-iii- TÓM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh”.. Ng
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố
Trà Vinh” Nghiên cứu này nhằm mục tiêu: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh, (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công
ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh, (3) Đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp kinh doanh ngành bảo hiểm nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Đề tài tiến hành nghiên cứu 5 nhóm
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Trà Vinh khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Số liệu sơ cấp được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với số lượng là 130 mẫu và được phát ra tại 7 phường của thành phố Trà Vinh Số liệu của đề tài được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 và các phương pháp được sử dụng trong đề tài gồm: phương pháp thống kê mô tả, đánh giá sự phù hợp của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy Ngoài ra, đề tài còn kiểm định các biến giả định như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh, đó là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Thông qua kết quả thu được, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị với các nhóm nhân tố giúp các nhà kinh doanh ngành bảo hiểm nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo của Công
ty Bảo Minh Trà Vinh
Trang 2-iv-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.3.2.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu 3
1.3.2.2 Phạm vi về không gian 3
1.3.2.3 Phạm vi về thời gian 3
1.4 TỔNG QUAN VỀ CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 4
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 6
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8
2.1 CÁC KHÁI NIỆM 8
2.1.1 Dịch vụ 8
2.1.1.1 Khái niệm 8
Trang 3-v-
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 9
2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10
2.1.3 Bảo hiểm 11
2.1.3.1 Bảo hiểm tài sản-kỹ thuật 11
2.1.3.2 Bảo hiểm hàng hải 12
2.1.3.3 Bảo hiểm xe cơ giới 12
2.1.3.4 Bảo hiểm con người 14
2.1.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 15
2.1.4.1 Khái niệm 15
2.1.4.2 Dịch vụ bảo hiểm và những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm 15
2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 16
2.2.1.1 Khái niệm 16
2.2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 17
2.2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19
2.4 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 20
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAl 20
2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 23
2.4.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 25
2.4.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 25
2.4.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 25
2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30
2.6 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 32
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 37
Trang 4-vi-
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 37
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 38
3.2.3 Xây dựng thang đo 38
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 40
3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 40
3.3.2 Phân tích số liệu 41
3.4 XÁC ĐỊNH CỠ MẪU 46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 48
4.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 48
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48
4.2.1 Thực trạng thị trường bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn 48
4.2.1.1 Thị trường bảo hiểm trên địa bàn 48
4.2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn của điều kiện kinh tế - xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm 49
4.2.2 Thực trạng hoạt động của Công ty Bảo Minh Trà Vinh 50
4.2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 50
4.2.2.2 Thực trạng nhân sự của Công ty Bảo Minh Trà Vinh 51
4.3 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO MINH GIAI ĐOẠN NĂM 2012 ĐẾN NĂM 2014 54
4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO MINH TRÀ VINH 55
4.4.1 Thống kê mô tả 56
4.4.1.1 Phân theo độ tuổi và giới tính 56
4.4.1.2 Phân theo trình độ học vấn và nghề nghiệp 57
4.4.1.3 Phân theo thu nhập 59
4.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh 59
Trang 5-vii-
4.4.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đến
chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Minh Trà Vinh 63
4.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 63
4.4.3.2 Phân tích nhân tố 68
4.4.3.3 Phân tích sự tương quan giữa các biến trong mô hình 72
4.4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 73
4.4.3.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Minh Trà Vinh qua nhóm đối tượng khảo sát theo đặc điểm cá nhân 77
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 84
5.1 KẾT LUẬN 84
5.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 85
5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 85
5.2.2 Các hàm ý quản trị 87
5.2.2.1 Sự tin cậy 87
5.2.2.2 Năng lực phục vụ 87
5.2.2.3 Sự đồng cảm 88
5.2.2.4 Phương tiện hữu hình 88
5.2.2.5 Sự đáp ứng 89
5.3 HẠN CHẾ 89
5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO 92
PHỤ LỤC 94
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 94
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI GỬI KHÁCH HÀNG 97
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 102
Trang 6-viii-
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ABIC : Bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp
ACSI : American Customer Satisfaction Index
BIC : Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư
CSI : Customer Satisfaction Index
ECSI : American Customer Satisfaction Index
KC_1,2,3,4,5: Khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5
NLPV : Năng lực phục vụ
PJICO : Bảo hiểm Petrolimex
PTHH : Phương tiện hữu hình
PTHHI : Bảo hiểm Bưu điện
STCI : Bảo hiểm Dầu khí
Trang 7-ix-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 21
Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Minh Trà Vinh 54 Bảng 4.2 Phân tích độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty 56 Bảng 4.3 Phân theo trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty 57
Bảng 4.4 Phân theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo
Bảng 4.5 Phân theo thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm
Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy 60 Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đáp ứng 61 Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố năng lực phục vụ 61 Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đồng cảm 62
Bảng 4.10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố phương tiện
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định thang đo sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng 63 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định thang đo sự đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng 64
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định thang đo năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định thang đo năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự
Trang 8-x-
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định thang đo sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng 65
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định thang đo phương tiện hữu hình ảnh hưởng
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng sau
Bảng 4.19 Kiểm định KMO và Barett của các nhân tố ảnh hưởng tới sự
Bảng 4.22 Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.26 Kết quả hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter 73
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh 85
Trang 9-xi-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 19 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 22
Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 26 Hình 2.6 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ 27
Hình 4.3 Phân theo giới tính trong việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm của
Hình 4.4 Phân theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm
Hình 4.5 Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa 75 Hình 4.6 Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa hồi quy 76 Hình 4.7 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình 76
Trang 10-1-
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng hơn như nhu cầu
về chất lượng dịch vụ bảo hiểm đã đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam và vì mục đích là hỗ về mặt tài chính qua công tác bồi thường cho các đơn vị và cá nhân tham gia bảo hiểm đối với những tổn thất hoặc thiệt hại hay thương tật thân thể phát sinh từ những rủi ro được bảo hiểm Xuất phát từ nhu cầu đó, tác giả đã chọn
đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh”
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế xã hội, đời sống của người dân cũng được nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng hơn, bên cạnh các nhu cầu cơ bản thì nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò ngày càng quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế Việt nam nói chung và bảo hiểm nói riêng
Từ khi ra đời và phát triển, bảo hiểm đã được xã hội thừa nhận là có sự đóng góp không nhỏ vào việc đảm bảo tính liên tục, ổn định và hiệu quả trong quá trình sản xuất, lưu thông và tiêu dùng xã hội, mục đích là hỗ trợ về mặt tài chính qua công tác bồi thường cho các đơn vị và cá nhân tham gia bảo hiểm đối với những tổn thất hoặc thiệt hại hay thương tật thân thể phát sinh từ những rủi ro được bảo hiểm Bên cạnh đó bảo hiểm còn
là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm là vô hình Vì vậy khi tham gia bảo hiểm khách hàng luôn mong muốn có sự an toàn chứ không mong muốn nhận tiền bồi thường từ công ty bảo hiểm Hơn nữa, lượng khách hàng gặp sự cố rủi ro được bồi thường luôn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm Do đó, khách hàng rất khó nhận thức được chất lượng dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp
Các công ty bảo hiểm cũng cạnh tranh nhau trong việc đưa ra những sản phẩm , chất lượng dịch vụ bảo hiểm khác nhau để thu hút một lượng khách hàng lớn cho công ty mình Đặc biệt là việc Việt Nam đã gia nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO
Trang 11-2-
càng làm cho thị trường phát triển một cách nhanh chóng và việc các công ty bảo hiểm Việt Nam phải đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm để có thể cạnh tranh với các công ty bảo hiểm ở trong và nước ngoài hoạt động tại Việt Nam
Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
về chất lượng dịch vụ, về môi trường kinh doanh dịch vụ của các doanh nghiệp bảo
hiểm trên thị trường, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh
trên địa bàn thành phố Trà Vinh” làm luận văn cao học
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức
độ ảnh hưởng Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị, chiến lược phát triển lâu dài nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Công
ty Bảo Minh Trà Vinh
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh
Đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp kinh doanh ngành bảo hiểm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh
Trang 12-3-
Đối tượng khảo sát của đề tài này là người mua bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các loại hình bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh bao gồm các nhóm sản phẩm chính sau:
+ Bảo hiểm tài sản - kỹ thuật:
• Bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt;
• Bảo hiểm mọi rủi ro tài sản;
• Bảo hiểm mọi rủi ro xây dựng;
• Bảo hiểm mọi rủi ro lắp đặt
+ Bảo hiểm hàng hải:
• Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển (nội địa, xuất khẩu, nhập khẩu);
• Bảo hiểm tàu sông, tàu cá
+ Bảo hiểm xe cơ giới
+ Bảo hiểm con người:
• Bảo hiểm tai nạn con người;
• Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe hộ gia đình;
• Bảo hiểm du lịch
1.3.2.2 Phạm vi về không gian
Nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu trên địa bàn thành phố Trà Vinh cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh
1.3.2.3 Phạm vi về thời gian
Số liệu thứ cấp được cung cấp ở Công ty Bảo Minh Trà Vinh qua các năm
2012, 2013, 2014
Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn từ tháng 03/2015 đến tháng 08/2015
Trang 13-92-
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Thanh Bình (2011), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ
[2] Công ty Bảo Minh Trà Vinh (2013), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2012
[3] Công ty Bảo Minh Trà Vinh (2014), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2013
[4] Công ty Bảo Minh Trà Vinh (2015), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2014
[5] Lưu Thanh Đức Hải (2007), Bài giảng nghiên cứu marketing, Khoa kinh tế -
QTKD, Trường Đại hoc Cần Thơ
[6] Lưu Thanh Đức Hải, Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ
[7] Nguyễn Phước Hạnh (2011), Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ
[8] Bùi Lệ Oanh (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch Cà mau, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường
Đại học Bình Dương
[9] Nguyễn Quốc Nghi, Phan Văn Phùng (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ
[10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê
