Báo cáo thực tập cơ sở ngành quản trị khách sạn khách sạn a25 phan đinh phùng

Trang 2 PHIẾU NHẬN XÉTQUÁ TRÌNH THỰC TẬPHọ và tên sinh viên: Nguyễn Thành Đạt Mã SV: 2019602457Lớp/Khóa: Quản trị khách sạn 01 – Khóa 14GVHD: Thân Thanh SơnSTTTHỜIGIANNỘI DUNG THỰC TẬP C

lOMoARcPSD|39459588 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP Cơ sở ngành Quản trị khách sạn Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thành Đạt Lớp : 2019DHQTKS01- ĐH K14 Giáo viên hướng dẫn : Thân Thanh Sơn HÀ NỘI – 2021 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) KHOA DU LỊCH lOMoARcPSD|39459588 Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT Mã SV: 2019602457 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thành Đạt Lớp/Khóa: Quản trị khách sạn 01 – Khóa 14 GVHD: Thân Thanh Sơn NGƯỜI PHỤ TRÁCH STT THỜI GIAN NỘI DUNG THỰC TẬP (CÔNG ĐÁNH BỘ PHẬN THỰC VIỆC ĐÃ THỰC TẬP) GIÁ TẬP THỰC HỌ TÊN, CHỮ TẬP KÝ CHỨC VỤ 20/04/2021 Thực tập nhà hàng: 1 đến -Dọn dẹp, chuẩn bị nguyên liệu, đồ ăn, dụng cụ phục vụ ăn uống, tiếp 16/05/2021 đón khách, dọn dẹp nhà bếp và các khu vực công cộng khác như hành lang, cầu thang bộ… Vệ sinh các vật dụng, công cụ nhà bếp -Báo cáo tình trạng của các thiết bị trong nhà bếp -Kiểm tra nguyên liệu, đồ ăn, đảm bảo về số lượng và chất lượng, tiến hành bảo quản theo đúng quy trình -Làm các công việc khác theo chỉ đạo của cấp trên Ghi chú: Đánh giá: Tốt/ Khá/ Trung bình/ Yếu Hà Nội , ngày …… tháng …… năm 2021 CƠ SỞ THỰC TẬP (Ký, đóng dấu) TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 PHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUYÊN MÔN VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ và tên: Nguyễn Thành Đạt Mã số sinh viên: 2019602457 Lớp: Quản trị khách sạn 01 – K14 Ngành: Quản trị Khách sạn Địa điểm thực tập : Khách sạn A25 - 19 Phan Đinh Phùng - Ba Đình - Hà Nội Đánh giá chung của giáo viên hướng dẫn ST T TIÊU CHÍ NHẬN XÉT NỘI DUNG NHẬN XÉT 1 Quá trình thực tập 2 Chuyên môn Hà Nội , ngày …… tháng …… năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên và ghi rõ họ tên) DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo khách sạn A25 2 Hình 1.2 Sơ đồ bộ phận nhân sự A25 3 Hình 1.3 Bảng giá buồng phòng A25 6 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Hoạt động kinh doanh hoạt động lưu trú .3 Bảng 1.2 Các loại buồng phòng của khách sạn A25 .5 MỤC LỤC CHƯƠNG I: TÌM HIỂU VỀ A25 HOTEL – PHAN ĐINH PHÙNG 1 1 Khái quát chung về A25 Hotel – Phan Đinh Phùng 1 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của A25 Hotel 1 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 1.2 Khách sạn A25- chi nhánh Phan Đinh Phùng 2 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của A25 Hotel – Phan Đinh Phùng trong kinh doanh dịch vụ lưu trú trong 3 năm gần nhất 3 3 Công tác tổ chức quản lý của A25 Hotel – Phan Đinh Phùng 3 4 Các sản phẩm dịch vụ của A25 Hotel – Phan Đinh Phùng .5 4.1 Buồng phòng 5 4.2 Nhà hàng (sản phẩm của nhà hàng) 6 4.3 Dịch vụ khác 6 5 Môi trường kinh doanh của A25 Hotel – Phan Đinh Phùng 7 5.1 Môi trường bên trong .7 5.2 Môi trường bên ngoài .7 6 Khái quát về bộ phận buồng và bộ phận nhà hàng tại A25 Hotel – Phan Đình Phùng 8 6.1 Quy trình hoạt động của bộ phận buồng (cơ cấu tổ chức, thời gian làm việc, nguyên tắc làm việc, quy trình chung của bộ phận) 8 6.2 Quy trình làm việc của vị trí nhân viên Buồng phòng 8 - Làm phòng 8 - Vào phòng 9 - Làm giường 9 - Làm phòng ngủ 10  Phủi bụi các bề mặt 10 - Làm phòng tắm 10 - Lau sàn 11 - Kiểm tra lần cuối .11 CHƯƠNG II: XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .13 7 Xác định đặc điểm lao động của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 13 7.1 Đặc điểm lao động gián tiếp ( khối lao động văn phòng) .13 7.2 Đặc điểm khối lao động trực tiếp ( khối lao động vận hành) 14 8 Xác định yêu cầu nghề nghiệp đối với lao động ngành khách sạn .14 8.1 Đối với lao động gián tiếp 14 8.2 Đối với lao động trực tiếp 15 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN 15 9 Xác định mục tiêu nghề nghiệp 15 9.1 Công việc kinh doanh khách sạn 15 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 9.2 Quản lý nhân sự .16 9.3 Chăm sóc khách hàng 16 10 Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp 16 PHỤ LỤC 18 Phụ lục 1: Vị trí của khách sạn A25 – Phan Đình Phùng 19 Phụ lục 2: Hình ảnh trang thiết bị trong phòng khách 20 Phụ lục 3: Hình ảnh các loại phòng của khách sạn A25- Phan Đình Phùng .21 Phụ lục 4: Hình ảnh nhà hàng A25 – Phan Đình Phùng 22 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại hiện nay, nhu cầu của con người ngày càng tăng, mức sống ngày càng được nâng cao Từ đó, con người hướng tới cuộc sống hưởng thụ hơn và trở thành phương châm sống của con người hiện đại Nắm bắt được những nhu cầu đó, nhiều ngành dịch vụ đã liên tục ra đời trong những năm qua, và một trong số đó không thể không nói đến là ngành kinh doanh Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 du lịch – khách sạn – nhà hàng Để đáp ứng tốt những nhu cầu của khách du lịch, Việt Nam đang ngày càng cố gắng hoàn thiện trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch nhằm thu hút nhiều khách cả trong và ngoài nước Chính vì vậy mà em đã chọn ngành Quản trị khách sạn để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Qua đợt thực tập này, được làm việc trong môi trường tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành “Học đi đôi với hành” đã giúp em nhận ra được tầm quan trọng của đợt thực tập này Thực tập 4 tuần tại A25 Hotel tạo cơ hội cho em tiếp cận với một trong những công việc mà sau khi ra trường em có thể làm việc, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được từ các học phần vào thực tế các hoạt động tại đơn vị thực tập Qua đợt thực tập này em có thêm nhiều kiến thức chuyên ngành, các kĩ năng làm việc chuyên nghiệp kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống trong công việc Công việc thực tập này giúp em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân Đây là chuyến thực tập rất quan trọng đối với em Để có thể hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên em xin gửi đến các quý thầy, cô giáo khoa Du lịch - trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất Đặc biệt, em xin gửi đến thầy Thân Thanh Sơn – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận F&B của khách sạn A25 đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng kinh doanh của khách sạn A25 đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này Nội dung của bài báo cáo này em tìm hiểu về ba chương : Chương I : Tìm hiểu về cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn A25; Chương II: Xác định đặc điểm lao động và yêu cầu nghề nghiệp trong kinh doanh khách sạn; Chương III: Định hướng nghề nghiệp và phát triển của bản thân Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ cô giáo cũng như ban lãnh đạo tại Khách sạn A25 để em có thể hoàn thiện tốt bài báo cáo này Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực tập Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 CHƯƠNG I: TÌM HIỂU VỀ A25 HOTEL – PHAN ĐINH PHÙNG 1 Khái quát chung về A25 Hotel – Phan Đinh Phùng 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của A25 Hotel A25 Hotel được biết đến với chuỗi khách sạn tư nhân mở rộng trên toàn quốc, với 15 năm kinh nghiệm, hệ thống khách sạn A25 đã và đang mang đến sự tiện nghi, thoải mái và không kém phần sang trọng cho sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng Khởi điểm từ khách sạn đầu tiên tại đường Hoàng Quốc Việt (Hà Nội) năm 2003, chuỗi A25 hiện có mặt chủ yếu tại 6 quận trung tâm ở Hà Nội (23 khách sạn - trong đó có 1 quán cà phê và 1 quán karaoke), 1 khách sạn ở Đà Nẵng và 8 khách sạn ở TP Hồ Chí Minh (Quận 1 và quận 3) Nằm ở khu vực trung tâm của 3 thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà Nẵng thuận tiện cho việc đi lại và tham quan, cùng với đó là hệ thống hơn 1000 phòng nghỉ được thiết kế hiện đại, hoàn toàn có thể mang lại sự tận hưởng tuyệt vời cho quý khách A25 đang được yêu quý lựa chọn bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu, đội ngũ nhân viên năng động, chuyên nghiệp và phòng ốc hiện đại, sẽ mang lại sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng tin chọn “Your house - Ngôi nhà của bạn”- slogan nói lên tất cả Với mục tiêu tạo cho khách hàng cảm thấy an lòng như ở nhà mình, nơi đây mang đến vô vàn sự lựa chọn cho quý khách với mức giá linh hoạt và tiết kiệm nhất phù hợp với nhu cầu của khách hàng Mỗi phòng của khách sạn đều được trang bị đầy đủ thiết bị cũng như vật dụng để đáp ứng nhu cầu của khách như điều hòa, ti vi, tủ lạnh, wifi, máy sấy, máy tính, cầu là… Quý khách có thể lựa chọn nhiều loại phòng như phòng tiêu chuẩn, phòng căn hộ, gia đình, phòng hiện đại,cao cấp với mức giá phải chăng cho những chuyến dừng chân Dù bạn là khách du lịch hay khách công vụ thì đều được trải nghiệm những điều thú vị khi nghỉ chân tại A25 Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ, từ chiếc bút bi, phong bì, snack, cho đến bàn là, cầu là, máy sấy hay dao cạo râu Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp cho du khách dịch vụ nhà hàng và phòng hội nghị Chúng tôi còn hỗ trợ cho khách hàng đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, thuê ô tô, gia hạn làm visa và hộ chiếu, tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước Với tiêu chí “Your house – ngôi nhà của bạn” chúng tôi mong muốn mang đến cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi, an tâm Dù đi bất cứ đâu, chỉ cần đến với khách sạn A25 thì đó chính là nhà của bạn Tập đoàn khách sạn A25 có các chi nhánh:  Hà Nội: 90 - 94 Giảng Võ, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội  Hồ Chí Minh: 34 Nguyễn Thị Minh Khai, phường Đa Kao, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh  Đà Nẵng: 137 Nguyễn Du, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Hotline: 1900 6925 - 0932 256 828 Website:www.a25hotel.com 1 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 Email: info@a25hotel.com 1.2 Hình 1.1 Logo khách sạn A25 Khách sạn A25- chi nhánh Phan Đinh Phùng A25 Hotel – Phan Đinh Phùng Liên trực thuộc Công Ty cổ phần Quốc tế tập đoàn Khách sạn A25  Địa chỉ:19 