GIỚI THIỆU CHUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của chủ đề
Nha Trang - Khánh Hòa là một trong những địa điểm du lịch nổi tiếng tại Việt Nam Nằm ở trung tâm của tỉnh Khánh Hòa, thành phố Nha Trang mang vẻ đẹp của biển cả và con người Hằng năm, Nha Trang thu hút một lượng lớn khách du lịch nước ngoài và trong nước nhờ khí hậu mát mẻ, ôn hòa cùng với nhiều danh lam thắng cảnh, đảo và quần đảo nổi tiếng Được thiên nhiên ưu ái và có những lợi thế về các di sản văn hóa Hiện nay, Nha trang trở thành một trong những trung tâm du lịch nổi tiếng cả nước và vươn tầm với bạn bè quốc tế Song song với đó, nhiều khách sạn, khu du lịch được xây dựng ồ ạt dẫn đến sự cạnh tranh ngày lớn giữa các resort Ngoài các chương trình khuyến mãi giảm giá, thiết kế độc đáo về kiến trúc phòng ốc hay cảnh quan khu nghỉ dưỡng thì chất lượng ẩm thực tại các nhà hàng trong resort cũng là yếu tố thu hút và giữ chân được khách hàng
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống vật chất và tinh thần cũng được nâng cao vì vậy nhu cầu về ăn uống cũng như được phục vụ cũng có yêu cầu cao hơn nhất là khi khách hàng phải bỏ một số tiền không nhỏ để thưởng thức ẩm thực tại khu nghỉ dưỡng Cách đón tiếp, quy trình phục vụ, chất lượng món ăn là những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ F&B Resort Amiana Nha Trang là khu nghỉ dưỡng đạt chuẩn 5 sao và vấn đề đặt ra là trong tình hình cạnh tranh hiện nay làm sao để doanh nghiệp có thể đứng vững và giữ được uy tín trên thị trường cả về chất lượng dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ ẩm thực
Xuất phát từ những mong muốn đóng góp một phần công sức của mình trong việc phân tích các quy trình cũng như chất lượng dịch vụ F&B và đưa ra những chính sách cải thiện chất lượng nhằm giúp cho khách hàng có thêm cơ sở để tin tưởng và lựa chọn nghỉ dưỡng tại đây thì nhóm chúng em đã chọn chủ đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ F&B tại Resort Amiana Nha Trang” để nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
Dựa vào kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế, nghiên cứu này sử dụng phiếu khảo sát của 160 khách du lịch để đánh giá quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ F&B tại resort Kết quả nghiên cứu cung cấp những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các kiến nghị và giải pháp cải thiện, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thu hút cả khách hàng mới lẫn khách hàng cũ quay trở lại.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ F&B tại Resort Amiana Nha Trang.
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Bài này được nghiên cứu trong phạm vi nhà hàng của Resort Amiana Nha Trang
- Về thời gian: Bài nghiên cứu được tiến hành từ ngày 12/09/2022 đến ngày 30/12/2022.
Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
- Giúp cho du khách có thêm nguồn thông tin để tham khảo khi lựa chọn khu nghỉ dưỡng
- Khu nghỉ dưỡng sẽ nhìn vào bài nghiên cứu để biết được chất lượng dịch vụ của mình đang ở tình trạng nào, đối với du khách thì điểm nào là tốt cần được phát huy và điểm nào còn kém thì có phương án thay đổi cho phù hợp
- Giúp cho nhân viên trong bộ phận F&B nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng từ những điều nhỏ nhất để cùng tạo nên chất
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm dịch vụ
Theo J.William Stanton : Dịch vụ là các hoạt động vô hình riêng biệt, mang lại sự mong muốn, thỏa mãn và không cần thiết kết hợp với dịch vụ khác hay bán sản phẩm khác Theo Kotler và Armstrong: Dịch vụ là lợi ích hoặc hoạt động cơ bản là vô hình được cung cấp từ bên này cho bên khác mà không liên quan đến quyền sở hữu của bất kỳ thứ gì
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng
2.3.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách hàng thường dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất Quản trị NHKS
2.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ
Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc
2.3.4 Quy trình phục vụ của nhà hàng
Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Quy trình phục vụ chuẩn mực sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận tích cực về nhà hàng
2.3.5 Sự bảo đảm của dịch vụ
Nhà hàng luôn nâng cao chất lượng dịch vụ
Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp
Nhà hàng luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong mọi trải nghiệm ăn uống
Nhà hàng chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
Không gian chờ của nhà hàng thoáng mát, sang trọng, chỗ ngồi thoải mái
Dụng cụ phục vụ cho bữa ăn đầy đủ, sạch sẽ
Đồ ăn được trang trí đẹp đẽ, bắt mắt, mang màu sắc riêng của nhà hàng
Trang phục của nhân viên đẹp, chuyên nghiệp, bắt mắt
Nhà vệ sinh sạch sẽ, đáp ứng được tiêu chuẩn về vệ sinh
2.3.7 Sự đồng cảm trong cung ứng dịch vụ
Sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ F&B tại Resort
Nhân viên nhà hàng chăm sóc khách hàng tốt
Nhân viên nhà hàng nắm bắt tâm lý, đáp ứng các nhu cầu cần thiết của khách hàng
Nhân viên chú ý lắng nghe khách hàng chia sẻ vấn đề gặp phải trong bữa ăn
Nhân viên phục vụ biết quan sát xung quanh, chủ động, giúp đỡ khách hàng khi cần thiết
Nhân viên luôn sẵn sàng, chân thành muốn giúp đỡ và khiến khách hàng hài lòng nhất có thể.
Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực để thoả mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 3: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và những thông số thiết kế
Khoảng cách 4: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng mà doanh nghiệp đã hứu hẹn với khách hàng
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ hưởng thụ.
Mô hình IPA
Mô hình IPA mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance-Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977 Mô hình IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường
Quá trình phát triển IPA (Individual Product Analysis) được tiến hành dựa trên so sánh hai tiêu chuẩn hình thành quyết định lựa chọn khách hàng: (1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng; và (2) Mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng.
ĐO LƯỜNG CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ
Dựa vào cơ sở lý thuyết, tác giả đã lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1990) làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài với 05 thuộc tính gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng
Thuộc tính giúp đo lường khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Sở hữu nhà hàng có uy tín, được thực khách tín nhiệm thông qua nhận được nhiều đánh giá tích cực trên các trang web du lịch uy tín như TripAdvisor là một kênh được khách hàng đánh giá qua quá trình sử dụng dịch vụ Nhà hàng đảm bảo mở cửa đúng giờ, thay đổi linh hoạt phù hợp nhu cầu khách hay thời gian mà khách chờ đợi không quá lâu khi dùng dịch vụ Cung cấp thông tin về món ăn rõ ràng, đầy đủ như đặt các thẻ (name tag) ghi rõ tên loại món ăn, thức uống (tiếng Việt và Anh) giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và món ăn nhà hàng ngon, đa dạng, chất lượng Thuộc tính đảm bảo
Thuộc tính thể hiện kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm với khách hàng Nhân viên nhà hàng có thái độ thân thiện, vui tươi khi khách mới vào nhà hàng hay nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp từ setup đến phục vụ, thanh toán cho khách nhanh gọn Sự hướng dẫn món ăn cho thực khách đầy đủ và dễ hiểu của nhân viên nhà hàng cũng thể hiện kiến thức trong thuộc tính đảm bảo Sử dụng phần mềm order và tính toán hóa đơn cho khách một cách thành thạo của nhân viên đảm bảo cho du khách được cảm thấy hài lòng khi dùng dịch vụ Nhân viên nhà hàng lịch sự, phục vụ công bằng với tất cả thực khách Khi khách đã đến với nhà hàng, dù địa vị nào thì đều được phục vụ một cách chu đáo, cách xưng hô lịch sự tùy theo độ tuổi của khách Tuy nhiên, thường sẽ xưng hô anh chị để tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ
Thuộc tính phương tiện hữu hình
Thuộc tính này được sử dụng để đo lường các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt về điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ để phục vụ khách hàng Không gian nhà hàng rộng rãi, thoáng mát nhìn ra hướng hồ bơi và biển tạo cảm giác thoải mái Các tiện nghi trong nhà hàng hiện đại, sang trọng và thoải mái với hệ thống đèn, điều hòa kết hợp quạt trần được bố trí và hoạt động liên tục Bàn gỗ hay loại bàn ghế bằng mây được trang bị mang đậm chất địa phương nhưng vẫn đẳng cấp, sang trọng Bố trí quầy ẩm thực hợp lý, thực khách dễ nhận biết với từng khu vực Dụng cụ ăn uống sạch bóng, không có dấu vân tay trước khi set up lên bàn khách và đặt trên quầy Đồng phục nhân viên luôn sạch sẽ, gọn gàng, diện mạo chỉnh chu theo tiêu chuẩn của nhà hàng
Sự đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng như nhân viên nhà hàng hỏi thăm, giới thiệu các gói dịch vụ ưu đãi để cho khách hàng nắm rõ thông tin và có nhiều sự lựa chọn hay lắng nghe và tiếp thu những góp ý từ thực khách để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn Nhân viên nhớ tên và sở thích của khách về khẩu vị, nhà hàng chuẩn bị đầy đủ bộ dụng cụ y tế và có cả phòng y tế cạnh nhà hàng để hỗ trợ thực khách khi cần thiết cũng thể hiện sự cảm thông đến với khách
Sự đáp ứng là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất Nhân viên có kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt nên có thể hiểu và đáp ứng được các dịch vụ mà khách yêu cầu Tự tin tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của thực khách về khung giờ mở cửa, địa điểm vui chơi tham quan, Nhân viên nhà hàng giải quyết phàn nàn nhanh chóng, hợp lý hay sẵn sàng giúp đỡ khi thực khách gặp khó khăn về các vấn đề phát sinh khác nhau Luôn đáp ứng khách hàng để mang đến những trải nghiệm thú vị nhất tại nhà hàng.
Phiếu câu hỏi điều tra
Dựa vào các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1990) kết hợp với mô hình IPA (1977) thể hiện tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng được đưa ra đồng thời đánh giá của khách hàng về sự thực hiện các thuộc tính qua 5 mức độ khác nhau để hình thành nên phiếu câu hỏi điều tra như sau:
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Kính gửi Quý khách hàng, chúng tôi là sinh viên ngành Du lịch của trường Đại học Nha Trang, hiện đang thực hiện nghiên cứu về "Đánh giá chất lượng dịch vụ F&B tại Amiana Resort Nha Trang" thuộc học phần Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Nhóm nghiên cứu rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý khách bằng cách trả lời bảng khảo sát này Chúng tôi xin cam kết giữ bí mật mọi thông tin cá nhân của người trả lời và chỉ sử dụng dữ liệu thu thập được cho mục đích nghiên cứu Sự hợp tác của Quý khách sẽ là nguồn đóng góp quý giá giúp chúng tôi hoàn thành công trình nghiên cứu này Trân trọng cảm ơn!
