Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn bở ngỡ cho đếnthiếu kinh nghiệm, em đã gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ tậntình của quý thầy cô khoa Du lịch trường Đại học Công Nghi
KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ
Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở lưu trú
1.1.1: Tên, địa chỉ, chủ sở hữu, đơn vị chủ quản.
Khách sạn Royal Huy Tam Đảo
+ Tên khách sạn: Royal Huy Hotel Tam Đảo
+ Địa chỉ: Khu 1, Thị trấn Tam Đảo, Tam Đảo, Vĩnh Phúc
+ Emai: td.gm@hotelroyalhuy.com
Hình 1.1: Logo khách sạn Royal Huy Tam Đảo
(Nguồn: https://hotelroyalhuy.com) Lấy cảm hứng từ vùng núi non hùng vĩ thơ mộng và những ưu ái của tự nhiên dành cho Tam Đảo, khách sạn Royal Huy Tam Đảo được thành lập vào năm
2018 Khách sạn đi theo mô hình doanh nghiệp xã hội với cam kết giảm thiểu tác động của khách sạn tới môi trường và tuân thủ theo những nguyên tắc sống xanh Triết lý hoạt động của khách sạn là luôn tận tuỵ để mang tới sự thư thái cho khách hàng trong một không gian hoà hợp cùng thiên nhiên Với sự ủng hộ đến từ những người đi đầu trong phong trào sống xanh, khách sạn tin rằng Royal Huy sẽ phát triển một cách bền vững và góp phần bảo tồn những giá trị xanh của thiên đường vùng núi Tam Đảo. Khách sạn Royal Huy Tam Đảo nằm ngay trung tâm thị trấn Tam Đảo, ở độ cao trên 900m so với mực nước biển và cách thủ đô Hà Nội khoảng 80km Với lợi thế về địa lý, Tam Đảo có phong cảnh núi non hùng vĩ, bao quát cả một vùng đồng bằng Bắc bộ rộng lớn Khí hậu mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình là 18 o C – 25 o
C Mùa hè từ tháng 5 đến tháng 9 nhiệt độ tại các tỉnh đồng bằng thường oi bức từ khoảng 27 o C – 38 o C thì Tam Đảo là nơi nghỉ mát lý tưởng với sự luân chuyển rõ rệt
4 mùa trong một ngày Buổi sáng se se gió xuân, buổi trưa nóng ấm mùa hạ, buổi chiều lãng đãng heo may mùa thu, buổi tối lạnh giá của mùa đông.
Là khách sạn 4 sao mang đẳng cấp quốc tế, thương hiệu Royal Huy luôn ý thức và hướng đến thị hiếu, lựa chọn khắt khe của Quý khách nhằm mang đến sự thoải mái và làm hài lòng ngay cả những người cầu kì nhất Được thiết kế bởi các kiến trúc sư tài hoa, khách sạn Royal Huy Tam Đảo nổi bật với không gian ấm cúng, sang trọng với 12 tầng và 94 phòng ngủ tinh tế tạo nên một phong cách đầy ấn tượng và đẳng cấp vượt trội.
1.1.2: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển.
Công ty Cổ phần Dich Vụ Thương Mại Royal Huy
Là chủ sở hữu của chuỗi 3 khách sạn Royal Huy: Royal Huy Hotel Đà Nẵng, Royal Huy Hotel Vĩnh Phúc và Royal Huy Tam Đảo Có trụ sở tại đường Lý Bôn, Phường Đống Đa, Thành phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc Các mảng kinh doanh chính của công ty bao gồm :Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê,
Năm 2016 Royal Huy Đà Nẵng khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Đà Nẵng Với tầm nhìn xa, chủ tịch HĐQT quyết tâm chuyển hướng đầu tư chuổi khách sạn 4 sao tại Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng lưu trú, giải trí, ăn uống… Liên tục trong những năm sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Royal Huy đã lần lượt ra đời.
Hệ thống khách sạn trải dài trên cả nước luôn nỗ lực để góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế địa phương thông qua việc mở rộng đầu tư với quy mô lớn tại nhiều vùng kinh tế đang phát triển, tạo công ăn việc làm, đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực dịch vụ du lịch, cùng với rất nhiều các hoạt động vì cộng đồng khác Chuỗi khách sạn Royal Huy kỳ vọng sẽ phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai, song hành với sự phát triển của xã hội và đất nước.
Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng nội địa và quốc tế, Chuỗi khách sạn Royal Huy cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau. Phân khúc Royal Huy bao gồm các khách sạn 3 - 4 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm của các thành phố, thị trấn trên khắp cả nước Với quy mô số lượng phòng từ 80 đến 160 phòng, các khách sạn thuộc nhóm Royal Huy cung cấp những dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp và không gian gần gũi, ấm cúng nhằm đem đến cho quý khách những trải nghiệm thân thiết, thoải mái như một “Ngôi nhà phương xa” của chính mình.
Mỗi khách sạn Royal Huy trải dài theo hình chữ S Việt nam là một bất ngờ thú vị từ phong cách thiết kế, dịch vụ tiện nghi, con người bản xứ và văn hóa vùng miền đem đến cho du khách sự thích thú và cảm nhận được tình cảm chân thành củaRoyal Huy.
Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của cơ sở lưu trú
1.2.1: Mục tiêu và tầm nhìn
Mục tiểu của khách sạn Royal Huy Tam Đảo là trở thành một trong những khách sạn đẳng cấp tại Tam Đảo, kinh doanh các lĩnh vực lưu trú và các dịch vụ bổ sung đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách. Điều này có nghĩa rằng khách sạn Royal Huy Tam Đảo luôn đặt ra các yêu cầu khắt khe cho việc nâng cao trình độ quản lý, chất lượng phục vụ du khách trong bất kỳ lĩnh vực nào của khách sạn Từ việc nghiên cứu phát triển các dịch vụ với việc tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tối ưu.
Mục tiêu cơ bản của khách sạn trong những năm đến là thu hút được nhiều khách phấn đấu chiếm khoảng 60% thị phần khách thượng lưu, lấy yêu cầu thỏa mãn tối thiểu 85% nhu cầu của thị trường và hài lòng hoàn toàn khách lưu trú đến khách sạn làm thước đo gái trị để đánh giá mọi hoạt động kinh doanh cũng như sự phấn đấu của từng nhân viên trong khách sạn.
Thiết lập cơ cấu các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú lấy dịch vụ lưu trú làm trọng tâm, đẩy mạnh công tác thị trường hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ khác.
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
+ Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng và phát triển thương hiệu.
+ Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác cũng như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, hậu mãi khách hàng.
+ Chú trọng trong công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, tăng chính sách tiền lương để thu hút và giữ nhân tài , tạo ra bước đột phá về phát triển nguồn nhân lực.
+ Mở rộng hoạt động đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, tạo sự thoải mái và hiện đại nhất.
+ Xây dụng khách sạn Royal Huy Tam Đảo trở thành một thương hiệu Khách sạn tại Tam Đảo.
+ Đối với môi trường: ý thức bảo tồn các giá trị di sản văn hóa, di sản thiên nhiên, tuân thủ các qui định về bảo vệ môi trường trong nước và quốc tế.
+ Đối với cộng đồng: ý thức nâng cao các giá trị văn hóa xã hội, cổ vũ những giá trị nhân văn cao đẹp và tuân thủ trật tự an ninh xã hội.
Thỏa mãn giá trị đời sống tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với Roya Huy Hotel Tam Dao Những giá trị thiết thực này sẽ luôn là động lực định hướng cho toàn bộ hoạt động đổi mới, sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ - lưu trú với số lượng và chất lượng dịch vụ tốt nhất Royal Huy luôn đặt mục tiêu phấn đấu trở thành một chuổi khách sạn có chất lượng và uy tín hàng đầu Việt Nam.
Nhiệm vụ: đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế.
Trách nhiệm: Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu về lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩm của Royal Huy Hotel Tam Dao
Tài nguyên giá trị nhất mà khách sạn có được chính là đội ngũ nhân sự năng động, nhiệt tình, trình độ chuyên môn cao Royal Huy là một tập thể gắn kết, hợp tác chặt chẽ và đam mê trong công việc
Luôn tìm mọi cách vượt qua khó khăn thách thức, sáng tạo trong công việc, đề cao vai trò làm việc nhóm, tôn trọng các ý tưởng sáng tạo từ các cấp quản lý và nhân viên.
Trong suốt những năm tăng trưởng, khách sạn luôn chú trọng đầu tư vào đào tạo, lựa chọn kỹ lưỡng, và tăng cường lợi ích giữa các thành viên, đảm bảo đầy đủ các chính sách chế độ, đảm bảo môi trường làm việc tiến bộ, tạo cơ hội phát triển và thăng tiến Mỗi sản phẩm hoàn thành và sự hài lòng của khách hàng là một niềm vui, sự động viên to lớn để nhân viên tại đây tiếp tục chinh phục những giá trị mới.
Khách hàng và đối tác luôn là những người bạn đồng hành trong suốt quá trình tăng trưởng và phát triển của khách sạn Royal Huy Tam Đảo Niềm vui và sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự thành công của khách sạn. Đối với khách hàng: luôn luôn trung thực, mang lại những giá trị lợi ích thiết thực và phục vụ tận tâm, chu đáo. Đối với đối tác: hợp tác trên cơ sở tôn trọng, lâu dài, chia sẻ khó khăn và đôi bên cùng có lợi.
Khách sạn Royal Huy Tam Đảo đặc biệt chú ý đến việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Khách sạn luôn quan niệm cần phải cung cấp sản phẩm chất lượng, sáng tạo và cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất để khách sạn tồn tại.
Khách sạn Royal Huy Tam Đảo lưu quan miện rằng sự hài lòng của khách hàng là miền vinh dự và động lực thúc đẩy phát triễn bền vững.
1.2.4: Chiến lược kinh doanh của cơ sở lưu trú
Chiến lược kinh doanh của khách sạn Royal Huy Tam Đảo được phát triển và áp dụng ở nhiều cấp độ khác nhau Cấp độ kinh doanh là phải tìm và đưa ra các quyết định nhằm đạt được lợi nhuận, trong khi cấp độ quản lý bao gồm các quyết định đầu tư, hội nhập và quản lý nguồn vốn… Cụ thể hơn, các nhân viên kinh doanh của công ty và lãnh đạo cao nhất sẽ chịu trách nhiệm về chiến lược của công ty Đặc biệt là đối với chiến lược kinh doanh Đây là nơi ban lãnh đạo bộ phận sẽ chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định liên quan đến việc điều chỉnh, triển khai nguồn tài nguyên trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau hoặc không liên quan Mức độ phát triển chiến lược này liên quan đến việc tích hợp và quản lý các doanh nghiệp khác nhau và đạt được sức mạnh tổng hợp ở cấp công ty Thông thường, một chiến lược kinh doanh tốt là chiến lược kinh doanh có thể phản ánh và hiện thực hóa tầm nhìn của tổ chức
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú
Khách sạn Royal Huy Tam Đảo tổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến – chức năng Ban giám đốc đề ra kế hoạch cho các Bộ phận chuyên môn Sau đó, Bộ phận
Tổ chức – Hành chính sẽ toàn quyền và tự chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc.
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Royal Huy Tam Đảo)
Mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ các dịch vụ trong khách sạn Các bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận có mối quan hệ khăng khít để mang lại dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Giám đốc là người có quyền hành cao nhất nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn
Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ, quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởng và định mức lao động
Phòng kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi của khách sạn, quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹ cho nhà quản trị khi cần thiết Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ nắm bắt chính xác các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn theo từng thời kỳ nhất định, xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh, chịu trách nhiệm về công tác quản lý tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị tiệc, hướng dẫn du lịch
Đứng đầu các Bộ phận là trưởng bộ phận Họ có trách nhiệm thông báo cho Giám đốc về tình hình hoạt động của đơn vị mình theo định kỳ Ngoài ra họ còn có trách nhiệm giúp Giám đốc đưa ra những ý tưởng kinh doanh phù hợp Bên dưới các phòng chức năng là các bộ phận lao động trực tiếp.
+ Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng
+ Đón tiếp, xử lý thông tin của khách hàng
+ Cập nhật giấy tờ, sổ sách
+ Phối hợp với các bộ phận khác
Bộ phận bếp, nhà hàng:
+ Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng
+ Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế biến các món ăn phục vụ khách
+ Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng
+ Đảm bảo, duy trì vệ sinh trong khách sạn
+ Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là
+ Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan đến bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày, định kỳ
+ Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh
+ Kiểm soát sự ra vào của nhân viên theo từng ca làm việc
+ Giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn
+ Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
+ Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện, điện tử, cơ khí,
Khách hàng mục tiêu của cơ sở lưu trú
Qua đại lý trung gian 6771 50,85 6045 50,84 1134 26,56
Qua kênh đặt phòng OTA 4484 33,68 3922 32,99 2567 60,13
Theo hình thức tổ chức
Bảng 1.3: Khách hàng mục tiêu của khách sạn Royal Huy
Nhận xét lượng khách theo năm của khách sạn :
+ Năm 2019: Đặt phòng qua các đại lý trung gian chiếm tỷ trọng nhiều nhất (50,58%), đến đặt phòng qua kênh đặt phòng OTA (33,68%) và chiếm tỷ trọng ít nhất là đặt phòng tực tiếp (15,47%).
+ Năm 2020: Đặt phòng qua các đại lý trung gian chiếm tỷ trọng nhiều nhất (50,84%), đến đặt phòng qua kênh đặt phòng OTA (32,99%) và chiếm tỷ trọng ít nhất là đặt phòng trực tiếp (16,17%).
+ Năm 2021: Đặt phòng qua kênh đặt phòng OTA chiếm tỷ trọng nhiều nhất (60,13%), đến đặt phòng qua các đại lý trung gian (26,56%) và chiếm tỷ ít nhất là đặt phòng trực tiếp (13,31%).
Năm 2019 và 2020 khách hàng chuộng đặt phòng trực tiếp nhất rồi đến đặt phòng qua các đại lý trung gian ít khách hàng ưu chuộng hình thức đặt phòng trực tiếp nhưng đến năm 2021 thì khách hàng lại ưu chuộng hình thức đặt phòng qua kênh đặt phòng OTA nhất rồi mới đến đặt phòng qua đại lý trung gian và chiếm số ít chọn đặt phòng trực tiếp.
+ Năm 2019: Chi tiêu cao chiếm tỷ trọng nhiều nhất (42,72%), sau đó đến chi tiêu trung bình (34,98%) và chiếm tỉ trọng ít nhất là chi tiêu thấp (22,33%).
+ Năm 2020: Chi tiêu trung bình chiếm tỷ trọng nhiều nhất (43,13%), sau đó đến chi tiêu cao (41,74%) và chiếm tỉ trọng ít nhất là chi tiêu trung bình (15,13%).
+ Năm 2021: Chi tiêu trung bình chiếm tỷ trọng nhiều nhất (64,56%), sau đó đến chi tiêu cao (28,34%) và chiếm tỉ trọng ít nhất là chi tiêu thấp (7,1%).
Năm 2019 đa số khách hàng của khách sạn có lượng chi tiêu cao, và chi tiêu trung bình đứng thứ 2, khách có lượng chi tiêu thấp chiếm ít nhất Đến năm 2020 - 2021 có sự thay đổi về lượng chi tiêu của khách, khách hàng chi tiêu mức trung bình chiếm nhiều nhất, tiếp đến là chi tiêu cao, lượng khách có chi tiêu thấp chiếm ít nhất và ít hơn so với năm 2019.
+ Năm 2019: Tỷ trọng khách nam (52,86%) đến khách sạn nhiều hơn khách nữ (47,14%).
+ Năm 2020: Tỷ trọng khách nữ (50,69%) đến khách sạn nhiều hơn khách nữ (49,31%).
+ Năm 2021: Tỷ trọng khách nam (68,85%) đến khách sạn nhiều hơn khách nữ (31,15%).
Trong 3 năm từ 2019 - 2021 thì năm 2019 và 2021 tỷ trọng khách hàng là nam giới đến khách sạn nhiều hơn khách hàng nữ giới Còn năm 2020 khách hàng nữ đến khách sạn nhiều hơn nam nhưng nhiều hơn không đáng kể Khách sạn Royal Huy Tam Đảo được khách hàng là nam giới ưa chuộng hơn là nữ giới.
+ Năm 2019: Khách trong nước chiếm tỷ trọng nhiều nhất (78,35%), khách quốc tế chiếm tỷ trọng ít hơn (21,65%).
+ Năm 2020: Khách trong nước chiếm tỷ trọng nhiều nhất (87,04%), khách quốc tế chiếm tỷ trọng ít hơn (12,96%).
+ Năm 2021: Khách trong nước chiếm tỷ trọng 100% và không có khách quốc tế.
Năm 2019 - 2020 khách trong nước chiếm tỷ trọng nhiều hơn rất nhiều so với khách quốc tế và năm 2021 không có khách quốc tế nào đến khách sạn vì do ảnh hưởng của dịch covid.
Theo hình thức tổ chức :
+ Năm 2019: Khách hàng đi theo gia đình chiếm tỷ trọng nhiều nhất (37,28%), đến khách đi theo đoàn (34,49%), chiếm ít nhất là khách đi theo cá nhân (28,23%).
+ Năm 2020: Khách hàng đi theo hộ gia đình chiếm tỷ trọng nhiều nhất (40,53%), đến khách đi theo đoàn (38,81%), chiếm ít nhất là khách đi theo cá nhân (20,66%)
+ Năm 2021: Khách hàng đi theo gia đình chiếm tỷ trọng nhiều nhất (47,15%), đến khách đi theo đoàn (45,19%), chiếm ít nhất là khách đi theo cá nhân (7,64%).
Năm 2019 - 2021 khách hàng đi theo hộ gia đình chiếm nhiều nhất tiếp đến là khách đi theo đoàn và chiếm ít nhất là khách đi theo cá nhân.
+ Năm 2019: Khách hàng từ 18 - 30 tuổi (43,65%) chiếm nhiều nhất, đến khách từ 30 - 60 tuổi (39,54%), đến trên 60 tuổi (8,65%) và ít nhất là dưới 18 tuổi (8,16%).
