Xâc định yíu cầu nghề nghiệp đối với lao động ngănh khâch sạn...40 Trang 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTSTT Kỹ hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Trang 6 DANH MỤC BẢNG BIỂUTín bảngNội dungSố tra
TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ9 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Flamingo Đại Lải Resort
Kết quả hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort
Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của FDLR năm 2020 – 2022
STT CÁC CHỈ TIÊU ĐƠN VỊ
1 Tổng doanh thu Triệu VNĐ 200.099 105.949 260.178Doanh thu lưu trú Triệu VNĐ 35.396 18.696 86.242 villa của FDLR
Doanh thu lưu trú tòa FITS
111.840 42,99 Doanh thu dịch vụ bổ sung
3 Tổng số vốn Triệu VNĐ 538.495 468.143 512.957
4 Số lượng nhân viên Người 862 632 939
Nguồn: Phòng kế toán FDLR
Từ bảng số liệu trên có thể thấy trong 3 năm 2020, 2021, 2022, tình hình kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort có diễn biến chậm Năm 2020 với cuộc khủng hoảng kinh tế do đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng trực tiếp đến du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam nói riêng nên doanh thu của khu nghỉ dưỡng cũng giảm mạnh trong 3 năm vừa qua, chỉ đạt trung bình khoảng 189 tỷ đồng/năm Lợi nhuận năm
2020 của doanh nghiệp chỉ đạt gần 6 tỷ đồng.
Năm 2021 vẫn là một năm rất khó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú khi dịch COVID-19 diễn ra vô cùng mạnh mẽ cùng những đợt giãn cách xã hội dài ngày Tổng doanh thu của FDLR năm 2021 chỉ đạt hơn 105 tỷ đồng, giảm 47% so với năm 2020, thậm chí lợi nhuận thua lỗ hơn 13 tỷ đồng. Đến năm 2022, hoạt động kinh tế trên thế giới đã ổn định trở lại, doanh thu của khu nghỉ dưỡng đã tăng nhiều so với năm 2021 Mặc dù lợi nhuận vẫn chưa cao nhưng đây là một tín hiệu đáng mừng cho công ty cũng như ngành dịch vụ nói chung Doanh thu của khu nghỉ dưỡng năm 2022 đã đạt được hơn 260 tỷ đồng, tăng hơn 200% so với năm 2021.
Dựa vào bảng trên, có thể thấy sau 2 năm bị ảnh hưởng mạnh bởi đại dịch thì doanh nghiệp đã bắt đầu thích ứng linh hoạt hơn, cùng các chiến lực cắt giảm nhân sự và kế hoạch kinh doanh mới để phù hợp với tình hình kinh doanh tại thời điểm đó Cụ thể là năm 2020 đến năm 2021 đã cắt giảm 230 nhân sự Tuy nhiên đến cuối năm
2022, số lượng công nhân viên của công ty là 939 nhân viên, cao hơn số lượng nhân viên tại thời điểm chưa bùng phát dịch bệnh Điều đó cho thấy tình hình kinh doanh của resort đã có dấu hiệu khởi sắc trong giai đoạn sau.
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Flamingo Đại Lải Resort
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FDLR
Văn phòng t ng ổ qu n ả lý
B ph n th thao gi i ộ ậ ể ả trí
B ph n kinh doanh và ộ ậ tiềốp thị
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức vụ
- Chức năng: Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, General Manager là Tổng quản lý khách sạn/khu nghỉ dưỡng – chức vụ giữ quyền quản lý cao nhất với các vấn đề tài chính, điều hành – giám sát toàn bộ hoạt động hàng ngày của khách sạn và thường báo cáo công việc trực tiếp cho chủ đầu tư hoặc chủ tịch.
+ Định kỳ phối hợp với bộ phận liên quan lập kế hoạch kinh doanh hàng năm, theo quý cho khách sạn.
+ Trực tiếp chịu trách nhiệm về chiến lược kinh doanh, Marketing, quản lý ngân sách, doanh thu – lợi nhuận của khách sạn.
+ Quản lý, giám sát hoạt động các phòng ban, bộ phận trong khách sạn - đảm bảo tính hiệu quả, duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
+ Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu của khách hàng và thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh của khách sạn để chủ động đưa ra những chính sách thay đổi kịp thời.
+ Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn Tổ chức, điều hành công tác cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Đại diện khách sạn đón tiếp khách VIP, VVIP đặc biệt đến lưu trú tại khách sạn.
+ Xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách, các vấn đề phát sinh trong khách sạn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
+ Tổ chức tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân sự đảm nhận các vị trí quản lý trong khách sạn.
+ Thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho mọi nhân viên khách sạn.
+ Chủ trì công tác lập kế hoạch, theo dõi hoạt động mua sắm trang thiết bị, cải tạo khách sạn.
+ Điều hành các cuộc họp giao ban hàng tuần, các cuộc họp đột xuất trong khách sạn.
+ Trực tiếp báo cáo công việc, làm báo cáo tài chính theo định kỳ cho chủ khách sạn.
- Chức năng: là người có quan hệ mật thiết với Tổng quản lý, trực tiếp thực hiện những chỉ đạo của Tổng quản lý, thay Tổng quản lý giám sát, đôn đốc các bộ phận trong công ty triển khai.
- Nhiệm vụ: Tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng dưới sự giám sát của Tổng quản lý, hỗ trợ Tổng quản lý trong việc xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy các hoạt động kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn Bên cạnh đấy, Phó Tổng quản lý cũng sẽ là người thay mặt Tổng quân lý dứng ra điều hành, giải quyết các vấn đề của khách sạn khi Tổng quản lý vãng mặt.
Thư ký văn phòng tổng quản lý
- Chức năng: Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến công tác quản lý, điều hành chung trong văn phòng; hỗ trợ cho ban lãnh đạo sắp xếp kế hoạch hoạt động hàng ngày, các vấn đề liên quan đến giấy tờ, văn bản, tiếp khách, hồ sơ… hoặc các công tác quản lý, điều hành chung văn phòng.
+ Đảm nhận việc thu thập thông tin, cung cấp thông tin, xử lý thông tin, dữ liệu cho ban lãnh đạo và các phòng ban.
+ Chịu trách nhiệm quản lý các loại văn bản quan trọng, lưu trữ và tra cứu thông tin trong văn bản đó.
+ Thực hiện nhiệm vụ biên tập và soạn thảo văn bản tới các bộ phận, phòng ban khác Soạn thảo email tới đối tác, khách hàng.
+ Giải quyết các công việc như liên lạc, phương tiện phục vụ ban lãnh đạo.
