BÁO CÁO THỰC TẬP Cơ sở ngành Quản trị khách sạn

Đây là khách sạn Hyatt đầu tiên tại Hà Nội và là khách sạn thứ ba của Tập đoàn tại Việt Nam.Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trước đây, khách sạn mới Hyattt Regency W

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúcPHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUYÊN MÔN

VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN

Địa điểm thực tập: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Đánh giá chung của giáo viên hướng dẫn

LỜI CẢM ƠN 6

LỜI MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 8

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 8

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 12

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 12 1.2.2 Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 12

1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 17

1.3.1 Kinh doanh lưu trú 17

1.3.2 Kinh doanh ăn uống 17

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 18

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 19

2.1 Các sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 19

2.1.1 Các sản phẩm của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 19

2.1.1.1 Sản phẩm lưu trú 19

2.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống 21

2.1.1.3 Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 22 2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 23

2.2 Môi trường kinh doanh của khách sạn 25

2.2.1 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi25 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 26

2.2.3 Tình hình và cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .28

2.2.4 Cơ sở vật chất của khách sạn 29

CHƯƠNG III: KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN 30

3.1 Khái quát hoạt động của bộ phận buồng phòng tại khách sạn 30

3.1.1 Khái quát về bộ phận buồng phòng 30

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của bộ phận buồng phòng 31

3.2 Chức năng nhiệm vụ của các vị trí bộ phận Housekeeping 31

3.3 Quy trình làm việc của 1 vị trí thực tập 32

3.4 Bài học kinh nghiệm được rút ra 35

CHƯƠNG IV: XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 36

4.1 Đặc điểm lao động của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 36

4.1.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn 36

4.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ của bộ phận buồng 38

4.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng 38

4.2 Yêu cầu nghề nghiệp đối với ngành khách sạn 38

CHƯƠNG V: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN 42

5.1 Mục tiêu nghề nghiệp 42

5.2 Kế hoạch phát triển phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp 42

TỔNG KẾT 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

LỜI CẢM ƠNQua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏiđược nhiều kinh nghiệm tử thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành Đồngthời “học đi đôi với hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của nghề nghiệphousekeeping từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề choviệc bước vào công việc thực tế sau này Trong quá tình thực tập tại khách sạnHyatt Regency West Hanoi, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từphía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất Cũngtrong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vìđôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc

có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đãchỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đóđồng thời giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học tại trường

Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bàiviết này chưa được thực sự hoản chỉnh Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp

ý của các thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu.Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em nhữngkiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là có thầy HạThanh Tùng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo này Em xin chân thànhcảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đã tạo điều kiệncho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thànhbài báo cáo này

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận housekeeping

đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trìnhbuồng Sau hơn 1 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thânmình Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn phát triển tốt hơn nữa

LỜI MỞ ĐẦUTrong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảyvọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con ngườingày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu cácnền văn hoá khác nhau ngủy càng phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu của dukhách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắngtrong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong vàngoài nước Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độphát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn Chính vì thế mà em đã chọnkhách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường.Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên,giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng cácmối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục vụ choviệc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Trong quá trình thực tập, sinh viên có điềukiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quátrình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cốkiến thức chuyên sâu của ngảnh học Với mục tiêu là đem những kiến thức họchỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế,nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập 1tháng cho sinh viên Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc vớithực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc,được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch,khách sạn Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeepingcủa khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Em đã học hỏi được rất nhiều kinhnghiệm từ các anh chị trong khách sạn Điều đó giúp em rất nhiều trong việchiểu biết về công việc của bộ phận Housekeeping, có cái nhìn tổng quát về bộphận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung.

CHƯƠNG IKHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Ngày 21/10/2020, Tập đoàn Hyatt Hotels chính thức khai trương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đây là khách sạn Hyatt đầu tiên tại Hà Nội và là khách sạn thứ

ba của Tập đoàn tại Việt Nam

Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trước đây, khách sạn mới Hyattt Regency West Hanoi đã được tập đoàn Hyatt nâng cấp toàn bộ hệ thống phòng nghỉ, không gian chung, không gian tổ chức sự kiện, nhà hàng và khuôn viên sân vườn

Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khách sạn mới của Hyatt cung cấp 519 phòng, trong

đó 389 phòng bên khu khách sạn và 130 phòng lưu trú dài ngày (Khu căn hộ) được trang bị bếp nhỏ

Địa chỉ: 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Tel: +84 24 2230 1234

Website: https://www.hyatt.com/en-US/hotel/vietnam/hyatt-regency-west-hanoi/Chỉ cách Bộ Ngoại giao và Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút đi xe và nằm gần các khu công nghiệp của nhiều tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi là nơinghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh và công tác Khách sạn cũng nằm cạnh Sânvận động Quốc gia Mỹ Đình và đường đua ô tô Công thức 1 Grand Prix, phù hợp với những du khách đến tham dự các sự kiện thể thao lớn tại Hà Nội

Về thương hiệu Hyatt Regency: Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency đặt mục tiêu mang tới cho khách hàng những chuyến đi thư giãn và thành công nhất Hyatt

Regency hiện có hơn 200 khách sạn và resort ở các khu đô thị và điểm đến nghỉ dưỡngtại hơn 30 nước trên toàn thế giới, là nơi phù hợp với mọi nhu cầu của khách du lịch –

từ những chuyến công tác hiệu quả đến những kỳ nghỉ đầy năng lượng cho cả gia đình.Thương hiệu nổi bật với đặc trưng là không gian thoải mái, tiện nghi, dễ dàng tổ chức họp mặt và phong cách dịch vụ luôn thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng Được thiết kế để du khách có một chuyến đi năng suất và hoàn toàn thư thái, các khách sạn

và resort Hyatt Regency sở hữu những dịch vụ và trang thiết bị phong phú, bao gồm các khu vực để làm việc và thư giãn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị công nghệ để trao đổi và hợp tác, và các chuyên viên tư vấn, tổ chức hội thảo – sự kiện chuyên nghiệp

Về Tập đoàn Hyatt Hotels: Thường được gọi là Hyatt Hotels & Resorts , là một công

ty khách sạn đa quốc gia của Mỹ có trụ sở chính tại khu vực Riverside Plaza

của Chicago chuyên quản lý và nhượng quyền các khách sạn , khu nghỉ dưỡng và kỳ nghỉ sang trọng và kinh doanh

Tập đoàn Hyatt ra đời khi mua Hyatt House tại Sân bay Quốc tế Los Angeles , vào ngày 27 tháng 9 năm 1957 Năm 1969, Hyatt bắt đầu mở rộng ra quốc tế Hyatt đã phát triển bằng cách phát triển các bất động sản mới và thông qua các thương vụ mua lại, với sự tăng trưởng lớn nhất đến từ việc mua lại AmeriSuites (sau này đổi tên thànhHyatt Place) vào năm 2004, Summerfield Suites (sau đó đổi tên thành Hyatt House) vào năm 2005 và Two Roads Hotels vào năm 2018 Tính đến ngày 30 tháng 9 năm

2019, Hyatt có hơn 100.000 nhân viên trên toàn thế giới đang phục vụ gần 900 cơ sở kinh doanh tại 20 thương hiệu tại 60 quốc gia

Hình 1.1 Logo tập đoànLịch sử hình thành tập đoàn:

Hyatt đã có lịch sử 63 năm hình thành và phát triển, là tập đoàn ra đời trong khủnghoảng

Năm 1957, khi cả nền kinh tế nước Mỹ đang chịu ảnh hưởng nặng nề của cuộcĐại suy thoái, Jay Pritzker đã ghi con số 2,2 triệu USD lên tờ giấy ăn trên bàn quán càphê để sở hữu khách sạn Hyatt House nằm gần sân bay quốc tế Los Angeles Lý docho quyết định đầu tư táo bạo này là Jay nhìn thấy nhu cầu của giới doanh nhân vềkhách sạn hạng sang nhưng gần sân bay

Từ đó tập đoàn quản lý khách sạn Hyatt ra đời và phát triển mạnh mẽ, chứng tỏcho một quyết định đầu tư cực kỳ sáng suốt của người sáng lập huyền thoại.

Cho tới nay, cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2007-2008 vẫn được nhắc tớinhư một sự kiện lịch sử của thập niên đầu thế kỷ 21 Nhưng một lần nữa, Tập đoànHyatt mạnh mẽ vượt qua cơn bão khủng hoảng với những chiến lược cực kỳ chuẩnxác

Đơn cử như năm 2009, khi nhiều tập đoàn, doanh nghiệp lớn thiệt hại nặng nề vìkhủng hoảng, Hyatt Hotels Corporation công bố thu hút được 1,15 tỉ USD đầu tư banđầu cho các dự án mới Đây là dấu ấn quan trọng của ông Mark Hoplamazian, ngườivừa trở thành CEO của tập đoàn trước đó 3 năm

Năm 2020, khi cả thế giới đối mặt với đại dịch Covid-19, mặc dù doanh thu quýI/2020 trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR) giảm 28% tuy nhiên số liệu tăng trưởngphòng (net rooms growth) của Tập đoàn Hyatt vẫn đạt hơn 6%

Những số liệu cũng như dấu mốc vượt qua các cuộc khủng hoảng trong lịch sửphát triển cho thấy sự đúng đắn trong chiến lược của Tập đoàn Hyatt và là “bảo chứngthịnh vượng”, mang lại lợi nhuận cho các nhà đầu tư toàn cầu dù cơn bão đại dịch đã

có những tác động lớn tới mọi mặt trên khắp thế giới

Các mốc thời gian quan trọng:

+ Năm 1957, thương hiệu Hyatt được thành lập bởi Jay Pritzker – đời thứ 3 củadòng họ danh tiếng Pritzker Trong hơn một thập kỷ sau đó đã phát triển thành hệthống sở hữu và quản lý phát triển nhanh nhất Bắc Mỹ

+ Năm 1967, Hyatt mở Hyatt Regency Atlanta đầu tiên của Hyatt Hotels &Resort’s tại Atlanta, Georgia

+ Năm 1969, Hyatt mở khách sạn đầu tiên ở ngoài biên giới nước Mỹ với dự ánHyatt Regency Hong Kong

+ Năm 1980, Hyatt “đón” vào danh mục thương hiệu hai thành viên mới làGrand Hyatt New York và Park Hyatt Chicago

Với khẩu hiệu mới “Feel the Hyatt Touch”, Hyatt trong những năm 1990 đã đưavào hoạt động trang mạng Hyatt.com

+ Năm 1994, Hyatt tiến quân vào mô hình sở hữu kỳ nghỉ với việc mở cửa HyattSunset Harbor tại Key West, Florida vào một năm sau đó

+ Năm 2004, tất cả tài sản dịch vụ khách sạn sở hữu bởi gia tộc Pritzker, baogồm Hyatt Corporation và Hyatt International Corporation, được hợp nhất và chuyểntên thành Global Hyatt Corporation

+ Ngày 30/6/2009, Global Hyatt Corporation chính thức đổi thành tên hiện tạiHyatt Hotels Corporation.

+ Tính đến ngày 30/6/2019, tập đoàn Hyatt đã đầu tư hơn 875 khách sạn tọa lạchơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ ở sáu lục địa trên thế giới

Hình 1.2 Toàn cảnh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Mục tiêu và chiến lược của khách sạn

* Mục tiêu của Hyatt Regency West Hanoi

-Mang tới cho khách hàng những chuyến đi và không gian nghỉ ngơi thư giãn và thànhcông nhất

- Trở thành một trong những khách sạn hàng đầu khu vực Đông Nam Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam

- Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn với các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng

* Chiến lược

- Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh

- Mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế.

* Những giá trị

- Đặt con người lên hàng đầu

- Theo đuổi sự xuất sắc

- Khuyến khích sự thây đổi

- Sự lựa chọn của chủ đầu tư

- Lợi ích của cổ đông

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

(Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)1.2.2 Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Qua sơ đồ trên ta thấy Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đang áp dụng cơcấu quản lý trực tuyến – chức năng Cơ cấu trực tuyến – chức năng là sự kết hợp của

cơ cấu theo trực tuyến và cơ cấu chức năng nên mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên

là một đường thằng, các bộ phận chức năng không trực tiếp ra quyết định cho các cấptrực thuộc mà chủ yếu làm nhiệm vụ tham mưu trong quá trình ban hành và thực hiệncác quyết định thuộc phạm vi chuyên môn của mình Ưu tiên của cơ cấu này là các nhàquản trị cấp cao như Tổng giám đốc, Phó giám đốc, các vị trí đứng đầu bộ phận chứcnăng tập trung vào vấn đề hoạch định chiến lược, giám sát và đánh giá tiến độ thựchiện, vấn đề đôn đốc và triển khai đã có các vị trí quản lý cấp trung và cơ sở đảmnhiệm Cơ cấu này giúp giảm bớt gánh nặng cho Tổng giám đốc và các nhà quản trịcấp cao, tuy nhiên nhược điểm là sẽ làm cho một số bộ phận trong khách sạn tăng lên,

do đó làm cho bộ máy quản lý công kềnh, nhiều đầu mối và đòi hỏi người lãnh đạophải luôn điều hòa phối hợp hoạt động của các bộ phận để khắc phục hiện tượngkhông ăn khớp, cục bộ của các bộ phận chức năng

*Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:

- Tổng giám đốc: Tổng giám đốc của khách sạn là ông Louis Low Ông là người nắm

rõ nhất những định hướng và mục tiêu mà khách sạn cũng như chủ đầu tư, tập đoàn đề

ra, đồng thời là người kết nối tập đoàn Hyatt Hotels với khách sạn Hyatt RegencyWest Hanoi, trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn

- Tiếp theo là vị trí Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager), người trực tiếp hỗ trợTổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp vớicác trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thựchiện các kế hoạch ngắn và trung hạn

- Ban thư ký (Secretary)

Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn trình Tổng giámđốc phê duyệt

Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận thông tinphản hồi từ các phòng ban

Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc

Ghi chép và sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với các đốitác

Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì

Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp

Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám đốc

Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm.

Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình công tác của Tổng giám đốc với cácđối tác cũng như trong nội bộ khách sạn

Quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng giám đốc

Dịch và đánh máy các tài liệu văn bản bằng Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu

Tham gia thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc

Giám đốc nhân sự (Director of Human Resource)

Giám đốc nhân sự là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc chính sách,nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Thựchiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷluật lao động thi đua khen thưởng Tiếp nhận và xử lý các công việc hành chính, pháp

lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài Xây dựngchương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ Ngoài ra Giámđốc nhân sự còn chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của thư ký nhân sự,nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý

Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing)

Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của:Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA)

Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp)

Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online)

Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet)

Nhân viên Marketing

Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation)

Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiêncứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinhdoanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng báthương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng Báo cao định

kỳ cho Tổng giám đốc

Giám đốc dịch vụ phòng (Rooms Division Manager)

Giám đốc dịch vụ phòng, vị trí sẽ chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phậnbuồng phòng, giữ vai trò kiểm soát hơn là điều hành trực tiếp

+Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộphận lễ tân của khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách

trung thành, khách ở dài hạn Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặcnhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễtân Thành viên bộ phận lễ tân khách gồm:

Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)

Quản lý tiền sảnh (Front Desk Manager)

Nhân viên lễ tân (Receptionist)

Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care)

Nhân viên trực tổng đài (Operator)

Kiểm toán đêm (Night Auditor)

Nhân viên hành lý (Bellman, Door man, Door girl)

Nhân viên lái xe (Driver)

+ Giám đốc bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper)

Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộhoạt động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giảiquyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng.Các vị trí nhân viên bộ phận buồng phòng:

Nhân viên dọn phòng (Room Attendant)

Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area Attendant)

Nhân viên kho vải/ Đồng phục (Linen/Uniform Attendant )

Nhân cây (Gardener)

Ngoài ra còn có các vị trí phó bộ phận, giám sát, thư ký, trợ lý buồng phòng

Giám đốc bộ phận tài chính kế toán (Finance Director/ Chief Accountant)

Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính Tư vấn chínhsách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân côngnhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế toán trongphòng Kiểm soát và ký toàn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồngcung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ trước khi chuyển Tổng giám đốc

ký Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát & xử lý một cách hợp

lý và phù hợp với công ty và pháp luật Định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc, chủđầu tư Phòng tài chính kế toán thường có các vị trí nhân viên sau:

Kế toán tổng hợp (General Accountant)

Kế toán phải thu (Receiable Accountant)

Kế toán thanh toán (Payable Accountant)

Kiểm soát chi phí (Cost Controller)

Kế toán nội bộ (Auditor)

Thu ngân (Cashier)

Thủ quỹ (General Cashier)

Thu mua (Purchasing)

Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Chief Engineering)

Giám đốc bộ phận kỹ thuật, bảo trì là người chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống,thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn Lập kế hoạch và thực hiệnbảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết và cảnh báo cácrủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngănngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của

Bộ phận Kỹ thuật Phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn và hỗ trợ nhân viêndưới quyền thực hiện nhiệm vụ chung của Bộ Phận Kỹ thuật Cán bộ nhân viên phòng

Điện lạnh (AC Chiller)

Nồi hơi (Boiler)

Giám đốc bộ phận ẩm thực (Director of Food & Beverage)

Giám đốc bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộphận bếp Giám đốc F&B thiên phụ trách dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, còn bộphận bếp gần như độc lập, chịu sự điều hành trực tiếp từ Giám đốc/ phó giám đốc điềuhành

Bếp trưởng bếp Âu

Bếp trưởng bếp Á

Bếp trưởng bếp bánh

Quản lý tạp vụ

Giám đốc bộ phận an ninh (Chief Security)

Giám đốc bộ phận An ninh sẽ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằmđảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên Đại diệncho Khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của

bộ phận An ninh, an toàn như: Công an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy….Giám đốc bộ phận giải trí (Director of Entertainment)

Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động của bộ phận giải trí Lên kế hoạch và tổchức thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận Thúc đẩy, giám sát nhân viên các bộphận đảm bảo qui trình, tiêu chuẩn của khách sạn Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánhgiá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.Đào tạo và bồi dưỡng nâng caonghiệp vụ cho nhân viên Kiểm soát việc sử dụng trang thiết bị, cơ sở hạ tầng củakhách sạn đúng qui trình Quản lý chi phí của bộ phận Đảm bảo an toàn cho du kháchkhi sử dụng dịch vụ.Tham gia họp giao ban và báo cáo kết quả công việc hàng ngàycủa bộ phận cho Giám đốc điều hành Các vị trí chức vụ trong bộ phận giải trí:

Vũ trường, karaoke (Night club)

Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna/ Foot Massage)

Thẩm mỹ viện, cắt tóc (Beauty salon/ Barber shop)

Sòng bài (Casino)

Biểu diễn nghệ thuật (Performance)

1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi1.3.1 Kinh doanh lưu trú

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phòng nghỉ ở hai tòa nhà,trong đó bao gồm 389 phòng bên khu khách sạn và 130 phòng lưu trú dài hạn (khu cănhộ) được trang bị bếp và máy giặt Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm hơithở hiện đại với thiết kế nội thất chủ đạo là gỗ tự nhiên và điểm nhấn là đá cẩm thạch.Tất cả các phòng đều được trang bị tiện nghi cùng cửa kính trong suốt từ sàn đến trần,cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp không gian phòng và mang đến tầm nhìn cực

kỳ ấn tượng

- Các phòng đều được có Wifi miễn phí cho khách hàng

- Các phòng đều trang bị đầy đủ những tiện nghi cho khách hàng như ti vi, bồn tắm,đầu DVD, ổ cắm, …Cùng với đó là nhiều dịch vụ bổ sung đi kèm cho khách hàng