Mức độ QUAN TRỌNG của các thuộc tính chất lượng dịch vụ ẩm thực với các phát biểu như sau (xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng)
Hoàn toàn không quan trọng
Mức độ THỰC HIỆN của các thuộc tính chất lượng dịch vụ ẩm thực với các phát biểu như sau (xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng)
Thực hiện kém Thực hiện yếu
Thực hiện khá Thực hiện tốt Đối với hầu hết các câu hỏi, quý vị đều trả lời trên thang điểm Hãy tìm điểm đó trên thang đo phù hợp nhất với ý kiến của quý vị và khoanh tròn cho sự lựa chọn đó
Mức độ quan trọng Mức độ thực hiện
Yếu tố 1: Độ tin cậy của dịch vụ F&B tại Resort
Dịch vụ ăn uống tại resort đáng tin cậy
Tin tưởng dịch vụ được cung cấp bởi resort
Vấn đề an ninh tại nhà hàng luôn được đảm bảo
Thực phẩm rõ nguồn gốc và được kiểm định an toàn vệ sinh
Nhân viên chuyên nghiệp và không phục vụ sai món
Yếu tố 2: Sư đảm bảo của dịch vụ F&B tại Resort
Nhà hàng luôn nâng cao chất lượng dịch vụ
Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp
Nhà hàng luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong mọi trải nghiệm ăn uống
Nhà hàng chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
Nhà hàng chú trọng về tiêu chuẩn phục vụ vệ sinh, an toàn vệ sinh thực phẩm,
Yếu tố 3: Phương tiện hữu hình
Không gian chờ của nhà hàng thoáng mát, sang trọng, chỗ ngồi thoải mái
Dụng cụ phục vụ cho bữa ăn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 đầy đủ, sạch sẽ Đồ ăn được trang trí đẹp đẽ, bắt mắt, mang màu sắc riêng của nhà hàng
Trang phục của nhân viên đẹp, chuyên nghiệp, bắt mắt
Nhà vệ sinh sạch sẽ, đáp ứng được tiêu chuẩn về vệ sinh
Yếu tố 4: Sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ F&B tại Resort
Nhân viên nhà hàng chăm sóc khách hàng tốt
Nhân viên nhà hàng nắm bắt tâm lý, đáp ứng các nhu cầu cần thiết của khách hàng
Nhân viên chú ý lắng nghe khách hàng chia sẻ vấn đề gặp phải trong bữa ăn
Nhân viên phục vụ biết quan sát xung quanh, chủ động, giúp đỡ khách hàng khi cần thiết
Nhân viên luôn sẵn sàng, chân thành muốn giúp đỡ và khiến khách hàng hài lòng nhất có thể
Yếu tố 5: Sự đáp ứng của dịch vụ F&B tại Resort
Nhân viên phục vụ có lên món đủ và lịch sự trong lúc dùng bữa tại nhà hàng
Món ăn được đưa lên bàn ăn có đảm bảo đủ độ nóng và mới mẻ như đã được tư vấn
Nhân viên phục vụ có mang đồ ăn và thức uống lên phòng khi khách đặt dịch vụ phòng đúng như thời gian quy định
Tiệc buffet trên bãi biển nhiều món ăn đa dạng độc đáo
Nhân viên luôn trong tầm nhìn của khách để sẵn sàng hổ trợ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Quý vị vui lòng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ F&B tại Amiana Resort Nha Trang của du khách
Hoàn toàn không hài lòng 1 2 3 4 5 Hoàn toàn hài lòng
Hoàn toàn không thoả mãn 1 2 3 4 5 Hoàn toàn thoả mãn
Hoàn toàn không thích 1 2 3 4 5 Hoàn toàn thích thú
PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin quý vị vui lòng cho viết những thông tin cá nhân bằng cách đánh dấu (✔) vào ô thích hợp
Giới tính: ◻ Nam ◻ Nữ Độ tuổi: ◻ 18 - 30 ◻ 31 - 40 ◻ 41 - 50 ◻ Trên 50
Tình trạng hôn nhân: ◻ Độc thân ◻Đã kết hôn
Trình độ học vấn: ◻ THPT ◻ Cao đẳng/Đại học ◻ Sau đại học triệu đồng trở lên
Nghề nghiệp: ◻ Nhân viên ◻ Nội trợ ◻ Giáo viên◻ Kinh doanh ◻ Bác sĩ/ dược sĩ
CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN
SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ!
Phương pháp thu thập dữ liệu điều tra
Tạo những bài khảo sát Online, Offline
Chỉ mất khoảng 2-3 phút cho mỗi cuộc khảo sát, việc thu thập dữ liệu khách hàng thông qua những bài khảo sát Online, Offline được xem là một trong những phương pháp hiệu quả hiện nay Theo đó bạn có thể lựa chọn rất nhiều hình thức khảo sát khác nhau như: Thực hiện khảo sát trực tuyến, trực tiếp, khảo sát qua email, các trang mạng xã hội… Một trong những phương pháp thu thập dữ liệu đơn giản Sau khi có được những thông tin của khách hàng sẽ được phân loại, nhập vào và mã hóa để thu thập và chạy dữ liệu
Theo các nghiên cứu của các tác giả, tùy thuộc vào số lượng biến khảo sát mà có kích thước mẫu phù hợp Theo Parasuraman và cộng sự (1990) để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Mô hình nghiên cứu đề xuất có 25 biến quan sát, vậy số mẫu tối thiểu cần thu thập là 125 (5x25 biến quan sát) Để thuận lợi cho phân tích, số lượng bảng câu hỏi phát ra là 160 Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, với việc phỏng vấn trực tiếp, bảng câu hỏi được phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Việc trả lời phiếu điều tra hoàn toàn dựa trên tinh thần tự nguyện nhằm mục đích đưa lại những thông tin khách quan và xác thực nhất Số liệu sau khi được thu thập nhóm tác gỉa sẽ tiến hành xử lí số liệu với phần mềm SPSS 22.0 Bảng câu hỏi sẽ được nhập liệu, mã hóa và tiến hành phân tích để đưa ra kết quả về đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Phân tích thống kê mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Bảng 4.1 Thống kê mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Tỷ lệ Độ tuổi Số lượng
Tỷ lệ Tình trạng hôn nhân
Tỷ lệ Thu nhập bình quân/tháng
(Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm 8 lớp 61.KS5 tháng 10/2022)
Kết quả điều tra từ 160 du khách tại Amiana Resort Nha Trang tháng 10 năm 2022 cho thấy: Thứ nhất, về giới tính tỷ lệ nữ giới chiếm 60% ; về độ tuổi tập trung chủ yếu từ 25 đến 44 tuổi.
18 đến 30 chiếm đến 96,9% Có trên 77,5% du khách trong mẫu nghiên cứu còn độc thân.
Đánh giá độ tin cậy các thang đo trong mô hình nghiên cứu
Bảng 4.2 Độ tin cậy các thang đo trong mô hình nghiên cứu
Yếu tố Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach' s nếu loại biến
TC Thang đo độ tin cậy của dịch vụ ẩm thực tại resort: 0,949>0,60
TCI5 18,09 6.256 0,782 0,951 ĐB Thang đo đảm bảo của dịch vụ ẩm thực tại resort: 0,966>0,60 ĐBI1 17,66 3,605 0,949 0,950 ĐBI2 17,70 3,728 0,858 0,964 ĐBI3 17,69 3,780 0,823 0,970 ĐBI4 17,64 3,637 0,950 0,950 ĐBI5 17,66 3,629 0,933 0,952
HH Thang đo hữu hình của dịch vụ ẩm thực tại resort: 0,954 >0,60
HHI5 18,31 4,028 0,928 0,934 ĐC Thang đo đồng cảm của dịch vụ ẩm thực tại resort: 0,931>0,60 ĐCI1 16,51 6,767 0,947 0,890 ĐCI2 16,49 7,019 0,865 0,907 ĐCI3 16,51 7,547 0,715 0,935 ĐCI4 16,48 7,258 0,796 0,920 ĐCI5 16,51 7,346 0,775 0,924 ĐƯ Thang đo đồng cảm của dịch vụ ẩm thực tại resort: 0,944>0,60 ĐUI1 17,06 3,996 0,960 0,912 ĐUI2 17,06 4,116 0,812 0,937 ĐUI3 17,04 4,055 0,835 0,933 ĐUI4 17,05 4,174 0,798 0,940 ĐUI5 17,04 4,074 0,842 0,932
(Nguồn: kết quả điều tra của nhóm 08 lớp 61.KS5 tháng 10/2022)
Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy: ngoài thành phần hữu hình (HHI3) bị loại bỏ do có hệ số tương quan với biến tổng thấp; các giá trị hệ số Cronbach alpha của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0,60 Hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,30 Như vậy, các thang đo đảm bảo độ tin cậy để thực hiện phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá
Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá Rotated Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho 05 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Amiana Resort Nha Trang cho thấy, có 03/05 thành phần được giữ lại với hệ số KMO = 0,827 Tất cả các thành phần đảm bảo giá trị tin cậy cho phân tích tiếp theo.
So sánh các thuộc tính chất lượng dịch vụ
Confidence Interval of the Difference
*Nhận xét Đối với cặp thuộc tính thứ nhất, khách hàng kì vọng vào độ tin cậy của dịch vụ là 4,55 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này là 4,56 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,006 với mức ý nghĩa là 0,906 Như vậy thật sự chất lượng dịch vụ cung cấp là tốt Đối với cặp thuộc tính thứ hai, khách hàng kì vọng vào độ tin cậy của dịch vụ là 4,37 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này là 4,52 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,150 với mức ý nghĩa là 0,025 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới Đối với cặp thuộc tính thứ ba, khách hàng kì vọng vào độ tin cậy của dịch vụ là 4,75 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này là 4,51 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,244 với mức ý nghĩa là 0,000 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là không tốt Đối với cặp thuộc tính thứ năm, khách hàng kì vọng vào độ tin cậy của dịch vụ là 4,31 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này là 4,48 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,169 với mức ý nghĩa là 0,018 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới Đối với cặp thuộc tính thứ sáu, khách hàng kì vọng vào độ đảm của dịch vụ là 4,10 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này là 4,43 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,331 với mức ý nghĩa là 0,000 Như vậy độ đảm bảo dịch vụ cung cấp là chưa tốt Đối với cặp thuộc tính thứ bảy, khách hàng kì vọng vào độ đảm bảo của dịch vụ là 4,28 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này là 4,39 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,119 với mức ý nghĩa là 0,061 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là chưa tốt Đối với cặp thuộc tính thứ chín, khách hàng kì vọng vào độ đảm bảo của dịch vụ là 4,33 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này là 4,46 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,131 với mức ý nghĩa là 0,033 Như vậy thật sự đảm bảo dịch vụ cung cấp là chưa tốt Đối với cặp thuộc tính thứ mười, khách hàng kì vọng vào độ đảm bảo của dịch vụ là 4,36 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này là 4,43 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,069 với mức ý nghĩa là 0,270 Như vậy thật sự chất lượng dịch vụ cung cấp là tốt Đối với cặp thuộc tính thứ mười một, khách hàng kì vọng vào độ đồng cảm của dịch vụ là 4,25 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này là 4,60 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,350 với mức ý nghĩa là 0,000 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới Đối với cặp thuộc tính thứ mười hai, khách hàng kì vọng vào độ hữu hình của dịch vụ là 4,51 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này chỉ 4,58 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,069 với mức ý nghĩa là 0,315 Như vậy hữu hình dịch vụ cung cấp là tốt Đối với cặp thuộc tính thứ mười ba, khách hàng kì vọng vào độ hữu hình của dịch vụ là 4,03 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này chỉ 4,58 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,550 với mức ý nghĩa là 0,000 Như vậy hữu hình dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới Đối với cặp thuộc tính thứ mười bốn, khách hàng kì vọng vào độ hữu hình của dịch vụ là 4,56 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này chỉ 4,48 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,394 với mức ý nghĩa là 0,000 Như vậy hữu hình dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới Đối với cặp thuộc tính thứ mười lăm, khách hàng kì vọng vào độ hữu hình của dịch vụ là 4,48 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này chỉ 4,59 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,113 với mức ý nghĩa là 0,041 Như vậy hữu hình dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới Đối với cặp thuộc tính thứ mười sáu, khách hàng kì vọng vào độ đồng cảm của dịch vụ là 4,11 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này chỉ 4,15 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,194 với mức ý nghĩa là 0,012 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới Đối với cặp thuộc tính thứ mười tám, khách hàng kì vọng vào độ đồng cảm của dịch vụ là 4,12 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này chỉ 4,18 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,250 với mức ý nghĩa là 0,002 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới Đối với cặp thuộc tính thứ hai mươi, khách hàng kì vọng vào độ đồng cảm của dịch vụ là 4,12 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này chỉ 4,53 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,200 với mức ý nghĩa là 0,006 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới Đối với cặp thuộc tính thứ hai mươi mốt, khách hàng kì vọng vào độ đáp ứng của dịch vụ là 4,25 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này chỉ 4,29 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,275 với mức ý nghĩa là 0,000 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới Đối với cặp thuộc tính thứ hai mươi ba, khách hàng kì vọng vào độ đáp ứng của dịch vụ là 4,27 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này chỉ 4,47 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,156 với mức ý nghĩa là 0,031 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới Đối với cặp thuộc tính thứ hai mươi bốn, khách hàng kì vọng vào độ đáp ứng của dịch vụ là 4,47 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này chỉ 4,26 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,206 với mức ý nghĩa là 0,000 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là chưa tốt và cần có sự cải thiện trong thời gian tới vụ là 4,22 Trong khi đó khách hàng cảm nhận dịch vụ này chỉ 4,28 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của 2 thuộc tính này là 0,069 với mức ý nghĩa là 0,315 Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp là tốt
4.5 Vẽ kết quả trên đồ thị IPA và thảo luận
Từ kết quả trên đồ thị ta cũng thấy được khách hàng kì vọng vào độ tin cậy, hữu hình và đáp ứng của dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng có độ quan trọng lớn hơn và cũng có nhỏ hơn so với sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ là chưa đều và chưa tốt vì vậy cần có sự cải thiện trong thời gian tới
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH CẢI THIỆN CHẤT
5.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu
Từ kết quả phân tích và so sánh cho thấy các biến đều đạt yêu cầu và các thang đo đều có độ tin cậy cao Ngày nay, khi du lịch đang ngày càng trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người thì hoạt động kinh doanh du lịch cũng không ngừng phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước Cùng với xu hướng phát triển chung của du lịch thế giới, ngành du lịch nước ta nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng cũng không ngừng phát triển, trở thành một ngành quan trọng trong nền kinh tế quốc dân
Từ thực tế này, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ở bộ phận F&B tại Amiana Resort Nha Trang” để làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm xác định được các tiêu chí nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận F&B và phân tích mức độ ảnh hưởng của từng tiêu chí đến sự hài lòng của khách
Với sự tăng lên nhanh chóng về số lượng các khách sạn trên địa bàn tỉnh Nha Trang, vừa đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách du lịch, nhưng cũng xuất hiện sự cạnh tranh ngày một cách gay gắt Vì vậy để có thể củng cố được uy tín và đứng vững trong cơ chế thị trường hiện nay thì Amiana đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ sự nỗ lực đó, cùng với lợi thế về đội ngũ nhân viên gắn bó lâu năm và giàu kinh nghiệm, Amiana đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định Trên cơ sở những kết quả nghiên cứu về đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Amiana Resort Nha Trang”, tôi đã rút ra được 8 kết luận như sau:
Trình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao, số lượng nhân viên có bằng đại học chiếm tỷ trọng không nhiều Khả năng về ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, chủ yếu chỉ nói được tiếng Anh ở mức độ giao tiếp thông thường chứ chưa thực sự thành thạo
Khách sạn chưa tạo được sự khác biệt trong phong cách phục vụ, yếu tố con người chưa được phát huy tối đa Hơn nữa, những yếu kém trong chất lượng dịch vụ chủ yếu tồn tại ở đội ngũ nhân viên, các yếu tố khác mặc dù vẫn có nhưng không cấp bách bằng Nhiều nhân viên còn có thái độ phân biệt giữa khách quốc tế với khách nội địa
Một số nhân viên còn có thái độ ỷ lại, ý thức tự giác làm việc chưa cao, có tư tưởng ngại khó ngại khổ, chưa có tinh thần đồng đội và ý thức trách nhiệm trong việc bảo vệ của công và giữ gìn tài sản chung
Các loại hình dịch vụ bổ sung còn hạn chế và chưa có sự khác biệt với các khách sạn khác, hầu như các dịch vụ bổ sung của resort thì resort đồng hạng nào cũng có nên rất khó để có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách
Các hoạt động khuếch trương quảng cáo còn hạn chế và chưa tạo được ấn tượng với khách Đa số khách đến với khách sạn đều thông qua các hãng lữ hành, đối tượng khách tự tìm đến với khách sạn rất ít Thậm chí nhiều khách muốn tìm hiểu thông tin về khách sạn trước khi đến ở thì cũng không có nguồn để tìm, thông tin nhận được rất hạn chế
Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng về tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng như CSVCKT, đội ngũ NVPV và yếu tố sản phẩm Nhưng bên cạnh đó vẫn không thể tránh khỏi một số ít khách hàng khó tính chưa thực sự hài lòng về một vài nhân tố nhỏ như: tên gọi của món ăn, mức giá bán, thời gian chế biến, ngoại hình của đội ngũ NVPV, trình độ ngoại ngữ của nhân viên v.v Mặc dù chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách nhưng qua đó vẫn cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chưa thực sự hoàn hảo để có thể thỏa mãn được tất cả các đối tượng khách Nhà hàng cần phải có sự nỗ lực hơn nữa để ngày càng đến gần với khách hàng hơn bằng cách khắc phục nhanh chóng các hạn chế mắc phải này
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS tuy không mới nhưng cũng phần nào phản ánh được mức độ cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại Amiana Resort Qua đó làm cơ sở để nhà hàng rút kinh tại resort, tìm ra một số nguyên nhân để trên cơ sở đó định hướng các giải pháp Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài mới chỉ nghiên cứu trong phạm vi nhỏ Đề tài này là cơ sở cho những nghiên cứu với phạm vi lớn hơn như cho cả khách sạn và mở rộng ra cho hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn toàn tỉnh
5.2 Kiến nghị chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Amiana Resort Nha Trang Nha Trang, nhóm tác giả xin đưa ra một số kiến nghị đối với chính quyền cấp cơ sở và ban lãnh đạo Amiana như sau: Đối với chính quyền
Tiếp tục đưa ra những giải pháp, chính sách, chiến lược và các hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Nha Trang trên các thị trường, đặc biệt là thị trường khách du lịch quốc tế nhằm duy trì thị trường đã có, mở rộng thị trường mới Số lượng khách tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tăng và từ đó ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ phát triển Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, các phương tiện thông tin liên lạc và CSVCKT phục vụ du lịch Đồng thời phải giải quyết nhanh chóng, chính xác những thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc đón khách đến Nha Trang
Giữ vững và phát huy những nét đẹp trong nghệ thuật văn hoá ẩm thực Việt Nam, đặc biệt là nghệ thuật ẩm thực tại Nha Trang để giới thiệu cho du khách thế giới Thường xuyên mở các cuộc triển lãm cũng như tham gia các cuộc triển lãm nghệ thuật ẩm thực trên thế giới để có cơ hội giới thiệu về nét đẹp ẩm thực Việt Nam Để hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh và tránh tình trạng các khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều mà chất lượng lại không đảm bảo thì nên có những quy định chặt chẽ, những tiêu chuẩn cụ thể về VSATTP và phải thường xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt được ở mỗi khách sạn, nhà hàng Đồng thời, cần đưa ra khung giá chung nhằm hạn chế việc bán phá giá Đối với Resort Amiana