Bộ phận tiền sảnh được xem như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác.
Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.
Và đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai, giúp ban điều hành nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách để từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
+ Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận có liên quan.
+ Hướng dẫn khách, làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khách trong khách sạn.
+ Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động.
+ Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Chức năng: Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn F&B đóng vai trò quan trọng trong việc đem lại doanh thu, thúc đẩy thương hiệu.
- Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của vị trí này tương đối nặng nề khi chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn đồng thời đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý.
+ Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên menu cũng như các loại đồ uống, rượu cho các nhà hàng trong resort.
+ Đảm bảo thực đơn các món ăn được làm theo đúng yêu cầu và danh sách được đưa lên
+ Định giá món ăn hợp lý sao cho vừa mang lại lợi nhuận cho nhà hàng, vừa làm khách hài lòng
+ Quản lý hoạt động chung của nhà hàng cũng như quầy bar, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau.
Cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, họ mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn trong tổng doanh thu cũng như chịu trách nhiệm về vấn đề lưu trú của khách hàng tại khách sạn
Bên cạnh đó, phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong hoạt động cung cấp dịch vụ buồng phòng Bộ phận buồng phòng được phân thành các bộ phận nhỏ chẳng hạn như dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa…
+ Chuẩn bị và đảm bảo buồng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đóng khách.
+ Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và cả khu vực công cộng
+ Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụn trong phòng khi làm vệ sinh hay nhận và giao các dịch vụ cho khách hàng
+ Báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề phát sinh, phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách hàng.
Bộ phận thể thao giải trí
- Chức năng: Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho mọi đối tượng khách hàng của khách sạn
+ Đáp ứng tốt nhu cầu vui chơi, giải trí và mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho du khách.
+ Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
- Chức năng: Cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn như làm đẹp, massage, xông hơi… nhằm giúp khách thư giãn, giải trí khi khách có nhu cầu.
+ Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp, tận tâm theo tiêu chuẩn vận hành spa
+ Tư vấn khách hàng về các dịch vụ/trị liệu dựa trên tình trạng và yêu cầu của khách.
+ Đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ trong quá trình trải nghiệm của khách.
+ Luôn thể hiện thái độ lịch sự, tận tình, nhã nhặn và hiếu khách với bất kỳ khách hàng nào sử dụng dịch vụ spa tại khách sạn.
+ Tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ khi được khách sạn tạo điều kiện.
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
+ Thường xuyên theo dõi và bảo trì các thiết bị trong khách sạn
+ Sửa chữa các công cụ, các thiết bị khi có yêu cầu
+ Trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi có hội nghị, hội thảo hoặc nếu được yêu cầu.
- Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách hàng và khách sạn, chịu trách nhiệm về an ninh, an toàn trong khách sạn.
+ Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố.
+ Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn.
+ Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
+ Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Chức năng: Quản lý và tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong việc mang hành lý, cung cấp hướng dấn và giải quyết các vấn đề khác nhau liên quan đến dịch vụ vận chuyển.
Các sản phẩm dịch vụ của Flamingo Đại Lải Resort
Flamingo Đại Lải Resort là một tổ hợp các dịch vụ tiện ích, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng với nhiều lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như: lưu trú, ẩm thực, tổ chức hội thảo – sự kiện, thể thao giải trí, Spa, tour nghệ thuật.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản nhưng luôn mang lại doanh thu cao nhất cho resort FDLR đã tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn đối với khách hàng khi chọn nơi đây để nghỉ dưỡng vì ở đây có thiết kế các phòng/căn biệt thự độc đáo, đa dạng mức giá, mức độ tiện nghi và kiểu cách thiết kế.
- Tòa Forest in the sky (FITS)
Tòa ốc đảo tọa lạc tại vị trí trung tâm đẹp nhất trong khu nghỉ dưỡng 5 sao Flamingo Đại Lải Resort – Top 10 resort đẹp nhất thế giới 11 tầng của tòa ốc đảo được bao phủ bởi hơn 5 vạn cây xanh cùng hàng trăm vườn treo Babylon độc đáo nuôi dưỡng nhiều giống hoa hồng quý, nối dài tuyệt sắc cỏ cây của bạt ngàn non thay thủy tú và đất trời Đại Lải.
Hình 1.4 Tòa nhà Forest In The Sky
Biệt thự trên tòa FITS:
- Biệt thự 1 phòng ngủ: 124 căn
- Biệt thự 2 phòng ngủ: 45 căn
- Biệt thự 3 phòng ngủ: 5 căn
- Biệt thự Hoàng Gia (Imperial Skyvilla): 1 căn
- Biệt thự Tổng thống (President Skyvilla): 6 căn
Tổng: 181 căn biệt thự và 250 phòng
Hệ thống biệt thự Flamingo Villa đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách Sở hữu không gian nghỉ dưỡng riêng tư nhưng vẫn rất tiện nghi, hiện đại với những thiết kế như bể bơi thông minh ngoài trời, không gian sân vườn thoáng rộng.
Khu biệt thự mặt đất tại FDLR:
Hình 1.5 Villa Bách Thanh tại FDLR
Hình 1.6 Villa Hoàng Oanh tại FDLR
1.4.2 Dịch vụ ẩm thực a Nhà hàng Bamboo Wings
Niềm tự hào của kiến trúc Việt với nhiều giải thưởng quốc tế như InternationalArchitecture Awards hay Green Architecture Nhà hàng phục vụ đa dạng ẩm thựcChâu Á và các món ăn độc đáo thuần Việt trong không gian mở.
- Sức chứa: 150 khách b Nhà hàng The Charm Palace
Nằm biệt lập trên quả đồi giữa rừng cây bao quanh, đây là một địa điểm lý tưởng cho các sự kiện sang trọng và riêng tư Nhà hàng phục vụ đoàn họp, hội thảo, gala.
- Giờ mở cửa: theo sự kiện
- Sức chứa: 180 khách c Nhà hàng The Beach
Nằm ở bìa rừng, trước bãi biển với thảm cỏ mênh mông lộng gió, nhà hàng mang lại không gian rộng lớn & trong lành cùng các món ăn độc đáo Nhà hàng phục cụ các món ăn theo set menu hoặc buffet theo đoàn đặt trước.
- Giờ mở cửa: theo sự kiện
- Sức chứa: 600 khách d Nhà hàng Forest
Nhà hàng Forest là điểm nhấn hấp dẫn trong khu biệt thự Forest, mang đến không gian ẩm thực sang trọng mà gần gũi, tiện nghi mà hoang sơ Thiết kế hiện đại xen lẫn truyền thống, mái che được phủ hoàn toàn bằng cây guột đã mang lại nét mềm mại cho công trình sử dụng những vật liệu “thô cứng” sắt thép, gạch vữa.
