slide NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL

NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL Nhóm 13 Mã lớp HP: 2157BMGM1021 LỜI MỞ ĐẦU Mục Lục 01 02 03 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khái niệm nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1 1.1 Các khái niệm - Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 8402 dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng dịch vụ với khách hàng hoạt động nội bên cung ứng nhu cầu khách hàng - Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tất hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, sau mua sản phẩm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp để giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời 1.2 Đặc điểm dịch vụ 01 02 03 04 Tính chất Tính chất Tính chất khơng tách Sự tồn kho dịch vơ hình khơng xác rời việc tạo sản vụ khó khăn định phẩm dịch vụ với tiêu so với hàng hóa dùng sản phẩm dịch vụ 1.3 Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ  Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ln ổn định, khơng có sai sót  Có đầy đủ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị đại  Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ khả giao tiếp, phong cách làm việc  Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng  Tính trung thực uy tín doanh nghiệp khách hàng  An toàn sử dụng dịch vụ 1.4 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Thu hút khách hàng tạo gắn kết Giúp tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường 1.5 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng • Chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng; phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu • Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp, thỏa mãn hài lịng khách hàng, từ tạo trung thành khách hàng yếu tố định việc thỏa mãn khách hàng:  Các yếu tố sản phẩm dịch vụ  Các yếu tố thuận tiện  Yếu tố người  Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động marketing quan trọng, góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1 Yếu tố khách quan 2.2 Yếu tố chủ quan Môi trường pháp lý Việt Nam Cơ chế tổ chức máy Khách hàng Trình độ chun mơn lực làm việc thành viên cty Đối thủ cạnh tranh Vốn 2.3 Thực trạng nội dung thực tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng kênh tương tác: Kênh Call Center Kênh cửa hàng trực tiếp Tên tiêu Tỷ lệ (%) Tỷ lệ kết nối thành công đến tổng đài CSKH ≥ 98 Tỷ lệ gọi hỗ trợ thành công bàn ĐTV ≥ 98 Số lượng vi phạm lỗi thái độ ≤0 Tên tiêu Tỷ lệ (%) Chất lượng cửa hàng (duy trì hình ảnh bên bên CH) ≥ 95 Số lượng vi phạm lỗi thái độ ≤0 Số lượng vi phạm lỗi ý thức trách nhiệm, tác phong ≤ 0,028 Số lượng vi phạm lỗi ý thức trách nhiệm, tác phong Số lượng vi phạm lỗi nghiệp vụ ≤ 0,0062 Số lượng vi phạm lỗi Nghiệp vụ ≤ 0,3 ≤4 2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (P1): Khảo sát 500 khách hàng Độ tin cậy • 5% khách hàng đánh giá thấp • 20% khách hàng có ý kiến trung lập • 75% khách hàng đánh giá tốt Độ đáp ứng • 20% cho nhân viên CSKH chưa có tinh thần trách nhiệm sẵn sàng cung cấp dvụ CSKH lúc, kịp thời • 40% khách hàng khơng có ý kiến rõ ràng • 40% đánh giá tốt mức độ đáp ứng nhân viên Tổng công ty dvụ CSKH Năng lực nhân viên • 55% khách hàng hài lịng đánh giá cao lực NV • 30% ý kiến trung lập • 15% khơng đánh giá tốt lực NV việc CSKH vấn đề giải đáp khiếu nại, tư vấn phục vụ cho khách hàng 2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (P2): Khảo sát 500 khách hàng Độ tiếp cận • 50% hài lịng khả tiếp cận với dvụ CSKH TCT • 8% khơng hài lịng • 42% cịn lại đánh giá mức bình thường Tác phong • 40% ý kiến khách hàng hài lòng với tác phong làm việc NV thái độ lịch thiệp, tôn trọng quan tâm, thân thiện với khách hàng • 20% khách hàng cho thái độ nhân viên nhiều thiếu quan tâm, hời hợt thân thiện cung cấp dvụ CSKH Khả giao tiếp • 20% ý kiến đánh giá thấp khả giao tiếp nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng • 40% đánh giá mức trung bình • 40% khách hàng đánh giá tốt khả giao tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng 2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (P3): Khảo sát 500 khách hàng Độ an tồn • 95% khách hàng đánh giá cao độ an toàn sở vật chất, tài bảo mật thơng tin • 5% khách hàng khơng hài lịng độ an tồn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ TCT Sự thấu hiểu • 20% ý kiến đánh giá thấp thấu hiểu nhân viên dịch vụ CSKH • 40% đánh giá mức trung bình • 40% khách hàng đánh giá tốt thấu hiểu nhân viên CSKH Cơ sở vật chất • 84% khách hàng đánh giá tốt sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức nhân viên • 16% khách hàng khơng hài lịng sở vật chất Tổng công ty dvụ CSKH 3.1 Thành công dịch vụ chăm sóc khách hàng “Lấy khách hàng làm trung tâm” (Customer Centric) • Chương trình Chăm sóc khách hàng Viettel ++ • Cho phép chủ thuê bao gộp nhóm cộng dồn điểm tích lũy • Đưa AI vào việc chăm sóc khách hàng hệ thống kênh CSKH • Mục tiêu doanh nghiệp