+ Năm 2020: Khách hàng từ 18 - 30 tuổi (41,15%) chiếm nhiều nhất, đến khách từ 30 - 60 tuổi(37,22%), đến trên 60 tuổi (14,44%) và ít nhất là dưới 18 tuổi (7,19%)
+ Năm 2021: Khách hàng từ 18 – 30 tuổi (48,03%) chiếm nhiều nhất, đến khách từ 30 – 60 tuổi (37,08%), đến trên 60 tuổi (10,1%) và ít nhất là dưới 18 tuổi (4,79%)
Từ năm 2019 - 2021 lượng khách của khách sạn khách từ 18 - 30 tuổi chiếm nhiều nhất tiếp đến lượng khách từ 30 - 60 tuổi đứng thứ 2, lượng khách trên 60 tuổi đứng thứ 3 và ít nhất là khách dưới 18 tuổi.
+ Năm 2019: Khách thuần túy chiếm tỷ trọng nhiều nhất (55,04%), đến khách công vụ (36,03%), ít nhất là khách đi với mục đích khác (8,93%).
+ Năm 2020: Khách thuần túy chiếm tỷ trọng nhiều nhất (50,23%), đến khách đi với mục đích khác (26,29%), ít nhất là khách công vụ (23,48%).
+ Năm 2019: Khách thuần túy chiếm tỷ trọng nhiều nhất (60,13%), đến khách công vụ (30,12%), ít nhất là khách đi với mục đích khác (9,75%).
Từ năm 2019 – 2021 khách thuần túy đến khách sạn chiếm tỷ trọng cao nhất luôn chiếm 1 nửa lượng khách đến ở tại khách sạn sau đó đến khách công vụ và ít nhât là khách vơi mục đích khác.
Từ 2019 - 2021 khách hàng quốc tịch Việt Nam chiếm đa số trên tổng số sau đó đến quốc tịch Hàn Quốc, Trung Quốc và một số quốc gia khác.
Đặc điểm tiêu dùng của khách
Khách lưu trú trong khách sạn chủ yếu là khách gia đình và khách đoàn trong nước. Đây là loại khách có khả năng thanh toán từ mức trung bình đến cao Đây là cơ sở để khách sạn cung cấp các dịch vụ phù hợp, các dịch vụ cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách thu được lợi nhuận tối ưu
Nhưng đặc điểm của loại khách đi theo đoàn, khách theo gia đình là thời gian lưu trú của họ trung bình từ 4 – 5 ngày, tiêu dùng của thì thường được ấn định trong phạm vi bao cấp Bên cạnh đó họ có đủ thì giờ để sử dụng các dịch vụ bổ sung Do vậy mà ngoài dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ thiết yếu thì những dịch vụ bổ sung cũng được khách tiêu dùng nhiều tại khách sạn nhóm khách hàng này thường đặt phòng qua các công ty lữ hành.
Ngoài ra, khách du lịch thuần túy tại khách sạn Royal Huy Tam Đảo chiếm tỷ trọng cao Khách du lịch thuần túy là những khách đi với mục đích nghỉ ngơi, tham quan,giải trí Họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung như phòng tập gym, massage, phòng xông hơi, tại khách sạn nhằm giảm bớt căng thẳng giúp tâm trạng thoải mái Mức chi trả của nhóm khách này cũng khá cao.
Khách sạn Royal Huy Tam Đảo chú trọng phát triển trong nước, vì vậy đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng tới là khách trong nước Khách hàng là khách trong nước sẽ không bị bất đồng quá nhiều vể ngôn ngữ, các phong tục, văn hóa, truyền thống, giúp nhân viên dễ dàng phục vụ, làm hài lòng khách hàng, tạo cho khách hàng những thiện cảm tốt về khách sạn
Các dịch vụ của cơ sở lưu trú
Khách sạn Royal Huy Tam Đảo nổi bật với không gian ấm cúng, sang trọng với 12 tầng và 94 phòng ngủ tinh tế tạo nên một phong cách đầy ấn tượng và đẳng cấp vượt trội Tất cả các phòng đều được trang bị những thiết bị mới, hiện đại.
Loại phòng Kích cỡ giường Giá niêm yết (VND)
Deluxe Twin Mountain View 1,6m x 2m và 1,2m x 2m 1,850,000
Bảng 1.4: Các loại phòng khách sạn
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Royal Huy Hotel Tam Đảo) 1.6.2: Các dịch vụ khác:
Vị trí: Tại tầng hầm khách sạn
Khách sạn có dịch vụ giặt là và sẵn sàng cung cấp dịch vụ này hàng ngày và tất cả các dịch vụ giặt ủi với mức phí hợp lý.
Mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và trải nghiệm thư giãn nhất.
Vị trí: Trên sân thượng khách sạn (tầng 12)
Miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn, phòng tập gym sẽ giúp khách hàng giữ được sức khỏe và tràn ngập năng lượng.
Thời gian mở cửa: 6:00am – 10:00pm
Nhà hàng ẩm thực Royal mang đến những trải nghiệm diệu kỳ được thể hiện bằng tay nghề của những đầu bếp tài năng, với nguyên liệu tươi ngon nhất của vùng núi Tam Đảo để đem đến cho thực khách những hương vị đa dạng và độc đáo nhất của ẩm thực Việt Nam.
Thời gian mở cửa: 6:30am – 10:00pm
Bữa ăn sáng: 6:30am – 10:00am Ăn trưa và tối: 11:00am – 10:00pm
Nơi dành cho Khách hàng yêu thích ca hát và trải nghiệm không gian đầm ấm bên gia đình và những người thân.
Thời gian mở cửa: 10:00am – 02:00am
Cung cấp các dịch vụ xông hơi ướt và xông hơi khô
Thời gian mở cửa: 10:00am – 10:00pm
Cà phê sảnh đợi Royal
Tọa lạc bên khu vực sảnh chính của khách sạn, là điểm thư giãn thú vị nơi bạn có thể trải nghiệm thực đơn món ăn nhẹ phong phú cùng các thức uống sáng tạo được chuẩn bị bởi bartender tài năng.
Thời gian mở cửa: 06:30am – 10:00pm
Lấy cảm hứng từ ngoài trời được đặt trên tầng thượng khách sạn, bên cạnh ly trà và cà phê truyền thống, chúng tôi phục vụ nhiều loại nước ép độc đáo cũng như những dĩa trái cây tươi mát, đặc trưng của miền nhiệt đới Với view nhìn ra công viên quảng trường, chúng tôi hy vọng có thể mang lại cho quý khách những buổi sáng thư thái và buổi tối yên bình hay những ly cocktail ngọt ngào đầy rung cảm.
Vị trí: Sân thượng ngoài trời
Thời gian mở cửa: 6:30am – 10:00pm
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ
PHẬN THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Bộ máy tổ chức của bộ phận thực tập
Bảng 2.5: Sơ đồ bộ phận buồng khách sạn Royal Huy Tam Đảo 2.1.2: Nhiệm vụ từng vị trí
Cấp cao nhất của khách sạn trong bộ phận buồng phòng chính là người quản lý thuộc cấp điều hành Nhân viên này thường là thành viên của ban điều hành.
Với khách sạn có quy mô nhỏ hơn, anh ta sẽ báo cáo trực tiếp với người quản lý chung.
Trong khách sạn quy mô lớn hơn, người nắm vị trí điều hàng bộ phận buồng phòng có thể báo cáo cho Giám đốc bộ phận Người quản lý điều hành có trách nhiệm quản lý nhân viên giữ gìn vệ sinh, lập kế hoạch ngân sách, xác định nhu cầu làm sạch, mua sắm và phối hợp với các phòng ban khác để đảm bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc Một số khách sạn cũng có trợ lý quản lý.
Nhân viên dọn phòng khách
Nhân viên buồng Nhân viên vscc Nhân viên giặt là
Trách nhiệm chính của nhân viên buồng phòng là làm sạch phòng ngủ một cách hiệu quả để chuẩn bị phòng cho khách Họ thường phải lau dọn phòng trong khoảng từ 20 đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước của phòng Những người khác trong bộ phận này bao gồm các nhân viên lấy túi vải lanh và bổ sung công cụ trên xe đẩy và thanh tra kiểm tra mỗi phòng sau khi đã được làm sạch để đảm bảo rằng nó đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của căn hộ.
Nhân viên vệ sinh khu công cộng
Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm với các khu vực công cộng của khách sạn, cả phía trước và phía sau Họ cũng có trách nhiệm dọn khu vực nhà ăn sau khi đóng cửa mặc dù nhân viên F&B cũng có trách nhiệm làm vệ sinh cả ngày Những người làm vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng chiếm đa số trong bộ phận buồng phòng.
Nằm trong bộ phận buồng phòng của khách sạn, nhân viên giặt là có trách nhiệm làm sạch tất cả các đồ dùng dơ sau khi khách hàng sử dụng song dịch vụ tại khách sạn như chăn, khăn tắm, ga giường, quần áo của khách hàng hay nhân viên giặt là cũng phụ trách làm sạch quần áo, đồng phục của nhân viên trong khách sạn.
2.1.3: Cơ cấu lao động trong từng bộ phận
Với nhiều khách sạn, để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/7, thời gian làm việc của nhân viên buồng phòng thường được chia làm 3 ca:
+ Ca 3: 22h30 đến 6h30 sáng hôm sau
Bên cạnh đó, cũng tùy vào từng khách sạn mà nhân viên có thể được chia làm việc theo ca gãy
Khối lượng công việc của nhân viên buồng tương ứng với mỗi ca làm việc cũng có sự khác nhau:
Với ca 1: vì khối lượng công việc cần làm vào buổi sáng rất nhiều nên ca 1 thường có nhiều nhân viên hơn các ca khác Nhân viên sẽ được phân chia làm vệ sinh phòng khách mới trả, phòng khách đang ở, phòng không có khách và phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách.
Với ca 2: khối lượng công việc ca chiều thường ít hơn ca sáng; các nhân viên được chia làm ca này đảm nhận làm nốt những công việc chưa được ca sáng thực hiện xong và làm vệ sinh những phòng khách mới trả.
Với ca 3: chủ yếu là trực đêm, dù công việc ít hơn nhưng lại mang tính chất phức tạp hơn so với 2 ca còn lại Nhân viên buồng làm ca đêm sẽ cùng với giám sát trực tầng đi kiểm tra để đảm bảo an toàn cho khách, hỗ trợ khách khi có vấn đề nào đó xảy ra và phục vụ các dịch vụ bổ sung được khách yêu cầu.
Do đó, mà các khách sạn thường ưu tiên tuyển dụng nhân viên buồng làm việc là nam – nhanh nhẹn, có sức khỏe tốt để giải quyết nhanh các vấn đề đột xuất.
Quy trình hoạt động của bộ phận thực tập
Tại khách sạn Royal Huy Tam Đảo, bộ phận Housekeeping được chia ra thành các bộ phận nhỏ:
Bộ phận buồng phòng: với nhiệm vụ chính là dọn dẹp phòng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng (Amenities) cho phòng khách.
Bộ phận vệ sinh công cộng: có vai trò đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang, sảnh, và các khu vực nội bộ của nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận giặt là: chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt của khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy trình giặt là đồ khách, các loại hàng vải từ các bộ phận khác trong khách sạn.
2.2.1: Quy trình làm việc bộ phận buồng phòng
Quy trình sắp xếp xe đẩy
Bước 1: Tiếp nhận phân công công việc đầu ca
Bước 2: Nhận xe đẩy từ phòng kho của bộ phận buồng
Bước 3: Kiểm tra xe đẩy trước khi sử dụng
Bước 4: Tính toán và yêu cầu những vật dụng cần thiết
Bước 5: Nhận tất cả các vật dụng cần thiết từ kho
Bước 6: Sắp xếp tất cả các vật dụng vào các ngăn trên xe đẩy, giỏ đựng hóa chất và đồ vệ sinh
Bước 7: Kiểm tra xe đẩy, đảm bảo đã sẵn sàng để sử dụng
Nguyên tắc sắp xếp vật dụng trên xe đẩy Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, an toàn, thuận tiện trong công việc, nhân viên làm phòng cần sắp xếp xe đẩy tuân thủ các nguyên tắc sau: Đồ Amenities và các sản phẩm miễn phí xếp phía trên cùng.
Quy tắc xếp vật nặng bên dưới, vật nhẹ bên trên.
Các đồ vải được gấp vuông vức, để ngăn nắp theo từng loại và xếp nếp gấp hướng ra bên ngoài.
Các đồ vật có logo khách sạn cũng phải hướng ra ngoài.
Không được chất đồ quá cao, che khuất tầm nhìn.
Không nên đặt xe đẩy quá sát so với tường hay cửa khách sạn.
Không để chung đồ bẩn và đồ sạch.
Bước 1: Gõ cửa phòng khách
Bước 2: Mở cửa vào phòng
Bước 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Bước 4: Mở rèm cửa sổ
Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phòng
Bước 7: Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng
Bước 9: Thay đồ vải sạch
Bước 10: Làm sạch bụi các bề mặt
Bước 11: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách
Bước 12 : Hút bụi - lau sàn nhà
Bước 13: Dọn phòng vệ sinh
Bước 14: Kiểm tra lại toàn bộ phòng
Bước 15: Ra khỏi phòng và đóng cửa lại
2.2.2: Quy trình vệ sinh công cộng
Nhân viên sẽ nhận báo cáo trong cuộc họp đầu giờ Trên báo cáo sẽ ghi rõ tên nhân viên, số lượng công việc được giao Nhân viên tổ công cộng nhận báo cáo và chìa khóa kho, trong quá trình làm việc phải ghi rõ thông tin về các dồ dùng, máy móc cũng như hóa chất sử dụng, cuối ca làm việc nộp lại báo cáo có chữ ký của nhân viên cho giám sát.
Nhân viên sẽ xem xét số lượng cũng như tình trạng khu vực cần vệ sinh thông qua báo cáo.
Chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh cần thiết như hóa chất, cây lau sàn, hay các máy móc cần thiết.
Bước 4: Xác định thời gian dọn vệ sinh phù hợp với từng khu vực
Với những khu vực công cộng có lưu lượng khách và nhân viên đi lại đông chỉ tiến hành dọn vệ sinh khi khách chưa ra khỏi phòng và sau thời gian check – out.
Bước 5: Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày
+ Di chuyển cẩn thận các đồ vật, vật dụng (nếu có) đến khu vực thích hợp để không làm ảnh hưởng đến quá trình làm vệ sinh.
+ Dùng máy chuyên dụng hút bụi trên sàn, thảm tại các khu vực được phân công: sảnh, hành lang, cầu thang, thang máy,
+ Pha hóa chất chuyên dụng với nước theo tỷ lệ thích hợp và dùng móp lau lại tất cả các khu vực vừa hút bụi xong.
+ Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực vừa được vệ sinh xong, tránh những tai nạn đáng tiếc xảy ra.
+ Đảm bảo quy trình làm vệ sinh được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn và hoàn thành đúng thời gian quy định.
Bước 6: Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ
+ Định kỳ thực hiện việc đánh bóng sàn đá tại các khu vực sảnh khách sạn, sảnh nhà hàng, cầu thang bộ,
+ Làm sạch bề mặt sàn đá
+ Pha hỗn hợp thuốc tẩy đa năng và nước rồi dùng máy đánh bóng tốc độ chậm để làm sạch bề mặt sàn đá.
+ Hút sạch các chất bẩn vừa chà ra, lau lại bằng nước sạch rồi chờ khô để đánh bóng.
+ Phun đều hóa chất chuyên dụng lên bề mặt sàn rồi dùng máy đánh bóng tốc độ cao đánh bóng kỹ bề mặt sàn đá.
- Định kỳ thực hiện lau cửa kính tại các khu vực công cộng
+ Làm sạch bụi trên bề mặt cửa kính bằng thiết bị, dụng cụ chuyên dụng.
+ Dùng hóa chất thích hợp để làm sạch các vết bẩn, vết ố có trên bề mặt cửa kính rồi dùng gạt hút hết phần nước bẩn đã lau ra.
+ Lau lại bằng nước sạch rồi lau khô.
- Định kỳ làm vệ sinh các phòng chức năng của khách sạn.
Bước 7: Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ
+ Làm sạch vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việc xong.+ Bảo quản các máy móc, thiết bị, dụng cụ đúng vị trí, môi trường thích hợp.
+ Kịp thời phát hiện những mất mát, hư hỏng và báo ngay lên trên cấp trên xử lý. Bước 8: Kiểm tra
Mục đích của việc kiểm tra là để đảm bảo các khu vực cần vệ sinh đã được làm vệ sinh sạch sẽ hay chưa, máy móc, hóa chất đã được sử dụng đúng cách và cất đúng vị trí hay chưa
Ghi chép lại tình trạng công việc, số lượng hóa chất cũng như máy móc sử dụng. Bước 10: Kết thúc ca làm việc
Xếp máy móc, dụng cụ đúng nơi quy định Cuối ca làm việc đẩy xe về kho dọn kho, đồ rác đúng nơi quy định.
+ Tham gia đầy đủ các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của khách sạn.
+ Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận.
+ Chủ động đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả công việc và triển khai khi được chấp nhận.
+ Đảm bảo việc sử dụng, điện, nước, hóa chất hiệu quả, tiết kiệm.
+ Chỉ dẫn, giúp đỡ khách khi cần thiết.
+ Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.
+ Giải quyết những yêu cầu,phàn nàn của khách (nếu có)
+ Tiếp nhận các yêu cầu xử lý những sự cố liên quan đến vấn đề vệ sinh công cộng trong khách sạn.
+ Nhanh chóng thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn để khách lưu trú hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
+ Báo cáo và nhờ sự can thiệp của cấp trên nếu gặp những tình huống khó giải quyết.
Bước 1 Chuyển đồ bẩn đi giặt Đồ bẩn sau khi thu gom xong được chuyển đến cho nhân viên giặt là Lưu ý, phải bỏ khăn, vải dơ vào xe gọn gàng, không được để khăn, vải kéo lê dưới sàn.
Bước 2 Phân loại khăn, vải, trang phục
Việc phân loại các loại khăn, vải, trang phục căn cứ vào độ bền của chất liệu, kích cỡ, màu sắc, độ bẩn để chia ra từng mẻ giặt khác nhau.
Sau khi đã phân loại xong, nhân viên bỏ đồ vào máy giặt Với mỗi loại đồ được phân loại thì nhân viên có cách giặt khác nhau Với những đồ vải quá bẩn thì nhân viên giặt nên sử dụng thuốc tẩy hoặc chất làm mềm vải để xử lý trước khi đưa vào máy giặt.
Bước 4 Sấy khô và là
Các loại vải, khăn sau khi đã được giặt xong và vắt khô được đưa qua máy sấy Nhân viên phải lưu ý chất liệu vải để điều chỉnh nhiệt độ và thời gian sấy cho phù hợp, cần tăng hạ nhiệt dần dần để tránh làm vải bị hư Với những chất liệu vải như cotton thì chỉnh nhiệt độ cao, vải sợi tổng hợp thì sử dụng nhiệt độ thấp, nhiệt độ trung bình cho vải mỏng và sấy không cấp nhiệt cho vải có chất liệu bằng lông tơ hay lông mềm.
Sau đó, những tấm khăn bàn, chăn, ga, vỏ gối hay trang phục của khách được nhân viên là thẳng nếp.
Bước 5 Xếp khăn và trang phục Đồ được giặt là xong được xếp gọn gàng theo một kích thước nhất định để chuẩn bị đem thay cho những đồ bẩn khác Trang phục của khách có thể được xếp gọn hoặc treo vào móc, bao lại bằng bịch nilong để giao trả cho khách.
Giới thiệu tóm tắt về quá trình thực tập
Trong suốt quá trình thực tập, từ ngày 10/01/2022 đến ngày 19/3/2022, em đã được Khách sạn Royal Huy Tam Đảo sắp xếp thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn, cụ thể là vị trí nhân viên buồng phòng dưới sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận buồng phòng.
Việc làm nhân viên buồng phòng khách sạn là việc làm đảm bảo cho những căn phòng luôn sạch sẽ, gọn gàng Có thể ví việc làm nhân viên buồng phòng như những con người thầm lặng đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho hành khách trong suốt quá trình lưu trú Công việc này tưởng chừng đơn giản nhưng đòi hỏi nhân viên phải có những phẩm chất nhất định
Bước 1: Chuẩn bị môi trường làm việc cho nhân viên mới
Bước 2: Chào đón nhân viên mới
Bước 3: Có chương trình đào tạo về các thông tin chung và định hướng trong hoạt động của khách sạn
Bước 4: Đào tạo về kỹ năng chuyên môn
Thời gian Nhiệm vụ Người hướng dẫn
Tham quan và tìm hiểu về khách sạn Thông tin chi tiết về khách sạn Các bộ phận trong khách sạn Các dịch vụ, loại phòng khách sạn Các quy trình hoạt động của khách sạn
Nhận phân công vị trí thực tập từ Giám đốc khách sạn
Tìm hiểu về bộ phận buồng phòng khách sạn Các quy trình và tiêu chuẩn hoạt động của bộ phận
Tìm hiểu về vị trí làm việc Quy trình, tác phong và nguyên tắc khi làm việc tại bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận buồng phòng
16 – 25/1/2022 Thực hiện quy trình làm buồng dưới sự hướng Trưởng bộ dẫn trực tiếp của trưởng bộ phận Sắp xếp, chuẩn bị xe đẩy
Nghiệp vụ làm buồng phòng Quy trình nhận ca và bàn giao ca Quy trình xử lý đồ bẩn
Vệ sinh công cụ dụng, dụng cụ và sắp xe kho buồng phòng phận buồng phòng
Bên cạnh việc thực hiện công việc buồng phòng thì thời gian này được trưởng bộ phận hướng dẫn và cho phép tham gia vào quá trình xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh
Trưởng bộ phận buồng phòng
4/2 – 19/3/2022 Trực tiếp tham gia vào quá trình làm việc của vị trí thực tập cùng các nhân viên chính thức
Trưởng bộ phận buồng phòng
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Royal Huy Tam Đảo em thực tập tại bộ phận buồng phòng với vị trí là nhân viên buồng phòng của khách sạn Giờ làm việc chính thức bắt đầu từ 7h30 – 11h và từ 13h – 17h Trong thời gian thực tập, nhiệm vụ chính của em tại khách sạn là cùng nhân viên buồng phòng của khách sạn làm buồng.
Nhiệm vụ chung như sau:
+ Tiếp nhận công việc từ trưởng bộ phận buồng phòng
+ Nhận thẻ phòng, bộ đàm để sử dụng trong quá trình làm việc
+ Chuẩn bị xe đẩy nhanh chóng, chuẩn bị đồ amenities, đồ vải, dụng cụ và các loại hóa chất làm phòng đủ cho số phòng được giao và thừa ra một lượng nhỏ
+ Thực hiện nhiệm vụ làm buồng phòng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn
+ Xử lý các vấn đề, tình huống phát sinh
+ Giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
+ Xử lý đồ bẩn và rác thải
+ Vệ sinh các công cụ dụng cụ đã sử dụng, sắp xếp lại kho buồng phòng
+ Bàn giao công việc, trả thẻ phòng, bộ đàm cho trưởng bộ phận
Giới thiệu về vị trí thực tập
Trong 3 ngày đầu tiên của quá trình thực tập, làm quen với môi trường thực tập tìm hiểu về khách sạn và bộ phận được phân công thực tập Đặc biệt, quan sát các anh chị nhân viên thực hiện công việc để có thêm kinh nghiệm, cũng như hiểu biết về quy trình làm việc của bộ phận buồng phòng tại Khách sạn Royal Huy Tam Đảo
Trong một tuần tiếp theo, tiến hành thực hiện công việc dưới sự chỉ dẫn của trưởng bộ phận buồng phòng và các anh chị làm cùng
2.4.2: Quy trình thực hiện công việc
Quy trình làm việc hàng ngày của em bao gồm những công việc cơ bản sau:
7h: có mặt tại bộ phận buồng phòng thay đồng phục của nhân viên làm buồng
7h15: có mặt tại phòng trưởng bộ phận buồng phòng, họp đầu ca, nhận số phòng, thẻ phòng và bộ đàm
Sắp xếp xe đẩy đầy đủ đồ amenities, các công cụ dụng cụ làm phòng và các hóa chất làm phòng sao cho đủ dùng cho các phòng đã nhận và chuẩn bị dư 1 lượng đồ amenities cho khách yêu cầu thềm tránh việc đi lại nhiều lần
Thực hiện làm nghiệp vụ phòng theo quy trình của khách sạn như sau:
Bước 1: Gõ cửa phòng khách
- Trước khi gõ cửa xin dọn phòng cần phải quan sát biển báo trên tay nắm cửa Nếu không có biển báo hoặc có thông báo “Xin hãy dọn phòng”, có thể thực hiện công việc.
- Sau khi gõ cửa, tự thông báo 2 lần: “ Xin chào tôi là nhân viên dọn phòng” Chú ý khi gõ cửa không gõ quá mạnh, không được dùng chìa khóa hay các vật dụng khác để gõ cửa phòng khách.
- Đợi khoảng 20 giây nếu không có tiếng trả lời của khách thì gõ cửa lại lần nữa Nếu có tiếng trả lời của khách thì nói xin lỗi khách và nói sẽ trở lại sau Và cập nhật thông tin chưa dọn phòng vào bảng tình trạng buồng Không được vào thực hiện công việc khi khách vẫn ở trong phòng.
- Nếu không có tiếng trả lời của khách có thể mở cửa và dọn phòng.
Bước 2: Mở cửa vào phòng
- Khi đã chắc không có khách trong phòng mới dùng khóa phòng để mở cửa Cần mở cửa chậm và cẩn thận, chú ý quan sát những điểm bất thường.
- Mở rộng cửa và dùng cái chèn cửa Nếu không có tiếng trả lời mà vẫn có người trong phòng xin lỗi khách và xin phép trở lại sau Bởi dọn phòng mà có khách bên trong thì sẽ gây bất tiện cho khách Trừ trường hợp có chỉ dẫn đặc biệt của quản lý bộ phận mới thực hiện dọn phòng khi có khách.
- Nếu không có khách trong phòng thực hiện các công việc dọn phòng khách đang ở.
Bước 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
- Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở, chú ý để phần xe có đồ vải xoay vào hướng trong phòng để dễ dàng lấy khi cần.
- Đưa máy hút bụi, xô, chổi, cây lau sàn và giỏ các dụng cụ vệ sinh khác vào bên trong phòng.
Bước 4: Mở rèm cửa sổ
- Kéo và buộc gọn tất cả các rèm cửa trong phòng, chắc chắn rằng tay sạch và khô Mở cửa sổ và cố định các móc cửa sổ nếu có thể và thời tiết cho phép Vì ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn cho bạn làm việc.
Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phòng
- Thực hiện việc tắt/mở hoặc điều chỉnh lại các thiết bị điện trong phòng như đèn, điều hòa không khí theo quy định của từng khách sạn để tiết kiệm năng lượng và để báo cáo các vấn đề cần bảo dưỡng.
- Nhặt bỏ vỏ hoa quả, giấy, bao ni lông rơi vãi trong không gian phòng và cho vào giỏ rác trong phòng Chú ý kiểm tra trong giỏ rác có các vật dụng hoặc đồ vật có giá trị của khách nhầm lẫn trong đó Nếu phát hiện có tiền hoặc tài sản có giá trị của khách lẫn trong đó phải báo ngay cho giám sát ca.
- Nếu hoa héo thì bỏ rác thay hoa mới - tùy theo dịch vụ từng phòng
- Đổ rác từ giỏ và gạt tàng vào túi rác treo trên xe đẩy
- Trong quá trình nhặt bỏ rác, kiểm tra bên dưới gầm bàn, giường, tủ xem có vật dụng gì rơi xuống đó không
- Với các vật dụng như khay thức ăn, bát đĩa hay ly đã dùng xong từ dịch vụ Room service thì nhân viên buồng sẽ chủ động mang trả cho bộ phận F&B hoặc liên hệ nhân viên bộ phận này đến nhận - tùy theo quy định từng khách sạn.
Bước 7: Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng
- Kiểm tra lại hệ thống đèn, xem xét các đồ nội thất, két sắt có bị hư hỏng gì không Nếu phát hiện hư hỏng thì ghi nhận vào mẫu báo cáo bảo dưỡng và liên lạc với giám sát ca để bảo dưỡng ngay.
Bước 8: Tháo loại bỏ các đồ vải bẩn
- Nhặt các vật dụng cá nhân của khách trên giường để sang bàn, thực hiện các đồ vai bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn Chú ý kiểm tra kỹ không để lẫn đồ đạc, vật cá nhân của khách vào đồ vải bẩn
- Thu nhặt đồ vải bẩn trong phòng vệ sinh, cho vào túi/ giỏ đồ vải bẩn trên xe đẩy Cần lưu ý để riêng đồ vải bẩn khô và ướt.
- Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có bị bẩn, rách hoặc thủng gì không.
Bước 9: Thay đồ vải sạch
- Thay các đồ vải sạch cho những vật có đồ vải bẩn đã bỏ đi Thực hiện đúng quy trình tiêu chuẩn của khách sạn.
- Chú ý thực hiện bước thay đồ vải sạch, tay phải sạch và khô.
Bước 10: Làm sạch bụi các bề mặt
- Dùng khăn lau sạch bụi các bề mặt, đồ nội thất Tùy thuộc vào từng bề mặt mà chọn lau bằng khăn bẩn hoặc khô Lau theo phương pháp thẳng đúng lên và xuống hay sang ngang.
- Nếu cần dùng hóa chất làm sạch các bề mặt thì phải xịt vào khăn không xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật.
- Trong quá trình lau không di chuyển lung tung , tháo rời các đồ đạc cá nhân của khách.Bước 11: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách
- Kiểm tra các đồ dùng: danh bạ, các vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy ăn , giỏ -danh mục giặt là , thực đơn, biển báo “không làm phiền” cốc, gạt tàng nếu hư hỏng hoặc thiếu tiến hành bổ sung khi khách yêu cầu.
Bước 12 : Hút bụi - lau sàn nhà
- Thực hiện việc hút bụi phòng từ cuối phòng ra phía trước cửa: dưới gầm giường, gầm bàn, gầm tủ, các góc và khe trong phòng.
- Đối với sàn gỗ và sàn gạch men, sau khi hút bụi xong thì tiến hành lau sàn bằng nước lau sàn.
Bước 13: Dọn phòng vệ sinh
- Rửa ly, cốc úp ngay ngắn đúng nơi quy định.
- Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu – nhặt bỏ tóc, rác vương lại những lỗ thoát nước.
- Dùng khăn lau sạch các bề mặt gương, lavabo.
- Bổ sung giấy vệ sinh, các vật dụng amenities nếu hết.
- Tiến hành lau sàn phòng vệ sinh.
Bước 14: Kiểm tra lại toàn bộ phòng
- Dùng danh mục kiểm tra, kiểm tra lại toàn bộ căn phòng, chắc chắn mọi thứ đã được làm sạch và đặt đúng vị trí.
- Đảm bảo phòng không có mùi lạ, vết bẩn hay dụng cụ vệ sinh bỏ quên lại trong phòng.
- Đóng cửa sổ và kéo rèm cửa lại.
- Điền vào bảng báo tình trạng buồng là buồng khách đang ở đã được làm sạch.
Bước 15: Ra khỏi phòng và đóng cửa lại
- Di chuyển xe đẩy và các vật dụng vệ sinh ra khỏi phòng.
- Đóng cửa phòng chắc chắn và đảm bảo đã được khóa.
11h: kết thúc ca sáng, bàn giao ca và đi ăn trưa, nghỉ ngơi
13h: bắt đầu ca chiều, làm những công việc như buổi sáng
17h: kết thúc ca làm, bàn giao ca, vệ sinh công cụ dụng cụ làm phòng, sắp xếp lại đồ đạc đúng nơi quy định, xử lý rác thải
2.4.3: Bài học rút ra từ quá trình thực tập
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠ SỞ LƯU TRÚ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Thực trạng hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú
3.1.1: Công tác quản trị lao động của khách sạn Royal Huy Tam Đảo
Đặc điểm lao động và cơ cấu tổ chức của khách sạn Royal Huy Tam Đảo
Hiện nay, tổng số nhân viên chính thức của khách sạn là 15 nhân viên, giảm 7 nhân viên so với năm 2020 (do tình hình dịch bệnh căng thẳng, buộc khách sạn phải cho một số nhân viên nghỉ việc) Tất cả các nhân viên của khách sạn đều được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn
Khách sạn Royal Huy Tam Đảo tổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến – chức năng. Ban giám đốc đề ra kế hoạch cho các Bộ phận chuyên môn Sau đó, Bộ phận Tổ chức – Hành chính sẽ toàn quyền và tự chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc
Công tác tuyển dụng nhân lực
+ Khách sạn áp dụng theo quy trình các bước:
+ Xác định nhu cầu tuyển dụng
+ Sàng lọc và phỏng vấn
+ Đánh giá và tuyển dụng
+ Tập sự và thử việc
Sau khi được tuyển dụng người lao động sẽ có 1 tháng thử việc, nếu có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc thì sẽ được giữ lại.
Công tác đào tạo và phát triển nhân lực Để đáp ứng yêu cầu về lao động có chất lượng, Royal Huy Hotel Tam Đảo đã xây dựng một số phương pháp đào tạo như sau:
+ Đào tạo tại chỗ (phương pháp chủ yếu): Tiến hành ngay trong lúc làm việc nhằm giúp nhân viên làm việc thành thạo hơn Nhân viên có nghiệp vụ thấp sẽ được sắp xếp làm việc với nhân viên có nghiệp vụ cao và kinh nghiệm hơn Nhân viên này
+ Cử đi đào tạo: Khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để cán bộ công nhân viên có thể tham gia Cán bộ công nhân viên được Khách sạn cử đi học tập sẽ được đãi ngộ về kinh phí và chi phí đào tạo Tuy nhiên cán bộ công nhân viên phải đóng thế chấp đào tạo theo quy định cụ thể đối với từng khóa đào tạo.
Công tác đánh giá nhân viên
+ Mọi nhân viên trong Khách sạn đều phải được đánh giá chất lượng thực hiện công việc hàng tháng Kết quả đánh giá chất lượng thực hiện công việc của mỗi nhân viên là cơ sở cho việc xếp loại lao động, khen thưởng, kỷ luật và bình xét các danh hiệu thi đua của cá nhân đó
+ Việc đánh giá chất lượng hoàn thành công việc của các nhân viên do các Trưởng Bộ phận thực hiện
+ Khách sạn đánh giá chất lượng thực hiện công việc của một nhân viên dựa vào các tiêu chí sau:
+ Thái độ, phong cách phục vụ
+ Trang phục, trang điểm và được phân chia theo ba cấp độ: Không đạt - Đạt - Tốt + Công tác khen thưởng.
+ Khen thưởng cho nhân viên được bình chọn là nhân viên xuất sắc nhất tháng, quý và cán bộ giám sát nhất quý
+ Khách sạn xét thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ, Tết và cuối năm căn cứ theo kết quả kinh doanh dịch vụ hàng năm của Khách sạn theo sự chỉ đạo của HĐQT Tiền thuởng phụ thuộc vào mức độ hoàn thành công việc và chấp hành nội quy, quy định của nhân viên cũng như tình hình kinh doanh của Công ty, Khách sạn
+ Khen thưởng đột xuất cho người lao động có thành tích đặc biệt trong thực hiện công việc, nhặt được tài sản trả lại cho người bị mất trong phạm vi Khách sạn.
Tùy theo mức độ vi phạm mà nhân viên vi phạm sẽ bị áp dụng hình thức phạt tương ứng.Các hình thức phạt được áp dụng phổ biến là:
Ngoài ra, với những hành vi vi phạm mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng, nhân viên vi phạm còn có thể bị truy tố trước pháp luật.
3.1.2: Công tác quản trị cơ sở vật chất của khách sạn Royal Huy Tam Đảo
Thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị để đảm bảo an toàn khi sử dụng nhằm tránh gây tai nạn cho nhân viên và khách hàng Việc bảo dưỡng thiết bị định kỳ và thường xuyên sẽ đảm bảo các thiết bị cần thiết luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động tốt, giúp công việc hằng ngày của bộ phận đạt hiệu quả cao nhất.Việc bảo dưỡng trang thiết bị đã đảm bảo các nguyên tắc:
+ Nhân viên sử dụng nắm rõ quy trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị
+ Thiết bị được dùng đúng chức năng, tác dụng của nó
+ Hằng ngày, thiết bị được lau chùi sạch sẽ, giữ cho khô ráo.
+ Được kiểm tra trước và sau khi sử dụng, nếu thấy có khuyết tật thì ghi chép lại và báo cáo ngay.
+ Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc theo định kỳ, các thiết bị mới mua có đầy đủ các thông số: ngày mua, loại máy, seri máy, hạn sử dụng, chu kỳ bảo dưỡng
Ngoài việc bảo dưỡng, khách sạn còn thường xuyên kiểm tra mức an toàn của thiết bị.
Công việc bảo dưỡng thuộc trách nhiệm của bộ phận kỹ thuật phối hợp với nhân viên dọn phòng Mỗi tháng, nhân viên kỹ thuật sẽ rửa máy lạnh một lần; một tuần kiểm tra ổ cắm điện và các thiết bị điện trong phòng một lần, nhân viên dọn phòng sẽ kiểm tra các trang thiết bị trong phòng mỗi ngày, nếu có các tín hiệu hoạt động không bình thường thì báo cho tổ trưởng, tổ trưởng sẽ gọi cho bộ phận kỹ thuật;đồng thời tổ trưởng cũng là người kiểm tra phòng mỗi ngày sau khi nhân viên dọn phòng đã làm phòng xong.
3.1.3: Công tác Marketing của khách sạn Royal Huy Tam Đảo
Chiến lược về sản phẩm
Royal Huy Hotel là một khách sạn cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống tuy nhiên, bên cạnh những sản phẩm chính khách sạn còn cung cấp cho khách hàng của mình một loạt các dịch vụ tiện ích bổ sung như: dịch vụ giặt là, dịch vụ xông hơi massage, bể bơi, phòng tập gym, dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo, bar, café, quầy hàng lưu niệm,… Để phục vụ khách hàng một cách tâm huyết và tiện ích nhất, khách sạn Royal Huy Tam Đảo đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng luôn đi sát với thực tế với các yêu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển du lịch của du khách. Sản phẩm lưu trú: khách sạn cung cấp cho khách hàng nhiều loại phòng với 92 buồng ngủ với các hạng phòng đa dạng từ Superior Double Room, Deluxe Twin Mountain View, Junior Deluxe Mountain View, Premium Deluxe City View, Executive Suite City View, Royal Honeymoon, Royal Suite Một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới chất lượng dịch vụ lưu trú và đồng thời tạo nên sự khác biệt giữa các loai phòng được cung cấp của khách sạn đó là vị trí cảnh quan (View) xung quanh khách sạn
Bên cạnh dịch vụ lưu trú khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ bổ sung khách đáng kể đến như dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thăng Long nằm tại tầng 11 của khách sạn với thực đơn đa dạng phong phú cùng các món ăn mang đậm hương vị bản địa kết hợp cùng không gian trang trí hiện đại sang trọng và sự phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên của khách sạn mang tới cho khách hành những bữa ăn tuyệt vời Cùng với các dịch vụ bổ sung khách như: Bar, café, karaoke, tiệc hội nghị, hội thảo, spa,… tất cả cùng đưa đến những trải nghiệm đáng nhớ khi đến với Royal Huy.
Royal Huy Tam Đảo với phương châm bình ổn giá cho mọi khách hàng với chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, đồng thời luôn mong muốn tạo cho sản phẩm dịch vụ của mình một chỗ đứng trên thị trường Hiện tại, Royal Huy Tam FĐảo đang áp dụng chiến lược về giá là giá cho chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách sạn với nhiều mức giá ưu đãi Đây được xem là một trong những chiến lược thành công khi đã và đang đưa về cho khách sạn những dòng khách mới và níu chân khách cũ rất hiệu quả với mục tiêu đáp ứng tối đa các nhu cầu về lưu trú cho khách hàng bao gồm cả với những khách lẻ và khách đoàn.Với những đối tác khách hàng quen thuộc Royal Huy luôn cung cấp cho họ mức giá ưu đãi với những dịch vụ bổ sung đi kèm miễn phí nhằm củng cố mỗi quan hệ lâu dài thu hút họ quay trở lại và giới thiệu khách sạn với bạn bè, khách hàng mới đến với khách sạn Quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách về giá cả, ổn định giá cả sản phẩm dịch vụ cung cấp giữ giá cả ở mức vừa phải, kết hợp với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể
Đánh giá hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú
3.2.1: Đánh giá ưu, nhược điểm của công tác quản trị lao động
Với cơ cấu quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến – chức năng, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động, hình thành một hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ các dịch vụ trong khách sạn Các bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận có mối quan hệ khăng khít để mang lại dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Công tác tuyển dụng được áp dụng theo đúng quy trình giúp rút ngắn thời gian và tiết kiệm chi phí tuyển dụng Dễ dàng tìm được các ứng viên phù hợp với công việc của khách sạn. Tạo nên chất lượng của đội ngũ nhân sự.
Phương pháp đào tạo tại chỗ cũng mang lại nhiều ưu điểm:
+ Đơn giản, dễ tổ chức
+ Có thể đào tạo được nhiều người cùng một lúc.
+ Vì vừa học vừa làm, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt được các kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc.
Công tác đánh giá nhân viên được thực hiện bài bản, đầy đủ theo các tiêu chí của khách sạn.
Công tác khen thưởng hấp dẫn, tạo động lực cho các nhân viên thi đua làm việc, phát huy tính tích cực, chủ động, sáng tạo của mỗi cá nhân nhân viên trong khách sạn.
Công tác kỷ luật được chấp hành nghiêm chỉnh theo yêu cầu của khách sạn làm cho mỗi cá nhân, tập thể trong khách sạn có tinh thần trách nhiệm cao trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình.
Do số lượng nhân viên của khách sạn ít nên nhiều lúc công việc của các nhân viên bị quá tải, công việc không được phân bổ đồng đều, làm cho chất lượng của công việc không được đạt hiệu quả cao.
Với công tác đào tạo theo phương pháp đào tạo tại chỗ, người hướng dẫn thường không có kiến thức sư phạm nên hướng dẫn không bài bản, khoa học hay không nhiệt tình trong giảng dạy, học viên có thể học được những yếu tố tiên tiến nhưng cũng có thể học cả những yếu tố chưa hợp lý Ngoài ra, với phương pháp đào tạo này thì quy mô đào tạo nhỏ.
Chương trình đào tạo của công ty chưa hợp lý, chưa kích thích được người lao động tham gia hoàn thành hết chương trình đào tạo cũng như chưa làm cho người lao động nhận thấy việc đào tạo đó là cần thiết và nâng cao được trình độ tay nghề cho chính bản thân họ Từ đó cho thấy chất lượng đào tạo chưa cao, trình độ tay nghề cũng như khả năng làm việc của người lao động sau đào tạo chưa được cải thiện nhiều.
3.2.2: Đánh giá công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Đầy đủ tiện nghi của một khách sạn 4 sao, cách bài trí đẹp mắt Các tiện nghi trong phòng luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ, các thiết bị hoạt động tốt. + Các tiện ích trong phòng tốt, chăn ga sạch sẽ, dày dặn.
+ Rèm cửa sổ (riđô): rũ đều, các lớp xếp treo cân đối, móc rèm đầy đủ, không bị tuột.
+ Công tắc đèn dễ bật tắt.
+ Các loại máy móc trong phòng hoạt động tốt, trơn tru.
+ Vẫn còn tình trạng kém chất lượng, chưa đồng bộ ở một số phòng
+ Tivi đặt ngay ngắn, các kênh đài đầy đủ, âm thanh tốt nhưng hình ảnh không được sắc nét.
+ Một số thân đèn bàn không chắc chắn, bị đong đưa
+ Máy lạnh tỏa khí lạnh tốt nhưng âm thanh hơi ồn
+ Giấy ghi tên dán trên các công tắc đã rách nên khó phân biệt giữa các công tắc, nắp đậy pin của remote tivi bị hư (một vài phòng)
3.2.3: Đánh giá công tác quản trị marketing
Tiêu chí Ưu điểm Nhược điểm
Chiến lược về sản phẩm
Khách sạn có được một chính sách phát triển sản phẩm với sự đa dạng hóa từ dịch vụ chính lưu trú với nhiều lựa chọn về loại phòng cùng một loạt các dịch vụ bổ sung như bể bơi, spa, karaoke, tiệc, hội nghị hội thảo, bar,… các sản phẩm khách sạn đưa ra có mức giá rất hợp lý phù hợp với mức chi trả của đa số khách hàng khi du
Mặc dù có sự đa dạng trong cung cấp các sản phaame dịch vụ cho khách hàng tuy nhiên chưa có sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm không có nhiều sự độc đáo mà chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng không có nhiều ấn tượng trong lòng khách hàng Đối với nhà hàng Thăng Long mới chỉ đáp ứng được các khách hàng lưu trú tại khách sạn chưa mở rộng được quy
Bên cạnh đó khách sạn Royal Huy cũng liên kết với các cơ sở dịch vụ bên ngoài để kịp thời hỗ trợ khách hàng của mình đáp ững những nhu cầu mong muốn của họ khi đi du lịch Điều đó giúp ghi dấu ấn tượng về khách sạn đối với khách sạn và lôi khéo họ quay lại. ngoài.
Chiến lược về giá cả
Giá cả về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cung cấp với mức giá phù hợp với hầu hết đối tượng khách hàng Trên cùng mặt bằng chung của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 4 sao taị Tam Đảo, Royal Huy là một trong số các khách sạn có mức giá cho các sản phẩm của mình ở mức bình dân tuy nhiên chất lượng luôn được đảm bảo.
Royal Huy luôn giữ cho mình mức giá bán khá ổn định kể cả trong thời điểm mùa du lịch nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn.