- Sức chứa: 50 khách e Nhà hàng Poem
Nằm trong tổ hợp dịch vụ Con đường Thơ, nhà hàng Poem được ví như “Viên kim cương giữa rừng xanh” với thiết kế “trong suốt” bởi giếng trời và hệ kính lớn đuea ánh sáng tràn ngập mọi góc nhìn Từ đây, không gian ẩm thực và khung cảnh thiên nhiên được kết nối không giới hạn tạo ra những trả nghiệm thú vị cho khách hàng. Nhà hàng phục vụ buffet và đồ ăn gọi món, đem đến những bữa tiệc ẩm thực sang trọng giữa thiên nhiên.
- Sức chứa: 300 khách (bên trong nhà hàng) và 200 khách (bên ngoài) f Nhà hàng Sky Bar & Restaurant Điểm nhấn lãng mạn giữa trời xanh Nhà hàng nằm trên tầng 10 tòa FITS, nhà hàng sở hữu không gian tường kính vô cực trong nhà và quầy bar vườn treo ngoài trời Với
23 thiết kế mở đón ánh sáng tự nhiên và tầm nhìn ôm trọn vùng đất tươi đẹp, nhà hàng phục vụ các món ăn mang đậm phong vị Châu Âu đã mang đến trải nghiệm ẩm thực kết hợp thư giãn trên những tầng mây.
- Sức chứa: 50 khách g Nhà hàng Hou Lie Để đáp ứng tất cả mọi nhu cầu về ẩm thực của du khách, FDLR đã mở thêm một một nhà hàng với hàng trăm món ăn mang đậm văn hóa Trung Hoa, với sự chuẩn bị kĩ lưỡng về không gian trong nhà lẫn ngoài trời Và đây chắc chắn là một điểm đến không thể bỏ lỡ khi ghé thăm Flamingo Đại Lải Nhà hàng phục vụ gọi món các món ăn trong ẩm thực Trung Hoa và bên cạnh đấy nhà hàng mở bán buffet hải sản thượng hạng
- Sức chứa: 500 khách h Quầy bar
Piano bar: nằm tại sảnh (tầng 1) của tòa FITS
- Phục vụ: các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ
Sky bar: nằm tại tầng 10 tòa FITS
- Phục vụ: đồ uống không cồn, nước hoa quả, cocktail, mocktail, bia, rượu mạnh, trà, café
Flamingo Beach Club Bar: được thiết kế với không gian mở, nằm cạnh rừng thông xanh lãng mạn và bãi biển tuyệt đẹp
- Phục vụ: các loại trà, café, sinh tố, nước hoa quả…
Poem Bar: tọa lạc bên cạnh nhà hàng Poem và bể bơi rộng nhất tại FDLR với thiết kế tre độc đáo tạo hình cánh hạc
- Phục vụ: các loại trà, café, sinh tố, nước hoa quả…
Palm Pool Bar: tọa lạc ở giữa bể bơi Palm Pool & sảnh B tòa FITS, hòa quyện trút bỏ mọi âu lo để đắm chìm trong giai điệu thăng hoa giữa lòng ốc đảo nhiệt đới.
- Phục vụ: các loại trà, café, sinh tố, nước hoa quả…
Pink Castle: tòa lâu đài với sắc hồng chủ đạo, một thế giới của Kem và Socola tưởng như chỉ có trong truyện cổ tích mới có Đến đây, du khách không chỉ được thưởng thức kem, socola và các loại thức uống thơm ngon, mà còn được check in rất nhiều góc xinh xắn được trang trí tỉ mỉ với hoa hồng, xe đạp hồng, hồng hạc, cỏ hồng… tất cả đều mang sắc màu hường phấn điệu đà nhưng không kém phần thơ mộng.
- Phục vụ: các loại kem, trà sữa, café, sinh tố, nước hoa quả…
Container Bar: nằm giữa rừng thống vi vu gió – điểm dừng chân trê hành trình tham quan của tour nghệ thuật Art in the Forest, Soul of the Forest.
- Phục vụ: các loại trà, café, sinh tố, nước hoa quả…
1.4.3 Tổ chức hội thảo – sự kiện
Tổ chức hội thảo – sự kiện trong nhà a Phòng hội nghị Opera Hall
Phòng hội nghị Opera là không gian độc đáo với mái vòm bằng tre nứa, có quầy lễ tân riêng cùng màn hình LED và hệ thống âm thanh – ánh sáng tân tiến – đặc biệt phù hợp cho các buổi hội thảo, hội nghị trang trọng hay các buổi tiệc, gala với set menu hoặc buffet đoàn đặt trước với sức chứa tối đa 250 khách. b Trung tâm hội nghị Opera House
Môi trường kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort
Yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, do ảnh hưởng của đại dịch covid 19 kéo dài từ đầu năm
2020 đến nay, thu nhập giảm, khó khăn về kinh tế buộc con người phải thắt chặt chi tiêu, các nhu cầu về du lịch cũng giảm nhiều Vì vậy, các doanh nghiệp chung cũng như khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải nói riêng bị ảnh hưởng trực tiếp, sản phẩm không được chào bán, con số doanh thu không tăng, hoạt động kinh doanh trì trệ kéo theo các hoạt động marketing cũng không hiệu quả
Sau khi dịch bệnh được kiểm soát tốt hơn tại Việt Nam từ đầu năm 2021, ngành du lịch trong nước bắt đầu đi vào quá trình “phục hồi” đổng thời nhu cầu đi du lịch nghỉ dưỡng của con người sau những ngày tháng cách ly dài ngày cũng tăng lên, mở ra cơ hội mới cho Flamingo Đải Lải bắt đầu trở lại thu hút khách du lịch và phục hồi hoạt động kinh doanh.
Tọa lạc tại xã Ngọc Thanh – Phúc Yên – Vĩnh Phúc, trải dài trên 123 héc-ta phía Bắc hồ Đại Lải, được bao quanh bởi 500 héc-ta mặt nước và hàng ngàn héc-ta rừng thông, với không khí thiên nhiên trong lành, thoáng đãng, Flamingo Đại Lải là thiên đường nghỉ dưỡng sinh thái đẳng cấp nhất miền Bắc với hệ sinh thái phong phú, đa dạng, thiên nhiên tươi đẹp, cùng với nghệ thuật cảnh quan độc đáo Đây được coi là một trong những lợi thế để resort tận dụng và quảng bá hình ảnh của mình đến với du khách, tăng doanh thu cho resort.
- Môi trường văn hóa - xã hội: Được biết đến là một đất nước với bề dày văn hóa và lịch sử từ bao đời nay, khu nghỉ dưỡng đã thiết kế rất nhiều các lễ hội du lịch mang đậm những nét bản sắc dân tộc Việt Nam, truyền thống vùng miền thu hút đông đảo lượng khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế: lễ hội Sán Dìu, lễ hội Nghệ Thuật, lễ hội Hoa Hồng Đây là các loại hình du lịch lễ hội mà resort có thể quảng cáo và xúc tiến để thu hút tập khách hàng tiềm năng.
- Môi trường chính trị, pháp luật:
Việt Nam được biết đến là quốc gia có môi trường chính trị ổn định, an toàn trong khu vực, cùng với những chính sách mở đối với ngành du lịch mà Nhà nước ban hành trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nói chung và FDLR nói riêng rất nhiều trong hoạt động kinh doanh, thu hút khách du lịch.
Cuộc các mạng công nghệ 4.0 đã giúp khu nghỉ dưỡng rất nhiều trong hoạt động marketing cũng như hoạt động kinh doanh du lịch Sự ra đời của website công ty, các trang mạng xã hội, các ứng dụng quản lý… không chỉ giúp resort vận hành hoạt động kinh doanh mà còn giúp công ty quảng bá rộng rãi uy tín và thương hiệu của mình. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin dịch vụ và đặt dịch vụ trực tiếp qua ứng dụng trên thiết bị điện thoại có kết nối internet thông qua một vài thao tác rất đơn giản
Xây dựng dự án khu nghỉ dưỡng cao cấp, việc lựa chọn nhà cung ứng là rất quan trọng với resort Ngay từ khâu thi công dự án, resort đã lựa chọn cho mình các đơn vị đối tác uy tín, giàu kinh nghiệm như nhà thầu chính: Công ty CP Đầu tư xây dựng F.D.C và nhà thầu hoàn thiện Công ty CP Đầu tư – XD&TM Bảo Minh Việc công ty lựa chọn các nhà cung ứng uy tín giúp xây dựng độ tin cậy, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khu nghỉ dưỡng, thu hút được nhiều du khách hơn.
Việt Nam có rất nhiều các khu sinh thái, khu nghỉ dưỡng tận dụng được nét đẹp tự nhiên, các nguồn tài nguyên thiên nhiên, mọc lên ngày càng nhiều Các resort trong nước đang không ngừng ganh đua trong trận chiến chiễm lĩnh thị trường này. Flamingo Đại Lải phải ngày càng nỗ lực phát triển, đối mới, vươn lên so với đối thủ cạnh tranh như: Vịt Cổ Xanh Resort Hòa Bình, Melia Ba Vì Mountain Retreat, Serena Kim Bôi Resort Hòa Bình…
Tổng số vốn kinh doanh của khu nghỉ dưỡng năm 2022 giảm 9,4% tương ứng với giảm 140,14 tỷ đồng so với tổng số vốn năm 2021 (Nguồn: Phòng Sale&Marketing FDLR) Khu nghỉ dưỡng cần có những chính sách thu hút vốn đầu tư đồng thời phân bổ và quản lý nguồn vốn hợp lý hơn để dần phục hồi sau hậu đại dịch covid 19 và tăng trưởng doanh thu dương.
Hiện nay, tuy đội ngũ nhân sự làm việc tại FDLR tăng giảm liên tục qua từng năm vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố như môi trường xã hội, tính mùa vụ, vốn… nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng đủ các yêu cầu đối với nhân sự ở môi trường dịch vụ 5 sao Tất cả các vị trí làm việc đều có những tiêu chuẩn, mô tả công việc riêng, quy trình tuyển dụng, đào tạo đều có những yêu cầu cụ thể, chuyên nghiệp Đội ngũ ban quản lí với trình độ chuyên môn cao, có khả năng quản trị lãnh đạo tốt và có tầm ảnh hưởng lớn
Cơ sở vật chất kĩ thuật của khu nghỉ dưỡng được đánh giá là tốt với nhiều loại máy móc, các trang thiết bị hiện đại, tích hợp nhiều tính năng tiện ích mới nhằm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng cũng như giúp các cán bộ nhân viên trở nên chuyên nghiệp, thành thạo hơn trong quá trình vận hành máy móc, thiết bị để cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần tiếp tục thay đổi và cải tiến các trang thiết bị còn gặp tình trạng hỏng hóc, trục trặc trong quá trình hoạt động để giúp quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đạt được chất lượng tốt nhất.
- Uy tín công ty: Đi vào hoạt động hơn 10 năm với nhiều các giải thưởng danh giá trong và ngoài nước, đặc biệt là chất lượng sản phẩm cũng chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên giàu kinh nghiệm đã tạo nên một Flamingo đẹp trong mắt khách hàng: đẹp không chỉ từ cảnh quan, nội thất… mà còn thu hút bởi cả sự phục vụ nhiệt tình, chất lượng sản phẩm có chất lượng cao.
XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Khái quát về bộ phận ẩm thực
2.1.1 Giới thiệu bộ phận ẩm thực (F&B) Ăn uống là nhu cầu không thể thiếu của khách du lịch Bất kỳ du khách nào đi du lịch cũng muốn trải nghiệm dịch vụ ẩm thực tốt nhất, do đó cơ sở lưu trú không thể thiếu đi bộ phận F&B Bộ phận F&B không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng vị thế cơ sở mà còn góp phần thúc đẩy doanh thu.
Flamingo Đại Lải Resort tự hào mang đến cho bạn những trải nghiệm ẩm thực với nhiều nền ẩm thực khác nhau như ẩm thực Châu Á, ẩm thực Châu Âu hay ẩm thực Trung Hoa tại hệ thống các nhà hàng sang trọng.
Hệ thống ẩm thực tại Flamingo Đại Lải Resort rất đa dạng và phong phú Ở đây có thể đáp ứng mọi nhu cầu của du khách, từ những bữa tiệc lãng mạn cho cặp đôi, những bữa tiệc ấm cúng cho gia đình hay cả những sự kiện sôi động cho hàng trăm người.
Flamingo Đại Lải Resort bao gồm 7 nhà hàng, 7 quầy bar và bộ phận bếp tại các nhà hàng đã tạo nên một bộ phận F&B vững mạnh và tạo ra một nguồn doanh thu lớn cho khu nghỉ dưỡng.
Các nhà hàng tại FDLR
- Nhà hàng The Charm Palace
- Nhà hàng Sky Bar & Restaurant
Các quầy bar tại FDLR
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận ẩm thực (F&B)
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận ẩm thực (F&B)
2.1.3 Quy trình hoạt động của bộ phận ẩm thực (F&B)
Thời gian làm việc của bộ phận ẩm thực
Tại Flamingo Đại Lải Resort được chia thành 8 hoặc 9 tiếng làm việc tùy vào ca mà nhân viên được giám sát nhà hàng phân chia Ca làm việc của các nhân viên sẽ được thay đổi theo từng tuần và không cố định một ca; trừ các nhân viên làm trong văn phòng sẽ làm ca hành chính từ 8h00 – 17h00 Các giám sát của các nhà hàng sẽ sắp xếp lịch cho từng nhân viên theo từng tuần Nếu nhân viên muốn xin nghỉ thì thời gian xin nghỉ trước như sau:
PBP ẩm thực TBP ẩm thực
Nhân viên phục vụ nhà hàng
Nhân viên lễ tân nhà hàng
Quản lý nhà hàng Giám sát
Quản lý bar Điều phối tiệc
- Nghỉ đột xuất phải gửi ngay tin nhắn hoặc gọi điện thoại xin nghỉ tới cán bộ quản lý trực tiếp trước thời giờ làm việc.
- Nghỉ dưới 03 ngày: Báo trước 01 ngày
- Nghỉ từ 03 ngày đến dưới 10 ngày: Báo trước 03 ngày
- Nghỉ từ 10 ngày trở lên: Báo trước 07 ngày.
- Nếu do tính chất và yêu cầu của công việc mà cán bộ nhân viên phải đi ra khỏi đơn vị trong giờ làm việc thì phải được sự đồng ý của cấp trên trực tiếp Trong thời gian vắng mặt phải bàn giao công việc cho quản lý trực tiếp hoặc người tiếp nhận công việc.
Một số quy định về tiêu chuẩn diện mạo của bộ phận ẩm thực
Bảng 2.1 Tiêu chuẩn diện mạo dành cho nhân viên bộ phận ẩm thực
Dành cho nhân viên nữ/ca trưởng - lễ tân nhà hàng Dành cho nhân viên nam
- Kiểu tóc đảm bảo gọn gàng và lịch sự
- Tóc mái trước không dài quá lông mày
- Được phép nhuộm màu tự nhiên
- Tóc dài quá vai cần búi gọn phía sau
- Kiểu tóc đảm bảo gọn gàng và lịch sự
- Không để tóc dài quá mang tai
- Được phép nhuộm màu tự nhiên
- Tóc mai không để nhọn, chỉ dài đến giữa tai
- Trang điểm nhẹ nhàng, không kẻ mắt đậm hoặc tạo điểm nhấn sặc sỡ
- Màu kim loại bạc, vàng nhạt, đen
- Giữ cho hơi thở thơm tho, sử dụng sản phẩm khử mùi, nước hoa mùi dịu nhẹ
- Không xỏ mũi, mắt, lưỡi, môi
- Không lộ hình xăm khi mặc đồng phục
- Chải răng sau bữa ăn và hạn chế thức ăn gia vị nặng
- Đồng phục: Mặc đúng quy định trong quá trình làm việc.
- Áo dài: Sạch sẽ, là phẳng Cài đủ nút, không xắn quần, tà.
- Áo khoác: Chỉn chu, sạch sẽ, gọn gàng, không để mất nút, hỏng khóa kéo.
- Áo: sạch, là phẳng, mặc với áo lót hài hòa về tông màu
- Váy & quần: Đúng chiều dài quy định.
- Giày: Giày màu đen không họa tiết, cao 3-5cm, kín mũi đơn giản Sạch không sờn rách.
- Mũ, tạp dề, tất (nếu được yêu cầu): theo từng bộ phận, giữ gìn cẩn thận
- Giữ cho hơi thở thơm tho, sử dụng sản phẩm khử mùi, nước hoa mùi dịu nhẹ
- Không xỏ mũi, mắt, lưỡi, môi
- Không lộ hình xăm khi mặc đồng phục
- Chải răng sau bữa ăn và hạn chế thức ăn gia vị nặng
- Đồng phục: Mặc đúng quy định trong suốt quá trình làm việc Đồng phục sạch, gọn, vừa, là cẩn thận, không sờn, bạc màu.
- Áo khoác: Chỉn chu, sạch sẽ, gọn gàng, không để mất nút, hỏng khóa kéo.
- Áo: sạch, là phẳng, nếu mặc sơ mi sáng màu thì phải mặc với áo lót màu trắng bên trong.
+ Vừa chân, được là phẳng, độ dài chạm phần trên mắt cá chân
+ Dây lưng nhã nhặn, mặt dây lưng đơn giản, không quá to, màu đen, nâu, xanh đen.
- Giày: Giày màu đen không họa tiết. Sạch, bóng và ở trạng thái tốt Tất trơn màu đen
- Mũ, tạp dề (nếu được yêu cầu): đội, mang ngay ngắn, gọn gàng
- Móng tay cắt tỉa gọn gàng, sạch sẽ, không dài quá 1mm, không sơn màu
- Bếp không đeo phụ kiện
- Dây chuyền không để lộ ra ngoài
- Không đeo vòng tay, khuyên tai/mũi
Luôn được đeo phía trên bên ngực trái, cách 10cm kể từ vai.
- Tác phong làm việc nghiêm túc Đi lại, hành động nhanh nhẹn, chuẩn xác, hạn chế phát ra tiếng động
- Không tụ tập, tán gẫu, gây mất trật tự và ảnh hưởng đến đồng nghiệp
- Mỉm cười, chào khách và đồng nghiệp.
- Nghiêm cấm việc tranh cãi, đe dọa, quát nạt hoặc to tiếng với khách hành, đồng nghiệp
Cười khi gặp khách hàng và đồng nghiệp
Chào hỏi khi gặp khách hàng và đồng nghiệp
Cảm ơn và xin lỗi khách hàng
Chủ động nhường đường, tận tình hỗ trợ khách hàng
Luôn có tác phong, diện mạo chuyên nghiệp
Luôn nhiệt tình, thân thiện, yêu nghề, đam mê công việc
Luôn ý thức giữ gìn và bảo quản tài sản của khách hàng và công ty
Sẵn sàng mọi thông tin và hiểu biết sản phẩm dịch vụ
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đồng nghiệp
2.1.4 Quy trình làm việc của vị trí thực tập (nhân viên phục vụ nhà hàng) a Quy trình phục vụ khách ăn buffet Đây là kiểu phục vụ thức ăn mà không cần nhiều nhân viên phục vụ Khách hàng sẽ thoải mái đứng hay ngồi và lấy thức ăn tùy thích, thức ăn sẽ được bày biện sẵn trên quầy trong một không gian chung.
