Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học thương mại đối với chất lượng dịch vụ smartbanking của ngân hàng BIDV

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH & NGÂN HÀNG - - -  - - - ĐỀ TÀI THẢO LUẬN Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại chất lượng dịch vụ SmartBanking Ngân hàng BIDV Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 2120SCRE0111 Năm học: 2020 - 2021 MỤC LỤC TỰ ĐÁNH GIÁ BIÊN BẢN HỌP NHÓM PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………………………………………………… 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU…………………………………………… PHẦN 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU………………………………… 2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1.1 DỊCH VỤ 2.1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.3 NHỮNG NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.4 NHỮNG NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2 CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, THU THẬP DỮ LIỆU 3.3 XỬ LÍ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 4.2 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.4 KIỂM NHẬN MA TRẬN TƯƠNG QUAN 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH QUY HỒI 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ VI PHẠM CỦA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………22 TỰ ĐÁNH GIÁ STT Họ tên Chức vụ Công việc 17 Lê Khánh Huyền Nhóm trưởng Làm word 10 Nguyễn Thị Giang Thành viên Tìm tài liệu 11 Nguyễn Hữu Hải Thành viên Tìm tài liệu 12 Nguyễn Thúy Hằng Thành viên Tìm tài liệu 13 Phạm Thanh Hoa Thư kí Làm pp 14 Ngơ Hồng Phi Hồng Thành viên Tìm tài liệu 15 Nguyễn Thị Thu Hương Thành viên Tìm tài liệu 16 Đồn Thị Thanh Huyền Thành viên Tìm tài liệu 18 Nguyễn Thu Huyền Thành viên Tìm tài liệu Tự đánh Nhóm giá đánh giá Kết luận CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN Nhóm Học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học Mã lớp học phần: 2120SCRE0111 Địa điểm: Thời điểm: Thành viên tham gia: Nguyễn Thị Giang Nguyễn Hữu Hải Nguyễn Thúy Hằng Phạm Thanh Hoa Ngơ Hồng Phi Hồng Đoàn Thị Thanh Huyền Lê Khánh Huyền Nguyễn Thu Huyền Nguyễn Thị Thu Hương Nội dung công việc: Bàn nội dung; phân chia nhiệm vụ thành viên Nhóm xin cam kết biên thật Thư ký CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM LẦN Nhóm Học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học Mã lớp học phần: 2120SCRE0111 Địa điểm: Thời điểm: Thành viên: Nguyễn Thị Giang Nguyễn Hữu Hải Nguyễn Thúy Hằng Phạm Thanh Hoa Ngơ Hồng Phi Hồng Đồn Thị Thanh Huyền Lê Khánh Huyền Nguyễn Thu Huyền Nguyễn Thị Thu Hương Nội dung công việc: Kiểm tra lại Word; thuyết trình thử; đánh giá xếp loại thành viên nhóm Nhóm xin cam kết biên thật Thư ký PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài 1.1 Bối cảnh nghiên cứu (Tính cấp thiết đề tài) Trên đất nước Việt Nam hệ thống ngân hàng ngày phát triển, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm khơng ngừng gia tăng có mặt khắp vùng miền, từ nông thôn đến thành thị Đi với cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận tronghoạt động kinh doanh Đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế thị phần ngân hàng không ngân hàng Việt Nam nắm giữ mà cịn có hoạt động ngày nhiều ngân hàng nước với chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh Dưới áp lực cạnh tranh ngày lớn đó, ngân hàng phải tìm biện pháp để thu hút khách hàng Có thể thấy mặt lãi suất huy động, cho vay ngân hàng gần khơng có nhiều chênh lệch đáng kể Đồng thời, khác biệt sản phẩm ngân hàng ngày thu hẹp hiệu cạnh tranh mảng khơng cịn nhiều Sự cạnh tranh tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giao dịch ngân hàng Chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng hàng đầu mà các ngân hàng hướng đến nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định khả sinh lời, vị thế, uy tín thành cơng ngân hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng người yếu tố trung tâm Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ việc cần thiết trước tiên phải nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Khi biết khách hàng thực cần mong muốn điều gì, ngân hàng tập trung phát triển, đáp ứng nhu cầu để khách hàng ngày hài lịng từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ sở trình bày thấy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhiệm vụ trọng tâm tronghoạt động ngân hàng Và để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng việc cần thiết ngân hàng Nhiệm vụ trọng tâm ngân hàng giai đoạn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục mang đến tiện ích ngày lớn cho khách hàng Thực tế cho thấy việc đơn giản hóa thủ tục đồng thời bám sát nhu cầu cụ thể khách hàng để hỗ trợ thiết thực phương thức cạnh tranh tích cực ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí nhiều lợi ích khác cho ngân hàng khách hàng 1.2 Đề tài nghiên cứu Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đại học Thương Mại dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) cụ thể dịch vụ SmartBaking” giúp hiểu rõ điểm hài lòng, chưa hài lòng mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng đồng thời tìm hiểu nguyện vọng khách hàng cụ thể đối tượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng điều chỉnh, hoạch định chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hiệu cạnh tranh vị thị trường 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu mặt lý luận thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên đại học Thương Mại dịch vụ SmartBaking ngân hàng BIDV mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Smart Baking cung cấp ngân hàng BIDV 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Sự hài lòng sinh viên đại học Thương Mại dịch vụ Smart Baking ngân hàng BIDV biểu qua nhân tố, khía cạnh nào? 1.5 Phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đại học Thương Mại dịch vụ SmartBaking ngân hàng BIDV • Đối tượng khảo sát : Sinh viên đại học Thương Mại • Khơng gian : Dịch vụ SmartBaking ngân hàng BIDV PHẦN 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Nhìn chung dịch vụ khái niệm trừu tượng vơ khó nắm bắt để diễn đạt Các nhà nghiên cứu đưa nhiều khái niệm khác dịch vụ như: Theo Zeithaml Britner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng.” Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010): “Dịch vụ hoạt động kinh tế tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng thời gian cụ thể địa điểm cụ thể kết thay đổi mong muốn, thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.” Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010): “Một dịch vụ mang tính chất vơ hình đánh giá kết hợp với chức khác trình sản xuất sản phẩm hữu hình.” Tóm lại, dịch vụ sản phẩm kinh tế gồm công việc dạng lao động thể lực, khả tổ chức, quản lý, kiến thức kĩ chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hay sinh hoạt tiêu dùng tổ chức, cá nhân b Đặc trưng dịch vụ o Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy cảm nhận trước sử dụng Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ họ sử dụng nó, tương tác với khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan người sử dụng, khó để đo lường cách xác tiêu kỹ thuật cụ thể Như vậy, sau kiểm định Cronbach’s Alpha, biến quan sát phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng thống kê kết tổng hợp lần kiểm định cuối nhóm biến sau: STT Nhân tố Biến quan sát ban đầu Biến quan sát lại Cronbach’s Alpha Sự tin cậy 3 0.781 Sự đồng cảm 3 0.729 Sự hữu hình 2 0.714 Khả đáp ứng 5 0.852 Giá 0.841 Năng lực phục vụ 3 0.769 Sự hài lòng 3 0.703 29 Biến bị loại GC1 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ➢ Thực phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .886 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1698.340 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Componen t Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 7.221 40.118 40.118 7.221 40.118 40.118 3.376 18.757 18.757 1.778 9.879 49.998 1.778 9.879 49.998 3.347 18.594 37.350 1.198 6.656 56.654 1.198 6.656 56.654 2.510 13.945 51.295 1.011 5.616 62.269 1.011 5.616 62.269 1.975 10.974 62.269 982 5.458 67.727 797 4.427 72.154 661 3.673 75.827 582 3.234 79.060 561 3.116 82.177 10 530 2.945 85.122 11 475 2.640 87.762 12 437 2.425 90.187 13 371 2.063 92.250 14 337 1.870 94.120 15 312 1.733 95.853 16 307 1.705 97.558 17 234 1.302 98.861 18 205 1.139 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 30 Rotated Component Matrixa Component KN3 821 KN2 720 KN4 692 KN5 627 KN1 624 DC1 683 HH1 651 DC3 627 NL1 624 NL3 565 HH2 545 NL2 515 TC1 785 TC2 755 TC3 733 DC2 GC3 901 GC2 893 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Từ kết ma trận xoay, biến DC2 bị loại Biến GC1 có hệ số tải nhỏ 0.5, biến không tải lên nhân tố Tiến hành thực phân tích nhân tố khám phá EFA lần sau loại biến DC2 sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .875 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1564.904 df 136 Sig .000 31  Bảng KMO and Barlett’s Test 0.5 ≤ KMO = 0.875 ≤ 1, phân tích nhân tố chấp nhận với tập liệu nghiên cứu  Sig Barlett’s Test = 0.000 < 0.05, phân tích nhân tố phù hợp Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Componen t Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 6.754 39.730 39.730 6.754 39.730 39.730 3.302 19.424 19.424 1.777 10.454 50.184 1.777 10.454 50.184 3.223 18.957 38.381 1.180 6.940 57.125 1.180 6.940 57.125 2.263 13.311 51.692 1.011 5.944 63.069 1.011 5.944 63.069 1.934 11.377 63.069 945 5.560 68.629 797 4.686 73.314 643 3.780 77.094 567 3.337 80.431 536 3.152 83.583 10 504 2.966 86.549 11 455 2.674 89.223 12 407 2.396 91.619 13 343 2.019 93.638 14 333 1.957 95.595 15 308 1.815 97.410 16 235 1.384 98.794 17 205 1.206 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis  Giá trị Eigenvalue = 1.011 ≥ trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt  Tổng phương sai trích = 63.069 ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như vậy, nhân tố trích đọng 63.069% biến thiên biến quan sát 32 Rotated Component Matrixa Component KN3 820 KN2 737 KN4 692 KN1 639 KN5 621 DC1 666 NL1 648 HH1 646 DC3 615 NL3 602 NL2 539 HH2 531 TC1 807 TC2 771 TC3 727 GC3 899 GC2 890 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kết ma trận xoay cho thấy 17 biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0.5 ➢ Thực phân tích EFA cho biến phụ thuộc Tương tự với thao tác biến độc lập, tiến hành thực phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .605 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 137.013 df Sig .000 33 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.893 63.099 63.099 753 25.112 88.212 354 11.788 100.000 Total 1.893 % of Variance 63.099 Cumulative % 63.099 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 862 HL2 860 HL3 640 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Theo kết bảng ma trận xoay lần cuối cùng, có nhân tố định nghĩa lại sau: STT Nhân tố Các biến quan sát Loại KN KN3, KN2, KN4, KN1, KN5 (5 biến) Độc lập DC DC1, DC3 (2 biến) Độc lập NL NL1, NL3, NL2 (3 biến) Độc lập HH HH1, HH2 (2 biến) Độc lập TC TC1, TC2, TC3 (3 biến) Độc lập GC GC3, GC2 (2 biến) Độc lập HL HL1, HL2, HL3 (3 biến) Tổng số lượng biến quan sát độc lập: 17 biến Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc: biến 34 Phụ thuộc 4.4 Kiểm nhận ma trận tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation NL 709** 469** 560** 597** 186** 657** 000 000 000 000 008 000 203 203 203 203 203 203 455** 457** 531** 124 383** 000 000 000 078 000 203 203 203 203 203 583** 541** 191** 465** 000 000 006 000 203 709** 203 469** 455** Sig (2-tailed) 000 000 N 203 203 203 203 203 203 203 560** 457** 583** 618** 273** 508** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 203 203 597** 531** 541** 618** 250** 601** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 203 203 186** 124 191** 273** 250** 392** Sig (2-tailed) 008 078 006 000 000 N 203 203 203 203 203 203 203 657** 383** 465** 508** 601** 392** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 203 Pearson Correlation NL GC 203 Pearson Correlation GC KN N Pearson Correlation KN HH 000 Pearson Correlation HH DC Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N TC TC 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)  Sig tương quan Pearson biến độc lập TC, DC, HH, KN, NL, GC với biến phụ thuộc HL nhỏ 0.05 Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến HL Giữa TC HL có mối tương quan mạnh với hệ số r 0.709, GC HL có mối tương quan yếu với hệ số r 0.186 35 203 4.5 Kiểm định mơ hình quy hồi Model Summaryb Model R R Square 833a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 695 685 Durbin-Watson 43038 2.140 a Predictors: (Constant), NL, TC, GC, DC, HH, KN b Dependent Variable: HL  Giá trị R2 hiệu chỉnh 0.685 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 68.5% thay đổi biến phụ thuộc, lại 31.5% biến ngoai mơ hình sai số ngẫu nhiên  Hệ số Durbin – Watson = 2.140, nằm khoảng 1.5 đến 2.5 nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 82.553 13.759 Residual 36.304 196 185 118.857 202 Total Sig 74.283 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NL, TC, GC, DC, HH, KN  Sig kiểm định F 0.00 < 0.05, vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) 276 184 TC 446 044 DC -.034 HH Tolerance VIF 1.503 134 490 10.125 000 666 1.501 047 -.037 -.718 474 578 1.731 125 048 143 2.573 011 505 1.978 KN 033 060 032 552 582 450 2.224 GC 158 031 282 1.907 048 835 1.198 NL 419 052 427 8.000 000 546 1.832 a Dependent Variable: HL 36  Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập có biến TC, HH, GC, NL nhỏ 0.05, biến có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, cịn biến DC, KN bị loại khỏi mơ hình  Hệ số VIF biến độc lập TC, HH, GC, NL nhỏ khơng có đa cộng tuyến xảy  Các hệ số hồi quy lớn Như biến TC, HH, GC, NL tác động chiều với biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thức tự mức độ tác động mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: TC (0.490) > NL (0.427) > GC (0.282) > HH (0.143) Tương ứng với: • Biến Sự tin cậy tác động mạnh tới hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại • Biến Năng lực phục vụ tác động mạnh thứ hai tới hài lịng sinh viên Đại học Thương Mại • Biến Giá tác động mạnh thứ ba tới hài lịng sinh viên Đại học Thương Mại • Biến Sự hữu hình tác động mạnh thứ tư tới hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại  Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa: HL = 0.276 + 0.446*TC + 0.125*HH + 0.158*GC + 0.419*NL  Trong giả thuyết đặt ban đầu, có giả thuyết H1, H3, H5, H6 Đối với giả thuyết H2, H4 với liệu phân tích chưa đủ sở để chứng quan hệ tuyến tính mơ hình hồi quy tuyến tính bội Song, điều khơng có nghĩa khía cạnh đồng cảm khả đáp ứng khơng có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng với SmartBanking BIDV khách hàng Đối tượng khảo sát sinh viên Đại học Thương Mại nên kết ý kiến riêng nhóm chúng em 37 4.6 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy Đồ thị phân tán Scatterplot cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường qua tung độ dao động nhiều biên độ +/- 1, chứng tỏ giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm 38 Biểu đồ tần số Histogram cho thấy đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số, giá trị trung bình nhỏ Mean = 3.16E-15 (gần 0) độ lệch chuẩn Std Dev = 0.985 (gần 1), cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn 39 Biểu đồ P-P plot cho thấy điểm quan sát không phân tán xa đường thẳng kỳ vọng nên kết luận giả thiết phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm 40 PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng xác định dựa việc so sánh lợi ích mà khách hàng nhận giao dịch gián tiếp với ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử giao dịch trực tiếp, chí so sánh với điều mà cách giao dịch truyền thống mang lại Như biết dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống cơng nghệ thơng tin Vì chất lượng dịch vụ đánh giá dựa theo nhiều tiêu chí đáp ứng, cách phục vụ nhân viên, tốc độ đường truyền Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng điện tử SmarkBanking, khách hàng đánh giá tốt mức trung bình Đây thuận lợi ngân hàng nhằm tạo uy tín chỗ đứng vững lĩnh vực điện tử thị trường Đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ SmarBanking BIDV, đồng thời phân tích mức độ hài lịng nhóm nhân tố Đây quan trọng giúp ích cho SmarkBanking BIDV tiếp tục trì phát triển đạt thành tựu lĩnh vực ngân hàng điên tử Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển dịch vụ thời gian tới ngân hàng cần hàng cần quan tâm đến đánh giá khách hàng nhằm tìm biện pháp hữu hiệu, nâng cao hài lòng khách hàng 5.2 Kiến nghị Yếu tố tin cậy tác động mạnh đến độ hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại, vậy, dịch vụ Smartbanking phải cân nhắc sách bảo mật để nâng cao niềm tin dụng sinh viên sử dụng ứng dụng điện tử Hơn nữa, cần phải nâng cao nhiều chức để giao dịch nhanh bảo đảm an toàn, hệ thống xảy lỗi sử dụng hay sai sót khơng đáng có Và vấn đề đóng góp nhiều (68 ý kiến) giá (các loại phí) dịch vụ Đa số sinh viên mong muốn ứng dụng ưu đãi nhiều khoản phí, đặc biệt phí chuyển tiền Trên thị trường ngân hàng điện tử có nhiều ngân hàng sách ưu đãi cho sinh viên như: miễn phí phí chuyển tiền, miễn phí phí quản lý tài khoản hàng tháng,… Vì vậy, ngân hàng lớn BIDV cần cân nhắc sách 41 ưu đãi để hỗ trợ sinh viên khách hàng Cuối cùng, SmartBanking phải trọng đến việc nâng cao hình ảnh, giao diện ứng dụng, phù hợp với khách hàng Vì lí sử dụng sinh viên chủ yếu đóng học phí hay trường bắt buộc khơng muốn dùng nên mong BIDV nâng cao chất lượng cân nhắc nhiều sách ưu đãi hỗ trợ sinh viên, đặc biệt phí để sinh viên khách hàng tin dùng nhiều 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing,49, 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 37 Kotler (1996), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê Kotler, P & Amstrong (2004), Principles of Marketing (Vietnamese translation),Statistics Publisher https://repository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/22471/1/00050008098.pdf https://www.google.com/amp/s/timviec365.vn/amp-blog/ngan-hang-dien-tu-la-ginew6845.html 43 ... Phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đại học Thương Mại dịch vụ SmartBaking ngân hàng BIDV • Đối tượng khảo sát : Sinh viên đại học Thương Mại •... trạng nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên đại học Thương Mại dịch vụ SmartBaking ngân hàng BIDV mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng. .. nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet-banking khách hàng cá nhân Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch