Báo cáo thực tập nghề nghiệp cơ sở thực tập flamingo đại lải resort

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ * * * _ BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Cơ sở thực tập: Flamingo Đại Lải Resort Địa chỉ: Đại Quang, Ngọc Thanh, Phúc Yên, Vĩnh Phúc Điện thoại: 0211 626 6666 Bộ phận thực tập: Buồng phòng FITS Người hướng dẫn Cơ Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Mai Hương sở Ngày sinh: 16/02/2001 (Ký ghi rõ họ tên) Lớp, khóa: A1K27 Hà Nội, năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .4 CAM KẾT NỘI DUNG BÁO CÁO Mục tiêu thực tập nghề nghiệp giới thiệu sở thực tập 1.1 Mục tiêu thực tập nghề nghiệp .6 1.2 Giới thiệu chung 1.2.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động 1.2.2 Hệ thống tổ chức điều hành Flamingo Đại Lải Resort 1.2.3 Thị trường hoạt động Flamingo Đại Lải Resort .9 Hoạt động thực tập phận Buồng phòng Fits – Flamingo Đại Lải Resort .10 2.1 Thông tin phận thực tập 10 2.2 Nhiệm vụ phận buồng phòng 10 2.3 Cơ cấu tổ chức phận thực tập 11 2.3.1 Bộ máy tổ chức phận buồng phòng 11 2.3.2 Quy định ca làm việc 11 2.3.3 Cách tính lương: 12 2.3.4 Quy định trang phục, tác phong thái độ làm việc 12 2.4 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận 14 2.4.1 Một số nội dung đào tạo 14 2.4.2 Một số hình thức bồi dưỡng đào tạo 14 2.4.3 Đánh giá hiệu 14 2.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật phận 15 2.5.1 Các hình thức khen thưởng 15 2.5.2 Các nguyên tắc hình thức kỉ luật 15 2.6 Nhiệm vụ phân công phận .16 2.6.1 Nhiệm vụ đầu ca 16 2.6.2 Chuẩn bị xe đẩy, công cụ dụng cụ hóa chất 18 2.6.3 Dọn dẹp phịng khách hàng ngày 19 2.6.4 Quy trình vệ sinh phịng tắm .22 2.6.5 Quy trình vào phịng có khách 26 2.6.6 Dọn phòng khách lưu .27 2.6.7 Quy trình vệ sinh định kì .29 2.6.8 Quy trình xử lí đồ Lost and Found 32 2.6.9 Quy trình Check-out phịng 35 2.6.10 Kết thúc ca làm việc 36 Giới thiệu hoạt động kiến tập .37 3.1 Hoạt động kiến tập lại phận Ẩm thực 37 3.1.1 Cơ cấu tổ chức phận Ẩm thực 37 3.1.2 Về ca làm việc, cách tính lương, nội quy, khen thưởng kỉ luật 38 3.1.3 Chuỗi hệ thống Nhà hàng – Bar Flamingo Đại Lải Resort 38 3.2 Hoạt động kiến tập phận Thể thao giải trí 42 3.2.1 Cơ cấu tổ chức phận Thể thao giải trí 42 3.2.2 Vui chơi giải trí 42 3.2.3 Thể thao .44 Những thuận lợi khó khăn q trình thực tập .46 4.1 Những thuận lợi trình thực tập 46 4.2 Những khó khăn q trình thực tập 47 Kết luận kiến nghị 48 5.1 Kết luận 48 5.2 Kiến nghị 49 PHỤ LỤC 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 LỜI CẢM ƠN Môi trường làm việc khách sạn mơi trường có yêu cầu kĩ nghiệp vụ cách tuyệt đối Vì vậy, thực tập doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú lớn hội để sinh viên em tiếp xúc trực tiếp, trải nghiệm công việc, nâng cao vốn hiểu biết hoàn thiện kĩ cần thiết phục vụ cho công việc tương lai Bản Báo cáo Thực tập sản phẩm đúc kết từ khoảng thời gian tháng thực tập phận Buồng phịng Flamingo Đại Lải Resort Để có khoảng thời gian thực tập bổ ích này, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Mở Hà Nội, Khoa Du lịch trường thầy cô giáo cung cấp kiễn thức chuyên ngành, đồng thời tạo điều kiện để em thực tập môi trường chuyên nghiệp khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Vũ Hương Giang, người giúp đỡ em cách tận tình để em hoàn thiện Báo cáo thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort, tồn