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống.
Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí.
Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng. Đặt bảng tên món ăn đúng trước các khay thức ăn
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình.
Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách.
Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của khách.
Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.
Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.
Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết.
Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn hay không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán.
Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới
Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.
Set up bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng. b Quy trình phục vụ khách ăn alacarte
A la carte (Alacarte) là một từ xuất phát từ tiếng Pháp - có nghĩa là “đáp ứng theo yêu cầu”.
Trong lĩnh vực nhà hàng, thuật ngữ A la carte được dùng để chỉ một hình thức phục vụ thực khách Khách hàng sẽ gọi những món ăn riêng lẻ theo thực đơn có sẵn, nhân viên có nhiệm vụ lần lượt phục vụ món khách đã gọi và đáp ứng các yêu cầu kèm theo.
Do đó, A la carte là hình thức phục vụ thích hợp cho thực khách đi theo cặp đôi hoặc theo nhóm gia đình, bạn bè
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ
Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi
Rót nước lọc mời khách Trình thực đơn cho khách Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu.
Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có) Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách
Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách
Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc. Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu
Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm tra xem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng không
Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan.
Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng
Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo c Quy trình phục vụ khách ăn set menu
Set menu là hình thức phục vụ nhà hàng theo một thực đơn cố định, với số lượng món giới hạn (Set menu 5 món, 7 món, 9 món) Hình thức phục vụ thường được áp dụng cho các bữa tiệc cưới, tiệc gala dinner, tiệc gia đình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung một tiêu chuẩn phục vụ như nhau.
Bước 1: Set up bàn tiệc
Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
Xác định đặc điểm lao động của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
2.2.1 Đặc điểm lao động gián tiếp (khối lao động văn phòng)
Lao động gián tiếp (khối lao động văn phòng) bao gồm nhân viên thuộc bộ phận sales, bộ phận hành chính – nhân sự, bộ phận kế toán Nguồn lao động này không trực tiếp tạo ra doanh thu của khách sạn, không trực tiếp giao tiếp với khách hàng nhưng họ chính là một trong những bộ phận cốt lõi, là phần không thể thiếu của cơ sở kinh doanh khách sạn Họ là những người làm công việc liên quan đến sổ sách và làm trong văn phòng Lao động gián tiếp bao gồm:
- Đánh giá mức sử dụng lao động của khách sạn trong từng giai đoạn để có phương án tuyển dụng nhân sự thích hợp
- Thực hiện công việc tuyển dụng nhân sự
- Lập kế hoạch và triển khai thực hiện công việc đào tạo nhân sự
- Vận hành bảng tính lương, thưởng, phụ cấp và các chế độ đãi ngộ khác cho nhân viên khách sạn
- Giải quyết các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên
- Tham gia xây dựng, triển khai thực hiện hệ thống đánh giá công việc
- Quản lý, cập nhật hồ sơ nhân sự
- Một số công việc khác: Giải đáp cho nhân viên những thắc mắc, khiếu nại liên quan đến vấn đề nhân sự trong khách sạn Thực hiện các báo cáo theo quy định và công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
Kế toán: là một bộ phận quan trọng trong cơ cấu lao động của khách sạn Bộ phận này chủ yếu phụ trách về mảng tài chính của khách sạn.
- Hoạt động nội bộ trên văn phòng khách sạn với chức năng tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn
- Quyết định các chiến lược về tài chính
- Theo dõi và phân bố các tài sản trong khách sạn hợp lý
- Kiểm soát chặt chẽ và tính toán khấu hao tài sản cố định
- Theo dõi và báo cáo sổ sách thu chi, công nợ, phân bổ chi tiêu
- Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, chứng từ xác định kết quả kinh doanh của các bộ phận và toàn khách sạn
- Lập báo cáo công việc theo tuần và tháng để trình lên lãnh đạo xét duyệt
- Lập kế hoạch kinh doanh, tiếp cận, tìm kiếm khách hàng
- Chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ, khách hàng cũ
- Triển khai các chiến dịch kinh doanh, quảng cáo
- Hỗ trợ bộ phận liên quan triển khai thực hiện các chương trình truyền thông, PR cho
- Lập và lưu trữ dữ liệu khách hàng
- Thực hiện các công việc khách khi có yêu cầu từ quản lý
2.2.2 Đặc điểm lao động trực tiếp (khối lao động vận hành)
Lao động trực tiếp (khối lao động vận hành) bao gồm nhân viên thuộc bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng, bộ phận ẩm thực và các bộ phận dịch vụ bổ sung Họ là những người trực tiếp tạo ra doanh thu cho khách sạn, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Nguồn lao động này có tính thời vụ cao Lao động trực tiếp gồm:
Nhân viên lễ tân khách sạn: Được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây cũng là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách hàng, giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn Hơn nữa, lễ tân khách sạn cũng là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, xu hướng trong tương lai giúp ban giám đốc năm vững tình hình khách hàng đang lưu trú, sắp lưu trú, đang sử dụng dịch vụ Một số nhiệm vụ của lễ tân:
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách.
- Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
- Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn, tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
Nhân viên bộ phận buồng phòng: là một bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng tiêu chuẩn Không chỉ vậy đây còn là bộ phận hết sức quan trọng, chiếm tới 65-75% tổng doanh thu của khách sạn Bộ phận buồng phòng khách sạn còn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ hơn như: bộ phận giặt là, bộ phận thu dọn phòng Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn:
- Cập nhật danh sách các căn phòng trống mà khách đã trả phòng
- Làm vệ sinh phòng để đảm bảo rằng mỗi căn phòng đều sạch sẽ, thơm tho và luôn sẵn sàng để đón khách đúng giờ Thay và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách
- Thực hiện vệ sinh các khu vực trong khách sạn: tiền sảnh, các
- khu vệ sinh công cộng, hành lang, thang máy, thang bộ
- Phối hợp với bộ phận F&B phục vụ đồ ăn cho khách
Nhân viên bộ phận F&B: bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách sạn Đây là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn Thông thường thì bộ phận sẽ chuẩn bịđồ ăn và phối hợp với bộ phận Housekeeping trong khách sạn để phục vụ đồ ăn cho khách do đặc thù khách công vụ cách ly Ngoài ra, có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầyrượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh…
Bên cạnh đó, bộ phận F&B còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận F&B là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú Cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động của bộ phận F&B là điều rất được các khách sạn quan tâm, sắp xếp sao cho hợp lý.
Nhân viên bộ phận dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung chính là những dịch vụ như spa, thể thao – giải trí… nhằm làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản Những dịch vụ bổ sung còn để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, thu hút và giữ chân nhóm khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu cho khách sạn, tạo công ăn việc làm cho người lao động và bên cạnh đó còn tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn.
Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên
Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận
Xác định yêu cầu nghề nghiệp đối với lao động ngành khách sạn
2.3.1 Đối với lao động gián tiếp (khối lao động văn phòng)
- Đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao: Vì nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tình đồng bộ cao nên tất cả các bộ phận trong khách sạn cần phải chuyên môn hóa để đảm bảo mức độ chính xác cao trong làm việc
- Đã học qua các lớp đào tạo, nếu có kinh nghiệm và chuyên môn làm việc rồi thì sẽ tốt hơn
- Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn, nhà hàng và các nội quy, nguyên tắc riêng của Flamingo Đại Lải Resort
- Nắm rõ toàn bộ hoạt động của khu nghỉ dưỡng để có thể giới thiệu với khách hàng, đối tác trong quá trình thu hút nhà đầu tư và quản lý sao cho phù hợp, nhanh chóng và chính xác nhất
- Có các kiến thức liên quan đến marketing, kế toán, thanh toán…
- Công việc có tính lặp lại, làm việc theo một nguyên tắc có tính tự kỉ luật cao Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ.
- Có khả năng sử dụng ngoại ngữ tốt, có kỹ năng tin học văn phòng, các kỹ năng khác như làm việc nhóm, thuyết trình, hay quản lý thời gian…
- Cần có sự sáng tạo và đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ
- Các công việc đòi hỏi sự chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm và sự tự giác; sự kiên nhẫn và giỏi kiểm soát cảm xúc.
- Biết cách giao tiếp lịch sự, khéo léo để thuyết phục khách hàng
- Hòa đồng, chân thành, cởi mở và biết giúp đỡ khách hàng và giúp đỡ người khác trong công việc
Yêu cầu về hình thức bên ngoài:
- Cơ cấu lao động là lao động trẻ và không đều theo lĩnh vực Độ tuổi trung bình từ 20-40 tuổi, trong đó chủ yếu là lao động nữ.
2.3.2 Đối với lao động trực tiếp (khối lao động vận hành)
Về kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ
- Lao động trực tiếp là bộ phận lao động trực tiếp tạo ra sản phẩm cho khách sạn hay khu nghỉ dưỡng và mang những sản phẩm dịch vụ đến cho du khách Nên các lao động này cần trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao.
- Đòi hỏi nhân viên phải đáp ứng được các kỹ năng nghề theo tiêu chuẩn VTOS.
- Phải có đầy đủ các nghiệp vụ của từng bộ phận, có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt vì họ là người trực tiếp tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng.
- Cần nắm rõ các hoạt động, quy định chung của khách sạn để có thể giới thiệu với khách hàng và quản lý sao cho phù hợp, tư vấn khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất khi được yêu cầu.
- Cần nắm rõ mọi quy trình làm việc, có kiến thức về pháp luật, về xử lý các sự cố.
- Có khả năng sử dụng ngoại ngữ tốt
- Công việc đòi hỏi một vài kỹ năng mềm khác như kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng giải quyết sự cố…
- Mỗi nhân viên phải nhanh nhẹn, thật thà, bình tĩnh giải quyết mọi tình huống phát sinh
- Phải biết giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có tình giúp đỡ cao
- Biết làm việc theo nhóm, biết giúp đỡ người khác trong công việc và giao tiếp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn.
ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của bản thân; cơ hội, thách thức của nghề nghiệp
Bảng 3.1 Phân tích SWOT bản thân Điểm mạnh (Strengths)
- Kỹ năng giao tiếp tốt
- Kỹ năng phân giải xử lý tình huống
- Biết lắng nghe và thấy hiểu tâm lý người khác
- Có tính kiên nhẫn và kiềm chế cảm xúc tốt
- Có ý thức tự giác và trách nhiệm trong công việc
- Biết giúp đỡ, chia sẻ công việc cùng đồng nghiệp
- Nắm được các kỹ năng như: tư vấn, bán hàng, phục vụ… Điểm yếu (Weaknesses)
- Kiến thức chuyên môn còn hạn chế, chưa tiếp cận những vấn đề trong thực tế
- Kỹ năng giao tiếp bằng Tiếng Anh còn hạn chế
- Chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế
- Đôi lúc còn ỷ lại vào các anh chị đã có kinh nghiệm
- Chưa thực sự tự tin khi tiếp xúc với nhiều người (khách đoàn)
- Khi gặp áp lực hay một vấn đề ngoài ý muốn thường suy nghĩ tiêu cực
- Được đào tạo và học tập trong môi trường tốt với đội ngũ giảng viên tâm huyết, có kiến thức chuyên môn
- Gia đình tạo điều kiện phát triển cả thể chất lẫn tinh thần
- Nhu cầu du lịch ngày càng cao tạo điều kiện phát triển ngành nghề trong tương lai
- Đã được tiếp xúc, làm việc tại môi trường 5 sao đạt chuẩn quốc tế
- Số lượng nhân lực cao nên cần nâng cấp bản thân
- Làm việc trong lĩnh vực dịch vụ phải đối mặt với nhiều vấn đề phát sinh, phải chiều lòng khách hàng nên đòi hỏi tính kiên nhẫn, vui vẻ hòa nhã với khách hàng
- Tiếp xúc với nhiều khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau nên đòi hỏi trình độ ngoại ngữ tốt
Xác định mục tiêu nghề nghiệp
Hiện tại em đang là sinh viên năm ba, nên việc học đối với em luôn được đặt lên hàng đầu Sau khi trải qua kỳ thực tập, em sẽ tập trung vào làm báo cáo thực tập, đây là một khoảng thời gian em có thể tìm hiểu và học hỏi thêm nhiều điều hơn Tuy nhiên, em vẫn phải chú tâm vào các môn học khác ở trên trường Mục tiêu ngắn hạn của em trong năm tới chính là hoàn thành các môn học trong năm với điểm tổng kết loại Giỏi, học thêm cho mình một chứng chỉ tiếng Anh hoặc tiếng Hàn Bên cạnh đấy, em muốn bản thân mình có thể tự tin hơn, ứng xử và giao tiếp khéo léo hơn, học được cách điều hòa cảm xúc, suy nghĩ tích cực hơn bằng cách tham gia các khóa học về đào tạo kỹ năng Và tham gia nhiều hoạt động của Đoàn – Hội, trường, lớp để có thể tự tin và mạnh dạn trước đám đông hơn Ngoài ra, em cần tiếp cận nhiều hơn với các môi trường làm việc thực tế bằng cách đi làm causual, part-time tại các khách sạn lớn ở Hà Nội
Sau 2 năm tới, mục tiêu của em đấy chính là ra trường đúng hạn, hoàn thành tốt các môn học, các kỹ năng, lấy được bằng Đại học loại Giỏi và thành thạo tiếng Anh và tiếng Hàn Vào hai kỳ thực tập ở năm 3 và năm 4, em mong mình sẽ có cơ hội thực tập, trải nghiệm nhiều vị trí hơn để có cho mình những kinh nghiệm tốt nhất khi bắt đầu làm việc sau khi ra trường.
Sau 2 năm tiếp theo, đây sẽ là giai đoạn em tìm việc, thử việc và làm quen với nghề Với tầm bằng Giỏi ngành Quản trị khách sạn cùng với các kiến thức, kỹ năng đã được trau dồi trong 4 năm đại học, em có thể tự tin ứng tuyển vào các khách sạn vừa và lớn ở Hà Nội.
Sau khoảng 3-4 năm tiếp theo nữa, thì em hy vọng mình có thể trở thành một quản lý nhà hàng ở trong khách sạn hay resort có tiêu chuẩn quốc tế Có thể nói đây là một ví trí cần rất nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc Trở thành một quản lý nhà hàng thì không chỉ quản lý về mặt nhân sự mà còn cả về tài chính, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, kinh doanh – tiếp thị và đặc biệt là giải quyết sự cố, khiếu nại từ khách hàng Vậy nên em cần học hỏi nhiều hơn để nâng cao trình độ của mình, học thêm về công nghệ, về quản trị kinh doanh để hiểu rõ hơn về công tác quản trị. Ngoài ra, em còn phải trau dồi thêm về các kỹ năng như: giao tiếp, kỹ năng xã hội…. và các tố chất như: sức khỏe tốt, tính kiên nhẫn cao và đặc biệt phải biết tư duy lãnh đạo.
Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp
Để có thể theo đuổi nghề, bản thân em cần có mục tiêu rõ ràng Xác định mục tiêu nghề nghiệp dài hạn và ngắn hạn, đó chính là đích đến để khi em nhìn vào đó và định hướng được mình nên làm gì và phải như thế nào
Bước đầu phải xác định sẽ làm từ những công việc nhỏ trong môi trường chuyên nghiệp trước, sau đó từ từ tích lũy và cố gắng để có thể tiến xa hơn trên con đường mà mình lựa chọn.
Sau khi lập được kế hoạch rồi, em sẽ biết được mình cần phải học thêm gì, cần trau dồi thêm những kiến thức gì để có thể phù hợp với nghề Và phải thực hiện đúng như mẫu kế hoạch mà mình đã vẽ ra trước đó.
- Theo ngành Quản trị khách sạn đòi hỏi phải am hiểu và có kiến thức về nền văn hóa, ẩm thực, tâm lý, truyền thống, con người… của Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới Càng am hiểu về các kiến thức thì càng dễ dàng hiểu được tâm lý của du khách và tạo cho họ sự hài lòng nhất về dịch vụ của khách sạn.
- Để trở thành một người điều hành, một người quản trị thì phần lớn công việc chính là giao tiếp với nhiều người, không chỉ là khách hàng mà còn những người đồng nghiệp, cấp trên và cả những bộ phận khác Đặc thù của công việc này chính là mình phải nắm bắt được tâm lý khi giao tiếp, hòa đồng và linh hoạt, nhạy bén để xử lý kịp thời những vấn đề phát sinh trong công việc.
- Công việc của một người điều hành, một người quản trị chính là lập kế hoạch, đề ra những chiến lược cụ thể để điều hành, đôn đốc nhân viên và các bộ phận có liên quan để nhà hàng/khách sạn hoàn thành công việc đúng tiến độ Để làm đúng và tốt vai trò của một người quản lý nhà hàng, bản thân phải có những kỹ năng và kiến thức về quản lý nhân sự, quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý tài chính, quản lý cơ sở vật chất, quản lý quy trình kinh doanh – tiếp thị và quản lý – giải quyết những sự cố, khiếu nại của khách hàng. cần xử lý Để một người quản lý có thể nắm bắt được tất cả những vấn đề đang xảy ra là không hề đơn giản Cho nên, việc ứng dụng công nghệ vào khâu quản lý là lựa chọn thông minh Vậy nên để trở thành một người quản lý thì bản thần cần trau dồi kiến thức về các ứng dụng công nghệ văn phòng.
- Để mang đến sự hài lòng cho khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, trước hết phải hết sức tinh ý và thấu hiểu mọi mong muốn, nhu cầu hay cả những tập quán trong ăn uống của khách hàng Quản lý nhà hàng, nó như là bộ mặt của cả nhà hàng vì dù trong bất cứ tình huống nào cũng cần có phong thái của người làm dịch vụ: sang trọng, chỉn chu và lịch thiệp.
- Làm trong lĩnh vực nhà hàng thì sẽ gặp rất nhiều vấn đề phát sinh, ví dụ như về khẩu vị món ăn, định lượng món ăn hay cả cách decor món ăn Và người quản lý phải biết làm cách nào để giải quyết những vấn đề đó với khách hàng một cách tốt nhất, đòi hỏi người làm quản lý phải chịu được áp lực công việc cao, biết điều hòa cảm xúc của bản thân để không ảnh hưởng đến công việc chung.
- Đối với ngành Quản trị khách sạn nói chung thì khả năng ngoại ngữ tốt và một tố chất rất quan trọng Biết được càng nhiều ngôn ngữ thì càng lợi thế vì mình có thể gặp nhiều vị khách từ nhiều quốc gia khác nhau Khả năng ngôn ngữ tốt giúp ta có thể giao tiếp tốt với khách hàng hoặc chúng ta có thể làm việc ở doanh nghiệp nước ngoiaf Với xu thế hiện nay thì việc thành thạo tiếng Anh là cơ hội tốt để bạn có thể tiếp cận công việc nhanh và phát triển bản thân mình hơn.