1.3.2 Kinh doanh ăn uống

Bảng 1.1 Nhà hàng và quán Bar tại khách sạn

chứa

Món đặc trưng

5 Residence Lounge 55 Các món ăn đa dạng: Á, Âu và đồ uống

(Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)Bên cạnh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống cũng ngày càng được hoàn thiện và đa dạnghơn Khách sạn đã đặc biệt chú tâm phát triển ẩm thực với những nhà hàng mang màusắc ẩm thực khác nhau như nhà hàng Market Café, thực khách sẽ được trải nghiệmkhông gian ăn uống nhộn nhip với khu bếp mở và các khu vực chuyên phục vụ nhữngmón ăn bản địa và nước ngoài, từ hải sản tươi sống đến các đặc sản Việt Nam LobbyLounge, Rooftop bar, Club Lounge phục vụ nhiều loại đồ uống mang lại sự hứng thú

và tò mò cho du khách khi đến với khách sạn

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Khu vực hội họp và tổ chức sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cótổng diện tích 823 mét vuông Với một phòng tiệc ballroom lớn và các phòng họp đachức năng, Hyatt Regency West Hanoi là lựa chọn hàng đầu để tổ chức các buổi họp,hội thảo, đám cưới và sự kiện với sự hỗ trợ tận tình từ các chuyên gia tổ chức sự kiệncủa khách sạn Ngoài ra, khách sạn cũng mang đến các cơ sở vật chất như bể bơi ngoàitrời, phòng tập mở cửa 24/24 và phòng spa tiện nghi hay sòng bạc để đáp ứng nhu cầuchăm sóc sức khỏe, thư giãn và nạp năng lượng của khách lưu trú

CHƯƠNG II

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT

REGENCY WEST HANOI

2.1 Các sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi2.1.1 Các sản phẩm của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

2.1.1.1 Sản phẩm lưu trú

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phòng nghỉ ở hai tòa nhà,trong đó bao gồm 114 phòng suite rộng rãi và 130 phòng lưu trú dài hạn (khu căn hộ).Đối với phòng khu khách sạn có tổng cộng 389 phòng với 5 hạng phòng còn bên căn

hộ có 130 phòng với 6 hạng phòng khác nhau với các mức giá và dịch vụ khác nhau Giá phòng tại khách sạn cũng dao động từ hơn 99 USD đến hơn 2999 USD cho 1đêm, còn giá phòng bên khu căn hộ dao động từ khoảng hơn 177 USD đến hơn 3022USD cho 1 đêm

Các phòng trong khách sạn đều được thiết kế theo quy chuẩn của khách sạn 5 sao,được trang bị đầy đủ từ bàn làm việc, TV, bồn tắm, đầu DVD, điều hòa, mini bar, máypha cà phê trong phòng

Bảng 2.1 Thông tin phòng khách khu khách sạn của khách sạn Hyatt Regency West

Phòng Club (34m2): nằm trên tầng cao, internet miễn phí và dịch vụ giặt là hằngngày, 1 giường King hoặc 2 giường đơn.

Phòng Excutive Suite (101m2): phòng ngủ có giường King và phòng khách rộngriêng biệt phòng ăn Phòng có thể thông sang phòng Club có 2 giường đơn

Phòng Tổng thống (207m2): Phòng hướng ra toàn bộ khu liên hợp thể thao từ tầng

25 Phòng ăn và bếp, phòng khách sang trọng và rộng rãi Một phòng ngủ giường Kingvới phòng tắm rộng, có thể thông với phòng Deluxe có giường King

Bảng 2.2 Thông tin phòng khách khu căn hộ của khách sạn Hyatt Regency West

Hanoi

lượng

Diện tích(m2)

Giá (USD/đêm, bao gồm ăn sáng)

1 Studio ( không bao gồm phòng

(Nguồn: Bộ phận lễ tân Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)Căn hộ Studio

Căn hộ 40m2 gồm 1 phòng ngủ có giường King cùng với các thiết bị bếp và phòngtắm

Căn hộ 1 phòng ngủ (Studio bao gồm phòng khách và King bedroom+ studio room)Căn hộ từ 56-68m2 gồm 1 phòng ngủ có giường King kèm phòng tắm, căn hộ còn cóphòng khách và bếp Khách có thể lựa chọn căn hộ 1 phòng ngủ có kèm phòng làmviệc

Căn hộ 2 phòng ngủ

Căn hộ 92m2 gồm 1 phòng ngủ rộng có giường King kèm phòng tắm chính, phòngngủ thứ 2 có giường Queen, phòng tắm cho khách cùng phòng ăn và phòng khách.Căn hộ 3 phòng ngủ

Căn hộ 133m2 gồm 1 ngủ có giường King kèm phòng tắm chính, 1 phòng ngủ có 2giường đơn và một phòng ngủ giường Queen, phòng tắm cho khách, phòng ăn vàphòng khách Tủ quần áo âm tường mang lại nhiều diện tích cho chủ nhà

Mặc dù ở các hạng phòng khác nhau sẽ có sự bố trí các trang thiết bị và dịch vụ đi kèmkhác nhau, tuy nhiên vẫn đảm bảo được sự sang trọng, lịch sự riêng biệt, mang lại cảmthoải mái cho khách hàng.

Hình 2.1 Toàn cảnh phòng ngủ (căn hộ) của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Hình 2.2 Phòng căn hộ của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

sống đến các đặc sản Việt Nam Nhà hàng được thiết kế với 300 chỗ ngồi Nhà hàngphục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày với thực đơn vô cùng đa dạng với bữa sáng bắtđầu từ 7h đến 11h; phục vụ cả ngày từ 11h đến 23h, phục vụ đêm bắt đầu từ 23h đến6h sáng Đối với thực đơn bữa sáng có American Breakfast, Vietnamese Breakfast,Healthy Breakfast, Continental Breakfast, A la carte braekfast (bữa sáng tự chọn) Đốivới phục vụ cả ngày, phục vụ đêm thì thường phục các suất ăn Hàn, Nhật, Việt, Âu và

A la carte

b Lobby Lounge

Lobby Lounge thuộc khu nhà hàng bên khách sạn Phòng lounge rộng rãi của kháchsạn mang lại một không gian tinh tế, nhã nhặn cho khách hàng gặp mặt, trao đổi và kếtnối Lobby Lounge được thiết kế với 60 chỗ ngồi Tuy nhiên tại thời điểm khách sạnđang phục vụ khách cách ly bây giờ thì nhà hàng đang đóng cửa

c Rooftop bar

Rooftop bar nằm trên tầng thượng của khách sạn Rooftop bar mở vào buổi tối đếnđêm và phục vụ đồ uồng, cockail Rooftop bar được thiết kế với 56 chỗ ngồi Tuynhiên tại thời điểm khách sạn đang phục vụ khách cách ly bây giờ thì nhà hàng đangđóng cửa

e Residence Lounge

Residence Lounge là nhà hàng thuộc về khu căn hộ của khách sạn, phục vụ nhữngkhách lưu trú dài hạn của khách sạn Residence Lounge phục vụ các bữa cũng như bênnhà hàng Market Café với thực đơn đa dạng với các món ăn Á, Âu và nhiều loại đồuống đa dạng Hiện tại thì bên Residence Lounge đang mở cửa để đón khách.Residence Lounge được thiết kế với 55 chỗ ngồi

2.1.1.3 Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

a Dịch vụ tiệc cưới

Với không gian sang trọng và ấm cúng có sức chưa từ 700 – 800 khách, khu vực tổchức tiệc cưới trên tầng 2 bao gồm phòng khánh tiết đem đến sự lựa chọn đa dạng vềphong cách cho đám cưới Có ba gói tiệc cưới: “Dream” (Giấc mơ), “RomaticsClassics” (Cổ điển lãng mạn), hoặc “Inspired Celebrations” (Khơi nguồn cảm hứng),

để các cặp đôi thỏa sức lựa chọn phong cách cưới phù hợp với cá tính và mong muốn