5.2.1. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng.
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Hiện nay Trung tâm bảo hành Accer đã khẳng định được vị trí của mình và
đứng vững trên thị trường. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bảo hành thì công ty cần đầu tư hơn nữa công tác đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng bán hàng, thái độ phục vụ khách hàng cũng như tư vấn cho khách hàng. Khách hàng hiện tại bao gồm cả khách hàng cá nhân và các tổ chức doanh nghiệp. Về phía các tổ
chức doanh nghiệp, do có mối quan hệ từ trước, khi có đơn đặt hàng, lực lượng bán hàng lập tức hoàn thành và cung ứng hàng hóa. Mối quan hệ này dần trở thành quen thuộc nhưng nếu không được tăng cường và giữ vững thì có thể mất đi khách hàng bất cứ lúc nào. Đôi khi, trên cơ sở tính toán chi phí, công ty phải quyết định áp dụng những chính sách chiết khấu, giảm giá với những hợp đồng lớn để giữ chân khách hàng và duy trì mối quan hệ, duy trì và tăng cường các hoạt động bảo trì bảo hành, vận chuyển hàng hóa cũng cần quan tâm để có được sự hài lòng từ khách hàng. Tạo mối quan hệ tốt với tập khách hàng này còn thể hiện ở các hoạt động khác như: cùng tài trợ cho 1 chương trình, cùng tham gia hợp tác mở hội chợ, cùng làm công tác xã hội…Đối với khách hàng cá nhân, mối quan hệ càng gắn bó bao nhiêu thì khả năng quay trở lại mua hàng là rất lớn. Khi hiểu rõ uy tín của công ty, chất lượng bảo hành so với các công ty khác và đặc biệt là chất lượng phục vụ trong và sau bán thì chỉ cần có nhu cầu, họ sẵn sàng tìm đến công ty do đã có sự tin tưởng. Mặt khác, mối quan hệ
tốt sẽ mang đến cho công ty nhiều khách hàng mới qua giới thiệu của khách hàng cũ, vì thế hoạt động tiêu thụ nhờ đó mà được đẩy mạnh mang lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Nắm rõ nhu cầu hiện tại cũng như trong tương lai là một yếu tố rất quan trọng. Hiểu rõ khách hàng cần gì thì mới có thể thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự sống còn của công ty. Cần chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng là một nghệ
thuật. Phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với cách trả lời của nhân viên chăm sóc khách hàng. Phương cách ứng xử khách hàng là một điều rất quan trọng nó có thể phần nào giải quyết có giữđược khách hàng hay không. Nên đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải được đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn thường xuyên và cập nhật các thông tin cần thiết để có thểđáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Cần có chính sách chắm sóc khách hàng theo từng đối tượng.
Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của ngành công nghệ thông tin trong việc áp dụng tiến bộ khoa học, đã mở ra một hướng phát triển mới với sự canh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, từ đó giá cả cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng
được nâng cao và không ngừng cải tiến. Vì vậy, bên cạnh giá cả và chất lượng dịch vụ thì vần đề cần được quan tâm và coi trọng hàng đầu chính là cách thức phục vụ
của nhà cung cấp. Chính vì thế một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích thật kỹ về đặc điểm tâm lý của từng nhóm đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc phù hợp nhằm mang đến cho họ sự thoả mãn tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.
Thứ nhất, đối với Cơ quan nhà nước và Doanh nghiệp Nhà nước: Đặc điểm của nhóm đối tượng này là không có thói quen sử dụng các loại dịch vụ mới, cộng thêm với tâm lý không quan tâm đến chi phí do các cơ quan chức năng này có chếđộ
bao cấp. Nhu cầu sử dịch vụ của nhóm khách hàng này tuỳ thuộc vào ban ngành trực tiếp quản lý. Vì thếđể tác động vào nhóm đối tượng này, nhân viên chăm sóc khách hàng phải ăn mặc lịch sự đến gặp trực tiếp các cấp lãnh đạo trong cơ quan, những người có thẩm quyền ra quyết định như Chủ tịch, Phó Chủ tịch, Giám đốc, Phó Giám
Thứ hai, Đối với Công ty TNHH và Công ty Cổ phần: Đặc điểm của nhóm đối tượng này là vốn do các cổđông trong Công ty đóng góp nên họ rất quan tâm đến chi phí kinh doanh phải bỏ ra. Các khách hàng này luôn muốn sử dụng dịch vụ vừa có giá rẻ, vừa có chất lượng tốt. Vì vậy khi tiếp xúc với nhóm khách hàng này, nhân viên
chăm sóc khách hàng nên gửi đến cho họ bảng so sánh giữa các bảng báo của các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành khác nhau, cần tỏ thái độ lịch sự, quan tâm đến khách hàng và tạo ấn tượng tốt để khách hàng không những hài lòng về dịch vụ mà còn cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào cách ứng xử, tiếp xúc của nhân viên Chăm sóc khách hàng. Ngoài ra nhóm đối tượng này cũng rất chú trọng đến các chương trình khuyến mại, chính sách chiết khấu nên nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần thông báo cho họ một cách kịp thời về các chính sách khuyến mại cũng như các chương trình chiết khấu đang được áp dụng tại từng thời điểm khác nhau.
Thứ ba, đối với Công ty Nước ngoài và Công ty Liên doanh: Nhóm đối tượng này thường có yêu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ và rất khó tiếp xúc do tác phong công nghiệp của họ. Họ rất sợ lãng phí thời gian vì một công việc không có hiệu quả, nhưng lại là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao nhất. Họ cũng quan tâm đến giá cả dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn được coi trọng hàng đầu. Do đó nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải thích một cách có chuyên môn về dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm về chất lượng dịch vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thông qua thư ký hoặc nhân viên hành chính để có thể tiếp xúc với nhóm đối tượng này.
Thứ tư, đối với Hộ kinh doanh, Hộ gia đình và cá thể: Nhóm khách hàng này luôn ưa chuộng sử dụng những sản phẩm dịch vụ vừa có giá rẻ vừa có chất lượng tốt, mặc dù có thể nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo hành của họ không thường xuyên, hoặc bất thường. Tuy nhiên nếu biết rõ dịch vụ nào có thể đáp ứng được những yêu cầu của họ thì họ sẽ trung thàng với dịch vụđó. Vấn
Cần có qui trình giải quyết nhanh những khiếu nại
Là hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và rất nhạy cảm, bởi vì khách hàng khiếu nại dịch vụ thường có tâm lý khó chịu, hoài nghi, không tin tưởng vào dịch vụ. Do đó, khi tiếp xúc với khách hàng này nhân viên phải kiên nhẫn, mềm mỏng, tiếp thu những ý kiến thắc mắc từ phía khách hàng và tỏ thái
độ văn minh lịch sự nắm vững nghiệp vụ chuyên môn của mình đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. Chăm sóc khách hàng là một trong những mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế những khiếu nại và thắc mắc của hàng. Công tác giải quyết khiếu nại cần phải được thực hiện theo đúng quy trình, đảm bảo tính chính xác và kịp thời, đưa ra những cách giải quyết thoảđáng làm hài lòng khách hàng. Để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện hơn tôi xin phép được đóng góp một số ý kiến sau:
+ Thường xuyên theo dõi biến động của khách hàng (số lượng, mức sử dụng dịch vụ ),tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng
để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
+ Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng với thái độ nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm trong công việc
+ Đối với những khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ , phải tìm hiểu nguyên nhân , lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ,thanh lý hợp đồng đểđề ra chương trình chăm sóc khách hàng .
+ Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ lâu nên có những chính sách khuyễn mại như tặng quà, thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ thân thiết
đối với khách hàng . Đặc biệt là giải quyết nhanh chóng những khiếu nại của khách hàng này.
+ Đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ phải tìm cách giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng sử dụng dịch vụ của chúng ta.
+ Đối với nghiệp vụ này khi khách hàng yêu cầu giải quyết khiếu nại, nhân viên luôn luôn nhẹ nhàng, niềm nở, lắng nghe những yêu cầu của họ và ghi nhận lại những thông tin mà họ phản ánh. Sau đó nhân viên thông báo cho khách hàng thời gian trả
lời khiếu nại và hứa sẽ giải quyết trong thời gian sớm nhất.
+ Nếu các khiếu nại chưa hoàn toàn làm thoả đáng nhu cầu của khách hàng,
nhân viên CSKH luôn tỏ thái độ thấu hiểu, đồng cảm với tâm lý của khách hàng
nhưng phải thuyết phục đó là điều đáng tiếc xảy ra đồng thời khẳng định khiếu nại đó sẽ không xảy ra một lần nữa, tạo cho khách hàng có tâm lý yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ.
5.2.2. Tạo sự tin cậy cho khách hàng
Sự tin cậy rất quan trọng đối với chất ượng dịch vũ vì sự tin cậy nói lên khả
năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứavới khách hàng. Để nâng cao độ tin cậy của khách hàng thì trung tâm bảo hành Accer cần thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất, nâng cao tay nghề sửa chữa của đội ngũ kỹ thuật viên: luân phiên đưa các nhóm cho đi đào tạo, huấn luyện về các dạng lỗi thường gặp và kỹ thuật sửa chữa đối với từng dòng sản phẩm riêng biệt. Hạn chế việc phải sửa chữa lại nhiều lần bằng cách kiểm tra kỹ trước khi giao máy lại cho khách hàng. Định kỳ kiểm tra tay nghề sửa chữa của các nhân viên kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định về chất lượng kỹ
thuật.
Thứ hai, thực hiện cam kết với các nhà cung cấp về chế độ bảo hành về thời gian cũng như chất lượng sửa chữa.
Thứ ba, phân loại, liệt kê, mô tả lại đầy đủ các hiện tượng của các lỗi thường gặp, cách xử lý và thời gian hoàn thành. Điều này giúp cho kỹ thuật viên cũng như
bộ phận tiếp nhận dễ dàng xử lý và không bịđộng trong việc phục vụ khách hàng. Thứ tư, nhân viên kỹ thuật nên kiểm tra lại toàn bộ máy của khách hàng chứ
không chỉ sửa những rắc rối mà khách hàng yêu cầu.
Thứ năm, cần giải thích chân thực và có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về
các sự cố hư hỏng của máy cũng như các cách khắc phục nhanh (nếu có). Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng máy tính và các thiết bị máy tính cũng như các phần mềm một cách an toàn nhất, hiệu quả nhất, tránh gây ra các hư hỏng trong quá trình sử dụng.
5.2.3 Nâng cao giá trị hữu hình
Sự hữu hình là một yếu tố rất quan trọng đến chất lượng dịch vụ, nó bao gồm tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt hay các giác quan khác, đó có thể là trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị của trung tâm hay hệ thống thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ. Để nâng cao độ
tin cậy của khách hàng thì trung tâm bảo hành Accer cần thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất. cần tăng cường các phương tiện giải trí như sách báo đặc biệt là các tạp chí chuyên ngành, ti vi, máy tính kết nối mạng để khách hàng có thể giải trí trong khi chờđợi.
Thứ hai, cần bố trí các hộp thư góp ý để có thể thu nhận trực tiếp và nhanh nhất các ý kiến đóng góp của khách hàng.
Thứ ba, cần thiết kế, trưng bày trung tâm một cách hấp dẫn, hiện đại xứng tầm với một thương hiệu lớn để làm tăng lòng tin và uy tín của công ty.
5.2.4 Sự cảm thông.
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, chu đáo đến từng khách hàng. Giúp cho khách hàng cảm thấy mình như là thượng khách và luôn được đón tiếp nồng hậu mỗi khi đến trung tâm sử dụng dịch vụ. Để nâng cao độ tin cậy của khách hàng thì trung tâm bảo hành Accer cần thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất, cần có bảng hướng dẫn rõ ràng, các bảng này phải được đặt ở ngay lối vào trung tâm, nhằm chỉ dẫn cho khách hàng về các thủ tục bảo hành máy, các phòng ban có thể liên hệ. Có các hệ thống thông báo bằng micro để khách hàng dễ
theo dõi.
Thứ hai, cần xây dựng đội ngũ tiếp tân chuyên nghiệp, nâng cao khả năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên tiếp tân: khi khách hàng bước vào trung tâm phải có bàn hướng dẫn, nhanh chóng hỏi yêu cầu khách hàng và hướng dẫn
họ làm các thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp các câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết của khách hàng.
Thứ ba, cần trang bị một số máy tính nối mạng để khách hàng có thể truy cập thông tin và giải trí trong lúc chờ sửa máy.
Thứ tư, cần kiềm tra thường xuyên thái độ của nhân viên bằng cách cho người
đóng giả khách hàng đến bảo hành xem nhân viên giải quyết tình huống như thế nào.
Đồng thời, cần thông qua đó khen thưởng, phê bình và huấn luyện lại nhân viên có cách xử trí chưa tốt.
Thứ năm, cần xét lưu lượng khách đến hằng ngày để bố trí số lượng nhân viên tiếp tân và nhân viên kỹ thuật phù hợp đặc biệt là vào các giờ cao điểm và các ngày cao điểm để rút ngắn thời gian chờ đợi sửa máy của khách hàng. Hoặc có thể mở
thêm dịch vụ sửa máy tại nhà để giảm lượng khách phải đến trung tâm.
Thứ sáu, cần cập nhật phần mềm và tính năng mới cũng như hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn sử dụng phần mềm cho khách hàng một cách hiệu quả.
Cuối cùng, cần ý thức bảo quản máy của khách hàng một cách tốt nhất, tránh gây hư hỏng va chạm trầy xước trong quá trình sửa máy.
Tóm tắt chương 5: Chương 5 cũng là chương cuối cùng của luận văn, trong chương này tác giả đã đưa ra nhận xét tổng thể về thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh. Với phương châm “hướng đến sự hoàn hảo” dành cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, công ty TNHH Acer Việt Nam đang từng bước kiện toàn bộ máy hoạt
động và không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Muốn làm được điều này thì bên cạnh việc phát huy những mặt tích cực, trung tâm bảo hành Acer phải đi đôi với việc khắc phục những hạn chế
Nhằm giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, đón tiếp nhiệt tình mỗi khi đến trung tâm, nhân viên cần vui vẻ tiếp đón và tư vấn rõ ràng các lựa chọn tốt nhất cho khách hàng. Các trường hợp khiếu nại cần nhanh chóng xử lý nhằm tạo sự
an tâm, tin tưởng cho khách hàng.
Ngoài ra công ty cần cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng theo từng nhóm khách hàng cụ thể, ví dụ như nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hoặc cơ
