Đây là thành phần có hệ số β bằng 0,303, lớn nhất trong tất cả các thành phần chứng tỏ khách hàng rất muốn nhận được sự cảm thông, chia sẽ từ trung tâm bảo hành.
Điều này phản ảnh đúng thực tế hiện nay khi mà trình độ dân trí của người tiêu dùng đã
được nâng cao hơn rất nhiều, là người tiêu dùng thông minh thì bên cạnh việc quan tâm
đến chất lượng sản phẩm họ còn cần sự cảm thông chia sẽ từ phía công ty cho những khó khăn mà họ gặp phải khi sản phảm gặp vấn đề. Nhu cầu đó cần được đáp ứng bởi bộ phận tiếp tân, những người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng trước tiên. Dưới đây là bảng đánh giá của khách hàng về thành phần này:
Bảng 4.12: Giá trị trung bình của thang đo Cảm Thông
Sự cảm thông Các nhân viên bảo hành Acer:
Điểm trung bình CAMTHONG1 Quan tâm lắng nghe các vấn đề của tôi. 3,6 CAMTHONG2 Ghi nhận cẩn thận các sự cố về máy. 3,1 CAMTHONG3 Giải thích cẩn thận cho tôi về các quy định
bảo hành. 3,0
CAMTHONG4 Đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ tôi
khắc phục sự cố. 2,6 CAMTHONG5 Luôn nỗ lực giúp tôi giải quyết sự cố trong
thời gian ngắn nhất. 3,3
Qua thang điểm đánh giá của khách hàng, có thể nhận thấy khách hàng chưa
đánh giá cao sự cảm thông của nhân viên làm việc tại trung tâm bảo hành. Đặc biệt là khả năng tư vấn giải quyết sự cố cho khách hàng khi điểm trung bình của câu hỏi này chỉ đạt 2.6 điểm, thấp nhất so với các câu hỏi trong cùng danh mục. Đây là hạn chế cần
được khắc phục bởi sự cảm thông là thành phần đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.