báo cáo bài tập nhóm chủ đề đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn intercontinental nha trang

TRUONG DAI HOC NHA TRANG KHOA DU LICH

BO MON QUAN TRI DICH VU DU LICH VA LU HANH

TRUONG DAI HOC NHA TRANG KHOA DU LICH

BO MON QUAN TRI DICH VU DU LICH VA LU HANH

ĐẠI HỌC NHÀ TRANG

BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM

CHU DE: ĐÁNH GIA CHAT LUONG DICH VU LUU TRU TAI KHACH SAN INTERCONTINENTAL NHA TRANG

DANH SACH CAC THANH VIEN NHOM

2 | Nguyễn Khánh Diệp | 62130254 3_ | Nguyễn Hoang Dung | 62130298

Trần Thị Ngọc Hạnh | 62130492

Lại Thị ThuHăng | 62133675 Hồ Nguyễn Sao Mai | 62131080 Trân Thị Kim Ngoan | 62131284

Giang viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Chí Công

MUC LUC

DANH MUC BANG BIEU.Q cscsssssessesssssssssessccssssessscsssssssescsscsasessseaceseesseesssscenceaseasasess V

CHUONG 1 GIOI THIEU CHUNG VAN ĐÈ NGHIÊN CỨU 1

1.3 Đối tượng nghiên cứu << ©cse+eetxeereersereeeereereceeree 2 1,4 Phạm vi nghiÊn CỨU - < 555 5 309.95 551 19: 1 03 09055108996 2

CHUONG 2 CO SO Li THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3

2.4 Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ ‹«s«ss» 8

CHƯƠNG 3 ĐO LƯỜNG CÁC THUỘC TÍNH CHAT LUONG DICH VU 11

3.1 Các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ 11

CHƯƠNG 4 KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ THÁO LUẬN - 16

4.1 Thống kê mô tả các đặc điểm nhân khau học trong mẫu điều tra 16 4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu bằng cách so sánh cặp, se 17

CHUONG 5 KÉT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ CHÍNH SÁCH CẢI THIEN CHAT

5.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu 25

5.2 Kiến nghị chính sách cái thiện chất lượng dịch vụ 5-5 <-s- se = 26

5.2.1 Nang cao chat lượng đội ngũ nhân viên 26 5.2.2 Ning cao chat lượng cơ sở vật chất 27 3.2.3 Cải thiện qp frình phục vụ 28

iii

DANH MUC CHU VIET TAT

STT Kí Hiệu Chir Viet Tat Chữ Viết Đầy Du

1 IPA Importance-Performance Analysis 2 DRIFT Do it right the first time

DANH MUC BANG BIEU

Bang 4 1 Dac điểm nhân khâu học trong điều tra - 2a HS 5 E211 51111 E5 He

DANH MUC BDO THI HINH ANH

Hinh 2.1 M6 hinh 5 khoang cach đo lường chat lượng dịch vụ - -252 8 Hinh 2 2 M6 hinh phan tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ 10 Hình 4 I Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện chất lượng dich vụ lưu trú tại khách sạn InterContinental Nha Trang L7 Hình 4 2 Biểu đồ phân tán IPA đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn InterContinental Nha Trang - G2 00 2011200111101 11111 1131111111 1111111111111 111111211 k2 22

vi

CHUONG 1 GIOI THIEU CHUNG VAN DE NGHIEN CUU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đu lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không cha cho những đbi tượng trực tiếp kinh đoanh du lịch mà gián tiếp đồi với các ngành liên quan, xuất khẩu tai chd và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phưeng

Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành Khách sạn là một trong những ce sf vật chất kỹ thuật đặc thg của ngành Du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ín ubng, ngoài ra còn kinh đoanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chei giải trí, spa, Kinh doanh khách sạn đã trf thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tải nguyên đu lịch f mdi địa phưeng Do đó, nhu cầu cạnh tranh trên thị trường ngảy càng gay gat Trước tỉnh hình này, đề tồn tại và khnng định vị trí của mỉnh trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng ce sf vật chất kỹ thuat, các khách sạn cần có một hệ thbng những sản phâm dịch vụ hấp don cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường

Xuất phát từ những mong mubn đóng góp một phần công sức của mình trong việc phân tích các quy trình cũng như chất lượng dịch vụ lưu trú và đưa ra những chính sách cải thiện chất lượng nhằm giúp cho khách hàng có thêm ce sf đề tin tưng và lựa chọn ngha đưỡng tại đây thì nhóm tác giả đã chọn chủ để “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn InterContinental Nha Trang” đề nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn InterContinental Nha Trang thông qua việc sử dụng mô hình IPA nhằm cung cấp cho khách sạn những thông tin về dịch vụ mà khách sạn đã và đang cung cấp Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn InterContinental Nha Trang

Mục tiêu cụ thê:

+ Hệ thbng hóa các ce sf lí thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn InterContinental Nha Trang

+ Sử dụng mồ hình IPA đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các cha tiêu và mức độ thực hiện các cha tiêu, kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng Thông qua việc thu thập thông tin đữ liệu về sử dụng dịch vụ của 80 khách hàng khác nhau để có được những đánh giá khách quan về việc sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

+ Đưa ra kiến nghị, giải pháp đồi với chất lượng dịch vụ lưu trú Từ đó nâng cao chất lượng cũng như trải nghiệm của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Nhằm giữ

chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Dbi tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn InterContinental Nha Trang

Dbi tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vu tai InterContinental Nha Trang

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại InterContinental Nha Trang Phạm vị không gian: Nghiên cứu trong phạm vi cua khach san InterContinental Nha Trang

Phạm vi thời gian: Dữ liệu được tiến hành nghiên cứu từ ngày 16/11/2023 đến ngày 22/11/2023

1.5 Ý nghĩa kết quả nghiên cứu

Bài báo cáo dựa trên việc hệ thbng các kiến thức, lý thuyết ce ban vé dich vu, chất lượng dịch vụ, các yếu tb ảnh hưñng đến chất lượng dịch vụ Đồng thời việc thực hiện nghiên cứu và khảo sát việc sử dụng dịch vụ lưu trú trực tiếp từ khách hàng đã đưa ra những kết quả mang tính chất khách quan Từ những kết quả nghiên cứu đó đề tài đưa ra những giải pháp, kiến nghị phg hợp nhằm nâng cao chất lượng địch vụ lưu tru tai InterContinental

Bên cạnh đó, dựa vào kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho khách sạn biết được chất lượng dịch vụ của minh dang ftinh trang nao, đbi với du khách thì điểm nào là tbt cần được phát huy và điểm nào còn kém thì có phưeng an thay déi cho phg hop nhằm tạo ra chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động tbt nhất trong thời gian tới

2

CHUONG 2 CO SO Li THUYET VA MO HINH NGHIEN CUU

2.1 Khai niém dich vu

Theo Kotler va Armstrong (2004), “Dich vụ là những hoạt động hay lợi ích mả doanh nghiệp có thê cbng hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cb, mf rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Philip Kotler và Keller (2006), “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

cung ứng nhằm để trao đối, chủ yêu là vô hình và không don đến việc chuyên quyền sf hữu Việc thực hiện dịch vụ có thế gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo bài giảng Quản tri chất lượng dịch vụ khách sạn của PGS.TS.Lê Chí Công và TS Huynh Cát Duyên định nghĩa dịch vụ được trích trong bộ ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng đề đáp ứng nhu cầu khách hàng”

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rang “Chat lượng dich vu la dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”

Theo Parasuraman et al (1985:1988, don theo Nguyén Dinh Tho et al, 2003), “Chat lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Theo PGS TS Nguyén Vin Manh - TS Hoang Thi Lan Hueng (2013), Gido trinh Quan tri kinh doanh khach san, “Chat luong dich vu la kết quả của một quả trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng cảm nhận được”

Theo bài giảng Quan tri chất lượng dịch vụ khách sạn của PGS.TS.Lê Chí Công - TS Huynh Cát Duyên định nghĩa chất lượng dịch vụ được trích trong b6 ISO 8402, “Chat lượng dịch vụ là toàn bộ các đặc tinh, chire ning cua mét san phẩm và dịch vụ giúp cho sản phâm thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc các yêu cầu dự định” 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mỗi trưởng vĩ mô Môi trường kinh tế

Sự phát triển của kinh tế cho phép con người có nhu cầu tiêu døng dịch vụ cao hen trước bñ họ không cha có thêm thu nhập mà còn có thêm thời gian rảnh rdi Nếu trước kia họ cha có nhu cầu thoả mãn các dịch vụ ce bản như lưu trú, in ubng thì nay họ đòi hỏi được đáp ứng cao hen các nhu cầu được vui chei, giải trí, được tham gia các buổi tiệc tơng, đảm bảo được sự an toàn, được tôn trọng và hòa nhập với xã hội, được thê hiện, khnng định bản thân Nắm bắt được xu thế và tâm lý đó, khách sạn Intercontinental đã và đang đưa ra các chính sách phg hợp đề cải thiện chất lượng dịch vụ thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả nhu cầu thể hiện và nhu cầu tiềm ân của khách hàng

Mỗi trường văn hóa - xã hội

Tanh Khánh Hòa có nhiều ce sf khoa học, di tích lịch sử và cả chiều sâu vin hóa, được xem là động ce kéo khách du lịch đến với Nha Trang, Khánh Hoà, hình thành nên xu hướng du lich vin hoá Các yếu tb vin hóa- xã hội thu hút khách du lịch đó là các phong tục tập quán, tín ngưỡng, các lễ hội truyền thbng, di tích lịch sử, những kiến trúc, trang phục và âm thực đặc trưng Các yếu tb này góp phần định vị Nha Trang trong tiềm thức của khách hàng, là ce sf đề khách sạn cung cấp các sản phẩm địch vụ thoả mãn nguồn khách đi du lịch đề trải nghiệm về vin hoá-xã hội của địa phưeng

Mỗi trường chính trị pháp luật

Yếu tb chính trị và pháp luật có ảnh hưng lớn đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp, bao gồm: hệ thbng các quan điểm, đường Ibi chính sách của chính phủ, hệ thbng luật pháp hiện hành, các xu hướng ngoại giao của chính phủ, những diễn biến chính trị trong nước, trong khu vực và trên toàn thế giới Doanh nghiệp phải tuân theo các quy định về thuê lao động, thuế, cho vay, an toàn, vật giá, quang cao nei dat nhà máy và bảo vệ môi trường Bên cạnh đó Việt Nam là một đất nước có sự ổn định về chính trị pháp luật cho nên tanh Khánh Hoả rất thuận lợi trong quá trình phát triển du lịch, đáp ứng nhu cầu đảm bảo sự an toàn của du khách

Mỗi trường khoa học công nghệ

Trong xu thế toàn cầu hóa, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưng mạnh mẽ của các yếu tb khoa học công nghệ Nắm bắt được sự phát triển và được trang bị nền tảng

khoa học công nghệ hiện tại, khách sạn Intercontinental không những giúp khách hàng

dễ dàng tiếp cận nhanh chóng đến sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp mà không cần tbn nhiều thời gian, chỉ phí thông qua các website, các kênh OTA, mạng xã hội

4

Bên cạnh đó còn quảng bá tbt hình ảnh của khách sạn, định vị được thưeng hiệu, tiếp cận đến nhiều nguồn khách hàng hen

Mỗi trường tự nhiên

Nha Trang là một thành phb ven biến và là trung tâm chính trị, kinh tế, vin hóa, khoa học kỹ thuật và du lịch của tanh Khánh Hòa, Việt Nam Nha Trang có khí hậu nhiệt đới xavan chịu ảnh hưng của khí hậu đại dưeng cho nên khí hậu Nha Trang tương đbi ôn hòa Với đa dạng các nguồn tải nguyên, có hệ sinh thái điển hình, quý hiểm của vøng biến nhiệt đới như hệ sinh thái đất ngập nước, rạn san hô, rừng ngập mặn, thảm cỏ biến, Bên canh đó là đa dạng sinh học rừng, bao gồm nhiều thành phần di cư từ nhiều luồng khác nhau từ Bắc vào Nam, có cả các hệ thực vật Nam Trung Qubc, Indonesia, Malaysia, trong đó có nhiều loài bản địa quý hiếm Điều này tạo ra nhiều sản phẩm du lịch độc đáo thu hút du khách đến Nha Trang, Khánh Hoà 2.3.2 Mỗi trưởng vì mô

Khách hàng

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tb thuộc về ce sf vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường Tuy nhiên để có được kết luận chính xác nhất cần dựa vào yếu tb khách hàng- cảm nhận, đánh giá Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên ce sf đánh giá người phục vụ họ, sản phâm dịch vụ họ nhận được có thoả mãn nhu cầu bản thân hoặc chính từ bản thân khách hàng Có thê cøng một loại dịch vụ được cung cấp trong khoảng thời gian gibng nhau, từng khách hàng sẽ có đánh giá khác nhau tuỳ vào cảm xúc, sức khoẻ, tôn giáo, thu nhập về chất lượng dịch vụ Vì vậy doanh nghiệp cần nắm bắt, hiểu rõ từng đbi tượng khách hàng để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phg hợp thoả mãn nhu cầu của từng cá nhân khách hàng

