báo cáo bài tập nhóm phát triển về chất lượng dịch vụ tại khách sạn premier havana nha trang hotel

Nhận thức được vấn đề trên, nhóm 6 đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Premier Havana Nha Trang Hotel” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn từ những kiến thức đ

TRUONG DAI HOC NHA TRANG KHOA DU LICH

BO MON QUAN TRI DICH VU DU LICH VA LU HANH

zZ=7|=—=I| 8 z=7|=—I

BAO CAO BAI TAP NHOM

'LỤ

C CHUONG 1 : GIOI THIEU CHUNG VE VAN ĐÈ NGHIÊN CỨU 4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Khái niệm dịch vụ

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

7

7 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 7 2.3.1 Môi tường vĩ mô 7

8

9

2.4 Mõ hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ -ssssssssss 10

2.5 Mô hình IPA 12 CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC THUỘC TÍNH CHAT LUONG DICH VU 14

3.1 Các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ tại Premier Havana Nha Trang

Hotel 14

3.2 Phiếu câu hỏi điều tra 16 3.3 Phương pháp thu nhập dữ liệu điều tra 20 CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .- 22

4.1 Thống kê mô tả các đặc điểm trong mẫu điều tra 22 4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu bằng cách so sánh cặp) . - << 25

4.3 Vẽ kết quả trên đồ thị IPA và thảo luận 26 CHƯƠNG 5: KÉT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ CHÍNH SÁCH CAI THIEN CHAT

5.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu 28 5.2 Kiến nghị chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ . -5c-sscs 28

CHUONG 1 : GIOI THIEU CHUNG VE VAN ĐÈ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của chủ đề

Ngày nay, với xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò là một ngành kinh tế mũi nhọn trong tiến trình thúc đây kinh tế và xã hội của đất nước Sở dĩ du lịch đóng một vai trò quan trọng như thế bởi vì ngày nay đời sống con người ngày càng cao, con người càng mong muốn được tận hưởng, được trải nghiệm, được phục vụ, từ đó ngành du lịch ngày càng được coi trọng và phổ biến Khi

phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi

cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sông kinh tế xã hội Nó không những đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó còn không thể thiếu trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói chung và nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới Tính đến thời điểm hiện nay, các khu nghỉ dưỡng, khách sạn đều có cơ sở vật chất tân tiến, tiện nghi, nhưng sự khác biệt lớn nhất đề thu hút khách hàng là nằm ở chất lượng dịch vụ tại chính tại khu nghỉ dưỡng, khách sạn đây Vi vay, co thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khu nghỉ dưỡng, khách sạn

Nhận thức được vấn đề trên, nhóm 6 đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Premier Havana Nha Trang Hotel” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn từ những kiến thức được học và thực tế nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhóm sẽ đưa ra được các chiến lược nhằm đóng góp một số ý kiến, tạo thêm cơ sở cho các quyết định chiến lược liên quan đến sự phát triển về chất lượng

dịch vụ tại khách sạn Premier Havana Nha Trang Hotel

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện để đáp ứng yêu cầu nâng cao của chất lượng dịch vụ và mang lại lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Premier Havana Nha Trang Hotel cũng như đáp ứng được nhu cầu ngày cảng cao của khách hàng Nghiên cứu chú trọng vào các mục tiêu sau:

(1) Nghiên cứu này nhăm xác định các yếu tô chất lượng dịch vụ tông thê từ nhận thức của khách hàng về các dịch vụ tại Premier Havana Nha Trang Hotel

(2) Nghiên cứu này cũng nhằm xác định yếu tổ kết quả của chất lượng dịch vụ đó là

4

su hai long cua khách hang đối với các địch vụ tại Premier Havana Nha Trang Hotel (3) Nghiên cứu này nhằm đo lường, đánh giá về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Premier Havana Nha Trang Hotel

(4) Từ đó, nhận biết ưu và nhược điểm của khách sạn Premier Havana Nha Trang Hotel nhằm để xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử đụng dịch khách sạnnhăm mang lại tối ưu hóa lợi

nhuận

1.3 Đối tượng nghiên cứu:

Khách nội địa đã và đang lưu trú tại Premier Havana Nha Trang Hotel 1.4 Phạm vi nghiền cứu

Về không gian: Tại Premier Havana Nha Trang Hotel, địa chi: 38 Tran Phu, phường Lộc Thọ, Nha Trang- Khánh Hòa

Về thời gian: Đề tài thực hiện: từ ngày 17/11/2023 đến 22/11/2023

Phạm vi nghiên cứu là tập trung làm rõ những nhân tố về chất lượng địch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Premier Havana Nha Trang Hotel Nguồn số liệu nghiên cứu là số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng

đã và đang sử dụng dịch vụ tại Premier Havana Nha Trang Hotel

1.5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu của dé tài là căn cứ đề khách sạn hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng được nhu cầu ngày cảng cao của khách hàng -Y nghia vé mat kinh té:

Chất lượng địch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, đây là một yếu tố quan trọng thông qua sự cảm nhận của khách hàng Bên cạnh đó nó còn là một công cụ hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, khách sạn Khi các sản phẩm dịch vụ tại Premier Havana Nha Trang Hotel làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn hay vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng thì chính họ sẽ

trở thành người quảng cáo nhiệt tình nhất và khuyến khích những khách hàng khác đến

sử dụng dịch vụ tại khách sạn Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm lượng khách mới trong lương tai, điều này đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế

-Y nghia về mặt xã hội:

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm đi sự chênh lệch về trình độ, nghề nghiệp, sự phân biệt về địa vị xã hội bất cứ ai dù họ có nguồn sốc như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn, họ hoàn toàn xứng đáng nhận được sự tôn trọng, đối xử bình đẳng như nhau Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Premier Havana Nha Trang Hotel là một trong các biện pháp đề các nhà quản lý nâng cao công tác đào tạo, tuyên chọn đội ngũ lao động Do vậy, khi nâng cao chất lượng dịch vụ khuyến khích phát triển đào tạo, tạo môi trường trường làm việc chuyên nghiệp và xây dựng một tập thế lớn mạnh cùng phan dau cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phố biến nên có rất nhiều cách định nghĩa vé dich vu

Theo lý luận Marketing „ giáo sư Philip Kotler: "Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thê này cung cấp cho chủ thê kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất

thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc

sản xuất địch vụ có thê hoặc không có thé gn liền với một sản phẩm vật chất nào." Hoặc theo định nghĩa của ISO §402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng địch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp được định nghĩa băng nhiều cách khác nhau:

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994: “ Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ” Theo định nghĩa của ISO 8402: “ Chất lượng dịch vụ là toàn bộ các đặc tính, chức năng của một sản phẩm và địch vụ giúp cho sản phẩm thỏa mãn những nhu cầu

đã nêu ra hoặc các yêu cầu dự định”

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô là môi trường mà trong đó, các yếu tô là những nguồn lực, thé chế nằm bên ngoài có khả năng tác động, ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động marketing của doanh nghiệp mà nhà quản trị khó kiếm soát được, đồng thời chúng còn ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của một tổ chức Các yếu tô môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dich vu:

Kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm một số yếu tố: bản chất và cơ cầu của nền kinh tế, nguồn lực săn có, mức thu nhập, tốc độ tăng trưởng GDP, thuế giá trị gia tăng, tỷ lệ

lạm phát, trình độ phát triển kinh tế, phân phối thu nhập, các yếu tổ sản xuất, chính

sách kinh tế, chính sách tiền tệ, điều kiện kinh tế, chính sách tài khóa, tỷ lệ thất nghiệp,

Những yếu tố này đều có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp

hoặc cá nhân hiện đang tồn tại trong nền kinh tế đó Khi nền kinh tế đi xuống, người

7

tiêu dùng có xu hướng tiết kiệm và lựa chọn những sản phẩm vừa đủ cho bản thân và

gia đình Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển, người tiêu dùng sẽ có xu hướng mua

sắm thoải mái và đễ dàng hơn đối với các sản phâm và dịch vụ có giá trị cao va đắt tiền

Chính trị pháp luật

Các yếu tố chính trị và pháp luật có ảnh hưởng ngày càng lớn đến hoạt động của các doanh nghiệp Môi trường chính trị - pháp luật sẽ bao gồm những thê chế, luật pháp được ban hành bởi chính phủ và quốc gia còn những quy tắc về đạo đức sẽ được xây dựng bởi xã hội Nền chính trị trong một quốc gia sẽ luôn có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Mọi tô chức đều phải hoạt động trong khuôn khổ luật pháp và tuân thủ nghiêm ngặt trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

