Các câu hỏi nghiên cứu.2.1 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.Mục đích của đề tài là đa ra những vấn đề về chấtlợng của bộ phận phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạnMelia hà nội và tìm ngu
Thị trờng và hoạt động kinh doanh của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo
Sản phẩm đặc trng của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo
Phục vụ cho hội nghị
Phục vụ cho hội thảo
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo
vụ Tiệc và Hội thảo
Các màn ảnh rộng cố định hoặc có thể xách tay đợc Đầu video đa hệ
Máy đèn chiếu phim slide liên tục
Microphone( có cả loại không dây dẫn)
Hệ thống hi-fi có đĩa compact và máy cassette
Giá để bảng thuyết trình
Các dụng cụ phục vụ Tiệc và Hội thảo
Bàn ghế gỗ và kính, cùng với giấy viết và các loại bút, là những vật dụng thiết yếu cho hội thảo Ngoài ra, cốc, bát, thìa, dĩa, và đũa bằng sành sứ hoặc thủy tinh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ ăn uống Cuối cùng, các loại khăn phủ bàn và ghế giúp tạo nên không gian trang trọng và tinh tế cho sự kiện.
Bảng 1: Các loại phòng họp của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo
Bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng nhu cầu tổ chức các cuộc hội nghị và hội thảo quy mô lớn, quốc tế Các phòng họp rộng rãi có khả năng tiếp đón đông đảo khách, cùng với vị trí thuận tiện trên các tầng họp, tạo điểm mạnh nổi bật cho khách sạn.
Lao động của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo
thảo của khách sạn Melia Hà nội.
Chơng 2 Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ khách sạn.
Chơng 3 Thực trạng chất lợng dịch vụ của bộ phận phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia hà nội.
Chơng 4 Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia hà néi.
Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ khách sạn, đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn và quản lý nó
Khái niệm về chất lợng dịch vụ khách sạn
I.1 Các cách tiếp cận chất lợng
Tiếp cận chất lợng trên góc độ ngời sử dụng(User Approach)
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Điều này có nghĩa rằng chất lượng được đánh giá dựa trên sự phù hợp giữa sản phẩm hoặc dịch vụ với mong đợi của khách hàng Nếu người tiêu dùng cảm thấy giá trị sử dụng tương xứng với số tiền họ chi trả, thì chất lượng được coi là tốt; ngược lại, nếu không thỏa mãn mong đợi, chất lượng sẽ bị đánh giá là kém.
Tiếp cận chất lợng theo quan điểm giá trị (Value Approach)
Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên mối quan hệ giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra, tùy thuộc vào quan điểm của người tiêu dùng và người sản xuất Theo đó, chất lượng sản phẩm có thể được xem là tỷ lệ thuận với khả năng chi trả của người mua; giá cao thường đồng nghĩa với chất lượng tốt, trong khi giá thấp có thể phản ánh chất lượng kém.
Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 –94) đã định nghĩa: “Chất lợng là toàn bộ những đặc trng của một sản
TL luật dân sự phẩm hoặc dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
I.2 Khái niệm về chất lợng dịch vụ khách sạn.
I.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động mà sản phẩm của nó không thể nhìn thấy, tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo Donald M Davidoff, một nhà nghiên cứu nổi tiếng về dịch vụ tại Mỹ, dịch vụ được định nghĩa là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho người khác thông qua quá trình trao đổi để đạt được lợi ích.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
I.2.2 Khái niệm về chất lợng dịch vụ khách sạn Để có một khái niệm cụ thể về chất lợng dịch vụ thì tr- ớc tiên ta phải tiếp cận với các khái niệm khác nhau về chất l- ợng dịch vụ Sở dĩ có các khái niệm khác nhau này là do đặc điểm của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên cảm giác của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Do dịch vụ có tính vô hình, người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng, vì vậy họ dựa vào các yếu tố cảm nhận trong khi tiêu dùng như hình thức bên ngoài của nhân viên, thái độ phục vụ và vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất để đánh giá chất lượng dịch vụ Những yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Chất lượng dịch vụ "tin tưởng" (Credence service quality) là yếu tố mà khách hàng dựa vào uy tín và danh tiếng của nhà cung cấp để đánh giá sản phẩm Doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng tốt trên thị trường thường nhận được sự tin tưởng cao hơn từ người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ của họ.
