Các câu hỏi nghiên cứu.2.1 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.Mục đích của đề tài là đa ra những vấn đề về chấtlợng của bộ phận phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạnMelia hà nội và tìm ngu
Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội Mục lục Phần mở đầu 1.TÝnh cÊp thiÕt cña đề tài 2.Các câu hỏi nghiên cứu .2 2.1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .2 1.1 ý nghÜa2 3.Phạm vi nghiên cứu .2 4.Phơng pháp nghiên cứu 5.Kết dự kiến đề tµi 6.KÕt cÊu đề tài TL luật dân Chơng 1:Tổng quan phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội .3 I.Giíi thiệu sơ lợc phậnPhục vụ Tiệc Hội thảo II.Thị trờng hoạt động kinh doanh phận Phục vụ Tiệc Hội thảo .5 II.1 S¶n phẩm đặc trng phận Phục vụ Tiệc Héi th¶o II.2 C¬ së vËt chÊt kü thuật phận Phục vụ Tiệc Hội thảo II.3 Thị trờng khách phận Phục vụ Tiệc Hội thảo II.4 Kết kinh doanh phận Phục vụ Tiệc Hội thảo II.5 Lao ®éng cđa bé phËn Phơc vơ TiƯc Hội thảo Chơng 2: Những lý luận chất lợng dịch vụ khách sạn, đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn quản lý 11 I.Khái niệm chất lợng dịch vụ khách sạn 11 I.1 Các cách tiếp cận chất lợng 12 I.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 I.2.2 Kh¸i niƯm vỊ chÊt lợng dịch vụ khách sạn 13 I.3 Sự thoả mÃn khách hàng 14 I.3.1 Khái niệm thoả mÃn khách hàng 15 I.3.2 Thành phần thoả mÃn khách hàng .16 II Đặc điểm chất lợng dịch vụ khách sạn 17 TL lut dõn s II.1 Chất lợng dịch vụ khách sạn khó đo lờng đánh giá 18 II.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn đợc đánh giá ngời tiêu dùng trực tiếp khách sạn .18 II.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào qúa trình cung cấp dịch vụ khách sạn 19 II.4 Chất lợng dịch vụ khách sạn đồi hỏi tính qu¸n cao 22 III §o lêng chÊt lợng dịch vụ 24 III.1 Năm tiêu thức RATER 24 III.2 Mô hình SERVQUAL 26 IV Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn .26 IV.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 27 IV.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 27 IV.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao ®éng 28 IV.4 KiĨm tra ®Ịu đặn thờng xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn .31 IV.5 Giải phàn nàn khách .31 V ý nghÜa cđa viƯc n©ng cao chÊt lợng dịch vụ khách sạn 31 Chơng 3: Thực trạng chất lợng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội 31 I Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tiêu dùng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo .37 II Khách hàng phàn nàn chất lợng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội th¶o 38 II.1 Phàn nàn chất lợng đồ uống 39 II.2 Phàn nàn đội ngũ nhân viên phục vụ 40 TL lut dõn s II.3 Phàn nàn khâu chuẩn bị giám sát nhân viên 41 Ch¬ng 4: Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hµ néi 42 I Xây dựng quy trình giải phàn nàn cách hiƯu qu¶ 42 II Tạo phơng pháp thu thập thông tin hiệu 42 II.1 Thu thập thông tin cách quan sát khách hàng 43 II.2 Thu thập thông tin phản hồi cách tổ chức họp cho nhân viên phận cách thờng xuyên 44 II.3 Tổ chức khảo sát trng cầu ý kiến khách hàng cách thờng xuyên .44 III Nâng cao chất lợng đội ngũ cán quản lý, nhân viên phục vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo 45 1.Tạo động lực cho ngời lao động 45 2.Đào tạo lao động 46 IV ThiÕt lËp b¶ng mô tả công việc cách rõ ràng .46 V Đầu t mua sắm trang thiết bị cho phận Phục vụ Tiệc Hội thảo .46 KÕt luËn 47 TL lut dõn s Da nh STT Sơ đồTên sơ ®å trang S¬ ®å C¬ cÊu tỉ chøc cđa bé phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách 1 sạn Melia Hà nội Sơ đồ Mô hình SERVQUAL năm khoảng cách chất lợng dịch vụ 2 khách sạn Sơ đồQuy trình quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn 20 21 Danh sách bảng STT Số Tên bảng bảng Câc loại phòng phận 1Bảng Phục vụ Tiệc Hội thảo Cơ cấu, số lợng khách phận Phục vụ Tiệc Hội 2Bảng thảo năm 2004 Doanh thu, chi phÝ, lỵi nhn cđ bé phËn Phụcvụ Tiệc 3Bảng TL lut dõn s 4Bảng Hội thảo năm 20002004 Độ tuổi lao động phận Phụcvụ Tiệc Hội thảo Trình độ học vấn phận Phục vụ Tiệc Hội 5bảng thảo Mẫu thiết kế điều tra mức độ thỏa mÃn khách sạn tiêu dùng dịch vụ Phận phục vụ 6bảng Tiệc Hội thảo Đánh giá khách hàng phục vụ nhân viên phận Phục vụ Tiệc Hội 7bảng thảo Đánh giá khách hàng 8bảng phơng tiện phục vụ 9bảng Đánh giá khách hàng thực phầm đồ uống TL lut dõn s Phần mở đầu 1.Tính cấp thiết đề tài Môi trờng kinh doanh ngày thay đổi mạnh, chuyển từ trạng thái cung nhỏ cầu, sang kinh tế cầu nhỏ cung.Vấn đề cạnh tranh trở nên gay gắt Do muốn đứng vững thị trờng cách thực thể kinh doanh không ngừng nâng cao chất lợng cho sản phẩm dịch vụ Do kinh tế phát triển, thu nhập ngời tiêu dùng tăng lên, khách hàng có xu hớng đỏi cao chất lợng Xu hớng hội nhập vào kinh tế khu vực giới Việt Nam muốn trở thành thành viên tỉ chøc qc tĨ nh tỉ chøc du lÞch thÕ giới WTO, mậu dịch tự v.v.v Để đạt đợc mục tiêu khách sạn Việt Nam có sù TL luật dân lùa chän nhÊt lµ nâng cao chất lợng dịch vụ Hơn nữa, sau trình học tập tìm hiểu ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng em muốn vận dụng kiến thức đà học đợc áp dụng vào thực tiễn doanh nghiệp cụ thể để hiểu rõ ngành Vấn đề làm thu hút ý em vấn đề liên quan đến chất lợng dịch vụ Sau thời gian tìm hiểu thực tập phận phục vụ tiệc hội thảo em đà tìm thấy số bất cập liên quan đến chất lợng dịch vụ phận Với hiểu biết cá nhân sau trình học tập em muốn nghiên cứu vấn đề để tìm nguyên nhân đa giải pháp nhằm khắc phục bất cập Vì em đà chọn đề tài:Nâng cao chất lợng phục vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội Các câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích đề tài đa vấn đề chất lợng phận phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia hà nội tìm nguyên nhân, đa giải pháp khắc phục vấn đề nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ phận 2.2 ý nghĩa Dựa sở lý luận quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng tìm giải pháp thích hợp Phạm vi nghiên cứu Đề tài đợc giới h¹n ph¹m vi mét bé phËn thĨ cđa TL lut dõn s doanh nghiệp khách sạn cụ thể, phận phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia hà nội Thời gian nghiên cứu: 2003-2005 Phơng pháp nghiên cứu Các phơng pháp nghiên cứu đợc áp dụng để nghiên cứu chuyên đề thực tập bao gồm phơng phápluận, phân tích, so sánh Kết dự kiến đề tài Tìm nguyên nhân dẫn đến chất lợng cha đạt yêu cầu đa giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ phận phục vụ Tiệc Hội thảo Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phục lục.Nội dung chuyên đề thực tập gồm ch¬ng Ch¬ng 1: Tỉng quan vỊ bé phËn Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội Chơng Những lý luận chất lợng dịch vụ khách sạn Chơng Thực trạng chất lợng dịch vụ phận phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia hà nội Chơng Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia hà nội TL lut dõn s Chơng Tỉng quan vỊ bé phËn Phơc vơ TiƯc vµ Hộ thảo khách sạn Melia Hà Nội I Giới thiệu phận Phục vụ Tiệc Hộ thảo khách sạn Melia Hà Nội Nói đến Melia Hà nội ngời ta biết khách sạn lớn, khách sạn Việt Nam, khách sạn Melia Hà nội giống nh khách sạn khác Việt Nam, Melia Hà nội cung cấp cho khách hàng phong phú sản phẩm dịch vụ với chất lợng cao Đặc biệt khiến cho khách hàng ấn tợng với Melia Hà nội có Phòng Đại tiệc(Grand Ballroom) nằm tầng đến thang từ sảnh, thang máy khách vào thẳng từ khu đỗ xe Khách sạn Melia Hà nội có phòng Đại tiệc lớn Hà nội với thiết bị tuyệt vời phục vụ tiệc có trang thiết bị âm ánh sáng đại, phục vụ cho hội nghị, hội thảo, khuyến mại, triển lÃm, vũ hội, tiệc cới loại tiệc khác Một dàn trang thiết bị âm ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ s lành nghề đội ngũ nhân viên phục vụ đà đợc đào tạo đầy đủ cung cấp cho khách thị trờng nớc buổi tiệc thấy Khách sạn đà đợc công nhận nơi dẫn đầu thị trờng buổi hội thảo tiệc đầy sáng tạo đà có đợc khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng lại dịch vụ khách sạn Phòng Đại tiệc không cã cét chèng vµ víi søc chøa tíi TL luật dân 1200 ngêi dù häp vµ tíi 720 ngêi ngồi ăn Phòng chia làm phần, có tiền sảnh khu vực trng bày rộng rÃi Ngoài có phòng hội nghị lớn nhỏ khác tầng tầng Khách lên phòng thang cuốn, thang máy thẳng vào từ khu vực đỗ xe Melia Hà néi cã u thÕ lín vỊ dÞch vơ Phơc vơ Tiệc Hội thảo, đà đợc nhiều khách hàng nớc đến tiêu dùng dịch vụ này.Doanh thu thu đợc từ phận chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu toàn khách sạn Số lợng khách từ phận tăng mạnh qua năm Bộ phận niềm tự hào Melia Hà Nội, điểm mạnh khách sạn với đối thủ cạnh tranh Nhng môi trờng cạnh tranh gay gắt nay, bên cạnh đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh tiỊm Èn v× is well decora ted Parking of the Hotel is easily accessi ble 10 the TL luật dân food in the Banqu et and Conven tion facilitie s 7 depart ment is good The service in the Banqu et and TL luật dân Conven tion facilitie s depart ment is 11 good 12 The Banqu et and Conven tion depart mentfa cilities offer high quality service TL luật dân s I believe that this depart ment is capale of TL luật dân offerin g adequa 13 te conven tion facilitie s 14 In genera l, I believe that the Banqu et and Conven TL luật dân tion facilitie s 'emplo yees are capabl e of satisfyi ng my 15 need the price/q uality ratio is good TL luật dân at Banqu et and Conven tion facilitie s of Melia Hotel 16 Overral l, how would you rate the service quality TL luật dân of Banqu et and Conven tion facilitie s of Melia Ha noi Tempe rature and ventilat ion are suitabl 17 e TL luật dân B¶ng Diện Cocka Các phòng họp Kích thớc tích il Ăn tối Nhà hát lớp học phòng họp Tầng sảnh *12 thơng mại *8 Tầng phòng họp văn phòng điều hành Phòng họp trung tâm 1007m* Phòng đại tiệc 47.5*21.2 m m 1200 750 1200 750 15.85*21.2 Phòng Đại tiệc Phần m 336 350 230 350 200 336 350 230 350 200 TL luật sự350 345.6 350 dân 230 200 15.85*21.2 Phòng Đại tiệc phần2 m 48.00*7.20 Phòng Đại tiệc Phần m Tiền sảnh/ Khu vực trng bày 8.00*8.00 m 64 400 16.00*8.00 Phòng Hội nghị I m 64 70 40 70 42 Phòng Hội nghị II 128 70 40 70 42 Phòng Hội nghị I+II 135 150 80 150 72 Khu vực đón khách/Trng 10.50*9.50 bày m Tầng 7.50*7.00 m 95 11.50*7.50 Phòng Hội nghị III m 68 100 50 100 52 17.00*8.00 Phòng Hội nghị IV m 52 70 40 70 42 Phòng Hội nghị V 84 12 Phòng Hội nghị VI 136 80 60 80 52 Phòng Hội nghị VII 220 150 80 150 84 PhòngHội nghị VI+VII Tầng Executive-20 Phßng häp cao cÊp *10 TL luật 200 dân 120 B¶ng Questionaire Survey on the customer satisfation after consuming service at Banquet andConvention facilities department of Melia Ha noi hotel This servey deal with your perception of Banquet and Convention facilities’s service quality of Melia Ha noi hotel For each following statement, please circle the number that best reflects your opinion on a scale of to 7, where1=strongly disagree and 7=strongly agree Please note that there are no right or wrong answer, we are only interested in the number that best repreents your perception of the Hotel, even on certain question that might not apply directedly to you strongly strongly disagree agree The advertising I have seen on Banquet and Convetion facilities department of Melia Ha noi realistically portray the hotel (answer only if you have seen ads) TL luật dân I believe other customer would have good things to say about the Banquet and Convention facilities of the Melia Ha noi Hotel The employees are courteous and polite At the Banquet and Convention facilities department of the Melia Ha noi Hotel Employees are known to offer prompt service The employees at Banquet and Convention department of the Melia Ha 8 noi Hotel are always willing to help guests In my oppinion, the employees of Banquet and Convention facilities department appear to be well trained for their positions TL luật dân Banquet and Convention facilities department of Melia Ha noi Hotel is well located the interior of Banquet and Convention facilities of the hotel is well decorated Parking of the Hotel for Banquet and Convention facilities servicing is easily accessible the food in the Banquet and Convention department is 10 good The Beverage in the Banquet and Convention facilities 11 departiment is good The Banquet and Convention facilities department of the 12 Melia hotel offer high quality services 13 I believe that this Department is capale of offering adequate 14 convention facilities In general, I believe that the departmen'employees are capable of satisfying my need 7 the price/quality ratio is good at Bnaquet and 15 Convention facilities department of Melia Hotel Overrall, how would you rate the service quality of Banquet and 16 Convention facilitiesMelia Ha noi temperature and ventilation in this department 17 are good and suitable TL luật dân 18 Do you want to come to Banquet and Convention facilities of the Melia Ha noi hotel again? 19.will you recommend to your friend as an enjoinable Banquet and Convention facilities of the hotel to come? General information 20 Are you male or female ? 21 In the part year, approximately how many days have you had meeting Banquet and Convention facilities department at Melia Hotel? TL luật dân TL luật dân