Đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao tại thành phố hải phòng (tt)

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC PHỤ LỤC TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined I Lý chọn đề tài Error! Bookmark not defined II.Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined III Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined IV Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined V Bố cục luận văn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 1.1 Khái quát chung kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Error! Bookmark not defined 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch vị trí khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạnError! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạnError! Bookmark not defined 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – mơ hình servqual Error! Bookmark not defined 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Error! Bookmark not defined 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát chung ngành khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Vị trí địa lý Error! Bookmark not defined 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 2.2.3 Thị trường khách Error! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng kinh doanh khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined 2.3.2 Doanh thu lợi nhuận Error! Bookmark not defined 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.4.1 Chất lượng lao động Error! Bookmark not defined 2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 2.4.3 Đáp ứng khách hàng Error! Bookmark not defined CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined 3.1 Lý nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.2 Mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.3 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.4 Chọn mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kích thước mẫu Error! Bookmark not defined 3.4.2 Quy trình chọn mẫu cấu mẫu Error! Bookmark not defined 3.4.3 Thông tin mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.4.4 Xây dựng thang đo Error! Bookmark not defined 3.5 Kết việc tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.5.1 Kết độ tin cậy Error! Bookmark not defined 3.5.2 Kết đáp ứng Error! Bookmark not defined 3.5.3 Kết độ đảm bảo Error! Bookmark not defined 3.5.4 Kết đồng cảm Error! Bookmark not defined 3.5.5 Kết phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 3.5.6 Kết mức độ thỏa mãn Error! Bookmark not defined 3.6 Đánh giá chung kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CÁC ĐỀ XUẤT – GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined 4.1 Giải pháp sản phẩm/dịch vụ khách sạn Hải PhòngError! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp kênh phân phối Error! Bookmark not defined 4.3 Giải pháp hoạt động xúc tiến khuyếch trươngError! Bookmark not defined 4.4 Giải pháp giá Error! Bookmark not defined 4.5 Giải pháp nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.6 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện đời sống người dân nước ta có nhiều tiến rõ rệt, giàu có lên mặt kinh tế làm tăng yêu cầu chất lượng hàng hóa dịch vụ Bên cạnh hội nhập kinh tế giới thúc đẩy việc đổi cải tiến chất lượng hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức nhằm tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt Ngoài việc giao lưu kinh tế, khoa học người dân quốc gia toàn giới muốn khám phá điều lạ khác với quốc gia mình, vẻ đẹp tồn giới Chính thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu di chuyển, du lịch quốc gia giới Để đáp ứng giao lưu văn hóa phát triển kinh tế quốc gia có đóng góp to lớn ngành kinh doanh khách sạn, ngành kinh doanh quan trọng phục vụ nhu cầu người cho hội nhập, phát triển kinh tế đất nước Muốn du khách tới Việt Nam có ấn tượng đẹp đất nước, có phút giây thư giãn, tận hưởng cảm giác thoải mái hiểu người Việt Nam việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn điều vô cần thiết Đối với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn từ đến có khơng ít, nhiên tập trung vào số khách sạn lớn thành phố lớn Đặc thù kinh doanh dịch vụ khách sạn khơng phải đâu giống mà cịn phụ thuộc nhiều vào vị trí đặt khách sạn liên quan đến dịch vụ hàng hóa kèm Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Phòng cách tổng qt chưa có đề tài thực Luận văn thạc sỹ : đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn tạiThành phố Hải Phịng thực ngồi việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Phòng xây dựng thang đo nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn đó, tác giả hy vọng đề tài nghiên cứu có đóng góp phần cho ngành kinh doanh khách sạn Hải Phịng, thành phố tiềm phát triển du lịch Mở đầu Phần mở đầu luận văn thạc sỹ đề cập đến nội dung tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu… Ý tưởng thực luận văn thạc sỹ xuất phát từ tính cấp thiết đề tài Khi mức độ cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt khơng hàng hóa hữu hình mà cịn hàng hóa vơ hình – dịch vụ, phải tìm điểm khác biệt hóa dựa lợi cạnh tranh doanh nghiệp để tồn phát triển kinh tế Luận văn thực với mục tiêu : Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Phòng qua việc thiết kế thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ để tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hải Phòng (khách sạn Habour View, khách sạn Hữu Nghị, Làng quốc tế Hướng Dương, khách sạn Camela), qua tìm hiểu thái độ khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Và từ kết nghiên cứu luận văn đề giải pháp marketing cụ thể nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chương Một số vấn đề kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn Nội dung chương đề cập đến sở lý luận kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến sao: khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thông qua tiêu: 1.Vị trí, kiến trúc 2.Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh Khách sạn hạng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng dịch vụ phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng yêu cầu đa dạng khách Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh chủ yếu hoạt động kinh doanh du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Kinh doanh khách sạn lúc đầu để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn Khi nhu cầu lưu trú ăn uống với mong muốn thoả mãn khác khách ngày đa dạng kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn hộ, Motel…Nhưng bản, loại hình khách sạn chiếm tỉ trọng lớn Mục tiêu kinh doanh khách sạn thu hút nhiều khách, đạt công suất sử dụng buồng cao, tối đa hóa hài lịng khách hoạt động phục vụ khách để đạt mục tiêu cuối đạt hiệu kinh tế cao Khi ngành dịch vụ bắt đầu trọng kinh tế nguồn lợi nhuận mang đến, "chất lượng dịch vụ" đầu tư nghiên cứu Khác với sản phẩm vật chất hữu hình chất lượng chúng quy định cách rõ ràng tiêu chuẩn hình dáng, màu sắc, chất liệu, chất lượng dịch vụ lại trừu tượng “chất lượng dịch vụ xảy trình chuyển giao hàm lượng lao động tương tác khách hàng nhân viên” Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách nhìn từ phía người tiêu dùng mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn Tuy phân hạng khách sạn từ - thể khác biệt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tiện nghi vật chất, khách hàng cảm nhận hình ảnh khách sạn, cung cách phục vụ nhân viên, điểm đặc trưng văn hóa "ăn, ở" khách du lịch đến từ quốc gia khác Thang đo SERVQUAL ghép từ từ SERVice - Dịch vụ QUALity - Chất lượng, nhiều nhà nghiên cứu đánh giá toàn diện (Svensson, 2002) Nghiên cứu Parasuraman (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần nghiên cứu đáp ứng điều kiện tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bên cạnh tiêu chí có mối liên hệ với cỡ hướng khoảng cách chất lượng dịch vụ : - Khoảng cách 1:Là khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi - Khoảng cách 2: Là khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ cơng ty - Khoảng cách 3: Sự khác biệt đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ nhận biết với trình thực tế phân phối tới khách hàng - Khoảng cách 4: Sự khác biệt chất lượng dịch vụ thực tế phân phối nhà cung cấp với thông tin mà khách hàng nhận qua hoạt động truyền thơng dịch vụ - Khoảng cách 5: Sự khác biệt dịch vụ mong đợi dịch vụ thực tế nhận Để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al (1988) xây dựng thang đo SERVQUAL gồm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể: 1.Phương tiện vật chất hữu hình - Tangibles: bao gồm phương tiện, tiện nghi vật chất hữu hình Độ tin cậy - Reliability: Khả thực thi dịch vụ theo hợp đồng, lời hứa Khả đáp ứng - Responsiveness: Lòng nhiệt thành giúp đỡ khách hàng, dịch vụ nhanh chóng Sự đảm bảo - Assurance: Năng lực nhân viên, thái độ lịch sự, tạo tin tưởng cho khách hàng Sự đồng cảm - Empathy: Sự chăm sóc, quan tâm đến cá nhân khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp Chương Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Phịng Hải Phịng thành phố cảng, có vị trí địa lý, kinh tế, quân quan trọng, nhánh tăng trưởng kinh tế phía Bắc Trong thời gian qua du lịch Hải Phòng có chuyển biến tích cực Tính đến năm 2011, số lượng khách sạn địa bàn Thành phố Hải Phòng khách sạn bao gồm loại hình sở hữu khác Sự đời phát triển khách sạn thể tăng trưởng số lượng chất lượng ngành du lịch toàn thành phố Do đặc điểm kinh doanh nên khách sạn Hải Phòng tập trung chủ yếu khu vực trung tâm thành phố (7/9 khách sạn Hải Phòng tập trung khu vực trung tâm ) Vì vậy, hầu hết khách sạn thành phố Hải Phịng có vị trí địa lý thuận lợi giao thông việc đến điểm du lịch thành phố Cụ thể, sở lưu trú đạt tiêu chuẩn Hải Phòng bao gồm khách sạn Harbour View, Hữu Nghị, Sea Stars, Pearl River, Camela, Nam Cường Hải Phòng Làng quốc tế Hướng Dương (Sun Flower), nằm vị trí gần trung tâm thành phố, thuận lợi giao thông, với hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi đại Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn thành phố Hải Phòng đạt tiêu chuẩn theo tiêu chí Tổng cục Du lịch (phụ lục 7) Hầu hết khách sạn Thành phố Hải Phòng xây dựng thời gian từ năm 1995 trở lại nên kiến trúc khách sạn sang trọng, đại phù hợp với mơi trường văn hóa kinh doanh riêng khách sạn Bởi từ xây dựng, khách sạn xác định xác thị trường khách, từ xây dựng theo kiến trúc, cách trí, khơng gian riêng phù hợp theo thị trường khách mà khách sạn chọn làm thị trường trọng điểm Thị trường khách du lịch đến Hải Phịng có xu hướng tăng bình qn hàng năm 18,15% Trong đó, lượng khách quốc tế chiếm khoảng 25%, lượng khách nội điạ khoảng 75% (Sở Văn hố - Thể thao Du lịch Hải Phịng, 2011) Năm 2011, doanh thu ngành du lịch Hải Phịng 1.408 tỷ đồng, doanh thu từ khách sạn địa bàn nội thành Thành phố Hải Phòng (7 khách sạn sao) đạt 289 tỷ đồng, chiếm gần 21% doanh thu toàn ngành du lịch Như vậy, đánh giá doanh thu từ khách sạn chiếm tỷ trọng khơng nhỏ q trình tăng trưởng ngành du lịch thành phố Chương Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Hải Phòng Đánh giá chất lượng khách sạn địa bàn thành phố Hải Phịng khơng phục vụ cho du khách vào năm mà chiến lược phát triển lâu dài khách sạn Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn đóng góp ý kiến khách hàng vơ cần thiết, người kiểm định chất lượng xác nhất, cơng Mục tiêu nghiên cứu thăm dị thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Phòng: khách sạn Habour View, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Camela, làng quốc tế Hướng Dương Để giải vấn đề này, mục tiêu chung lại chia nhỏ thành mục tiêu cụ thể: - Đánh giá khách hàng với chất lượng dịch vụ khách sạn theo thành phần: Phương tiện vật chất hữu hình, tính đáng tin cậy, nhiệt tình, tính đảm bảo, cảm thơng thấu hiểu - Tìm hiểu kỳ vọng người tiêu dùng với chất lượng dịch vụ khách sạn Trong nghiên cứu này, liệu thu thập theo phương pháp thu thập liệu sơ cấp mà cụ thể điều tra vấn khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ khách sạn qua bảng hỏi Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert bậc 5, với hồn tồn khơng đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý hoàn toàn đồng ý Điều tra thông tin sơ cấp qua phiếu điều tra phương pháp sử dụng nhiều nghiên cứu marketing độ xác thông tin nhận cao, thu thập nhiều thông tin từ đối tượng nghiên cứu.Từ đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Nghiên cứu tiến hành vấn trực tiếp 223 khách hàng Mẫu lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên 100% khách lưu trú khách sạn Hải Phịng với nhóm tuổi phân từ 18 tuổi trở lên Cuộc nghiên cứu thu kết sau : - Về nguồn thông tin lựa chọn khách sạn: Nghiên cứu đưa nguồn thông tin phổ biến nay: gia đinh - bạn bè, công ty du lịch, nơi công tác, brochures, internet, media Kết cho thấy hình thức lựa chọn khách sạn thông qua Công ty du lịch hãng lữ hành chiếm tỷ lệ cao Kết cho thấy kênh thông tin qua phương tiện quảng cáo khách sạn dường chưa phát huy hiệu quả, điều phản ánh qua tỷ lệ thấp - Kết độ tin cậy : Qua kết nghiên cứu cho thấy thành phần độ tin cậy khách lưu trú khách sạn đánh giá cao, tất câu có giá trị trung bình gần (đồng ý) Đây đặc trưng ngành khách sạn nói riêng dịch vụ nói chung Tuy nhiên, yêu cầu "làm từ đầu" chưa xem yếu tố khách hàng đánh giá cao yếu tố mà khách sạn muốn nhắm đến để hồn hảo chất lượng dịch vụ - Kết đáp ứng: Bốn câu phản ánh đáp ứng khách sạn cho kết tốt ý kiến khách hàng Yếu tố “nhân viên sẵn sàng phục vụ” đánh giá cao với giá trị trung bình 4,11và yếu tố “nhân viên khách sạn giao tiếp thân thiện” (4,07), xuất phát từ văn hóa giao tiếp người Việt Tuy nhiên vấn đề “khách sạn thơng báo xác thời gian hoạt động dịch vụ” đánh giá thấp (3,88) khách sạn nên lưu ý vấn đề thông báo kế hoạch hoạt động dịch vụ cách xác cho khách hàng “Nhân viên khách sạn có hình thức lịch với phong cách chuyên nghiệp” đánh giá cao với giá trị trung bình 4,05 Qua số liệu khảo sát tổng hợp thực tế từ khách sạn Hải Phòng nhận thấy số lượng lao động khách sạn có trình độ đại học, cao đẳng chiếm tỷ lệ cao, 25% tương đối đồng khách sạn - Kết đảm bảo: Sự đảm bảo thể qua lực nhân viên, thái độ lịch sự, tạo tin tưởng cho khách hàng Trong nghiên cứu độ đảm bảo đo câu hỏi ký hiệu từ câu đến câu 13 Theo kết thái độ nhân viên khiến khách thấy thoải mái, tự tin; khơng khí khách sạn an tồn, thoải mái hai yếu tố đánh giá cao nhất, có giá trị trung bình 4,19 - Kết đồng cảm: Đối với yếu tố kết thấy quan tâm, chăm sóc đến cá nhân khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp khách sạn tốt, hai câu hỏi đồng cảm có giá trị trung bình Do khách sạn đạt tiêu chuẩn nên có chất lượng cao, khách sạn có quan tâm đến khách hàng sở thích, tính cách cá nhân riêng biệt, khiến cho khách hàng cảm thấy chăm sóc tận tình - Kết phương tiện hữu hình : Nhìn tổng quan kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng phương tiện vật chất khách sạn thấy mức đánh giá khách hàng tương đối tốt, yếu tố quan trọng tác động lớn vào cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn Sự tiện nghi khách sạn yếu tố quy định cụ thể tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam Yếu tố “Khách sạn có vị trí tốt” đánh giá cao (4,08), điều dễ hiểu khách sạn đặt vị trí đẹp thành phố Hải Phòng - Kết mức độ thỏa mãn : Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng khách sạn Hải Phịng đạt tốt với giá trị trung bình câu hỏi (3,97;3,89;3,94;3,90) Mức độ hài lòng khách khách sạn cao tài sản vô quý giá khách sạn Một khách hàng hài lịng người quảng cáo tốt cho khách sạn Về mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Hải Phòng tương đối đồng nhau, có chênh lệch mức độ chênh lệch khơng q lớn Và tổng mức độ hài lịng có giá trị trung bình 3,92 với độ lệch chuẩn nhỏ 0,46 Khi hỏi “Khách sạn lựa chọn quý vị đến Hải Phòng lần sau ?” “Quý vị giới thiệu người quen khách sạn họ đến Hải Phòng ?” khách sạn nhận đồng ý từ phía khách hàng Chương Các đề xuất-giải pháp marketing cho khách sạn Thành phố Hải Phòng Thực tế cho thấy ngành kinh doanh khách sạn đồng hành với phát triển ngành du lịch, loại hình khơng thể tách rời vươn thị trường giới Đi với phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, khách sạn Hải Phòng nằm guồng máy vận hành du lịch Việt Nam nên bên cạnh ảnh hưởng từ hạn chế khách quan nêu trên, Các khách sạn Hải Phòng cần có chiến lược để hồn thiện chất lượng dịch vụ - yếu tố quan hệ đến hài lòng khách hàng, mà khuôn khổ nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Phịng Như phân tích chương III, kết nghiên cứu cho thấy du khách hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Phòng Sau xử lý số liệu điều tra từ 223 khách lưu trú khách sạn Hải Phòng, kết phân tích Chương III cho thấy số yếu tố chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn cần hoàn thiện theo ý kiến khách hàng Yếu tố sản phẩm dịch vụ khách sạn có đặc điểm kinh doanh khác nhau, sở vật chất khác nhau, dịch vụ khác hướng tới mục tiêu chung có lượng khách hàng lớn nhất, cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Các khách sạn nghiên cứu có đặc điểm chung nằm nội thành Thành phố Hải Phịng diện tích khơng lớn, khơng thể phát triển thêm dịch vụ bổ trợ cần nhiều diện tích đất xây dựng sân golf (trong vòng 3km), dịch vụ nghỉ dưỡng ngắm cảnh Chính khách sạn nên tập trung phát triển dịch vụ tiện ích như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, phòng thể dục, sân tennis, phòng tắm áp dụng cho đối tượng khách hàng mục tiêu du lịch kết hợp mua sắm, làm việc Các khách sạn nên hướng phục vụ vào nhóm khách khác Bên cạnh dịch vụ ăn uống nên tiếp tục phát triển nhà hàng ăn sang trọng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cưới hỏi hội nghị có khách sạn để phục vụ nhóm khách hàng cơng tác chủ yếu tiện lợi, sang trọng nhu cầu người dân địa phương Tuy nhiên bên cạnh nên bổ sung ăn truyền thống thành phố Hải Phòng Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn đòi hỏi phải chăm lo ln đổi Vì khách sạn phải thường xuyên tu, cải tạo sở vật chất để đem lại hài lịng cho khách khơng tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ Theo tâm lí khách du lịch, họ du lịch để tìm lạ, chiêm ngưỡng chúng, tìm kiếm thoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung nhu cầu đặc trưng khơng khách sạn có điều kiện quen thuộc Theo kết thấy kênh thơng tin giúp khách hàng biết đến khách sạn nhiều qua công ty du lịch (37,7 %), khách sạn nên trọng chăm sóc hệ thống kênh phân phối Tạo điều kiện thuận lợi, ưu đãi cho cơng ty lữ hành đặt phịng khách sạn, nên có mối liên hệ chặt chẽ với số hãng lữ hành lớn nước để thu hút lượng khách từ Ngồi cịn kênh phân phối giúp khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn đặt phòng qua internet Các khách sạn nên xây dựng hoạt động điều tra vấn thêm công ty lữ hành để biết nguyên nhân công ty lữ hành giới thiệu khách sạn cho khách hàng, bên cạnh nên đẩy mạnh hoạt động xúc tiến qua kênh trung gian hoạt động chiết khấu hoa hồng cho công ty du lịch giới thiệu khách đến khách sạn, quảng bá hình ảnh khách sạn tới cơng ty du lịch ngồi nước Phối hợp công ty du lịch chi cho hoạt động xúc tiến khuyếch trương chi cho hoạt động đầu tư khách sạn Các khách sạn Hải Phòng nên tập trung giới thiệu thơng tin khách sạn, quảng bá hình ảnh khách sạn tới thị trường gần Quảng Ninh, Hà Nội, Hải Dương, Thái Bình, Nam Định để thu hút nhóm khách hàng tiềm Bên cạnh khách sạn nên có chương trình giảm giá cho khách hàng mua với số lượng lớn, cụ thể giảm giá cho nhóm khách mua chung sử dụng dịch vụ lâu ngày Đối với kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng yếu tố người đặc biệt quan trọng Do cần có quan tâm lớn tới vấn đề nhân khách sạn Thành phố Hải Phòng, cụ thể xem xét theo quy trình quản trị nhân lực Qua thực tế khảo sát khách sạn thành phố Hải Phịng, nhìn chung, cơng tác đãi ngộ nguồn nhân lực quan tâm Tuy nhiên, thực tế công tác đãi ngộ chưa mang lại hiệu mong muốn chưa thực đáp ứng mong mỏi phần lớn người lao động ... khách sạn Hải Phịng cách tổng qt chưa có đề tài thực Luận văn thạc sỹ : đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn tạiThành phố Hải Phòng thực ngồi việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Phòng. .. từ khách sạn chiếm tỷ trọng không nhỏ trình tăng trưởng ngành du lịch thành phố Chương Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Thành phố Hải Phòng Đánh giá chất lượng khách sạn địa bàn thành phố. .. thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ để tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hải Phòng (khách sạn Habour View, khách sạn Hữu Nghị, Làng quốc tế Hướng Dương, khách sạn Camela),