chủ đạo kiến tạo xã hội số • Hoạt động giải đáp chuyển dịch mạnh mẽ từ nhân viên trực tổng đài sang tự động hóa thơng qua hệ thống IV 3.2 Hạn chế Con người - Nhân viên số chưa nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ để hỗ trợ khách hàng xác rõ ràng - Chưa biết cách tư vấn dịch vụ phù hợp, trình bày ưu nhược điểm gói dịch vụ để khách hàng sử dụng dịch vụ Kênh Call Center Công cụ hỗ trợ giải đáp chăm sóc khách hàng Hệ thống quy trình - Hệ thống quản lý khách hàng khơng ổn định nhiều bị lỗi truy nhập vào chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ công việc… - Khai thác chưa đầy đủ thông tin sở liệu khách hàng - Hệ thống giải đáp (IPCC) có lẫn tạp âm, tiếng vọng, điện thoại viên khó nghe thơng tin từ khách hàng phản ánh để hỗ trợ kịp thời - Quy trình xử lý phản ánh khách hàng chưa tối ưu, chưa linh hoạt theo nhu cầu khách hàng cần, cứng nhắc chặt chẽ, dễ dẫn đến rào cản cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ 3.2 Hạn chế Con người - Tác phong: Vẫn vi phạm nguyên tắc chăm sóc khách hàng cửa hàng - Chuyên môn, nghiệp vụ: Bị động hoạt động tư vấn sản phẩm dịch vụ Kênh cửa hàng Cơng cụ hỗ trợ giải đáp chăm sóc khách hàng - Vệ sinh: chưa gọn gàng, tượng biển hiệu bong tróc, chữ, tường ố vàng - Khơng gian bên cửa hàng: khu vực giao dịch xếp chưa gọn gàng, ngăn nắp Hệ thống quy trình - Chưa trọng xây dựng quy trình liên quan đến hoạt động trì, chăm sóc khách hàng cửa hàng - Thiếu quy trình xử lý nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cửa hàng Hệ thống công cụ hỗ trợ - Đường truyền cung cấp mạng cho hệ thống cửa hàng chưa ổn định - Hệ thống BCCS tải (dung lượng chưa đáp ứng cho lượt truy cập thời điểm) Hậu Kênh Call Center Kênh cửa hàng • Mất dần độ “chạm” với khách hàng với xu outsource hóa năm gần • Chưa chuyển dịch đầy đủ với xu trực tuyến & selfcare • Các hình thức để khách hàng tiếp cận với Viettel Telecom chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa bắt kịp xu chuyển dịch giới (qua Internet) • Hệ thống cơng nghệ thơng tin hỗ trợ cịn chưa thơng minh chưa đáp ứng cho việc quản lý tập trung • Hoạt động giải đáp thụ động & thiếu bứt phá so với giai đoạn đầu • Kỹ xác định vấn đề điện thoại viên chậm, cung cấp nhiều thông tin “thừa” so với yêu cầu khách hàng o Thời gian thực giao dịch lâu, thời gian chờ khách hàng cao, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.  o So với yêu cầu Bộ Thơng tin quy trình nghiệp vụ Tổng cơng ty chi tiết hóa bước thực kiểm sốt tồn trình, tiêu đánh giá KPIs theo tiêu chuẩn ngành đạt, nhiên so với tiêu tổng công ty đưa cịn cứng nhắc, chưa đứng góc độ người dùng 3.3 Nguyên nhân Con người Công cụ Hệ thống quy trình Cơng tác tổ chức đảm bảo 3.3 Ngun nhân • Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa nhận thức đầy đủ hoạt động chăm sóc khách hàng.  • Khó khăn việc nâng cao chất lượng nhân viên • Đại phận nhân viên chưa tích cực chủ động thực nhiệm vụ, chưa trau dồi kiến thức kỹ Con người • Hỗ trợ thơng tin cho khách hàng thiếu thân thiện, cứng nhắc theo quy trình đưa • Trình độ cơng nghệ kỹ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa theo kịp với nhu cầu khách hàng phát triển nhanh chóng thị trường smartphone 3.3 Nguyên nhân • Việc xây dựng đưa toán xuất phát từ cá nhân sử dụng dẫn đến bị chắp ghép nhỏ lẻ • Luồng nghiệp vụ nhiều dẫn đến khó khăn việc quy hoạch ngại sửa đổi Cơng cụ • Người quản lý phận chưa dành thời gian để rà soát đặt tốn cho hệ thống cơng cụ phục vụ tra cứu giải đáp dẫn đến trang WEB bị lỗi thời thiếu khoa học • Hệ thống giải đáp (IPCC) có lẫn tạp âm, tiếng vọng, điện thoại viên khó nghe thơng tin từ khách hàng phản ánh để hỗ trợ kịp thời 3.3 Nguyên nhân • Hệ thống văn có bị chỗ thừa chỗ thiếu, chồng chéo Hệ thống quy trình • Quy trình xử lý phản ánh khách hàng chưa tối ưu, chưa linh hoạt theo nhu cầu khách hàng cần • Mơ hình tổ chức Viettel thường xun thay đổi nhiều • Cơng tác đào tạo mờ nhạt, giảng viên không sát với thực tế Công tác tổ chức đảm bảo • Việc bồi dưỡng phát triển lực lượng cán có chun mơn cơng tác Maketing Chăm sóc Khách hàng chi nhánh đại lý chưa tiến hành đầy đủ hoàn chỉnh rộng khắp CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 01 02 03 04 05 Nâng cao nhận thức CBCNV vai trị cơng dịch vụ CSKH Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dvụ CSKH cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên CSKH Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác CSKH Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng Tối ưu hóa quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng KẾT LUẬN ... LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khái... THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL Khái quát Tổng công ty viễn thông Viettel Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng... chức dịch vụ khách hàng mục tiêu • Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp, thỏa mãn hài lịng khách hàng, từ tạo trung thành khách hàng yếu tố định việc thỏa mãn khách hàng: