Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến côVũ Hương Giang đã đồng hành, phụ trách nhóm chúng em trong suốt 4 tháng thực tập vừa rồi.Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, các anh, c
Mục tiêu thực tập nghề nghiệp và giới thiệu về Flamingo Cat Ba Beach Resort
Mục tiêu thực tập nghề nghiệp
Thực tập nghề nghiệp là một hình thức học tập vô cùng quan trọng và cần thiết đối với sinh viên nhất là sinh viên Khoa Du lịch Đây không chỉ là sự đánh giá về kết quả xếp loại tốt nghiệp của sinh viên mà còn là cơ hội để sinh viên sớm hiểu và tiếp cận với thực tế nghề nghiệp mà mình lựa chọn trong tương lai
Việc thực tập tại Flamingo Cát Bà Resort đã giúp em hoàn thành mục tiêu thực tập nghề nghiệp:
- Có cơ hội bước được làm quen với môi trường làm việc chuyên nghiệp Từ đó, vận dụng những kiến thức chuyên môn đã được học tại nhà trường vào công việc thực tiễn.
- Chịu được áp lực trong công việc khi làm trong mùa cao điểm với lượng khách rất lớn, những ngày công suất phòng lên đến gần 100%.
- Tìm hiểu về các hoạt động thực tiễn của một cơ sở kinh doanh khách sạn, nghỉ dưỡng, được tìm hiểu sâu về nghiệp vụ, tìm hiểu sâu về những nghiệp vụ những công tác cụ thể thuộc về chuyên ngành đào tạo trong cơ quan thực tập, củng cố lập trường, nêu cao ý thức trách nhiệm trong công việc.
- Nhận biết được những thuận lợi và khó khăn của nghề nghiệp, biết được điểm mạnh và điểm yếu của bản thân để cố gắng học hỏi, trau dồi khả năng, xác định được vị trí công việc phù hợp nhất trong tương lai.
- Trau dồi và tích lũy kinh nghiệm chuyên môn nhằm nâng cao khả năng và tự tin hơn để tiếp tục trên con đường theo ngành nghề.
Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.2.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của Flamingo Cat Ba Beach Resort
- Năm 1996, khởi sự từ mảng kinh doanh lữ hành với thương hiệuHanoi Redtours- top 10 đơn vị Lữ hành hàng đầu Việt Nam, thành lập công ty xây dựng Hùng Vương.
- Năm 2001, đổi tên công ty thành công ty xây dựng Hùng Vương thành Công ty đầu tư xây dựng và hợp tác quốc tế Hùng Vương.
- Năm 2008, thành lập Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Hùng Vương.
- Năm 2010, cổ phần hóa Trung tâm Lữ hành quốc tế Hanel Redtour thành Công ty cổ phần Hanoi Redtours.
- Năm 2016, Khởi công xây dựng: Forest in the Sky, Thành lập trung tâm Tư vấn Quy hoạch và kiến thức Flamingo.
- Năm 2017, Chuyển đổi mô hình Tập đoàn Flamingo Group, Chính thức khởi công và cho ra mắt Flamingo Cat Ba Beach Resort.
- Năm 2018, Khai trương và đưa vào hoạt động tòa nhà Forest in the Sky Đại Lải, Thành lập Công ty Quản lý Khách sạn Flamingo.
- Năm 2019, Ra mắt công ty Flamingo Holding Group, ra mắt dự án Flamingo Night Street.
- Năm 2020, Thành lập Công ty Cổ phần Kiến trúc Flamingo, Khai trương và đưa vào hoạt động Flamingo Cat Ba Beach Resort, Triển khai hàng loạt dự án lớn tại Thanh Hóa va Thái Nguyên.
- Năm 2021, Quần thể nghỉ dưỡng lớn nhất miền bắc Flamingo Cat Ba Beach Resort chính thức đi vào hỏa động.
- Vị trí tuyệt đẹp: Nằm trong khu dự trữ sinh quyển thế giới; tại bãi biển với tầm nhìn vịn Lan
Hạ đẹp nhất Việt Nam.
- Thiên đường nghệ thuật: Kiến trúc với những tuyệt tác ấn tượng, độc đáo với kiến trúc rừng trên cao.
- Vô vàn giải thưởng: Khu nghỉ dưỡng duy nhất ở Cát Bà nhận được vô vàn giải thưởng trong nước và quốc tế.
- Tên dự án: Tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp Flamingo Cat Ba Resorts bao gồm 3 tòa nhà có view nhìn trực diện ra vịnh Lan Hạ:
Flamingo Cat Ba Beach Resort
Wynham Grand Flamingo Cat Ba Resort
Flamingo Lan Hạ Bay Resort
- Tồng 1003 căn (cấu trúc từ 1-3 phòng ngủ)
- Tạo không gian lưu trú tiện nghi, thoải mái, đáp ứng các nhu cầu cơ bản, đa dạng của khách sạn.
- Cung cấp những dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí nổi bật giúp khách có những trải nghiệm tuyệt vời trong quá trình lưu trú.
- Sản phẩm dịch vụ lưu trú đều bao gồm các tiện ích: buffet ăn sáng, điều hòa 2 chiều, điện thoại gọi quốc tế, TV truyền hình vệ tinh, bãi đỗ xe, khu vui chơi trẻ em, bể bơi, wifi đều miễn phí.
Hạng phòng Diện tích Mô tả
28-30m2 Được thiết kế với phong cách sang trọng hiện đại nhưng vẫn đem lại cảm giác thoải mái, gần gũi với thiên nhiên khi tầm nhìn ra là những thảm xanh biếc của những ngọn núi hùng vĩ.
28-30m2 Được thiết kế với lối kiến trúc hài hòa, tinh tế, ngắm trọn vẹn vịnh Lan Hạ xinh đẹp hòa cùng với làn gió biển tươi mát Deluxe Ocean View quả là một lựa chọn hoàn hảo cho du khách mong muốn một không gian nghỉ dưỡng trong lành, yên tĩnh.
40-50m2 Được thiết kế đột phá với không gian mở, tầm nhìn thoáng, hướng núi Du khách có thể tận hưởng một kì nghỉ tuyệt vời với không gian phòng nhỉ rộng rãi, thoải mái, thân thiện với môi trường, có ban công.
37m2 Được thiết kế với lối kiến trúc độc đáo nhưng không kém phần hài hòa tinh tế Không gian mở, thoáng mát tầm nhìn ôm trọn biển khơi xanh thẳm, với đầy đủ các tiện ích từ cơ bản đến cao cấp, có ban công.
57-62m2 Là phòng căn hộ bao gồm 1 phòng ngủ và 1 phòng phòng khách với hướng nhìn ra núi, không gian thoáng đãng.
1BR Premier 58-76m2 Là phòng căn hộ bao gồm 1 phòng ngủ và 1 phòng phòng khách
Mountain với hướng nhìn ra núi, có ban công với không gian thoáng đãng.
Sở hữu lối kiến trúc kinh tế, khoáng đạt, biệt thự Premier Residence Ocean cùng với những tiện ích hiện đại, đẳng cấp trở thành sự lựa chọn hoàn hảo cho mọi du khách muốn tận hưởng kỳ nghỉ thoải mài, với đầy đủ tiện nghi nhưng vẫn muốn tận hưởng cảm giác bình yên, được gắn bó, hòa mình với thiên nhiên Premier Residence Ocean là phòng căn hộ bao gồm căn hộ 2 ngủ và căn hộ 1 ngủ Đối với căn hộ 1 phòng ngủ sẽ bao gồm 1 phòng khách và 1 phòng ngủ, căn hộ 2 phòng ngủ sẽ bao gồm 1 phòng khách và 2 phòng ngủ, căn hộ 3 phòng ngủ sẽ bao gồm 1 phòng khách và 3 phòng ngủ.
Emperial Suite 850m2 Tọa lạc trên tầng cao nhất của Flamingo Cát Bà Beach Resort, hội tụ mọi tinh hoa của thiên nhiên với tầm nhìn toàn cảnh vịnh biển mơ mộng, biệt thự tổng thống sở hữu 3 mặt bao trọn cả núi đồi và vẻ đẹp tuyệt vời của biển khơi Kiến trúc thiết kế độc đáo, không gian mở với những tiện nghi đẳng cấp như hồ bơi, phòng spa, bồn tắm khoáng, khu vực bếp…Biệt thự tổng thống gồm 1 phòng khách, 1 không gian bếp, 3 hoặc 4 phòng ngủ, có khu vực hồ bơi, spa, tắm khoáng riêng… Biệt thự tổng thống Emperial Suite là sự lựa chọn lý tưởng hội tụ đầy đủ các dịch vụ tiện ích cho cuộc sống hoàn hảo, là không gian nghỉ dưỡng lý tưởng dành cho cả gia đình.
- Sản phẩm dịch vụ ẩm thực:
Sun bar & Restaurant: Với sức chứa 380 khách, nhà hàng tọa lạc ở tầng 6 tòa 2 có lối kiến trúc hiện đại, sang trọng cùng những gam màu sắc hài hòa Nhàhàng phục vụ buffet sáng hàng ngày và trưa, tối thứ 6, thứ 7, chủ nhật Những buổi còn lại sẽ phục vụ set menu được đổi mới theo từng ngày được chế biến bởi đầu bếp khách sạn 5 sao.Khi dùng bữa tại đây, bạn sẽ được trải nghiệm ẩm thực Âu – Á cao cấp với có tầm nhìn ra vịnh Lan Hạ, đây là địa điểm lý tưởng để khởi đầu một ngày với tuyệt vời.
Sea Restaurant: Với sức chứa 320 khách, diện tích 800m2, không gian nhà hàng được mở gần ngay bãi Cát Cò 1 với cách thiết kế mộc mạc nhưng không kém phần cầu kỳ. Đến với nhà hàng Sea, bạn sẽ được thưởng thực ẩm thực Việt một cách trọn vẹn.
Sand Restaurant: là nhà hàng mới được đi vào hoạt động từ tháng 5/2022 với diện tích rộng nhất trong các nhà hàng Ngự tọa tại tầng 12 tòa Lan Hạ Bay Flamingo Cát Bà Resort, khách hàng khi thưởng thức bữa ăn tại đây sẽ được chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt diệu của vịnh Lan Hạ Hiện tại, Sand Restaurant chỉ phục vụ buffet sáng và sắp tới sẽ phục vụ thêm bữa trưa và bữa tối.
