Hoạt động bán hàng được tiến hành khi có sự gặp gỡ giữa hai bên: một bên muốnbán ra, muốn phục vụ và bên kia có nhu cầu mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó.Kết quả của sự gặp gỡ này
lOMoARcPSD|38594337 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TMDV SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn : ThS NGUYỄN NGỌC THỨ Cán bộ hướng dẫn : TĂNG NGỌC QUỲNH Sinh viên thực hiện : Phạm Ngọc Ty Ty Lớp : 13QT13.1 Đà Nẵng, tháng 12 năm 2021 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Cao Đẳng Thương Mại lời cám ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến thầy Nguyễn Ngọc Thứ, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất Em xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty Cuối cùng em xin cám ơn các anh chị phòng bán hàng của Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng đã giúp đỡ, hướng dẫn, giao việc và cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt thực tập tốt nghiệp này Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện báo cáo thực tập này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy Nguyễn Ngọc Thứ, phía Nhà trường cũng như Quý công ty Em xin chân thành cám ơn! Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT TÊN TRANG 3 1 Hình 1.1: Kênh bán hàng 16 2 Hình 2.1: Logo công ty ii Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH ẢNH ii MỤC LỤC iii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1 1.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng .1 1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng 1 1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng 1 1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng .1 1.1.4 Mục tiêu của hoạt động bán hàng 2 1.1.5 Các hình thức hoạt động bán hàng 2 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng 2 1.2.1 Tư vấn và bán hàng 3 a Mô tả nội dung công việc 3 b Quy trình thực hiện 3 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 5 d Kết quả 5 1.2.2 Nhận diện khách hàng tiềm năng 5 a Mô tả nội dung công việc 5 b Quy trình thực hiện 6 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 6 d Kết quả 7 1.2.3 Tiếp cận .7 a Mô tả nội dung công việc 7 b Quy trình thực hiện 7 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 9 iii Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 d Kết quả 9 1.2.4 Giới thiệu sản phẩm 9 a Mô tả nội dung công việc 9 b Quy trình thực hiện 10 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 11 d Kết quả 11 1.2.5 Kết thúc bán hàng 11 a Mô tả nội dung công việc 11 b Quy trình thực hiện 11 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 13 d Kết quả 13 1.2.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng .13 a Mô tả nội dung công việc 13 b Quy trình thực hiện 13 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 15 d Kết quả 15 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TMDV SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 16 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 16 2.1.1 Thông tin chung .16 a Quá trình hình thành của công ty 16 b Quá trình phát triển công ty 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .17 a Sơ đồ cơ cấu tổ chức 17 b Chức năng, nhiệm vụ của cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 18 2.1.3 Đặc điểm môi trường kinh doanh tại Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 19 a Lĩnh vực kinh doanh 19 b Đặc điểm sản phẩm .19 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 iv c Đặc điểm thị trường .20 d Đặc điểm khách hàng 20 e Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 21 f Đặc điểm nhà cung cấp 21 2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 22 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 24 2.2.1 Tìm kiếm khách hàng .24 a Mô tả nội dung công việc 24 b Quy trình thực hiện 24 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 25 d Kết quả và nhận xét .25 2.2.2 Tư vấn bán hàng .25 a Mô tả nội dung công việc 25 b Quy trình thực hiện 25 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 26 d Kết quả và nhận xét .26 2.2.3 Chốt đơn hàng và thanh toán 26 a Mô tả nội dung công việc .26 b Quy trình thực hiện 26 c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc 27 d Kết quả và nhận xét .27 2.3 Đánh giá về công tác hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 27 2.3.1 Ưu điểm 27 2.3.2 Hạn chế 28 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 29 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 3.1 Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn hoạt động bán hàng 29 v 3.1.1 Những điểm giống nhau 29 3.1.2 Những điểm khác nhau 29 3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 30 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng Dưới góc độ giá trị thì hoạt động bán hàng là phương thức trao đổi sản phẩm, dịch vụ giữa các cá nhân hoặc nhóm người thông qua quan hệ hàng - tiền, nhằm mang lại lợi nhuận kinh tế, lợi ích sử dụng cho con người Hoạt động bán hàng được tiến hành khi có sự gặp gỡ giữa hai bên: một bên muốn bán