Hoạt động bán hàng được tiến hành khi có sự gặp gỡ giữa hai bên: một bên muốnbán ra, muốn phục vụ và bên kia có nhu cầu mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó.Kết quả của sự gặp gỡ này
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng
1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng
Dưới góc độ giá trị thì hoạt động bán hàng là phương thức trao đổi sản phẩm, dịch vụ giữa các cá nhân hoặc nhóm người thông qua quan hệ hàng - tiền, nhằm mang lại lợi nhuận kinh tế, lợi ích sử dụng cho con người
Hoạt động bán hàng được tiến hành khi có sự gặp gỡ giữa hai bên: một bên muốn bán ra, muốn phục vụ và bên kia có nhu cầu mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó. Kết quả của sự gặp gỡ này là sự hợp đồng mua bán, phân phối sản phẩm, dịch vụ hoặc trao đổi thông tin về các vấn đề mà hai bên quan tâm
Hoạt động bán hàng bao giờ cũng do chủ thể (cá nhân, nhóm) tiến hành và bị quy định bởi một hoặc một số động cơ xác định Hoạt động bán hàng thường diễn ra theo một trình tự logic nhất định, giai đoạn này kế tiếp giai đoạn kia, vì thế hoàn toàn có thể dẫn tới việc quy trình hóa và tự động hóa các thao tác bán hàng
Kết quả của hoạt động bán hàng là tạo ra được lợi nhuận kinh tế, xã hội và quan trọng hơn là làm thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần, đảm bảo sự tồn tại và phát triển cá nhân và xã hội.
Như vậy, ta có thể hiểu nôm na hoạt động bán hàng là một dạng hoạt động đặc biệt diễn ra trong quan hệ giữa bên mua và bên bán (được quy định bởi một hoặc một số động cơ cá nhân hoặc xã hội nào đó) nhằm thỏa mãn các nhu cầu vật chất, tinh thần của con người, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của họ.
1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng
Bản chất của hoạt động bán hàng là đảm bảo được quyền lợi cho bên bán và còn phải đảm bảo quyền lợi cho bên mua Những người trong lực lượng bán hàng được đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng…nhưng đều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người chịu trách nhiệm trực tiếp về bán sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất - kinh doanh luôn được các doanh nghiệp xác định là lợi nhuận Để thực hiện tốt mục tiêu này các doanh nghiệp phải thực hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự chủ về tài chính, thực hiện hạch toán kinh doanh một cách độc lập Do đó, để tồn tại và phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, xu thế hội nhập mạnh mẽ, khi mà ranh giới giữa các quốc gia càng mờ dần đi, thì các doanh nghiệp phải thực hiện tốt hoạt động bán hàng Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế - xã hội nói chung.
1.1.4 Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng là kết quả kỳ vọng của một chiến dịch bán hàng mà các nhà quản trị doanh nghiệp đặt ra cho đội ngũ nhân viên bán hàng của mình sẽ đạt được trong một khoảng thời gian nhất định Mục tiêu bán hàng phải được xây dựng một cách cụ thể và có thể đo lường được bằng số liệu để các nhà quản trị dễ dàng theo dõi, quản lý và kiểm soát kết quả bán hàng theo từng thời kỳ.
Mỗi một mục tiêu bán hàng đều có thể là các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. Trong đó, trước mỗi một chiến dịch bán hàng, các nhà quản trị sẽ đưa ra mục tiêu dài hạn cho đội ngũ bán hàng của mình, sau đó trong quá trình triển khai chiến dịch bán hàng, mỗi một giai đoạn sẽ tương ứng với một mục tiêu ngắn hạn đưa ra.