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ quá trình đánh giá liên tục của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mà họ mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Vậy chất lợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngời tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn
Chất lợng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách
I.3 Sự thoả mãn của khách hàng (Customer satisfaction)
I.3.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), sự thoả mãn khách hàng là một khái niệm tâm lý, phản ánh cảm giác hài lòng và vui vẻ mà khách hàng cảm nhận được khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng và mong đợi của họ.
Theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lại đợc đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi trải nghiệm thực tế không đạt được kỳ vọng ban đầu của họ, dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trở nên tiêu cực.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ vượt xa mong đợi ban đầu, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là tuyệt hảo Ngược lại, nếu cảm nhận của họ chỉ tương đương với kỳ vọng, chất lượng dịch vụ sẽ chỉ được xem là chấp nhận được, ở mức độ trung bình.
Sự mong chờ của khách hàng trớc khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn nó đợc tạo nên từ 4 nguồn:
Trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của một khách sạn, khách hàng thường tìm kiếm thông tin từ bạn bè và người thân trong gia đình Họ hy vọng rằng những kinh nghiệm này sẽ giúp họ lựa chọn được một khách sạn đáp ứng gần nhất với mong đợi của mình.
Mỗi khách hàng có nhu cầu riêng biệt khi lựa chọn khách sạn, và họ mong muốn cơ sở lưu trú đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của mình Do đó, việc hiểu và thỏa mãn nhu cầu cá nhân của khách hàng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách sạn.
Đặc điểm của chất lợng dịch vụ khách sạn
II.1 Chất lợng dịch vụ khách sạn khó đo lờng và đánh giá.
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, cần xem xét chất lượng của cả bốn yếu tố này.
Hai thành tố phơng tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm là những vật cụ thể, hữu hình, dễ dàng đo lường Trong khi đó, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, với đặc điểm vô hình, không thể sờ, mó, hay đo đếm, làm cho việc đánh giá trở nên khó khăn Sự đánh giá này phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, mà lại bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ và nguồn gốc dân tộc Ví dụ, cùng một dịch vụ nhưng cảm nhận của khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào thời điểm và tâm trạng của họ Do đó, dù nhân viên phục vụ có phong cách giống nhau, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo trạng thái tâm lý của họ.
Chất lượng dịch vụ khách sạn thường khó đo lường và đánh giá, vì vậy các nhà quản lý thường dựa vào những hoạt động có thể quan sát và đo đếm được để xác định chất lượng sản phẩm Những chỉ số như số lượng khách hàng đến khách sạn và số ngày lưu trú bình quân thường được sử dụng, mặc dù chúng không phản ánh đầy đủ chất lượng thực sự của dịch vụ khách sạn.
II.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Dịch vụ được hình thành từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, chỉ có họ mới có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng, với sự thỏa mãn cao khi trải nghiệm dịch vụ đạt yêu cầu Cảm nhận của người
II.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào hai tiêu chí: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật trong ngành khách sạn bao gồm nhiều yếu tố quan trọng như mức độ tiện nghi và hiện đại của trang thiết bị, tính thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, cũng như mức độ vệ sinh cả bên trong và bên ngoài khách sạn Ngoài ra, sự đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc cũng là một yếu tố không thể thiếu để nâng cao chất lượng phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng chức năng trong ngành khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ trực tiếp, bao gồm thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi và giới tính Những yếu tố này có ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn Các nhà quản lý khách sạn cần liên tục chú trọng và cải thiện cả hai yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
TL luật dân sự những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trờng khách hàng mục tiêu của khách sạn
II.4 Chất lợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Để chất lợng dịch vụ khách sạn đợc đánh giá là cao thì tất cả các bộ phận, phòng ban, đều phải liên hệ, phối hợp chặt chẽ với nhau, cùng nhau thực hiện đúng những yêu cầu mà khách sạn đa ra Phải có sự nhất quán trong cả nhận thức và hành động.
Chất lượng dịch vụ khách sạn cần tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ đúng như đã quảng cáo Dịch vụ phải đạt tiêu chuẩn tốt mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo sự công bằng cho từng khách hàng Nhân viên phục vụ cần ân cần, chu đáo và luôn niềm nở Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở mức cố định mà cần được nâng cao liên tục để phù hợp với sự thay đổi của thị trường.
Đo lờng chất lợng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ gặp khó khăn hơn so với quản lý chất lượng sản xuất do việc đo lường kết quả cuối cùng trở nên phức tạp Điều này dẫn đến việc xác định tiêu chuẩn ban đầu để mọi người có thể thống nhất thực hiện trở nên khó khăn.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lợng đợc xác định
TL luật dân sự đánh giá ngời của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ nhng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả ngời mỹ, ông Zeitham
VA Parasuraman và LB Leonard đã thiết lập một nền tảng vững chắc để nghiên cứu các đặc tính của chất lượng phục vụ Dưới đây là những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
III.1Tiêu thức đánh giá chất lợng dịch vụ(SERQUAL) –5 tiêu thức RATER.
Thông qua các tiêu chí đánh giá chất lượng RATER, chúng ta có thể xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Năm tiêu thức RATER bao gồm:
Độ tin cậy trong dịch vụ khách sạn phản ánh khả năng thực hiện các cam kết một cách chính xác và đáng tin cậy Điều này đồng nghĩa với việc các dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải đúng như những gì đã được quảng cáo trên các phương tiện truyền thông Đội ngũ nhân viên cần phải có chuyên môn cao, kinh nghiệm dày dạn và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo Sự tin tưởng mà khách sạn tạo dựng cho khách hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Sự đảm bảo trong ngành khách sạn phụ thuộc vào kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng tạo dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng Để đạt được điều này, khách sạn cần đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên của mình luôn được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn, nhân viên cần có trình độ chuyên môn cao và tác phong làm việc chuyên nghiệp Họ phải hoàn hảo trong quá trình phục vụ khách hàng, tạo dựng sự tin tưởng để khách hàng cảm thấy yên tâm về khả năng đáp ứng các yêu cầu của mình Đây là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
Tính hữu hình (Tangibles) trong ngành dịch vụ khách sạn đề cập đến các yếu tố vật chất như cơ sở hạ tầng, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ Đây là những yếu tố dễ nhận thấy, có thể kiểm tra và đo lường, cho phép khách hàng nhanh chóng đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, các khách sạn cần kiểm soát chặt chẽ các yếu tố này trước khi phục vụ khách hàng để đảm bảo sự hài lòng.
Trách nhiệm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên trực tiếp cung ứng sản phẩm cho khách hàng đóng vai trò chủ chốt, vì họ là đại diện của khách sạn, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách Sự nhiệt tình và chăm sóc tận tâm của nhân viên không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn ảnh hưởng lớn đến cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Sự thấu cảm trong ngành khách sạn là việc thể hiện sự quan tâm và chú ý đến từng khách hàng, đặc biệt là những người có khả năng chi trả cao Khách hàng mong muốn được coi trọng và nhận được sự chăm sóc đặc biệt, vì vậy yêu cầu của họ cũng rất cao Điều này đặt ra thách thức cho nhân viên khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, nhằm tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và ấn tượng.
TL luật dân sự phải quan tâm hết đến từng ngời một, không đợc phân biệt khách VIP với khách bình thờng một cách quá đáng.
Phương pháp này đã định hình khái niệm chất lượng dịch vụ, thể hiện qua khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ.
E ) Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận đợc.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm Khoảng cách này được thể hiện qua GAP 5 trong mô hình, phản ánh sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Mục tiêu của ngành dịch vụ khách sạn là giảm thiểu khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ cung cấp Việc áp dụng mô hình này cũng đặt ra nhiều thách thức cho các khách sạn trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Sơ đồ 2: Mô hính servqual về năm khoảng cánh của chất l- ợng dịch vụ khách sạn
Giới thiệu của bạn bè, họ hàng
Nhu cÇu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phÈm
Chất lợng dịch vụ khách sạn đợc khách hàng mong đợi
Chất lợng dịch vụ khách sạn thực tế đợc khách hàng cảm nhËn
Chất lợng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng
Chuyển hoá từ nhận thức của
Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng
Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn trờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà nội.