Nhà cung ứng

Nhà cung ứng là một tổ chức hoặc cá nhân cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp, đảm bảo quá trình kính doanh diễn ra liên tục, thường xuyên Việc tìm được nhà cung ứng uy tín, có trách nhiệm, đảm bảo cung cấp sản phâm địch vụ có chất lượng, giá cả hợp lý sẽ giúp cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp được ôn định, từ đó chất lượng dịch vụ cũng ngày càng được cải thiện Đbi với Intereontinental luôn lựa chọn nhà cung ứng uy tín và có trách nhiệm, có thê kê đên

các nhà cung ứng chủ chbt như : tập đoàn Hà Yến ( tư vấn, cung cấp toàn bộ thiết bi bếp cho dự án),

Đối thủ hiện tại

Khánh Hoà xác định ngành Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của tanh, do đó

việc phat triển du lịch được tanh đặc biệt quan tâm và chú trọng Theo thbng kê Kết quả hoạt động du lịch Khánh Hòa 6 tháng đầu nim 2022, tông sb ce sf lưu trú đu lịch

3-5 sao được công nhận là 96 ce sf với 22.934 phòng, chiếm gần 50% tông sb phòng

trên địa bàn tanh Khánh Hòa; tong sb ce sf lưu trú du lich tir 1-2 sao 1a 29 ce sf với 866 phong, đạt tỷ lệ 1,66% Đặc biệt cần kê đến các đbi thủ hiện tại có ảnh hưng trực tiếp đến Intercontinental trong quá trinh cải thiện chất lượng dịch vụ như: Sheraton, Sunrise, Havana, Muong Thanh, Vinpearl Luxury, Ana Mandara, Amiana

Đối thủ tiềm Ấn

Trong thời buôi ngành du lịch và dịch vụ ngày càng phát triển tại Việt Nam nói chung va Nha Trang — Khanh Hòa nói riêng, nhu cầu về địch vụ lưu trú và in ubng là rất lớn Chính vì lí đo đó, nên ngành này ngày càng được người ta quan tâm đầu tư vào

nhằm dành thị phần và cạnh tranh với các đbi thủ hiện tại Do vậy tỉnh hình cạnh tranh

càng thêm gay gắt với thbng kê hiện nay toàn tanh có l.147 ce sf lưu trú du lịch với hen 52.000 phòng Và để có thế giữ vững được nguồn khách của minh khách sạn Intercontinental cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Dịch vụ thay thé

Ngành du lịch phat triển trf lại và dịch vụ lưu trú hiện nay chính là một lĩnh vực kinh doanh hấp don có khả ning tạo ra lợi nhuận không lồ với những nhà đầu tư cá nhân và doanh nghiệp Nhiều loại hình kinh doanh lưu trú ra đời như loại hình khách sạn, biệt thự, cin hộ du lịch, nhà ngha, don đến khách hàng có nhiều sự lựa chọn hen, họ ưu tiên lựa chọn phg hợp với thu nhập, thuận tiện cho di chuyền Hiện nay khách du lịch có xu hướng thuê các cin hộ nhỏ cha để lưu trú mà giá cả lại không qua dat do dé tap trung vào trải ngiệm đa dạng hen về in ubng, vin hoá, địa điểm tham quan, vui chei bản địa, Là thách thức đồi với khách sạn Intercontinental trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ không cha dịch vụ lưu trú mà còn dịch vụ 1m ubng, dịch vu vui chei giai tri, dich vu b6 sung

Methods (Phưeng pháp): Một trong những công tác giúp khách sạn có thể vận hành và kinh doanh tbt, đó là khách sạn phải lựa chọn những phưeng pháp phg hợp với mục đích kinh doanh của mình Đặc biệt trong quả trình kinh doanh dịch vụ lưu trú, để doanh nghiệp có thê tiết kiệm nhiều chỉ phí cũng như đáp ứng nhu cầu tbi đa của khách hàng thì phưeng châm “Làm đúng ngay từ đầu” (Do It Right The First Time-DRIFT) là một phưeng châm quản lí gắn liền với việc sử dụng hiệu quả, nhằm hạn chế những sai sót trong quá trình quản lí, cung cấp dịch vụ đề tiết kiệm tài nguyên døng cho việc sửa chữa và khắc phục

Machine (Thiết bị): Kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú nói chung và các ngành khác nói riêng, trang thiết bị là một trong những yếu tb tác động đến chất lượng dịch vụ Chú trọng đầu tư cho ce sf vật chất trang thiết bị hiện đại, những tài sản hữu hình là một trong những yếu tb tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh đoanh và phát triển tbt

Materials (Nguyên vật liệu): là những nguyên vật liệu tham gia vào việc quyết định đến chất lượng thành phâm của doanh nghiệp Đề đảm bảo chất lượng dịch vụ tbt, khách sạn cần phải cân trọng trong quá trình lựa chọn nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng, an toàn, thâm mỹ và mang lại trải nghiệm tbt nhất cho khách hàng

7

Money (Tiền): Nguồn lực tài chính là điều kiện để khách sạn tổn tại vận hành và phát triển Tài chính của khách sạn phải đủ mạnh đề có thé gia ting sự cạnh tranh trên thị trường Khách sạn cần phải bỏ vbn đầu tư vào các việc như: đầu tư vào các ce sf vật chất, trang thiết bị hiện đại, các nguyên vật liệu cung cấp trong quá trình lưu trú của khách hàng Đặc biệt là các chỉ phí đầu tư phát triển nguồn nhân lực Do đó, nguồn lực tài chính vững mạnh sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi trong quá trình kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, gia ting khả ning cạnh tranh trên thị trường

2.4 Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vẫn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lwong dich vu A.Parasuraman, Valarie A ữeithaml & Leonard L Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách để đo lường về chất lượng dịch vụ

Thông tin truyền miệng

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nêu khoảng cách này lớn tức là nha quan ly du lịch chưa năm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đbi với một dịch vụ

Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về

những øì khách hàng mong chờ với việc chuyến đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn

chất lượng dịch vụ của mình

Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ du lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuân đã xác định hay không)

Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng , nó thé hiện nhà quan ly dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đồi với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đbi với kết quả dịch vụ thực tế và sự ky vọng của khách hàng về dịch vụ đó

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đồi với dịch vụ la mot ham sb cua độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

2.5 Mô hình IPA

Mô hình IPA mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA — Importance - Performance Analysis) duge dé xuat bfi Martilla va Jame nim 1977 M6 hinh IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các cha tiêu và mức độ thực hiện các cha tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dich vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng IPA giúp đoanh nghiệp xác định tầm quan trọng của cha tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phâm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường

Cụ thê, quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuân hình thành nên quyết định lựa chọn khách hàng, cụ thể: (1) Tầm quan trọng của các

thuộc tính chất lượng và (2) Mức đệ thực hiện các thuộc tính chất lượng, IPA cho phép tính toán và so sánh giá trị trung bình của các yếu tb chất lượng trên đồ thị 4 veng

cau C Ving it D Ving lang |

Phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển): Các đặc trưng chất lượng dịch vụ nằm f khu vực được du khách đánh giá rất quan trọng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung

ứng địch vụ rất kém Đặc điểm này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng cần quan tâm đến các yếu tb f khu vực này, chú trọng phát triển mức độ cung ứng địch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách

Phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): Những đặc trưng nằm f phan tư này được xem là rất quan trọng đbi với du khách và nhà cung cấp dịch vụ cũng đã có mức độ thế hiện rất tbt Gợi ý chính sách đbi với nhà cung ứng dịch vụ là nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

Phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính năm f phần tư này

không quan trọng đbi với dụ khách và các nhà cung ứng dịch vụ cũng có mức độ thực hiện thấp Điều đó gợi ý cho nhà cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính f khu vực này

10

Phan tư thứ tư (Giảm sự đầu tư): Những đặc trưng năm f phan tu nay duoc xem là không quan trọng đbi với du khách, nhưng nhà cung ứng lại thực hiện rất tbt Do đó, đầu tư quá mức như hiện tại không đem lại nhiều lợi ích Nhà quản trỊ cung ứng dịch vụ nên hạn chế đầu tư nguồn lực này mà tập trung phát triển những thuộc tính khác

11