Mục tiêu bán hàng sẽ tạo ra được một lộ trình bán hàng rõ ràng, trở thành phương hướng để các đội ngũ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp dễ dàng hành động, tương tác từ đó mang lại giá trị cao cho tổ chức Thông thường, mục tiêu bán hàng của một doanh nghiệp sẽ tập trung vào các yếu tố như gia tăng doanh thu và lợi nhuận, tăng trưởng data khách hàng, đẩy mạnh doanh số, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, cải thiện quy trình bán hàng…
1.1.5 Các hình thức hoạt động bán hàng
Một số phương pháp phổ biến, các doanh nghiệp, công ty thường dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Direct Selling – Bán hàng trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi.
Retail Selling – Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu thị, Shop,…
Agency Selling – Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng.
Telesales – Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp.
Door To Door Selling – Bán hàng tận nhà: Nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp.
Business To Business (B2B) Selling – Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác.
Business To Government Selling – Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho Chính phủ, Nhà nước.
Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên Internet.
Nội dung hoạt động bán hàng
1.2.1 Tư vấn và bán hàng a Mô tả nội dung công việc
- Chào đón khách hàng khi khách bước vào cửa hàng.
- Xác định được nhu cầu thực sự cyar khách hàng và đề xuất sản phẩm phù hợp.
- Cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm cho khách hàng.
- Có thể hỗ trợ khách hàng chọn lựa sản phẩm.
- Trả lời những trắc mắc, câu hỏi của khách hàng
- Lưu thông tin khách hàng vào hệ thống.
- Lập hóa đơn và tiến hành thanh toán thông qua các phương thực được hỗ trợ trong công ty.
- Hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng. b Quy trình thực hiện
Bước 1: Lên kế hoạch bán hàng cụ thể Để bán được hàng, trước hết doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị và lên kế hoạch bán hàng một cách kỹ lưỡng Doanh nghiệp càng cẩn thận trong giai đoạn đầu thì các công đoạn về sau càng tránh được các rủi ro, sai sót bấy nhiêu. Để lên kế hoạch chi tiết và xác định rõ mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, cần chú trọng những nội dung sau:
Thứ nhất, chú trọng chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại trên thị trường bền vững khi sản phẩm thật sự chất lượng Bạn hãy quan tâm hơn về hình thức, bao bì để ghi điểm trong mắt khách hàng.
Thứ hai, xác định khách hàng tiềm năng: Từ việc nắm rõ tính năng, ưu điểm của sản phẩm bạn cần xác định đối tượng khách hàng mình hướng tới.
Thứ ba, chú trọng việc lên giá bán, chính sách khuyến mãi, ngân sách, hình ảnh, quảng cáo…
Bước 2: Tiếp cận khách hàng
Sau khi chuẩn bị về sản phẩm, ngân sách và lên kế hoạch cụ thể cho công đoạn bán hàng, đây là khâu mà nhân viên bán hàng bắt đầu bắt tay vào thực hiện kế hoạch kinh doanh của mình.
Khi ra mắt bất cứ một sản phẩm mới nào nhân viên bán hàng đừng vội vàng muốn có thêm nhiều khách hàng mới, hãy tiếp cận khách hàng thân thiết của doanh nghiệp trước.
Khách hàng trung thành sẽ là những người mang lại lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai bởi mỗi một khách hàng hài lòng về sản phẩm sẽ có xu hướng giới thiệu cho 3 người thân thiết Do vậy nhân viên bán hàng hoàn toàn có thể có thêm 3 khách hàng tiềm năng nếu chăm sóc khách hàng tận tình.
Bên cạnh đó, chúng ta phải thừa nhận rằng lượng khách hàng lần đầu rất quan trọng đối với người bán hàng Do đó doanh nghiệp cần có những chính sách khuyến mãi khi tung sản phẩm mới để thu về nhiều tệp khách hàng hơn trong danh sách khách hàng của mình.
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng
Giới thiệu sản phẩm là việc nhân viên bán hàng cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, do vậy buổi giới thiệu không được phép là một buổi thuyết trình Hãy lắng nghe vấn đề của khách hàng nhiều hơn là việc trình bày quá nhiều về sản phẩm. Nhân viên bán hàng là người cần am hiểu sản phẩm nhất, sau khi nghe những yêu cầu và vấn đề mà khách hàng gặp phải, hãy đi thẳng vào giải pháp sản phẩm Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm là một kỹ năng không dễ dàng.
Bởi trước khi biết đến doanh nghiệp, họ đã tìm hiểu rất nhiều đơn vị cung cấp khác.Khách hàng nắm rất rõ về giá cả thị trường và tính năng cơ bản của sản phẩm họ muốn mua Do đó không nên “ múa rìu qua mắt thợ” lúc này, nhân viên bán hàng nên đi sâu giải quyết những khó khăn hoặc đáp ứng những mong muốn của họ thay vì lòng vòng và nói quá nhiều về sản phẩm.
Bước 4: Tư vấn, giải đáp thắc mắc và chốt đơn hàng
Theo tâm lý thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến và phản đối về giá để giảm giá sản phẩm Trong trường hợp này, với một người nhân viên giỏi họ sẽ tìm cách để chứng tỏ với khách hàng rằng lợi ích mà sản phẩm mang lại sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra để sở hữu sản phẩm đó.
Bước cuối cùng trước khi bán hàng nhân viên bán hàng nên hỏi khách hàng của mình về những vấn đề còn khúc mắc và chủ động giải đáp các thắc mắc đó Đây là điều tưởng chừng như rất nhỏ nhưng mang lại cho nhân viên bán hàng một điểm cộng trong lòng khách hàng vì tạo cho họ cảm giác quan trọng và được quan tâm.
Bước 5: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Để xây dựng một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp không thể bỏ qua bước chăm sóc khách hàng sau bán.
Việc quan tâm, chia sẻ với khách hàng những vấn đề của họ sau khi mua hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác doanh nghiệp của bạn luôn nỗ lực tạo ra những sản phẩm có thể giúp họ giải quyết vấn đề chứ không phải là lợi nhuận
Hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp có một lượng lớn khách hàng trung thành và nhận được những phản hồi tích cực Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả mang về cho doanh nghiệp niềm tin bền vững và lâu dài từ phía khách hàng… c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Nhân viên bán hàng cần tiếp xúc với nhiều người và xử lý nhiều tình huống khác nhau Do vậy, một người nhân viên bán hàng có nhiều kinh nghiệm, kiến thức vững sẽ là yếu tố quan trọng giúp họ có thể nhận định được thái độ, mong muốn và hành vi của khách hàng
TÌNH HÌNH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TMDV SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG
Tổng quan về Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng
2.1.1 Thông tin chung a Quá trình hình thành của công ty
Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân
Tên công ty: Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng
Nơi đăng kí quản lý: Chi cục Thuế Quận Thanh Khê Địa chỉ: 587, Điện Biên Phủ, Phường An Khê, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
Người đại diện pháp luật: Tăng Ngọc Quỳnh
Ngày bắt đầu hoạt động: 19-12-2005 (đã hoạt động 18 năm)
Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
Hình 2.1 Logo công ty b Quá trình phát triển công ty
Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng được thành lập vào 19-12-2005, là doanh nghiệp có 18 năm kinh nghiệm chuyên bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác như: máy lạnh, tủ lạnh, máy giặt, tại khu vực Đà Nẵng. Không chỉ giới hạn ở khâu bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác Ngoài ra, doanh nghiệp còn sửa chữa máy móc, thiết bị; Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước, lò sưởi và điều hoà không khí; Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng; Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác.
Doanh nghiệp đã có một hệ thống khách hàng ổn định tại khu vực thành phố Đà Nẵng Luôn lấy yếu tố “Chữ tín còn quý hơn vàng” làm nền tảng đồng thời khẳng định giá trị của chữ tín đối với khách hàng Đại diện doanh nghiệp còn cho rằng:
“Niềm tin của khách hàng về giá thành, chất lượng và dịch vụ là sự sống còn của doanh nghiệp Do vậy, mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn hướng tới mục tiêu tôn trọng và bảo đảm quyền lợi cho khách hàng, chinh phục khách hàng bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ tối ưu.”
Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng cũng mang lại cho các thành viên trong doanh nghiệp một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp và một công việc ổn định, hấp dẫn Tất cả cán bộ, nhân viên hiện đang cộng tác và làm việc tại doanh nghiệp đều có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, có trách nhiệm với công việc, giàu tính sáng tạo cùng với tinh thần làm việc đầy nhiệt huyết.
Song, trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cũng đã trải qua nhiều giai đoạn khó khăn; tiêu biểu nhất là do ảnh hưởng của kinh tế từ khi dịch COVID-19 bùng phát vào đầu năm 2020 Bằng nhiều giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng, chiến lược thị trường doanh nghiệp cũng đã vực dậy, khẳng định vị thế và ngày càng phát triển cho đến nay.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý a Sơ đồ cơ cấu tổ chức
QUẢN LÝ DOANHNGHIỆP TƯ NHÂN
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng
Sơ đồ được phân chia theo từng cấp bậc theo các bộ phận quản lý khác nhau của Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng thể hiện các vai trò công việc khác nhau và luôn đảm bảo được sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận từ đó giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ, chính xác hơn. b Chức năng, nhiệm vụ của cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
Chức năng: Có quyền quyết định tất cả các vấn đề về cơ cấu, tổ chức quản lý và các hoạt động sản xuất kinh doanh; chủ doanh nghiệp tự chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của doanh nghiệp bằng tất cả tài sản của mình.
Nhiệm vụ: Động viên, khuyến khích nhân viên nhằm tập trung, phát huy hết năng lực vào công việc.
- Quản lý doanh nghiệp tư nhân:
Chức năng: Điều hành quản lý hoạt động kinh doanh; xây dựng các mục tiêu, phương hướng chiến lược để đưa ra các quyết định quan trọng.
Nhiệm vụ: Giám sát đội ngũ nhân viên, thúc đẩy đôn đúc nhân viên để hoàn thành các công việc được giao.
Chức năng: Thúc đẩy, tiếp thị và phân phối sản phẩm ra thị trường; phát triển nguồn khách hàng cho công ty Theo dõi và đánh giá hiệu quả kinh doanh để đưa ra cách thức cải tiến phù hợp, đảm bảo tối ưu chi phí.
Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc của phòng từng tháng.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của quản lý phân công.
- Phòng hành chính – nhân sự:
Chức năng: Tham mưu và hỗ trợ ban quản lý về các vấn đề nhân sự; ngoài ra thực hiện quản lý hành chính, pháp chế, hoạt động truyền thông công chúng
PHÒNG HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ
+ Tổ chức và tiến hành các hoạt động nhân sự theo đúng quy định: tuyển dụng, đánh giá nhân sự, đánh giá kết quả công việc, đào tạo, thanh toán lương, chế độ phúc lợi Quản lý hồ sơ, thông tin nhân sự theo quy định hiện hành.
+ Định kì hàng năm sẽ lên kế hoạch phân bổ ngân sách cho việc tuyển dụng, đào tạo và các chi phí về bảo hiểm,
+ Đảm nhận và hoàn thành các công việc liên quan đến tài chính theo quy định của Nhà nước.
+ Hạch toán một cách đầy đủ,chính xác vốn và nợ, các khoản thu chi, hiệu quả kinh doanh theo chính sách của công ty doanh nghiệp.
+ Thực hiện chức năng lên kế hoạch kinh doanh, tài chính theo hàng tháng, quý, năm.
+ Luôn luôn giám sát, theo dõi, phản ánh với ban quản lý đối với sự vận động vốn và các vấn đề liên quan khác.
+ Nhiệm vụ hạch toán những khoản thu chi của doanh nghiệp như: doanh thu, vốn, công nợ, chi phí, tài sản cố định (bao gồm công cụ, nguyên vật liệu, dụng cụ),… + Luôn luôn đảm bảo cho các kế hoạch tiêu dùng đúng như kế hoạch mục tiêu đặt ra để mang lại hiệu quả cao.
+ Sẵn sàng góp ý, đưa ra ý kiến với ban quản lý đối với việc chỉ đạo, giám sát, kiểm tra quá trình chấp hành các chế độ tài chính nội bộ trong doanh nghiệp và Nhà nước.
2.1.3 Đặc điểm môi trường kinh doanh tại Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng a Lĩnh vực kinh doanh
1 G4659 Bán buôn máy móc (máy lạnh, tủ lạnh, máy giặt), thiết bị và phụ tùng máy khác (Ngành chính)
2 C33120 Sửa chữa máy móc, thiết bị
3 F4322 Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước, lò sưởi và điều hoà không khí
4 G4663 Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng
5 N7730 Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác
Bảng 2.1 Ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị
Co.opmart Đà Nẵng b Đặc điểm sản phẩm
Máy lạnh: là thiết bị sử dụng điện năng để thay đổi nhiệt độ trong một phạm vi không gian giúp không khí trong phòng được duy trì ổn định cả về nhiệt độ lẫn độ ẩm. + Giúp giữ cho không khí trong nhà luôn ẩm ướt, giúp ngăn ngừa các vấn đề về sức khỏe như đau đầu, khô mắt và khô da.
+ Lọc không khí, lọc sạch bụi bẩn và vi khuẩn, giúp cho không khí trở nên trong lành hơn.
Tủ lạnh: là thiết bị phục vụ cho nhu cầu đời sống của con người
+ Giữ thực phẩm được lâu hơn - tươi ngon, bảo quản rau củ quả được lâu hơn, ngăn ngừa những vi khuẩn và những mầm mống gây ôi thiêu.
+ Tiết kiệm thời gian đi chợ và mua sắm, vì có thể dự trữ số lượng lớn thực phẩm trong tủ lạnh suốt cả tuần, thậm chí là cả tháng trong ngăn đông.
+ Làm lạnh nhiều đồ uống, tiện lợi cho việc sử dụng.
Máy giặt: là một thiết bị gia đình được sử dụng để giặt đồ giặt.
+ Tiết kiệm thời gian, công sức.
+ Bảo vệ da tay khỏi các loại chất tẩy như nước giạt, bột giặt
+ Bảo vệ sức khỏe: nhiều dòng máy giặt trang bị các tính năng diệt khuẩn, loại bỏ các tác nhân gây dị ứng và hạn chế tối đa các bệnh về da. c Đặc điểm thị trường
Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị
2.2.1 Tìm kiếm khách hàng a Mô tả nội dung công việc
Nhân viên bán hàng tìm kiếm khách hàng mới thông qua các kênh và phương thức tìm kiếm khách hàng để nắm bắt tâm lý dễ dàng Từ đó, chọn lọc những dữ liệu khách hàng chất lượng.
Khoanh vùng thị trường mục tiêu cụ thể tạo cho nhân viên bán hàng các chiến lược tiếp thị phù hợp và tiết kiệm chi phí.
Tương tác qua lại, đưa cuộc trò chuyện đi hướng, đúng mục tiêu mà hai bên mong muốn. b Quy trình thực hiện
Bước 1: Nghiên cứu chân dung khách hàng
Cần có sự nghiên cứu, phân tích về đặc thù, tính chất mà sản phẩm đang muốn chào bán Chúng phù hợp với ai, đáp ứng nhu cầu tìm kiếm cho những người như thế nào.
Xây dựng được chân dung khách hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường, bước tiếp theo chính là lên phương án thực hiện Trong bước lên phương án này, cần xác định:
Nguồn khách hàng đến từ đâu: qua giới thiệu, quảng cáo, khách hàng trực tiếp,…Cần làm gì để có thể thu hút họ: tặng quà, đưa ra chương trình khuyến mại,quảng cáo,…
Kênh tiếp cận khách hàng: truyền thông trên báo chí, mạng xã hội, quảng cáo, tham gia sự kiện,…
Bước 3: Tiến hành quảng cáo, truyền thông Để có quy trình tìm kiếm khách hàng hiệu quả, không thể thiếu bước truyền thông và quảng cáo.
Quảng cáo và truyền thông chính là bước thu hút và tiếp cận với khách hàng Các phương án để quảng cáo thì còn tùy thuộc vào nhóm khách hàng bạn hướng tới Ví dụ như:
Thu hút khách hàng trên mạng Internet.
Quảng cáo ngoài trời, quảng cáo trên báo đài để khách hàng tìm đến mình.
Gặp khách hàng tại các buổi hội thảo, sự kiện có liên quan…
Bước 4: Thu thập thông tin, quản lý dữ liệu khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng sau khi đã thu hút và tiếp cận được họ là vô cùng quan trọng Cần có phương án lưu trữ, phân loại nhóm khách hàng một cách chi tiết để việc bán hàng, tiếp thị và tư vấn trở nên khoa học hơn.
Có rất nhiều các phần mềm hỗ trợ như CRM, phần lưu quản lý thông tin khách hàng,…
Bước 5: Đánh giá hiệu quả
Xem xét, phân tích về nhóm khách hàng đã tìm kiếm được sẽ giúp ta rút ra được khá nhiều bài học, kinh nghiệm quý báu.
Bên cạnh đó thì việc đánh giá hiệu quả này cũng hỗ trợ đáng kể cho công tác chăm sóc khách hàng, thiết lập các quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng sau này được hiệu quả, thiết thực hơn. c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Bản thân cần có những kĩ năng như: kĩ năng giao tiếp, kĩ năng xử lý tình huống, kĩ năng phó với khách hàng khó tính.
Mang một thái độ chuyên nghiệp, phong thái. Đặt bản thân mình vào vị trí khách hàng để nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Xây dựng sẵn kịch bản để nói chuyện vơi khách hàng. d Kết quả và nhận xét
Dễ dàng tìm kiếm khách hàng, tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng. Biết được nhiều phương thức tìm kiếm khách hàng.
2.2.2 Tư vấn bán hàng a Mô tả nội dung công việc
Nhân viên khi có đầy đủ kiến thức, kỹ năng tư vấn, am hiểu sản phẩm kết hợp với một thái độ tốt, nhiệt tình.
Nhân viên cần thu hút sự chú ý, tạo được thiện cảm và thuyết phục mua hàng mà không làm khách hàng cảm thấy khó chịu.
Cần chuẩn bị những kiến thức chuyên sâu liên quan đến sản phẩm, tìm hiểu kỹ về nhu cầu cụ thể của khách hàng tại thời điểm tư vấn.
Khả năng diễn đạt trôi chảy, nhân viên bán hàng sẽ dễ dàng thu hút được khách hàng lắng nghe, từ đó thuyết phục khách mua hàng. b Quy trình thực hiện
Nhân viên bán hàng chào hỏi khách hàng với một trạng thái nồng nhiệt để khách hàng không cảm thấy bị phớt lờ.
Bước 2: Giới thiệu sản phẩm
Soạn sẵn kịch bản giao tiếp với khách hàng sau đó giới thiệu sản phẩm, tư vấn mặt hàng phù hợp là việc bạn cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, do vậy buổi giới thiệu không được phép là một buổi thuyết trình
Lắng nghe hàng đang gặp phải, nhân viên đưa ra giải pháp mà sản phẩm của doanh nghiệp có thể giúp họ
Bước 3: Giải đáp thắc mắc của khách hàng
Theo tâm lý thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến và phản đối về giá để giảm giá sản phẩm Trong trường hợp này, ta cần tìm cách để chứng tỏ với khách hàng rằng lợi ích mà sản phẩm mang lại sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra để sở hữu sản phẩm đó.
Bước cuối cùng trước khi bán hàng bạn nên hỏi khách hàng của mình về những vấn đề còn khúc mắc và chủ động giải đáp các thắc mắc đó. c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Nắm vững thông tin, ưu và nhược điểm của sản phẩm giúp nhân viên lấy được niềm tin và bắt đầu câu chuyện với khách hàng.
Nắm bắt đươc tâm lý của khách hàng ngay tại thời điểm tư vấn.
Tạo thiện cảm thông qua chào hỏi, đón tiếp nhiệt tình để có thể thu hút, giữ chân khách hàng.
Tạo kịch bản tư vấn sản phẩm cho riêng mình. d Kết quả và nhận xét
Có thái độ cư xử với khách hàng tinh tế nhất.
Vào vấn đề nhanh chóng, không lan man và nắm được rõ nhu cầu của khách hàng.
Giữ chân được một số khách hàng cho doanh nghiệp.
2.2.3 Chốt đơn hàng và thanh toán a Mô tả nội dung công việc
Khi đã tư vấn sản phẩm xong, nhân viên đánh vào tâm lý của khách hàng từ đó áp dụng nhiều chiến thuật bán hàng để khách hàng thực sự thu hút và mong muốn có được.
Chốt lại thông tin về hàng hóa với khách hàng: thông tin người nhận, số lượng hàng hóa, tên mặt hàng,
Giải đáp cho khách hàng về việc đổi trả hàng, thời gian bảo hành sản phẩm. Nhập thông tin vào file quản lý đơn hàng.
Xác nhận lại thông tin trong hóa đơn sau đó báo giá.
Tiến hành bàn giao sản phẩm và lắp đặt cho khách hàng. Đưa hóa đơn cho khách hàng kiểm tra sau đó mời khách hàng kí xác nhận đơn đã hoàn thành và nhận tiền. b Quy trình thực hiện
Bước 1: Cập nhật thông tin đơn hàng
Xin đầy đủ thông tin của khách hàng sau đó cập nhật đầy đủ thông tin vào file quản lý đơn hàng: họ tên, số điện thoại, địa chỉ giao hàng.
Nhập thông tin sản phẩm mà khách hàng đã đặt mua.
Bước 2: Xác nhận đơn hàng
Xác nhận cụ thể với khách hàng tránh sai sót và chắc chắn về khả năng mua hàng.
Dự tính các trường hợp phát sinh và giải quyết nhanh chóng.
Soạn hàng, kiểm tra, đóng gói, đi đơn cho khách hàng.
Bàn giao sản phẩm đến địa chỉ khách hàng và lắp đặt sản phẩm.
Đánh giá về công tác hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng
Trong những năm gần đây, doanh nghiệp chịu nhiều sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và dịch bệnh gây ra, tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn được cho là phát triển mạnh trong tình hình kinh tế hiện nay, doanh nghiệp luôn hoàn thành các mục tiêu đề ra và đạt được nhiều thành tựu lớn nhỏ khác nhau.
Về doanh thu, doanh nghiệp đã thực hiện tốt trong hoạt động tăng doanh thu mặc dù giá cả vẫn không thay đổi.
Công ty đã có thêm một lượng khách hàng lớn, độ bao phủ thị trường trong và ngoài khu vực Thanh phố Đà Nẵng tăng mạnh.
Doanh nghiệp có người lãnh đạo sáng suốt và có nhiều kinh nghiệm hoạt động kinh doanh, dẫn dắt doanh nghiệp đi đúng hướng và vạch ra cấc chiến lược có mức độ khả thi cao.
Các phòng ban phối hợp chặt chẽ, cùng nhau cố gắng giải quyết những vấn đề gặp phải, anh chị nhân viên gắn kết giúp đỡ lẫn nhau tạo nên một không khí ấm cúng. Luôn có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, luôn tạo động lực và sự thích thú cho khách hàng mua nhiều hơn.