Giá của các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp có mức giá khá bình dân dẫn đến lợi nhuận thu về không cao như các khách sạn kinh doanh cùng phân khúc
Bằng việc hợp tác với các đơn vị phân phối trong ông tác kinh doanh, Royal Huy đã và đang có một nguồn khách hàng khá ổn định
Công tác bán phòng trực tiếp của khách sạn còn kém phát triển Kênh phân phối phòng trực tiếp của chính khách sạn chưa chú trọng phát triển để đạt được tối đa hiệu quả đề ra.
Royal Huy đã áp dụng nhịp nhàng các chính sách phân phối các sản phẩm dịch vụ thông qua việc quảng cáo và các chương trình khuyến mãi.
Khách sạn đã quảng bá được cho khách hàng về thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ mình hiện đang cung cấp cho khách hàng
Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho cơ sở lưu trú khách sạn Royal Huy Tam Đảo
3.3.1: Công tác quản trị lao động
Công tác đào tạo còn rất ít trong khi đó nhu cầu đào tạo cao, vì thế trong thời gian tới khách sạn cần quan tâm hơn đến vấn đề đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề cho người lao động, làm tăng năng suất lao động cho khách sạn
Tăng cường nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên tại khách sạn: Ngoài việc đào tạo bằng cách cán bộ công nhân viên có chuyên môn cao kèm cặp, hướng dẫn công nhân viên có chuyên môn thấp ngay tại nơi làm việc Thì khách sạn có thể sử dụng một số biện pháp: + Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên
+ Tổ chức các lớp học ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
+ Mở các lớp hướng dẫn sử dụng bảo quản trang thiết bị kỹ thuật hiện đại
+ Tạo điều kiện cho nhân viên vừa làm vừa học các lớp ngoại ngữ, tại chức
+ Tổ chức các lớp học mời các giảng viên chuyên ngành khách sạn dạy cho công nhân viên
+ Tổ chức trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên trong từng bộ phận hoặc giữa các bộ phận.
Bố trí lao động linh hoạt và phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo “đúng người đúng việc” nhằm phát huy tối đa năng lực và tính sáng tạo trong công việc từ đó nâng cao năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ngoài việc trả lương cơ bản khách sạn nên áp dụng phần lương lĩnh theo hiệu quả công việc dựa trên bảng đánh giá nhân viên trong tháng Mức lương cơ bản có thể chiếm một tỷ lệ nào đó trong trả lương của mỗi người, phần còn lại sẽ được tính trên hiệu quả lao động của mỗi người lao động Sử dụng chế độ trả lương cho người lao động như vậy sẽ khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn và công tác trả lương lao động được tiến hành hợp lý công bằng hơn.
3.3.2: Công tác quản trị cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực lưu trú:
Bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn vì bộ phận này chiến chủ yếu doanh thu của khách sạn Do vậy nên việc hoàn thiện nâng cao chất lượng vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú là công việc hết sức quan trọng và cần thiết. Hiện nay, khách sạn có 94 phòng ngủ, các trang thiết bị được lắp đặt theo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao Tuy nhiên, do dịch bệnh covid nên trang thiết bị trong phòng không được sử dụng thường xuyên nên trang thiết bị hay bị hỏng hóc Vì vậy nên khách sạn thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng của khách, để khi phục vụ khách hàng cảm thấy thoải mái nhất.
Một vấn đề nữa trong khu vực phòng ngủ của khách là mạng yếu, wifi kém và tivi không được sắc nét, do đó nên khách sạn cần nâng cấp mạng wifi và cải thiện độ nét của tivi thông qua cục chuyển đổi, hiện đại hóa mạng thông tin nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực lưu trú:
Hệ thống trang thiết bị phục vụ đồ ăn uống: cốc, bát, khăn… cũng phải được vệ sinh và lau rửa thường xuyên, tránh để lâu bụi bặm làm ảnh hưởng đến khách tiêu dùng ở khách sạn. Các trang thiết bị khách như: tủ lạnh, máy lạnh, bếp… cũng phải được lau dọn và bảo dưỡng thường xuyên. Đặc biệt là về menu của nhà hàng cũng nên đa dạng hơn để phục vụ được nhiều khách hàng ở tại khách sạn hoặc khách chỉ đến dùng bữa Thiết kế những thực đơn đa dạng cho khách ăn kiêng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực dv bổ sung:
Hiện nay các dịch vụ bổ sung của khách sạn Royal Huy vẫn còn hạn chế, một phần là do điều kiện của khách sạn chưa thể đáp ứng hết được bở diện tích cũng như kinh phí do dịch bệnh Thế nên khách sạn phải tận dụng để cải tạo, nâng cấp những phòng tập, bể bơi, karaoke…
Phòng tập thể dục thể thao cũng phải được vệ sinh, bảo dưỡng các máy tập và nâng cấp các trang thiết bị giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và cũng như nâng cấp khách sạn hơn.
Bể bơi của khách sạn cũng nên được thay nước và vệ sinh thường xuyên để phục vụ khách hàng khi lưu trú ở khách sạn.
3.3.3: Công tác quản trị marketing
Xây dựng website khách sạn chuyên nghiệp hơn Đây là một trong những công việc cần thiết khi muốn kinh doanh trên thị trường thương mại điện tử Đó là công cụ marketing hữu hiệu nhất để khách sạn quảng bá thương hiệu của mình đến với công chúng Hiện nay, nhu cầu tìm kiếm thông tin của du khách về các khách sạn thông qua website rất phổ biến Thông qua website khách sạn có thể giới thiệu những chương trình khuyến mại và những thông tin cần thiết về khách sạn Giúp khách sạn có thể tăng số lượng booking trực tuyến qua ứng dụng live chat – tư vấn trực tuyến, ngoài ra, khách hàng có thể xem những hình ảnh và dịch vụ của khách sạn có phù hợp với họ hay không, sau đó mới tiến hành đặt phòng.
Hiện nay, website đặt phòng của khách sạn vẫn còn đơn giản, nội dung mờ nhạt và chưa có sự nổi bật, nhấn nhá; hình ảnh còn mờ, không rõ nét Vì vậy, Khách sạn Royal Huy Tam Đảo nên thiết kế lại website với nội dung chân thực, hấp dẫn hơn nhằm cuốn hút khách hàng muốn đến tìm đến với khách sạn Hình ảnh cần xây dựng rõ nét, chất lượng hơn nữa để thể hiện hết những góc chụp đẹp nhất của khách sạn
Tạo liên kết với các website đặt phòng
Quan hệ hợp tác với các kênh OTA Mặc dù chi phí hoa hồng của các kênh bán phòng trung gian này ngày càng cao nhưng họ sẽ giúp khách sạn quảng bá hình ảnh trên nhiều phương tiện khác nhau Có thể thông qua những trang này, khách hàng sẽ biết đến khách sạn nhiều hơn Chính vì vậy, Khách sạn Royal Huy Tam Đảo cần tạo liên kết đến các trang website đặt phòng phổ biến như: Booking.com, Agoda, Chudu24, Trivago, Đến năm
2022, du lịch có dấu hiệu phục hồi trở lại, nhu cầu của du khách ngày một tăng Vì vậy điều cần làm là các khách sạn thu hút được khách hàng đến với khách sạn của mình và việc liên kết với các website này là rất cần thiết, nâng cao sự cạnh tranh.
3.3.4: Công tác quản trị chất lượng dịch vụ
+ Cần tổ chức đào tạo, bồi dưỡng, đồng bộ hóa cho đội ngũ làm việc theo một quy trình cụ thể, nhất quán
+ Thuê nhân viên thời vụ để đáp ứng lượng khách lớn trong những ngày cao điểm + Thu hút đầu tư, phát triển, nâng cấp các dịch vụ bổ sung đã có sẵn
+ Theo dõi, phản hồi các ý kiến, đánh giá của khách hàng để cải thiện những thiếu sót cũng như kịp thời nắm bắt được nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách
Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp
Để có thể theo đuổi nghề, bản thân em phải xác định mục tiêu rõ ràng Xác định mục tiêu dài hạn và ngắn hạn, đấy chính là đích đến để nhìn vào đó mà em cố gắng phấn đấu để đạt được. Để có thể theo đuổi nghề, bản thân em cần trau dồi thật tốt những kiến thức chuyên ngành, học hỏi, làm thêm và va vấp vào cuộc sống.
Hiểu rõ được điểm mạnh và điểm yếu của mình để khắc phục và phát huy được hết khả năng Điểm yếu của em là giao tiếp, vốn ngoại ngữ còn chưa được tốt nên trong quá trình học cần phải khắc phục Em sẽ cố gắng học tốt môn Tiếng Anh và học thêm một ngôn ngữ nữa để nâng cao cơ hội cho chính bản thân mình
Tuy nhiên do đang dịch bệnh Covid nên ngành Du lịch vẫn đang chịu ảnh hưởng nặng nề, các khách sạn hầu như phải đóng cửa một phần là vì ít khách và cũng do các cơ quan chức năng tăng cường biện pháp phòng chống dịch Em nghĩ đây là thời điểm thích hợp để đăng ký một khóa học về Tiếng Anh, cố gắng lấy được bằng TOIEC sớm nhất để bắt đầu vào công việc ngay sau khi ra trường và sau khi du lịch được phục hồi sau đại dịch Covid.