Sự hữu hình là một yếu tố rất quan trọng đến chất lượng dịch vụ, nó bao gồm tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt hay các giác quan khác, đó có thể là trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị của trung tâm hay hệ thống thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ. Để nâng cao độ
tin cậy của khách hàng thì trung tâm bảo hành Accer cần thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất. cần tăng cường các phương tiện giải trí như sách báo đặc biệt là các tạp chí chuyên ngành, ti vi, máy tính kết nối mạng để khách hàng có thể giải trí trong khi chờđợi.
Thứ hai, cần bố trí các hộp thư góp ý để có thể thu nhận trực tiếp và nhanh nhất các ý kiến đóng góp của khách hàng.
Thứ ba, cần thiết kế, trưng bày trung tâm một cách hấp dẫn, hiện đại xứng tầm với một thương hiệu lớn để làm tăng lòng tin và uy tín của công ty.
5.2.4 Sự cảm thông.
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, chu đáo đến từng khách hàng. Giúp cho khách hàng cảm thấy mình như là thượng khách và luôn được đón tiếp nồng hậu mỗi khi đến trung tâm sử dụng dịch vụ. Để nâng cao độ tin cậy của khách hàng thì trung tâm bảo hành Accer cần thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất, cần có bảng hướng dẫn rõ ràng, các bảng này phải được đặt ở ngay lối vào trung tâm, nhằm chỉ dẫn cho khách hàng về các thủ tục bảo hành máy, các phòng ban có thể liên hệ. Có các hệ thống thông báo bằng micro để khách hàng dễ
theo dõi.
Thứ hai, cần xây dựng đội ngũ tiếp tân chuyên nghiệp, nâng cao khả năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên tiếp tân: khi khách hàng bước vào trung tâm phải có bàn hướng dẫn, nhanh chóng hỏi yêu cầu khách hàng và hướng dẫn
họ làm các thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp các câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết của khách hàng.
Thứ ba, cần trang bị một số máy tính nối mạng để khách hàng có thể truy cập thông tin và giải trí trong lúc chờ sửa máy.
Thứ tư, cần kiềm tra thường xuyên thái độ của nhân viên bằng cách cho người
đóng giả khách hàng đến bảo hành xem nhân viên giải quyết tình huống như thế nào.
Đồng thời, cần thông qua đó khen thưởng, phê bình và huấn luyện lại nhân viên có cách xử trí chưa tốt.
Thứ năm, cần xét lưu lượng khách đến hằng ngày để bố trí số lượng nhân viên tiếp tân và nhân viên kỹ thuật phù hợp đặc biệt là vào các giờ cao điểm và các ngày cao điểm để rút ngắn thời gian chờ đợi sửa máy của khách hàng. Hoặc có thể mở
thêm dịch vụ sửa máy tại nhà để giảm lượng khách phải đến trung tâm.
Thứ sáu, cần cập nhật phần mềm và tính năng mới cũng như hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn sử dụng phần mềm cho khách hàng một cách hiệu quả.
Cuối cùng, cần ý thức bảo quản máy của khách hàng một cách tốt nhất, tránh gây hư hỏng va chạm trầy xước trong quá trình sửa máy.
Tóm tắt chương 5: Chương 5 cũng là chương cuối cùng của luận văn, trong chương này tác giả đã đưa ra nhận xét tổng thể về thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh. Với phương châm “hướng đến sự hoàn hảo” dành cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, công ty TNHH Acer Việt Nam đang từng bước kiện toàn bộ máy hoạt
động và không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Muốn làm được điều này thì bên cạnh việc phát huy những mặt tích cực, trung tâm bảo hành Acer phải đi đôi với việc khắc phục những hạn chế
Nhằm giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, đón tiếp nhiệt tình mỗi khi đến trung tâm, nhân viên cần vui vẻ tiếp đón và tư vấn rõ ràng các lựa chọn tốt nhất cho khách hàng. Các trường hợp khiếu nại cần nhanh chóng xử lý nhằm tạo sự
an tâm, tin tưởng cho khách hàng.
Ngoài ra công ty cần cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng theo từng nhóm khách hàng cụ thể, ví dụ như nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hoặc cơ
quan nhà nước. Tùy theo nhu cầu dịch vụ của mỗi nhóm khách hàng mà trung tâm
đưa ra các gói dịch vụ khách nhau nhằm tối ưu hóa tiện ích cho khách hàng cũng như lợi nhuận thu về.
Cần tạo được lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm bằng cách thường xuyên đánh giá, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên kỹ thuật. Hạn chế tối đa việc sửa đi sửa lại nhiều lần nhằm tránh gây nên sự nghi ngờ từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm. Xem xét lại khối lượng công việc và số lượng nhân viên nhằm sắp xếp bố trí nhân lực cho phù hợp.
Cuối cùng trung tâm cần chú ý đến việc duy trì lợi thế và nâng cao giá trị hữu hình của trung tâm, máy móc phục vụ cho việc sửa chữa cần đầu tư thường xuyên nhằm theo kịp sự tiến bộ của công nghệ. Nên đầu tư thêm phòng trưng bày sản phẩm, hộp thư tiếp nhận góp ý tại khu vực phòng chờ nhằm quảng cáo sản phẩm cũng như
KẾT LUẬN
Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh”được thực hiện trong 3 chương bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong chương đầu, tác giả đã tìm hiểu những lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng để qua đó chọn lọc ra mô hình nghiên cứu cho phù hợp với đề tài đã lựa chọn. Mô hình nghiên cứu cuối cùng dựa trên nền tảng 5 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của tác giả Parasuraman.
Chương thứ hai tác giả đã trình bày khái quát về công ty Acer Việt Nam, tầm nhìn và mục tiêu hoạt động trong thời gian sắp tới trước khi đi sâu vào phân tích số liệu khảo sát từ khách hàng. Việc phân tích được tiến hành dưới dạng nghiên cứu định tính và định lượng. Qua các bước khảo sát và thảo luận nhóm, cuối cùng tác giảđã xác định
được 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Acer tại thành phố Hồ Chí Minh, đó là Sự cảm thông, Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo và Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm. Kết hợp với việc sử dụng công cụ phân tích SPSS, tác giả đã rút ra được phương trình hồi quy kèm với những kiểm định chứng minh sự phù hợp của mô hình đã lựa chọn.
Qua việc phân tích và đánh giá ấy, tác giả đã chỉ ra những mặt tích cực và hạn chế trong dịch vụ tại trung tâm bảo hành đã tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng thông qua đó tác giảđã đề xuất một số giải pháp nhằm giúp trung tâm nâng cao chất lượng phục vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Các giải pháp này
Đóng góp của luận văn:
Với những nghiên cứu dựa trên việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ
tại trung tâm bảo hành Acer tại thành phố Hồ Chí Minh, tác giả hy vọng ban lãnh đạo Acer sẽ có thêm những thông tin hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành nhằm chiếm được niềm tin từ khách hàng, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc hiện thực hóa mục tiêu trở lại vị trí dẫn đầu trong thị trường máy tính ở Việt Nam. Những điểm hạn chế sẽ được công ty kiểm tra đánh giá lại và có hướng khắc phục nhằm kiện toàn bộ máy hoạt động của trung tâm bảo hành.
Song song đó, mô hình nghiên cứu của tác giả cũng là cơ sở cho công ty Acer áp dụng rộng rãi ra các trung tâm khác trên toàn quốc để khảo sát và đánh giá định kỳ
theo từng khoảng thời gian nhất định, có thể là 6 tháng hoặc 1 năm để theo kịp được nhu cầu của khách hàng trong thời buổi ngành dịch vụ ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Do điều kiện thời gian và tiền bạc không cho phép, tác giả chỉ mới khảo sát
được đối với khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại trung tâm bảo hành ở thành phố
Hồ Chí Minh nên một lượng khách hàng ở các tỉnh xa chưa có điều kiện đến sử dụng dịch vụ tại trung tâm chưa được thể hiện trong nghiên cứu này.
Bên cạnh đó, thời gian khảo sát được tiến hành từ tháng 6 đến tháng 8 là giai
đoạn thấp điểm trong năm đối với ngành hàng máy tính nên việc cung cấp dịch vụ của công ty có vẻ thuận lợi hơn so với thời gian cao điểm khác trong năm. Khảo sát được thực hiện tại trung tâm bảo hành Hồ Chí Minh, đây là một trung tâm bảo hành lớn của Acer nên các phương tiện máy móc cũng như trang thiết bị cũng tương đối hiện đại so với các trung tâm khác.
Để đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các trung tâm bảo hành Acer trên toàn quốc, tác giả nên triển khai nghiên cứu đánh giá chất lượng tại các trung tâm bảo hành cách xa thành phố như Nha Trang, Cần Thơđể có cái
nhìn tổng thể và chính xác hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại. Mạng lưới bảo hành của công ty hiện tại cơ bản đã rộng rãi nên nếu tập trung cải thiện được chất lượng dịch vụ thì Acer sẽ dễ dàng chiếm được niềm tin từ khách hàng.
Tiếng Việt
1. Võ Quốc Huy (2012). Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty TNHH Unilever Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Thị Minh Hương (2009). Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
NXB lao động xã hội.
4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu thị trường. NXB Đại học quốc gia Tp.Hồ Chí Minh.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
Tiếng Anh
6. Cronin, J. J. & Taylor (1992), S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
7. Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
8. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988). SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
Trang Web: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Acer
(2013).http://dangky.acer.com.vn/acernew/tt01_01.php [Truy cập ngày 13 tháng 6 năm 2014].
10. Trang web tập đoàn Acer.
<http://www.acergroup.com/public/Sustainability/people/development.htm> [Truy cập ngày 2 tháng 8 năm 2014].
SERVQUAL.<http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL> [Truy cập ngày 10 tháng 6 năm 2014].
12. Trang web danthucpham.vn (2014). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.<http://danthucpham.vn/threads/chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long- khach-hang.13429/> [Truy cập ngày 20 tháng 9 năm 2014].
Phụ lục 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM
1.1 Phần giới thiệu
Chào Anh/Chị,
Tôi là Nguyễn Duy Thiện,học viên lớp Cao học K20 chuyên ngành quảnh trị
kinh doanh tại trường ĐH Kinh tế TP.HCM. Hiện tôi đang nghiên cứu vềđề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh”.
Tôi rất mong Anh/ Chị dành chút ít thời gian để cùng trao đổi một số ý kiến của Anh/Chị về chủ đề này. Tất cả ý kiến của Anh/Chị đều đóng góp vào sự thành công của đề tài.
1.2 Nội dung thảo luận
Căn cứ trên các khái niệm nghiên cứu và thang đo tham khảo được nêu ở
Chương 2 làm cơ sở cho thảo luận, tác giả sẽ đưa ra những câu hỏi phù hợp nhằm mở
rộng thêm ý kiến và làm rõ thêm các vấn đề liên quan:
Khi gửi máy bảo hành tại trung tâm của Acer, Anh/ Chị có yên tâm không? Tại sao? Trung tâm có thông báo rõ ràng thời gian sửa chữa và giao trả máy cho Anh/ Chị
không? Máy của Anh/ Chị có được khắc phục tốt ngay từ lần đầu tiên không? Còn điều gì khiến Anh/ Chị cảm thấy yên tâm tin tưởng khi đến bảo hành tại Acer không?
Anh/ Chị đánh giá như thế nào về tác phong làm việc, kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên tại trung tâm bảo hành Acer? Anh/ Chị có cảm thấy hài lòng khi làm việc với họ không?
Anh/ Chị có gặp khó khăn gì khi tìm địa chỉ của trung tâm bảo hành của Acer không? Anh/ Chị đánh giá như thế nào về cách bài trí, trang thiết bị và vẻ mỹ quan bên ngoài của trung tâm? Theo Anh/ Chị, thời gian phục vụ của trung tâm như vậy đã tiện lợi đểđến bảo hành hay chưa?
Anh/ Chị giải quyết nhanh sự cố không? Anh/ Chị có mất nhiều thời gian để làm thủ
tục không? Trung tâm có tuân thủ theo các quy định được nêu trong phiếu bảo hành của Anh/ Chị không?
Nhân viên của trung tâm bảo hành Acer có quan tâm lắng nghe và ghi nhận những sự cố mà Anh/ Chị đang gặp phải hay không? Họ có giải thích chi tiết về cách giải quyết sự cố cho Anh/ Chị không? Họ có nhiệt tình hỗ trợ Anh/ Chị không?
Sau khi đến bảo hành máy tại trung tâm của Acer, Anh/ Chị có điều gì hài lòng và điều gì chưa hài lòng hay không? Xin nêu rõ.
Trân trọng cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để trả lời, cung cấp ý kiến và thảo luậncùng chúng tôi.
1.3Kết quả thảo luận
Sau đây là kết quả tổng hợp được từ các ý kiến đóng góp của thành viêndựa trên cơ sở các câu hỏi xuất phát từ thang đo tham khảo, loại bỏ đi những biến quan sát không quan trọng cho đề tài này, đồng thời bổ sung những biến mới có ý nghĩa.
1.Sự tin cậy (TINCAY), gồm các tiêu chí: Yên tâm khi gửi máy lại để bảo hành
Trung tâm thông báo cụ thể thời gian thực hiện. Trung tâm hoàn trả máy đúng với lịch hẹn.
Các chi phí đều đúng với những thỏa thuận ban đầu. Máy được khắc phục tốt ngay từ lần bảo hành đầu tiên. 2. Hiệu quả phục vụ (PHUCVU), gồm các tiêu chí: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp. Nhân viên thân thiện và lịch sự.
Nhân viên có đủ kỹ năng chuyên môn.
Nhân viên phán đoán chính xác tình trạng lỗi của máy. Nhân viên xử lý nhanh chóng việc tiếp nhận.
Trung tâm bảo hành được bài trí chuyên nghiệp. Trang thiết bị của trung tâm trông hiện đại. Nhân viên của trung tâm có trang phục gọn gàng. Thời gian phục vụ của trung tâm linh hoạt.
4. Sựđảm bảo (DAMBAO), gồm các tiêu chí: Máy được bảo hành nhanh chóng, đúng hạn.
Máy được bảo hành theo đúng quy định về bảo hành. Các nhân viên luôn có thời gian dành cho việc hỗ trợ. Trung tâm luôn tạo dễ dàng trong suốt quá trình bảo hành. Máy hoạt động tốt sau khi nhận lại.
5. Sự cảm thông (CAMTHONG), gồm các tiêu chí: Nhân viên quan tâm lắng nghe.
Nhân viên ghi nhận cẩn thận các sự cố về máy.
Nhân viên giải thích cẩn thận về các quy định bảo hành.
Nhân viên đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ khắc phục sự cố. Nhân viên nỗ lực giúp giải quyết sự cố trong thời gian ngắn nhất.