thể chú, anh chị giám sát, nhân viên công ty, đặc biệt anh chị phận Buồng phòng Fits Dù q trình thực tập em cịn thiếu sót nhiều điều, người giúp đỡ, bảo tận tình, để em có hội làm quen, tiếp xúc, học hỏi thêm kiến thức, kĩ để hồn thành tốt cơng việc nơi nhân viên thức Khoảng thời gian bốn tháng giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích lĩnh vực buồng phịng khách sạn Kì thực tập thực có ý nghĩa giá trị to lớn em Em xin chân thành cảm ơn chúc công ty phát triển ngày lớn mạnh! CAM KẾT Từ kiến thức học Khoa Du lịch, Trường Đại học Mở Hà Nội trải nghiệm thực tế tháng thực tập Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort, em tham khảo tìm hiểu thêm tài liệu, khóa đào tạo cơng ty mạng Từ đó, em tổng hợp thông tin chỉnh sửa để hồn thành Báo cáo Em xin cam đoan nội dung báo cáo cá nhân em tự hồn thành, khơng có chép vi phạm quyền Do trình độ cịn hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi sai sót, mong thầy cơ, anh chị hướng dẫn đóng góp ý kiến để cáo hoàn chỉnh đạt yêu cầu Em xin cam đoan điều thật, có sai sót, em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) NỘI DUNG BÁO CÁO Mục tiêu thực tập nghề nghiệp giới thiệu sở thực tập 1.1 Mục tiêu thực tập nghề nghiệp  Tiếp cận môi trường làm việc thực tế đơn vị, từ so sánh lý thuyết thực tế để tìm khác biệt  Hiểu nắm vững kiến thức ngành nhà hàng khách sạn kiến thức bổ trợ liên quan để tốt nghiệp tự tin làm việc  Vận dụng kiến thức học vào số nội dung liên quan công việc 1.2 Giới thiệu chung Khái quát Tập đồn Flamingo TRỤ SỞ CHÍNH: Flamingo Holding Group (FHG)  Địa chỉ: Tầng 4&6 – Tòa nhà Vinafor, 127 Lò Đúc, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội  Tel: 19008655  Email: sales@flamingogroup.vn Tập đoàn FLAMINGO thành lập ngày 10/02/1996 với vốn điều lệ: ông Trịnh Ngọc Dũng làm chủ tịch hội đồng quản trị, bắt đầu vào hoạt động lĩnh vực du lịch lữ hành cung cấp dịch vụ liên quan tới du lịch triển lãm, hội nghị hội thảo với thương hiệu Hanoi Redtours Sau 26 năm hoạt động phát triển biết đến với thương hiệu tiếng khác nước như: Flamingo Tedtours, Flamingo Đại Lải Resort, Flamingo Cát Bà Resorts, Tổ hợp công viên Nhỏ,… Flaminngo kinh doanh nhiều lĩnh vực như: Bất động sản, nghỉ dưỡng, du lịch, xây dựng, kiến trúc,… nhằm mang đến phong cách sống, trải nghiệm độc đáo hoàn hảo cho khách hàng, đề cao tính nghệ thuật, kiến trúc phong cách sống xanh dịch vụ, sản phẩm Thương hiệu FLAMINGO mang nghĩa “Hồng hạc”, loài chim tượng trung cho trường thọ, hạnh phúc Với tên cát tường này, Flamingo mong muốn mang lại may mắn, an lành, tài lộc hạnh phúc đến với khách hàng Sứ mệnh: Đem nụ cười Hạnh phúc tới Khách hàng, Đối tác, Nhân viên Cộng đồng xã hội ngày Tầm nhìn: Là Cơng ty tin tưởng Việt Nam quản lý vận hành khách sạn Giá trị cốt lõi: Sáng tạo cảm xúc từ trái tim – Nhân văn – Khát khao vươn tới hoàn hảo Khái quát Flamingo Đại Lải Resort FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT:  Địa : Đại Quang, Ngọc Thanh, Phúc Yên, Vĩnh Phúc  Tổng diện tích: 123  Hotline Resort : (+84) 211 626 6666  Đặt phòng : 032 902 9669  Hotline Sales : 098 600 9393 / 086 810 9393  Website: https://flamingoresorts.vn/vi/dai-lai-resort  Logo: Flamingo Đại Lải Resort tọa lạc xã Ngọc Thanh (Phúc Yên, Vĩnh Phúc) tổ hợp nghỉ dưỡng sinh thái tiêu chuẩn đầu tư, xây dựng phát triển với định hướng gìn giữ bảo tồn mơi trường sinh thái, gắn liền với chiến lược phát triển bền vững Điểm bật kiến trúc lấy cảm hứng từ sóng hồ Đại Lải, tạo hình cách cung tựa mắt ngọc –  mắt trí tuệ thiên nhiên Trong khơng thể thiếu điểm nhấn dự án tòa nhà Forest in the Sky (FITS) cao 11 tầng với thiết kế xanh độc đáo, với hệ thống tiện ích đẳng cấp Dự án nhận giải thưởng quốc tế uy tín International Property Awards chứng xanh Edge cho cơng trình xanh tiết kiệm lượng 1.2.