Mẫu mã của các mặt hàng còn hạn chế.
Chưa chú trọng đến hoạt động marketing và định vị doanh nghiệp.
Không gian không được thoáng đãng, diện tích chỉ đủ chứa tối đa 15 khách hàng. Giao tiếp ứng xử chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Các công tấc bán hàng chưa đạt hiệu quả cao, các giám sát bán hàng không thực hiện đầy đủ các chức năng giám sát vì vẫn phải đi bán hàng để hoàn thành mục tiêu doanh số doanh nghiệp đề ra.
Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp còn hạn chế so với quy mô thị trường, nếu nhân viên ở các tỉnh nghỉ việcv sẽ không có nhân viên nào khác thay thế Năng suất bán hàng vẫn chưa đạt hiệu quả cao.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Những điểm khác nhau
- Quy trình bán hàng: Trong lý thuyết thì quá trình này rất dài từ nhận thức hành vi mua đến giải quyết các mâu thuẫn của khách hàng thì rất dài Nhưng với thực tế thì quá trình này lại được rút ngắn như ở mục tiêu tiếp cận khách hàng thì muốn “sự chú ý của khách hàng” nhưng thực tế chỉ cần gọn gàng, luôn luôn niềm nở ngay từ lần gặp đầu tiên là sẽ để lại ấn tượng và chú ý Cử chỉ và tác phong nói chuyện là một phần quan trọng nhưng lý thuyết lại ít nhắc đến.
- Xuất kho hàng hóa: về lý thuyết việc xuất kho bao gồm xây dựng kế hoạch xuất kho, xác định đối tượng xuất kho, chuẩn bị xuất kho và xuất kho Nhưng về thực tế đối với doanh nghiệp thì tiếp nhận yêu cầu xuất, kiểm tra hàng trong kho với đơn yêu cầu xuất kho, còn đối với khách hàng thì họ sẽ tiếp nhận yêu cầu xuất kho, thực hiện xuất kho, chuyển giao trách nhiệm, lập chứng từ.
- Giao tiếp với khách hàng: Về lý thuyết vấn đề giao tiếp khá là dài và khá phức tạp Còn với thực tiễn chúng ta nắm bắt được tâm lý khách hàng, nhu cầu, mong muốn qua quá trình tiếp xúc và nói chuyện trực tiếp với khách hàng.
Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng
Sau kì thực tập này, bản thân em đã đúc kết một số kinh nghiệm cũng như bài học sau đây:
Phát triển thêm kĩ năng giao tiếp với đồng nghiệp và với các khách hàng của doanh nghiệp.
Thuần thục hơn trong việc sử dụng và ứng dụng các kĩ năng tin học văn phòng trong công việc.
Nhạy bén hơn và chủ động hơn khi nhận được các công việc được giao cần phải hoàn thành gấp. Được rèn luyện tập huấn về khả năng tư vấn chuyên sâu cho khách hàng về các sản phẩm của doanh nghiệp.
Đề xuất, kiến nghị với nhà trường 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nhà trường cần có kế hoạch để không ngừng cải thiện điều kiện cơ sở vật chất, quy trình giảng dạy của mình như:
- Củng cố, nâng cấp, mở rộng hệ thống phòng học, phòng thí nghiệm – thực hành – làm việc, thư viện; bám sát yêu cầu cúa các đề cương môn học để chuẩn bị các học liệu được coi là bắt buộc ghi trong đề cương môn học
- Tăng cường khả năng khai thác các tiện ích của mạng nội bộ, mở rộng nguồn tư liệu điện tử, thiết bị dạy học… bằng cách ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin hiện đại.
- Các buổi học ngoại khóa, giao lưu với các doanh nghiệp sẽ giúp cho sinh viên mạnh dạn và tự tin hơn khi bước chân ra khỏi ghế giảng đường