Phần nội dung: CHƯƠNG I : Chất lượng dịch vụ. I. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 1. Khái niệm dịch vô : dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là không hiện hữu (vô hình ). Nã giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402, coi chất lượng dịch vụ là “ tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm Èn”. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng. Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ. Giữa cung cấp dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng. Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thực hưởng. Dịch vụ là loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc biệt nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chóng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ nhầm lẫn. Chẳng hạn bạn đang nhận dịch vụ đào tạo tập huấn cho cán bộ của mình vừa tổ chức bên ngoài.Việc kiểm tra đánh giá học viên cuối ngày đưa ra một kết quả rất tồi. Bạn chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ đào tạo này là chưa tốt. Nếu như hầu hết các học viên bị điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinh doanh hoặc giải quyết sự cố tại doanh nghiệp mà tổ chức đào tạo không được thông báo thì vấn đề là ở kỹ năng quản lý của bạn. Măc dù vậy,vẫn có một số chỉ tiêu hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng và dịch vụ mà bạn cung cấp có thể được xác định và xõy dựng để quản lý . đó là: trước tiên khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian và hạn định như bạn đã cam kết. Bạn nên nhỏ dịch vụ của ban ra thành nhiều phần với thời hạn hoàn thành cụ thể; Độ chớnh xác của thông tin :khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu như họ nhận được thông tin về dịch vụ ,hay nội dung dịch vụ là chớnh xác . Những việc thổi phồng thông tin về dịch vụ ,tô vẽ hình ảnh của doanh nghiệp sẽ chỉ làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai; Thái độ giao tiếp :Nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái độ giao tiếp của người cung cấp dịch vụ .
Đ Ò án : Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Mobile Phần mở đầu : Xã hội ngày càng phát triển, cung cấp dịch vụ càng phát triển và dần trở thành một ngành được ưa chuộng, đầy hứa hẹn. Dịch vụ nối liền giữa nhà sản xuất và khách hàng, đồng thời có sự tác động giữa các đối tượng này. Nhà sản xuất thông qua việc cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng, còn nhận sự phản hồi từ họ và đáp ứng yêu cầu của họ một cách tối ưu nhất. Khách hàng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ nói lên mong muốn của mình tới nhà sản xuất. Mặt khác chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Thông qua đề án này tôi muốn đi sâu vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Mobile để làm sáng tỏ vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ và tiềm năng phát triển của ngành này. Tôi thực hiện đề tài này có sự giúp đỡ của thầy cô giáo trong khoa quản trị kinh doanh. Đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của Thạc sỹ ĐẶNG NGỌC SỰ đã giúp tôi hoàn thành đề án này 1 Phần nội dung: CHƯƠNG I : Chất lượng dịch vụ. I. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 1. Khái niệm dịch vô : dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là không hiện hữu (vô hình ). Nã giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402, coi chất lượng dịch vụ là “ tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm Èn”. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách: * Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng. * Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. * Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ. * Giữa cung cấp dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng. * Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thực hưởng. Dịch vụ là loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc biệt nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chóng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo hay 2 chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ nhầm lẫn. Chẳng hạn bạn đang nhận dịch vụ đào tạo tập huấn cho cán bộ của mình vừa tổ chức bên ngoài.Việc kiểm tra đánh giá học viên cuối ngày đưa ra một kết quả rất tồi. Bạn chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ đào tạo này là chưa tốt. Nếu như hầu hết các học viên bị điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinh doanh hoặc giải quyết sự cố tại doanh nghiệp mà tổ chức đào tạo không được thông báo thì vấn đề là ở kỹ năng quản lý của bạn. Măc dù vậy,vẫn có một số chỉ tiêu hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng và dịch vụ mà bạn cung cấp có thể được xác định và xõy dựng để quản lý . đó là: - trước tiên khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian và hạn định như bạn đã cam kết. Bạn nên nhỏ dịch vụ của ban ra thành nhiều phần với thời hạn hoàn thành cụ thể; - Độ chớnh xác của thông tin :khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu như họ nhận được thông tin về dịch vụ ,hay nội dung dịch vụ là chớnh xác . Những việc thổi phồng thông tin về dịch vụ ,tô vẽ hình ảnh của doanh nghiệp sẽ chỉ làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai; - Thái độ giao tiếp :Nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái độ giao tiếp của người cung cấp dịch vụ . II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng, người bán. Dưới đây là mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng: *Tinh thần trách nhiệm: sự cố gắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc kịp thời. * Năng lực: có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ. 3 * Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi, giê mở cửa làm việc. * Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của nhân viên phục vụ. * Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì. * Sù tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ. * Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính và giữ bí mật của khách hàng. * Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty. * Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ. III. Quản lý chất lượng dịch vụ. Theo ISO 9000 xác định “ quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng , mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoặch, điều khiển chất lượng , đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng . Những nội dung chủ yếu: a. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vô . Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là: - Thoả mãn khách hàng. - Liên tục cải tiến dịch vụ. 4 - Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường. - Đảm bảo tình trạng hiệu quả trong cung cấp dịch vụ. b. Xác định và thực hiện chính sách chất lượng . Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra những chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thông chất lượng. Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau: - Loại dịch vụ được cung cấp; - Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ; - Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng; - Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong công ty. Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì. - Quản lý và đảm bảo chất lượng trong dịch vô Có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ rất nhiều và đa dạng. Nhà hàng khách sạn, du lịch, cắt tóc, thương mại, tư vấn nghiên cứu, vận tải, y tế, làm sạch và cả hành chính công đều thuộc ngành dịch vụ. Dịch vụ có ảnh hưởng đến giá trị gia tăng của sản phẩm hữu hình và giá trị cuộc sống của mỗi chúng ta. Nh bạn đã biết, chất lượng của một sản phẩm hữu hình cũng có thể bao gồm cả chất lượng của dịch vụ đi kèm, chảng hạn như dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay giải đáp các thắc mắc. Khách hàng Đức có thể từ chối mua bộ bàn ghế nếu như bao gói của nó bị rách nát khi vận chuyển họ không được thông tin cho biết gỗ làm ra bộ bàn ghế đó có được khai thác ở những rừng được quản lý bền vững hay không. 5 Nh vậy, dịch vụ và chất lượng dịch vụ rất quan trọng. Bạn vẫn cần quan tâm đến quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngay cả khi bạn sản xuất kinh doanh sản phẩm hữu hình. Để làm tốt điều đó thì cần hiểu rõ hơn về chất lượng của dịch vụ. c. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng. Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng nh mét biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Các yếu tố điều hành một hệ thống chất lượng bằng: + Quá trình Marketing; + Quá trình thiết kế; + Quá trình dịch vụ; Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi: - Sù trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố; - Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ; - Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng + Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vô d. Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực, vật lực: Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng. Đồng thời phải coi trọng việc lùa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực. Các nguồn vật lực cần cho hoạt động dịch vụ bao gồm: - Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ; - Các nhu cầu tác nghiệp nh cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin; - Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mền máy tính; - Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật. 6 CHƯƠNG II. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. I. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao. Có thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nh mét công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt giữa bạn và đối thủ cạnh tranh. Nó là một trong những thế mạnh mà một doanh nghiệp nhỏ có thể có được. Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mại khác mà bạn không có khả năng làm như họ. Song cũng có nhiều doanh nghiệp nhỏ làm không tốt công việc hcăm sóc khách hàng. Tại sao vậy? Hiểu biết kém là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để làm mẫu cho công ty của bạn. Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đạt ở mức cao nhất phải tìm hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm và sau đó bắt chước làm theo nhưng phải làm tốt hơn. Dưới đây là năm phương pháp giúp doanh nghiệp cung cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể : - Hãy xin lỗi, dừng tranh cãi Khi khách hàng gặp vấn đề, bạn hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề. Bạn để khách hàng xả được cơn tức giận của họ ngay cả khi bạn muốn ngắt lời để chấn chỉnh cơn tức giận của họ. Sau đó hoàn tiền lại cho họ hoặc đền một vật mới hoặc bất cứ một cái để có thể chốt được vấn đề. Tranh cãi, mặc cả về khoản tiền bồi hoàn sẽ không gây được thiện chí. Bạn hãy chữa sai lầm ngay lập tức. Bạn hãy nhớ rằng một lời than phiền về công ty 7 của bạn là một cơ hội để xoay chuyển tình hình và có được khách hàng trung thành. Rõ ràng là cũng có một số yêu cầu của khách hàng rất kỳ quặc và khó mà tuân theo được nhưng khi bạn gặp trường hợp đó bạn hay cố gắng đế đưa ra được một cách giải quyết ôn hoà và làm cho khách hàng mủi lòng. - Phản hồi sẽ giúp bạn tập trung. Bạn hãy đề nghị khách hàng xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn dùa trên các tiêu chí thông dụng. Điều này có thể thực hiện băng cách gửi một bảng câu hỏi ngắn về mỗi sản phẩm đã được bán ra hoặc gửi tới các khách hàng quan trọng. Bạn hãy xây dựng câu hỏi ngắn gọn để nó không trở thành gánh nặng đối với khách hàng và cho họ biết họ có thể từ chối tham gia trả lời bảng câu hỏi. Luôn thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát là để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu họ điền vào bảng khảo sát và không có vấn đề gì thì dùa vào đó bạn sẽ biết rằng bạn đang làm tốt ở những dịch vụ nào. Còn có vấn đề gì đó nổi lên, bạn nên tập trung vào giải quyết chúng. - Bạn hãy linh hoạt . Bạn hãy linhhoạt để phục vụ khách hàng của bnạ. Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào một lúc họ cần. Sự linh hoạt thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ cho khách hàng ngay cả khi ngững thông tin đó không nằm trong lĩnh vực chuyên môn của bạn. - Luôn nói vâng . Điều đó không có nghĩa là từ bỏ ý muốn cá nhân để phục vụ khách hàng nhưng nó có nghĩa là phải tìm được cách để giúp đỡ khách hàng khi họ có yêu cầu. Việc bạn luôn nói vâng có nghĩa là cụm từ điều đó là không thể luôn bị cấm sử dụng trong công ty của bạn. Điều này có vẻ tốn kém và chẳng tiện lợi chút nào, tuy nhiên nó sẽ rẻ hơn việc mất một khách hàng và việc phải mất thêm thời gian và tiền bạc để giành được một khách hàng mới. - Hứa Ýt làm nhiều. Hãy làm cho khách hàng tin rằng họ luôn quan trọng đối với bạn bằng cách luôn cho họ thêm một chút. Bạn hãy dự trù thêm thời gian cho thời hạn đã định và giao hàng sớm. Hãy tính phí cao hơn thực tế mét chút, rồi sau đó giảm giá cho khách hàng. 8 II. Những nhân tố ảnh hưởng quyết định chất lượng dịch vụ. Thị rường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không ngừng, là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ như thế này phát triển mạnh mẽ. Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự làm nghề này, yêu cầu trình độ đơn giản, có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài. Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các doanh nghiệp, nếu có chính sách hỗ trợ từ chính phủ…dịch vụ này rất có cơ hội để bùng nổ và nghề này sẽ có cơ hội trở thành một nghề mới. 1. Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ. - Ma lực của dịch vụ: Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ không thể cầm, nắm hay cắt mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Đối với thương hậu dịch vụ, những gì mà khách hàng đánh già ngay sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định. Linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức dịch vụ. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nhưng là một hoạt động mang lại cho người phục vụ cảm giác được thoả mãn. - Linh hồn của dịch vụ. Tươi cười dịch vụ: Mateshita Konosuke là giám đốc ngân hàng Nhật Bản nói chào đón bằng khuôn mặt tươi cười chính là dịch vô . Tươi cười dịch vụ thể hiện tâm tư tốt. Với khuôn mặt hiện hữu nụ cười rạng rì cho thấy tinh thần lạc quan tự nguyện phục vụ khách hàng, biểu hiện sự tự tin; thể hiện lòng tin với năng của bản thân; giao tiếp với khách hàng bằng thái độ nhũn nhường, khiến cho khách hàng được tín nhiệm, dễ được khách hàng thực sự tiếp nhận. Nụ cười cũng biểu hiện sự chân thành, thân thiện. 2. Kỹ năng phục vụ khách hàng. Có thể nói những ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng rộng rãi trong mọi doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng có được thông tin về khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Ngay cả 9 quy trình bán hnàg hoá cũng được tự động hoá, giảm đi gánh nặng cho các nhân viên. Nhưng dù công nghệ phát triển đến đâu cũng không thể thay thế được con người, đặc biệt đem lại sự hài lòng ???? III.Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ: Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so với các quy trình sản xuất nhưng trên cương vị một nhà quản trị, bạn có thể kiểm soát chúng theo nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu suất dịch vụ – nếu chúng được đánh giá theo những nguyên tắc nghiêm ngặt nhất. Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt, những yêu cầu từ phía khách hàng gai tăng, chi phí nhân công cao và tại một số thị trường kinh tế còn là tốc độ tăng trưởng kinh tế chậm chạp, các công ty sản xuất kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong khi các công ty sản xuất sản phẩm hàng hoá có thể làm được điều này bằng việc giám sát, giảm thiểu các chi phí, tránh lãng phí cùng nhiều cách thức khác nhau liên quan đến quy trình sản xuất và phân phối, thì các công ty dịch vụ thấy rằng việc cải thiện hiệu suất hoạt động là một công việc vô cùng khó khăn: các khách hàng, hoạt động kinh doanh và giao dịch làm ăn của rất khác nhau, trong khi dịch vụ lại phải tuân theo yêu cầu của khách hàng và khách hàng-nhân tố cơ bản trong kinh doanh dịch vụ – luôn đưa ra những yêu cầu khác nhau không thể dự đoán trước được liên quan đến kinh nghiệm, kỹ năng và động lực làm việc của nhân viên. Nhưng nhân tố dường như không thể kiểm soát như vậy đã khiến nhiều nhà quản lý phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong chi phí dịch vụ, chấp nhận những lãng phí và sự không hiệu quả của nhiều hoạt động. Các nhà quản lý công ty có thể phải tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cần để trợ giúp cho đa dạng của các loại hình dịch vụ, cũng như từ bỏ những cơ hội soạn thảo và định giá các hợp đồng dịch vô một cách hiệu quả hơn, hay cung cấp các dịch vụ hữu Ých hơn. Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ, bạn cần phải tiếp thu những bài học kinh ngiệm khác nhau từ các công ty khác nhau, từ đó bạn có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ của bạn, 10 [...]... Chương I :Chất lượng dịch vụ …………………………………………………… 2 I Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ………………………2 II Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ………………………….3 III Quản lý chất lượng dịch vụ ……………………………………….4 Chương II :Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng I Cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao 7 II Những yếu tố ảnh hưởngquyết định chất lượng dịch vụ ……….8 III Thái độ phục vụ. .. III Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ ……………….…9 IV Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ …………………….9 Chương III :Chất lượng dịch vụ của tập đoàn viễn thông viettel mobile………….13 I Các hình thức cung cấp dịch vụ ………………………………….13 II Dịch vụ chăm sóc khách hàng ……………………………………16 IV Những yếu kém trong cung cấp dịch vụ ………………………….18 V Chất lượng cung cấp dịch vụ của một số mạng điện thoại khác... tăng cao của toàn nền kinh tế Ngoài ra, dịch vụ chất lượng cao, nh đã nói, còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng dịch vụ và làm tăng thêm chất lượng cuộc sống nh các dịch vụ chăm sóc y tế theo yêu cầu Xu hướng dịch vụ hoá” hầu hết các hoạt động trong lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội sẽ làm phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng lĩnh vực dịch vô cùng các dịch vụ chất lượng cao... Còn chuyện chất lượng dịch vụ thỡ cỏc nhà cung ứng dịch vụ sẽ phải tự nâng cấp thôi, nếu cứ "ngoài vùng phủ súng" thỡ sẽ không thể giữ được khách hàng của mình " III Những yếu kém trong cung cấp dịch vụ * Yếu kém do thiếu nhân lực: Theo ghi nhận của Vietnamnet, phần lớn người tiêu dùng bức xúc với dịch vụ ADSL của Viêttel là ở khâu chăm sóc khách hàng Chị Cung Tè Nga, một khách hàng ADSL của Viettel cho... kết luận việc quan tõm đến vấn đề chất lượng dịch vụ trong cung cấp dịch vụ, cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã đem lại những lợi ích cơ bản như sau: chất lượng dịch vụ đem lại sự khác biệt của doanh nghiệp đối với các doanh nghiệp khác, nõng cao hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường và đặc biệt là tạo niềm tin đối với khách hàng ,sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp Qua bài... mạch, tình trạng quá tải của hệ thống chăm sóc khách hàng Hệ thống chăm sóc khách hàng của các mạng di động VinaPhone, Mobi Fone và cả S – Fone cũng thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải Khi khách hàng gặp sự cố họ không biết gõ cửa nào Thậm chí EVN Telecom, nhà cung cấp dịch vụ E-Phone và EMobile, dù con số thuê bao lên tới vài trăm nghìn người thế nhưng nhiều khách hàng của mạng này không hề biết... cả các khách hàng của HT Mobile không chỉ các thuê bao hòa mạng mới Chúng tôi không chỉ khuyến mại để thu hút khách hàng mới Chúng tôi cũnểm g luôn duy trì sự quan tâm và chăm sóc các khách hàng cũ Ông Nguyễn Mạnh Hà, phó giám đốc Marketing và bán hàng của HT Mobile chia sẻ Nguồn tin từ HT Mobile cho biết, mục đích của HT Mobile là muốn đem đến cho tất cả các khách hàng một sự trải nghiệm dịch vụ CDMA... của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Trong thực tế, những ngành dịch vụ được coi là dịch vụ chất lượng cao bao gồm: các dịch vụ tư vấn, chuyển giao công nghệ, maketing; tài chính-ngân hàng vào các loại bảo hiểm, thẻ ATM; các cửa hàng tự chọn, chuỗi cửa hàng tiện Ých; các hoạt động du 23 lịch kết hợp văn hoá - sinh thái, du lịch hội thảo, hội nghị, các dịch vụ gia tăng của bưu chính như chuyển tiền... viễn thông IV chất lượng dịch vụ của các mạng điện thoại di động khác 1 Mobil fone nõng cao tiện ích hướng tới mục tiêu nhõn đôi số thuê bao phát triển so với năm trước Ngay từ đầu năm nay ,mạng Mobifone đã có những đầu tư lớn nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ , đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng lớn Đặc biệt ,những chương trình khuyến mói của Mobifone đã giúp nhà cung ứng dịch vụ này thu hút... chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo động lực thúc đẩy và nâng cao hiệu quả thu hót đầu tư II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: Để nâng cao chất lượng dịch vô đầu tiien phải quản lý chất lượng dịch vụ toàn bé cán bộ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ quản lý cấp trung hay cán bộ về chất lượng phải được đào tạo và rèn luyện Họ cần thấu hiểu về hình thái tổ chức, cách thức quản lý của bạn . liệu kỹ thuật. 6 CHƯƠNG II. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. I. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao. Có thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nh mét công cụ hữu hiệu. bảo chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái độ giao tiếp của người cung cấp dịch vụ . II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng. án này tôi muốn đi sâu vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Mobile để làm sáng tỏ vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ và tiềm năng phát triển của ngành này. Tôi thực