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động Sơ lược trình hình thành Flamingo  1996: Thành lập trung tâm lữ hành quốc tế HanoiRedtours  1998: Thành lập công ty xây dựng Hùng Vương  2003: Trung tâm du lịch Hùng Vương Cát Bà  2004: Đầu tư phát triển dự án Đại Lải  2007: Công ty cổ phần đầu tư Hùng Vương  2009: Flamingo Đại Lải Resorts đưa vào hoạt động  2011: Công ty cổ phần Hà Nội RedTours  2013: Tổ hợp Cơng viên nhỏ  2017: Tập đồn Flamingo Group  2018: Công ty quản lý khách sạn Flamingo  2019: Công ty cổ phần Flaming Holding Group  2020: Flamingo Cát Bà đưa vào hoạt dộng, mở Công ty kiến trúc, công ty kinh doanh bất động sản Dự án khu resort Flamingo Đại Lải dự án đầu tay tập đoàn Flamingo Đại Lải Resort bắt đầu vào hoạt động từ năm 2009 với mục đích tạo khu du lịch sinh thái cao cấp tiêu chuẩn với tiêu chí "khoảng trời mơ ước" thực cho người dân Hà Nội vùng lân cận Flamingo Đại Lải Resort đáp ứng nhu cầu nhà ở, nhà nghỉ sinh thái sang trọng khu nghỉ dưỡng cuối tuần cho đối tượng khách hàng cao cấp, gồm người Việt Nam nước ngồi Đồng thời, tạo cơng ăn việc làm, nâng cao chất lượng sống cho người dân địa phương 1.2.2 Hệ thống tổ chức điều hành Flamingo Đại Lải Resort TỔNG QUẢN LÝ PHÓ TỔNG QUẢN LÝ VĂN PHÒNG QUẢN LÝ KHỐI VẬN HÀNH KHỐI BACK OFFICE (7 phận) (8 phận) Bộ phận bếp Bộ phận tiền sảnh Bộ phận ẩm thực Bộ phận kĩ thuật Bộ phận thể thao giải trí Bộ phận spa Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận nhân Bộ phận hành Bộ phận đào tạo Bộ phận tra kiểm sốt Bộ phận buồng phịng chất lượng Fits Resort Vệ sinh công cộng Giặt Sơ đồ hệ thống tổ chức điều hành Flamingo Đại Lải Resort 1.2.3 Thị trường hoạt động Flamingo Đại Lải Resort Thị trường hoạt động FDLR kinh doanh dịch vụ lưu trú: Tòa nhà Forest in the Sky Phòng ngủ: 124 Phòng ngủ: 45 Phòng ngủ: Phòng Tổng thống: Villa Forets Villa Skylake Villa Đỗ Quyên Villa Charm Villa Hilltop Villa Anh Vũ Villa Hoàng Quyên Villa Hoàng Oanh Villa Lakeview Villa Bách Thanh Villa Tổng cộng: 181 căn, 250 phòng Tổng cộng: 171 390 phòng Một số lĩnh vực kinh doanh khác:  Ẩm thực: nhà hàng (Bamboo Wings, Charm Palace, The Beach, Poem, Symphony, Forest, Sky Bar and Restaurant)  Hội thảo: khu tổ chức hội thảo, kiện (Opera Hall, Classic Hall, Biz Space, sân khấu Hồng Hạc, Flamingo Beach Club)  Thể thao giải trí: VR Game, Legacy Game, bể bơi mùa  Làm đẹp, thư giãn: SEVA Spa Hoạt động thực tập phận Buồng phịng Fits – Flamingo Đại Lải Resort 2.1 Thơng tin phận thực tập Tên phận: Buồng phòng FITS (Forest in the Sky) Thời gian thực tập: tháng từ 26/04/2022 đến 26/08/2022 Người hướng dẫn:  Anh: Bằng Thái Sơn / SĐT: 086 924 0996 / Chức vụ: Giám sát  Anh: Nguyễn Văn Việt / SĐT: 097 424 6075 / Chức vụ: Giám  Chị: Lâm Thị Thủy / SĐT: 096 725 6181 / Chức vụ: Giám sát 2.2 Nhiệm vụ phận buồng phòng Chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách: Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng Kiểm tra tình