Phan Đinh Phùng, quận Ba Đình, Hà Nội  SĐT: 024 3747 5888 hoặc +84 789 252525  Email: info@a25hotels.com Phạm vi hoạt động: hướng tới thị trường khách hàng nội địa và quốc tế, đặc biệt là khách đoàn của công ty lữ hành Quy mô A25 Hotel – Phan Đinh Phùng là cơ sở khá lớn với 11 tầng, tổng cộng 48 phòng, 4loại phòng khác nhau:  Superior  Deluxe  Deluxe plus  VIP Hiện tại cơ sở đang hoạt động có 11 nhân viên với đầy đủ các bộ phận Doanh thu một tháng của cơ sở dao động từ 1 tỉ 200 triệu đồng đến 1 tỉ 400 triệu đồng ( số liệu 2019) Trong thời điểm dịch bệnh Covid diễn ra doanh thu mang về khoảng 400 triệu/ tháng 2 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của A25 Hotel – Phan Đinh Phùng trong kinh doanh dịch vụ lưu trú trong 3 năm gần nhất ST CHỈ TIÊU Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 T 1 Doanh thu các hoạt động 161.54 173.23 126.78 2 Lợi nhuận 82.09 90.46 57.81 3 Tổng vốn: 79.45 82.77 68.97 - Vốn cố định 60.40 59.63 48.25 - Vốn lưu động 19.05 23.14 20.72 4 Số công nhân viên: 925 950 900 - Số lượng Cao đẳng – đại học, có chứng chỉ ngoại ngữ - Trình độ Bảng 1.1 Hoạt động kinh doanh hoạt động lưu trú Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn A25 3 Công tác tổ chức quản lý của A25 Hotel – Phan Đinh Phùng Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân sự tại cơ sở : Hình 1.2 Sơ đồ bộ phận nhân sự A25 Nguồn: Bộ phận hành chính nhân sự khách sạn A25 3 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588  Kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền" (DND) Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác Nếu không có biển DND thì thực hiện các bước tiếp theo  Gõ cửa và kiểm tra xem khách có trong phòng hay không + Nếu khách có trong phòng thì xin phép khách và vào dọn phòng + Nếu không có tiếng trả lời, tra chìa khoá nhẹ nhàng và mở cửa vào phòng (Vì có thể khách vẫn còn đang ngủ và không làm hỏng chìa khoá) + Nếu khi tra chìa khóa, thấy xuất hiện đèn xanh, có nghĩa là thời hạn sử dụng chìa khóa vẫn còn, có thể mở cửa được Nếu thấy đèn đỏ, có nghĩa là chìa khóa đã hết hạn sử dụng, phải cập nhật ngay lập tức Nếu thấy cả đèn xanh, đỏ cùng nhấp nháy, có nghĩa là khách cài chốt bên trong, nhân viên ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác - Vào phòng  Tra chìa khóa vào ổ điện  Bật tất cả đèn và kiểm tra Tắt bớt đèn nếu không cần thiết  Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ  Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ  Kiểm tra minibar xem khách có dùng đồ gì không  Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không Nếu có phải gọi điện báo xuống lễ tân  Kiểm tra trần xem có nhện, mối hoặc bị dột không Đồ đạc trang thiết bị có bị hỏng không Gọi cho nhân viên Bảo dưỡng nếu cần  Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm  Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm - Làm giường  Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn lót giường và đồ của khách để trên giường Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối và cuộn gọn gàng  Kiểm tra giường và lót giường cẩn thận, chỉnh đệm giường và lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng  Trải ga giường: + Trải mặt phải của ga lên trên lên trên, để chừa dài hơn đầu giường khoảng 40 đến 45cm + Gấp phía đầu giường trước sau đó gấp sang 2 bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ + Kéo phẳng ga và gấp chân giường giống như gấp đầu giường  Lồng vỏ chăn: 9 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 + Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều (rộng, dài) + Kiểm tra vỏ chăn cho đúng chủng loại, kích thước phù hợp với từng loại phòng.Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn , bị rách không Nếu có, phải để riêng không để lẫn với đồ bẩn + Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn về sát góc đầu vỏ chăn Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn ra sát mép vỏ chăn + Đưa 2 góc chăn còn lại vào 2 góc cuối của vỏ chăn Nhẹ nhàng đưa ruột chăn vào trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn  Lồng vỏ gối: Kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại, kích cỡ phù hợp với từng loại phòng Lồng vỏ gối và xếp ngay ngắn lên phía đầu giường Nhớ vỗ cho gối phồng đều và đặt đầu có nắp đậy về phía giữa giường  Kiểm tra và trải tấm tramg trí  Chỉnh lại giường cho phẳng Lưu ý: Chọn ga, vỏ gối, vỏ chăn, cho phù hợp với từng cỡ giường và chủng loại phòng - Làm phòng ngủ  Phủi bụi các bề mặt  Lau tất cả các bề mặt trong phòng ngủ bằng khăn ẩm có dùng hóa chất từ cao xuống thấp ( tivi, minibar, bàn, ghế,…)  Lau tủ quần áo, kiểm tra két sắt, bổ sung túi giặt là, áo tắm nếu cần  Lau cửa sổ, khung cửa  Bổ sung các vật phẩm đặt phòng  Đóng cửa sổ, kéo rèm  Bật điều hòa đối với các phòng có khách đến - Làm phòng tắm  Giật nước W.C (nếu cần), cho hoá chất làm vệ sinh W.C vào ngâm Sử dụng hoá chất tẩy đậm đặc nếu cần  Rửa cốc tách, lau khô bằng khăn lau riêng và để vào nơi qui định  Dùng miếng mút và hoá chất đánh bồn theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm kính, bồn tắm Dùng bàn chải đánh xung quanh chân vòi nước, xung quanh chân đồ kim loại và kẽ tường nếu cần  Dùng chổi và miếng mút để đánh W.C  Xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm  Gạt nước phòng tắm đứng 10 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588  Lau gương, kệ gương  Lau khô theo trình tự từ gương, bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm, W.C  Lau cánh cửa nhà tắm  Mang khăn sạch và amenities vào Đặt khăn và đồ amenities ngay ngắn đúng trình tự - Lau sàn  Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ trong ra ngoài  Lau gầm giường, gầm bàn, các góc phòng cẩn thận  Lau hành lang trước cửa phòng - Kiểm tra lần cuối  Sau khi kết thúc một phòng, tự kiểm tra xem phòng đã thực sự sạch sẽ, gọn gàng chưa Nhìn lại rèm cửa, tranh và giường, bàn ghế, v.v  Bật tất cả đèn  Xịt nước nước thơm  Rút chìa khoá điện  Đóng cửa phòng  Kiểm tra lại ổ khoá  Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết 6.3 Quy trình hoạt động của bộ phận nhà hàng (cơ cấu tổ chức, thời gian làm việc, nguyên tắc làm việc, quy trình chung của bộ phận)  Nhà hàng: ca ngày ( 6h00- 13h00)  Quá trình làm việc của nhân viên nhà hàng yêu cầu cần phải phối hợp làm việc với các bộ phận khác trong khách sạn: lễ tân, kỹ thuật, an ninh, y tế, kế toán… để đảm bảo vận hành hiệu quả quy trình phục vụ khách 6.4 Quy trình làm việc của vị trí nhân viên F&B Bước 1: Chuẩn bị  Nhân viên phục vụ ở bộ phận nhà hàng chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách ra về tiến hành thu dọn chuẩn bị lại để đón khách mới thông thường nhân viên sẽ phải có mặt trước 15 phút để tập trung, hoàn tất việc chuẩn bị  Các công việc bao gồm: quét dọn nhà hàng, lau chùi và kê bàn ghế, gấp khăn ăn, làm đầy các lọ gia vị, xem kĩ thực đơn trong ngày, trải khăn ăn lên bàn, bày dụng cụ ăn và kiểm tra Bước 2: Đón khách Chào đón khách một cách niềm nơt, ân cần, hỏi xem khách có nhu cầu gì 11 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 Bước 3: Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách  Trình thực đơn, ghi nhận yêu cầu của khách, lặp lại toàn bộ yêu cầu của khách, thu lại thực đơn  Đôi khi, khách không biết nên chọn món gì thì cần tư vấn, giới thiệu món ăn cho khách  Hỏi thăm xem khách có yêu cầu đặc biệt gì về món ăn không( khách ăn kiêng, dị ứng,…) Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan  Khâu này sẽ giao cho bộ phận nhà bếp để chuẩn bị và bộ phận thu ngân  Sau khi bộ phận nhà bếp chế biến xong thì mang lên phục vụ khách Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp đến khách Bước 6: Phục vụ khách ăn uống  Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát nếu khách cần giúp đỡ Bước 7: Thanh toán  Khi có yêu cầu thanh tóa từ khách, nhân viên bàn sẽ vào và báo số bàn cho nhân viên thu ngân để có tính toán chính xác, sau đó nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và trình tiền thừa cho khách Bước 8: Thu dọn  Nhà hàng chỉ phục vụ bữa sáng đến 10:00am Từ 10:00 bắt đầu dọn dẹp khu vực nhà hàng  Cất các loại gia vị, chanh, ớt  Kiểm tra các hộp giấy ăn, tăm và bổ sung  Thu dọn khu vực đồ uống  Lau bàn  Cốc, tách, bát đũa lau sạch, khô và để vào khu quy định, phủ khăn tránh bụi  Đóng cửa sổ  Quét dọn khu vực nhà hàng, lau sàn  Tắt hết các thiết bị điện  Đổ rác 6.5 Bài học kinh nghiệm được rút ra 12 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 Qua đợt thực tập tại A25 Hotel – Phan Đình Phùng tại vị trí nhân viên buồng phòng, em đã rút ra được nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân Trước hết, em thấy rằng, những lý thuyết được học trên lớp không hoàn toàn giống với thực tế đi làm Bên cạnh đó, em thấy được rằng việc học trên lớp còn thiếu rất nhiều khi đi làm vậy nên bên cạnh việc học lý thuyết, những sinh viên ngành quản trị khách sạn nói riêng và sinh viên nói chung đều cần phải trau dồi, học hỏi những kĩ năng về xử lý tình huống, về giao tiếp ứng xử để có thể xử lý được mọi tình huống xảy ra trong khách sạn Bên cạnh việc chuẩn bị tốt về kiến thức cũng như một số kĩ năng mềm, bản thân cũng cần phải chuẩn bị một sức khỏe tốt, tâm lý vững vàng để có thể hoàn thành được những công việc mà cấp trên giao Bởi vì môi trường làm việc trong khách sạn rất phức tạp, hằng ngày đều phải gặp nhiều đối tượng khách khác nhau, thậm chí còn có những cám dỗ và sự nguy hiểm đối với bản thân Hãy chuẩn bị tốt về kiến thức, kĩ năng, sức khoe và tâm lý để có thể hoàn thành tốt được thực tập nói riêng và công việc nói chung CHƯƠNG II: XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 7 Xác định đặc điểm lao động của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Theo chuyên ngành, lao động trong du lịch là tổng hợp của lao động nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó lao động nghiệp vụ trong khách sạn chiếm tỉ trọng lớn nhất Lao động trong du lịch là lao động trẻ và không đều theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam từ 30-45 tuổi Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Đặc điểm về tính thời vụ: Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ 13 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com)