báo cáo bài tập nhóm quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn chủ đề đánh giá chất lượng dịch vụ fb tại amiana resort nha trang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH 🙞🙜🕮🙞🙜

BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM

TÊN NHÓM/LỚP: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN – QTKS.5 Chủ đề: Đánh giá chất lượng dịch vụ F&B tại Amiana resort Nha Trang

Giáo viên hướng dẫn: Lê Chí Công

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH 🙞🙜🕮🙞🙜

Chủ đề: Đánh giá chất lượng dịch vụ F&B tại Amiana resort Nha TrangDANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN NHÓM

Giáo viên hướng dẫn: Lê Chí Công

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của chủ đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

2.1 Khái niệm dịch vụ 3

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 3

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3

CHƯƠNG 3 ĐO LƯỜNG CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

3.1 Các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ 10

3.2 Phiếu câu hỏi điều tra 12

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu điều tra 19

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 20

4.1 Phân tích thống kê mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu 20

4.2 Đánh giá độ tin cậy các thang đo trong mô hình nghiên cứu 22

4.3 Phân tích nhân tố khám phá 24

4.4 So sánh các thuộc tính chất lượng dịch vụ 26

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH CẢI THIỆN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ 37 5.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu 37 5.2 Kiến nghị chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ 39

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 4.1 Thống kê mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu 20 Bảng 4.2 Độ tin cậy các thang đo trong mô hình nghiên cứu 22 Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 24

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của chủ đề

Nha Trang - Khánh Hòa là một trong những địa điểm du lịch nổi tiếng tại Việt Nam Nằm ở trung tâm của tỉnh Khánh Hòa, thành phố Nha Trang mang vẻ đẹp của biển cả và con người Hằng năm, Nha Trang thu hút một lượng lớn khách du lịch nước ngoài và trong nước nhờ khí hậu mát mẻ, ôn hòa cùng với nhiều danh lam thắng cảnh, đảo và quần đảo nổi tiếng Được thiên nhiên ưu ái và có những lợi thế về các di sản văn hóa Hiện nay, Nha trang trở thành một trong những trung tâm du lịch nổi tiếng cả nước và vươn tầm với bạn bè quốc tế Song song với đó, nhiều khách sạn, khu du lịch được xây dựng ồ ạt dẫn đến sự cạnh tranh ngày lớn giữa các resort Ngoài các chương trình khuyến mãi giảm giá, thiết kế độc đáo về kiến trúc phòng ốc hay cảnh quan khu nghỉ dưỡng thì chất lượng ẩm thực tại các nhà hàng trong resort cũng là yếu tố thu hút và giữ chân được khách hàng

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống vật chất và tinh thần cũng được nâng cao vì vậy nhu cầu về ăn uống cũng như được phục vụ cũng có yêu cầu cao hơn nhất là khi khách hàng phải bỏ một số tiền không nhỏ để thưởng thức ẩm thực tại khu nghỉ dưỡng Cách đón tiếp, quy trình phục vụ, chất lượng món ăn là những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ F&B Resort Amiana Nha Trang là khu nghỉ dưỡng đạt chuẩn 5 sao và vấn đề đặt ra là trong tình hình cạnh tranh hiện nay làm sao để doanh nghiệp có thể đứng vững và giữ được uy tín trên thị trường cả về chất lượng dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ ẩm thực

Xuất phát từ những mong muốn đóng góp một phần công sức của mình trong việc phân tích các quy trình cũng như chất lượng dịch vụ F&B và đưa ra những chính sách cải thiện chất lượng nhằm giúp cho khách hàng có thêm cơ sở để tin tưởng và lựa chọn nghỉ dưỡng tại đây thì nhóm chúng em đã chọn chủ đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ F&B tại Resort Amiana Nha Trang” để nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên những kiến thức đã học ở trường và thời gian đi thực tập tại resort để phân tích, đánh giá quy trình phục vụ và thực trạng chất lượng trong nhà hàng cũng như dựa vào phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ F&B được khảo sát bởi 160 khách du lịch để có được những đánh giá khách quan và đưa ra kiến nghị, giải pháp đối với chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao chất lượng cũng như trải nghiệm của khách hàng khi thưởng thức ẩm thực tại đây nhằm làm thỏa mãn và thu hút du khách mới cũng như du khách cũ quay trở lại 1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ F&B tại Resort Amiana Nha Trang

1.5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

- Giúp cho du khách có thêm nguồn thông tin để tham khảo khi lựa chọn khu nghỉ dưỡng

- Khu nghỉ dưỡng sẽ nhìn vào bài nghiên cứu để biết được chất lượng dịch vụ của mình đang ở tình trạng nào, đối với du khách thì điểm nào là tốt cần được phát huy và điểm nào còn kém thì có phương án thay đổi cho phù hợp

- Giúp cho nhân viên trong bộ phận F&B nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng từ những điều nhỏ nhất để cùng tạo nên chất

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ

Theo J.William Stanton : Dịch vụ là các hoạt động vô hình riêng biệt, mang lại sự mong muốn, thỏa mãn và không cần thiết kết hợp với dịch vụ khác hay bán sản phẩm khác Theo Kotler và Armstrong: Dịch vụ là lợi ích hoặc hoạt động cơ bản là vô hình được cung cấp từ bên này cho bên khác mà không liên quan đến quyền sở hữu của bất kỳ thứ gì 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.3.1 Cơ sở vật chất

Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng

2.3.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách hàng thường dựa vào mức độ

2.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ

Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc

2.3.4 Quy trình phục vụ của nhà hàng

Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Quy trình phục vụ chuẩn mực sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận tích cực về nhà hàng

2.3.5 Sự bảo đảm của dịch vụ

uống

 Nhà hàng chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ

2.3.6 Phương tiện hữu hình

2.3.7 Sự đồng cảm trong cung ứng dịch vụ

thiết

 Nhân viên luôn sẵn sàng, chân thành muốn giúp đỡ và khiến khách hàng hài lòng nhất có thể

2.4 Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực để thoả mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và những thông số thiết kế

Khoảng cách 4: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng mà doanh nghiệp đã hứu hẹn với khách hàng

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ hưởng thụ

2.5 Mô hình IPA

Mô hình IPA mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance-Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977 Mô hình IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường

Cụ thể, quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn khách hàng, cụ thể: (1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng và (2) Mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng

CHƯƠNG 3 ĐO LƯỜNG CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.1 Các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa vào cơ sở lý thuyết, tác giả đã lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1990) làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài với 05 thuộc tính gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng

Thuộc tính tin cậy

Thuộc tính giúp đo lường khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Sở hữu nhà hàng có uy tín, được thực khách tín nhiệm thông qua nhận được nhiều đánh giá tích cực trên các trang web du lịch uy tín như TripAdvisor là một kênh được khách hàng đánh giá qua quá trình sử dụng dịch vụ Nhà hàng đảm bảo mở cửa đúng giờ, thay đổi linh hoạt phù hợp nhu cầu khách hay thời gian mà khách chờ đợi không quá lâu khi dùng dịch vụ Cung cấp thông tin về món ăn rõ ràng, đầy đủ như đặt các thẻ (name tag) ghi rõ tên loại món ăn, thức uống (tiếng Việt và Anh) giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và món ăn nhà hàng ngon, đa dạng, chất lượng

Thuộc tính đảm bảo

Thuộc tính thể hiện kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm với khách hàng Nhân viên nhà hàng có thái độ thân thiện, vui tươi khi khách mới vào nhà hàng hay nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp từ setup đến phục vụ, thanh toán cho khách nhanh gọn Sự hướng dẫn món ăn cho thực khách đầy đủ và dễ hiểu của nhân viên nhà hàng cũng thể hiện kiến thức trong thuộc tính đảm bảo Sử dụng phần mềm order và tính toán hóa đơn cho khách một cách thành thạo của nhân viên đảm bảo cho du khách được cảm thấy hài lòng khi dùng dịch vụ Nhân viên nhà hàng lịch sự, phục vụ công bằng với tất cả thực khách Khi khách đã đến với nhà hàng, dù địa vị nào thì đều được phục vụ một cách chu đáo, cách xưng hô lịch sự tùy theo độ tuổi của khách Tuy nhiên, thường sẽ xưng hô anh chị để tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ

Thuộc tính phương tiện hữu hình

Thuộc tính này được sử dụng để đo lường các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt về điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ để phục vụ khách hàng Không gian nhà hàng rộng rãi, thoáng mát nhìn ra hướng hồ bơi và biển tạo cảm giác thoải mái Các tiện nghi trong nhà hàng hiện đại, sang trọng và thoải mái với hệ thống đèn, điều hòa kết hợp quạt trần được bố trí và hoạt động liên tục Bàn gỗ hay loại bàn ghế bằng mây được trang bị mang đậm chất địa phương nhưng vẫn đẳng cấp, sang trọng Bố trí quầy ẩm thực hợp lý, thực khách dễ nhận biết với từng khu vực Dụng cụ ăn uống sạch bóng, không có dấu vân tay trước khi set up lên bàn khách và đặt trên quầy Đồng phục nhân viên luôn sạch sẽ, gọn gàng, diện mạo chỉnh chu theo tiêu chuẩn của nhà hàng

Thuộc tính đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng như nhân viên nhà hàng hỏi thăm, giới thiệu các gói dịch vụ ưu đãi để cho khách hàng nắm rõ thông tin và có nhiều sự lựa chọn hay lắng nghe và tiếp thu những góp ý từ thực khách để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn Nhân viên nhớ tên và sở thích của khách về khẩu vị, nhà hàng chuẩn bị đầy đủ bộ dụng cụ y tế và có cả phòng y tế cạnh nhà hàng để hỗ trợ thực khách khi cần thiết cũng thể hiện sự cảm thông đến với khách

Thuộc tính đáp ứng

Sự đáp ứng là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất Nhân viên có kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt nên có thể hiểu và đáp ứng được các dịch vụ mà khách yêu cầu Tự tin tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của thực khách về khung giờ mở cửa, địa điểm vui chơi tham quan, Nhân viên nhà hàng giải quyết phàn nàn nhanh chóng, hợp lý hay sẵn sàng giúp đỡ khi thực khách gặp khó khăn về các vấn đề phát sinh khác nhau Luôn đáp ứng khách hàng để mang đến những trải nghiệm thú vị nhất tại nhà hàng

3.2 Phiếu câu hỏi điều tra

Dựa vào các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1990) kết hợp với mô hình IPA (1977) thể hiện tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng được đưa ra đồng thời đánh giá của khách hàng về sự thực hiện các thuộc tính qua 5 mức độ khác nhau để hình thành nên phiếu câu hỏi điều tra như sau:

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Kính chào quý vị!

Chúng tôi là sinh viên Khoa Du lịch trường Đại học Nha Trang, hiện nay tôi đang thực hiện một nghiên cứu với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ F&B tại Resort Amiana Nha Trang” Đây là một phần trong học phần Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Nhóm tác giả rất mong quý vị giúp đỡ bằng việc trả lời bảng hỏi này Tác giả cam kết toàn bộ câu trả lời chỉ dành cho mục đích học tập và nghiên cứu Mọi thông tin liên quan đến người trả lời đều được giữ kín Chân thành cảm ơn quý vị

Mức độ QUAN TRỌNG của các thuộc tính chất lượng dịch vụ ẩm thực với các phát biểu như sau (xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng)

Hoàn toàn không quan trọng

Không quan trọng

Bình thường

Khá quan trọng

Rất quan trọng

Mức độ THỰC HIỆN của các thuộc tính chất lượng dịch vụ ẩm thực với các phát biểu như sau (xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng)

yếu

Bình thường

Đối với hầu hết các câu hỏi, quý vị đều trả lời trên thang điểm Hãy tìm điểm đó trên thang đo phù hợp nhất với ý kiến của quý vị và khoanh tròn cho sự lựa chọn đó

Thực phẩm rõ nguồn gốc và được kiểm định an toàn vệ sinh

Nhà hàng luôn nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhà hàng chú trọng về tiêu chuẩn phục vụ vệ sinh, an toàn

Nhân viên phục vụ biết quan sát xung quanh, chủ động, giúp

đỡ khách hàng khi cần thiết

Nhân viên luôn sẵn sàng, chân thành muốn giúp đỡ và khiến khách hàng hài lòng nhất có thể

Yếu tố 5: Sự đáp ứng của dịch vụ F&B tại Resort Nhân viên phục vụ có lên món

đủ và lịch sự trong lúc dùng bữa tại nhà hàng

như thời gian quy định

Tiệc buffet trên bãi biển nhiều món ăn đa dạng độc đáo

Nhân viên luôn trong tầm nhìn của khách để sẵn sàng hổ trợ

đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Quý vị vui lòng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ F&B tại Amiana Resort Nha Trang của du khách

PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin quý vị vui lòng cho viết những thông tin cá nhân bằng cách đánh dấu (✔) vào ô thích hợp

Giới tính: ◻ Nam ◻ Nữ

Độ tuổi: ◻ 18 - 30 ◻ 31 - 40 ◻ 41 - 50 ◻ Trên 50 Tình trạng hôn nhân: ◻ Độc thân ◻Đã kết hôn

Theo các nghiên cứu của các tác giả, tùy thuộc vào số lượng biến khảo sát mà có kích thước mẫu phù hợp Theo Parasuraman và cộng sự (1990) để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Mô hình nghiên cứu đề xuất có 25 biến quan sát, vậy số mẫu tối thiểu cần thu thập là 125 (5x25 biến quan sát) Để thuận lợi cho phân tích, số lượng bảng câu hỏi phát ra là 160 Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, với việc phỏng vấn trực tiếp, bảng câu hỏi được phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Việc trả lời phiếu điều tra hoàn toàn dựa trên tinh thần tự nguyện nhằm mục đích đưa lại những thông tin khách quan và xác thực nhất Số liệu sau khi được thu thập nhóm tác gỉa sẽ tiến hành xử lí số liệu với phần mềm SPSS 22.0 Bảng câu hỏi sẽ được nhập liệu, mã hóa và tiến hành phân tích để đưa ra kết quả về đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Phân tích thống kê mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Bảng 4.1 Thống kê mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu Giới

tính

Số lượng

lượng

trạng hôn nhân

Số lượng

vấn

Số lượng

bình quân/tháng

Số lượng

Tỷ lệ Nghề nghiệp

Số lượng

Cao đẳng/đ

(Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm 8 lớp 61.KS5 tháng 10/2022) Kết quả điều tra từ 160 du khách tại Amiana Resort Nha Trang tháng 10 năm 2022

4.2 Đánh giá độ tin cậy các thang đo trong mô hình nghiên cứu

Bảng 4.2 Độ tin cậy các thang đo trong mô hình nghiên cứu

nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach'

s nếu loại biến

ĐUI5 17,04 4,074 0,842 0,932 (Nguồn: kết quả điều tra của nhóm 08 lớp 61.KS5 tháng 10/2022) Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy: ngoài thành phần hữu hình (HHI3) bị loại bỏ do có hệ số tương quan với biến tổng thấp; các giá trị hệ số Cronbach alpha của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0,60 Hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,30 Như vậy, các thang đo đảm bảo độ tin cậy để thực hiện phân tích tiếp theo.

Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho 05 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Amiana Resort Nha Trang cho thấy, có 03/05 thành phần được giữ lại với hệ số KMO = 0,827 Tất cả các thành phần đảm bảo giá trị tin cậy cho phân tích tiếp theo