trạng phòng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh Phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân: Nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan, nắm tình hình khách thuê phòng Phối hợp với phận khác phục vụ khách: Chăm sóc khách hàng, thể thao giải trí, nhà hàng, spa,… Nhận xét: Tương đối giống với lý thuyết học 10  TTS đăng kí lịch off hàng tuần theo nguyện vọng (trừ ngày cao điểm, khách đơng) Có thể cho phép TTS đăng kí lịch off liên tiếp trường hợp đặc biệt  Việc chấm công máy giúp đảm bảo tính cơng  Vào ngày lễ lớn nhân viên trợ cấp xứng đáng với cơng sức bỏ  Nhân viên đổi ca cho mà khơng làm ảnh hưởng đến công việc phải đồng ý cho phép giám sát quản lý  Điều kiện khí hậu mát mẻ, mơi trường làm việc khơng áp lực tạo thoải mái công việc  Vì cơng ty Khu du lịch tiếng nên có nhiều khách nước ngồi đến lưu trú, đa số đều là những khách hòa đồng, cởi mở yêu thích nơi Vì vậy mà nhiều khách thường xuyên bắt chuyện hỏi han giúp em trau dời được vớn tiếng Anh  Có trợ cấp chỗ ở, ăn uống, xe đưa đón làm cho nhân viên  Tổ chức hoạt động vui chơi, ăn uống tập thể giúp làm quen gắn kết người 4.2 Những khó khăn q trình thực tập Bên cạnh những thuận lợi tập em nhận thấy số khó khăn sau:  Mơi trường làm việc thực tế có khác biệt học trường  Áp lực thời gian: Vào khoảng thời gian back-to-back (BTB) từ 12:00 – 14:00, phải đẩy nhanh tiến độ để nhả phịng đón khách, thời gian nghỉ ăn trưa 30p phải làm phòng ln cho kịp tiến độ khiến thể khó thích nghi  Áp lực công việc: Trong ngày %OCC cao, ngày lễ lớn đông khách hay xảy tình trạng thiếu đồ vải để làm phịng gây trở ngại lớn cho nhân viên Lượng khách đến đông nên phải dồn hầu lực thời gian BTB làm cho nhân viên dễ sức  Nhân lực TTS đông nên chất lượng chưa thực tốt, chưa có nhiều kinh nghiệm kỹ năng, tốn thời gian đào tạo 47  Thức ăn canteen không thường xuyên thay đổi, dễ đem lại cảm giác nhàm chán Kết luận kiến nghị 5.1 Kết luận Trong thời gian học tập trường thầy,cô trang bị nhiều kiến thức chuyên ngành quản trị tình dễ phạm phải thực tập lần tiếp cận với thực tế nên em cịn nhiều thiếu sót bỡ ngỡ Nhưng sau tháng thực tập, từ vị trí TTS, em tự tin làm việc nhân viên thức dùng kiến thức, kỹ mà em tự tích lũy để hồn thành cơng việc cách chun nghiệp Thơng qua q trình thực tập này, cá nhân em thu thập nhiều kinh nghiệm quý báu, có ý nghĩa thiết thực nghề nghiệp, tự phát triển rèn luyện kỹ nghề nghiệp thân  Nghiệp vụ chuyên môn: Được thực tập môi trường Resort mang đẳng cấp quốc tế, tham gia buổi đào tạo chuyên ngành quy định vệ sinh buồng phòng Học hỏi kiến thức tổng quan buồng phịng, nắm rõ quy trình vận hành phận thành thạo quy trình vệ sinh buồng phịng  Trình độ ngoại ngữ: Cải thiện rõ rệt phản xạ giao tiếp tiếng Anh, chau dồi từ ngữ chuyên ngành với việc tiếp xúc dụng cụ, đồ vật tên tiếng Anh  Về thái độ: Chịu áp lực công việc với cường độ lớn, hiểu rõ ngành học, có tinh thần trách nhiệm ý thức cao  Kỹ giao tiếp: Cải thiện kỹ giao tiếp, biết cách giao tiếp với khách hàng, chủ động hoạt bát hơn, biết cách giải gặp cố, phàn nàn khách  Kỹ xử lý tình huống: Dễ dàng xử lý tình thường gặp khách sạn, vân dụng kiến thức học cách hiệu  Thời gian, giấc: Học cách quản lý xếp thời gian hợp lý Luôn làm giờ, đầy đủ 48 Kết luận: Trong suốt tháng thực tập Flamingo Đại Lải Resort, em tích lũy cho kinh nghiệm quý báu Em tập thể phận buồng phòng dẫn ngày, việc, khắc phục thiếu sót thân từ tránh rủi cơng việc sau Môi trường làm việc chuyên nghiệp giúp em rèn luyện phát triển thân hơn, vận dụng kiến thức học vào công việc thực tiễn Qua khoảng thời gian thực tập này, em thấy thân trưởng thành nhiều, có nhiều kinh nghiệp thực tế 5.2 Kiến nghị - Với Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội: Khơng có - Với sở thực tập  Nhân viên phận buồng phịng có trình độ tiếng Anh chưa tốt, nên tổ chức buổi đào tạo nghiệp vụ tiếng anh để nhân viên giao tiếp, tự tin hỗ trợ khách hàng cách chu đáo  Tổ chức nhiều buổi Vui chơi tập thể để gắn kết nhân viên khu phận, giúp nhân viên có quãng thời gian thả lỏng sau nhiều ngày làm việc liên tục - Với sinh viên khóa sau: Các em nên rèn luyện cho tác phong kỉ luật nghiêm chỉnh, trang bị kiến thức vững vàng để dễ dàng thích nghi với mơi trường làm việc thực tế Xác nhận CSTT (Đóng dấu, ký ghi rõ họ tên) Sinh viên thực tập (Ký ghi rõ họ tên) 49 PHỤ LỤC Lưu trú 50 Tòa nhà Forest in the Sky (Nguồn: Internet) Giường King ngủ FITS (Nguồn: Internet) 51 Phòng khách ngủ FITS (Nguồn: Internet) Nhà tắm ngủ FITS (Nguồn: Internet) Ẩm thực Nhà hàng Forest (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/am-thuc) 52 Sky Bar & Restaurant (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/am-thuc) Nhà hàng Bamboo Wings (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/am-thuc) 53 Container Bar (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/am-thuc) Nhà hàng Poem (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/am-thuc) 54 Hầm rượu Bamboo Wings (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/am-thuc) Piano Bar (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/am-thuc) Thể thao giải trí 55 (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/trai-nghiem-tien-ich) Rạp chiếu phim (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/trai-nghiem-tien-ich) 56 VR game park (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/trai-nghiem-tien-ich) Trung tâm Fitness (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/trai-nghiem-tien-ich) 57 Bể bơi Palm Pool (Nguồn: https://flamingoresortbooking.com/he-thong-be-boi-tuyetdep-tai-flamingo-dai-lai-resort/) Sân chơi thể thao (Nguồn: https://flamingoresorts.vn/vi/trai-nghiem-tien-ich) 58 Các hoạt động bên lề tập Gala Dinner phận HK Team building phận HK 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nội quy Tập đồn Flamingo Bộ quy trình vận hành tiêu chuẩn SOP buồng phòng Flamingo https://flamingoresorts.vn/vi/dai-lai-resort https://flamingoresorts.vn/vi/luu-tru https://flamingoresorts.vn/vi/am-thuc https://flamingoresorts.vn/vi/trai-nghiem-tien-ich https://ashui.com/mag/duan/gioi-thieu-du-an/3000-flamingo-dai-lai-resort.html http://flamingoresortdailai.com/choi-gi-o-flamingo-resort-dai-lai/ https://flamingoresortbooking.com/vui-choi-gi-o-flamingo-dai-lai-resort-vinhphuc/ 10 https://leadtravel.vn/an-uong-tai-flamingo-dai-lai-resort 11 https://flamingoresorts.vn/vi/thu-vien-dai-lai 60 XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN THỰC TẬP XÁC NHẬN CỦA BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ XÁC NHẬN CỦA TỔNG QUẢN LÝ FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT DẤU XÁC NHẬN CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP (FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT) 61