Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn bở ngỡ cho đếnthiếu kinh nghiệm, em đã gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ tậntình của quý thầy cô khoa Du lịch trường Đại học Công Nghi
lOMoARcPSD|38784156 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Royal Huy Tam Đảo Họ và tên sinh viên: Nguyễn Đặng Như Sương Mã sinh viên: 2018600756 Lớp, khóa, ngành: 2018DHQTKS01-K13-Ngành quản trị khách san Giáo viên hướng dẫn: Th.S Phạm Thu Hà Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 2 HÀ NỘI – 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 2 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ .2 1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở lưu trú 2 1.1.1: Tên, địa chỉ, chủ sở hữu, đơn vị chủ quản 2 1.1.2: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển 2 1.2: Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của cơ sở lưu trú 2 1.2.1: Mục tiêu và tầm nhìn 2 1.2.2: Sứ mệnh .2 1.2.3: Giá trị cốt lõi 2 1.2.4: Chiến lược kinh doanh của cơ sở lưu trú 2 1.2.5: Định hướng kinh doanh khách sạn mùa thấp điểm và sau khi khủng hoảng do dịch bệnh : 2 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh trong vòng 3 năm trở lại đây của cơ sở lưu trú .2 1.4: Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú .2 1.5: Khách hàng mục tiêu của cơ sở lưu trú .2 1.6: Các dịch vụ của cơ sở lưu trú 2 1.6.1: Dịch vụ lưu trú 2 1.6.2: Các dịch vụ khác: .2 Nguyễn Đặng Như Sương-2018600756 Báo cáo thực tập doanh nghiệp Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 3 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 2 2.1: Bộ máy tổ chức của bộ phận thực tập 2 2.1.1: Sơ đồ bộ phận .2 2.1.2: Nhiệm vụ từng vị trí 2 2.1.3: Cơ cấu lao động trong từng bộ phận 2 2.2: Quy trình hoạt động của bộ phận thực tập 2 2.2.1: Quy trình làm việc bộ phận buồng phòng 2 2.2.2: Quy trình vệ sinh công cộng 2 2.2.3: Quy trình giặt là 2 2.3: Giới thiệu tóm tắt về quá trình thực tập .2 2.3.1: Vị trí thực tập .2 2.3.2: Lộ trình thực tập 2 2.3.3: Nhiệm vụ chung 2 2.4: Giới thiệu về vị trí thực tập 2 2.4.1: Nhiệm vụ cụ thể 2 2.4.2: Quy trình thực hiện công việc 2 2.4.3: Bài học rút ra từ quá trình thực tập 2 2.4.4: Kiến nghị đối với nhà trường, khoa, đơn vị thực tập 2 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠ SỞ LƯU TRÚ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 2 3.1: Thực trạng hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú 2 3.1.1: Công tác quản trị lao động của khách sạn Royal Huy Tam Đảo 2 Nguyễn Đặng Như Sương-2018600756 Báo cáo thực tập doanh nghiệp Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 4 3.1.2: Công tác quản trị cơ sở vật chất của khách sạn Royal Huy Tam Đảo 2 3.1.3: Công tác Marketing của khách sạn Royal Huy Tam Đảo 2 3.1.4: Công tác quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Royal Huy Tam Đảo 2 3.2: Đánh giá hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú .2 3.2.1: Đánh giá ưu, nhược điểm của công tác quản trị lao động 2 3.2.2: Đánh giá công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 2 3.2.3: Đánh giá công tác quản trị marketing 2 3.2.4: Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ 2 3.3: Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho cơ sở lưu trú khách sạn Royal Huy Tam Đảo 2 3.3.1: Công tác quản trị lao động 2 3.3.2: Công tác quản trị cơ sở vật chất kĩ thuật 2 3.3.3: Công tác quản trị marketing .2 3.3.4: Công tác quản trị chất lượng dịch vụ 2 3.4: Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp 2 PHỤ LỤC 2 Nguyễn Đặng Như Sương-2018600756 Báo cáo thực tập doanh nghiệp Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 5 LỜI CẢM ƠN Sau hơn 2 tháng thực tập, được làm việc trong môi trường mang tính chất chuyên nghiệp, em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng những hiểu được những thuật ngữ chuyên ngành của bộ phận Housekeeping Đồng thời cũng thấy được tầm quan trong của bộ phận housekeeping đối với khách sạn cũng như khách hàng và nó còn chiếm tới 78% tổng doanh thu của khách sạn Chín tuần thực tập là cơ hội cho em tổng hợp và hệ thống hóa lại những kiến thức đã học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn, và xác định được công việc trong tương lai Qua quá trình thực tập, em đã được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu rất nhiều kiến thức thực tế Từ đó em nhận thấy, việc cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng – nó giúp sinh viên xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn bở ngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm, em đã gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô khoa Du lịch trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội đặc biệt là cô Phạm Thu Hà và sự nhiệt tình của các anh chị trong khách sạn Royal Huy Tam Đảo đã giúp em có được những kinh nghiệm quý báu để hoàn thành tốt kì thực tập này cũng như viết lên bài báo cáo kết thúc môn học Một lần nữa, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn và sự tri ân đến thầy cô đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như kiến thức chuyên ngành Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Royal Huy Tam Đảo đã tạo điều kiện cho em được thực tập ở đây Cuối cùng, với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, em xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận đã nhiệt tình giúp đỡ để em hoàn thành quá trình thực tập và hoàn thành tốt bài báo cáo kết thúc môn của em Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn ngày càng làm ăn lớn mạnh! Nguyễn Đặng Như Sương-2018600756 Báo cáo thực tập doanh nghiệp Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 6 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn vì cho rằng đất nước Việt Nam có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú Việt Nam liên tục nằm trong nhóm những quốc gia có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh nhất thế giới Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội Ngành du lịch so với các ngành truyền thống thì nó ra đời muộn hơn nhưng lại mang về doanh thu lớn cho đất nước vì nó cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương đất nước, nó đáp ứng mọi như cầu cẩn thiết của con người như ăn nghỉ, thư giãn một cách thoải mái nhất Ngày nay du lịch phát triển mạnh mẽ nên đồng thời nhiều dịch vụ được xây dựng để đáp ứng cho sự phát triển du lịch như các nhà hang khách sạn, khu vui chơi giải trí Đã từ lâu Tam Đảo trở thành một cái tên quen thuộc cho những người yêu du lịch, dân đi phượt, hay bất cứ ai muốn có những ngày nghỉ cuối tuần thoải mái Tam Đảo là tên một dãy núi đá ở vùng Đông Bắc Việt Nam, trải dài trên địa bàn của ba tỉnh Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, và Tuyên Quang Sở dĩ dãy núi này có tên như vạy bởi nơi đây có 3 ngọn núi cao nhô lên trên biển mây, gồm Thạch Bàn, Thiên Thị, và Phù Nghĩa Ngọn cao nhất có độ cao hơn 1.500 m so với mực nước biển Độ cao này đã tạo cho Tam Đảo một cảnh quan đẹp và không khí trong lành mát mẻ, được ví như Đà Lạt của miền Bắc Nhiều năm trở lại đây, Tam Đảo trở thành một điểm đến quen thuộc cho những du khách ở các tỉnh lân cận, đặc biệt là du khách ở Hà Nội Royal Huy Hotel Tam Đảo là một trong những khách sạn 4 sao- top khách sạn đẹp nhất trung tâm thị trấn, du lịch nghỉ dưỡng, tổ chức sự kiện, đặt phòng/ combo xe, vé, tổ chức hội nghị, hội thảo, gala tour trọn gói giá rẻ Thực tập chính là để giúp các bạn có thể hình dung đơn giản và dễ hiểu hơn thì đây là một công việc thực tế bắt buộc nhằm giúp cho những sinh viên có được cho mình những kinh nghiệm cần thiết với nghề nghiệp mà bạn đã và đang lựa chọn theo đuổi Được sự dẫn dắt Nguyễn Đặng Như Sương-2018600756 Báo cáo thực tập doanh nghiệp Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 7 của thầy cô giáo khoa Du lịch trường Đại học Công nghiệp Hà Nội và chỉ bảo tận tình của các anh chị trong bộ phận của khách sạn, em đã dần hiểu về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Royal Huy Tam Đảo cũng như công tác quản lý hoạt động của bộ phận về nghiệp vụ khách sạn Trên cơ sở lí luận đã được học tập trên trường kết hợp với quá trình thực tập thực tế, em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập của mình Bài báo cáo thực tập cơ sở ngành Quản trị khách sạn được bố trí như sau: Phần 1: Khái quát về cơ sở lưu trú Phần 2: Giới thiệu về quy trình hoạt động của bộ phận thực tập và quá trình thực tập Phần 3: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú và đề xuất giải pháp Nguyễn Đặng Như Sương-2018600756 Báo cáo thực tập doanh nghiệp Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 8 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ 1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở lưu trú 1.1.1: Tên, địa chỉ, chủ sở hữu, đơn vị chủ quản Khách sạn Royal Huy Tam Đảo + Tên khách sạn: Royal Huy Hotel Tam Đảo + Địa chỉ: Khu 1, Thị trấn Tam Đảo, Tam Đảo, Vĩnh Phúc + Điện thoại: 0211 657 5555 - 0983 17 44 88 + Zalo: 0962 317 892 + Emai: td.gm@hotelroyalhuy.com + Website: www.hotelroyalhuy.com + Facebook: royalhuyhoteltamdao + Logo của khách sạn: Hình 1.1: Logo khách sạn Royal Huy Tam Đảo (Nguồn: https://hotelroyalhuy.com) Lấy cảm hứng từ vùng núi non hùng vĩ thơ mộng và những ưu ái của tự nhiên dành cho Tam Đảo, khách sạn Royal Huy Tam Đảo được thành lập vào năm 2018 Khách sạn đi theo mô hình doanh nghiệp xã hội với cam kết giảm thiểu tác động của khách sạn tới môi trường và tuân thủ theo những nguyên tắc sống xanh Triết lý hoạt động của khách sạn là luôn tận tuỵ để mang tới sự thư thái cho khách hàng trong Nguyễn Đặng Như Sương-2018600756 Báo cáo thực tập doanh nghiệp Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 9 một không gian hoà hợp cùng thiên nhiên Với sự ủng hộ đến từ những người đi đầu trong phong trào sống xanh, khách sạn tin rằng Royal Huy sẽ phát triển một cách bền vững và góp phần bảo tồn những giá trị xanh của thiên đường vùng núi Tam Đảo Khách sạn Royal Huy Tam Đảo nằm ngay trung tâm thị trấn Tam Đảo, ở độ cao trên 900m so với mực nước biển và cách thủ đô Hà Nội khoảng 80km Với lợi thế về địa lý, Tam Đảo có phong cảnh núi non hùng vĩ, bao quát cả một vùng đồng bằng Bắc bộ rộng lớn Khí hậu mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình là 18 o C – 25 o C Mùa hè từ tháng 5 đến tháng 9 nhiệt độ tại các tỉnh đồng bằng thường oi bức từ khoảng 27oC – 38oC thì Tam Đảo là nơi nghỉ mát lý tưởng với sự luân chuyển rõ rệt 4 mùa trong một ngày Buổi sáng se se gió xuân, buổi trưa nóng ấm mùa hạ, buổi chiều lãng đãng heo may mùa thu, buổi tối lạnh giá của mùa đông Là khách sạn 4 sao mang đẳng cấp quốc tế, thương hiệu Royal Huy luôn ý thức và hướng đến thị hiếu, lựa chọn khắt khe của Quý khách nhằm mang đến sự thoải mái và làm hài lòng ngay cả những người cầu kì nhất Được thiết kế bởi các kiến trúc sư tài hoa, khách sạn Royal Huy Tam Đảo nổi bật với không gian ấm cúng, sang trọng với 12 tầng và 94 phòng ngủ tinh tế tạo nên một phong cách đầy ấn tượng và đẳng cấp vượt trội 1.1.2: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển Công ty Cổ phần Dich Vụ Thương Mại Royal Huy Là chủ sở hữu của chuỗi 3 khách sạn Royal Huy: Royal Huy Hotel Đà Nẵng, Royal Huy Hotel Vĩnh Phúc và Royal Huy Tam Đảo Có trụ sở tại đường Lý Bôn, Phường Đống Đa, Thành phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc Các mảng kinh doanh chính của công ty bao gồm : Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê, Nguyễn Đặng Như Sương-2018600756 Báo cáo thực tập doanh nghiệp Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 10 Năm 2016 Royal Huy Đà Nẵng khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Đà Nẵng Với tầm nhìn xa, chủ tịch HĐQT quyết tâm chuyển hướng đầu tư chuổi khách sạn 4 sao tại Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng lưu trú, giải trí, ăn uống… Liên tục trong những năm sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Royal Huy đã lần lượt ra đời Hệ thống khách sạn trải dài trên cả nước luôn nỗ lực để góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế địa phương thông qua việc mở rộng đầu tư với quy mô lớn tại nhiều vùng kinh tế đang phát triển, tạo công ăn việc làm, đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực dịch vụ du lịch, cùng với rất nhiều các hoạt động vì cộng đồng khác Chuỗi khách sạn Royal Huy kỳ vọng sẽ phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai, song hành với sự phát triển của xã hội và đất nước Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng nội địa và quốc tế, Chuỗi khách sạn Royal Huy cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau Phân khúc Royal Huy bao gồm các khách sạn 3 - 4 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm của các thành phố, thị trấn trên khắp cả nước Với quy mô số lượng phòng từ 80 đến 160 phòng, các khách sạn thuộc nhóm Royal Huy cung cấp những dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp và không gian gần gũi, ấm cúng nhằm đem đến cho quý khách những trải nghiệm thân thiết, thoải mái như một “Ngôi nhà phương xa” của chính mình Mỗi khách sạn Royal Huy trải dài theo hình chữ S Việt nam là một bất ngờ thú vị từ phong cách thiết kế, dịch vụ tiện nghi, con người bản xứ và văn hóa vùng miền đem đến cho du khách sự thích thú và cảm nhận được tình cảm chân thành của Royal Huy 1.2: Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của cơ sở lưu trú 1.2.1: Mục tiêu và tầm nhìn Mục tiêu Nguyễn Đặng Như Sương-2018600756 Báo cáo thực tập doanh nghiệp Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com)