Khoa học công nghệ

Sự phát triển không ngừng và ngày càng hiện đại của khoa học công nghệ là một trong những nhân tố đóng vai trò quyết định việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của chính doanh nghiệp Việc áp dụng khoa học — công nghệ hiện đại tạo cơ hội cho các doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh với các đối thủ trong ngành Các doanh nghiệp có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ đề tạo ra sản phẩm, dịch vụ

có chất lượng cao nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh

Tự nhiên

Môi trường tự nhiên bao gồm môi trường thể chất (đất đai, không khí, biển, núi ) và các tài nguyên thiên nhiên cần thiết để làm nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất tại doanh nghiệp, tác động mạnh mẽ đến hoạt động của doanh nghiệp

Về cơ bản, những thay đôi bất ngờ của môi trường tự nhiên, chăng hạn như sự thay đôi đột ngột của thời tiết, khí hậu, hoặc thiên tai có thê tác động đáng kê đến hoạt động và chiến dịch của đoạnh nghiệp

Văn hóa xã hội

Văn hóa xã hội ảnh hưởng nhiều tới thói quen tiêu đùng, cách thức ứng xử, sở thích của khách hàng cũng như giúp tạo nên văn hóa bên trong của doanh nghiệp và ảnh hưởng tới cách thức doanh nghiệp cư xử, giao tiếp với bên ngoài Các yếu tô văn hóa

xã hội tác động lên tông cầu về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp và cách doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng

2.3.2 Môi trường vì mô

Môi trường vi mô hay còn được gọi là môi trường kinh doanh đặc thủ hoặc môi trường ngành Là môi trường ở bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm tất cả các tác nhân của môi trường trực tiếp ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh, ra quyết định và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Khách hàng

Đối với bất kì doanh nghiệp nào thì khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng, họ

là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và có mối quan hệ mật thiết với nhau, không thê tách rời Yếu tố khách hàng bao gồm các đặc điểm như độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu, thái độ, thu nhập và hành vi mua hàng Đề hiểu rõ hơn về yêu tô khách hàng trong môi trường vi mô, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và phân tích thông tin về khách hàng đề xác định khách hàng mục tiêu của mình Các thông tin được thu nhập từ các kênh khác nhau như khảo sát trực tuyến, mạng xã

hội, đữ liệu về hành vi mua hàng trên website

Nhà cung ứng

Nhà cung ứng là người cung cấp các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, linh kiện, lao động và lượng hàng hóa dự trữ khác cho doanh nghiệp đề thực hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình Khi nhà cung cấp có sự không chắc chắn về các hạn chế về nguồn cung, điều đó thường tạo áp lực lên các doanh nghiệp và họ buộc phải duy trì hàng tồn kho cao, dẫn đến tăng chi phi

Mỗi quan hệ giữa doanh nghiệp và các nhà cung cấp là một phương trình quyền lực Cả hai đều phụ thuộc vào nhau để tồn tại Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có quan

hệ lành mạnh và hòa thuận với các nhà cung cấp của mình Đây là điều cần thiết đề tô chức hoạt động trơn tru

Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là các công ty, tổ chức hoặc cá nhân hoạt động trong củng một ngành công nghiệp và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tương tự hoặc tương đương với doanh nghiệp Đây là yếu tố có tính thách thức đối với doanh nghiệp trong môi trường vi mô Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Đây là những doanh nghiệp đang hoạt động trong cùng ngành với doanh nghiệp, cung cấp các sản phâm/ dịch vụ tương tự hoặc thay thế cho sản phẩm, dịch vụ của đoanh nghiệp Đối thủ cạnh tranh tiềm ấn: Đây là những doanh nghiệp có khả năng gia nhập ngành trong tương lai Đối thủ cạnh tranh

9

tiềm ân có thể gây áp lực cạnh tranh đối với doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp cần phải theo dõi sát sao các động thái của đối thủ cạnh tranh tiềm ân

2.3.3 M6 hinh 5M

Mô hình 5M thường được hiểu như một khái niệm đề cập đến năm yếu tổ chính

ảnh hưởng đến quá trình quản lý và vận hành doanh nghiệp Đây là một cách tiếp cận toàn diện đối với các yếu tô quan trọng trong kinh doanh Dưới đây là ý nghĩa của mỗi

"M” trong mô hình 5M trong kinh doanh:

Men (Người): Người là yếu tố quan trọng nhất trong mô hình này Bao gồm lãnh đạo, nhân viên, và mọi người liên quan đến doanh nghiệp Điều này liên quan đến

kỹ năng, năng lực, và mức độ cam kết của nhân viên Yếu tố con người chính là trung tâm tạo nên tính kết nối, liền mạch của toàn bộ quá trình sản xuất, kinh doanh Đây chính là nguồn lực quan trọng thực hiện những nhiệm vụ mà các máy móc, thiết bị không thể thay thế được

»

Method (Phương pháp): Phương pháp thực hiện” sẽ giúp cho doanh nghiệp biết

rõ cách thức đề hoàn thiện sản phẩm, đảm bảo chất lượng cũng như số lượng đã được

H A oe

đặt ra theo yêu cầu Yếu tô “phương pháp” cũng đề cập đến những tiêu chuẩn, quy định cần có đề đảm bảo không xảy ra sai sót, hạn chế rủi ro ở mức tôi đa trong quá trình sản xuất, vận hành của doanh nghiệp

Machine (May moc): May moc va cong nghé dong vai tro quan trọng trong nâng cao hiệu suất và khả năng sản xuất Điều này bao gồm cả việc sử đụng các công nghệ mới và bảo trì các thiết bị hiện có

Materials ( Vật liệu): Nguyên liệu và tài nguyên vật chất cần thiết để sản xuất sản phâm hoặc cung cấp dịch vụ, là yếu tố bắt buộc mà mỗi doanh nghiệp đều phải có

để có thể tạo ra sản phẩm Nguyên vật liệu, linh kiện luôn là sự ưu tiên hàng đầu mà doanh nghiệp luôn phải đảm bảo đầy đủ, không sai lệch để không làm ảnh hưởng đến chất lượng và số lượng của sản phẩm được tạo ra

Money (Tiền bạc): Tài chính là yếu tổ cực kỳ quan trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp Yếu tổ "Money" (Tiền bạc) trong mô hình 5M trong doanh nghiệp

đề cập đến quản lý tài chính và các khía cạnh liên quan đến nguồn lực tài chính của doanh nghiệp bao gồm quản lý ngân sách, dòng tiền chỉ tiêu, chính cách tài chính và các tư duy chiến lược tài chính khác

2.4 Mõ hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ

10

— 2n a

Khoảng cách I: Khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý địch vụ đu lịch về điều đó Nếu khoảng cách này cảng lớn,

có nghĩa răng nhà quản lý chưa nắm bắt được mong đợi của khách hàng Vậy nên hiểu

rõ được những gì khách hàng mong đợi là điều quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuân chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ

khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Đến năm 1988, mô hình

11

này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, được ghép từ hai từ là SERVICE — Dịch vụ

và QUALITY - Chất lượng), đùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ, viết tắt là RATER: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Trách nhiệm (Responsiveness)

2.5 Mõ hình IPA

Mô hình IPA do Martilla & James xây dựng vào năm 1977 về “Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ” Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng địch vụ những thông tin bố ích về điểm mạnh, điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng dan dé nang cao chat luong dich vu Cu thé, qua trinh phat triển IPA được thực

hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn khách hàng,

cụ thê:

(1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng được đưa ra

(2) Đánh giá của khách hàng về sự thực hiện các thuộc tính

Rat quan trọng

Phần A - phần tư thứ nhất (Vùng cần chú ý): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém

Phần B - phần tư thứ hai (Vùng cần duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng địch vụ cũng đã

CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC THUOC TINH CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1 Các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ tại Premier Havana Nha Trang Hotel

Khác với chất lượng sản phẩm mang tính hữu hình, chất lượng dịch vụ mang tính

vô hình đo các đặc tính tạo ra Vậy nên khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất - tiêu dùng Vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” Vừa có cái nhìn của người chỉ tiền ra để mua các sản phâm của khách sạn Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng Chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao Ở góc độ của nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hang dé thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ Dưới đây là 5 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ của Premier Havana Nha Trang Hotel:

Yếu tố I: Độ tin cậy của dịch vụ tại Premmier Havana Nha Trang Hotel

Sự tin cậy được xem là một trong những khía cạnh có ảnh hưởng cao nhất tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Đây là sự mong đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó Trong kinh doanh khách sạn, khách hàng luôn đặt

sự tin cậy vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên như một tiêu chí đề đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ đúng với sự hứa hẹn mà khách sạn đã quảng cáo trên các phương tiện truyền thông Chính vì vậy, khách sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắn chắn cho khách hàng, tránh tạo cho khách cảm giác bị lừa dối

Yếu tố 2: Sự đảm bảo của dịch vụ tại Premmier Havana Nha Trang Hotel

Khi khách sạn đảm bảo về mặt cung cấp, đáp ứng, thoã mãn các nhu cầu tiềm ân của khách hàng theo đúng hứa hẹn sẽ khiến khách hàng hài lòng Đây là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn quay trở lại, sự tin tưởng mà khách hàng dành cho khách sạn Chúng được đánh giá thông qua sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên tạo nên được niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn đối với dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp

14

Yếu tổ 3: Phương tiện hữu hình của dịch vụ tại Premmier Havana Nha Trang Hotel

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn “một sản phẩm vô hình”, thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào các giác quan để cảm nhận và đánh giá như:

+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn như mức đệ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thâm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong vả bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết

bị máy móc trong khách sạn

+ Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt

là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghè, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi của nhân viên phục vụ Những yếu tô trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

Yếu tổ 4: Sự thấu cảm của dịch vụ tại Premmier Havana Nha Trang Hotel

Đồng cảm là sự đồng điệu về mặt cảm xúc, là khi chúng ta không chỉ hiểu được cảm giác của đu khách mà còn có thể liên kết với họ Đồng cảm về sự nhận thức là khi bạn có thế nhận ra cảm giác của khách hàng qua đó việc giao tiếp với du khách và biết được những nhu cầu tiềm ân không nói ra của họ Đó là sự quan tâm chú ý đến khách hàng

Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mãn họ Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24h) nhằm đáp ứng được nhu cầu bình thường và bất thường của khách hàng trong ngày Nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra, còn có đường dây nóng liên hệ và hòm thư góp ý của khách hàng, trên các kênh truyền thông xã hội như facebook, website bằng những bình luận của khách hàng

Yếu tố 5: Trách nhiệm của dịch vụ tại Premmier Havana Nha Trang Hotel

Bất kỳ một đơn vị tô chức, doanh nghiệp, cá nhân nào khi làm trong ngành dịch vụ phải luôn giữ được cái tâm, cái tầm, luôn hết lòng với nghề, có tính trách

15

nhiệm, có như vậy thì khách sạn mới thành công, phát triển ôn định, lâu dài được

Là một nhân viên trong ngành dịch vụ nói chung hay một nhân viên khách sạn nói

riêng thì tính trách nhiệm luôn đặt lên hàng đầu Tính trách nhiệm đó được thê hiện

cụ thể thông qua hành động, lời nói, cử chỉ của nhân viên đến khách hàng: Nhân viên luôn thông báo trước với khách hàng khi nào phục vụ, sẵn sàng thực hiện dịch

vu 24/24 dé đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi khi cần

hay nhân viên khách sạn săn sàng hỗ trợ từng nhu cầu của khách Sự trách nhiệm trong công tác phục vụ khách hàng góp phần tạo nên sự thành công trong việc đem đến những trải nghiệm tốt của khách hàng

3.2 Phiếu câu hỏi điều tra

Câu 1: Thông tin về những trải nghiệm của quý vị đối với chất lượng dịch vụ tại

Primier Havana Nha Trang Hotel

So lan lưu trú tại 11an 2 lần 3 lần 4 lần Từ 5 lần trở lên

Primier Havana

Nha Trang Hotel LÌ _ _ _ _

Thời gian lưu trú 1 đêm 2 đêm 3 đêm 4 đêm Từ 5 đêm tro lên

tại Primier Havana

Nha Trang Hotel O : L a L L

TS Hà Nội Tp Ho Chi Minh Da Nang Hai Phong Khac Quy vi dén tir

L] L] L] L] L] Chỉ tiêu bình quân Dưới 2 triệu Từ 2-5 triệu Từ 5-10 triệu Từ 10-15 Trên 20 triệu

tại khách sạn trong VND VND VND triệu VNĐ VND

chuyén di L] L] L] L] LI Câu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Primier Havana Nha Trang Hotel

Quý vị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ tại Primmier Havana Nha Trang Hotel Cụ

thê như sau:

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