Trong mô hình Servqual, biện pháp này đợc thực hiện ở những nỗ lực để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,
2, 3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP) Vậy bốn khoảng cách đó là :
Khoảng cách 1 (GAP 1) phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn Khi khoảng cách này lớn, nhà quản lý không nắm rõ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của họ Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ không cao, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trên thị trường Để thành công, việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng là vô cùng quan trọng.
Nhận thức của ngời quản lý khách sạn về mong đợi của
Luật dân sự đóng vai trò quan trọng đối với tất cả các thực thể kinh doanh, đặc biệt là các nhà quản lý Họ cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng và thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp để toàn bộ doanh nghiệp thực hiện đúng theo Việc không nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng là một sai lầm nghiêm trọng trong kinh doanh.
Không biết khách hàng mong đợi gì có thể do các nguyên sau tạo nên.
Hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng khi không được thực hiện hiệu quả và không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu, sẽ dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu Sự kém hiệu quả trong Marketing sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến các hoạt động tiếp theo của doanh nghiệp.
Thực trạng chất lợng dịch vụ của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội
Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội
Xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả
Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách sạn, nguyên nhân thường là do sự kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo và không tuân thủ các tiêu chuẩn dịch
Khách hàng thường mong muốn được giải quyết nhanh chóng khi gặp rắc rối và họ đánh giá cao sự lịch sự, trung thực và sự quan tâm Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần giảm bớt cảm nhận tiêu cực khi tiêu dùng dịch vụ Một trong những cách hiệu quả để đạt được điều này là giải quyết thắc mắc của khách hàng ngay lập tức Do đó, việc xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả là rất cần thiết.
Quy trình giải quyết phàn nàn nh sau:
1 Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách Nhân viên dù đang bận việc nhng khi khách tới phàn nàn phải tỏ ra thái độ quan tâm tới những gì khách phàn nàn.
2 Tách ngời khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông ngời để tránh các khách khác thấy.
3 Xin lỗi khách, tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thờng khách.
4 Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách.
5 Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích.
6 Gọi điện, hoặc thông báo bằng mọi cách tới bộ phận liên quan đến để giả quyết.
7 Thông báo cho khách biết những vấn đề đợc giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề đợc giải quyết xong.
8 Kiểm tra xem khách đã đợc thoả mãn cha.
9 Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết th,
II Tạo ra phơng pháp thu thập thông tin phản hồi hiệu quả hơn. Chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc đánh giá chính xác qua sự cảm sản phẩm của khách sạn Đây là một đặc điểm quan trọng của chất lợng dịch vụ khách sạn, cho nên để nhận biết xem chất lợng dịch vụ mà bộ phận cung ứng ra có chất lợng cao hay không, khách hàng có hài lòng hay không, nó phụ thuộc vào đánh giá của ngời tiêu dùng Vì vậy để có một phơng pháp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng cực kỳ quan trong cho các doanh nghiệp khách sạn.
II.1 Thu thập thông tin phản hồi bằng cách quan sát khách hàng.
Sau khi quan sát phải ghi chép đầy đủ các kết quả quan sát.
Có các loại quan sát nh sau:
Quan sát trực tiếp: Có nghĩa là ngời quan sát tham gia trực tiếp cùng hoạt động đối với đối tợng bị quan sát để nghiên cứu.
Quan sát gián tiếp: Thông qua các tài liệu nh th từ thông tin phản hồi
Quan sát tổng hợp đợc thực hiện theo chơng trình kế hoạch và có hệ thống trong một thời gian nhất định
II.2 Thu thập thông tin phản hồi bằng cách tổ chức các cuộc họp của nhân viên trong bộ phận một cách th- ờng xuyên.
Trong các cuộc họp, cán bộ quản lý cần tạo điều kiện cho nhân viên chia sẻ ý kiến, phàn nàn và đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
II.3 Tổ chức các cuộc khảo sát trng cầu ý kiến khách hàng một cách thờng xuyên hơn. Để nâng làm hài lòng khách hàng thì phải thờng xuyên lấy ý kiến khách hàng về chất lợng dịch vụ đã cung ứng, xem xem những vấn đề gì còn thiếu sót, để lần sau có thể cung cấp dịch vụ có chất lợng cao hơn, càng làm thoả mãn khách hàng hơn.
III Nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ trong bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo.
TL luật dân sự Để chất lợng đội ngũ lao động ngày càng tốt hơn khách sạn nên có việc làm sau:
1 Tạo động lực cho ngời lao động.
+ Tăng lơng, phúc lợi, có chế độ khen thởng cho nhân viên của mình.
+ Thỉnh thoảng nên tổ chức những chuyến thăm quan, nghỉ mát cho cán bộ, nhân viên trong khách sạn.
+ Có những u đãi đối với phụ nữ sinh đẻ, những ngời ốm bệnh
+ Tạo bầu không khí thân mật cho mọi nhân viên trong công ty.
+Có chế độ thăng tiến cho nhân viên
+ Gửi cán bộ, nhân viên tham dự các khoá học bồi dỡng cho họ.v.v.
Không phải tất cả nhân viên trong bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo đều có trình độ chuyên môn phù hợp với vị trí của họ trong ngành khách sạn Việc đào tạo ban đầu, đào tạo lại và đào tạo thường xuyên là cần thiết để nâng cao kỹ năng của nhân viên.
Luật dân sự nghiệp vụ là những yêu cầu bắt buộc đối với tất cả nhân viên trong bộ phận, với các lớp học khác nhau tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể Bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo có nhiều nhân viên không chính thức, làm việc theo nhu cầu khách hàng, do đó trách nhiệm công việc của họ không cao Để nâng cao ý thức làm việc, cần hướng dẫn công việc cho họ một cách kỹ lưỡng hơn.
IV Thiết lập bảng mô tả công việc một cách rõ ràng.
Việc thiết lập bảng mô tả công việc rõ ràng là cực kỳ quan trọng, giúp nhân viên và quản lý hiểu rõ nhiệm vụ và quyền hạn của mình Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên phục vụ cần biết liệu họ có trách nhiệm giải quyết trực tiếp hay phải gọi quản lý Sự rõ ràng trong nhiệm vụ giúp nhân viên xác định đúng trách nhiệm của mình, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
V Thờng xuyên đo lờng sự thoả mãn của khách hàng. Đo lờng sự thoả mãn của khách hàng (Measuring customer sastisfaction-CSM)
V.1 Chìa khóa đo lờng những vấn đề(Key measurement issues)
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, từ đó thu thập thông tin về nhu cầu và mong muốn của họ Việc lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn giúp khách sạn hiểu rõ hơn về những điều mà khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng Điều này sẽ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn những kỳ vọng của khách hàng.
Khách sạn nên quan tâm đến vấn đề đo lờng sự thoả mãn của khách hàng là vì
1 Khách sạn sẽ tiến gần hơn với khách hàng mục tiêu của mình, hiểu đợc yếu tố nào là quan trọng nhất với khách hàng, tìm yếu tố nào tác động đến việc ra quyết định của khách hàng, những yếu tố quan trọng liên quan đến những yếu tố đó.
Thiết lập bảng mô tả công việc một cách rõ ràng
Việc thiết lập bảng mô tả công việc rõ ràng là rất quan trọng, giúp mỗi nhân viên và người quản lý hiểu rõ nhiệm vụ, quyền hạn của mình Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên phục vụ cần biết liệu họ có trách nhiệm giải quyết hay phải gọi quản lý Điều này cũng áp dụng khi khách yêu cầu dịch vụ; nhân viên cần xác định nhiệm vụ của mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
V Thờng xuyên đo lờng sự thoả mãn của khách hàng. Đo lờng sự thoả mãn của khách hàng (Measuring customer sastisfaction-CSM)
V.1 Chìa khóa đo lờng những vấn đề(Key measurement issues)
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua việc xây dựng mối liên hệ chặt chẽ với họ Việc thu thập thông tin từ khách hàng giúp khách sạn nhận diện được những điểm cần cải thiện và những yếu tố mà khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng Bằng cách lắng nghe ý kiến đóng góp, khách sạn có thể thể hiện sự quan tâm và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Khách sạn nên quan tâm đến vấn đề đo lờng sự thoả mãn của khách hàng là vì
1 Khách sạn sẽ tiến gần hơn với khách hàng mục tiêu của mình, hiểu đợc yếu tố nào là quan trọng nhất với khách hàng, tìm yếu tố nào tác động đến việc ra quyết định của khách hàng, những yếu tố quan trọng liên quan đến những yếu tố đó.
2 Sau khi đã biết đợc yếu tố quan trọng nhất với khách hàng, thì khách sạn sẽ biến nó thành tiêu chuẩn để mọi thành viên phải thực hiện đúng nh vậy Cuối cùng đánh giá xem quá trình thực hiện đúng nh tiêu chuẩn thiết kế hay không.
3 Nó sẽ xác định đợc điểm mạnh, yếu trong cạnh tranh, cái mà quyết định những sự chấp nhận của khách hàng về nhữmg sự lựa chọn trong cạnh tranh Để đạt đợc điều này, bằng cách điều tra khách hàng hiện tại, tơng lai, quá khứ
4 Đo lờng sự thoả mãn của khách hàng để nối dữ liệu đo lờng sự thoả mãn vào hệ thống bên trong của khách sạn Từ đó để so sánh, đánh giá, phân tích để ra quyết định cuối cùng về chất lợng.
V.2 Tần suất và phơng pháp đo lờng.
Bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo cần chuẩn bị mẫu câu hỏi sẵn để đặt trên bàn ăn hoặc bàn hội nghị Khách hàng được khuyến khích hoàn thành mẫu câu hỏi này một cách tự nguyện Để thu hút khách hàng, bộ phận nên đưa ra những khuyến mãi hấp dẫn như tặng quà nhỏ hoặc giảm giá cho lần lưu trú tiếp theo tại khách sạn.
Câu hỏi nên đợc phân bổ các ngày trong tuần, kể cả cuèi tuÇn.
VI.Đầu t mua sắm thêm các trang thiết bị mới cho bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo. Để nâng cao chất lợng thì việc hoàn thiện và mua sắm các trang thiết bị mới là vấn đề quan trọng, nên làm. Đối với bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo, các trang thiết bị phục vụ cho hội nghị hội thảo cần phải đợc đảm bảo để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nếu không đợc đảm bảo, nó sẽ ảnh hởng đến chất lợng cuộc họp, vấn đề hội nghị, hội thảo ngời ta thờng giành rất nhiều thời gian và công sức Nếu cuộc họp đó có những trục trặc gì thì đều khiến cho họ thất vọng Họ càng thất vọng và có cảm giác tiêu cực hơn nếu lỗi này thuộc về nhà cung cấp dịch vụ Có thể lần sau họ sẽ không quay trở lại khách sạn.
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà Nội đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng thường có thu nhập cao và yêu cầu chất lượng dịch vụ rất cao Mặc dù lượng khách hàng tăng lên hàng năm, nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề về chất lượng khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng Dựa trên lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng, cùng với việc thu thập thông tin sơ cấp và thứ cấp, tôi đã đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận này, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn và gia tăng lợi nhuận cho cả khách sạn.
Quá trình nghiên cứu chuyên đề thực tập đã đạt đợc các mục tiêu đề ra và đợc thể hiện trong chuyên đề.
Chuyên đề này đã trình bày rõ ràng cơ sở lý luận và nội dung chính về chất lượng dịch vụ, bao gồm các tiêu chí đo lường chất lượng và phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ Đồng thời, bài viết cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Dựa trên việc thu thập dữ liệu từ nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp, chuyên đề thực tập này đã tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo Qua đó, nghiên cứu đã xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
TL luật dân sự vụ bị đánh giá là không tốt, cha đáp ứng đợc yêu cầu mong muốn của khách hàng
Trong chuyên đề thực tập này, tôi mong muốn đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà Nội Hy vọng rằng trong tương lai, dịch vụ này sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ của bộ phận cũng như của khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã hỗ trợ em trong suốt quá trình học tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới cô Th.s Trần Thị Hạnh đã hướng dẫn em tận tình trong thời gian thực hiện chuyên đề thực tập Em cũng muốn cảm ơn các cô, chú, anh, chị nhân viên tại khách sạn Melia Hà Nội đã cung cấp thông tin và tài liệu quý báu giúp em hoàn thành chuyên đề Cuối cùng, em xin cảm ơn các bạn trong nhóm sinh viên nghiên cứu đã cùng em thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng.
Dù em đã nỗ lực hết mình để hoàn thành chuyên đề thực tập, nhưng vẫn không tránh khỏi những lỗi và thiếu sót do kinh nghiệm hạn chế Em rất mong nhận được sự góp ý từ thầy (cô) giáo để hoàn thiện chuyên đề này hơn.
Danh mục tài liệu tham khảo.
1GS.TS Nguyễn Đình Phan(chủ biên), Giáo trình Quản lý chất lợng trong các tổ chức,NXB Giáo dục
2 TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Lan Hơng, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động-Xã héi
3 Abraham Pizam and Taylor Ellis, Department of Hospitality Management, University of Central, Orlando, Florida, USA, Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises.(page 326)
4.PGS.TS: Nguyễn Văn Đính và Th.S Hoàng Lan Hơng, Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng,NXB Lao động- Xã hội
TL luật dân sự strongly disagree strongly agree
1 The adverti sing I have seen on
Ha noi realisti cally portray the hotel
(answe r only if you have seen ads)
2 I believe other custom er would have good things to say
TL luật dân sự s are courte ous and polite
Conven tion facilitie s depart ment of
Employ ees are known to offer
TL luật dân sự service
Conven tion facilitie s depart ment l are always willing to help
In my oppinio n, the employ ees appear to be well trained for 1 2 3 4 5 6
TL luật dân sự s depart ment of
TL luật dân sự is well decora ted
Hotel is easily accessi ble 1 2 3 4 5 6 7
TL luật dân sự depart ment is good
Conven tion facilitie s depart ment is good 1 2 3 4 5 6 7
Conven tion depart mentfa cilities offer high quality service s
I believe that this depart ment is capale of offerin g adequa te 1 2 3 4 5 6 conven tion facilitie s
14 In genera l, I believe that the
TL luật dân sự of satisfyi ng my need
15 the price/q uality ratio is good at
16 Overral l, how would you rate the service quality of
Tempe rature and ventilat ion are suitabl e 1 2 3 4 5 6 7
Các phòng họp Kích thớc
Cocka il Ăn tối Nhà hát lớp học phòng họp
Tầng sảnh phòng họp tại các văn phòng điều hành *12
Tiền sảnh/ Khu vực trng bày 8.00*8.00 m 64 400
Khu vực đón khách/Trng bày
Survey on the customer satisfation after consuming service at Banquet andConvention facilities department of Melia Ha noi hotel.
When evaluating the hotel experience, we encourage you to provide a rating that reflects your overall perception, even if some questions may not directly pertain to you Your feedback, whether you strongly disagree or strongly agree, is vital for understanding and improving our services.
The advertising I have seen on Banquet and Convetion facilities department of Melia Ha noi realistically
1 2 3 4 5 6 7 portray the hotel (answer only if you have seen ads)
I believe other customer would have good things to say
1 2 3 4 5 6 7 about the Banquet and Convention facilities of the
3 The employees are courteous and polite 1 2 3 4 5 6 7
At the Banquet and Convention facilities department of the Melia Ha noi Hotel Employees are known to offer prompt
5 The employees at Banquet and Convention department of the Melia Ha 1 2 3 4 5 6 7
TL luật dân sự noi Hotel are always willing to help guests
In my oppinion, the employees of Banquet and Convention facilities department appear to be well trained for
Banquet and Convention facilities department of Melia
Ha noi Hotel is well located 1 2 3 4 5 6 7
8 the interior of Banquet and Convention facilities of the hotel is well decorated 1 2 3 4 5 6 7
Parking of the Hotel for Banquet and Convention facilities servicing is easily accessible 1 2 3 4 5 6 7
10 the food in the Banquet and Convention department is good 1 2 3 4 5 6 7
The Beverage in the Banquet and Convention facilities departiment is good 1 2 3 4 5 6 7
The Banquet and Convention facilities department of the
TL luật dân sự convention facilities
14 In general, I believe that the departmen'employees are capable
15 the price/quality ratio is good at Bnaquet and
Convention facilities department of Melia Hotel 1 2 3 4 5 6 7
Overrall, how would you rate the service quality of Banquet and
17 temperature and ventilation in this department are good and suitable 1 2 3 4 5 6 7
18 Do you want to come to Banquet and Convention facilities of the Melia Ha noi hotel again?
19.will you recommend to your friend as an enjoinable Banquet and Convention facilities of the hotel to come?
20 Are you male or female ?
21 In the part year, approximately how many days have you had meeting Banquet and Convention facilities department at Melia Hotel?