quản lý toàn hoạt động của bộ phận, các phát sinh và thái độ làm việc của toàn nhân viên trong bộ phận, thực hiện các chính sách, các quyết định, hoạch định chiến lược, nắm chắc đượctình hình hoạt động để báo cáo lại với văn phòng tổng quản lí Là người chỉđạo, bố trí phân công nhân sự cho hợp lý tại bộ phận mình

 Bộ phận lễ tân:

- Chức năng:

 Là bộ mặt của resort, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phạnkhác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách khi lưu trú tại resort

 Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi resort

 Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

 Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của resort đến khách hàng

 Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn

- Nhiệm vụ:

 Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách

 Tối đa hóa doanh thu cho resort

 Kiểm soát và phân bố phòng cho khách

 Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ cho khách.

 Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng

 Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách

 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách

 Bộ phận buồng:

- Chức năng:

 Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại resort, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu resort

 Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại resort

 Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động cung cấp dịch vụ buồng

- Nhiệm vụ:

 Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách

 Vệ sinh buồng phòng hàng ngày

 Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng

kế hoạch quản lý.

+ Kiểm tra số lượng khách đặt và thực đơn, chuẩn bị các dụng cụ phục vụ bữa

ăn đúng cách và đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng

+ Phục vụ bữa ăn đúng quyy trình, nghi thức đi kèm để nâng cao chất lượng

và uy tín của nhà hàng nói riêng và resort nói chung

+ Thu dọn và sắp xếp lại các trang thiết bị, dụng cụ, kết thúc ca và giải quyết các công việc còn lại

+ Xây dựng các định mức chi phí thực phẩm cho từng món

+ Xây dựng và đào tạo cho nhân viên các công thức chế biến món ăn

+ Chế biến món ăn, tổ chức thực hiện chế biến món ăn phục vụ khách hàng, chế biến món ăn canteen cho cán bộ nhân viên

+ Kiểm soát chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng sản phẩm đồ

ăn trước khi phục vụ khách hàng, đánh giá tình trạng nguyên liệu, thực phẩm

 Bộ phận bar:

+ Tiếp nhận hàng hóa, định lượng chuẩn các loại đồ uống

+ Sử dụng nguyên vật liệu chế biến đúng quy định, pha chế theo đúng quy định, hủy bỏ nguyên vật liệu không đảm bảo theo đúng quy trình

 Bộ phận an ninh:

- Chức năng:

 Đảm bảo sự an toàn cho khách và nhân viên

 Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị và các tài sản có giá trị khác

- Nhiệm vụ:

 Kiểm soát phương tiện ra vào resort.

 Tuần tra, kiểm soát người ra vào khách sạn, xử lý các tình huống phát sinh

 Bộ phận kỹ thuật:

- Chức năng:

 Quản lý, điều hành và kiểm tra những việc liên quan đến kỹ thuật, công nghệ Đảm bảo tiến độ sản xuất, kế hoạch và các dujwj án của công ty Đồng thời đảm bảo an toàn lao động, chất lượng cũng như khối lượng và hiệu quả hoạt động của toàn công ty

 Quản lý việc sử dụng, sửa chữa, bảo trì, mua sắm bổ sung các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho hoạt động kinh doanh của resort

- Nhiệm vụ:

 Quản lý những vấn đề liên quan đến kỹ thuật, công nghệ trong resort

 Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống máy móc, thiết bị, đồ nội thất của resort

 Bộ phận thể thao giải trí:

- Đáp ứng tốt nhu cầu vui chơi, giải trí và mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho

du khách khi lưu trú tại resort

 Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing):

- Đưa dịch vụ và các hoạt động của resort tiếp cận gần hơn với khách hàng Thông qua các chiến lược bán hàng, kinh doanh để thu hút du khách đến resort

- Tiếp cận khách hàng tiềm năng, chuyển đổi thành khách hàng thân thiết rồi chăm sóc và khai thác theo thời gian

- Tư vấn, tham mưu cho ban giám đốc hỗ trợ liên kết kinh doanh và thu hồi nợ Mang lại doanh thu cho các sản phẩm và dịch vụ của resort

 Bộ phận vận chuyển:

khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ trong resort.

- Chịu trách nhiệm chuyên chở hành khách đến căn ở của khách, hỗ trợ khách đi tham quan trong resort, đưa khách tới nơi khách muốn

Giá phòng (VND/đêm, bao gồm bữa sáng

VILLA TRÊN CAO

1 One-bedroomSky Deluxe 34 60 3.000.000++

2 Two-bedroomSky Deluxe 13 91 – 103 6.000.000++

3 One-bedroomSky Premier 54 66 – 82 3.300.000++

4 Two-bedroomSky Premier 22 103 – 143 6.600.000++

5 Three-bedroomSky Premier 2 134 9.900.000++

6 Sky ExecutiveOne-bedroom 36 75 - 98 4.000.000++

7 Two-bedroom

8 Three-bedroomSky Executive 3 186 – 248 12.000.000++

9 Presidential SkyVilla 1 1 395 50.000.000++ -70.000.000++

10 Presidential SkyVilla 2 5 354 – 597 70.000.000++ -90.000.000++

11 Imperial SkyVilla 1 883 90.000.000++ -120.000.000++

 Biệt thự mặt đất:

- Sở hữu hệ thống 166 biệt thự mặt

đất từ 1 đến 6 phòng ngủ từ 300m2

đến hơn 2500m2

quan đa tầng, tận dụng tối đa không gian xanh

- Giao thoa giữa cổ điển và hiện đại, độc đáo và tiện nghi

- Các biệt thự nằm ẩn mình bên hồ, bên rừng thông, bên sườn núi, bể bơi ngoài trờiriêng biệt

 Biệt thự trên cao:

- Kiến trúc rừng xanh trên cao độc

đáo và đẳng cấp

- Đưa cây xanh lên từng tầng cao,

tạo nên không gian sống giao hòa

với tự nhiên

- Vườn treo Babylon tràn ngập

hương sắc cỏ cây hoa lá

- Cả tòa nhà là một cánh rừng, cả

tòa nhà là một vườn hoa tỏa sắc hương

 BST Biệt thự tổng thống:

- Tọa lạc tại các vị trí đỉnh cao, hội tụ tinh

hoa của thiên nhiên và nghệ thuật

- Thiết kế sang trọng, kiến trúc xanh tinh

tế và hệ thống dịch vụ, đặc quyền quý

tộc được cá nhân hóa đến từng chi tiết

- Gồm 9 dinh thự và biệt thự từ 3 đến 5

phòng ngủ, sân vườn thoáng rộng, quầy

bar ngoài trời, bể bơi vô cực trên cao, phòng xem phim, karaoke, giải trí, sản phẩm chăm sóc cơ thể độc đáo, spa trong nhà, dịch vụ quản gia, đầu bếp, xe đưa đón riêng

 Flamingo Night Street:

- Lấy cảm hứng từ các con phố đi bộ nổi

tiếng thế giới như thủ phủ shopping

Chuo (Nhật Bản) hay Ximending sôi

động (Đài Loan), Flamingo Night Street tạo nên một không gian sầm uất, sôi động của phố thị rực rỡ giữa miền sinh thái xanh.

- Bao gồm 2 dòng sản phẩm đẳng cấp Shophouse Garden - Vị trí nâng tầm giá trị đầu tư & Boutique Garden Villa - Nhà phố không dành cho số đông

- Được thiết kế với 2 mặt tiền thương mại và kinh doanh du lịch, hưởng trọn hệ sinh thái và 156 dịch vụ hệ thống Flamingo

1.6.2 Dịch vụ ẩm thực :

Trải nghiệm ẩm thực với nhiều lựa chọn phong phú tại hệ thống 14 nhà hàng, quầy bar, hầm rượu tinh tế và sang trọng Những món ăn mang phong vị địa phương gây thương nhớ kết hợp với nhiều nền ẩm thực nổi tiếng trên thế giới chắc chắn sẽ làm hài lòng những thực khách tinh tế nhất

- Nhà hàng Poem:

Được bao quanh bởi hệ kính lớn từ mặt sàn đến

phần mái cùng giếng trời ở trung tâm, nhà hàng

dường như "trong suốt" giữa rừng cây xanh, ngập

tràn ánh sáng tự nhiên, kết nối không giới hạn với

khung cảnh thơ mộng bên ngoài, tạo nên sức sống

hấp dẫn cho không gian ẩm thực Nhà hàng phục

vụ buffet và đồ ăn tự gọi món, đem đến những bữa

tiệc ẩm thực sang trọng giữa thiên nhiên

- Nhà hàng Bamboo Wings:

Là nhà hàng đầu tiên của FDLR với sứ mệnh

mang đồ ăn Việt đến toàn thể khách du lịch Với

thiết kế bằng tre và các vật liệu từ tre, đây như

một nniềm tự hào của kiến trúc Việt với nhiều giải

thưởng quốc tế - nhà hàng Bamboo Wings phục

vụ đa dạng ẩm thực Châu Á trong không gian

thoáng mở, lắng đọng vẻ đẹp của gió, nước, cây