ra, muốn phục vụ và bên kia có nhu cầu mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó Kết quả của sự gặp gỡ này là sự hợp đồng mua bán, phân phối sản phẩm, dịch vụ hoặc trao đổi thông tin về các vấn đề mà hai bên quan tâm Hoạt động bán hàng bao giờ cũng do chủ thể (cá nhân, nhóm) tiến hành và bị quy định bởi một hoặc một số động cơ xác định Hoạt động bán hàng thường diễn ra theo một trình tự logic nhất định, giai đoạn này kế tiếp giai đoạn kia, vì thế hoàn toàn có thể dẫn tới việc quy trình hóa và tự động hóa các thao tác bán hàng Kết quả của hoạt động bán hàng là tạo ra được lợi nhuận kinh tế, xã hội và quan trọng hơn là làm thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần, đảm bảo sự tồn tại và phát triển cá nhân và xã hội Như vậy, ta có thể hiểu nôm na hoạt động bán hàng là một dạng hoạt động đặc biệt diễn ra trong quan hệ giữa bên mua và bên bán (được quy định bởi một hoặc một số động cơ cá nhân hoặc xã hội nào đó) nhằm thỏa mãn các nhu cầu vật chất, tinh thần của con người, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của họ 1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng Bản chất của hoạt động bán hàng là đảm bảo được quyền lợi cho bên bán và còn phải đảm bảo quyền lợi cho bên mua Những người trong lực lượng bán hàng được đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng…nhưng đều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người chịu trách nhiệm trực tiếp về bán sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng Mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất - kinh doanh luôn được các doanh nghiệp xác định là lợi nhuận Để thực hiện tốt mục tiêu này các doanh nghiệp phải thực hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự chủ về tài chính, thực hiện hạch toán kinh doanh một cách độc lập Do đó, để tồn tại và phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, xu thế hội nhập mạnh mẽ, khi mà ranh giới giữa các quốc gia càng mờ dần đi, thì các doanh nghiệp phải thực hiện tốt hoạt động bán hàng Chỉ có bán được hàng thì các doanh 1 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế - xã hội nói chung 1.1.4 Mục tiêu của hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng là kết quả kỳ vọng của một chiến dịch bán hàng mà các nhà quản trị doanh nghiệp đặt ra cho đội ngũ nhân viên bán hàng của mình sẽ đạt được trong một khoảng thời gian nhất định Mục tiêu bán hàng phải được xây dựng một cách cụ thể và có thể đo lường được bằng số liệu để các nhà quản trị dễ dàng theo dõi, quản lý và kiểm soát kết quả bán hàng theo từng thời kỳ Mỗi một mục tiêu bán hàng đều có thể là các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn Trong đó, trước mỗi một chiến dịch bán hàng, các nhà quản trị sẽ đưa ra mục tiêu dài hạn cho đội ngũ bán hàng của mình, sau đó trong quá trình triển khai chiến dịch bán hàng, mỗi một giai đoạn sẽ tương ứng với một mục tiêu ngắn hạn đưa ra Mục tiêu bán hàng sẽ tạo ra được một lộ trình bán hàng rõ ràng, trở thành phương hướng để các đội ngũ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp dễ dàng hành động, tương tác từ đó mang lại giá trị cao cho tổ chức Thông thường, mục tiêu bán hàng của một doanh nghiệp sẽ tập trung vào các yếu tố như gia tăng doanh thu và lợi nhuận, tăng trưởng data khách hàng, đẩy mạnh doanh số, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, cải thiện quy trình bán hàng… 1.1.5 Các hình thức hoạt động bán hàng Một số phương pháp phổ biến, các doanh nghiệp, công ty thường dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Direct Selling – Bán hàng trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi Retail Selling – Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu thị, Shop,… Agency Selling – Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng Telesales – Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp Door To Door Selling – Bán hàng tận nhà: Nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp Business To Business (B2B) Selling – Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác 2 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com) lOMoARcPSD|38594337 Business To Government Selling – Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho Chính phủ, Nhà nước Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên Internet Hình 1.1 Kênh bán hàng 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng 1.2.1 Tư vấn và bán hàng a Mô tả nội dung công việc - Chào đón khách hàng khi khách bước vào cửa hàng - Xác định được nhu cầu thực sự cyar khách hàng và đề xuất sản phẩm phù hợp - Cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm cho khách hàng - Có thể hỗ trợ khách hàng chọn lựa sản phẩm - Trả lời những trắc mắc, câu hỏi của khách hàng - Lưu thông tin khách hàng vào hệ thống - Lập hóa đơn và tiến hành thanh toán thông qua các phương thực được hỗ trợ trong công ty - Hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng b Quy trình thực hiện Bước 1: Lên kế hoạch bán hàng cụ thể 3 Downloaded by NGUYEN BAY (tailieuso.17@gmail.com)