Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành acer TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DUY THIỆN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LU ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Huỳnh Thanh Tú Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên cu ca tôi. Các s liu và kt qu trình bày trong  tài là trung thc và chưa tng ưc công b trưc dây. Các s liu, kt qu do trc tip tác gi thu thp, thng kê và x lý. Các ngun d liu khác ưc tác gi s dng trong  tài u có ghi rõ ngun trích dn và xut x. TP.HCM, Ngày 14 Tháng 12 Năm 2014 Hc Viên Nguyn Duy Thin TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU …………………………1 1.1. Lý do chọn đề tài………………………………………………………………… 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài…………………………………………………….2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………………… 3 1.4. Câu hỏi nghiên cứu.……………………….…………………………………… 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………….4 1.6. Kết cấu của luận văn…………………………………………………………… 4 Tóm tắt chương ………………………………………………………………… 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG……………….…6 2.1. Lý thuyết về dịch vụ……………………………………………………………….6 2.2. Chất lượng dịch vụ………………………………………………………… …….7 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………… ……….7 2.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ…………………………………………….8 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………10 2.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ……………………………………….11 2.5. Các mô hình chất lượng dịch vụ trên thế giới…………………………………….13 2.5.1. Mô hình SERVQUAL…………………………………….…………………….13 2.5.2. Mô hình SERVPERF…………………………………………………… …….14 2.5.3. Mô hình FSQ và TSQ………………………………………………………… 14 2.5.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gummesson………………………………….17 2.5.5. Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar…………….………………….17 2.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu………………………………… 18 Tóm tắt chương……………………………………………………………………… 19 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU………………………………………… 20 3.1. Quy trình nghiên cứu……………………………………………………… …….20 3.2. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………….21 3.2.1. Xây dựng thang đo…………………………………………………………… 21 3.2. Thiết kế mẫu……………………………………… …………………………….24 3.2.1. Phương thức lấy mẫu……………………………………… ………………….24 3.2.2. Kích thước mẫu…………………………………………… ………………….24 3.2.3. Xử lý và phân tích dữ liệu…………………………………………… ……….25 3.2.3.1. Kiểm định và đánh giá thang đo…………………… ……………………….25 3.2.3.2 Kiểm định và đánh giá mô hình nghiên cứu…………….…………………….26 Tóm tắt chương 3…………………………………………………………… ……….26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………… 27 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………………………… …….27 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo…………………………………………… ….27 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ……………… 28 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết……………………….………….33 4.5. Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính………… ………………….37 4.6. Nhận định kết quả phân tích…………………………………………… ……….38 4.6.1. Thành phần sự cảm thông………………………………………………… ….38 4.6.2. Thành phần sự tin cậy………………………………………………………… 39 4.6.3. Thành phần sự đảm bảo…………………………………………………… ….40 4.6.4. Thành phần hiệu quả phục vụ………………………………………….……….41 4.6.5. Thành phần phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành…………….42 Tóm tắt chương 4……………………………………………… …………………….43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý…………………………………….……….44 5.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm……………….44 5.2. Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm……………….45 5.2.1. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng…………………………………….45 5.2.2. Tạo sự tin cậy cho khách hàng………………………………………………….49 5.2.3 Nâng cao giá trị hữu hình……………………………………………… … ….50 5.2.4 Sự cảm thông……………………………………………… ………………… 50 Tóm tắt chương 5……………………………………………… …………………….51 KẾT LUẬN………………………………… ………… ………………………… 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bng 3.1: Thang o chính thc Bng 4.1: Thng kê c im gii tính,  tui ca s liu kho sát Bng 4.2:  tin cy Cronbach’s Alpha các thang o ban u Bng 4.3: Phân tích EFA nhân t c lp Bng 4.4:Phân tích EFA nhân t ph thuc Bng 4.5:  phù hp ca mô hình Bng 4.6: Phân tích Anova Bng 4.7: Hi quy tuyn tính bi Bng 4.11: Kim nh gi thuyt Bng 4.12: Giá tr trung bình ca thang o Cm Thông Bng 4.13: Giá tr trung bình ca thang o S tin cy Bng 4.14: Giá tr trung bình ca thang o S m bo Bng 4.15: Giá tr trung bình ca thang o Cm Thông Bng 4.16: Giá tr trung bình ca thang o S hu hình DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mi quan h gia cht lưng dch v và s hài lòng khách Hình 2.2: Mô hình cht lưng dch v ca Gronroos, 1984 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Hiện nay trong xu hướng toàn cầu hóa, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, lĩnh vực khoa học công nghệ đã có những bước đột phá mạnh mẽ. Trong lĩnh vực máy tính, sự cạnh tranh ngày càng diễn ra khốc liệt giữa các hãng máy tính lớn như Dell, Apple, Acer, HP, Lenovo, Samsung… trên khắp các thị trường mà họ tham gia, trong đó có Việt Nam. Các hãng máy tính này chiếm hơn 90% thị phần máy tính trên toàn thế giới, chủ yếu được sản xuất ở Trung Quốc với 4 nhà máy chính là Quanta, Foxconn, Wistron, Quisda. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn vong của các Doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào thu hút, lôi kéo được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ chiếm lĩnh được thị phần và phát triển. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang dần trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi họ mua sản phẩm của mình luôn là vấn đề mà các hãng máy tính đang cố gắng thực hiện. Trong đó việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang là vấn đề mà các doanh nghiệp sản xuất máy tính quan tâm nhất. Khi trình độ công nghệ sản xuất máy tính giữa các hãng ngày càng xích lại gần nhau và không có nhiều khác biệt thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp tạo ra những giá trị khác biệt về mặt hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ tốt sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng, qua đó gia tăng được lượng khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng 2 khác. ng thời, đó cũng là một hoạt động Marketing hiệu quả của doanh nghiệp với chi phí thấp. Tuy nhiên trong cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành là chưa đủ để đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, do vậy doanh nghiệp cần phải chủ động duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy sự hài lòng vượt trội khi sử dụng sản phẩm của mình. Với phương châm “Hướng đến sự hoàn hảo” (Explore beyond limits), công ty TNHH Acer Việt Nam luôn đề cao việc chất lượng sản phẩm phải đi đôi với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm với chất lượng và dịch vụ tốt nhất tại. Xuyên suốt quá trình hoạt động của mình tại Việt Nam, Acer đã xây dựng được 6 trung tâm bảo hành trải đều khắp cả nước nhằm đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng cho người tiêu dùng một cách nhanh chóng và kịp thời. Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ, làm thế nào để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng ở các trung tâm bảo hành Acer là điều mà Ban Giám Đốc công ty luôn quan tâm. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh” được thực hiện không ngoài mục đích ấy, tác giả hy vọng những nghiên cứu và giải pháp đưa ra sẽ được áp dụng rộng rãi tại các trung tâm bảo hành của Acer cũng như nhận được nhiều ý kiến đóng góp để ngày một hoàn thiện hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau: Thứ nhất là, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh. 3 Th hai là, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh. Thứ ba là, trên cơ sở phân tích kết quả khảo sát, tác giả sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành tại trung tâm bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh. • Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hành tại các trung tâm bảo hành Acer ở Tp. Hồ Chí Minh. • Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Acer tại Quận 1 và Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu. Thứ nhất, những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? Thứ hai, sự tác động của những nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? Thứ ba, những kiến nghị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? [...]... dịch vụ, dịch vụ có đặc tính vô hình và đa dạng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau (theo WTO) Và cũng theo tổ chức này dịch vụ được phân loại thành 12 ngành, cụ thể là: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ giáo dục; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ liên lạc; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ. .. cung cấp dịch vụ em đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu n lư cầu của họ thì doanhnghi đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.Do đó, muốn hiệp ài nâng cao sự hài lòng khá hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chấtlượng dịch hách c vụ Nói cách khác, chất lư t lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệtương ng hỗ chặt chẽ với nhau, tro đó chất lượng dịch vụ là... ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến kháchhàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyếtđịnh chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhàcung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiêncần phải biết cải thiện yếu tố nội tại. .. máy tại Acer: 26 Tôi hài lòng về thái độ phục vụ của Thảo luận nhân viên tại trung tâm bảo hành nhóm 24 Thành Số thứ tự Biến quan sát Nguồn tham khảo phần 27 Tôi hài lòng về chất lượng máy sau bảo Thảo luận hành 28 29 Tôi hài lòng về thời gian bảo hành nhóm Thảo luận nhóm Thảo luận tâm bảo hành Acer nhóm Tôi sẽ đến trung tâm bảo hành Acer Thảo luận khi máy của tôi gặp sự cố lần sau 30 Tôi đánh giá cao. .. đánh gi chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng 9 Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vìvậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn sovới dịch vụ cấp... mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhậnchất lượng dịch vụ tốt hay xấu Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng 10 Doanhnghiệp tạo ra giá t và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì á trị nh vậy việc xem xétchất lư lượng dịch vụ. .. đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượngchức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ) 15 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 Chất lượng kỹ thuật Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông quan việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được khách hàng cảm nhận là quan trọng Nói cách khác chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá... khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh của doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 2.5.4 Mô hình chất lượng dịch. .. điểm chất lượng dịch vụ không giống nhau giữa các nhà cung cấp, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp Thứ ba, tính không thể tách rời: đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Khi khách hàng thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, và khách hàng cũng sẽ là có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ. .. vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm chochất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nóithêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sựcảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có . dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? Thứ ba, những kiến nghị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ. phát triển chất lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm …………….44 5.2. Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm …………….45 5.2.1. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng ………………………………….45. khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành tại trung tâm bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh. • Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hành tại các trung tâm bảo hành Acer ở Tp. Hồ Chí Minh.