Giới thiệu về The Reed Hotel Ninh Bình
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Thành lập năm 2017 khách sạn The Reed là khách đầu tiên lớn nhất và hiện đại nhất ở Ninh Bình với 160 phòng và các tiện ích phòng họp lớn Vào năm 2019, Công ty chủ đầu tư và khách sạn quốc tế Meliá đã kí thỏa thuận vận hành và chuyển giao thương hiệu của khách sạn, trở thành khách sạn quốc tế duy nhất trong khu vực (Tỉnh Ninh Bình)
- Ngày 29/01/2015 Đám cưới đầu tiên được diễn ra tại khách sạn.
- Ngày 7/2/2015 Trung tâm hội nghị, nhà hàng The Aria Palace chính thức được khai trương.
-2016-2017 Liên tiếp hoàn thiện các dịch vụ: Khai trương hồ bơi vô cực, Sen
Bước chuyển mình đột phá Tổ chức thành công nhiều sự kiến lớn như tiệc Outside catering May Sông Hồng, Đại hội đảng bộ tỉnh Ninh Bình lần thứ 22…
- Vinh dự và tự hào là Khách sạn duy nhất tại tỉnh Ninh Bình được Chủ tịch tăng UBND tỉnh Ninh Bình tặng bằng khen về “Đảm bảo công tác an toàn vệ sinh thực phẩm từ năm 2016-2020”
- Tổ chức thành công tiệc Tiệc chiêu đãi và Lễ khai mạc năm du lịch Quốc gia năm 2021 do tỉnh Ninh Bình đăng cai tổ chức…
The Reed Hotel hứa hẹn sẽ là một điểm đến không thể bỏ qua khi khách ghé thăm Ninh Bình.
Khách sạn The Reed quản lý bởi Meliá là một khách sạn 4 sao sang trọng với thiết kế hiện đại, thanh lịch với kiến trúc đặc biệt Khách sạn là sự lựa chọn hoàn hảo cho cả khách doanh nhân và khách du lịch do tiện nghi thanh lịch, mới và thoải mái với chất lượng dịch vụ tuyệt vời
Khách sạn nằm trên đường Đình Điền, phường Đông Thành, một khu vực nổi bật của Tỉnh Ninh Bình và bên cạnh khách sạn sẽ là sự phát triển của các công viên và khu đô thị mới trong tương lai, gần các trung tâm hội nghị của Tỉnh và cách các điểm du lịch chính của Ninh Bình trong vài phút Chỉ mất một tiếng rưỡi để đến khách sạn từ trung tâm thành phố Hà Nội, hoặc hai tiếng từ sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội.
Toà nhà 9, Số 7 Đào Duy Anh, P.Phương Mai, Đống Đa, Hà Nội
• Ý nghĩa của logo và tên gọi khách sạn:
“Reed” trong tiếng Anh có nghĩa là “cỏ lau” Tích xưa kể rằng vua Đinh Bộ Lĩnh thuở thiếu thời khi đi chăn trâu thường tụ tập bạn bè, dùng cỏ lau giả làm cờ tập trận Sau này ngài đã dẹp loạn 12 sứ quân, lập ra nước Đại Cồ Việt Cái tên “The Reed” chính là mang trong mình ý nghĩa lịch sử đó
Biểu tượng (logo) của khách sạn mô phỏng cây lau sậy đang vươn lên Hình ảnh cờ lau từ giai thoại trở thành biểu tượng của lòng yêu nước, tự hào dân tộc, vị trí tiên phong và tinh thần lãnh đạo Chọn hình ảnh gắn liền với vua Đinh là biểu hiện sự tôn trọng và tự hào về lịch sử quê hương, đồng thời cũng thể hiện lòng kiêu hãnh của một dư ấn mang tính biểu tượng trong khu vực Ngoài ra, hình ảnh cờ lau cũng mang ý thiên nhiên hữu tình – một lợi thế của ngành du lịch địa phương được thiên nhiên ưu ái.
Aria là một khúc hát phiêu diêu, một điệu nhạc du dương, được phát ra từ ống sáo lâu sậy (Reed) mang tính giải trí, thư giãn tinh thần cho mọi du khách Đó cũng chính là giá trị thương hiệu mà khách sạn muốn mang đến cho khách hàng Tên gọi Aria sang trọng trong ý nghĩa, đơn giản trong cách viết và cách đọc, tạo được cảm giác gần gũi, dễ nhớ Và đây cũng là lí do mà khối ẩm thực có tên là The Aria Palace.
Khách sạn thuộc sở hữu của Công ty đầu tư Thương mại Nam Ninh, một công ty gia đình trong ngành thương mại và xây dựng.Thông qua thỏa thuận hợp tác,khách sạn được quản lý bởi khách sạn quốc tế Meliá,trong tương lai gần sẽ mang thương hiệu Meliá
Khách sạn The Reed được quản lý bởi Meliá cung cấp các tiện nghi sau:
- 140 phòng tiêu chuẩn và phòng cao cấp
- Khu cà phê Aria,nhà hàng ăn uống phục vụ cả ngày và uống cà phê
Bông lau ( phòng ăn riêng Aria),nhà hàng đặc biệt dành riêng cho các sự kiện,tiệc và họp mặt
- Phòng đa năng Bông Lau với một không gian rộng cho các buổi tiệc và đa chức năng
Khách sạn của có 11 tầng.Các khu vực công cộng ở tầng 1 là sảnh khách sạn,tầng 3 là nhà hàng Cúc Phương, tầng 4 là bể bơi,và vị trí các phòng khách từ tầng 5 đến tầng 9( tầng 10 và 11 sẽ được hoàn thành trong tương lai) Có một tòa nhà gần kề khu đa năng bao gồm các dịch vụ ,khu vực Aria café, Aria Phòng ăn riêng,nhà hàng Bông lau và phòng hội nghị hội thao.Nó được liên kết với khách sạn ở tầng ba và tầng trệt
Phân bố các tầng của Khách sạn như dưới đây:
- Tầng 10 và 11 là tầng đang chờ hoàn thiện
- Tầng 5 đến 9 phòng khách nghỉ
- Tầng 4 bể bơi, phòng tập thể dục, khu Spa Sen 1992
- Tầng 3 nhà hàng Cúc Phương ăn sáng tự chọn với hành lang đi sang Trung tâm hội nghị
- Tầng 2 khu nhà ở nhân viên
- Tầng trệt sảnh khách sạn, quầy lễ tân,phòng họp và các phòng làm việc
- Khách sạn có hai lối vào ở tầng trệt: lối vào chính ở dưới mái hiên dành cho khách; và lối vào bên cạnh thang máy được đóng lại vào buổi tối
Phân bố các tầng của Trung tâm hội nghị như sau:
- Phía Tây Khu cà phê Aria - tầng trệt Bông Lau (các phòng ăn riêng Aria) - tầng lửng Phòng hội nghị hội thảo Vân Long - tầng 3
- Phía Đông Bông Lau ( phòng đa chức năng) - tầng trệt Các phòng ăn riêng khác - tầng lửng Phòng hội nghị hội thảo Tràng An - tầng 3
- Tầng trệt Triển lãm phòng cưới Cửa hàng lưu niệm
Khách sạn The Reed quản lý bởi Meliá có một đội ngũ cán bộ nhân viên đa ngôn ngữ chuyên nghiệp tận tình có thể giao tiếp được các ngôn ngữ: Tiếng Anh,Tiếng Tây Ban Nha, Tiếng Pháp, Tiếng Việt.
Resources Sale & marketing Financi al Front
Health Club (spa, Gym,pool)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban :
Giám đốc: (General Manager) điều hành trực tiếp mọi hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm cá nhân về tính hiệu quả trong hoạt động của khách sạn trước công ty chính và đưa ra các quyết định cho khách sạn thành công và phát triển.
Phó tổng giám đốc: Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong viê ̣c đề ra các quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra Ngoài ra các phó giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bô ̣ phận thực hiện tốt công việc được giao.chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc
Phòng hành chánh – nhân sự: (Human Resource) Phụ trách các thủ tục tuyển dụng, đào tạo, các chính sách, chế độ về nhân sự như tiền lương, bảo hiểm cho người lao động, quản lý hồ sơ nhân sự, thực hiện các quyết định bổ nhiệm, kỷ luật, khen thưởng, chỉ định của Ban giám đốc, quản lý hồ sơ công văn đi, công văn đến, quản lý con dấu…
Phòng kế toán tài vụ: (Accounting) Cung cấp những thông tin, số liệu để kiểm tra giám sát tình hình hạch toán kinh doanh.Theo dõi chính xác toàn bộ tài sản, tiền vốn kinh doanh Quản lý và sử dụng đúng các nguyên tắc quản lý tài chính qui định, chế độ hạch toán kế toán, thống kê hiện hành, phản ánh kịp thời tình hình sử dụng biến động tài sản, vốn… Bảo quản hồ sơ và tài liệu liên quan đến kế toán.
Giới thiệu bộ phận F&B
Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của bộ phận F&B tại The Reed Hotel Ninh Bình
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B
-Cafe: Nơi cung cấp các loại đồ uống cho khách khi họ có nhu cầu.
- Nhà hàng (Restaurant): có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách thuê phòng, khách đặt trước và khách vãng lai Hiện nay, hoạt động chủ yếu của bộ phận này là phục vụ ăn sáng miễn phí cho khách thuê phòng và phục vụ ăn uống cho tất cả các đối tượng khách khi có nhu cầu.
- Bếp (kitchen): đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách và bữa ăn cho nhân viên khách sạn hoặc tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
- Phục vụ tiệc/ hội nghị (banquet catering): một bộ phận tăng doanh thu cho khách sạn, tổ chức dịch vụ tiệc cưới, hỏi với thực đơn, chương trình và không gian tổ chức tiệc; hội nghị, hội thảo với tea-break và không gian với các thiết bị, hệ thống đèn chiếu trình bày hội thảo, hội nghị.
- Tạp vụ (steward): bộ phận này phụ trách việc dọn dẹp các bếp của nhà hàng đồng thời vệ sinh các dụng cụ ăn, dụng cụ nấu ăn của nhà hàng và bộ phận tiệc.
1.2.1 Mối quan hệ giữa bộ phận F&B với các bộ phận khác
Tất cả các bộ phận thuộc F&B đều có mối quan hệ mật thiết với nhau.
- Nhà hàng và cafe: ở một số khách sạn, bar và nhà hàng không cùng một không gian (không cùng tầng) mà nằm ở những khu vực khác nhau, vì vậy khi khách ở nhà hàng có order các loại thức uống cần được pha chế mà nhà hàng không có sẵn thì nhà hàng phải báo cho bar ngay để bartender pha chế rồi phục vụ bàn đến lấy để phục vụ khách Bên cạnh đó nhà hàng và bar còn có thể trao đổi với nhau các loại thức uống đóng chai, các loại ly khi không còn đủ để phục vụ hoặc hai bộ phận này có thể luân chuyển nhân viên hỗ trợ lẫn nhau khi đông khách.
- Nhà hàng, cafe và bộ phận tổ chức tiệc: ba bộ phận này có thể luân chuyển nhân viên, dụng cụ, khi bộ phận nào đó trong ba bộ phận này có lượng khách đông để đảm bào việc phục vụ được hiệu quả và tốt nhất.
- Nhà hàng và bếp: nhân viên phục vụ của nhà hàng có nhiệm vụ báo cho nhà bếp biết những order của khách để bếp làm phục vụ khách Cũng như bộ phận hostess của nhà hàng phải báo cho nhà bếp số lượng khách đặt trong ngày trước giờ phục vụ để bếp có thể chuẩn bị chu đáo trước mọi thứ nhằm phục vụ khách một cách nhanh chóng.
- Nhà hàng, bếp và steward: steward đóng vai trò không nhỏ trong nhà hàng, bởi steward có nhiệm vụ dọn dẹp, làm sạch bếp, cũng như không gian phía sau nhà hàng Steward còn có nhiệm vụ rửa tất cả các dụng cụ của bếp và dụng cụ ăn uống của khách trong nhà hàng rồi sắp xếp chúng vào đúng nơi quy định sao cho gọn gàng, ngăn nắp.
1.2.2 Cơ cấu của bộ phận F&B tại nhà hàng Bông Lau
Restaurant Manager: quản lý nhà hàng, người nắm bắt tất cả mọi hoạt động của nhà hàng một cách rõ ràng nhất Là người sắp lịch làm việc và phân công công việc mỗi ngày cho nhân viên trong nhà hàng.Quản lý nhà hàng là người sẽ giải quyết rắc rối sau cùng khi có sự cố xảy ra trong nhà hàng Khi thiết hụt nhân sự, chính quản lý nhà hàng sẽ thông báo cho bộ phận nhân sự để bổ sung thêm nhân viênNgoài kỹ năng, năng lực chuyên môn, người quản lý nhà hàng cần có tố chất lãnh đạo, hiểu tâm lý nhân viên để tạo được môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên, tạo nên sự gắn bó giữa nhân viên với nhân viên và nhân viên với doanh nghiệp, từ đó mới có được lòng trung thành của họ Một yếu tố không thể thiếu ở người quản lý nhà hàng là tầm nhìn.Một người lãnh đạo có tầm nhìn sẽ sắp xếp, bố trí mọi việc một cách hợp lý và tốt nhất cũng như tiên đoán được những điều có thể xảy ra, tránh khỏi những rắc rối và nắm bắt cơ hội đúng lúc.
Restaurant Supervisor: Trưởng bộ phận, trưởng ca nhà hàng, chịu trách nhiệm bao quát toàn bộ nhà hàng, giám sát, điều phối nhân viên trong ca làm việc và xử lý những tình huống xảy ra khi không có quản lý nhà hàng
Restaurant Captain: Trực tiếp điều hành công việc của nhóm: phân công, giám sát, kiểm tra công việc của nhân viên trong nhóm Chịu trách nhiệm trước trưởng, phó bộ phận về chất lượng phục vụ, sản phẩm, dịch vụ tại khu vực mình phụ trách.Báo cáo trực tiếp lên trưởng, phó bộ phận.
Waiter/ Waitress: Phục vụ bàn nam/ nữ làm công việc xếp chỗ cho khách, rót nước, rót rượu, nhận order món và phục vụ cho khách nếu khách order món alacarte, dọn bàn ăn và setup lại bàn ăn mới khi khách đã ăn xong Đối với Central phục vụ bàn nam không nhiều vì vậy không có hẳn nhân viên chỉ phục vụ tại phòng (room service) vì vậy, khi có yêu cầu của khách ăn tại phòng hay khu vực khác nhà hàng thì phục vụ bàn nam sẽ là người đảm nhận việc phục vụ phòng.
Hostess: Lễ tân là người đón khách, nhận đặt chỗ từ khách hàng nên nắm bắt được số khách tối thiểu của buffet hôm đó Vào buffet sáng, nhân viên lễ tân phải đón khách và kiểm soát lượng khách đến nhà hàng có đúng với số khách đặt phòng ở khách sạn hay không để phục vụ dễ dàng hơn trong việc sắp chỗ cho khách và chuẩn bị setup bàn ăn chuẩn bị cho buffet trưa vì khách ở khách sạn sẽ dùng bữa sáng tại nhà hàng.
Trainee / CL: Thực tập viên / nhân viên thời vụ đóng vai trò không thể thiếu trong nhà hàng và có nhiều nhiệm vụ khác nhau chứ không đơn giản làm một công việc.
1.2.3 Tình hình nhân sự ở bộ phận F&B tại nhà hàng Bông Lau
Chia làm 2 ca làm việc chính:
- Ca 1: làm việc từ 6h – 14h có nhiệm vụ phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú trong phòng của khách sạn và phục vụ alacarte, kể cả mang thức ăn lên phòng ở và bộ phận massage, pool cho khách khi có nhu cầu ăn uống, set up, phục vụ buffet trưa.
Trong ca làm việc có:
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Bông Lau
Giai đoạn chuẩn bị trước khi đón khách.
Là người Incharge ca trực nên trách nhiệm chính là phân công công việc lau đồ setup, sắp xếp phân chia nhiệm vụ đứng khu vực.
Vào ca người quản lý có nhiệm vụ sắp xếp bàn ăn, ghép bàn lại với nhau nếu đó là một nhóm đông Phân chia bàn cho khách, ưu tiên cho những khách có yêu cầu phong cảnh đẹp sẽ sắp xếp cạnh cửa sổ Nếu số lượng khách ít người quản lý sẽ rãi đều nhà hàng để cho khách có không gian riêng tư cũng như không để nhà hàng quá trống.
Khi đã xong việc sắp xếp bàn ghế người quản lý sẽ phụ giúp nhân viên lau đồ setup cũng như theo dõi tiến trình làm việc của nhân viên để nhắc nhở đôn đốc nhân viên Sau đó người quản lý chuẩn bị dụng cụ và tiến hành setup quầy Buffet khi bếp lên món.
Sau khi đã xong setup người quản lý sẽ phân công khu vực đứng, nhiệm vụ nhân viên sẽ kiểm tra khu vực mình đứng thật kỹ.
Trước khi đón khách nhân viên phục vụ phải lau đồ để setup như: dao, nĩa, dĩa, cúp soup hai quai dùng để ăn soup, ly kem, chén, chén sốt, đũa, muỗng sứ để sử dụng cho tiệc.
Sau khi đã lau xong kiểm tra các bàn tại khu vực mình trực đã được set up đầy đủ; bình trà và cà phê đủ phục vụ khách (chỉ đối với buffet sáng), bình nước lọc đã đủ chưa (đối với buffet trưa và tối); các dụng cụ dao, nĩa, đĩa bơ để phục vụ khách và reset up đủ sử dụng; tray(mâm), bàn ghế sạch sẽ, khu vực món ăn buffet đã sẵn sàng phục vụ, khăn lau bàn sạch sẽ đặt gọn gàng trong quầy chờ (station), giấy lót bàn đủ sử dụng Đối với nhân viên đứng tại quầy hải sản cần chuẩn bị dĩa, bảng số, kẹp càng cua, nước rửa tay (pha bằng trà và chanh).
Nhân viên phục vụ trang phục đúng qui định gọn gàng, sạch sẽ, nở nụ cười thân thiện, tác phong chuyên nghiệp.
Với cách setup buffet trưa với tối sẽ giống nhau, buổi sáng thay bằng giấy có chữ “Good morning”.
- Đối với bộ phận bếp (do thuộc bộ phận nhà hàng nên tôi không nắm rõ được quy trình chính xác của bếp, chỉ biết được những quy trình chính).
+ Đối với quầy món chính: sẽ có món cơm, soup (soup Á, soup Âu), các món chính.
+ Đối với quầy salad: được nhận viên bếp sắp xếp mốt số gỏi được trộn sẳn và salat thì khách có thể tự chọn tùy ý.
+ Đối với quầy tráng miệng: có các loại bánh khác nhau và các loại trái cây theo mùa.
Giai đoạn chào khách và hướng dẫn khách vào nhà hàng:
Nhân viên hostess chủ động mở cửa khi thấy khách đi hướng vào nhà hàng.Chào khách và mời khách vào nhà hàng Hỏi khách đã đặt bàn chưa, nếu đã đặt bàn sẽ hỏi tên và số điện thoại khách (nếu có khách trùng tên) sau dó hướng dẫn khách vào bàn đã đặt (do người quản lý đã sắp xếp trước đó), nếu chưa đặt bàn nhân viên sẽ hỏi số lượng khách sắp xếp vào những bàn trống và mời khách vào bàn.
Khi khách vào bàn ta phục vụ kéo ghế mời khách ngồi sắp xếp bàn và ghế thích hợp với từng khách.Nếu khách lẻ thì ta hỏi chỗ này có thích hợp không sau đó sắp xếp chỗ ngồi phải đối diện nhau, còn nếu là khách đoàn thì ta sắp xếp người chủ tiệc có chỗ ngồi trung tâm nhất trên bàn tiệc.Nhân viên hostess hoặc quản lý thông tin cho khách rằng khách đang ngồi bàn bao nhiêu để thuận tiện cho nhân viên quầy hải sản khi đem món ra cho khách.Sau đó bàn giao lại cho nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ lấy ghế dành cho em bé nếu nhóm khách đi có em bé Đối với những khách sử dụng voucher hotdeal nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm đếm số lượng và thu voucher bàn giao cho thu ngân
Khi khách ngồi vào vị trí xin phép khách trải khăn ăn cho khách tránh thức ăn đổ lên Khăn ăn ở đây hình vuông bằng vải, mỗi bề 40cm hoặc 45cm phủ từ thắt lưng xuống đến đùi được dùng để lau tay, lau miệng trong khi ăn
Giai đoạn hướng dẫn khách sử dụng buffet và phục vụ nước.
Khi phục vụ thức uống nóng sẽ có đĩa lót tách và thức uống lạnh sẽ có miếng lót.
Nhân viên phục vụ trình menu nước cho khách Đối với khách sử dụng voucher nhân viên cần đưa thông tin rõ cho khách là nước lọc sẽ bao gồm trong voucher, nếu gọi thêm nước sẽ phải trả thêm phí (nước lọc sẽ phục vụ xuyên suốt quá trình khách dùng buffet mà không tính phí, các loại thức uống khác sẽ được tính phí như giá đã ghi trong menu cộng thêm 15% bao gồm 5% phí phục vụ và 10% VAT).
Nếu khách phân vân hay gọi mà món ăn hiện chưa có trong nhà hàng phải gợi ý cho khách các món ăn tương tự
Quy trình lấy order như sau: Đứng bên phải của khách để trình thực đơn theo thứ tự khách nữ trước, khách nam sau, cuối cùng là chủ tiệc (nếu có) Sau khi lấy order lặp lại order cho khách xác nhận Ghi order chính xác, chú ý ghi rõ các yêu cầu đặc biệt của khách và vị trí của từng khách order, thức uống riêng chuyển xuống bistro.
Quy trình phục vụ nước: Đứng bên phải với chân phải bước lên trước,mâm được bưng sau lưng khách, tránh để mâm đụng vào người khách Phục vụ theo thứ tự nữ trước nam sau Xác định lại order có đúng hay không Đối với những nước uống đóng chai, lon cần khui trước mặt khách và rót vào ly cho khách Những nước uống như: nước ép, rượu, nước trái cây, cocktail cần có thêm một ly nước lọc.
Giai đoạn chăm sóc khách
Trong khi phục vụ nhân viên phải quan sát và đi xung quanh để chăm sóc khách Khi thấy khách đã dùng xong cần phải dọn những dĩa dơ để khách có thể tiếp tục Nếu dĩa còn thức ăn thừa nhưng khách có ý định không ăn nữa cần đến hỏi và xin phép khách dọn.
Trong khi khách dùng bữa thì người người phục vụ phải có nhiệm vụ rót nước lọc lần lượt cho khách, không để khách đợi lâu hoặc đến khi khách gọi mới phục vụ.
Trong quá trình dọn bàn yều cầu phục vụ phải chú ý không được dọn một cách bừa bãi mà phải thu dọn có thứ tự ly theo ly đĩa theo đĩa và chén và muỗn đũa có thể đi chung để trách việc bể vỡ.
Nhân viên đứng quầy hải sản cần đưa hải sản đúng số lượng và số bàn chính xác cho mỗi khách Trong thời gian không có khách order hoặc đợi bếp nướng hải sản, nhân viên và quản lý đi một vòng các quầy buffet, nếu gần hết sẽ thông báo cho bếp Nếu dụng cụ muỗng đũa hết nhân viên sẽ vào lau gấp.
Giai đoạn tính tiền, chào tạm biệt và tiễn khách
Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại Buffet tại Nhà hàng Bông Lau
1.4.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại Buffet tại Nhà hàng Bông Lau
Bảng1.3: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Buffet
Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá
- Độ chính xác của các thao tác, kỹ năng phục vụ.
Quan sát, kiểm tra, đối chiếu các thao tác kỹ năng thực tế với tiêu chuẩn thực hiện.
Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình.
- Giám sát quy trình thực hiện các bước công việc, đối chiếu với quy trình chuẩn, sử dụng phiếu đánh giá quy trình phục vụ.
- An toàn cho người, thiết bị dụng cụ - Theo dừi cỏc thao tỏc của ngơười thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động trong phục vụ ăn uống.
- Thời gian thực hiện - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và so sánh với thời gian quy định được ghi tại phiếu đánh giá quy trình phục vụ.
1.4.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát
Phân tích và kết quả phân tích:
- Về cơ sở vật chất: Dựa trên khảo sát kết quả thì mức tính trung bình của câu nhà hàng có dụng cụ hợp về sinh là cao nhất, và hệ thống điều hòa là thấp nhất Vì máy lạnh đang trong thời gian bảo trì, có nước nhỏ xuống sàn nhà nên đã dẫn đến sự không hài lòng ở khách hàng.Cần sửa chữa để không gây ảnh hưởng đến khách hàng.
- Về phong cách phục vụ: Nhân viên nhà hàng luôn nhiệt tình với khách hàng, luôn mong muốn giành hết nhiệt tình và công sức của mình cho khách hàng nhằm tạo sự thoải mái cho khách Nhưng đa phần nhân viên là sinh viên thực tập nên chưa đủ kiến thức cũng như cách xử lí tình huống nên không thể tự giải quyết những vấn đề thắc mắc của khách ngay lập tức mà cần phải nhờ đến quản lý.
- Về chất lượng dịch vụ: Nhà hàng được đánh giá cao nhất về món ăn phong phú, cách bày trí thuận tiện, nhưng bên cạnh đó hải sản là phần không làm hài lòng khách hàng nhất Hải sản không tươi sống và phục vụ chậm trễ khiến đa phần khách không hài lòng.
- Về giá cả: Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình nên đã chiếm ưu ái hơn về sự hài lòng cho khách hàng, nhiệt tình phục vụ khách hàng nên họ cảm thấy xứng đáng với giá tiền của họ
1.4.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ Buffet của bộ phận F&B tại nhà hàng Bông Lau Ưu điểm:
- Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động (độ tuổi từ 18 – 26 tuổi) nhiệt tình phục vụ khách hàng, đã tạo cho thực khách cảm giác thoải mái như đang ở trong một đại gia đình Tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.
- Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng, nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng của khách sạn, nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn,…
- Quy trình đón tiếp phục vụ khách của toàn bộ nhân viên tốt nên ít xảy ra sai sót nhiều, giải quyết vấn đề của khách một cách chuyên nghiệp.
- Các ca trực phân bố tương đối, nhiên viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ Do đó, vấn đề phân trực gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót
- Không gian ấm cúng, chan hòa, giúp cho khách tận hưởng cảm giác như đang ở nhà mình.
- Trang trí và chất lượng món ăn được đề cao.
- Vì khách sạn mới thành lập nên các dụng cụ, thiết bị tại nhà hàng và phòng hội thảo còn mới, hiện đại.
- Nhân viên giữa 2 bộ phận bếp và nhà hàng thân thiện, đoàn kết.
- Thường xuyên tổ chức các buổi training nhằm nâng cao nghiệp vụ nhân viên.
- Tuy nhiên với trình độ và cơ cấu làm việc của khách sạn 4 sao là chưa thực sự phù hợp Số lượng nhân viên đào tạo du lịch còn ít.Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng.
- Quy trình phục vụ của nhân viên vẫn còn mang tính chất tự phát chưa theo một tiêu chuẩn nhất định của nhà hàng bốn sao
- Còn trạng thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên theo cảm tính
- Nhân viên còn đùa giỡn trong lúc làm việc và đeo khá nhiều trang sức.
- Sự phân công chưa đồng đều và thống nhất giữa các nhân viên.
- Còn chậm trễ trong việc phục vụ thức ăn cho khách.
- Nhân viên chưa thực sự ý thức tốt về tài sản của khách sạn.
- Vì có một nhà hàng nên sự quá trình dọn dẹp buffet sáng kể set up buffet trưa diễn ra gấp gáp, đôi khi trễ giờ, gây sự bất tiện cho khách không ăn buffet.
- Trình độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng anh nhưng khách quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh ngày càng nhiều, họ đến từ những quốc gia khác nhau
- Máy lạnh thường xuyên nhiễu nước nhiều khi làm khách hàng khó chịu.
- Các cửa kiếng của nhà hàng chưa được sạch sẽ và lau chùi thường xuyên.
- Các dụng cụ và trang thiết bị của nhà hàng vẫn còn thiếu thốn.
- Nhà hàng cần bổ sung thêm nhiều món đặc trưng trong thực đơn như các món ăn Trung Hoa để thu hút khách.
- Khách sạn không chỉ phục vụ khách công vụ và khách thương gia mà còn có cả khách địa phương Đòi hỏi nhà hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng và sự phong phú món ăn.
- Cần tuyển thêm nhân viên có trình độ ngoại ngữ Hoa, Hàn, Nhật để việc đáp ứng nhu cầu của khách được tốt hơn vì không phải bất kì khách du lịch nào cũng biết nói tiếng Anh.
NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN THE REED
2.1.Các vị trí được thực tập
Nhân viên Banquet thuộc bộ phận F&B: Banquet là bộ phận trực thuộc khối F&B (Food & Beverage) của khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ tổ chức các buổi hội nghị, meeting, tiệc… cho khách hàng Vào những mùa thấp điểm du lịch khi số lượng khách thuê phòng ít đi thì Banquet là bộ phận tạo ra nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn Thường thì chỉ có những khách sạn vừa và lớn, từ 3 - 5 sao mới có bộ phận Banquet.
Phục vụ bàn tại nhà hàng Bông Lau
2.2.Công việc được thực tập
Chuẩn bị, sắp xếp đồ ăn và chỗ ngồi:
Setup bàn ghế,ly,chén,… trước khi sự kiện diễn ra Để góp phần giúp cho cả người tổ chức và các khách tham dự cảm thấy hài lòng một cách tối đa, bộ phận banquet cần đảm bảo chuẩn bị đầy đủ chỗ ngồi và thức ăn trong các sự kiện trên.
Các vị trí, số lượng chỗ ngồi cần được chuẩn bị và sắp xếp chỉn chu để góp phần giúp cho những người tham gia cảm thấy tiện lợi và thoải mái nhất trong suốt sự kiện.
Khẩu phần ăn, chất lượng món ăn và số lượng dụng cụ ăn uống cũng cần đảm bảo được phục vụ đầy đủ cho toàn bộ khách trong suốt các buổi tiệc, sự kiện, hội họp để tiến trình của bữa tiệc được diễn ra liền mạch, hiệu quả.
Các nhân viên thuộc bộ phận banquet chịu trách nhiệm chào đón thực khách đến tham gia tiệc Đồng thời, họ cũng sẽ là người hỗ trợ thực khách tìm đến những vị trí ngồi phù hợp đã được sắp xếp và chăm sóc các khách tham dự nhằm tạo sự thoải mái trong quá trình tham gia tiệc.
Trong trường hợp các thực khách có thắc mắc về thực đơn của tiệc hay khi các món được phục vụ trễ, nhân viên banquet cũng sẽ hỗ trợ trình bày và giới thiệu về nội dung thực đơn, các món uống sắp được phục vụ trong bữa tiệc.
Bên cạnh đó, các nhân viên banquet cũng sẽ hỗ trợ đề xuất thứ tự dùng món hay các món nước kết hợp để khách tham gia tiệc cảm thấy hài lòng khi thưởng thức.
Khi bữa tiệc, sự kiện chính thức diễn ra, các nhân viên banquet sẽ tham gia phục vụ các hoạt động như lên món, đồ uống cho toàn bộ những người tham gia.
Trong đó, cần đảm bảo một số quy tắc trong quá trình phục vụ các khách tham dự, chẳng hạn như:
- Bắt đầu phục vụ từ bên phải bàn và di chuyển về phía bên phải đến hết bàn tiệc, đồng thời đổi sang hướng ngược lại nếu phục vụ thức ăn bằng các loại đĩa lớn hay phục vụ riêng lẻ từng thực khách.
- Tại tiệc cưới hay các tiệc cá nhân, cần phục vụ các khách nữ trước rồi đến khách nam Các MC dẫn chương trình, những người tiếp khách sẽ được phục vụ sau cùng.
Dọn dẹp, báo cáo công việc:
Quá trình phục vụ món ăn cũng sẽ đi cùng với việc liên tục dọn dẹp các phần ăn thực khách đã dùng xong để tiếp tục phục vụ món ăn mới
Trong đó, các nhân viên thuộc bộ phận banquet sẽ thực hiện dọn dẹp sạch sẽ những món ăn cũ, kể cả các dụng cụ ăn uống của món ăn đó
Bên cạnh đó, các nhân viên sẽ để cho thực khách nghỉ ngơi trong vài phút để có thể tiêu hóa thức ăn cũ, làm sạch khẩu vị còn vương lại trong vòm miệng và chuẩn bị sẵn sàng thưởng thức món ăn mới Điều này sẽ giúp cho các thực khách không cảm thấy bị thúc giục trong quá trình thưởng thức món ăn.
Công việc của banquet khá giống với hầu hết các nhân viên phục vụ, điểm khác biệt chủ yếu đến từ môi trường làm việc.
2.2.2.Nhân viên phụ vụ bàn tại nhà hàng
- Công việc đầu tiên cho nhân viên phục vụ nhà hàng là thay đồng phục, chỉnh đốn lại trang phục, đầu tóc gọn gàng, theo quy định trước khi vào làm việc Sau đó lau khô dụng cụ, vật dụng như bát, đũa, thìa, ly… để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cần phải sắp xếp bàn ăn, vật dụng cần thiết trên bàn ăn Đảm bảo bán ăn sạch sẽ và đầy đủ bát, đũa, ly và giấy ăn,
- Nhân viên phục vụ nhà hàng cần hoàn thành công việc đầu ca một cách nhanh nhất để sẵn sàng tiếp đón phục vụ đồ ăn, uống theo yêu cầu của khách hàng.
Bài học kinh nghiệm từ nội dung thực tập
3.1.1 Bài học về kỹ năng
Kỹ năng mềm được trang bị trong nhà trường là kỹ năng mềm cơ bản mà các môi trường làm việc điều cần và đều yêu cầu Tuy nhiên những môi trường làm việc cụ thể thì ngoài những kỹ năng mềm cơ bản, chúng ta cần những kỹ năng mềm khác nhằm phục vụ cho công việc Những kỹ năng mềm đặc thù và nâng cao của từng môi trường làm việc cụ thể là những kỹ năng sử dụng nhiều và hiệu quả nhất đối với công việc.Kỹ năng mềm đưa ta đến gần hơn với công việc thực tập, đây là điều mà sinh viên luôn phải trau dồi.Qua kì thực tập 3 tuần tại khách sạn The Reed bản thân đúc rút ra một số kỹ năng :
Kỹ năng làm việc độc lập nói một cách đơn giản đó là khả năng tự giải quyết công việc từ A đến Z Có khả năng tự xác lập mục tiêu cho công việc, lập kế hoạch rõ ràng, thu thập thông tin, chuẩn bị nguồn lực, triển khai thực hiện công việc và báo cáo, tự đánh giá và kiểm nghiệm kết quả một cách độc lập và đạt hiệu quả.Trong một công việc, nếu tự chủ công việc được giao thì tỉ lệ thành công là rất lớn vì vậy mà bản thân đã rút ra một số kinh nghiệm nhỏ khi đi thực tập là :
+Khi được giao một công việc cụ thể tự bản thân phải có những kế hoạch , mục tiêu cụ thể để hoàn thành xuất sắc công việc được giao.
+Luôn luôn chủ động về công việc
+Bản thân lúc nào cũng trong trạng thái sẵn sàng tiếp thu ý kiến từ mọi người và học hỏi những điều chưa biết
+Biết cách tạo lập kế hoạch,quản lý thời gian một cách hiệu quả nhất.
Kỹ năng làm việc nhóm là khả năng hợp tác, làm việc chung với một nhóm người có thể là bạn bè, đồng nghiệp nhằm mục tiêu đạt được kết quả tốt nhất cho công việc chung Cụ thể kỹ năng làm việc nhóm sẽ bao gồm việc các thành viên đóng góp ý kiến, giúp đỡ, hỗ trợ nhau khi thực hiện công việc Hiện nay, kỹ năng làm việc nhóm là một trong những kỹ năng mềm quan trọng nhất Bản thân khi đi thực tập tại khách sạn được phân chia các công việc cụ thể làm việc theo nhóm vì thế mà đã rút ra những kĩ năng cần có trong quá trình làm việc nhóm:
+ Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp là một kỹ năng cơ bản nhất khi làm việc nhóm Bản thân cần phải học cách trò chuyện sao cho lịch sự, tinh tế cũng như trình bày ý tưởng sao cho đồng đội dễ hiểu và tiếp thu nhất Điều này sẽ tạo thiện cảm và sự thống nhất giữa các thành viên trong nhóm.
+Kỹ năng giải quyết xung đột: Khi làm việc nhóm thì những xung đột xảy ra là điều không thể tránh khỏi Đôi khi nhờ những cuộc tranh luận đó mà cả nhóm đưa ra được quyết định tốt nhất Vì vậy, bản thân không nên né tránh mà phải học cách giải quyết các xung đột thật triệt để, hiệu quả và lành mạnh.
+ Kỹ năng đàm phán, thuyết phục: Mỗi ý tưởng đưa ra thì bản thân sẽ phải thuyết phục các thành viên còn lại rằng đó là ý tưởng hay, độc đáo và không có lỗ hổng Nếu mọi người bị thuyết phục thì họ sẽ chấp nhận và tiếp tục phát triển ý tưởng đó.
+Làm việc nhóm trên tinh thần gắn kết: Khi làm việc nhóm, mọi người không phải đối thủ mà là đồng đội, là những người bạn của nhau Vì thế luôn cổ vũ tinh thần đoàn kết, cùng nhau vượt qua khó khăn trong công việc và cố gắng hoàn thành mục tiêu chung.
+Luôn luôn tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng và cần thiết mà bất cứ ai cũng phải trau dồi, rèn luyện để có thể đạt được những thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống Tuy đây là kỹ năng quan trọng nhưng không phải ai cũng hiểu rõ được những kiến thức và kinh nghiệm để hoàn thiện và phát triển kỹ năng giao tiếp.Trong quá trình thực tập tại khách sạn bản thân đã có một số kinh nghiệm rút ra :
+Lời ăn tiếng nói khi làm việc trong khách sạn rất quan trọng: Phải nói năng lịch sự, đi nhẹ, nói khẽ, cười duyên
+Biết lắng nghe mọi người xung quanh đóng góp ý kiến
+Đặc biệt là không được nói “KHÔNG” với đối công việc được giao
Xây dựng mối quan hệ là biến người lạ thành người quen, rồi từ người quen thành người bạn, từ bạn bình thường thành thân thiết rồi tin tưởng và luôn nghĩ đến nhau khi muốn được chia sẻ.Xây dựng mối quan hệ trong công việc hiệu quả là vô cùng quan trọng bởi vì nó giúp bản thân cảm thấy hài lòng hơn trong công việc và thúc đẩy một môi trường tích cực tại nơi làm việc Mối quan hệ công việc hiệu quả được xây dựng trên sự tin tưởng cho phép các cá nhân chia sẻ kiến thức một cách tự do, điều này tạo ra các nhóm làm việc hiệu quả và cuối cùng là tăng năng suất Một mối quan hệ tốt được tạo thành từ các điểm như: lòng tin, sự tôn trọng, trách nhiệm,chấp nhận sự khác biệt và giao tiếp cởi mở.Bản thân em khi được thập tập tại khách sạn đã rút ra những kinh nghiệm như sau:
+Tôn trọng, giao tiếp cởi mở đối với mọi người trong khách sạn
+Luôn lắng nghe, thấu hiểu những người xung quanh
+Nói lời cảm ơn và xin lỗi với mọi người
+Nhiệt tình giúp đỡ khi mọi người xung quanh khi cần
Nhân viên phục vụ nhà hàng đảm nhận việc trực tiếp phục vụ các thực khách đến dùng bữa tại nhà hàng Vị trí công việc này yêu cầu nhân viên phải có những hiểu biết về nghiệp vụ nghề nghiệp cũng như tính chất công việc.
Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ sẽ bao gồm:
Thực hiện việc lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng.
Thực hiện việc setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ của nhà hàng với đầy đủ các dụng cụ, vật trang trí cần thiết, thực hiện việc gấp khăn ăn, giấy ăn.
Trình menu để thực khách chọn món ăn, thức uống Tư vấn khách chọn món ăn, thức uống phù hợp khi được yêu cầu Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách chính xác tên món ăn – thức uống, số lượng, các yêu cầu đặc biệt…
Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order của khách, đảm bảo đúng bàn, đúng thứ tự
Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách khi được hỏi Hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn…
Tiễn khách ra về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn mới chuẩn bị phục vụ khách tiếp theo.
Một số giải pháp và kiến nghị
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bông Lau
Nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất
- Đối với những khu vực máy lạnh bị chảy nước, cần sữa chữa và khắc phục sự cố ngay tức thời, nếu tình trạng này cứ lập đi lập lại cần báo cho cấp trên và đề nghị thay mới Khắc phục tình trạng này sẽ không có hiện tượng nước nhỏ giọt lên bàn lên người của khách, không làm khách thấy khó chịu và nhiệt độ trong nhà hàng cũng ổn định hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hơn.
- Cần kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng thường xuyên để các trang thiết bị máy móc luôn trong tình trạng hoạt động tốt.
- Đối với những trang thiết bị chưa đồng nhất, thì cần đầu tư ma mới đồng nhất để tạo nên tính chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng.
- Cần kiểm tra các vật dụng như dao nĩa ly tách, trước khi phục vụ khách, để tránh các trường hợp bị khách phàn nàn về ly tách dĩa bị sức mẽ, trầy sước.
- Cơ sở hạ tầng phải được vệ sinh và kiểm tra thường xuyên.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
- Để thực hiện được việc quản trị tốt, đầu tiên bộ phận ẩm thực cần có một nhà quản lý có các kỹ năng, tố chất lãnh đạo và kinh nghiệm.
- Bởi thực tế, quản lý của nhà hàng Central không có đủ các tố chất tạo nên một nhà quản lý có thể mang đến sự phát triển và thành công lớn cho nhà hàng như: chưa có tầm nhìn rộng và khả năng xử lí tình huống chưa tốt nên kỹ năng lập kế hoạch không tốt và không quyết đoán khi chưa lập được một lịch làm việc hợp lý và khoa học cho nhân viên Quản lý không truyền được cảm hứng để nhân viên có thể làm việc mộtcách thoải mái và hết mình cho công việc Vì vậy điều đầu tiên tổ chức cần thực hiện là tìm cho mình một quản lý có tầm nhìn và phù hợp với doanh nghiệp.quản lý cấp cao (tổng quản lý, hay phó tổng giám đốc) cần nhận ra để chấn chỉnh, góp ý và có biện pháp với quản lý nhà hàng để có sự thay đổi tích cực nếu không thể được, nên có sự tuyển dụng mới cho thích hợp
- Là khách sạn 4 sao, nhưng tác giả nhận thấy đội ngũ nhân viên của khách sạn chưa thật sự chuyên nghiệp, vẫn còn hạn chế trong giao tiếp tiếng Anh, đặc biệt là những sinh viện thực tập, có những ca làm việc số lượng nhân viên thực tập còn đông hơn nhân viên chính thức, điều này ảnh hưởng rất xấu đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, vì vậy mà khách sạn cần có nhiều chính sách đào tạo và huấn luyện nhân viên, tuyển dụng đầu vào chất lượng hơn, đối với sinh viên thực tập cần đào tạo nghiệp vụ nhiều hơn và không quá chủ quan và tin tưởng tuyệt đối ở sinh viên thực tập, phân bổ nguồn nhân lực phù hợp theo từng ca làm việc.
- Có nhiều chính sách đãi ngộ tốt hơn đối với nhân viên.
- Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực để đủ số lượng và kịp thời phục vụ khách, hạn chế tình trạng thiếu nhân viên để khách tự phục vụ.
- Nâng cao ý thức và trách nhiệm của nhân viên để hiêu quả làm việc đạt mức cao nhất, mà để làm được điều đó, thì các cấp quản lí giám sát cần có thái độ tinh thần trách nhiệm để nhân viên học hỏi và làm theo.
- Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ, giao tiếp tiếng Anh của nhân viên để xem nhân viên có làm đúng với những quy trình đã được đào tạo hay không.
- Tổ chức nhiều hoạt động giao lưu giữa các bộ phân để tăng tính đoàn kết
- Cần xây dựng chương trình đào tạo sinh viên thực tập theo quy chuẩn của Khách sạn nhằm góp phần tuyển thêm được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sau khi những sinh viên này ra trường, cách phục vụ của nhân viên là công việc phải được quan tâm nhiều hơn, tổ chức lớp học nâng cao trình độ tiếng anh cho nhân viên.Cung cấp một tiến trình đào tạo cho nhân viên hợp lý, có giới hạn, phù hợp với mục tiêu, tầm nhìn và môi trường kinh doanh của nhà hàng
- Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đem lại khoảng 50% cảm nhận của họ về dịch vụ của nhà hàng mang lại Điều đó nói lên tầm quan trọng của những nhân viên phục vụ, rằng chính họ là người quyết định nên phần lớn về tiêu chuẩn chất lượng mà nhà hàng muốn được khách hàng khẳng định Thế nên việc nâng cao, đào tạo thường xuyên nghiệp vụ chuyên môn, cũng như kiểm tra tác phong Tại nhà hàng Bông Lau phong cách phục vụ cũng như vẻ ngoài của nhân viên được quy định rất rõ và cụ thể đảm bảo tính chuyên nghiệp trong phục vụ, khẳng định được thương hiệu và phong cách.Tuy nhiên trong thực tế, nhân viên phục vụ của nhà hàng không thực hiện được như yêu cầu mà quy định của khách sạn đề ra.Nên có thể nói, vấn đề nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên là hết sức cần thiết không thể bỏ trong quá trình hoàn thiện chất lượng phục vụ buffet của nhà hàng. Nếu đáp ứng được kỳ vọng này, nhân viên có thể giúp nhà hàng hoàn thành mọi mục tiêu kinh doanh và cải thiện hình ảnh của nhà hàng theo chiều hướng ngày càng có chất lượng cao hơn.
- Hệ thống lại công tác tổ chức và quản trị nhân sự của nhà hàng sẽ hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ lẫn nội bộ của tổ chức Có được một quản lý tiềm năng và giúp tổ chức có một tập thể vững mạnh, bởi nhân viên tin tưởng vào nhà quản lý sẽ giúp họ gắn bó lâu dài và cống hiến, say mê hơn trong công việc Giải quyết được vấn đề thiếu nhân viên, nhà hàng và việc quản lý nhân viên sẽ giúp nhà hàng khắc phục tình trạng phục vụ chậm trễ Hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn hơn khi được phục nhanh chóng.
Nâng cao chất lượng thực phẩm trong ngày:
- Thường xuyên kiểm tra thực phẩm khi nhà cung cấp giao đến, kiểm tra hạn sử dụng các nguyên vật liệu hàng hóa, khi sơ chế cần đảm bảo an toàn vệ sinh thực thẩm tránh bị khách hàng phàn nàn khi thưởng thức tại nhà hàng.
- Cách thức trang trí cần thay đổi cho đa dạng và phong phú, tạo tính hấp dẫn.
- Các dụng cụ chế biến phải luôn được vệ sinh và kiểm tra an toàn trước khi đem vào chế biến.
- Đối với hải sản thì luôn đảm bảo tươi sống tránh trường hợp hôi thối, ươn làm cho chất lượng sản phẩm giảm sút.
- Các quầy buffet phải luôn được vệ sinh sạch sẽ tránh bụi bẩn và vi khuẩn xâm phạm.
- Giải pháp tăng doanh số tiếp thị và bán hàng:
- Có những chương trình tri ân khách hàng thường xuyên đặt tiệc tại Khách sạn để họ quay lại và sử dụng dịch vụ của khách sạn, hoăc là giới thiệu cho bạn bè.
- Đối với buffet trưa và tối, khách hàng mà khách sạn hướng đến là những nhóm bạn bè, đồng nghiệp trong công ty, vì vậy mà cần có những chiến lược marketing đánh mạnh vào nhu cầu của nhóm đối tượng này, như là gửi mail quảng bá những thông tin dịch vụ cũng như gói khuyến mãi dành cho nhóm bạn hoặc đồng nghiệp đặt bàn trước ở các công ty, mua các tài liêu về thông tin những công ty có số lượng nhân viên đông và hay sử dụng tiệc cho các buổi hội nghị, họp báo, sự kiện…
- Hạn chế số lượng khách đặt bàn thông qua các hình thức khuyến mãi mỗi ngày, quy định khách dùng hot deal, voucher tới số lượng giới hạn thì ngưng nhận đặt bàn và chuyển qua ngày khác Do đang không ngừng cải tiến và sử dụng các hình thức khuyến mãi giảm giá thu hút khách Tuy nhiên, đây cũng là nhược điểm của khách sạn với quy mô 4 sao vì điều này sẽ làm mất giá trị của khách sạn Để không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ theo qui trình chuẩn của khách sạn do lượng khách quá đông và hành vi tiêu dùng của khách sử dụng khuyến mãi khác với khách doanh nhân nghĩ dưỡng.
3.2.2 Kiến nghị đối với bộ phận F&B và ban lãnh đạo khách sạn Đối với quản lý nhà hàng:
- Quản lý bộ phận nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên của mình nhiều hơn Đặt mình vào vị trí của người nhân viên để hiểu hơn về họ mà có những lời nói, hành động phù hợp với từng hoàn cảnh Không nên quá cứng nhắc, cảm tính và tiếc lời khen ngợi đối với nhân viên đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao cũng như không nên phủ nhận hết công sức của họ đã cống hiến cho nhà hàng.