Lan Hạ Restaurnat: Với sức chứa 380 khách và diện tích 775m2, tọa lạc trên tầng 17 - tầng cao nhất của Wyndham Grand Flamingo Cát Bà Beach Resort, Lan Hạ Restaurant là nhà hàng chuẩn 5 sao đẳng cấp quốc tế, nơi thực khách có thể ngắm nhìn toàn bộ vẻ đẹp của khu dự trữ sinh quyển thế giới- Vịnh Lan Hạ, mang đến trải nghiệm thư thái giữa chín tầng mây trong âm nhạc lãng mạn và dư vị mê hoặc của những món ăn, thức uống hảo hạng.
Sea Pool Bar: sức chứa 100 khách với diện tích 162m2, nằm ngay cạnh bể bơi vô cực với không gian mở nhìn ra vịnh Lan Hạ tuyệt đẹp, đây là địa điểm tuyệt vời để mọi du khách có thể đắm mình trong giai điệu, hòa mình với thiên nhiên, gạt bỏ mọi muộn phiền của bộn bề cuộc sống.
Lan Hạ Sky Bar: diện tích 884m2 với sức chứa 250-300 khách , là nơi có tầm nhìn đẹp nhất đảo Cát Bà, ôm trọn Vịnh Lan Hạ Thời gian mở cửa từ 11h00 đến 22h00, du khách có thể thưởng thức các loại đồ uống pha chế, rượu mạnh, cocktail ấn tượng trong không gian yên bình nhìn ra vịnh biển.
Các hoạt động thực tập/ kiến tập
Hoạt động thực tập
2.1.1 Thông tin vềề bộ phận thực tập
- Tên bộ phận: Bộ phận Tiền sảnh- Nhân viên Lễ tân
- Bộ phận tiền sảnh là bộ phận chính trong khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. FO/CSKH DV phụ trách các vấn đề về thủ tục lưu trú cho khách từ nhận, trả phòng, dịch vụ vận chuyển trong nội vi khách sạn, cuộc gọi báo thức, dịch vụ hành lý, giải đáp thắc mắc khách hàng Đây là nơi chịu trách nhiệm về thông tin của khách, kiểm soát & thanh toán các chi phí của khách trong khách sạn Người đứng đầu bộ phận là FOM - Front Office Manager - TBP Tiền sảnh Báo cáo trực tiếp cho Tổng Quản lý khách sạn
- Người hướng dẫn: Lê Phước Nguyên- Quản lý ca trực; SĐT: 0978563571
Bùi Trung Kiên- Quản lý ca trực; SĐT: 0912948746 Đỗ Văn Hùng- Giám sát Lễ tân; SĐT: 0386264070
Lê Thị Khánh Linh- Giám sát Tổng đài; SĐT: 0354212136
2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty
Là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn đến khách hàng.
Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mại, quảng cáo của khách sạn đến với khách hàng.
Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng.
Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.
Chào hỏi - Tiếp khách trực tiếp:
+ LT chủ động đứng dậy, cúi đầu và chào khách tại quầy đón tiếp.
+ LT hỏi và tiếp nhận thông tin của khách, đồng thời nắm bắt tâm lý khách để chủ động xử lý.
+ LT nhấc máy nghe (không quá 3 hồi chuông điện thoại), chào hỏi và giới thiệu thông tin Tập đoàn.
+ LT hỏi và tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách, đồng thời nắm bắt tâm lý khách để chủ động xử lý tình huống.
+ Chuẩn bị: LT cần chuẩn bị tinh thần sẵn sàng để nhận cuộc gọi bất cứ khi nào; đồng thời luôn có ẵn giấy bút để ghi chép đầy đủ các thông tin.
+ Mỉm cười: Dù khách hàng không nhìn thấy được gương mặt của bạn nhưng điều này sẽ tạo nên được sự vui vẻ, thiện chí trong giọng nói, ngữ điệu.
Từ đó tạo nên một cuộc trò chuyện thân mật, cởi mở hơn giữa bạn và khách hàng.
+ Trả lời điện thoại: Nhân viên lễ tân sẽ thực hiện bước trả lời điện thoại bằng cách nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe Đặc biệt lưu ý tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông bởi nếu trả lời ngay từ hồi chuông đầu tiên, khách hàng có thể sẽ bị giật mình Còn trả lời sau 3 hồi chuông thì sẽ khiến khách khó chịu vì phải chờ quá lâu.
+ Chào khách: sau khi nhấc máy, lễ tân nên chào hỏi một cách thân thiện Chỉ cần nói một câu chào đơn giản như:
“Xin chào buổi sáng/chiều/tối +ông/bà + Tên khách (nếu biết)”.
+ Tự giới thiệu: Tiếp theo, lễ tân sẽ tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình Ví dụ như: “Đây là khách sạn … Tôi là … xin nghe Tôi có thể giúp gì cho quý khách không ạ?”
Phân loại - Đối với khách trực tiếp:
+ Căn cứ vào thông tin do khách cung cấp và kỹ năng nghiệp vụ LT để phân loại đối tượng khách, từ đó sắp xếp theo thứ tự tiếp đón.
- Đối với nghe điện thoại:
+ Căn cứ vào thông tin, yêu cầu từ khách đã cung cấp và nghiệp vụ LT để phân loại đối tượng khách từ đó chủ động trả lời hoặc tư vấn.
- Với mỗi đối tượng khách tới Tập đoàn, LT cần phân loại, nắm bất tâm lý khách (vui vẻ, bình thường hay tức giận) và cân đối đối tượng nào cần ưu tiên hơn để có phương án xử lý hợp lý.
Khách tới Tập đoàn được chia thành 4 nhóm chính với thứ tự như sau: Khách
VIP; Khách kinh doanh; Đối tác, ứng viên; Nhà cung cấp.
+ Mọi đối tượng khách khi tới Tập đoàn đều do LT tiếp đón và thông báo tới BĐH, BTL-TK/TL-TK, các phòng ban khác Tuyệt đối tránh trường hợp khách trực tiếp đi vào các phòng ban gây mất trật tự an ninh và tạo ra hình ảnh thiếu chuyên nghiệp.
+ CBNV Tập đoàn tuyệt đối không cho người nhà vào Tập đoàn ngoài mục đích công việc để đảm bảo vấn đề an ninh.
+ Trường hợp giải quyết phàn nàn của khách: chủ động làm giảm căng thẳng bằng biện pháp nghiệp vụ; Mời khách vào phòng nói chuyện riêng; Liên lạc với Nhân viên hoặc Trưởng bộ phận phụ trách để phàn nàn.
Liên hệ - Đối với tiếp khách trực tiếp:
+ LT gọi điện thông báo tới các bộ phận liên quan;
* Khách VIP: liên hệvới BTL-TK/TL-
TK hoặc BHCQT/HCNS (khi không liên hệ được với BTL-TK/TL-TK).
* Khách kinh doanh: liên hệ với BDV hoặc BBĐS.
* Đối tác -Ứng viên và NCC: liên hệ với CBNV liên quan
+ Trong trường hợp CBNV không có tại Tập đoàn hoặc không liên hệ được,
LT xin số điện thoại hoặc card vist và gửi thông tin cho CBNV ngay
- Đối với nghe điện thoại:
+ LT nối máy tới các BP liên quan:
* Khách VIP: nối máy tới
BTL-TK/TL-TK(hoặc BHCQT/HCNS khi không liên hệđược BTL-TK/TL-
* Khách kinh doanh: nối máy tới BDV hoặc BBĐS.
* Đối tác -Ứng viên và NCC: nối máy trực tiếp đến CBNV cần gặp.
+ Đảm bảo đầu dây bên kia tiếp nhận được thông tin mới dập máy. Đón tiếp - LT mời khách vào vị trí đón tiếp, rót nước mời khách.
- LT trò chuyện, tư vấn (trong thẩm quyền cho phép) với khách nếu khách có nhu cầu cho tới khi có CBNV tiếp nhận. Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.
- LT cập nhật thông tin khách dến liên hệ trực tiếp tại quầy vào sổ theo dõi.
- Khách cần cập nhật thông tin về đối tượng, số lượt, số lượng khách đến giao dịch tại quầy lễ tân theo bảng mẫu bên dưới.
- Làm báo cáo số lượng lượt khách ra vào theo báo cáo tuần.
Tiếp nhận và phân loại tài liệu
- LT tiếp nhận tài liệu và phân loại tài liệu theo mục đích:
+ Tài liệu lưu chuyển nội bộ: công văn, giấy tờ, đồkhách đểquên
+ Tài liệu đến/đi các cơ quan ban ngành, đơn vị, đối tác
Liên hệ và bàn giao
- LT liên hệvới đối tượng nhận/gửi tài liệu.
- LT bàn giao tài liệu và ký nhận với đối tượng nhận/gửi tài liệu.
+ Tài liệu nhận: liên hệ với CBNV Tập đoàn, các đơn vị khác.
* Lưu chuyển nội bộ: lập danh sách và gửi tài liệu, hàng hóa theo xe tuyến.
* Tài liệu gửi ra ngoài: liên hệ NCC chuyển phát.
- Tài liệu lưu chuyển nội bộ:
+ Gửi đi: Nhận tài liệu từ các cá nhân, phòng ban ở Hội sở và các đơn vị cơ sở gửi theo xe tuyến lên các đơn vị tiếp nhận hồ sơ, tài liệu.
+ Nhận: Nhận tài liệu từ các đơn vị cơ sở (FDLR, BQLDA, CVN ) và chuyển tới các cá nhân, phòng ban ở
Hội sở Đối với tài liệu gửi cho cá nhân phòng ban thì gọi cá nhân phòng ban tới nhận và kí vào sổ giao nhận tài liệu Đối với tài liệu gửi cho BLĐ thì gọi thư ký tới nhận và kí vào sổgiao nhận
+ Đối với đồ của khách để quên chuyển từ đơn vị cơ sở thì sẽ liên hệ khách tới nhận và ký vào biên bản bàn giao và sổ giao nhận, tiến hành chuyển biên bản bàn giao về đơn vịcơ sởđó. Đồcủa khách sẽ được bảo quản gọn gàng theo thứ tự thời gian giao nhận trong tủ đồ lễ tân Với đồ khách quên là tài sản có giá trị hoặc đồ dễ vỡ, đồ cần bảo quản ở điều kiện đặc biệt cần báo TB để có kế hoạch bảo quản và lưu giữ hợp lý.Sau 15 ngày liên hệ nếu khách không tới nhận sẽ chuyển trả lại đơn vị cơ sở
- Tài liệu chuyển phát nhanh:
Hoạt động kiến tập 1: Bộ phận Dịch vụ Ẩm thực
2.2.1 Thông tin về Bộ phận thực tập
- Tên bộ phận: Bộ phận Dịch Vụ Ẩm Thực
- Outlet: Lan Ha Sky Bar- Nhân viên pha chế
- Người hướng dẫn: Lê Hồng Lĩnh – Quản lý Bar – Số điện thoại: 097 768 6123
2.2.2 Nhiệm vụ cảu bộ phận công ty Điểm tương đồng Điểm khác biệt
Lý thuyết Bộ phận Dịch Vụ Ẩm Thực hay Nhà hàng là nơi phục vụ khách hàng ăn uống trong khi khách lưu trú tại khách sạn, ngoài ra còn phục vụ cho khách từ bên ngoài.
Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, giúp khách trải nghiệm những món ăn thuần Việt lẫn ẩm thực Phương Tây mà các đầu bếp chuyên
Nhiệm vụ chính của bộ phận Dịch
Vụ Ẩm Thực là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, cả khách trong và ngoài khách sạn.
Thực tế Thực tế, khách nghiêp tại nhà hàng thuộc Flamingo Cat ba Beach Resort chuẩn bị.
Bộ phận còn giữ chức năng kinh doanh, chế biến các sản phẩm và bán sản phẩm, góp phần rất lớn trong việc tạo ra lợi nhuận, tăng doanh thu cho khách sạn,
Tăng cường nhận diện thương hiệu cho khách sạn với những món ăn thơm ngon, những món đồ uống lạ mới Ví dụ như outlet Lan Ha Sky Bar có các món Signature Cocktail riêng của mình như Lan Ha Bay, Monkey Island,…thu hút lượt khách du lịch tới Cát Bà để trải nghiệm. sạn còn có nhiệm vụ quan trọng không kém phục vụ ăn uống cho khách hàng mà còn kiểm soát và phục vụ ăn uống cho nhân viên của khách sạn Chủ yếu công việc này sẽ giao cho bên Outlet Bếp và Tạp vụ để chuẩn bị theo khẩu phần định lượng từng người trong mỗi ca ăn.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận
Bộ phận Dịch Vụ Ẩm Thực tại khách sạn gồm có 17 nhân viên chính thức và không có nhân viên bán thời gian Các nhân viên chính thức này chia ra làm việc tại cả 3 tòa của khách sạn: Flamingo Cat Ba Beach Resort (ND1), Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort (ND2) và Lan Ha Bay Flamingo Cat Ba Resort (ND3).
Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Bộ phận Dịch Vụ Ẩm Thực
- Trưởng Bộ Phận Ẩm Thực: Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận bao gồm trung tâm hội nghị tiệc cưới và nhà hàng hướng đến việc phục vụ đáp ứng nhu
NH Sun NV phục vụ
Giám sát Bar Sun NV pha chế
Gíam sát Bar&Kara a TTS
Nhân viên cầu khách hàng, bảo đảm duy trì chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ, tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên cùng sự hài lòng của khách hàng để giữ được uy tín thương hiệu và lợi nhuận cao nhất.
- Phó Bộ Phận Ẩm Thực: Cùng với trưởng bộ phận chịu trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận, đặc biệt là người thay thế chỉ đạo các cấp dưới khi vắng mặt Trưởng bộ phận
- Quản lý nhà hàng & Bar: Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng, Bar, từ quản lý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, quản lý tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý bàn và giải quyết các sự cố, khiếu nại của khách hàng
- Giám sát nhà hang & Bar: Chịu trách nhiệm kiểm soát quy trình chuẩn bị, phục vụ khách hàng Lên lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng, giải quyết phàn nàn của khách, đào tạo nhân viên mới.
- Nhân viên thu ngân: Là vị trí công việc chịu trách nhiệm chính trong việc thực hiện quy trình thanh toán cho thực khách đến dùng bữa tại nhà hàng Và thực hiện việc báo cáo doanh thu mỗi ngày với bên bộ phận Kế Toán
- Nhân viên pha chế: Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống theo yêu cầu của thực khách tại các quầy bar của nhà hàng, khách sạn hoặc các quán bar, pub, club thậm chí là quán cà phê.
- Nhân viên phục vụ: Chịu trách nhiệm phục vụ tại một nhà hàng hay địa điểm kinh doanh ẩm thực cố định hoặc lưu động Nhiệm vụ chính là tiếp đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách.
- Nhân viên lễ tân: Chịu trách nhiệm chào đón khách, tiếp khách, “vẫy” khách Công việc của Hostess là mở cửa đón khách, giới thiệu thực đơn, kiểm tra thông tin, hướng dẫn khách vào bàn
- Nhân viên dịch vụ phòng ( Room service): Giống như nhân viên phục vụ, chỉ khác là không phục vụ tại nhà hàng bình thường, thay vào đó nhân viên sẽ nhận order từ phòng khách và phục vụ khách dùng bữa tại phòng.
- Lương của nhân viên được tính theo số ngày công đi làm ( 26 ngày công/ tháng) Việc kiểm soát làm việc của nhân viên dựa vào máy chấm công) Lương hàng tháng sẽ được tính từ ngày
26 tháng trước, ngày trả lương sẽ từ ngày 6 đến ngày 10 hàng tháng Tiền lương sẽ được chuyển khoản trực tiếp vào tài khoản ngân hàng nhân viên ở khách sạn
- Lương nhân viên chính thức = 100% lương tháng + Service Charge ( phí phục vụ/ tháng)
- Phí phục vụ = 5% x Doanh thu của khách sạn/ tháng : số lượng nhân viên chính thức của cả khách sạn
- Lương nhân viên thử việc = 70% lương chính thức
- Nhân viên ca đêm hay tăng ca thêm giờ sẽ được tính hệ số lương là 130% hoặc đổi qua ngày nghỉ.
- Những ngày nghỉ bù hay nghỉ lễ vẫn được tính lương.
Hoạt động kiến tập 2
2.3.1 Thông tin về bộ phận
- Tên bộ phận: Bộ phận Tiền sảnh- Quản lý ca trực
- Bộ phận tiền sảnh là bộ phận chính trong khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. FO/CSKH DV phụ trách các vấn đề về thủ tục lưu trú cho khách từ nhận, trả phòng, dịch vụ vận chuyển trong nội vi khách sạn, cuộc gọi báo thức, dịch vụ hành lý, giải đáp thắc mắc khách hàng Đây là nơi chịu trách nhiệm về thông tin của khách, kiểm soát & thanh toán các chi phí của khách trong khách sạn Người đứng đầu bộ phận là FOM - Front Office Manager - TBP Tiền sảnh Báo cáo trực tiếp cho Tổng Quản lý khách sạn
- Người hướng dẫn: Lê Phước Nguyên- Quản lý ca trực; SĐT: 0978563571
2.3.2 Nhiệm vụ của Bộ phận trong công ty
STT Nội dung công việc Chi tiết công việc
Night shift Đọc sổ bàn giao ca để cập nhật thông tin và các công việc cần giải quyết còn tồn đọng nếu có của ca trước.
Kiểm tra các báo cáo hàng ngày (Daily Reports) của ngày hôm trước, bao gồm công suất phòng (OCC), ARR, DEP,Revenue và Incident report.
Kiểm tra tất cả các khu vực công cộng, phòng khách và khu vực văn phòng làm việc Đảm bảo rằng mọi thứ đều theo tiêu chuẩn của Resort.
Tham dự & tổ chức cuộc họp buổi sáng với bộ phận để xem xét hiệu suất của ngày hôm trước và thảo luận về bất kỳ vấn đề nào cần chú ý, đưa ra phản hồi và định hướng vận hành trong ngày.
Cập nhật tới các Phòng ban liên quan về thông tin liên quan đến công suất phòng, doanh thu đạt được của ngày hôm trước, số lượng phòng đến, phòng đi, khách VIP, khách đoàn, các sự kiện nổi bật diễn ra trong resort.
Kiểm tra yêu cầu của khách để xem có yêu cầu nổi bật nào cần chú ý không Theo dõi với các bộ phận liên quan để đảm bảo rằng các yêu cầu được đáp ứng kịp thời.
Giám sát hoạt động của quầy lễ tân để đảm bảo rằng khách được chào đón và hỗ trợ kịp thời cũng như mọi vấn đề đều được giải quyết kịp thời Kiểm tra việc phân bổ phòng để đảm bảo rằng các phòng được phân bổ chính xác và mọi yêu cầu đặc biệt đều được đáp ứng Thực hiện kiểm tra việc ghi sổ giao ca, báo cáo của các Cán bộ Nhân viên, Rà soát và giám sát trực tiếp các Cán bộ Nhân viên thực hiện công việc đúng theo quy chuẩn, quy định của khách sạn Hỗ trợ FOM/AFOM kiểm soát chất lượng.
- Phối hợp với nhóm kinh doanh dịch vụ: để đảm bảo rằng các booking của khách hàng được cập nhật đầy đủ thông tin
- Phối hợp với nhóm bộ phận buồng phòng để đảm bảo rằng các phòng của khách được dọn dẹp và sẵn sàng cho việc nhận phòng cũng như mọi yêu cầu đặc biệt đều được đáp ứng.
- Phối hợp với bộ phận Ẩm thực: phối hợp phân bổ khách hàng về khu vực phục vụ nhà hàng bữa sáng, hỗ trợ khách hàng có yêu cầu đặc biệt về ăn uống như ăn chay, ăn kiêng, dị ứng thức ăn,
- Phối hợp với bộ phận Spa, TTGT: để tư vấn, đặt dịch vụ cho khách hàng, nâng cao doanh thu.
- Phối hợp với các bộ phận khác: để hỗ trợ xử lí công việc.
Giải quyết bất kỳ khiếu nại hoặc vấn đề nào của khách có thể phát sinh một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Làm việc với các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề và đảm bảo rằng khách hài lòng Kiểm tra email & Reviewpro để xử lí và phản hồi đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội.
Quản lý các cấp nhân sự trong ca, đảm bảo rằng có đủ nhân viên trực các vị trí một cách tối ưu, và hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu vận hành trong ngày.
Department Training Đào tạo nhân sự: Tổ chức các lớp nâng cao kĩ năng công việc, khắc phục lỗi dịch vụ, các tình huống phát sinh, theo tiêu chuẩn vận hành của khách sạn.
Other tasks Phối hợp công việc với các đơn vị khác, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
Update the end-of- shift report and handover shift
Cập nhật báo cáo công việc, báo cáo Incident (nếu có), chuẩn bị cho ca chiều: bàn giao công việc ca chiều để xem xét tình trạng vận hành của khách sạn và thảo luận về mọi vấn đề đang diễn ra Bàn giao mọi thông tin liên quan có thể ảnh hưởng đến ca chiều.
STT Nội dung công việc Chi tiết công việc
Afternoon shift Đọc sổ bàn giao ca để cập nhật thông tin và các công việc cần giải quyết còn tồn đọng nếu có của ca trước.
Kiểm tra tất cả các khu vực công cộng, phòng khách và khu vực văn phòng làm việc Đảm bảo rằng mọi thứ đều theo tiêu chuẩn của Resort.
4 Operations Report Cập nhật tới các Phòng ban liên quan về về bất kỳ vấn đề còn tồn đọng hoặc yêu cầu nào từ khách, đồng thời đảm bảo rằng mọi công việc sửa chữa hoặc dọn dẹp cần thiết đều được hoàn thành nhanh chóng.
Kiểm tra yêu cầu của khách để xem có yêu cầu nổi bật nào cần chú ý không Theo dõi với các bộ phận liên quan để đảm bảo rằng các yêu cầu được đáp ứng kịp thời.
Giám sát hoạt động của quầy lễ tân để đảm bảo rằng khách được chào đón và hỗ trợ kịp thời cũng như mọi vấn đề đều được giải quyết kịp thời Kiểm tra việc phân bổ phòng để đảm bảo rằng các phòng được phân bổ chính xác và mọi yêu cầu đặc biệt đều được đáp ứng Thực hiện kiểm tra việc ghi sổ giao ca, báo cáo của các Cán bộ Nhân viên, Rà soát và giám sát trực tiếp các Cán bộ Nhân viên thực hiện công việc đúng theo quy chuẩn, quy định của khách sạn Hỗ trợ FOM/AFOM kiểm soát chất lượng.
- Phối hợp với nhóm kinh doanh dịch vụ: để đảm bảo rằng các booking của khách hàng được cập nhật đầy đủ thông tin
- Phối hợp với nhóm bộ phận buồng phòng để đảm bảo rằng các phòng của khách được dọn dẹp và sẵn sàng cho việc nhận phòng cũng như mọi yêu cầu đặc biệt đều được đáp ứng.
Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập
Những thuận lợi trong quá trình thực tập
Vậy là đã tròn 4 tháng, chúng em gắn bó với quần đảo Cát Bà, gắn bó với Flamingo, đặc biệt là bộ phận Tiền sảnh vô cùng nhiệt huyết Sau quá trình 4 tháng làm thực tập sinh của bộ phận Tiền sảnh, em học được nhiều nghiệp vụ liên quan tới vị trí mình đang đảm nhận Bên cạnh đó môi trường làm việc cũng rất vui vẻ, được các anh chị nhân viên hỗ trợ rất nhiều. Trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp, nhờ vào sự hướng dẫn tận tình của các anh chị nhân viên, quản lý bộ phận Tiền sảnh đã giúp em thoát khỏi tình trạng bỡ ngỡ khi mới bắt đầu thực tập Hầu hết các anh chị đều rất nhiệt tình, vui vẻ, hòa đồng và thân thiện Các anh chị quản lý có mở nhiều lớp đào tạo trong thời gian rảnh để tranning kỹ năng nghiệp vụ giúp em. Sau khoảng thời gian đó, em đã được cấp Code Opera và quản lí, chịu trách nhiệm với Cashier của mình Có kĩ năng về thu tiền phụ thu cũng như nắm rõ những khu vực, vị trí của khách sạn để hướng dẫn khách Được làm quen với phần mềm Opera sẽ là một lợi thế cho em có thể xin việc sau này.
Làm việc tại Flamingo, em có thể làm quen, chịu được áp lực trong những màu cao điểm, tiếp xúc rát nhiều khách hang có những tính cách đặc điểm khác nhau Em đã có thể làm quen với những lần check in cho đoàn lớn với hàng trăm phòng.
Thời gian đầu mới bước chân vào Flamingo thực tập quả thực em vẫn còn rất nhiều bỡ ngỡ dù học ở trường cũng được giảng viên chia sẻ kinh nghiệm thực tế cũng như đã đi thực tập 2 tháng vào năm ngoái Tuy nhiên, lần thực tập này phát sinh rất nhiều tình huống và những vấn đề mới đòi hỏi một nhân viên phải có chuyên môn kỹ năng mềm đe xử lý tình huống.
Em cũng đã có thời gian nghĩ dưỡng tại khách sạn cùng gia đình nên các sản phảm thực tế em cũng có sự trải nghiệm, vì vậy càng nắm rõ hơn những dịch vụ cũng như vị trí của các tòa nhà, đồ đạc trong phòng, giúp ích cho việc tư vấn thông tin cho khách hàng được nhanh nhẹn và chính xác hơn.
Ngoài ra còn có sự giúp đỡ của các thầy cô, các chính sách của khách sạn khi đã hỗ trợ nơi ở, bữa ăn Khách sạn cũng thường xuyên tổ chức những buổi gắn kết nhân viên lại với nhau, có những giải thưởng giúp nhân viên cảm thấy có động lực làm việc hơn
Trong thời gian tới em sẽ tiếp tục học hỏi nhiều hơn để nắm rõ được nghiệp vụ của vị trí mình đang thực tập.
Những khó khăn trong quá trình thực tập
Thực tập đúng vào đợt nghỉ lễ nên chúng em chỉ có 3 ngày để có thể làm quen với môi trường làm việc ở đây, trong 3 ngày đầu là triền mien những lớp học về Bộ phận Tiền sảnh, Kiến thức sản phẩm, tác phong diện mạo, cách sử dụng Opera Điều này làm em cảm thấy lượng kiến thức phải nạp trong đầu nhiều quá khiến em dễ quên và có nhầm lẫn Cấu trực của
3 tòa nhà và những dịch vụ tiện ích, đường đi đến đấy cũng không thể nào em có thể nhớ trong 3 ngày, vì thế nên trong những ngày đầu khi khách có hỏi em vè những địa điểm trong khách sạn thì em khá là lúng túng và phải nhờ đến sự giúp đỡ của các nhân viên khác
Vì số lượng khách mỗi ngày ở Flamingo rất đông, nên thực tập sinh chúng em khi lần đầu tiếp xúc với môi trường cảm thấy rất khó khăn khi phải làm việc liên tục và hiệu quả suốt
8 tiếng đồng hồ với yêu cầu công việc cẩn trọng Điều này khá là khó cho thực tập sinh chúng em nên những ngày đầu chúng em chỉ có làm những việc vặt như: chụp Face ID, cắt key,Scan giấy tờ tài liệu cho mọi người
Môi trường làm việc thực tế có sự khác biệt rất lớn với khi học trên trường khi mà những lý thuyết trên trường có thể đặt khá nặng về mặt lý thuyết nên khi áp dụng thì không áp dụng được nhiều trong công việc Mặc dù đã được học trong nhà trường về bộ phận Tiền sảnh nhưng ở Flamingo có những điểm mà em chưa được học, làm quen: ở Flamingo vào màu cao điểm sẽ đón rất nhiều những doàn đông và phải làm quen với việc Check in đoàn. Áp lực về công việc không phải là không có khi có những ngày phải đảo ca, làm ca đêm gây ảnh hưởng đến sức khỏe Về số lượng nhân viên chính ở đây khá là ít, chủ yếu là thực tập sinh, có những ca em phải đứng một mình hoặc không có nhân viên chính Khi xảy ra những phận nàn của khách thì em đã chưa thể đưa ra được những phương án khiến khách hàng cảm thấy hài lòng.
Vì ngôn ngữ hạn chế, với những khách người Trung, Hàn không biết nói tiếng anh nên em đã khá khó khan trong việc giao tiếp với những vị khách này, điều này cũng đã làm họ khá là khó chịu vì điều đó Ngoài ra, ở đây cũng có khá là ít khách du lịch nước ngoài, chủ yếu là khách Việt Vì vậy mà khả năng giao tiếp Tiếng Anh của em cũng không được cải thiện nhiều lắm.
Có một khó khăn nữa đó chính là sự chủ động, vì là thực tập khá là xa nhà nên em không thể mang xe đến đây được nên việc chủ động di chuyển cũng bị hạn chế Mỗi ngày chúng em đi làm sẽ có xe của Flamingo đón nhưng sẽ còn phụ thuộc vào công suất vận hành của khách sạn Thời gian đón nhân viên khá là sớm (6h vào ca, 5h20 xe đón), có những hôm chúng em xuống chậm một chút là xe đã đi rồi và phải tự bắt xe ôm đến Và có những hôm xe đến đón rất muộn, tưởng chừng như muộn làm và chúng em cũng phải tự bắt xe đi Vấn đề ăn uống cũng là một khó khăn với chúng em, đồ ăn ở đây rất đắt và không được phong phú Mỗi chúng em được chu câp 30.000 VNĐ không thể đủ cho 1 bữa ăn ở đảo Cát Bà.