Đề xuất giải pháp hoàn thiện ho愃⌀t động Marketing...20KẾT LUẬN CHUNG...22 Trang 5 DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1.1 Bảng chỉ tiêu tài chính của công ty Cổ phần Cenco Việt Nam...3Bảng 1.2 Bảng
CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÍ
Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
1.1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp
Công ty cổ phần Cenco Việt Nam là công ty ứng dụng công nghệ và internet vào lĩnh vực bất động sản, du lịch nhằm giúp khách hàng và chủ sở hữu kết nối với nhau 1 cách nhanh chóng, hiệu quả.
Tên công ty: Công ty Cổ phần Cenco Vietnam
Tên giao dịch nước ngoài: Vietnam Cenco Corporation
Tên viết tắt: Vinacenco, Corp
Ngành nghề kinh doanh chính: truyền thông quảng cáo, tư vấn, mua bán, cho thuê các căn hộ chung cư, văn phòng, biệt thự, tour du lịch.
Sản phẩm và dịch vụ: bất động sản và du lịch
Mã số thuế: 0105908141 Phòng DKKD – Sở KH&ĐT TPHN cấp ngày 05/06/2012 Đ愃⌀i diện pháp luật: Hà Quốc Khánh
Website: http://cencovn.com/ Địa chỉ:
Hà Nội: Tầng 3,4 toà nhà Ocean Bank, số 135 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội Sài Gòn: Lầu 72, Vincom Landmark Tower, Bình Th愃⌀nh, Sài Gòn
Hình 1.1 Logo của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp
Tính đến nay, Cenco Việt Nam đã thành lập được 11 năm và đã trải qua quá trình phát triển với nhiều dấu mốc quan trọng.
- Tháng 6/2012: Công ty được thành lập và đặt trụ sở t愃⌀i 173 Xuân Thuỷ với ho愃⌀t động chủ yếu bên mảng cho thuê căn hộ chung cư, biệt thự…
- Từ tháng 8/2014 - 2015: Sau một thời gian kinh doanh, công ty đã đứng vững trên thị trường về lĩnh vực bất động sản Với nền tảng tương đối vững chắc,công ty tiến hành triển khai lĩnh vực du lịch, cung cấp, tư vấn cho khách hàng các tour du lịch, khu nghỉ mát, khách s愃⌀n,… Đặc biệt là tập trung vào khu vực miền Nam t愃⌀i các địa điểm như: Đà L愃⌀t, Phan Thiết, Phú Quốc,… với đối tượng khách chính là gia đình và nhóm nhỏ.
- Từ năm 2016 – 2018, công ty đẩy m愃⌀nh hợp tác với các thương hiệu khu nghỉ dưỡng từ 4 đến 5 sao (Vinpearl, Flamingo,…), các khách s愃⌀n, mang thương hiệu quốc tế (Marriott International, Hilton Worldwide, IHG,…) Đẩy m愃⌀nh phát triển các dịch vuj đặt phòng, dịch vụ về hội nghị, combo, gala team building… Bên c愃⌀nh đó, công ty cũng mở rộng địa bàn ho愃⌀t động trên cả nước. Miền Bắc tập trung chủ yếu ở Hà Nội, Hoà Bình Miền Trung tập trung chủ yếu vào Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang… Đối tượng khách cũng được mở rộng thêm khách đoàn, khách nước ngoài…
- Năm 2019, công ty chuyển trụ sở về 135 Hoàng Quốc Việt Quy mô ngày càng được mở rộng Ban đầu chỉ có khoảng 10 nhân viên Đến nay, số lượng nhân viên đã tang lên là 40 – 50 người ở thời điểm trước dịch Covid.
- Năm 2020 – 2021, công ty định hướng đẩy m愃⌀nh phát triển tour du lịch cho khách đoàn, du lịch MICE và mở rộng sang dịch vụ vận chuyển Tuy nhiên do ảnh hưởng của dịch Covid nên tiến độ thực hiện còn chậm
- Năm 2022 đến nay, tình hình kinh doanh của công ty đã tăng trưởng trở l愃⌀i do dịch bệnh đã được đẩy lùi và Chính phủ có quyết định mở cửa trở l愃⌀i ho愃⌀t động du lịch trong điều kiện bình thường hoá từ T3/2022.
Nhiệm vụ chính và các nhiệm vụ khác của doanh nghiệp
1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp
Công ty cổ phần Cenco Việt Nam thành lập với mục tiêu cung cấp các dịch vụ trong lĩnh vực du lịch và bất động sản cho khách hàng trên cả nước
Công ty luôn thực hiện chỉ tiêu nộp thuế doanh thu, thuế vốn, khấu hao cơ bản,bảo hiểm xã hội,… và chịu trách nhiệm về kết quả lao động của mình Quản lý và kinh doanh có hiệu quả tài sản, tiền vốn, đội ngũ lao động và bảo toàn vốn được giao.
Thực hiện phân phối lao động, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần của các cán bộ công nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ văn hóa, khoa học kỹ thuật cho cán bộ công nhân viên.
1.2.2 Danh mục sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp
- Dịch vụ du lịch: Đăt phòng khách s愃⌀n, biệt thự, villa, homestay, voucher, combo du lịch…
- Dịch vụ bất động sản: đầu tư, mua bán bất động sản; môi giới cho thuê l愃⌀i bất động sản thương m愃⌀i…
- Dịch vụ khác: tư vấn, xây dựng website; quảng cáo trực tuyến; tư vấn doanh nghiệp
1.2.3 Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản của công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
Bảng 1.1 Bảng chỉ tiêu tài chính của công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
Stt Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
1 Doanh thu các ho愃⌀t động 7714,93 6102,40 10679,2
Nguồn: Công ty CP Cenco Việt Nam
Từ bảng số liệu trên, có thể thấy được tình hình ho愃⌀t động của công ty Cenco Việt Nam trong năm 2021 là không tốt Cụ thể:
Doanh thu năm 2021 giảm 20,9% tương đương với giảm 1612,53 triệu đồng.
Lợi nhuận sau thuế năm 2021 là 994,15 triệu đồng, so với năm 2020 giảm 44,92%, tương đương giảm 810,87 triệu đồng.
Có thể thấy tổng nguồn vốn của công ty năm 2021 giảm 31,87% tương đương giảm 597,27 triệu đồng so với năm 2020 Trong đó, cả vốn lưu động và vốn cố định đều giảm lần lượt 37,76% và 28,09%, tương đương giảm 276,57 triệu và 320,69 triệu đồng Việc nguồn vốn giảm m愃⌀nh là do ngành du lịch năm qua bị ngừng trệ bởi dịch bệnh nên ho愃⌀t động đầu tư cho du lịch cũng bị giảm sút đáng kể Cơ cấu vốn của công ty trong 2 năm là thay đổi không nhiều Vốn cố định vẫn chiếm phần lớn hơn trong tổng vốn kinh doanh, với 60,92% năm 2020 và 64,30% năm 2021 Tỷ trọng vốn lưu động năm 2020 giảm 3.38%, chiếm 35,70% trong tổng vốn kinh doanh.
Tuy nhiên, sang đến năm 2022 tình hình kinh doanh của công ty đã có chuyển biến theo hướng tích cực Cụ thể:
Doanh thu năm 2022 tăng 75% so với 2021 tương đương 4576,8 triệu đồng, tăng 38,4% tương đương 2964,27 triệu đồng so với năm 2020.
Lợi nhuận năm 2022 tăng 151% so với 2021 tương đương 1501,17 triệu đồng, tăng 38,24% tương đương 690,3 triệu đồng so với năm 2020.
Tổng vốn năm 2022 tăng 60,47% so với 2021 tương đương 772,27 triệu đồng, tăng 9,34% tương đương 175 triệu đồng so với năm 2020 Trong đó vốn cố định vẫn chiếm tỉ trọng cao hơn vốn lưu động, chiếm 57,9%.
Bảng 1.2 Bảng chỉ tiêu nhân sự của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
Stt Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
2 Trình độ Cao đẳng, Đ愃⌀i học Cao đẳng, Đ愃⌀i học Cao đẳng, Đ愃⌀i học
Từ bảng trên, ta có thể thấy được tình hình nhân lực hiện t愃⌀i của công ty Cụ thể:
Năm 2021, công ty có tổng số lao động là 26 So với năm 2020 thì tổng số lao động năm 2020 giảm 9 người, tương đương giảm 25,71 Giải thích cho sự thay đổi này là do tình hình dịch bệnh Covid – 19 vào năm 2021 diễn biến trở nên căng thẳng hơn vào năm 2021 Việc giảm số lượng nhân viên là tất yếu khi ho愃⌀t động kinh doanh của công ty bị ảnh hưởng nhiều bởi dịch bệnh.
Năm 2022, khi mà đã đẩy lùi được dịch bênh, Chính phủ có những nghị quyết mở cửa ho愃⌀t động du lịch thì tình hình kinh doanh của công ty đã tăng trưởng trở l愃⌀i Kéo theo đó là việc tăng số lượng nhân sự để đáp ứng được khối lượng công việc Tổng số nhân viên của công ty vào năm 2022 là 50 người, tăng 92,3% so với năm 2021
1.2.4 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí của doanh nghiệp
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí của công ty Cenco
- Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý công ty, quyết định chiến lược và kế ho愃⌀ch phát triển trung h愃⌀n và kế ho愃⌀ch kinh doanh hàng năm cho công ty.
- Giám đốc điều hành, trực tiếp quản lí lãnh đ愃⌀o và chịu trách nhiệm về ho愃⌀t động kinh doanh của công ty Ngoài ra còn tổ chức thực hiện các quyết định của hội đồng quản trị, quyết định các vấn đề liên quan đến ho愃⌀t động kinh doanh hàng ngày của công ty, ký kết các hợp đồng kinh tế,…
- Bộ phận công nghệ - marketing: Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm về việc xây dựng các website cho từng lĩnh vực kinh doanh của công ty, quản trị các trang web đó và đồng thời thực hiện các chương trình quảng cáo, marketingcho sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Bộ phận hành chính, kế toán: bao gồm 1 nhân viên kế toán và 1 nhân viên nhân sự Nhân viên kế toán sẽ thực hiện lập hóa đơn thanh toán tất cả các dịch vụ phát sinh, ho愃⌀ch toán doanh thu và kê khai nộp thuế cho nhà n ớc, tổng kết thuƣ chi ho愃⌀t động tài chính của công ty theo định kỳ hàng năm Còn nhân viên
Bộ phận hành chính kế toán
Bộ phận công nghệ - marketing
Phòng kinh doanh dịch vụ du lịch
Phòng kinh doanh bất động sản
Phòng kinh doanh dịch vụ khác nhân sự có trách nhiệm tìm kiếm sàng lọc, tuyển dụng và đào t愃⌀o nhân viên mới, đồng thời quản lý các phúc lợi của người lao động và xử lý tất cả các vấn đề phát sinh liên quan đến nhân sự
- Bộ phận kinh doanh: bộ phận này được chia thành 3 phòng ban chính tương ứng với mỗi lĩnh vực kinh doanh của công ty là phòng kinh doanh dịch vụ du lịch, phòng dịch vụ bất động sản và phòng kinh doanh dịch vụ khác Phòng kinh doanh dịch vụ bất động sản sẽ chịu trách nhiệm tư vấn hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ như thuê văn phòng, căn hộ, căn hộ dịch vụ hay hỗ trợ tư vấn khách trong quá trình tìm hiểu và mua bán bất động sản Phòng kinh doanh dịch vụ khác sẽ hỗ trợ khách hàng về truyền thông, quảng cáo, tư vấn khách hàng các dịch vụ về digital marketing, thiết kế website quảng cáo hay quảng cáo trực tuyến…
- Với phòng kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân viên kinh doanh chủ yếu sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các tour, các villa resort hay các dịch vụ bổ sung khác mà khách hàng quan tâm Phòng du lịch thường chia thành 4 nhóm nhỏ, mỗi nhóm có từ 5 – 10 nhân viên chăm sóc và 1 nhân viên hỗ trợ.
Công tác tổ chức Marketing của doanh nghiệp
1.3.1 Tổng quan chung về ho愃⌀t đô ̣ng Marketing của doanh nghiệp
- Vai trò, tầm quan trọng của ho愃⌀t động Marketing của doanh nghiệp
Chiến lược Marketing là ho愃⌀t động hết sức quan trọng trong ho愃⌀t động kinh doanh của doanh công ty, chiến lược Marketing giúp công ty có thể tìm kiếm những thông tin hữu ích và cần thiết về thị trường, có điều kiện mở rộng thị trường và tăng quy mô kinh doanh.
Giúp sáng t愃⌀o ra nhiều lo愃⌀i và chủng lo愃⌀i hàng hóa có thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từng khách hàng Nghiên cứu Marketing xác định nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng về sản phẩm với hình thức và đặctính cụ thể để định hướng cho những người lập kế ho愃⌀ch sản xuất thực hiện.
Cung cấp một mức sống đối với xã hội Khi chúng ta xem xét toàn bộ ho愃⌀t động marketing của các công ty đặc biệt là khối các ho愃⌀t động vận tải và phân phối ta thấy rằng hiệu quả của hệ thống đưa hàng hóa từ từ người sản xuất đến người tiêu dùng có thể ảnh hưởng lớn đến vấn đề phúc lợi xã hội
Giúp công ty hiểu rõ mục đích và hướng đi mà cụ thể là việc xây dựng các chiến lược Marketing cho thị trường mục tiêu Chính điều này gắn kết mọi cá nhân, mọi bộ phận bên trong tổ chức cùng đồng tâm hiệp lực để đ愃⌀t mục đích chung
- Tổng quan chung về ho愃⌀t đô ̣ng Marketing của doanh nghiệp
Công ty cổ phần Cenco Việt Nam ho愃⌀t động trong khá nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, từ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch, dịch vụ bất động sản, đến các dịch vụ truyền thông quảng cáo, tư vấn đầu tư Cho nên ho愃⌀t động Marketing đối với công ty là khá quan trọng Hàng năm công ty đều đầu tư 6 - 7% doanh thu cho các ho愃⌀t đông nghiên cứu Marketing cũng như truyền thông.
Cụ thể là công ty đã chi 462.9 – 540.04 triệu đồng cho các ho愃⌀t động nghiên cứu Marketing trong năm 2020 Tuy nhiên năm 2021 chi phí cho các ho愃⌀t động nghiên cứu Marketing và truyền thông giảm m愃⌀nh, chỉ từ 150 – 200 triệu đồng.
Nguyên nhân là do công ty thực hiện cắt giảm chi phí để đối phó với tình hình dịch bệnh Covid Trong năm 2022, chi phí là 640.75 – 747.54 triệu đồng.
1.3.2 Hình thức tổ chức phòng Marketing
- Hình thức tổ chức của bộ phận Marketing trong doanh nghiệp
Công ty đã tổ chức bộ phận Marketing theo chức năng một cách đơn giản hóa.Theo đó, người dẫn đầu là trưởng phòng Marketing, người có trách nhiệm phối hợp các ho愃⌀t động của các bộ phận Tiếp theo đó, là các trưởng bộ phận chuyên môn Mỗi một bộ phận trong phòng Marketing đảm nhận một vị trí khác nhau trong công tác Marketing của công ty.
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức phòng Marketing của công ty Cenco
- Ưu điểm: Đơn giản về mặt hành chính, dễ dàng quản lý và điều hành Mỗi bộ phận đều có mục tiêu của riêng mình, tùy theo mục tiêu đặt ra mà mỗi bộ phận có các cách thực hiện để đ愃⌀t được hiệu quả tối ưu nhất Ưu điểm của cấu trúc đơn giản thể hiện ở sự năng động của nó, vì nhỏ và tập trung hóa cao độ nên các công ty theo cấu trúc đơn giản có thể nhan chóng tận dụng được các cơ hội của thị trường Cấu trúc ít tầng cho phép thông tin được truyền tải một cách trực tiếp và nhanh chóng
Hình thức này sẽ mất đi tính hiệu quả khi sản phẩm và thị trường của công ty tăng lên Bởi khi sản phẩm và thị trường tăng lên nguồn lực hiện t愃⌀i còn yếu nên dễ xảy ra hiện tượng chồng chéo nhiệm vụ do phải hỗ trợ nhau.
Mỗi nhóm chức năng đều muốn tranh giành nhau để có được ngân sách nhiều hơn cũng như địa vị cao hơn so với những chức năng khác Trưởng phòng marketing luôn phải cân nhắc nhiệm vụ cũng như ngân sách phù hợp cho mỗi bộ phận.
- Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận Marketing
Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng
Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu.
Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu
Xây dựng và thực hiện kế ho愃⌀ch chiến lược marketing như 4P: sản phẩm, giá cả,phân phối, truyền thông; 4C: Nhu cầu, mong muốn, tiện lợi và thông tin Đây là kỹ năng tổng hợp của toàn bộ quá trình trên nhằm kết hợp 4P và 4C
Tham mưu, đề xuất cho Giám đốc các biện pháp nhằm tăng hiệu quả công việc, tiết giảm chi phí không cần thiết.
Bộ phận quản lý thương hiệu
Bộ phận nghiên cứu thị trường
Trực tiếp chỉ đ愃⌀o, quản lý, điều hành và theo dõi tiến độ thực hiện công việc của nhân viên trong Phòng Marketing
Chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu và hiệu quả ho愃⌀t động của Phòng Marketing
THỰC TẬP THEO CHUYÊN ĐỀ
Chiến lược, kế ho愃⌀ch phát triển doanh nghiệp
2.1.1 Mục tiêu, sứ mệnh của doanh nghiệp
Với sứ mệnh ứng dụng công nghệ, internet kết hợp kỹ năng, kiến thức chuyên môn, công ty mong muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tối ưu; t愃⌀o cho đối tác sự tin tưởng, xây dựng quan hệ vững chắc; t愃⌀o động lực, niền tin cho nhân viên để họ chuyên tâm làm việc và đ愃⌀t hiệu quả cao trong công việc.
- Mục tiêu: Năm 2025, đưa tên tuổi, thương hiệu của công ty được mọi người biết đến nhiều hơn
- Tầm nhìn: Bằng chiến lược phát triển bền vững, với khát khao thể hiện trí tuệ và con người trở thành công ty chuyên phân phối những dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng người Việt lẫn người nước ngoài
Với khách hàng: Với sứ mệnh ứng dụng công nghệ, internet kết hợp kỹ năng, kiến thức chuyên môn, công ty mong muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tối ưu
Với nhân sự: Xây dựng niềm tin nơi nhân viên bằng cách t愃⌀o ra môi trường làm việc văn hóa, năng động, thân thiện, sáng t愃⌀o và có thu nhập ngày càng cao
Với đối tác: Hợp tác dựa trên cơ sở công bằng, cởi mở, tôn trọng và giúp đỡ lẫn nhau để cùng phát triển
2.1.2 Định hướng phát triển doanh nghiệp
- Chiến lược về sản phẩm: Phát triển m愃⌀nh hơn các sản phẩm dịch vụ có lợi thế cáo, cắt bỏ những dịch vụ có hiệu quả thấp.
- Chiến lược quản trị công ty
Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản trị công ty chuyên nghiệp trong toàn công ty.
Từng bước hoàn thiện văn hóa công ty và các giá trị cốt lõi
- Chiến lược bán hàng, Marketing
Xây dựng và vận hành một cách có hiệu quả hệ thống phân phối thống nhất và chuyên nghiệp trong toàn quốc.
Củng cố và phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Từng bước xây dựng và phát triển hệ thống bán hàng Chủ động và tích cực mở rộng m愃⌀ng lưới bán hàng toàn quốc để áp dụng hiệu quả chính sách chung về marketing và bán hàng
Đầu tư nguồn lực và từng bước thực hiện chuyên nghiệp hóa công tác Marketing, nhằm xây dựng và củng cố thương hiệu Công ty và nhãn hiệu sản phẩm
- Chiến lược về tài chính: Quản lý chặt chẽ chi phí, đảm bảo sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, nâng cao năng lực tài chính, đảm bảo phát triển liên tục, ổn định,vững chắc
Công tác nghiên cứu Marketing của doanh nghiệp
2.2.1 Phân đo愃⌀n thị trường
- Phân khúc theo khu vực địa lý
Thị trường sẽ được phân chia thành các bộ phận thị trường theo ph愃⌀m vi địa lý: Thị trường nước ngoài, thị trường nội địa, thị trường vùng, miền, thành phố, quận, huyện,… Đây được xem là tiêu thức được áp dụng phổ biến vì sự khác biệt rõ rệt trong nhu cầu tiêu dùng giữa các vùng địa lý do có sự khác biệt về đặc điểm tự nhiên, kinh tế, văn hoá, xã hội.
- Phân khúc theo hành vi
Phân khúc theo hành vithể hiện cách người tiêu dùng tìm kiếm và lựa chọn, động cơ mục đích chuyến đi, tình tr愃⌀ng sử dụng dịch vụ, cường độ tần xuất tiêu dùng du lịch, mức độ sẵn sàng mua sản phẩm và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Ngoài ra, hành vi còn bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố bao gồm cả yếu tố kinh tế, chính trị, tiếp thị, kinh nghiệm, phương tiện truyền thông, công nghệ, và các yếu tố xã hội như thay đổi nhân khẩu học, lối sống thay đổi, mối quan tâm xã hội và sự xuất hiện của tiểu văn hóa mới Do đó, hiểu được hành vi của người tiêu dùng là vô cùng quan trọng trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp.
- Phân khúc theo yếu tố dân số - xã hội học
Lứa tuổi: Vì nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau trong từng lứa tuổi nên doanh nghiệp dịch vụ có thể dựa vào yếu tố này để phân chia thị trường Chẳng h愃⌀n như có những doanh nghiệp du lịch tập trung vào đo愃⌀n thị trường có độ tuổi cao niên và trung niên vì những đối tượng khách này chiếm tỷ trọng tương đối cao và họ là những người có thu nhập khá hơn so với đối tượng khách thanh niên Hơn nữa, đối với lứa tuổi là người cao tuổi thì họ sẽ có xu hướng đi du lịch nghỉ dưỡng. Ngược l愃⌀i với thanh niên có xu hướng du lịch trải nghiệm những điều mới mẻ.
Giới tính: Phân đo愃⌀n thị trường theo giới tính cũng khá quan trọng. Trong thời đ愃⌀i ngày nay có điều kiện thuận lợi để nữ giới đi du lịch nhiều hơn, trong đặc điểm tiêu dùng nữ giới cũng rất khác so với nam giới.
Tình tr愃⌀ng hôn nhân: Yếu tố này ngày càng được quan tâm nhiều hơn Ở những nhà kinh doanh dịch vụ, họ chú tâm đến yếu tố này để đưa ra những sản phẩm, thời gian phù hợp cho gia đình có con nhỏ đi du lịch hoặc những cặp đôi yêu nhau đi du lịch
Thu nhập: Đây là yếu tổ để phân khúc thị trường rõ rệt Với những mức thu nhập khác nhau, khách hàng sẽ có những mối quan tâm và hành vi tiêu dùng khác nhau
Tôn giáo, sắc tộc và quốc tịch cùng là một trong những yếu tố quan trọng Vì phong tục tập quán, những điều kiêng kỵ, văn hoá truyền thống, khẩu vị ăn uống, thói quen tiêu dùng, thị hiếu thẩm mỹ, có ý nghĩa đặc biệt đối với việc lựa chọn các dịch vụ du lịch
2.2.2 Thị trường mục tiêu của công ty Cenco
- Thị trường hiện t愃⌀i Đối với mỗi công ty, việc xác định thị trường khách là việc quan trọng trong mục tiêu chiến lược Phải xác định được đối tượng phục vụ thì mới biết mình phải cung cấp cái gì và cung cấp như thế nào Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch, thị trường khách mục tiêu của Cenco Việt Nam là khách du lịch nội địa.Đặc điểm của khách nội địa là họ đi du lịch với mục đích tham quan tìm hiểu các di tích lịch sử văn hóa, các danh lam thắng cảnh ở khắp mọi miền đất nước. Công ty tập trung đi sâu vào khai thác thị trường khách du lịch nội địa vì thị trường khách này so với thị trường khách quốc tế thì đòi hỏi các điều kiện như trình độ ngo愃⌀i ngữ và lượng vốn là thấp hơn Đối tượng khách tiêu dùng sản phẩm của công ty hiện t愃⌀i chủ yếu là khách lẻ, cụ thể là gia đình và các nhóm nhỏ
- Thị trường khách tiềm năng
Những năm gần đây, Cenco Việt Nam đang hướng tới mở rộng thị trường mục tiêu là các khách hàng h愃⌀ng sang và khách nước ngoài Du lịch Việt Nam những năm qua thu hút được rất nhiều khách du lịch đến từ nhiều nơi trên thế giới Khách du lịch quốc tế và khách hàng h愃⌀ng sang có mức thu nhập cao nên mức chi tiêu cho du lịch của họ cũng cao hơn và thời gian đi du lịch cũng dài hơn Do đó mà lợi nhuận công ty thu được từ đối tượng khách này cũng cao hơn Cenco Việt Nam muốn tiến tới các nước trên thị trường Đông Nam Á và dần khẳng định mình trên thị trường trong nước và quốc tế
2.2.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến ho愃⌀t động Marketing
Sức mua trong 1 nền kinh tế luôn luôn phụ thuộc trước hết vào thu nhập hiện có của dân cư, giá cả, tiền lương, tiền tiết kiệm, nợ,
Những yếu tố đó tác động và liên quan chặt chẽ tới thu nhập của dân cư Nó ảnh hưởng trực tiếp, rất m愃⌀nh mẽ tới nhu cầu du lịch của du khách, bởi vì đối tượng tiêu dung trong du lịch trước hết là tầng lớp có thu nhập ca Tuy nhiên, mỗi nhân tố l愃⌀i có sự tác động khác nhau đến ho愃⌀t động Marketing thu hút khách Trong khi mức lãi suất cao trên thị trường sẽ gia tăng chi phí, giá thành và giá bán sản phẩm dịch vụ du lịch, có thể làm cho ho愃⌀t động Marketing của công ty bị ảnh hưởng.
- Môi trường chính trị và pháp luật
Yếu tố về chính trị và pháp luật là một trong những yếu tố ảnh hưởng m愃⌀nh mẽ đến các chiến lược marketing của công ty Nó bao gồm sự ổn định chính trị, hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, các chính sách của Nhà nước, tổ chức bộ máy, cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị, xã hội Sự tác động của yếu tổ chính trị tới các chiến lược marketing phản ánh sự can thiệp của các chủ thể quản lí vĩ mô tới môi trường kinh doanh của doanh nghiệp Sự ổn định của nền chính trị, an ninh và an toàn xã hội sẽ t愃⌀o dựng cho các điểm đến du lịch trở nên an toàn và thân thiện Ho愃⌀t động Marketing du lịch thu hút du khách chịu tác động của hệ thống luật pháp về quảng cáo, xúc tiến
- Môi trường văn hoá – xã hội
Nền văn hoá – xã hôi của mỗi dân tộc, quốc gia là yếu tố t愃⌀o nên động cơ du lịch đối với người dân nội địa và nhất là đối với người nước ngoài Đó là các di sản văn hoá, của các dân tộc, các làng nghề truyền thống,
Với tình hình dân số ngày càng tăng (gần 100 triệu người tính đến t6/2023) dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng tăng
- Đối thủ c愃⌀nh tranh
Các đối thủ c愃⌀nh tranh thường xuyên gây áp lực và đe do愃⌀ vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Sự c愃⌀nh tranh của các đối thủ buộc doanh nghiệp phải san sẻ thị phần nếu không có được lợi thế hơn so với đối thủ c愃⌀nh tranh Do vậy, để tồn t愃⌀i và phát triển bền vững công ty cần nghiên cứu dự báo xác định rõ đối thủ, đối tượng, thời gian và mức độ c愃⌀nh tranh, kịp thời ứng biến với những biến động của môi trường.
Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp
2.3.1 Chính sách danh mục sản phẩm
Bảng 2.3 Bảng danh mục sản phẩm của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
Chiều sâu của danh mục sản phẩm
Chiều rộng của danh mục sản phẩm
Dịch vụ du lịch Dịch vụ bất động sản Dịch vụ khác Đặt phòng khách s愃⌀n Đầu tư, mua, bán BĐS Tư vấn, xây dựng website Đặt biệt thự, villa, homestay
Môi giới cho thuê l愃⌀i BĐS thương m愃⌀i Quảng cáo trực tuyến Đặt voucher, combo du lịch, vé máy bay, cáp treo, tham quan.
Dịch vụ văn phòng ảo Tư vấn doanh nghiệp
Du lịch sự kiện, tổ chức sự kiện Quản lí BĐS
Tổng số chiều dài danh mục sản phẩm là 12
- Nhìn vào danh mục sản phẩm của công ty, ta có thể thấy chiều rộng của danh mục sản phẩm là 3, tương ứng với 3 lĩnh vực kinh doanh của công ty là dịch vụ du lịch, bất động sản và dịch vụ khác Chiều sâu danh mục sản phẩm của công ty với mỗi lĩnh vực ở chiều rộng là khác nhau Với nhóm chủng lo愃⌀i dịch vụ bất động sản có 4 sản phẩm là đầu tư, mua BĐS; thuê và cho thuê l愃⌀i BĐS thương m愃⌀i; quản lý BĐS từ vận hành, duy trì dịch vụ, định giá tới ký kết hợp đồng và dịch vụ văn phòng ảo cho công ty nhỏ và mới thành lập Với nhóm chủng lo愃⌀i dịch vụ khác, công ty có 3 sản phẩn là tư vấn, xây dựng website hỗ trợ quản trị truyền thông xã hội; quảng cáo trực tuyến (tiếp thị qua email, truyền thông xã hội, quảng cáo biểu ngữ website ) và tư vấn doanh nghiệp về thuế, về thành lập doanh nghiệp… Đặc biệt với nhóm chủng lo愃⌀i dịch vụ du lịch, Cenco Việt Nam kinh doanh 5 sản phẩm chính là:
Đặt phòng t愃⌀i tất cả các khách s愃⌀n, resort 4 – 5 sao trên cả nước, thương hiệu Việt Nam (Vinpearl, FLC, Mường Thanh, Flamingo…) và nước ngoài (Mgallery, Novotel, Best Western, Marriott, Wyndham,Intercontinental, Six senses, Amanoi, Furama )
Đặt biệt thự, villa, homestay du lịch, nghỉ dưỡng nhóm b愃⌀n – gia đình trên cả nước (Đà L愃⌀t, Vũng Tàu, Mũi Né, Phan Thiết, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, Hà Nội, Sài Gòn, Tam Đảo, Hoà Bình, H愃⌀ Long, Sầm Sơn…)
Đặt voucher, combo du lịch, vé máy bay, vé cáp treo, tham quan Vinpearl, Sun World, vịnh H愃⌀ Long, khoáng nóng Yoko Onsen, Bình Châu; thuê tàu/thuyền ca nô vịnh H愃⌀ Long, Nha Trang, Phú Quốc.
Du lịch golf: đặt sân golf, combo nghỉ dưỡng golf, tour golf, sự kiện golf t愃⌀i tất cả các sân golf Có thể kể đến một số sân tiêu biểu nh : sân golfƣ Đồng Mô, sân Minh Trí, sân Đầm V愃⌀c, các sân FLC trên toàn quốc…
Du lịch sự kiện, dịch vụ sự kiện (tổ chức sự kiện, cho thuê âm thanh, ánh sáng, địa điểm, mc, ca sĩ ) cho khách đoàn, công ty du lịch kết hợp sự kiện (hội họp, gala, team building…)
Nhìn tổng thể, ta thấy chiều dài danh mục sản phẩm của công ty là 12 – tương đối dài Với danh mục sản phẩm như vậy, công ty có thể đáp ứng đa d愃⌀ng hơn các nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm là chưa cao nếu xét về mục đích sử dụng cuối cùng của nhóm chủng lo愃⌀i sản phẩm của công ty.
2.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình CSKH của công ty Cổ phần Cenco Việt Nam trải qua 3 bước trải qua
3 giai đo愃⌀n: trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
Giai đo愃⌀n CSKH trước khi sử dụng dịch vụ:
Nhân viên trực hotline tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về địa điểm đi, thời gian và số lượng người… sẽ chuyển thông tin cho các trưởng nhóm. Trưởng nhóm sẽ chia đều khách cho các nhân viên Lúc này, nhân viên chăm sóc sẽ nhận thông tin, liên l愃⌀c và tư vấn cho khách hàng qua điện tho愃⌀i hoặc nhắn tin zalo.
Giai đo愃⌀n CSKH trong khi sử dụng dịch vụ:
Khi khách hàng tin tưởng và đặt dịch vụ, nhân viên sẽ làm xác nhận và gửi qua email hoặc zalo để khách hàng kiểm tra l愃⌀i thông tin và tiến hành thanh toán Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên sẽ thông báo l愃⌀i những điều cần lưu ý và nhắc nhở khách mang theo những đồ dùng cần thiết Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên luôn lưu ý để hỗ trợ khách hàng kịp thời, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất
Giai đo愃⌀n CSKH sau khi sử dụng dịch vụ:
Sau khi khách hàng kết thúc sử dụng dịch vụ, nhân viên sẽ cảm ơn khách hàng và khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ Nhân viên sẽ ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng và chuyển l愃⌀i cho trưởng nhóm và giám đốc Với mục tiêu đồng hành cùng khách hàng trong mỗi chuyến đi, nhân viên sẽ luôn giữ liên l愃⌀c với khách, nhắn tin hỏi thăm vào những dịp quan trọng hay lễ tết để nắm bắt mọi nhu cầu của khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành của công ty
Hình thức chăm sóc khách hàng mà công ty áp dụng hiện nay đó là hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp Hình thức này sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí so với việc tới trực tiếp công ty
Đội ngũ nhân viên có thái độ lịch sự và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luôn t愃⌀o ấn tượng tốt và niềm tin cho khách hàng.
Quy trình tiếp nhận và xử lí yêu cầu của khách hàng của Cenco trải qua khá nhiều bước dẫn đến việc mất nhiều thời gian, đôi khi làm cho khách phải đợi lâu Từ đó dẫn đến trường hợp khi nhân viên chăm sóc liên l愃⌀c với khách hàng thì khách báo đã gọi điện và đặt dịch vụ bên khác.
2.3.3 Chính sách phát triển sản phẩm mới
- Quan điểm ban lãnh đ愃⌀o về phát triển và cải tiến sản phẩm của doanh nghiệp Cenco Việt Nam hướng tới cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng, đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất và hài lòng nhất.
- Dịch Covid 19 đã làm thay đổi đáng kể nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch.Công ty đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu, đảm bảo cân bằng giữa thương m愃⌀i, dịch vụ và bảo tồn văn hóa, thiên nhiên Công ty cần phát triển m愃⌀nh các sản phẩm du lịch chủ đ愃⌀o, có lợi thế của công ty trong thời điểm dịch này như: tour suối khoáng nóngYoko Onsen Quang Hanh, ngắm vịnh H愃⌀ Long bằng thủy phi cơ, bay khinh khi cầu và ngắm hoa dã quỳ… điều này sẽ giúp cho du khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp.
Chính sách giá sản phẩm
2.4.1 Xác định phương pháp định giá doanh nghiệp áp dụng
T愃⌀i công ty Cổ phần Cenco Việt Nam, giá bán các sản phẩm dịch vụ được tính như sau
Giá bán = Giá nhập* (1+ α) + VAT
α là tỉ lệ make up Tỉ lệ make up được quy định bởi từng doanh nghiệp và theo từng lo愃⌀i thị trường khác nhau Tỷ lệ này bao gồm các chi phí tổ chức và lợi nhuận của doanh nghiệp Đối với công ty Cổ phần Cenco Việt Nam, tỷ lệ này được quy định trong khoảng từ 18 – 25%
VAT là thuế giá trị gia tăng
Từ đó cho thấy, Cenco sử dụng phương pháp định giá theo chi phí
2.4.2 Phân tích chiến lược giá của doanh nghiệp
Bảng 2.4 Bảng giá tour đi Hạ Long của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
Thời gian Giá tour Phương tiện Địa điểm nổi bật
1 ngày Từ 750.000đ Ô tô Hang Sửng Sốt, đảo Ti – Tốp
2 ngày 1 đêm Từ 1.900.000đ Ô tô và tàu vịnh Vịnh H愃⌀ Long, bãi Cháy, Sun World
3 ngày 2 đêm Từ 2.600.000đ Ô tô Vịnh H愃⌀ Long, bãi Cháy, Sun World
- Du lịch là một trong những thị trường có mức độ c愃⌀nh tranh gay gắt nhất hiện nay Các đối thủ c愃⌀nh tranh của Cenco Việt Nam rất nhiều, từ các đối thủ c愃⌀nh tranh trực tiếp như Saigontourist, Vietravel, Hanoitourist, Hanoi Tourism, Best Price,… đến đối thủ c愃⌀nh tranh gián tiếp là đối tác như: các khách s愃⌀n, resort, chủ villa…
- Chiến lược thâm nhập thị trường
Công ty sử dụng chiến lược thâm nhập thị trường để thu hút người mua bằng cách chào bán hàng hóa và dịch vụ giá rẻ hơn so với mặt bằng thị trường Công ty sử dụng chiến lược này để nhằm lôi kéo sự chú ý của khách hàng Dần dần, khi khách hàng đã biết đến sản phẩm của công ty nhiều hơn thì công ty bắt đầu nâng giá để phản ánh tốt hơn vị thế của mình trong thị trường và mang l愃⌀i lãi suất.
- Chiến lược định giá theo combo
Với chiến lược định giá theo combo, công ty sẽ đưa ra giá của sản phẩm thấp hơn khi khách hàng mua nhiều sản phẩm cùng một lúc Việc định giá hàng theo combo sẽ không chỉ giúp công ty xả được đống hàng tồn kho mà sẽ cho khách hàng một cảm giác họ được nhận rất nhiều vì công ty đang cho họ những giá trị lớn Định giá theo combo vô cùng hiệu quả khi áp dụng cho công ty Cenco
Ví dụ, đối với dịch vụ du lịch t愃⌀i resort Flamingo Đ愃⌀i Lải khi mua gói combo, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi gồm:
Phòng nghỉ dưỡng 5 sao kèm buffet sáng
Tặng 1 lần Xông hơi Jjimjilbang Hàn Quốc hoặc 30 phút massage chân
Tặng 01 đồ uống t愃⌀i Container Bar
Xe đưa đón 2 chiều Hà Nội – Đ愃⌀i Lải
Câu cá thư giãn (tặng kèm cá câu được)
Giảm 50% dịch vụ vui chơi bãi biển (ngo愃⌀i trừ Du thuyền)
Với điều kiện áp dụng
Áp dụng nhóm từ 2 người trở lên (với gói nghỉ dưỡng)
Áp dụng cho khách hàng từ 50 tuổi trở lên
Áp dụng kèm điều kiện, điều khoản của khu nghỉ dưỡng
Không áp dụng đối với ngày lễ,tết.
Chính sách phân phối
2.5.1 Kênh phân phối của doanh nghiệp
Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam sử dụng 2 hình thức kênh phân phối là trực tiếp và gián tiếp
- Kênh phân phối trực tiếp
Hình 2.4 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
Cenco chủ yếu phân phối dịch vụ của mình trên các Website của công ty Dưới mỗi bài đăng trên mỗi website của công ty đều có thông tin để khách hàng liên l愃⌀c với công
Cenco Khách hàng ty Cụ thể là khi khách hàng đọc những bài viết liên quan đến dịch vụ đặt phòng khách s愃⌀n, villa, homestay, resort hay căn hộ chung cư trên các website của công ty mà có nhu cầu muốn đặt phòng hoặc được tư vấn sẽ liên hệ số điện tho愃⌀i hotline 086601005,
0866091515, 0376606606 hoặc qua zalo ở ngay dưới mỗi bài đăng Thì ngay lập tức sẽ có nhân viên hotline nghe máy và note l愃⌀i những thông tin của khách hàng rồi chuyển đến bộ phận sale Sau đó nhân viên sale sẽ chủ động gọi l愃⌀i, tư vấn và trao đổi trực tiếp với khách hàng qua zalo.
- Kênh phân phối gián tiếp
Hình 2.5 Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
Thành viên trung gian trong kênh phân phối gián tiếp của công ty Cenco là các môi giới bất động sản hoặc du lịch Tuy nhiên công ty đa phần chú trọng váo hình thức phân phối trực tiếp hơn nên việc bán sản phẩm dịch vụ qua môi giới còn ít và ở thế bị động (chỉ có bên môi giới chủ động liên l愃⌀c với công ty).
2.5.2 Công tác quản lý, tổ chức kênh phân phối
- Xác định các kênh phân phối phù hợp: Công ty cần điều tra và đánh giá các kênh phân phối có sẵn để tìm ra những kênh phân phối phù hợp nhất để tiếp cận đến được khách hàng.
- Theo dõi và đánh giá hiệu quả kênh phân phối: Công ty cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của các kênh phân phối trong việc tiếp cận khách hàng và sale sản phẩm.
- Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng: Công ty cần thiết lập các mối quan hệ với khách hàng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay l愃⌀i để sử dụng sản phẩm của công ty.
- T愃⌀i Cenco Việt Nam, tất cả những công việc trên đều do giám đốc quan sát, đánh giá và quản lí Giám đốc là người chịu trách nhiệm cho hiệu quả của các kênh phân phối
2.5.3 Các chính sách kênh phân phối
Đánh giá và lựa chọn đối tác phân phối: Cenco Việt Nam đánh giá kỹ lưỡng và chọn lọc các đối tác phân phối phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty Công ty lựa chọn các đối tác có uy tín, có kinh nghiệm và đáp ứng được yêu cầu về sản phẩm, giá cả và chất lượng dịch vụ Cenco lựa chọn đối tác là chủ sở hữu những khách s愃⌀n, resort, villa, biệt thự đ愃⌀t tiêu chuẩn 4 – 5 sao.
Cenco Việt Nam đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đảm bảo rằng dịch vụ của công ty đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Cenco cung cấp các dịch vụ đúng như kỳ vọng của khách hàng, đáp ứng được các mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty.
Cenco Môi giới Khách hàng
Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải thông cảm với các câu hỏi của khách hàng, giải đáp tận tình, chi tiết để họ có thể hiểu và đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của công ty.
Xử lí tốt những khiếu n愃⌀i của khách hàng để đảm bảo danh tiếng cho công ty.
Chủ động chăm sóc khách hàng bằng cách chủ động cung cấp những thông tin hữu ích liên quan tới các gọi dịch vụ du lịch
Công tác quản trị truyền thông marketing tích hợp
2.6.1 Phân tích các chiến dịch truyền thông Marketing 3 năm vừa qua
- Khuyến mãi trong xúc tiến bán
Cenco Việt Nam có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi tặng dịch vụ kèm theo để t愃⌀o động lực cho khách hàng mua hàng và giảm thiểu giá trị sản phẩm dịch vụ trong quá trình tiếp cận khách hàng bằng cách tung những combo, voucher du lịch thường xuyên
Cenco Việt Nam có chính sách hậu mãi để hỗ trợ khách hàng khi phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm Công ty tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm Công ty cũng có các chương trình bảo hành dài h愃⌀n để đảm bảo khách hàng được hưởng lợi lâu dài từ sản phẩm.
Công ty có riêng một đội ngũ chuyên thiết kế, xây dụng và ch愃⌀y quảng cáo cho các website của công ty Mỗi bài viết để được đăng tải trên website, sách, ảnh thì đều được kiểm duyệt qua nhiều khâu khác nhau. Nhân viên viết xong bài sẽ gửi cho nhóm trưởng duyệt và gửi l愃⌀i cho giám đốc kiểm duyệt lần cuối trước khi đăng chính thức trên website của công ty.
Hiện t愃⌀i công ty chủ yếu quảng cáo trực tuyến trên một số website như thuevilla.com; hotlinedatphong.com; datphongresort.com… và tiến hành đăng bài trên zalo của các nhân viên chăm sóc khách hàng.
2.6.2 Đánh giá hiệu quả chiến dịch truyền thông
- Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của công ty được tiến hành nhưng hình ảnh mà công ty xây dựng không có nhiều độc đáo so với đối thủ c愃⌀nh tranh. Các công cụ quảng cáo trực tuyến còn kém linh ho愃⌀t và không phong phú, không chuyên sâu nên hiệu quả đ愃⌀t được còn chưa cao
- Thiết kế của các website này còn khá đơn giản, chưa khoa học Các bài biết giới thiệu, review sản phẩm dịch vụ trên các websie khá nhiều song nội dung vẫn chưa t愃⌀o được sự đột phá và gây ấn tượng m愃⌀nh cho khách hàng.
- Bên c愃⌀nh đó, công ty chưa tiến hành marketing sản phẩm dịch vụ trên một số kênh m愃⌀ng xã hội phổ biến hiện nay như Facebook, Instagram, Tik Tok… mà mới chỉ dừng l愃⌀i ở việc đăng bài trên zalo của các nhân viên chăm sóc khách hàng Điều này khiến cho việc tiếp cận khách hàng trở nên thụ động và kém hiệu quả.
ĐÁNH GIÁ CHUNG V䄃 ĐỀ XU숃ĀT HO䄃N THIỆN
Đánh giá chung
- Về sản phẩm, dịch vụ
Danh mục sản phẩm của công ty khá đa d愃⌀ng các sản phẩm dịch vụ Từ các sản phẩm dịch vụ du lịch như đặt phòng khách s愃⌀n, resort; thuê villa, homestay, dịch vụ golf; tổ chức sự kiện hay các sản phẩm bất động sản như dịch vụ văn phòng ảo, cho thuê căn hộ dịch vụ, văn phòng chia sẻ, văn phòng trọn gói,… đến các sản phẩm dịch vụ bổ sung khác như tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn thiết kế và quản lý website… Với số lượng sản phẩm dịch vụ này, công ty đã ngày càng đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.
Công ty đã áp dụng cả 2 hình thức phân phối trực tiếp và gián tiếp Các chính sách về kiểm soát chất lượng khá đầy đủ và hoàn thiện
Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam sử dụng các chiến lược định giá phù hợp với tình hình của công ty Chính sách giá tương đối ổn định Mức giá của các sản phẩm, dịch vụ của công ty phù hợp với hầu hết thu nhập của các đối tượng khách hàng: từ thấp đến cao.
- Về công tác quản trị truyền thông Marketing tích hợp
Công ty có hệ thống website rất lớn, lên đến hơn trăm website Bên c愃⌀nh đó, công ty liên tục có những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng như phát hành voucher giảm giá, combo dịch vụ, … Ngoài ra, công ty chú trọng vào các ho愃⌀t động quảng cáo như: ch愃⌀y quảng cáo trên Google, tối ưu hoá từ khoá tìm kiếm,
- Về dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Hình thức chăm sóc khách hàng mà công ty áp dụng hiện nay đó là hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp Đây là hình thức chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện liên l愃⌀c hiện đ愃⌀i như internet, điện tho愃⌀i… Công ty đã thiết lập các website nhằm cung cấp thông tin về công ty, về sản phẩm dịch vụ… đồng thời cung cấp 2 số điện tho愃⌀i hotline là 0866010055 và 0866091515 để khách hàng liên hệ giải đáp thắc mắc và đặt dịch vụ online Hình thức này sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí so với việc tới trực tiếp công ty Tuy nhiên với hình thức này thì nội dung của ho愃⌀t động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin, mà không có sự trao đổi, giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc và khách hàng Vì vậy, nhân viên chăm sóc không thể nhận biết hết được thái độ, tâm tr愃⌀ng của khách hàng nên chất lượng chăm sóc khách hàng chưa cao, nhân viên chưa thể làm khách hàng hài lòng nhất có thể Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng của Cenco Việt Nam trải qua khá nhiều bước Cụ thể, nhân viên trực hotline sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về địa điểm đi, thời gian và số lượng người… sẽ chuyển thông tin vào nhóm chung gồm các admin hay leader nhóm Các admin/leader sẽ vào nhận khách của khu vực mình làm rồi chuyển tiếp thông tin đến nhân viên chăm sóc Lúc này, nhân viên chăm sóc sẽ tiến hành kiểm tra thông tin về điểm đến hay dịch vụ mà khách yêu cầu và liên l愃⌀c báo l愃⌀i khách qua điện tho愃⌀i hoặc chat zalo Việc chuyển tiếp thông tin như thế này mất khá nhiều thời gian, đôi khi làm cho khách hàng phải đợi lâu Đặc biệt, hiện t愃⌀i công ty chỉ làm việc trong giờ hành chính mà chưa bố trí nhân viên chuyên trực hotline hay chăm sóc khách vào buổi tối (thời gian khách rảnh nhiều). Dẫn tới nhiều khách hàng khi liên hệ không được giải đáp ngay mà phải chờ đợi lâu, có khi phải đợi đến sáng ngày hôm sau mới được liên hệ tư vấn Vì vậy, có trường hợp khi nhân viên chăm sóc liên l愃⌀c với khách hàng thì khách báo đã gọi điện và đặt dịch vụ bên công ty khác.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau chuyến đi của công ty còn chưa thực hiện tốt Việc khảo sát phản hồi của khách hàng khi họ kết thúc trải nghiệm dịch vụ vẫn chưa được thực hiện đầy đủ Nguyên nhân là do phải nhắn tin với nhiều khách cùng một lúc nên nhiều nhân viên đã quên không khảo sát phản hồi của khách Dẫn tới nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ nhưng không được giải đáp, khiến cho khách hàng bỏ đi và không gắn bó lâu dài với công ty Bên c愃⌀nh đó, công ty cũng chưa có nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi hay tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt Vì vậy không t愃⌀o được ấn tượng đặc biệt với khách.
Chưa có chính sách ưu đãi cho khách hàng cũ hay những khách hàng trung thành của công ty.
Số lượng kênh phân phối còn ít nên chưa thể kết nối được với tất cả các khách hàng
Công ty chỉ mới tập trung vào hình thức phân phối trực tiếp, ho愃⌀t động phân phối gián tiếp vẫn còn bị động
- Về công tác quản trị truyền thông Marketing tích hợp
Công ty chưa có chiến dịch truyền thông nào thực sự đ愃⌀t hiệu quả, chưa tích hợp được tất cả các công cụ truyền thông, chưa tăng được mức độ nhận diện thương hiệu
Việc quảng bá hình ảnh công ty trên các m愃⌀ng xã hội chưa thực sự được chú trọng phát triển, đây cũng là vấn đề đặt ra để đưa danh tiếng công ty đến gần hơn với công chúng.
Website của công ty chưa hoàn thiện như chưa có hình ảnh sản phẩm cụ thể, chưa có các hình thức thanh toán,…., khả năng tương tác với khách hàng kém
Các tính năng của website cũng như khả năng điều hướng chưa thực sự hiệu quả, thuận lợi cho khách hàng dẫn đến việc khách hàng không thấy hứng thú khi truy cập website cũng như thực hiện quy trình đặt hàng.
Các đề xuất hoàn thiện
3.2.1 Định hướng chiến lược và ho愃⌀t động Marketing
- Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng online.
- Phát triển hình ảnh thương hiệu của công ty qua m愃⌀ng xã hội.
- Hoàn thiện chính sách quảng cáo của công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
- Phát triển hệ thống kênh phân phối sâu và rộng hơn
3.2.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện ho愃⌀t động Marketing
- Đề xuất cho xúc tiến
Cần đẩy m愃⌀nh ho愃⌀t động PR, truyền thông Tham gia nhiều chương trình dành cho doanh nghiệp Như vậy sẽ dễ tiếp cận thêm nhiều nhóm khách hàng hơn Tiếp tục đẩy m愃⌀nh bán hàng cá nhân Xây dựng đội ngũ bán hàng hùng hậu hơn.
Thực hiện quảng cáo trên đa d愃⌀ng các nền tảng m愃⌀ng xã hội hiện nay như Facebook, Tik Tok,…
Thiết kế l愃⌀i các website sao cho khoa học, đẹp mắt, gây ấn tượng với người đọc hơn.
Mở rộng kênh phân phối gián tiếp
- Về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cải thiện nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của công ty Chủ động phục vụ khách hàng, giải quyết các khiếu n愃⌀i một cách thỏa đáng Sau khi bán hàng, nhân viên cần chủ động liên l愃⌀c l愃⌀i với khách hàng, để đảm bảo dịch vụ mà khách hàng sử dụng không có vấn đề gì Nếu khách hàng có bất kỳ câu hỏi hay phàn nàn gì về chất lượng dịch vụ thì nhân viên phải khần trương giải quyết và cung cấp cho khách hàng những hỗ trợ cần thiết Giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, lắng nghe và nhân viên có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ của mình
- Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành Không có khách hàng nào là không mong đợi dịch vụ hậu mãi sau khi bán hàng Vì vậy, công ty cần đưa ra những chính sách ưu đãi, những sản phẩm khuyến mãi cho các KH lâu năm. Với khách hàng thân thiết, công ty có thể t愃⌀o ra u đãi cho khách hàng bằngƣ chính sách giá Cụ thể:
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty lần thứ 2, sẽ được giảm 3% các dịch vụ có hóa đơn từ 5 triệu trở lên Từ lần sử dụng thứ 3 trở đi, khách hàng sẽ được giảm 5% các dịch vụ của công ty Ngoài ra, công ty còn có thể làm thẻ tích điểm cho khách hàng Khách hàng sử dụng càng nhiều dịch vụ thì sẽ tích được càng nhiều điểm tích lũy Số điểm này có thể quy đổi ra để giảm giá 5-10% cho các lần sử dụng tiếp theo Điều này sẽ khuyến khích KH sử dụng thêm nhiều dịch vụ của công ty.
Bên c愃⌀nh đó, công ty phải thường xuyên hỏi thăm và tặng quà cho khách hàng thân thiết vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ, tết… Công ty có thể gửi tặng các phần quà như voucher hoặc phiếu giảm giá khi sử dụng dịch vụ của công ty Điều này không chỉ giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn là cách để hướng khách hàng quay trở l愃⌀i sử dụng dịch vụ của công ty.
Trong bài báo này, sau khi em tìm hiểu thực tế t愃⌀i công ty cổ phần Cenco Việt Nam, em đã tìm hiểu được công tác tổ chức quản lý của công ty, chiến lược kinh doanh, những chính sách Marketing Mix của Công ty, từ đó em đã đánh giá được ưu, nhược điểm của các công tác này Với những kiến thức mà em đã học được trên trường, em xin m愃⌀nh d愃⌀n đề xuất một số chiến lược dành cho từng lo愃⌀i thị trường và các ho愃⌀t động Marketing dành cho công ty Trong suốt thời gian thực tập qua, em đã cố gắng tìm hiểu và học hỏi những lý thuyết và thực tế doanh nghiệp, tuy nhiên do kiến thức của bản thân còn h愃⌀n chế, thời gian thực tập khá ngắn nên bản báo cáo của em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót.Vì vậy, em rất mong có được sự góp ý, đánh giá và bổ sung của giáo viên hướng dẫn và các quý thầy cô trong Khoa Quản lý kinh doanh Trường Đ愃⌀i Học Công Nghiệp Hà Nội để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của cô Ph愃⌀m Hồng Nhung và các anh chị trong Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam Việt Nam đã t愃⌀o điều kiện giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn!